Tài chính ngân hàng - Chuyên đề 2: Nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách hàng

CHUYÊN ĐỀ 2 NGHIÊN CỨU HÀNH VI TIÊU DÙNG CỦA KHÁCH HÀNG Mục tiêu •  Nắm được khái niệm hành vi tiêu dùng của khách hàng và giải thích được lý do tại sao khách hàng mua và họ mua cái gì. •  Mô tả các hoạt động diễn ra trước khi mua, trong khi mua và sau khi mua của khách hàng khi ra quyết định mua hàng. •  Luận giải vấn đề các nhân tố bên trong và bên ngoài tác động đến quá trình ra quyết định của khách hàng như thế nào. Hành vi tiêu dùng là gì? •  Các thuật ngữ liên quan: –  Khách hàng tiêu dùng –  Thị trường tiêu dùng –  Hành vi tiêu dùng Bức tranh lớn về hành vi của khách hàng Những  nhân  tố  bên   trong   Tuổi tác và vòng đời   Nghề nghiệp   Điều kiện kinh tế   Lối sống   Nhân  cách  và  sự  tự   quan  niệm  về  bản  thân   Quá  trình  ra  quyết  định   Nhận  thức  nhu  cầu   Thu  thập  thông  =n   Phân  ?ch,  đánh  giá,  lựa  chọn   Quyết  định  mua   Đánh  giá  sau  khi  mua   Những  nhân  tố   bên  ngoài   Văn  hóa   Xã  hội   5   Nhận  thức  nhu  cầu   Thu  thập  thông  An   Phân  Cch,  đánh  giá,  lựa  chọn   Quyết  định  mua   Đánh  giá  sau  khi  mua   1.  Nhận thức nhu cầu   •  Nhu cầu: 2. Thu thập thông tin •  Thông tin bên trong : Trí nhớ •  Thông tin bên ngoài: Các nhân tố marketing và các nhân tố khác 3.  Đánh giá   Nhân tố 1 Nhân tố 2 Nhân tố 3 Nhân tố 4 Nhãn hiệu 1 7 5 8 7 Nhãn hiệu 2 6 6 6 6 Nhãn hiệu 3 9 8 4 3 Nhãn hiệu 4 7 7 8 4 4.  Quyết định mua   •  Gợi  lại  môt  tập  hợp  sản  phẩm:  Các  sản  phẩm  đã  được   lưu  trữ  trong  trí  nhớ.   •  Chỉ  những  sản  phẩm  thuộc  tập  hợp  này  mới  được  cân   nhắc  để  mua.   5. Đánh giá sau khi mua •  Dịch  vụ  nhận  được  <  Mong  đợi  à  Không  hài  lòng   •  Dịch  vụ  nhận  được  >  Mong  đợi    à  Hài  lòng   •  Dịch  vụ  nhận  được  =  Mong  đợi    à  Thái  độ  ?ch  cực Bức tranh lớn về hành vi của khách hàng Những  nhân  tố  bên   trong   Tuổi tác và vòng đời   Nghề nghiệp   Điều kiện kinh tế   Lối sống   Nhân  cách  và  sự  tự   quan  niệm  về  bản  thân   Quá  trình  ra  quyết  định   Nhận  thức  nhu  cầu   Thu  thập  thông  =n   Phân  ?ch,  đánh  giá,  lựa  chọn   Quyết  định  mua   Đánh  giá  sau  khi  mua   Những  nhân  tố   bên  ngoài   Văn  hóa   Xã  hội   Các nhân tố bên ngoài 1.  Nhân tố văn hóa 2. Nhân tố xã hội 3. Nhân tố về con người •  Tuổi tác và vòng đời   •  Nghề nghiệp   •  Điều kiện kinh tế   •  Lối sống   •  Nhân cách và sự tự quan niệm về bản thân