Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - Phần 2: Quá trình giao tiếp

Đại học Kinh tế TP. HCM Chào mỪng các hỌc viên tham gia LỚP HỌC “Kỹ năng giao tiếp ” PHẦN 2:QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP CHƯƠNG 6 PHẢN HỒI PHẢN HỒI KỸ NĂNG NGHE Trông bạn như thế nào-Bạn cảm thấy và suy nghĩ như thế nào-Phải nói gì. KỸ NĂNG ĐỌC Sự lĩnh hội qua đọc-tốc độ đọc KỸ NĂNG PHẢN HỒI Thự hiện phản hồi-Tiếp nhận phản hồi Quy trình giao tiếp Nhieãu MÔI TRƯỜNG KỸ NĂNG NGHE 1. Kỹ năng Lắng nghe Nghe và lắng nghe Nghe Lắng nghe Phớt lờ Đồng cảm Giả vờ Chọn lọc Tập trung Phân biệt nghe và lắng nghe Nghe Lắng nghe Chỉ sử dụng tai Tiến trình vật lý, không nhận thức được Nghe âm thanh vang đến tai Tiếp nhận âm thanh theo phản phản xạ vật lý Sử dụng tai nghe và trí óc Giải thích âm thanh, tiếng ồn Thông tin, để chọn lọc, giữ lại và loại bỏ Nghe và cố gắng hiểu thông tin của người nói Phải chú ý nghe, giải thích và hiểu vấn đề Tiến trình thụ động Tiến trình năng động, cần thời gian và nỗ lực Lắng nghe là gì “Quá trình thu nhận, sắp xếp nghĩa và đáp lại những thông điệp được nói ra bằng lời hoặc không bằng lời.” (1996, International Listening Association) Lợi ích ♪ Tìm kiếm, chọn lọc, phân loại và lưu trữ thông tin (4Ss - Search, Sift, Sort and Store) ♪ Thể hiện sự tôn trọng ♪ Phát hiện sự mâu thuẫn ♪ Phát hiện những điểm then chốt có giá trị ♪ Đánh giá hiểu biết Lắng nghe Huyền thoại về lắng nghe ۩ Lắng nghe kết nối với trí thông minh ۩ Lắng nghe không thể học được ۩ Lắng nghe (Listening) giống như nghe (Hearing) ۩ Lắng nghe là bản năng ۩ Lắng nghe có nghĩa là đang đồng ý Những rào cản của lắng nghe ☻ Ảnh hưởng bởi người nói/ diễn giả: hình dáng, trang phục, phong cách… ☻ Môi trường xung quanh: tiếng ồn, chuông điện thoại, ai đó đi ngang… ☻ Những cảm xúc và thái độ của người nghe: ♦ Tức giận, bực dọc, ♦ Thiên vị, thành kiến ♦ Tự cao ♦ Phán xét trước, lắng nghe sau Thói quen lắng nghe Không tốt Tốt Lơ đãng Để cảm xúc chi phối Vội vàng phán xét Bị rối trí, không tỉnh táo Không ghi chép hoặc ghi chép mọi thứ Bỏ quan những thành phần khó hiểu Bỏ phí lợi thế thời gian suy nghĩ Tận dụng lợi thế thời gian suy nghĩ Yêu cầu giải thích Chăm chú Nhận biết và kiểm soát cảm xúc Lắng nghe toàn bộ thông điệp trước khi phán xét Tỉnh táo Ghi chép những ý chính Lắng nghe chủ động và hiệu quả 1.Tập trung sự chú ý vào người nói ☻ Thể hiện cho người nói biết sự chú ý của bạn: ♣ Hãy bắt đầu bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình ♣ Duy trì giao tiếp bằng ánh mắt ngắn và thường xuyên ♣ Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ Lắng nghe chủ động và hiệu quả 1.Tập trung sự chú ý vào người nói ☻Tạo một môi trường phù hợp ♣ Duy trì một khoảng cách hợp lý giữa bạn và người nói: không quá gần hoặc quá xa ♣ Không để các tác động làm phân tán hay ngắt quãng: chuông điện thoại, đối tượng thứ ba ♣ Gỡ bỏ tất cả các rào cản hữu hình giữa bạn và người nói: một đống tài liệu, bàn quá lớn Lắng nghe chủ động và hiệu quả 2. Khuyến khích đối tượng nói ☻ Tạo cơ hội để đối tượng bày tỏ hay trình bày: ☻ Đưa ra những khuyến khích bằng lời và không bằng lời ♣ Sử dụng những cử chỉ tích cực và hỗ trợ: gật đầu, vẻ mặt tập trung, giọng điệu, ghi chép ♣ Nói những câu bổ trợ ☻ Hỏi thăm dò một cách lịch sự ♣ Sử dụng câu hỏi: câu hỏi đóng, mở ♣ Tránh ngắt lời người nói Lắng nghe chủ động và hiệu quả 3. Phản hồi lại những gì đã nghe ♣ Diễn giải: Nói lại những ý chính đã nghe được ♣ Làm rõ: Nói lại sự hiểu biết của bạn để kiểm tra xem có đúng ý người nói hay không ♣ Tóm tắt lại: Nêu ra những ý chính để tiếp tục thảo luận hoặc kết thúc thảo luận ♣ Thông cảm: Phản hồi lại những tình cảm đằng sau nội dung của thông điệp Lắng nghe Nguyên tắc của việc lắng nghe hiệu quả 1. Tìm kiếm những vùng lợi ích. 2. Không chú trọng vào những lỗi của phát biểu. 3. Không vội phán quyết. 4. Lắng nghe những ý tưởng. 5. Ghi chép. 6. Phản ứng tích cực. 7. Chống lại sự lơ đãng. 8. Thách thức những suy nghĩ. 9. Làm tăng hiểu biết với sự suy nghĩ tích cực khi nghe. 10. Giúp đỡ và khuyến khích người nói KỸ NĂNG ĐỌC Hai phương pháp đọc tích cực Đặt câu hỏi Dùng kỹ thuật gợi nhớ ĐẶT CÂU HỎI: Các lọai câu hỏi trong khi đọc Câu hỏi ghi nhớ Câu hỏi giải thích Câu hỏi áp dụng chuyển khái niệm ra điều kiện thông thường Câu hỏi phân tích áp dụng những giai đọan hợp lý trong quá trình tư tưởng Câu hỏi tổng hợp thông tin lại để tạo ra ý tưởng mới Câu hỏi lượng giá, đòi hỏi phải phán đóan DÙNG KỸ THUẬT GỢI NHỚ Kỹ thuật này có thể thuộc khả năng của trí não (như bản tóm tắt được thể hiện trong suy nghĩ của bạn) hay được viết ra (như ghi chú hay gạch dưới) Kỹ thuật này bao gồm 3 thành phần: Bố cục Ghi chú Tóm tắt TỐC ĐỘ ĐỌC Hãy thử suy nghĩ về số liệu tài liệu cần đọc sau: Bản ghi nhớ, thư từ, báo cáo 120.000 30% hai nhật báo 435.000 80% tờ tạp chí nghề nghiệp 150.000 50% hai tạp chí tin tức 45.000 25% quyển sách 30.000 50% tạp chí giải trí 30.000 Tổng cộng 815.000 Nếu tốc độ đọc: 250 từ/ phút=>56giờ/tuần => 8giờ/ngày PHƯƠNG PHÁP SARAS Survey: Khảo sát Analyze: Phân tích Read at the appropriate speed: Đọc với tốc độ thích hợp` KHẢO SÁT Khảo sát có nghĩa là xem trước tài liệu bằng cách đọc vài đề mục kỹ lưỡng và lướt nhanh các phần còn lại. Tập trung vào 3 điểm : Phần đầu Phần cuối Bố cục PHÂN TÍCH ĐỌC VỚI TỐC ĐỘ THÍCH HỢP Đọc lướt qua Đọc bình thường Đọc kỹ lưỡng PHƯƠNG PHÁP SARAS (1)KHẢO SÁT (2)PHÂN TÍCH (3)ĐỌC VỚI TỐC ĐỘ THÍCH HỢP Đọc lướt nhanh Đọc bình thường Đọc kỹ lưỡng Mục đích Đơn vị đọc Thí dụ Kỹ xảo Công dụng Biết ý tưởng chính Trang hay cột Báo , tạp chí (1)Mô hình ngón tay (2)Nhịp điệu ngọai hiện bắt buộc (1)Đọc lướt để biết ý tưởng chính (2)Xem trước (3)Ôn lại Ý tưởng chính và phụ Dòng Bài học hay giải quyết công việc Nhịp điệu nội tâm cưỡng bách (1)Đọc tài liệu tổng quát (2)Nâng cao sự tập trung Ý tưởng chính, phụ và chi tiết Câu Bài học hay báo cáo Sử dụng hiệu quả sự chú ý bằng mắt Đọc tài liệu khó Phương pháp “ nhịp điệu ngọai hiện bắt buộc”- Khi bạn đọc lướt nhanh. Bạn hạy chọn một nhịp điệu và theo đuổi nó bất kỳ nhịp điệu nào. Mô hình ngón tay VAI TRÒ: Thu thập nhiều thông tin hơn Linh họat trong cách ứng xử với nhiều đối tượng khác nhau Người khác sẽ chấp nhận phản hồi của bạn nếu bạn sãn lòng chấp nhận phản hồi của họ Tăng thêm khả năng tham gia tập thể Duy trì mối liên hệ tốt hơn KỸ NĂNG PHẢN HỒI THỰC HIỆN PHẢN HỒI Hai phương pháp: Nói - Viết NÓI Có thể dùng những câu hỏi trực tiếp Có thể nhận xét ngôn ngữ cử chỉ của họ Có thể phản hồi ngay câu hỏi của họ Có thể chủ động chấm dứt câu chuyện theo chiều hướng tích cực VIẾT Có nhiều thời gian lựa chọn từ ngữ thích hợp Có thể trình bày chi tiết hơn Có thể cung cấp các tài liệu lưu trữ bổ sung Tạo cơ hội cho đối tượng có nhiều thời gian xem xét kỹ những phản hồi của bạn Phản hồi Dù bạn phản hồi dưới hình thức nói hay viết đều phải đặt trên hai tiêu chuẩn của hiệu quả: Lòng tin cậy Sự hiểu biết Phản hồi ♣ Người gửi và người nhận cần: Nhất trí về những mục tiêu Có động cơ mang tính xây dựng Chú trọng vào sự tôn trọng Phản hồi ♣ Đưa ra phản hồi Nên cụ thể hơn là chung chung Mô tả, không phán quyết Thảo luận về những điều người nhận có thể hành động Chọn một hoặc hai điểm mà người nhận quan tâm Không giấu những phản hồi tiêu cực nếu có liên quan Tránh những suy luận về động cơ, dự định, hoặc cảm xúc Giới hạn phản hồi vào những điều mình biết là chắc chắn Thời điểm là quan trọng TIẾP NHẬN PHẢN HỒI Tránh thái độ đề phòng Trao đổi thông tin, ý kiến một cách tích cực Đừng xem sự phê bình ý tưởng như chỉ trích bản thân bạn Hiểu rõ nội tâm của người giao tiếp Không nên tự vệ tức thời một cách máy móc Phản hồi ♣ Người nhận phản hồi Cởi mở với những điều bạn nghe được Nếu có thể, nên ghi chép lại Đề nghị cho những ví dụ cụ thể, nếu thấy cần Phán quyết về phản hồi trên cơ sở người đưa ra phản hồi Phản hồi ♣ Bước đầu cho việc đưa ra phản hồi xây dựng Đưa ra những đề nghị, những lời khuyên Đề nghị những lời khuyên, đóng góp Chấp nhận và từ chối những đóng góp và lời khuyên