Bài giảng Khách hàng của ngân hàng và phân đoạn thị trường dịch vụ ngân hàng

09/05/2013 1 Bài 2 Khách hàng của ngân hàng & Phân đoạn thị trường dịch vụ NH www.dinhtienminh.net Th.S Đinh Tiên Minh Th.S Đinh Tiên Minh Mục tiêu 2 Hiểu những đặc trưng, xu hướng và đặc điểm của NTD dịch vụ ngân hàng. Hiểu các nhân tố tác động đến hành vi sử dụng dịch vụ ngân hàng và qui trình ra quyết định của NTD. Hiểu phân đoạn thị trường dịch vụ ngân hàng là gì và lợi ích của nó đối với NTD và xã hội. 09/05/2013 2 Th.S Đinh Tiên Minh Mục lục 1. Khách hàng của ngân hàng 2. Mô hình hành vi tiêu dùng dịch vụ ngân hàng 3. Phân đoạn thị trường dịch vụ ngân hàng 4. Thảo luận 3 Th.S Đinh Tiên Minh Theo bạn, đối tượng nào có thể là khách hàng của ngân hàng? 4 1. Khách hàng của ngân hàng 09/05/2013 3 Th.S Đinh Tiên Minh5 Tại Châu Âu, cách đây hàng trăm năm, khách hàng là:  Thương nhân  Quan chức triều đình  Tầng lớp thị dân trung lưu Kinh tế phát triển, đối tượng khách hàng là:  Từ thành thị đến nông thôn  Từ thương gia, tầng lớp tri thức đến những người làm công ăn lương 1. Khách hàng của ngân hàng (tt) Th.S Đinh Tiên Minh6 Đặc trưng hành vi khách hàng truyền thống:  Sự quan tâm về rủi ro trước khi mua:  Quyết định mua dịch vụ liên quan đến tiền bạc, của cải.  Rủi ro được nhận thức do tính không đồng nhất của dịch vụ, do thiếu sự tiêu chuẩn hóa.  Việc sản xuất dịch vụ bao gồm sự tham gia của NCC và NTD dẫn đến việc NTD cảm nhận và ước lượng rủi ro có thể xảy ra. 1. Khách hàng của ngân hàng (tt) 09/05/2013 4 Th.S Đinh Tiên Minh7 Đặc trưng hành vi khách hàng truyền thống (tt):  Sự trung thành vào một nhà cung cấp:  Lòng trung thành tăng lên đối với các ngân hàng trước đây đã thỏa mãn nhu cầu của NTD.  Lòng trung thành bị suy giảm do sự yếu kém trong cung ứng của các ngân hàng. 1. Khách hàng của ngân hàng (tt) Th.S Đinh Tiên Minh8 Đặc điểm khách hàng hiện nay:  Khách hàng lớn tuổi ngày càng nhiều hơn:  Sự phát triển kinh tế kéo theo sự phát triển an sinh xã hội.  Mức sống ngày càng cao, chất lượng sống ngày càng tốt hơn.  Sự tiến bộ y hoc giúp con người ngày càng nâng cao tuổi thọ. -> Danh sách khách hàng lớn tuổi ngày càng tăng cao tại NH. 1. Khách hàng của ngân hàng (tt) 09/05/2013 5 Th.S Đinh Tiên Minh9 Đặc điểm khách hàng hiện nay (tt):  Vai trò khách hàng nữ ngày càng gia tăng:  Nữ giới ngày càng tham gia nhiều vào hoạt động xã hội.  Tùy tập tục, văn hóa liên quan đến vai trò tài chính của nữ.  Ngày càng nâng cao vai trò của nữ giới trong xã hội, gia đình. -> Sự quan tâm sâu sắc của NH trong việc quản lý, phát triển các quan hệ khách hàng cùng các dịch vụ phù hợp. 1. Khách hàng của ngân hàng (tt) Sacombank – Chi nhánh 8/3 41-43 Trần Cao Vân, Q1 Th.S Đinh Tiên Minh10 Đặc điểm khách hàng hiện nay (tt):  Khách hàng với nguồn thu nhập đa dạng hơn:  Sự phát triển nhanh chóng của kinh tế và công nghệ tạo ra nhiều cơ hội việc làm hơn cho con người, từ đó phát sinh nhiều nguồn thu nhập. -> Các cơ sở đánh giá dòng tiền, khả năng thanh toán, sức mua, sự ổn định của chúng dưới góc nhìn của NH có thay đổi. 1. Khách hàng của ngân hàng (tt) 09/05/2013 6 Th.S Đinh Tiên Minh11 Đặc điểm khách hàng hiện nay (tt):  Khách hàng trở nên dễ thay đổi hơn:  Ngân hàng ngày càng khó tìm và giữ chân khách hàng do quá nhiều đối thủ cạnh tranh.  Nghề ngân hàng chính nó cũng chứng tỏ ngày càng rõ hơn tính mong manh, đã ít nhiều tác động đến lòng tin KH. -> Đặt ra vấn đề trong quản lý quan hệ khách hàng của NH và quan tâm đến những thay đổi trong hành vi và nhu cầu sử dụng dịch vụ của họ. 1. Khách hàng của ngân hàng (tt) Th.S Đinh Tiên Minh12 1. Khách hàng của ngân hàng (tt) Các ngân hàng sáp nhập, hợp nhất, tái cơ cấu SHB, Habubank SHB (Sáp nhập 08/2012) 1HBB = 0,75 SHB SCB, Tín Nghĩa, Ficom SCB (Hợp nhất 12/2011) Tiên Phong bank Tái cơ cấu với 2 đối tác mới: Đỗ Minh Phú - Chủ tịch Tập đoàn DOJI và Đỗ Anh Tú, Tổng Giám đốc công ty Diana. DaiAbank, HDbank Sáp nhập Eximbank, Sacombank Sáp nhập (dự tính tại ĐHĐCĐ) Westernbank, Navibank Tái cấu trúc DongAbank, GPbank, Trust bank 09/05/2013 7 Th.S Đinh Tiên Minh13 2. Mô hình hành vi tiêu dùng dịch vụ NH Hãy cho biết mô hình hành vi tiêu dùng của khách hàng cá nhân? Th.S Đinh Tiên Minh15 Definition:  “Consumer behavior is the actions a person takes in purchasing and using products and services, including the psychological and social processes that come before and after these actions”. Philip Kotler (2008), Marketing Management, Prentice Hall. 2. Mô hình hành vi tiêu dùng dịch vụ NH (tt) 09/05/2013 8 Th.S Đinh Tiên Minh16 Khi có nhu cầu gửi tiền tiết kiệm, bạn đã thực hiện các công việc gì hay có những suy nghĩ gì? 2. Mô hình hành vi tiêu dùng dịch vụ NH (tt) Th.S Đinh Tiên Minh18 Hãy cho biết qui trình ra quyết định mua/ sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân? 2. Mô hình hành vi tiêu dùng dịch vụ NH (tt) 09/05/2013 9 Th.S Đinh Tiên Minh19 Philip Kotler, Gary Amstrong (2012) 2. Mô hình hành vi tiêu dùng dịch vụ NH (tt) Th.S Đinh Tiên Minh20 2. Mô hình hành vi tiêu dùng dịch vụ NH (tt) Variables influencing the buyer’s behavior 09/05/2013 10 Th.S Đinh Tiên Minh21 2. Mô hình hành vi tiêu dùng dịch vụ NH (tt) Giai đoạn Thông tin mong muốn Phương tiện Nhận thức về nhu cầu Thông tin chung, chứng minh, cảnh báo Xúc tiến, quảng cáo, Marketing trực tiếp Tìm hiểu thông tin Thông tin chi tiết, thích đáng Xúc tiến, quảng cáo, thông tin cá nhân Đánh giá các giải pháp Thông tin so sánh Quảng cáo, Marketing trực tiếp Quyết định mua Thông tin có tính cam kết Thông tin cá nhân Sau khi mua Thông tin thường xuyên Quảng cáo thông tin đại chúng Tiến trìnhmua hàng và việc tiếp cận thông tin Nguồn: Trương Quang Thông (2012), Marketing ngân hàng, NXBKT Tp.HCM, 36 Th.S Đinh Tiên Minh22 3. Phân đọan thị trường dịch vụ ngân hàng Khái niệm: Phân đoạn thị trường dịch vụ ngân hàng là chia tổng thể thị trường của một dịch vụ ngân hàng nào đó thành nhiều nhóm nhỏ, gọi là các phân đoạn, sao cho các khách hàng của một phân đoạn có những hành vi tiêu dùng tương tự nhau, và khác với khách hàng của những phân đoạn khác. Trương Quang Thông (2012), tài liệu đã dẫn, NXBKT Tp.HCM, 38 09/05/2013 11 Th.S Đinh Tiên Minh23 3. Phân đọan thị trường dịch vụ ngân hàng (tt) Lợi ích của phân đoạn thị trường: Giảm thiểu chi phí thông qua việc gắn kết một cách hợp lý và tốt hơn giữa tài nguyên của NH và các nhu cầu, đòi hỏi của thị trường (Agribank, BIDV). Sự thỏa mãn của NTD sẽ tăng do NH tiếp cận một cách thích đáng hơn với nhu cầu của họ. Do tập trung nhiều nỗ lực vào một mục tiêu hẹp hơn, NH sẽ có điều kiện hơn trong việc tích lũy các kiến thức, kinh nghiệm về nhu cầu và đòi hỏi của KH (NH bán lẻ). Th.S Đinh Tiên Minh24 4. Thảo luận SELF-SERVICE BANKING Cùng với việc tự động hóa các nghiệp vụ, công nghệ thông tin cũng giúp NH mở rộng các kênh tiếp cận KH. Các máy ATM là một ví dụ. Các máy ATM lần đầu tiên được sử dụng với mong muốn gia tăng giờ phục vụ vốn dĩ hạn chế tại các chi nhánh, tạo điều kiện cho KH có thể rút tiền mặt ngoài giờ. Tiếp sau đó, ATM trở nên ngày càng tiện lợi hơn với các dịch vụ truy vấn số dư, bảng sao kê tài khoản, và do đó, ATM đã giúp giảm cảnh KH chờ đợi tại các ghi-sê và cũng giảm số nhân viên NH. Ngày nay, máy ATM đã xuất hiện khắp nơi trên các khu phố trung tâm, tại các siêu thị, nhà ga… Ngoài máy ATM, chúng ta cũng thấy xuất hiện các dịch vụ khác như Telephone banking, Mobile banking,… đã cung ứng cho khách hàng các dịch vụ 24/24 với nhiều tiện ích khác nhau 09/05/2013 12 Th.S Đinh Tiên Minh25 4. Thảo luận SELF-SERVICE BANKING (tt) Câu hỏi: 1. Đánh giá tổng quát về tình hình phát triển các dịch vụ Self-Service Banking hiện nay tại Việt Nam. 2. Xác định các nhóm KH chủ yếu sử dụng dịch vụ này? Họ chủ yếu sử dụng dịch vụ cụ thể nào? 3. Phân tích hành vi của những người sử dụng dịch vụ này? 4. Các rào cản cho việc sử dụng dịch vụ Self-Service Banking là gì? 5. Đề xuất các giải phápMarketing cho ngân hàng? www.dinhtienminh.net