Thương mại điện tử ở Việt Nam

I. M Đ UỞ Ầ Đ t n c ta đang trong giai đo n đ y m nh công nghi p hoá, hi n đ i hoá nh mấ ướ ạ ẩ ạ ệ ệ ạ ằ phát tri n kinh t - xã h i, đ a Vi t Nam c b n tr thành n c công nghi p theoể ế ộ ư ệ ơ ả ở ướ ệ h ng hi n đ i vào năm 2020, t ng b c b t nh p v i xu th phát tri n m i. Đ i h iướ ệ ạ ừ ướ ắ ị ớ ế ể ớ ạ ộ Đ ng l n th VIII đã nêu đ nh h ng phát tri n “Khoa h c và công ngh là đ ng l cả ầ ứ ị ướ ể ọ ệ ộ ự c a công nghi p hoá, hi n đ i hoá và đi lên s hoá. K t h p công ngh truy n th ngủ ệ ệ ạ ố ế ợ ệ ề ố v i công ngh hi n đ i; tranh th đi nhanh vào hi n đ i nh ng khâu quy t đ nh”.ớ ệ ệ ạ ủ ệ ạ ở ữ ế ị Đ i h i Đ ng l n th IX nh n m nh “Đi nhanh vào m t s ngành, lĩnh v c s d ngạ ộ ả ầ ứ ấ ạ ộ ố ự ử ụ công ngh hi n đ i, công ngh cao…T o th tr ng cho khoa h c và công ngh , đ iệ ệ ạ ệ ạ ị ườ ọ ệ ổ m i c ch tài chính nh m khuy n khích sáng t o và g n ng d ng khoa h c và côngớ ơ ế ằ ế ạ ắ ứ ụ ọ ngh v i s n xu t, kinh doanh, qu n lý, d ch v . Có chính sách khuy n khích và bu cệ ớ ả ấ ả ị ụ ế ộ các doanh nghi p đ u t vào nghiên c u đ i m i công ngh ”ệ ầ ư ứ ổ ớ ệ Bám sát s ch đ o c a Đ ng và Nhà n c, công ngh thông tin đã có nh ng phátự ỉ ạ ủ ả ướ ệ ữ tri n v t b c, góp ph n quan tr ng vào vi c phát tri n toàn di n n n kinh t - xã h iể ượ ậ ầ ọ ệ ể ệ ề ế ộ n c ta, trong đó n i b t là vi c nghiên c u, ng d ng và phát tri n th ng m i đi nướ ổ ậ ệ ứ ứ ụ ể ươ ạ ệ t trong ho t đ ng s n xu t kinh doanh. nhi u doanh nghi p đã ng d ng thành côngử ạ ộ ả ấ ề ệ ứ ụ m t s ph n m m tiên ti n (ERP, CRM, ASM…) giúp cho ho t đ ng qu n tr đ cộ ố ầ ề ế ạ ộ ả ị ượ ti n hành hi u qu h n, s n xu t mau l b t k p v i th gi i. K t h p công nghế ệ ả ơ ả ấ ẹ ắ ị ớ ế ớ ế ợ ệ truy n th ng v i công ngh hi n đ i; tranh th đi nhanh vào hi n đ i nh ng khâuề ố ớ ệ ệ ạ ủ ệ ạ ở ữ quy t đ nh”.ế ị 1 II. N I DUNGỘ 1. Th c tr ng th ng m i đi n t Vi t Namự ạ ươ ạ ệ ủ ở ệ K t qu đi u tra v i 1600 doanh nghi p trên c n c c a B Công Th ngế ả ề ớ ệ ả ướ ủ ộ ươ trong năm 2008 cho th y, h u h t các doanh nghi p đã tri n khai ng d ng th ng m iấ ầ ế ệ ể ứ ụ ươ ạ đi n t nh ng m c đ khác nhau. Đ u t cho th ng m i đi n t đã đ c chú tr ngệ ử ở ữ ứ ộ ầ ư ươ ạ ệ ử ượ ọ và mang l i hi u qu rõ ràng cho doanh nghi p.ạ ệ ả ệ Các doanh nghi p đã quan tâm t i vi c trang b máy tính, đ n nay h u nhệ ớ ệ ị ế ầ ư 100% doanh nghi p đ u có máy tính. T l doanh nghi p có t 11–20 máy tính tăng d nệ ề ỷ ệ ệ ừ ầ qua các năm và đ n năm 2008 đ t trên 20%. T l doanh nghi p đã xây d ng m ng n iế ạ ỷ ệ ệ ự ạ ộ b năm 2008 đ t trên 88% so v i 84% c a năm 2007. Đ n nay, có t i 99% s doanhộ ạ ớ ủ ế ớ ố nghi p đã k t n i Internet, trong đó k t n i băng thông r ng chi m 98%. T l doanhệ ế ố ế ố ộ ế ỷ ệ nghi p có website năm 2008 đ t 45%, tăng 7% so v i năm 2007. T l website đ c c pệ ạ ớ ỷ ệ ượ ậ nh t th ng xuyên và có ch c năng đ t hàng tr c tuy n đ u tăng nhanh.ậ ườ ứ ặ ự ế ề M t trong nh ng đi m sáng nh t v ng d ng th ng m i đi n t c a doanhộ ữ ể ấ ề ứ ụ ươ ạ ệ ử ủ nghi p là t l đ u t cho ph n m mệ ỷ ệ ầ ư ầ ề (nh ư ERP, CRM, ASM) tăng tr ng nhanh chi mưở ế 46% trong t ng đ u t cho công ngh thông tin c a doanh nghi p năm 2008, tăng g p 2ổ ầ ư ệ ủ ệ ấ l n so v i năm 2007. Trong khi đó, đ u t cho ph n c ng gi m t 55,5% năm 2007ầ ớ ầ ư ầ ứ ả ừ xu ng còn 39% vào năm 2008. S d ch chuy n c c u đ u t này cho th y doanhố ự ị ể ơ ấ ầ ư ấ nghi p đã b t đ u chú tr ng đ u t cho các ph n m m ng d ng đ tri n khai th ngệ ắ ầ ọ ầ ư ầ ề ứ ụ ể ể ươ m i đi n t sau khi n đ nh h t ng công ngh thông tin. Doanh thu t th ng m iạ ệ ử ổ ị ạ ầ ệ ừ ươ ạ đi n t đã rõ ràng và có xu h ng tăng đ u qua các năm. 75% doanh nghi p có t tr ngệ ử ướ ề ệ ỷ ọ doanh thu t th ng m i đi n t chi m trên 5% t ng doanh thu trong năm 2008ừ ươ ạ ệ ử ế ổ Nhi uề doanh nghi p đã quan tâm b trí cán b chuyên trách v th ng m i đi n t .Các con sệ ố ộ ề ươ ạ ệ ử ố th ng kê này cho th y, đ n th i đi m cu i năm 2008 nhi u doanhố ấ ế ờ ể ố ề nghi p Vi t Nam đãệ ệ nh n th c rõ v t m quan tr ng c a th ng m i đi n t đ i v i ho t đ ng s n xu tậ ứ ề ầ ọ ủ ươ ạ ệ ử ố ớ ạ ộ ả ấ kinh doanh và s n sàng ng d ng th ng m i đi n t m c cao h n trong th i gian t iẵ ứ ụ ươ ạ ệ ử ở ứ ơ ờ ớ 2 1.1 ERP ( Enterprise Resource Planning ) ERP là “m t th h h th ng s n xu tộ ế ệ ệ ố ả ấ m i” bao g m h MRP (Material Resourceớ ồ ệ Planning), tài chính (finance) và ngu n nhân l cồ ự (human resources) đ c tích h p toàn di n v iượ ợ ệ ớ nhau trên m t c s d li u th ng nh t. Hi uộ ơ ở ữ ệ ố ấ ể m t cách đ n gi n, ERP ch là vi c đóng nh ngộ ơ ả ỉ ệ ữ ng d ng CNTT trong kinh doanh vào m t góiứ ụ ộ Trong thu t ng ERP, hai ch R và P đãậ ữ ữ th hi n h u nh tr n v n ý nghĩa c a gi i pháp qu n tr doanh nghi p m i này.ể ệ ầ ư ọ ẹ ủ ả ả ị ệ ớ R: Resource (Tài nguyên). Trong kinh doanh, resource là ngu n l c nói chung baoồ ự g m c tài chính, nhân l c và công ngh . Tuy nhiên, trong ERP, resource còn có nghĩa làồ ả ự ệ tài nguyên. Trong gi i công ngh thông tin, tài nguyên là b t kỳ ph n m m, ph n c ngớ ệ ấ ầ ề ầ ứ hay d li u nào thu c h th ng mà b n có th truy c p và s d ng đ c. Vi c ngữ ệ ộ ệ ố ạ ể ậ ử ụ ượ ệ ứ d ng ERP vào ho t đ ng qu n tr công ty đòi h i b n ph i bi n ngu n l c này thành tàiụ ạ ộ ả ị ỏ ạ ả ế ồ ự nguyên. C th là b n ph i:ụ ể ạ ả - Làm cho m i phòng ban đ u có kh năng khai thác ngu n l c ph c v choọ ề ả ồ ự ụ ụ công ty. - Ho ch đ nh và xây d ng l ch trình khai thác ngu n l c c a các b ph n saoạ ị ự ị ồ ự ủ ộ ậ cho gi a các b ph n luôn có s ph i h p nh p nhàng.ữ ộ ậ ự ố ợ ị - Thi t l p các quy trình khai thác đ t hi u qu cao nh t.ế ậ ạ ệ ả ấ - Luôn c p nh t thông tinậ ậ chính xác, k p th i v tình tr ng ngu n l c c a công ty.ị ờ ề ạ ồ ự ủ Mu n bi n ngu n l c thành tài nguyên, b n ph i tr i qua m t th i kỳ “l t xác”,ố ế ồ ự ạ ả ả ộ ờ ộ nghĩa là c n thay đ i văn hóa kinh doanh c bên trong và ngoài công ty, đ ng th i ph iầ ổ ả ồ ờ ả có s h p tác ch t ch gi a công ty và nhà t v n. Giai đo n “chu n hóa d li u” nàyự ợ ặ ẽ ữ ư ấ ạ ẩ ữ ệ 3 s quy t đ nh thành b i c a vi c tri n khai h th ng ERP và nó cũng chi m ph n l nẽ ế ị ạ ủ ệ ể ệ ố ế ầ ớ chi phí đ u t cho ERP.ầ ư P: Planning (Ho ch đ nh).ạ ị Planning là khái ni m quen thu c trong qu n trệ ộ ả ị kinh doanh. Tr c h t, ERP tính toán và d báo các kh năng có th phát sinh trong quáướ ế ự ả ể trình đi u hành s n xu t/kinh doanh c aề ả ấ ủ công ty. Ch ng h n, ERP giúp nhà máy tínhẳ ạ toán chính xác k ho ch cung ng nguyên v t li u cho m i đ n hàng d a trên t ng nhuế ạ ứ ậ ệ ỗ ơ ự ổ c u nguyên v t li u, ti n đ , năng su t, kh năng cung ng… Cách làm này cho phépầ ậ ệ ế ộ ấ ả ứ công ty luôn có đ v t t s n xu t, mà v n không đ l ng t n kho quá l n gây đ ngủ ậ ư ả ấ ẫ ể ượ ồ ớ ọ v n. ERP còn là công c h tr trong vi c lên k ho ch cho các n i dung công vi c,ố ụ ỗ ợ ệ ế ạ ộ ệ nghi p v c n thi t trong quá trình s n xu t kinh doanh, ch ng h n nh ho ch đ nhệ ụ ầ ế ả ấ ẳ ạ ư ạ ị chính sách giá, chi t kh u, các hình th c mua hàng, h tr tính toán ra ph ng án muaế ấ ứ ỗ ợ ươ nguyên li u, tính đ c mô hình s n xu t t i u… Đây là bi n pháp giúp b n gi mệ ượ ả ấ ố ư ệ ạ ả thi u sai sót trong các x lý nghi p v . H n n a, ERP t o ra m i liên k t văn phòngể ử ệ ụ ơ ữ ạ ố ế công ty – đ n v thành viên, phòng ban – phòng ban và trong n i b các phòng ban, hìnhơ ị ộ ộ thành nên các quy trình x lý nghi p v mà m i nhân viên trong công ty ph i tuân theo.ử ệ ụ ọ ả * Các ch c năng c b n c a ERPứ ơ ả ủ - Qu n lý k toán ả ế - Qu n lý kho hàngả - Qu n lý bán hàngả - Qu n lý ngu n nhân l cả ồ ự - Qu n lý s n xu tả ả ấ - Qu n lý cung ngả ứ - Qu n lý c s v t ch tả ơ ở ậ ấ 4 S đ h th ng ERPơ ồ ệ ố 5 1.1.1. 3S ERP 3S ERP là b gi i pháp ERP đ c phát tri n bài b n, công phu trong nhi u nămộ ả ượ ể ả ề trên c s k th a nh ng thành t u c a các gi i pháp ERP l n trên th gi i nh SAP,ơ ở ế ừ ữ ự ủ ả ớ ế ớ ư Oracle, Microsoft Dynamics, ... và kinh nghi m c a đ i ngũ nghiên c u phát tri n dàyệ ủ ộ ứ ể d n kinh nghi m trong lĩnh v c tri n khai các gi i pháp ph n m m qu n tr doanhạ ệ ự ể ả ầ ề ả ị nghi p.ệ H th ng ph n m m qu n tr doanh nghi p 3S ERP có nhi u ch c năng có khệ ố ầ ề ả ị ệ ề ứ ả năng đáp ng đ c nhu c u qu n lý c a các doanh nghi p thu c nhi u lo i hình vàứ ượ ầ ả ủ ệ ộ ề ạ ngành ngh khác nhau, đ c bi t phù h p v i các doanh nghi p s n xu tề ặ ệ ợ ớ ệ ả ấ và th ng m iươ ạ phân ph i, bán l . Năm 2010 ph n m m đ t gi i Sao Khuê 2010 và “ph n m m u vi tố ẻ ầ ề ạ ả ầ ề ư ệ Có th tóm t t l i th c a 3S ERP nh sau:ể ắ ợ ế ủ ư • Là h th ng thông tin hoàn toàn tích h pệ ố ợ • Có đ y đ các phân h qu n lý v i tính năng phong phú, đáp ng nhi u hình th cầ ủ ệ ả ớ ứ ề ứ s n xu t, kinh doanh và ngành ngh cũng nh qui mô khác nhau.ả ấ ề ư • Làm vi c theo quy trình qu n lý chu n và hi n đ i c a các doanh nghi p hàngệ ả ẩ ệ ạ ủ ệ đ u th gi i.ầ ế ớ * Ch c năng c a 3S ERPứ ủ 3S ERP có các ch c năng qu n lý t ng th và phong phú, đáp ng toàn di n nhuứ ả ổ ể ứ ệ c u qu n lý c a doanh nghi p t t c các phòng ban, đ c thi t kầ ả ủ ệ ở ấ ả ượ ế ế thành các module có m i quan h h u c v i nhau t o thành các quy trình tác nghi p khép kín, t đ ngố ệ ữ ơ ớ ạ ệ ự ộ hóa toàn b các khâu trung gian.ộ - Qu n lý tài chính k toánả ế : bao g m các module K ho ch tài chính, K toánồ ế ạ ế t ng h p (GL – General ledger), Qu n lý dòng ti n (CM – Cash management), K toánổ ợ ả ề ế công n ph i thu (AR – Accounts Receivable); K toán công n ph i tr (AP - Accountsợ ả ế ợ ả ả Payable), Qu n lý tài s n c đ nh (FA), K toán chi phí giá thành, K toán xây d ng cả ả ố ị ế ế ự ơ b n và các báo cáo k toán, báo cáo qu n tr tài chính, các báo cáo theo quy đ nh c a Bả ế ả ị ị ủ ộ 6 tài chính nh B ng cân đ i k toán, K t qu ho t đ ng kinh doanh, thu VAT và báoư ả ố ế ế ả ạ ộ ế cáo dòng ti n.ề Các giao d ch k toánị ế đ c tích h p v i các phânượ ợ ớ h qu n lí khác nh Qu n líệ ả ư ả kho, qu n lí mua hàng hoá -ả v t t , qu n lí bán hàng vàậ ư ả qu n lí s n xu t. Nh đó, khiả ả ấ ờ các giao d ch tác nghi p x yị ệ ả ra thì các bút toán h ch toánạ t ng ng nh tăng, gi m hàng t n kho (t phân h qu n lí kho), công n ph i thu (tươ ứ ư ả ồ ừ ệ ả ợ ả ừ phân h bán hàng), công n ph i tr (t phân h mua hàng), k toán giá thành (t phânệ ợ ả ả ừ ệ ế ừ h s n xu t) đ c t o ra t đ ng và ghi vào các s ph k toán. H th ng tích cho phépệ ả ấ ượ ạ ự ộ ổ ụ ế ệ ố gi m thi u th i gian nh p li u và luôn đ m b o tính chính xác c a s li u k toán phátả ể ờ ậ ệ ả ả ủ ố ệ ế sinh. Cu i kì, cán b có trách nhi m ph i th c hi n vi c đóng s t i phân h S cáiố ộ ệ ả ự ệ ệ ổ ạ ệ ổ t ng h p đ hoàn t t vi c quy t toán cho kì đó. Phân h này cung c p các báo cáo theoổ ợ ể ấ ệ ế ệ ấ quy đ nh c a Nhà n c cũng nh các báo cáo qu n tr theo yêu c u qu n lí c a doanhị ủ ướ ư ả ị ầ ả ủ nghi pệ . - Qu n lý muaả hàng và cung ng v t tứ ậ ư (PO – Purchasing Order): 3S ERP cung c p quy trình qu n lí thông tin ấ ả T mua hàng đ n thanh toánừ ế bao g m các ch c năng nh :ồ ứ ư Qu n lí yêu c u mua hàng, Qu n líả ầ ả đ n đ t hàng, hóa đ n, thanh toán vàơ ặ ơ h ch toán k toán nghi p v muaạ ế ệ ụ hàng và thanh toán. Quy trình này cho phép doanh nghi p qu n lí nghi p v mua hàngệ ả ệ ụ m t cách xuyên su t t khi xu tộ ố ừ ấ 7 phát yêu c u mua hàng cho đ n khi nh n đ c hàng và thanh toán. Quy trình này đ cầ ế ậ ượ ượ th c hi n thông qua các phân h Mua hàng, Kho hàng, K toán ph i tr và s cái t ngự ệ ệ ế ả ả ổ ổ h p. Quy trình này cho phép qu n lí các thông tin nh :ợ ả ư + Các yêu c u mua hàngầ : nh tính tích h p c a h th ng nên các yêu c u muaờ ợ ủ ệ ố ầ hàng có th đ c t o t đ ng t phân h qu n lí s n xu t (khi h th ng tính toán thi uể ượ ạ ự ộ ừ ệ ả ả ấ ệ ố ế v t t , hàng hóa đ ph c v s n xu t và bán ra th tr ng). Ng i s d ng cũng có thậ ư ể ụ ụ ả ấ ị ườ ườ ử ụ ể t o các yêu c u mua hàng th công khi phát sinh các yêu c u mua hàng hóa và nguyênạ ầ ủ ầ v t li u.ậ ệ + Qu n lí các đ n đ t hàng / h p đ ng mua hàngả ơ ặ ợ ồ : ch c năng này cho phépứ doanh nghi p l u các thông tin liên quan đ n các đ n mua hàng hay h p đ ng mua hàngệ ư ế ơ ợ ồ hóa v t t v i đ y đ các thông tin liên quan đ n nghi p v mua hàng nh : nhà cungậ ư ớ ầ ủ ế ệ ụ ư c p, ngày mua, ngày nh n hàng, ngày có hi u l c, m t hàng, s l ng, đ n giá, đi uấ ậ ệ ự ặ ố ượ ơ ề kho n thanh toán…ả + Qu n lí vi c theo dõi nh n hàngả ệ ậ : thông qua các đ n hàng, h th ng có ch cơ ệ ố ứ năng nh n hàng và đ i chi u v i các đ n hàng. Ngoài ra, ch c năng này cho phép th cậ ố ế ớ ơ ứ ự hi n qu n lí tr l i hàng (n u nh n th a ho c hàng mua vào không đúng yêu c u…)ệ ả ả ạ ế ậ ừ ặ ầ + Qu n lí hóa đ nả ơ : h th ng cho phép t o hóa đ n mua hàng t đ ng d a trênệ ố ạ ơ ự ộ ự thông tin trên đ n mua hàng ho c nhân viên k toán nh p b ng tay vào h th ng. Tínhơ ặ ế ậ ằ ệ ố năng này đ c thao tác trên phân h K toán ph i thu.ượ ệ ế ả + Thanh toán: ch c năng này thu c phân h K toán ph i thu và th c hi n ch cứ ộ ệ ế ả ự ệ ứ năng l u tr ch ng t liên quan đ n thanh toán các kho n ti n liên quan đ n mua hàng.ư ữ ứ ừ ế ả ề ế + H ch toán k toánạ ế : vi c h ch toán k toán liên quan đ n quy trình mua hàngệ ạ ế ế đ c th c hi n t đ ng khi t o các giao d ch nh nh p kho, tr l i hàng, nh p hóa đ nượ ự ệ ự ộ ạ ị ư ậ ả ạ ậ ơ và thanh toán. Các bút toán này đ c l u vào s ph và s đ c c p nh t lên s cái khiượ ư ổ ụ ẽ ượ ậ ậ ổ có l nh c a k toán t ng h p.ệ ủ ế ổ ợ - Qu n lý bán hàng & phân ph iả ố (OM – Order Management): qu n lý các thôngả tin liên quan đ n các h p đ ng bán hàng hay đ n bán hàng, thông tin khách hàng, giaoế ợ ồ ơ hàng cho khách hàng, đ i chi u v i hoá đ n bán hàng và công n ph i thu. Phân h bánố ế ớ ơ ợ ả ệ hàng cho phép nh p, x lý đ n đ t hàng, Thu doanh thu/ thu GTGT, K ho ch giaoậ ử ơ ặ ế ế ế ạ 8 hàng, V n chuy n, Mua giao th ng (không qua kho), Treo đ n đ t hàng, Ki m tra tínậ ể ẳ ơ ặ ể d ng, Chính sách giá và chi t kh u, Hàng tr l i...ụ ế ấ ả ạ + Quy trình: theo dõi thông tin xuyên su t t khi nh n đ n hàng cho đ n khi giaoố ừ ậ ơ ế hàng cho khách hàng, phát hành hóa đ n bán hàng, thu ti n vàơ ề h ch toán k toán.ạ ế + Bán hàng: qu n lí cácả đ n bán hàng hay h p đ ng,ơ ợ ồ ph n này cho phép Công ty l uầ ư tr t t c các h p đ ng bánữ ấ ả ợ ồ hàng, đ n bán hàng cho kháchơ hàng. Thông tin đ n hàng bao g m các thông tin nh : m t hàng bán, s l ng, đ n giá,ơ ồ ư ặ ố ượ ơ ngày giao hàng, đi u kho n thanh toán, khách hàng và đ a ch giao hàng… Ngoài ra, ch cề ả ị ỉ ứ năng qu n lí đ n hàng cho phép Công ty khai báo các chính sách bán hàng nh chi tả ơ ư ế kh u, gi m giá, qu n lí v n chuy n…ấ ả ả ậ ể + H tr qu n lí nhi u lo i h p đ ng, đ n hàng:ỗ ợ ả ề ạ ợ ồ ơ h th ng 3S ERP h trệ ố ỗ ợ qu n lí nhi u lo i h p đ ng bán hàng nh h p đ ng chu n, h p đ ng khung, h p đ ngả ề ạ ợ ồ ư ợ ồ ẩ ợ ồ ợ ồ k ho ch và bán hàng không qua kho.ế ạ + Theo dõi h n m c công n c a khách hàng:ạ ứ ợ ủ cho phép khai báo h n m c côngạ ứ n c a khách hàng theo t ng khách hàng c th ho c t ng nhóm khách hàng (Customerợ ủ ừ ụ ể ặ ừ Class). Ch c năng này cho nhân viên bán hàng bi t đ c khách hàng nào đã n quá h nứ ế ượ ợ ạ ho c đ n h n m c cho phép, t đó s giúp cho nhân viên bán hàng quy t đ nh có nênặ ế ạ ứ ừ ẽ ế ị bán hàng cho khách hàng này n a hay không.ữ + Gi hàng:ữ ch c năng này cho phép Công ty qu n lí t t h n thông tin hàng t nứ ả ố ơ ồ kho, đ c bi t trong tr ng h p hàng hóa đ c gi cho đ n đ t hàng nào đó mà ch aặ ệ ườ ợ ượ ữ ơ ặ ư giao cho khách hàng, Công ty d dàng bi t đ c trong kho hi n còn bao nhiêu hàng, baoễ ế ượ ệ nhiêu hàng đã đ c đ t hàng, bao nhiêu hàng còn l i có th bán đ c. Ch c năng nàyượ ặ ạ ể ượ ứ còn cho phép b ph n Kinh doanh và S n xu t có thông tin đ lên k ho ch s n xu t sátộ ậ ả ấ ể ế ạ ả ấ v i yêu c u qu n lí và đi u đ s n xu t c a Công ty.ớ ầ ả ề ộ ả ấ ủ 9 + Giao hàng: ch c năng giao hàng cho phép theo dõi thông tin liên quan đ n vi cứ ế ệ giao hàng cho khách hàng. Thông tin k t qu c a quá trình này là hàng đã đ c xu tế ả ủ ượ ấ kh i kho và khách hàng đã nh n đ c hàng.ỏ ậ ượ + T o hóa đ n bán hàng và thanh toán:ạ ơ h th ng cho phép t o hóa đ n bánệ ố ạ ơ hàng t đ ng ho c th công đ theo dõi công n c a khách hàng theo các thông tin trênự ộ ặ ủ ể ợ ủ h p đ ng/đ n bán hàng. Đ ng th i, h th ng cũng th c hi n vi c thanh toán (thu ti n)ợ ồ ơ ồ ờ ệ ố ự ệ ệ ề khi khách hàng tr ti n mua hàng hóa. Các giao d ch này đ c th c hi n trên phân hả ề ị ượ ự ệ ệ K toán ph i thu.ế ả + H ch toán k toán:ạ ế t t c các giao d ch h ch toán k toán phát sinh trong quáấ ả ị ạ ế trình bán hàng nh xu t kho, hóa đ n và thanh toán đ u đ c h ch toán t đ ng và l uư ấ ơ ề ượ ạ ự ộ ư vào s ph k toán. Các giao d ch này s c p nh t vào s cái khi có l nh c a k toán.ổ ụ ế ị ẽ ậ ậ ổ ệ ủ ế - Qu n tr quan h khách hàng:ả ị ệ Phân h 3S CRM cho phép qu n lý khách hàngệ ả xuyên su t toàn b quá trình t khách hàng ti m năng, các c h i bán hàng, các giao d chố ộ ừ ề ơ ộ ị bán hàng, đ n d ch v b o hành, chăm sóc khách hàng sau bán hàng. 3S CRM g m cácế ị ụ ả ồ phân h nh : Qu n lý h s khách hàng, Qu n lý c h i bán hàng, Qu n lý l ch h n vàệ ỏ ả ồ ơ ả ơ ộ ả ị ẹ quá trình giao d ch, Qu n lý d ch v khách hàng.ị ả ị ụ - Qu n lý kho, v t t và hàng t n kho (INV – Inventory): ả ậ ư ồ Gi i phápả qu n trả ị doanh nghi pệ 3S ERP cung c p phân h qu n lí kho có kh năng đáp ng nhu c u qu nấ ệ ả ả ứ ầ ả lí kho ph c t p v i nhi u kho v t lí và nhi u ch ng lo i hàng hóa, v t t khác nhau.ứ ạ ớ ề ậ ề ủ ạ ậ ư + T ch c kho:ổ ứ tính năng này cho phép doanh nghi p th c hi n vi c khai báo hệ ự ệ ệ ệ th ng kho cho doanh nghi p. 3S ERPố ệ cho phép khai báo t ch c kho cho nhi u phânổ ứ ề x ng, kho NVL, kho thành ph m… Tính năng này cho phép chia s thông tin liên quanưở ẩ ẻ đ n hàng t n kho trong các kho khác nhau cho ng i có quy n s d ng.ế ồ ườ ề ử ụ + Đ nh nghĩa v t t hàng hóa:ị ậ ư Ph n này cho phép doanh nghi p khai báo danhầ ệ m c v t t hàng hóa, các tr ng thái và thu c tính c a v t t , hàng hóa, các phân lo i đaụ ậ ư ạ ộ ủ ậ ư ạ d ng ph c v cho công tác qu n tr .ạ ụ ụ ả ị + K ho ch và ki m soát:ế ạ ể Đ nh nghĩa các quy t c ki m soátị ắ ể : cho phép doanh nghi p khai bao các quy t cệ ắ ki m soát nh s l ng t i thi u - t i đa hàng t n kho (tránh vi c t n kho ngoài ýể ư ố ượ ố ể ố ồ ệ ồ mu n) đ t o các yêu c u mua v t t khi v t t thi u ho c c nh báo khi v t t hàngố ể ạ ầ ậ ư ậ ư ế ặ ả ậ ư 10 hóa quá nhi u so v i yêu c u qu n lí. Ch c năng này đ c tích h p v i quy trình muaề ớ ầ ả ứ ượ ợ ớ hàng khi v t t thi u đ t o ra các yêu c u mua hàng.ậ ư ế ể ạ ầ Th c hi n ch c năng ki m kê:ự ệ ứ ể khi doanh nghi p th c hi n ki m kê hàng hóa,ệ ự ệ ể ch c ứ năng ki m kê s qu n lí các thông tin ki m kê và th c hi n các giao d ch đi uể ẽ ả ể ự ệ ị ề ch nh c n thi t.ỉ ầ ế + Giao d ch:ị phân h qu n lí kho trong 3S ERPệ ả tích h p ch t ch v i phân hợ ặ ẽ ớ ệ Mua hàng và bán hàng đ th c hi n các giao d ch kho nh : nh n hàng, ki m tra ch tể ự ệ ị ư ậ ể ấ l ng - tr hàng (n u không đ t ch t l ng), nh p vào kho, chuy n kho (khi có giaoượ ả ế ạ ấ ượ ậ ể d ch chuy n kho), xu t hàng cho vi c bán hàng ho c xu t v t t đ a vào s n xu t.ị ể ấ ệ ặ ấ ậ ư ư ả ấ + H ch toán:ạ các giao d ch xu t, nh p, đi u chuy n, nh n và xu t hàng tr l iị ấ ậ ề ể ậ ấ ả ạ đ u phát sinh bút toán h ch toán k toán t đ ng và đ c c p nh t vào s cái khi cóề ạ ế ư ộ ượ ậ ậ ổ l nh.ệ Mô hình t ng quan trong qu n lí kho trong 3S ERPổ ả nh sau:ư - Qu n lý s n xu t và tính giá thành s n ph mả ả ấ ả ẩ (MFG - Manufacturing): L pậ k ho ch s n xu t (PP – Production Plan), t p h p Nhu c u nguyên v t li u cho s nế ạ ả ấ ậ ợ ầ ậ ệ ả xu t (MRP – Material Resource Planning), l p Đ nh m c nguyên v t li u (Bills ofấ ậ ị ứ ậ ệ 11 material), tính giá thành s n ph m (Costing), qu n lý các công đo n s n xu t và giá tr ,ả ẩ ả ạ ả ấ ị s l ng s n ph m d dang (WIP – Work in Process).ố ượ ả ẩ ở Quy trình qu n lí t nhu c u s n xu t đ n bán hàng đ c minh h a trong s đ sau:ả ừ ầ ả ấ ế ượ ọ ơ ồ Phân h Qu n lý s n xu t (QLSX) c a gi i pháp qu n tr doanh nghi p 3S ERPệ ả ả ấ ủ ả ả ị ệ có các tính năng chính đáp ng t t nhu c u QLSX c a doanh nghi p nh sau:ứ ố ầ ủ ệ ư • Ch c năng t p h p nhu c u s n xu t (MDS: Master Demand Scheduleứ ậ ợ ầ ả ấ • Ch c năng l p k ho ch s n xu t (MPSứ ậ ế ạ ả ấ : Master Production Schedule): 12 • Ch c năng ho ch đ nh nhu c u nguyên v t li uứ ạ ị ầ ậ ệ (MRP – Material Resource Planning • Đ nh m c NVL và Công đo n s n xu tị ứ ạ ả ấ (BOM - Bills of material, Routing): • Qu n lí thông tin các công đo n s n xu t (WIP- Work in Process):ả ạ ả ấ • Tính giá thành s n xu tả ấ • Tích h p v i các phân h khácợ ớ ệ • T đ ng h ch toánự ộ ạ . - Qu n lý nhân s ti n l ng:ả ự ề ươ Qu n lý thông tin v cán b công nhân viên nhả ề ộ ư lý l ch, thông tin chung, tình hình làm vi c. Tính toán l ng cho cán b công nhân viênị ệ ươ ộ theo các ph ng th c khác nhau nh theo th i gian, theo s n ph m, … t đ ng chuy nươ ứ ư ờ ả ẩ ự ộ ể chi phí l ng sang các phân h khác.ươ ệ Các phân h này đ c tích h p v i nhau theo s đ sau:ệ ượ ợ ớ ơ ồ S đ tích h p các phân h c a 3S ERPơ ồ ợ ệ ủ B NG T NG H P CÁC PHÂN H , CH C NĂNG CHÍNH C A 3S ERPẢ Ổ Ợ Ệ Ứ Ủ Stt Module chính Ch c năngứ I Qu n lý tài chính -ả K toán ế Qu n lý k ho ch tài chínhả ế ạ K toán t ng h pế ổ ợ 13 K toán v n b ng ti n (Ti n m t, TGNH, ti n vay)ế ố ằ ề ề ặ ề K toán công n ph i thuế ợ ả K toán công n ph i tr ế ợ ả ả K toán chi phí giá thànhế K toán đ u t xây d ng c b nế ầ ư ự ơ ả K toán thuế ế Báo cáo tài chính II Qu n lý mua hàngả và cung ng v t tứ ậ ư Qu n lý yêu c u mua hàngả ầ Qu n lý đ n đ t hàng/h p đ ngả ơ ặ ợ ồ Theo dõi nh n hàng/hóa đ n/thanh toánậ ơ Qu n lý nhà cung c pả ấ III Qu n lý bán hàngả và phân ph iố Qu n lý báo giáả Qu n lý đ n hàng bán/h p đ ngả ơ ợ ồ Theo dõi giao hàng/hóa đ n/thanh toánơ Qu n lý h n m c tín d ng/chi t kh uả ạ ứ ụ ế ấ Qu n lý khách hàngả IV Qu n tr quan hả ị ệ khách hàng Qu n lý h s khách hàng (Accounts)ả ồ ơ Qu n lý c h i bán hàng (Opportunities)ả ơ ộ Qu n lý l ch h n và giao d ch (Calendar & Activities)ả ị ẹ ị Qu n lý d ch v khách hàng (Customer service)ả ị ụ V Qu n lý kho v t tả ậ ư và hàng hóa K ho ch khoế ạ Qu n lý hàng hóa, v t t , ph tùngả ậ ư ụ Qu n lý nh p/xu t/đi u chuy n khoả ậ ấ ề ể Qu n lý khoả 14 VI Qu n lý s n xu tả ả ấ Qu n lý đ nh m c/c u trúc s n ph mả ị ứ ấ ả ẩ L p k ho ch s n xu tậ ế ạ ả ấ Ho ch đ nh nhu c u v t tạ ị ầ ậ ư L nh s n xu tệ ả ấ Theo dõi ti n đ s n xu tế ộ ả ấ VII Qu n lý nhân sả ự ti n l ngề ươ Qu n lý h s nhân sả ồ ơ ự Qu n lý ch m côngả ấ Qu n lý tính l ngả ươ VIII H th ngệ ố Danh m c t đi n và tham s h th ngụ ừ ể ố ệ ố Qu n lý và b o trì s li uả ả ố ệ Qu n lý ng i s d ngả ườ ử ụ Tr giúpợ 15 1.2. CRM 1.2.1. Đ nh nghĩaị CRM là vi t t t c a ế ắ ủ Customer Relationship Management - Qu n tr quan h khách hàng.ả ị ệ Qu n lý quan h khách hàng) làả ệ m t ph ng pháp giúp các doanh nghi p ti p c n và giao ti pộ ươ ệ ế ậ ế v i khách hàng m t cách có h th ng và hi u qu , qu n lý cácớ ộ ệ ố ệ ả ả thông tin c a khách hàng nh thông tin v tài kho n, nhu c u,ủ ư ề ả ầ liên l c… nh m ph c v khách hàng t t h n.ạ ằ ụ ụ ố ơ * Đ nh nghĩa 1:ị CRM là tri t lý kinh doanh l y khách hàng làm trung tâm, trong đó l y c chế ấ ấ ơ ế h p ợ tác v i ớ khách hàng bao trùm toàn b ộ quy trình ho t ạ đ ng ộ kinh doanh c aủ doanh nghi p.ệ CRM đ c xácượ đ nh là c m t h th ng nh ng quy trình h tr m i quan hị ả ộ ệ ố ữ ỗ ợ ố ệ khách hàng trong su t vòng đ i kinh doanh, nh m đ t đ c m c tiêu chính: t o ra dòngố ờ ằ ạ ượ ụ ạ thu hút nh ng khách hàng m i và phát tri n nh ng khách hàng s n có. Gi i pháp CRMữ ớ ể ữ ẵ ả bao g m 4 y u t : c u trúc t ch c l y khách hàng làm ồ ế ố ấ ổ ứ ấ trung tâm, nh ng ữ quy trình kinh doanh, nh ng ữ quy lu t ậ v ề d ch ị v khách hàng, và ph n m m h tr .ụ ầ ề ỗ ợ Nh ng ữ quy lu t ậ và nguyên t c ắ trong quá trình ph c ụ v ụ khách hàng ph iả đ c th m nhu n trong toàn b doanh nghi p: kinh doanh, ti p th , d ch v , h u c n,ượ ấ ầ ộ ệ ế ị ị ụ ậ ầ s n ph m, tài chính và các phòng ban khác. Qu n lý m i quan h có nghĩa là thu hútả ẩ ả ố ệ nh ng khách hàng m i, bi n khách hàng trung l p thành khách hàng chung thu , bi nữ ớ ế ậ ỷ ế nh ng khách hàng t n tu thành các đ i tác kinh doanh. Chi n l c này thích h p v iữ ậ ỵ ố ế ượ ợ ớ m i lo i th tr ng, b t đ u b ng vi c thu hút nh ng khách hàng m i, sau đó t o m iọ ạ ị ườ ắ ầ ằ ệ ữ ớ ạ ố quan h v i h , c ng c ni m ệ ớ ọ ủ ố ề tin đ i ố v i ớ h . ọ K t ế qu ả là, chính nh ng ữ khách hàng này s ẽ t o ạ nên m ng l i đ i lý cho doanh nghi p.ạ ướ ạ ệ * Đ nh nghĩa 2:ị CRM là m t ộ chi n ế l c kinh doanh ượ đ c ượ thi t k ế ế đ ể nâng cao l i ợ nhu n,ậ doanh thu và s hài lòng c a khách hàng. Nó bao g m ph n m m, các d ch v và m tự ủ ồ ầ ề ị ụ ộ 16 ph ng th c kinh doanh m i nh m gia tăng l i nhu n, doanh thu, đ ng th i làm hàiươ ứ ớ ằ ợ ậ ồ ờ lòng khách hàng h n đ gi chân khách hàng lâu h n.ơ ể ữ ơ B ng cách tr giúp các doanh nghi p có quy mô khác nhau xác đ nh đ c các khách hàngằ ợ ệ ị ượ th c s , nhanh chóng có đ c khách hàng phù h p và duy trìự ự ượ ợ m i quan h v iố ệ ớ h lâuọ dài h n.ơ CRM v c b n có liên quan đ n vi c t p trung t t c d li u khách hàng và tề ơ ả ế ệ ậ ấ ả ữ ệ ự đ ng ộ hóa nhi u ề công vi c ệ bu n ồ t ẻ trong công tác ti p ế th , ị qu n ả lý bán hàng, và d ch v khách hàng đ nh ng ng i chuyên trách có th s d ng nhi u th i gian h nị ụ ể ữ ườ ể ử ụ ề ờ ơ vào các công vi c tr giúp các khách hàng c a h thành công h n và t n ít th i gian h n.ệ ợ ủ ọ ơ ố ờ ơ *Đ nh nghĩa 3:ị CRM là m t chi n l c kinh doanh quy mô toàn công ty đ c thi t k nh m làmộ ế ượ ượ ế ế ằ gi m chi phí và tăng l i nhu n b ng cách c ng c lòng trung thành c a khách hàng.ả ợ ậ ằ ủ ố ủ CRM th c s s mang l i l i ích t t t c các ngu n thông tin trong và ngoài doanhự ự ẽ ạ ợ ừ ấ ả ồ nghi p đ đem đ n cái nhìn toàn di n v t ng khách hàng t i t ng th i đi m c th .ệ ể ế ệ ề ừ ạ ừ ờ ể ụ ể Đi u này cho phép các nhân viên làm vi c v i khách hàng trong các lĩnh v c nh ti pề ệ ớ ự ư ế th , bán hàng, và h tr khách hàng ị ỗ ợ có th ể đ a ư ra nh ng ữ quy t ế đ nh ị nhanh chóng v ề m i ọ th ứ nh m ằ đ t đ c hi u qu cao trong kinh doanh.ạ ượ ệ ả CRM là c m t chi n thu t đ c s d ng đ tìm hi u nhi u h n v nhu c u vàả ộ ế ậ ượ ử ụ ể ể ề ơ ề ầ hành vi c a ủ khách hàng nh m phát ằ tri n ể sâu h n ơ m i ố quan h ệ v i ớ h . H n h tọ ơ ế th y, nh ng m i quan h khách hàng t t chính là trung tâm c a m i thành ả ữ ố ệ ố ủ ọ công c aủ doanh nghi p. ệ Có r t ấ nhi u ề y u ế t ố công ngh ệ h p ợ thành CRM, nh ng ư cho r ngằ CRM là thu t ậ ng ữ căn b n ả thu c ộ v ề công ngh ệ là hoàn toàn sai l m. Th c ầ ự sự hi u qu ệ ả h n khi hi u CRM là m t quy trình đem l i cùng lúc r t nhi u thông tin vơ ể ộ ạ ấ ề ề khách hàng, hi u qu c a công tác ti p th , bán hàng, nh ng ph n h i và nh ng xuệ ả ủ ế ị ữ ả ồ ữ h ng c a th tr ng.ướ ủ ị ườ N u ế nh ng ữ m i ố quan h ệ khách hàng là trái tim c a ủ doanh nghi p ệ thành công, thì CRM là van tim b m ơ máu nuôi d ng ưỡ cu c ộ s ng ố c a ủ doanh nghi p.ệ CRM giúp các doanh nghi p s d ng hi u qu ngu n nhân l c, các quy ệ ử ụ ệ ả ồ ự trình và hi uể th u ấ l i ợ ích c a ủ công ngh ệ đ i ố v i ớ vi c ệ gia tăng khách hàng. Đi u này cho phépề c i thi n d ch v khách hàng, t ch c t t các quy trình ti p th và bán hàng, tăng hi uả ệ ị ụ ổ ứ ố ế ị ệ 17 qu ả chăm sóc khách hàng, gi m t l th t b i, gi m chi phí, và gia tăng doanh thu choả ỉ ệ ấ ạ ả doanh nghi p.ệ * Đ nh nghĩa 4:ị Qu n lý quan h kháchả ệ hàng là m t ph ng pháp giúp các doanh nghi p ti pộ ươ ệ ế c n và giao ti p v i khách hàng m t cách có h th ng và hi u qu , qu n lý các thông tinậ ế ớ ộ ệ ố ệ ả ả c a ủ khách hàng nh thông tin v tài kho n, nhu c u, liên l c… nh m ph c v kháchư ề ả ầ ạ ằ ụ ụ hàng t t h n.ố ơ Thông qua h th ng quan h khách hàng, các thông tin c a khách hàng s đ cệ ố ệ ủ ẽ ượ c p nh t và đ c l u tr trong h th ng qu n lý c s d li u. Nh m t công c dòậ ậ ượ ư ữ ệ ố ả ơ ở ữ ệ ờ ộ ụ tìm d li u đ c bi t, doanh nghi p có th phân tích, hình thành danh sách khách hàngữ ệ ặ ệ ệ ể ti m năng và lâu năm đ đ ra nh ng chi n l c chăm sóc khách hàng h p lý. Ngoài ra,ề ể ề ữ ế ượ ợ doanh nghi p còn có th x lý các v n đ v ng m c c a khách hàng m t cách nhanhệ ể ử ấ ề ướ ắ ủ ộ chóng và hi u qu .ệ ả Qu n lý quan h khách hàng cung c p m t h th ng đáng tin c y, giúp qu n lýả ệ ấ ộ ệ ố ậ ả khách hàng và nhân viên, c i thi n m i quan h gi a nhân viên v i khách hàng. M tả ệ ố ệ ữ ớ ộ chính sách quan h khách hàng h p lý còn bao g m chi n l c đào t o nhân viên, đi uệ ợ ồ ế ượ ạ ề ch nh ph ng pháp kinh doanh và áp d ng m t h th ng công ngh thông tin phù h p.ỉ ươ ụ ộ ệ ố ệ ợ Quan h khách hàng không đ n thu n là m t ph n m m hay m t công ngh mà còn làệ ơ ầ ộ ầ ề ộ ệ m t chi n l c kinh doanh bao g m c chi n l c ti p th , đào t o và các d ch v màộ ế ượ ồ ả ế ượ ế ị ạ ị ụ doanh nghi p cung ng t i khách hàng. Doanh nghi p có th l a ch n m t gi i phápệ ứ ớ ệ ể ự ọ ộ ả quan h khách hàng h p lý d a trên tiêu chí đ t khách hàng v trí trung tâm, quan tâmệ ợ ự ặ ở ị t i nhu c u c a khách hàng nh m đ t đ c m c đích là duy trì m i quan h t t v iớ ầ ủ ằ ạ ượ ụ ố ệ ố ớ khách hàng và đ t đ c l i nhu n t i đa trong kinh doanh.ạ ượ ợ ậ ố * Ích l i mà CRM đem l i:ợ ạ - Đ i v i Khách hàngố ớ : CRM góp ph n thúc đ y m i quan h lâu dài gi a kháchầ ẩ ố ệ ữ hàng và doanh nghi p, giúp khách hàng đ c hi u rõ h n, đ c ph c v chu đáo h n.ệ ượ ể ơ ượ ụ ụ ơ Nh có CRM, khách hàng c m th y r t đ c quan tâm t nh ng đi u r t nh nh : sờ ả ấ ấ ượ ừ ữ ề ấ ỏ ư ở thích, nhu c u, ngày k ni m…ầ ỷ ệ 18 - Đ i v i Doanh nghi pố ớ ệ : CRM giúp Doanh nghi p l ng nghe khách hàng c aệ ắ ủ mình nhi u h n, d dàng qu n lý tình hình kinh doanh và phát tri n c a mình trong quáề ơ ễ ả ể ủ kh , hi n t i cũng nh t ng lai; giúp doanh nghi p qu ng bá s n ph m, th ng hi uứ ệ ạ ư ươ ệ ả ả ẩ ươ ệ m t cách nhanh chóng, d dàng và ít chi phí nh t. Đ ng th i, CRM là công c h trộ ễ ấ ồ ờ ụ ỗ ợ doanh nghi p qu n lý t p trung ngu n tài nguyên c a mình, cũng nh qu n lý nhân viênệ ả ậ ồ ủ ư ả m t cách hi u qu .ộ ệ ả - Đ i v i nhà qu n lý:ố ớ ả CRM cung c p cho nhà qu n lý nhi u công c h tr đ cấ ả ề ụ ỗ ợ ắ l c, giúp nhà qu n lý nhanh chóng th ng kê, phân tích, đánh giá tình hình kinh doanh c aự ả ố ủ doanh nghi p t quá kh , hi n t i và t ng lai; phát hi n nh ng khó khăn, r i ro ti mệ ừ ứ ệ ạ ươ ệ ữ ủ ề n c a doanh nghi p đ có th k p th i đ a ra đ c nh ng gi i pháp thích h p choẩ ủ ệ ể ể ị ờ ư ượ ữ ả ợ nh ng v n đ đó. Đ ng th i CRM còn cho phép ng i qu n lý đánh giá đ c tình hìnhữ ấ ề ồ ờ ườ ả ượ và hi u qu làm vi c c a t ng nhân viên c p d i.ệ ả ệ ủ ừ ấ ướ - Đ i v i nhân viênố ớ : CRM cho phép nhân viên qu n lý m t cách hi u qu th iả ộ ệ ả ờ gian và công vi c c a mình. Đ ng th i CRM giúp nhân viên n m rõ thông tin v t ngệ ủ ồ ờ ắ ề ừ khách hàng c a mình đ đ a ra ph ng th c h tr nhanh chóng, h p lý, t o đ c uyủ ể ư ươ ứ ỗ ợ ợ ạ ượ tín đ i v i khách hàng, gi chân khách hàng lâu h n.ố ớ ữ ơ 1.2.2 Ch c năng c a CRMứ ủ Gi i pháp EQ-EofficeCRM g m 5 y u t :ả ồ ế ố - Qu n lý đi u hành n i b ả ề ộ ộ - T ch c qu n lý bán hàngổ ứ ả - T ch c d ch v sau bán hàngổ ứ ị ụ - Qu n lý các ho t đ ng Marketing ả ạ ộ - Báo cáo th ng kêố • V m t tề ặ i m năng: Thông tin v các khách hàng ti m năng c a doanh nghi p.ề ề ề ủ ệ • T ch c: Thông tin v các công ty khách hàng c a doanh nghi p cũng nh nh ngổ ứ ề ủ ệ ư ữ đ i tác ố • Liên h : Thông tin v ng i liên h c a công ty kháchệ ề ườ ệ ủ hàng. • C h i: Nhơ ộ ững c h i bán hàng c n theo dõiơ ộ ầ . 19 • Ho t đ ng: T t c các công vi c v cu c h n, ti p xúc khách hàng do ng iạ ộ ấ ả ệ ề ộ ẹ ế ườ dùng cài đ t nh m qu n lý, theo dõi ặ ằ ả th i gian và công vi c c a mìnhờ ệ ủ • L ch làm vi c: Nh ng công vi c mà nhân viên ph i làm trong th i gian g n giúpị ệ ữ ệ ả ờ ầ nhân viên d dàng qu n lý và th c hi nễ ả ự ệ . • Chi n d ch: Thông tế ị in v các ch ng trình ti p thề ươ ế ị. • Hợp đ ng: H p đ ng v i khách hàngồ ợ ồ ớ . • Tình hu ng: Thông tin v ph n h i, th c m t c a khách hàố ề ả ồ ắ ắ ủ ng và gi i pháp choả th c m c đóắ ắ . • Tài li u: N i l u tr thông tinệ ơ ư ữ dùng chong cho c doanh nghi pả ệ . • Email: h p th cá nhân cho m i ng i s d ngộ ư ỗ ườ ử ụ . • S n ph m: Nh ng m t hàng doanh nghi p cung c p, đ n giá…ả ẩ ữ ặ ệ ấ ơ • Báo giá: Nh ng báo giá g i cho khách hàngữ ử . • Đơn hàng: Đ n đ t hàng khách hàngơ ặ . • RSS: L y tin t c t đ ng giúp doanh nghi p bi t đ c nhi uấ ứ ự ộ ệ ế ượ ề tin v th tr ngề ị ườ kinh doanh,… • D án: Giúp qu n lý nh ng d án vự ả ữ ự à các công vi c liên quan d ánệ ự . • B o m t: Qui đ nh v các thông tin b o m t, vai trò và quy n h ng ng i sả ậ ị ề ả ậ ề ạ ườ ử d ngụ . 20 Tiêu chu n hóa ph n m m CRMẩ ầ ề Cũng nh các ph n m m (PM) khác, vi c l a ch n CRM c n có nh ng tiêu chíư ầ ề ệ ự ọ ầ ữ làm căn c đánh giá. m c cao h n, c n có h th ng tiêuứ Ở ứ ơ ầ ệ ố chu n hóa PM CRM.ẩ Th tr ng PM CRM t i Vi t Nam hi n r t nh bé vàị ườ ạ ệ ệ ấ ỏ càng nh bé h n n u so v i th gi i. Tuy nhiên, không vì thỏ ơ ế ớ ế ớ ế mà v n đ tiêu chu n hóa PM CRM không c n đ t ra. Bài vi tấ ề ẩ ầ ặ ế đ a ra nh ng g i ý v các tiêu chí c n có c a m t PM CRM nh m giúp ng i s d ngư ữ ợ ề ầ ủ ộ ằ ườ ử ụ có đ c nh ng đánh giá/l a ch n đúng đ n trong quá trình tri n khai h th ng CRM,ượ ữ ự ọ ắ ể ệ ố đ ng th i đ t nh ng viên g ch đ u tiên cho vi c tiêu chu n hóa PM CRM trong t ngồ ờ ặ ữ ạ ầ ệ ẩ ươ lai. Yêu c u chungầ : Yêu c u l n nh t c a PM CRM cũng nh b t kỳ PM nào, chínhầ ớ ấ ủ ư ấ là tính kh d ng. Yêu c u này nh m đ m b o r ng vi c s d ng PM không đòi h iả ụ ầ ằ ả ả ằ ệ ử ụ ỏ nh ng hu n luy n quá ph c t p và chuyên sâu mà ch c n ng i s d ng có trình đ ,ữ ấ ệ ứ ạ ỉ ầ ườ ử ụ ộ ki n th c v CNTT m c ph thông. PM c n đáp ng yêu c u d dàng cài đ t, nângế ứ ề ở ứ ổ ầ ứ ầ ễ ặ c p và n u có chuy n đ i thì s ít t n th t nh t c v d li u l n th i gian th c hi n.ấ ế ể ổ ẽ ổ ấ ấ ả ề ữ ệ ẫ ờ ự ệ Đ i v i t ch c/doanh nghi p (TC/DN) có quy mô l n, c n chú ý t i kh năngố ớ ổ ứ ệ ớ ầ ớ ả tích h p v i các PM khác. Kh năng này cho phép CRM và các PM khác ch y trong hợ ớ ả ạ ệ th ng DN có kh năng s d ng chung (toàn b ho c m t ph n) c s d li u (CSDL)ố ả ử ụ ộ ặ ộ ầ ơ ở ữ ệ c a nhau. Ví d : PM ERP có th s d ng m t s ph n CSDL c a CRM (ho c ng củ ụ ể ử ụ ộ ố ầ ủ ặ ượ l i) ph c v công tác ho ch đ nh chi n l c phát tri n c a TC/DN.ạ ụ ụ ạ ị ế ượ ể ủ Do s li u đ u vào c a CRM đ n t nhi u ngu n khác nhau nên PM c n có khố ệ ầ ủ ế ừ ề ồ ầ ả năng đa nhi m, đa ng i dùng nh m đ m b o PM có th x lý thông tin v i th i gianệ ườ ằ ả ả ể ử ớ ờ nhanh nh t, nhi u nh t và ph c v cho nhi u m c đích nh t. T i m t th i đi m, PM cóấ ề ấ ụ ụ ề ụ ấ ạ ộ ờ ể th ph i x lý nhi u yêu c u khác nhau nh cung c p, c p nh t s li u, phân tích vàể ả ử ề ầ ư ấ ậ ậ ố ệ t ng h p s li u...ổ ợ ố ệ 21 Ngoài ra, PM c n đ m b o yêu c u: b o m t thông tin t bên trong và bên ngoàiầ ả ả ầ ả ậ ừ PM thông qua vi c phân c p khai thác/s d ng và mã hóa thông tin; kh năng ch u l i vàệ ấ ử ụ ả ị ỗ t s a l i trong m i đi u ki n; tính tùy bi n và kh năng nhúng vào h th ng khác (haiự ử ỗ ọ ề ệ ế ả ệ ố yêu c u này không nh t thi t ph i có mà ch t n t i nh m t khuy n ngh ).ầ ấ ế ả ỉ ồ ạ ư ộ ế ị Yêu c u v thu nh n và l u tr s li uầ ề ậ ư ữ ố ệ : Đ c đi m c a PM CRM là x lý (baoặ ể ủ ử g m c phân tích, t ng h p và ra quy t đ nh), thu nh n và l u tr s li u.ồ ả ổ ợ ế ị ậ ư ữ ố ệ V CSDL, đây là n n t ng c a PM, đi m đ n c a m i s li u. Yêu c u đ i v iề ề ả ủ ể ế ủ ọ ố ệ ầ ố ớ CSDL là ph i t i gi n d ng s li u và t i gi n s tham s (tr ng s li u) đ c l uả ố ả ạ ố ệ ố ả ố ố ườ ố ệ ượ ư tr . Vi c t i gi n d ng d li u và t i gi n tham s cho phép gi m nh kích th cữ ệ ố ả ạ ữ ệ ố ả ố ả ỏ ướ CSDL và quan tr ng h n là công tác qu n lý PM có hi u qu h n.ọ ơ ả ệ ả ơ Đ i v i ph ng th c thu nh n s li u, PM CRM ph i ti p nh n s li u tố ớ ươ ứ ậ ố ệ ả ế ậ ố ệ ừ nhi u ngu n đ u vào bao g m c s li u nh n tr c ti p và s li u đ c l u tr , tíchề ồ ầ ồ ả ố ệ ậ ự ế ố ệ ượ ư ữ lũy theo th i gian. Ph ng th c ti p nh n s li u c a PM CRM cũng r t đa d ng v iờ ươ ứ ế ậ ố ệ ủ ấ ạ ớ đ lo i giao th c t truy n th ng nh nh p s li u tr c ti p, fax, email... đ n hi n đ iủ ạ ứ ừ ề ố ư ậ ố ệ ự ế ế ệ ạ nh thu th p t đ ng qua m ng LAN, Internet...ư ậ ự ộ ạ Yêu c u đ i v i n i dung CRMầ ố ớ ộ : Bao g m hai ph n: yêu c u đ i v i thu t toánồ ầ ầ ố ớ ậ CRM và yêu c u đ i v i các phân h c a h th ng CRM.ầ ố ớ ệ ủ ệ ố Đ i v i thu t toán CRM: Trong quá trình x lý, nh ng thu t toán này ho c làố ớ ậ ử ữ ậ ặ thu t toán th ng kê s li u ho c là thu t toán phân tích, t ng h p nh ng c n đ m b oậ ố ố ệ ặ ậ ổ ợ ư ầ ả ả đ u vào và k t qu đ u ra ph i đ c l ng hóa. PM CRM ph i có các thu t toán x lýầ ế ả ầ ả ượ ượ ả ậ ử cho: đánh giá bên ngoài, đánh giá bên trong và d báo v th tr ng và khách hàng (KH)ự ề ị ườ đ ng th i cho phép ng i s d ng tùy bi n các tr ng s (n u có) trong thu t toán x lý.ồ ờ ườ ử ụ ế ọ ố ế ậ ử Đ i v i các phân h c a CRM: Ngoài 3 h t nhân c b n là marketing, bán hàngố ớ ệ ủ ạ ơ ả và công c h tr KH, khuy n ngh nên có m t s công c nâng cao PM CRM nh :ụ ỗ ợ ế ị ộ ố ụ ở ư d báo, phân tích th tr ng; đ xu t ph ng án h tr ra quy t đ nh và đ c bi t là xâyự ị ườ ề ấ ươ ỗ ợ ế ị ặ ệ d ng ch c năng tích lũy, c p nh t kinh nghi m qu n lý.ự ứ ậ ậ ệ ả 22 Phân h marketingệ : g m nh ng công c tr giúp cán b marketing trong tri nồ ữ ụ ợ ộ ể khai và đánh giá k t qu marketing c a TC/DN, nh :ế ả ủ ư • Công c đ xây d ng ph ng án, tri n khai và qu n lý chi n d ch ti p th c aụ ể ự ươ ể ả ế ị ế ị ủ TC/DN. • Công c đ qu n lý và phân tích ngân sách dành cho công tác marketing.ụ ể ả • Công c phân tích k t qu marketing.ụ ế ả Phân h bán hàngệ : g m nh ng công c đ qu n lý chu trình bán hàng t giaiồ ữ ụ ể ả ừ đo n ti p xúc đ n giai đo n giao hàng nh :ạ ế ế ạ ư • Phân tích công vi c đ đ m b o th i gian và chi phí h p lý.ệ ể ả ả ờ ợ • M r ng kênh phân ph i và ho t đ ng ki m soát bán hàng.ở ộ ố ạ ộ ể • Phân tích các ho t đ ng bán hàng và công tác đào t o.ạ ộ ạ • T p trung hóa công tác qu n lý vi c t ng tác và ti p xúc v i KH.ậ ả ệ ươ ế ớ • X lý hi u qu vi c mua và đ t hàng.ử ệ ả ệ ặ • Bán hàng t xa, bán hàng qua m ngừ ạ Công c h tr KHụ ỗ ợ : g m công c h tr cho d ch v chăm sóc KH. Công cồ ụ ỗ ợ ị ụ ụ này ph i đ m b o kh năng bán hàng cho m i đ i t ng, v i m i hình th c và h trả ả ả ả ọ ố ượ ớ ọ ứ ỗ ợ t i đa cho KH. Đây là m t yêu c u r t quan tr ng đ i v i PM CRM b i nó có tác d ngố ộ ầ ấ ọ ố ớ ở ụ nâng cao đ tin c y c a KH đ i v i TC/DN.ộ ậ ủ ố ớ D báo th tr ng và KHự ị ườ : Đây không ph i là ch c năng b t bu c ph i cóả ứ ắ ộ ả nh ng là ch c năng nên có, bao g m:ư ứ ồ Công c d báo th tr ngụ ự ị ườ Công c phân tích th tr ngụ ị ườ Công c tr giúp qu n lý ra quy t đ nh: đ xu t ph ng án...ụ ợ ả ế ị ề ấ ươ 23 Kh năng tích lũy, c p nh t kinh nghi m qu n lý h th ng CRMả ậ ậ ệ ả ệ ố : đây là v nấ đ m i, trên th c t , ph ng pháp th c hi n ch a đ c nghiên c u đ y đ và khề ớ ự ế ươ ự ệ ư ượ ứ ầ ủ ả năng này cũng ch a có trong các PM CRM hi n nay. Vì v y, vi c đ a n i dung này vàoư ệ ậ ệ ư ộ tiêu chu n hoàn toàn ch mang tính khuy n ngh , đ nh h ng.ẩ ỉ ế ị ị ướ 1.3. ASM (accounting system management) hay F.AMS F.AMS (FBsoft - Acounting Management System) là ph n m m ng d ng trongầ ề ứ ụ công tác qu n lý k toán tài chính c a các doanh nghi p có qui mô l n, v a và nh .ả ế ủ ệ ớ ừ ỏ Doanh nghi p có th l a ch n t ng phân h s d ng phù h p v i qui mô c a mình.ệ ể ự ọ ừ ệ ử ụ ợ ớ ủ Đ c bi t ng d ng r t hi u qu cho mô hình doanh nghi p có nhi u công ty thành viênặ ệ ứ ụ ấ ệ ả ệ ề và đa ngành. - M c tiêu: ụ • Ki m soát t t tình hình k toán tài chính c a doanh nghi p. ể ố ế ủ ệ • Giúp lãnh đ o doanh nghi p ra quy t đ nh k p th i và chính xác trong ho t đ ngạ ệ ế ị ị ờ ạ ộ s n xu t kinh doanh. ả ấ • Là ngu n đ ng l c nâng cao s c c nh tranh c a doanh nghi pồ ộ ự ứ ạ ủ ệ - Đ c đi mặ ể F.AMS đ c thi t k trên mô hình Client/Server:ượ ế ế • Gi i quy t v n đ c s d li u l n. ả ế ầ ề ơ ở ữ ệ ớ • Máy tính ch (Server) : Windows Server 2K ủ • Database server: SQL Server 2K • Các tr m làm vi c (Workstation) : Windows XP/2K ạ ệ Tính chính xác, nhanh chóng và đ ng b :ồ ộ • Ki m soát toàn v n và liên c s d li u. ể ẹ ơ ở ữ ệ • Mô hình c s d li u phân tán. ơ ở ữ ệ • X lý danh m c chung toàn t ch c. ử ụ ổ ứ • Nhân b n đ tham chi u danh m c c c b , gi m t c ngh n đ ng truy n. ả ể ế ụ ụ ộ ả ắ ẽ ườ ề 24 Tính phân c p, b o m t cao:ấ ả ậ • Phân quy n cho m i ng i s d ng trên t ng ch c năng c a h th ng. ề ỗ ườ ử ụ ừ ứ ủ ệ ố • Phân quy n c p nh t và khai thác s li u trên Database server, do đó s li u kề ậ ậ ố ệ ố ệ ế toán đ c b o m t r t ch t ch . ượ ả ậ ấ ặ ẽ • Ghi nh n, theo dõi l ch s c p nh t s li u. ậ ị ử ậ ậ ố ệ An toàn d li u:ữ ệ • Ti n ích Backup Restore Database t đ ng theo l ch h n. ệ ự ộ ị ẹ • T đ ng c t s li u l ch s theo qui đ nh đ t ra đ tăng kh năng truy c p. ự ộ ắ ố ệ ị ử ị ặ ể ả ậ • Có nh t ký an ninh theo dõi m i ho t đ ng thao tác trên c s d li u. ậ ọ ạ ộ ơ ở ữ ệ - Ch c năngứ K toán v n b ng ti n:ế ố ằ ề • Theo dõi và h ch toán các kho n ti n m t, ti n g i ngân hàng, ti n đang chuy n. ạ ả ề ặ ề ử ề ể • In tr c ti p ch ng t thu chi theo m u t ch ng trình. In s qu ti n m t, ti nự ế ứ ừ ẫ ừ ươ ổ ỹ ề ặ ề g i, ch ng t phát sinh, các b ng kê, nh t ký ch ng t , báo cáo l u chuy n ti nở ứ ừ ả ậ ứ ừ ư ể ề t . ệ K toán công nế ợ: 25 • Theo dõi và h ch toán các kho n công n ph i thu, ph i tr , các kho n t m ng. ạ ả ợ ả ả ả ả ạ ứ • Theo dõi đ c h n m c công n , tu i n chi ti t cho t ng khách hàng. ượ ạ ứ ợ ổ ợ ế ừ • In n b ng thông báo n , ch ng t ch a thanh toán d t đi m, s chi ti t và t ngấ ả ợ ứ ừ ư ứ ể ổ ế ổ h p công n , b ng kê đ i chi u công n ... ợ ợ ả ố ế ợ K toán tài s n c đ nhế ả ố ị : • Qu n lý tài s n c đ nh và tăng gi m theo nhi u hình th c. ả ả ố ị ả ề ứ • Qu n lý theo t ng đ i t ng s d ng, lo i tài s n, ngu n v n. ả ừ ố ượ ử ụ ạ ả ồ ố • Tính kh u hao theo ph ng pháp tuy n tính.ấ ươ ế K toán v t t và t n kho:ế ậ ư ồ • Theo dõi và h ch toán các ch ng t nh p kho, xu t kho, chuy n kho n i b vàạ ứ ừ ậ ấ ể ộ ộ ki m kê đánh giá t n kho. ể ồ • Tính giá t n kho theo ph ng pháp FIFO, LIFO, đích danh, hay bình quân giaồ ươ quy n. ề • Theo dõi đ c l ng hàng hóa t n kho v t m c t i đa, và nh h n m c t iượ ượ ồ ượ ứ ố ỏ ơ ứ ố thi u cho t ng m t hàng.ể ừ ặ • Th ng kê nh p xu t t n kho t c thì. L p các báo cáo chi ti t ch ng nh p xu tố ậ ấ ồ ứ ậ ế ứ ậ ấ kho, th kho, t n kho theo t ng kho hay toàn doanh nghi p, theo t ng tài kho n,ẻ ồ ừ ệ ừ ả mã hàng. K toán thu VAT:ế ế • Theo dõi và h ch toán thu VAT đ u vào, đ u ra. ạ ế ầ ầ • L p các b ng kê thu , t khai thu , quy t toán thu và báo cáo tình hình th cậ ả ế ờ ế ế ế ự hi n ngân sách v i Nhà N c.ệ ớ ướ K toán doanh thu bán hàng:ế • Theo dõi và h ch toán doanh thu bán hàng, hàng bán tr l i, hàng g i đi bán... ạ ả ạ ở • Phân tích doanh thu theo nhi u lo i hình ho t đ ng s n xu t kinh doanh, theoề ạ ạ ộ ả ấ kho n m c.ả ụ K toán chi phí và giá thành:ế 26 • Theo dõi và h ch toán các kho n chi phí theo t ng s n ph m d ch v , công trìnhạ ả ừ ả ẩ ị ụ chi ti t đ n t ng y u t chi phí. ế ế ừ ế ố • Phân b chi phí m m d o và theo nhi u tiêu th c. ổ ề ẻ ề ứ • Theo dõi và h ch toán các kho n chi phí phân b d n. ạ ả ổ ầ • L p các báo giá thành, tính chi phí cho t ng s n ph m d ch v hoàn thành, dậ ừ ả ẩ ị ụ ỡ dang và t đ ng c p nh t giá v n hàng bán. ự ộ ậ ậ ố K toán t ng h p:ế ổ ợ • L p các bút toán k t chuy n t đ ng nh : k t chuy n chi phí, k t chuy n doanhậ ế ể ự ộ ư ế ể ế ể thu, k t chuy n lãi, l , k t chuy n chênh l ch t giá cu i kỳ. ế ể ỗ ế ể ệ ỷ ố • In n s cái chi ti t, t ng h p, cân đ i s phát sinh, nh t ký chung. ấ ổ ế ổ ợ ố ố ậ • Báo cáo cân đ i tài kho n, cân đ i k toán và các báo cáo tài chính. Cho phépố ả ố ế thi t l p công th c tính toán đ ng khi in các báo cáo tài chính. ế ậ ứ ộ • Công c khóa s cu i kỳ, chuy n s d , theo dõi và duy t ch ng tụ ổ ố ể ố ư ệ ứ ừ 27 III. K T LU NẾ Ậ Trong th i đ i s hoá nh hi n nay thì công cu c đ y m nh ng d ng TMDT vàờ ạ ố ư ệ ộ ẩ ạ ứ ụ ho t đ ng s n xu t kinh luôn đ c đ t lên hàng đ u. Hi n nay không ít các doanhạ ộ ả ấ ượ ặ ầ ệ nghi p Vi t Nam đã nh n th c rõ ràng v l i ích mà th ng m i đi n t đem l i, vàệ ệ ậ ứ ề ợ ươ ạ ệ ử ạ h u h t là đã s d ng các ph n m m qu n tr nh : ERP, CRM, ASM…th m tríầ ế ử ụ ầ ề ả ị ư ậ còn phát tri n lên 3S ERP, 3S CRM…ể Nói chung vi c ng d ng th ng m i đi n t Vi t Nam tuy là có phát tri nệ ứ ụ ươ ạ ệ ử ở ệ ể v t b c nh ng v n còn nhi u h n ch . Sau dây là m t s ý ki n c a nhóm Vodkaượ ậ ư ẫ ề ạ ế ộ ố ế ủ - Th ng m i đi n t th c s đã đem l i nh ng l i ích to l n cho toàn xã h i.ươ ạ ệ ử ự ự ạ ữ ợ ớ ộ Không m t qu c gia nào ph nh n t m quan tr ng c a th ng m i đi n t , cácộ ố ủ ậ ầ ọ ủ ươ ạ ệ ử n c ngày càng đ y m nh phát tri n th ng m i đi n t trong vi c phát tri n n nướ ẩ ạ ể ươ ạ ệ ử ệ ể ề kinh t qu c gia.ế ố - Phát tri n th ng m i đi n t Vi t Nam là m t t t y u khách quan trong b iể ươ ạ ệ ử ở ệ ộ ấ ế ố c nh Vi t Nam ngày càng h i nh p vào n n kinh t th gi i.ả ệ ộ ậ ề ế ế ớ - Đ th ng m i đi n t phát tri n c n ph i có s h tr , đ nh h ng, giám sátể ươ ạ ệ ử ể ầ ả ự ỗ ợ ị ướ t phía Nhà n c, Chính ph trong vi c xây d ng hành lang pháp lý cho các ho từ ướ ủ ệ ự ạ đ ng th ng m i đi n t , đ y m nh phát tri n h t ng thanh toán, nâng c p hộ ươ ạ ệ ử ẩ ạ ể ạ ầ ấ ạ t ng công ngh thông tin, h t ng nhân l c…ầ ệ ạ ầ ư - B n thân các doanh nghi p trong n c cũng c n ph i nh n th c đ c t m quanả ệ ướ ầ ả ậ ứ ượ ầ tr ng c a th ng m i đi n t . T n d ng nh ng c h i mà th ng m i đi n t đemọ ủ ươ ạ ệ ử ậ ụ ữ ơ ộ ươ ạ ệ ử l i, v t qua các khó khăn thách th c đ có th đ ng v ng và v t lên trong b iạ ượ ứ ể ể ứ ữ ượ ố c nh c nh tranh kinh t ngày m t gay g t.ả ạ ế ộ ắ - Th ng m i đi n t không ch tác đ ng đ n khía c nh th ng m i mà còn tácươ ạ ệ ử ỉ ộ ế ạ ươ ạ đ ng lên toàn b các ho t đ ng kinh t , chính tr , xã h i, văn hoá...Do đó, Nhà n cộ ộ ạ ộ ế ị ộ ướ và Chính ph c n thi t ph i có m th th ng chính sách toàn di n đ phát huy nh ngủ ầ ế ả ộ ệ ố ệ ể ữ m t tích c c c a th ng m i đi n t và đ ng th i h n ch nh ng tác đ ng tiêu c cặ ự ủ ươ ạ ệ ử ồ ờ ạ ế ữ ộ ự c a nó lên n n kinh t .ủ ề ế 28