Tóm tắt khóa luận: Đánh giá chất lượng phòng khám đa khoa Thiên Phước

Khóa Luận Tốt Nghiệp - i - Quản Trị Bệnh Viện GVHD: Ths. Bs.CKII Nguyễn Văn Ngọt SVTH: Nguyễn Văn Hiệp BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐH HÙNG VƯƠNG TP.HCM  SV: NGUYỄN VĂN HIỆP TÓM TẮT KHÓA LUẬN: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG PHÒNG KHÁM ĐA KHOA THIÊN PHƯỚC. KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Chuyên ngành: Quản Trị Bệnh Viện. GVHD: ThS. BSCKII. NGUYỄN VĂN NGỌT TP. HỒ CHÍ MINH, THÁNG 7/2010. Khóa Luận Tốt Nghiệp - ii - Quản Trị Bệnh Viện GVHD: Ths. Bs.CKII Nguyễn Văn Ngọt SVTH: Nguyễn Văn Hiệp MỤC LỤC Trang Mục lục i Nhiệm vụ KLTN iv Lời cảm ơn v Tóm tắt đề tài vi Danh sách các từ viết tắt vii Danh sách các bảng biểu viii Danh sách hình vẽ, đồ thị ix CHƯƠNG MỞ ĐẦU: 1 1. Đặt vấn đề 1 2. Lý do chọn đề tài 2 3. Mục tiêu của đề tài 3 4. Phạm vi nghiên cứu 3 5. Phương pháp nghiên cứu 3 Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 5 1.1 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 5 1.1.1 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG: 5 1.1.2 QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 6 1.2 KHÁI NIỆM CANH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH 27 1.2.1 CẠNH TRANH: 27 1.2.2 VAI TRÒ CẠNH TRANH 27 1.2.3 PHÂN LOẠI CẠNH TRANH 28 1.2.4 LUẬT CẠNH TRANH 29 1.2.5 NĂNG LỰC CẠNH TRANH: 30 1.2.6 CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG KHẢ NĂNG CẠNH TRANH 31 Khóa Luận Tốt Nghiệp - iii - Quản Trị Bệnh Viện GVHD: Ths. Bs.CKII Nguyễn Văn Ngọt SVTH: Nguyễn Văn Hiệp 1.2.7 ĐỐI THỦ CẠNH TRANH 35 1.2.8 QUAN ĐIỂM THỊ TRƯỜNG VỀ CẠNH TRANH 36 CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU PHÒNG KHÁM ĐA KHOA THIÊN PHƯỚC 37 2.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH 38 2.2. SỰ CẦN THIẾT VÀ MỤC ĐÍCH THÀNH LẬP PHÒNG KHÁM 39 2.2.1. Sự cần thiết thành lập phòng khám: 39 2.2.2. Mục đích thành lập phòng khám: 39 2.3. NHÂN SỰ CỦA PHÒNG KHÁM 41 2.4. CƠ SỞ HẠ TẦNG 44 2.4.1. Mặt bằng bố trí theo khoa – phòng: 44 2.4.2. Trang thiết bị y tế chủ yếu dùng cho khám – chữa bệnh: 44 2.4.3. Môi trường và phòng chống cháy nổ. 44 2.5. HỆ THỐNG THÔNG TIN 46 2.6. KINH PHÍ ĐẦU TƯ 46 CHƯƠNG 3: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG 3.1. KHOA LÂM SÀNG 47 3.2. KHOA CẬN LÂN SÀNG 47 3.3. GIÁ MỘT SỐ DỊCH VỤ 48 3.4 TRANG THIẾT BỊ Y TẾ 53 3.5 BÁO CÁO TÀI CHÍNH 58 3.6. THỰC HIỆN KHẢO SÁT Ý KIẾN BỆNH NHÂN: 61 3.6.1. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT LẤY Ý KIẾN BỆNH NHÂN61 3.6.2. MỤC TIÊU KHẢO SÁT 62 3.6.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP KHẢO SÁT 62 3.6.4. KẾT QUẢ KHẢO SÁT 63 3.6.5. NHỮNG Ý KIẾN ĐÓNG GÓP CỦA BỆNH NHÂN 70 CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ VÀ KIẾN NGHỊ VỀ PKĐK THIÊN PHƯỚC 71 4.1. ĐÁNH GIÁ: 71 4.1.1. MẶT TÍCH CỰC 71 Khóa Luận Tốt Nghiệp - iv - Quản Trị Bệnh Viện GVHD: Ths. Bs.CKII Nguyễn Văn Ngọt SVTH: Nguyễn Văn Hiệp 4.1.2. MẶT HẠN CHẾ 72 4.2. GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ 78 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 1: QUY CHẾ BỆNH VIỆN x PHỤ LỤC 2: MÔ TẢ CÔNG VIỆC xxxviii Khóa Luận Tốt Nghiệp - v - Quản Trị Bệnh Viện GVHD: Ths. Bs.CKII Nguyễn Văn Ngọt SVTH: Nguyễn Văn Hiệp BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG Độc lập - Tự do - Hạnh phúc KHOA QUẢN TRỊ BỆNH VIỆN NHIỆM VỤ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ---oOo--- Họ và tên: Nguyễn văn Hiệp Lớp: 05QB Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Chuyên ngành: Quản trị Bệnh Viện Tên đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Phòng Khám Đa Khoa Thiên Phước Mục tiêu, nội dung KLTN:  Đánh giá mặt tích cực của PKĐK Thiên Phước.  Đánh giá mặt hạn chế của PKĐK Thiên Phước.  Hướng giải quyết các vấn đề hạn chế của PKĐK Thiên phước.  Nâng cao chất lượng để cạnh tranh. Ngày nhận đề tài KLTN: ngày 22 tháng 04 năm 2009. Họ tên giảng viên hướng dẫn: họ tên giảng viên phản biện: Ths.Bs. Nguyễn Văn Ngọt. ………………………………….. Ngày hoàn thành KLTN: Ngày hoàn tất phản biện Ngày 05tháng 08 năm 2009 ………………………………….. (ký và ghi rõ họ tên) (ký và ghi rõ họ tên) Nội dung yêu cầu KLTN đã được khoa thông qua Ngày……tháng……năm….. Trưởng khoa. Khóa Luận Tốt Nghiệp - vi - Quản Trị Bệnh Viện GVHD: Ths. Bs.CKII Nguyễn Văn Ngọt SVTH: Nguyễn Văn Hiệp LỜI CẢM ƠN Kính thưa quý thầy cô. Sau bốn năm học ở trường Đại Học HÙNG VƯƠNG, các thầy cô đã tận tâm giảng dạy truyền đạt những kiến thức quý báu cho em. Em xin gởi lòng biết ơn chân thành đến tất cả thầy cô đã dẫn dắt em trên con đường học vấn, nhất là thầy cô trong Khoa Quản Trị Bệnh Viện đã cho em những kiến thức chuyên môn, những kinh nghiệm trong công việc, chân thành hướng dẫn em trong suốt quá trình học và thực tập, đặc biệt là Thạc sỹ, bác sĩ Chuyên khoa II Nguyễn văn Ngọt đã tận tình hướng dẫn em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này. Xin Kính chúc sức khỏe và hạnh phúc đến quý thầy cô và gia đình. Tiếp đến, tôi xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến quý bệnh viện, phòng PKĐK Thiên Phước đã cho phép và giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập tốt nghiệp, xin cảm ơn các bác sĩ và nhân viên các phòng ban của PKĐK Thiên Phước đã nhiệt tình tạo điều kiện cho tôi hoàn thành đề tài của mình. Xin kính chúc sức khỏe và hạnh phúc đến quý vị cùng gia đình, kính chúc PKĐK Thiên Phước ngày càng phát triển lớn mạnh. Cuối cùng tôi xin gởi sự nhớ ơn đến gia đình tôi, những người thân yêu, các bạn sinh viên lớp 05QB đã động viên, chia sẽ với tôi những kiến thức và cả những khó khăn trong suốt bốn năm theo học tại trường. Sinh viên thực hiện NGUYỄN VĂN HIỆP Khoa Quản Trị Bệnh Viện Trường ĐH Hùng Vương Khóa Luận Tốt Nghiệp - vii - Quản Trị Bệnh Viện GVHD: Ths. Bs.CKII Nguyễn Văn Ngọt SVTH: Nguyễn Văn Hiệp TÓM TẮT ĐỀ TÀI CHƯƠNG MỞ ĐẦU: 1. Đặt vấn đề 2. Lý do chọn đề tài 3. Mục tiêu của đề tài 4. Phạm vi nghiên cứu 5. Phương pháp nghiên cứu Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 KHÁI NIỆM CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG 1.2 KHÁI NIỆM CANH TRANH VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH CHƯƠNG 2: GIỚI THIỆU PHÒNG KHÁM ĐA KHOA THIÊN PHƯỚC 2.1. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH 2.2. SỰ CẦN THIẾT VÀ MỤC ĐÍCH THÀNH LẬP PHÒNG KHÁM 2.3. NHÂN SỰ CỦA PHÒNG KHÁM 2.4. CƠ SỞ HẠ TẦNG 2.5. HỆ THỐNG THÔNG TIN 2.6. KINH PHÍ ĐẦU TƯ CHƯƠNG 3: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG 3.1. KHOA LÂM SÀNG 3.2. KHOA CẬN LÂN SÀNG 3.3. GIÁ MỘT SỐ DỊCH VỤ 3.4 TRANG THIẾT BỊ Y TẾ 3.5 BÁO CÁO TÀI CHÍNH 3.6. THỰC HIỆN KHẢO SÁT Ý KIẾN BỆNH NHÂN: CHƯƠNG 4: ĐÁNH GIÁ VÀ KIẾN NGHỊ VỀ PKĐK THIÊN PHƯỚC 4.1. ĐÁNH GIÁ: 4.2. GIẢI PHÁP KIẾN NGHỊ Khóa Luận Tốt Nghiệp - viii - Quản Trị Bệnh Viện GVHD: Ths. Bs.CKII Nguyễn Văn Ngọt SVTH: Nguyễn Văn Hiệp DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT PKĐK: PHÒNG KHÁM ĐA KHOA BV: BỆNH VIỆN BN: BỆNH NHÂN DN: DOANH NGHIỆP Khóa Luận Tốt Nghiệp - ix - Quản Trị Bệnh Viện GVHD: Ths. Bs.CKII Nguyễn Văn Ngọt SVTH: Nguyễn Văn Hiệp  DANH SÁCH CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 3.1: Giá dịch vụ khám chữa bệnh 48 Bảng 3.2: Giá dịch vụ Xét Nghiệm 50 Bảng 3.3: Giá dịch vụ X-Quang 52 Bảng 3.4: Trang thiết bị y-tế 53 Bảng 3.5: Bảng phân tích tài chính doanh nghiệp năm 2008 55 Bảng 4.1: So sánh giá khám bệnh của một số bệnh viện 77 Khóa Luận Tốt Nghiệp - x - Quản Trị Bệnh Viện GVHD: Ths. Bs.CKII Nguyễn Văn Ngọt SVTH: Nguyễn Văn Hiệp DANH SÁCH CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Trang Hình 1.1: Dấu chứng nhận tiêu chuẩn Iso 9001-2000 12 Hình 1.2: Qui trình quản lý chất lượng 15 Hình 1.3: Mô hình Kim Cương của M. Porter, 1990 33 Hình 1.4: Mô hình Ma Trận SWOT 34 Hình 1.5: Mô hình Ma Trận Thị Phần 34 Hình 1.6: Mô hình Ma Trận Ansoff 35 Hình 2.1: Phòng Khám Đa Khoa Thiên Phước 37 Hình 2.2: Bác sĩ Phòng Khám Đa Khoa Thiên Phước 40 Hình 2.3: Sơ đồ tổ chức phòng khám đa khoa Thiên Phước 41 Hình2.4: Đức Hồng Y và đội ngũ điều dưỡng PKĐK Thiên Phước 43 Hình 3.1: Đồ thị đánh giá thái độ tiếp đón của điều dưỡng 63 Hình 3.2: Đồ thị đánh giá thái độ phục vụ của điều dưỡng 64 Hình 3.3: Đồ thị đánh giá thái độ thân thiện của bác sĩ 64 Hình 3.4: Đồ thị đánh giá sự giải thích của bác sĩ và điều dưỡng 65 Hình 3.5: Đồ thị đánh giá sự hướng dẫn của bác sĩ 66 Hình 3.6: Đồ thị đánh giá tỷ lệ bệnh nhân tái khám 66 Hình 3.7: Đồ thị đánh giá của bệnh nhân về cơ sở hạ tầng 67 Hình 3.8: Đồ thị nhận xét của bệnh nhân về giá khám chữa bệnh 68 Hình 3.9: Đồ thị đánh giá chất lượng nhà thuốc 69 Hình 3.10: Đồ thị đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân 69 Hình 4.1: Đồ thị so sánh giá khám bệnh của một số bệnh viện 78 Hình 4.2: Phòng nhận bệnh PKĐK Thiên Phước 85