Chất lượng ưu việt

I. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ LÝ THUYẾT 1. Lợi thế cạnh tranh của một công ty: Trong một môi trường cạnh tranh vô cùng năng động ở Việt Nam hiện nay, cuộc đấu tranh giành lấy khách hàng và lợi nhuận từ ngành có thể nói là cuộc đấu tranh sống còn của mỗi công ty. Chính điều đó bắt buộc tự bản thân công ty sẽ phải tìm hiểu, phân tích và đặc biệt là khai thác hiệu quả tất cả các khả năng, nguồn lực vốn có của công ty, tận dụng mọi cơ hội phát triển của mình. Trên cơ sở đó, thông qua các chiến lược phát triển của riêng công ty, công ty sẽ tạo nên một vị thế mới, hoàn toàn khác biệt trên thị trường và chính nó sẽ mang đến khách hàng cũng như mức lợi nhuận cho công ty nhiều hơn so với đối thủ. Một công ty được xem là có lợi thế cạnh tranh khi tỷ lệ lợi nhuận của nó cao hơn tỷ lệ lợi nhuận bình quân trong ngành. Hai yếu tố cơ bản hình thành nên tỷ lệ lợi nhuận này của công ty và do đó biểu thị nó có lợi thế cạnh tranh hay không, đó là : chi phí sản xuất và mức giá trị khách hàng cảm nhận về sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ của công ty. Một công ty được xem là càng có lợi thế cạnh tranh cao trên thị trường khi sản phẩm của nó được làm ra với chi phí sản xuất càng thấp hoặc hay đồng thời càng đem lại cho khách hàng nhiều giá trị khác biệt hơn so với đối thủ cạnh tranh của mình. Có 4 phương thức cơ bản để đạt được lợi thế cạnh tranh, gọi là khối cạnh tranh. Đó là tập trung vào hiệu quả, chất lượng, sự sáng tạo và đáp ứng khách hàng. Các công ty bất kì hoạt động trong bất cứ ngành nghề, lĩnh vực nào, kinh doanh sản phẩm gì cũng có thể đạt được lợi thế cạnh tranh khi phối hợp hợp lý 4 yếu tố trên. Việc thực hiện khối hiệu quả làm giảm chi phí sản xuất do tập trung làm tăng kết quả đầu ra với mức đầu vào không đổi. Việc áp dụng khối đáp ứng khách hàng thì làm tăng giá trị cảm nhận cho khách hàng khiến họ sẵn sàng trả một mức giá cao hơn do đó lợi nhuận công ty sẽ cao hơn. Còn khi đi theo con đường chất lượng hay sự sáng tạo thì có thể đạt được cả hai điều trên. Một điều đáng lưu ý là một công ty chỉ đi theo đáp ứng một khối cạnh tranh thì về lâu dài công ty đó sẽ mất dần vị thế của mình. Do đó thực hiện hiệu quả và hợp lý cả 4 khối cạnh tranh sẽ góp phần duy trì và nâng cao vị thế của công ty trên thị trường. Hiệu quả ưu việt Sự sáng tạo ưu việt Chất lượng ưu việt Đáp ứng khách hàng Lợi thế cạnh tranh Chi phí thấp Giá trị khác biệt Mặc dù như đã nêu ở trên, thực hiện tốt cả 4 khối cạnh tranh sẽ mang đến cho công ty một kết quả hoàn hảo nhất. Tuy nhiên, nguồn lực và năng lực của một công ty là có giới hạn, nên rất khó để thực hiện cả 4 khối cạnh tranh sao cho hiệu quả nhất. Thực tế, nếu miễn cưỡng chọn theo con đường khó nhất để đi trong khi nguồn lực và năng lực không đủ, kết quả đem lại sẽ thường không được như mong đợi, và sự lãng phí về thời gian và nguồn lực là không tránh khỏi. Điều này sẽ càng tai hại hơn đối với một công ty có nguồn lực hạn chế. Do đó, để thực sự tạo được một lợi thế cạnh tranh cao, công ty trước hết nên phân tích nguồn lực và năng lực vốn có của mình. Từ đó, thấy được năng lực phù hợp đặc biệt riêng có của công ty, rồi sau đó hãy quyết định sẽ xây dựng lợi thế cạnh tranh của mình theo con đường nào. Với độ phù hợp đặc biệt này, công ty có thể chọn thực hiện 1 khối cạnh tranh hoặc nhiều khối cạnh tranh cùng lúc, miễn sao điều đó phù hợp với nguồn lực và năng lực công ty. 2. Tạo lợi thế cạnh tranh theo con đường xây dựng chất lượng ưu việt a) Chất lượng ưu việt tác động như thế nào đến lợi thế cạnh tranh? Để tạo ra vị thế trên thị trường, ta có thể xây dựng hiệu quả, có thể kêu gọi và thực hiện sự sáng tạo hoặc có thể xây dựng hình ảnh công ty với việc đáp ứng khách hàng tốt nhất có thể. Nhưng một con đường mà ngày nay càng trở nên quan trọng với nhiều công ty, trở thành một tiêu chí cao nhất, tiêu chí bắt buộc để tồn tại, đó là chất lượng. Việc vận dụng chất lượng vào hoạt động của các công ty là một cách để tạo nên lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Điều đó thể hiện như sau, thứ nhất, việc cung cấp sản phẩm có chất lượng cao sẽ làm tăng giá trị sản phẩm trong mắt khách hàng. Từ sự nâng cao nhận thức về giá trị này cho phép công ty đòi hỏi một mức giá cao hơn, kết quả là lợi nhuận biên của công ty có chất lượng cao hơn sẽ lớn hơn công ty có sản phẩm mang chất lượng thấp hơn. Thứ hai, việc sản xuất sản phẩm chất lượng cao sẽ dẫn đến yêu cầu làm việc hiệu quả hơn và đem lại chi phí thấp hơn. Chất lượng cao làm giảm thời gian lao động để làm ra các chi tiết sản phẩm khuyết tật hay cung cấp dịch vụ không đáp ứng tiêu chuẩn và giảm thời gian bỏ ra để sửa chữa sẽ làm cho năng suất lao đông cao hơn, chi phí đơn vị thấp hơn. Như vậy, việc xây dựng công ty Nguồn lực Năng lực Chi phí thấp Khác biệt hóa Lợi nhuận cao Độ phù hợp đặc biệt Lợi thế cạnh tranh Hiệu quà Chất lượng Sáng tạo Đáp ứng KH hướng chất lượng không chỉ cho công ty đòi hỏi giá cao hơn về sản phẩm của mình mà còn hạ thấp chi phí, giá thành sản xuất. b) Công cụ để đạt được chất lượng ưu việt Để một công ty đạt được chất lượng ưu việt có nhiều tiêu chuẩn, công cụ khác nhau để vận dụng. Các lý thuyết về quản trị chất lượng được hình thành trong các hoàn cảnh khác nhau, ở những vùng địa lý khác nhau, những đất nước khác nhau, nhưng lý thuyết được biết đến nhiều nhất và được ứng dụng rộng rãi ở phương Tây và Nhật Bản là lý thuyết về quản trị chất lượng toàn diện( TQM) được phát triển bởi H. W. Edwards Deming. TQM (Total Quality Management): là phương pháp quản lý của một tổ chức-doanh nghiệp, định hướng vào chất lượng dựa trên sự tham gia của mọi thành viên nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự cải tiến không ngừng của chất lượng nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty cũng như tham ra vào lợi ích cho xã hội Triết lý cơ bản của TQM được phát triển bởi Deming dự trên chuỗi tương tác gồm 5 bước sau: (1) Cải thiện chất lượng nghĩa là giảm chi phí bởi vì ít phải làm lại, ít sai sót hơn, ít chậm trễ hơn, sử dụng thời gian và vật liệu ít hơn; (2) hệ quả là năng suất được cải thiện; (3) Chất lượng tốt hơn dẫn đến thị phần lớn hơn và cho phép công ty tăng giá; (4) chất lượng làm tăng tính sinh lợi của công ty và cho phép nó duy trì hoạt động kinh doanh; (5) như vậy, công ty tạo được nhiều việc làm hơn. Deming đã đề ra 14 điều về TQM. Nội dung của nó là cố thuyết phục các công ty phải có một chiến lược xác định để biết rằng nó sẽ đi đâu và bằng cách nào. Ông cho rằng việc sai sót, khuyết tật và vật liệu phẩm chất kém là không thể chấp nhận và cần phải tránh. Cần cải thiện chất lượng của sự giám sát, bằng cách cho người giám thị thời gian làm việc nhiều hơn với công nhân và đào tạo họ những kĩ năng cần thiết cho công việc. Hơn nữa cần tạo ra một môi trường trong đó nhân viên không phải sợ hãi khi phải báo cáo các vấn đề hay đưa ra các đề xuất cải thiện. Ông còn cho rằng định mức công việc không nên xác định chỉ bằng con số hay định mức mà nên bao gồm một số khái niệm về chất lượng để khuyến khích sản xuất sản phẩm không có khuyết tật. Deming cũng đề nghị các nhà quản trị phải có trách nhiệm huấn luyện người lao động các kĩ năng mới để theo kịp những thay đổi trong công việc. Và cuối cùng để đạt kết quả cao cần có sự cam kết của mỗi người với công ty. II. THỰC TẾ VẬN DỤNG CHẤT ƯU VIỆT TRONG CÁC CÔNG TY Ở VIỆT NAM Trong thực tế, việc vận dụng tiêu chí chất lượng vào hoạt động cụ thể có nhiều khác biệt so với lý thuyết và mang nét đặc trưng của mỗi công ty. Qua việc tìm hiểu các công ty đi trước, ta có thể hiểu thêm về cách thức áp dụng chất lượng vào hoạt động của công ty để xây dựng lợi thế cạnh tranh riêng biệt của công ty như thế nào. 1. Giới thiệu về các công ty: a) Công ty cổ phần Kềm Nghĩa Công ty Kềm Nghĩa thành lập từ đầu những thập kỉ 90, là đơn vị dẫn đầu trong lĩnh vực chuyên sản xuất và kinh doanh dụng cụ chuyên dùng làm móng tại Việt Nam. Trong những năm qua, Kềm Nghĩa đã xây dựng thành công trong tâm trí khách hàng một thương hiệu có nhiều kiểu dáng đa dạng, tiện lợi, đặc biệt, sản phẩm đã đạt được các tiêu chuẩn khắt khe về chất lượng, xứng đáng được mọi khách hàng trên thế giới tin dùng. Hiện nay, trong lĩnh vực dụng cụ làm móng, kềm Nghĩa là đối thủ cạnh tranh mạnh nhất trên thị trường này, chiếm gần 80% tổng thị phần, tỷ trọng xuất khẩu bình quân đạt 30% trên tổng doanh số bán. Đặc biệt, thương hiệu Kềm Nghĩa đã có mặt trên thị trường các nước như: Hoa Kỳ, Trung Quốc, Hàn Quốc, Canada, Úc, Thái Lan, Campuchia, và một số nước Châu Âu. Đạt được kết quả như vậy là nhờ công ty đã khai thác và phát triển hiệu quả nguồn lực và năng lực của mình. Công ty hiện nay đã xây dựng được 3 phân xưởng sản xuất ở TPHCM, Hóc Môn và Bắc Củ Chi với tổng diện tích gần 20000 m2. Các xưởng được đầu tư thiết bị dây chuyền hiện đại, sản xuất theo quy trình khép kín, đảm bảo yêu cầu về các thông số kỹ thuật, được kiểm duyệt theo hệ thống tiêu chuẩn IS0 9001: 2000. Công suất các phân xưởng được khai thác tối đa, năng suất đạt 500.000 sản phẩm/ tháng. Ngoài ra, đội ngũ lao động hiện nay của Kềm Nghĩa gần 2000 người có trình độ tay nghề cao luôn phát huy tinh thần ham học hỏi, tư duy sáng tạo. Công ty cũng đã xây dựng được một hệ thống với hơn 120 đại lý kinh doanh và phân phối có hiệu quả cao, trải khắp cả nước. Uy tín của công ty kềm Nghĩa còn được khẳng định qua chứng nhận kiểm tra về chất lượng, những bằng khen danh dự như “Hàng Việt Nam chất lượng cao” nhiều năm liền, giải thưởng Sao vàng đất Việt, TOP “100 thương hiệu mạnh Việt Nam 2006”; “100 thương hiệu dẫn đầu hàng VNCLC 2007”... Với khả năng hoạt động với quy mô lớn, máy móc thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên lành nghề có kĩ thuật cao, đặc biệt đã gắn bó với công ty qua nhiều năm làm việc từ thuở mới hình thành, sự kết hợp chặt chẽ giữa những con người đó , tất cả là lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ dẫn dắt để Kềm Nghĩa có thể phát huy như ngày nay. Với lợi thế đó cộng với tính chất của một ngành ít cạnh tranh, công ty Kềm Nghĩa hoàn toàn có đủ khả năng đi theo con đường chất lượng để đáp ứng khách hàng với những sản phẩm đạt chất lượng nhất, dịch vụ chăm sóc tốt nhất đến nhu cầu làm đẹp của chị em phụ nữ. Với tiêu chí “chất lượng là sự sống còn của thương hiệu” , Kềm Nghĩa cho rằng, “mọi thứ bắt đầu từ chất lượng”, ”Xây dựng Thương hiệu giống như trồng một cây xanh, muốn Thương hiệu phát triển nhanh và vững vàng trước gió bão thì chúng ta cần phải ươm mầm Thương hiệu từ hạt giống Chất Lượng, bón Chất Lượng và tưới Chất Lượng”. b) Công ty cổ phần dệt may Thái Tuấn Công ty dệt may Thái Tuấn được thành lập năm 1993, trong một điều kiện ban đầu hết sức khó khăn, lãnh đạo công ty mà đại diện là ông Thái Tuấn Chí- Chủ tịch Hội đồng quản trị kiêm Tổng giám đốc đã quyết định đưa công ty phát triển theo hướng mới, vượt qua những khó khăn để đạt được nhiều thành tựu như hôm nay. Là công ty sản xuất vải thời trang và các sản phẩm làm từ vải, chuyên cung cấp các sản phẩm và dịch vụ thời trang, Công ty Thái Tuấn là một trong những công ty dẫn đầu về nhiều mặt trong ngành dệt may Việt Nam, có tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm qua. Doanh thu năm 2006 đạt 25 triệu USD. Thương hiệu “THÁI TUẤN” với những sản phẩm mang các đặc tính nổi bật về chất lượng, kiểu dáng, hợp thời trang có khả năng chinh phục mọi phái đẹp đã được khẳng định qua thời gian hơn 15 năm tồn tại và phát triển của công ty. Công ty Thái Tuấn với các nguồn lực mạnh mẽ và khả năng sử dụng hiệu quả các nguồn lực đó đã góp phần đem lại cho công ty nhiều thành quả. Hiện nay, Thái Tuấn sở hữu 3 nhà máy sản xuất lớn ở TPHCM, công nghệ dệt may hiện đại được chuyển giao từ Nhật Bản và Châu Âu với công suất đạt hơn 10 triệu mét vải mỗi năm. Thái Tuấn còn là chỗ dựa của hơn 1300 nhân viên và đội ngũ nhân sự có chất lượng với nhiều kinh nghiệm luôn được chú trọng bồi dưỡng và phát triển. Hệ thống phân phối gồm 3 chi nhánh, 7 showroom, hơn 300 đại lý và trên 3500 nhà phân phối được phân bố rộng khắp từ Bắc chí Nam. Hệ thống trên đã được Thái Tuấn đầu tư rất nhiều vào trang thiết bị hệ thống cơ sở hạ tầng nhằm hỗ trợ cho việc phát triển. Bộ phận và trang thiết bị phục vụ cho công tác Nghiên Cứu và Phát Triển cũng được đầu tư kĩ lưỡng. Với các chính sách phát triển nội lực và thị trường, công ty Thái Tuấn có khả năng thâm nhập thị trường nhanh và hiệu quả. Từ đó cho thấy, lợi thế về năng lực sản xuất cao, thiết bị hiện đại, nguồn vốn dồi dào cộng với hệ thống phân phối mạnh mẽ là cơ sở để công ty Thái Tuấn có thể tạo ra những sản phẩm chất lượng nhất, cung cấp cho những đối tượng phù hợp nhất nhằm đem lại lợi thế cạnh tranh cao nhất trên thị trường. Công ty Thái Tuấn với tiêu chí lấy chất lượng làm hàng đầu “Weaving your Dream - Nền tảng cho sự thăng hoa” đã cung cấp những sản phẩm dệt may hoàn hảo, đạt được nhiều chứng chỉ về tiêu chuẩn chất lượng như ISO 9001: 2000, ISO 14000, SA 8000, 5S. Thương hiệu Thái Tuấn luôn chiếm được lòng tin với người dùng và sản phẩm Thái Tuấn luôn hiện diện trong những sự kiện và cuộc thi thời trang lớn diễn ra trên khắp đất nước và thế giới. c) Tổ chức dịch vụ y tế- Bệnh viện Việt Pháp(FV) Với hoài bão trở thành nhà cung cấp dịch vụ y tế hàng đầu tại Châu Á, bệnh viện FV chính thức đi vào hoạt động ở Việt Nam từ năm 2003 và đã được biết đến như một bệnh viện đa khoa tiêu chuẩn quốc tế, cung cấp đầy đủ các dịch vụ y tế nội khoa và ngoại khoa để phục vụ bệnh nhân một cách toàn diện từ giai đoạn tư vấn khám bệnh, chẩn đoán cho đến khi hoàn tất việc điều trị. Hiện nay bệnh viện FV tiếp nhận hơn 150.000 bệnh nhân mỗi năm, sử dụng một hoặc nhiều dịch vụ từ 30 chuyên khoa của bệnh viện. Là một bệnh viện 100% vốn đầu tư nước ngoài, được thành lập bởi tập thể các bác sĩ cổ đông người Pháp, Thụy Sĩ và Bỉ – họ đều là những chuyên gia y tế giàu kinh nghiệm – với sự hỗ trợ của tổ chức tài chính BIDV- Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Bệnh viện FV được xây dựng và quản lý tuân theo những nguyên tắc chặt chẽ, từ giai đoạn hình thành mô hình bệnh viện, giai đoạn xây dựng cơ sở vật chất cho đến việc điều hành hoạt động hàng ngày hiện nay. Bệnh viện được xây dựng dựa trên những tiêu chuẩn quốc tế nhất quán và khắt khe – về cả kiến trúc xây dựng lẫn yêu cầu chuyên môn của một bệnh viện – phù hợp với quy định của những tổ chức tín nhiệm khác nhau trên thế giới, vừa thể hiện tính kiên cố và hiện đại, vừa phân bổ những phương tiện điều trị tối tân nhất trong một môi trường an toàn nhất.FV còn sử dụng các thiết bị y khoa tân tiến bậc nhất cùng những phương pháp phẫu thuật mới nhất hiện nay. Đồng thời FV hiện đang áp dụng hệ thống Quản lý thông tin Điện tử của bệnh viện (HIS) có khả năng cung cấp những giải pháp quản lý hành chính và y tế hiện đại rất ưu việt, lưu trữ thông tin một cách năng động cho phép đội ngũ y bác sĩ truy cập tất cả những thông tin về bệnh nhân 24/24 giờ mỗi ngày. Bệnh viện có đội ngũ bác sĩ chuyên khoa người Pháp và người Việt Nam được đào tạo ở nước ngoài, với kinh nghiệm từ 10 đến 15 năm đảm nhiệm những vị trí quan trọng tại các bệnh viện trong nước và quốc tế . Họ luôn hợp tác chặt chẽ để đạt được chất lượng chuyên môn cao nhất trong cả 30 chuyên khoa y tế và phẫu thuật. Hơn 450 bác sĩ cổ đông của Bệnh viện FV hiện đang làm việc tại Pháp, Bỉ và Thụy Sĩ cũng thường luân phiên đến khám và chữa trị cho bệnh nhân tại Bệnh viện FV, đặc biệt là các ca đòi hỏi chuyên môn sâu. Uy tín của Bệnh viện FV trong cộng đồng y khoa được khẳng định qua các bằng khen như “Bệnh viện xuất sắc toàn diện 2007” của Bộ Y tế, Chứng nhận Chất lượng HAS - tổ chức giám định chất lượng y tế uy tín của Pháp, trở thành bệnh viện đầu tiên tại Việt Nam và cũng là bên ngoài nước Pháp đạt chứng nhận này. Qua những phân tích trên, ta rõ ràng nhận thấy các lợi thế về trang thiết bị đồng bộ, công nghệ y khoa hiện đại, đội ngũ bác sĩ chuyên khoa giàu kinh nghiệm, có trình độ đẳng cấp quốc tế, các dịch vụ y tế toàn diện và hoàn hảo, đáp ứng mọi nhu cầu của bệnh nhân là những lợi thế cao nhất của FV khiến cho FV trở thành một bệnh viện hàng đầu tại Việt Nam có chất lượng tốt nhất. Với tiêu chí, “bệnh nhân chính là trung tâm của bệnh viện”, mọi hoạt động của Bệnh viện FV đều tập trung vào chất lượng phục vụ bệnh nhân, nhằm đem lại sự tin tưởng tuyệt đối cho bệnh nhân và tạo cho họ một cảm giác an tâm, một niềm tin vững mạnh vào đội ngũ y bác sĩ tài năng và tâm huyết của bệnh viện. 2. Các công ty đã làm gì để vận dụng tiêu chí chất lượng vào trong từng hoạt động của doanh nghiệp: a) Công ty cổ phần Kềm Nghĩa: Với tiêu chí chất lượng đặt lên hàng đầu, công ty Kềm Nghĩa đã có những chính sách, hoạt động nhằm đạt được lợi thế về chất lượng cho những dòng sản phẩm của mình, cho thương hiệu Kềm Nghĩa. Ngay từ những ngày đầu bắt tay vào công việc sản xuất kềm, Kềm Nghĩa đã xác định một cách rõ ràng con đường của chính mình. Bởi đây là một sản phẩm rất dễ xuống cấp, mau mòn và dễ rỉ sét, mà lúc bấy giờ tuy cũng có nhiều cơ sở sản xuất kềm nhưng họ chỉ lo cạnh tranh về giá nên thường không quan tâm đến chất lượng. Do đó, để giành được khách hàng, Kềm nghĩa đã lựa chọn chất lượng làm năng lực cạnh tranh của mình. Chủ tịch HĐQT công ty Kềm Nghĩa- ông Nguyễn Minh Tuấn đã nói rằng: “Tôi quyết tâm xây dựng cho mình một thương hiệu bằng những sản phẩm có chất lượng vượt trội so với thị trường nội địa”, “ở Việt Nam những nhà sản xuất luôn cạnh tranh nhau bằng giá cả mà quên đi chất lượng, còn tôi thì làm ngược lại, tôi làm hàng chất lượng cao, dù giá có cao hơn người ta nhưng sản phẩm nào cũng có phân khúc thị trường riêng của nó. Về lâu về dài, chất lượng tạo nên thương hiệu của doanh nghiệp, đó là điều mà tôi luôn hướng tới”. Đó là những ngày đầu khi mới bước vào thị trường của Kềm Nghĩa. Sau gần mười năm vất vả, khi uy tín về chất lượng của sản phẩm đã dần dần được khẳng định, thì cái tiêu chí cốt lỗi đó càng được công ty chăm chút cẩn thận hơn. Đến lúc này “chất lượng” không chỉ còn là một tiêu chí trong sản xuất mà nó trở thành một lẽ sống, một phương châm cho mọi thành viên của công ty, mọi bộ phận. Những lãnh đạo cao cấp nhất cho đến người công nhân bình thường nhất của công ty đều phải biết rằng“Chất lượng là sự sống còn của thương hiệu”. Khi công ty đã thực sự đủ tiềm lực, công ty bắt đầu áp dụng hệ thống quản lý chất lượng quốc tế; chăm chút cho từng giá trị thương hiệu… Nhờ thế, Kềm Nghĩa đã tự tin xâm nhập và mạnh dạn đứng vững ở nhiều thị trường nổi tiếng là khó tính nhất. Quan điểm của Kềm Nghĩa là khi muốn cạnh tranh với các tập đoàn đa quốc gia, trước tiên phải phát triển các sản phẩm thật sự là chuyên nghiệp, từ dòng sản phẩm, bao, bì, mẫu mã…cho đến đội ngũ công nhân viên cũng như các dịch vụ phải mang tính chuyên nghiệp. Đầu năm 2003 công ty bắt đầu triển khai hệ thống quản lý chất lượng. Đến cuối năm, ngày 28/11/2003 công ty đã chính thức được tổ chức GLOBAL của Vương Quốc Anh công nhận và cấp chứng chỉ đạt tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001 phiên bản 2000. Chứng chỉ này là chứng tỏ khả năng cung cấp sản phẩm đồng nhất đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và đáp ứng các yêu cầu pháp lý khác của công ty. Đồng thời nâng cao sự thoả mãn khách hàng qua việc thực hiện hiệu quả hệ thống này, xây dựng các quá trình để cải tiến thường xuyên và phòng ngừa các sai lỗi. Về phía khách hàng, Kềm Nghĩa đã không ngừng đáp ứng các nhu cầu cho khách hàng của mình bằng các chương trình như hướng dẫn khách hàng chăm sóc bản thân hay cho phép khách hàng có cơ hội trực tiếp sử dụng sản phẩm để thấy được những công dụng thiết thực của nó. Hơn hết, công ty còn tổ chức hướng dẫn khách hàng sử dụng sản phẩm Kềm Nghĩa một cách hiệu quả, bởi vì giúp người tiêu dùng sử dụng hiệu quả sản phẩm nghĩa là giúp người tiêu dùng cảm nhận trọn vẹn chất lượng của sản phẩm. Công ty cũng rất quan tâm đến việc chất lượng sản phẩm mình bị giả mạo, gây thiệt hại đến người tiêu dùng, làm giảm uy tín của công ty. Đăng ký thương hiệu sản phẩm, hướng dẫn khách hàng phân biệt hàng giả hàng thật, phối hợp các cơ quan chức năng là những biện pháp Kềm Nghĩa hạn chế tình trạng này, củng cố và nâng cao niềm tin của khách hàng về chất lượng sản phẩm. Trong sản xuất, vẫn là chiếc kềm ngày xưa nhưng hiện nay sản phẩm được công ty hoàn thiện từng ngày với dáng vẻ hiện đại, bắt mắt, sang trọng, tiện lợi và dễ sử dụng. Các chi tiết được thiết kế hợp thời trang nhưng cũng không quá phức tạp rườm rà để gây khó khăn khi sản xuất.Thiết kế bao bì cũng chất lượng hơn, từ sản xuất các loại kềm đóng thùng lớn bán sỉ, bán lẻ, nay có thêm những bộ dụng cụ mạ màu vàng óng được đặt gọn gàng trong chiếc bóp da nhỏ xinh xắn, lịch sự rất tiện lợi. Bằng những công nghệ hiện đại được nhập từ Nhật Bản và Đài Loan, dây chuyền sản xuất được cải thiện từ 20 công đoạn làm bằng thủ công, nay chỉ còn 12 công đoạn với các khâu: dập định hình, làm nguội, phay bào, đánh bóng, xi mạ…được thực hiện bằng máy, chỉ còn khâu quan trọng nhất là mài lưỡi kềm là cần đến tay nghề của những người thợ với kinh nghiệm dày dặn trong công ty. Với quy trình sản xuất khép kín : từ nguồn nhân lực - vốn - thiết bị - khảo sát thị trường - đăng ký bản quyền…được công ty theo dõi, kiểm soát sát sao đảm bảo sản phẩm làm ra đạt các yêu cầu về thông số kĩ thuật, chất lượng sản phẩm, kiểm duyệt theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000. Kềm Nghĩa vừa là một công ty ngành cơ khí vừa là một đơn vị kinh doanh, nên tay nghề gia công và hiểu biết kĩ thuật của công nhân cùng với trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên sẽ góp phần hoàn thiện chất lượng sản phẩm, hoàn thiện chất lượng công việc Do đó, công ty Kềm Nghĩa chú trọng vào việc huấn luyện và tạo lập một môi trường làm việc tốt cho nhân viên, dẫn dắt nhân viên gắn bó với công ty, hết mình vì mục tiêu phát triển cũng như những giá trị cốt lỗi của công ty. Công ty Kềm Nghĩa tạo mọi điều kiện giúp nhân viên được nâng cao về chuyên môn, kỹ thuật, tay nghề, thường xuyên tổ chức các chương trình đào tạo nhằm nâng cao trình độ, năng lực, xây dựng đội ngũ ngày càng lớn mạnh, thường xuyên đưa ra các mục tiêu để các cá nhân, tập thể phấn đấu, luôn khuyến khích, động viên khen thưởng xứng đáng các cá nhân , tập thể phát huy sáng kiến, cải tiến kỹ thuật, hợp lý hóa sản xuất đem lại hiệu quả cao trong công tác. Đồng thời, công ty cũng tạo lập môi trường làm việc gắn bó, hòa thuận, biết thông cảm và chia sẻ giữa các nhân viên, các lãnh đạo nhằm dễ dàng thông đạt với nhau những ý tưởng, loại bỏ khoảng cách giữa nhân viên, công nhân và các bậc quản lý lãnh đạo, cũng như hạn chế những tiêu cực trong công ty. Bên cạnh đó là việc vận động, tuyên truyền ,giáo dục ý thức nhân viên về các giá trị cốt lõi của công ty, tổ chức hướng dẫn nhân viên thực hiện các chính sách về chất lượng trong công việc của công ty. Để đảm bảo chất lượng sản phẩm, Kềm Nghĩa cũng không quên quan tâm đến những đối tác của mình. Đó là các nhà cung ứng và nhà phân phối của Kềm Nghĩa. Yêu cầu của công ty về nguyên liệu thép để sản xuất ra những sản phẩm có độ bền và chất lượng tốt là khá cao. Phải là loại thép đặc chủng, đồng nhất về chất lượng và phải đúng thông số về kĩ thuật. Để có được loại thép đạt yêu cầu trên, công ty phải nhập khẩu từ nước ngoài về để sản xuất. Còn về các nhà phân phối và đại lý, công ty có mối quan hệ đặc biệt tốt với nhóm này. Có thể nói, một trong những yếu tố thành công của Kềm Nghĩa là tuyển dụng được các nhà đại lý phân phối có hiệu quả cao. Trên thực tế có nhiều nhà phân phối đã gắn bó rất lâu với công ty, từ khi mới thành lập, họ là những người đã ủng hộ và giúp đỡ công ty những lúc khó khăn nhất. “Tính nhất quán, sự tôn trọng lẫn nhau và khát vọng thành công” luôn là tiêu chí mà bất cứ nhân viên nào của Kềm Nghĩa cũng thấu hiểu, tâm đắc. Đây là nền tảng để Kềm Nghĩa có được những đại lý trung thành, đầy nhiệt huyết, sẵn sàng chia sẻ với công ty mỗi khi khó khăn cũng như những niềm vui khi thành công. Công ty có cả một qui trình đánh giá và tuyển chọn đại lý, sau đó hỗ trợ về tài chính và tư vấn để họ hoạt động có hiệu qủa. Những đại lý kinh doanh có hiệu qủa cao hàng năm sẽ được hưởng chế độ đãi ngộ xứng đáng. Cũng như nhiều doanh nghiệp khác, Kềm Nghĩa rất chú trọng chăm sóc hệ thống đại lý của mình, nhưng ở đây còn có điểm khác biệt, công ty không chỉ khuyến khích đại lý tiêu thụ nhiều sản phẩm mà còn truyền đạt, hướng dẫn để họ hiểu về những tính năng ưu việt, sự khác biệt nổi trội của mỗi loại sản phẩm... từ đó đại lý có thể trực tiếp tư vấn, hướng dẫn khách hàng lựa chọn, sử dụng sản phẩm một cách phù hợp, hiệu quả nhất. Cuối cùng, một yếu tố không thể không kể đến đó là khối hợp tác gắn bó thống nhất trong công ty. Mối quan hệ giữa công nhân viên và các cấp lãnh đạo luôn được thúc đẩy đưa lại gần nhau thông qua các hoạt động phục vụ đời sống tinh thần của công ty dành cho anh em công nhân viên. Các bộ phận phòng ban cũng luôn cố gắng hợp tác với nhau, lấy tiêu chí về “tính nhất quán, sự tôn trọng lẫn nhau” làm nền tảng. Ban quản lý công ty cũng có phần nhiều là người thân, bạn bè đã làm việc với nhau lâu năm nên việc hợp tác giúp đỡ nhau được thực hiện dễ dàng, ít có xung dột, mâu thuẫn. Đây là một điểm mạnh giúp cho tập thể công ty Kềm Nghĩa có thể nhất quán, thống nhất cùng nhau theo đuổi những giá trị chung, cụ thể đó là chất lượng, đáp ứng khách hàng và sự sẻ chia. Công ty Kềm Nghĩa là một trong những công ty được nhiều người tiêu dùng tin tưởng là một công ty sản xuất những sản phẩm có chất lượng, độ bền, kiểu dán và tiện dụng. Niềm tin đó ngày càng được củng cố khi càng nhiều người sử dụng và cảm thấy hài lòng về sản phẩm. Một cách tự nhiên, thương hiệu Kềm Nghĩa đã dần dần đi vào trong khách hàng , được biết đến không chỉ bởi người tiêu dùng trong nước mà cả những khách hàng nước ngoài cũng nhớ đến Kềm Nghĩa như một sự sản phẩm chăm sóc sắc đẹp tận tình và chu đáo cho người phụ nữ. Với Kềm Nghĩa, “ chất lượng là sự sống còn của thương hiệu”. b) Công ty cổ phần dệt may Thái Tuấn: Với mục tiêu trở thành “tập đoàn cung cấp sản phẩm vải và dịch vụ thời trang hàng đầu châu Á” Công ty Cổ Phần Dệt may Thái Tuấn đã lấy chất lượng và sự sáng tạo làm lợi thế cạnh tranh của chính mình. Để xây dựng và khẳng định giá trị chất lượng của Thái Tuấn, công ty đã có những quan điểm chính sách cho vấn đề này. Thứ nhất, công ty thực hiện sự cam kết và phổ biến tiêu chí đó đến từng nhân viên trong công ty. “Trong sản xuất lấy chất lượng làm tiêu chí. Trong kinh doanh, hợp tác đôi bên cùng có lợi. Về đối ngoại, đặt tín nhiệm lên hàng đầu” đó là triết lý kinh doanh của Thái Tuấn. Xuất phát từ chuyện người Việt Nam thích dùng hàng ngoại, cộng với việc do có có sự bảo hộ của Nhà nước vào những thập kỉ 90 đối với hàng dệt may mà hàng nội địa thường kém chất lượng, gây mất lòng tin cho người tiêu dùng. Đó là lý do khiến cho doanh nghiệp Thái Tuấn định hướng rằng phải xây dựng được thương hiệu mạnh; muốn vậy cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm vì đây là sự sống còn của công ty. Công ty với nguồn lực và năng lực, cam kết “cung cấp sản phẩm và dịch vụ thỏa mãn sự mong đợi của khách hàng, không ngừng cải tiến để giữ vững danh hiệu " HÀNG VIỆT NAM CHẤT LƯỢNG CAO " đồng thời giữ vững và phát triển thương hiệu THÁI TUẤN trên thị trường nội địa cũng như trên thị trường quốc tế”. Việc đo lường chất lượng của Dệt may Thái Tuấn được giám sát rất chặt chẽ theo các chỉ tiêu của hệ thống quản lý chất lượng quốc tế như: ISO 9000:2000, ISO 9001:2000 ISO 14000, 5S, SA 8000 - hệ thống quản lý trách nhiệm xã hội - một tiêu chuẩn để dễ dàng thâm nhập vào các thị trường khó tính. Các qui trình sản xuất của mình được Công ty công khai và kiểm soát nghiêm ngặt từ khâu các nguyên liệu đầu vào đến dây chuyền dệt=> kiểm soát chất lượng vải mộc=>kiểm soát chất lượng vải nhuộm=> kiểm soát sản phẩm ngoại quan=>kiểm soát cơ lý, đảm bảo sản phẩm làm ra đạt đúng các yêu cầu kĩ thuật cũng như tiêu chuẩn chất lượng. Về sản xuất, bằng việc hướng đến chất lượng, công ty tập trung đầu tư vào công nghệ, cải tiến máy móc thiết bị tiến. Công nghệ được chuyển giao từ Nhật Bản và Châu Âu., rút ngắn quy trình sản xuất để giảm thiểu tối đa những khiếm khuyết, làm giảm chi phí sửa chữa đồng thời nâng cao chất lượng cho sản phẩm. Không để phụ thuộc nhiều vào nguồn nguyên liệu bên ngoài, cũng là do sản phẩm là gấm dệt nên cần có sự nhất quán trong quá trình sản xuất từ cung cấp nguyên liệu đến sản xuất sản phẩm mà công ty Thái Tuấn tự nghiên cứu, sản xuất chất liệu làm vải như sợi polyester, spandex, visco…tự mình quản lý chất lượng nguyên liệu đầu vào. Để tạo ra những mét vải đạt tiêu chuẩn thì đòi hỏi phải đào tạo được một đội ngũ cán bộ công nhân viên nhiều kinh nghiệm, có chuyên môn cao. Chính vì vậy, công ty ưu tiên tuyển những người có kinh nghiệm, chuyên gia giỏi nước ngoài. Về lâu dài, công ty tập trung tuyển những người trẻ và giỏi để đào tạo kế thừa. Thái Tuấn đã không do dự khi đưa ra những chính sách dành cho cán bộ trẻ có tâm huyết và năng lực ra nước ngoài học. Ngoài ra, công ty còn mời giảng viên nước ngoài về Cty đào tạo tại chỗ. Không chỉ chú trọng đào tạo ở các lớp, khoá học, công ty còn đào tạo nguồn nhân lực của mình bằng việc đưa nhân viên tham gia các hội thảo về kinh doanh, thương hiệu mang tầm vóc quốc tế. Theo ông Thái Tuấn Chí, Tổng giám đốc công ty Dệt may Thái Tuấn thì doanh nghiệp mạnh nhất thiết phải do những con người có năng lực và tâm huyết vận hành. Do đó, bên cạnh vấn đề có năng lực, công ty còn quan tâm đến khả năng hòa nhập ,gắn bó với các giá trị mà công ty theo đuổi của nhân viên. Mọi nhân viên khi vào làm ở Thái Tuấn nhất thiết phải hiểu biết và dề cao các giá trị củ công ty. Để đưa thương hiệu Thái Tuấn in sâu vào tâm trí khách hàng cùng với giá trị chất lương, công ty đặc biệt quan tam đến hoạt động marketing. Thái Tuấn đã tham gia tài trợ cho nhiều cuộc thi hay chương trình truyền hình trên toàn lãnh thổ Việt Nam, nhằm khẳng định vị thế của mình trên thị trường dệt may và quảng bá sản phẩm của mình đến người tiêu dùng, các doanh nghiệp, nhà đầu tư như tham gia tuần lễ văn hóa Việt-Nhật 2008, các chương trình sắc màu thời trang, các cuộc thi hoa hậu, cuộc thi sắc đẹp... Theo lãnh đạo công ty tham gia các hoạt động cộng đồng lớn là cách nhanh nhất đưa thương hiệu sản phẩm đến với người tiêu dùng. Đó là chiến lược khiến Công ty Thái Tuấn sẵn sàng bỏ ra 140 triệu đồng để thiết kế một xe hoa trong dịp Lễ hội tôn vinh thương hiệu Việt tại thành phố Hồ Chí Minh.Thương hiệu Thái Tuấn hiện đã gắn liền với các cuộc thi người đẹp Tây đô, Hoa hậu Việt Nam, cùng nhiều sự kiện quốc tế như APEC, ASEM, SEAGAMES... là nhãn hiệu song hành cùng các sàn diễn thời trang chuyên nghiệp. Luôn tự tin về chất lượng với các cam kết đã nêu Thái Tuấn là doanh nghiệp đầu tiên của ngành dệt may Việt Nam in thương hiệu của mình bằng tiếng Việt trên biên vải nhằm khẳng định chất lượng sản phẩm của mình trong mắt khách hàng trong tương quan với hàng ngoại nhập. Hàng triệu mét vải thời trang cao cấp của công ty đã được chị em phụ nữ Việt Nam tìm chọn, trong khi trên thị trường không thiếu các loại vải cùng loại của các công ty khác và thậm chí của cả nước ngoài. Tuy nói rằng để sản xuất sản phẩm có chất lượng thì thiết kế sản phẩm phải đơn giản. Nhưng đối với ngành dệt may thời trang như Thái Tuấn, chất lượng thể hiện ở sự cầu kì, được chăm chút kĩ lưỡng của sản phẩm. Khuyết điểm của sản phẩm được công ty liên tục khắc phục. Trước đây, gấm Thái Tuấn vẫn có thể để lại nếp nhăn khi gấp, nhưng đến nay, công ty Thái Tuấn có thể khẳng định rằng lụa Thái Tuấn không bao giờ nhăn được. Từng sản phẩm của Dệt may Thái Tuấn luôn có tính chất đặt biệt riêng có từ chất liệu, kiểu dáng, như: mẫu vải Lencii, Menni’s, nhãn hiệu Rosshi, Happiness …các nhãn hiệu đều mang đến những ý nghĩa, phong cách riêng cho các đối tượng sở hữu nó. Bằng các sản phẩm đa dạng, tinh xảo ,chất lượng cao sản phẩm Thái Tuấn ngày càng được khách hàng ưu chuộng. Có thể nhận thấy rằng các hoạt động của Thái Tuấn được chú ý xây dựng xung quanh trọng tâm là chất lượng trong sản xuất và dịch vụ, nhằm đạt được mục tiêu xây dựng thương hiệu, cuối cùng mục tiêu nhắm đến là chinh phục khách hàng. Kết quả của những bước đi đúng đắn đó của Thái Tuấn là một loạt những thành công về doanh thu lẫn sự nổi bật của thương hiệu. Thái Tuấn đoạt được giải thưởng “Sao Vàng Đất Việt” của Hội đồng các Nhà Doanh nghiệp trẻ trao tặng, Hàng Việt Nam Chất lượng cao 8 năm liền (1999 - 2006), là một trong những đơn vị dẫn đầu ngành dệt may Việt Nam, 06 Huy chương vàng chất lượng vải Gấm.,“Đơn vị có sản phẩm đạt chất lượng cao” do độc giả Báo Đại Đoàn Kết bình chọn, Đơn vị có sản phẩm được yêu thích nhất ( do độc giả Báo Mực Tím bình chọn liên tục trong 3 năm 1998 - 1999 – 2000) c) Tổ chức dịch vụ y tế- Bệnh viện Việt Pháp (FV): Trước tình hình kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu của người dân càng cao và đòi hỏi cần phải có một bệnh viện đạt tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng trang thiết bị, tay nghề bác sĩ cũng như chất lượng về dịch vụ. Nhận thấy được điều đó, vào 2003 Bệnh Viện Việt Pháp (FV) ra đời với phương châm là trở thành một nhà cung cấp dịch vụ y tế hàng đầu châu á. Ngay từ khi ra đời FV đã lựa chọn cho mình con đường, đó là con đường hướng theo chất lượng dịch vụ ưu việt. Với việc đề ra các tiêu chí trong hoạt động, FV đã cam kết với mọi người rằng, toàn thể thành viên trong bệnh viện sẽ đảm bảo hướng theo những tiêu chí đó nhằm đem lại sự hài lòng cho bệnh nhân của FV một cách tốt nhất. Mục tiêu quan trọng nhất của bệnh viện là luôn hoàn thành, duy trì và nâng cao chất lượng các dịch vụ y tế cũng như dịch vụ hỗ trợ đạt mức cao nhất. Mọi y tá, bác sĩ đều phải tuân thủ các tiêu chuẩn về công việc nhằm đáp ứng một cách tốt nhất dịch vụ y tế cho bệnh nhân. Qua tiêu chí “tất cả vì bệnh nhân”, bệnh viện luôn tự nhủ rằng sẽ luôn quan tâm toàn diện và chu đáo đến các nhu cầu của mỗi bệnh nhân trong từng giai đoạn, từ khám bệnh cho đến chẩn đoán, điều trị và hồi phục. Để được công nhận và cấp chứng chỉ chất lượng tiêu chuẩn quốc tế, Bệnh viện FV phải tuân theo những tiêu chuẩn y khoa cao nhất do các tổ chức y tế có thẩm quyền trên thế giới quy định và kiểm định. Bệnh viện luôn quan tâm đến từng chi tiết trong việc chăm sóc sức khỏe bệnh nhân một cách tốt nhất và tuân thủ những nguyên tắc quốc tế về chăm sóc sức khỏe do các tổ chức y tế có thẩm quyền quy định như bao gồm quyền lợi bệnh nhân, luật bảo mật thông tin, lưu trữ dữ liệu, an toàn của ngân hàng máu, chương trình đào tạo tập trung và chuyên sâu cho nhân viên, các chính sách và thủ tục, công tác hỗ trợ quản lý… Nhằm đáp ứng chất lượng chăm sóc hoàn hảo cho bệnh nhân, Bệnh viện FV tập trung vào việc xây dựng cơ sở hạ tầng kĩ thuật công nghệ hiện đại và đạt tiêu chuẩn cao cho bệnh viện. Kiến trúc bệnh viện được xây dựng dựa trên những tiêu chuẩn quốc tế nhất quán và khắt khe về cả kiến trúc xây dựng lẫn yêu cầu chuyên môn của một bệnh viện – phù hợp với quy định của những tổ chức tín nhiệm khác nhau trên thế giới. Các tiêu chuẩn về kiến trúc xây dựng tuân theo tiêu chuẩn xây dựng của Úc (ACS). Các tiêu chuẩn riêng về bệnh viện được phác thảo theo tiêu chuẩn IFC, ABD và HAS*, có thể kể đến các tiêu chuẩn như bảo vệ môi trường, xử lý nguồn nước, an toàn phòng cháy chữa cháy, an toàn của bệnh nhân và hỗ trợ năng lượng khi mất điện,[bao gồm hệ thống UPS (Hệ thống cung cấp điện liên tục) – trong trường hợp nguồn điện chính gặp sự cố, vẫn đảm bảo đủ nguồn điện cho các thiết bị và các khu vực chính trong bệnh viện (Phòng săn sóc đặc biệt < Phòng mổ < Phòng hệ thống)], tiêu chuẩn về các biện pháp vệ sinh an toàn được thực hiện nhằm giảm thiểu khả năng lây nhiễm. Một số nguyên tắc an toàn vệ sinh mà bệnh viện áp dụng như: kim tiêm, bông băng và các dụng cụ y tế chỉ dùng một lần; thiết bị theo dõi tình trạng bệnh suốt 24 giờ; dành riêng khu cách ly cho những bệnh truyền nhiễm. So với các bệnh viện khác, cơ cấu tổ chức của FV có phần toàn diện và chất lượng hơn. Bằng cách xây dựng các phòng ban, đội nhóm quản lý chất lượng và dịch vụ khách hàng, bệnh viện FV đã tạo nên một hệ thống chăm sóc khách hàng hoàn hảo nhằm luôn đảm bảo các tiêu chí của bệnh viện. Để duy trì và kiểm soát chất lượng dịch vụ của bệnh viện đối với bệnh nhân. FV xây dựng một nhóm đội ngũ cán bộ có trách nhiệm theo dõi thường xuyên các hoạt động thường ngày của bệnh viện. Mỗi bệnh nhân có những nhu cầu, lựa chọn và mối quan tâm khác nhau, do đó để đảm bảo cá nhân bạn luôn được chăm sóc tốt nhất, đội ngũ quản trị chất lượng này sẽ thường xuyên tiến hành thăm dò ý kiến, phát hiện sai sót và tìm cơ hội đáp ứng ngày càng tốt hơn các nhu cầu của bệnh nhân. Đồng thời với phòng Quản lý Chất lượng: mỗi vật dụng, mỗi hoạt động, mỗi toa thuốc, mỗi trang thiết bị tại Bệnh viện FV đều được quản lý, theo dõi suốt 24 giờ trong ngày. Việc quản lý theo dõi thường xuyên như vậy nhằm đảm bảo chất lượng chăm sóc sức khỏe tại Bệnh viện luôn đạt tiêu chuẩn quốc tế. Và với phòng Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng: kể từ khi bạn nhập viện tại FV, nhân viên phòng Quan hệ Khách hàng sẽ tiếp nhận và xử lý các nhu cầu, yêu cầu của bạn, đồng thời ghi nhận sự tiến triển về sức khỏe của bạn trong thời gian bạn nằm viện. Họ sẽ đến thăm bạn, ít nhất là hai lần, để trực tiếp thăm hỏi tình trạng sức khỏe của bạn, giúp bạn cảm thấy thoải mái và chia sẻ những lo lắng của bạn, nếu có. Hỗ trợ cho việc thực hiện tốt các tiêu chuẩn trên, bệnh viện còn lập ra các Ban Chỉ đạo và Giám sát bao gồm các bác sĩ phẫu thuật cấp cao và chuyên viên kỹ thuật thường xuyên nhằm chuyên trách hướng dẫn và giám sát các hoạt động y khoa, chủ yếu như: Ban Hội Chẩn Phẫu thuật – gồm các trưởng khoa cùng họp và hội chẩn đối với tất cả các ca bệnh trước khi tiến hành phẫu thuật, Ban Phòng chống Lây nhiễm trong Bệnh viện – duy trì và cải tiến các tiêu chuẩn thiết yếu để hạn chế sự lây nhiễm, Ban Vệ sinh Phòng mổ , Ban Kiểm soát Rủi ro ,Hội đồng Thuốc & Ban Vô trùng Thiết bị Dụng cụ Y tế, Ban Kiểm soát Chất lượng ,Ban An toàn Cháy nổ . Bệnh viện không quên xây dựng một hệ thống đo lường và đánh giá chất lượng của bệnh viện thông qua ý kiến các bệnh nhân và nhân viên. FV khảo sát mức độ hài lòng của bệnh nhân bằng cách: luôn khuyến khích bệnh nhân tham gia tích cực vào các chương trình chăm sóc sức khỏe, hỏi và trao đổi với bác sĩ điều trị để hiểu rõ về qui trình điều trị bệnh và chăm sóc sức khỏe. Mỗi bệnh nhân sẽ được phát một Phiếu Góp Ý Dành cho Bệnh nhân với nội dung dễ hiểu để bệnh nhân có thể đánh giá và cho điểm từng dịch vụ của Bệnh viện FV. Về phía nhân viên, FV khảo sát mức độ hài lòng của nhân viên như sau: mỗi nhân viên tham gia vào quá trình điều trị cho bệnh nhân cũng sẽ đánh giá và cho điểm về chất lượng chăm sóc và sự quan tâm của đồng nghiệp dành cho từng bệnh nhân, đồng thời ghi nhận các ý kiến đóng góp của họ về hệ thống cũng như cách thức quản lý của bệnh viện. Ngoài ra đôi khi bệnh viện cũng tiến hành kiểm tra hiệu quả làm việc của nhân viên bằng cách mời một bên thứ ba điện thoại đến Bệnh viện FV và yêu cầu các dịch vụ nhất định. Qua đó, họ sẽ đánh giá mức độ chuyên nghiệp, thông tin, tính thân thiện và thái độ phục vụ của nhân viên FV. Bên cạnh đầu tư cho cơ sở hạ tầng, bệnh viện Việt Pháp cũng có các chương trình đào tạo nhân viên của Bệnh viện nhằm nâng cao kĩ thuật chuyên môn cũng như y đức của người bác sĩ. Các chương trình này được tổ chức thường xuyên và được giám sát bởi các nhân viên cấp cao cũng như các chuyên gia là khách mời của Bệnh viện. Nội dung đào tạo gồm: Đào tạo kỹ năng, kiến thức và cập nhật các tiến bộ kỹ thuật mới nhất trong việc chăm sóc sức khỏe và điều trị cho toàn thể nhân viên , đào tạo ngoại ngữ nhằm đảm bảo giao tiếp thông suốt giữa bệnh nhân và nhân viên bệnh viện, giúp bệnh nhân hiểu rõ những thông tin liên quan đến nhập viện điều trị, các yêu cầu chống chỉ định và phác đồ điều trị. Và cuối cùng là đào tạo kỹ năng chăm sóc khách hàng: “bệnh nhân là mối quan tâm hàng đầu của chúng tôi, nhiệm vụ của chúng tôi là cung cấp chất lượng dịch vụ y khoa và các dịch vụ hỗ trợ tốt nhất cho từng bệnh nhân” Thường xuyên tổ chức huấn luyện thực tập tình huống: để đảm bảo tiêu chuẩn quốc tế trong mọi dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho bệnh nhân, kể cả trong những tình huống phức tạp nhất, bệnh viện thường xuyên tổ chức các khóa huấn luyện, thực tập tại các chuyên khoa và phòng, ban liên quan. Chương trình huấn luyện dựa trên các tình huống giả định có thể xảy ra trong điều trị ngoại trú cũng như những ca cấp cứu. Đối với các công ty cung cấp dịch vụ, số lượng ý kiến khiếu nại có thể là cơ sở để đánh giá chất lượng của dịch vụ. Do đó, Việc phân tích và giải quyết khiếu nại là mọi hoạt động đòi hỏi cần thiết cho bệnh viện. Mọi khiếu nại sẽ được chuyển đến Ban Giải quyết Khiếu nại gồm các nhân viên cấp cao của Bệnh viện, có trách nhiệm phân tích đánh giá các khiếu nại để đưa ra giải pháp triệt để và giám sát thực hiện sau đó. Đồng thời, khi có rủi ro, Bệnh viện sẽ phải tiến hành phân tích, xác định đúng nguyên nhân và đưa ra các biện pháp phòng tránh để tránh tối đa lặp lại sự việc tương tự. Ngoài ra bệnh viên còn chú trọng vào phần dịch vụ cung cấp kèm theo cho khách hang của mình như: Các dịch vụ khách hàng được mong đợi và được cung cấp tại một bệnh viện hiện đại cũng tương tự như các dịch vụ được cung cấp tại một khách sạn 5 sao. Trưởng Phòng Dịch vụ Khách Hàng chịu trách nhiệm giám sát tất cả các hệ thống thông tin hành chính (tổng đài điện thoại, quầy thông tin, tài liệu thông tin, bàn tiếp tân, dịch vụ phiên dịch và Nhân viên Phụ trách Nhập viện), các bảng hướng dẫn và trang trí nội thất, tổ chức phòng chờ và khu vực công cộng, phòng VIP, quan hệ khách hàng, phương tiện di chuyển và tất cả các dịch vụ khách sạn khác cho bệnh nhân nội trú và ngoại trú ,đặt biệt có cả dịch vụ phiên dịch và dịch thuật,Xe buýt đưa đón cho bệnh nhân. Qua 5 năm hoạt động, uy tín của Bệnh viện FV trong cộng đồng y khoa một lần nữa được khẳng định bằng việc FV được cấp bằng khen “Bệnh viện xuất sắc toàn diện 2007” của Bộ Y tế. Tháng 6 năm 2007, Bệnh viện FV đã được cấp Chứng nhận Chất lượng HAS - tổ chức giám định chất lượng y tế uy tín của Pháp, trở thành bệnh viện đầu tiên tại Việt Nam và cũng là bên ngoài nước Pháp đạt chứng nhận này. Bệnh viện FV hiện đang theo đuổi tiến trình chất lượng với JCI (Joint Commission International), tổ chức giám định chất lượng y tế hàng đầu thế giới của Mỹ. Và dự định sẽ tiến dần ra thị trường quốc tế với dự án “Du lịch chữa bệnh” (Medical Tourism) nhằm kết hợp những ưu thế về chất lượng và giá cả dịch vụ của FV với lợi thế du lịch tự nhiên của Việt Nam. III. RÚT RA NHỮNG VIỆC CẦN LÀM KHI ỨNG DỤNG CHẤT LƯỢNG ƯU VIỆT TRONG HOẠT ĐỘNG CỦA DOANH NGHIỆP Qua những thông tin về việc ứng dụng chất lượng ưu việt trong thực tiễn của các công ty trên, ta thấy rằng có những phương thức vận dụng khác nhau trong từng công ty cụ thể, do các đặc điểm riêng biệt về lĩnh vực hoạt động, qui mô, nguồn lực, khả năng công ty cũng như văn hóa tổ chức, lịch sử hình thành công ty…Nhưng tất cả đều có một điểm chung nào đó, trở thành những hoạt động căn bản nhất để thực hiện tốt con đường chinh phục chất lượng của mỗi công ty. Những hoạt động cơ bản đó như sau: 1. Chức năng cơ sở vật chất công ty (lãnh đạo):  Công ty phải thực hiện một sự cam kết có tổ chức rằng tất cả mọi thành viên của công ty đều sẽ đặt chất lượng làm tiêu chí hàng đầu, cũng như chất lượng là phương châm hoạt động của doanh nghiệp.  Có chính sách chất lượng cụ thể. Chính sách này là các mục tiêu, các tiêu chuẩn để đo lường, kiểm định và đánh giá quá trình thực hiện, là hệ thống quản lý công ty nhằm đạt được chất lượng về mọi mặt. Trong các công ty trên, Kềm Nghĩa sử dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000, FV là HAS.  Có sự khuyến khích, tổ chức gắn kết các thành viên, bộ phận chức năng trong công ty. 2. Chức năng Marketing:  Luôn quan tâm, củng cố cảm nhận của khách hàng về chất lượng sản phẩm.  Có kế hoạch để xây dựng và nâng cao cảm nhận đó trong tâm trí khách hàng.  Có biện pháp để thu thập quan điểm, ý kiến phản hồi của khách hàng về chất lượng. 3. Chức năng Nguồn nhân lực:  Có biện pháp thu thập dữ liệu từ nhân viên. Nhân viên là nguồn thông tin quan trọng để xem xét nguồn gốc của chất lượng kém.  Tổ chức huấn luyện, đào tạo nhân viên về trình độ chuyên môn cũng như giá trị công ty.  Có biện pháp nâng cao nhận thức của nhân viên trong việc sử dụng tiêu chí chất lượng trong công ty để không chỉ các cấp lãnh đạo mới quan tâm đến chất lượng mà nhân viên cũng luôn lấy chất lượng làm phương châm hành động của mình. 4. Chức năng quản trị nguyên vật liệu và tương tác với nhà phân phối:  Quan tâm đến số lượng nhà cung ứng cũng như chất lượng nguyên liệu.  Giúp các đối tác ( nhà cung ứng và nhà phân phối, đại lý) hiểu và áp dụng chính sách chất lượng của công ty.  Huấn luyện cho nhà phân phối trong việc hỗ trợ khách hàng sử dụng sản phẩm 5. Chức năng sản xuất  Cải thiện dây chuyền sản xuất và quy trình cung cấp dịch vụ  Đầu tư vào công nghệ cao để đạt được các chỉ tiêu về chất lượng 6. Chức năng R&D  Thiết kế mẫu mã sản phẩm sao cho đơn giản, dễ sản xuất, khó bị khuyết tật. Ứng dụng chất lượng ưu việt không có nghĩa là chỉ cải thiện sản phẩm, đó chỉ là kết quả của một quá trình mà trong đó toàn bộ mọi hoạt động chức năng của công ty đều đặt chất lượng lên hàng đầu. Một công ty khi đã cam kết đi theo chất lượng, công ty phải biết rõ con đường mình sẽ đi và có những mục tiêu chính sách để đưa công ty phát triển trên con đường đó, phải có những hành động thực tế, phải biểu hiện bằng lãnh đạo chứ không phải nói suông. Với những hoạt động cơ bản trên, nó sẽ đưa công ty từng bước xây dựng lợi thế cạnh tranh của mình trên thương trường. Xây dựng lợi thế về chất lượng không còn đơn thuần là một điểm mạnh của công ty này so với công ty khác, mà chất lượng trong xu thế ngày nay là một tiêu chí sống còn của doanh nghiệp. Tuy nhiên tùy thuộc vào nguồn lực và khả năng của từng doanh nghiệp mà chất lượng của công ty này so với công ty kia là khác nhau, biểu hiện bằng hành động cũng khác nhau. Do đó, việc ứng dụng chất lượng ưu việt vào hoạt động chức năng của công ty không chỉ là việc hiểu biết các lý thuyết và ứng dụng mà đây phải là một nghệ thuật mà nhà lãnh đạo phải là người có kinh nghiệm, hiểu biết “nghệ thuật” này.