Bài giảng- Quản trị chất lượng

11. Các vấn đề cơ bản trong quản lý chất lượng 2. Các chuẩn mực trong quản lý chất lượng 3. Xây dựng HTCL dựa trên ISO 9000 4. Total Quality Management 5. Quality Analysis Cost Control 6. Các kỹ thuật quản lý chất lượng khác 7. Chất lương trong dịch vụ 8. Triển khai các hệ thống quản lý chất lượng QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 25. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1. Quá trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo chuẩn mực ISO 9001 Š NGÂN HÀNG BRE: „ Lựa chọn chiến lược chất lượng „ Lựa chọn l ĩnh vực cho hệ thống chất lượng „ Xác lập chính sách chất lượng „ Thay đổi cơ cấu tổ chức „ Ra quyết định cài đặt ISO 9000 „ Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo „ Quảng bá thông tin và huấn luyện cho cấp dưới „ Cài đặt „ Lập hồ sơ hệ thống chất lượng „ Kiểm định nội bộ „ Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) „ Kiểm định cấp chứng chỉ 35. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Š Lựa chọn chiến lược chất lượng „ Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. „ Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. 4Š Lựa chọn lĩnh vực cho hệ thống chất lượng Š Trong trường hợp ngân hàng lớn, thuộc các công ty Bluechip trong nền kinh tế của một nước, cần phải lựa chọn lĩnh vực để sau khi cài đặt thành công hệ thống chất lượng có thể dần dần mở rộng ra các lĩnh vực hoạt động khác. Š BRE đã coi hệ thống thanh toán khách hàng qua mạng Internet trong dịch vụ ngân hàng điên tử là lĩnh vực chiến lược cần phải được chất lượng hoá. Việc cải thiện trong lĩnh vực này chắc chắn sẽ trật tự lại hoạt động trong lĩnh vực khác. Lĩnh vực này thực sự là cần được ưu tiên vì cải thiện các quá trình tại đây sẽ dễ dàng gây ảnh hưởng tích cực tới các nơi khác như: phục vụ khách hàng (phục vụ nhanh chóng hiệu quả làm giảm số lượng khiếu nại và tăng chất lượng các dịch vụ khác). Cuối cùng người ta quyết định lựa chọn mô hình phù hợp với chuẩn mực ISO 9001 bao hàm các sản phẩm như chuyển khoản bằng đường điện tử BRESOK. 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 55. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Š Xác lập chính sách chất lượng Š Giữa năm 1998 CSCL được ban hành bao hàm sứ mệnh, mục tiêu chất lượng và các phương pháp thực hiện. CSCL được chủ tịch HĐQT đưa ra và phổ biến ứng dụng cho toàn bộ các cấp bậc tổ chức trong ngân hàng. Š Trong CSCL các mục tiêu chất lượng và cách đạt được chúng được bàn bạc chi tiết trong các cuộc huấn luyện nhân viên và được ghi chép lại cụ thể trong hồ sơ HTQLCL. CSCL là chủ đề thường xuyên thay đổi do có sự tái xuất bản của chuẩn mực ISO 9000 trong năm 2000 và các biến động luôn diễn ra trên thị trường. 65. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Š Thay đổi cơ cấu tổ chức Š Vấn đề cơ bản trong thay đổi nhằm chuẩn bị tổ chức cài đặt HTQLCL theo chỉ thị của chủ tịch HĐQT là việc tạo ra phòng chất lượng chịu sự kiểm soát của uỷ viên ban QTCL. Công việc của phòng chất lượng là hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận cụ thể tại cấp bậc cục bộ. Uỷ viên ban QTCL chịu sự kiểm soát của ban quản trị, truyền đạt các thông tin về tiến bộ trong phạm vi cài đặt hệ thống chất lượng và thông báo ngược lại cho các nhân viên về các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. 7Š Ra quyết định cài đặt ISO 9000 Š BRE là một trong những ngân hàng có chứng chỉ chất lượng theo chuẩn mực ISO 9001. Các ngân hàng khác trên thế giới như HSBC, Citigroup, Barclays Bank, Bank of America, Girobank cũng đã có chứng chỉ chất lượng ISO 9001 và ISO 9002 cho dịch vụ của mình. Š Lý do ra quyết định xin cấp chứng chỉ: BRE muốn được công nhận là ngân hàng cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tài chính chất lượng cao nhất. Sự cạnh tranh ngày càng khốc nghiệt trên thị trường tài chính từ phía các ngân hàng nước ngoài đã làm tăng áp lực cho động cơ này. BRE luôn chú tâm tới lợi ích của khách hàng khi đưa ra các phương pháp QLCL bằng cách luôn nâng cao chất lượng dịch vụ. Khách hàng luôn tin chắc rằng sẽ được phục vụ theo một chuẩn mực xác định. Khách hàng do đó luôn cảm thấy tiên lợi và ngân hàng BRE luôn hy vọng rằng khách hàng này sẽ là khách hàng trung thành hiện tại và trong tương lai. 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 85. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Š Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Š Chủ tịch HĐQT chịu trách nhiệm về HTQLCL của ngân hàng. Chủ tịch thực hiện các chính sách do ban quản trị hoạch định, định đặt ra các nhiệm vụ, bảo đảm các phương tiện và đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn để thực hiện các công việc, tiến hành các kiểm định chất lượng và các họat động điều chỉnh và phòng ngừa. Hàng ngày công việc QLHTCL (cài đặt, duy trì và hoàn thiện) được đại diện chủ tịch HĐQT thực hiện và giám sát. 9Š Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Š Đại diện uỷ quyền của ban QTCL được quyền: „ ra quyết định và khởi xướng các hoạt động liên quan tới việc cấp xét chứng chỉ, „ theo dõi tổng thể các công việc liên quan tới sự duy trì tính hiệu qủa và hiệu dụng của HTQLCL được cài đặt, „ khởi xướng các hoạt động điều chỉnh và ngăn ngừa. Š Đại diện uỷ quyền này thường xuyên lập các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống. Các báo cáo này là căn cứ cho việc xét duyệt do ban lãnh đạo tối cao thực hiện. Trong quá trình xét duyệt các hoạt động năm ngoái được đánh giá kết quả và các công việc cho năm tới được tổ chức hoạch định. 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 10 Š Quảng bá thông tin và huấn luyện cho cấp dưới Š Trong phạm vi thực hiện các chương trình quản lý chất lượng hàng loạt các chương trình huấn luyện được tổ chức nhằm cho phép các nhân viên bắt tay vào công việc với hệ thống chất lượng. Các công việc này liên quan tới sự diễn giải các chuẩn mực ISO 9000, các nguyên tắc quản lý chất lượng chung và cách thức tiến hành kiểm định chất lượng nội bộ. Các cuộc huấn luyện liên quan tới các hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng được tiến hành đều đặn. Chương trình huấn luyện cũng bao hàm các nhân viên mới tuyển. 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 11 Š Quảng bá thông tin và huấn luyện cho cấp dưới Š Nhìn chung đã đào tạo được: „ trong phạm vi chuẩn mực ISO 9000 – 174 nhân viên (đội ngũ giám đốc từ trung ương hay các chi nhánh, các nhân viên liên quan chuyên môn tới lĩnh vực phạm vi sẽ được cấp chứng chỉ), „ nhân viên kiểm định chất lượng nội bộ – 23 nhân viên được lựa chọn từ nhóm trên, „ trong phạm vi hoạt động chức năng của hệ thống chất lượng – 483 nhân viên Š Tổng cộng đã đào tạo được 682 người, tức khoảng 30% các nhân viên làm việc trong ngân hàng. 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 12 Š Cài đặt Š Công việc xây dựng và cà đặt HTQLCL theo ISO 9000 được bắt đầu từ sự lựa chọn công ty tư vấn. Điều này thực không đơn giản trong lúc này vì không có những chuyên viên trên thị trường có kinh nghiệm về vấn đề này, và cũng không một cơ quan tài chính nào hay các công ty dịch vụ khác có chứng chỉ chất lượng. Cần phải tìm ra công ty tư vấn có mặt trên thị trường nội địa những cũng có tiếp xúc với chuyên viên chất lượng nước ngoài nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ và kinh nghiệm cài đặt Cuối cùng công ZETOM đã được lựa chọn với vai trò tư vấn - một trong những công ty có kinh nghiệm lâu năm trong khảo sát chất lượng của sản phẩm và bảo đảm chất lượng dịch vụ. 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 13 Š Cài đặt Š Công việc cài đặt HTQLCL được bắt đầu từ sự đánh giá hệ hiện hữu. Nhờ đó có thể xác định hệ này có thể làm căn cứ cho việc xây dựng hệ thống mới hay là tất cả phải làm lại từ đầu. Phân tích cho thấy rằng cơ cấu tổ chức và sự phân chia trách nhiệm đều bao gồm các thành phần đòi hỏi của hệ. Phân tích các điều khoản bắt buộc cho thấy phần nhiều các thành phần đó chỉ cần bổ sung nhằm thích ứng với các đòi hỏi của chuẩn mực. Nhờ đó HTQLCL của ngân hàng có thể xúc tiến cài đặt trong thời gian ngắn. Š Các nhân viên công ty tư vấn đóng vai trò huấn luyện các nhân viên ngân hàng trong phạm vi dẫn giải các chuẩn ISO 9000, cho ý kiến về các hồ sơ đã soạn thảo và tiến hành các kiểm định chất lượng nội bộ đ 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ầu tiên. 14 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Š Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Š Sổ chất lượng là hồ sơ nhằm tạo điều kiện hiểu rõ và triển khai các hoat động thiên về chất lượng cho ngân hàng. Vai trò của sổ chất lượng là như sau: là sách chỉ dẫn về hệ thống chất lượng, là nguồn thông tin cần thiết để đưa vào sử dụng và duy trì toàn bộ hệ thông chất lượng, chứa các hồ sơ cơ bản là tập hợp các nguyên tắc nội quy bắt buộc trong ngân hàng, và trách nhiệm của mỗi cá nhân được suy ra từ chúng và mối liên quan với các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001. 15 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Š Lập hồ sơ hệ thống chất lượng Š Tài liệu chất lượng bao hàm các quá trình cơ bản liên quan tới việc cung cấp dịch vụ ngân hàng như: thiết kế dịch vụ, huấn luyện nhân viên, ký hợp đồng ngân hàng, huấn luyện và nâng cao trình độ chuyên môn của các chuyên viên an toàn giao dịch mạng. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống cần phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung chung của chuẩn mực ISO 9001 nhằm điều chỉnh các vấn đề liên quan tới: giám sát hồ sơ, lập hồ sơ chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các hành động điều chỉnh và ngăn ngừa và các phương pháp thống kê. 16 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Š Kiểm định nội bộ Š Sổ chất lượng là hồ sơ nhằm tạo điều kiện hiểu rõ và triển khai các hoat động thiên về chất lượng cho ngân hàng. Vai trò của sổ chất lượng là như sau: là sách chỉ dẫn về hệ thống chất lượng, là nguồn thông tin cần thiết để đưa vào sử dụng và duy trì toàn bộ hệ thông chất lượng, chứa các hồ sơ cơ bản là tập hợp các nguyên tắc nội quy bắt buộc trong ngân hàng, và trách nhiệm của mỗi cá nhân được suy ra từ chúng và mối liên quan với các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001. 17 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Š Kiểm định nội bộ Š Tài liệu chất lượng bao hàm các quá trình cơ bản liên quan tới việc cung cấp dịch vụ ngân hàng như: thiết kế dịch vụ, huấn luyện nhân viên, ký hợp đồng ngân hàng, huấn luyện và nâng cao trình độ chuyên môn của các chuyên viên an toàn giao dịch mạng. Ngoài ra, hồ sơ hệ thống cần phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung chung của chuẩn mực ISO 9001 nhằm điều chỉnh các vấn đề liên quan tới: giám sát hồ sơ, lập hồ sơ chất lượng, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các hành động điều chỉnh và ngăn ngừa và các phương pháp thống kê. 18 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Š Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Š Các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định bao hàm các đơn vị tổ chức tham gia vào hệ thống. Trước tiên chúng liên quan tới việc thích nghi các qui định bắt buộc trong ngân hàng với các điểm của chuẩn ISO 9001 qua việc xác định đồng bộ trách nhiệm và ứng dụng các chỉ dẫn hay các thủ tục phù hợp trong khi thực hiện các công việc và lập hồ sơ cho việc thực hiện chúng. Hoạt động quan trong nhất là chương trình 2000 chống lại lỗi hệ thống xảy ra trong năm 2000. 19 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Š Kiểm định cấp chứng chỉ Š Bước đầu tiên là lựa chọn công ty cấp chứng chỉ. BRE đã chọn TUV CERT của Đức cấp chứng chỉ trên thi trường nội địa và đồng thời có kinh nghiệm do tiếp xúc với nước ngoài. Š Bước thứ hai là tiến hành kiểm định sơ bộ vì lý do các chuẩn mực này được soạn thảo quá chung chung, cho phép một sự tự do trong diễn giải và ngân hàng muốn tránh được các sự hiểu lầm. Kiểm định sơ bộ kết thúc với sự xác định ngày tháng kiểm định chứng chỉ. 20 Š Kiểm định cấp chứng chỉ Š Bước cuối cùng là kiểm định chứng chỉ, và công ty TUV CERT đã cấp cho BRE vào ngày 10 tháng hai năm 1999. Chứng chỉ có giá trị trong vòng 3 năm. Hàng năm công ty cấp chứng chỉ sẽ kiểm tra xem hệ thống chất lượng cài đặt có được duy trì và phát triển hay không và sẽ kiểm định giám sát. Kiểm định giám sát được tiến hành lần đầu tại trụ sở chính n 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG gân hàng tháng 2 năm 2000. 21 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Quá trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo chuẩn mực ISO 9001 Š CÔNG TY BẢO HIỂM „ Lựa chọn chiến lược chất lượng „ Lựa chọn lĩnh vực cho hệ thống chất lượng „ Xác lập chính sách chất lượng „ Thay đổi cơ cấu tổ chức „ Ra quyết định cài đặt ISO 9000 „ Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo „ Quảng bá thông tin và huấn luyện cho cấp dưới „ Cài đặt „ Lập hồ sơ hệ thống chất lượng „ Kiểm định nội bộ „ Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) „ Phê duyệt hệ thống „ Kiểm định cấp chứng chỉ 22 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Š Lựa chọn chiến lược chất lượng Š Việc lựa chọn chiến lược phải luôn được gắn bó với thực tế thị trường. Trước khi lựa chọn chiến lược cần phải phân tích kỹ càng và chính xác mội trường nội bộ tổ chức và môi trường ngoại vi. Trên cơ sở những phân tích đó ta có thể chứng minh sự lựa chọn chiến lược là hợp lý và đưa vào một lĩnh vực cụ thể của tổ chức nhằm đảm bảo có được lợi thế cạnh tranh lớn nhất. 23 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Š Lựa chọn lĩnh vực cho HTQLCL Š Khi lập hồ sơ hệ thống chất lượng người ta coi cài đặt hệ thống chỉ cho một bộ phận tổ chức liên quan tới một vài dịch vụ cơ bản là không mấy hiệu qủa. Do đó người ta quyết định cài đặt hệ thống một cách tổng thể, bao gồm toàn bộ bộ máy tổ chức theo các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 chứa công việc thiết kế - chuẩn mực phức tạp nhất của ISO 9000. Lựa chọn này liên quan tới các lợi ích mong đợi của việc cài đặt hệ thống trong các đơn vị và bộ phận của tổ chức và có được do chứng chỉ sự khẳng định tính phù hợp với các đòi hỏi của chuẩn mực các hành vi nhân viên trong thực hiện công việc có ảnh hưởng tới chất lượng. 24 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Š Xác lập CSCL Š Tháng 11 năm 1998 CSCL đã được soạn thảo bao hàm các mục tiêu và trách nhiệm trong phạm vi chất lượng. CSCL được đưa ra do chỉ thị của chủ tịch HĐQT và được phổ dụng rộng rãi tại các cấp bậc tổ chức. Các mục tiêu và phạm vi trách nhiệm trong CSCL được thảo luận kỹ trong lúc huấn luyện các nhân viên, và các phương tiện thực hiện CSCL được ghi chú trong hồ sơ chất lượng. CSCL được mở rộng với các mục tiêu mới sau khi cấp chứng chỉ cho hệ thống vào tháng một năm 2000. 25 Š Thay đổi cơ cấu tổ chức Š Công việc tạo dựng cơ cấu tổ chức hỗ trợ cho các quá trình chất lượng bắt đầu từ việc ban quản trị đề cử phòng chất lượng (PCL) chịu sự chỉ đạo của uỷ viên ban QTCL. Công việc của PCL bao hàm hỗ trợ và theo dõi các quá trình hoàn thiện chất lượng trong một bộ phận ở cấp bậc khu vực. Uỷ viên chất lượng chịu sự kiểm soát trực tiếp của ban quản trị và có nhiêm vụ truyền đạt cho ban quản trị về tiến bộ trong cài đặt HTQLCL và thông báo cho các nhân viên cấp dưới biết về các quyết định và các chỉ thị chất lượng của ban quản trị. Các nhân viên PCL biết chính xác các hoạt động mà họ phải chịu trách nhiệm nhờ mối liên kết giữa các giám đốc của họ với uỷ viên chất lượng. Chính họ cũng có liên quan với nhân viên các phòng khác mà ban quản trị đã ra quyết định cài đặt HTQLCL. 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 26 Š Ra quyết định cài đặt ISO 9000 Š Cài đặt HTQLCL thoả mãn các đòi hỏi của chuẩn mực ISO 9001 được coi là cần thiết cho việc hoàn thiện các hoạt động của công ty liên quan tới khách hàng. Trong thời gian 10 năm hoạt động Compensa đã có một vị trí ổn định trên thi trường dịch vụ bảo hiểm bao hàm dịch vụ cá nhân và dịch vụ cơ quan, bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và cá nhân, đặc biệt là bảo hiểm tài chính và bảo hiểm trọn gói cho các đơn vị kinh tế. 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 27 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Š Ra quyết định cài đặt ISO 9000 Š Nguyên nhân cài đặt HTQLCL bao hàm: „ Định hướng của ban lãnh đạo nhằm bảo đảm chất lượng đã định của các dịch vụ và tu sửa lại hình ảnh của doanh nghiệp, „ Hợp lý hoá các thành phần quản lý và tổ chức lao động, „ Cắt giảm chi phí qua việc ngăn ngừa xuất hiện sai sót gây ra các hậu quả xấu về tài chính. 28 Š Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Š Quyền hạn của ủy viên chất lượng (đại diện cho ban lãnh đạo) được phụ chương 4.1.2.3 của chuẩn ISO 9001 xác định, theo đó „ban lãnh đạo tối cao được phép lựa chọn ra cá nhân ngoài trách nhiệm khác có những phạm vi quyền hạn sau: „ Bảo đảm rằng HTCL được xác lập, cài đặt và duy trì theo đúng chuẩn ISO 9000, „ Đề trình ban lãnh đạo các báo cáo liên quan tới các hoạt động chức năng của HTQLCL nhằm xét duyệt và là căn cứ để tiến hành hoàn thiện nó.” 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 29 Š Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Š Tháng 9 năm 1998 các cuộc tập huấn sơ bộ cho các giám đốc phòng ban về HTQLCL thoả mãn chuẩn ISO 9001 đã được tiến hành. Nhằm phổ biến rộng rãi cho các nhà quản lý cấp trung tính mục tiêu của công trình này, các cuộc tập huấn về các vấn đề nan giải tiềm ẩn của quá trình cài đặt hệ thống và các kết qủa mong đợi đã diễn ra. 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 30 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Š Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Š Lý do cài đặt HTQLCL theo tham khảo là: „ Bảo đảm chất lượng và tu sửa lại hình ảnh công ty, „ Trật tự lại tổ chức công việc „ Đưa vào sử dụng HTQLCL một cách chính thức „ Cơ hội để thay đổi tổ chức. 31 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Š Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Š Các khó khăn trong quá trình cài đặt HTQLCL bao gồm: „ thiếu động cơ của các nhân viên, „ thiếu kiến thức về HTQLCL và các đòi hỏi của chuẩn ISO 9001, „ tốn thời gian cài đặt, „ khó khăn trong soạn thảo hồ sơ, „ chi phí cao cho cài đặt hệ thống 32 Š Huấn luyện về chủ đề ISO 9000 và nhiệm vụ của ban lãnh đạo Š Kết quả của sự cài đặt và duy trì HTQLCL là: „ tăng độ tin cậy của doanh nghiệp, „ ổn định công việc, „ nâng cao hiệu quả kinh tế qua việc giảm thiểu các sự bất đồng, „ có được những khách hàng mới. Š Kết quả của sự khảo sát cho phép trong tương lai tập trung công việc vào cài đặt HTQLCL tại các nơi có đe doạ tiềm ẩn và trình bày các dẫn chứng phù hợp thuyết phục các nhân viên về tính mục tiêu của công việc cài đặt dưới sự nhìn nhận của các lợi ích trông thấy. 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 33 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Š Quảng bá thông tin và huấn luyện cho cấp dưới Š Khi cài đặt HTQLCL ban lãnh đạo luôn để ý thuyết phục các nhân viên về tính đúng đắn của mục đích cài đặt và lợi ích liên quan tại mỗi đơn vị, phòng ban tổ chức. Công việc này đòi hỏi phải huấn luyện nhân viên theo kế hoạch định kỳ hàng năm. Kế hoạch này và các công việc liên quan đã được thực hiện nghiêm túc và đầy đủ. Trong thời kỳ triển khai cài đặt HTQLCL 325 nhân viên đã được tập huấn, tức 32% tổng số các nhân viên của ngân hàng bao gồm cả các giám đốc văn phòng và chi nhánh. 34 Š Quảng bá thông tin và huấn luyện cho cấp dưới Š Hầu hết tất cả các thành phần nhân viên đều được đưa đi đào tạo như thành viên ban lãnh đạo, uỷ viên ban chất lượng, các kiểm định viên nội bộ, giám đốc và phó giám đốc các văn phòng và chi nhánh, các nhân viên của trung tâm và các chi nhánh được các giám đốc điều đi hỗ trợ công tác chất lượng tại các chi nhánh khác. Chương trình tập huấn được thực hiện trong vòng hai ngày, đào tạo cho uỷ viên chất lượng được thực hiện trên cơ sở các khoá học 5 tuần, cho các kiểm định viên – 5 ngày. Quá trình huấn luyện và đào tạo về HTQLCL được tiếp diễn đối với các nhân viên mới tuyển vào. 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 35 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Š Cài đặt Š Ngay từ đầu người ta nhận thấy là việc lập hồ sơ hệ thống và triển khai cài đặt ứng dụng là chuyện không phải đơn giản vì thiếu mẫu so sánh tầm quốc gia về cách hoạt động của HTQLCL cho các công ty bảo hiểm và vì số lượng công việc quá lớn đòi hỏi sự chuyên tâm cao độ của các nhân viên đối với việc thực hiện các mục tiêu phát triển của công ty. Ngoài ra trước tiên phải phân tích các đòi hỏi của các qui chuẩn và xác định phạm vi liên quan của chúng đối với hoạt động bảo hiểm và các đặc thù của các hoạt động này. 36 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Š Cài đặt Š Hợp đồng tư vấn bao gồm: „ Tiến hành phân tích mức độ phù hợp của hệ thống với các đòi hỏi của ISO 9001, „ Cung cấp dịch vụ tư vấn liên quan tới việc soạn thảo hồ sơ và cài đặt hệ thống, „ Tiến hành huấn luyện và kiểm định các hoạt động của hệ thống. Š Kết quả của công việc kiểm tra sơ bộ sẽ là nền tảng sánh mức độ chuyên sâu của việc lập hồ sơ và cài đặt hệ thống và kiểm duyệt điều chỉnh tiến trình cài đặt bao gồm hồ sơ và huấn luyện đào tạo thêm cho nhân viên những kiến thức cơ bản và chuyên sâu về chất lượng. 37 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Š Cài đặt Š Tiến trình cài đặt HTQLCL bao gồm các bước sau: „ xác lập và phổ biến CSCL, „ huấn luyện nhân viên trong phạm vi HTQLCL, „ xác lập các đòi hỏi chuyên môn và phạm vi nhiệm vụ, trách nhiêm và quyền lợi của từng vị trí làm việc trong công ty, „ soạn thảo hồ sơ HTQLCL như các thủ tục chỉ dẫn liên quan, các kế hoạch chất lượng và sổ chất lượng, „ nội kiểm chất lượng trong phạm vi các thủ tục đã được cài đặt, „ thực hiện các hoạt động điều chỉnh sau kiểm định, „ kiểm định nội bộ toàn bộ hệ thống, „ xét duyệt hệ thống do ban lãnh đạo thực hiện. 38 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Š Cài đặt Š Trong khi thực hiện té ra rằng công việc cài đặt đòi hỏi phải thực hiện hàng loạt các công việc pháp chế, tổ chức, chỉ dẫn và trật tự, trong đó có kiểm duyệt và thực thi các thay đổi hiện hành trong hồ sơ hệ thống, xác định các hồ sơ được giám sát trong công ty và từng đơn vị tổ chức, kiểm duyệt các biểu đồ, nội qui của từng đơn vị, thực hiện các chương trình đào tạo, các công việc điều chỉnh do giám đốc các đơn vị đề xuất. Các công việc này đã kéo dài thời gian cài đặt so với thời hạn đã xác định trong tiến trình. 39 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Š Cài đặt Š Phạm vi công việc lập hồ sơ được xác định chặt chẽ trong tiến trình thực hiện cùng với việc tìm kiếm các nhà lãnh đạo nhóm để soạn thảo hồ sơ đòi hỏi theo từng chương mục, xác định cho họ các công việc dựa trên các đòi hỏi của qui chuẩn và thời hạn thực hiện và nộp để phê chuẩn. 40 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Š Lập hồ sơ HTQLCL Š Sổ chất lượng là tài liệu chứa CSCL và mô tả HTQLCL. Sổ chất lượng sẽ chỉ ra rằng công ty có khả năng thoả mãn các đòi hỏi của khách hàng và đáng tin cậy. Sổ chất lượng chứa cách thực hiện (các thủ tục) các đòi hỏi của qui chuẩn cần thiết để đặt được các mục tiêu chất lượng chứa trong CSCL. Š Đến ngày 31 tháng 10 năm 1999 người ta đã phát hành và cài đặt ứng dụng các hồ sơ chất lượng sau: „ sổ chất lượng, „ 18 thủ tục hệ thống chất lượng, „ 12 chi dẫn hệ thống liên quan tới các thủ tục, „ kế hoạch chất lượng dịch vụ bảo hiểm. 41 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Š Lập hồ sơ HTQLCL Š Hồ sơ bao gồm các quá trình cơ bản liên quan tới việc kinh doanh bảo hiểm, đặc biệt là thiết kế dịch vụ bảo hiểm, huấn luyện và đào tạo chuyên môn cho các thí sinh muốn trở thành nhân viên bảo hiểm, ký kết các hợp đồng lao động và hợp đồng bảo hiểm, triệt tiêu các thiệt hại, kiểm soát quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm, bảo mật dữ liệu cá nhân của khách hàng, xử lý các dịch vụ không phù hợp với các đòi hỏi, ký kết và thực hiện các hợp đồng về tái bảo hiểm. Ngoài ra, hồ sơ phải chứa các thủ tục và chỉ dẫn liên quan tới các đòi hỏi chung của qui chuẩn xử lý các vấn đề liên quan tới giám sát hồ sơ, lập hồ sơ, huấn luyện, kiểm định nội bộ, các tác động điều chỉnh và ngăn ngừa, phương pháp thống kê và kiểm duyệt do ban lãnh đạo thực hiện 42 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Š Kiểm định nội bộ Š Trong kế hoạch kiểm định nội bộ của năm 1999 người ta đã tiến hành, theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn, kiểm định từng đơn vị và tế bào tổ chức có liên quan tới HTQLCL như: „ tại một số đv – phạm vi trách nhiệm giám đốc, giám sát công việc lập hồ sơ và huấn luyện, „ tại tất cả các đv – phạm vi tất cả các đòi hỏi của qui chuẩn có liên quan tới công ty, „ kiểm tra thực hiện điều chỉnh tại một số các chi nhánh. 43 Š Kiểm định nội bộ Š Kế hoạch này đã được thực hiện. Căn cứ vào kết quả trung bình của các kiểm định nội bộ ta rút ra rằng: „ 63,7% các bất đồng có liên quan tới „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”; „giám sát việc lập hồ sơ và các dữ liệu” và „trách nhiệm của ban lãnh đạo”, „ 36,3% các bất đồng có liên quan đặc biệt tới „xét duyệt hợp đồng” và „huấn luyện”. Š Tại các đơn vị tổ chức có nhiều sự bất đồng nhất đã được tiến hành hàng loạt kiểm định cách thức điều chỉnh và trong một số trường hợp cả kiểm định chặt chẽ. Trong quá trình kiểm định người ta đã hoàn thiện HTQLCL nhằm xin cấp chứng chỉ. 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 44 Š Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Š Phân tích cho thấy hầu hết tại tất cả các đơn vị tổ chức đã được xác định một cách chuẩn các nguyên nhân sai sót và các bước chỉnh sửa đề xuất đã loại bổ hiệu quả các sai sót đó cũng như các nguyên nhân của chúng. Đánh giá tính đúng đắn và hiệu quả của các hoạt động chỉnh sửa đã được thực hiện qua sự so sánh chúng với các hồ sơ kiểm định chứa các đặc tả sai sót. 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 45 Š Chỉnh sửa (đo đạc, phân tích và hoàn thiện) Š Theo các thủ tục bắt buộc, giám đốc của các đơn vị tổ chức phải báo cho uỷ quyền viên về các sai sót không thể vượt qua được trong phạm vi công việc của mình, liên quan tới việc thiếu các qui định hệ thống có thẩm quyền và việc không thực hiện các nhiệm vụ chất lượng đã phân do các bộ phận tổ chức. Các bước điều chỉnh của uỷ nhiệm viên chất lượng trong phạm vi này đã được vạch ra và thực hiện trước khi kiểm đinh cấp chứng chỉ. 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 46 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Š Phê duyệt hệ thống Š Do ban lãnh đạo tiến hành được thực hiện vào tháng 10 năm 1999. Š Mô tả đồng bộ hiện trạng của công việc cài đặt được chứa trong các tài liệu do uỷ viên chất lượng soạn mang tên. „Phân tích HTQLCL theo chuẩn ISO 9001”. Theo các đòi hỏi của chuẩn thì: „ Mục tiêu của việc xét duyệt là đánh giá tính hữu ích và hiệu quả của hệ thống trong công ty và thoả mãn các đòi hỏi của qui chuẩn ISO 9001 trong phạm vi chính sách và mục tiêu chất lượng đề ra, „ Việc xét duyệt nhằm định hướng các quan niệm mới trong cải tiến chất lượng dịch vụ do nhu cầu khách hàng và chiến lược phát triển của DN, „ Kết quả xét duyệt được lập biên bản, trái lại việc thực hiện các thoả thuận và quyết định trong quá trình xét duyệt sẽ được theo dõi và kiểm duyệt, còn nguyên nhân bất đồng sẽ được điều chỉnh loại bỏ. 47 Š Phê duyệt hệ thống Š Trong quá trình đánh giá ban lãnh đạo có những ý kiến sau: „ trong thời hạn ngắn mà luôn phát sinh ra những công việc mới hồ sơ đã được soạn thảo và các vấn đề tổ chức theo đúng các đòi hỏi của qui chuẩn liên quan đã được thu xếp ổn thoả, „ công việc lập hồ sơ được thực hiện hiệu quả do có sự chuyên tâm của các cá nhân có trách nhiệm và sự hợp tác đúng mức giữa uỷ viên chất lượng và giám đốc các phòng và chi nhánh, „ lần đầu tiên đã được kiểm soát toàn bộ việc tuân thủ theo các đòi hỏi qui định, trong đó có các thủ tục của HTQLCL, „ trong khi lập hồ sơ các thủ tục và chỉ dẫn từ trước sẽ bị kiểm duyệt và thay đổi tại những lần tiếp theo. Điều này chứng tỏ rằng NSD hiểu và sử dụng chúng và các thay đổi là do sự đánh giá lại và cải tiến các hoạt động chức năng của hệ thống. 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 48 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Š Phê duyệt hệ thống Š Tính hữu ích của hệ thống ngày càng được khẳng định và hệ thống hoạt động ngày càng hiệu quả hơn sau các lần kiểm định và điều chỉnh và thêm vào hồ sơ các chỉ dẫn thực hiện trong phạm vi lĩnh vực bảo hiểm. Các phạm vi hoạt động cơ bản liên quan tới tổ chức công việc và quản lý được chỉnh đốn lại một cách bài bản qua việc thích ứng các hoạt động không mang tính định kỳ và không mang tính hình thức tới nay với các đòi hỏi của chuẩn ISO 9001. 49 Š Kiểm định cấp chứng chỉ Š Kiểm định cấp chứng chỉ được thực hiện bởi công ty tư vấn kiểm định của Đức – TUV Rheiland vào tháng 10/99 từ việc đánh giá hồ sơ. Trong quá trình này tại 12 đơn vị tổ chức người ta đã kiểm định trong 4 ngày nhằm kiểm tra hoạt động của hệ thống qua sự so sánh kết quả thực thi các qui chuẩn, thủ tục và các chỉ dẫn với cách tiến hành được mô tả trong hồ sơ. Chứng chỉ khẳng định việc cài đặt và sử dụng hệ thống phù hợp với ISO 9001, bao gồm toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ bảo hiểm và toàn bộ cơ cấu tổ chức. Ngày 20 tháng 12 năm 1999 đơn vị tư vấn TUV CERT đã cấp chứng chỉ cho hệ thống bao gồm các khâu sau: thiết kế, môi giới và cung cấp dịch vụ bảo hiểm giao thông, tài sản, tài chính và nhân thọ. 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 50 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Š Phân tích so sánh BRE và Compensa Š Các quá trình cài đặt HTQLCL cho hai cơ quan tài chính đã được nêu trên. Sự khác biệt rõ ràng giữa chúng là ở chỗ lựa chọn lĩnh vực và nơi cài đặt và điều này đã kéo theo các hậu quả khác nhau. Š Động cơ của ngân hàng BRE là ở chỗ cạnh tranh ngày càng khốc nghiệt trên thị trường tại chính và sự chăm sóc chu đáo nhằm chiếm được cảm tình và giữ lại khách hàng bên mình, còn công ty bảo hiểm thì muốn hợp lý hoá tổ chức lao động và cắt giảm chi phí, mục tiêu thứ hai mới là quan tâm tới hình ảnh của doanh nghiệp. Cũng có thể do đó Compensa muốn cài đặt hệ thống chất lượng cho tất cả các lĩnh vực chức năng. 51 Š Phân tích so sánh BRE và Compensa Š Nếu nói về huấn luyện nhân viên, kết quả thực sự là tương đồng với nhau. Ngân hàng BRE đã đào tạo 30%(682 người) nhân viên, Compensa đặt kết quả 32%(325 người). Š Cả hai cơ quan tài chính đều tiếp tục huấn luyện nhân viên cùng với việc tuyển các nhân viên mới. Š Quá trình cài đặt được bắt đầu bằng sự lựa chọn công ty tư vấn Cả hai cơ quan tài chính này đều phải đối đầu với hoàn cảnh chung – trên thi trường thiếu trầm trọng các công ty tư vấn chất lượng cho tổ chức dịch vụ như tài chính, ngân hàng và bảo hiểm. Cả hai cơ quan tình cờ sử dụng chung dịch vụ của một công ty tư vấn và cũn 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG g bắt đầu cài đặt HTQLCL gần như cùng một lúc 52 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Š Phân tích so sánh BRE và Compensa Š Quá trình cài đạt của BRE đã diễn ra hiệu quả và nhanh chóng hơn. Cơ cấu tổ chức đã được một phần nào đó thích ứng với việc cài đặt hệ thống và không cần nhiều thay đổi, do đó HTQLCL được cài đặt trong thời gian tương đối ngắn. Š Trong khi đó vấn đề lại rất phức tạp đối với công ty bảo hiểm. Kết qủa phân tích tại đây cho thấy nhiều sự bất đồng với các đòi hỏi của ISO. Đa số các bất đồng này rất dễ chỉnh sửa mà không cần phải chi phí lớn. Tuy nhiên vẫn phải kéo dài thêm thời hạn hoàn thành các công việc so với dự kiến trong tiến trình. 53 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Š Phân tích so sánh BRE và Compensa Š Cả hai công ty đều được kiểm định chứng chỉ do TUV Cert – công ty tư vấn chất lượng của Đức. Quá trình chứng chỉ diễn ra lâu hơn tại hãng bảo hiểm, cũng dễ hiểu do bao hàm lĩnh vực hoạt động rộng lớn hơn. Cần phải nhấn mạnh rằng BRE rất là thận trọng về mức độ chuẩn bị của mình đối với kiểm định chứng chỉ và do đó trước khi kiểm định chứng chỉ cũng đã cho kiểm định sơ bộ. 54 5. TRIỂN KHAI CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Š Phân tích so sánh BRE và Compensa ŠNhư trên cho thấy, quá trình cài đặt hệ thống chất lượng có thể thực hiện theo nhiều cách, dưới các góc độ khác nhau nhằm đạt được những mục tiêu khác nhau. Chién lược của BRE sẽ chắc chắn dẫn tới thành công hơn và ít rườm rà hơn.