Quản trị marketing - Cơ sở hành vi của nhóm

© 2003 Prentice Hall Inc. All rights reserved. PowerPoint Presentation by Charlie Cook CƠ SỞ HÀNH VI CỦA NHÓM © 2003 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 8–2 Sau khi học xong chương 6 chúng ta có thể 1. Phân biệt giữa nhóm chính thức và nhóm không chính thức. 2. Trình bày các giai đoạn hình thành một nhóm 3. Phân tích những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi nhóm 4. Liệt kê những điểm mạnh và điểm yếu ra quyết định theo nhóm. 5. Các kỹ thuật ra quyết định nhóm M Ụ C T IÊ U C H Ư Ơ N G H Ọ C © 2003 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 8–3 Định nghĩa nhóm và phân loại nhóm Nhóm Là hai hay nhiều cá nhân, có tác động qua lại và phụ thuộc lẫn nhau, họ cùng đến với nhau để đạt đến những mục tiêu cụ thể Nhóm chính thức (formal groups) Được hình thành theo cơ cấu tổ chức quản lý của đơn vị Nhóm không chính thức (informal groups) là những liên minh hình thành một cách tự nhiên từ môi trường công việc trên cơ sở những quan hệ thể hiện sự thụ cảm giữa các cá nhân NHÓM Nhóm chính thức Nhóm không chính thức Nhóm chỉ huy Nhóm nhiệm vụ Nhóm lợi ích Nhóm bạn bè © 2003 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 8–5 Phân loại nhóm (tt) Nhóm chỉ huy Một nhóm bao gồm các cá nhân báo cáo trực tiếp cho quản lý Nhóm nhiệm vụ Các cá nhân làm việc chung để hoàn thành nhiệm vụ công việc Nhóm lợi ích Các cá nhân làm việc với nhau để đạt được một mục tiêu cụ thể mà họ quan tâm Nhóm bạn bè Các cá nhân làm việc chung vì họ có cùng những tính cách chung © 2003 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 8–6 Tại sao mọi người lại tham gia vào nhóm? • An toàn • Địa vị • Nhu cầu được tôn trọng • Liên minh • Quyền lực • Đạt được mục tiêu © 2003 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 8–7 Các giai đoạn hình thành và phát triển của nhóm Giai đoạn hình thành Giai đoạn đầu của quá trình phát triển nhóm, có đặc điểm rất nhiều rủi ro. Giai đoạn bão tố Giai đoạn hai của quá trình phát triển nhóm có đặc điểm thường xảy ra xung đột trong nội bộ nhóm. Giai đoạn hình thành các chuẩn mực Giai đoạn ba trong quá trình phát triển nhóm có đặc điểm mối quan hệ thân thiết và bền chặt hơn. © 2003 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 8–8 Các giai đoạn hình thành và phát triển của nhóm (tt) Giai đoạn thực hiện Giai đoạn thứ 4 của nhóm, nhóm lúc này hoạt động theo chức năng đầy đủ Giai đoạn chuyển tiếp Giai đoạn cuối cùng của quá trình phát triển đối với những nhóm tạm thời, có đặc điểm cuốn chiếu các hoạt động hơn là thực hiện nhiệm vụ © 2003 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 8–9 Các giai đoạn phát triển của nhóm © 2003 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 8–10 Mô hình hành vi nhóm Yếu tố bên ngoài tác động đến nhóm Nguồn lực của các tviên trong nhóm Cấu trúc nhóm Quy trình nhóm Kết quả thực hiện và hài lòng Nhiệm vụ nhóm © 2003 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 8–11 Những yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến nhóm • Chiến lược chung của tổ chức • Cơ cấu quyền lực • Các quy định chính thức • Nguồn lực của tổ chức • Quy trình lựa chọn • Hệ thống thực hiện và đánh giá công việc • Văn hóa tổ chức • Bố trí nơi làm việc © 2003 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 8–12 Nguồn lực của các thành viên trong nhóm  Kiến thức, kỹ năng và khả năng – Kỹ năng giao tiếp • Quản lý và giải quyết xung đột • Hợp tác giải quyết vấn đề • Truyền thông – Tính cách cá nhân • Tính xã hội • Tính sáng tạo • Tính cởi mở • Tính linh động © 2003 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 8–13 Cấu trúc nhóm – lãnh đạo Lãnh đạo chính thức – Người lãnh đạo do tổ chức đề cử để quản lý nhóm – Người lãnh đạo có quyền lực từ vị trí họ đang nắm giữ trong cơ cấu tổ chức. – Người lãnh đạo chính thức có thể hoặc không thể là người lãnh đạo không chính thức của nhóm. © 2003 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 8–14 Cấu trúc nhóm- vai trò (tt) Vai trò Là một tập hợp những hành vi mong đợi dành cho một người đang ở một vị trí nào đó trong một đơn vị xã hội Nhận thức vai trò. Quan điểm của một cá nhân về việc anh ta được hỗ trợ như thế nào để hành động trước một tình huống đặt ra Đồng nhất vai trò Một số thái độ và hành vi không thay đổi đối với một vai trò thì được coi là đồng nhất © 2003 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 8–15 Cấu trúc nhóm- vai trò (tt) Kỳ vọng về vai trò. Những người khác tin rằng một người nên hành động như thế nào khi gặp tình huống cụ thể Hợp đồng tâm lý” Một bản thỏa thuận không bằng văn bản đề ra những điều mà người quản lý hy vọng từ nhân viên của mình và ngược lại Xung đột vai trò. Tình huống khi một cá nhân phải đối đầu với nhưng kỳ vọng vai trò khác nhau © 2003 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 8–16 Key Roles of Teams E X H I B I T 9-4 © 2003 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 8–17 Cấu trúc nhóm- các chuẩn mực Các dạng chuẩn mực: • Chuẩn mực thực hiện • Chuẩn mực hình thức • Chuẩn mực thu xếp xã hội • Chuẩn mực phân bổ nguồn lực Chuẩn mực Những tiêu chuẩn về hành vi được các thành viên trong nhóm chấp nhận © 2003 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 8–18 Cấu trúc nhóm- Các chuẩn mực (tt) Tuân thủ Điều chỉnh hành vi của cá nhân cho phù hợp với các tiêu chuẩn của nhóm Nhóm liên quan Đây là những nhóm quan trọng mà khi là thành viên trong nhóm hoặc hy vọng là thành viên của nhóm thì phải tuân thủ theo chuẩn mực của nhóm © 2003 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 8–19 Ví dụ nghiên cứu của Asch E X H I B I T 8-5 © 2003 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 8–20 Cấu trúc nhóm- Các chuẩn mực (tt) Hành vi lệch lạc nơi làm việc Hành động chống lại tập thể của các thành viên trong tổ chức, họ dùng hình thức bạo lực có chủ địch để đe doạ các chuẩn mực và dẫn đến hậu quả tiêu cực cho tổ chức, cho những người khác © 2003 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 8–21 Loại hình hành vi lệch lạc nơi làm việc Loại hình Ví dụ Sản xuất Sớm rời bỏ Làm việc chậm chạp có chủ ý Lãng phí nguồn tài nguyên Tài sản Phá hoại Đánh cắp Không cho vận hành trong giờ làm việc Chính sách Biểu hiện thiên vị Tán gẫu và phao tin đồn Khiển trách đồng nghiệp Xâm phạm cá nhân Quấy rối tình dục Lạm dụng từ ngữ Ăn cắp của đồng nghiệp © 2003 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 8–22 Cấu trúc nhóm- Địa vị Chuẩn mực của nhóm Địa vị Công bằng Văn hóa Địa vị của các thành viên trong nhóm Địa vị Theo định nghĩa của xã hội là vị trí hay thứ hạng do những người khác đặt ra cho nhóm hay các thành viên trong nhóm © 2003 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 8–23 Cấu trúc nhóm- Quy mô Quy mô nhóm Kết quả công việc Những kết luận khác: • Số thành viên trong nhóm là số lẻ làm việc tốt hơn số chẵn • Nhóm có từ 7 đến 9 người thực hiện công việc nhìn chung là tốt hơn so với nhóm nhỏ hơn hoặc lớn hơn. Tiêu phí thời gian xã hội (social loafing) Là khuynh hướng cá nhân ít cố gắng khi làm việc tập thể so với làm việc cá nhân © 2003 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 8–24 Cấu trúc nhóm- thành phần Nhân khẩu nhóm Các thành viên trong nhóm chia sẻ những thuộc tính chung về nhân khẩu ở mức độ nào đó như tuổi, giới tính, chủng tộc, trình độ học vấn, mức độ phục vụ trong tổ chức và tác động của thuộc tính này đến thuyên chuyển © 2003 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 8–25 Cấu trúc nhóm- tính liên kết Tăng tính liên kết của nhóm: 1. Thành lập nhóm với quy mô nhỏ hơn . 2. Khuyến kích nhóm thống nhất mục tiêu. 3. Tăng thời gian các thành viên làm việc chung. 4. Tăng địa vị của nhóm. 5. Khuyến khích cạnh tranh với các nhóm khác. 6. Khen thưởng cho cả nhóm chứ không phải từng cá nhân. 7. Tách nhóm theo quy luật tự nhiên. Tính liên kết Thể hiện mức độ gắn kết của các thành viên trong nhóm hay mức độ động viên để các thành viên ở lại làm việc chung một nhóm © 2003 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 8–26 Mối liên quan giữa tính liên kết của nhóm, chuẩn mực thực hiện công việc và năng suất E X H I B I T 8-7 Năng suất cao Năng suất trung bình Năng suất TBình đến thấp Năng suất thấp Cao Thấp C h u ẩn m ự c th ự c h iệ n c ôn g vi ệc Cao Thấp Tính liên kết © 2003 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 8–27 Quy trình nhóm Quy trình nhóm Cho biết nhóm hoạt động như thế nào. Quy trình nhóm sẽ giúp tạo ra sản phẩm lớn hơn tổng những yếu tố đầu vào Aûnh hưởng điều kiện thuận lợi-xã hội Đề cập đến xu hướng kết quả công việc tăng hoặc giảm khi có mặt những người khác © 2003 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 8–28 Aûnh hưởng của quy trình nhóm + – = Hiệu quả tiềm năng của nhóm Đạt được từ quy trình Tổn thất từ quy trình Hiệu quả hiện tại của nhóm © 2003 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 8–29 Nhiệm vụ của nhóm  Ra quyết định – Nhóm lớn có nhiều thông tin hơn khi giải quyết các nhiệm vụ phức tạp. – Nhóm nhỏ phù hợp để hợp tác và thực hiện những nhiệm vụ phức tạp. – Các nhiệm vụ đơn giản, theo thông lệ và được chuẩn hóa, thì hiệu quả làm việc của nhóm vẫn cao cho dù nhóm gặp phải những vấn đề về xung đột, lãnh đạo yếu kém, truyền thông không tốt. © 2003 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 8–30 Ra quyết định theo nhóm  Điểm mạnh – Thông tin có tính cạnh tranh hơn – Tăng tính đa dạng trong quan điểm – Chất lượng của các quyết định cao hơn – Tăng tính chấp nhận giải pháp.  Điểm yếu – Tốn nhiều thời gian hơn – Tăng áp lực tuân thủ – Chịu sự thống trị của một hay một vài thành viên – Trách nhiệm mơ hồ © 2003 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 8–31 Ra quyết định theo nhóm (tt) Suy nghĩ theo nhóm Hiện tượng trong đó các chuẩn mực thống nhất quan trọng hơn cả đánh giá thật sự về các giải pháp hành động. Thay đổi theo nhóm Liên quan đến thay đổi về rủi ro ra quyết định giữa quyết định của nhóm và quyết định của các cá nhân trong nhóm; thay đổi này có thể rất bảo thủ hoặc rất rủi ro. © 2003 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 8–32 Kỹ thuật ra quyết định nhóm Các nhóm tương tác Các nhóm điển hình qua nhóm, các thành viên có thể trao đổi trực tiếp với nhau Động não Quá trình đưa ra ý tưởng mới, quá trình này khuyến khích bất kỳ giải pháp nào cho vấn đề và không cho chỉ trích Kỹ thuật nhóm danh nghĩa Phương pháp ra quyết định nhóm trong đó các thành viên họp với nhau để đưa ra các đánh giá có hệ thống nhưng độc lập. Họp điện tử Một cuộc họp mà các thành viên trao đổi với nhau thông qua máy tính, qua đó các đánh giá được dấu tên và tập hợp bỏ phiếu © 2003 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 8–33 Đánh giá hiệu quả của nhóm Tieâu chuaån hieäu quaû Daïng nhoùm Töông taùc Ñoäng naõo Danh nghó a Ñieän töû Soá löôïng yù töôûng Thaáp TB Cao Cao Chaát löôïng yù töôûng Thaáp TB Cao Cao Aùp löïc xaõ hoäi Cao Thaáp TB Thaáp Chi phí tieàn baïc Thaáp Thaáp Thaáp Cao Toác ñoä TB TB TB Cao Höôùng ñeán nhieäm vuï Thaáp Cao Cao Cao Tieàm naêng xung ñoät giöõa caùc caù nhaân Cao Thaáp TB Thaáp Caûm giaùc hoaøn thaønh Töø cao ñeàn thaáp Cao Cao Cao Cam keát vôùi giaûi phaùp Cao Khoâng aùp TB TB © 2003 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 8–34 © 2003 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 8–35 CÂU HỎI THẢO LUẬN Sự liên kết cao trong nhóm dẫn đến hiệu quả của nhóm càng cao? Bạn có đồng ý hay không? Giải thích © 2003 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 8–36 Mối liên quan giữa tính liên kết của nhóm, chuẩn mực thực hiện công việc và năng suất E X H I B I T 8-7 Năng suất cao Năng suất trung bình Năng suất TBình đến thấp Năng suất thấp Cao Thấp C h u ẩn m ự c th ự c h iệ n c ôn g vi ệc Cao Thấp Tính liên kết © 2003 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 8–37 Mô hình nhóm hiệu quả Môi trường của tổ chức và môi trường nhóm Cấu trúc nhóm - Quy mô nhóm - Thành phần nhóm - Phát triển nhóm - Các chuẩn mực của nhóm - Vai trò của nhóm - Tính liên kết nhóm Qui trình nhóm Đặc điểm nhiệm vụ Hiệu quả của nhóm - Đạt được mục tiêu của tổ chức -Thoả mãn nhu cầu cá nhân - Duy trì sự sống còn của nhóm © 2003 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 8–38 Tình huống thảo luận Hoàng vào làm việc trong một nhà máy sản xuất đồ gỗ, anh ta không có kinh nghiệm về ảnh hưởng của hành vi nhóm đến công việc của mình. Khi anh bắt đầu làm việc, anh đến gặp gỡ những thành viên khác trong nhóm sản xuất của mình và họ hướng dẫn anh về công việc. Hoàng làm việc rất chăm chỉ trong ngày đầu tiên và trên đường đi về anh gặp ông Minh, thành viên lớn tuổi nhất của nhóm nói với Hoàng rằng anh không cần phải làm việc nhanh như vậy, nhóm đã thống nhất tiến độ làm việc phù hợp để được khen thưởng. Ngày hôm sau, Hoàng vẫn làm việc chăm chỉ, ông Minh liền nói nếu Hoàng vẫn tiếp tục làm như vậy, cả nhóm sẽ nổi giận. Quả thật sau vài tuần làm việc, nhóm bắt đầu nổi giận. Đầu tiên mọi người không nói chuyện với Hoàng, sau đó đâm thủng lốp xe. © 2003 Prentice Hall Inc. All rights reserved. 8–39 Tình huống thảo luận Vào một chiều thứ năm, ông Minh đến gặp Hoàng và tỏ vẻ thân thiện. Minh hỏi Hoàng tại sao anh lại làm như vậy và không quan tâm đến yêu cầu của nhóm. Hoàng trả lời rằng anh nghĩ khối lượng công việc anh làm trong một ngày là xứng đáng với tiền lương được trả và anh muốn được thăng tiến lên vị trí quản lý. Ông Minh nói bất cứ ai không làm việc nhóm tốt thì chỉ có đi xuống chứ không thể đi lên được và sau đó ông Minh bỏ đi. Ngày hôm sau, Hoàng ngã từ trên thang xuống đất và gãy tay. Hoàng tin là cái thang đã bị ai đẩy nhưng không có bằng chứng. Hoàng buộc phải nghỉ việc ở nhà và cố gắng hoàn thành dự án của mình trong khi đang điều trị. Nếu bạn là nhà quản lý nhà máy, bạn sẽ làm gì nhóm này?