Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp việc nhà của Công ty Cổ phần Đầu tư và Phát triển Ánh sáng

Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 1/2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 179 KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏC NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ GIÚP VIỆC NHÀ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ÁNH SÁNG IMPROVING QUALITY OF MAID SERVICE OF ANH SANG JOINT - STOCK COMPANY OF INVESTMENT AND DEVELOPMENT Nguyễn Duy Thực1, Nguyễn Đăng Đức2, Lê Kim Long3 Ngày nhận bài: 15/9/2014; Ngày phản b iện thông qua: 14/10/2014; Ngày duyệt đăng: 10/2/2015 TÓ M TẮ T Nâng cao chất lượng dịch vụ là một nhiệm vụ trọng tâm của bất kỳ nhà cung ứng dịch cụ nào. Nghiên cứ u nà y nhằ m mụ c tiêu xây dựng hệ thống thang đo về chất lượng dịch vụ giúp việc nhà; Xác định được sự ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ giúp việc nhà đến sự hài lòng của khách hàng; Đề ra các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giúp việc nhà của công ty CP Đầu tư và Phát triển Ánh Sáng. Để thực hiện được mục tiêu này tác giả đã xây dựng mô hình nghiên cứu nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ giúp việc nhà thông qua 7 thành phần tác động đó là: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Tính tin cậy, (3) Tính đáp ứng, (4) Sự đồng cảm, (5) Đạo đức nhân viên, (6) Năng lực phục vụ, (7) Sự hợp lý về giá cả dịch vụ. Kết quả phân tích cho thấy có 4 thành phần tác động lên chất lượng dịch vụ giúp việc nhà đó là: Đạo đức nhân viên giúp việc; Sự hợp lý về giá cả dịch vụ; Phương tiện hữu hình; Tin cậy. Từ khóa: Chất lượng dịch vụ, dịch vụ giúp việc nhà ABSTRACT Improving the quality of services is a key task of any specifi c public service providers. The study aims to build scale system of home maid services; Determining the impact of component quality maid service to the satisfaction of the customer; Proposed measures to improve the services quality of Joint stock company of Investment and Development of Anh Sang. To accomplish this goal the author has developed a research model to evaluate service quality through 7 composition effects are: (1) Tangible media, (2) reliability, (3) Responsiveness, (4) Empathy, (5) Ethics staff, (6) Capacity serving, (7) The reasonable price services.The analysis results show that there are 4 components impact on the quality of the services: Ethics staff; The reasonable price and service; Tangible Media; Reliability. Keywords: Quality of service, home maid service 1 Nguyễn Duy Thực: Cao học Quản trị kinh doanh 2009 - Trường Đại học Nha Trang 2 ThS. Nguyễn Đăng Đức: Trường Cao đẳng Nghề Du lịch - Thương mại Nghệ An 3 TS. Lê Kim Long: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang I. ĐẶT VẤN ĐỀ Ngày nay, cùng với sự phát triển về kinh tế - xã hội của Việt Nam nói chung và tỉnh Khánh Hoà nói riêng thì nhu cầu về sử dụng người giúp việc trong gia đình là rất lớn, đặc biệt ở các thành phố lớn như TP. HCM, Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang Lý do là vì nhiều gia đình cả chồng và vợ đều đi làm rất bận rộn, họ không có nhiều thời gian để lo việc gia đình. Vì thế, vấn đề giúp việc nhà đã trở thành vấn đề chung của nhiều gia đình, đặc biệt là gia đình trẻ, gia đình có người già, người bệnh Từ đó, dịch vụ giúp việc nhà đã ngày càng thực sự quan trọng và cần thiết trong mỗi gia đình. Lĩnh vực dịch vụ giúp việc nhà là một ngành mới và đang có nhiều triển vọng. Nếu chúng ta dùng Google để tìm kiếm trên mạng về dịch vụ giúp việc nhà thì sẽ thấy cung và cầu dịch vụ này rất lớn và thường xuyên “sốt” vào các dịp lễ, tết. Đây là một ngành dịch vụ rất non trẻ, chưa chuyên nghiệp liên quan đến con người nên rất cần sự đầu tư nghiên cứu về chất lượng dịch vụ. Một trong những hạn chế đáng quan tâm nhất về dịch vụ này là đội ngũ nhân viên giúp việc nhà biến động thường xuyên, phần lớn chưa qua đào tạo về kiến thức và đạo đức trong lĩnh vực giúp việc nhà một cách bài bản. Vì vậy, khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 1/2015 180 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG sử dụng người giúp việc còn ở mức thấp dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa cao. Công ty Ánh Sáng bắt đầu cung cấp dịch vụ từ năm 2006. Hiện Công ty đã là nhà cung cấp dịch vụ giúp việc nhà hàng đầu ở Khánh Hòa với các danh hiệu như “Dịch vụ hoàn hảo” được khách hàng bình chọn, Với mục tiêu trở thành một trong những công ty dẫn đầu trong lĩnh vực giúp việc nhà của khu vực Nam Trung Bộ và Tây Nguyên nói chung, của tỉnh Khánh Hoà nói riêng, Công ty Cổ phần Đầu tư và Phát triển Ánh Sáng đã và đang nỗ lực nâng cao chất lượng của dịch vụ giúp việc nhà để vừa thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng vừa hạn chế đến mức thấp nhất những rủi ro có thể xảy ra cho công ty. Dù Công ty hiện đang hoạt động đa ngành nhưng dịch vụ giúp việc nhà vẫn là một trong những hoạt động mang lại lợi nhuận chủ yếu cho hoạt động kinh doanh của Công ty Ánh Sáng, chiếm 60% lợi nhuận của công ty [1]. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ giúp việc nhà của Công ty Ánh Sáng thông qua cảm nhận của khách hàng, từ đó đề ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ giúp việc nhà có ý nghĩa sống còn đối với sự phát triển của Công ty trong tương lai. II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là nâng cao chất lượng dịch vụ giúp việc nhà của Công ty Cổ phần Đầu tư và Phát triển Ánh Sáng. 2. Dữ liệu và phương pháp nghiên cứu 2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu Nghiên cứu dựa vào số liệu sơ cấp thu thập được từ bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng đang sử dụng dịch vụ giúp việc nhà của Công ty Cổ phần Đầu tư và Phát triển Ánh Sáng theo phương pháp phát câu hỏi trực tiếp. Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Có nghiên cứu chỉ ra rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200, có nghiên cứu khác cho rằng để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một biến quan sát [3]. Gần với quan điểm này là ý kiến cho rằng thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Mô hình nghiên cứu có 32 biến quan sát cần ước lượng, do đó để đảm bảo độ tin cậy cao của thông tin thu thập ban đầu, tác giả quyết định kích thước mẫu cần thiết cho nghiên cứu chính thức là 380. 380 bảng hỏi được gửi đi, kết quả thu về được 320 mẫu hợp lệ, đạt yêu cầu, được sử dụng cho nghiên cứu chính thức. 2.2. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ giúp việc nhà. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng sử dụng dịch vụ giúp việc nhà tại Công ty Ánh Sáng. Thông tin thu thập được được xử lý bằng phần mềm SPSS. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp đánh giá độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình. Dựa trên các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Đinh Vũ Minh (2009) [4], Nguyễn Đình Thọ [2]. Tác giả đưa ra mô hình đề xuất: Hình 1. Mô hình đề xuất Sự hà i lò ng củ a khá ch hà ng Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 1/2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 181 III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 1. Kết quả thống kê về các yếu tố nhân khẩu học Tiến hành phân tích mô tả mẫu nghiên cứu cho thấy kết quả như sau: Về giới tính: trong tổng số 320 mẫu, số lượng nam là 119 người chiếm tỷ lệ 37,2% và nữ là 201 người chiếm tỷ lệ 62,8%. Số liệu thống kê cho thấy có sự khác biệt khá lớn trong cơ cấu giới tính và sự đánh giá của hai giới. Về độ tuổi: trong mẫu nghiên cứu số người có độ tuổi dưới 25 là thấp nhất, 10 người chiếm 3,1%, số người trong độ tuổi từ 25 đến 35 là 109 người chiếm 34,1%, số người trong độ tuổi từ 36 đến 49 là cao nhất 136 người chiếm 42,5%, số người trong độ tuổi từ 50 đến 60 là 27 người chiếm 8,4%, số người có độ tuổi trên 60 là 38 người chiếm 11,9% Về nghề nghiệp: trong mẫu nghiên cứu số lượng người làm nghề kinh doanh là 68 người chiếm 21,2%; nông dân 10 người chiếm 3,1%; ngư dân 18 người chiếm 5,6%; công nhân 71 người chiếm 22,2%; cán bộ công chức, viên chức 110 người chiếm 34,4%; cán bộ về hưu 29 người chiếm 9,1%; nghề khác 14 người chiếm 4,4%. 2. Kết quả đánh giá sơ bộ thang đo Các thang đo được đánh giá sơ bộ qua hai công cụ chính: (1) Hệ số tin cậy Cronbach alpha và (2) phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) Hệ số Cronbach Alpha được sử dụng trước để loại biến có hệ số tương quan biến-tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0,30 đồng thời tiêu chuẩn để chọn thang đo khi nó có độ tin cậy alpha từ 0,60 trở lên (Thọ & Trang 2003). Cụ thể, Cronbach alpha của Phương tiện hữu hình là 0,760; của Tính tin cậy là 0,754; của Tính đáp ứng là 0,821; của Sự đồng cảm là 0,869; của Đạo đức nhân viên giúp việc nhà là 0,867; của Năng lực phục vụ nhân viên giúp việc nhà là 0,870 và của Sự hợp lý về giá cả dich vụ là 0,838. Các biến có hệ số tương quan biến-tổng không đạt yêu cầu đã bị loại bỏ như: DC1 (Đồng cảm). Các biến còn lại có hệ số tương quan biến- tổng đều lớn hơn 0,5 ngoại trừ biến HH4 = 0,463 (Hữu hình), TC1 = 0,403 và TC3 = 0,407 (Tin cậy). Vì vậy, tất cả các biến này được sử dụng trong phân tích EFA tiếp theo. Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm nhóm gọn các biến quan sát ban đầu thành những nhân tố mới có ý nghĩa, đồng thời phát hiện cấu trúc tiềm ẩn giữa các khái niệm nghiên cứu (nhân tố ban đầu) theo dữ liệu thực tế nhằm hình thành những nhân tố mới có ý nghĩa sát với thực tế nghiên cứu. Các biến có trọng số tải nhân tố (factor loading) nhỏ hơn 0,50 sẽ tiếp tục bị loại [3]. Bên cạnh đó, cũng phải quan tâm đến tiêu chuẩn khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố >= 0,30 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố [2]. Phương pháp trích hệ số được sử dụng là Principal Axis Factoring với phép xoay Promax, điểm dừng khi các yếu tố có Eigenvalue = 1 cho thang đo chất lượng dịch vụ và sử dụng Principal components với phép xoay Varimax cho thang đo mức độ hài lòng. Thang đo được chấp nhận khi tổng phương sai trích được bằng hoặc lớn hơn 50% [2]. Kết quả phân tích nhân tố cho các biến độc lập thấy có 6 nhân tố được rút trích bao gồm: (1) Đáp ứng, (2) Đạo đức nhân viên giúp việc, (3) Đồng cảm, (4) Sự hợp lý về giá cả dịch vụ, (5) Phương tiện hữu hình, (6) Tin cậy và các nhân tố này giải thích được 70,956% sự biế n thiên củ a dữ liệ u, tại Eigenvalue là 1,790 và chỉ số KMO là 0,651. Vì thế, việc phân tích nhân tố là phù hợp và phương sai trích đạt yêu cầu lớn hơn 50%. Bả ng 1. Kế t quả phân tí ch nhân tố và đá nh giá độ tin cậ y các khía cạnh chất lượng dịch vụ giúp việc TT Khí a cạ nh % giả i thí ch % luỹ kế giả i thí ch Cronbach’ alpha 1 Đáp ứng 16,583 16,583 0,905 2 Đạo đức nhân viên giúp việc 14,590 31,173 0,882 3 Đồng cảm 13,966 45,139 0,869 4 Sự hợp lý về giá cả dịch vụ 9,997 55,136 0,838 5 Phương tiện hữu hình 8,661 63,797 0,760 6 Tin cậy 7,158 70,956 0,782 (Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả) Kết quả phân tích nhân tố cho biến phụ thuộc chất lượng dịch vụ giúp việc cho thấy có một yếu tố trích được tại Eigenvalue là 2,871 với phương sai trích là 71,772% và chỉ số KMO là 0,743. Hơn nữa các trọng số đều cao, thấp nhất là biến HL2 = 0,719. Như vậy các biến quan sát của thang đo này đều đạt yêu cầu cho phân tích tiếp theo. Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 1/2015 182 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Sau khi phân tích sơ bộ, kết quả EFA cuối cùng cho thấy thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm 06 thành phần, số lượng biến quan sát giảm so với ban đầu, từ 28 biến xuống còn 25 biến quan sát. Cụ thể: thành phần tính đáp ứng có 06 biến quan sát (DU1=> DU3, PV1 => PV3), thành phần đạo đức nhân viên giúp việc nhà có 04 biến quan sát (DD1 => DD4), thành phần sự đồng cảm có 04 biến quan sát (DC2 => DC5), thành phần sự hợp lý về giá cả dịch vụ có 04 biến quan sát (GC1 => GC4), thành phần phương tiện hữu hình có 04 biến quan sát (HH1 => HH4) và thành phần tính tin cậy có 03 biến quan sát (TC2 => TC4). Trong khi đó, thang đo mức độ hài lòng không thay đổi, vẫn có 04 biến quan sát (HL1 => HL4). Như vậy, mô hình nghiên cứu lúc đầu đề xuất có sự thay đổi về thành phần chất lượng dịch vụ, từ 07 thành phần xuống còn 06 thành phần. Kết quả các nhân tố mới này sẽ được đưa vào phép phân tích hồi qui ở giai đoạn tiếp theo nhằm xác định mức độ tác động của 06 biến độc lập lên biến phụ thuộc. 3. Phân tích hồi quy Kết quả phân tích hồi qui cho thấy, hệ số tương quan bội (R) = 0,737; hệ số bình phương tương quan bội (R2) là: 0,543 và bình phương hệ số tương quan bộ hiệu chỉnh (Hệ số R2 hiệu chỉnh) = 0,537; có nghĩa 53,7% sự biến thiên sự hài lòng của khách hàng có thể được giải thích từ mối liên hệ tuyến tính giữa các yếu tố là Đáp ứng, Đạo đức nhân viên giúp việc, Đồng cảm, Sự hợp lý về giá cả dịch vụ, Phương tiện hữu hình, Tin cậy. Với giá trị P-value của tiêu chuẩn F bằng 0,000 là rất nhỏ, cho nên ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 (β1 = β2 = β3= β4 = β5 = β6 = 0), tức là có tồn tại mối liên hệ tuyến tính giữa Sự hài lòng với ít nhất một trong các yếu tố: Đáp ứng, Đạo đức nhân viên giúp việc, Đồng cảm, Sự hợp lý về giá cả dịch vụ, Phương tiện hữu hình, Tin cậy. Sau khi phân tích hồi quy, tác giả đã tiến hành kiểm tra các giả thuyết của mô hình hồi quy tuyến tính, đặc biệt là giả thuyết về phân phối chuẩn của phần dư, đa cộng tuyến và phương sai thay đổi, các giả thuyết này không bị vi phạm. Do đó, kết quả phân tích hồi qui tuyến tính có ý nghĩa thống kê và đảm bảo độ tin cậy. Kết quả thu được tại bảng 2: Bảng 2. Phân tích hệ số hồi qui Model Summaryb Model R R2 R2 điều chỉnh Ước lượng sai số chuẩn Sự thay đổi của R2 Sự thay đổi của F df1 df2 Sự thay đổi của Sig. F 1 0,742a 0,550 0,541 0,33559 0,550 63,789 6 313 0,000 a. Predictors: (Constant), b. Dependent Variable: HL ANOVAb Model Tổng bình phương df Bình phương trung bình Kiểm định F Giá trị Sig. 1 Hồi quy 43,104 6 7,184 63,789 0,000a Phần dư 35,251 313 0,113 Tổng 78,355 319 a. Predictors: (Constant), b. Dependent Variable: HL Mô hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. VIF B0 Sai số chuẩn Beta Biến Độc lập (Constant) -1,190 0,328 -3,631 0,000 Đáp ứng 0,071 0,043 0,063 1,658 0,098 1,003 Đạo đức nhân viên giúp việc 0,523 0,037 0,547 14,015 0,000 1,062 Đồng cảm 0,059 0,038 0,060 1,551 0,122 1,039 Sự hợp lý về giá cả dịch vụ 0,428 0,043 0,393 9,962 0,000 1,085 Phương tiện hữu hình 0,141 0,043 0,127 3,285 0,001 1,039 Tin cậy 0,131 0,040 0,128 3,241 0,001 1,079 (Nguồn: Kết quả điều tra của tác giả) Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 1/2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 183 Phân tích kết quả hồi quy mô hình với Sự hài lòng (SHL) là biến phụ thuộc với sáu biến độc lập trên, kết quả phân tích cho thấy mức ý nghĩa Sig. của các biến độc lập là Đạo đức nhân viên giúp việc; Sự hợp lý về giá cả dịch vụ; Phương tiện hữu hình; Tin cậy nhỏ hơn 0,05 là cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1 tức là các biến này đều có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc HL. Còn biến Đáp ứng và Đồng cảm có mức ý nghĩa Sig. lớn hơn 0,05 là cơ sở để chấp nhận H0, tức hai biến này không có ảnh hưởng đến biến phụ thuộc HL. Vì vậy, ta loại hai biến Đáp ứng và Đồng cảm ra khỏi mô hình nghiên cứu. Mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giúp việc với bốn biến độc lập là Đạo đức nhân viên giúp việc; Sự hợp lý về giá cả dịch vụ; Phương tiện hữu hình; Tin cậy. Kết quả cho thấy có 4 nhân tố quan trọng, tác động theo thứ tự từ mạnh đến yếu đến sự hài lòng của dịch vụ giúp việc nhà đó là: Đạo đức nhân viên giúp việc (0,547); Sự hợp lý về giá cả dịch vụ (0,428); Phương tiện hữu hình (0,141); Tin cậy (0,131). 4. Thảo luận Nghiên cứu này bắt đầu từ cơ sở về lý thuyết chất lượng dịch vụ và lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng; các mô hình nghiên cứu trên thế giới và tại Việt Nam. Tuy nhiên, việc kế thừa chủ yếu nhất là từ nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) khi phân tích EFA đã chỉ ra 5 thành phần nhân tố chính (mức độ tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và tính hữu hình) với 21 biến quan sát để đo lường, 5 thành phần nhân tố này đều có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, nghiên cứu này là nghiên cứu đầu tiên về lĩnh vực dịch vụ giúp việc nhà, khi phân tích EFA đã chỉ ra 4 thành phần nhân tố chính (Đạo đức nhân viên giúp việc nhà; Sự hợp lý về giá cả dịch vụ; Phương tiện hữu hình và Tính tin cậy) với 15 biến quan sát để đo lường, 4 thành phần nhân tố này đều có tác động dương lên mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giúp việc nhà tại công ty. Trong đó, các nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ giúp việc lần lượt là: Yếu tố đạo đức nhân viên giúp việc nhà; Giá cả dịch vụ; Phương tiện hữu hình và cuối cùng là Yếu tố tính tin cậy. Điều này là hoàn toàn phù hợp với thực tiễn tại Công ty hoạt động trên địa bàn tỉnh Khánh Hòa. IV. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Nghiên cứu này đã phân tích cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ giúp việc nhà và sự hài lòng khách hàng cũng như một số mô hình nghiên cứu được tiếp cận ở trong và ngoài nước. Kết quả phân tích hồi qui cho thấy, hệ số tương quan bội (R) = 0,737; hệ số bình phương tương quan bội (R2) là: 0,543 và bình phương hệ số tương quan bộ hiệu chỉnh (Hệ số R2 hiệu chỉnh) = 0,537; có nghĩa 53,7% sự biến thiên sự hài lòng của khách hàng có thể được giải thích từ mối liên hệ tuyến tính giữa các yếu tố là Đáp ứng, Đạo đức nhân viên giúp việc, Đồng cảm, Sự hợp lý về giá cả dịch vụ, Phương tiện hữu hình, Tin cậy. Kết quả phân tích đã chỉ ra 4 thành phần nhân tố chính tác động tới sự hài lòng của khách hàng đó là: Đạo đức nhân viên giúp việc nhà; Sự hợp lý về gía cả dịch vụ; Phương tiện hữu hình và Tính tin cậy với 15 biến quan sát để đo lường. Kết quả của nghiên cứu cho phép đưa ra một số gợi ý về giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ giúp việc nhà tại Công ty. 2. Kiến nghị Đối với Nhà nước Xây dựng, ban hành các chính sách phát triển, biện pháp quản lý cụ thể, rõ ràng, minh bạch nhằm thúc đẩy cạnh tranh lành mạnh, đem lại môi trường kinh doanh bình đẳng cho các doanh nghiệp dịch vụ. Tăng cường quản lý, giám sát các chỉ tiêu chất lượng của các nhà cung cấp dịch vụ giúp việc nhà nhằm bảo vệ lợi ích cho khách hàng và đảm bảo thị trường phát triển bền vững. Tăng cường luật đối với lao động làm giúp việc nhà, quy định rõ ràng về hợp đồng lao động, thời giờ làm việc, thời giờ nghỉ ngơi, chính sách đào tạo và bảo hiểm xã hội Đối với Công ty Tăng cường nghiên cứu, cung cấp nhiều dịch vụ mới, hấp dẫn, phù hợp với yêu cầu của Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 1/2015 184 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG nhiều đối tượng khách hàng khác nhau. Mở rộng quy mô hoạt động để mang đến sự thuận tiện cho khách hàng. Tiếp tục đầu tư, xây dựng cơ sở vật chất. Xây dựng nội quy công ty cụ thể, rõ ràng và phổ biến đến từng đối tượng lao động. Tuyển dụng, đào tạo và phát triển được một đội ngũ nhân viên vừa có đạo đức nghề nghiệp, tinh thần trách nhiệm, vừa am hiểu chuyên môn, có kỹ năng giao tiếp tốt. Đảm bảo an toàn cho khách hàng, khi khách hàng gặp những vấn đề khó khăn phải nhiệt tình quan tâm, giải quyết thấu đáo, hợp tình, hợp lý. Đối với người lao động Nâng cao năng lực làm việc độc lập, ý thức kỷ luật, tác phong công việc. Hoàn thiện đạo đức, lương tâm nghề nghiệp Tìm hiểu và tích cực ứng dụng kỹ thuật, công nghệ vào công việc. Tích cực nâng cao tình trạng thể lực và trí lực, đảm bảo sức khỏe để làm việc. Biết tiếp thu và ham học hỏi để nâng cao trình độ chuyên môn. TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: 1. Công ty Ánh Sáng, 2014. Báo cáo tổng kết năm 2013 và Phương hướng hoạt động năm 2014. 2. Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2008. Nghiên cứu khoa học trong quản trị kinh doanh. NXB Thống kê. 3. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Thống kê ứng dụng trong kinh tế-xã hội. NXB Thống kê, Hà Nội 4. Đinh Vũ Minh, 2009. Nâng cao chất lượng dịch vụ tín dụng của ngân hàng TMCP các doanh nghiệp ngoài quốc doanh (VPBank). Luận văn Thạc sĩ. Trường Đại học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh. Tiếng Anh 5. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., 1988. SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, Spring: 12-40.