Giá trị xúc cảm và việc quản lý các mối quan hệ với khách hàng

ra khi khách hàng hư ọ ể ượ ề ọ ễ ọ bi u l c m xúc, dù không tr c ti p.ể ộ ả ự ế 2. C m xúc nói lên m i quan h gi a khách hàng và hà cung c p d ch vả ố ệ ữ ấ ị ụ Khi hai ng i g p nhau trong m t bu i trao đ i thì m t t ng tác xã h i cũng đangườ ặ ộ ổ ổ ộ ươ ộ di n ra. Vì nhi u c m xúc th ng t n t i r t ng n ng i nên t ng tác xã h i cũngễ ề ả ườ ồ ạ ấ ắ ủ ươ ộ nhanh chóng thay đ i ph ng h ng theo c m xúc. B ng cách đ c nh ng tín hi uổ ươ ướ ả ằ ọ ữ ệ c m xúc, có th nhanh chóng xác đ nh đ c có ph i nhà cung c p d ch v hay kháchả ể ị ượ ả ấ ị ụ hàng đang chia s m t kinh nghi m tích c c hay không? N u nhà cung c p d ch v tẻ ộ ệ ự ế ấ ị ụ ỏ ra không giúp đ , thô l hay không quan tâm ho c ng c l i, s n sàng giúp đ , thânỡ ỗ ặ ượ ạ ẵ ỡ thi n và quan tâm, thái đ c a h s nh h ng đ n khách hàng và h s đáp l iệ ộ ủ ọ ẽ ả ưở ế ọ ẽ ạ t ng t . Trên th c t , trong s t t c các nhân t có th đánh giá đ c b ng cách nàoươ ự ự ế ố ấ ả ố ể ượ ằ m t nhà cung c p có th cung ng d ch v c a mình, nhân t có nhi u kh năng t o raộ ấ ể ứ ị ụ ủ ố ề ả ạ nh ng ph n ng tiêu c c nh t là th t b i trong vi c “đáp ng các chu n m c l ch sữ ả ứ ự ấ ấ ạ ệ ứ ẩ ự ị ự t i thi u”.ố ể 3. C m xúc giúp ta d đoán ph n ng c a khách hàngả ự ả ứ ủ N u khách hàng b n t ra gi n d , có th trong m t ch ng m c nào đó, h đang r t sế ạ ỏ ậ ữ ể ộ ừ ự ọ ấ ợ hãi và s p s a t n công. N u khách hàng c m th y s hãi, h bu c ph i tháo lui, r iắ ử ấ ế ả ấ ợ ọ ộ ả ờ b và không quay tr l i. Còn n u h c m th y hài lòng, thú v , vui thích, h s n sàngỏ ở ạ ế ọ ả ấ ị ọ ẵ l i lâu h n và s tr l i đ l i có th tr i qua c m giác đó. Nhìn chung, c m xúc cóở ạ ơ ẽ ở ạ ể ạ ể ả ả ả th d đoán hành vi trong t ng lai.ể ự ươ 2. Vi c đi u khi n c m xúc b t đ u t chính TÔIệ ề ể ả ắ ầ ừ Ki m soát c m xúc c n ph i có nh n th cể ả ầ ả ậ ứ “Đ tr thành m t t ch c thân thi n v i c m xúc c n ph i có hi u bi t v c m xúcể ở ộ ổ ứ ệ ớ ả ầ ả ể ế ề ả c a con ng i và nh n th c v nh ng tr ng thái c m xúc c a cá nhân.”ủ ườ ậ ứ ề ữ ạ ả ủ Khách hàng khi đ n làm ăn v i chúng ta đ u đi trên con thuy n c m xúc c a riêng h .ế ớ ề ề ả ủ ọ Nhà cung c p c g ng gia nh p con thuy n này. B ng cách nh n ra các m i liên hấ ố ắ ậ ề ằ ậ ố ệ c m xúc trong quá trình giao d ch, nhà cung c p d ch v có th lái con thuy n theoả ị ấ ị ụ ể ề h ng t t nh t cho các bên liên quan. Đi u này đòi h i ph i có hi u bi t v chínhướ ố ấ ề ỏ ả ể ế ề mình cũng nh nh ng hi u bi t khác. Nó cũng đòi h i ph i dành h t tâm trí vào nh ngư ữ ể ế ỏ ả ế ư v n đ m b o tính khách quan, kh năng ki m soát và ph n ng, đ t ra tr ng tâm cáẫ ả ả ả ể ả ứ ặ ọ nhân và nh ng tr ng tâm bên ngoài.ữ ọ S c m nh c a vi c hi u th u b n thânứ ạ ủ ệ ể ấ ả Đ tr thành m t t ch c thân thi n v i c m xúc c n ph i có hi u bi t v c m xúcể ở ộ ổ ứ ệ ớ ả ầ ả ể ế ề ả c a con ng i và nh n th c v nh ng tr ng thái c m xúc c a cá nhân. Th c t màủ ườ ậ ứ ề ữ ạ ả ủ ự ế nói, thông qua nh n th c, chúng ta có th v a đóng vai trò ng i di n viên, v a đóngậ ứ ể ừ ườ ễ ừ vai trò khán gi . Vi c tham gia và quan sát m t cách ch đ ng nh th giúp chúng taả ệ ộ ủ ộ ư ế hi u thêm và b n thân mình và nh ng ng i khác. Nh n th c cho ta th y đ c c mể ả ữ ườ ậ ứ ấ ượ ả xúc c a mình ngay khi chúng đ c t o ra, nó còn có th giúp ta ch đ ng đi u ch nhủ ượ ạ ể ủ ộ ề ỉ tr ng thái c m xúc c a mình theo chi u h ng tích c c. sau cùng, kh năng t nh nạ ả ủ ề ướ ự ả ự ậ th c giúp ta hi u bi t sâu h n nh ng v n đ thu c v hi u bi t vô th c, khi n vi cứ ể ế ơ ữ ấ ề ộ ề ể ế ứ ế ệ h n ch nh h ng c a các ph n ng vô th c nh đ nh ki n, thái đ thù đ ch tr nênạ ế ả ưở ủ ả ứ ứ ư ị ế ộ ị ở có kh năng h n nhi u.ả ơ ề Nh n th c th giácậ ứ ị M t b ph n c a nh n th c là nh n th c th giác. S c m nh c a nó đã đ c minhộ ộ ậ ủ ậ ứ ậ ứ ị ứ ạ ủ ượ ch ng thông qua m t thí nghi m đã đ c th c hi n khoa tâm lý h c c a đ i h cứ ộ ệ ượ ự ệ ở ọ ủ ạ ọ Towson State. Các nhà nghiên c u đ t sinh viên vào môi tr ng âm nh c đ c bi t, cóứ ặ ườ ạ ặ ệ t c d ng làm tinh th n ph n khích. M t nhóm đ c phát nh ng chi c g ng nh đạ ụ ầ ấ ộ ượ ữ ế ươ ỏ ể quan sát ph n ng c a mình khi nh c n n vang lên, nhóm còn l i không đ c phátả ứ ủ ạ ề ạ ượ g ng. Nhóm không th y đ c hình nh c a chính h trong g ng thì không có ph nươ ấ ượ ả ủ ọ ươ ả ng gì tr c âm nh c c trong khi nhóm còn l i đ c th y hình nh mình trong g ngứ ướ ạ ả ạ ượ ấ ả ươ thì tinh th n tr nên r t ph n ch n. Nghiên c u này c vũ cho nh ng tuyên b mà taầ ở ấ ấ ấ ứ ổ ữ ố đ c nghe t hàng trăm nhân viên tr c t ng đài là h s làm vi c hi u qu h n khiượ ừ ự ổ ọ ẽ ệ ệ ả ơ nhìn th y mình trong g ng.ấ ươ Nh n th c đ i v i đ i nhómậ ứ ố ớ ộ Nh n th c có th giúp toàn đ i nhóm cung c p m t d ch v t t h n. Nhân viên này cóậ ứ ể ộ ấ ộ ị ụ ố ơ th ch ra hành vi đ i x không phù h p c a đ ng nghi p mình v i khách hàng và tể ỉ ố ử ợ ủ ồ ệ ớ ừ đó, m i nhân viên s chú tâm h n đ i v i t ng hành vi c a mình và nh v y, ch đ ngỗ ẽ ơ ố ớ ừ ủ ờ ậ ủ ộ đi đ n quy t đ nh có nên ti p t c nh ng hành vi khi n khách hàng xa lánh y không.ế ế ị ế ụ ữ ế ấ Tuy nhiên, theo kinh nghi m c a chúng tôi cho th y, h u h t nhân viên đ u khôngệ ủ ấ ầ ế ề mu n dính dáng đ n nh ng c p m t xoi mói.ố ế ữ ặ ắ Nh n th c cũng dành cho gi i lãnh đ oậ ứ ớ ạ Nh n th c cũng có nh h ng l n đ i v i c p lãnh đ o. Ông Allan Church v i tậ ứ ả ưở ớ ố ớ ấ ạ ớ ổ ch c Warner Burke Associates đã làm phép so sánh nh ng giám đ c làm vi c hi u quứ ữ ố ệ ệ ả cao v i nh ng giám đ c làm vi c trung bình. K t lu n quan tr ng c a ông v v n đớ ữ ố ệ ế ậ ọ ủ ề ấ ề này là nh ng giám đ c làm vi c hi u qu cao luôn đ c bi t chú tr ng đ n tác phongữ ố ệ ệ ả ặ ệ ọ ế qu n lý c a mình còn nh ng giám đ c làm vi c v i hi u qu trung bình thì khôngả ủ ữ ố ệ ớ ệ ả đ c nh th . Nói tóm l i, nh ng nhà lãnh đ o s làm vi c hi u qu h n n u h cóượ ư ế ạ ữ ạ ẽ ệ ệ ả ơ ế ọ th ki m soát ch t ch tác phong c a chính mình.ể ể ặ ẽ ủ Văn hóa t ch c và nh n th c v c m xúcổ ứ ậ ứ ề ả N u không có nh ng th o lu n và hi u bi t th u đáu v c m xúc trong ph m vi t ngế ữ ả ậ ể ế ấ ề ả ạ ừ nhóm, chúng ta s r i vào m t tình tr ng r i lo n t ch c đ c bi t đ n v i thu tẽ ơ ộ ạ ố ạ ổ ứ ượ ế ế ớ ậ ng : ữ alexithymia do chuyên gia tâm th n h c c a Đ i h c Harvard hình thành nên.ầ ọ ủ ạ ọ Alexithymia là hi n t ng m t ng i tr i qua nhi u tr ng thái c m xúc nh ng khôngệ ượ ộ ườ ả ề ạ ả ư bi t đ c h c m th y nh ng gì và cũng không bi t di n t ra sao. Khi nh ng ng iế ượ ọ ả ấ ữ ế ễ ả ữ ườ này bi u hi n c m xúc thì th t ra h không bi t đ c đi u gì đang x y đ n v i mình.ể ệ ả ậ ọ ế ượ ề ả ế ớ Ph ng đoán thuy t ph c nh t c a các nhà tâm lý là nh ng ng i m c tri u ch ng trênỏ ế ụ ấ ủ ữ ườ ắ ệ ứ th ng lúng túng và b i r i tr c nh ng gì đang x y ra v i mình. Nh ng c m xúcườ ố ố ướ ữ ả ớ ữ ả mãnh li t khi n h th y kinh s dù h không th di n t đ c th nào là kinh s . Doệ ế ọ ấ ợ ọ ể ễ ả ượ ế ợ đó, “nh ng ng i m t c m xúc” này c g ng gi cu c s ng c a h càng nh t nh oữ ườ ấ ả ố ắ ữ ộ ố ủ ọ ạ ẽ càng t t, tránh t i đa các tình hu ng phát sinh c m xúc m nh.ố ố ố ả ạ Dĩ nhiên là không th nói r ng m t t ch c là “không có c m xúc”. Vì m i t ch cể ằ ộ ổ ứ ả ỗ ổ ứ không ph i là con ng i và nhi u v giám đ c n l c c ng c s th t y b ng cách tả ườ ề ị ố ỗ ự ủ ố ự ậ ấ ằ ừ ch i xem xét th c t v các đ ng l c c m xúc t n t i trong nh ng b c t ng vănố ự ế ề ộ ự ả ồ ạ ữ ứ ườ phòng. Trong khi nh ng v giám đ c khác v nh ng h các liên h c m xúc trongữ ị ố ờ ư ủ ộ ệ ả giao d ch v i khách hàng thông qua vi c yêu c u đ i di n bán hàng c a mình dùng l iị ớ ệ ầ ạ ệ ủ ờ l hoa m khi chào h i. Chúng có th là nh ng t ng mà ng i nhân viên không c nẽ ỹ ỏ ể ữ ừ ữ ườ ầ thi t ph i dùng. N u đi u này x y ra, thì nh ng gì khách hàng c m th y cũng ch làế ả ế ề ả ữ ả ấ ỉ c m xúc gi t oả ả ạ N u nh ng giao d ch mua bán không mang l i giá tr nào cho khách hàng thì khôngế ữ ị ạ ị bao gi h có c m xúc v chúng.”ờ ọ ả ề Chúng tôi xin trân tr ng gi i thi u ph n 2 trong chùm bài vi t v đ tài giá tr c mọ ớ ệ ầ ế ề ề ị ả xúc và vi c qu n lý các m i quan h v i khách hàng....ệ ả ố ệ ớ Tr ng thái c m xúc tích c c chính là m t tài s nạ ả ự ộ ả Hãy h ng đ n nh ng c m xúc tích c cướ ế ữ ả ự “Kh năng chuy n b n thân mình vào trong hay thoát kh i nhi u tr ng thái tâm tr ngả ể ả ỏ ề ạ ạ khác nhau chính là k năng đi u khi n c m xúc quan tr ng nh t”ỹ ề ể ả ọ ấ Hãy b t đ u t chính ý th c đ thay th nh ng tr ng thái th n kinh tiêu c c b ng c mắ ầ ừ ứ ể ế ữ ạ ầ ự ằ ả xúc tích c c. Sau đó, ý th c s đòi h i m t quy t đ nh sáng su t khi thay đ i ho cự ứ ẽ ỏ ộ ế ị ố ổ ặ bi n chuy n c m xúc. Kh năng chuy n b n thân mình vào trong hay thoát kh i nhi uế ể ả ả ể ả ỏ ề tr ng thái tâm tr ng khác nhau chính là k năng đi u khi n c m xúc quan tr ng nh t.ạ ạ ỹ ề ể ả ọ ấ Th l y máy vi tính làm ví d . Khi hi n lên thông báo “ử ấ ụ ệ error” (l i), thông th ng, máyỗ ườ tính cũng báo cho b n bi t hãy l u nh ng tài li u l i và kh i đ ng l i máy. Khi b nạ ế ư ữ ệ ạ ở ộ ạ ạ r i vào tr ng thái tinh th n tiêu c c, thì chính “máy tính sinh h c” c a b n b o choơ ạ ầ ự ọ ủ ạ ả b n bi t là không nên ph t l c m xúc c a mình mà hãy thay đ i hay “kh i đ ng l i”ạ ế ớ ờ ả ủ ổ ở ộ ạ tr ng thái tinh th n.ạ ầ Công đo n “kh i đ ng l i” tr ng thái tinh th n bao g m 5 công đo n trình bày d iạ ở ộ ạ ạ ầ ồ ạ ướ đây nh : đ a lý, gi i pháp, chú ý, ý nghĩa và th ch t. Các v giám đ c cũng nh cácư ị ả ể ấ ị ố ư nhà cung c p d ch v xem 5 b c chuy n đ i này nh m t t p h p k năng c m xúc.ấ ị ụ ướ ể ổ ư ộ ậ ợ ỹ ả Ki n th c v kh năng th c hi n các b c cũng nh vi c th ng xuyên s d ngế ứ ề ả ự ệ ướ ư ệ ườ ử ụ chúng s giúp nâng cao hi u qu .ẽ ệ ả 1. Thay đ i đ a lýổ ị Chi n thu t này nh m gi m b t nh ng c m xúc tiêu c c đi b ng cách di chuy n kh iế ậ ằ ả ớ ữ ả ự ằ ể ỏ ch làm vi c. N u m t đ i di n bán hàng ph i đ i m t v i tình hu ng khó khăn nhỗ ệ ế ộ ạ ệ ả ố ặ ớ ố ư đánh m t m t m i làm ăn l n hay g p ph i m t khách hàng vô cùng khó ch u thì ch cấ ộ ố ớ ặ ả ộ ị ắ ch n r ng nh ng c m xúc tiêu c c s n y sinh; đã đ n lúc c n có m t thay đ i đ a lý.ắ ằ ữ ả ự ẽ ả ế ầ ộ ổ ị Sau khi ph i đ ng đ u v i m t tình hu ng nh y c m khó khăn, nhân viên đ cả ươ ầ ớ ộ ố ạ ả ượ khuy n khích đ n gi n là nên đi kh i bàn làm vi c c a mình. N u có ý th c s d ngế ơ ả ỏ ệ ủ ế ứ ử ụ ph ng pháp trên, ch m t kho ng th i gian ng n cũng đ đ thay đ i tr ng thái tinhươ ỉ ộ ả ờ ắ ủ ể ổ ạ th n. Trên th c t , nh ng nhà qu n lý còn có th làm tăng hi u qu c a quá trình thayầ ự ế ữ ả ể ệ ả ủ đ i này thông qua l i nói nh : ổ ờ ư “Chúng tôi bi t anh/ch s có nh ng ph n ng v c mế ị ẽ ữ ả ứ ề ả xúc. Chúng tôi không ch i b đi u này. Chúng tôi mu n ch c r ng anh/ch có th ki mố ỏ ề ố ắ ằ ị ể ể soát đ c nó theo chi u h ng tích c c đ tình hu ng khó khăn này không l p l i choượ ề ướ ự ể ố ặ ạ l n sau. N u r i kh i bàn làm vi c hay t ng đài đi n tho i trong ch c lát khi n choầ ế ờ ỏ ệ ổ ệ ạ ố ế anh/ch tho i mái h n thì chúng tôi luôn khuy n khích.”ị ả ơ ế Đó là m t lu n đi m th c tộ ậ ể ự ế và đáng tin c y cho các nhà qu n lý. Cách làm ng c l i chính là nói v i nhân viên c aậ ả ượ ạ ớ ủ b n r ng b n mong mu n h s tr thành “ng i không c m xúc” và hãy t ch i h tạ ằ ạ ố ọ ẽ ở ườ ả ừ ố ế c m xúc c a mình.ả ủ 2. Thay đ i gi i pháp ổ ả B n ch t c a ph ng pháp bi n đ i c m xúc th hai này là t p trung gi i quy t v nả ấ ủ ươ ế ổ ả ứ ậ ả ế ấ đ . Nó đòi h i vi c tìm ra gi i pháp và t p trung vào gi i quy t v n đ h n là vi c cề ỏ ệ ả ậ ả ế ấ ề ơ ệ ứ b n tâm nguyên nhân gây ra căng th ng. M t câu h i có hi u qu trong th ng h pậ ẳ ộ ỏ ệ ả ườ ợ này là: “Chúng ta có th gi i quy t v n đ này nh th nào?” N u c kh kh choể ả ế ấ ề ư ế ế ứ ư ư r ng không th làm gì trong nh ng tình hu ng nh th s càng làm n y sinh c m xúcằ ể ữ ố ư ế ẽ ả ả tiêu c c và h n ch qúa trình suy nghĩ.ự ạ ế H u h t khách hàng đ u g p đi g p l i nh ng v n đ v d ch v khách hàng. Nh ngầ ế ề ặ ặ ạ ữ ấ ề ề ị ụ ữ t ch c nào không n m b t đ c các v n đ th ng hay g p ph i nh t cũng nhổ ứ ắ ắ ượ ấ ề ườ ặ ả ấ ư không hu n luy n nhân viên mình k năng x lý thì nh th ch ng khác gì hành đ ngấ ệ ỹ ử ư ế ẳ ộ “vùi đ u xu ng cát” (c a con đà đi u khi g p nguy hi m-ND), m t bi n th vô d ngầ ố ủ ể ặ ể ộ ế ể ụ c a ph đ nh tâm lý. Không nh ng c n ph i xác đ nh rõ và “đi m m t đ t tên” các tìnhủ ủ ị ữ ầ ả ị ể ặ ặ hu ng th ng hay l p l i mà nhân viên c a b n c n đ c h tr đ có th hi u và xố ườ ặ ạ ủ ạ ầ ượ ỗ ợ ể ể ể ử lý đ c nh ng c m xúc h tr i qua trong nh ng tình hu ng nh th .ượ ữ ả ọ ả ữ ố ư ế 3. Thay đ i chú ýổ Thay đ i chú ý c b n nghĩa là làm chính b n sao lãng đi. Nhi u ng i h c cách làmổ ơ ả ạ ề ườ ọ sao lãng mình đi b ng đ c tho i. Nh ng ng i khác thì ch n cách chìm mình trongằ ộ ạ ữ ườ ọ công vi c. Do tr con không bi t cách khuy ch đ i c m xúc c a mình nh ng lúc nàoệ ẻ ế ế ạ ả ủ ư cũng có ph n ng, nên, khá d đ làm phân tâm m t đ a con nít. Ch c ch n là b c làmả ứ ễ ể ộ ứ ắ ắ ậ cha m nào cũng t ng lâm vào c nh đ a con m i ch p ch ng c a mình khóc lên inh iẹ ừ ả ứ ớ ậ ữ ủ ỏ và h ch c n làm m t vi c đ n gi n nh là l c l chi c chìa khóa xe đ làm phân tâmọ ỉ ầ ộ ệ ơ ả ư ắ ư ế ể nó. N c i xu t hi n dù n c m t v n còn đang lăn dài trên đôi má phúng phính vàụ ườ ấ ệ ướ ắ ẫ đôi tay bé nh r ng t i chùm chìa khóa leng keng. Làm phân tâm m t ng i l n thìỏ ướ ớ ộ ườ ớ khó h n đôi chút nh ng v n làm đ c. M t cách th c có tác đ ng m nh là thông quaơ ữ ẫ ượ ộ ứ ộ ạ nh ng chuy n hài h c.ữ ệ ướ 4. Thay đ i ý nghĩaổ Theo nhà tâm lý h c ng i Anh, Brian Parkinson, “cách th c các t ch c xác đ nh th cọ ườ ứ ổ ứ ị ự t c m xúc có th tr c ti p hình thành nên nh ng ph n ng c m xúc”. Cách th c tíchế ả ể ự ế ữ ả ứ ả ứ c c đ thay đ i tình hu ng này chính là thay đ i ý nghĩa c a nó. Nhi u ng i choự ể ổ ố ổ ủ ề ườ ph ng pháp này là s tái c c u. Đi u này nói lên b n c n ph i hi u nh ng gì b nươ ự ơ ấ ề ạ ầ ả ể ữ ạ th y có th ch a đ ng m t câu chuy n hoàn toàn khác xa v i đi u đang x y ra tr cấ ể ứ ự ộ ệ ớ ề ả ướ m t b n. Đ i v i nh ng nhà cung ng d ch v khách hàng thì t n d ng đ c ph ngắ ạ ố ớ ữ ứ ị ụ ậ ụ ượ ươ pháp thay đ i ý nghĩa đòi h i ph i đ ng trên quan đi m c a khách hàng khi nh n đ nhổ ỏ ả ứ ể ủ ậ ị tình hu ng. Chi n thu t này cũng g n gi ng v i “b c khi trong đôi giày c a kháchố ế ậ ầ ố ớ ướ ủ hàng” mà chúng ta đã bi t.ế 5. Thay đ i th ch tổ ể ấ Ph ng pháp này đòi h i nh ng nh h ng tr c ti p thông qua quá trình th giãn hayươ ỏ ữ ả ưở ự ế ư t p luy n lên ph n ng sinh lý c a m t ng i. Có th ch c n m t bu i đi b ng n vàậ ệ ả ứ ủ ộ ườ ể ỉ ầ ộ ổ ộ ắ nh nhàng thôi. T i n i làm vi c c a mình, chúng tôi khuy n khích nhân viên bán hàngẹ ạ ơ ệ ủ ế c a mình r i kh i bàn làm vi c, túm l y m t m u gi y, c m trên tay nh th h đangủ ờ ỏ ệ ấ ộ ẫ ấ ầ ư ể ọ chuy n h s , và sau đó đi quanh văn phòng m t vòng th t nhanh đ gi i t a căngể ồ ơ ộ ậ ể ả ỏ th ng. V i m u gi y trên tay nh th , h trông gi ng nh là đang làm vi c đàng hoàngẳ ớ ẫ ấ ư ế ọ ố ư ệ và không c n gi i thích v i ai r ng h đang c n ngh ng i đ gi i t a căng th ng.ầ ả ớ ằ ọ ầ ỉ ơ ể ả ỏ ẳ Trong tr ng h p này, c hay ph ng pháp thay đ i đ a lý và thay đ i th ch t đ cườ ợ ả ươ ổ ị ổ ể ấ ượ k t h p. Và chúng tôi thuy t ph c các giám đ c ng h hành vi này...ế ợ ế ụ ố ủ ộ Thay đ i th ch t cũng bao g m c vi c n m t n c i trên môi, b c ra ngoài s iổ ể ấ ồ ả ệ ở ộ ụ ườ ướ ưở n ng (không vi n c này đ tr n ra ngoài su t c bu i tr a và ch cho phép b n raắ ệ ớ ể ố ố ả ổ ư ỉ ạ ngoài t n h ng chút n ng m áp trong ch c l t thôi), hít m t h i th t sâu hay h vaiậ ưở ắ ấ ố ạ ộ ơ ậ ạ xu ng th giãn.ố ư Lao đ ng theo c m xúc và năng l c n m b t c m xúcộ ả ự ắ ắ ả Đi u khi n c m xúcề ể ả “Chúng ta có th tránh áp l c t l c l ng lao đ ng theo c m xúc b ng cách thay thể ự ừ ự ượ ộ ả ằ ế các m i liên h cá nhân b ng công nghố ệ ằ ệ hay không?” Trong m t phát bi u t ng ch ng nh r t đ n gi n, Peter Drucker đã nêu ra m c đíchộ ể ưở ừ ư ấ ơ ả ụ c b n c a th ng m i chính là “t o ra khách hàng”. Và dĩ nhiên đ t o ra khách hàngơ ả ủ ươ ạ ạ ể ạ c n ph i có nh ng lo i hàng hóa, d ch v thi t y u, đ c đ a ra mua bán. Tuy nhiên,ầ ả ữ ạ ị ụ ế ế ượ ư ch riêng hàng hóa hay d ch v thôi s không t o ra khách hàng đ c, tr khi b n khi nỉ ị ụ ẽ ạ ượ ừ ạ ế khách hàng chú ý đ n mình. M i quan h khách hàng trung thành c n ph i đ c nuôiế ố ệ ầ ả ượ d ng, đòi h i duy trì các m i liên h cá nhân và dĩ nhiên là không t d ng mà có.ưỡ ỏ ố ệ ự ư Hãy t ng t ng mà xem l i ích thu đ c l n nh th nào n u m i t ch c đ uưở ượ ợ ượ ớ ư ế ế ỗ ổ ứ ề h ng l i t vi c t t c nhân viên đ u làm vi c đ t o ra m i quan h v i khách hàngưở ợ ừ ệ ấ ả ề ệ ể ạ ố ệ ớ b t c khi nào có c h i. Và đi u gì có th x y đ n v i các nhân v t lãnh đ o chấ ứ ơ ộ ề ể ả ế ớ ậ ạ ủ ch t khi t t c các nhân viên m i đ u hi u rõ đ c lý do h đ c tuy n d ng chính làố ấ ả ớ ề ể ượ ọ ượ ể ụ giúp công ty t o ra khách hàng hay nói m t cách hình t ng chính là m r ng vùng hàoạ ộ ượ ở ộ quang hi n t i? Tuy nhiên, đã bao nhiêu l n nhà cung c p d ch v ch u nghĩ đ n vi cệ ạ ầ ấ ị ụ ị ế ệ t o ra khách hàng này? Có th , t m nhìn c a ông ch l n cũng ch m c c a ng iạ ể ầ ủ ủ ớ ỉ ở ứ ủ ườ nhân viên bình th ng thôi hay có th , ông ta đang b n gi i quy t khó khăn c a ph nườ ể ậ ả ế ủ ầ m m m i hay cũng có th , ông ta đang ph i đ i di n v i nh ng khách hàng đang x pề ớ ể ả ố ệ ớ ữ ế hàng dài ch đ c giúp đ ?ờ ượ ỡ T o ra khách hàng có th th c hi n đ c t i b t c n i nào, b t c m c c m xúcạ ể ự ệ ượ ạ ấ ứ ơ ở ấ ứ ứ ả nào và đ i v i b t c lo i ng i nào. Nó có th x y ra khi m t khách hàng đang điố ớ ấ ứ ạ ườ ể ả ộ d c theo các l i trong qu y tâp hóa thì nhân viên th kho xu t hi n v i m t n c iọ ố ầ ủ ấ ệ ớ ộ ụ ườ trên môi, hay khi khách hàng nghe đ c m t gi ng nói đ y thông c m đ u dây bênượ ộ ọ ầ ả ở ầ kia khi h g i than phi n v m t s c h ng hóc n a c a máy tính ho c ch đ n gi nọ ọ ề ề ộ ự ố ỏ ữ ủ ặ ỉ ơ ả là khi ng i bán hàng t i c i nh n m t món đ b tr l i.ườ ươ ườ ậ ộ ồ ị ả ạ M t s n n văn hóa không thích khái ni m c a t d ch v vì m i liên h c a nó v i tộ ố ề ệ ủ ừ ị ụ ố ệ ủ ớ ừ “đ y t ” (ầ ớ servant). Còn cách nhìn hi n đ i v d ch v là trong th gi i hay thay đ i nh ngày nay, khôngệ ạ ề ị ụ ế ớ ổ ư khi này thì khi khác, chúng ta đang cung c p cho nhau m t d ch v hay là m t s hấ ộ ị ụ ộ ự ỗ tr .ợ Ngày nay, d ch v đ c cung c p thông qua nh ng l n ti p xúc hay các m i quan h .ị ụ ượ ấ ữ ầ ế ố ệ D ch v thông quan ti p xúc là nh ng cu c đ i chác khá ng n ng i v i nh ng ng iị ụ ế ữ ộ ổ ắ ủ ớ ữ ườ xa l , ví d nh trong ngành công nghi p th c ăn nhanh, c a hàng t p hóa ho c t ngạ ụ ư ệ ứ ử ạ ặ ổ đài đi n tho i. M c đ cung c p d ch v này nhìn chung không ph thu c nh ngệ ạ ứ ộ ấ ị ụ ụ ộ ữ thông tin chuyên bi t mà nhà cung c p đang n m gi .ệ ấ ắ ữ Ng i ta cho là d ch v thông qua ti p xúc, không ít thì nhi u là m t d ng d ch vườ ị ụ ế ề ộ ạ ị ụ “m t cho t t c ”. Còn d ch v thông qua các m i quan h thì khác h n. M t lo i hìnhộ ấ ả ị ụ ố ệ ẳ ộ ạ d ch v nh th có th là m i quan h gi a m t ng i v i nhà môi gi i b o hi m,ị ụ ư ế ể ố ệ ữ ộ ườ ớ ớ ả ể ch ngân hàng, d c sĩ, bác sĩ hay ch vú em. C b n, các m i quan h nh th đãủ ượ ị ơ ả ố ệ ư ế đ c tr i nghi m nhi u l n, c n nhi u th i gian đ thi t l p và đòi h i m t m c đượ ả ệ ề ầ ầ ề ờ ể ế ậ ỏ ộ ứ ộ thích ng nh t đ nh.ứ ấ ị Các t ch c ráng t n d ng lo i hình d ch v thông qua ti p xúc càng nhi u càng t t vìổ ứ ậ ụ ạ ị ụ ế ề ố chi phí th c hi n không cao, l i có th tiêu chu n hóa d ch v , không l thu c vàoự ệ ạ ể ẩ ị ụ ệ ộ nh ng m i quan h lâu dài gi a nhân viên và khách hàng cho nên vi c thay đ i nhânữ ố ệ ữ ệ ổ viên không th tr thành th m h a. Lo i hình d ch v này cũng cò nhi u tác d ng vìể ở ả ọ ạ ị ụ ề ụ ngày càng có nhi u ng i s ng trong các khu v c thành th dân c đông đúc, h dề ườ ố ự ị ư ọ ễ dàng đi đ n c a hàng này, nhà hàng này hay công ty này sang nh ng n i khác t ng tế ử ữ ơ ươ ự và hi m khi nào l u gi m i quan h dài lâu. D ch v mua bán thông qua Internet ngheế ư ữ ố ệ ị ụ có v xa cách nh ng th t ra b n ch t nó gi ng nh d ch v thông qua ti p xúc và hi nẻ ư ậ ả ấ ố ư ị ụ ế ệ đang bùng n trong đ i b ph n dân c .ổ ạ ộ ậ ư Con ng i mong mu n d ch v nhanh h n, tiêu chu n h n trên kh p toàn c u và ph cườ ố ị ụ ơ ẩ ơ ắ ầ ụ v su t 24 gi đ h có th t n h ng đ c v n th i gian cá nhân ít i c a mình.ụ ố ờ ể ọ ể ậ ưở ượ ố ờ ỏ ủ Ngày nay, có nhi u ng i hay đi du l ch và giao d ch làm ăn t i b t c th iề ườ ị ị ạ ấ ứ ờ đi m nào, b t k ngày hay đêm nên các công ty cung c p d ch v ph i cóể ấ ể ấ ị ụ ả nhi u h n m t nhà cung ng đ giao d ch v i cùng m t khách hàng. Thách th c trongề ơ ộ ứ ể ị ớ ộ ứ quá trình kinh doanh là làm th nào đ lo i hình d ch v thông qua ti p xúc này cũngế ể ạ ị ụ ế gi ng nh lo i hình d ch v thông qua m i quan h v y.ố ư ạ ị ụ ố ệ ậ Ho t đ ng d ch v lúc nào cũng đòi h i s tinh t v c m xúc, cũng gi ng nh mu nạ ộ ị ụ ỏ ự ế ề ả ố ư ố vi t nh ng đo n mã ngu n thì c n có k năng l p trình. Nh ng ai không có năng l cế ữ ạ ồ ầ ỹ ậ ữ ự n m b t c m xúc c n thi t cho vi c cung c p d ch v thì c n chuy n vào các côngắ ắ ả ầ ế ệ ấ ị ụ ầ ể vi c có nhu c u ti p xúc gi a ng i và ng i h n ch , cũng gi ng nh ai đó khôngệ ầ ế ữ ườ ườ ạ ế ố ư bi t s d ng máy vi tính thì nên đ c x p vào công vi c không c n dùng đ n máyế ử ụ ượ ế ệ ầ ế tính. Li u vi c áp d ng nhi u công ngh h n có th giúp tránh kh i thách th c đ n tệ ệ ụ ề ệ ơ ể ỏ ứ ế ừ nh ng đòi h i d a vào c m xúc đ t lên nhân viên c a b n hay không? Hay nói m tữ ỏ ự ả ặ ủ ạ ộ cách khác, chúng ta có th tránh áp l c t l c l ng lao đ ng theo c m xúc b ng cáchể ự ừ ự ượ ộ ả ằ thay th các m i liên h cá nhân b ng công nghế ố ệ ằ ệ hay không? Dĩ nhiên là công ngh cóệ th giúp ích. Thông qua m t s cách th c h n ch , công ngh khi n ng i đang sể ộ ố ứ ạ ế ệ ế ườ ử d ng lo i hình d ch v thông qua ti p xúc có c m giác nh là h đang nh n đ cụ ạ ị ụ ế ả ư ọ ậ ượ nh ng gì t ng t v i lo i hình d ch v thông qua m i quan h , vì công ngh giúp l uữ ươ ự ớ ạ ị ụ ố ệ ệ ư tr m t kh i l ng d li u khách hàng kh ng l nh ng l i d dàng khi nhân viên truyữ ộ ố ượ ữ ệ ổ ồ ư ạ ễ xu t. Đi u này cho phép các nhà cung c p d ch v liên t c k t n i v i nh ng nhânấ ề ấ ị ụ ụ ế ố ớ ữ viên có m i liên h v i khách hàng g n đây nh t.ố ệ ớ ầ ấ Tuy nhiên, nh n đ nh r ng công ngh khi n con ng i không còn h ng ch i nh ngậ ị ằ ệ ế ườ ứ ụ ữ c m xúc tiêu c c n a b t ngu n t m t nh n đ nh sai l m là khách hàng r t ít có c mả ự ữ ắ ồ ừ ộ ậ ị ầ ấ ả xúc khi ph i làm vi c v i nh ng cái máy. Nh ng ai tin vào nh n xét trên h n là ch aả ệ ớ ữ ữ ậ ẳ ư bao gi g p s c máy tính h ng khi n hàng gi làm vi c c c nh c đ sông đ bi n.ờ ặ ự ố ỏ ế ờ ệ ự ọ ổ ổ ể Ho c ch a t ng th y c nh ng i ta l t tung chi c máy bán hàng t đ ng lên vì nóặ ư ừ ấ ả ườ ậ ế ự ộ nu t m t ti n xu mà không ch u “nh ” hàng. Và chính b n thân chúng ta cũng t ng n nố ấ ề ị ả ả ừ ệ cho m y cái máy ATM m t tr n khi nó h t ti n đó ch !ấ ộ ậ ế ề ứ Không có m t gi i pháp di u kỳ nào trong vi c th ng xuyên đ i đ u v i c m xúc.ộ ả ệ ệ ườ ố ầ ớ ả L a ch n cách xem tr ng năng l c n m b t c m xúc h n lao đ ng theo c m xúc cóự ọ ọ ự ắ ắ ả ơ ộ ả th giúp ích nh ng khi lâm vào nh ng tr ng thái c m xúc mãnh li t và d ng nhể ư ữ ạ ả ệ ườ ư không có c may tránh kh i cãi v v i lo i khách hàng phi n toái thì v n khi n ta m tơ ỏ ả ớ ạ ề ẫ ế ệ nhoài. Câu h i “c h i” cho các t ch c là “ỏ ơ ộ ổ ứ Làm cách nào đ nhân viên th c hi n côngể ự ệ vi c c a mình h ng gi , h ng ngày mà không c m th y chán n n và không đánh đ iệ ủ ằ ờ ằ ả ấ ả ổ s c kh e c a mìnhứ ỏ ủ ?” Câu tr l i cho vi c b ng cách nào công ty có th ki m soát tình tr ng b t mãn n i bả ờ ệ ằ ể ể ạ ấ ộ ộ và xác đ nh nguyên do t n t i tình hình này là gì v n còn b ng . C n hành đ ng thêmị ồ ạ ẫ ỏ ỏ ầ ộ n a đ tr nên m t t ch c thân thi n v i c m xúc và ch n cho mình m t hình m uữ ể ở ộ ổ ứ ệ ớ ả ọ ộ ẫ d ch v theo ki u có năng l c n m b t c m xúc.ị ụ ể ự ắ ắ ả Tr nên thân thi n v i c m xúc có th đ c th c hi n t ng ph n thông qua nh t pở ệ ớ ả ể ượ ự ệ ừ ầ ờ ậ trung vào các ho t đ ng tình nguy n h p tác trong m i lĩnh v c kinh doanh nh là: h pạ ộ ệ ợ ỗ ự ư ợ tác gi a m i nhân viên v i c ng s c a mình, gi a lãnh đ o và nhân viên, gi a nhânữ ỗ ớ ộ ự ủ ữ ạ ữ viên và khách hàng. Và s c ng tác nh th s không bao gi có đ c n u b n ra s cự ộ ư ế ẽ ờ ượ ế ạ ứ ém bu c. Th c t là trong nhi u tình hu ng, chúng ta c ép chuy n h p tác này x y ra.ộ ự ế ề ố ố ệ ợ ả Và nh th , không ch khi n nhân viên chúng ta ngày càng lãnh đ m và b n thân h trư ế ỉ ế ạ ả ọ ở thành “c u” nhân viên mà bi t đâu chúng ta còn có đ c nh ng “c u” khách hàng n aự ế ượ ữ ự ữ ch .ứ Năng l c c m xúc là c c kỳ quý giá trong m t xã h i ngày càng xô b và bi t l p. Vàự ả ự ộ ộ ồ ệ ậ vai trò c a ng i lãnh đ o là ph i miêu t , gi i thích đ c nó, thi t l p m t h th ngủ ườ ạ ả ả ả ượ ế ậ ộ ệ ố đ khi n vi c th c hi n d dàng h n và sau cu i, tôn tr ng nó nh m t giá tr th ngể ế ệ ự ệ ễ ơ ố ọ ư ộ ị ặ d đích th c.ư ự N u nh ng giao d ch mua bán không mang l i giá tr nào cho khách hàng thì khôngế ữ ị ạ ị bao gi h có c m xúc v chúng.”ờ ọ ả ề Chúng tôi xin trân tr ng gi i thi u ph n cu i trong chùm bài vi t v đ tài giá tr c mọ ớ ệ ầ ố ế ề ề ị ả xúc và vi c qu n lý các m i quan h v i khách hàng....ệ ả ố ệ ớ Thách th c trong vi c đo l ng c m xúc khách hàngứ ệ ườ ả Đánh giá m c đ th a mãn c a khách hàng và nh ng khó khănứ ộ ỏ ủ ữ “Làm th a mãn m t cá nhân này nh ng ch a ch c b n có th làm đi u t ng t v iỏ ộ ư ư ắ ạ ể ề ươ ự ớ m t ng i khác”ộ ườ Có b n khó khăn trong vi c đánh giá ph n ng c a khách hàng m t cách tr n v n.ố ệ ả ứ ủ ộ ọ ẹ Thách th c đ u tiên chính là th i gian, v n đ này d miêu t nh ng l i là m t khóứ ầ ờ ấ ề ễ ả ư ạ ộ khăn l n. Hi u th u đ c các ph n ng c m xúc c a khách hàng đòi h i nhi u bàiớ ể ấ ượ ả ứ ả ủ ỏ ề ph ng v n sâu s c, tiêu t n khá nhi u th i gian quý báu c a ng i th c hi n. Và cũngỏ ấ ắ ố ề ờ ủ ườ ự ệ ph i t n th i gian đ l u tr và phân tích n i dung các bài ph ng v n y n a.ả ố ờ ể ư ữ ộ ỏ ấ ấ ữ Thách th c th hai là ph i n m đ c kinh nghi m c a khách hàng ứ ứ ả ắ ượ ệ ủ m t cách toàn di nộ ệ . Khách hàng th ng có xu h ng đánh giá s l c v các d ch v trong khi m t s k tườ ướ ơ ượ ề ị ụ ộ ố ế qu kh o sát có th đ a ra câu tr l i chính xác v t ng th kinh nghi m c a kháchả ả ể ư ả ờ ề ổ ể ệ ủ hàng. Nh ng bài kh o sát cũng đ a ra cách đánh giá t t h n v nh ng b ph n c uữ ả ư ố ơ ề ữ ộ ậ ấ thành trong m t quy trình th c hi n d ch v .ộ ự ệ ị ụ Thách th c th ba chính là vi c khách hàng th ng ghi vào b n kh o sát m c đ th aứ ứ ệ ườ ả ả ứ ộ ỏ mãn c a mình lúc nào cũng cao. Các nhà th ng kê h c bi t r ng h u h t các s li uủ ố ọ ế ằ ầ ế ố ệ khi t p h p l i s chora m t đ ng cong hình chuông. Trong quá trình s p x p này,ậ ợ ạ ẽ ộ ườ ắ ế h u h t các s li u đo l ng đ u gi m so v i đi m gi a, hai đ u cao và th p nh l iầ ế ố ệ ườ ề ả ớ ể ữ ầ ấ ỏ ạ d n và không khác bi t nhau là m y.ầ ệ ấ Thách th c th t trong vi c n m b t c m xúc c a khách hàng đ i v i d ch v chínhứ ứ ư ệ ắ ắ ả ủ ố ớ ị ụ là chúng ta không có m t th ng nh t rõ ràng nào v ý nghĩa c a t “th a mãn”. Cóộ ố ấ ề ủ ừ ỏ ng i s nghĩ r ng sau nhi u năm nghiên c u, chúng ta s bi t chính xác đ c nó cóườ ẽ ằ ề ứ ẽ ế ượ nghĩa là gì. Th c s mà nói, khó mà đi đ n th ng nh t r ng “th a mãn” có nghĩa chínhự ự ế ố ấ ằ ỏ xác là nh th nào. Trong t đi n, th a mãn nghĩa là “đ t đ c tr n v n nh ng mongư ế ừ ể ỏ ạ ượ ọ ẹ ữ c, nhu c u hày kỳ v ng”. Đó không ph i là m t đ nh nghĩa t i nh ng chúng tôi th cướ ầ ọ ả ộ ị ồ ư ự s không tin r ng c m t “đ t đ c tr n v n” đ c khách hàng l u tâm t i khi hự ằ ụ ừ ạ ượ ọ ẹ ượ ư ớ ọ làm b ng kh o sát. Chúng tôi nghi ng r ng h u h t ng i ta xem t “th a mãn” ph nả ả ờ ằ ầ ế ườ ừ ỏ ầ nào trái nghĩa v i t “b t mãn”, thông th ng b c l trong câu nói nh “Tôi ch a hàiớ ừ ấ ườ ộ ộ ư ư lòng”. Nh th , n u tôi ch a hài lòng thì dĩ nhiên tôi c n ph i đ c th a mãn, và chư ế ế ư ầ ả ượ ỏ ỉ d ng l i m c y thôi ch ch a k đ n c m t “tr n v n”. Đ t đ c m t cách tr nừ ạ ở ứ ấ ứ ư ể ế ụ ừ ọ ẹ ạ ượ ộ ọ v n th t s là m t nhi m v khá n ng n đ y.ẹ ậ ự ộ ệ ụ ặ ề ấ Đ gi i quy t v n đ này, cán cân th a mãn xây d ng bên trong nó m t gi đ nh r ngể ả ế ấ ề ỏ ự ộ ả ị ằ nhân t t o nên s th a mãn s gây ra tình tr ng b t mãn n u không có m t ph ngố ạ ự ỏ ẽ ạ ấ ế ộ ươ cách đo l ng nào. Nh ng không ph i tr ng h p nào cũng th .ườ ư ả ườ ợ ế H n n a, m t ng i c m th y th a mãn thì không h n là ng i khác cũng có c mơ ữ ộ ườ ả ấ ỏ ẳ ườ ả giác t ng t . Gi d m t khách hàng b c vào m t công ty, h ch trông đ i r t ítươ ụ ả ụ ộ ướ ộ ọ ỉ ơ ấ vào công ty y nh ng hóa ra l i nh n đ c nhi u h n mong đ i c a mình và cho đi mấ ư ạ ậ ượ ề ơ ợ ủ ể công ty y cao trong thang đi m th a mãn. Nh ng m t ng i khác b c vào cùng m tấ ể ỏ ư ộ ườ ướ ộ công ty v i r t nhi u kỳ v ng thì cho đi m công ty y th p. Chúng ta có th hi u là cớ ấ ề ọ ể ấ ấ ể ể ả hai ng i khách hàng trên đ u t n h ng cùng m t d ch v nh ng m t ng i thì đánhườ ề ậ ưở ộ ị ụ ư ộ ườ giá cao d ch v vì h kh i đ u v i nh ng kỳ v ng th p h n, còn ng i kia thì ng cị ụ ọ ở ầ ớ ữ ọ ấ ơ ườ ượ l i.ạ Đi u này làm n y sinh m t câu h i thú v . Đâu là m i quan h gi a thái đ hài lòng vàề ả ộ ỏ ị ố ệ ữ ộ ch t l ng d ch v ? Các chuyên gia trong lĩnh v c này đ a ra k t lu n r ng s th aấ ượ ị ụ ự ư ế ậ ằ ự ỏ mãn c a khách hàng tác đ ng m nh h n đ n nh ng d đ nh chi tiêu h n là ch t l ngủ ộ ạ ơ ế ữ ự ị ơ ấ ượ d ch v . V i lý do trên, m t b c tranh sáng t h n v vi c khách hàng tr l i v i dị ụ ớ ộ ứ ỏ ơ ề ệ ở ạ ớ ự đ nh mua s m c a mình hoàn toàn có th thành hi n th c n u c hai v n đ s th aị ắ ủ ể ệ ự ế ả ấ ề ự ỏ mãn c a khách hàng và ch t l ng d ch v đ c quan tâm đúng m c.ủ ấ ượ ị ụ ượ ứ Món quà c a s thông c mủ ự ả D y cách thông c mạ ả “S t n tâm đóng vai trò quan tr ng đ đ t đ c s tin t ng và t o ra c m giácự ậ ọ ể ạ ượ ự ưở ạ ả “đ ng minh”ồ Thông c m là m t công c nghiên c u kinh nghi m khách hàng hi u qu cũng gi ngả ộ ụ ứ ệ ệ ả ố nh vi c b t c khi nào m t ng i bán hàng đ ngh mang giúp hàng hóa c a kháchư ệ ấ ứ ộ ườ ề ị ủ hàng ra xe đ c xem là m t công c d ch v khách hàng t t. Đ có th s d ng sượ ộ ụ ị ụ ố ể ể ử ụ ự thông c m và đ c hi u bi t t i đa v kinh nghi m c a khách hàng, chúng tôi đ a ra 3ả ượ ể ế ố ề ệ ủ ư chi n thu t đ c trình bày chi ti t trong các m c sau:ế ậ ượ ế ụ 1. Hãy t o ra m t môi tr ng mà khách hàng d dàng tìm ki m s thông c m.ạ ộ ườ ễ ế ự ả Vi c các t ch c đ t ra chính xác gi i h n c th cho s thông c m là đi u không th .ệ ổ ứ ặ ớ ạ ụ ể ự ả ề ể Nhân viên c a b n ph i đ c hoàn toàn t do trong vi c ng d ng thái đ thông c mủ ạ ả ượ ự ệ ứ ụ ộ ả và ch ng d ng khi nào h th y thích h p.ỉ ứ ụ ọ ấ ợ 2. Ph bi n r ng rãi nh ng thành công đi n hình.ổ ế ộ ư ể Trong l ch s phát tri n c a mình h n m i t ch c đ u có h ng trăm ví d v cácị ử ể ủ ẳ ỗ ổ ứ ề ằ ụ ề nghiên c u kinh nghi m c a khách hàng nh vào ng d ng c a thông c m. Các tứ ệ ủ ờ ứ ụ ủ ả ổ ch c c n chia s r ng rãi nh ng tình hu ng nh th này đ nhân viên có th h c h i,ứ ầ ẻ ộ ữ ố ư ế ể ể ọ ỏ đ c khích l và n l c đ làm đ c vi c t ng t .ượ ệ ỗ ự ể ượ ệ ươ ự 3. Đo l ng nh ng ph n ng c m xúc.ườ ữ ả ứ ả C m xúc ph i đ c đo l ng, ít nh t cũng ph i thông qua m t cách gián ti p nào đóả ả ượ ườ ấ ả ộ ế và nhân viên c a b n ph i hi u rõ đ c nh ng nh h ng c a nó. Chúng tôi đang xemủ ạ ả ể ượ ữ ả ưở ủ xét nhi u gi i pháp đo l ng c m xúc khách hàng và các t ch c c n thông tin nh ngề ả ườ ả ổ ứ ầ ữ d li u “m m” này đ n các nhân viên, nh đó, cung c p cho h nh ng h ng d nữ ệ ề ế ờ ấ ọ ữ ướ ẫ nh m gia tăng giá tr c m xúc.ằ ị ả V s thông c m, b n thân nó có hai khía c nh: m t khía c nh c m xúc (c m giácề ự ả ả ạ ộ ạ ả ả đ c ng i khác đang c m th y nh th nào) và khía c nh t duy (bi t đ c ng iượ ườ ả ấ ư ế ạ ư ế ượ ườ khác đăng c m th y nh th nào). Nó là m t m t c a c m thông d a trên s t ng tr iả ấ ư ế ộ ặ ủ ả ự ự ừ ả mà qua đó, kh năng bi t l ng nghe th t s đóng vai trò then ch t, đ c bi t là khi b nả ế ắ ậ ự ố ặ ệ ạ mu n gi l i m t khách hàng. D a trên m t trong nhi u nghiên c u c a mình t i 13ố ữ ạ ộ ự ộ ề ứ ủ ạ c s s n xu t và cung c p d ch v , di n đàn doanh nghi p k t lu n r ng 70% c aơ ở ả ấ ấ ị ụ ễ ệ ế ậ ằ ủ vi c m t đi khách hàng là do s thi u quan tâm t nh ng nhân viên tr c ti p ti p xúcệ ấ ự ế ừ ữ ự ế ế v i h .ớ ọ Giao ti pế Giao ti p đòi h i k năng đ t nh ng câu h i tiên phong và kh năng l p l i thông tinế ỏ ỹ ặ ữ ỏ ả ặ ạ m t cách chính xác, nó cũng đòi h i m t m c đ c i m nh t đ nh n a. ộ ỏ ộ ứ ộ ở ở ấ ị ữ Nhi u ng iề ườ nghĩ r ng bi t l ng nghe là ng i l ng nghe mà không làm gián đo n ng i nói. Th tằ ế ắ ồ ắ ạ ườ ậ ra, c n nhi u h n nh v y. Giao ti p s hi u qu n u b n bi t cách đ t câu h i vàầ ề ơ ư ậ ế ẽ ệ ả ế ạ ế ặ ỏ không đi đ n nh ng k t lu n v i vàng. K năng đ t câu h i hoàn h o s gi m b tế ữ ế ậ ộ ỹ ặ ỏ ả ẽ ả ớ căng th ng b i vì khách hàng bi t đ c kh năng x y ra nh ng sai l m, c n tr ti pẳ ở ế ượ ả ả ữ ầ ả ở ế đ n là không có c s vì h đã n m rõ t t c các thông tin c n thi t. Có đôi khi, giaoế ơ ở ọ ắ ấ ả ầ ế ti p đòi h i b n ph i bi t im l ng l ng nghe và ch đ n thu n là hãy thông c m v iế ỏ ạ ả ế ặ ắ ỉ ơ ầ ả ớ ng i nói ch đ ng nên đánh giá gì h t. Cũng có nh ng khi khác, nó đòi h i b n ph iườ ứ ừ ế ữ ỏ ạ ả c i m nh khi m t nhà cung c p d ch v nói: “ở ở ư ộ ấ ị ụ Vâng, tôi bi t anh/ch đang mu n ámế ị ố ch đi u gì, b n thân tôi cũng t ng trong hoàn c nh nh th .ị ề ả ừ ở ả ư ế ” Chu đáo Chu đáo đây mu n ch vi c vi c đánh giá cao m t cá nhân khác vì h là chính hở ố ỉ ệ ệ ộ ọ ọ ch không ph i là nh ng gì b n mu n h tr thànhứ ả ữ ạ ố ọ ở . Nói m t cách đ n gi n, hãy yêuộ ơ ả m n khách hàng c a b n b t k h xu t hi n d i hình th c nh th nào. Chúng tôiế ủ ạ ấ ể ọ ấ ệ ướ ứ ư ế và toàn th hành khách trên chuy n bay s không bao gi quên đ c hình nh m t nể ế ẽ ờ ượ ả ộ ữ ti p viên hàng không nán l i ch i đùa cùng m t đ a tr mà chúng tôi không th y đ cế ạ ơ ộ ứ ẻ ấ ượ m t mũi. Khi cô y b c đi, đ a tr đ ng lên gh c a mình, dõi m t theo cô ta. Vàoặ ấ ướ ứ ẻ ứ ế ủ ắ lúc y, chúng tôi đã th y, đ a tr b d t t nh ng g ng m t r t h ng kh i và c i r tấ ấ ứ ẻ ị ị ậ ư ươ ặ ấ ứ ở ườ ấ t i. Con ng i ta luôn có xu h ng đ ý và đ ng c m đ c v i nh ng ai có đ cươ ườ ướ ể ồ ả ượ ớ ữ ặ đi m nào đó gi ng mình tuy nhiên, hãy nh , không ph i lúc nào khách hàng c a b nể ố ớ ả ủ ạ cũng “bình th ng” đâu đ y. Đ t ra nh ng câu h i có th ti t l cho b n th y b nườ ấ ặ ữ ỏ ể ế ộ ạ ấ ạ ng i ta gi ng nhau theo nh ng cách th c nh th nào, t đó, gia tăng tình yêu m n vàườ ố ữ ứ ư ế ừ ế s c m thông. Bi t l ng nghe cũng là m t bi u hi n c a chu đáo. Th c t là khi tôiự ả ế ắ ộ ể ệ ủ ự ế s n sàng nghe b n nói, ch c h n là b n ph i r t thu hút tôi.ẵ ạ ắ ẳ ạ ả ấ S t n t yự ậ ụ S t n t y đóng vai trò quan tr ng đ đ t đ c s tin t ng và t o ra c m giácự ậ ụ ọ ể ạ ượ ự ưở ạ ả “đ ng minh”.ồ Đi u này có nghĩa là có m t đúng lúc bên c nh khách hàng hay đ ngề ặ ạ ồ nghi p c a mình và t h i r ng m i vi c đã n th a hay ch a. Amazom.com, m t c aệ ủ ự ỏ ằ ọ ệ ổ ỏ ư ộ ử hàng sách kh ng l trên m ng s g i ngay trong vài giây m t th đi n t thông báo làổ ồ ạ ẽ ử ộ ư ệ ử h đã nh n đ c đ n đ t hàng c a b n. V i ph n h i nhanh nh th , n t ng c aọ ậ ượ ơ ặ ủ ạ ớ ả ồ ư ế ấ ượ ủ khách hàng v d ch v s r t lâu và sâu. Tuy nhiên, th t đáng kinh ng c là có kháề ị ụ ẽ ấ ậ ạ nhi u công ty không quan tâm đ n vi c t o cho khách hàng c m giác v s t n t yề ế ệ ạ ả ề ự ậ ụ c a công ty trong nh ng ph n h i c a mình đ n h . Năm 1998, công ty Jupiterủ ữ ả ồ ủ ế ọ Communications nh n th y r ng 42% trong các trang th ng m i đi n t hàng đ uậ ấ ằ ươ ạ ệ ử ầ ph i t n ít nh t 5 ngày m i tr l i nh ng th c m c c a khách hàng ho c là không baoả ố ấ ớ ả ờ ữ ắ ắ ủ ặ gi tr l i ho c không có d ch v tr l i th c m c c a khách hàng. S t n t y cònờ ả ờ ặ ị ụ ả ờ ắ ắ ủ ự ậ ụ đ c th hi n qua m t t ch c s n sàng đ t khách hàng c a mình vào nh ng m iượ ể ệ ộ ổ ứ ẵ ặ ủ ữ ố quan h dài lâu và h th ng cách th c đ i x thích h p.ệ ệ ố ứ ố ử ợ Ngu n an iồ ủ Ngu n an i đây mu n nói vi c b n đ n v i ai đó, t o cho h c m giác b n th uồ ủ ở ố ệ ạ ế ớ ạ ọ ả ạ ấ hi u v n đ h đang g p ph i và làm t t c nh ng gì có th đ giúp hể ấ ề ọ ặ ả ấ ả ữ ể ể ọ. Vi c đ t câuệ ặ h i hoàn h o s t o cho khách hàng c m giác r ng t ch c y không c ch y tr nỏ ả ẽ ạ ả ằ ổ ứ ấ ố ạ ố kh i nh ng tin x u mà trái l i, t ch c có th xoay tr tìm ki m câu tr l i cho kháchỏ ữ ấ ạ ổ ứ ể ở ế ả ờ hàng. Ngu n an i cũng g m c vi c nhà cung c p d ch v dành cho khách hàng mìnhồ ủ ồ ả ệ ấ ị ụ nh ng l i khuyên h u ích. G n đây, khi Mahatten, Janelle đã d ng l i tr c m t c aữ ờ ữ ầ ở ừ ạ ướ ộ ử hàng vô cùng thú v có tên là Discovery Shop -ị lo i c a hàng mà b n mu n đi vào cùngạ ử ạ ố b n bè và nói v s n ph m đây. Nhìn t bên ngoài, t ng cách th c trình bày trongạ ề ả ẩ ở ừ ừ ứ c a hàng đ u mang l i cho khách hàng m t tr i nghi m hào h ng thú v . Nh ng, th tử ề ạ ộ ả ệ ứ ị ư ậ đáng ti c,ế nhân viên trong c a hàng l i không th hoàn thành công vi c truy n ni mử ạ ể ệ ề ề h ng kh i cho khách hàng. Thay vì đi quanh c a hàng và bình lu n t t đ p v nh ngứ ở ử ậ ố ẹ ề ữ s n ph m khách hàng đang ch n mua, nhân viên c a c a hàng l i túm t m v i nhauả ẩ ọ ủ ử ạ ụ ớ th o lu n v kỳ ngh cu i tu n t i h s làm gì. Khách hàng hoàn toàn không tìm th yả ậ ề ỉ ố ầ ớ ọ ẽ ấ m t ngu n an i nào đây.ộ ồ ủ ở Gi i quy t mâu thu nả ế ẫ Gi i quy t mâu thu n đòi h i ph i xây d ng đ c lòng tin trong các m i quan h đả ế ẫ ỏ ả ự ượ ố ệ ể chúng ta có th v t qua nh ng mâu thu n. Ni m tin khi n khách hàng c m th y quaể ượ ữ ẫ ề ế ả ấ th i gian, vi c lui t i làm ăn c a h càng đ c đánh giá cao và cái k t c a m i quanờ ệ ớ ủ ọ ượ ế ủ ố h này ch c ch n s không ph i là mâu thu n. Cách th c xây d ng ni m tin này th aệ ắ ắ ẽ ả ẫ ứ ự ề ừ nh n r ng các nhân viên th ng xuyên ti p xúc v i khách hàng đã đ c cung c p đ yậ ằ ườ ế ớ ượ ấ ầ đ kh năng ki m soát và gi i quy t nh ng v n đ có nguy c phát sinh mâu thu nủ ả ể ả ế ữ ấ ề ơ ẫ c a khách hàng. Ch đ ng đ t v n đ cũng giúp gi m b t thái đ h n h c mi n làủ ủ ộ ặ ấ ề ả ớ ộ ằ ọ ễ nh ng câu h i nêu ra phù h p. Gi n d và h n h c đ u đ n đ n hành vi bu c t i nhauữ ỏ ợ ậ ữ ằ ọ ề ẫ ế ộ ộ và vi c đ t v n đ có th giúp c khách hàng và nhà cung c p t p trung vào nh ngệ ặ ấ ề ể ả ấ ậ ữ vi c khác mà không ph i là nh ng l i quy k t.ệ ả ữ ờ ế Các nguyên t c c b n c a sắ ơ ả ủ ự than phi nề “Khách hàng th ng phàn nàn m t d ch v kém đ i v i h u nh b t kỳ ai, nh ngườ ộ ị ụ ố ớ ầ ư ấ ư hi m khi nào h l i chính th c than phi n”ế ọ ạ ứ ề Ba m i năm tr l i đây đã ch ng ki n s bùng n c a hàng lo t các nghiên c u vươ ở ạ ứ ế ự ổ ủ ạ ứ ề l i than phi n, m t s đ c các công ty t v n th c hi n còn đa s ph n còn l i làờ ề ộ ố ượ ư ấ ự ệ ố ầ ạ công trình nghiên c u c a giáo s các tr ng đ i h c marketing. Và dĩ nhiên nh ngứ ủ ư ườ ạ ọ ữ k t qu nghiên c u cũng khác nhau. Tuy nhiên b n ch t chung c a nó l i đ c thế ả ứ ả ấ ủ ạ ượ ể hi n thông qua vô s các nghiên c u. Và nh ng b n ch t mà chúng ta s nghiên c uệ ố ứ ữ ả ấ ẽ ứ trong ch ng này g m có nh ng ph n nh sau:ươ ồ ữ ầ ư H u h t khách hàng đ u không bao gi than phi nầ ế ề ờ ề Khách hàng th ng phàn nàn m t d ch v kém đ i v i h u nh b t kỳ ai, nh ng hi mườ ộ ị ụ ố ớ ầ ư ấ ư ế khi nào h l i chính th c than phi n.ọ ạ ứ ề Đ u tiên, khách hàng s đ n đo xem than phi n thì có đ c l i ích gì không? N u làmầ ẽ ắ ề ượ ợ ế nh th , h ph i xác đ nh nguyên nhân c a v n đ h g p ph i. Không làm v y, hư ế ọ ả ị ủ ấ ề ọ ặ ả ậ ọ s không th bi t trách nhi m thu c v ai. N u không tìm đ c ai đ quy tráchẽ ể ế ệ ộ ề ế ượ ể nhi m, khách hàng s k t lu n r ng than phi n ch có t n thêm năng l ng mà thôi.ệ ẽ ế ậ ằ ề ỉ ố ượ Và n u khách hàng c m th y b n thân mình cũng có m t ph n trách nhi m thì h cũngế ả ấ ả ộ ầ ệ ọ s quy t đ nh không phàn nàn.ẽ ế ị Hai là, n u khách hàng nghĩ than phi n bi t đâu còn gây h i cho mình,h s thà b quaế ề ế ạ ọ ẽ ỏ nh ng thi t h i c a mình ch kh ng ch u hé m t l i. Nhân t này là đ c bi t quanữ ệ ạ ủ ứ ọ ị ộ ờ ố ặ ệ tr ng trong ngành công nghi p chăm sóc s c kh e.ọ ệ ứ ỏ Theo hành khách, h u h t than phi n c a h đ u đ c gi i quy t r t t iầ ế ề ủ ọ ề ượ ả ế ấ ồ Khi khách hàng đã than phi n r i, s li u th ng kê cho th y có 50-70% s ng i th mề ồ ố ệ ố ấ ố ườ ậ chí còn th y t h n là khi ch a nói l i nào. Khách hàng cho là đ i v i công ty, v tríấ ệ ơ ư ờ ố ớ ị c a h đã thay đ i so v i khi h mua hàng.ủ ọ ố ớ ọ M t ph n c a v n đ là 65% trong s các tr ng h p, khách hàng than phi n tr c ti pộ ầ ủ ấ ề ố ườ ợ ề ự ế v i nhân viên bán hàng, nh ng ng i không đ c trang b t t đ gi i quy t các tìnhớ ữ ườ ượ ị ố ể ả ế hu ng nh th . Nhi u nhân viên không đ c bi t r ng gi i quy t than phi n cũng làố ư ế ề ượ ế ằ ả ế ề m t cách gi chân khách hàng và là m t ph n quan tr ng trong trách nhi m công vi cộ ữ ộ ầ ọ ệ ệ c a h .Thay vì th , nhi u ng i l i đ c khuyên r ng hay c n tr ng đ i v i nh ngủ ọ ế ề ườ ạ ượ ằ ẩ ọ ố ớ ữ khách hàng luôn tìm cách l i d ng vi c than phi n đ gi trò. N u nhân viên khôngợ ụ ệ ề ể ở ế đ c ho c đ c đào t o quá ít kh năng ki m soát nh ng v khách đang gi n d , n uượ ặ ượ ạ ả ể ữ ị ậ ữ ế h không đ c các chính sách công b ng ng h ,n u h không th linh ho t khi gi iọ ượ ằ ủ ộ ế ọ ể ạ ả quy t v n đ c a khách hàng thì ch ng trách sao 50-70% khách hàng l i c m th y t iế ấ ề ủ ẳ ạ ả ấ ồ t h n sau khiệ ơ "l mi ng" than phi n.ỡ ệ ề Nh ng l i than phi n r t d nhữ ờ ề ấ ễ ớ Ký c v nh ng l i phàn nàn luôn m nh h n so v i nh ng t ng tác khác v i kháchứ ề ữ ờ ạ ơ ớ ữ ươ ớ hàng vì th t b i c a d ch v luôn n y sinh ra nhi u xúc c m m nh.ấ ạ ủ ị ụ ả ề ả ạ Ho t đ ng g i nh l i nh ng ký c kèm c m xúc c a b não gi ng nh th m tạ ộ ợ ớ ạ ữ ứ ả ủ ộ ố ư ể ộ chi c máy thu phát sóng. Và nó giúp gi i thích vì sao ng i ta l i nh nh ng tr iế ả ườ ạ ớ ữ ả nghi m c m xúc tiêu c c m t cách dai d ng nh th . Đi u này còn giúp gi i thích vìệ ả ự ộ ẳ ư ế ề ả sao khách hàng l i d tr nên khó ch u. Nh ng ký c c m xúc tr c đó c a h ngayạ ễ ở ị ữ ứ ả ướ ủ ọ l p t c nh h ng đ n hành vi hi n t i. V não c a h ph i m t m t kho ng th iậ ứ ả ưở ế ệ ạ ỏ ủ ọ ả ấ ộ ả ờ gian đ truy n thông tin đi. Câu nói nh : “ể ề ư Bình tĩnh nào, chuy n này không nh tìnhệ ư hu ng anh/ch đã g p ph i vào năm ngoáiố ị ặ ả ” có th tr n tĩnh h . Th c t i này gi i thíchể ấ ọ ự ạ ả vì sao gi i quy t than phi n l i đóng m t vai trò quan tr ng trong n n kinh tả ế ề ạ ộ ọ ề ế phụ thu c vào tr i nghi m cá nhân và d a trên n n t ng là nh ng s ki n đáng nh đã x yộ ả ệ ự ề ả ữ ự ệ ớ ả ra. Th t không hay chút nào n u tr i nghi m đáng nh c a công ty b n l i chính là bậ ế ả ệ ớ ủ ạ ạ ị khách hàng phàn nàn nh th .ư ế Nh ng khách hàng hay than phi n chính là nh ng khách hàng trung thành ti mữ ề ữ ề năng Vô s các nghiên c u, kh o sát đ u k t lu n r ng khách hàng s v n g n bó v i côngố ứ ả ề ế ậ ằ ẽ ẫ ắ ớ ty n u h than phi n và công ty có th gi i quy t khó khăn y. Th c s , n u nh ngế ọ ề ể ả ế ấ ự ự ế ữ l i than phi hn c a khách hàng đ c gi i quy t t t thì h s ghi nh nó nh m t tr iờ ề ủ ượ ả ế ố ọ ẽ ớ ư ộ ả nghi m tích c c c a b n thân h n là vi c không h phàn nàn b t c gì c . M t nghiênệ ự ủ ả ơ ệ ề ấ ứ ả ộ c u d a trên 700 r c r i phát sinh do d ch v c a nhà hàng, sân bay hay khách s n choứ ự ắ ố ị ụ ủ ạ th y 25% ký c tích c c v d ch v th c ra kh i ngu n t chính nh ng th t b i d chấ ứ ự ề ị ụ ự ở ồ ừ ữ ấ ạ ị v y.ụ ấ Lòng trung thành là hành vi kh ngu n t c m xúcở ồ ừ ả Hãy t o ra m i quan h b n v ng v i khách hàng c a b nạ ố ệ ề ữ ớ ủ ạ “Vi c hi u đ c c m xúc c a khách hàng nhi u c p đ tích c c s c ng c lòngệ ể ượ ả ủ ở ề ấ ộ ự ẽ ủ ố trung thành c a h t t h n so v i đánh giá c a khách hàng v ch t l ng”ủ ọ ố ơ ớ ủ ề ấ ượ H u h t khách hàng đ u có xu h ng trung thành v i nhãn hi u quen thu c. Đi u nàyầ ế ề ướ ớ ệ ộ ề giúp cu c s ng c a h d dàng h n, mua s m cũng nhanh chóng h n vì h không ph iộ ố ủ ọ ễ ơ ắ ơ ọ ả đ n đo xem nên mua s n ph m nào và h s c m th y an tâm h n nhi u v i nh ngắ ả ẩ ọ ẽ ả ấ ơ ề ớ ữ ch n l a c a mình. Và h cũng s không ng n ng i khuy n khích nh ng ng i khácọ ự ủ ọ ẽ ầ ạ ế ữ ườ làm theo mình. H bi t là h đang nh n đ c giá tr đúng v i đ ng ti n mình b ra vàọ ế ọ ậ ượ ị ớ ồ ề ỏ h có th tin t ng công ty khi đ c yêu c u mua s d ng th m t s n ph m cao c pọ ể ưở ượ ầ ử ụ ử ộ ả ẩ ấ h n ho c tr l i v i công ty cho nh ng tr i nghi m khác. H bi t r ng khi h có khóơ ặ ở ạ ớ ữ ả ệ ọ ế ằ ọ khăn, h s đ c giúp đ m t cách nhanh chóng và không v l i.ọ ẽ ượ ỡ ộ ụ ợ Hi n nhiên r ng lòng trung thành t ng tr ng cho m t thái đ tích c c. Có th thái để ằ ượ ư ộ ộ ự ể ộ tích c c s ch dành cho nh ng m t hàng giá r hay các ch ng trình khuy n mãi c aự ẽ ỉ ữ ặ ẻ ươ ế ủ công ty. Tuy nhiên, cho dù khi giá gi m đ n m c th p nh t, khách hàng v n có th r iả ế ứ ấ ấ ẫ ể ờ b công ty n u h b đ i x t i. T ng t nh th , ch ng trình khuy n mãi ch ho tỏ ế ọ ị ố ử ồ ươ ự ư ế ươ ế ỉ ạ đ ng t t v i vai trò duy trì và c ng c lòng trung thành c a khách hàng ch nó khôngộ ố ớ ủ ố ủ ứ ph i là “b ng ch ng cho lòng trung thành”. Các hãng hàng không bi t r ng dù cho cóả ằ ứ ế ằ đ c l i r t nhi u t chính sách tích lũy kho ng cách bay, hành khách v n s n sàngượ ợ ấ ề ừ ả ẫ ẵ chuy n sang bay m t hãng khác n u nhân viên hãng th tr c nh ng nhu c u c aể ở ộ ế ờ ơ ướ ữ ầ ủ h .ọ Khi khách hàng đã thiên v công ty b n theo m t chi u h ng tích c c thì h s n sàngề ạ ộ ề ướ ự ọ ẵ b qua nh ng l i nh ch m chuy n bay, h t hàng, sai sót và nhi u khía c nh khácỏ ữ ỗ ư ậ ế ế ề ạ thu c v d ch v . khi y, khách hàng đã tr thành nh ng nhân viên bán hàng cho côngộ ề ị ụ ấ ở ữ ty b n.ạ Ngoài ra, lòng trung thành không ch đ n thu n là m t thái đ hay nh ng c m giác t tỉ ơ ầ ộ ộ ữ ả ố đ p. Đ c bi t, nó còn là s g n bó nhi u h n v i s n ph m.ẹ ặ ệ ự ắ ề ơ ớ ả ẩ Có l là m t khi đã quá g n bó v i công ty, các v khách hàng trung thành s mua hàngẽ ộ ắ ớ ị ẽ mà không c n nhi u đ ng l c. H cũng không nh y c m v i giá c . Khi mà không thầ ề ộ ự ọ ạ ả ớ ả ể không l u tâm t i giá c , đa s nh ng khách hàng t n t y s không đòi h i đ c l iư ớ ả ố ữ ậ ụ ẽ ỏ ượ ợ t chính sách gi m giá c a công ty.ừ ả ủ Giá tr c a khách hàng trung thànhị ủ B ng cách t p trung vào nh ng d ch v cao c p đã t n t i s n giá tr c a khách hàng,ằ ậ ữ ị ụ ấ ồ ạ ẵ ị ủ các công ty s gi đ c nhi u khách hàng h n và ng c l i, s thu đ c nhi u l iẽ ữ ượ ề ơ ượ ạ ẽ ượ ề ợ nhu n h n. Nh m t câu châm ngôn x a cũ v marketing có nói “ậ ơ ư ộ ư ề S d đ đ y m tẽ ễ ổ ầ ộ cái xô không b th ng h nị ủ ơ ”. D a vào đi u này, th t đáng ng c nhiên khi có quá ít côngự ề ậ ạ ty t p trung vào vi c gi chân khách hàng mà c nói nh ng l i sáo r ng ho c ch duyậ ệ ữ ứ ữ ờ ỗ ặ ỉ trì m c đ t ng tác thông th ng. Nhi u t ch c còn không bi t h đã m t bao nhiêuứ ộ ươ ườ ề ổ ứ ế ọ ấ khách hàng và vì sao l i m t. Thay vì đi sâu vào tìm hi u, h ch t p trung vào dòngạ ấ ể ọ ỉ ậ ch y ti n m t và l i nhu n theo t ng quý.ả ề ặ ợ ậ ừ Mu n bi t đ c thông tin v kh năng mua s m trong nh ng l n ti p sau c a kháchố ế ượ ề ả ắ ữ ầ ế ủ hàng, c n ph i h i h các v n đ v ho t đ ng th tr ng. Có th là: ầ ả ỏ ọ ấ ề ề ạ ộ ị ườ ể B n đã t ngạ ừ g p nh ng v n đ gì v i chúng tôi? B n đã làm gì? Nhân viên chúng tôi có h tr b nặ ữ ấ ề ớ ạ ỗ ợ ạ không? B n có hài lòng v i vi c làm c a h khôngạ ớ ệ ủ ọ ? Và sau cùng là : B n có s n lòngạ ẵ mua hàng cu chúng tôi n a khôngả ữ ? Đ thu đ c thông tin chính xác, nên h i sau khiể ượ ỏ ni m ph n khích mua s m c a khách hàng d u b t.ề ấ ắ ủ ị ớ Đ bi t đ c li u khách hàng có ti p t c g n bó v i mình không, h i câu h i: “B nể ế ượ ệ ế ụ ắ ớ ỏ ỏ ạ s s n lòng mua hàng c a chúng tôi n a ch ” s không ph i là m t cách th c hay. Vàẽ ẵ ủ ữ ứ ẽ ả ộ ứ b n cũng không nh n đ c câu tr l i chính xác n u h i ngay sau khi h v a muaạ ậ ượ ả ờ ế ỏ ọ ừ hàng. Tuy nhiên, đ tác đ ng m nh h n vào quy t đ nh mua hàng, s có hi u qu h nể ộ ạ ơ ế ị ẽ ệ ả ơ nhi u n u b n tác đ ng vào l a ch n c a khách hàng sau khi h mua s m. Nói cáchề ế ạ ộ ự ọ ủ ọ ắ khác, b n ph i bi t m c đích các câu h i c a mình và h i đúng câu h i, đúng th iạ ả ế ụ ỏ ủ ỏ ỏ ờ đi m.ể C m xúc nh h ng đ n lòng trung thànhả ả ưở ế Câu “Hãy s n xu t ra nh ng s n ph m có ch t l ng t t nh t và b n s nh n đ cả ấ ữ ả ẩ ấ ượ ố ấ ạ ẽ ậ ượ s hài lòng t khách hàng” đã t ng đ c xem nh câu th n chú vào th p niên 1980.ự ừ ừ ượ ư ầ ậ Trong khi khác bi t gi a nh ng gì cung c p và nh ng gì đ c mong đ i đóng vai tròệ ữ ữ ấ ữ ượ ợ quan tr ng trong vi c khi n khách hàng có hài lòng hay không thì chúng ta c n suy nghĩọ ệ ế ầ nhi u h n n a khác bi t gi a nh ng gì ề ơ ữ ệ ữ ữ đ c cung c pượ ấ và nh ng gì ữ khách hàng cho là quan tr ngọ là gì đ có th đ t đ c lòng trung thành c a khách hàng. Và nh ng ể ể ạ ượ ủ ữ hành vi t o ra lòng trung thànhạ luôn ch a đ ng nhân t c m xúc.ứ ự ố ả Đ đ n gi n hóa nghiênể ơ ả c u này mà không làm m t đi tính ph c t o c a nó, có m t nh n đ nh “ứ ấ ứ ạ ủ ộ ậ ị Vi c hi uệ ể đ c c m xúc c a khách hàng nhi u c p đ tích c c s c ng c lòng trung thànhượ ả ủ ở ề ấ ộ ự ẽ ủ ố c a h t t h n so v i đánh giá c a khách hàng v ch t l ng”ủ ọ ố ơ ớ ủ ề ấ ượ . Ví d nh công ty Aụ ư cung c p d ch v 24/24 và nhân viên có th dùng máy tính truy xu t thông tin v kháchấ ị ụ ể ấ ề hàng h i hàng th p k tr c c a công ty và có đ c s n ph m t t h n c a đ i thồ ậ ỷ ướ ủ ượ ả ẩ ố ơ ủ ố ủ c nh tranh. Tuy nhiên, khách hàng v n trung thành v i s n ph m và d ch v c a côngạ ẫ ớ ả ẩ ị ụ ủ ty đ i th , công ty B vì ch đ n gi n là đ i v i khách hàng, nh ng tiêu chu n v ch tố ủ ỉ ơ ả ố ớ ữ ẩ ề ấ l ng c a công ty A đ a ra là không quan tr ng và cũng vì, h yêu m n nhân viên c aượ ủ ư ọ ọ ế ủ công ty B. Nh ng, ph i nhìn nh n, th t s đòi h i ph i đ t đ c m t chu n ch t l ng nào đóư ả ậ ậ ự ỏ ả ạ ượ ộ ẩ ấ ượ thì m i gi đ c lòng trung thành. Khách hàng s không c n bi t b n t t nh thớ ữ ượ ẽ ầ ế ạ ử ế ư ế nào n u h mua s n ph m c a b n nh ng không xài đ c, hay phát sinh thêm r c r iế ọ ả ẩ ủ ạ ư ượ ắ ố và h ng hóc ngay sau khi h t h n b o hành. N u công ty nào v n kiên đ nh v i chínhỏ ế ạ ả ế ẫ ị ớ sách cung c p c ấ ả giá tr v t ch t và giá tr c m xúcị ậ ấ ị ả cho khách hàng trung thành c aủ mình trong su t m t th i gian dài thì ch c ch n là h s g n bó v i công ty.ố ộ ờ ắ ắ ọ ẽ ắ ớ