Quản trị chất lượng - Chương 4: Đánh giá chất lượng

*QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNGChương 4: Đánh giá chất lượng*0. VẦN ĐỀ CHUNG & NGUYÊN TẮC CƠ BẢN & PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG 0.1. Vấn đề chungNhu cầu về đánh giá chất lượng không phải sau khi sản xuất và đưa sản phẩm vào sử dụng mà ngay sau khi nghiên cứu, thiết kế, sản xuất thửKiểm tra, đo lường đánh giá chất lượng là môn khoa học trong đó sử dụng nhiều kiến thức các môn khoa học khác nhau như Toán, Kinh Tế, Tiếp Thị .nhằm xác định chất lượng sản phẩm, chất lượng của các quá trìnhMục đích việc đánh giá chất lượng nhằm xác định về mặt định lượng các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm / quá trình nhằm giải quyết vấn đề dự báo, lập kế hoạch, tối ưu hóa.. *0. VẦN ĐỀ CHUNG & NGUYÊN TẮC CƠ BẢN & PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNGO.2.Nguyên tắc cơ bản đánh giá chất lượngNguyên tắc 1: Chất lượng được xem như một tập hợp các tính chất, đặc biệt các tính chất mà khách hàng quan tâm – thể hiện bằng một hệ thống các chỉ tiêu Nguyên tắc 2: Mỗi tính chất trong tập hợp tính chất tạo thành chất lượng được đặc trưng không chỉ bằng giá trị chỉ tiêu chất lượng (Ci) mà còn bởi hệ số trọng lượng (Vi) *0. VẦN ĐỀ CHUNG & NGUYÊN TẮC CƠ BẢN & PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNGO.2.Nguyên tắc cơ bản đánh giá chất lượng (tt)Nguyên tắc 3: Cần phân biệt hai khái niệm đo và đánh giá Đo một tính chất nào đó là quá trình tìm trị số của một chỉ tiêu Ci biểu thị giá trị tuyệt đối của tính chất đó theo đơn vị đo lường thích hợp. Đánh giá một tính chất nào đó là sự so sánh giá trị Co được chọn làm chuẩn. Kết quả của sự so sánh này là chỉ tiêu tương đối không có thứ nguyên *0. VẦN ĐỀ CHUNG & NGUYÊN TẮC CƠ BẢN & PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNGO.3.Các phương pháp đánh giá chất lượng 1- Phương pháp phòng thí nghiệm: Phương pháp này được sử dụng trong trường hợp các chỉ tiêu kinh tế, kỹ thuật cơ bản cũng đồng thời cũng là các thông số về chất lượng tiêu dùng của sản phẩm Phương pháp này được tiến hành trong PTN với thiết bị Phương pháp đòi hỏi nhiều chi phí và không phải ai củng thực hiện được PPPTN được thực hiện bằng các cách như: PP đo & PP phân tích hóa lý *0. VẦN ĐỀ CHUNG & NGUYÊN TẮC CƠ BẢN & PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNGO.3.Các phương pháp đánh giá chất lượng (tt)2- Phương pháp ghi chép: PP này dựa trên các thông tin thu được bằng cách đếm các biến số nhất định, các vật thể, các chi phí. Ví dụ: Số hư hỏng khi thử nghiệm sản phẩm 3- Phương pháp tính toán: PP dựa trên việc sử dụng các thông tin nhận được nhờ các mối quan hệ lý thuyết hay nội suy. PP này sử dụng chủ yếu để xác định một số chỉ tiêu ở giai đoạn thiết kế. Ví dụ: Các chỉ tiêu năng suất, tuổi thọ, *0. VẦN ĐỀ CHUNG & NGUYÊN TẮC CƠ BẢN & PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNGO.3.Các phương pháp đánh giá chất lượng (tt)4- Phương pháp cảm quan: PP dựa trên việc sử dụng các thông tin thu được nhờ phân tích các cảm giác của các cơ quan thụ cảm: thị giác, thính giác, xúc giác, khứu giác, vị giác. PP này dùng phổ biến để xác định giá trị các chỉ tiêu chất lượng thực phẩm và một số chỉ tiêu thẩm mỹ như mùi, vị. PP này phụ thuộc nhiều vào trình độ, kinh nghiệm, thói quen của chuyên gia giám định  Mang tính chủ quan  Ít chính xác, đơn giản, rẻ, nhanh*0. VẦN ĐỀ CHUNG & NGUYÊN TẮC CƠ BẢN & PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNGO.3.Các phương pháp đánh giá chất lượng (tt)4- Phương pháp xã hội học: Xác định bằng cách đánh giá chất lượng thông qua sự thu thập thông tin và xử lý ý kiến khách hàng bằng các phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng 4- 5- Phương pháp chuyên gia: PP dựa trên các kết quả của các PP thí nghiệm, PP cảm quan, tổng hợp, xử lý và phân tích ý kiến chuyên gia rồi tiến hành cho điểm. PP này được chú ý trong thương mại của nhiều nước trên thế giớiPP này có độ tin cậy khá cao và phạm vi áp dụng được mở rộng*0. VẦN ĐỀ CHUNG & NGUYÊN TẮC CƠ BẢN & PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNGO.3.Các phương pháp đánh giá chất lượng (tt)5- Phương pháp chuyên gia (tt): PPCG được sử dụng trong nhiều trường hợp, khi mà không thể sử dụng các phương pháp khác khách quan hơn hoặc nếu dùng thì không kinh tế, không có đầy đủ số liệu. Đại đa số các trường hợp đó là trong lĩnh vực+ Dự báo khoa học kỹ thuật & Nghiên cứu thuật toán+ Áp dụng giải pháp quản lý & giải pháp kinh tế+ Giám định chất lượng *0. VẦN ĐỀ CHUNG & NGUYÊN TẮC CƠ BẢN & PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNGO.3.Các phương pháp đánh giá chất lượng (tt)5- Phương pháp chuyên gia (tt): Tổng quát PPCG có thể được thực hiện theo quá trình tổng quát dưới đây:Xác định mục tiêu, mục đích, phạm vi  Xây dựng hệ thống chỉ tiêu chất lượng phù hợp  Xác định các chỉ tiêu chất lượng  Lựa chọn thang điểm và phương pháp thử Đánh giá, lựa chọn chuyên viên giám định  Tổ chức hội đồng giám định, các tổ chuyên viên, tổ chức năng, chọn phương pháp đánh giá  Thu thập, phân tích kết quả, giám định, xử lý, tính toán  Nhận xét, kết luận  Điều chỉnh *1. KIỂM TRA ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG1.1 Kiểm tra, đánh giá hệ thống quản lý chất lượngNhiệm vụ: Hệ thống QLCL phải được đánh giá một cách đích đáng và đề ra được những kiến nghị khắc phục các thiếu sót Các tiêu chí để kiểm tra hệ thống QLCL + Mục tiêu và nhiệm vụ + Tổ chức và hoạt động của nó + Đào tạo và mức độ phổ biến của nó + Thu thập thông tin, phổ biến và áp dụng chúng *1. KIỂM TRA ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG + Phân tích / + Tiêu chuẩn hóa / + Kiểm tra + Đảm bảo chất lượng / + Kết quả / + Các kế hoạch 1.2 Một số chuẩn mực kiểm tra đánh giá 1.2.1. Bảng chuẩn quản lý chất lượng ( Xem SGK) 1.2.2. Mô hình giải thưởng chất lượng Việt Nam ( SGK) *2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNGChất lượng sản phẩm được hình thành từ các chỉ tiêu, các đặc trưng. Mỗi chỉ tiêu, mỗi đặc trưng có vai trò và tầm quan trọng khác nhau đối với sự hình thành chất lượng . Ta biểu thị khái niệm nầy bằng trọng số (hay quyền số), ký hiệu là V. Nếu gọi Ci : giá trị các chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của SP (i = 1...n) Coi : giá trị các chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của mẩu chuẩn. Chất lượng sản phẩm (Qs) sẽ là hàm số của các biến số trên : Qs = f (Ci, Coi,Vi ) *2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNGTrong thực tế, khó xác định Qs, người ta đề nghị đo chất lượng bằng một chỉ tiêu gián tiếp: hệ số chất lượng . *Trường hợp một sản phẩm (hay một doanh nghiệp)  *2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG* Vi : tầm quan trọng của chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của sản phẩm (doanh nghiệp) (i=1....n) *Trường hợp có S sản phẩm (doanh nghiệp)  Kaj : Hệ số chất lượng của sản phẩm (doanh nghiệp )thứ j j : trọng số của sản phẩm (doanh nghiệp) thứ j *2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNGNgoài ra, người ta còn xác định hệ số chất lượng nhu cầu hoặc mẩu chuẩn: *2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNGKhi ta so sánh hệ số chất lượng (Ka) với hệ số chất lượng của nhu cầu (mẩu chuẩn) thì ta được mức chất lượng (MQ). Nếu đánh giá mức chất lượng bằng cách cho điểm thì giá trị của Coi thường là số điểm tối đa trong thang điểm. MQ là mức phù hợp của sản phẩm so với nhu cầu người tiêu dùng, MQ càng lớn, chất lượng sản phẩm càng cao. *2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNGMặt khác cũng có trường hợp ta cần phải đánh giá mức chất lượng của toàn thể sản phẩm trong một doanh nghiệp hay mức chất lượng của toàn công ty gồm nhiều doanh nghiệp thành viên. Khi đó mức chất lượng MQS của S sản phẩm hay S công ty là : j : trọng số biểu thị % doanh số của sản phẩm (doanh nghiệp) thứ j so với toàn bộ sản phẩm (doanh nghiệp) Gj : doanh số của sản phẩm (doanh nghiệp) thứ j *2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNGMặt khác, cũng có thể trong sản phẩm còn chứa đựng những thuộc tính công dụng khác mà ngưòi tiêu dùng do hoàn cảnh nào đó chưa sử dụng hết, hoặc cũng có thể có những thuộc tính công dụng khác của sản phẩm quá cao so với nhu cầu hay hoàn toàn không thích hợp trong điều kiện hiện có của người tiêu dùng. Phần chưa khai thác hết hoặc phần không phù hợp của sản phẩm được biểu thị bằng % và qui đổi ra tiền, đó là chi phí ẩn trong sản xuất kinh doanh (shadow cost of production, SCP). Chi phí ẩn được tính như sau :  *3. HỆ SỐ HỮU DỤNG TƯƠNG ĐỐI CỦA SẢN PHẨMTrình độ chất lượng (Tc): Trình độ chất lượng của sản phẩm là khả năng thỏa mãn số lượng nhu cầu xác định, trong những điều kiện quan sát tính cho một đồng chi phí để sản xuất và sử dụng sản phẩm đó Tc = Lnc / GncLnc: Lượng nhu cầu / công việc có khả năng thỏa mãnGnc: Chi phí dư kiến để thỏa mãn nhu cầu (đồng)*3. HỆ SỐ HỮU DỤNG TƯƠNG ĐỐI CỦA SẢN PHẨMChất lượng toàn phần (Qt): Chất lượng toàn phần của sản phẩm là mối tương quan giữa hiệu quả có ích do sử dụng sản phẩm với tổng chi phí để sản xuất và sử dụng sản phẩm đó Qt = Hs / GncttHs: Hiệu quả có ích do sử dụng sản phẩmGnctt: Chi phí thỏa mãn nhu cầu thực tế *3. HỆ SỐ HỮU DỤNG TƯƠNG ĐỐI CỦA SẢN PHẨMTrong những điều kiện xác định, người ta có thể đo mức độ thỏa mãn của sản phẩm đối với người tiêu dùng thông qua khái niệm hệ số hữu dụng tương đối của sản phẩm . Hệ số hữu dụng tương đôïi ( ) là sự so sánh tương quan giữa giá trị sử dụng được khai thác trong thực tế (GS) và giá trị sử dụng tiềm ẩn trong sản phẩm (TG).  Thông thường (TG) lớn hơn (GS) nên giá trị của () biến đổi từ 0 đến 1. *3. HỆ SỐ HỮU DỤNG TƯƠNG ĐỐI CỦA SẢN PHẨMHệ số tương quan (1) Hệ số tương quan biểu thị tương quan giữa lượng hàng mua vào (hoăc sản xuất ra) (LG) so với lượng hàng bán được (NG) Dựa vào số liệu thống kê của các bộ phận chuyên môn, người ta có thể tính được (1) một cách dễ dàng. *3. HỆ SỐ HỮU DỤNG TƯƠNG ĐỐI CỦA SẢN PHẨMHệ số sử dụng kỹ thuật (2) Hệ số sử dụng kỹ thuật (2) là sự tương quan giữa khả năng kỹ thuật của giá trị sử dụng được sản xuất ra (PT) so với các thông số kỹ thuật tương ứng của sản phẩm được người tiêu dùng khai thác được trong thực tế (PS) *2. HỆ SỐ HỮU DỤNG TƯƠNG ĐỐI CỦA SẢN PHẨMHao mòn vô hình của sản phẩm Trong tình hình bùng nổ khoa học kỹ thuật hiện nay, chu kỳ đổi mới sản phẩm và công nghệ ngày càng ngắn dần và khi tính hệ số hưữ dụng tương đối của sản phẩm chúng ta cần phải tính đến tính lạc hậu của sản phẩm. Dựa vào  có thể tính được chi phí ẩn (SCP) như sau: SCP = 1 -   Hệ số  là một chỉ tiêu quan trọng đánh giá hiệu quả sản xuất, kinh doanh, và người ta luôn mong muốn  luôn có trị số tiệm cận 1.