Giáo trình Marketing ngân hàng - Chương 7: Các quyết định về con người, bằng chứng vật chất và quy trình cung ứng dịch vụ của NHTM

Chương 7 Các quyết định về con người, bằng chứng vật chất và quy trình cung ứng dịch vụ của NHTM 142Banking Marketing DHTM_TMU Nội dung cơ bản Banking Marketing 143 Các quyết định về con người Các quyết định về bằng chứng vật chất Các quyết định về qui trình cung ứng dịch vụ của ngân hàng thương mại 7.1 7.2 7.3 DHTM_TMU Đặc điểm và vai trò của nhân viên tiếp xúc Quản lý nhân viên tiếp xúc 144Banking Marketing 7.1 Các quyết định về con người DHTM_TMU ƒ Đặc điểm của nhân viên tiếp xúc – Là một thành tố của giao tiếp-xúc tiến – Tác động đến trạng thái tình cảm KH – Luôn ứng xử tình thế 7.1.1 Đặc điểm và vai trò của nhân viên tiếp xúc Banking Marketing 145 DHTM_TMU ƒ Vai trò của nhân viên tiếp xúc – Tác chiến – Quan hệ – Các vai trò khác 146Banking Marketing 7.1.1 Đặc điểm và vai trò của nhân viên tiếp xúc DHTM_TMU ƒ Xác định phong thái phục vụ – Kích thích nhân viên – Đánh giá/phân hóa nhiệm vụ, chức năng, vị trí của họ với KH ƒ Hệ thống cung ứng dịch vụ có tính thúc đẩy/hỗ trợ – Tạo điều kiện thực hiện công việc của nhân viên dễ dàng và KH dễ dàng tham gia, thông qua 147Banking Marketing 7.1.2 Quản lý nhân viên tiếp xúc DHTM_TMU ƒ Hạn chế công việc phân xử ƒ Thừa nhận nhân viên tiếp xúc (nếu muốn dịch vụ tốt) ƒ Giám sát nhân viên tiếp xúc 148Banking Marketing 7.1.2 Quản lý nhân viên tiếp xúc DHTM_TMU Khái niệm và vai trò của bằng chứng vật chất Đặc điểm của bằng chứng vật chất 149Banking Marketing 7.2 Các quyết định về bằng chứng vật chấtDHTM_TMU 7.2.1 Khái niệm và vai trò của bằng chứng vật chất Banking Marketing 150 ƒ Bằng chứng vật chất – Liên quan tới tất cả những gì hữu hình gắn liền với một dịch vụ NH hiện tại ƒ Vai trò – Có tính dấu hiệu – Có tính bản chất – Gắn với SP và xúc tiến DHTM_TMU 7.2.2 Đặc điểm của bằng chứng vật chất Banking Marketing 151 ƒ Các kích thích môi trường ƒ Tạo tin tưởng và cảm nhận ƒ Thực hiện đáp ứng DHTM_TMU Quá trình cung ứng dịch vụ Đặc điểm của cung ứng dịch vụ 152Banking Marketing 7.3 Các quyết định về qui trình cung ứng dịch vụ của NHTMDHTM_TMU 7.3.1 Quá trình cung ứng dịch vụ Banking Marketing 153 ƒ Quá trình cung ứng dịch vụ. bao gồm các chính sách kinh doanh đối với cung ứng SPDV, quy trình cung ứng và mức độ cơ giới hóa và qui trình hóa cung ứng SPDV DHTM_TMU Banking Marketing 154 ƒ Vô hình ƒ Biến thiên chất lượng ƒ Quan hệ với thành tố phân phối và giá 7.3.2 Đặc điểm của cung ứng dịch vụ DHTM_TMU