Xu hướng bán lẻ trực tuyến

Cách đây khoảng 5 năm, có thể mọi người chưa hình dung được bước tiến nhảy vọt của thương mại điện tử, nhất là từ phong trào khai thác mạng xã hội và các phương tiện di động vào mục đích kinh doanh. Nhưng những dẫn chứng thực tế gần đây cho thấy, nguồn vốn của xã hội được huy động trong thời gian dài và đầu tư phát triển hệ thống cơ sở bán lẻ hiện đại như các chuỗi siêu thị, trung tâm thương mại, cửa hàng bán lẻ trong đó khi đó việc xây dựng một website trực tuyến giúp rút ngắn khoảng cách giữa nhà bán lẻ và khách hàng mà không khiến nhà bán lẻ tiêu tốn quá nhiều thời gian và chi phí.

doc40 trang | Chia sẻ: aloso | Lượt xem: 2124 | Lượt tải: 4download
Bạn đang xem trước 20 trang tài liệu Xu hướng bán lẻ trực tuyến, để xem tài liệu hoàn chỉnh bạn click vào nút DOWNLOAD ở trên
7) Doanh thu bán lẻ trực tuyến tại các nước khu vực Châu Âu Những lo ngại về xu hướng phát triển trong tương lai: Vì Internet chỉ là một trong những công cụ trong cuộc cách mạng công nghệ thông tin nên để có được sự phát triển mang tính toàn cầu, Internet đòi hỏi phải có thêm nhiều công nghệ hỗ trợ cũng như những quy định mang tính pháp lý. Dù một công nghệ mới có tính hấp dẫn đến mấy, nhưng hạ tầng công nghiệp và thói quen của con người khó có thể thay đổi trong một sớm một chiều. Mô hình tập đoàn xây dựng nên công nghệ mạng để điều phối tất cả hoạt động của tập đoàn rất phức tạp, cho nên dù là một tập đoàn như Cisco cũng gặp khó khăn. Đó cũng là nguyên nhân khiến cho nhiều doanh nghiệp do dự khi quyết định chuyển sang kinh doanh điện tử. Ä Bên cạnh hàng loạt những dự đoán lạc quan từ những nhà nghiên cứu thị trường về tương lai ngành bán lẻ trực tuyến toàn cầu là những lo ngại về rào cản của sự phát triển. Tuy nhiên, không thể phủ định răng những cơ hội thuận lợi, sự gia tăng nhu cầu mua sắm trực tuyến, những thay đổi trong nhân thức khách hàng online, cũng như trong nhìn nhận của các nhà bán lẻ truyền thống…khiến thị trường bán lẻ online đang có xu hướng phát triển mạnh, và có những dự đoán lạc quan về thị trường bán lẻ trực tuyến sôi động và đầy hấp dẫn và là xu thế tất yếu của ngành bán lẻ toàn cầu trong tương lai. PHÂN TÍCH MÔI TRƯỜNG BÁN LẺ TRỰC TUYẾN: Môi trường công nghệ: Khi công nghệ Internet, công nghệ không dây ngày càng phát triển và nâng cao cùng với một hạ tầng cơ sở công nghệ thông tin đầy đủ năng lực tạo điều kiện cho bán lẻ trực tuyến kinh doanh hiệu quả. Với công nghệ hiện đại, mua sắm trên internet, giao dịch thanh toán online từ đó ra đời. Hệ thống thanh toán tự động có vai trò đặc biệt quan trọng trong kinh doanh bán lẻ; khi chưa có hệ thống này, thì thương mại điện tử chỉ giới hạn trong khâu trao đổi tin tức, còn việc buôn bán hàng hóa và dịch vụ vẫn phải kết thúc bằng trả tiền trực tiếp hoặc qua các phương tiện thanh toán truyền thông. Những cải cách về công nghệ thông tin đã tạo ra sự tăng trưởng mạnh mẽ về những cửa hàng không tồn kho. Vị trí của một số nhà bán lẻ truyền thống đã dần bị bào mòn như một kết quả tất yếu. Trong bất kì lĩnh vực dịch vụ và công nghiệp nào, các cấu trúc kênh già cỗi dần bị yếu đi bởi sự xuất hiện và phát triển nhanh chóng của Internet và những nhà cung cấp dịch vụ thông tin của bên thứ 3 như Compuserve, Prodigu và America Online. Công nghệ sau thế kỉ 20 công nghệ đang làm thay đổi các mối quan hệ kênh. Nhưng bên cạnh đó cũng có những nhược diểm vì giao dịch thương mại qua các phương tiện điện tử, trong đó mọi dữ liệu (kể cả chữ ký) đều ở dạng số hoá, đặt ra yêu cầu nghiêm ngặt về tính bảo mật, an toàn, tránh mất tiền, lừa gạt, thay đổi thông tin, xâm nhập dữ liệu, v.v... là các rủi ro ngày một lớn, không chỉ với người buôn bán, mà cả với người quản lý, với từng quốc gia, vì các hệ thống điện tử có thể bị kẻ xấu (thường gọi là "hacker") xâm nhập, đòi hỏi phải có các hệ thống bảo mật, an toàn được thiết kế trên cơ sở kỹ thuật mã hóa hiện đại, và một cơ chế an ninh hữu hiệu. Công nghệ mở ra viễn cảnh trong đó đòi hỏi có sự thay đổi sâu sắc. Trong quá trình thải - nhận công nghệ mới, các doanh nghiệp kinh doanh điện tử chắc chắn phải thay đổi để nắm bắt cơ hội. Những việc cấp bách phải tiến hành trong những năm sắp tới là phải điều chỉnh công nghệ mới theo hướng đối tượng cho phù hợp với con người và công việc hơn là bắt buộc con người phải rèn luyện kỹ năng cho phù hợp công nghệ. Môi trường chính trị, pháp luật: Các doanh nghiệp bán lẻ online hoạt động trong môi trường chịu sự quản lí của pháp luật liên quan đến các qui định về luật giao dịch điện tử, luật thương mại, hoặc các văn bản pháp luật liên quan đến quyền sở hữu trí tuệ, hải quan, đấu thầu, mua sắm trực tuyến, những điều luật qui định về sự an toàn và bảo mât mạng… Đối với mỗi quốc gia, kinh doanh bán lẻ trực tuyến chỉ có thể tiến hành khi tính pháp lí được thừa nhận (biểu hiện cụ thể bằng sự thừa nhận pháp lý của các giá trị giao dịch điện tử, chữ ký điện tử, chữ ký số hóa, thanh toán điện tử, các dữ liệu có xuất xứ từ các cơ quan nhà nước, sở hữu trí tuệ hàm chứa trong thông tin website, bí mật đời tư, và bảo vệ pháp lí đối với mạng thông tin chống tôi phạm xâm nhập), và các cơ quan xác thực hoặc chứng nhận chữ kí điện tử…Ngoài ra còn yêu cầu nhà bán lẻ trực tuyến phải có một hệ thống mã hóa thống nhất các dữ liệu về hàng hóa, dịch vụ, cùng với một hệ thống thuế thích hợp để xử lý dữ liệu và các dịch vụ mua bán qua mạng. Khi có sự giao dịch mua bán vượt biên giới quốc gia đòi hỏi cần có sự hài hòa giữa các hệ thống pháp luật và hệ thống chính trị khác biệt giữa các quốc gia. Xây dựng mt pháp lý chắc giúp cho DN trao đổi tin tức về hàng hóa sản phẩm 1 cách chính xác tới người tiêu dùng. Sẽ gặp rắc rối nếu như không xây dựng cac điều khoản trong việc kí kết hàng hóa và chuyển giao cho khách hàng 1 cách chính xác và thực tế nhất. Hỗ trợ trong việc trao đổi hàng hóa – tiền bạc 1 cách hiệu quả trong qua việc kí kết với các chủ Ngân hàng giao dịch. Việc xây dựng các trang website 1 cách thân thiện và bắt mắt để tạo thiện cảm với khách hàng trong việc giao dịch cũng là điều cần thiết để tạo ấn tượng ban đầu. Và việc điều phối cũng sẽ trở nên khó khăn, nếu ko có sự hỗ trợ của pháp lý về thông tin, giá cả, hình ảnh… Môi trường văn hóa: Khi internet chưa phát triển như bây giờ , mọi người đi mua hàng bằng phương pháp mua truyền thống trực tiếp tại các cửa hàng lựa chọn hàng hóa và trả tiền trực tiếp. Thực tế thói quen nhìn ngắm, sờ tận tay và những e ngại trong việc gửi thông tin về thẻ tín dụng lên internet và mua hàng trực tuyến, những lo ngại về an toàn bảo mật, lừa đảo…là rào cản lớn nhất trong nhận thức của người tiêu dùng khi chấp nhận giao dịch trực tuyến. Do đó khi có sự chuyển dịch trong nhận thức của khách hàng trong nhìn nhận lợi ích của mua hàng trên mạng nhằm tiết kiệm chi phí và thời gian khiến mở ra cơ hội lớn cho mua bán qua mạng. Cụ thể minh chứng cho xu hướng này là kết quả từ cuộc khảo sát toàn cầu thực hiện bởi Nielsen, hơn 85% số người dùng Internet đã sử dụng Internet để mua sắm trực tuyến, tăng 40% so với hai năm trước đây. Môi trường cạnh tranh: Đối thủ cạnh tranh trong ngành Amazone, Ebay, Staples Inc, Dell…ngoài những ông lớn trong ngành thì thị trường bán lẻ trực tuyến đang trở thành miếng mồi béo bở của hàng loạt hãng mới như Rakuten của Nhật bản, Alibaba của TQ…và đem đến những thách thức mới về cạnh tranh cho những hàng lâu đời trong bán lẻ trực tuyến. mặc dầu rào cản nhập ngành như chi phí vốn đầu tư công nghệ đặc biệt là các công nghệ bảo mật thông tin, chi phí trong xây dựng kho bãi, phân phối vận chuyển hàng hóa khá cao…nhưng so với bán lẻ truyền thống thì những chi phí này nhẹ hơn rất nhiêu, cộng với thay đổi nhận thức Khách hàng theo chiều hướng tích cực…đó là lí do thu hút nhiều nhà bán lẻ mới nhảy vào cạnh tranh. Ngoài những đổi thủ cạnh tranh trực tiếp trong ngành bán lẻ trực tuyến, doanh nghiệp còn phải đối diện với đối thủ tiềm tàng có thể ảnh hưởng tới ngành trong tương lai. Hiên trạng tăng trưởng bền vững và những dự đoán tăng trưởng lạc quan trong tương lai sẽ là yếu tố thu hút những nhà bán lẻ có dự định kinh doanh trực tuyến. Đối với khách hàng, mua sắm trực tuyến mang lại cho họ nhiều lựa chọn và tiện lợi hơn. Giá rẻ, ít tốn thời gian và không có sự giới hạn về phạm vi cũng như đặc điểm các đối tượng mua hàng vì thế đối tượng mua hàng cực kì đa dạng. Chính vì mua hàng online mang nhiều lợi ích hơn nên năng lực thương lượng của người mua là thấp. Thị trường bán lẻ điện tử là phân phối sản phẩm đến người tiêu dùng cuối cùng thông qua internet, chính vì thế phải cạnh tranh với các sản phẩm thay thế đến từ kênh truyền thống phân phối sản phẩm đến KH cuối cùng qua các cửa hàng offline. Tuy nhiên hiện nay, khả năng cạnh tranh của kênh bán hàng truyền thống truyền thống là không cao đặc biệt trong giai đoạn khủng hoảng, người tiêu dùng thắt chặt ngân sách chi tiêu và tìm kiếm những phương án giá rẻ, tiện lợi về thời gian và địa điểm. Và bán lẻ trực tuyến là một sự lựa chọn hoàn hảo. Thay đổi nhu cầu khách hàng: Hành vi khách hàng trong thương mại điện tử thay đổi nhiều so với trong thương mại truyền thống do đặc thù của môi trường kinh doanh mới. Các giai đoạn xác định nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn, hành động mua và phản ứng sau khi mua hàng đều bị tác động bởi Internet và Web. Đặc biệt, khu khách hàng có nhu cầu tìm kiếm sản phẩm thuận tiện hơn, giá rẻ hơn và nhiều ưu đãi hơn trong thời kì bão giá của khủng hoảng thì bán lẻ trực tuyến là sự lựa chọn hàng đầu, đặc biệt khách hàng ở các nước khu vực Châu Âu… Nhận diện cơ hội và đe dọa đối với sự phát triển của bán lẻ trực tuyến: Điểm mạnh: Xóa nhòa khác biệt trong phạm vị địa lý, cấu trúc xã hội-dân số học của người mua hàng điện tử là hấp dẫn. Nguồn thông tin phong phú về thị trường đối tác, giúp doanh nghiệp giảm chi phí sản xuất, tạo dựng và củng cố quan hệ với các bên liên quan. Giảm chi phí sản xuất (văn phòng, trang trí cửa hàng, lương cho nhân biên bán hàng và chi phí duy trì các phương tiện bán hàng), tiết kiệm các chi phí giao dịch, bán hàng và tiếp thị, các nhân viên có năng lực được giải phóng khỏi công đoạn sự vụ có thể tập trung nghiên cứu phát triển đem đến lợi ích lâu dài. Điểm yếu: Sự hạn chế trong hiểu biết về kỹ thuật, công nghệ cao, thiếu vốn đầu tư, thiếu các phương tiện thực hiện đơn hàng (thanh toán điện tử, logistics…). Liên quan đến các vấn đề pháp lý (đặc biệt là các luật thuế), dễ bắt gặp tình trạng tin tặc, lừa đảo thông qua việc mua sắm trực tuyến. Bán lẻ điện tử kém hiệu lực hơn so với bán trực tiếp mặt đối mặt (và nhiều khách hàng nói “không” đối với máy tính). Đặc biệt đối với đối tượng khách hàng tại các khu vực đang phát triển có nhận thức và niềm tin không cao, còn nhiều nghi ngại và tâm lí lo sợ trong giao dịch mua sắm trực tuyến. Kỹ năng của người bán hàng hình thành trong bán lẻ truyền thống tỏ ra kém tác dụng trong bán lẻ điện tử, đặc biệt trong giao dịch với khách hàng do các yếu tố về tính vô danh và vô hình trong tiếp xúc qua mạng. Khách hàng quen với nhận thức là mua hàng trên mạng giá rẻ hơn ở các cửa hàng truyền thống. Điều này làm hạn chế hiệu quả kinh tế và sự mở rộng của bán lẻ điện tử. Vấn đề chăm sóc khách hàng trong bán lẻ điện tử cũng khó khăn hơn so với bán lẻ truyền thống, đặc biệt trong các trường hợp thương mại qua biên giới. Cơ hội: Xu hướng tiếp cận với công nghệ internet cùng với những thay đổi trong nhận thức của người mua hàng về hoạt động giao dịch trực tuyến, cùng với sự phát triển như vũ bảo của công nghệ mạng, chính phủ các nước siết chặt hoạt động kinh doanh mạng nhằm giảm thiểu những vấn đề bất cập vè đánh cắp thông tin mạng tạo và gia tăng niềm tin cho người mua hàng đang mang đến cho thị trường bán lẻ điên tử cơ hội hấp dẫn. Sự phát triển của những công nghệ hỗ trợ giao dịch như shopping card, các công cụ thanh toán trực tuyến (ví điện tử..) làm quá trình giao dịch trở nên thuận tiện hơn. Đe dọa: Khi ranh giới về khoảng cách bị xóa nhòa, thị trường toàn cầu đồng nghĩa với mức độ cạnh tranh trong bán lẻ điện tử là mạnh hơn. Mức độ cạnh tranh có khuynh hướng gia tăng cùng với những dự đoán về sự lên mạng của các đối thủ tiềm tàng là các nhà bán lẻ truyền thống trong những năm đến. Sự phát triển của công nghệ cao mạng không dây hỗ trơ bán hàng trực tuyến, nhưng cũng kèm theo đó là sự phát triển tinh vi hơn của các hình thức tin tặc, sự biến hóa trong các hình thức lừa đảo...gây nên tâm lí lo ngại khi mua hàng trực tuyến. Bên cạnh đó, đối tượng khách hàng quá đa dạng cũng là trở ngại lớn cho nhà bán lẻ trực tuyến xây dựng mối quan hệ lâu dài và tạo dựng sự trung thành nơi khách hàng. TỔNG QUAN VỀ BÁN LẺ TRỰC TUYẾN: Thị trường bán lẻ trực tuyến: các yếu tố cấu thành: Khách hàng: là người đi dạo trên web tìm kiếm, trả giá, đặt mua các sản phẩm, từ website nhà bán lẻ. Người bán: có hàng trăm nghìn cửa hàng trên web thực hiện quảng cáo và lôi kéo khách hàng đến với trang web bán hàng của họ. Hàng hóa: các sản phẩm hữu hình, số hóa hay dịch vụ. Cơ sơ hạ tầng: phân cứng, phần mềm, mạng internet. Front-end: cổng người bán, Catalogs điện tử, Giỏ mua hàng, Công cụ tìm kiếm, Cổng thanh toán. Back-end: Xử lý và thực hiện đơn hàng, Quản lý kho, Nhập hàng từ các nhà cung cấp, Xử lý thanh toán, Đóng gói và giao hàng. Nhà môi giới là trung gian đứng giữa người mua và người bán. Các dịch vụ hỗ trợ: dịch vụ chứng thực điện tử, dịch vụ tư vấn... Mô hình nhà bán lẻ trực tuyến: Định nghĩa bán lẻ trực tuyến: là một hình thức của loại hình thương mại điện tử B2C tức là doanh nghiệp thực hiện phân phối sản phẩm hàng hóa dịch vụ trực tiếp đến với người tiêu dùng cuối cùng (cá nhân, hộ gia đình) thông qua Internet và các kênh điện tử khác. Định nghĩa nhà bán lẻ trực tuyến: là doanh nghiệp thực hiện phân phối hàng hóa dịch vụ đến với khách hàng cuối cùng thông qua phương tiện Internet và các kênh điện tử khác. Mô hình nhà bán lẻ trực tuyến: Mô hình bên dưới cho thấy cho thấy bán lẻ điện tử được thực hiện giữa người bán (nhà bán lẻ hoặc nhà sản xuất) và người mua. Hình vẽ cũng chỉ ra các hoạt động giao dịch TMĐT và các hoạt động có liên quan khác có thể ảnh hưởng đến bán lẻ điện tử. Đối tác kinh doanh Nhà cung ứng Nhà cung ứng Nhà cung ứng Đối tác kinh doanh B2B và quản trị chuỗi cung ứng Nhà phân phối Quan hệ với các nhà phân phối/Nhà cung ứng. à Mục tiêu: Tối ưu hóa quan hệ với các đối tác kinh doanh và giảm chi phí Khách hàng Nhà cung ứng Nhà cung ứng Nhà cung ứng Đối tác kinh doanh Các hoạt động bên trong. Mục đích: Thuận lợi hóa các tác nghiệp bên trong và tăng năng suất B2C Marketing và CRM Nhà bán lẻ điện tử Kế hoạch hóa nguồn lực doanh nghiệp ERP B2C và các ứng dụng nhằm quan hệ với khách hàng. à Mục đích: Tối ưu hóa quan hệ kinh doanh với khách hàng, tăng hiệu quả dịch vụ và doanh thu Bán lẻ online Mô hình nhà bán lẻ trực tuyến Mô hình kinh doanh bán lẻ trực tuyến: Các mô hình kinh doanh bán lẻ điện tử có thể được phân loại theo 4 cách: Theo phạm vi các hàng hóa được bán (hàng hóa phục vụ mục đích chung, hàng hóa chuyên dùng), Theo quy mô địa dư bán hàng (toàn cầu, khu vực), Theo mô hình doanh thu (mô hình bán hàng, mô hình thu phí giao dịch, mô hình thu phí đăng ký, mô hình thu phí quảng cáo, mô hình thu phí liên kết và các mô hình theo các nguồn thu khác: phí trò chơi, phí xem chương trình thể thao, phí thuê giấy phép, phí thuê sử dụng phần mềm..). Theo kênh phân phối: 2 hình thức phổ biến nhất của mô hình bán lẻ điện tử theo kênh: Nhà bán lẻ điện tử thuần túy. Các nhà bán lẻ điện tử này không có các cửa hàng vật lý, mà chỉ bán hàng trực tuyến, ví dụ như: Amazon.com -Doanh nghiệp bán lẻ trực tuyến à Khách hàng cuối cùng (kênh trực tiếp) Nhà bán lẻ hỗn hợp. Đây là các nhà bán lẻ truyền thống có thêm website bổ sung (Ví dụ: Walmart.com, Homedepot.com, Sharperimage.com). -Doanh nghiệp bán lẻ à Trung gian bán lẻ trực tuyến à Khách hàng cuối cùng (kênh gián tiếp). Khách hàng bán lẻ trực tuyến: Xu hướng: Gần 1/4 dân số thế giới - khoảng 1,4 tỉ người thường xuyên sử dụng Internet và con số này sẽ tăng lên 1,9 tỉ, tức khoảng 1/3 số dân toàn thế giới vào năm 2012. Một nửa số người dùng Internet có mua sắm trên mạng. Tới năm 2012, hơn 1 tỉ khách hàng trực tuyến (B2C) sẽ trao đổi lượng hàng hoá trị giá 1,2 ngàn tỉ đô la. Phân loại khách hàng trực tuyến: Người đơn giản (Simlifier): chỉ viếng thăm một số ít các site chọn lọc, không viếng thăn tràn lan. Người đơn giản xác định các site bán lẻ mà họ thích, rất ít tìm kiến các địa chỉ mua sắm mới. Thích sự thuận tiện đến cùng, không ưa thích các đặc trưng bổ sung (như phòng chat, quảng cáo pop-up…). Người lướt sóng (Surfer): chi phí rất nhiều thời gian và tiền bạc trên Web. Chiếm 8% trong số người dùng tích cực, nhưng chiếm tới 32% tổng thời gian trực tuyến. Người lướt sóng liên tục tìm kiếm kinh nghiệm mua sắm mới, thông tin mới. Người kết nối (Connector): luôn muốn thử nghiệm với Web. Chiếm khoảng 36% số người dùng tích cực; 42% trong số họ là đã mua hàng trực tuyến. Có xu hướng tìm những thương hiệu nổi tiếng mà họ đã biết và tin cậy khi họ dự định mua hàng trực tuyến. Người mua bán kiếm lời (Bargainer): sử dụng Web trước hết để săn tìm phi vụ mua bán, đồ mua bán trao tay thỏa mãn thú vui săn tìm. Để hấp dẫn lôi kéo người săn đồ rẻ, site cần đáp ứng yêu cầu của họ mua để bán, kiếm được giá cao, thân thiện với họ. Nhóm người này chiếm tới 50% tổng số người dùng ở eBay. Nhu cầu của khách hàng đối với bán lẻ trực tuyến: Từ góc nhìn của khách hàng, có thể nhận thấy các kênh mua sắm trực tuyến luôn đáp ứng được hai tiêu chí là tạo sự dễ dàng cho khách trong việc tìm kiếm các loại hàng hóa bất kỳ lúc nào và khách có thể so sánh giá cả và luôn chọn được người bán giá rẻ nhất. Như vậy, những yêu cầu kể trên về bản chất không lệ thuộc vào phương tiện thanh toán (thẻ ATM, thẻ tín dụng hay tiền mặt…) và đối với khách hàng, điều quan trọng nhất là mua được hàng hóa đa dạng, giá rẻ và cách thức thanh toán đơn giản. Một nhu cầu thiết thực khác của khách hàng thương mại điện tử là họ có thể chủ động về thời gian và địa điểm. Khách hàng mong muốn có thể chọn món hàng trên trang web, thanh toán bằng một phương tiện an toàn, tiện lợi, vào thời điểm tiện nhất cho họ. Đối với khách hàng ở các nước đang phát triển là những đối tượng nhạy cảm về giá, luôn muốn mua đồ qua mạng vì giá hời hơn, được nhiều khuyến mãi hơn. Ngoài ra, ngày càng nhiều người thích mua hàng trực tuyến do tính tiện lợi và phong phú của dịch vụ cũng như sản phẩm cung cấp. “Người mua sắm trực tuyến mong chờ các trang web bán hàng của nhà bán lẻ sẽ cung cấp những trải nghiệm mua sắm như khi họ mua sắm tại các cửa hàng.” (theo Ông Jeffrey Grau, nhà phân tích cấp cao của eMarketer). Mong muốn của khách hàng với hình thức bán lẻ trực tuyến: Mong muốn của khách hàng đối với môi trường bán lẻ trực tuyến được gói gọn trong 4 yếu tố: nhanh chóng, tín nhiệm, dễ sử dụng, tin cậy và tiện lợi. Nhanh chóng là dịch vụ nhanh, giao hàng nhanh, trả lời thắc mắc hoặc giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh. Tín nhiệm được thể hiện qua niềm tin vào chất lượng sản phẩm - dịch vụ và niềm tin vào thương hiệu. Công ty có thương hiệu mạnh sẽ có nhiều lợi thế khi tham gia bán lẻ trực tuyến, do đã có sẵn một lượng lớn khách hàng trung thành. Dễ sử dụng tức là giao diện trang web thân thiện, tốc độ truy xuất nhanh, thiết kế giúp khách di chuyển dễ dàng. Tin cậy thể hiện qua việc tính tiền đúng, giao hàng đúng loại, đúng quy cách và thời gian đã hứa, nếu khách đổi trả hàng đúng quy định thì phải hoàn tiền đầy đủ. Tiện lợi là khả năng giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi mua và có thể mua mọi lúc mọi nơi. Xu hướng sử dụng công cụ kinh doanh bán lẻ online: Có 3 công cụ chủ yếu trong xu hướng kinh doanh bán lẻ trực tuyến là: Trang web bán hàng Mạng xã hội Thiết bị điện tử như điện thoại di động Trang web bán hàng Đây là công cụ rất tiện dụng cho các nhà sản xuất tự bán hàng của mình đến tay người tiêu dùng qua một e-front (cửa hiệu điện tử chuyên ngành), cũng rất hữu ích cho các nhà chuyên nghiệp phân phối dưới dạng e-store (cửa hàng bách hóa điện tử), và hết sức cần thiết đối với các chợ trực tuyến gọi là e-mall (khu mua sắm điện tử) nơi mà người chủ chợ cũng là chủ nhân của trang web dịch vụ mua bán. Công cụ này đòi hỏi ba yêu cầu gồm uy tín, giản tiện và phổ biến. Uy tín là để hạn chế rủi ro cả về chất lượng lẫn thời gian giao hàng, giản tiện là để mọi người có thể vào ra coi hàng và mua sắm, và phổ biến để có thể thu hút đông đảo người mua kẻ bán. Một công ty được coi là bán lẻ điện tử thông qua website khá thành công trên thế giới là công ty Amazon. Mạng xã hội : Nhu cầu khách hàng: Nghiên cứu về mức độ truy cập mạng xã hội hàng tháng của Forrester đưa ra kêt quả về sự tăng trưởng mạnh mẽ trong nhu câu sử dụng mạng xã hội của mọi người dân. Hơn 300 triệu người tốn ít nhất mỗi giờ một ngày trên facebook. Gần 200 triệu người sử dụng Twitter mặc dù - hoặc bởi vì - giới hạn 140 kí tự của mạng này. 100 triệu người khác sử dụng LinkedIn. Mức độ thường xuyên lên mạng xã hội của khách hàng Nhu cầu doanh nghiệp bán lẻ: Cũng theo dự đoán của Forrester, số lượng nhà bán lẻ trực tuyến sử dụng mạng xã hội là công cụ kinh doanh trực tuyến cũng đang có xu hướng tăng mạnh. Khi các nhà bán lẻ trực tuyến nhận diện được xu hướng nhu cầu khách hàng trong sử dụng mạng xã hội để nhận và trao đổi thông tin, thì nhu cầu bán hàng và quảng cáo trên mạng xã hội trở nên thiết yếu. Nghiên cứu của Forrester về việc lên mạng xã hội của nhà bán lẻ trực tuyến Cũng theo nghiên cứu của comScore, có đến hơn 36% khách mua sắm trực tuyến sử dụng công cụ tìm kiếm như (google.com, Bing.com...) để đến với trang web mua sắm của các nhà bán lẻ, trong khi đó chỉ có hơn 8% khách hàng sử dụng các trang mạng xã hội để đến trang web bán lẻ nhưng số lượng này lại đang có xu hướng tăng mạnh. Nghiên cứu-comScore về công cụ phổ biến/truy cập website bán lẻ online. Nhận diện cơ hội cho bán lẻ online từ công cụ mạng xã hội: Cùng với số lượng người đăng nhập khổng lồ và còn có xu hướng tăng mạnh trong tương lai, nguồn thông tin cá nhân phong phú hiện có trên mạng facebook cũng mang đến cơ hội cho các nhà kinh doanh bán lẻ online dễ dàng hơn trong việc tiếp cận được các đối tượng khách hàng tiềm năng của mình thông qua các dữ liệu cá nhân về mặt nhân khẩu học phù hợp với họ, các thông điệp được cá nhân hóa cao. Mạng xã hội cũng làm các tổ chức phẳng hơn bằng việc phân phối sự tiếp cận thông tin. Mọi người đều bình đẳng trong mạng xã hội. Không hề có hệ thống cấp bậc trong mạng xã hội. Theo Gau “Mạng xã hội như Facebook là một trung tâm thông tin về lợi ích và sự hứng thú của người gia nhập”. “Khi mà người tiêu dùng cho phép nhà bán lẻ truy cập dữ liệu cá nhân của họ trên Facebook, các thương gia không chỉ nhìn thấy những gì mà người ta viết trên hồ sơ của họ mà còn cả nội dung mà họ thích trên các trang web khác. Nghiên cứu của Gigya nhấn mạnh những lợi ích mà các nhà bán lẻ trực tuyến nhận được thông qua lượng thông tin cá nhân của khách hàng trên facebook . trong hơn 84% nhà bán lẻ online bán hàng trên facebook thì có hơn 80% đưa ra các kiến nghị, email, khuyến mãi và phiếu giảm giá theo đúng mục tiêu. Nguồn dữ liệu nhân khẩu học đa dạng từ phía khách hàng của mạng xã hội Điện thoại đi động Thực trạng: Đến cuối năm 2009, khoảng một nửa số hãng bán lẻ ở Mỹ sẽ có trang web cho di động, tăng hơn 20% so với năm 2008. Doanh thu từ các kho nội dung di động cũng đang tăng ở mức 2 và 3 con số. Đối với nhà bán lẻ Amazone thì hiện chưa thông báo về doanh thu bán hàng qua di động, nhưng theo Howard Gefen, giám đốc dịch vụ thanh toán di động của Amazon “doanh thu từ TMDĐ đang tăng chưa từng có”. Bên cạnh thị trường ở Mỹ, thị trường mua hàng qua điện thoại di động cũng đang gia tăng. Theo số liệu từ Analysys International, một công ty tư vấn chuyên nghiên cứu thị trường Internet ở Trung Quốc, doanh thu từ dịch vụ mua hàng qua điện thoại di động đạt 1,67 tỷ nhân dân tệ (khoảng 210 triệu USD) trong quý II năm nay - tăng gấp đôi so với mức 880 triệu NDT cùng kỳ năm ngoái. 27% trong số đó là qua các thiết bị giao dịch được cài đặt trên điện thoại, 73% còn lại là thông qua website. Cách đây 10 năm, năm 2006, hơn 25% người dùng di động ở Mỹ sẽ sử dụng thiết bị này để mua hàng hóa và dịch vụ nội dung. Năm 2009, 28% di động bán ra ở Mỹ là di động thông minh, tăng 19% so với quý đầu năm. Dự báo xu hướng: Các hãng nghiên cứu cho rằng bây giờ mới là thời phất lên của mua sắm qua di động, thậm chí nhiều hãng vừa phải tăng dự báo về doanh thu của lĩnh vực này. Trong tháng 1/2009, hãng nghiên cứu thị trường ABI Research dự tính doanh thu hàng hóa đặt hàng qua di động ở khu vực Bắc Mỹ sẽ đạt khoảng 544 triệu USD, tăng so với con số 346 triệu USD của năm 2008. Hiện nay, ABI dự báo doanh thu mua sắm qua di động ở khu vực này có thể đạt 800 triệu USD trong năm 2009 và khoảng 1,6 tỷ USD vào năm 2010. Ví dụ điển hình cho công cụ điện thoại di động trong bán lẻ trực tuyến: Kể từ cuối tháng 7, Yihaodian, một trong các shop bán hàng trực tuyến nổi tiếng, đã giới thiệu các "Bức tường mua sắm" tại gần 70 trạm tàu điện ngầm ở Thượng Hải và đặt hơn 500 biển quảng cáo tại các khu công cộng ở Bắc Kinh. Sử dụng điện thoại mua hàng trực tuyến tại TQ Ví dụ điển hình cho công cụ điện thoại di động trong bán lẻ trực tuyến: Kể từ cuối tháng 7, Yihaodian, một trong các shop bán hàng trực tuyến nổi tiếng, đã giới thiệu các "Bức tường mua sắm" tại gần 70 trạm tàu điện ngầm ở Thượng Hải và đặt hơn 500 biển quảng cáo tại các khu công cộng ở Bắc Kinh. “Bức tường mua sắm” được hiểu như một siêu thị ảo với các kệ hàng như trong các cửa hàng bình thường. Người tiêu dùng có thể đặt hàng bằng cách quét mã lên tường thông qua một thiết bị đầu cuối được cài đặt trên điện thoại. Sau đó, hàng sẽ được chuyển đến tay người mua trong vòng 24 giờ. Do đó, có thể nói rằng tất cả các công ty tham gia mua bán hàng trên mạng ra sức tăng sức cạnh tranh trên thị trường đầy tiềm năng và béo bở này. Các yếu tố của phối thức (hỗn hợp) bán lẻ online: Phối thức bán lẻ online: Phối thức bán lẻ điện tử là tập hợp các công cụ và kỹ thuật mà các nhà bán lẻ điện tử sử dụng để cung cấp giá trị cho khách hàng. Đây là sự phát triển của marketing hỗn hợp (marketing mix), đặc thù hơn đối với bán lẻ và bán lẻ điện tử. Phối thức 4C: Trong khi 4Ps chú trọng tới góc độ của nhà bán lẻ online thì “4Cs” nhấn mạnh tới các mong muốn và mối quan tâm của khách hàng. Bao gồm: Convenience for the customers (Sự thuận tiện đối với khách hàng), Customer value and benefits (Giá trị và lợi ích cho khách hàng), Cost to the customer (Chi phí đối với khách hàng), và Communication (Truyền thông, muốn nói tới quan hệ khách hàng). Phối thức 4P: Marketing hỗn hợp được E. Jerome McCarthy (1960) giới thiệu rộng rãi như một tổ hợp “4Ps”. Bao gồm: Place (vị trí), Product (sản phẩm), Price (giá) và Promotion (xúc tiến). “Place” ám chỉ các cách thức mà một tổ chức sử dụng để đem lợi ích của hàng hóa và dịch vụ đến các khách hàng dự định, đó là các kênh phân phối. “Product” có thể là sản phẩm hoặc dịch vụ, và tất cả các cách thức mà một tổ chức gia tăng giá trị cho khách hàng. “Price” không chỉ là giá cả niêm yết phải trả, mà bao hàm tất cả các vấn đề như chính sách định giá, bao hàm, ví dụ như lợi nhuận trong phân phối. “Promotion” không chỉ là “xúc tiến bán hàng”, mà bao gồm tất cả các cách thức mà sản phẩm được xúc tiến đến khách hàng – từ quảng cáo in tới các website. BÁN LẺ TRỰC TUYẾN PLACE CONVENIENCE Vị trí cửa hàng (Khi doanh nghiệp có cả kênh truyền thống) Địa điểm ảo và việc dễ dàng tìm thấy website. Phải đăng ký với các công cụ tìm kiếm, vị trí trên các phố buôn bán điện tử (e-malls) và đường liên kết tới các site liên kết. Các vấn đề then chốt như thiết kế website, như điều hướng, sắp xếp menu và sự dễ dàng mua hàng PRICE CUSTOMER VALUE “Price” có thể là một cái gì đó mà doanh nghiệp yêu cầu khách hàng phải trả khi mua sản phẩm của họ. Khách hàng trực tuyến quen với tâm lý là giá hàng bán trên mạng thấp hơn giá hàng trong cửa hàng truyền thống. “Cost to the customer” thể hiện chi phí thực tế mà khách hàng sẽ phải trả. Chi phí thực tế đối với khách mua hàng trực tuyến thường cao hơn so với mua hàng truyền thống . PRODUCT COST Là tập hợp các sản phẩm, dịch vụ mà DN cung ứng cho khách hàng Bán lẻ ĐT có thế mạnh trong việc cung ứng dải sản phẩm rộng hoặc sâu (khộng bị phụ thuộc vào giới hạn vật lý và cơ sở khách hàng địa phương) “Giá trị và lợi ích cho khách hàng”, là một tập hợp các dịch vụ và sự thỏa mãn mà khách hàng mong muốn Bán lẻ truyền thống có thể cung cấp các dịch vụ đem lại sự thỏa mãn tốt hơn cho khách hàng. Bán lẻ ĐT cần cung cấp thông tin chi tiết tối đa cho khách hàng. PROMOTION COMMUNICATION Xúc tiến đề xuất các cách thức mà công ty sử dụng để thuyết phục khách hàng mua hàng. Hàng loạt các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, giảm giá được các nhà bán lẻ trực tuyến triển khai nhằm thu hút khách hàng mua sắm trực tuyến đến với trang web mua hàng của họ. Truyền thông là quá trình hai phía, bao hàm cả thông tin phản hồi từ khách hàng đến nhà cung ứng Truyền thông không chỉ là quảng cáo, mà là tất cả các cách thức mà nhà bán lẻ giao tiếp với khách hàng của họ, bao gồm cả các tổng quan nghiên cứu marketing, quan hệ công chúng (PR), thư tín trực tiếp, thư điện tử, Internet, cơ sở dữ liệu marketing và các chương trình khách hàng trung thành (Loyalty Schemes) Mô hình kinh doanh bán lẻ trực tuyến ứng dụng (theo kênh phân phối) Mô hình bán lẻ trực tuyến thuần túy (nhà bán lẻ điện tử ảo) AMAZON.COM Giới thiệu: Amazon- nhà bán lẻ trực tuyến hàng đầu thế giới (xếp hạng năm 2010 của Internet retailer). Từ một nhà sách trực tuyến ban đầu, chỉ chuyên bán sách, Amazon bắt đầu mở rộng kinh doanh vào năm 1998 khi bổ sung thêm dịch vụ mua bán nhạc và DVD. Một năm sau đó họ mở rộng thêm hàng điện tử, đồ chơi, game, hàng trang trí nội thất, phần mềm tin học. Hiện nay, hãng cung cấp 31 chủng loại hàng tại 7 nước. Kênh phân phối trực tiếp: KHÁCH HÀNG CUỐI CÙNG AMAZON internet Dòng thông tin: hai chiều Thông tin về sản phẩm mà Amazon đặt mua từ nhà SX, nhà bán sỉ và thông tin về sản phẩm gửi bán của các nhà bán lẻ sẽ được chuyển đến trung tâm xử lý thông tin của Amazon. Khi khách hàng đăng nhập vào hệ thống để mua hàng, thông tin về khách hàng sẽ chuyển đến Trung tâm khách hàng của Amazon để kiểm tra hoặc cập nhật. Khách hàng sẽ được nhận thông tin về các mặt hàng sản phẩm trên trang web amazon.com. Khi khách hàng quyết định mua sản phẩm nào đó thì ngay lập tức thông tin về đơn đặt hàng sẽ được gửi đến hệ thống xử lý kho hàng để kiểm tra sự có mặt của sản phẩm trong kho. Nếu sản phẩm đó còn trong kho thì Trung tâm xử lý thông tin sẽ gửi một email xác nhận giao dịch cho khách hàng đồng thời cũng gửi những thông tin về tài khoản của khách hàng đến Trung tâm xử lý thẻ của Amazon. Khi Trung tâm Xử lý thẻ tín dụng nhận được thông tin thanh toán, sẽ giải mã thông tin và xử lý giao dịch đằng sau bức tường lửa (FireWall) và tách rời mạng Internet, nhằm mục đích bảo mật tuyệt đối cho các giao dịch thương mại, định dạng lại giao dịch và chuyển tiếp thông tin thanh toán đến ngân hàng của doanh nghiệp theo một đường dây thuê bao riêng. Ngân hàng của Amazon.com gởi thông điệp điện tử yêu cầu thanh toán đến ngân hàng hoặc công ty cung cấp thẻ tín dụng của khách hàng. Và tổ chức tài chính này sẽ phản hồi là đồng ý hoặc từ chối thanh toán đến trung tâm xử lý thẻ tín dụng trên mạng internet. Trung tâm xử lý thẻ tín dụng trên Internet sẽ tiếp tục chuyển tiếp những thông tin phản hồi trên đến Amazon.com, và tùy theo đó công ty sẽ gửi cho khách hàng một e-mail để xác định. Sau khi Amazon chuyển hàng, công ty sẽ gửi một e-mail thông báo khác. Nếu sản phẩm nào chưa có, Amazon sẽ cho biết những gì đã được chuyển và những gì còn phải đặt hàng. Bên cạnh đó mỗi khi có sản phẩm mới hay khuyến mãi mới, Amazon sẽ gửi email thông báo đến khách hàng thông tin về sản phẩm cũng như khuyến mãi. Đối với khách hàng hoàn toàn có thể gửi những phản hồi, góp ý của mình về hộp mail của Amazon. Nhà SX Nhà bán sỉ Nhà bán lẻ Nhà kho của Amazon UPS/USPS Bưu điện Khách hàng Dòng sản phẩm: Sản phẩm được nhà SX, Nhà bán sỉ và các nhà bán lẻ gửi đến các kho hàng của Amazon. Mỗi khi nhận được đơn đặt hàng, Trung xử lý kho hàng của Amazon sẽ làm nhiệm vụ: Kiểm tra sự tồn tại của sản phẩm trong kho, nếu hết hàng Trung tâm xử lý kho sẽ báo lên Bộ phận quản lý để yêu cầu đặt hàng thêm từ nhà SX, nhà bán sỉ hoặc các nhà bán lẻ. Tính toán và phân tích kho hàng nào gần với địa điểm giao hàng nhất. Sản phẩm sau khi được đóng gói cẩn thận (và sẽ được làm thủ công nếu cần thiết đối với các sản phẩm đặt biệt) ở kho hàng sẽ theo dây chuyền đến 1 trong 40 thùng xe tải trong nhà kho. Các xe tải từ nhà kho gần nhất này chở đến hãng vận chuyển UPS/USPS hoặc bưu điện trước khi đến tận tay người tiêu dùng. Dòng sở hữu: Nhà SX Nhà bán sỉ Nhà bán lẻ Amazon Khách hàng Amazon sẽ nhận quyền sở hữu sản phẩm từ nhà sản xuất, nhà bán sỉ hoặc các nhà bán lẻ khác sau khi thực hiện thanh toán hóa đơn và nhập kho. Amazon sẽ sở hữu sản phẩm cho đến khi khách hàng đặt hàng mua sản phẩm. Khi khách hàng chấp nhận thanh toán và quá trình giao dịch qua ngân hàng thực hiện xong cũng là lúc quyền sở hữu sản phẩm được giao cho khách hàng. Hoạt động quản lý kênh của Amazon Quản lí nhà cung cấp: Tăng số lượng hợp đồng mua hàng với một vài người Giảm bớt số lượng các nhà cung cấp và các đối tác kinh doanh Giảm bớt các hợp đồng mua hàng (PO) Giảm chi phí xử lĺ Quản lí hàng tồn kho: Rút ngắn chu kỳ: đặt hàng, chuyển giao, lập hoá đơn, thanh toán. Dễ dàng theo dõi các giấy tờ giao dịch: bảo đảm chắc chắn là đã được tiếp nhận và do vậy mà hoàn thiện được khả năng kiểm toán. Giảm bớt công việc kiểm hoá Cải thiện được tình trạng hàng tồn kho Loại bỏ được hiện tượng lệch kho. Quản lí phân bố nguồn lực doanh nghiệp: Truyền đạt các tài liệu giao hàng nhanh chóng Bảo đảm độ chính xác của các giấy tờ giao dịch Quản lí kênh thông tin: Nhanh ch́óng phát tán những thông tin về các điều kiện tác nghiệp đang thay đổi đến các đối tác thương mại trên bảng tin điện tử tóm tắt. Loại bỏ thời gian lao động lãng phí và bảo đảm việc chia sẻ thông tin một cách chuẩn xác hơn nhiều. Quản lí thanh toán: Kết nối trực tiếp việc thanh toán giữa công ty với các nhà cung cấp, các nhà phân phối. Giảm bớt các sai sót nhầm lẫn. Tăng nhanh tốc độ thanh toán với chi phí thấp hơn. Mô hình kinh doanh cửa hàng ảo: Amazon bán hàng thông qua kênh trực tiếp, chỉ sử dung internet là công cụ chính để tương tác và bán hàng cho khách hàng cuối cùng là các cá nhân mua hàng qua mạng. Amazon.com là một điển hình cho sự ra đời và phát triển của mô hình cửa hàng ảo. Đây là website bán lẻ trên mạng lớn nhất thế giới, Tận dụng tính năng đa phương tiện (multimedia) của môi trường Web và Java, Amazon.com xây dựng trên mạng các “cửa hàng ảo” (virtual shop), gọi là ảo bởi vì, cửa hàng có thật nhưng ta chỉ xem toàn bộ quang cảnh cửa hàng và các hàng hóa chứa trong đó trên từng trang màn hình một. Để có thể mua - bán hàng, khách hàng tìm trang Web của amazon.com, xem hàng hóa hiển thị trên màn hình, xác nhận mua và trả tiền bằng thanh toán điện tử. Sự thay đổi trong mô hình kinh doanh: Quy mô kinh doanh của Amazon ban đầu và cho tới nay vẫn tập trung vào loại hình giao dịch B2C. Khi là hãng bán lẻ, Amazon tăng cường quy mô kinh doanh của mình bằng cách đa dạng hoá sản phẩm phục vụ (từ bán sách, thêm bán CD, bán đồ chơi, đồ điện tử, v.v...). Khi có chợ điện tử, Amazon chỉ tận dụng những thuận lợi về thương hiệu, giao diện với khách hàng và cơ sở hạ tầng công nghệ mà không phải là tận dụng lượng thông tin về khách hàng, cơ sở nhà xưởng hay là sự chuyên nghiệp trong khâu hậu cần nữa. Thị trường của Amazon là toàn cầu, không giới hạn ở bất cứ đâu, ở bất cứ nơi nào có kết nối Internet và không có những trở ngại về giao nhận vận tải, nơi đó Amazon tiếp cận và triển khai kinh doanh. Hoạt động kinh doanh bán lẻ trực tuyến của Amazon.com: Trang web Amazon.com: Amazon sử dụng CSDL ở phía máy chủ (hệ thống máy tính của người bán) cho phép khách hàng ở phía máy khách (máy tính của khách hàng, thiết bị cầm tay…) để tìm kiếm các sản phẩm theo nhiều cách. Hệ thống này là một ví dụ về ứng dụng máy khách/máy chủ. CSDL Amazon.com bao gồm các sản phẩm chuyên biệt, sẳn sàng, các thông tin vận chuyển, các mức phí, thông tin đặt hàng và các dữ liệu khác. Tựa đề sách, tác giả, giá, lịch sử bán, nhà xuất bản, tóm tắt và mô tả sâu hơn cũng được lưu trong CSDL. CSDL mở rộng này giúp cho Amazon.com tham khảo chéo giữa các sản phẩm. Chẳng hạn, một tác phẩm có thể được liệt kê dưới nhiều thể loại, như : tiểu thuyết, sách bán chạy, và các sách nên đọc. Amazon.com riêng biệt hóa trang của nó để phục vụ các khách hàng trở lại; một CSDL theo dõi tất cả các giao dịch trước đó, bao gồm các món đã mua, các vận chuyển, và thông tin thẻ tín dụng. Khi quay trở lại địa chỉ này, khách hàng được chào đón bằng tên và giới thiệu một danh sách các mặt hàng nên mua. Amazon.com tìm kiếm CSDL khách hàng để tìm ra các mẫu và khuynh hướng của các khách hàng của nó. Bằng cách theo dõi những dữ liệu khách hàng như thế, công ty cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa, điều này cần phải được xử lý bởi các đại diện bán hàng. Hệ thống máy tính của Amazon định hướng việc bán các sản phẩm thêm mà không cần tương tác của con người. Xem thông tin trên Amazon.com: Việc mua một sản phẩm ở Amazon.com thì thật đơn giản. Bạn bắt đầu ở trang nhà của Amazon.com và quyết định về kiểu sản phẩm mà bạn muốn mua. Gõ tên sản phẩm muốn mua vào hộp tìm kiếm ở góc trên bên trái của trang chủ. Sau đó, bạn sẽ được dẫn trực tiếp đến trang sản phẩm. Đặt mua trên Amazon.com: Để mua một món hàng, chon Add to Shopping Cart, ở góc trên bên phải của trang. Công nghệ giỏ mua hàng xử lý thông tin và hiển thị một danh sách các sản phẩm mà bạn đã đặt trong giỏ. Bạn có thể thay đổi số lượng của mỗi món, bỏ đi một mặt hàng khỏi giỏ, tính tiền hay tiếp tục mua sắm. Thanh toán trên Amazon.com: Khi bạn sẳn sàng để đặt hàng, bạn yêu cầu tính tiền. Là khách hàng lần đầu, bạn sẽ được yêu cầu điền vào bảng thông tin cá nhân, gồm tên, địa chỉ lập hóa đơn, địa chỉ nhận hàng, phương thức giao hàng, và thông tin thẻ tín dụng. Bạn còn được yêu cầu nhập vào một mật khẩu mà bạn dùng để truy xuất dữ liệu tài khoản của bạn cho tất cả các giao dịch trong tương lai. Sau khi đã xác nhận các thông tin, bạn đã có thể đặt hàng. Ngân hàng của Amazon.com gởi thông điệp điện tử yêu cầu thanh toán đến ngân hàng hoặc công ty cung cấp thẻ tín dụng của khách hàng. Và tổ chức tài chính này sẽ phản hồi là đồng ý hoặc từ chối thanh toán đến trung tâm xử lý thẻ tín dụng trên mạng internet. Trung tâm xử lý thẻ tín dụng trên Internet sẽ tiếp tục chuyển tiếp những thông tin phản hồi trên đến Amazon.com, và tùy theo đó công ty sẽ gửi cho khách hàng một e-mail để xác định. Sau khi Amazon chuyển hàng, công ty sẽ gửi một e-mail thông báo khác. Nếu sản phẩm nào chưa có, Amazon sẽ cho biết những gì đã được chuyển và những gì còn phải đặt hàng. Thủ tục giao và nhận hàng từ Amazon.com: Khi đã hoàn tất việc đặt hàng, Amazon.com gởi xác nhận đến bạn bằng e-mail. Nó sẽ gởi e-mail thứ 2 khi đơn đặt hàng được giao. Một CSDL theo dõi trạng thái của tất cả các vận chuyển. Bạn có thể theo dõi trạng thái món hàng bạn mua cho đến khi nó rời khỏi trung tâm vận chuyển của Amazon.com bằng việc chọn mục Your Account ở cuối trang và nhập vào mật khẩu của bạn. Nó sẽ dẫn bạn đến trang quản lý tài khỏan. Bạn có thể hủy đặt hàng bất cứ lúc nào, trước khi sản phẩm được vận chuyển, thường là trong vòng 24 hoặc 48 tiếng đồng hồ từ khi mua. Amazon.com có nhà kho ở từng khu vực, nhờ đó, nó có thể vận chuyển các gói hàng vào ban đêm mà không phải sử dụng dịch vụ phân phối tốc hành. Phân tích các yếu tố mô hình kinh doanh Amazon: Giá trị khách hàng: Với tư cách là hãng bán lẻ, Amazon cung cấp cho khách hàng phương thức mua hàng với chi phí mua và giao dịch thấp hơn phương pháp truyền thống, có nhiều phạm vi lựa chọn hơn, nhiều thông tin và chính xác nhanh chóng hơn, tiện lợi trong mua, thanh toán và nhận hàng, được phục vụ 24x7 (24/24 giờ cả 7 ngày trong tuần). Với những thông tin quí báu về thói quen tiêu dùng của khách hàng, Amazon sử dụng những thông tin đó để giới thiệu sản phẩm mới cho khách hàng. Khi tung ra sản phẩm chợ điện tử zShop.com, khách hàng của Amazon nhận được những giá trị mới không giống như những gì mà Amazon cung cấp khi còn là hãng bán lẻ. Mặt khác, khách hàng có thể có lượng lựa chọn sản phẩm lớn hơn. Thêm nữa, việc không phải nhập đi nhập lại cùng một thông tin về mình cho mỗi lần mua một mặt hàng khiến cho giá trị này càng trở nên “giá trị” hơn. Và cho tới nay, giá trị mà Amazon cung cấp cho khách hàng vẫn được duy trì ở mức độ cao. Quy mô: Quy mô kinh doanh của Amazon ban đầu và cho tới nay vẫn tập trung vào loại hình giao dịch B2C. Khi là hãng bán lẻ, Amazon tăng cường quy mô kinh doanh của mình bằng cách đa dạng hoá sản phẩm phục vụ (từ bán sách, thêm bán CD, bán đồ chơi, đồ điện tử, v.v...). Khi có chợ điện tử, Amazon chỉ tận dụng những thuận lợi về thương hiệu, giao diện với khách hàng và cơ sở hạ tầng công nghệ mà không phải là tận dụng lượng thông tin về khách hàng, cơ sở nhà xưởng hay là sự chuyên nghiệp trong khâu hậu cần nữa. Thị trường của Amazon là toàn cầu, không giới hạn ở bất cứ đâu, ở bất cứ nơi nào có kết nối Internet và không có những trở ngại về giao nhận vận tải, nơi đó Amazon tiếp cận và triển khai kinh doanh. Nguồn doanh thu: Khi là hãng bán lẻ, doanh thu của Amazon lấy từ những người tiêu dùng cuối (end-user consumer). Đây là mô hình doanh thu theo bán hàng như đã trình bày ở phần các thành phần của mô hình kinh doanh ở Chương I. Khi chuyển sang kinh doanh hình thức môi giới, chợ điện tử, Amazon vẫn có được nguồn doanh thu từ các cửa hàng trong chợ vì các cửa hàng trong chợ vẫn phải trả cho Amazon một khoản phí cố định để được kinh doanh trên website của Amazon. Do đó, Amazon có thêm hai nguồn doanh thu nữa ngoài nguồn doanh thu nêu trên, đó là: hoa hồng – commission (tính trên phần trăm giá trị giao dịch tại mỗi giao dịch ở mỗi cửa hàng trên zShop.com) và phí đăng kí – subscription (mức phí cố định mà mỗi cửa hàng kinh doanh trên chợ phải trả cho Amazon). Giá cả: Khi là hãng bán lẻ, doanh thu của Amazon lấy từ rất nhiều dòng khác nhau và tuỳ thuộc vào lượng giao dịch trên trang bán lẻ. Giá cả trên các trang bán lẻ là không cố định. Khi chuyển sang kinh doanh chợ điện tử, Amazon có cả dòng doanh thu lẻ và cố định. Dòng doanh thu cố định có được là vì hãng này buộc các hãng bán lẻ trên chợ phải trả một khoản cố định hàng tháng. Trước khi lập chợ điện tử, Amazon ít điều khiển giá cả trên thị trường bán lẻ, nhất là những mặt hàng bán trong trang đấu giá thì mức giá lại càng không thể điều khiển. Khi lập chợ điện tử, có thể nói là Amazon đã chuyển từ điều khiển giá ở mức độ thấp sang mức độ trung bình. Lợi ích từ mô hình cửa hàng bán lẻ trực tuyến: Đối với khách hàng: Cơ hội mua sản phẩm giá rẻ, dễ dàng, phù hợp với mong muốn, hàng hóa được giao nhanh chóng, tận nơi, giúp khách hàng tiết kiệm thời gian. Đối với Amazon: đây là nguồn thu chủ yếu, tạo cơ sở cho niềm tin của khách hàng, đồng thời sự đánh giá của khách hàng khi mua hàng trên Amazon là phương thức quảng cáo hiệu quả cho Amazon. Lợi thế cạnh tranh của Amazon: Giá rẻ: là yếu tố quan trọng tạo nên thành công khác biệt của Amazon. Nghiên cứu gần đây của William Blair, một ngân hàng đầu tư, đã nhấn mạnh lợi thế về giá bán giữa Amazon và các đối thủ khác trong thị trường bán lẻ cho thấy các sản phẩm trên trang web này có giá trung bình thấp hơn 11% so với các cửa hàng bán lẻ khác. Phát triển dựa vào công nghệ: Amazon biết cách thu hút khách hàng thông qua việc đổi mới liên tục. Có thể kể đến dịch vụ "Amazon Prime" tại Mỹ, trong đó miễn giảm chi phí vận chuyển hàng cho các thành viên và những lợi ích khác. Hãng chi nhiều tiền cho phát triển các phần mêm tin học, ví dụ giảm chi phí công nghệ 20% nhờ chuyển sang sử dụng hệ điều hành miễn phí Linux. Hệ thống kho hàng, quản lý tồn kho: Các nhà kho được Amazon xây dựng không theo cách thông thường mà được đầu tư công nghệ khá nhiều. Nó được sử dụng công nghệ cao đến nỗi đòi hỏi nhiều dòng mã hóa để vận hành phức tạp không kém gì trang web của Amazone. Các nhà kho của Amazon vận hành hiệu quả đến nỗi tỷ lệ luân chuyển hàng mới của các nhà kho này đạt 20 lần/năm. Tất cả các công ty bán lẻ khác chỉ đạt con số dưới 15 lần/năm. Amazon đã có thể tăng năng suất của một kho lên 40%. Trong 3 năm, chi phí vận hành các nhà kho của Amazon đã giảm từ 20% doanh thu xuống còn chưa đầy 10% doanh thu. Hệ thống kho hàng bao gồm: (ht kho tự động, hệ thống máy tính để tiếp nhận và xử lý đơn hàng, trạm phân phối tin, các cabin “biết nói” chứa hàng hóa, hệ thống băng tải, sensor quang, thùng đựng hàng…Vị trí kho hàng cực kì thuận lợi do đặt gần các trung tâm tiêu thụ lớn, thuận lợi về giao thông (thường gần sân bay). Đảm bảo sự liên kết chặt chẽ từ hệ thống phân phối đến khách hàng. Hệ thống máy tính và phần mềm xử lý thông tin hỗ trợ vận chuyển, lưu kho, sắp xếp hàng hóa… Qui trình hệ thống kho xử lý đơn đặt hàng hiện đại:: (1) Máy tính kiểm tra vị trí của hàng hóa sau khi khách hàng đặt hàng-xác định đơn hàng do Amazon thực hiện hay đối tác của nó. Nếu do Amazon thực hiện, đơn hàng được truyền tự động tới các trạm phân phối thông tin tương ứng trong kho hàng. (2) Một bộ phận (flowmeister) tại trạm phân phối nhận tất cả các đơn hàng và phân chia chúng tự động cho những nhân viên cụ thể xác định thông qua mạng không dây. (3) Nhân viên nhặt hàng đi dọc theo các khoang chứa hàng, dung máy để kiểm tra các mã của mặt hang để tránh sự trùng lặp, dễ dàng quản lý cho những lần mua hang kế tiếp. (4) Các hàng hóa nhặt ra được đặt vào thùng, sau đó chuyển vào băng tải dài hơn 10 dặm chạy quanh nhà kho. Trên băng tải có khoảng 15 điểm đọc mã hàng hóa, theo dõi hàng hóa để giảm sai sót. Điểm đọc mã hàng, giám sát hàng hóa là các cụm máy tính có nhân viên kèm theo đảm bảo tính chính xác của các mặt hàng. (5) Tất cả các thùng chạy trên băng tải tập trung vào 1 vị trí, ở đó những mã hàng hóa được sắp xếp phù hợp với số đơn hàng. Các hàng hóa được chuyển từ các thùng đến các máng trượt, trượt xuống và được các nhân viên đặt vào các thùng cacton để dễ dàng vận chuyển. (6) Các sản phẩm được qua 1 bước kiểm tra, quét để ghép hàng theo đơn đặt hàng tương ứng. (7) Nếu như hàng hóa nào cần thiết phải được gói bọc thì công nhân sẽ nhặt ra và gói thủ công. (8) Các thùng cacton được đóng lại, dán băng dính, cân đo, dán nhãn mác và chuyển bằng 1 dây chuyền đến 1 trong 40 thùng xe tải trong nhà kho. Các xe tải này chở hàng hóa đến sân bay để phân phối đến khách hàng cuôi cùng. Mô hình bán lẻ trực tuyến hỗn hợp (click and mortar) PET.COM Định nghĩa: Một hãng đồng thời vận hành cả các cửa hàng vật thể, cả các site bán lẻ trực tuyến được gọi là nhà bán hàng hỗn hợp “click and mortar” trên mô hình kinh doanh đa kênh. Ví dụ: các cửa hàng bách hóa của Macys (Macys.com) hoặc Sears (Sears.com), các cửa hàng hạ giá của Wal-Mart (waltmart.com). Mặc dù có thể có các lợi thế khi là nhà bán hàng ảo, như tổng chi phí thấp, vẫn còn nhiều trở ngại đối với kinh doanh ảo. Do vậy, nhiều chuyên gia cho rằng người chiến thắng cuối cùng trên một phân đoạn thị trường sẽ là các công ty phát hiện và tận dụng được các lợi thế của cả kinh doanh truyền thống và ảo, nghĩa là sử dụng cách tiếp cận hỗn hợp “click and mortar”. Mô hình ứng dụng: Nhưng không phải mô hình bán lẻ điển tử nào cũng đạt được thành công như Amazon.com, sự thất bại của Pet.com là một ví dụ điển hình về sự không phù hợp trong mô hình kinh doanh bán lẻ trực tuyến. Giới thiệu: Vào tháng 2/1999, Pets.com khai trương trang web của mình với mong muốn thực hiện một cú kinh doanh lớn với 60% các gia đình ở Mỹ có nuôi thú cưng sẽ chi tiêu hơn 20 tỷ USD mỗi năm cho việc ăn uống, giải trí và chăm sóc chúng. Hơn 10.000 cửa hàng bán đồ dùng cho thú cưng. Những cửa hàng này bao gồm cửa hàng bán lẻ, cửa hàng tạp phẩm, hệ thống bán lẻ có chiết khấu (như Wal-Mart và Costco), và các trang web dành cho xem thông tin, lựa chọn và đặt hàng thú cưng cũng như dụng cụ cho thú cưng. Sự kết hợp mô hình kinh doanh bán lẻ điện tử có sự kết hợp giữa cửa hàng truyền thống và cửa hàng online. Pets.com đã lấy được một tên miền tuyệt đẹp và có ý định khai thác những cơ hội do các nhà đầu tư cấp cao muốn đầu tư vào các công ty thương mại điện tử. Kế hoạch cho Pets.com là chi tiêu mạnh cho việc phát triển một chi nhánh và một trang web để nhanh chóng đưa công ty trở thành nguồn cung cấp trực tuyến hàng đầu về các sản phẩm liên quan đến thú cưng. Kêt quả: Pets.com đã tạo ra một bước ngoặt thương mại điện tử trong một lĩnh vực mà kinh doanh trực tuyến đem lại ít thuận lợi hơn so với thương mại truyền thống. Nguyên nhân: Các sản phẩm có tỷ lệ giá trị trên trọng lượng rất thấp (nghĩa là giá trị thấp nhưng trọng lượng lại lớn, dẫn đến chi phí đóng gói, vận chuyển cao, lợi nhuận thấp). Chi phí vận chuyển cho thức ăn thú cưng, một trong những mặt hàng bán chạy nhất của công ty, là nguyên nhân gây ra thua lỗ. Sản phẩm dành cho thú cưng rất đa dạng về hình dáng, kích thước, cân nặng đã gây ra khó khăn cho việc đóng gói và vận chuyển. Khắc phục: Những năm sau sự thất bại của Pets.com, một vài doanh nghiệp bắt đầu bán thức ăn cho thú cưng và các sản phẩm có liên quan trực tuyến trên Internet. Những doanh nghiệp này đã cẩn thận hơn so với Pets.com khi đưa ra những mặt hàng kinh doanh. Nhiều doanh nghiệp đã thành công bằng cách chỉ bán những mặt hàng nào có hình thức vận chuyển thích hợp. Ví dụ, các bác sĩ thú y, những người đưa ra công thức ăn uống cho nhu cầu ăn kiêng đặc biệt của một số loại thú cưng, thấy rằng họ có thể tính chi phí hợp lý cho những sản phẩm này để có thể thu lợi trong công việc kinh doanh trực tuyến. Các nguồn tham khảo cho bài tập nhóm: Trang web: Thoibaosaigon.com Thegioibanle.vn Emarketer.com Amazon.com Gap.com Thoibaovitinhsaigon.com - Bài phỏng vấn Giám đốc điều hành VietUnion (chủ sở hữu ví điện tử Payoo) Nguyễn Hoàng Ly số ra ngày 25/12/2010. Các mẫu hình kinh doanh – website – chungta.com Giáo trình: Quản trị phân phối và bán hàng đại học kinh tế Đà Nẵng. Giáo trình thương mại điện tử - giáo sư tiến sĩ Nguyễn Ngọc Minh (đại học thương mại). Giáo trình kiến thức thương mại điện tử - tiến sĩ Nguyễn Đăng Hậu- viện đào tạo công nghệ và quản lí quốc tế khoa công nghệ thông tin. Bài giảng bán lẻ trực tuyến- thạc sĩ Ao Thu Hoài khoa quản trị kinh doanh học viện công nghệ bưu chính viễn thống. Bài nghiên cứu về online retail của Forrester Inc Bài nghiên cứu Online retail industry Growth của IMAP. Nghiên cứu về bán lẻ trực tuyến của Nielsen Company. Nghiên cứu về công cụ bán lẻ facebook của comScore. -------------------------™šR›˜--------------------------

Các file đính kèm theo tài liệu này:

  • docXu hướng bán lẻ trực tuyến.doc
Tài liệu liên quan