Quản trị nghiệp vụ khách sạn du lịch

Chương 2 1.Sơ đồ và nội dung các bước quy trình đặt buồng… Sơ đồ: B1: Nhận đặt buồng B2: Xđ đối tượng KS ko muốn tiếp nhận B3: Ktra knăng đáp ứng ycầu đặt buồng B4: Lập fiếu đặt buồng và gửi xác nhận đặt buồng cho khách B5: Lưu thông tin đặt buồng B6: Nhận định lại từ khách B7: Tổng hợp tình hình đặt buồng và chuyển cho nhân viên tiếp tân Nội Dung: *Nhận yêu cầu đặt buồng Cần tiếp nhận các thông tin: -Ngày giờ đến của Khách và số đêm lưu trú -Số lượng khác và số lượng buồng, loại buồng -Yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có), địa chỉ, điện thoại của khách -Giá buồng và phương thức thanh toán *Xđ đối tượng khác KS ko muốn tiếp nhận: căn cứ vào +Chiến lược kinh doanh của DN để đảm bảo LN, uy tín, quan hệ. +Lý do an ninh +Khả năng thanh toán của khác *Ktra khả năng đáp ứng yêu cầu đặt buồng Nviên lễ tân ktra dữ liệu về tình hình buồng trống của KS *Thoả thuận và thuyết phục khách đặt buồng -Nếu KS còn buồng trống: +Giới thiệu buồng về loại hạng, vị trí, giá, tiện nghi để khách lựa chọn +Thoả thuận giá cả căn cứ vào tình hình KS và các KS khác, thống kê khách ở từng giai đoạn, sự kiện trong vùng…để có mức giá hợp lý Các thông báo giá đã or chưa có thuế +Lphí phục vụ +các khoản chi fí khác để chuyển cho khách +Nếu khách ko chấp nhận đặt buồng Ætrao đổi thoả thuận cụ thể để xđ lại các chi tiết đặt buồng. +Nếu ĐLDL or hang lữ hành đặt buồng Ækhách mua tour chọn gói or chỉ nhờ đặt buồng và tự thanh toán = tài khoản cá nhân với KS +Nếu khách đặt buồng bẳo đảm bằng tài khoản Æ thông báo số tài khoản, tên ngân hàng giao dịch của KS cho khách và ycầu khách chuyển số TK của khách cho KS +Khách đồng ý đặt buồngÆtiến hành thủ tục khẳng định đặt buồng +Khách ko chấp nhânÆkêt thúc quy trình đặt buồng -Nếu KS hết buồng trống: +Có thể gợi ý cho khách về loại buồng +thời điểm đến Nếu chấp nhậnÆtiếp tục giới thiệu, xác nhận thông tinÆkhẳng định Nếu ko chấp nhậnÆgiới thiệu khách sang KS khác tương đương Æcó thể lập danh sách khách đợi, lưu cùng với khách hàng đặt buồng *Lập fiếu đặt buuồng và fiếu xác nhận đặt buồng cho khách -Lập fiếu đặt buồng: có các thông tin: +Thông tin về KH:tên, địa chỉ, điện thoại… +Yêu cầu của khách: loạ buồng, số lượng buồng, số lương khách, ngày đến, số ngày lưu trú, yêu cầu đặc biệt của khách. +Fương thức thanh toán +Đặt buồng đảm bảo or ko đảm bảo -Gửi xác nhận đặt buồng cho khách: công việc của nhân viên phụ trách đặt buồng *Lưu thông tin đặt buồng: -Mọi thông tin về đặt buồng của khách fải đc cập nhật và lưu giữ đầy đủ theo thức tự ngày đến và tên khách (xếp theo các chữ cái ABC…) -Lưu các thông tin, fax đặt buòng, hợp đồng đặt buồng, thu xác nhận đặt buồng, fiếu xác nhận đặt buồng *Nhận khẳng định lại từ khách: -ý khách có muốn sửa đặt buồngÆnhân viên cần: +Xác định lại fiếu đặt buồng trc đó của khách +Nhận thông tin thay đổi +Kiểm tra knăng đaá ứng yêu cầu của KS: đáp ứng đc (thông báo sẽ thực hiện sửa đổi cho khác), ko đáp ứng đc (thoả thuận, ghi nhận kết quả) -Yêu cầu khách huỷ đặt buồng: +Xđ lại fiếu đặt buồng trc của khách +Tìm hiểu lý doÆthuyết fục lại +Nếu khách kô đồng ýÆcảm ơn khác đã thông báo+hẹn dịp đc đón khách +Ý khách huỷ đặt buồng ko đúng quy địnhÆfải thu tiền fạt +Đóng dấu huỷ fiếu đặt buông, liên hệ với khách trong danh sách khách đợi. Thông báo các bộ fận liên quan về việc huỷ đặt buồng của khách +Đề fòng khách có thể huỷ đặt buong vào fút cuốiÆkhách sạn cần thông báo thời hạn huỷ đặt buồng và fải ghi vào hợp đồng đặt buồng chính thức. Số lượng đặt buồng lớn Æ thời gian huỷ fải sớm *Tổng hợp tình hình dặt buồgn và chuỷên cho nhân viên tiếp tân: Nhân viên đặt buồng cần ghi lại các thông tin: -Số fiếu đặt buồng -Sửa đổi và huỷ bỏ đặt buồng -Sơ đồ bố trí buồng cho khách đặt buồng trc -DSách khách dự định đến và đi trong ngày, trong tuần. -Slượng khách đã đặt buồng nhưng ko đến +ko báo huỷ -Tiền HH cho các đại lý or cá nhân đã nhận đặt buồng trung gian -Dsách giá hợp tác cho các cty, các giao dịch khuyến mãi. -Những đặt buồng bị từ chối, báo cáo về slượng khách ko đặt buồng -Dự báo về doanh thu, công suất buồng -Số lượng khách ở quá dự đinh/sớm hơn. -yêu cầu xe đưa đón khách, các cuộc fax fải gửi tới khách sạn. 2.Thủ tục đăng kí KS. *Sơ đồ B1: Chuẩn bị trc khi khách đến B2: Chào đón khách B3: Xđ việc đặt buồng trc của KS B4: Xđ tình trạng buồng và xếp buồng cho khách B5: Xđ đảm bảo thanh toán B6: Khẳng định việc lưu trú B7: Giao chìa khoá B8: Giới thiệu dvụ B9: Đưa khách lên buồng B10: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin *Nội dung B1: Chuẩn bị trc khi khác đến -Chuẩn bị trc hsơ đăng kí KS: gồm fiếu đặt buồng, thư khẳng định lại đặt buồng, fiếu đăng kí KS, chìa khoá và thẻ khoá từ or thẻ điện, các fiếu dịch vụ miễn fí (ăn sang, đồ uống, thông tin sửa đổi…) -Chuẩn bị đk đón tiếp: bố trí nhân lực sẵn sàng đón khác, xđ nghi thức đón tiếp tuỳ thuộc vào đói tượng khác, tôn giáo, van hoá của khác, tránh các điều cấm kị đối với từng qgia Yêu cầu khách đặt buồng trướcÆthông báo cho bộ fận liên quan để chuẩn bị kịp thời B2: Chào đón khách Mọi đói tượng khách đều fải đc đón tiếp nhiệt tình, chu dáo, hướng dẫn khác và đưa hành lý vào fòng đợi +tới quầy lễ tân Nhân viên lễ tân cần chú ý đế fong thái, dáng vẻ, ngôn ngữ và fối hợp chặt chẽ để chào đón khách kịp thời, trang trọng, fù hợp với tập quan từng dân tộc. B3: Xđ việc đặt buồng trc của khách Bằng cách kết hợp hỏi tên khác, kiểm tra fiếu đặt buòng, sổ đặt buồng or sơ đồ đặt buồng… B4:Xđ tình trạng buồng và xếp buồng cho khách. Kiểm tra knăng KS còn buồng trống để xếp buồng cho khách nhanh chóng và hợp lý. -Khách đặt buồng trc: ko thay đổi thông ti8nÆđiều fối buồng hợp lý cho khác, Nếu muốn thay đôỉ hộp đồngÆcoi như khách vãng lai. -Kách vãng laiÆnhận ycầu: nếu còn buồng trốngÆthuyết fụ khách chọn. Nếu hết buồng trống or Khách ko chap nhậnÆgiới thiệu đến KS kác B5:Xđ đảm bảo thanh toán -Xđ người thanh toán, hình thức thanh toánÆthiết lập giới hạn nợ cho fép, tạo đk cho qtrình thanh toán của khách nhanh, thuận lịư và có hiệu quả. -Khách tự thanh toán: +Bằng tiền mặtÆkiểm tra ngoại tệ +Bằng sec dulịch, thẻ tín dụgn (ktra hiệu lực, knăng chấp nhận của KS, tên khách, giới hạn thanh toán của thê) -Khách đc công ty thanh toán: +Fiếu dịch vụ do các cty DL fát hành (voucher): cần xđ KS có chấp nhân Voucher của cty đó or ko, xem tên khác, giá buồng và các dvụ ghi trên Voucher để cung cấp đúng dịch vụ. Thu lại Voucher khi khách đến đăng kí KSÆgiữ lại cty lữ hành, cty DL để thanh toán. +Thanh toán bằng TK của cơ quan: Cần xđịnh .Cty nào đc fép thanh toán với KS, ktra số dư của khách ở ngân hàng .Các thủ tục cần thiết (gửi thư khảng định or đề nghị ứng tiền tạm ứng) .Fải thông báo rõ cho khách biết các dvụ công ti sẽ thanh toán và những dvụ khác fải tự trả. B6:Khẳng định việc lưu trú: Hoàn thành fiếu đăng kí KS. B7:Giao chìa khoá và giới thiệu thông tin dịch vụ Trong lúc giao chìa khoá, có thể giới thiệu những ưu đãi của KS, quảng bá các dvụ, các đk đặc biệt, khuyến mạiÆgợi ý khách tiêu dùng. Có thể hướng dẫn khách 1 số quy định của KS: nơi và giờ mở của các bộ fận dịch vụ, cách use thang máy, cách use ĐT, nhắc nhở khách giữ gin và bảo quản chìa khoá buồng… B8: Đưa khách lên buồng: Khi đưa khách lên buồngÆcó thể giải thích đk của buồng KS cũng như vị trí, giờ mở cửa các nhà hàng, thông tin về các dvụ của KS và trở lời những câu hỏi của khách. Giới thiệu thiết bị trong buồng, các dịch vụ khách cần… Bàn giao chìa khoá buồng và chúc khách kì nghỉ thú vị Bước 9: Hoàn tất hồ sơ và cập nhật thông tin: - Hoàn tất hồ sơ của khách => chuyển cho thu ngân. - Hoàn tất thủ tục đăng kí tạm trú của khách. -Nhập các dữ liệu về khách để lưu giữ và theo dõi trong sổ đăng kí KS, đánh dấu vào sơ đồ đặt buồng. -Thông tin về khách mới đến cho các bộ phận lquan để phối hợp phục vụ khách. 3, Phục vụ các dịch vụ trong KD lưu trú: Sơ đồ: Nhận yêu cầu của khách | _________________ Ktra khả năng ________________________ | | | Bfận dịch vụ trong KS Bộ phận lễ tân Cở sở dvụ ngoài KS | | | Chuyển ycầu dịch vụ Thực hiện dvụ Liên hệ | | |----------+---------| Theo dõi chất lượng Xđịnh đơn giá Có Từ chối | | | Lên hoá đơn dvụ Hợp đồng dvụ | | | -------------------------------Vào sổ ---------------- Theo dõi chất lượng | | | Thanh toán ngay hay thanh |------ Tạm ứng thanh toán cho khách toán khi trả buồng Nội dung: - Nhận yêu cầu của khách: Loại dịch vụ, số lượng, phương thức thanh toán và những yêu cầu đặc biệt - Kiểm tra khả năng đáp ứng: trong khách sạn, liên hệ bên ngoài. - Bộ phận lễ tân: + Trực tiếp phục vụ các dịch vụ đthoại, mua vé, đổi tiển, hành lý. + Chuyển cho các bộ phận trong KS phục vụ các dvụ ăn, giặt là ... + Liên hệ với cở sở dvụ ngoài => cung cấp dvụ tham quan... - Trong quá trình cung cấp dvụ, nviên tiếp tân cần: + Xđịnh CLDV cung cấp cho khách có đáp ứng yêu cầu mà họ đặt ra hay ko + Cập nhật chính xác các khoản chi tiêu của khách vào tài khoản của khách. + Trường hợp khách sử dụng dvụ ngoài KS => đưa hoá đơn cho khách thanh toán. + Các dịch vụ miễn fí như dvụ hành lý, dvụ t/tin chỉ dẫn, chuyển thư... vẫn cần vào sổ để theo dõi + Thường xuyên phối hợp với các bộ phận dvụ trong KS và các cơ sở dvụ ngoài KS => cập nhật thông tin cần thiết. 4, Thủ tục trả buồng: * Sơ đồ: 1--> 9 Bước 1: Xđịnh việc trả buồng Căn cứ vào kế hoạch và thông báo đột xuất của khách để nhân viên lễ tân xđịnh ngày giờ trả buồng Bước 2: Thông báo các bộ phận dịch vụ lquan đến thanh toán của khách Đề nghị chuyển các phiếu ghi chưa thanh toán của khách cho bộ phận lễ tân để chuẩn bị hồ sơ thanh toán cho khách. Bước 3: Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách Hồ sơ gồm: phiếu đăng kí KS, phiếu khẳng định đặt buồng, các loại hoá đơn dvụ chưa thanh toán và các phiếu kí nợ (nếu có), phiếu thanh toán trước (nếu có), thư cảm ơn... Bước 4: Xđịnh trách nhiệm thanh toán Khách lẻ hay công ty, thanh toán ngay hay trả chậm, trả bằng tiền mặt/ séc/ thẻ tín dụng... Với đoàn khách: thanh toán chung hay riêng. Bước 5: Trao hoá đơn thanh toán để khách ktra và kí xác nhận Đem bản tổng hợp chi phí và chuyển cho khách kiểm tra => kí xác nhận. Bước 6: Khẳng định thanh toán Thu ngân tiến hành thu nhận các khoản thanh toán của khách + Thanh toán = tiền mặt: kiểm đếm chính xác, tránh tiền giả; với ngoại tệ thì xđịnh loại ngoại tệ được chấp nhận ở VN, nắm vững tỉ giá. + Thanh toán = séc DL, thẻ tín dụng: kí, kiểm tra tên khách, thẻ ngân hàng, tên ngân hàng. Bước 7: Nhận lại chìa khoá buồng và trả lại giấy tờ, đồ đạc Bước 8: Giúp khách đem hành lý ra xe và tiễn khách Bước 9: Hoành chỉnh các thủ tục và cập nhật thông tin. Kiểm tra tình trạng buồng, thông tin cho bộ phận vệ sinh, lưu hồ sơ khách hàng. C1 Khái niệm và phân tích các đặc điểm của hoạt động phục vụ trong khách sạn. 1, Các hoạt động phục vụ trong KS gồm: * Lễ tân: - Lễ tân là những nghi thức, thủ tục được tiến hành trong quá trình đón tiếp và phục vụ khách. - Phục vụ lễ tân là hđộng giao tiếp và các thao tác kĩ thuật tác nghiệp nhằm thực hiện những nghi thức, thủ tục cần thiết trong quá trình đón tiếp. * Phục vụ buồng: - Buồng KS là nơi khách lưu trú trong 1 thời gian nhất định để nghỉ ngơi và làm việc. - Phục vụ buồng là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của khách = việc làm vệ sinh, bảo dưỡng, bài trí buồng khách và các khu vực công cộng đồng thời phục vụ các dvụ mà khách yêu cầu. * Phục vụ bàn: - Bàn là nơi khách ăn uống, ăn thường hay dự tiệc. - Phục vụ bàn là toàn bộ thao tác kĩ thuật và sự quan tâm, chăm sóc đồng thời nhằm đáp ứng yêu cầu ăn uống cho khách - Phục vụ ăn: chọn món theo lacác, ăn tự chọn, ăn theo thực đơn, tại buồng. * Phục vụ bar: - Bar là nơi cung ứng chủ yếu các loại đồ uống và 1 số đồ ăn nhẹ. - Phục vụ bar là toàn bộ các thao tác kĩ thuật pha chế và phục vụ các loại đồ uống và sự quan tâm chăm sóc đồng thời nhằm đáp ứng yêu cầu đồ uống và 1 số đồ ăn nhẹ. 2, Đặc điểm hoạt động phục vụ trong khách sạn: - Hoạt động phục vụ trong KS rất phức tạp: + Đối tượng khách: mỗi người có 1 phong tục tập quán riêng, thói quen khác nhau về nhu cầu sở thích, khác nhau về giới tính, lứa tuổi, nghề nghiệp, tình trạng sức khoẻ. + Sự đa dạng các dịch vụ và sự khác nhau về phương thức phục vụ, chính sách ưu đãi: khách theo đoàn, khách lẻ, khách quen... + Sự khách nhau về các thiết bị, dụng cụ ... dùng loại nào thì phù hợp với từng trường hợp. + Phục vụ đêm: có nhiều tình huống phức tạp xảy ra => giải quyết tình huống 1 cách nhanh chóng, đem lại sự thoải mái cho khách, ko mất lòng khách nhưng ko ảnh hưởng đến KS. - Có nd kĩ thuật: + Lễ tân: đặt buồng trước... + Bàn: theo thực đơn. - Tính nghệ thuật cao: nghệ thuật thuyết phục khách, nghệ thuật biểu diễn các thao tác. Sử dụng nhiều lao động và nhiều hđộng mang t/c bề nổi. Nhân viên giao tiếp thường xuyên với khách, được khách chiêm ngưỡng => các thao tác phải chuẩn mực, kĩ năng giao tiếp, tốc độ phục vụ. - Công việc vất vả: cường độ làm việc cao (nhất là lúc có lễ tiệc), thời gian kéo dài, công việc tiếp xúc với hoá chất (nviên buồng ...) - Có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận để đáp ứng 1 hay nhiều dịch vụ cho khách. C2 (tiếp) - Đặt buồng trước là việc thoả thuận giữa khách hàng với KS để khách có sẵn buồng và tiện nghi tại KS vào 1 thời điểm nào đó trong tương lai. - Nguồn đặt hàng: + Khách trực tiếp đặt buồng + Thông qua các đại lý trung gian + Qua trung tâm đặt buồng của tập đoàn KS: các trung tâm này tiếp nhận yêu cầu của khách => phân bổ cho các KS trong hệ thống. - Cách thức đặt buồng: trực tiếp, qua phương tiện trung gian: điện thoại, thư, fax, internet... - Các hình thức đặt buồng: + Đặt buồng đảm bảo: * Đặt cọc * Thẻ tín dụng * Các đại lý DL, công ty = hợp đồng với KS. + Đặt buồng ko đảm bảo: là hình thức đặt buồng mà KS đồng ý giữ buồng cho khách đến thời hạn ấn định nào đó thường là 6h chiều, nếu khách ko đến sẽ huỷ bỏ. - Các hình thức bảo vệ tài sản có giá trị của khách + Két cá nhân: khách tự lấy, tự dùng. + Két an toàn đạt tại quầy lễ tân. + Phong bao tài sản: khách gửi KS C3 1, Quy trình làm sạch và bảo dưỡng: - Khái niệm: là những cách thức và phương pháp để làm sạch chất gây bẩn nhằm giữ vệ sinh, hạn chế sự nhiễm khuẩn và truyền bệnh; bảo quản thiết bị đồ dùng, kéo dài thời gian sử dụng chúng, hạn chế những biến cố mất an toàn và làm đẹp diện mạo KS. - Quy trình: + Nhận kế hoạch: Căn cứ vào lịch buồng để biết số lượng và tình trạng những buồng cần dọn trong ca. Thu dọn qua phiếu giao nhận công việc. + Chuẩn bị: Xem xét số lượng buồng, số lượng khách, loại khách mỗi buồng để có kế hoạch chuẩn bị dụng cụ cần thiết, hoá chất để làm sạch vật phẩm thuộc tiêu chuẩn buồng (đơn, đôi), theo yêu cầu của khách để bổ .... -Vào buồng khách:theo đúng qui định , được sự đồng ý của khách hoặc gõ cửa nếu có khách Cần làm vệ sinh buồng theo đúng trình tự để buồng sạch sẽ,tiết kiệm thời gian,hạn chế sơ suất Chú ý giải quyết khi gặp khách dang thay quần áo,ngủ,tắm, đang dọn buồng thì khách về -Vệ sinh buồng ngủ +làm thông thoáng buồng bằng cách mở cửa sổ,kéo rèm,bật quạt,thay bóng đền cháy +thu dọn cốc tách,gạt tàn,dép đi nhà vệ sinh +thu dọn phế thải, đồ giặt,khi ra ngoài tắt đèn,quạt +quét trần,tường +lau bụi tất cả các bề mặt cánh cửa,bàn,… +làm giường theo mùa :kê chỉnh giường,trải ga,bọc đệm rồi trải ga đắp,mền đẳpồi trải tấm phủ giường +lau cốc tách,sắp bàn trà +đóng cửa,bật quạt,lau nhà,sắp xếp thiết bị trong phòng +đặt nước sôi,nước lọc,hộp chè,… +kiểm tra toàn phòng,kéo rèm,tắt quạt, đèn, đóng cửa -làm vệ sinh phòng WC -kiểm tra -ghi chép các thông tin cần thiết -ra khỏi buồng *dọn buồng trc khi đi ngủ,bổ sung đồ uống -kiểm tra lại *qui trình làm vệ sinh khu vực công cộng nhận kế hoạchÆtiến hành chuẩn bị dụng cụ và chất tẩy rửa,làm sạchÆtiến hành vs kv công cộng,hành lang,thang máy,sảnh, WCÆthường xuyên khu vực khác hàng ngày phòng hội thảoÆđêm 2> Nghiệp vụ bài trí buồng:bài trí buồng ks là tổ chức không gian và sắp đặt thiết bị đồ dùng sao cho con người sống trong đó đc thoải mái,tiện dụng và sảng khoái nhất Nguyên tắc -đảm bảo về số lượng,chất lượng trang thiết bị và đồ dùng theo loại,hạng buồng -phù hợp với đặc điểm từng loại,hạng buồng về diện tích,thiết kế,tính chất hoặc mục đích úe -tiện dụng cho khách nghỉ ngơi hoặc làm việc và tiện lợi cho nhân viên dọn buồng đồng thời bảo vệ tốt tài sản cho khách -gọn, đẹp ,cân đối,thuận chiều gió, ánh sáng , đồng bộ, đồng kiểu -hạn chế tối đa việc dịch chuyển các thiết bị trong phòng *Kĩ thuật bài trí buồng ngủ -giường: +kê đầu giường sát giường,3 cạnh còn lại kê cách tường ít nhất 0,5m để thuận tiện cho khách đi lại và nhân viên dọn giường ,không nên kê giường nơi có cưa sổ và tránh đối diện cửa ra vào +sắp xếp ga gối đúng cách , đảm bảo hấp dẫn và tiện lợi cho khách use và nhân viên dọn giường : đệm dày 0,2m,ga phù hợp với đệm phủ xuống 0,5m +cửa giường thấp bố trí bên trái giường nhưng phải thuận lối vào -tủ đầu giường +phải có ngăn kéo , đặt phía đầu giường,bên cửa giường +phía trên sắp xếp đèn ngủ, điện thoại,tờ rơi -tủ quần áo +có khoá chắc chắn kê cuối,cạnh giường +§ñ m¾c ¸o +KÐt c¸ nh©n, tói giÆt lμ ®c ®Ó trong tñ -Gi¸ hμnh lÝ: Kª s¸t tñ q ¸o or n¬i kÝn ®¸o, tr¸nh cöa ra vμo -Gi¸ ®Ó giÇy dÐp, bμn lμm viÖc, bμn trμ, bμn trang ®iÓm... bè trÝ hîp lÝ -Ti vi, ®iÒu hoμ, tñ l¹nh, ®Ìn phßng, rÌm, hoa t−¬i, c©y c¶nh, tranh... *KÜ thuËt bμi trÝ WC Bè trÝ thuËn tiÖn cho kh¸ch sö dông vμ n viªn dän phßng 4.Quy tr×nh chän mãn ¨n theo la c¸c b1: ChuÈn bÞ tr−íc giê ¨n -KiÓm tra t−íng m¹o, tr¹ng phôc cña n viªn -Phæ biÕn c¸c mãn ¨n dù kiÕn p vô kh¸ch trong ngμy -ChuÈn bÞ phßng ¨n: vÖ sinh, trang thiÕt bÞ, bμi trÝ... -ChuÈn bÞ d cô: ¨n uèng, p vô... -§Æt dông cô, tr¶i kh¨n bμn... +¢u: 1 ®Üa kª, 1 kh¸ch ¨n, 1 dao ¨n th−êng (bªn ph¶i), ®Üa ¨n th−êng (tr¸i), ®Üa b¸nh m× cã s½n dao b¬, 1 li n−íc, kh¨n ¨n, d cô ®c thay liªn tôc +¸ : §Üa kª b¸t, ®òa vμ gèi ®òa, th×a vμ gèi th×a, b¸t nc chÊm, li cèc uèng r−îu, bia vμ kh¨n ¨n -Ph©n c«ng phô tr¸ch c¸c dÉy bμn or tõng mãn ¨n -KiÓm tra toμn bé tiÖn nghi phßng ¨n, thùc ®¬n -> s½n sμnh p vô b2: Chμo ®ãn kh¸ch vμ xÕp chç -Chñ ®éng chμo ®ãn kh¸ch -Giíi thiÖu s¬ bé vÒ nhμ hμng, hái xem kh¸ch dïng g×, bao nhiªu ng−êi, cã ®Æt tr−íc ch−a -DÉn kh¸ch ®Õn vÞ trÝ ngåi hîp lÝ -Mêi kh¸ch ngåi -Giíi thiÖu ng−êi p vô bμn víi kh¸ch b3: Giíi thiÖu thùc ®¬n vμ lÊy y cÇu -Tr×nh thùc ®¬n (®óng quy c¸ch): ®−a cho ng−êi ng«i thø cao nhÊt, ng−êi gäi n viªn p vô -Giíi thiÖu thùc ®¬n: giíi thiÖu c¸c mãn trong thùc ®¬n, mãn ®Æc biÖt trong ngμy, tuÇn -NhËn y cÇu: ghi cho tõng kh¸ch, ®óng vÞ trÝ, nh¾c l¹i ®Ó kh¼ng ®Þnh, c¶m ¬n kh¸ch b4: ChuyÓn y cÇu xuèng bé phËn bÕp, bar = miÖng or giÊy, ph¶i ®óng lóc, theo thø tù, ®¶m b¶o phôc vô b5: ChuyÓn mãn ¨n, ®å uèng CÇn kiÓm tra sè lg, chÊt lg -> söa ®æi nÕu thÊy cÇn thiÕt, ®Æt trªn khay b6: Phôc vô ¨n uèng VËn dông c¸c thao t¸c nghiÖp vô c¬ b¶n ®Ó trùc tiÕp p vô kh¸ch ¨n uèng theo kiÓu mãn, suÊt, g ®×nh -Yªu cÇu: +Cã th¸i ®é lÞch sù, tËn t×nh chu ®¸o, ®¶m b¶o tèc ®é vμ kÜ n¨ng p vô +Chó ý thø tù vμ vÞ trÝ cña kh¸ch ®Ó p vô +P vô theo ®óng tr×nh tù mãn ¨n: khai vÞ -> chÝnh -> tr¸ng miÖng; kh« -> −ít; nguéi -> nãng +P vô ®å uèng cã cån tr−íc ®å ¨n +Ph¶i quan t©m chó ý theo dâi ®Ó ®¸p øng y cÇu cña kh¸ch -Víi b÷a ¨n ¢u P vô cho tõng kh¸ch, theo tõng mãn, mçi mãn ®Òu thay d cô, mãn míi chØ ®c p vô khi ®· dän d cô ¨n cña mãn tr−íc Nh©n viªn p vô trong b÷a ¨n: §Æt ®Üa TA tõ bªn ph¶i kh¸ch, g¾p TA tõ bªn tr¸i kh¸ch. Mãn kÌm theo mãn ¨n chÝnh nh− b¸nh m×, xèt nãng -> bªn tr¸i. B¸nh m× ®Æt tõ ®Çu. N viªn p vô ®å uèng kÕt hîp víi n viªn p vô mãn ¨n theo tr×nh tù: +§Çu b÷a rãt r−îu khai vÞ or s©m banh, bia, cèc tai +P vô mãn khai vÞ +Rãt r−îu m¹nh or vang tr¾ng +P vô mãn chÝnh nhÑ (c¸c mãn tanh: h¶i s¶n, thÞt thó rõng) +Rãt r−îu vang ®á, vang hång +P vô mãn chÝnh nÆng (mãn tõ thÞt lîn, bß) +P vô mãn rau +§Æt d cô vμ phôc vô mãn tr¸ng miÖng sau khi ®· thu hÕt d cô trªn bμn tiÖc +Cuèi b÷a p vô r−îu tiªu vÞ or r−îu th¬m, r−îu ngät nh− cèc tai, c« nh¾c, p vô b¸nh ngät, cμ fª -Víi ¨n ¸: P vô theo m©m, bμn, p vô theo tõng phÇn +Rãt ®å uèng +P vô mãn sóp cho tõng kh¸ch +P vô c¸c mãn khai vÞ nãng +P vô c¸c mãn th−ëng thøc +TiÕp ®å uèng +P vô c¸c mãn chÝnh # +P vô c¬m canh +P vô mãn tr¸ng miÖng b7: Thanh to¸n vμ xin ý kiÕn kh¸ch LÊy ho¸ ®¬n -> kiÓm tra cÈn thËn -> ®−a ho¸ ®¬n cho kh¸ch -> nhËn thanh to¸n b8: tiÔn kh¸ch b9: thu dän 5. Tæ chøc p vô tiÖc: 3 giai ®o¹n -g® 1: NhËn ®Æt tiÖc +§Þa ®iÓm tæ chøc tiÖc, ph−¬ng thøc p vô, nh÷ng d vô kÌm theo, ph−¬ng thøc thanh to¸n... -> tho¶ thuËn thèng nhÊt +Kh¼ng ®Þnh hîp ®ång: ®Æt cäc 30  80% -g® 2: lËp b¶ng ph©n c«ng chi tiÕt göi c¸c bé phËn -g® 3: Quy tr×nh p vô tiÖc +ChuÈn bÞ tr−íc giê ¨n +§ãn kh¸ch vμ xÕp chç +P vô kh¸ch ¨n uèng +Thanh to¸n vμ xin ý kiÕn +TiÔn kh¸ch +Thu dän 6. So s¸nh tiÖc ngåi ¢u, ¸: *Gièng: -TiÖc ngåi lμ tiÖc kh¸ch ngåi t¹i bμn khi ¨n tiÖc vμ kh«ng ph¶i rêi khái bμn ®Ó lÊy thøc ¨n -TiÖc ngåi th−êng tæ chøc vμo b÷a ¨n chÝnh, th−êng kÐo dμi, sè lg kh¸ch o x¸c ®Þnh cô thÓ -TÝnh chÊt lÞch sù, long träng, th©n mËt, cëi më, tÝnh nghi thøc cao, thùc ®¬n nhiÒu mãn, nhiÒu mãn nãng, th−êng cã sóp nãng -§å uèng phong phó -Thùc ®¬n trang trÝ hÊp dÉn, phong phó *Kh¸c: -Phßng ®ãn kh¸ch: +¢u: bÇy 1 sè r−îu khai vÞ +¸: ®Æt 1 sè lo¹i nh− nc trμ, thuèc l¸, h¹t kh«, b¸nh kÑo -XÕp chç +¢u: Kh¸ch mêi ®Òu cã chç x¸c ®Þnh, kh¸ch chÝnh ngåi ë vÞ trÝ trang träng nhÊt, n¬i dÔ p vô nhÊt -Mãn ¨n +¢u: P vô theo thùc ®¬n -S¾p xÕp mãn ¨n +¢u: mãn ¨n ®Æt riªng cho tõng kh¸ch +¸: mãn ¨n ®Æt theo m©m, theo tõng phÇn -P vô trong b÷a ¨n: +¢u: Mçi n viªn phô tr¸ch p vô 1 sè kh¸ch nhÊt ®Þnh, tiÕp c¸c lo¹i r−îu phï hîp theo mãn ¨n +¸: TiÕp ®å uèng theo tèc ®é uèng cña kh¸ch -Dông cô +¢u: §Æt cho tõng kh¸ch theo c¸c mãn ¨n, thay dông cô liªn tôc +¸: ®Æt d cô chung cho c¸c mãn ¨n -Nh©n viªn p vô mãn ¨n +¢u: ®Æt b¸nh m× ngay tõ ®Çu, p vô bÕp tõ mãn khai vÞ nguéi -> xóp -> khai vÞ nãng -> mãn h¶i s¶n -> thÞt -> rau -> b¸nh ngät, hoa qu¶, trμ, cμ fª +¸: ®Çu b÷a -> tiÕp tôc xóp nãng, c¸c mãn khai vÞ nãng -> c¸c mãn chÝnh th−ëng thøc -> c¬m canh -> tr¸ng miÖng Æ L−u ý p vô theo ng«i thø kh¸ch: kh¸ch ë bμn danh dù, c¸c kh¸ch quan träng, kh¸ch n÷ ®c −u tiªn p vô tr−íc cho chu ®¸o, n viªn tuyÖt ®èi o ®c tham gia vμo kh«ng khÝ b÷a tiÖc, th−êng xuyªn quan t©m ®¸p øng nhu cÇu cña kh¸ch. Th−êng xuyªn thu dän d cô thõa nÕu cã Chó ý chÊt lg mãn ¨n, tèc ®é nÊu n−íng... 8. P vô tiÖc ®øng TiÖc ®øng lμ tiÖc mμ kh¸ch rêi bμn cña hä ®Ó lùa chän nh÷ng mãn ¨n ®· bÇy s½n, kh¸ch ®øng ®Ó ¨n, tù do ®i l¹i trong b÷a tiÖc 4 kiÓu tiÖc ®øng: *TiÖc ®øng dïng dÜa ®øng ¨n -Kh¸ch: kh«ng x¸c ®Þnh cô thÓ, lÞch sù nh−ng o sang träng = tiÖc ngåi, tù do ®i l¹i tho¶i m¸i -Mãn ¨n: chñ yÕu lμ mãn nguéi ©u, o cã n−íc, ®«i khi cã mãn nãng, xóp nãng -S¾p xÕp mãn ¨n: §Æt toμn bé lªn -S¾p xÕp ®å uèng: §Æt s½n or ë quÇy bar -Dông cô: ®Æt thμnh tõng hμng cho kh¸ch tù lÊy li cèc ë bar. Dao dÜa ®Æt c¹nh hμng ®Üa -Nh©n viªn p vô: T¹o thuËn lîi cho kh¸ch trong qu¸ tr×nh ¨n, bæ xung phôc vô mãn ¨n, d cô *TiÖc ®øng dïng dao dÜa -Mãn ¨n: rÊt nhiÒu mãn nãng, tõ khai vÞ, h¶i s¶n, thÞt rau -> c¸c mãn tr¸ng miÖng -S¾p xÕp ®å uèng: Ýt chó ý ®å uèng, th−êng ®Æt ë quÇy -Dông cô: li cèc bÇy ë quÇy bar, thμnh d·y, d cô bÇy ë trung t©m, ®Æt ë bμn kh¸ch ¨n *TiÖc ®øng gi÷a giê: -Mãn ¨n: Chñ yÕu lμ c¸c lo¹i b¸nh ngät, hoa qu¶, ®å uèng o cã cån 1/ Tập quán ăn uống Âu *Ăn 3 bữa -Bữa điểm tâm: 7-9h gồm các món ăn nhẹ như thịt nguội, trứng ốp, bánh mỳ bơ, café sữa, socola -Bữa ăn trưa:12-14h, đầy đủ các món khai vị, thịt, cá, rau, fomat, tráng miệng -Bữa tối: 7-9h tối, đầy đủ món và thường có xúp khai vị *Thực đơn: -Chia làm 3 phần: khai vị-món Á -Bữa sáng: ăn nhẹ như cháo, phở, bún, miến, mì… (6-8h) -Bữa trưa tức là bữa ăn chính (11-12h -Bữa ăn tối là bữa ăn chính(6- 7h tối) chính – tráng miệng -Món ăn thiên về bổ dưỡng, thường có xốt, do nguyên liệu chính tạo nên -Người Âu thường sd thực phẩm bò, sữa để chế biến, bánh mì luôn có trong bữa ăn *Đồ uống: Trong lúc ăn thường uống + uống nhiều loại đồ uống khác nhau theo từng loại thức ăn, để tạo giao cảm giữa món ăn và đồ uống. Đồ uống khia vị: sâmphanh / Cocktail… ThịtÆ rượu mạnh (sprit, vang trắng, món tanh) Tráng miệng Æ rượu thơm, cocktail *Cách ăn uống: -Ăn theo từng suất, từng món thoe trình tự thực đơn, món ăn theo kiêể món hay suất; dụng cụ ăn phù hợp cho từng món ăn, của món như thay dụng cụ -Lịch sự, phòng ăn yên tĩnh ~ -Món ăn thiên về hương vị do phối gia vị tạo thành -Cơm -Ít uống -Uống 1 loại trong suốt bữa ăn -Ăn theo mâm/ bàn và ăn theo sở thích các món có trên bàn, được phục vụ theo kiểu suất hay gia đình, đưa lên từng phần theo thực đơn, ko nhiều dụng cụ -Lịch sự nhưng ồn ào *Quy trình pha chế đồ uống: nhận yêu cầuÆ chuẩn bị dụng cụÆ nguyên liệuÆ pha chếÆ hoàn chỉnh *Quy trình phục vụ bar Chuẩn bị (VS, dcụ, nguyên liệu) Æ đón dẫn K Æ giới thiệu thực đơn, lấy yêu cầu Æ pha chế đồ uống Æ phục vụ K ăn uống Æ thanh toán, xin ý kiến Æ tiễn K Æ thu dọn *Vang đỏ: -Đặc điểm: 9-12 % vol, màu đỏ hung, đậm, ngọt, thanh thoát, chua dịu, có dư vị chat, thơm hương nho -Sd: trong các bữa ăn, uống với các món thịt đỏ, dùng ở t0 16-18oC, li có chân, miệng khum cong. Phục vụ để lạnh trước 1-2h *Vang trắng: -Đặc điểm: 12-14% vol, màu trắng hơn xanh, vị ngọt thanh thoát, hơi chua, có dư vị chat hơi cay, thơm hương nho -Sd: trong các bữa ăn, thường uống với món tanh; Li có chân, miệng khum cong, dung tích 150ml, to sd 6-12o C. Khi phục vụ vang đỏ để lạnh 1-2h, rót xong để vào xô đá giữa lạnh. *Vang bọt, vang đỏ (champagne) -Lên men từ nước quả nhưng được giữ lại CO2, 8-12%vol, có CO2, vị ngọt thanh thoát, hơi chua nhẹ, màu vàng kim hay đỏ hung. -Là rượu có ga SD: trong các bữa an phần khai vị, tiêu vị, trong tiệc rượu -Li cao, có chân, hình bán cầu; to sd : 4-6oC, để lạnh trước 1-2h, quân khăn khi rót, rót xong để lại xô đá -Dùng pha Cocktail *Wisky: được chưng cất từ các loại ngũ cốc lên men, nhưng trong thùng gỗ sồi trên 2 năm -Đ2: 40-43%vol, màu nâu vàng hổ phách, thơm nồng đượm mùi khói -SD: uống nguyên chất kèm soda, chanh đá; để pha chế kết hợp với vermouth, nước chanh *Rum: là loại rượu được lên men, chưng cất từ chế phẩm của cây míaÆ rượu này có độ cồn 400- 50%Vol, mùi thơm este, có vị hơi ngọt, màu vàng nâu nhạt, nâu đậm hay ko màu -sd: uống nguyên chất, kèm với đá và có CoCa Rum+ nước chanh, nước dứa/ nước dứa, cam Æ tạo cocktail : Bacardi, blue hawai *Vodka: được chưng cất từ ngũ cốc lên men cho ngám qua than hoạt tính hay cát cao lanh; chưng cất 2 lần với cỏ thơm và hương liệu, dùng ngay hay để trong gỗ sồi 10 năm -Đ2: 35-50%: ko màu, hường vị nhẹ nhàng, kín đáo -Sd: uống nguyên chất hay kèm đá, soda cam; nước cam nước, cà chua. *Cognac (brandy): Rượu nho, chưng cất trong gỗ sồi lâu năm, chưng cất 2 lần -Đ2: 40-43 %vol, màu vàng nâu hổ phách, thơm hương sồi -Sd: nguyên chất, để pha chế + nước chanh, cacao, chuối, giềng, bạc hà *Gin: -Đ2: 43-45%Vol, ko màu, thơm mùi bưởi, vị ngọt màu phẩm hồng -SD: uống nguyên chất, đá; để pha chế nước c…; R… và vermouth Phương pháp pha chết Cocktail, sinh tố, nước quả, trà, càe, pha cocktail *Phương pháp lắc hay xóc: -Dụng cụ: bình shaker Nguyên liệu: với cocktail kết hợp những nguyên liệu nặng, khó đồng nhất nên phải lắc -Quy trình *Phương pháp khuấy trộn: Dụng cụ: máy xay sinh tố Nguyên liệu: quả *Phương pháp khuấy: Dụng cụ: cốc và thìa khuấy Nguyên liệu: với cocktail sd nguyên liệu dễ đồng nhất, lâu lạnh nhanh các nguyên liệu *Phương pháp đổ trực tiếp: rượu tầng Phân tích những cái chủ yếu để XĐ mức về trang thiết bị dụng cụ và nguyên liệu ở bộ phận lễ tân Dự toán thiết bị dụng cụ nguyên liệu là việc XĐ chủng loại, cơ cấu, số lượng, chất lượng của trang thiết bị dụng cụ, các nguyên liệu hàng hoá cần thiết để đáp ứng yêu cầu phục vụ khách ở các bộ phận nghiệp vụ đồng thời Căn cứ: -Loại sp dv liên quan đến dvụ chuyên dùng -Liên quan đặc thù của NH-KS -Thứ hạng -Mức độ đặc biệt yêu cầu về tính đồng bộ, thẩm mỹ -Đối tượng Khách và chính sách của KS -Quy mô, công suất sd, tính huống đột xuất. Chú ý xem xét khả năng quay vòng, luân chuyển -Khả năng tổ chức -Thị trường cung ứng Mục đích của việc duy trì sự phối hợp thưòng xuyên giữa các bộ phận nghiệp vụ trong KS. Những mqh thường xuyên của từng bộ phận Æ những vấn đề xảy ra nếu ko có sự phối hợp Æ Phối hợp nhằm cung cấp tin tức nhanh chóng -Quan hệ trên dưới: các bộ phận nghiệp vụ phải nhận sự chỉ đạo của cấp trên, các nhân viên nhận sự chỉ đạo của quản lý Æ chủ động đề xuất những sang tạo -Quan hệ ngang hàn: diễn ra ở các bộ phận, chuyển nhận tin tức yêu cầu của K, phàn nàn của K Æ kịp thời giải quyết Æ nâng cao chất lượng dvụ -Bộ phận lễ tân phải thưòng quan hệ với cơ quan bên ngoài như hải quan, công an… -Phối hợp giữa các bộ phận tác nghiệpÆ công việc diễn ra thuận lợi Bài tập: Số tiền khách phải trả 1/ Tiền buồng chưa thuế Æ có thuế (300000x20x5)x1,1 (1) -Số tiền ăn đã có thuế (2) -Chi phí KS thanh toán hộ (3) -Khoản tiền K đặt coc (4) Æ Tổng số tiền phải trả =(1) + (2) + (3) – (4) 2/Tiền buồng có thuế: 300000x10x1,1 =3300000 -Nợ dvụ giặt là :30000 -Tiền taxi :100000 -Tiền khách đã đặt cọc: 500000 Tổng số tiền khách phải thanh toán 2930000 Bài 5: (1) 400 buồng : 50% đơn; 50% đôi Số ga giường cần thiết (400x50% + 400x5%x2)x80%=480 Số bàn chải cần thiết(…) = Thuốc đánh răng = xà phòng cần thiết TH: khách phàn nàn với KS về t.. sai hoá đơn … -Lễ tân giưa\x bình tĩnh phục vụ K trình bày, giữ giọng nói vừa phải, khéo léo tách K ra khỏi khu vực nơi đông người. K vào phòng làm việc Æ mời K uống nước, dùng biện pháp tsâm lý (nói chuyện, hỏi thăm… ) trấn an khách bình tĩnh, kiểm tra kĩ lại hoá đơn và các dịch vụ K đã sd trong KS Æ Khẳng định hoá đơn tính đúng Tỏ ý thông cảm với K: ….. Tình huống lễ tân TH1: khách trả buồng, rời khách sạn bạn mới phát hiện khách đã quên không lấy giấy tờ tuỳ thân (trước đó ks giữ làm đăng kí tạm trú) Ægiải quyết: -tìm cách liên lạc với khách (hoặc công ty hoặc người đặt buồng cho khách có địa chỉ ở Việt Nam) để thông báo về việc quên giấy tờ và hỏi hướng giải quýêt. -giải quyết theo yêu cầu của khách: +chuyển trực tiếp cho khách +gửi qua công ty, người đặt buồng cho khách có địa chỉ tại việt nam +chuyển qua đường bưu điện bằng đảm bảo hoặc ngưòi quen -nếu không liên lạc được: ghi lại và bàn giao cho ca sau giữ cẩn thận chờ khách liên lạc lại TH2. Một thương nhân phải trả buồng ngay để kịp ra sân bay. Khi làm thủ tục, khách không đồng ý thanh toán số tiền điện thoại trong hoá đơn mà máy tính in ra. Lý do đưa ra là không bao giờ thực hiện 1 cuộc gọi dài đến như vậy, rằng máy tính cá nhân ghi nhầm Æ xử lí tình huống. -đề nghị khách bình tĩnh(dù biết khách rất vội) hứa sẽ giải quyết nhanh -cùng với khách kiểm tra hoá đơn điện thoại -khỏi kĩ cuộc gọi mà khách thắc mắc +số máy khách gọi là số máy ở đâu(nhà riêng hay văn phòng) +khách có thể nhớ lại và thong báo khoảng thời gian đàm thoại (bao nhiêu phút) +giải thích rõ với khách .khách sạn chỉ làm đại lí cho bưu điện về dịch vụ điện thôại nên việc giảm tiền điện thoại cho khách phụ thuộc vào bưu điện .trong trường hợp sau khi đàm thoại khách để kênh máy hoặc khách để quên khi sử dụng Internet thì cước điện thoại vẫn bị tính -thông báo với khách: việc xác định với bưu điện cần có thời gian(ko làm ngay được) -đề xuất với khách cách giải quyết +đề nghị khách thanh toán số tiền như trong hoá đơn điện thoại +khách sạn sẽ ghi lại tài trường hợp này và đề nghị bưu điện kiểm tra lại. nếu giảm được tiền, ksạn sẽ hoàn tiền lại cho khách(trực tiếp khi lần sau khách tới hoặc chuyển trả cho khách theo địa chỉ) -làm thủ tục thanh toán, tiễn khách và hẹn gặp lại (hy vọng lần sau sẽ không có trục trặc như vậy) TH3. Khách phàn nàn khách sạn tính sai hoá đơn cho khách. mặc dù lễ tân đã giải thích là hoá đơn tính đúng theo qui định nhưng khách vẫn tỏ ra bất bình và nổi nóng Æxử lí tình huống (quầy lễ tân rất đông khách) -khéo léo tách khách ra khỏi khu vực sảnh đông người -lắng nghe khách trình bày -trấn an khách bình tĩnh -kiểm tra kĩ lại hoá đơn -tỏ ý thông cảm với khách: cũng có lúc trục trặc ở máy hoặc có sự nhầm lẫn khi thanh toán hoá đơn nhưng trong trường hợp này hoá đơn đã được tính đúng -nhẹ nhàng giải thích cho khách từng khoản trong hoá đơn và khảng định hoá đơn đã được tính chính xác. -hỏi lại khách còn vấn đề gì chưa rõ ràng để giải thích cho khách hiểu. TH4: Khách gọi điện đặt buồng, thông báo se mang theo 1 con chó, yêu cầu khách sạn phục vụ. bạn sẽ làm gì: (thông tin gì cho khách) -nhấc máy, chào khách, xưng tên khách sạn, sẵn sàng chờ phục vụ -hỏi khách về nhu cầu đặt buồng, làm thủ tục nhận đặt buồng cho khách -xin lỗi, thông báo nội qui khách sạn không cho phép mang súc vật nuôi vào buồng ngủ và các khu dịch vụ -gợi ý khách sẽ thu xếp 1 chỗ cho chú chó trong hoặc ngoài ksạn (vườn, cũi, nhà xe…) -thuyết phục khách đồng ý để không ảnh hưởng đến khách khác. -hứa hẹn ksạn sẽ chăm lo chu đáo cho chú chó +nếu đồng ý : ghi rõ yêu cầu của khách vào phiếu đặt buồng, thông báo khoản tiền khách phải thanh toán +nếu không đồng ý: xin ý kiến lãnh đạo để giải quyết và thông báo lại cho khách -cảm ơn và hẹn gặp lại TH5: ksạn đang hết buồng, có đại diện 1 hãng lữ hành gọi điện xin 1 buồng miễn phí cho giám đốc lữ hành 1 hãng lữ hành quốc tế (hứa hẹn 1 thị trường đấy tiềm năng và đây là dịp tốt để giới thiệu khách sạn của bạn)Æxử lí tình huống -kiểm tra lại khả năng thu xếp được 1 buồng cho khách VIP này bằng cách +ghép buồng (ghép 2 khách ở với nhau để lấy 1 buồng) +khách trả phòng sớm hơn dự kiến +thuyết phục khách quen đang nghỉ trong ks trả buồng hoặc chuyển sang ks khác. nếu không thể xảy ra các tình huống trên -xin lỗi và thông báo với hãng lữ hành về tình hình buồng của khách sạn -thuyết phục hãng thay đổi thời gian để ksạn được đón khách VIP +nếu hãng không đồng ý thay đổi thời gian .xin lỗi và hẹn 1 dịp khác khách sạn được đón tiếp vị khách vip đó .mới khách đến thăm quan khách sạn, gặp gỡ và dự tiệc với lãnh đạo khách sạn.