Bài giảng Thương mại điện tử - Chương 8 E- Marketing

441 8 Bài 8 E- Marketing Thương Mại Điện Tử 442 8 Nội Dung Marketing trực tuyến và các lợi ích mang đến Các kỹ năng của 1 nhân viên marketing trực tuyến Các phương tiện marketing trực tuyến 443 8 Nội Dung Các phương pháp xác định thị trường mục tiêu Các hình thức quảng cáo Các điều cần tránh khi marketing trên Internet Dịch vụ khách hàng trực tuyến 444 8 Marketing trực tuyến Sự phát triển mạnh mẽ của CNTT nói chung cũng như của mạng Internet nói riêng đã đem lại những ứng dụng to lớn trong các lĩnh vực kinh doanh; đặc biệt là trong công tác marketing. Vậy Marketing trực tuyến là gì?. 445 8 Marketing trực tuyến là gì? Về bản chất, đây là hình thức áp dụng các công cụ của CNTT thay cho các công cụ thông thường để tiến hành các quá trình marketing Lợi ích từ Marketing trực tuyến ? 446 8 Lợi ích từ Marketing trực tuyến  Thứ nhất: Rút ngắn khoảng cách:  Vị trí địa lý không còn là một vấn đề quan trọng. Internet đã rút ngắn khoảng cách, các đối tác có thể gặp nhau qua không gian máy tính mà không cần biết đối tác ở gần hay ở xa. Điều này cho phép nhiều người mua và bán bỏ qua những khâu trung gian truyền thống.  Thứ hai: Tiếp thị toàn cầu:  Internet là một phương tiện hữu hiệu để các nhà hoạt động marketing tiếp cận với các thị trường khách hàng trên toàn thế giới. Điều mà các phương tiện marketing thông thường khác hầu như khong thể. 447 8 Lợi ích từ Marketing trực tuyến  Thứ ba: Giảm thời gian  Thời gian không còn là một yếu tố quan trọng. Những người làm marketing trực tuyến có thể truy cập lấy thông tin cũng như giao dịch với khách hàng 24/7 tại bất cứ thời điểm nào  Thứ tư: Giảm chi phí  Chi phí sẽ không còn là gánh nặng. Chỉ với 1/10 chi phí thông thường, Marketing trực tuyến có thể đem lại hiệu quả gấp đôi. 448 8 Đòi hỏi đối với người làm Marketing trực tuyến 1- Kỹ năng quản lý thông tin  Trong thế giới điện tử, thông tin về khách hàng rất dễ tìm kiếm với một khoản chi phí không đáng kể.  Có thể có những thông tin rộng lớn mang tính toàn cầu.  Do vậy, phải có những kỹ năng quản lý các thông tin này để có thể rút ra được những thông tin thật sự hữu ích, giúp cho công việc kinh doanh của doanh nghiệp. 449 8 Đòi hỏi đối với người làm Marketing trực tuyến  2- Hiểu biết về công nghệ thông tin:  Cần phải biết sử dụng công cụ tìm kiếm (Search Engines) để có thể tìm kiếm thông tin một cách nhanh nhất và hiệu quả nhất trên Internet.  Phải biết cách xây dựng các giải pháp tiếp nhân và tự động xử lý các đơn đặt hàng, cũng như tự động theo dõi quá trình bán hàng cho đến khi người mua nhận được sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ đặt mua.  Tiết kiệm được chi phí và giữ được khách hàng tiếp tục quay lại mua hàng.  Cần phải có sự hiểu biết về công nghệ thông tin để thành công. 450 8 Đòi hỏi đối với người làm Marketing trực tuyến 3- Vốn tri thức  Trí tưởng tượng, sự sáng tạo và khả năng kinh doanh là những yếu tố quan trọng  Những tài sản vô hình như vốn tri thức hay các kiến thức chuyên môn là nguồn tài sản vô giá mà người làm marketing cần phải có. 451 8 Đòi hỏi đối với người làm Marketing trực tuyến  4- Khả năng xử lý thông tin nhanh  Thời gian mà một nhà marketing kiểm soát được khách hàng của họ qua màn hình máy tính là 30 giây.  Tất cả những người mua là các cá nhân hay các doanh nghiệp đều đang rất khắt khe và khó tính bởi vì đang có một số lượng rất lớn các nhà cạnh tranh trên toàn cầu, tất cả đều đang cạnh tranh rất khốc liệt.  Do vậy, khả năng xử lý thông tin và đưa ra những giải quyết kịp thời là yếu tố vô cung quan trọng. 452 8 Các phương tiện Marketing trực tuyến 1- Quảng cáo trực tuyến  Trong phương thức này, các công ty mua không gian quảng cáo trên trang web được sở hữu bởi các công ty khác.  Có sự khác biệt giữa quảng cáo trực tuyến và việc đưa nội dung lên trang web của mình, rất nhiều công ty đã nhầm lẫn giữa hai công việc này và nghĩ rằng trang web của mình chính là một quảng cáo trực tuyến. 453 8 Các phương tiện Marketing trực tuyến  Quảng cáo trực tuyến có ý nghĩa rất đặc biệt trong hoạt động marketing: Khi một công ty trả tiền cho một khoảng không nhất định nào đó, họ cố gắng thu hút được người sử dụng và giới thiệu về sản phẩm và những chương trình khuyến mại của họ.  Có nhiều nhiều cách để tiến hành quảng cáo trực tuyến. Ví dụ, các công ty có thể mua quảng cáo được đặt trong thư điện tử được gửi bởi những công ty khác. Hoặc đặt những banner quảng cáo trong các bản tin được gửi đi từ các website. .. 454 8 Các phương tiện Marketing trực tuyến 2- Catalogue điện tử  Một trong những thay đổi so với marketing truyền thống là khả năng của các công ty để đưa mẫu sản phẩm lên mạng.  Cho phép khách hàng nhìn thấy, tìm kiếm thông tin về tính năng sử dụng, chất liệu, kích thước...  Phiếu thưởng trực tuyến ,những chương trình xúc tiến bán hàng khác sẽ tiết kiệm được chi phí cho các nhà marketing trực tuyến khi giới thiệu sản phẩm đến người tiêu dùng. 455 8 Các phương tiện Marketing trực tuyến 3- Phương thức thư điện tử  Có ba loại marketing bằng thư điện tử  Loại thứ nhất liên quan đến thư điện tử được gửi đi từ công ty đến người sử dụng nhằm mục đích quảng bá sản phẩm - dịch vụ, thúc đẩy khả năng mua hàng.  Dạng thứ hai của email là các kênh ngược lại; từ người sử dụng đến công ty. Người sử dụng mong muốn nhận được một sự gợi ý và những câu trả lời đầy đủ cho những đòi hỏi của họ.  Hình thức thứ ba là thư điện tử từ người tiêu dùng đến người tiêu dùng. Thư tín điện tử từ người tiêu dùng đến người tiêu dùng được sử dụng để hỗ trợ các công ty marketing. 456 8 Các phương tiện Marketing trực tuyến 4- Chương trình đại lý(Afiliate programes)  Thực chất là một phương pháp xây dựng đại lý hay hiệp hội bán hàng qua mạng dựa trên những thoả thuận hưởng phần trăm hoa hồng.  Ưu điểm của phương pháp này là chỉ phải trả tiền khi đã bán được hàng.  Thông thường các chương trình đại lý thanh toán tiền hoa hồng dựa trên khả năng bán hàng hay đưa truy cập tới website. Phần lớn các chương trình đại lý này đều thanh toán theo tỷ lệ phần trăm doanh thu, một số thì tính theo số lượng cố định. 457 8  Các chương trình này có thể hoạt động trên quy mô tương đối lớn. Theo như thông báo, Amazon.com đã phát triển trên 60.000 địa chỉ website đại lý. Mỗi một địa chỉ website đại lý có thể được xem là một đại lý của website chủ.  Khi khách hàng truy cập vào website đại lý rồi nhấn vào đường liên kết để đến với website chủ và mua hàng, website đại lý sẽ được hưởng một tỷ lệ phần trăm doanh thu nhất định. Nhiều chương trình đại lý lớn hiện nay còn cho phép triển khai các đại lý cấp dưới, có nơi tới 10 cấp. 458 8  Bản chất của chương trình này là, một website làm đại lý cho website chủ, một người truy cập qua website đại lý nhưng không mua hàng mà lại đăng ký làm đại lý cho website chủ và trở thành một đại lý.  Khi người này bán được hàng cho website chủ và nhận tiền hoa hồng thì website chủ cũng trả một khoản tỷ lệ phần trăm cho website đại lý ban đầu. Phương pháp này gọi là triển khai đại lý thứ cấp, đôi lúc còn được gọi là marketing đa cấp (Multi Levels Marketing - MLM) 459 8 Các phương tiện Marketing trực tuyến  5-Search Engines (công cụ tìm kiếm)  Công cụ tìm kiếm là một công cụ cơ bản dùng để tìm kiếm các địa chỉ trang web theo những chủ đề xác định.  Khi sử dụng một công cụ tìm kiếm và gõ vào đó một từ khoá hay một câu về chủ đề  Công cụ tìm kiếm sẽ liệt kê một danh sách các trang web thích hợp nhất với từ khoá  Các công cụ tìm kiếm khác nhau có những trình tự khác nhau để sắp xếp các trang web theo mức độ tương thích với từ khoá cần tìm  Công cụ tìm kiếm:sự lựa chọn đầu tiên để truy nhập tin tức hay thông tin về một sản phẩm,dịch vụ nào đó không chỉ đối với những người mới truy cập vào mạng Internet mà cả những nhà marketing chuyên nghiệp. 460 8 Xác định thị trường mục tiêu trên Internet  Xác định đối tượng khách hàng trực tuyến là ai?. tầng lớp thượng lưu?. trung lưu?. hạ lưu?. hay trí thức?. công nhân?  Họ thường truy cập vào những trang web nào? là một trong những bước rất quan trọng để tạo nên sự thành công khi kinh doanh trên Internet  Không phải bất kỳ khách hàng trực tuyến nào cũng có nhu cầu và muốn mua sản phẩm 461 8 Các phương pháp xác định thị trường mục tiêu 462 8 1. Tiến hành các cuộc điều tra qua khách hàng quen thuộc. Mở một cuộc điều tra, thăm dò khách hàng hiện tại  Với một phiếu điều tra ngắn và đơn giản, có thể tập hợp được tất cả những thông tin cần thiết về thói quen tiêu dùng của các khách hàng đang mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ ,...  Có cái nhìn chính xác nhất về thị trường mục tiêu và nhận ra được điểm mạnh và điểm yếu để từ đó đưa ra được một chiến lược marketing phù hợp hơn. 463 8  Để cuộc điều tra đạt hiệu quả cao nhất, cần phải ghi nhớ một số lưu ý sau:  Hãy tạo ra những phương án trả lời đơn giản bằng cách đưa ra các lựa chọn, khi đó khách hàng chỉ cần nhấn chuột vào ô lựa chọn mà không cần phải trả lời chi tiết.  Chắc chắn rằng cuộc điều tra sẽ được thông báo trên một trang web.  Cung cấp một chương trình miễn phí cho tất cả những người trả lời phiếu điều tra . Ví dụ như một bản tin miễn phí trong một cuốn ebook,.... 464 8 2. Câu lạc bộ trực tuyến, phòng “chat”, và các diễn đàn.  Tham gia vào các phòng “tán gẫu”, các diễn đàn, và các câu lạc bộ trực tuyến có liên quan đến sản phẩm và dịch vụ Quan sát, theo dõi các cuộc thảo luận, đặt một số ít các câu hỏi chiến lược sẽ nhanh chóng nghiên cứu được động cơ và thói quen của khách hàng, xu hướng chung nổi bật  xác định được thị trường mục tiêu cho sản phẩm của mình.  Cần quan sát và lắng nghe những gì khách hàng nói. 465 8 3. Tạp chí điện tử  Ngày nay, có rất tạp chí điện tử được xuất bản trên Internet liên quan đến mọi chủ đề, mọi lĩnh vực.  Có thể tiếp cận với thị trường mục tiêu bằng việc đặt những quảng cáo ngắn vào một số ít các tạp chí điện tử  Các trang web cung cấp danh sách của các tạp chí điện tử và bản tin mà ta có thể tham khảo để phục vụ cho việc xác định thị trường mục tiêu   466 8 4. Phân tích cạnh tranh:  Kinh doanh trên mạng Internet cũng đều phải đối mặt với các cuộc cạnh tranh  Các đối thủ cạnh tranh đã từng thành công sẽ là những người bạn tốt nhất. Hãy xác định:  Từ khoá nào khách hàng thường dùng để tìm thấy họ trên các công cụ tìm kiếm?.  Họ thường quảng cáo trên các trang web nào?.  Trang web của họ nhằm phục vụ cho đối tượng nào?.  Sử dụng chiến thuật tương tự đối thủ 467 8 5. Theo dõi khách hàng truy cập.  Theo dõi khách hàng truy cập và tìm hiểu xem họ thường truy cập vào các trang web nào: cần đặt quảng cáo ở đâu để có thể tiếp cận và thu hút được nhiều nhất các khách hàng tiềm năng chiến lược.  Trong kinh doanh truyền thống, để xác định được thị trường mục tiêu cho sản phẩm của mình đòi hỏi các thương nhân phải tiến hành điều tra, thăm dò hàng tháng và phải tiêu tốn hàng nghìn đô la cho chi phí quảng cáo. Ngày nay, Internet nhanh chóng giúp ta xác định và định vị được thị trường với chi phí thấp nhất nhưng hiệu quả cao nhất. 468 8 Các hình thức quảng cáo trên web Web là một "môi trường" rất hiệu quả, cung cấp nhiều cơ hội thu hút sự chú ý, quan tâm của khách hàng đến công ty và sản phẩm thông qua các chương trình quảng cáo  banner quảng cáo sống động với những hoạt ảnh GIF trên một website có mạng lưới truy cập lớn  đặt một đoạn text quảng cáo vào trong một bản tin điện tử 469 8 1. Đặt banner quảng cáo  Cần phải tìm kiếm một vị trí tốt nhất để đặt quảng cáo. Một vị trí tốt tức là nó phải phù hợp với "đối tượng" quảng cáo, có cùng một thị trường mục tiêu, và chi phí hợp lý nhất. Website là một môi trường mà ở đó các chương trình quảng cáo có thể sẽ mang lại kết quả ngay lập tức==>việc theo dõi hiệu quả quảng cáo banner trên web là hết sức cần thiết, và có thể thay đổi ngay được chiến dịch quảng cáo bất kỳ khi nào mà số lượng truy cập không tăng thêm.  Có 3 loại hình quảng cáo banner phổ biến: 470 8 Quảng cáo banner truyền thống  là hình thức quảng cáo banner thông dụng nhất, có dạng hình chữ nhật, chứa những đoạn text ngắn và bao gồm cả hoạt ảnh GIF và JPEG, có khả năng kết nối đến một trang hay một website khác. Quảng cáo banner truyền thống là một hình thức quảng cáo phổ biến nhất và được nhiều người lựa chọn nhất bởi vì thời gian tải nhanh, dễ thiết kế và thay đổi, dễ chèn vào website nhất. Quảng cáo In-line  Hình thức quảng cáo này được định dạng trong một cột ở phía dưới bên trái hoặc bên phải của một trang web. 471 8  Cũng như quảng cáo banner truyền thống, quảng cáo in-line có thể được hiển thị dưới dạng một đồ hoạ và chứa một đường link, hay có thể chỉ là là một đoạn text với những đường siêu liên kết nổi bật với những phông màu hay đường viền. Quảng cáo pop -up  Phiên bản quảng cáo dưới dạng này sẽ bật ra trên một màn hình riêng, khi NSD nhắp chuột vào một đường link hay một nút bất kỳ nào đó trên website.  Sau khi nhấn chuốt, sẽ nhìn thấy một cửa sổ nhỏ được mở ra với những nội dung được quảng cáo.  Tuy nhiên một số khách hàng tỏ ra không hài lòng về hình thức quảng cáo này, bởi vì họ phải nhắp chuột để di chuyển hay đóng cửa sổ đó lại khi muốn quay trở lại trang cũ. 472 8 2. Quảng cáo trong các tạp chí điện tử Cân nhắc và xác định được đối tượng độc giả của các tạp chí điện tử đó có phù hợp với thị trường mục tiêu hay không? Nó có thường xuyên được phát hành? Và nội dung của nó có hữu ích và có giá trị để thu hút người đọc hay không? Chi phí cho việc đặt quảng cáo :Chi phí đó có thể thay đổi, không chỉ phụ thuộc vào nội dung và tính phổ biến của tạp chí, mà còn phụ thuộc vào các điều kiện khác như: vị trí xuất hiện quảng cáo ,... 473 8 3. Tài trợ cho một website hay một bản tin điện tử  Cung cấp tất cả hoặc một phần vốn cho một chương trình dự án nhất định: có thể là một trang web, bản tin điện tử, diễn đàn thảo luận trực tuyến ==> có được một vị trí quảng cáo đẹp nhất, có khả năng thu hút sự chú ý của nhiều khách hàng,..  Nên cân nhắc, xác định rõ mối quan hệ giữa thị trường mục tiêu mà quảng cáo muốn nhằm đến với thị trường khách hàng của các website và tạp chí điện tử.  Thường xuyên phải theo dõi, kiểm tra và đánh giá tính hiệu quả của quảng cáo với tư cách là một nhà tài trợ. 474 8 Những điều nên tránh khi marketing trên Internet 1. Sử dụng dịch vụ Web Hosting miễn phí hay với giá rẻ.  Khi kinh doanh trên Internet, website là tài sản quan trọng nhất và nó có thể tạo ra ấn tượng tốt đẹp ngay từ đầu đối với khách hàng.  Không nên sử dụng dịch vụ Web Hosting miễn phí hay với giá rẻ của các nhà cung cấp  Phần lớn các dịch vụ miễn phí hay với giá rẻ đều có chất lượng không tốt: khách hàng sẽ gặp khó khăn khi truy cập vào trang web vì nó được đặt trên một máy chủ quá tải, hay trang web này sẽ là nơi đặt banner quảng cáo cho sản phẩm và dịch vụ của nhà cung cấp... 475 8 Những điều nên tránh khi marketing trên Internet (tt) 2. Làm giảm giá trị trang web do đồ hoạ, java, âm nhạc...  Giá trị thẩm mỹ mà các chương trình đồ hoạ, java, âm nhạc mang đến cho trang web  Nhân tố chính làm chậm thời gian truy cập vào trang web  Chức năng quan trọng nhất của trang web là bán sản phẩm và dịch vụ. Cố gắng vừa đảm bảo tính thẩm mỹ của trang web vừa đảm bảo trang web không quá tải để tránh sai lầm. 476 8 Những điều nên tránh khi marketing trên Internet (tt) 3. Không quan tâm đến ý kiến phản hồi từ phía khách truy cập.  Phần lớn cho rằng mọi thứ vẫn đang hoạt động tốt nhưng ngược lại trên thực tế, một số lượng khách truy cập khá lớn đã gặp sự cố  Những khách hàng có thông tin phản hồi chứng tỏ họ đã quan tâm đến công ty và rất có thể họ sẽ là khách hàng tiềm năng trong tương lai. 477 8 Những điều nên tránh khi marketing trên Internet (tt) 4. Lãng phí thời gian vào những hoạt động vô ích.  Tài sản quý giá nhất là “thời gian”.  Sắp xếp công việc phù hợp để tránh lãng phí thời gian làm việc không hiệu quả. 478 8 Những điều nên tránh khi marketing trên Internet (tt) 5. Hệ thống email quản lý không hiệu quả.  Email là một trong những phương thức giao dịch khá phổ biến và hiệu quả giữa các thương nhân với khách hàng  Sử dụng hệ thống email để phục vụ tốt nhất cho công việc kinh doanh của mình. 479 8 Những điều nên tránh khi marketing trên Internet (tt) 6. Không thường xuyên bám sát khách hàng  Theo thói quen, phần lớn khách hàng có xu hướng mua hàng của những công ty mà người ta đã biết và tin tưởng.  Nếu không xây dựng niềm tin và giữ liên lạc với khách hàng, thì đây là một sai lầm rất nghiêm trọng.  Lập một danh sách đăng ký nhận bản tin và bắt đầu xuất bản các bản tin ==>tạo ấn tượng tốt và giữ liên lạc thường xuyên với các khách hàng .  Với những bản tin==>cung cấp những thông tin cập nhật nhất về sản phẩm cũng như về website.  Điều quan trọng tên công ty luôn luôn xuất hiện trong hộp thư của khách hàng 480 8 Những điều nên tránh khi marketing trên Internet (tt) 7. Đánh mất sự nổi tiếng bởi việc thực hiện chiến lược quảng cáo không thích hợp.  Sai lầm khi thực hiện marketing trên Internet : “spam” – hình thức gửi email marketing không mong muốn  Sẽ là một sai lầm rất cơ bản nếu cho rằng cách thức tốt nhất để xúc tiến và đẩy mạnh hoạt động kinh doanh trực tuyến là chiến lược gửi thư tới hàng loạt địa chỉ email trong khi không biết họ có muốn nhận thư hay không. 481 8 Những điều nên tránh khi marketing trên Internet (tt)  Tài sản quan trọng nhất, với tư cách là một nhà marketing trên mạng Internet, đó là danh tiếng.  Và "spam” là con đường nhanh nhất có thể làm huỷ hoại danh tiếng.  Nếu thực sự muốn đầu tư và thu lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh trực tuyến, đừng bao giờ đưa “spam” vào trong kế hoạch kinh doanh 482 8 Những điều nên tránh khi marketing trên Internet (tt) 8. Quên rằng “marketing” chính là chìa khoá của thành công.  Ngay cả khi sản phẩm có chất lượng tốt nhất trên thế giới, cũng vẫn phải “marketing” nó đến người tiêu dùng.  Nếu không tiến hành marketing cho sản phẩm, chắc chắn sẽ không ai biết và sẽ không có doanh thu  Nên tập trung xúc tiến sản phẩm và marketing đến thị trường mục tiêu 483 8 Những điều nên tránh khi marketing trên Internet (tt) 9. Quan niệm rằng kinh doanh trực tuyến là con đường làm giàu nhanh nhất.  Đây là một quan niệm rất sai lầm và là nguyên nhân dẫn đến thất bại trong mọi trường hợp  Thành công là kết quả của sự đầu tư và quyết đinh sáng suốt,những nỗ lực và sự thận trọng trong công việc, bất kỳ ai cũng có thể thành công trong mọi môi trường kinh doanh. 484 8 Những điều nên tránh khi marketing trên Internet (tt) 10. Không nhận thức đúng vai trò quan trọng của Internet.  Internet có thể coi là một công cụ giao tiếp hiệu quả nhất ngày nay.  Với Internet :có thể thu hút được hàng triệu khách hàng trên toàn thế giới và cung cấp hàng loạt các dịch vụ hỗ trợ khách hàng.  Internet giúp thu thập tin tức, thông tin quan trọng để cạnh tranh và cộng tác với những người khác. 485 8 Dịch vụ khách hàng trực tuyến Xét về mặt tích cực, cung cấp một dịch vụ khách hàng ưu việt là cách rất tốt để đưa trang thương mại điện tử có sự thành công Làm thế nào để khiến cho khách hàng nghĩ tới website của công ty khi họ có nhu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ mà công ty đang cung cấp. 486 8 Dịch vụ khách hàng trực tuyến (tt) 1. Luôn bám sát khách hàng.  Một trong những điểm hấp dẫn của Internet là tính trực tiếp.  Hãy kiểm tra các đơn đặt hàng và email hàng ngày để khách hàng luôn cảm thấy sự hiện diện của công ty bất kỳ lúc nào họ cần. 487 8 Dịch vụ khách hàng trực tuyến (tt) 2. Tạo sự thuận tiện cho khách hàng.  Hầu hết người sử dụng web đều cần sự nhanh chóng.  Tạo đường liên kết tới những thông tin chung nhất về sản phẩm hay dịch vụ ngay ở trang chủ của website.  Sự liên hệ trực tiếp với khách hàng cùng với các câu trả lời dễ hiểu, đơn giản sẽ có ích cho việc bán hàng hơn rất nhiều 488 8 Dịch vụ khách hàng trực tuyến (tt) 3. Sử dụng hình thức khuyến mại.  Cố gắng tìm các hình thức khuyến mại cho khách hàng trên mạng  Việc làm này sẽ chứng tỏ cho khách hàng biết rằng công ty rất hiểu nhu cầu của họ.  Ví dụ: nếu bán thiết bị camera hãy khuyến mại phim cho khách mua hàng. 489 8 Dịch vụ khách hàng trực tuyến (tt) 4. Lắng nghe ý kiến khách hàng  Tìm hiểu khách hàng xem tại sao họ lại lựa chọn việc mua bán với công ty  Công ty có thể cải tiến dịch vụ và sản phẩm như thế nào?  Có thể thu thập thông tin khách hàng bằng cách tổ chức những cuộc điều tra trên website hay đưa thêm các câu hỏi về dịch vụ khách hàng vào mẫu đơn đặt hàng trên mạng. 490 8 Dịch vụ khách hàng trực tuyến (tt)  Cũng có thể tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào việc phát triển sản phẩm mới  Lắng nghe ý kiến khách hàng còn có một lợi ích là không phải đầu tư vào những mặt hàng không thành công. 491 8 Dịch vụ khách hàng trực tuyến (tt) 5. Bảo mật thông tin riêng của khách hàng.  Những người sử dụng web không thích bị hỏi về các thông tin cá nhân,những thông tin không hề cần thiết cho quá trình mua hàng.  Khách hàng thường chủ yếu quan tâm tới việc liệu những thông tin họ cung cấp có bị tiết lộ cho bên thứ ba hay không.  Vì thế đừng hỏi những thông tin mà ta không cần và hãy tuyên bố rõ ràng nguyên tắc bảo mật của công ty đối với việc xử lý thông tin khách hàng. 492 8 Autoresponders Công cụ marketing hiệu quả trên Internet 493 8 Autoresponder là gì? Gọi là hộp thư tự động trả lời. Đây là một công cụ marketing hiệu quả, đã được chứng minh rằng rất thành công trong thời gian vừa qua Là giải pháp dễ nhất có thể ứng dụng để tự động hoá quá trình giao dịch, bán hàng.  Về cơ bản, đó là một địa chỉ email được cài đặt thay thế con người trả lời từng bức thư, trả lời những câu hỏi về dịch vụ và sản phẩm, gửi những bức thư chào hàng, xác nhận đơn đặt hàng và thư cảm ơn 494 8  Nhờ đó, có thể tiết kiệm quỹ thời gian quý báu cho những công việc khác mà ta thực sự phải quan tâm đến. Theo một cách khác : autoresponder là những chương trình thư điện tử tự động trả lời bất kỳ một bức thư nào được gửi đến với những câu trả lời đã được soạn thảo trước. Autoresponder là gì? 495 8 Có thể tạo dựng một hoặc nhiều hộp thư tự động trả lời. Vấn đề quan trọng là làm như thế nào để khách hàng tiềm năng sẽ có được thông tin về sản phẩm và dịch vụ bất kể lúc nào mà không cần chờ đợi bất kỳ sự can thiệp của ai. Không chỉ giúp tiết kiệm thời gian, các hộp thư tự động trả lời còn là một công cụ marketing trực tuyến hiệu quả. Autoresponder là gì? 496 8 Nguyên tắc 80-20 trong thương mại điện tử "Nguyên tắc Pareto" hay còn gọi là nguyên tắc 80-20 "Nguyên tắc Pareto" được đặt tên theo một nhà kinh tế học người Italia, Vilfredo Pareto. Vào năm 1906, ông Pareto đã quan sát thấy 20% dân số Italia đang nắm trong tay 80% tài sản của nước này. Sau đó, ông cũng nhận thấy rằng 20% số lạc củ trong vườn nhà ông đóng góp tới 80 lượng lạc ông thu hoạch mỗi năm. 497 8  Liệu đây có phải sự trùng lặp ngẫu nhiên không? Nó khiến ông suy nghĩ. Vilfredo Pareto áp dụng nguyên tắc 80-20 này vào rất nhiều lĩnh vực. Trong lĩnh vực thương mại điện tử, cần quan tâm nguyên tắc này!!! Nguyên tắc 80-20 trong thương mại điện tử 498 8 20% khách hàng đóng góp 80% doanh thu Với nhiều ứng dụng của Nguyên tắc Pareto, thường là không thể khẳng định được sự chính xác của tỷ lệ 80- 20 Có ít nhất 20% số người đã từng mua hàng một lần sẽ tiếp tục quay lại mua hàng - nhưng tất nhiên là chỉ khi ta tiếp tục giữ mối liên hệ với họ. Do vậy, nếu không tiếp tục theo đuổi khách hàng, có thể sẽ mất đi 80% lợi nhuận tiềm năng. 499 8 Chắc chắn rằng ta cung cấp cho khách hàng cái mà họ quan tâm.  Thứ nhất, những mặt hàng này phải bổ sung cho mặt hàng ã bán trước đây.  Thứ hai, bán các mặt hàng giống như lần trước với mức giá thấp hơn.  Thứ ba, gửi các bản tin cho khách hàng để giữ liên lạc. Các bản tin ngắn cũng là cách rất hay để giữ kênh thông tin với khách hàng 20% khách hàng đóng góp 80% doanh thu 500 8  Thứ tư, cố gắng tách sản phẩm hiện tại và bán chúng thành những phần riêng biệt.  Thứ năm, bán cho khách hàng các sản phẩm nâng cấp  Thứ sáu, bán sản phẩm của người khác nếu những dòng sản phẩm này không trực tiếp cạnh tranh với sản phẩm của công ty và giúp tăng doanh thu đáng kể và tăng cả lòng tin đối với khách hàng. 20% khách hàng đóng góp 80% doanh thu 501 8 KẾT THÚC MÔN