Bài giảng Kỹ năng giao tiếp và thuyết trình - Tổng quan về giao tiếp

HỌC VIỆN NGÂN HÀNGKHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH MÔN HỌC KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ THUYẾT TRÌNH Giảng viên : Nguyễn Thanh Bình Hà nội, 2012 * CHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP * * MỤC TIÊU CỦA MÔN HỌC 1. Kiến thức: - SV được trang bị những vấn đề lý luận cơ bản về giao tiếp thông thường và giao tiếp trong kinh doanh. - Sinh viên nhận thức đúng về tầm quan trọng, vai trò của giao tiếp 2. Kỹ năng: - Rèn luyện kỹ năng nói, kỹ năng viết, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng trình bày trước đám đông, kỹ năng phỏng vấn và trả lời phỏng vấn… - Có khả năng vận dụng những kiến thức, kỹ năng về giao tiếp trong cuộc sống, học tập, và công việc kinh doanh đạt hiệu quả hơn. 3. Thái độ: - Biết tự đánh giá được điểm mạnh, hạn chế trong giao tiếp của bản thân và đề ra những biện pháp để hoàn thiện. - Có thái độ tích cực đổi mới trong GT để đạt hiệu quả tốt hơn. * TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. TS. Thái Trí Dũng, Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh, NXB lao động xã hội 2011 2. TS. Trịnh Quốc Trung, Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh, NXB Phương Đông 2010 3. TS. Hà Nam Khánh Giao, Giáo trình giao tiếp kinh doanh, NXB Lao động xã hội 2010 4. GS.TS. Hoàng Đức Thân, Giáo trình giao dịch và đàm phán kinh doanh, NXB Thống kê 2006 5. ThS Nguyễn Thị Thu Hiền. Tâm lý học quản trị kinh doanh. Nhà xuất bản Thống Kê. 2000. 6. ThS Nguyễn Thị Thu Hiền. Giao tiếp trong kinh doanh. Trường Đại Học bán công Marketing. TP Hồ Chí Minh. 2005 7. GS.TS. Đoàn Thị Hồng Vân, Giao tiếp trong kinh doanh & cuộc sống, NXB tổng hợp TP.HCM 2011 I. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA GIAO TIẾP * Khái niệm Giao tiếp có thể được hiểu là một quá trình, trong đó con người chia sẻ với nhau các ý tưởng, thông tin và cảm xúc nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ giữa người với người trong đời sống xã hội vì những mục đích khác nhau. * TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP + Con người dành 70% số thời gian thức để giao tiếp. + Là mối quan hệ giữa người và người, giúp con người hiểu nhau. * + Giúp con người không chỉ hiểu người khác mà còn hiểu chính bản thân mình I khu vực tự do hoặc mở (chung) IV khu vực không nhận biết được III khu vực bí mật (riêng) II khu vực mù Tự nhận biết được mình Không tự nhận biết được mình Người khác nhận biết được Người khác không nhận biết được Cửa sổ JOHARI * + Là phương tiện để bộc lộ nhân cách. + Giao tiếp tốt là một trong những yếu tố quan trọng giúp bạn thành công. + Giao tiếp tốt sẽ tạo sự đoàn kết, tạo các mối quan hệ gần gũi, thân mật, tạo BKKTL tốt đẹp, thuận lợi trong tập thể. Làm giảm những thất vọng. + Tăng năng suất lao động. * NGUYÊN NHÂN VIỆC GIAO TIẾP LẠI THẤT BẠI ? TH 1 :Nguời QL tiệm bánh điện thoại về cơ sở SX cách đó gần 40km trong nỗi thất vọng tràn trề. Hôm nay cô đã nhận đuợc 50 chiếc bánh đặt đặc biệt từ cơ sở SX. Cô chắc chắn là hôm qua cô ÐT chỉ đặt 15 chiếc. Bánh này rất dễ hỏng, đuợc làm theo đơn đặt hàng đặc biệt (giá cao) nên rất khó bán. Nếu không bán đuợc trong ngày hôm sau phải hủy. TH 2 : Một Cty gửi thư chào hàng một sản phẩm bảo hiểm tới một số luợng lớn khách hàng. Một số nguời trong danh sách những nguời nhận thư đã chết. Ðiều này làm đau lòng những nguời thân trong gia đình họ và đã gây ảnh huởng xấu đến hình ảnh của công ty. * TH 3 : Cty mỹ phẩm đã quảng cáo SP của mình trong thời gian giữa 2 trận đấu bóng đá quốc tế trên truyền hình vào đêm cuối tuần vì đó là chương trình có nhiều nguời xem. Sau 1 tháng quảng cáo, doanh số bán hàng không tăng. TH 4 : Một nhà máy dệt dự định diễn tập PCCC quy mô lớn nhưng chỉ thông báo đến các truởng bộ phận. Sẽ gửi danh sách những nhân viên quan trọng của từng bộ phận, những nguời được ở lại vị trí của mình trong khi diễn tập vì lý do an toàn và để tránh thất thoát SP đến các bộ phận. Vào ngày diễn tập, một truởng bộ phận do không nhận đuợc danh sách những nguời cần ở lại nên đã quyết định cả 40 nhân viên của mình đều quan trọng nên ở nguyên vị trí không đi sơ tán. Ðiều này làm cả cuộc diễn tập thất bại và phải tổ chức cuộc diễn tập khác tốn khá nhiều kinh phí. * NGUYÊN NHÂN VIỆC GIAO TIẾP LẠI THẤT BẠI ? * * Một số yếu tố dẫn đến giao tiếp thất bại : Thông điệp đưa ra sai. Sử dụng phương pháp giao tiếp sai. Thông điệp không gửi đúng đối tượng. Không có thông điệp nào được đưa ra. Sự kết hợp của tất cả các yếu tố trên. 2. Đặc điểm của hoạt động giao tiếp Giao tiếp là một hoạt động hết sức phức tạp. Giao tiếp đòi hỏi chúng ta luôn gấp rút về mặt thời gian. Giao tiếp thường có thể gặp rủi ro Giao tiếp thông thường phải bảo đảm hai bên cùng có lợi. Giao tiếp vừa là một khoa học, vừa là một nghệ thuật * 3. Các nguyên tắc của hoạt động giao tiếp Nguyên tắc trong giao tiếp là những tư tưởng chủ đạo, những tiêu chuẩn hành vi mà các chủ thể giao tiếp cần quán triệt và tuân thủ để đảm bảo quá trình giao tiếp đạt được hiệu quả cao Tôn trọng đối tác trong giao tiếp - Hợp tác đôi bên cùng có lợi - Lắng nghe và trao đổi thẳng thắn, ngắn gọn, rõ ràng - Trao đổi một cách dân chủ trên cơ sở hiểu biết lẫn nhau - Phải có sự thông cảm, kiên nhẫn và chấp nhận trong giao tiếp * II.CHỨC NĂNG VÀ PHÂN LOẠI GIAO TIẾP Chức năng giao tiếp 1.1. Các chức năng thuần túy xã hội 1.1.1. Chức năng thông tin, tổ chức. 1.1.2. Chức năng điều khiển 1.1.3. Chức năng phối hợp hành động. 1.1.4. Chức năng động viên, khuyến khích. * 1.2. Các chức năng tâm lý xã hội 1.2.1. Chức năng tạo mối quan hệ 1.2.2. Chức năng cân bằng cảm xúc 1.2.3. Chức năng phát triển nhân cách * 2. Phân loại giao tiếp 2.1. Phân loại giao tiếp theo tính chất của tiếp xúc Giao tiếp trực tiếp. Giao tiếp gián tiếp 2.2. Phân loại giao tiếp theo quy cách của giao tiếp Giao tiếp chính thức Giao tiếp không chính thức * 2. Phân loại giao tiếp (tiếp) 2.3. Phân loại giao tiếp theo vị thế Vị thế biểu hiện mối tương quan giữa những người giao tiếp với nhau, nó nói lên ai mạnh hơn ai, ai cần ai, ai phụ thuộc vào ai trong giao tiếp. Theo vị thế, giao tiếp được phân ra thành : giao tiếp ở thế mạnh, giao tiếp ở thế cân bằng và giao tiếp ở thế yếu. * 2. Phân loại giao tiếp (tiếp) 2.4. Phân loại giao tiếp theo số lượng người tham gia Giao tiếp giữa hai cá nhân Giao tiếp giữa cá nhân với nhóm Giao tiếp giữa các cá nhân trong nhóm Giao tiếp giữa các nhóm * * BÀI TẬP TÌNH HUỐNG Ðông là truởng phòng kỹ thuật tại một Cty SX phụ tùng xe máy. Buổi sáng đến phân xuởng sớm, Ðông thấy một vũng dầu trên lối đi (rất dễ truợt té ngã). Phía cuối xuởng, Lâm - 1 NV mới - đang hì hục với vài chi tiết máy trên bàn. Anh gọi “Lâm ơi, ở lối đi trên kia có một vũng dầu chảy” Lâm nhìn theo huớng tay Ðông chỉ và gật gù đồng ý “ Như thế thì bẩn quá”. Ðông nói tiếp : “Ðúng vậy. Cần phải dọn ngay”. Sau đó Ðông lên văn phòng để sắp xếp các mẫu đặt hàng. Một lúc sau anh nhận đuợc tin có tai nạn xảy ra ở bộ phận của mình. Một công nhân bị truợt té gãy chân đã đưa đi bệnh viện cấp cứu. Ðông rất giận dữ. Tai nạn xảy ra do vũng dầu ở lối đi. Đông đi tới chỗ Lâm và la lớn :”Tôi đã bảo cậu dọn nó đi rồi cơ mà” Lâm đáp “Anh có bảo gì đâu, nếu anh bảo thì tôi đã dọn”. Bạn hãy tìm lý do của việc GT không thành công, theo bạn Ðông phải GT như thế nào để đạt hiệu quả ? * THẢO LUẬN NHÓM 1. Tìm những điểm mạnh và điểm yếu trong giao tiếp của phụ nữ. Khắc phục những điểm yếu bằng cách nào ? 2. Tìm những điểm mạnh và điểm yếu trong giao tiếp của nam giới. Khắc phục những điểm yếu bằng cách nào ? * III. CẤU TRÚC CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP 1.1. Truyền thông trong giao tiếp 1.1.1. Quá trình truyền thông giữa các cá nhân Mô hình truyền thông Nhiễu có thể do những nguyên nhân sau : Môi trường ồn ào Sử dụng các ký hiệu không rõ ràng hoặc hai bên không sử dụng chung một mã ngôn ngữ, không cùng trình độ Các kênh truyền thông hoạt động kém hiệu quả Không tập trung chú ý trong quá trình tiếp nhận thông tin Sự nhận định vội vã Các định kiến, thành kiến có thể gây cản trở sự hiểu biết thông tin. * * b. Hoàn thiện quá trình truyền thông giữa các cá nhân Yêu cầu đối với người phát Muốn truyền thông có hiệu quả, trước hết người phát phải phải trả lời các câu hỏi sau : Cái gì (What) ? Tại sao (Why) ? Với ai (Who) ? Bao giờ (When) ? Tại đâu (Where)? Bằng cách nào ? Như thế nào (How) ? * Yêu cầu đối với người nhận Trong giao tiếp điều quan trọng là biết nghe hơn là biết nói, phải biết tiếp nhận những gì đối tác đang nói để phản ứng cho đúng đắn. Khi nhận tin chúng ta cũng nên áp dụng những vấn đề sau : Cái gì (What) (họ đang nói cái gì ?, vấn đề gì ?) Tại sao họ nói (Why) (vì những nhu cầu, quyền lợi, động cơ thúc đẩy nào ?) Ai, người nào (Who) (đối tượng giao tiếp là ai, thành phần, giai cấp, địa vị….) * Bao giờ, lúc nào (When) (họ nêu ý kiến, khiếu nại, phản đối, xây dựng ngay khi nhận tin hay sau đó bao lâu để đo lường mức độ quan trọng của phản ứng.) Nơi nào, ở đâu (Where) (phản ứng của họ xuất phát ở đâu, họ nói ở đâu ?) Bằng cách nào (How) (họ phản ứng bằng cách nào, hình thức nào, phương cách nào ?). Trong tiếp nhận thông tin cũng phải đặt mình vào vị trí của họ để xem họ với thái độ như thế nào (xây dựng/đả phá….) Khi nghe cũng cần phải làm chủ và kiềm chế cảm xúc của mình vì cảm xúc thường làm cho ta tiếp nhận sai lệch thông tin. * 1.2. Truyền thông trong tổ chức Khái niệm về tổ chức Tổ chức là những hệ thống phức hợp phối hợp hành động của các bộ phận phụ thuộc để đạt những mục tiêu nhất định. Trong một tổ chức các bộ phận luôn tác động ảnh hưởng lẫn nhau và tạo ra một thể thống nhất. Mỗi bộ phận của tổ chức thực hiện những chức năng, nhiệm vụ nhất định giúp tổ chức đạt tới mục tiêu của mình. * Trong tổ chức thường có hai loại cơ cấu : cơ cấu chính thức và cơ cấu không chính thức. Cơ cấu chính thức tập hợp tất cả các mối quan hệ chính thức, được xã hội và tổ chức công nhận và tuân theo bằng các văn bản chính thức Cơ cấu không chính thức tập hợp tất cả các mối quan hệ không chính thức, tức là những mối quan hệ có tính chất riêng tư, tâm lý tình cảm với nhau giữa các thành viên * b) Mạng thông tin * Mạng hình sao : Một người đóng vai trò trưởng nhóm và giao tiếp với tất cả các thành viên còn lại, nhưng các thành viên khác không thể giao tiếp với nhau và chỉ giao tiếp với trưởng nhóm Mạng lưới vòng tròn : Mỗi thành viên có thể giao tiếp với hai người gần mình Mạng dây chuyền : Trưởng nhóm chỉ có thể giao tiếp với một người gần mình nhất Mạng đan chéo : Tất cả các thành viên đều giao tiếp được với nhau Mạng phân nhóm : Các thành viên trong nhóm phân chia bè phái làm cho sức mạnh của nhóm giảm xuống * c) Luồng thông tin Luồng thông tin xác định ai giao tiếp, thông tin với ai ? Trong một tổ chức có những quy định về việc truyền thông. Những ai không nắm được những quy định về hệ thống truyền thông trong nội bộ tổ chức sẽ có thể gặp những rắc rối * Truyền thông từ trên xuống : Thông tin này không đi thẳng từ cấp lãnh đạo cấp cao nhất đến thấp nhất mà qua các thứ bậc trung gian. Truyền thông từ dưới lên : Cũng phải thông qua cấp lãnh đạo trực tiếp rồi mới tới cấp lãnh đạo cao hơn. Thông tin theo chiều ngang : Thông tin giữa những người cùng cấp, giữa các đồng sự trong cùng một phòng ban hay xuyên qua phòng ban trong tổ chức (thông tin không chính thức) * Thông tin không chính thức có những đặc điểm : Là tất yếu trong tổ chức và không thể loại trừ thông tin phi chính thức Tốc độ truyền thông nhanh hơn so với qua kênh chính thức Trong những trường hợp thông tin bị kiểm duyệt và bị lọc, thông tin phi chính thức trở nên có sức thuyết phục hơn thông tin chính thức bởi tính tự nhiên. Thông tin phi chính thức thường bị bép méo, thêm thắt làm nhiễu thông tin chính thức. * c) Hoàn thiện truyền thông trong tổ chức Để bảo đảm hiệu quả truyền thông cần chú ý tới các nguyên tắc sau đây : + Mô tả công việc rõ ràng + Kết hợp nhiều kênh truyền thông (nhắn miệng, điện thoại, nhắn tin….) + Tránh sự quá tải thông tin (sắp xếp thông tin theo thứ tự ưu tiên….) + Cần có sự bình đẳng trong thông tin (nhân viên biết thông đầy đủ họ mới gắn bó với DN, khuyến khích nhiều thông tin từ dưới lên càng tốt…) * BÀI TẬP VỀ GIAO TIẾP (Gia đình) TÌNH HUỐNG : Chồng bạn đi làm về muộn, anh ấy nói vì phải đi tiếp khách và không ăn cơm nhà. Khi mang quần áo của chồng đi giặt, bạn thấy trong túi áo có thư của người yêu cũ hẹn chồng bạn đi ăn tối. Bạn sẽ xử lý như thế nào ? * 1.3. Các phương tiện giao tiếp Phương tiện giao tiếp là tất cả các yếu tố mà chúng ta dùng để thể hiện thái độ, tình cảm, mối quan hệ và những tâm lý khác của mình trong một cuộc giao tiếp Chúng ta chia chúng ra làm hai nhóm chính là : Ngôn ngữ và phi ngôn ngữ * a) Phương tiện giao tiếp ngôn ngữ Ở phương tiện này, sự giao tiếp thường dựa vào những yếu tố sau đây : + Nội dung ngôn ngữ : Tức ý nghĩa của lời nói, của từ. + Tính chất của ngôn ngữ : nhịp điệu, âm điệu, ngữ điệu * b) Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ Các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng, trong giao tiếp tác động của từ ngữ chỉ chiếm từ 30 – 40%, phần còn lại là do cách diễn đạt bằng cơ thể hoặc là giao tiếp không lời qua vẻ mặt, động tác, dáng điệu và các tín hiệu khác. * Nét mặt : (Vui mừng - Buồn - Ngạc nhiên - Sợ hãi - tức giận - Ghê tởm …khoảng 2000 nét mặt). Nụ cuời : Có bao nhiêu kiểu cuời thì có bấy nhiêu cá tính Cười mỉm - cười thoải mái – cười nhếch mép, cười giòn tan, cười tươi tắn – cười đôn hậu - cười gằn – cười chua chát… Ánh mắt : Thể hiện cá tính con nguời. - Ánh mắt : Nhìn lạnh lùng – nhìn thẳng – nhìn soi mói – nhìn lấm lét, nhìn trìu mến, nhìn đắm đuối… - Hình dáng con mắt : mắt sâu, mắt tròn, mắt lá dăm, mắt lim dim, mắt luôn mở lớn. Diện mạo Tạng người : cao/ thấp, mập/gầy. Khuôn mặt tròn, vuông, dài, trái xoan. Sắc da : trắng/den, ngăm ngăm, xanh xao, tai tái… NHỮNG BIỂU HIỆN CỦA GT PHI NGÔN NGỮ * Nhận diện các gương mặt 1. Haïnh phuùc 2. Baøng hoaøng 3. Bò toån thöông 4.Ngaäp ngöøng, khoâng chaéc chaén * 1. Buồn 2. Căng thẳng 3. Chán ghét 4. Sao mà tôi ngốc thế * Cử chỉ: Cử động của đầu, tay, chân… Tư thế : đi đứng ngồi… Không gian giao tiếp. Những hành vi giao tiếp đặc biệt : bắt tay, ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu, khoác tay… Các hành vi khác. Hành vi hung hăng: Không được mong đợi, dễ dẫn tới các vấn đề tại nơi làm việc. Hành vi quyết đoán: được khuyến khích và quan trọng với các nhà QL các cấp. Hành vi yếu đuối : Không được mong đợi, dễ dẫn tới thất bại trong việc đạt mục tiêu và hài lòng bất kỳ ai, kể cả nguời thể hiện nó. * * * + Nét mặt Nét mặt căng thẳng thường là người dứt khoát, trực tính; người có nét mặt mềm mại ở vùng miệng thì hòa nhã, thân mật, biết vui đùa và dễ thích nghi trong giao tiếp. Nhướng mày thường là dấu hiệu cho biết người ta không hiểu và muốn lặp lại thông tin, nó chỉ sự không tin tưởng mấy, lúng túng, lo lắng, đôi khi giận dữ. + Nụ cười Trong giao tiếp chúng ta phải tinh nhạy quan sát nụ cười nụ cười của đối tượng giao tiếp để biết được lòng dạ của họ (tươi tắn, hồn nhiên, đôn hậu, chua chát, miễn cưỡng, đanh ác, đồng tình, thông cảm…) * + Ánh mắt Ánh mắt trong giao tiếp cũng phụ thuộc vào vị trí xã hội của mỗi bên. Người có địa vị xã hội cao hơn thường nhìn vào mắt của người kia nhiều hơn (nói, nghe). Ánh mắt phản ánh cá tính của người đó : Người có óc thực tế thường có cái nhìn lạnh lùng, người ngay thẳng nhân hậu có cái nhìn thẳng và trực diện, người nham hiểm có cái nhìn xoi mói, lục lọi. * + Các cử chỉ Khi nhìn người khác với cái vẻ coi khinh người ta hay nhìn xuống mũi của mình. Chúng ta liếm môi khi chúng ta căng thẳng hoặc đứng trước một điều kích động. Bùng nhùng lưỡi trong miệng khi chúng ta không thực sự muốn nói hoặc thiếu tự tin.. Một cái cằm hích lên thường biểu hiện thái độ gây gổ. Khi buồn chán người ta thường chống cằm bằng cả hai tay….. * + Tư thế Nó bộc lộ cương vị xã hội mà cá nhân đang đảm nhiệm (Tư thế ngồi thoải mái, đầu hơi ngả ra phía sau là tư thế của bề trên và ngược lại) Tư thế để “mở” tay và chân tựa như tạo điều kiện để tiếp cận, gần gũi cho người đối thoại, phản ánh thái độ cởi mở, hòa hợp * + Diện mạo Diện mạo có thể gây ấn tượng rất mạnh, nhất là lần đầu tiên. Cách trang sức, cách ăn mặc cũng giúp chúng ta đoán được trạng thái tình cảm và các phẩm chất tâm lý của một người. Cách ăn mặc cũng phản ánh nghề nghiệp, địa vị, lứa tuổi…. * + Không gian giao tiếp Vùng mật thiết (0 – 0,5 mét) : Khi có mối quan hệ thân tình với người khác. Lúc này khứu giác và xúc giác là phương tiện truyền thông quan trọng. Vùng riêng tư (0,5 đến 1,5 mét) : Rất quen nhau đến mức thấy thoải mái. Vùng xã giao (1,5 đến 3,5 mét) : Đây là vùng tiến hành phần lớn các hoạt động kinh doanh. Vùng công cộng (> 3,5 mét) : tiếp xúc với những người xa lạ vì mục đích công việc * + Những hành vi giao tiếp đặc biệt Đó là động tác ôm hôn, vỗ vai, xoa đầu, khoác tay, bắt tay… Những cái bắt tay cũng nói lên cá tính và thái độ của hai người đối với nhau * + Đồ vật Khi giao tiếp người ta cũng hay dùng đồ vật nhất định như : bưu ảnh, bưu thiếp, hình, tặng hoa, tặng quà, đồ lưu niệm… đều có ý nghĩa trong việc thiết lập quan hệ , biểu hiện tình cảm, thái độ giữa những người giao tiếp với nhau. * 2. Giao tiếp là quá trình nhận thức lẫn nhau Nhận thức là cơ sở làm nảy sinh ra tình cảm, sự gắn bó và phụ thuộc lẫn nhau. Nhận thức có đúng đắn, sâu sắc thì tình cảm mới ổn định, bền vững. * 2.1. Nhận thức người khác Chủ thể nhận thức Ấn tượng : Cũng là một yếu tố chủ quan ảnh hưởng đến cách nhìn nhận của chúng ta về người khác. Khi chúng ta có ấn tượng tốt về họ thì sẽ đánh giá theo chiều hướng tốt và ngược lại. Tình cảm : Chúng ta cũng có thể đánh giá, nhìn nhận sai về một người theo tâm trạng. Khi nhận thức người khác chúng ta còn bị cơ chế định khuôn chi phối * Bất kỳ đặc tính nào làm cho đối tượng nổi bật sẽ làm tăng khả năng nó được nhận thức : sự hào nhoáng bên ngoài, bằng cấp, cách ăn mặc… Trong khi nhận thức người khác chúng ta có xu hướng nhóm những đối tượng giống nhau hoặc tương tự nhau về một vài đặc điểm nổi bật nào đó thành một nhóm. Khi nhận thức người khác chúng ta cũng bị ảnh hưởng bởi “hiệu ứng so sánh” * Bối cảnh giao tiếp Sự nhìn nhận của chúng ta về người khác cũng phụ thuộc rất nhiều vào tình huống mà trong đó diễn ra sự giao tiếp. * 2.2. Sự nhận thức về bản thân Trong giao tiếp, không những chúng ta nhận thức người khác mà còn nhận thức, khám phá bản thân mình (hiểu chính mình). Hình ảnh bản thân là cách mà chúng ta hình dung về mình ? Nó biểu hiện bản chất cũng như các việc làm, là khung quy chiếu mà chúng ta soi để hành động. * 2.3. Cửa sổ Johary (Joseph Luft & Harry Ingham) và mối quan hệ giữa nhận thức và tự nhận thức * Cửa sổ Johari là một mô hình giao tiếp dùng để tăng cường hiểu biết giữa từng cá nhân hoặc cá nhân với tập thể. Dựa trên quá trình tự bộc lộ, tự bạch và phản hồi, cửa sổ Johari còn có thể giúp tăng cường mối quan hệ giữa nhóm này với nhóm khác.  * * Sự phản hồi Là xu hướng mà người khác sẵn sàng chia sẻ những suy nghĩ, những đánh giá của họ về chúng ta. Cần phải biết cách khuyến khích đối tượng chia sẻ cảm tưởng, suy nghĩ với mình để tăng thêm sự phản hồi, chứ không nên cắt ngang và lấn át ý kiến của họ * Sự cởi mở Là xu hướng mà trong đó chúng ta sẵn sàng chia sẻ những suy nghĩ, những tình cảm, ước muốn, niềm tin và những phẩm chất tâm lý khác của mình với người khác. Cởi mở là tự vén bức màn bí ẩn của thế giới tâm hồn mình làm cho người khác có thể hiểu được mình. * 3. Giao tiếp là quá trình tác động qua lại, ảnh hưởng lẫn nhau Sự lây lan tâm lý Là quá trình chuyển tỏa trạng thái cảm xúc từ cá thể này sang cá thể khác ở cấp độ tâm sinh lý nằm ngoài sự tác động của ý thức. Nói cách khác, lây lan là quá trình mà trong đó một người này tự đưa mình vào trạng thái tâm lý của người khác một cách vô thức * Sự lây lan tâm lý có thể diễn ra theo hai cơ chế Cơ chế dao động từ từ : Tâm lý của người này lan sang người khác một cách từ từ. Cơ chế bùng nổ : Sự lan truyền rất nhanh, đột ngột, xảy ra khi con người lâm vào trạng thái căng thẳng cao độ Nhà quản lý biết cách điều khiển nó để có lợi cho tập thể nếu không sẽ ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc của tập thể. * 3.2. Ám thị trong giao tiếp Ám thị (nhẹ dạ cả tin) là dùng lời nói, việc làm, hành vi cử chỉ tác động vào tâm lý của một cá nhân hoặc một nhóm người nhằm làm cho họ tiếp thu thông tin mà không có sự phê phán. Tính bị ám thị phụ thuộc vào từng người, từng lứa tuổi, giới tính, từng hoàn cảnh. (hoang mang, dao động, tìm một lối thoát, trông chờ….) Nhà lãnh đạo có uy tín đối với NV thì mọi cử chỉ mệnh lệnh đều được nhân viên tiếp thu, thực hiện tự giác. * 3.3. Hiện tượng áp lực nhóm Khi đại đa số các thành viên của nhóm đã thống nhất với nhau về một phản ứng tâm lý nào đó, thì thành viên còn lại cũng có xu hướng chấp nhận theo phản ứng đó (tính a dua). Có thể chia ra làm 2 loại a dua : a dua bên ngoài hay a dua hình thức và a dua bên trong hay a dua thực tâm. * 3.4. Bắt chước Bắt chước là sự mô phỏng, tái tạo, lặp lại các hành động, hành vi, tâm trạng, cách thức suy nghĩ, ứng xử của một người hay nhóm người nào đó. Có nhiều hình thức bắt chước Bắt chước vô thức và bắt chước có ý thức Bắt chước hình thức và bắt chước bản chất Bắt chước nhất thời và bắt chước lâu dài Bắt chước lẫn nhau trong phạm vi một giai cấp, một thế hệ và sự mô phỏng, lặp lại giữa các giai cấp, giữa các thế hệ * 3.5. Thuyết phục Là phương pháp tác động ảnh hưởng có mục đích nhằm thay đổi các quan điểm, thái độ của người khác hoặc xây dựng quan điểm mới. Khi thuyết phục hoặc tranh luận bạn cần chú ý thêm những điểm sau : Phải tôn trọng ý kiến của người khác. Bình tĩnh, điềm đạm, ôn tồn chứng minh lẽ phải của mình, không nổi nóng, lên giọng, múa tay, đập bàn.. Đánh giá khách quan những ý kiến của đối tượng, kể cả nhận sai trong ý kiến của mình mà đối tượng đưa ra * III. CƠ SỞ TÂM LÝ – XÃ HỘI CỦA HÀNH VI GIAO TIẾP Các yếu tố tâm lý 1.1. Động cơ hành động Khái niệm về động cơ và nhu cầu Động cơ có thể được mô tả như là một lực lượng bên trong thúc đẩy hành vi của chúng ta. Động cơ được tạo bởi những nhu cầu chưa được thỏa mãn khi chúng trở nên căng thẳng (nhu cầu nào mạnh nhất sẽ đóng vai trò động cơ thúc đẩy) * b) Các lý thuyết về động cơ + Thuyết nhu cầu 5 bậc của Maslow * + Học thuyết hai nhân tố của Frederick Herzberg Đối với các nhân tố động viên, nếu giải quyết tốt thì sẽ tạo ra sự thỏa mãn và thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực hơn. Nhưng nếu giải quyết không tốt thì tạo ra tình trạng không thỏa mãn chứ chưa chắc đã bất mãn Đối với các yếu tố duy trì, nếu giải quyết không tốt thì tạo ra trạng thái bất mãn ở người lao động. Nhưng nếu giải quyết tốt thì tạo ra sự không bất mãn chứ chưa chắc đã thỏa mãn. * + Học thuyết của David Mc.Clelland Con người có 3 nhu cầu cơ bản : Nhu cầu thành tựu, nhu cầu liên minh và nhu cầu quyền lực. Nhu cầu thành tựu : là nhu cầu giải quyết công việc một cách tốt hơn, muốn vượt qua các trở ngại, khó khăn bằng chính sức của mình. * Để động viên những người có nhu cầu thành tựu cao thì người quản lý cần : Giao cho họ những công việc mang trách nhiệm cá nhân Đặt mục tiêu công việc cao hơn một chút so với yêu cầu. Phản hồi nhanh chóng về kết quả làm việc của họ. Để cho họ tự do vạch kế hoạch làm việc * Nhu cầu liên minh : Giống như nhu cầu xã hội trong mô hình Maslow. Người có nhu cầu này cao sẽ làm việc tốt hơn ở những loại công việc tiếp xúc với con người và tạo ra nhiều mối quan hệ. * Nhu cầu quyền lực : Là mong muốn ảnh hưởng và kiểm soát người khác. Thường người có nhu cầu thành tựu cao và nhu cầu quyền lực mạnh có xu hướng trở thành nhà quản trị. * + Học thuyết của Clayton Anderfer Con người theo đuổi ba nhu cầu cơ bản : nhu cầu tồn tại (giống nhóm nhu cầu sinh lý), nhu cầu quan hệ (giống nhóm nhu cầu xã hội) và nhu cầu phát triển (giống một phần nhóm nhu cầu tôn trọng và tự thể hiện trong mô hình của Maslow). Con người đồng thời theo đuổi cả 3 nhu cầu đó và nếu một nhu cầu nào đó bị cản trở thì người ta dồn nỗ lực vào để thỏa mãn những nhu cầu khác. * + Thuyết mong đợi của Victor Vroom Thuyết Vroom có thể biểu diễn bằng công thức như sau : Sức mạnh động cơ = Mức độ ham muốn x Hy vọng Trong đó : + SMĐC : cường độ thúc đẩy con người hành động + MĐHM : cường độ ưu ái của một người dành cho kết quả. + HV : Xác suất hoàn thành công việc mong muốn * Từ đây nhà quản lý muốn động viên người lao động cần phải Tạo ra các phần thưởng mà người lao động mong muốn. Bảo đảm mức độ thực hiện mong muốn là có thể đạt được. Bảo đảm phần thưởng là đủ sức hấp dẫn cần thiết Bảo đảm là hệ thống phân phối là công bằng * 1.2. Vô thức và các cơ chế tự vệ Vô thức Vô thức là những hiện tượng tâm lý không có sự tham gia của ý thức và chúng xảy ra ngoài sự kiểm soát của con người Vô thức có thể được hình thành xuất phát từ bản năng, những nhu cầu tự nhiên nhưng cũng có khi đó lại là một hành động vốn là có ý thức, nhưng được lặp đi lặp lại nhiều lần mà trở nên vô thức (tiềm thức) * b. Các cơ chế tự vệ Các cơ chế tự vệ thường là ở dạng vô thức + Cơ chế đè nén : Đó là sự chối bỏ thực tế. Gạt ra khỏi ý thức những ý tưởng, cảm xúc, kinh nghiệm tiêu cực. + Cơ chế đền bù : Là một cố gắng che đậy những khuyết điểm cá nhân bằng cách phát triển những nét tích cực trong nhân cách. + Cơ chế quy chụp : Là gán cho người khác những ý nghĩ, lỗi lầm hay ước muốn của ta. Chúng ta đổ lỗi cho người khác khi chúng ta phạm lỗi. + Cơ chế viện lý giả tạo: là đưa ra những lý lẽ không đúng sự thực để giải thích cho hành động của mình. * b. Các cơ chế tự vệ (tiếp) Các cơ chế tự vệ thường là ở dạng vô thức + Cơ chế di chuyển : Tức là di chuyển một cảm xúc, một phản ứng đối với đối tượng này sang đối tượng khác. + Cơ chế thoái bộ : Tức là dùng những hành vi của trẻ con để trốn tránh trách nhiệm, ngại thử thách. * 1.3. Thế giới quan Một trong những dạng đặc biệt của thế giới quan là niềm tin. Niềm tin là một hệ thống quan niệm mà con người nhận thức được qua hiện thực để xem xét cuộc đời, để định hướng hành động, hành vi của mình. Khi con người tin vào ai, tin vào cái gì thì họ phụng sự hết mình vì người đó, vì điều đó. Người quản trị cần chú ý gây được niềm tin cho người lao động, chữ tín trong kinh doanh. * 1.4. Cảm xúc – tình cảm Cảm xúc là những rung cảm của con người đối với những sự vật và hiện tượng có liên quan đến việc thỏa mãn hay không thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sự vật hiện tượng thỏa mãn nhu cầu của chúng ta thì nảy sinh ra cảm xúc tích cực và ngược lại. Tình cảm là những rung cảm đã trở nên ổn định, bền vững và kéo dài. Nhà quản trị cần phải tác động đến tình cảm của cấp dưới, dùng tình cảm để chinh phục, cảm hóa cấp dưới. * 1.5. Tính cách Trong giao tiếp kinh doanh thì những nét tính cách như lịch sự, chu đáo, thật thà, chín chắn, thận trọng bao giờ cũng làm vui lòng các “Thượng đế”. Còn ngược lại, những nét tính cách xấu như giả dối, cộc cằn, lười biếng, thờ ơ, cửa quyền… thường làm cho khách hàng mất lòng. * 1.6. Khí chất (hay tính khí) Khí chất là sự biểu hiện về mặt cường độ, tốc độ và nhịp độ của các hoạt động tâm lý trong những hành vi, cử chỉ, lời nói của con người. Khí chất linh hoạt : Những người này thích hợp với những công việc có tính chất đổi mới, có nội dung hoạt động sôi nổi, linh hoạt. Đối với những công việc đơn điệu, kém thú vị thì họ sẽ mau chóng chán nản. Khí chất điềm tĩnh : Những người này thường thích hợp với công tác kế hoạch, tổ chức, nhân sự, những công việc đòi hỏi tính cẩn thận và tính nguyên tắc. * 1.6. Khí chất (tiếp) Khí chất nóng : Trong hoạt động quản trị, những người này không thích hợp với công việc mang tính tổ chức, nhân sự, không hợp với những công việc đòi hỏi tính tỷ mỷ. Tuy nhiên họ có thể đảm nhận tốt những công việc đòi hỏi sự dũng cảm, xông xáo. Trong quan hệ nên đối xử tế nhị, nhẹ nhàng với họ, tránh phê bình trực diện. * 1.6. Khí chất (tiếp) Khí chất ưu tư : Họ có tính kiên trì, chịu khó trong những công việc đơn điệu. Họ ít cởi mở nhưng tình cảm sâu sắc, bền vững và tế nhị. Họ thường là người tốt, có tinh thần trách nhiệm cao, có ý thức tổ chức kỷ luật cao. Họ cần có sự khuyến khích động viên, tin tưởng giao việc cho họ, không nên phê bình, trách phạt một cách trực tiếp * III. CÁC YẾU TỐ VĂN HÓA – XÃ HỘI TRONG GIAO TIẾP Các yếu tố văn hóa 1.1. Nền văn hóa Mỗi một con người sinh ra và lớn lên đều được tiếp thu những điều cơ bản về giá trị, sự cảm thụ, sự ưa thích, tác phong và hành vi đặc trưng từ gia đình của mình và những thể chế cơ bản của xã hội. Từ đó trong giao tiếp con người cũng có những cách thức ứng xử đặc trưng với nền văn hóa mà anh ta đã được tiếp thu. * 1.2. Nhánh văn hóa Bất kỳ nền văn hóa nào cũng bao gồm những bộ phận cấu thành nhỏ hơn hay nhánh văn hóa đem lại cho các thành viên của mình khả năng hòa đồng và giao tiếp cụ thể hơn với những người giống mình. * 2. Các yếu tố xã hội 2.1. Các nhóm xã hội Nhóm thành viên là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ và cách cư xử của một người. Đó là những nhóm mà cá nhân nằm trong đó và có tác động qua lại một cách trực tiếp và thường xuyên. Hành vi của cá nhân cũng chịu ảnh hưởng của cả những nhóm mà nó không phải là thành viên, nhưng nó lại chấp nhận và chia sẻ những chuẩn mực hành vi của nhóm đó. * 2.2. Gia đình Cách thức ứng xử trong gia đình giữa cha mẹ, ông bà, anh em tạo dấu ấn đầu tiên lên cách ứng xử của mỗi cá nhân. Cho dù sau này cá nhân không còn sinh hoạt với gia đình nữa, thì ảnh hưởng của cha mẹ một cách vô thức lên hành vi của anh em có thể vẫn có một ý nghĩa đáng kể * 2.3. Vai trò, vị trí xã hội Vai trò là tập hợp các chuẩn mực hành vi, các quyền lợi và nghĩa vụ mà những người xung quanh mong đợi ở người giữ vai trò đó. Vị trí xã hội là chỗ đứng của mỗi người trong không gian xã hội, nó cho biết mỗi người là ai (là người cha, người mẹ, là giám đốc…) * 2.4. Hệ giá trị, chuẩn mực hành vi Giá trị là điều mà một xã hội cho là phải, là đúng, là đẹp, là nên làm và là cơ sở để dựa vào đó để phán đoán, đánh giá và ứng xử.. Trong một xã hội các giá trị thường kết hợp với nhau tạo thành một hệ giá trị. Chuẩn mực là những quy tắc sống và ứng xử, quy định cách cư xử của con người là tốt hay xấu, là thích hợp hay không thích hợp. Mỗi một nền văn hóa, một xã hội có các hệ thống chuẩn mực tạo thành hệ thống kiểm soát của xã hội và điều tiết các hành vi, cách ứng xử của cá nhân trong nền văn hóa đó. *