Tình huống kiến thức sản phẩm vinamilk

TÌNH HU NG KI N TH C S N PH MỐ Ế Ứ Ả Ẩ VINAMILK – PH N 1Ầ Là nhân viên bán hàng t i siêu th Co.op Mark. Khi g p tình hu ng khách hàngạ ị ặ ố th c m c v i các b n v s n ph m không đ t ch t l ng. Trong tình hu ngắ ắ ớ ạ ề ả ẩ ạ ấ ượ ố này theo b n ng i bán hàng ph i có ki n th c gì v s n ph mạ ườ ả ế ứ ề ả ẩ khaùch B-NGU N CUNG C P THÔNG TIN S N PH M:Ồ Ấ Ả Ẩ 1. Ngu n cung c p thông tin s n ph mồ ấ ả ẩ Các ngu n thông tin chính mà ng i bán hàng c n thu th p:ồ ườ ầ ậ a. Các đ t t p hu n bán hàngợ ậ ấ Qua các đ t t p hu n bán hàng, nhà s n xu t s gi i thi u, h ng d n cho cácợ ậ ấ ả ấ ẻ ớ ệ ướ ẫ nhân viên bán hàng v thông tin, đ c tính, nh ng gì liên quan đ n s n ph m.ề ặ ữ ế ả ẩ Nhân viên bán hàng s đ c cung c p tài li u v s n ph m hay đ c h ngẻ ựơ ấ ệ ề ả ẩ ượ ướ d n r t rõ ràng.ẫ ấ b. Tài li u v s n ph m c a công tyệ ề ả ẩ ủ Ng i bán hàng có th thu th p thêm thông tin t các ph ng t ên truy n thôngườ ể ậ ừ ươ ị ề mà công ty mu n cung c p thông tin cho khách hàng nh sách báo, các bàiố ấ ư qu ng cáo v s n ph m, di n đàn…ả ề ả ẩ ễ c. Tham quan x ng s n xu tưở ả ấ N u là ng i đ i d ên bán hàng, tr c khi bán hàng nên tham quan các x ngế ườ ạ ị ướ ưở s n xu t, các quy trình s n xu t, thông tin v thành ph n c u t o, ch tả ấ ả ấ ề ầ ấ ạ ấ l ng… Các thông tin t vi c thu th p qua th c t này s giúp ng i bán hàngượ ừ ệ ậ ự ế ẻ ườ n t ng h n, nh lâu h n. (Trăm nghe không b ng m t th y).ấ ượ ơ ớ ơ ằ ộ ấ d. B n thân s n ph mả ả ẩ Ng i bán c n bi t khám phá, tìm hi u, tr i nghi m s n ph m mình đang bán,ườ ầ ế ể ả ệ ả ẩ s d ng thành th o, t đó s giúp cho ng i bán t tin h n hi u rõ s n ph mử ụ ạ ừ ẻ ườ ự ơ ể ả ẩ h n, d dàng cho v êc t v n s n ph m cho khách hàng.ơ ễ ị ư ấ ả ẩ e. Ng i qu n lý k thu tườ ả ỹ ậ Ng i qu n lý k thu t có th là k s ch t o, có th là b ph n k thu tườ ả ỹ ậ ể ỹ ư ế ạ ể ộ ậ ỹ ậ viên, b ph n b o hành… Ng i bán hàng c n gi các m i quan h này đ cóộ ậ ả ườ ầ ữ ố ệ ể th trao đ i thông tin liên quan đ n s n ph m. ể ổ ế ả ẩ f. Khách hàng quen bi tế Ng i bán hàng cũng nên gi m i quan h đ i v i m t s khách hàng quenườ ữ ố ệ ố ớ ộ ố bi t c a công ty, hay nh ng ng i đã mua hàng c a mình. H s cung c pế ủ ữ ườ ủ ọ ẻ ấ nhi u ngu n thông tin khách quan r t th c t và chính xác, nh các đi m m nhề ồ ấ ự ế ư ể ạ đi m y u c a s n ph m, quá trình s d ng có nh ng v n đ gì, đi u gì ch aể ế ủ ả ẩ ử ụ ữ ấ ề ề ư hài lòng. Ng i bán có th s d ng nh ng ch ng ý ki n tích c c đ làm ch ngườ ể ử ụ ữ ứ ế ự ể ứ c thuy t ph c khách hàng m i.ớ ế ụ ớ g. Sách báo Đây là ngu n thông tin r t b ích đ i v i m t nhân viên bán hàng. Ng i bánồ ấ ổ ố ớ ộ ườ có th tìm th y thông tin v các khía c nh khác nhau c a s n ph m công ty, thể ấ ề ạ ủ ả ẩ ị tr ng, và cũng có th có thông tin c a các đ i th c nh tranh. Vì v y, ng iườ ể ủ ố ủ ạ ậ ườ bán c n đ c nhi u sách báo và l u gi các thông tin tài li u c n thi t đ bầ ọ ề ư ữ ệ ầ ế ể ổ sung và h th ng ki n th c s n ph m c a mình.ệ ố ế ứ ả ẩ ủ 2. Các lo i thông tin v s n ph mạ ề ả ẩ Tuỳ theo ngành hàng, s n ph m kinh doanh mà ng i bán hàng c n thu th p các thôngả ẩ ườ ầ ậ tin c n thi t đ hi u bi t s n ph m nh :ầ ế ể ể ế ả ẩ ư a. Công d ng c a s n ph mụ ủ ả ẩ Ng i bán hàng c n hi u rõ công d ng c a s n ph m mình đang bán, và hi uườ ầ ể ụ ủ ả ẩ ể rõ nh ng công d ng này s đáp ng cho các nhu c u nào. Ng i bán hàng cóữ ụ ẻ ứ ầ ườ nh êm v t v n cho khách hàng bi t s n ph m c a mình s đáp ng đ cị ụ ư ấ ế ả ẩ ủ ẻ ứ ựơ nhu c u nào c a h , sau khi phát hi n ra nhu c u ng i bán hàng s linh ho tầ ủ ọ ệ ầ ườ ẻ ạ h n trong vi c t v n và thuy t ph c ng i mua. ơ ệ ư ấ ế ụ ườ b. Ngu n g c s n ph mồ ố ả ẩ Ng i bán hàng nên bi t đ c s n ph m c a mình ra đ i nh th nào, do aiườ ế ựơ ả ẩ ủ ờ ư ế phát minh. Trong quá trình bán, ng i bán hàng c n linh ho t m m d o, có thườ ầ ạ ề ẻ ể k thêm cho khách hàng nh ng câu chuy n mang tính huy n tho i v s ra đ iể ữ ệ ề ạ ề ự ờ c a s n ph m, ho c m t vài câu chu ên vui nào đó có liên quan…. nh th sủ ả ẩ ặ ộ ỵ ư ế ẻ t o đ c s tò mò và thích thú c a khách hàng đ i v i s n ph m c a mình. Tạ ựơ ự ủ ố ớ ả ẩ ủ ừ đó h s ao c mu n có s n ph m h n.ọ ẻ ướ ố ả ẩ ơ c. Quá trình phát tri n s n ph mể ả ẩ Ng i bán c n trang b cho mình các thông tin v vi c phát tri n s n ph m. Tườ ầ ị ề ệ ể ả ẩ ừ lúc còn là ý t ng cho đ n khi ra đ i s n ph m. Và sau khi ra đ i, s n ph mưở ế ờ ả ẩ ờ ả ẩ này còn có c i thi n gì n a không, có nh ng l i nào và đã kh c ph c nh thả ệ ữ ữ ỗ ắ ụ ư ế nào…. Hi u rõ t ng t n nh v y, s giúp khách hàng an tâm v s n ph mể ườ ậ ư ậ ẻ ề ả ẩ mình ch n, và có tin c y ng i bán hàng h n.ọ ậ ườ ơ d. Qui trình ch t o và ki m tra ch t l ng s n ph mế ạ ể ấ ượ ả ẩ N u là s n ph m h u hình, ng i bán c n hi u rõ s n ph m c a mình đ cế ả ẩ ữ ườ ầ ể ả ẩ ủ ượ ch t o ra sao, xu t x , các linh ki n, theo tiêu chu n ch t l ng nào, theoế ạ ấ ứ ệ ẩ ấ ượ công ngh nào…. n u có th ng i bán hàng c n mình ho các thông tin nàyệ ế ể ườ ầ ạ b ng hình nh, gi y ch ng nh n hay nh ng đo n phim. Đây s là nh ng b ngằ ả ấ ứ ậ ữ ạ ẻ ữ ằ ch ng r t thuy t ph c t i ng i mua.ứ ấ ế ụ ớ ườ e. Các tiêu chí kinh t -k thu t c a b n thân s n ph mế ỹ ậ ủ ả ả ẩ Ng i bán hi u rõ các ch tiêu kinh t - k thu t nh đ c tr ng n i b t, côngườ ể ỉ ế ỹ ậ ư ặ ư ổ ậ su t ho t đ ng… nh v y s có th giúp khách hàng l a ch n s n ph m phùấ ạ ộ ư ậ ẻ ể ự ọ ả ẩ h p theo mong mu n. Theo th i gian, các ch tiêu kinh t -k thu t luôn thayợ ố ờ ỉ ế ỹ ậ đ i theo h ng v a có l i cho khách hàng v a có l i cho nhà s n xu t.ổ ướ ừ ợ ừ ợ ả ấ f. Cách th c s d ng s n ph mứ ử ụ ả ẩ Ng i bán hàng c n hi u rõ và gi i thích cho khách hàng hi u v cách th c sườ ầ ể ả ể ề ứ ử d ng s n ph m. Vi c h ng d n khách hàng t n tình chu đáo s giúp choụ ả ẩ ệ ướ ẫ ậ ẻ khách hàng khai thác h t công d ng c a s n ph m, có th làm khách hàng hàiế ụ ủ ả ẩ ể lòng h n so v i mong đ i.ơ ớ ợ g. Chính sách giá c , các d ch v sau bán hàng, các ch ng trình qu ng cáoả ị ụ ươ ả và khuy n mãi đ i v i s n ph m.ế ố ớ ả ẩ M i m t s n ph m, m t hàng đ u có giá c và các chính sách khuy n mãiỗ ộ ả ẩ ặ ề ả ế riêng, luôn luôn thay đ i. Vì th , nhi m v ng i bán hàng ph i c p nh pổ ế ệ ụ ườ ả ậ ậ thông tin m i nh t v s n ph m, t đó truy n đ t thông tin này đ n kháchớ ấ ề ả ẩ ừ ề ạ ế hàng. Ngoài ra, ng i bán c n nói rõ các thông tin d ch v sau bán hàng c aườ ầ ị ụ ủ công ty v m t lo i s n ph m nào đó …. Nói chung, ng i bán hàng c n n mề ộ ạ ả ẩ ườ ầ ắ rõ các y u t trên đ có th gi i đáp và t v n cho khách hàng m t cách hi uế ố ể ể ả ư ấ ộ ệ qu nh t.ả ấ