Vượt qua phản đối của khách hàng

V t qua ph n đ i c a khách hàngượ ả ố ủ V t qua ph n đ i c a khách hàng là v t qua rào c n l n nh tượ ả ố ủ ượ ả ớ ấ tr c khi đi đ n ký k t h p đ ng v i khách hàng. Tuy nhiên,ướ ế ế ợ ồ ớ n u nh b n n m đ c m t s thu t khôn ngoan thì đi u đóế ư ạ ắ ượ ộ ố ậ ề th t d dàng.ậ ễ M t ng i bán hàng chuyên nghi p đã nói: “ S ph n đ i là b nộ ườ ệ ự ả ố ạ c a b n?”. Ý t ng này là đ khuy n khích khách hàng b c lủ ạ ưở ể ế ộ ộ s ph n đ i c a h , qua đó b n có th ti p xúc v i khách hàng,ự ả ố ủ ọ ạ ể ế ớ gi i quy t các m i lo ng i c a khách hàng, khuy n khích s muaả ế ố ạ ủ ế ự hàng, và bán hàng cho h . ọ Trong th i bu i, vi c h giá t i m c “v i b t c giá nào” thì giáờ ổ ệ ạ ớ ứ ớ ấ ứ c s là v n đ b n th ng ph i đ i m t nh t. Tr c tình hìnhả ẽ ấ ề ạ ườ ả ố ặ ấ ướ này, b n hãy xây d ng ni m tin và s hoà h p v i khách hàng,ạ ự ề ự ợ ớ bi t g n k t l i ích v i s n ph m đ thuy t ph c r ng giá cế ắ ế ợ ớ ả ẩ ể ế ụ ằ ả không ph i là v n đ chính. Làm đ c đi u đó m i th t là lýả ấ ề ượ ề ớ ậ t ng.ưở V i b t kỳ s ph n đ i nào, b n hãy chú ý l ng nghe và gi iớ ấ ự ả ố ạ ắ ả quy t v n đ m t cách nhanh chóng. Đ ng tranh lu n, cũngế ấ ề ộ ừ ậ đ ng làm m t khách hàng. L u ý khách hàng m t l n n a v l iừ ấ ư ộ ầ ữ ề ợ ích cũng nh các u vi t khi mua hàng c a b n; nh n m nh đ nư ư ệ ủ ạ ấ ạ ế các giá tr đi kèm nh : giao hàng mi n phí, thanh toán b ng thị ư ễ ằ ẻ ngay t i c a hàng, cam k t hoàn tr l i ti n trong tr ng h pạ ử ế ả ạ ề ườ ợ khách hàng không hài lòng v s n ph m.ề ả ẩ Đ ng th i b n c n thành l p ban d ch v cao c p và cung c pồ ờ ạ ầ ậ ị ụ ấ ấ các chính sách h p d n khác cho khách hàng, cam k t hoàn trấ ẫ ế ả l i ti n trong tr ng h p khách hàng không hài lòng v s nạ ề ườ ợ ề ả ph m. Đ ng th i b n c n thành l p ban d ch v cao c p và cungẩ ồ ờ ạ ầ ậ ị ụ ấ c p các chính sách h p d n khác cho khách hàng; gi i thi u cácấ ấ ẫ ớ ệ giá tr tr n gói và h ng khách hàng đi đ n quy t đ nh r ng vi cị ọ ướ ế ế ị ằ ệ l a ch n mua hàng c a b n là đúng đ n.ự ọ ủ ạ ắ Trong khi các đ i th n ng ký ch bán m i m t th là s n ph mố ủ ặ ỉ ỗ ộ ứ ả ẩ thì b n có th làm n i b t mình b ng cách bán giá tr tr n gói,ạ ể ổ ậ ằ ị ọ ngoài s n ph m là r t nhi u d ch v đi kèm và cam k t lâu dàiả ẩ ấ ề ị ụ ế đ i v i s hài lòng c a khách hàng.ố ớ ự ủ Theo Unicom Ch t l ng d ch v chính là l i th c nh tranhấ ượ ị ụ ợ ế ạ Sau khi Vi t Nam gia nh p WTO, các chu i bán l trong n cệ ậ ỗ ẻ ướ b t đ u ch u áp l c c a nh ng nhà bán l hàng đ u th gi iắ ầ ị ự ủ ữ ẻ ầ ế ớ đang chu n b xâm nh p vào th tr ng Vi t Nam nh Tesco,ẩ ị ậ ị ườ ệ ư Wal-Mart, Carrefour, Lotte... H n bao gi h t, vi c c i thi nơ ờ ế ệ ả ệ ch t l ng d ch v bán l đ có th c nh tranh v i các chu iấ ượ ị ụ ẻ ể ể ạ ớ ỗ bán l n c ngoài đang và s ho t đ ng t i th tr ng trongẻ ướ ẽ ạ ộ ạ ị ườ n c là vô cùng c n thi t. ướ ầ ế M c dù ch t l ng d ch v bán l đóng vai trò r t quan tr ngặ ấ ượ ị ụ ẻ ấ ọ đ i v i các nhà b n l , ch a có nhi u nghiên c u v ch t l ngố ớ ả ẻ ư ề ứ ề ấ ượ d ch v bán l c a các nhà bán l Vi t Nam. Cũng có th các nhàị ụ ẻ ủ ẻ ệ ể bán l trong n c đã t đánh giá ch t l ng d ch v bán l c aẻ ướ ự ấ ượ ị ụ ẻ ủ mình nh ng vi c c i thi n ch t l ng không đ m b o theo đ như ệ ả ệ ấ ượ ả ả ị h ng và ti n đ đ t ra vì nh ng lý do khách quan và ch quan. ướ ế ộ ặ ữ ủ Chúng tôi v a ti n hành m t nghiên c u v “Các y u t nhừ ế ộ ứ ề ế ố ả h ng đ n ch t l ng d ch v bán l t i các siêu th TPHCM”ưở ế ấ ượ ị ụ ẻ ạ ị ở nh m nh n d ng các y u t làm nên ch t l ng d ch v trongằ ậ ạ ế ố ấ ượ ị ụ các siêu th Vi t Nam.ị ở ệ K t qu kh o sát 440 khách hàng các siêu th khác nhau ế ả ả ở ị ở TPHCM cho th y ch t l ng d ch v siêu th bao g m b nấ ấ ượ ị ụ ở ị ồ ố y u t : Nhân viên ph c v ; Tr ng bày siêu th ; Chính sách ph cế ố ụ ụ ư ị ụ v và Đ tin c y. Trong các thành ph n này, nhân viên ph c vụ ộ ậ ầ ụ ụ có nh h ng m nh nh t và tr ng bày siêu th có nh h ngả ưở ạ ấ ư ị ả ưở y u nh t, trong khi chính sách ph c v nh h ng không đángế ấ ụ ụ ả ưở k đ n ch t l ng d ch v siêu th .ể ế ấ ượ ị ụ ị Đi u đáng đ suy nghĩ đây là y u t nhân viên ph c v là y uề ể ở ế ố ụ ụ ế t quan tr ng nh t tác đ ng đ n đánh giá chung c a khách hàngố ọ ấ ộ ế ủ v ch t l ng d ch v bán l c a siêu th thì l i có đi m trungề ấ ượ ị ụ ẻ ủ ị ạ ể bình th p nh t (3,42/5). Y u t này bao g m vi c nhân viên siêuấ ấ ế ố ồ ệ th quan tâm đ n t ng khách hàng, đáp ng yêu c u nhanh chóng,ị ế ừ ứ ầ gi i quy t than phi n tr c ti p và nhanh chóng, c x l ch sả ế ề ự ế ư ử ị ự nhã nh n, t o ni m tin, cung c p đúng d ch v , có ki n th c vặ ạ ề ấ ị ụ ế ứ ề s n ph m và d ch v cung c p... Nh v y, đ có th c nh tranhả ẩ ị ụ ấ ư ậ ể ể ạ v ch t l ng d ch v khách hàng v i các nhà bán l ho c siêuề ấ ượ ị ụ ớ ẻ ặ th n c ngoài, các nhà bán l và siêu th Vi t Nam c n ph iị ướ ẻ ị ệ ầ ả không ng ng nâng cao hi u qu làm vi c c a nhân viên ph c v .ừ ệ ả ệ ủ ụ ụ Có r t nhi u ph ng pháp đ giúp nhân viên siêu th c i thi nấ ề ươ ể ị ả ệ ch t l ng ph c v trong đó các siêu th c n ph i chú tr ng h nấ ượ ụ ụ ị ầ ả ọ ơ n a vi c hu n luy n đào t o các k năng cho nhân viên ph c v ,ữ ệ ấ ệ ạ ỹ ụ ụ t ch c các h i th o nh m giúp nhân viên hi u rõ h n v t mổ ứ ộ ả ằ ể ơ ề ầ quan tr ng c a ph c v khách hàng, có các ch ng trình thi đuaọ ủ ụ ụ ươ khen th ng, th ng xuyên ti n hành đánh giá l i ch t l ngưở ườ ế ạ ấ ượ d ch v c a nhân viên siêu th và có k ho ch hành đ ng c thị ụ ủ ị ế ạ ộ ụ ể đ c i thi n...ể ả ệ Theo TBKTSG B c xúc chuy n h u mãiứ ệ ậ K t qu m t cu c đi u tra xã h i h c cho th y, khách hàng Vi tế ả ộ ộ ề ộ ọ ấ ệ Nam còn lâu m i là... "th ng đ "!ớ ượ ế B o hành "hành" khách hàngả Ch trong 9 tháng đ u năm, Ban b o v ng i tiêu dùng (NTD) -ỉ ầ ả ệ ườ C c Qu n lý c nh tranh (B Công Th ng) đã ti p nh n 67 đ nụ ả ạ ộ ươ ế ậ ơ khi u n i b ng văn b n và hàng trăm khi u n i qua đi n tho i,ế ạ ằ ả ế ạ ệ ạ th đi n t c a NTD. Có nh ng v khi u n i su t g n 1 nămư ệ ử ủ ữ ụ ế ạ ố ầ tr i không đ c gi i quy t.ờ ượ ả ế Đ b o v quy n l i NTD và tìm gi i pháp giúp doanh nghi pể ả ệ ề ợ ả ệ (DN) bán l trong n c gi chân khách hàng khi Vi t Nam mẻ ướ ữ ệ ở c a th tr ng bán l , t i Hà N i trong các ngày 24-10 và 26-10,ử ị ườ ẻ ạ ộ C c Qu n lý c nh tranh, H i Tiêu chu n và b o v ng i tiêuụ ả ạ ộ ẩ ả ệ ườ dùng (Vinastas), S Th ng m i Hà N i đã t ch c hai h i th o.ở ươ ạ ộ ổ ứ ộ ả N i dung là bàn v th c tr ng d ch v h u mãi ngành bán lộ ề ự ạ ị ụ ậ ẻ Vi t Nam th i kỳ h i nh p và trách nhi m c a t ch c, cá nhânệ ờ ộ ậ ệ ủ ổ ứ kinh doanh đ i v i NTD.ố ớ Bà Vũ Th B ch Nga, Tr ng ban B o v NTD (C c Qu n lýị ạ ưở ả ệ ụ ả c nh tranh) cho bi t: "H u h t các khi u n i c a NTD liên quanạ ế ầ ế ế ạ ủ đ n vi c vi ph m nghĩa v b o hành c a t ch c, cá nhân kinhế ệ ạ ụ ả ủ ổ ứ doanh hàng hóa, d ch v . Nhi u DN kinh doanh hàng hóa nh pị ụ ề ậ l u, hàng hóa không rõ ngu n g c xu t x ho c không có bậ ồ ố ấ ứ ặ ộ ph n b o hành nên không th c hi n t t nghĩa v . M t s DN l iậ ả ự ệ ố ụ ộ ố ạ th c hi n nghĩa v b o hành không đ y đ theo quy đ nh c aự ệ ụ ả ầ ủ ị ủ pháp lu t nh : vi ph m th i gian s a ch a, b t NTD ph i ch uậ ư ạ ờ ử ữ ắ ả ị nh ng chi phí đ kh c ph c l i h ng hóc, b t NTD ph i ch u phíữ ể ắ ụ ỗ ỏ ắ ả ị v n chuy n...".ậ ể Ông Đ Gia Phan, Phó ch t ch kiêm T ng th ký Vinastas cũngỗ ủ ị ổ ư cho hay, văn phòng Vinastas nh n đ c hàng trăm cú đi n tho iậ ượ ệ ạ c a NTD phàn nàn liên quan đ n v n đ h u mãi. NTD đi b oủ ế ấ ề ậ ả hành l i b nhân viên bán hàng... hành t i, hành lui. Nh n th yạ ị ớ ậ ấ đây là v n đ b c xúc, gây thi t thòi cho NTD, tháng 8-2007,ấ ề ứ ệ Vinastas m cu c đi u tra xã h i h c v d ch v h u mãi. K tở ộ ề ộ ọ ề ị ụ ậ ế qu cho th y, h n 60% khách hàng đã t ng mua ph i hàng gi ,ả ấ ơ ừ ả ả hàng x u. 94% khách hàng yêu c u đ c b o hành thì ch có 8%ấ ầ ượ ả ỉ DN chu đáo v i khách hàng, 36% không ch u tránh nhi m b oớ ị ệ ả hành. V thái đ gi i quy t c a nhân viên thì ch có 24% vui v , 42%ề ộ ả ế ủ ỉ ẻ khó ch u và 34% không t thái đ . "Tâm lý ng i Vi t ng i vaị ỏ ộ ườ ệ ạ ch m, ít khi đi ki n. Ch nh ng ng i mua nh ng s n ph m cóạ ệ ỉ ữ ườ ữ ả ẩ giá tr l n m i khi u n i. Nh ng nhi u ng i bán hàng còn tị ớ ớ ế ạ ư ề ườ ỏ thái đ thách th c, gây c ch , khi n NTD chán n n b cu cộ ứ ứ ế ế ả ỏ ộ không mu n ki n cáo" - ông Phan nói.ố ệ B t đ u b ng m t n c iắ ầ ằ ộ ụ ườ Trong sân ch i WTO, các DN Vi t Nam không nh ng c nh tranhơ ệ ữ ạ l n nhau mà còn ph i c nh tranh v i các DN n c ngoài. Thẫ ả ạ ớ ướ ế nh ng Vi t Nam, hàng l u, hàng gi đ c bày bán tràn lan trênư ở ệ ậ ả ượ th tr ng, v n đ v sinh an toàn th c ph m đang là th c tr ngị ườ ấ ề ệ ự ẩ ự ạ đáng báo đ ng...ộ Ông Vũ Vinh Phú, Ch t ch Hi p h i Siêu th Hà N i cho r ng,ủ ị ệ ộ ị ộ ằ có 3 v n đ các DN bán l c n quan tâm, đó là: v sinh an toànấ ề ẻ ầ ệ th c ph m, niêm y t giá công khai, có trách nhi m b o hànhự ẩ ế ệ ả hàng hóa. Ông Vũ Vinh Phú ki n ngh : "Ch tài hi n nay ch a đ m nh,ế ị ế ệ ư ủ ạ không đ s c răn đe. Ph i t ch c cho các DN đăng ký xây d ngủ ứ ả ổ ứ ự th ng hi u văn minh th ng m i. N u DN nào vi ph m nhi uươ ệ ươ ạ ế ạ ề l n s b rút gi y phép kinh doanh".ầ ẽ ị ấ Ông V ng Chí Dũng, Phó chi c c Qu n lý th tr ng Hà N iươ ụ ả ị ườ ộ cũng đ xu t: "T i các đ a ph ng nên xây d ng trung tâm tr ngề ấ ạ ị ươ ự ư bày hàng chính hi u và hàng gi , giúp ng i tiêu dùng, doanhệ ả ườ nghi p, h c sinh, sinh viên, c quan ch c năng nh n bi t, có tệ ọ ơ ứ ậ ế ư li u ch ng hàng gi và răn đe các đ i t ng vi ph m, t o sệ ố ả ố ượ ạ ạ ự quan tâm c a xã h i".ủ ộ 20% khách hàng truy n th ng làm ra 80% doanh thu c a DN. Vìề ố ủ v y, vi c gi chân khách hàng r t quan tr ng. "Có nh ng đi uậ ệ ữ ấ ọ ữ ề r t đ n gi n và d th c hi n nh ng r t ti c Vi t Nam l iấ ơ ả ễ ự ệ ư ấ ế ở ệ ạ ch a làm đ c. Ch ng h n nh ch b ng nh ng c ch r t nh :ư ượ ẳ ạ ư ỉ ằ ữ ử ỉ ấ ỏ nói l i c m n và m m c i; b o hành hàng hóa cho khách hàng,ờ ả ơ ỉ ườ ả l ng nghe ý ki n khách hàng, c i ti n cách tr l i đi n tho i,ắ ế ả ế ả ờ ệ ạ niêm y t đúng giá... Nhi u t p đoàn bán l l n c a n c ngoàiế ề ậ ẻ ớ ủ ướ đang s p đ b vào Vi t Nam. N u các DN Vi t Nam v n bánắ ổ ộ ệ ế ệ ẫ hàng theo ki u bao c p, m t l nh nh ti n, coi th ng kháchể ấ ặ ạ ư ề ườ hàng, thì chính h s b thua ngay trên sân nhà" - ông Phan nói.ọ ẽ ị Theo Thanh niên