Thiết lập, xây dựng và quản lý khoa khám bệnh bệnh viện mắt tphcm theo yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng iso 9001:2008

sự không phù hợp trong việc điều hành và quản lý dẫn đến việc chăm sóc sức khỏe cho người dân ngày càng xuống cấp. Vậy khi điều hành Bệnh viện theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng thì Bệnh viện được những gì? - Thứ nhất về chất lượng nguồn nhân lực. Yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng ISO qui định rõ nhiệm vụ của mỗi người, hướng dẫn thực hiện công việc và cải tiến, TÓM TẮT LUẬN VĂN 8 SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG được đào tạo để nâng cao chất lượng nguồn lực, có thể tự điều hành công việc và thực hiện trách nhiệm cao nhất của mình. - Thứ hai về chất lượng trong chăm sóc sức khỏe, khám chữa bệnh cho khách hàng, đưa ra các phác đồ điều trị hiệu quả và hợp lý, việc liên hệ với môi trường bên ngoài cũng được cải thiện thông qua hệ thống quản lý môi trường. - Thứ ba về mạng lưới phân phối, Bệnh viện có thể liên kết chỉ đạo và hợp tác với các tuyến khác về khám chữa bệnh và chăm sóc sức khỏe cho người dân. - Thứ tư về hệ thống tài chính, hệ thống tài chính được minh bạch và rõ ràng, thực hiện làm đúng ngay từ đầu, kiểm soát từng quá trình khiến cho chi phí giảm đáng kể mà chất lượng cao, từ đó chi phí cho mỗi bệnh nhân đến khám cũng hợp lý. - Thứ năm, tiêu chuẩn ISO 9000 cho phép ứng dụng kiểm soát quá trình bằng thống kê (SPC) thông qua hệ thống thông tin, Bệnh viện có thể theo dõi từng quá trình. Các quá trình đều được kiểm soát, bắt đầu một công đoạn và kết thúc mỗi công đoạn được coi là một quá trình. Đầu ra của một quá trình được kiểm soát và được coi là thành phẩm, mỗi thành phẩm hướng tới kết quả chính xác (không lỗi) và các quá trình được kiểm soát như thế sẽ tạo ra kết quả cuối cùng đúng với thực trạng mà không phải tốn chi phí và thời gian cho việc chẩn đoán lại nếu có sai sót. - Thứ sáu, quản lý thương hiệu. Thương hiệu luôn là bộ mặt của Bệnh viện, Bệnh viện luôn ngày càng cải tiến và nâng cao được chất lượng thương hiệu. Chất lượng thương hiệu lại phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ cung cấp, nên việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng sẽ làm cho thương hiệu ngày càng được nâng cao. 1.4. Một số khái niệm về chất lượng - Tổ chức kiểm tra chất lượng châu Âu (European Organization for Quality Control) cho rằng: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. - Theo W.E. Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận:. TÓM TẮT LUẬN VĂN 9 SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG - Theo J.M. Juran: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích hoặc sự sử dụng”, khác với định nghĩa thường dùng là :phù hợp với qui cách đề ra”. - Philip B> Crosby trong quyển “chất lượng là thứ cho không” đã diễn tả: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. - Theo A. Feigenbaum: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm, dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu mong đợi của khách hàng”. - Những năm gần đây, một khái niệm chất lượng được thống nhất sử dụng khá rộng rãi là định nghĩa trong tiêu chuẩn quốc tế ISO 8402:1994 do tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa (ISO) đưa ra, đã được đông đảo các quốc gia chấp nhận (Việt Nam ban hành thành tiêu chuẩn TCVN ISO 8402: 1999): “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. - Thuật ngữ “thực tế” “đối tượng” bao gồm cả thuật ngữ sản phẩm theo nghĩa rộng, một hoạt động, một quá trình, một tổ chức hay cá nhân”. - Thỏa mãn nhu cầu là điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chất lượng của bất cứ sản phẩm hoặc dịch vụ nào và chất lượng là phương diện quan trọng nhất của sức cạnh tranh. - Theo ISO 9000:2005 : “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. “Yêu cầu là những nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung hay bắt buộc”. Các bên có liên quan bao gồm khách hàng nội bộ - cán bộ nhân viên của tổ chức, những người thường xuyên cộng tác với tổ chức, những người cung ứng nguyên vật liệu, luật pháp… Chất lượng của dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Sức khoẻ có nhiều định nghĩa khác nhau theo nhiều tổ chức.Tổ chức y tế thế giới, cơ quan của Liên Hợp Quốc, đặt tiêu chuẩn và cung cấp chương trình kiểm soát bệnh tật đã định nghĩa sức khỏe là:"tình trạng hoàn toàn thoải mái cả về thể chất, tinh thần và các quan hệ xã TÓM TẮT LUẬN VĂN 10 SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG hội chứ không phải đơn giản là tình trạng không có bệnh hay ốm yếu". Các chuyên gia y tế công cộng cho rằng định nghĩa này chưa đầy đủ, một số thành phần khác trong sức khỏe con người còn có dinh dưỡng, tinh thần và tri thức. Có ý kiến cho rằng cổ phần hóa để nâng cao chất lượng y tế. Nhưng ý kiến này dựa vào giả định rằng chất lượng y tế ở các Bệnh viện tư cao hơn các Bệnh viện công. Có thể giả định này đúng, nhưng cho đến nay, chúng ta vẫn chưa có những bằng chứng nghiên cứu cụ thể để chứng minh điều đó. Và, chúng ta không thể quản lý vấn đề nếu không “đo” được vấn đề qua nghiên cứu. Cần phải định nghĩa “chất lượng” trong bối cảnh Bệnh viện là gì. Theo giới nghiên cứu y tế, chất lượng Bệnh viện bao gồm thực phẩm cho bệnh nhân; môi trường Bệnh viện (bàn ghế, tủ, giường, sạch sẽ, ánh sáng); dịch vụ chuyên môn (y khoa, điều dưỡng, thiết bị); tiện nghi phòng (riêng tư, giờ thăm bệnh, tiện nghi); phục vụ cá nhân (riêng biệt, thông tin, chú ý đến nhu cầu cá nhân); và sự đáp ứng của hệ thống cấp cứu khi có sự cố. Các khía cạnh này có thể phát triển thành những “chỉ tiêu” cụ thể để đo lường chất lượng Bệnh viện. Ngoài những chỉ tiêu định tính, còn có một chỉ tiêu quan trọng nhất: đó là tỉ lệ tử vong trong vòng 30 ngày hay sau khi xuất viện 30 ngày. Nghiên cứu từ Thái Lan và các nước Nam Mỹ cho thấy nói chung, về mặt thực phẩm, tiện nghi và môi trường Bệnh viện, Bệnh viện tư có chất lượng cao hơn Bệnh viện công; nhưng về các khía cạnh lâm sàng như điều trị, khả năng chuyên môn, thời gian chăm sóc, thậm chí ngay cả thái độ bác sĩ và điều dưỡng, các Bệnh viện công và Bệnh viện tư không vị lợi (non-profit private hospitals) có chất lượng vượt xa các Bệnh viện tư vị lợi (for profit private hospitals). Một nghiên cứu qui mô khác ở Mỹ trên 16,9 triệu bệnh nhân nhập viện từ năm 1984- 1993 cho thấy bệnh nhân từ các Bệnh viện công và Bệnh viện tư không vị lợi có số ngày nằm viện lâu hơn và tỉ lệ tử vong thấp hơn các Bệnh viện tư vị lợi. Nếu kinh nghiệm từ nước ngoài là những bài học, rất khó mà nói rằng cổ phần hóa Bệnh viện công có thể nâng cao chất lượng phục vụ bệnh nhân. Thật ra, phần lớn những chỉ trích và phàn nàn về “chất lượng” phục vụ các Bệnh viện công hiện nay là thái độ của bác sĩ và điều dưỡng, tức là những vấn đề thuộc về y đức, chứ không hẳn thuộc về chất lượng. TÓM TẮT LUẬN VĂN 11 SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG 1.5. Những lý luận cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Hệ thống quản lý chất lượng dựa trên những lý luận cơ bản sau: - Bốn triết lý của quản lý hệ thống - Tám nguyên tắc (nguồn lực) của quản lý hệ thống - Những khái niệm quan trọng về chất lượng và đổi mới nhận thức trong quản lý hệ thống - Lợi ích của việc áp dụng ISO 9001:2008 trong các tổ chức - Bốn qui tắc cơ bản của HTQLCL 9001:2008 1.6. Phân tích ISO trong Doanh nghiệp và trong Bệnh viện Mỗi tổ chức có một loại hình sản xuất hay dịch vụ khác nhau, việc quản lý và áp dụng các phương pháp quản lý tất yếu cũng khác nhau. Các tổ chức muốn nâng cao năng lực quản lý cũng như chất lượng sản phẩm, dịch vụ đều phải thiên phần lớn về quản trị chất lượng và xu thế tất yếu khi chúng ta gia nhập vào thương mại hóa toàn cầu. Phải đạt được một chuẩn chất lượng tối thiểu được công nhận và được khách hàng chấp nhận, không kể đó là về sản xuất hay dịch vụ hoặc một loại hình nào. Bệnh viện là một tổ chức, loại hình hoạt động là cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe cho mọi người. Ai cũng biết rằng, Lương y phải như từ mẫu nhưng nhìn lại hệ thống quản lý chung của các Bệnh viện ngày nay thì gần như “Từ mẫu” đã giảm bớt đi tình thương. Việc các Bệnh viện ngày nay cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe không đạt yêu cầu gây ra nhiều sự phản hồi không tốt đến ngành Y vốn là ngành nắm trong tay sinh mạng con người cũng là ngành cao quý trên mọi nghề cao quý. Chưa hẳn là các qui định được ban hành đã được nhân viên y tế hiểu và thực hiện một cách có ý thức; Việc chăm sóc sức khỏe của ngành y ngày càng xuống cấp trong khi quá tải vẫn tồn tại tại các Bệnh viện công. Bệnh nhân vẫn luôn quá tải nhưng lợi nhuận thực sự không cao. Trái ngược với các Bệnh viện tư nhân, lượng bệnh nhân rất ít nhưng vẫn nuôi sống cả một hệ thống và thậm chí doanh thu dư giả. Xét về vấn đề này, ta lại xét đến vấn đề cung cấp các dịch vụ tại Bệnh viện. Cung cấp dịch vụ chăm sóc sức khỏe không chỉ là việc chữa trị thông thường, khỏi là xong. Việc chăm TÓM TẮT LUẬN VĂN 12 SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG sóc sức khỏe ấy phải được nhận thức bởi mỗi nhân viên trong Bệnh viện. Việc đáp ứng các yêu cầu bệnh nhân và các dịch vụ tạo giá trị gia tăng cho bệnh nhân là điều rất cần thiết. Khi mức độ phục vụ đạt chất lượng thì việc bệnh nhân sẵn sàng trả chi phí cho sức khỏe của mình là điều tất yếu. Để làm được điều này, chúng ta lại càng xét đến Quản trị chất lượng và công cụ được giới thiệu trong bài luận văn này tôi đang nhắn đến HTQLCL ISO 9001:2008 Có một câu hỏi rằng ISO 9001:2008 thường chỉ được áp dụng cho các tổ chức sản xuất hoặc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng hay các dịch vụ khác. Vậy để áp dụng vào Bệnh viện có vấn đề gì và có khác gì với các tổ chức khác không? Bệnh viện cũng là một tổ chức và dĩ nhiên ngành nắm trong tay sinh mệnh con người thực sự khó khăn để có thể theo một chuẩn chung cho tất cả các tổ chức. Chúng ta đã quen với việc thực hiện ISO trong các doanh nghiệp sản xuất và cung cấp dịch vụ, việc giảm lỗi và sai sót để giảm thiểu chi phí đồng thời kiểm soát quá trình theo một chuẩn được qui định mang lại sự tối ưu cho các sản phẩm, dịch vụ cung cấp đến tay khách hàng và tạo được giá trị gia tăng cao nhất. Xét đến Bệnh viện, chúng ta thử xét đến một xã hội thu nhỏ, mỗi Bệnh viện là một xã hội. Có người cao cấp, quyền lực, có ông lớn, ông nhỏ; người giàu, người nghèo và các tầng lớ. Người nghèo có quyền hưởng chính sách và người giàu có quyền bỏ tiền để có dịch vụ tốt nhất và tất nhiên, mọi sự chăm sóc sức khỏe đều đưa đến kết quả tốt nhất; là tình trạng bệnh nhân có thể đạt được tối ưu khi sử dụng dịch vụ Bệnh viện chính là một xã hội thu nhỏ. Bất cứ quý vị nào, to lớn, nhỏ bé hay thuộc mọi địa vị thì cũng đều có nguy cơ mắc bệnh cả - Đây là sự thật hiển nhiên. Xét thế này; Việc quản lý xã hội của Nhà nước hiện nay vẫn chưa thực sự ổn định, vẫn buộc phải đưa ra các điều luật để cải thiện hằng năm, các chính sách sửa đổi và bổ sung cùng các hội nghị kéo dài để đưa ra phương thức quản lý thống nhất. Việc áp dụng ISO 9001:2008 cho Bệnh viện cũng như chúng ta đang đưa ra một phương pháp quản lý cho một xã hội thu nhỏ. Tất nhiên rằng, đã gọi là xã hội thu nhỏ thì việc quản lý bằng công nghệ này không đạt đến được sự khó khắn như trên và tất nhiên cũng không thể dễ dàng như một tổ chức thông thường, trừ trường hợp là các tổ chức đa quốc gia. TÓM TẮT LUẬN VĂN 13 SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG Chương II: GIỚI THIỆU BỆNH VIỆN MẮT TPHCM VÀ CÁC VẤN ĐỀ THỰC TRẠNG 2.1. Giới thiệu Bệnh viện Mắt TPHCM 1. Tên giao dịch: Bệnh viện Mắt TP.HCM Tên giao dịch nước ngoài: Ho Chi Minh Eye Hospital 2. Địa chỉ trụ sở chính: 280 Điện Biên Phủ, Quận 3, TP.HCM Tên cơ sở: - Cơ sở 1: 280 Điện Biên Phủ, Phường 7, Quận 3, TPHCM. - Cơ sở 2: 611/2 Điện Biên Phủ, Phường 7, Quận 3, TPHCM. - Cơ sở 3: 58/2 Bà Huyện Thanh Quan, Phường 7, Quận 3, TPHCM. - Điện thoại: 08. 9327711 – 9325713 - 9321535 - Bệnh viện Điện Biên Phủ được thành lập ngày 29/7/1978 với ba chuyên khoa là Mắt, Tai Mũi Họng và Răng Hàm Mặt. Đến ngày 1/1/1991 sau khi tách Tai Mũi Họng và Răng Hàm Mặt Bệnh viện được đổi tên là Trung tâm mắt TPHCM và đổi thành Bệnh viện Mắt TP Hồ Chí Minh từ tháng 5/2002. - Bệnh viện Mắt TPHCM là Bệnh viện chuyên khoa Mắt lớn nhất của các tỉnh phía nam và là một trong hai Bệnh viện Mắt lớn nhất trong khu vực Đông Nam Á, có 350 giường bệnh, 7 phòng chức năng, 17 khoa lâm sàng và cận lâm sàng. - Trong 5 năm gần đây, Bệnh viện Mắt phát triển không ngừng cả về đội ngũ y bác sĩ, cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, máy móc, trở thành một Bệnh viện chuyên khoa mạnh nắm bắt và đón đầu sự phát triển không ngừng của ngành Mắt. Thực hiện được hầu hết những kỹ thuật cao đã và đang phát triển của ngành Mắt thế giới như: Phẫu thuật Phaco - điều trị đục thủy tinh thể, Laser - điều trị tật khúc xạ, glaucoma, vitrectomy phẫu thuật các bệnh lý võng mạc, Laser điều trị bệnh võng mạc trẻ sinh non (ROP) khác . . . - Bệnh viện Mắt tọa lạc trên khuôn viên 16.000 m2 gồm 3 khu nhà chính: Khu điều trị nội trú, là nơi lưu trú của bệnh nhân nặng cần nằm lại trong khi điều trị tại Bệnh viện. Khu khám và điều trị trong ngày là nơi thực hiện các thủ tục khám và phẫu thuật ngoại trú, bệnh nhân tới khám, điều trị hoặc phẫu thuật và ra về trong ngày không cần nằm viện. TÓM TẮT LUẬN VĂN 14 SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG Khu kỹ thuật cao, khoa bán công, nơi thực hiện các dịch vụ khám, điều trị và phẫu thuật theo yêu cầu của bệnh nhân. - Ngoài cơ sở chính nằm tại 280 Điện Biên Phủ, Phường 7, Quận 3 Bệnh viện còn có cơ sở hai tại 611/2 Điện Biên Phủ, Q3, là nơi thực hiện các phẫu thuật từ thiện cho bệnh nhân khó khăn và gia đình chính sách, là trụ sở của phòng chỉ đạo tuyến thực hiện chuyển giao kỹ thuật mổ cho các quận, huyện và các tỉnh phía miền Trung và Nam bộ. - Bệnh viện được trang bị những máy móc chuyên dụng hiện đại và đầy đủ nhất Việt nam và Đông Nam Á, ngang tầm các quốc gia trong khu vực với 13 máy phaco, 3 máy Excimer Laser, 3 máy Vitrectomy, 21 máy siêu âm các loại, và những máy chẩn đoán kỹ thuật cao khác như máy cắt lớp điện toán (OCT), điện võng mạc (ERG), đếm tế bào nội mô, chụp đáy mắt kỹ thuật số, bộ chẩn đoán hình Zyoptix Diagnostic Workstation . . . Với tổng số 15 phòng mổ đại phẫu, 4 phòng mổ trung tiểu phẫu, hàng năm đã giải quyết khoảng 30.000 lượt cas phẫu thuật tại Bệnh viện. Ngoài ra, mỗi năm, phòng chỉ đạo tuyến thực hiện khoảng 7000 lượt phẫu thuật trong các đợt công tác ngoại viện và tại khu mổ từ thiện mang lại ánh sáng và niềm vui cho đồng bào khó khăn trên khắp 30 tỉnh thành của cả nước và hai nước bạn Lào và Campuchia anh em. - Bệnh viện không ngừng đẩy mạnh công tác nghiên cứu khoa học và nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ y bác sĩ nhằm tiếp nhận và áp dụng thành công những công nghệ mới, những thành quả tiên tiến nhất của khoa học trong lĩnh vực chuyên ngành nhãn khoa. Điển hình là việc áp dụng Excimer Laser trong điều trị cận viễn loạn thị cho bệnh nhân bị tật khúc xạ trong những năm qua. Bắt đầu vào ngày 15/12/2000 với phương châm tất cả vì chất lượng điều trị của người bệnh, bằng chương trình xã hội hóa Bệnh viện đã đầu tư mua hệ thống Excimer Laser trị giá 6 tỷ đồng của hãng Bausch and Lomb (Mỹ), là một trong 3 hãng hàng đầu trên thế giới về công nghệ Excimer Laser. Cùng lúc với đầu tư máy móc chất lượng cao, Bệnh viện gửi các bác sĩ có năng lực đi đào tạo tại nước ngoài để chuẩn hóa trình độ chuyên môn nhằm thực hiện qui trình khám và phẫu thuật của quốc tế vào điều trị cho bệnh nhân Việt nam. Nhờ đi đúng hướng trong những năm qua, khoa khúc xạ Bệnh viện Mắt đã đóng góp nhiều cho việc hình thành và phát TÓM TẮT LUẬN VĂN 15 SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG triển chuyên ngành phẫu thuật khúc xạ tại Việt nam, mang lại niềm vui cho trên 10.000 bệnh nhân. - Từ một máy Laser ban đầu sau hơn 4 năm Bệnh viện hiện có 3 máy Laser với nhiều chức năng hiện đại như nhận dạng mống mắt, định vị ba chiều, định vị bằng kỹ thuật Ladar với tần suất 4000 lần/giây nâng cao tính chính xác và hiệu quả của phẫu thuật, chức năng tiết kiệm mô dành cho những bệnh nhân có giác mạc mỏng hoặc độ cận cao. Bốn bộ chẩn đoán hình giúp phát hiện và loại những trường hợp bất thường, nâng cao tính an toàn của phẫu thuật. Một kính cỡ không thể vừa khít cho tất cả mọi người, Bệnh viện đã đầu tư mua sáu máy tạo vạt giác mạc tự động của Mỹ và Pháp để có thể sử dụng một cách linh hoạt cho nhiều loại bệnh nhân tùy theo đặc điểm lâm sàng, làm cho phẫu thuật trên mắt của người Á đông với khe mi hẹp trở nên thuận lợi và an toàn hơn gấp nhiều lần. Ba phòng mổ Excimer Laser có thể hoạt động cùng lúc làm giảm tối đa thời gian hẹn bệnh mổ, giúp giải quyết một lượng lớn bệnh nhân vào những thời điểm quá tải. Với những cố gắng của toàn thể CBNV, Bệnh viện đã được bạn đọc bình chọn: “TOPTEN THƯƠNG HIỆU” ngành sức khỏe y tế vào 12/2004 và “DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH VỀ MẮT KỸ THUẬT CAO” vào tháng 9/2005. 2.2. Chức năng, nhiệm vụ của một Bệnh viện chuyên khoa a. Cấp cứu – Khám bệnh – Chữa bệnh - Tiếp nhận mọi trường hợp người bệnh thuộc phạm vi chuyên khoa của Bệnh viện để khám bệnh, chữa bệnh nội trú, ngoại trú. - Giải quyết các bệnh thuộc chuyên khoa bằng các phương tiện hiện có. - Tham gia khám giám định sức khỏe và giám định pháp y khi hội đồng giám định y khoa trung ương hoặc cơ quan bảo vệ pháp luật trưng cầu. b. Đào tạo cán bộ - Bệnh viện là cơ sở thực hành để đào tạo cán bộ y tế chuyên khoa ở cấp đại học và trên đại học, đồng thời có trách nhiệm tham gia giảng dạy chuyên khoa ở bậc đại học và trên đại học. - Tổ chức đào tạo liên tục cho các thành viên trong Bệnh viện và tuyến dưới để nâng cao trình độ chuyên khoa. TÓM TẮT LUẬN VĂN 16 SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG c. Nghiên cứu khoa học về y học - Tổ chức thực hiện các đề tài nghiên cứu và ứng dụng những tiến bộ khoa học về chuyên khoa ở cấp Nhà nước, cấp Bộ và cấp Cơ sở, chú trọng nghiên cứu y học cổ truyền kết hợp với y học hiện đại và các phương pháp chữa bệnh không dùng thuốc. - Nghiên cứu về dịch tễ học cộng đồng thuộc lĩnh vực chuyên khoa để phục vụ công tác chăm sóc sức khỏe ban đầu. d. Chỉ đạo tuyến dưới về chuyên môn kĩ thuật - Lập kế hoạch và tổ chức thực hiện việc chỉ đạo tuyến dưới phát triển kĩ thuật chuyên khoa để nâng cao chất lượng cấp cứu – chẩn đoán và điều trị chuyên khoa trong địa phương. - Kết hợp với các cơ sở y tế tuyến dưới thực hiện chương trình và kế hoạch chăm sóc sức khỏe ban đầu. e. Phòng bệnh Phối hợp với cơ sở y tế dự phòng thực hiện thường xuyên công tác phòng bệnh và phòng dịch f. Hợp tác quốc tế Hợp tác với các tổ chức hoặc cá nhân ngoài nước theo qui định của nhà nước g. Quản lý kinh tế - Có kế hoạch sử dụng hiệu quả cao ngân sách Nhà nước cấp - Thực hiện nghiêm chỉnh các qui định của Nhà nước về thu, chi ngân sách của Bệnh viện. Từng bước thực hiện hạch toán chi phí khám bệnh, chữa bệnh - Tạo thêm nguồn kinh phí từ các dịch vụ y tế: Viện phí, bảo hiểm y tế, đầu tư nước ngoài và các tổ chức kinh tế khác. 2.3. Chức năng Khoa Khám bệnh - Khám, chẩn đoán, phân loại và xử trí ban đầu những bệnh nhân được cơ sở y tế tuyến dưới gửi đến hoặc tự đến. - Điều trị và chăm sóc những bệnh nhân trong ngày, làm các xét nghiệm cơ bản, thăm dò chức năng hoặc gửi đi khám chuyên khoa. - Tổ chức thực hiện, hướng dẫn người bệnh làm các xét nghiệm cơ bản, thăm dò chức năng hoặc gửi đi khám chuyên khoa. TÓM TẮT LUẬN VĂN 17 SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG - Tổ chức vận chuyển, hướng dẫn và cử nhân viên đi cùng khi bệnh nhân vào điều trị nội trú tại các khoa, phòng hoặc chuyển bệnh nhân cấp cứu lên tuyến trên. - Tham gia công tác cấp cứu, khám chữa bệnh ngoại viện khi có yêu cầu. - Tuyên truyền giáo dục sức khỏe, hướng dẫn phòng bệnh, tư vấn sức khỏe, nâng cao kiến thức bảo vệ sức khỏe cho người dân. - Quản lý hồ sơ sức khỏe, máy móc thiết bị, thực hiện nhiệm vụ, kế hoạch hoạt động và các lĩnh vực khác của khoa. 2.4. Đánh giá thực trạng hệ thống về quản lý chất lượng tại Bệnh viện Mắt theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 Bệnh viện Mắt TPHCM đã đưa hệ thống quản lý chất lượng theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 năm 2006 và thực hiện cải tiến phiên bản 9001:2008 vào đầu năm 2009. Sau 4 năm thực hiện và cải tiến chất lượng theo yêu cầu của hệ thống ISO 9000, Bệnh viện đã có những bước chuyển biến về chất lượng và đáp ứng ngày càng tốt yêu cầu của người bệnh. Trong bài luận văn này, tôi xin được khảo sát và đánh giá lại hệ thống quản lý chất lượng của Bệnh viện bằng Bảng Checklist (xem phụ lục) và xác định hệ thống có còn đang triển khai tốt và thực hiện đúng yêu cầu chưa. Việc khảo sát thực trạng ứng dụng ISO 9001:2008 tại Bệnh viện Mắt TPHCM được thực thực hện qua một bảng checklist ISO 9001:2008. Điểm cho bảng khảo sát được tính như sau: Về tài liệu 1. Không có 2. Thiếu 3. Đủ 4. Thuận tiện 5. Rất thuận tiện Về hiệu quả 1. Không có, không đo 2. Chưa rõ 3. Có, chưa cao 4. Thấy rõ 5. Hiệu quả tối ưu Bảng 2.1: Cách tính điểm cho bảng khảo sát Kết quả của cuộc khảo sát hệ thống ISO hiện có của Bệnh viện Mắt TPHCM như sau: So sánh với mức tuyệt đối: Mức độ phù hợp theo dự định: 75% Mức độ phù hợp theo tuyệt đối: 65% TÓM TẮT LUẬN VĂN 18 SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG Mức độ hiệu quả theo dự định : 53,8% Mức độ hiệu quả theo tối ưu : 35,4 % Kết luận: Hệ thống hiện nay ở mức khá thuận tiện để áp dụng, so với mức trung bình là 798 điểm thì hệ thống cũng vượt qua mức trung bình 153 điểm. so với mức trung bình tuyệt đối là 879 điểm thì hệ thống cũng vượt qua 72 điểm. Tuy nhiên, về mặt hiệu quả, còn có nhiều nội dung chưa được chú ý đẩy mạnh và thực hiện đo lường nên có hiệu quả chưa cao. Hiệu quả hệ thống hiện nay chỉ tập trung ở một số hoạt động, còn đa phần là chưa thể hiện rõ. Hiệu qả của hệ thống còn kém mức trung bình 60 điểm và còn khá xa với mức hiệu quả tối ưu tuyệt đối. (Ghi chú: Bảng khảo sát và kết quả khảo sát được đưa vào phụ lục Checklist ISO 9001:2008) TÓM TẮT LUẬN VĂN 19 SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG Chương III: THIẾT LẬP, XÂY DỰNG VÀ QUẢN LÝ KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN MẮT TP. HCM THEO YÊU CẦU HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 3.1 Giai đoạn chuẩn bị - Phân tích tình hình và hoạch định 3.1.1. Sự cam kết của lãnh đạo Trước tiên, lãnh đạo Bệnh viện cần có sự cam kết theo đuổi lâu dài mục tiêu chất lượng và quyết định được phạm vi áp dụng ISO 9001 tại Bệnh viện trên cơ sở phân tích được tình hình hiện tại và định hướng hoạt động Bệnh viện trong tương lai cũng như xu thế phát triển chung của xã hội 3.1.2. Thành lập ban ISO và đề cử đại diện lãnh đạo Giám đốc Bệnh viện lập kế hoạch về nguồn lực (tài chính, nhân lực, thời gian…), thành lập Ban chỉ đạo, Nhóm công tác và chỉ định người Đại diện lãnh đạo. 3.1.3. Tổ chức tư vấn Về nguyên tắc, Bệnh viện hoàn toàn có thể tự tiến hành xây dựng HTQLCL theo ISO 9001. Tuy nhiên, các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001 chỉ cho biết tổ chức cần phải làm gì, chứ không cho biết tổ chức phải làm như thế nào để đạt được các yêu cầu của tiêu chuẩn. Chính vì vậy, với sự giúp đỡ của các chuyên gia tư vấn, việc xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000 có thể rút ngắn được thời gian, tiết kiệm được các nguồn lực cũng như nhanh chóng khai thác được những lợi ích do hệ thống này mang lại. 3.1.4. Đào tạo về nhận thức và cách xây dựng văn bản theo ISO 9001:2008 Việc đào tạo về nhận thức và xây dựng văn bản theo hệ thống là công việc rất quan trọng. Việc đào tạo này nhằm làm cho mọi người trở nên có đủ năng lực và trình độ để xây dựng thành công hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001. Bệnh viện cần tổ chức các chương trình đào tạo ở các mức độ khác nhau cho các cán bộ lãnh đạo của các phòng ban trong Bệnh TÓM TẮT LUẬN VĂN 20 SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG viện, các thành viên trong ban chỉ đạo, nhóm công tác và cán bộ nhân viên để hiểu rõ các vấn đề liên quan đến ISO 9001 và biết cách xây dựng hệ thống văn bản theo ISO 9001. 3.1.5. Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch Việc khảo sát hệ thống hiện có của Bệnh viện nhằm xem xét trình độ hiện tại của quá trình hiện có, thu thập các chính sách chất lượng, thủ tục hiện hành, từ đó phân tích, so sánh với các yêu cầu của tiêu chuẩn áp dụng để tìm ra những “lỗ hổng” cần bổ sung. Sau đó, lập kế hoạch cụ thể để xây dựng các thủ tục, tài liệu cần thiết. Nhóm công tác sẽ xác định trách nhiệm của các đơn vị và các cá nhân có liên quan. Việc khảo sát hệ thống hiện có thông qua một Check list của hệ thống quản lý chất lượng. Check list trong bài luận này đã được lập và khảo sát trong chương II phần 2.4 (Đánh giá thực trạng hệ thống về quản lý chất lượng tại Bệnh viện Mắt theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008) 3.2. Xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng 3.2.1. Thiết lập các hệ thống tài liệu của HTQLCL (sổ tay chất lượng, các thủ tục qui trình, các hướng dẫn công việc, các biểu mẫu kiểm soát, …) 3.2.1.1. Sổ tay chất lượng Đây là tài liệu cung cấp những thông tin nhất quán, cả cho nội bộ và bên ngoài, về hệ thống quản lý chất lượng của Bệnh viện 3.2.1.2. Thiết lập các thủ tục qui trình cần thiết cho Khoa Khám bệnh Bệnh viện Mắt TPHCM Các qui trình hệ thống quản lý chất lượng bắt buộc khi áp dụng ISO gồm 6 thủ tục qui trình:  Kiểm soát tài liệu  Kiểm soát sản phẩm không phù hợp  Xem xét của lãnh đạo  Đánh giá chất lượng nội bộ  Kiểm soát sản phẩm không phù hợp TÓM TẮT LUẬN VĂN 21 SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG  Hành động khắc phục và phòn ngừa… Các qui trình Khoa Khám bệnh: 1. Lưu đồ qui trình đo khám và thực hiện các thủ thuật Tiến trình Mô tả Trách nhiệm Hồ sơ - Tiếp nhận BN đến khám. - Hướng dẫn BN mới điền đầy đủ “ phiếu đăng ký khám”. - Bấm số tự động, phân chia đều BN đến khám và tái khám ở các phòng. - KTV vi tính - TK Y khoa - Hộ lý - Nhân viên bảo vệ - Phiếu đăng ký khám. - Số thứ tự, số phòng, bàn A, bàn B. - Tiếp nhận và đăng ký khám. - Điền phiếu đăng ký vào sổ khám bệnh. - Nhập dữ liệu vi tính, ra biên lai đóng tiền. - Nhân viên tài vụ: đọc tên tuổi, địa chỉ. BN đến đóng tiền, sau đó đến các phòng để khám. - Điều dưỡng - KTV vi tính - Nhân viên tài vụ - Hộ lý - Sổ khám bệnh - Biên lai thu tiền khám. - Điều dưỡng, hộ lý tiếp đón BN. - Đo TL, NA .v.v…. - Phụ giúp BS khám bệnh. - BS khám BN tòan diện, cho chỉ định mổ nếu có. - ĐD hướng dẫn BN các buớc tiếp theo. - KTV vi tính nhập dữ liệu: chẩn đoán, thuốc v.v… - BS - ĐD - KTV vi tính - Hộ lý - Sổ khám bệnh. - Toa thuốc. - Các phiếu XN, SA, XQ, khám nội v.v… - Tiếp nhận và giải thích cho BN về chỉ định nhập viện của BS. - Hướng dẫn BN làm XN, khám nội. - Tiến hành làm hồ sơ nhập viện. - Đưa BN lên đúng khoa cần nhập viện. - ĐD hành chánh - Hộ lý - Sổ khám bệnh - Phiếu khám bệnh vào viện. Phòng khám Nhu cầu khám Quầy nhận bệnh BN nhập viện TÓM TẮT LUẬN VĂN 22 SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG 2. Lưu đồ qui trình đo khám và điều trị ngoại trú: Tiến trình Mô tả Trách nhiệm Hồ sơ - Tiếp nhận BN đến khám. - Hướng dẫn BN mới điền đầy đủ “ phiếu đăng ký khám”. - Bấm số tự động, phân chia đều BN đến khám và tái khám ở các phòng. - KTV vi tính - TK Y khoa - Hộ lý - Nhân viên bảo vệ - Phiếu đăng ký khám. - Số thứ tự, số phòng, bàn A, bàn B. - Tiếp nhận và đăng ký khám. - Điền phiếu đăng ký vào sổ khám bệnh. - Nhập dữ liệu vi tính, ra biên lai đóng tiền. - Nhân viên tài vụ: đọc tên tuổi, địa chỉ. BN đến đóng tiền, sau đó đến các phòng để khám. - Điều dưỡng - KTV vi tính - Nhân viên tài vụ - Hộ lý - Sổ khám bệnh - Biên lai thu tiền khám. - Điều dưỡng, hộ lý tiếp đón BN. - Đo TL, NA .v.v…. - Phụ giúp BS khám bệnh. - BS khám BN tòan diện, cho chỉ định mổ nếu có. - ĐD hướng dẫn BN các buớc tiếp theo. - KTV vi tính nhập dữ liệu: chẩn đóan, thuốc v.v… - BS - ĐD - KTV vi tính - Hộ lý - Sổ khám bệnh. - Toa thuốc. - Các phiếu XN, SA, XQ, khám nội v.v… - Tiếp nhận và giải thích cho BN hiểu phương pháp điều trị, chế độ BHYT v.v…trong phạm vi cho phép. - Hướng dẫn BN làm XN, khám nội v.v… - Làm HSBA ngoại trú chuyên - khoa mắt. - Kiểm tra kết quả XN, khám nội trước khi duyệt mổ. - ĐD hành chánh - ĐD vòng ngoài - Sổ khám bệnh - Bệnh án ngoại trú - Giấy XN, khám nội v.v… - BS duyệt mổ xem lại phần chẩn đóan, chỉ định, phương pháp mổ v.v… của BS phẫu thuật. - Khám BN điều chỉnh y lệnh hợp lý, giải thích mọi thắc mắc của BN. - BS duyệt mổ được sự phân công của Giám đốc BV. - Bệnh án ngoại trú chuyên khoa mắt. - Chữ ký của BS duyệt mổ. - Hướng dẫn BN lên phòng mổ. - Thử test trước khi mổ, cho BN ký giấy cam kết mổ. - BS phẫu thuật - ĐD hành chánh - Hồ sơ bệnh án ngoại trú - Giấy chứng Nhu cầu khám Quầy nhận bệnh Thực hiện khám Điều trị ngoại trú Duyệt mổ TÓM TẮT LUẬN VĂN 23 SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG - Kiểm tra tên tuổi BN, đối chiếu hồ sơ và đánh dấu mắt mổ. - Trước khi vệ sinh mắt phải kiểm tra mắt được chỉ định mổ để tránh nhầm lẫn. - Tiến hành PT cho BN. - Kiểm tra và ghi đầy đủ ngày giờ PT, PP mổ, BS mổ, ngày tái khám vào giấy chứng nhận PT. - Hướng dẫn BN cách thay băng, nhỏ – uống thuốc, vệ sinh mắt…. - Chế độ dinh dưỡng sau mổ. - ĐD vòng ngoài - ĐD vòng trong - KTV GMHS nhận PT - Toa thuốc - Sổ khám bệnh - Hẹn BN tái khám sau 1 tuần hay tùy theo hẹn của BS. - ĐD vòng ngoài - Giấy chứng nhận phẫu thuật. - Sổ khám bệnh - Kiểm tra lại toàn bộ hồ sơ đầy đủ : chữ ký duyệt mổ, BS phẫu thuật, XN, KN... - Nhập dữ liệu từng hồ sơ vào phần điều trị ngọai trú của phòng khám. - ĐD hành chánh - Bệnh án ngoại trú - Liên hệ Phòng KHTH, bàn giao số lượng hồ sơ cho Phòng KHTH. - ĐD hành chánh - Phòng KHTH - Bệnh án ngoại trú Thực hiện phẫu thuật Tái khám Tái khám Lưu hồ sơ TÓM TẮT LUẬN VĂN 24 SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG 3. Lưu đồ qui trình đo khám và thực hiện các thủ thuật Tiến trình Mô tả Trách nhiệm Hồ sơ - Tiếp nhận BN đến khám. - Hướng dẫn BN mới điền đầy đủ “ phiếu đăng ký khám”. - Bấm số tự động, phân chia đều BN đến khám và tái khám ở các phòng. - KTV vi tính - TK Y khoa - Hộ lý - Nhân viên bảo vệ - Phiếu đăng ký khám. - Số thứ tự, số phòng, bàn A, bàn B. - Tiếp nhận và đăng ký khám. - Điền phiếu đăng ký vào sổ khám bệnh. - Nhập dữ liệu vi tính, ra biên lai đóng tiền. - Nhân viên tài vụ: đọc tên tuổi, địa chỉ. BN đến đóng tiền, sau đó đến các phòng để khám. - Điều dưỡng - KTV vi tính - Nhân viên tài vụ - Hộ lý - Sổ khám bệnh - Biên lai thu tiền khám. - Điều dưỡng, hộ lý tiếp đón BN. - Đo TL, NA .v.v…. - Phụ giúp BS khám bệnh. - BS khám BN tòan diện, cho chỉ định mổ nếu có. - ĐD hướng dẫn BN các buớc tiếp theo. - KTV vi tính nhập dữ liệu: chẩn đoán, thuốc v.v… - BS - ĐD - KTV vi tính - Hộ lý - Sổ khám bệnh. - Toa thuốc. - Các phiếu XN, SA, XQ, khám nội v.v… - Tiếp nhận sổ khám bệnh, ghi nhận vào sổ tiểu phẫu. - Hướng dẫn BN ngồi chờ tới lượt. - Mời BN vào, nhắc nhở để giày dép đúng nơi qui định. - Hộ lý - Sổ khám bệnh - Báo và giải thích BN thủ thuật sắp làm. - Hướng dẫn BN những điều cần thiết. - Áp dụng đúng nguyên tắc vô trùng, đúng kỹ thuật. - Hướng dẫn BN cách chăm sóc mắt sau thủ thuật. - Tái khám khi có hẹn của BS. - ĐD tiểu phẫu chuyên khoa mắt - Sổ khám bệnh - Hàng tuần nhập dữ liệu vào máy vi tính. - Thống kê, báo cáo dữ liệu hàng tháng. - Hộ lý - TK Y khoa - Sổ tiểu phẫu Nhu cầu khám Quầy nhận bệnh Phòng khám Nhận BN tiểu phẫu Tiến hành thủ thuật Lưu hồ sơ TÓM TẮT LUẬN VĂN 25 SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG 3.2.1.3. Hướng dẫn công việc các chức danh Khoa Khám bệnh Bệnh viện Mắt TPHCM 3.2.2. Vận hành áp dụng hệ thống quản lý chất lượng Sau khi hoàn tất việc xây dựng văn bản của hệ thống quản lý chất lượng, Bệnh viện công bố chỉ thị về việc thực hiện, quyết định ngày tháng áp dụng hệ thống mới và gửi hướng dẫn thực hiện. Khi đưa hệ thống văn bản vào hoạt động, nhóm công tác chịu trách nhiệm điều hành quá trình hoạt động, đồng thời tiếp thu ý kiến của những người trực tiếp thực hiện công việc đó để có những sửa đổi phù hợp, làm cho quá trình hoạt động có hiệu quả nhất. Việc vận hành hệ thống quản lý chất lượng tại Khoa Khám bệnh Bệnh viện Mắt thực hiện theo một số lưu đồ sau: TÓM TẮT LUẬN VĂN 26 SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG TÓM TẮT LUẬN VĂN 27 SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG TÓM TẮT LUẬN VĂN 28 SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG TÓM TẮT LUẬN VĂN 29 SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG TÓM TẮT LUẬN VĂN 30 SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG TÓM TẮT LUẬN VĂN 31 SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG TÓM TẮT LUẬN VĂN 32 SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG TÓM TẮT LUẬN VĂN 33 SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG TÓM TẮT LUẬN VĂN 34 SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG 3.2.3. Đánh giá chất lượng nội bộ Sau khi hệ thống quản lý chất lượng đã được triển khai một thời gian, cần phải tổ chức đánh giá chất lượng nội bộ để xem xét sự phù hợp và hiệu lực của hệ thống. Một số cán bộ của Bệnh viện cần được đào tạo để có thể tiến hành đánh giá chất lượng nội bộ. Cần đề xuất và tiến hành thực hiện các hành động khắc phục đối với bất kỳ sai sót nào trên cơ sở các kết quả đánh giá. 3.2.4. Cải tiến hệ thống văn bản và/hoặc cải tiến các hoạt động Dựa vào kết quả đánh giá chất lượng nội bộ, nếu xét thấy còn những điểm chưa phù hợp với các yêu cầu của ISO 9001 thì Bệnh viện sẽ phải tiến hành hiệu chỉnh, cải tiến hệ thống văn bản và/hoặc cải tiến các hoạt động trong qui trình thực hiện hệ thống. 3.3. Thực hiện các hành động khắc phục, phòng ngừa để đạt được chứng nhận 3.3.1. Đánh giá trước chứng nhận Sau khi nhận thấy hệ thống quản lý chất lượng của Bệnh viện không còn thiếu sót nữa thì Bệnh viện sẽ tiến hành lựa chọn tổ chức chứng nhận (TCCN – bên thứ 3) và đăng ký chứng nhận. TCCN sẽ tiến hành đánh giá toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng của Bệnh viện theo yêu cầu của ISO 9001:2008. Mọi sự không phù hợp hay những điều cần lưu ý được phát hiện trong quá trình đánh giá sẽ được thông báo cho bên được chứng nhận. 3.3.2. Đưa ra các hành động khắc phục Trên cơ sở kết quả đánh giá của TCCN, Bệnh viện sẽ tiến hành các hoạt động khắc phục (nếu có NC) những thiếu sót trong văn bản và/hoặc trong việc áp dụng văn bản, đồng thời thiết lập các biện pháp phòng ngừa sai sót. Bệnh viện phải thực hiện hành động nhằm loại bỏ những nguyên nhân của sự không phù hợp để ngăn ngừa sự tái diễn. Hành động khắc phục phải tương ứng với tác động của sự không phù hợp gặp phải.. 3.3.3. Chứng nhận của tổ chức có thẩm quyền Sau khi tổ chức chứng nhận xem xét thấy Bệnh viện đã chứng tỏ thực hiện các hành động khắc phục và thỏa mãn các yêu cầu đã qui định, TCCN sẽ ra quyết định chứng nhận. Giấy chứng nhận chỉ có giá trị trong phạm vi đã ghi trong giấy (Khoa Khám bệnh Bệnh viện TÓM TẮT LUẬN VĂN 35 SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG Mắt TPHCM) tại một địa bàn cụ thể, với hệ thống quản lý chất lượng đã được đánh giá phù hợp với tiêu chuẩn được áp dụng. Mặt khác, giấy chứng nhận chỉ có hiệu lực trong 3 năm với điều kiện Bệnh viện phải tuân thủ các yêu cầu của TCCN. 3.3.4. Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại Trong thời hạn giấy chứng nhận có hiệu lực, TCCN sẽ tiến hành đánh giá giám sát theo định kỳ (thường là 1 năm 2 lần) hoặc cũng có thể đánh giá đột xuất đối với tổ chức được chứng nhận để đảm bảm rằng hệ thống quản lý chất lượng này vẫn tiếp tục hoạt động có hiệu quả, phù hợp với những yêu cầu của tiêu chuẩn được áp dụng. Sau 3 năm, nếu Bệnh viện có yêu cầu, TCCN sẽ tiến hành đánh giá lại toàn bộ hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức để cấp lại giấy chứng nhận. 3.3.5. Duy trì, cải tiến HTQLCL Việc nhận giấy chứng nhận ISO 9001 chỉ được coi là khởi đầu sự vận hành của hệ thống quản lý chất lượng của Bệnh viện. Do đó sau khi được cấp giấy chứng nhận ISO 9001 Khoa Khám bệnh Bệnh viện Mắt TPHCM cần tích cực duy trỳ, cải tiến và đôi khi phải đổi mới hệ thống để duy trì và nâng cao hiệu năng của hệ thống. TÓM TẮT LUẬN VĂN 36 SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG Chương IV: CÁC GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN 4.1. Các giải pháp 4.1.1. Khuyến khích các thành viện tích cực chủ động tham gia xây dựng hệ thống tài liệu 4.1.2. Tiến hành đào tạo văn bản hóa theo ISO 9000 cho các cán bộ nhân viên trong Bệnh viện, đặc biệt người phụ trách viết tài liệu. 4.1.3. Thiết lập cơ chế kiểm soát hoạt động của hệ thống tài liệu tại Bệnh viện 4.1.4. Tổ chức thực hiện áp dụng tốt hệ thống ISO đã ban hành 4.2. Kiến nghị Để nội dung bài luận văn được sâu hơn và thiết thực hơn, giúp cho lãnh đạo Bệnh viện và các cá nhân quan tâm có cái nhìn tổng quát hơn về việc áp dụng HTQLCL vào Bệnh viện . Luận văn cần phát triển theo hướng sau: - Tính được chi phí ban đầu cho việc xây dựng HTQLCL - Đồng thời đưa ra lợi ích kinh doanh như thế nào khi đầu tư hệ thống quản lý này. Từ đó Bệnh viện mới có cái nhìn thiết thực hiện để ủng hộ xây dựng hệ thống và đẩy mạnh phát triển đi đôi với phát triển bền vững. - Cung cấp thêm nguồn lực cho Ban ISO nhằm phân bổ công việc hợp lý. - Xây dựng hệ thống tài liệu và đảm bảo HTQLCL hoạt động hiệu quả. - Áp dụng hiệu quả hơn các tài liệu được văn bản hóa vào hoạt động thực tế của Bệnh viện. - Thường xuyên cập nhật và kiểm soát các KCMT nhằm hạn chế các tác động xấu đến môi trường và chủ động trong công tác quản lý. - Duy trì và nâng cao hiệu quả tác nghiệp giữa các bộ phận và toàn thể cán bộ, công nhân viên của Bệnh viện trong quá trình xây dựng cải tiến cũng như duy trì hệ thống theo những yêu cầu mới. TÓM TẮT LUẬN VĂN 37 SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG - Tăng cường nâng cao kiến thức về quản lý, CSCL và cách thức triển khai, áp dụng các thủ tục, tài liệu cho cán bộ nhân viên thuộc Bệnh viện, làm việc tại Bệnh viện, nhà thầu và cả các bên hữu quan. - Tăng cường nâng cao kiến thức chuyên môn về quản lý cho ĐDLĐ về hệ thống ISO và thư ký Ban ISO. - Thúc đẩy việc xây dựng và đưa vào chạy thử nghiệm hệ thống xử lý nước thải nhằm tuân thủ các yêu cầu luật định, hoàn thành tốt công tác quản lý nước thải. - Khuyến khích công nhân viên tham gia đóng góp ý kiến, phát hiện và báo cáo những vấn đề về môi trường nhằm góp phần cải thiện HTQLCL, nâng cao hiệu quả của công tác quản lý và sự phát triển chung của Bệnh viện. Các lãnh đạo Bệnh viện cần có cái nhìn rõ hơn trong tương lai về sự phát triển bền vững. Vì vậy, Bệnh viện cần chú trọng đến quá trình phát triển và kinh doanh dịch vụ mới thân thiện và không gây hại cho môi trường. - HTQLCL có thể liên quan tới tất cả các giai đoạn của vòng đời dịch vụ từ khi hình thành cho đến giai đoạn thải bỏ cuối cùng của vòng đời sử dụng dịch vụ. HTQLCL bao gồm rất nhiều quá trình và thủ tục. Từ quan điểm vòng đời dịch vụ, các quá trình và thủ tục này xuất hiện ở các thời điểm khác nhau.. Rất mong với những gì Đồ án đã làm được và những gợi mở cho việc phát triển đề tài trong tương lai, tôi sẽ nhận được sự đóng góp ý kiến, giúp đỡ từ Quý Thầy Cô và các bạn để có thể tiếp tục thực hiện công việc này. Rất mong trong thời gian tới đề tài sẽ tiếp tục được các bạn sinh viên/cá nhân quan tâm phát triển tiếp tục để nội dung Luận văn được hoàn chỉnh và có ý nghĩa thực tiễn cao hơn. Sự phát triển tiếp tục sẽ làm cho nội dung Luận văn không chỉ là lý thuyết suông mà sẽ trở thành tài liệu tham khảo bổ ích cho lãnh đạo Bệnh viện Mắt TPHCM nói riêng và các Bệnh viện nói chung trong việc triển khai áp dụng HTQLCL và vận hành hiệu quả hệ thống. Từ đó góp phần cải thiện tình trạng của nước ta: tiến tới phát triển bền vững và cũng góp phần tăng sức cạnh tranh của dịch vụ y tế Việt Nam trên trường Quốc tế. TÓM TẮT LUẬN VĂN 38 SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG 4.3. Kết luận Với mục tiêu ban đầu của luận văn là nghiên cứu đề xuất và xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nội dung làm được của đồ án như sau: - Chỉ ra được những văn bản pháp luật về môi trường để đáp ứng xây dựng HTQLCL. - Đưa ra hướng tiếp cận về việc triển khai hệ thống dựa trên các yêu cầu của tiêu chuẩn. - Hướng dẫn cách viết thủ tục Tuy nhiên với thời lượng có hạn dành cho một Luận văn tốt nghiệp và với khối lượng công việc cần phải làm, Luận văn vẫn chưa thực hiện được các công việc sau: - Theo quy mô Bệnh viện cũng như hình thức hoạt động của Bệnh viện là một lĩnh vực đặc thù phục vụ xã hội thì chi phí để xây dựng hệ thống bao nhiêu? Công việc này phải được cân nhắc và tìm hiểu kĩ thực tế tại Bệnh viện nên Luận văn không thể đưa ra một con số tương đối nào được. - Ảnh hưởng nguồn lực của Bệnh viện, tùy theo Bệnh viện có thể tự xây dựng hoặc thuê tư vấn thì chi phí đã khác. TÓM TẮT LUẬN VĂN 39 SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG MỤC LỤC Nhiệm vụ KLTN .................................................................................................................. i Lời cảm ơn .......................................................................................................................... ii Tóm tắt đề tài ....................................................................................................................iii Mục lục .............................................................................................................................. iv Danh sách các từ viết tắt..................................................................................................viii Danh sách các bảng biểu ................................................................................................... ix Danh sách các hình vẽ, đồ thị ............................................................................................. x Chương: MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1 1. Đặt vấn đề ....................................................................................................................... 1 2. Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................................... 1 3. Nội dung nghiên cứu ....................................................................................................... 2 4. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................................ 2 5. Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................................... 2 6. Phương pháp nghiên cứu................................................................................................ 2 7. Giới hạn đề tài................................................................................................................. 3 8. Phương hướng phát triển của đề tài .............................................................................. 3 Chương I: CƠ SỞ LÝ LUẬN............................................................................................. 4 1.1. Nguồn gốc ra đời của hệ thống ISO ............................................................................ 4 1.1.1. Tổ chức ISO ...........................................................................................................4 1.1.2. Giới thiệu về bộ ISO 9000 ..................................................................................... 5 1.2. Vị trí chất lượng trong xu thế cạnh tranh toàn cầu ................................................. 10 1.3. Sự cần thiết phải điều hành Bệnh viện theo ISO 9001:2008 .................................... 13 1.4. Một số khái niệm về chất lượng ................................................................................ 17 TÓM TẮT LUẬN VĂN 40 SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG 1.4.1. Chất lượng sản phẩm .......................................................................................... 17 1.4.2. Chất lượng của dịch vụ chăm sóc sức khỏe ........................................................ 27 1.5. Những lý luận cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 .......................... 29 1.5.1. Những lý luận cơ bản của quản lý ...................................................................... 29 1.5.2. Tổng quan chung của HTQLCL ISO 9001:2008 ............................................... 44 1.6. Phân tích ISO trong doanh nghiệp và trong Bệnh viện ........................................... 45 Chương II: GIỚI THIỆU BỆNH VIỆN MẮT TPHCM VÀ CÁC VẤN ĐỀ THỰC TRẠNG ............................................................................................................................. 50 2.1. Giới thiệu Bệnh viện Mắt TPHCM ........................................................................... 50 2.1.1. Tổng quát ............................................................................................................. 50 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................................ 50 2.1.3. Phạm vi hoạt động của Bệnh viện....................................................................... 52 2.1.4. Cơ cấu Nhân sự và Sơ đồ tổ chức ....................................................................... 52 2.2. Chức năng, nhiệm vụ của một Bệnh viện chuyên khoa ........................................... 53 2.3. Chức năng Khoa Khám bệnh.................................................................................... 55 2.4. Đánh giá thực trạng hệ thống về quản lý chất lượng tại Bệnh viện Mắt theo yêu cầu của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 ............................................................. 55 Chương III: THIẾT LẬP, XÂY DỰNG VÀ QUẢN LÝ KHOA KHÁM BỆNH BỆNH VIỆN MẮT TP.HCM THEO YÊU CẦU HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 .......................................................................................................................... 59 3.1. Giai đoạn chuẩn bị - Phân tích tình hình và hoạch định.......................................... 59 3.1.1. Sự cam kết của lãnh đạo...................................................................................... 59 3.1.2. Thành lập ban ISO và đề cử đại diện lãnh đạo .................................................. 60 3.1.3. Tổ chức tư vấn ..................................................................................................... 62 3.1.4. Đào tạo nhận thức và cách xây dựng văn bản theo ISO 9001:2008 .................. 64 TÓM TẮT LUẬN VĂN 41 SV: NGÔ MINH QUÂN GVHD: NGÔ GIA LƯƠNG 3.1.5. Khảo sát hệ thống hiện có và lập kế hoạch......................................................... 64 3.2. Xây dựng và thực hiện hệ thống quản lý chất lượng................................................ 65 3.2.1. Thiết lập các hệ thống tài liệu của HTQLCL (sổ tay chất lượng, các thủ tục qui trình, các hướng dẫn công việc, các biểu mẫu kiểm soát,…) ...................................... 65 3.2.2. Vận hành áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ............................................... 96 3.2.3. Đánh giá chất lượng nội bộ ............................................................................... 105 3.2.4. Cải tiến hệ thống văn bản và/hoặc cải tiến các hoạt động ............................... 110 3.3. Thực hiện các hành động khắc phục, phòng ngừa để đạt được chứng nhận ........ 110 3.3.1. Đánh giá trước chứng nhận .............................................................................. 110 3.3.2. Đưa ra các hành động khắc phục ..................................................................... 111 3.3.3. Chứng nhận của tổ chức có thẩm quyền .......................................................... 116 3.3.4. Giám sát sau chứng nhận và đánh giá lại......................................................... 116 3.3.5. Duy trì, cải tiến HTQLCL................................................................................. 116 Chương IV: CÁC GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN.................................... 117 4.1. Các giải pháp............................................................................................................ 117 4.1.1. Khuyến khích các thành viên tích cực chủ động tham gia xây dựng hệ thống tài liệu................................................................................................................................ 117 4.1.2. Tiến hành đào tạo văn bản hóa theo ISO cho các cán bộ nhân viên trong Bệnh viện, đặc biệt người phụ trách viết tài liệu ................................................................. 118 4.1.3. Thiết lập cơ chế kiểm soát hoạt động của hệ thống tài liệu tại bệnh viện ....... 124 4.1.4. Tổ chức thực hiện áp dụng hệ thống ISO đã ban hành ................................... 125 4.2. Kiến nghị .................................................................................................................. 126 4.3. Kết luận .................................................................................................................... 128 Tài liệu tham khảo ............................................................................................................. xi - Phụ lục xii