Bài giảng Marketing Thương mại - Chương 7: Công nghệ marketing bán hàng trong thương mại bán lẻ

Công nghệ marketing bán hàng trong thương mại bán lẻ Chương 7 Commercial Marketing 140 DHTM_TMU Nội dung cơ bản 7.1 7.2 7.3 Khái niệm và đặc điểm marketing-mix của DNTMBL Công nghệ bán hàng trong đơn vị DNTMBL Công nghệ dịch vụ của các DNTM bán lẻ Commercial Marketing 141 DHTM_TMU 7.1 Khái niệm và đặc điểm marketing-mix của DNTMBL Commercial Marketing 142 Đặc điểm marketing-mix của DNTMBL Sơ đồ hệ công nghệ marketing tổng thể của DNTMBL Khái niệm, các yếu tố cấu thành và đặc trưng quá trình bán lẻ hàng hóa DHTM_TMU Bao hàm tất cả các hoạt động liên quan đến bán các hàng hóa và dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng để họ sử dụng vào mục đích cá nhân, không kinh doanh 7.1.1 Khái niệm, các yếu tố cấu thành và đặc trưng quá trình bán lẻ hàng hóa Commercial Marketing 143 DHTM_TMU Điều kiện vật chất, kỹ thuật và tổ chức Hàng hóa Người bán hàng Khách hàng Quan hệ giữa người bán và người mua qua bán hàng Phục vụ Tổ chức lao động 7.1.1 Khái niệm, các yếu tố cấu thành và đặc trưng quá trình bán lẻ hàng hóa Commercial Marketing 144 DHTM_TMU ƒ Sự tham gia của NTD vào quá trình công nghệ ƒ Tính đa dạng của đối tượng lao động ƒ Tính cá biệt của lao động bán hàng ƒ Tỷ trọng lao động sống là chủ yếu ƒ Chịu tác động của hình thái thị trường Đặc trưng của quá trình bán lẻ hàng hóa 7.1.1 Khái niệm, các yếu tố cấu thành và đặc trưng quá trình bán lẻ hàng hóa Commercial Marketing 145 DHTM_TMU 7.1.2 Đặc điểm marketing-mix của DNTM bán lẻ ƒ Danh mục mặt hàng. Phù hợp và thích ứng với những kỳ vọng mua bán của thị trường mục tiêu ƒ Dịch vụ hỗn hợp dành cho KH ƒ Bầu không khí cửa hàng Danh mục mặt hàng và dịch vụ Commercial Marketing 146 HTM_TMU ƒ Căn cứ o Thị trường mục tiêu o Danh mục mặt hàng o Dịch vụ o Tình thế cạnh tranh Giá bán lẻ 7.1.2 Đặc điểm marketing-mix của DNTM bán lẻ Commercial Marketing 147 DHTM_TMU Là công cụ mà nhà BL sử dụng giành giật NTD đến với họ và tăng cường định vị hình ảnh Quảng cáo Quan hệ công chúng Bán hàng cá nhân Xúc tiến bán Xúc tiến thương mại bán lẻ 7.1.2 Đặc điểm marketing-mix của DNTM bán lẻ Commercial Marketing 148 DHTM_TMU ƒ Quyết định tới khả năng thu hút KH o Đánh giá hiệu quả bán hàng • Số người đi qua trung bình một ngày • Số % những người vào cửa hàng • Số % những người vào mua hàng • Số tiền trung bình của mỗi lần mua hàng Địa điểm 7.1.2 Đặc điểm marketing-mix của DNTM bán lẻ Commercial Marketing 149 DHTM_TMU Hệ công nghệ thông tin thị trường mục tiêu Hệ công nghệ hậu cần bán hàng Hệ phối thức bán lẻ hỗn hợp Hệ công nghệ marketing mục tiêu Công nghệ bán hàng Khách hàng và dịch vụ KH 7.1.3 Sơ đồ hệ công nghệ marketing tổng thể của DNTMBL Commercial Marketing 150 DHTM_TMU Commercial Marketing 151 Công nghệ bán hàng tự phục vụ Công nghệ bán hàng truyền thống Công nghệ bán tự chọn Công nghệ bán theo mẫu Công nghệ bán qua máy tự động bán hàng Công nghệ bán qua bưu điện (telemarketing) Công nghệ bán hỗn hợp 7.2 Công nghệ bán hàng trong đơn vị DNTMBL DHTM_TMU 7.2.1 Công nghệ bán hàng truyền thống ƒ Đặc điểm. o Mọi việc bán và phục vụ KH đều do nhân viên bán thực hiện o Nơi công tác được ngăn cách giữa KH và hàng hóa ƒ Khả năng áp dụng. Tất cả các mặt hàng Commercial Marketing 152 DHTM_TMU Đón tiếp khách Thể hiện nhu cầu với người bán Giới thiệu hàng hóa, giải thích trả lời các câu hỏi của khách Kết thúc lần mua và thông báo cho người bán biết Kiểm tra giá hàng, nhận tiền, viết & trao hóa đơn cho KH Kiểm tra giá trị hàng mua và trả tiền Tiễn khách gây ấn tượng sau bán Bao gói và giao hàng cho khách Nhận hàng đã bao gói Khách hàng Người bán Commercial Marketing 153 DHTM_TMU 7.2.2 Công nghệ bán hàng tự phục vụ ƒ Đặc điểm. o Hàng hóa chuẩn bị chu đáo, sẵn sàng, chín tới và trưng bày để ngỏ ở giá trưng bày o KH chủ động trực tiếp tiếp cận hàng hóa cần mua dưới sự định hướng trực tiếp/gián tiếp của người bán ƒ Yêu cầu áp dụng. o Về mặt hàng kinh doanh o Thiết kế phòng bán tương thích Commercial Marketing 154 DHTM_TMU Kiểm tra giá hàng và thanh toán, xếp hàng lại vào giỏ/xe cho khách Lấy giỏ đựng hàng hoặc xe đẩy hàng Đón tiếp khách Đem hàng ở giỏ/xe đẩy ra nơi thanh toán Lấy hàng ra khỏi xe/ giỏ và để giỏ/xe vào chỗ cũ Đem hàng đã thanh toán ra nơi quy định, kết thúc quá trình mua Kiểm tra giá trị hàng mua và trả tiền Lựa chọn hàng và lấy để vào giỏ hoặc xe Kiểm tra quan sát quá trình mua, cố vấn cho khách hàng Tiến khách gây án tượng sau bán Khách hàng Người bán Người thu tiền Commercial Marketing 155 DHTM_TMU ƒ Đặc điểm. o KH tham gia vào việc tìm kiếm hàng hóa, mặc dù có thể có yêu cầu giúp đỡ o KH hoàn tất việc mua bán khi thanh toán tiền hàng cho nhân viên bán hàng ƒ Quy trình kỹ thuật bán 7.2.3 Công nghệ bán tự chọn Commercial Marketing 156 DHTM_TMU Kiểm tra hóa đơn hay tích kê thanh toán, nhận tiền và đưa cho khách phiếu thanh toán Chọn hàng Cố vấn cho KH, giải thích giá trị sử dụng của SP, thử hàng Chuyển phiếu thanh toán cho người bao gói Kiểm tra lại giá trị hàng mua & trả tiền Thể hiện nhu cầu mua hàng với NB Lấy hàng cho KH,viết hóa đơn/tích kê và giấy bảo hành Chuyển hóa đơn, tích kê gốc cho người đóng gói và đưa hóa đơn, tích kê, giấy bảo hành cho khách Khách hàng Người bán Người thu tiền Người thu tiền Kết thúc lần mua và thông báo cho người bán biết Nhận hàng đã bao gói Mang hóa đơn hay tích kê đi thanh toán tại nơi thu tiền Chuyển hàng đến chỗ giao hàng So sánh tích kê gốc với phiếu thanh toán, kiểm tra hàng và tình trạng bao gói Giao hàng cho KH DHTM_TMU 7.2.4 Công nghệ bán theo mẫu ƒ Đặc điểm. o Thông qua phòng trưng bày mẫu hàng/catalogue o Khách hàng xem xét, lựa chọn hàng hóa thông qua nghiên cứu hàng mẫu/catalogue ƒ Yêu cầu áp dụng. o Có kho dự trữ hàng hóa o Phương tiện để vận chuyển và giao hàng cho khách Commercial Marketing 158 DHTM_TMU ƒ Đặc điểm. Thông qua máy Nhận tiền - Xuất hàng o Phục vụ khách hàng ở mọi không gian và thời gian o Tự phục vụ o Giá bán đắt hơn 15-20% o Hết hàng, máy hư, hàng hóa không trả lại được 7.2.5 Công nghệ bán qua máy tự động bán hàng Commercial Marketing 159 DHTM_TMU ƒ Đặc điểm o Thông qua phương tiện viễn thông, chủ yếu là điện thoại o Là công nghệ mà người bán dùng điện thoại để mời khách mua đủ thứ hàng 7.2.6 Công nghệ bán qua bưu điện (telemarketing) Commercial Marketing 160 DHTM_TMU 7.3 Công nghệ dịch vụ của các DNTMBL Commercial Marketing 161 Khái niệm, vai trò của dịch vụ trong TMBL Các hình thức dịch vụ của các DNTMBL DHTM_TMU Là bất kỳ hoạt động hay việc thực hiện, hoặc thông tin nào mà một bên đưa ra, có đặc điểm là vô hình, mà nó làm tăng giá trị của sản phẩm, và nó thúc đẩy mối quan hệ giữa DNBL đưa ra sản phẩm với khách hàng 7.3.1 Khái niệm và vai trò của dịch vụ trong TMBL ƒ Sự hài lòng của KH sau khi mua là yếu tố then chốt để thành công trong kinh doanh của các DNBL trong thời đại hiện nay. o Ý định mua hàng trở lại cao o Quảng bá truyền miệng Commercial Marketing 162 DHTM_TMU Thanh toán Thông tin Tư vấn Làm hóa đơn Những ngoại lệ Hiếu khách Nhận đơn đặt hàng Bảo đảm sự an toàn Mục đích. Cải thiện chất lượng dịch vụ Bản chất của các yếu tố dịch vụ bổ sung 7.3.2 Các hình thức dịch vụ của các DNTM bán lẻ Commercial Marketing 163 DHTM_TMU ƒ Giai đoạn trước khi mua hàng. Là những hành động giúp KH ra quyết định mua hàng. ƒ Giai đoạn sau khi mua hàng. Là những hành động giúp KH sử dụng SP và giải quyết bất kỳ vấn đề khó khăn/than phiền nào từ KH 7.3.2 Các hình thức dịch vụ của các DNTM bán lẻ Thời gian chuyển giao dịch vụ Commercial Marketing 164 DHTM_TMU