Bài giảng Chính sách dịch vụ ngân hàng

5/17/2013 1 Bài 3 Chính sách dịch vụ ngân hàng www.dinhtienminh.net Th.S Đinh Tiên Minh Th.S Dinh Tien Minh 2 Mục tiêu Hiểu rõ khái niệm về dịch vụ ngân hàng. Hiểu các nhân tố tác động đến chiến lược dịch vụ. Hiểu chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng. 5/17/2013 2 Th.S Đinh Tiên Minh Mục lục 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng 2. Nhân tố ảnh hưởng chiến lược dịch vụ 3 3. Chính sách phát triển dịch vụ ngân hàng 4. Bài tập Th.S Dinh Tien Minh 4 Dịch vụ được “sản xuất” ra là để thỏa mãn một nhu cầu nhất định cho khách hàng. Trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, có thể xét đến các nhu cầu sau: Nhu cầu về thu nhập Nhu cầu tài trợ Nhu cầu quản lý rủi ro Nhu cầu thanh toán, chuyển dịch tiền tệ Nhu cầu tư vấn Nhu cầu thông tin 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng 5/17/2013 3 Th.S Dinh Tien Minh 5 Dịch vụ ngân hàng là tập hợp các đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng tạo ra nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chánh (Nguyễn Thị Minh Hiền,Marketing Ngân hàng). 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng (tt) Th.S Dinh Tien Minh 6 Ngân hàng bán dịch vụ có thể cạnh tranh trên các yếu tố nào? 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng (tt) 5/17/2013 4 8 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng (tt) Th.S Dinh Tien Minh 9 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng (tt) Bài tập (10’): Hãy cho biết với một ngân hàng: Dịch vụ cốt lõi là gì? ------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------- Dịch vụ thực tế (hữu hình) là gì? ------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------- Dịch vụ gia tăng là gì? ------------------------------------------------------------------- ------------------------------------------------------------------- 5/17/2013 5 Th.S Dinh Tien Minh 10 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng (tt) Dịch vụ cốt lõi: giá trị gia tăng, lợi ích chính mà KH tìm kiếm nơi NH để thỏa mãn các nhu cầu thiết yếu của mình. Dịch vụ “hữu hình”: tên gọi, biểu tượng, thiết kế mẫu biểu… Tính hữu hình tác động trực tiếp đến cảm quan của KH NH áp dụng các phương thức khác biệt hóa để tạo ra tính độc đáo, riêng biệt cho các sản phẩm của họ. Dịch vụ bổ sung: góp phần gia tăng giá trị cho KH, tạo thêm sự khác biệt cho dịch vụ NH. 11 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng (tt) Thảo luận (15’): “Một sản phẩm tốt có thể tạo lập một thương hiệu mạnh và một thương hiệu mạnh không thể không có một sản phẩm tốt”. Điều này nói cho Anh/ Chị biết vai trò gì của một sản phẩm đối với việc tạo lập thương hiệu? 5/17/2013 6 Th.S Dinh Tien Minh 12 2. Nhân tố ảnh hưởng đến CLDV Theo bạn, những nhân tố nào tác động đến chiến lược dịch vụ của một ngân hàng? Th.S Dinh Tien Minh 13 2. Nhân tố ảnh hưởng đến CLDV (tt) CLDV Công nghệ Nhu cầu Cạnh tranh Chính phủ 5/17/2013 7 Th.S Dinh Tien Minh 14 Công nghệ: tự động hóa trong thanh toán, dịch vụ NH điện tử, ATM phát kiến ra nhiều dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của KH. Nhu cầu: Các nhân tố tâm lý, lối sống, trình độ, phong tục tập quán ảnh hưởng đến nhu cầu của KH cá nhân. Đối với nhóm KH doanh nghiệp, chiến lược kinh doanh của KH lại có vai trò quyết định. Chiến lược KD lại chịu sự tác động của các yếu tố môi trường vi mô và vĩ mô. bên cạnh nhận biết nhu cầu hiện tại, NH còn phải biết dự đoán các nhu cầu tương lai của KH. 2. Nhân tố ảnh hưởng đến CLDV (tt) Th.S Dinh Tien Minh 15 Cạnh tranh: Việc theo dõi sát các chiến lược dịch vụ của đối thủ cạnh tranh sẽ là cơ sở cho NH thấy và hiểu các sản phẩm hiện tại trên thị trường, làm cơ sở để phát triển các dịch vụ mới có tính cạnh tranh cao hơn. Chính phủ: NH luôn là đối tượng quản lý đặc biệt của bất kỳ chính phủ nào. CP quản lý thông qua hệ thống pháp luật, các chính sách Thay đổi về chính sách sẽ có tác động nhất định đến hoạt động của NH cũng như các danh mục dịch vụ. 2. Nhân tố ảnh hưởng đến CLDV (tt) 5/17/2013 8 Th.S Dinh Tien Minh 16 Pr od uc t li ne s Product item Product item Product item Product item Product item Product item Product item Product item Product item Product-mix 3. Chính sách phát triển DV NH Th.S Dinh Tien Minh 18 3. Chính sách phát triển DV NH (tt) 5/17/2013 9 Th.S Dinh Tien Minh 19 3. Chính sách phát triển DV NH (tt) Bạn hãy chọn một dịch vụ mới hoàn toàn (hoặc cải tiến) vừa được tung ra thị trường một năm trở lại đây của một NH, hãy kể các hoạt động gì đã được nhìn thấy trong việc NH giới thiệu dịch vụ ra thị trường? Th.S Dinh Tien Minh 20 Phát triển các dịch vụ mới: Dịch vụ mới làm phong phú hơn danh mục dịch vụ của NH, thỏa mãn nhiều hơn nhu cầu của khách hàng và gia tăng khả năng cạnh tranh của NH. Các khả năng tạo ra dịch vụ mới: Dịch vụ hoàn toàn mới với cả NH và thị trường; Dịch vụ mới về chủng loại, do sao chép  chỉ mới với NH, không mới với thị trường 3. Chính sách phát triển DV NH (tt) 5/17/2013 10 Th.S Dinh Tien Minh 21 Qui trình phát triển sản phẩm mới: 3. Chính sách phát triển DV NH (tt) Th.S Dinh Tien Minh 22 Qui trình phát triển các dịch vụ mới: 1. Hình thành ý tưởng: từ nhiều nguồn như hoạt động marketing của NH (thăm dò, điều tra, khảo sát của NH), từ đối thủ cạnh tranh, tiến bộ của công nghệ, nhu cầu hay quan tâm của KH. 2. Sàng lọc ý tưởng: Tùy theo năng lực triển khai, giới hạn và phù hợp của các nguồn tài nguyên nội bộ  cân nhắc, xác định thời điểm, chi phí và cam kết nhập cuộc của các nhà quản trị cao cấp trong NH. Phải xem ý tưởng có phù hợp với chiền lược hay chính sách phát triển của NH không. 3. Chính sách phát triển DV NH (tt) 5/17/2013 11 Th.S Dinh Tien Minh 23 Qui trình phát triển các dịch vụ mới (tt): 3. Phát triển và thử nghiệm ý tưởng: ý tưởng có thể được phát triển ra nhiều khái niệm, tùy theo mục tiêu của người sử dụng. Thông thường giai đoạn thử nghiệm được lồng vào quy trình để đánh giá các phản ứng của các nhóm KH mục tiêu. 4. Phân tích kinh doanh: Phân tích những đặc tính hấp dẫn, khác biệt của dịch vụ, khả năng thành công-thất bại của nó. Nhà Marketing phải lập ra bản mô tả chi tiết chi phí và lợi nhuận, với các kịch bản khác nhau. 3. Chính sách phát triển DV NH (tt) Th.S Dinh Tien Minh 24 Qui trình phát triển các dịch vụ mới (tt): 5. Phát triển chiến lược marketing: mô tả thị trường mục tiêu, quymô thị trường, hành vi nhóm KH, mục tiêu lợi nhuận. Chiến lược giá cả, phân phối, quảng cáo và truyền thông cũng phải được đề cập. 6. Phát triển dịch vụ: Chuyển từ ý tưởng sang dịch vụ thật sự. 7. Thử nghiệm dịch vụ: Chú ý những bất lợi có thể xảy ra vì đánh động đối thủ cạnh tranh (dịch vụ NH rất dễ bị sao chép). Chi phí nghiên cứu lớn, khả năng thất bại có thể gây ra những tốn kém cho NH. 8. Tung dịch vụ: Cân nhắc thời điểm thích hợp. 3. Chính sách phát triển DV NH (tt) 5/17/2013 12 Th.S Dinh Tien Minh 25 4. Bài tập Hãy tự tưởng tượng và phát họa một dịch vụ ngân hàng mà bạn nghĩ rằng thị trường cần phải có? www.dinhtienminh.net