Quản trị quan hệ khách hàng - Chương 1: Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng

Môn học Quản trị Quan hệ khách hàng (Customer Relationship Management – CRM) Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 1. Trong thời gian qua, bạn mua sắm khá nhiều sản phẩm để sử dụng. 2. Có khi nào bạn nhận được một phản hồi từ một nhãn hiệu sản phẩm mà bạn đã mua? 3. Đó là lúc nào? Nội dung gì? Hình thức gì? 4. Lúc đó, bạn cảm nhận thế nào? Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 1. Bạn có biết ngày 15/3 hàng năm là ngày gì không? Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 1. Bạn có biết ngày 15/3 hàng năm là ngày gì không? Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 1. Bạn có biết ngày 15/3 hàng năm là ngày gì không? Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 1. Bạn có biết ngày 15/3 hàng năm là ngày gì không? Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 1. Bạn có biết ngày 15/3 hàng năm là ngày gì không? Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 1.Định nghĩa CRM. CRM ( Customer Relationship Management) là một hoạt động kinh tế khó định nghĩa bởi được ứng dụng vào nhiều cấp độ khác nhau của khách hàng. - Định nghĩa CRM theo hướng công nghệ kỹ thuật (Metagroep, 2000) -Định nghĩa CRM như là một quá trình -CRM là một chiến lược kinh doanh (Gartner group, 2004) - CRM là cấu trúc hạ tầng phát triển mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng (Regis McKenna, 1995). Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 1. Định nghĩa CRM. 1.1 Định nghĩa CRM theo hướng công nghệ kỹ thuật “CRM là kỹ thuật tự động, tích hợp các tiến trình kinh doanh theo chiều ngang liên quan đến các điểm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng (front-office: như bộ phận marketing, bán hàng, dịch vụ và cung cấp…) qua nhiều kênh có mối liên hệ với nhau” (Metagroep,2000)
CRM được định vị trong một hệ thống công nghệ thông tin
Công nghệ thông tin đóng vai trò bổ trợ cho nhà cung cấp trong việc hỗ trợ khách hàng Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 1. Định nghĩa CRM. 1.2 CRM là một quá trình “CRM là một quá trình chú trọng đến các khía cạnh nhận dạng khách hàng, tạo sự hiểu biết về khách hàng, xây dựng mối quan hệ với khách hàng và định hướng nhận thức của họ về doanh nghiệp cũng như sản phẩm của doanh nghiệp”.
Vai trò của công nghệ kỹ thuật không được nhắc đến trong định nghĩa này
Xác định nhu cầu hiểu biết khách hàng và phát triển mối quan hệ với khách hàng, không dừng lại ở việc hoàn thành việc mua bán. Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 1. Định nghĩa CRM. 1.3 CRM là một chiến lược kinh doanh “CRM là một chiến lược kinh doanh khả thi dựa trên kỹ thuật công nghệ thông tin, kết quả của nó là doanh thu, lợi nhuận và sự hài lòng của khách hàng đạt được nhờ tổ chức phân đoạn khách hàng, nuôi dưỡng sự hài lòng cho khách hàng và thực hiện quá trình tập trung vào khách hàng” – (Gartner Group, 2004).
CRM không được xem là một quá trình mà là một chiến lược kinh doanh.
Công nghệ CRM đi sâu vào khách hàng, tăng cường tiếp cận khách hàng, tương tác và hội nhập với khách hàng qua tất cả các kênh và các bộ phận chức năng của doanh nghiệp. Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 1. Định nghĩa CRM. 1.4 CRM là cấu trúc hạ tầng phát triển mối quan hệ giữa nhà cung cấp và khách hàng “Mục tiêu của CRM là xây dựng một cấu trúc hạ tầng nhằm phát triển mối quan hệ lâu dài giữa nhà cung cấp và khách hàng” – (Regis McKena).
Với cấu trúc hạ tầng này, sự ngăn cách giữa DN và KH được xóa bỏ và việc xúc tiến mối quan hệ trở nên dễ dàng và thuận lợi.
KH có thể tra cứu được những tiêu chuẩn kỹ thuật của sản phẩm trong kho hàng, theo dõi tình trạng giao hàng và đọc được những ý kiến của người mua hàng về sản phẩm.
DN cũng thu nhận được thông tin từ KH và liên lạc với họ một cách dễ dàng. Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 1. Định nghĩa CRM. 1.5 Tổng quát: CRM là tập họp các hoạt động kinh doanh để đặt một DN trong mối liên hệ ngày càng thân thiện với KH nhằm hiểu biết và gia tăng giá trị của mỗi khách hàng.
Đây là cách tiếp cận mở về phía DN nhằm hiểu biết và gây ảnh hưởng đến hành vi KH thông qua sự giao tiếp nhằm cải thiện việc thâu tóm, duy trì cũng như tăng khả năng sinh lợi của KH. Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 2. CRM là một chiến lược kinh doanh.
CRM là một chiến lược kinh doanh có ý nghĩa rộng hơn chiến lược chức năng, có tác động về mọi mặt: tiếp thị, công nghệ thông tin, dịch vụ, cung ứng hậu cần, tài chính, sản xuất và phát triển, nhân sự, quản lý…
Mục đích của CRM là tạo sự thân thiết với khách hàng. Phát triển quan hệ khách hàng đòi hỏi sự hiểu biết lẫn nhau giữa hai bên, sự giúp đỡ, tin tưởng và cam kết lâu dài. Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 3. Các thành phần của CRM.
Sự hiểu biết khách hàng
Chiến lược quan hệ khách hàng
Sự giao tiếp với khách hàng
Giá trị khách hàng Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 3.1. Sự hiểu biết khách hàng.
Sự hiểu biết cá nhân khách hàng là để phát triển mối quan hệ dài hạn và để cung ứng những nhu cầu của họ.
Khách hàng phải được xem như nhau và có khả năng nhận dạng được.
Hồ sơ khách hàng phải được thiết lập và tìm hiểu:  Khách hàng đã mua gì?  Mua bằng cách nào?  Đặc điểm của họ?  … Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 3.1. Sự hiểu biết khách hàng.
Dữ liệu về khách hàng phải được ghi nhận, cập nhật và phân tích thành những thông tin hữu ích.
Dữ liệu cá nhân khách hàng rất cần thiết cho việc phân tích thị trường, qua đó giúp DN tạo được một hình ảnh toàn diện về khách hàng của DN mình. Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 3.2. Chiến lược quan hệ khách hàng.
Những thông tin cá nhân khách hàng được sử dụng nhằm vào việc phát triển mối quan hệ doanh nghiệp – khách hàng lâu dài và bền vững
Doanh nghiệp cần quan tâm đến nghệ thuật nắm giữ khách hàng. Đo lường sự thành công của mình bằng doanh số bán hàng và số lượng lần giao dịch của khách hàng.
Sự mua hàng của khách hàng chỉ đánh dấu sự khởi đầu của mối quan hệ, trong đó, niềm tin và sự cam kết phải được phát triển.
Doanh nghiệp phải định hướng những chính sách cần thiết để phát triển mối quan hệ với khách hàng trong tương lai xa hơn. Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 3.3. Sự giao tiếp với khách hàng.
Với vai trò của kỹ thuật truyền thông và thông tin, một môi trường thông tin đa kênh có thể được phát triển để hỗ trợ cho việc giao tiếp với khách hàng ở mọi nơi, mọi lúc, mọi chỗ. Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 3.4. Giá trị khách hàng
Là giá trị kinh tế của khách hàng đối với doanh nghiệp, thể hiện thông qua lợi nhuận ròng
Hai cách phát triển khách hàng:  Tăng thời gian tồn tại của khách hàng:  Tăng lòng trung thành của khách hàng để họ gắn bó với doanh nghiệp trong thời gian dài.  Tăng tổng lợi tức thu được từ mỗi tương tác của khách hàng:  Tăng lợi nhuận trên từng giao dịch  Dự đoán nhu cầu khách hàng, chào hàng cá nhân hóa.  Mỗi tương tác với khách hàng là một cơ hội để xây dựng quan hệ và phát triển giá trị khách hàng Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 4. Đặc trưng của CRM
Nhận dạng, thu hút và làm trung thành những khách hàng tốt nhất nhằm đạt doanh số và lợi nhuận cao hơn.
Phát triển và hoàn thiện các mối quan hệ với khách hàng
Đưa doanh nghiệp đến gần khách hàng
Đối xử với những khách hàng khác nhau một cách khác nhau
Tạo hiệu quả đầu tư tối ưu nhờ tích hợp thông tin cá nhân vào mỗi bộ phận chức năng của doanh nghiệp Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 5. Tầm quan trọng của CRM 5.1 Khả năng đáp ứng:
CRM đáp ứng với những thay đổi mà các DN đang đối mặt có liên quan đến khách hàng, thị trường, công nghệ lưu trữ dữ liệu, chức năng marketing.  Những thay đổi về khách hàng  Những thay đổi về thị trường  Những thay đổi về công nghệ lưu trữ dữ liệu  Những thay đổi về chức năng marketing Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 5. Tầm quan trọng của CRM
Những thay đổi về khách hàng:  Ngày càng đa dạng (khuynh hướng nhân khẩu và hành vi)  Eo hẹp về thời gian  Gia tăng mong đợi, suy giảm sự hài lòng  Có nhiều thông tin, trao đổi lẫn nhau, hiểu biết hơn trong quyết định mua  So sánh nhiều hơn giữa các nhà cung cấp  Quan tâm đến xã hội, môi trường  Thích có quan hệ làm ăn lâu dài nhưng suy giảm về lòng trung thành Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 5. Tầm quan trọng của CRM
Những thay đổi về thị trường:  Cạnh tranh khách hàng mạnh mẽ giữa các DN  Sự phân hóa thị trường  Sự lạc hậu nhanh chóng của các SP
Những thay đổi về công nghệ lưu trữ dữ liệu:  Công nghệ tốt hơn, rẻ hơn, khả năng lưu trữ tốt hơn  Nhu cầu lưu trữ dữ liệu gia tăng  Sự phổ cập của kho dữ liệu Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 5. Tầm quan trọng của CRM
Những thay đổi về chức năng marketing:  Sự tràn ngập các phương tiện giao tiếp với khách hàng (e-mail, điện thoại, internet, kênh trực tiếp…)  Khách hàng có nhiều thông tin về SP và giá  Tác dụng quảng cáo trên một số phương tiện giảm Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 5. Tầm quan trọng của CRM 5.3 Khả năng nhận biết:
CRM cho phép nhận biết các KH có lòng trung thành cao
CRM giúp thu nhận thông tin để hiệu chỉnh các SP nhằm kiến tạo lòng trung thành của KH 5.4 Khả năng tăng giá trị khách hàng:
CRM cho phép làm tăng giá trị KH thông qua việc KH mua hàng nhiều hơn Sự dịch chuyển từ mass-marketing sang CRM Tỉ suất lợi nhuận trên KHTỉ suất lợi nhuận trên doanh thu Tìm giao dịch mới từ KH hiện tạiTìm KH mới Hợp tác với các KHBán SP cho các KH Chiến lược phân biệt KHChiến lược phân biệt SP Quản trị KHQuản trị SP Chính sách cho từng khách hàng sinh lợi Chính sách cho các thị trường trọng điểm Phần khách hàngPhần thị trường Truyền thông tương tácTruyền thông một chiều Thông điệp mang tính cá nhânThông điệp mang tính đại chúng Làm theo đặt hàngSản xuất hàng loạt Cung ứng cá nhân hóaSP chuẩn hóa KH được nhận dạngKH khuyết danh CRMMass-marketing Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 6. Những tư tưởng về quan hệ khách hàng 6.1 Đặc điểm của một mối quan hệ:
Quan hệ cần sự thừa nhận  Quan hệ trên thị trường là sự công nhận lẫn nhau về một vài tình trạng đặc biệt giữa các bên trao đổi (John Czepiel)  Yếu tố làm nên sự hài lòng hay lòng trung thành không phải là sản phẩm hay giá cả mà là cách KH được đối xử, điều họ trải qua và cảm giác của KH về việc giao thiệp với DN (Jane G. Barnes) Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 6. Những tư tưởng về quan hệ khách hàng 6.1 Đặc điểm của một mối quan hệ:
Các yếu tố của một mối quan hệ tốt:  Sự qua lại  Sự tương tác  Lập đi lập lại  Tạo ra lợi ích liên tục  Có sự thay đổi trong hành vi ở cả hai bên  Sự duy nhất  Tạo ra lòng tin (kết quả của mối quan hệ) Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 6. Những tư tưởng về quan hệ khách hàng 6.1 Đặc điểm của một mối quan hệ:
Các yếu tố của một mối quan hệ tốt:  Sự qua lại  Cả 2 bên phải tham gia và nhận thức được sự tồn tại của quan hệ đó  Bản chất quan hệ: có tính 2 chiều Một KH có cảm giác thích một nhãn hiệu (NH), nhưng mối quan hệ KH-NH tồn tại nếu NH ý thức được sự tồn tại của KH =>Định nghĩa mới: nhận biết nhãn hiệu Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 6. Những tư tưởng về quan hệ khách hàng 6.1 Đặc điểm của một mối quan hệ:
Các yếu tố của một mối quan hệ tốt:  Sự tương tác:  Trao đổi thông tin giữa 2 bên: phương tiện chủ yếu để xây dựng quan hệ Mỗi tương tác làm gia tăng lượng thông tin trong mối quan hệ Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 6. Những tư tưởng về quan hệ khách hàng 6.1 Đặc điểm của một mối quan hệ:
Các yếu tố của một mối quan hệ tốt:  Lập đi lập lại:  Tương tác qua lại tạo nên một bối cảnh lịch sử làm cho những tương tác sau này hiệu quả hơn Mỗi giao dịch thành công thể hiện một sự lập lại Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 6. Những tư tưởng về quan hệ khách hàng 6.1 Đặc điểm của một mối quan hệ:
Các yếu tố của một mối quan hệ tốt:  Tạo ra lợi ích liên tục:  Tham gia một quan hệ đòi hỏi chi phí, thời gian, công sức  Không cam kết quan hệ lâu dài nếu lợi nhuận không bù đắp được chi phí Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 6. Những tư tưởng về quan hệ khách hàng 6.1 Đặc điểm của một mối quan hệ:
Các yếu tố của một mối quan hệ tốt:  Sự thay đổi trong hành vi:  Hành động phù hợp của mỗi bên để phát triển mối quan hệ  Sự duy nhất: Quan hệ được thiết lập với cá nhân và mỗi mối quan hệ là khác nhau  Lòng tin:  Là kết quả của một mối quan hệ thành công Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 6. Những tư tưởng về quan hệ khách hàng 6.1 Đặc điểm của một mối quan hệ:
Quan hệ hiểu biết:  Tương tác giữa DN – KH (đối thoại, hợp tác) tạo nên cơ sở của quan hệ hiểu biết  DN tạo cơ hội cho KH truyền cho DN biết họ muốn gì. KH truyền càng nhiều thì DN càng cung cấp chính xác nhu cầu của KH.  KH đạt được sự hài lòng thì họ sẽ tiếp tục đầu tư vào mối quan hệ với DN thay vì tốn chi phí chuyển đổi để tìm một DN, một nhãn hiệu khác. Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 6. Những tư tưởng về quan hệ khách hàng 6.2 Thuyết quan hệ:
Các yếu tố cấu thành quan hệ:  Sự tín nhiệm  Sự cam kết  Sự hài lòng  Sự không chắc chắn và sự phụ thuộc  Tính trung thực  Sự cân đối Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 6. Những tư tưởng về quan hệ khách hàng 6.2 Thuyết quan hệ:
Các yếu tố cấu thành quan hệ:  Sự tín nhiệm  Là sự tự tin của 1 bên vào sự đáng tin, tính lâu bền, trung thực trong quan hệ của bên kia.  Bao gồm: Sự hợp tác Sự cam kết Tính lâu bền của quan hệ Chất lượng Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 6. Những tư tưởng về quan hệ khách hàng 6.2 Thuyết quan hệ:
Các yếu tố cấu thành quan hệ:  Sự tín nhiệm  Nhân tố cấu thành sự tín nhiệm: Giá trị chia sẻ Sự phụ thuộc lẫn nhau Chất lượng của sự giao tiếp Hành vi không mang tính cơ hội Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 6. Những tư tưởng về quan hệ khách hàng 6.2 Thuyết quan hệ:
Các yếu tố cấu thành quan hệ:  Sự cam kết:  Cam kết tính toán:  Là kết quả của sự phân tích kinh tế về chi phí và lợi nhuận khi cam kết  Ảnh hưởng tiêu cực đến lòng tin, không có ích cho quan hệ lâu dài  Cam kết cảm tính:  Dựa trên duy trì quan hệ không chỉ vì lợi nhuận ngắn hạn  Có sự gắn bó về cảm xúc, tâm lý  Có ảnh hưởng tích cực Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 6. Những tư tưởng về quan hệ khách hàng 6.2 Thuyết quan hệ:
Các yếu tố cấu thành quan hệ:  Sự hài lòng:  KH hài lòng có khuynh hướng duy trì mối quan hệ  KH không hài lòng sẽ tìm cách thay thế nhà cung cấp  Sự hài lòng đóng vai trò bao quát trong việc hình thành mối quan hệ Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 6. Những tư tưởng về quan hệ khách hàng 6.2 Thuyết quan hệ:
Các yếu tố cấu thành quan hệ:  Sự không chắc chắn và phụ thuộc: Mức độ không chắc chắn của môi trường và tài nguyên có ảnh hưởng đến quá trình hình thành mối quan hệ  Những yếu tố không chắc chắn của nguồn lực tồn tại sẽ tạo nên sự phụ thuộc  Khi không mong muốn bị phụ thuộc, các bên sẽ tìm kiếm những mối quan hệ khác Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 6. Những tư tưởng về quan hệ khách hàng 6.2 Thuyết quan hệ:
Các yếu tố cấu thành quan hệ:  Tính trung thực:  Tính trung thực phân biệt:  Dựa trên nhận thức về lợi ích quan hệ đối với sự bắt buộc hay nghĩa vụ => chú trọng vào kết quả  Tính trung thực thủ tục:  Dựa trên nhận thức về thủ tục và tiến trình => chú trọng vào hành vi, sự độc lập của kết quả  Có tác động mạnh đến sự phát triển của lòng tin và sự cam kết Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 6. Những tư tưởng về quan hệ khách hàng 6.2 Thuyết quan hệ:
Các yếu tố cấu thành quan hệ:  Sự cân đối trong mối quan hệ:  Thể hiện mức độ bình đẳng giữa các bên  Bao gồm: Sự chia sẻ thông tin Sự phụ thuộc Năng lực Mối quan hệ cân đối sẽ tạo nên sự bền vững Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 6. Những tư tưởng về quan hệ khách hàng 6.2 Thuyết quan hệ:
Bốn cấp độ trong quan hệ giữa DN và KH:  Thân thiết  Có đặc điểm riêng tư, liên quan đến sự tiết lộ thông tin cá nhân  Đối diện (mặt đối mặt)  Có thể cần hoặc không cần thông tin cá nhân  Không thân mật  Ít tương tác thường xuyên  Không liên lạc  Không đòi hỏi KH tương tác trực tiếp với DN Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 6. Những tư tưởng về quan hệ khách hàng 6.3 Quá trình phát triển quan hệ:
Các dạng trao đổi, mua bán  Một số trao đổi, mua bán chỉ đơn thuần có tính giao dịch  Mỗi giao dịch là rời rạc. Sự trao đổi càng có tính quan hệ hơn khi có sự hợp tác, trao đổi. Rời rạc (có tính giao dịch) Hợp tác (có tính quan hệ) Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 6. Những tư tưởng về quan hệ khách hàng 6.3 Quá trình phát triển quan hệ:
Các dạng trao đổi, mua bán Giao dịch rời rạc Trao đổi có tính quan hệ Thấp Cao Cao Thấp Lợi nhuận của người mua trong quan hệ Lợi nhuận của người bán trong quan hệ Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 6. Những tư tưởng về quan hệ khách hàng 6.3 Quá trình phát triển quan hệ:
Quá trình phát triển quan hệ hiểu biết: 5 giai đoạn phát triển, cải thiện và tối đa hóa lợi ích trong quan hệ B2B (F.R.Dwyer & ctg):  Nhận thức  Thăm dò  Phát triển  Cam kết  Tan rã Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 6. Những tư tưởng về quan hệ khách hàng 6.3 Quá trình phát triển quan hệ:
Quá trình phát triển quan hệ hiểu biết:  Nhận thức Giai đoạn tiền trao đổi  Các bên thể hiện sự thu hút qua dấu hiệu nổ i bật hay tự xúc tiến  Không có tương tác nào trong giai đoạn này Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 6. Những tư tưởng về quan hệ khách hàng 6.3 Quá trình phát triển quan hệ:
Quá trình phát triển quan hệ hiểu biết:  Thăm dò: Giai đoạn thử thách (quan trọng, dễ thất bại)  Hoạt động tìm và thử  Xác định khả năng tương thích, sự trung thực và khả năng thực hiện của đối tác Giao thiệp bắt đầu phát sinh Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 6. Những tư tưởng về quan hệ khách hàng 6.3 Quá trình phát triển quan hệ:
Quá trình phát triển quan hệ hiểu biết:  Phát triển:  Kết quả tích cực của thăm dò thúc đẩy giai đoạn phát triển  Có sự gia tăng lợi nhuận bắt nguồn từ quan hệ, gia tăng rủi ro, phụ thuộc lẫn nhau  Vẫn tiếp tục thử và xác nhận lại nhận thức của đối tác Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 6. Những tư tưởng về quan hệ khách hàng 6.3 Quá trình phát triển quan hệ:
Quá trình phát triển quan hệ hiểu biết:  Cam kết:  Các bên đạt được mức độ giá trị và sự hài lòng, dẫn đến sự cam kết  Ba tiêu chuẩn thể hiện sự cam kết:  Đầu vào: cả 2 bên đầu tư nhiều cho quan hệ  Sự kiên định: Chất lượng đầu vào xác thực, cho dự đoán chính xác về đầu ra của quan hệ tương lai  Sự lâu bền: lợi nhuận trao đổi có thể xác định được; mong đợi tiếp tục trong tương lai Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 6. Những tư tưởng về quan hệ khách hàng 6.3 Quá trình phát triển quan hệ:
Quá trình phát triển quan hệ hiểu biết:  Tan rã:  Có thể xảy ra ở bất cứ giai đoạn nào  Phát triển quan hệ: nỗ lực song phương. Tan rã: đơn phương.  Xảy ra khi một bên đánh giá giá trị quan hệ và cho rằng chi phí lớn hơn lợi nhuận Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng 6. Những tư tưởng về quan hệ khách hàng 6.3 Quá trình phát triển quan hệ:
Nhân tố đóng vai trò xúc tác trong phát triển quan hệ:  Sự giao tiếp:  Chia sẻ thông tin, trao đổi hai chiều Giao tiếp điện tử: tương tác cá nhân  Sự hợp tác:  Hành động phối hợp của cả hai bên Giải quyết xung đột Chương 1 Tổng quan về quản trị quan hệ khách hàng Tóm tắt 1. Định nghĩa về CRM 2. CRM là chiến lược kinh doanh 3. Các thành phần của CRM 4. Đặc trưng của CRM 5. Tầm quan trọng của CRM 6. Những tư tưởng về quan hệ khách hàng Chúc ôn tập tốt!