Bài giảng quản trị du lịch

CHƢƠNG MỞ ĐẦU 1.1.GIỚI THIỆU MÔN HỌC Khi xã hội đang ngày càng phát triển, cuộc sống đang dần được cải thiện. Con người luôn khao khát có một khoảng thời gian, một không gian để nghỉ ngơi, thư giãn, để lấy lại cân bằng trong cuộc sống…Đó cũng chính là lý do mà những khu nghỉ dưỡng (RESORT) ra đời để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của con người. Có lợi thế trên 2.000 km chiều dài bãi biển, cùng một nền văn hóa đa dạng và sự ổn định về chính trị an ninh, nên du lịch biển luôn là một thế mạnh của du lịch Việt Nam. Chính vì thế, trong vài năm gần đây, lượng khách quốc tế đến Việt Nam đông, trong khi khách du lịch trong nước có nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí tăng cao, đã kéo theo một dãy hi vọng lớn lao cho ngành kinh doanh resort Việt Nam. Theo thống kê của Vụ khách sạn Tổng cục du lịch, tính đến thời điểm tháng 3 năm 2010, tại Việt Nam đã có 98 resort đăng ký đưa vào hoạt động với 8.150 phòng, trong đó 60 resort đã được xếp hạng (6 năm sao, 27 bốn sao, 20 ba sao, 3 hai sao và 4 một sao). Tuyến điểm tập trung nhiều nhất các khu resort phải kể đến Mũi Né (Bình Thuận) với 68 resort hiện đang hoạt động. Mỗi resort đều có thế mạnh riêng, từ việc thiết kế, sản phẩm, dịch vụ, phong cách phục vụ cho đến những chương trình khuyến mãi, quảng bá, nhưng có điểm chung là tạo sự đa dạng, phong phú loại hình du lịch, vui chơi giải trí tại Việt Nam. Chính hệ thống resort dày, tiềm năng phục vụ tốt đã góp phần tăng giờ lưu trú cho khách du lịch, một bài toán luôn làm đau đầu các nhà quản lý Việt Nam nhiều năm nay… Tình hình kinh doanh resort Việt Nam chỉ ở giai đoạn sơ khai trên nhiều phương diện: quy hoạch, thiết kế và xây dựng, xây dựng sản phẩm, quảng bá xúc tiến, đào tạo…Từ đó xuất hiện các resort có cùng tính chất hoạt động, vừa đơn điệu vừa giống nhau về sản phẩm làm ảnh hưởng đến tính khả thi và phát triển vững bền của dự án. Chất lượng quy hoạch, đặc biệt là quy hoạch chi tiết, trong đó các yếu tố sản phẩm, tài nguyên du lịch, thị trường khách, yếu tố kinh tế, tài chính, xã hội chưa được nhìn nhận, phân tích thấu đáo, nên kéo theo một số dự án thành dự án treo, gây thiệt hại cho nhà đầu tư và cả địa phương có dự án. Điều đáng nói là hầu hết các resort chỉ được đầu tư xây dựng với quy mô chỉ từ 3 – 20 ha, và thuộc loại hình cụm nhà nghỉ, khách sạn có tính chất du lịch nghỉ dưỡng là chính; các hoạt động vui chơi giải trí, các dịch vụ du lịch cần thiết khác đều như vắng bóng. Các sản phẩm du lịch chưa được quan tâm đầu tư phát triển, nên còn trùng lặp, đơn điệu, tạo ra sự bất cân đối trong cung – cầu dịch vụ du lịch, ảnh hưởng đến chất lượng, hiệu quả và tính bền vững của các hệ thống Thực tiễn đó đặt ra những yêu cầu đòi hỏi môn học QUẢN TRỊ KHU DU LỊCH trong chương trình đào tạo chuyên ngành Quản trị Du lịch phải trang bị những kiến thức chuyên sâu về công tác quản lý, quy hoạch, đầu tư, quảng bá tiếp thị hình ảnh du lịch biển và lợi thế kinh doanh resort đến với du khách trong và ngoài nước góp phần vào sự phát triển chung của du lịch Việt Nam. CHƢƠNG MỞ ĐẦU 1.2.ĐỐI TƢỢNG MÔN HỌC Môn học QUẢN TRỊ KHU DU LỊCH là môn khoa học trong chương trình đào tạo chuyên ngành Quản trị Du lịch cung cấp các kiến thức cơ bản và chuyên sâu về hoạt động kinh doanh Resort trên thế giới và Việt Nam, nhằm giúp cho người học có những kiến thức sâu sắc về lý luận và khả năng vận dụng vào thực tế. Đối tượng của môn học là các vấn đề quy hoạch, tổ chức hoạt động và kinh doanh phục vụ tại Resort. Môn học tập trung vào các vấn đề sau: Bản chất và đặc điểm mô hình tổ chức quản lý và kinh doanh loại hình Resort. Đánh giá được mối liên hệ giữa loại hình lưu trú này với các loại hình lưu trú khác trong hoạt động kinh doanh lưu trú. Đưa ra được phương pháp luận cho công tác tổ chức, quản lý và sử dụng có hiệu quả các yếu tố đầu vào của hoạt động kinh doanh Resort như: nguồn vốn, nhân lực, các dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống, nghỉ dưỡng và vui chơi giải trí của khách khi đi du lịch. Nghiên cứu và phân tích tương quan tổng thể của sự phát triển hoạt động kinh doanh Resort gắn liền với sự phát triển chung của ngành kinh doanh lưu trú nói riêng và ngành du lịch nói chung ứng dụng vào trong thực tiễn của hoạt động kinh doanh Du lịch Việt Nam hiện nay. CHƢƠNG MỞ ĐẦU 1.3.NỘI DUNG MÔN HỌC Nội dung môn học bao gồm các loại mô hình Resort, đặc điểm hoạt động, đặc điểm quản lý và phương hướng phát triển của Resort, công tác hoạch định tổng thể và quy trình đầu tư xây dựng Resort cũng như bổ sung, mở rộng, đổi mới và nâng cấp Resort, các yêu cầu về dịch vụ và công tác hoạch định, tổ chức dịch vụ phục vụ công tác quản lý và điều hành các bộ phận phục vụ nhu cầu lưu trú, ăn uống của du khách trong thời gian lưu trú tại Resort, công tác tổ chức, quản lý và điều hành hoạt động Marketing tại Resort. 1.4.PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU MÔN HỌC Phương pháp so sánh. Phương pháp phân tích. Phương pháp trực quan. Phương pháp tình huống. CHƢƠNG MỞ ĐẦU 2.1.KHÁI NIỆM RESORT Khởi thuỷ của khái niệm “resort” là nơi chữa bệnh, là nơi dành cho những người cần được dưỡng bệnh ở những nước phát triển. Lâu dần việc này đã trở nên không còn độc quyền cho người chữa bệnh nữa mà dành cho những khách hàng của khách sạn, du khách. CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ RESORT 2.1.KHÁI NIỆM RESORT Hiện nay, theo nghĩa chung nhất thì: Khách sạn nghỉ dưỡng (resort) là loại hình khách sạn được xây dựng độc lập thành khối hoặc thành quần thể gồm các biệt thự, căn hộ du lịch; băng-ga-lâu (bungalow) ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng, giải trí, tham quan du lịch. CHƢƠNG 2: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ RESORT 2.2.ĐẶC ĐIỂM RESORT Yên tĩnh, xa khu dân cư. Xây dựng theo hướng hòa mình với thiên nhiên. Có không gian và cảnh quan rộng, thoáng, xanh. Có hệ thống dịch vụ liên hoàn, tổng hợp, có thể đáp ứng mọi nhu cầu của khách như dịch vụ giải trí, chăm sóc sức khỏe, làm đẹp, luyện tập thể thao. Giá cũng khá đắt so với giá phòng khách sạn cùng tiêu chuẩn. *Hoạt động của các Resort ở Việt Nam có những đặc điểm sau: Về hình thức tổ chức kinh doanh: các Resort chủ yếu là hình thức liên doanh nước ngoài hoặc doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài. Nhờ vậy, tạo điều kiện cho những tập đoàn chuyên kinh doanh Resort đem tới kinh nghiệm quản lý tạo điều kiện nâng cao chất lượng hoạt động của các khu Resort. Về cơ sở vật chất kỹ thuật: do các khu Resort được xây dựng ở các vùng biển hoặc các nơi có tài nguyên du lịch nên kiến trúc của các khu Resort thường là các khu nhà thấp tầng, mang tính gần gũi với môi trường, gần gũi với thiên nhiên nhưng vẫn đảm bảo tới sự sang trọng, tiện nghi. Diện tích các Resort thường từ 1 hécta tới 40 hécta và diện tích ngày càng được mở rộng vì đặc trưng của khu Resort thường là các khu vực có không gian rộng rãi trong đó diện tích xây dựng thường chiếm tỷ lệ nhỏ. Về cách thức tổ chức quản lý: thường áp dụng theo tiêu chuẩn của các tập đoàn nước ngoài, trong đó một số Resort đã áp dụng bộ phận chuyên trách quản lý công tác môi trường. Về chất lƣợng lao động: hầu hết các Resort là cơ sở hạng cao sao nên chất lượng tuyển chọn người lao động được chú trọng nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ của cơ sở. 2.3.ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH RESORT Kinh doanh khách đến nghỉ dưỡng . Mỗi Resort phù hợp với một loại khách. Gắn liền với đặc thù địa phương . Chú trọng chất liệu sử dụng trong kiến trúc . 2.4.CÁC MÔ HÌNH RESORT 2.4.1.Resort theo mùa Resort mùa đông – Winter Resort. Resort mùa hè – Summer Resort. Resort quanh năm – Year-round Resort. 2.4.CÁC MÔ HÌNH RESORT 2.4.2.Resort theo hình thức sở hữu Resort liên doanh. Resort cổ phần. 2.4.CÁC MÔ HÌNH RESORT 2.4.3.Resort theo dịch vụ phục vụ Recreational Resort – giải trí. Fishing Resort – câu cá. Diving Resort – dưới nước. Skiing Resort – trượt tuyết. Mega Resort – điện ảnh. Health & Spa Resort. Casino Resort. 2.5.ĐẶC ĐIỂM QUẢN LÝ RESORT 2.5.1.Thị trƣờng khách Du lịch Khách vui chơi giải trí. Khách nghỉ mát. Khách hội nghị - hội thảo (MICE). Khách được thưởng về thành tích. 26 CÂU HỎI THẢO LUẬN Từ khái niệm “RESORT trong thành phố” của ngành Khách sạn, anh chị có suy nghĩ gì về dịch vụ trong Resort? 2.5.ĐẶC ĐIỂM QUẢN LÝ RESORT 2.5.2.Các trang thiết bị Trang thiết bị của dịch vụ cơ bản. Trang thiết bị của dịch vụ bổ sung. 28 CÂU HỎI THẢO LUẬN Anh chị hãy trình bày sự hiểu biết của mình về trang thiết bị theo tiêu chuẩn “SAO” của Việt Nam. 2.5.ĐẶC ĐIỂM QUẢN LÝ RESORT 2.5.3.Vị trí Ở các vùng xa xôi. Gần môi trường cảnh quan thiên nhiên. 2.5.ĐẶC ĐIỂM QUẢN LÝ RESORT 2.5.4.Hoạt động vui chơi giải trí Các dịch vụ vui chơi. Các dịch vụ giải trí. Các dịch vụ tham quan. Các dịch vụ chăm sóc thẩm mỹ. Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Các hoạt động thể thao. 2.5.ĐẶC ĐIỂM QUẢN LÝ RESORT 2.5.5.Tính mùa vụ Mùa cao điểm. Mùa thấp điểm. 2.5.ĐẶC ĐIỂM QUẢN LÝ RESORT 2.5.6.Thái độ nhân viên Lòng hiếu khách. Mối quan hệ nồng ấm. 33 CÂU HỎI THẢO LUẬN Anh chị nhận thức như thế nào về “lòng hiếu khách” & “mối quan hệ nồng ấm” của nhân viên Resort. 2.5.ĐẶC ĐIỂM QUẢN LÝ RESORT 2.5.7.Các nhà quản lý Kiến thức về sản phẩm dịch vụ. Kiến thức về kinh doanh. Khả năng lập kế hoạch và dự phòng. 2.5.ĐẶC ĐIỂM QUẢN LÝ RESORT 2.5.8.Nhà ở nhân viên Khu vực nhà ở. Khu vực sinh hoạt cộng đồng. 2.5.ĐẶC ĐIỂM QUẢN LÝ RESORT 2.5.9.Kỹ năng lao động Kỹ năng chuyên môn. Kỹ năng hỗ trợ. 37 CÂU HỎI THẢO LUẬN Anh chị hãy cho biết những kỹ năng chuyên môn và kỹ năng hỗ trợ của cá nhân mình. 2.5.ĐẶC ĐIỂM QUẢN LÝ RESORT 2.5.10.Các nguồn thu Nguồn thu từ dịch vụ lưu trú & ăn uống. Nguồn thu từ dịch vụ hỗ trợ. 2.5.ĐẶC ĐIỂM QUẢN LÝ RESORT 2.5.11.Điều hành hoạt động Điều hành về thời gian phục vụ. Điều hành về dịch vụ phục vụ. Điều hành về nhân sự phục vụ. 40 CÂU HỎI THẢO LUẬN Anh chị hãy cho biết nội dung công tác điều hành tại Resort của mình. 2.5.ĐẶC ĐIỂM QUẢN LÝ RESORT 2.5.12.Bảng cân đối hoạt động Bán các bungalow. Chuyển đổi mục đích sử dụng. 2.5.ĐẶC ĐIỂM QUẢN LÝ RESORT 2.5.13.Tính truyền thống Truyền thống văn hóa. Truyền thống phục vụ. 43 CÂU HỎI THẢO LUẬN Anh chị hãy đánh giá vai trò của tính truyền thống trong văn hóa và trong phục vụ đối với hoạt động phục vụ khách tại Resort. 2.6.CHU KỲ SỐNG CỦA RESORT 2.6.1.Giai đoạn thăm dò Hoạt động quảng cáo và xúc tiến. Hoạt động khuyến mại và tổ chức sự kiện. Số lượng khách không nhiều. 2.6.CHU KỲ SỐNG CỦA RESORT 2.6.2.Giai đoạn thu hút Hoạt động quảng cáo và xúc tiến. Hoạt động khuyến mại và tổ chức sự kiện. Số lượng khách tăng dần theo mùa vụ, cạnh tranh bắt đầu xuất hiện. 2.6.CHU KỲ SỐNG CỦA RESORT 2.6.3.Giai đoạn phát triển Hoạt động quảng cáo và xúc tiến. Hoạt động khuyến mại và tổ chức sự kiện. Các dịch vụ được tăng cường Số lượng khách đông hơn vào mùa cao điểm, cạnh tranh ngày càng quyết liệt. 2.6.CHU KỲ SỐNG CỦA RESORT 2.6.4.Giai đoạn bão hòa Hoạt động quảng cáo và xúc tiến. Hoạt động tổ chức sự kiện. Các dịch vụ được tăng cường tối đa. Số lượng khách quá tải vào mùa cao điểm, cạnh tranh khốc liệt. 2.6.CHU KỲ SỐNG CỦA RESORT 2.6.5.Giai đoạn trì trệ Hoạt động dịch vụ vượt mức giới hạn. Hoạt động tổ chức sự kiện. Các dịch vụ được phục vụ tối đa nhưng tính hấp dẫn bắt đầu suy giảm. Số lượng khách quá tải vào mùa cao điểm, cạnh tranh khốc liệt. 2.6.CHU KỲ SỐNG CỦA RESORT 2.6.6.Giai đoạn suy thoái Hoạt động quảng cáo và xúc tiến. Hoạt động khuyến mại và tổ chức sự kiện. Các dịch vụ bắt đầu suy giảm. Số lượng khách ít dần. Môi trường không còn trong lành. Quy hoạch mất tính cân đối. 2.6.CHU KỲ SỐNG CỦA RESORT 2.6.7.Giai đoạn làm sống lại Hoạt động quảng cáo và xúc tiến. Hoạt động khuyến mại và tổ chức sự kiện. Các dịch vụ được bổ sung và làm mới lại. Xây dựng lại thị trường khách. Thay đổi chiến lược kinh doanh 51 CÂU HỎI THẢO LUẬN Anh chị hãy phân tích những kế hoạch hành động trong chu kỳ sống của Resort. 2.7.TƢƠNG LAI CỦA RESORT Các tập đoàn lớn sẽ sở hữu. Nhu cầu sử dụng dịch vụ của Resort ngày càng phát triển. Tầm hạn quản lý và quản trị ngày càng nâng cao. Các giới hạn về tài chính được xử lý 3.1.HOẠCH ĐỊNH ĐẦU TƢ 3.1.1.Nghiên cứu khả thi Phân khúc thị trường: + Theo địa lý. + Theo nhân khẩu học. + Theo kinh tế - xã hội. CHƢƠNG 3: CÔNG TÁC HOẠCH ĐỊNH & QUY TRÌNH ĐẦU TƢ XÂY DỰNG RESORT + Theo tâm lý. + Theo sở thích. + Theo hành vi tiêu dùng. + Theo khuynh hướng tiêu dùng. Định hướng Marketing. Phân tích đối thủ cạnh tranh. Dự báo thị trường. Sự biến đổi của thị trường. Yêu cầu về vốn. Vốn đi vay. Vốn chủ sở hữu. Hình thức sở hữu Quyền sở hữu. Mục tiêu tài chính. 3.1.2.Đánh giá tác động xã hội Mối quan hệ với cộng đồng địa phương: + Mức độ chấp nhận của cộng đồng. + Thái độ của cư dân đối với khách du lịch. + Chính sách của chính quyền. 3.1.2.Đánh giá tác động xã hội Đời sống và cách sống của cư dân địa phương thay đổi: + Khoảng cách kinh tế với du khách. + Truyền thống văn hóa bị tác động. + Vai trò của các thành viên trong gia đình thay đổi (Nam – Nữ). 58 CÂU HỎI THẢO LUẬN Anh chị hãy đánh giá sự tác động của Resort tới văn hóa xã hội tại địa phương của mình. 3.1.3.Đánh giá tác động kinh tế Vấn đề công ăn việc làm. Chất lượng cuộc sống. Chi phí kinh tế. Xây dựng cơ sở hạ tầng Phát triển các hoạt động vui chơi giải trí 60 CÂU HỎI THẢO LUẬN Anh chị hãy đánh giá sự tác động của Resort tới kinh tế xã hội tại địa phương của mình. 3.1.4.Ảnh hƣởng của môi trƣờng Ảnh hưởng tích cực: + Tăng cơ sở hạ tầng. + Cung cấp cơ sở lưu trú phục vụ du lịch. + Tăng vẻ đẹp mỹ quan chung. + Tăng diện tích đất sử dụng. + Bảo vệ các loại động thực vật. 3.1.4.Ảnh hƣởng môi trƣờng Ảnh hưởng tiêu cực: + Mất cân bằng sinh thái. + Ô nhiễm môi trường. + Mất rừng, đất nông nghiệp. + Sử dụng các nguồn khan hiếm. + Mất tính nguyên sinh, hoang dã. 63 CÂU HỎI THẢO LUẬN Anh chị hãy đánh giá sự tác động tích cực và tiêu cực của Resort tới kinh tế xã hội tại địa phương của mình. 3.2.QUY TRÌNH ĐẦU TƢ 3.2.1.Giai đoạn lập kế hoạch tiền khả thi Lập kế hoạch dự án Xác định mục tiêu của dự án Xác định các vấn đề phát sinh khi xây dựng Nghiên cứu luật pháp Những hạn chế về đất sử dụng Xác định cơ cấu của Resort Xây dựng lưu đồ dự án. Xây dựng kế hoạch ban đầu. 65 CÂU HỎI THẢO LUẬN Anh chị hãy xác định cơ cấu của Resort tại địa phương của mình. 3.2.2.Giai đoạn phân tích khả thi Phân tích tổng thể tính khả thi Phân tích các yếu tố Lập mô hình nghiên cứu tính khả thi 67 CÂU HỎI THẢO LUẬN Anh chị hãy lập mô hình nghiên cứu tính khả thi của Resort tại địa phương của mình. 3.2.3.Giai đoạn đầu tƣ Sự ràng buộc của các bên tham gia Những ảnh hưởng của môi trường Tài chính cho dự án 3.2.4.Giai đoạn thiết kế và xây dựng Thiết kế, tạo mô hình mẫu Phân định từng khu vực Thiết lập hệ thống kỹ thuật và năng lượng Tiến hành xây dựng Phối hợp các kiến trúc, phong cảnh và trang trí nội thất Những ấn tượng của du khách 70 CÂU HỎI THẢO LUẬN Anh chị hãy cho biết những ấn tượng của du khách đối với Resort tại địa phương của mình. 3.2.5.Giai đoạn quản lý và hoạt động Chuẩn bị và tiến hành quảng cáo Tuyển dụng, đào tạo và giữ nhân viên Tổ chức và quản lý hoạt động của các phòng ban. Điều chỉnh chi phí và giảm thiểu chi phí hoạt động Tạo ra lợi nhuận, bảo dưỡng và tăng hình ảnh của Resort 72 CÂU HỎI THẢO LUẬN Anh chị hãy phân tích giai đoạn quản lý và hoạt động tại Resort tại địa phương của mình. 3.3.ĐỔI MỚI VÀ NÂNG CẤP RESORT 3.3.1.Bổ sung, mở rộng và đổi mới Resort “Đừng làm mọi thứ cùng một lúc” “Tạo nên sự thích thú của thị trường tương lai” Tăng danh tiếng của Resort. Mở rộng Resort cho phù hợp Tạo sự đổi mới trong dịch vụ 3.3.2.Nâng cấp Resort Lập dự án nâng cấp Resort Tiến hành phân tích, đánh giá và tổng hợp các vấn đề phát sinh Thực hiện việc nâng cấp. Quy hoạch lại các khu vực phục vụ Tạo sự đổi mới trong dịch vụ 4.1.YÊU CẦU VỀ CÁC DỊCH VỤ Phòng ốc được thiết kế đáp ứng nhu cầu “tuần trăng mật”. Dịch vụ ăn uống đáp ứng nhu cầu đa dạng Dịch vụ chăm sóc sức khỏe tăng cảm giác hạnh phúc CHƢƠNG 4: CÁC DỊCH VỤ TRONG RESORT 76 CÂU HỎI THẢO LUẬN Anh chị đánh giá như thế nào về các yêu cầu dịch vụ tại Resort tại địa phương của mình. *Yếu tố tạo thành công cho Resort Sự đa dạng của dịch vụ vui chơi giải trí Thực phẩm tốt Điều kiện lưu trú sạch sẽ và tiện nghi Dịch vụ hoàn hảo cho từng cá nhân Giá cả và giá trị Cơ hội gặp gỡ Nét hấp dẫn về văn hóa, cảnh quan Bầu không khí gia đình Thời tiết 78 CÂU HỎI THẢO LUẬN Anh chị hãy phân tích các yếu tố thành công của Resort tại địa phương của mình. 4.2.NHU CẦU KHÁCH LƢU TRÚ 4.2.1.Những nhân tố ảnh hƣởng Thu nhập gia đình tăng lên Mức sống ngày càng cao Thời gian nhàn rỗi nhiều Các tầng lớp xã hội Các môn thể thao trên truyền hình Thay đổi cách sống Số lượng người về hưu tăng 4.2.2.Xu hƣớng thay đổi nhu cầu Chú trọng đến gia đình và cá nhân Tiện nghi ngày càng được bổ sung Hoạt động vui chơi giải trí được tăng cường. Không gian yên tĩnh trong lưu trú được xem trọng 81 CÂU HỎI THẢO LUẬN Anh chị hãy phân tích các nhân tố ảnh hưởng và xu hướng thay đổi nhu cầu của khách lưu trú tại Resort tại địa phương của mình. 4.3.CÁC DỊCH VỤ PHỤC VỤ 4.3.1.Dịch vụ lƣu trú Phòng khách là trung tâm nghỉ ngơi Có hệ thống giải trí trong phòng Dịch vụ room service Nhà tắm Tiện nghi và vật liệu trang trí. 4.3.2.Dịch vụ ăn uống Nhà hàng hạng sang Nhà hàng ngoài trời Coffeeshop. Các quầy Bar Fash food Cocktail Lounge 4.3.3.Dịch vụ vận chuyển Vận chuyển bên trong resort Vận chuyển khu vực xung quanh 4.3.4.Dịch vụ vui chơi giải trí *Dịch vụ trong nhà Phòng tắm hơi Phòng tập thể dục Hồ ngâm thủy lực Jacuzzi Nhảy cầu Phòng chơi game Phòng tập thể thao Sân thể thao đa năng trong nhà *Dịch vụ ngoài trời Hồ bơi Nhảy cầu Hồ nước xoáy Sân thể thao đa năng Đường chạy bộ Bơi thuyền Trượt sóng Câu cá Tàu du lịch *Dịch vụ âm nhạc Night Club Discotheques 4.3.5.Dịch vụ bổ sung Quầy lưu niệm Cửa hàng thuốc tây Cửa hàng quần áo Cửa hàng thể thao Dịch vụ cho người khuyết tật Phòng tập thể thao Sân thể thao đa năng trong nhà 89 CÂU HỎI THẢO LUẬN Trình bày sự hiểu biết của các anh chị về các dịch vụ tại Resort tại địa phương của mình. 4.4.HOẠCH ĐỊNH VÀ TỔ CHỨC DỊCH VỤ Điểm thu hút khách và điểm vui chơi giải trí Môi trường cảnh quan thiên nhiên xung quanh Cơ sở hạ tầng kỹ thuật và các dịch vụ bên trong Resort 5.1.TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG ĐÓN TIẾP 5.1.1.Tổ chức bộ phận đặt phòng Thiết lập các nhiệm vụ: + Trả lời mọi yêu cầu đặt phòng. + Nhận giữ chỗ cho khách đoàn và khách lẻ. + Nhận, giữ và trả tiền đặt cọc. + Cung cấp thông tin dịch vụ. + Lưu trữ hồ sơ khách hàng. CHƢƠNG 5: QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG LƢU TRÚ TRONG RESORT Tổ chức thực hiện các nhiệm vụ: + Đặt phòng đảm bảo và không đảm bảo. + Lưu trữ hồ sơ khách hàng. + Phân bổ phòng cho khách. + Giữ chỗ + Thống kê khách 93 CÂU HỎI THẢO LUẬN Trình bày sự hiểu biết của các anh chị về đặt phòng đảm bảo và không đảm bảo tại Resort tại địa phương của mình. 5.1.2.Tổ chức hoạt động đón tiếp Tổ chức đón tiếp khách Làm thủ tục Check In Bố trí phòng và các dịch vụ liên quan. Cung cấp thông tin cho các bộ phận. Điều phối hoạt động phục vụ Quản lý khách 95 CÂU HỎI THẢO LUẬN Trình bày sự hiểu biết của các anh chị về quy trình làm thủ tục Check In tại Resort tại địa phương của mình. 5.1.3.Tổ chức bộ phận chăm sóc khách hàng Tổ chức hoạt động thăm hỏi, chào mừng khách nhân dịp lễ Thường xuyên trao đổi và giúp đỡ khách Cung cấp dịch vụ khi khách yêu cầu. 97 CÂU HỎI THẢO LUẬN Trình bày sự hiểu biết của các anh chị về hoạt động chăm sóc khách hàng tại Resort tại địa phương của mình. 5.2.TỔ CHỨC BỘ PHẬN LƢU TRÚ 5.2.1.Tổ chức bộ phận Phục vụ Phòng Tổ chức những cơ sở dịch vụ bên ngoài và nơi công cộng Đáp ứng những nhu cầu lưu trú Kiểm soát chìa khóa. Vệ sinh phòng khách Bảo quản trang thiết bị 5.2.2.Tổ chức bộ phận giặt ủi Thuê cơ sở bên ngoài Tổ chức bên trong Resort Đầu tư máy móc, nhà giặt, trang thiết bị, nhà xưởng 5.2.3.Tổ chức quản lý bộ phận giặt ủi Lập quy trình quản lý Kiểm tra giám sát 6.1.TỔ CHỨC BỘ PHẬN ĂN UỐNG 6.1.1.Tổ chức bộ phận BẾP Tổ chức bếp Âu Tổ chức bếp Á CHƢƠNG 6: QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG ĂN UỐNG TRONG RESORT 6.1.2.Xây dựng thực đơn Phân tích khách hàng qua thực đơn Chuẩn bị nguồn nguyên liệu Chuẩn bị máy móc bảo quản thực phẩm Thiết kế mẫu mã thực đơn Lập danh sách thực đơn. 6.1.3.Tổ chức bộ phận phục vụ Lập bảng mô tả công việc Huấn luyện và đào tạo nghiệp vụ Bố trí nhân sự Kiểm tra giám sát công tác phục vụ. Lập kế hoạch dự phòng nhân sự. 6.2.TỔ CHỨC BÁN DỊCH VỤ ĂN UỐNG Tổ chức hoạt động tạo ra “kinh nghiệm ăn uống” cho du khách Xây dựng món ăn mới và lạ kết hợp với đặc sản địa phương. Thiết kế phòng ăn mới Cung cấp đồ uống nhẹ Bán dịch vụ trên phòng lưu trú. 6.3.TỔ CHỨC BÁN DỊCH VỤ ROOM SERVICE Bán trực tiếp cho du khách Quy định về các loại thẻ dịch vụ. Tổ chức phục vụ ăn uống. 7.1.NGHIÊN CỨU VÀ PHÂN TÍCH Nghiên cứu môi trường kinh doanh Nghiên cứu điểm du lịch Nghiên cứu những lợi ích cho Resort Nghiên cứu thị trường Phân tích hồ sơ khách hàng Phân tích xu hướng và dung lượng CHƢƠNG 7: QUẢN LÝ HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG RESORT 7.2.PHÂN KHÚC THỊ TRƢỜNG Phân loại khách hàng theo nhu cầu sử dụng dịch vụ Xác định dịch vụ cung cấp cho khách Định hình nhóm khách hàng. Thực hiện công tác giới thiệu sản phẩm 7.3.CÁC CÔNG CỤ MARKETING Sử dụng phương tiện quảng cáo Chính sách khuyến mại Mối quan hệ đối tác 109 CÂU HỎI THẢO LUẬN Anh chị hãy đánh giá công tác Marketing tại Resort tại địa phương của mình.