Luận văn : giải pháp nâng cao chất lượng dich vụ bổ sung của khách sạn Thương Mại

ạo cho khách hàng tâm lý muốn được phục vụ bởi các trang thiết bị tốt nhất nên mức độ hài lòng của khách hàng chưa cao. Các chỉ tiêu thái độ phục vụ, kỹ năng phục vụ và giao tiếp khách hàng được đánh giá tương đối sát nhau lần lượt là 3,85; 3,76 và 3,8. Các chỉ tiêu này cũng ở mức đáp ứng trông đợi của khách hàng. Đây là các chỉ tiêu bao gồm: trình độ chuyên môn, trình độ hiểu biết xã hội, trình độ ngoại ngữ và tác phong, thái độ, biểu hiện của nhân viên phục vụ trong quá trình tác nghiệp. Nhân viên dịch vụ bổ sung về mặt bằng chung thì trình độ ngoại ngữ vẫn còn chưa tốt, khá nhiều nhân viên chỉ ở trình độ A ngoại ngữ. Phần lớn nhân viên ở đây đều có chứng chỉ đào tạo nghề tuy nhiên họ lại chưa được đào tạo về mặt tác phong nghề nghiệp như nụ cười, ánh mắt, sự thân thiện, sự nhã nhặn… nên hoạt động phục vụ vẫn chưa chuyên nghiệp. Riêng chỉ tiêu vệ sinh, an toàn được khách hàng đánh giá cao là 4,5. Đây là những chỉ tiêu thể hiện ở vệ sinh cá nhân của nhân viên, vệ sinh trang thiết bị máy móc… Cuối cùng, chỉ tiêu độ thỏa mãn chung được khách hàng đánh giá ở mức trung bình là 3,79 tương đối phù hợp với quy mô và thứ hạng của khách sạn. Tuy nhiên, chỉ tiêu này cũng mang tính chủ quan, phụ thuộc nhiều vào tâm lý của khách. Kết quả đánh giá của chuyên gia Căn cứ vào các ghi chép trong biên bản điều tra phỏng vấn ngày 19/04/2010 có thể rút ra một số kết luận sau: - Hệ thống dịch vụ bổ sung của khách sạn tuy khá đầy đủ và đảm bảo về chất lượng song chưa thực sự đa dạng, thiếu sự độc đáo, khác biệt hóa sản phẩm. Các dịch vụ bổ sung phục vụ nhu cầu đời sống hàng ngày như dịch vụ thẩm mỹ, dịch vụ thể thao, dịch vụ karaoke…vẫn chưa có, chưa đáp ứng được tối đa nhu cầu của khách hàng. - Thị trường mục tiêu mà khách sạn đang hướng tới là khách Đông Nam Á. Đây là đối tượng khách từ trước đến nay mà khách sạn vẫn hướng tới, luôn chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu khách lưu trú tại khách sạn. - Trình độ ngoại ngữ, trình độ tay nghề của nhân viên thuộc bộ phận dịch vụ bổ sung còn hạn chế. Nguyên nhân là do khách sạn chưa thực sự quan tâm đến việc phát triển đội ngũ lao động thuộc bộ phận này, chủ yếu vẫn là những lao động phổ thông, có trình độ cao đẳng, trung cấp. - Cơ sở vật chất của bộ phận dịch vụ bổ sung đã đi vào sử dụng trong thời gian dài nên đã phần nào bị xuống cấp về hình thức và chất lượng, gây cảm giác không an tâm về chất lượng dịch vụ. - Hạn chế lớn nhất trong kinh doanh dịch vụ bổ sung là diện tích bộ phận này khá chật hẹp, vẫn chưa được đầu tư đúng mức, gây khó khăn trong việc đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ bổ sung và ảnh hưởng đến quá trình tác nghiệp của nhân viên trong quá trình cung ứng dịch vụ. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp Cơ sở vật chất Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố quan trọng tạo nên chất lượng dịch vụ bổ sung. Nó là yếu tố hữu hình bộc lộ sự hiện đại, sự chuyên nghiệp, tính đồng bộ của các dịch vụ bổ sung và tạo nên cảm giác thoải mái, sảng khoái cho khách khi sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn. Hiện nay, khách sạn có số lượng và chủng loại phòng tiệc rất phong phú, đa dạng, thuận tiện phục vụ cho các mục đích khác nhau của khách. Khách sạn có 3 nhà hàng là Nhà hàng Âu – Á được bố trí ở tầng 6 tòa nhà A, nhà hàng Hàn Quốc và nhà hàng Đông Phương Hồng chuyên phục vụ khách Trung Quốc được bố trí ở tầng 2 của toàn nhà B và C. Các nhà hàng này ngoài chức năng phục vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn, còn cho thuê không gian tổ chức các bữa tiệc sinh nhật, tiệc cưới, những buổi dạ hội, biểu diễn ca nhạc… với quy mô lớn, sức chứa lên đến 300 – 500 khách. Ngoài ra, khách sạn có 1 phòng họp lớn có sức chứa lên đến 120 người và 1 phòng hội nghị nhỏ dành cho 30 người phục vụ hội nghị, hội thảo, khuyến khích khách hàng cho các tổ chức, cá nhân trong và ngoài nước với tiện nghi phòng họp sang trọng, lịch sự cùng hệ thống âm thanh, ánh sáng phù hợp, các thiết bị viễn thông đầy đủ và dễ sử dụng. Đối với dịch vụ này, nếu cơ quan tổ chức thuê phòng họp trong nhiều ngày thì sẽ được giảm giá từ 10% - 30% đối với các ngày sau ngày thuê thứ nhất. Dịch vụ giặt là là một trong những dịch vụ bổ sung phổ biến của khách sạn nhằm tạo sự thuận tiện trong sinh hoạt hằng ngày của du khách. Dịch vụ giặt là trong khách sạn có mức giá tương đương bên ngoài tạo cho khách hàng cảm thấy thoải mái khi sử dụng dịch vụ. Tuy nhiên, hệ thống trang thiết bị, máy móc ở bộ phận giặt là đã lạc hậu và cũ kỹ, chủ yếu là máy bán công nghiệp, cách thức giặt còn thủ công gây ảnh hưởng tới hiệu quả và chất lượng công việc. Khách sạn vẫn phải thường xuyên thuê dịch vụ giặt là ở bên ngoài đối với các loại đồ lớn, khó giặt. Trong khi bộ phận giặt là có thể đảm đương được nếu như được trang bị máy móc phù hợp. Do đó, khách sạn cần phải quan tâm đúng mức hơn đối với bộ phận dịch vụ bổ sung này. Ngoài ra, khách sạn luôn có sẵn một đội ngũ xe taxi để phục vụ đưa đón khách từ sân bay, nhà ga hoặc đến những nơi khách yêu cầu giúp khách thuận tiện trong việc đi lại. Khách sạn còn cho thuê các loại xe ô tô 4 chỗ ngồi, 7 chỗ ngồi và 16 chỗ ngồi phục vụ nhu cầu đi du lịch hoặc đi công vụ của khách với các mức chất lượng phù hợp. Đội xe này được trang bị tivi, điều hòa trên xe, micro dành cho hướng dẫn viên và một số xe có dàn karaoke phục vụ nhu cầu nhã hứng của du khách trên quãng đường xa. Tuy nhiên, do thời gian sử dụng đã lâu, trên một số xe chạy đường dài xảy ra tình trạng hệ thống điều hòa bị hư hỏng, có hiện tượng ngưng tụ nước hoặc gây ra tiếng ồn gây khó chịu cho khách. Đây là một vấn đề khách sạn phải hết sức lưu ý và cần có biện pháp khắc phục ngay trong thời gian tới. Để luôn đảm bảo chất lượng phục vụ tạo sự thuận lợi và thoải mái cho khách hàng, khách sạn còn trang bị một số dịch vụ bổ sung khác như: Dịch vụ massage, cắt tóc, gội đầu, dưỡng da phục vụ mọi đối tượng với các hóa mỹ phẩm, trang thiết bị hiện đại của Nhật Bản, Hàn Quốc và phong cách phục vụ tận tình chu đáo chắc chắn sẽ đem đến cho khách hàng sự hài lòng và tràn đầy sức sống; Dịch vụ văn phòng của khách sạn bao gồm: Internet, Photocopy, In, làm thủ tục visa, đặt chỗ, mua vé, đổi ngoại tệ, giúp khách hàng thuận tiện hơn trong việc trao đổi, liên lạc và thoải mái trong chuyến đi của mình; Dịch vụ mini bar nhằm phục vụ nhu cầu giải khát và giao lưu của khách với giá cả hợp lý; Bãi đỗ xe – Car Parking là một khoảng sân rộng nằm ở bên phải khách sạn… Nhìn chung, cơ sở vật chất kỹ thuật ở bộ phận dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại đạt mức chất lượng, tương đối đồng bộ, có thể thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng nhưng chưa làm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách. Tại mỗi phòng khách sạn đều có thiết bị phòng cháy, chữa cháy, lối thoát hiểm luôn trong tình trạng sẵn sàng hoạt động. Mức độ an toàn luôn được ghi nhớ và giới thiệu cho khách khi khách đến với khách sạn. Khách sạn cần luôn duy trì và đảm bảo tốt chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật để làm tăng tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ và tạo sự tin tưởng, yên tâm cho khách khi lựa chọn dịch vụ của khách sạn. Lao động Bộ phận dịch vụ bổ sung của khách sạn Thương Mại có tổng cộng 10 người. Trong số đó có 2 người trình độ đại học, 5 người trình độ cao đẳng và 3 người trình độ trung cấp. Ngoài trình độ chuyên môn thì những người quản lý đều là những người có nhiều kinh nghiệm trong công việc quản lý cũng như tổ chức ở các bộ phận cụ thể như tổ chức hội nghị hội thảo, massage, vận chuyển… Những người quản lý này hàng năm đều được cử đi đào tạo nghiệp vụ ở các khách sạn lớn trong và ngoài nước. Các nhân viên của bộ phận này cũng có những cố gắng nhất định trong việc nâng cao nghiệp vụ chuyên môn của mình như tham gia vào các chương trình học tập tại các trường đào tạo nghiệp vụ trên địa bàn Hà Nội. Tuy đặc thù công việc phải giao tiếp nhiều với khách hàng nhưng vốn ngoại ngữ của những nhân viên ở bộ phận dịch vụ bổ sung còn hạn chế, chưa có nhân viên nào sử dụng thành thạo tiếng Anh và số người biết về các ngoại ngữ khác như tiếng Trung Quốc, Hàn Quốc, Nhật Bản rất thưa thớt mặc dù thị trường chính của khách sạn là khách Hàn Quốc, Nhật Bản. Nhân viên ở bộ phận này làm việc theo ca giống như ở các bộ phận khác, thông thường gồm 2 ca chính: ca sáng từ 7h30 – 15h30, ca chiều từ 13h30 – 21h30. Tuy nhiên, chế độ làm việc này thường không ổn định. Vào thời kỳ đông khách như mùa du lịch, một nhân viên có thể làm việc 15 – 16 tiếng/ngày và phục vụ hơn 20 khách. Mặc dù đội ngũ nhân viên tương đối trẻ nhưng luôn đoàn kết, có sự chia sẻ kinh nghiệm và học hỏi lẫn nhau. Công tác quản trị chất lượng dịch vụ bổ sung Để kinh doanh hiệu quả và có khả năng đứng vững trên thị trường, khách sạn phải đặt chất lượng dịch vụ lên làm tiêu chí hàng đầu. Nhưng để đạt được mức chất lượng phù hợp thì công tác quản trị chất lượng dịch vụ cần được quan tâm. Nắm được tầm quan trọng đó, hàng tháng, ban giám đốc khách sạn tiến hành kiểm tra tất cả các bộ phận để đánh giá chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nhờ đó mà ban giám đốc biết được thực trạng chất lượng dịch vụ, biết được mức dịch vụ đáp ứng so với sự trông đợi của khách hàng để từ đó xây dựng phương hướng, kế hoạch và chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ hơn nữa. Khi mua sản phẩm dịch vụ, khách hàng không biết trước chất lượng dịch vụ nên họ chỉ có thể căn cứ vào các yếu tố hữu hình như tiện nghi phục vụ, kỹ năng phục vụ của nhân viên giao tiếp, các tiêu chuẩn vệ sinh, an toàn, sự tiện lợi… để đưa ra quyết định tiêu dùng dịch vụ. Đoán biết được tâm lý khách hàng, khách sạn rất coi trọng công tác quản lý chất lượng dịch vụ. Cụ thể như sau: Sự tiện lợi: Sự tiện lợi chính là một ưu điểm do đó khách sạn luôn chú trọng, làm nổi bật tiêu chí này, thể hiện ở việc giúp khách hàng dễ nhận biết và dễ tiếp cận các dịch vụ. Về địa điểm: khách sạn có vị trí thuận lợi, gần trung tâm thành phố, các khu vui chơi giải trí, các đại sứ quán, cơ quan làm việc của Nhà nước và có địa điểm đẹp, thơ mộng, tầm nhìn ra hồ Giảng Võ; khách sạn có 2 lối ra vào, một dành cho khách và một dành cho nhân viên, có một bãi sân rộng bên phải làm nơi đỗ xe cho khách, có diện tích cảnh quan, sân vườn, có sơ đồ và hướng dẫn bằng tiếng Việt và tiếng nước ngoài… thu hút mọi đối tượng khách đến tiêu dùng dịch vụ khách sạn nói chung và dịch vụ bổ sung nói riêng. Về tên gọi, biển hiệu: các nhà hàng phục vụ hội nghị hội thảo, tiệc cưới, tiệc sinh nhật… có tên gọi ấn tượng, dễ nhớ và biểu tượng nhà hàng mang nét đặc trưng ví dụ như nhà hàng Đông Phương Hồng mang những đặc điểm của nhà hàng Trung Hoa với tông màu đỏ từ rèm vải, khăn trải bàn, nơ ghế đến trang phục của nhân viên tạo sự ấm cúng, trang trọng. Việc đặt chỗ tại các nhà hàng này cũng như ở các bộ phận dịch vụ bổ sung khác như massage, giặt là, dịch vụ đồ uống tại phòng… đều rất thuận tiện qua việc có điện thoại liên lạc nội địa và quốc tế, có các phương thức giới thiệu và hệ thống thông tin về sản phẩm dịch vụ khách sạn cung cấp. Phương thức phục vụ và thanh toán đa dạng, phù hợp với yêu cầu của mọi đối tượng khách. Tiện nghi phục vụ: Tiện nghi phục vụ thể hiện tính hữu hình và sự lịch sự của dịch vụ bổ sung do đó khách sạn rất chú trọng ở khâu kiểm tra, giám sát các trang thiết bị, nội thất đảm bảo quá trình tác nghiệp của nhân viên khách sạn cũng như sự tiện lợi trong quá trình sử dụng của khách lưu trú. Khách sạn giao quyền cho từng bộ phận quản lý, sử dụng và bảo vệ máy móc, trang thiết bị hỗ trợ cho hoạt động tác nghiệp của bộ phận đó. Khi có hiện tượng xuống cấp hoặc hư hỏng tài sản thuộc quản lý của bộ phận nào thì bộ phận đó phải có trách nhiệm báo cho tổ bảo dưỡng để kịp thời sửa chữa, nâng cấp. Nếu việc sửa chữa tiến hành trên quy mô nhỏ thì tổ trưởng tổ bảo dưỡng có quyền quyết định tiến hành sửa chữa ngay lập tức, còn nếu việc sửa chữa tiến hành trên quy mô lớn, tốn kém nhiều chi phí thì phải báo cáo với giám đốc để giám đốc xem xét và đưa ra quyết định về việc sửa chữa. Kỹ năng phục vụ: Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ thêm nhằm làm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, do đó ban giám đốc khách sạn luôn đặt ra những quy định khắt khe đối với nhân viên ở bộ phận này. Việc phục vụ phải luôn đảm bảo đúng giờ, kịp thời, nhanh chóng, tiện lợi, chuẩn về thời gian phục vụ tối đa, tối thiểu; kỹ thuật phục vụ các thao tác đúng quy trình và chuẩn mực, nhân viên phải quan tâm chu đáo và tận tình hướng dẫn khách hàng trong quá trình khách hàng tiêu dùng sản phẩm dịch vụ bổ sung. Thêm vào đó, nhân viên phải có kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp, có khả năng xử lý tình huống; thái độ phục vụ tận tình, chu đáo, vui vẻ, thân thiện, trung thực; phong cách phục vụ chuẩn mực theo truyền thống của quốc gia, từng vùng. Vệ sinh an toàn: Riêng khu vực nhà hàng, khách sạn luôn đảm bảo vấn đề vệ sinh, mỹ quan khu vực trước, trong cửa hàng, có phòng vệ sinh riêng cho nam, nữ, đảm bảo tiện nghi, sạch sẽ, riêng rẽ, hệ thống cấp nước sạch và hệ thống thoát nước, có hệ thống thu gom và xử lý chất thải hiệu quả, trang bị bảo hộ lao động, chấp hành quy chế vệ sinh cá nhân. Ở tất cả các khu vực, vấn đề an ninh trật tự luôn được đảm bảo, không xảy ra các trường hợp đeo bám, trộm cắp, khủng bố; có trang bị phương tiện và xác nhận về phòng cháy chữa cháy theo quy định. Đảm bảo vệ sinh dụng cụ và chế độ làm sạch, vệ sinh nhân viên phục vụ, có quy trình kiểm soát và có báo cáo tình hình an toàn vệ sinh thực phẩm, vệ sinh các trang thiết bị dịch vụ bổ sung, thực hiện văn bản pháp luật, tiêu chuẩn quy định, có chứng nhận đảm bảo tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm và hướng tới triển khai áp dụng ISO 14000, HACCP, 23000 : 2005. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bổ sung vừa có tính định lượng, vừa có tính định tính vì bản thân dịch vụ mang tính vô hình tương đối, hơn nữa việc đánh giá chất lượng dịch vụ này phụ thuộc nhiều vào ý thức chủ quan của cả người cung ứng và khách hàng. Do đó, ban quản lý khách sạn thường xuyên đánh giá điểm cho các tiêu chí để từ đó kết luận về các mức chất lượng tương ứng theo quy định là tốt, khá hay trung bình… để từ đó thấy được lợi thế của khách sạn và phát huy chúng cũng như nhận ra những điểm hạn chế để tìm ra biện pháp khắc phục kịp thời, hướng đến mục tiêu cuối cùng là nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ bổ sung nói riêng. Chương 4: CÁC KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI KHÁCH SẠN THƯƠNG MẠI Các kết luận và phát hiện qua nghiên cứu chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại 4.1.1. Một số kết luận về thực trạng chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn a, Ưu điểm và nguyên nhân Ưu điểm Kể từ khi đi vào hoạt động cho đến nay, mặc dù còn gặp nhiều khó khăn về cơ sở vật chất, vốn kinh doanh nhưng với sự nỗ lực của ban giám đốc cùng toàn thể nhân viên, khách sạn đã không ngừng cố gắng để đạt những kết quả như ngày hôm nay: - Khách sạn Thương Mại đã xây dựng được một hệ thống dịch vụ bổ sung phong phú, đa dạng, đạt yêu cầu về chất lượng, có thể đáp ứng phần lớn nhu cầu phát sinh của khách lưu trú cũng như khách bên ngoài vào sử dụng dịch vụ của khách sạn như dịch vụ cho thuê hội nghị, hội thảo, tổ chức tiệc cưới, dịch vụ vận chuyển… - Trong hoạt động kinh doanh khách sạn nói chung và kinh doanh dịch vụ bổ sung nói riêng, thái độ và phong cách phục vụ của đội ngũ nhân viên luôn được khách hàng đánh giá cao, không chỉ ở việc tận tình hướng dẫn, tư vấn, phục vụ cho khách hàng ngày và ngay cả khi chào tiễn khách cũng để lại sự thoải mái với du khách. Các nhân viên luôn đến sớm hơn giờ mở cửa, kiểm tra, rà soát lại tất cả máy móc và trang thiết bị dụng cụ để đảm bảo luôn cung ứng cho khách hàng các sản phẩm dịch vụ với chất lượng tốt nhất. - Các trang thiết bị, máy móc ở bộ phận dịch vụ bổ sung khá đầy đủ, thường xuyên được bảo trì bảo dưỡng, tạo điều kiện tốt nhất cho quá trình tác nghiệp của nhân viên cũng như quá trình sử dụng của khách hàng. - Số lượng khách sử dụng dịch vụ bổ sung khá thường xuyên, giúp khách sạn có được một lượng khách ổn định trong năm kể cả vào thời điểm trái vụ. - Khách sạn Thương Mại đưa ra được các mức giá dịch vụ bổ sung phù hợp với túi tiền của du khách, đồng thời giúp khách sạn có thể cạnh tranh với các khách sạn khác trên địa bàn. Nguyên nhân Những ưu điểm trên có được là do những nguyên nhân sau: Là khách sạn đạt tiêu chuẩn 3 sao, chịu sự quản lý của Bộ thương mại do đó khách sạn có những ưu thế nhất định. Trong hoạt động kinh doanh, khách sạn luôn được sự giúp đỡ, tư vấn kỹ thuật với mọi trang thiết bị của khách sạn, hỗ trợ trong việc mua các vật tư, nguyên liệu phục vụ kinh doanh của khách sạn. Vì vậy, khách sạn có điều kiện đa dạng hóa các loại hình dịch vụ bổ sung với mức chất lượng phù hợp đủ để đáp ứng nhu cầu không quá cao của khách hàng. Ban lãnh đạo khách sạn đã có nhiều cố gắng trong việc thiết lập mối quan hệ giữa khách sạn với các đối tác trong và ngoài nước. Điều này đã giúp khách sạn có được lượng khách ổn định trong năm, đặc biệt vào thời điểm trái vụ. Bên cạnh đó, khách sạn được đặt ở vị trí gần trung tâm thành phố, gần nhiều khu di tích lịch sử, các đại sứ quán, các khu công sở và ngoại giao, rất tiện lợi cho khách du lịch cũng như các thương nhân. Vì thế, khách sạn có điều kiện thu hút nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn. Khách sạn đã cắt giảm các chi phí không cần thiết, tối giản hóa cơ cấu nên vốn cố định và vốn lưu động bỏ ra để kinh doanh vì thế mà khách sạn đưa ra được mức giá phù hợp, có tính cạnh tranh với các khách sạn khác. b, Hạn chế và nguyên nhân Hạn chế Bên cạnh những thành tựu đạt được trong thời gian vừa qua, khách sạn Thương Mại vẫn còn tồn tại rất nhiều vấn đề cần giải quyết, đó là: - Về công tác quản lý chất lượng Hiện nay công tác quản lý chất lượng tại khách sạn còn chưa được chú trọng, khách sạn chưa có ban quản lý chất lượng và cũng chưa xây dựng cho mình hệ thống chỉ tiêu chất lượng cụ thể. Công tác kiểm tra, kiểm soát chất lượng các thiết bị máy móc, tính sẵn sàng phục vụ trước khi cung cấp cho khách hàng của ban giám đốc và tổ trưởng bộ phận dịch vụ bổ sung chưa được thực hiện thường xuyên, do vậy chất lượng dịch vụ bổ sung không được đảm bảo một cách tốt nhất. - Về đội ngũ cán bộ lãnh đạo, nhân viên Đa số cán bộ nhân viên trong khách sạn, nhất là ở bộ phận dịch vụ bổ sung còn chưa qua đào tạo chuyên môn, chủ yếu làm trái ngành, trái nghề, trình độ ngoại ngữ còn hạn chế và yếu kém. Đội ngũ cán bộ quản lý trong khách sạn có độ tuổi trung bình khá cao. Họ đều là những người có kinh nghiệm song khi xảy ra trường hợp đột xuất, phải nghỉ việc thì chưa có đội ngũ nhân viên kế cận tiếp quản. Việc đào tạo nâng cao tay nghề cho nhân viên của khách sạn vẫn chưa được thực hiện thường xuyên, liên tục. Công tác tuyển dụng nhân sự của khách sạn vẫn còn tồn tại nhiều bất cập, hiện tượng ưu tiên con em trong ngành và chỗ quen biết thường xuyên xảy ra. - Về chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật Căn cứ vào kết quả phân tích dữ liệu thứ cấp, có thể thấy rằng: Cơ sở vật chất của bộ phận dịch vụ bổ sung đã đi vào sử dụng trong thời gian dài nên phần nào bị xuống cấp về hình thức và chất lượng, gây cảm giác không an tâm về chất lượng dịch vụ. Đây là một dấu hỏi lớn đặt ra cho các cấp lãnh đạo khách san, vì vậy khách sạn cần điều tra làm rõ nguyên nhân, để từ đó có biện pháp xử lý kịp thời. Nguyên nhân Sau khi nghiên cứu, tìm hiểu có thể thấy rằng những hạn chế nêu trên là do những nguyên nhân sau: Một là, đội ngũ quản lý dịch vụ bổ sung còn thiếu kinh nghiệm, trình độ quản lý thấp nên việc kiểm tra giám sát còn lỏng lẻo, thiếu nghiêm túc dẫn đến ý thức, tác phong lao động của đội ngũ lao động còn hạn chế. Hai là, khách sạn chưa nhận thức được vai trò quan trọng của dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn nên chưa quan tâm đúng mức tới việc đầu tư, nâng cấp, đổi mới cơ sở vật chất, kỹ thuật và trang thiết bị của dịch vụ bổ sung; chưa quan tâm tới việc đa dạng hóa các loại hình dịch vụ bổ sung đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Ba là, đa số nhân viên thuộc bộ phận dịch vụ bổ sung đều tốt nghiệp cao đẳng và trung cấp nên đội ngũ nhân viên dịch vụ bổ sung của khách sạn còn nhiều hạn chế về trình độ chuyên môn, ngoại ngữ… Bên cạnh đó, khách sạn chưa quan tâm đúng mức tới công tác đào tạo và quản lý nhân viên ở bộ phận dịch vụ bổ sung nên đã để xảy ra tình trạng nhân viên làm việc xao nhãng, thiếu trách nhiệm, thường xuyên làm việc riêng trong giờ làm việc… Những vấn đề cần giải quyết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Dựa vào mục 4.1.1 ta có thể thấy được ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân của chúng trong kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn Thương Mại. Vì vậy, để nâng cao chất lượng dịch vụ bố sung của khách sạn, vấn đề đặt ra là nhà quản trị phải biết rõ được điểm mạnh, điểm yếu của mình để từ đó đưa ra được biện pháp hợp lý nhằm hạn chế nhược điểm và phát huy hơn nữa những ưu điểm vốn có để đạt hiệu quả cao trong kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn. Như vậy, trước hết nhà quản trị cần phải quan tâm tới các vấn đề cụ thể sau đây: Nâng cấp và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật dịch vụ bổ sung Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên, hoàn thiện công tác quản trị nhân sự bộ phận dịch vụ bổ sung Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung và dịch vụ bổ sung nói riêng Đa dạng hóa các loại hình dịch vụ bổ sung của khách sạn Tăng cường liên doanh liên kết với các công ty, tổ chức du lịch ở các tỉnh thành phố trên khắp đất nước, các khách sạn cùng hạng và các khách sạn hàng đầu trên thế giới, đặc biệt chú ý liên kết nội bộ khách sạn. Sau đó, để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ, khách sạn cần có những phương hướng và mục tiêu cụ thể trong tương lai giúp khách sạn kinh doanh đúng hướng và đạt hiệu quả cao hơn nữa không chỉ trong thị trường nội địa mà còn vươn đến thị trường quốc tế. Do đó, khách sạn cần thực hiện những công việc sau: Tập trung nghiên cứu khách hàng để đáp ứng hơn nữa những nhu cầu mang tính cá biệt của khách, tạo sự thoải mái, gần gũi để khách hàng có cảm giác như ở nhà. Đề cao văn hóa tổ chức, tạo sự gắn kết giữa các bộ phận trong khách sạn và giữa các nhân viên với nhau để cùng nhau chung sức góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ tốt nhất. Dự báo triển vọng và quan điểm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương mại Phương hướng và mục tiêu phát triển của khách sạn Trên cơ sở xác định ưu điểm, nhược điểm của khách sạn trong quá trình hoạt động kinh doanh, kết hợp với việc phân tích các nguồn lực, khả năng của mình, khách sạn Thương Mại đưa ra phương hướng và mục tiêu trong những năm tới như sau: Mục tiêu tổng quát: - Phấn đấu đến năm 2015, khách sạn sẽ chính thức được công nhận là khách sạn 4 sao với hệ thống trang thiết bị và đội ngũ nhân viên chất lượng cao thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đồng thời trở thành khách sạn có thương hiệu mạnh trong lĩnh vực kinh doanh về khách sạn, đủ sức cạnh tranh với các khách sạn khác. - Về thị trường khách: Khách sạn quyết tâm giữ vững và phát triển lượng khách nội địa. Bên cạnh đó khách sạn cũng xúc tiến quảng cáo, tiếp thị để mở rộng hơn nữa thị trường khách quốc tế, đặc biệt là khách châu Á như Nhật Bản, Trung Quốc, Hàn Quốc. - Cải thiện cơ sở vật chất, nâng cao năng suất lao động và chất lượng phục vụ trong khách sạn. - Không ngừng nâng cao uy tín và vị thế của khách sạn trong kinh doanh lưu trú và ăn uống. Phương hướng kinh doanh: - Tăng doanh thu khách sạn và từng dịch vụ thông qua việc tăng công suất phòng khách sạn, tăng giá trung bình của sản phẩm dịch vụ, mở rộng các loại hình dịch vụ phục vụ khách lưu trú tại khách sạn cũng như khách bên ngoài khách sạn. - Duy trì và nâng cao chất lượng dịch vụ tại tất cả các bộ phận trong khách sạn. - Tập trung khai thác tập khách hàng truyền thống là khách công vụ, khách Hàn Quốc, Trung Quốc, đồng thời mở rộng thị trường ra các nước trong khu vực và khách châu Âu. - Không ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ lao động về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ giao tiếp… thực hiện các chương trình tuyển dụng nhân sự nghiêm ngặt, tiến hành đào tạo và đào tạo lại đội ngũ nhân viên của khách sạn để bắt kịp với những biến đổi của môi trường kinh doanh. - Đầu tư khai thác nhiều hơn bộ phận dịch vụ bổ sung – bộ phận hứa hẹn đem lại doanh thu lớn trong tương lai. - Tăng cường mở rộng quan hệ hợp tác với các khách sạn, công ty lữ hành, tạo thành mạng lưới liên kết trong và ngoài khu vực, tạo cơ hội quảng bá sản phẩm dịch vụ của khách sạn. Định hướng phát triển dịch vụ bổ sung của khách sạn trong năm 2010 và những năm tiếp theo Cùng với xu hướng phát triển du lịch trên cả nước, ngành kinh doanh khách sạn đang phát triển với tốc độ không ngừng về cả chất lượng và số lượng. Các chính sách của Nhà nước góp phần quan trọng vào sự phát triển đó như các chính sách xuất nhập cảnh, chính sách đầu tư, quy định về visa, hộ chiếu thông thoáng hơn… Nhờ đó, khách du lịch, khách thương gia, khách công vụ vào Việt Nam tăng lên nhanh chóng. Để đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách đến từ các quốc gia khác nhau, đòi hỏi dịch vụ bổ sung của khách sạn phải luôn luôn tự đổi mới mình để duy trì và phát triển. Cụ thể như sau: - Tiếp tục tiến hành công tác bảo dưỡng, thay mới cơ sở vật chất kỹ thuật và trang thiết bị của khách sạn theo hướng ngày càng hiện đại và đồng bộ, đảm bảo chất lượng phục vụ khách theo tiêu chuẩn 3 sao. - Hoàn thiện công tác kiểm tra, giám sát, nhắc nhở người lao động về thái độ, tác phong phục vụ, nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên. - Không ngừng nâng cao chất lượng, đa dạng hóa danh mục sản phẩm, đặc biệt là tăng thêm các sản phẩm dịch vụ mới để tăng khả năng cạnh tranh và đáp ứng ngày một tốt hơn nhu cầu của khách hàng. - Tạo điều kiện thuận lợi hơn nữa cho các bộ phận của khách sạn chủ động trong hoạt động kinh doanh của mình, nâng cao hiệu quả phối hợp giữa các bộ phận. Nếu thực hiện tốt những phương hướng nêu trên thì khách sạn sẽ cung cấp cho khách hàng những dịch vụ có chất lượng cao, đáp ứng được nhu cầu ngày càng đa dạng của khách, nâng cao sức cạnh tranh của khách sạn, khẳng định được uy tín và vị thế của khách sạn trên thị trường. Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Ngày nay, cùng với sự phát triển của nền kinh tế xã hội, đời sống con người ngày càng được nâng cao. Ngoài những nhu cầu vật chất thuần tuý thì các tiêu chuẩn chất lượng cũng được con người quan tâm. Chính vì vậy mà cuộc cạnh tranh bằng giá cả đã lắng xuống nhường chỗ cho cuộc cạnh tranh mới, cạnh tranh bằng chất lượng. Thực tế cho thấy, khách hàng sẵn sàng bỏ những dịch vụ với giá rẻ chất lượng kém để tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ với giá cao hơn, nhưng họ biết rằng nó sẽ mang lại sự hài lòng cho họ. Vậy chất lượng là một yếu tố không thể thiếu được đối với hoạt động kinh doanh khách sạn chung và kinh doanh dịch vụ nói riêng. Xuất phát từ phương hướng, mục tiêu, chiến lược phát triển của khách sạn; căn cứ vào những phân tích đánh giá thực trạng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại với những vấn đề còn tồn tại và các kiến thức đã học trong thời gian qua, em xin đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại như sau: a, Tăng cường đầu tư, nâng cấp, bổ sung hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật và các vật dụng cần thiết nói chung và chất lượng các dịch vụ bổ sung nói riêng Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố hữu hình giúp khách sạn có được những cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ trước khi mua. Tuy nhiên, trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn Thương Mại nói chung và mỗi bộ phận nói riêng đã trải qua quá trình hoạt động khá lâu, 17 năm kể từ khi khách sạn bắt đầu hoạt động, do đó đa số đã không còn mới và nhiều thiết bị có phần xuống cấp, hư hỏng. Tuy nhiên không thể nào thay mới lại toàn bộ các trang thiết bị, như vậy rất tốn kém và gây gián đoạn hoạt động kinh doanh của khách sạn. Do đó, việc cần làm hiện nay là duy tu bảo dưỡng thường xuyên, thay thế các trang thiết bị đã hư hỏng hoặc quá cũ trên cơ sở vẫn đảm bảo chất lượng và tính đồng bộ. Chẳng hạn, một số bàn ghế, rèm cửa, khăn trải bàn, bọc ghế…ở bộ phận kinh doanh ăn uống phục vụ hội nghị hội thảo, tiệc sinh nhật, tiệc cưới sử dụng trong thời gian dài đã bị hư hỏng, phai màu hoặc bị thủng không đảm bảo chất lượng phục vụ khách thì khách sạn nên thay mới các vật dụng, thiết bị này để đảm bảo tính đồng bộ trong quá trình phục vụ khách mà không ảnh hướng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Cùng với đó, việc bảo dưỡng, bảo trì cơ sở vật chất kỹ thuật thường xuyên sẽ đảm bảo các thiết bị luôn trong trạng thái mới và trong tình trạng hoạt động tốt, do đó sẽ duy trì được sự sang trọng vốn có của khách sạn, mang lại sự hài lòng, cảm giác thoải mái cho khách. Việc bảo dưỡng có thể tiến hành theo định kỳ hàng tuần, hàng tháng như: sơn lại gỗ, kim loại, đánh bóng đồ đạc, thay thế các đồ vải đã sờn cũ… Các trang thiết bị đang sử dụng cần được bảo dưỡng 1 đến 2 lần trong tháng để đảm bảo đầy đủ về số lượng, đảm bảo về chất lượng phục vụ cho khách tránh tình trạng khách đang sử dụng thì bị hỏng, gây ấn tượng không tốt cho khách. Đồng thời sự thay thế, bảo dưỡng phải chú ý tới tính đồng bộ để tạo cảm giác an toàn, sang trọng khi sử dụng. Bên cạnh việc bảo dưỡng, khách sạn cũng cần tiến hành nâng cấp, hiện đại hóa, đa dạng hóa, cập nhật những trang thiết bị mới để không bị lạc hậu so với xu thế phát triển của ngành. Các trang thiết bị tốt được lắp đặt đồng độ ngoài tác dụng gây ấn tượng, thu hút khách còn làm tăng chất lượng của chính sản phẩm dịch vụ mà khách mong đợi. Như vậy, nâng cấp tiện nghi phục vụ, cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn sẽ nâng cao chất lượng phục vụ khách, thu hút khách đến với khách sạn, tạo điều kiện thúc đấy hoạt động kinh doanh nói chung và hoạt động kinh doanh các dịch vụ bốung nói riêng của khách sạn. b, Hoàn thiện công tác quản trị nhân lực Công tác quản trị nguồn nhân lực bao gồm các hoạt động sau: Hoạch định nguồn nhân lực, tuyển dụng nhân sự, bố trí và sử dụng lao động, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực, đánh giá nhân viên, công tác kiểm tra, giám sát, đãi ngộ nhân sự. Hoạch định nguồn nhân lực là công việc nhằm phác thảo kế hoạch tổng thể và nhu cầu nhân sự cho khách sạn trong tương lai. Điều này giúp cho khách sạn luôn có đủ nguồn nhân lực một cách tối đa và kịp thời đáp ứng mọi nhu cầu dịch vụ nói chung và dịch vụ bổ sung nói riêng của khách sạn Thương Mại. Hiện nay, việc tuyển dụng nhân sự tại khách sạn Thương Mại được thực hiện trên cơ sở phối hợp chặt chẽ giữa phòng tổ chức hành chính và phòng lao động. Tuy nhiên, một thực tế là nhân viên ở bộ phận dịch vụ bổ sung có trình độ văn hóa và trình độ ngoại ngữ đều không cao, chỉ ở mức trung bình là trình độ cao đẳng và ngoại ngữ ở trình độ B. Thậm chí có những bộ phận dịch vụ không có nhân viên nào có trình độ ngoại ngữ từ B trở lên ví dụ như bộ phận giặt là. Đây là một hạn chế mà khách sạn cần phải khắc phục. Do đó, trong thời gian tới, khách sạn cần chú ý đến các tiêu chuẩn tuyển dụng nhân viên. Nhân viên được tuyển dụng phải đảm bảo các yêu cầu về ngoại ngữ, chuyên môn nghiệp vụ, sức khỏe, ngoại hình… nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng đầu vào của đội ngũ nhân viên, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn. Bố trí và sử dụng nhân sự là bước quan trọng đảm bảo sử dụng đúng người đúng việc. Việc bố trí và sử dụng lao động một cách hợp lý nhằm giúp cho công việc giữa các bộ phận cũng như giữa các nhân viên bộ phận dịch vụ bổ sung không bị chồng chéo nhau. Đồng thời để nâng cao năng suất lao động thì người quản lý phải phân công công việc rõ ràng, tạo động lực kích thích người lao động làm việc. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực: Khách sạn có thể đào tạo nguồn nhân lực bằng các hình thức như tổ chức các khóa đào tạo ngắn kết hợp giữa việc học lý thuyết với việc thực hành công việc, phân công những nhân viên có chuyên môn và kinh nghiệm kèm cặp và chỉ dẫn tận tình những nhân viên mới. Ngoài ra, khách sạn cần tổ chức các cuộc thi tay nghề, các cuộc thi ứng xử, các buổi thảo luận để tìm hiểu về phong tục tập quán, tâm lý khách hàng. Từ đó không những giúp nhân viên trau dồi kiến thức phục vụ cho quá trình tác nghiệp mà còn giúp nhà quản trị phát hiện thêm những tài năng mới chưa được khám phá để có hướng đào tạo và bố trí nhân sự một cách hợp lý. Công tác kiểm tra, giám sát: Việc giám sát người lao động góp phần nâng cao ý thức của họ giúp nâng cao năng suất và hiệu quả lao động. Tuy nhiên, việc kiểm tra giám sát không nên quá cứng nhắc sẽ tạo ra tâm lý làm việc chống đối của người lao động. Do vậy, người giám sát phải đảm bảo được hiệu quả đồng thời không quên khuyến khích người lao động làm việc một cách tốt nhất. Đãi ngộ nhân sự: Để tránh tình trạng nhiều lao động có trình độ chuyên môn giỏi chuyển sang làm việc tại các khách sạn có mức lương cao hơn, khách sạn Thương Mại cần áp dụng các biện pháp nhằm tăng thu nhập cho người lao động như: Tăng quỹ lương cho người lao động, có chế độ thưởng hợp lý, tạo điều kiện cho người lao động làm viejec thêm giờ theo quy định của Nhà nước và trả thù lao cao… Ngoài ra, ban lãnh đạo khách sạn cần tăng cường các phúc lợi cho người lao động như: Tổ chưc đi tham quan, nghỉ mát hàng năm cho người lao động, tổ chức các hoạt động thể thao, văn nghệ. c, Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng Chúng ta đã biết công tác quản lý chất lượng dịch vụ giữ một vai trò hết sức quan trọng, nó liên quan đến toàn bộ quá trình cung ứng dịch vụ. Làm tốt công tác này sẽ đảm bảo cho việc phục vụ khách hàng tốt hơn, nhân viên có ý thức làm việc hơn, từ đó đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn. Do đó, để hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ bổ sung, khách sạn nên áp dụng tiêu chuẩn ISO 9000 : 2001 là sự chuẩn hóa định hướng tiến trình quản trị có hiệu quả trong suốt chu kỳ sống của sản phẩm (trong đó có sản phẩm dịch vụ bổ sung). Việc làm này càng trở nên cần thiết hơn đối với một khách sạn đã đạt chuẩn 3 sao với 132 nhân viên. Việc áp dụng ISO 9000 : 2001 vào quá trình cung ứng dịch vụ bổ sung với triết lý thứ nhất “làm đúng ngay từ đầu” sẽ giúp tránh được những sai sót không đáng có, gây ra phản ứng dây chuyền giữa các giai đoạn. Vì vậy, áp dụng ISO 9000 : 2001 là việc cần làm ngay để khách sạn có thể tập trung nâng cao chất lượng, hiệu quả kinh doanh và vị thế cạnh tranh của khách sạn nói chung và của bộ phận dịch vụ bổ sung nói riêng, chú trọng điều hòa giữa lợi ích xã hội, khách hàng và nhà cung ứng dịch vụ. Hiện nay, công tác quản lý chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Thương Mại chưa thực sự phát huy vai trò của mình do nó chưa được tổ chức thành một hệ thống dưới sự điều khiển của những lãnh đạo cấp cao. Với thứ hạng là một khách sạn 3 sao, khách sạn Thương Mại cần phải có một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện nhằm cung cấp cho khách hàng dịch vụ bổ sung có chất lượng tốt nhất. Công tác quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 : 2001 cần phải được tiến hành ở nhiều cấp khác nhau và có sự cam kết của lãnh đạo và của cả khách sạn. Bên cạnh đó, khách sạn cũng nên áp dụng mô hình quản trị hiện đại hướng tới khách hàng. Theo mô hình quản trị hiện đại, sự nhấn mạnh không đặt vào tầm quan trọng của thứ bậc mà đặt vào nguyên nhân duy nhất mà khách sạn tồn tại – đó là khách hàng. Khách hàng thực sự được ưu tiên nhất, lãnh đạo khách sạn ra quyết định về các mục tiêu, chính sách căn cứ vào nhu cầu của khách. Việc khen thưởng, kỷ luật cũng trên cơ sở khả năng và sự tận tình của các nhân viên làm việc với khách hàng, không phải vì các quy tắc và quy định của khách sạn. Cần tạo điều kiện cho nhân viên tiếp xúc nhiều hơn với khách hàng để họ có cơ hội thể hiện khả năng của mình như giao tiếp, ngoại ngữ và được trau dồi, tích lũy kinh nghiệm. Các nhà quản trị hãy đối xử với các nhân viên với sự tôn trọng mà họ xứng đáng được hưởng, bởi vì họ chính là “khách sạn” trong mắt khách hàng và hơn ai hết họ là người hiểu rõ được tâm lý, suy nghĩ của khách hàng. d, Thiết kế một số dịch vụ bổ sung mới Trong kinh doanh hiện nay, khi mà nhu cầu của người tiêu dùng luôn biến đổi, sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng gay gắt đòi hỏi các khách sạn phải tự hoàn thiện và đổi mới dịch vụ bổ sung của mình trên cơ sở nghiên cứu nhu cầu thị trường khách hiện tại và tập khách mà khách sạn hướng tới trong tương lai cũng như những sản phẩm dịch vụ của đối thủ cạnh tranh trực tiếp như khách sạn Lake Side, khách sạn Kim Liên, khách sạn Hà Nội… Tuy nhiên, do tính dễ bắt chước của dịch vụ, sản phẩm mới ra đời thì lập tức bị sao chép do đó các sản phẩm của khách sạn có rất ít sự khác biệt. Mặt khác, do số lượng dịch vụ trong khách sạn còn hạn chế nên việc thiết kế các dịch vụ bổ sung mới là một yêu cầu cấp thiết. Chính vì vậy, khách sạn Thương Mại nên có cho mình một bộ phận marketing không chỉ có nhiệm vụ tạo ra sự khác biệt trong các dịch vụ hiện có của khách sạn với các khách sạn khác trên địa bàn mà còn chuyên nghiên cứu, thiết kế các dịch vụ bổ sung mới phù hợp với nguồn lực hiện có của khách sạn. Khách sạn Thương Mại có thể tạo ra các dịch vụ bổ sung mới theo 2 hướng sau: Dịch vụ mới hoàn toàn: là những dịch vụ mới đối với bản thân khách sạn và chưa bao giờ xuất hiện trên thị trường. Những dịch vụ như vậy mang lại khả năng gia tăng thu nhập trong tương lai và có sức cạnh tranh rất cao do tăng cơ hội lựa chọn cho khách hàng, song lại đòi hỏi mức độ đầu tư chất xám lớn và cũng tiềm ẩn những rủi ro vì những nhà quản lý và nhân viên của khách sạn phải bước chân vào một vấn đề mà họ chưa có kinh nghiệm. Hơn nữa, việc tìm ra một dịch vụ mới hoàn toàn trong ngành dịch vụ khách sạn vốn đã rất đầy đủ như hiện nay là rất khó khăn. Vì vậy cần phải liên kết với một số dịch vụ bao quanh và công nghệ khác để tạo ra dịch vụ bổ sung mới cho khách hàng. Những dịch vụ mới về chủng loại: là những dịch vụ mới đối với khách sạn nhưng không mới đối với thị trường. Khách sạn nên nghiên cứu phát triển các loại dịch vụ bổ sung mà đang được khách hàng ưa thích trên thị trường: các dịch vụ làm đẹp, chữa bệnh, thể thao, tư vấn… Qua đó tăng số lượng, chủng loại các dịch vụ bổ sung, tăng sức hấp dẫn đối với khách. Dịch vụ mới cũng có thể là việc phát hiện và lấp đầy những khoảng trống trong hệ thống dịch vụ bao quanh và bổ sung, hoàn thiện những dịch vụ vốn có của mình; đôi khi dịch vụ mới chính là các dịch vụ hiện có với một chút thay đổi về hình thức, các hoạt động, chế độ khuyến mại… Với thế mạnh về uy tín, khách sạn có thể tạo ra các dịch vụ bổ sung có sức hút cao dựa trên việc cải tiến, nâng cấp các dịch vụ đang có hiện nay, đồng thời có thể bổ sung thêm những dịch vụ tiện ích mới, phù hợp với yêu cầu của khách. Tuy nhiên việc phát triển các dịch vụ mới phải phù hợp với khách sạn trong điều kiện không gian eo hẹp, do đó các dịch vụ mới này phải vừa thu hút được khách cũng như không tốn quá nhiều không gian trong khách sạn. Cụ thể, khách sạn có thể đưa ra các nhóm dịch vụ bổ sung sau: Nhóm dịch vụ giúp khách có thêm sự hiểu biết về thành phố Hà Nội, các vùng phụ cận và văn hóa Việt Nam như: Dịch vụ đặt vé tham quan, triển lãm, hội chợ, bảo tàng lịch sử, mỹ thuật; Phối hợp với phòng tranh, bảo tàng ở Hà Nội và các công ty du lịch giữ khách lưu trú tại khách sạn tổ chức các buổi triển lãm tranh, ảnh nghệ thuật… Nhóm dịch vụ với mục đích giúp khách nghỉ ngơi tăng cường sức khỏe, thư giãn tinh thần, giải tỏa căng thẳng do công việc hàng ngày, đồng thời giúp khách hoàn thiện, khám phá về năng lực bản thân như: Hướng dẫn và thực hành nấu các món ăn dân tộc, sử dụng nhạc cụ truyền thống, chơi các trò chơi bổ ích, có trí tuệ cao như cờ vua, cờ tướng, cờ vây… Những dịch vụ giúp tiết kiệm thời gian, tạo sự thuận lợi cho khách như: Dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ đặt giữ chỗ và mua vé các phương tiện vận chuyển, vé xem biểu diễn nghệ thuật như múa rối nước, hòa nhạc, xem phim, thi đấu thể thao…; thực hiện giúp khách các thủ tục hộ chiếu, visa. Nhóm dịch vụ phục vụ những nhu cầu đời sống hàng ngày như: Dịch vụ sửa chữa đồng hồ, máy ảnh, đánh giày; dịch vụ thẩm mỹ tại phòng; dịch vụ cho thuê các dụng cụ thể thao; dịch vụ rửa xe cho khách… Nhóm dịch vụ phục vụ các mục tiêu đặc biệt như: Dịch vụ cho những khách hàng có khả năng tài chính cao như dịch vụ vệ sĩ, dịch vụ phiên dịch, thư ký riêng, dịch vụ cung cấp hướng dẫn viên độc lập cho một khách; dịch vụ đối với khách có trẻ nhỏ như dịch vụ trông giữ trẻ, giường cho trẻ sơ sinh, trẻ dưới 3 tuổi… Sau khi quyết định đưa các dịch vụ này vào hoạt động, khách sạn cần cung cấp thông tin về dịch vụ mới cho các đối tượng bao gồm cả những khách hàng hiện có, khách hàng tiềm năng, các trung gian, nhân viên và các phương tiện thông tin đại chúng để hình ảnh và thông tin về các dịch vụ bổ sung mới được cập nhật trên các tờ rơi, quảng cáo. Đối với dịch vụ mới, việc tăng trưởng về doanh thu chưa phải là mục tiêu hàng đầu trong kế hoạch ngắn hạn. Chính sự tăng cường về nhận thức và hiểu biết về dịch vụ mới là mục tiêu quan trọng nhất. Làm thay đổi cảm nhận và sự quan tâm của khách theo chiều hướng có lợi cho mình mới là mục tiêu lâu dài và bền vững trong hoạt động kinh doanh của khách sạn. e, Tăng cường phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn Sự phối hợp giữa các bộ phận trong khách sạn có một vai trò rất quan trọng, những sơ suất hằng ngày sẽ giảm tối đa nếu chúng ta thiết lập hệ thống tiêu chuẩn hóa các hoạt động một cách thông minh và có hiệu quả. Hay nói cách khác là chúng ta tạo ra được sự gắn kết chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn, đặc biệt là ở cấp lãnh đạo các bộ phận với những chức năng khác nhau. Qua thời gian thực tập tại khách sạn Thương Mại em nhận thấy, sự gắn kết giữa các bộ phận trong khách sạn còn chưa cao, dẫn đến nhiều hậu quả xảy ra gây ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn nói chung và chất lượng dịch vụ bổ sung nói riêng. Vậy vấn đề cấp thiết đặt ra đó là khách sạn phải lên kế hoạch điều chỉnh lại mối liên hệ giữa các bộ phận nhằm nâng cao năng suất lao động và chất lượng công việc. Đồng thời quán triệt tới từng cán bộ, nhân viên để họ hiểu vai trò, trách nhiệm của mình và hoàn thành tốt công việc được giao. f, Tăng cường liên doanh liên kết với các đối tác trong và ngoài nước Sự phát triển chóng mặt của ngành du lịch và sự bùng nổ của hệ thống các khách sạn thời gian gần đây đã khiến cho tình hình kinh doanh trở nên phức tạp hơn bao giờ hết. Một trong những xu thế kinh doanh phổ biến nhất trong khu vực và trên thế giới hiện nay là tăng cường liên doanh, hợp tác song phương, đa phương trên cơ sở các bên cùng có lợi, áp dụng cho cả các lĩnh vực du lịch bao gồm cả ngành khách sạn. Do các khách sạn lớn có ưu thế hơn trong việc kinh doanh trên thị trường du lịch quốc tế nên các khách sạn vừa và nhỏ có xu hướng liên kết với nhau để bán sản phẩm trên thị trường trong cuộc cạnh tranh ngày càng gay gắt. Trước tình hình đó, nếu cứ giữ nguyên vị trí kinh doanh độc lập của mình, các khách sạn có thứ hạng cao sẽ trở nên tụt hậu và mất dần ưu thế trong cạnh tranh. Vì vậy, các khách sạn này cũng tiến hành đổi mới phương pháp kinh doanh theo hướng đa phương hóa, đa dạng hóa, tăng cường liên kết và mở rộng các siêu liên kết vượt ra khỏi phạm vi quốc gia. Trước tình hình chung của ngành, khách sạn Thương Mại nên hòa nhập để theo kịp các xu thế chung, tránh tụt hậu bằng cách chủ động xây dựng hoặc tham gia và các mối quan hệ hợp tác. Liên kết với các địa điểm, trung tâm: Để tăng cường khai thác các dịch vụ bổ sung của mình trong điều kiện quy mô khó có thể thay đổi, khách sạn nên liên kết với các địa điểm xung quanh để tăng diện tích phục vụ. Ví dụ: Khách sạn có thể liên kết với các trung tâm thương mại, hội chợ, triển lãm, bảo tàng, các phòng trưng bày, các tổ chức để phục vụ trong những dịp, sự kiện lớn như tuần lễ văn hóa ẩm thực, liên hoan du lịch, triển lãm tranh… Liên kết với các khách sạn trên cùng địa bàn: Các khách sạn trên địa bàn Hà Nội rất đa dạng về thứ hạng, vị trí và phong cách phục vụ, có những khách sạn là các đối thủ cạnh tranh quyết liệt nhưng khi cần thiết, khách sạn Thương Mại có thể liên kết với các khách sạn này để tổ chức đón tiếp các đoàn khách du lịch lớn nhằm cân bằng nguồn khách giữa các mùa vắng khách và lúc cao điểm. Liên kết quốc gia: Khách sạn có thể liên hệ với các khách sạn lớn, các công ty, tổ chức du lịch ở khắp các tỉnh thành trên cả nước để nhận và gửi khách cho nhau khi cần, tạo ra sự nhạy bén, linh hoạt trong hoạt động kinh doanh. Liên kết quốc tế (Siêu liên kết): Đó là mối liên kết với hệ thống các khách sạn hàng đầu thế giới, các tổ chức chính phủ và phi chính phủ, các bộ ngoại giao, các hãng hàng không… Nhờ đó, khách sạn sẽ có cơ hội là địa chỉ đón tiếp khi có các hội nghị thượng đỉnh, các phái đoàn ngoại giao cấp cao, các đoàn khách quốc tế lớn… Như vậy, uy tín của khách sạn sẽ càng được nâng cao không chỉ trong phạm vi quốc gia, khu vực mà còn vươn tới những trường quốc tế rộng lớn. Như vậy, nếu khách sạn Thương Mại thực hiện tốt việc liên doanh liên kết thì sẽ mang lại rất nhiều lợi ích, cụ thể như: mở rộng phạm vi, lĩnh vực hoạt động kinh doanh, tăng sức hấp dẫn, nâng cao uy tín thương hiệu, thu hút khách hàng tiềm năng… Một số kiến nghị nhằm tạo môi trường vĩ mô thuận lợi để nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Trong những năm gần đây, ngành kinh doanh khách sạn đang được Nhà nước hết sức quan tâm và tạo mọi điều kiện để phát triển. Hiện nay trên địa bàn Thủ đô Hà Nội có rất nhiều khách sạn mọc lên ồ ạt, trong đó có cả khách sạn Nhà nước và khách sạn liên doanh, điều này đã tạo lên sự cạnh tranh gay gắt cả về giá cả và chất lượng sản phẩm dịch vụ lưu trú. Bên cạnh đó, sự quan tâm của nhà nước về vấn đề này còn chưa được đúng mức. Đó chính là nguyên nhân của tình trạng cạnh tranh không lành mạnh giữa các doanh nghiệp. Vậy để nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ bổ sung nói riêng tại khách sạn Thương Mại, vấn đề đặt ra không chỉ đối với ban lãnh đạo, nhân viên của khách sạn mà còn cần phải có sự kết hợp đổi mới cơ chế quản lý của Nhà nước và các ban ngành liên quan trong những năm tới. Xuất phát từ thực tiễn đó, em xin đề xuất một số kiến nghị đối với Nhà nước và Tổng cục du lịch như sau: a, Kiến nghị với Nhà nước Ngày nay, trong xu thế hội nhập quốc tế, nền kinh tế Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đang đứng trước những thời cơ và thách thức mới. Tuy nhiên trong ngành du lịch nước ta vẫn còn tồn tại những bất cập. Đó là chưa quy hoạch rõ ràng việc xây dựng hệ thống các khách sạn phục vụ du lịch, dẫn đến tình trạng xây dựng tràn lan, ồ ạt, gây khó khăn cho việc quản lý. Việc cấp giấy phép kinh doanh còn buông lỏng, việc đầu tư cho cơ sở hạ tầng du lịch còn yếu… Chính vì vậy, để khắc phục những tồn tại này, nhằm tạo điều kiện cho ngành du lịch nói chung, ngành kinh doanh khách sạn và khách sạn Thương Mại nói riêng phát triển, sở du lịch Hà Nội cần có một số giải pháp như: - Thiết lập một cách linh hoạt và hợp lý các chính sách vĩ mô ảnh hưởng đến chi phí đầu vào và năng lực cạnh tranh của các khách sạn như chính sách về thuế, giá điện nước, viễn thông, lao động… - Tạo môi trường xã hội, môi trường kinh doanh thu hút ngày càng nhiều doanh nghiệp kinh doanh du lịch - Quản lý, điều tiết giá cả, tỷ giá hối đoái ổn định, tạo tâm lý an toàn trong kinh doanh và khuyến khích đầu tư - Không ngừng đầu tư xây dựng và hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cuộc sống dân cư, phục vụ cho sự phát triển ngành du lịch như: xây dựng hệ thống giao thông sân bay, bến cảng, đường sắt… tạo điều kiện để phát triển ngành du lịch. - Đơn giản hóa các thủ tục hành chính, các thủ tục hải quan để tạo không khí vui vẻ, không bị ức chế đối với khách khi phải làm thủ tục ở sân bay, cửa khẩu… trong quá trình đi du lịch ở Việt Nam. Từ đó tăng cường khả năng thu hút khách đến với Việt Nam. - Thường xuyên kiểm tra, giám sát chặt chẽ việc tuân thủ các điều lệ, quy chế của Nhà nước về hoạt động kinh doanh. Từ đó xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm, tạo môi trường kinh doanh, cạnh tranh trong sạch. Đời sống của người dân ngày một được nâng cao, song mức lương của người lao động vẫn chưa theo kịp được xu thế tăng đó. Vì vậy, Nhà nước cần thiết lập một hệ thống tiền lương hợp lý hơn, tăng dần mức lương cơ bản nhằm mục đích cải thiện đời sống của người lao động. - Có sự biến đổi linh hoạt, mềm dẻo các quy tắc, nội quy về hoạt động kinh doanh, tránh tình trạng dập khuôn, máy móc, gây cản trở cho hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp. b, Kiến nghị với Tổng cục Du lịch Để có thể phát triển hoạt động du lịch nói chung và kinh doanh dịch vụ bổ sung nói riêng, Tổng cục Du lịch cần xây dựng một chiến lược phát triển du lịch dài hạn với những mục tiêu và kế hoạch cụ thể: - Với vai trò và kinh nghiệm của mình, Tổng cục Du lịch có thể tổ chức các cuộc hội thảo về nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn, nhằm tháo gỡ những khó khăn, đồng thời hỗ trợ thông tin giúp các khách sạn xây dựng chiến lược kinh doanh dịch vụ bổ sung phù hợp. - Cần có kế hoạch phát triển nguồn nhân lực phục vụ cho kinh doanh khách sạn nói chung và các dịch vụ bổ sung nói riêng bằng việc liên kết với các trường đại học, cao đẳng, trung học chuyên nghiệp đào tạo về du lịch nhằm hỗ trợ các trường trong việc đào tạo cũng như định hướng cho các trường, cho sinh viên những ngành nghề mới trong kinh doanh khách sạn, đặc biệt là kinh doanh dịch vụ bổ sung. Từ đó, tạo ra một đội ngũ lao động có chuyên môn nghiệp vụ cao và đạo đức tốt, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh doanh các dịch vụ bổ sung trong thời gian tới. - Bên cạnh việc tiến hành các chương trình xúc tiến, quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam với thế giới thông qua nhiều hình thức và nhiều kênh thông tin như: tham gia các hội chợ triển lãm du lịch quốc tế, tham gia các tổ chức du lịch quốc tế, tổ chức các cuộc thi sáng tác về du lịch Việt Nam, giới thiệu du lịch Việt Nam trên các tạp chí du lịch quốc tế… Tổng cục Du lịch nên đưa một số lãnh đạo khách sạn trong nước sang nước ngoài tham quan học hỏi kinh nghiệm phát triển dịch vụ bổ sung. -Phối hợp chặt chẽ với các cấp, các ngành, các địa phương nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển du lịch, giáo dục ý thức toàn dân làm du lịch.