Quản trị văn phòng

hận được sự giúp đỡ , lời khuyên hoặc qùa tặng của cá nhân hoặc đơn vị nào? Trong dịp nào? . Thư cảm ơn cần ngắn gọn , lịch sự, chân thành và phải viết ngay sau khi nhận được sự giúp đỡ, lời khuyên, qùa tặng .. . Nội dung thư cảm ơn bao gồm các ý chính : Sự chân thành cảm ơn cá nhân hoặc đơn vị nào? Về việc gì? Thể hiện biểu cảm của mình về sự giúp đỡ, lời khuyên hoặc qùa tặng qúy giá mà mình đã nhận được? Lời chúc và hy vọng mối quan hệ ngày càng tốt đẹp. 6. Soạn thảo thư từ giao dịch thương mại: 6.1. Một số vấn đề chung về thư thương mại. 6.2. Cách viết các loại thư thương mại. 6.1. Một số vấn đề chung về thư thương mại: - Cấu trúc của thư thương mại: . Tiêu đề: Tên cá nhân hoặc đơn vị , địa chỉ, số điện thoại, telex, fax, thư số.. của người gửi. . Ngày tháng: Ghi rõ địa danh , ngày tháng năm. . Tên và địa chỉ trong thư: Ghi tên và địa chỉ của người nhận ngay ở đầu lá thư. . Lời chào mở đầu. . Nội dung lá thư: Phần chính và quan trọng của lá thư, cần đạt được các yêu cầu: Thể hiện được mục đích của việc viết thư ? Những hy vọng cần đạt được qua lá thư? Cách tốt nhất để đạt được mục đích là như thế nào? . Lời chào kết thúc: thể hiện sự lịch sự để chấm dứt một lá thư. 6.2. Cách viết các loại thư thương mại: - Một số quy tắc khi viết thư thương mại: . Ngắn gọn, rõ ràng: Thư nên đi thẳng vào vấn đề, nêu bật các ý chính cần thảo luận, cần sự trả lời, cần sự hành động để đáp ứng sự mong đợi. . Đúng và chính xác: Chú ý đến yếu tố thời gian, số liệu trong bảng giá. . Hoàn chỉnh, nhất quán: Thư phải có đầy đủ những điều kiện cần thiết, bảo đảm sự thống nhất giữa các ý trong thư. . Lịch sự , nhã nhặn: Nội dung cần thể hiện sự tôn trọng, hiểu biết lẫn nhau trên cơ sở cùng có lợi, cần có lời lẽ lịch sự, tế nhị ngay cả khi đang có xung đột gay gắt. . Thận trọng: Không nên nêu những vấn đề , những điều mà mình không nắm được chắc chắn. 6.2. Cách viết các loại thư thương mại (tt): - Thư cảm ơn trong giao dịch thương mại: . Bày tỏ sự hân hoan , vui mừng và sự nhớ ơn của mình khi có được những cơ may trong kinh doanh. . Các trường hợp cần viết thư cảm ơn: * Cám ơn một khách hàng mới về đơn đặt hàng đầu tiên. * Cám ơn khách hàng về một đơn đặt hàng đặc biệt, hoặc vì công việc làm ăn thường xuyên. * Cám ơn vì được khách hàng thanh toán ngay một khoản tiền lớn sau khi mua hàng. * Cám ơn cá nhân đã cung cấp thông tin , hoặc giúp cho mình có cơ hội tốt trong hoạt động kinh doanh. . Nội dung của thư cảm ơn: Lời cảm ơn vì điều gì? Bày tỏ cảm nghĩ của mình? Sự hy vọng có nhiều dịp mở rộng mối liên hệ trong việc làm ăn? Lời hứa cho mối liên hệ ngày càng trở nên tốt đẹp hơn? 6.2. Cách viết các loại thư thương mại (tt): - Thư chia vui : . Bày tỏ niềm hân hoan , phấn khởi của mình khi thấy bạn hàng thân quen đạt được nhiều kết qủa tốt đẹp trong kinh doanh, trong cuộc sống riêng tư. . Các trường hợp viết thư chia vui: Nhân dịp bổ nhiệm, thăng chức, nhận được phần thưởng lớn, mở rộng quy mô sản xuất.. . Thư chia vui cần ngắn gọn, chân tình, đi thẳng vào vấn đề. . Nội dung thư chia vui bao gồm các ý chính: Lời chúc mừng khi bạn hàng thân quen nhận được tin vui? Thể hiện biểu cảm của mình khi bạn hàng thân quen nhận được tin vui ? Lời chúc cho bạn hàng thân quen thành đạt trong tương lai. 6.2. Cách viết các loại thư thương mại (tt): - Thư thăm hỏi: . Thể hiện sự quan tâm lo lắng đối với bạn hàng trong sản suất kinh doanh, khi nghe tin họ gặp những sự cố rủi ro, những điều không may trong hoạt động sản xuất kinh doanh, trong cuộc sống. . Các trường hợp cần viết thư thăm hỏi: bạn hàng gặp tai nạn rủi ro trong kinh doanh, trong cuộc sống, làm ăn thua lỗ, bị lừa đảo .. . Thư thăm hỏi cần viết ngắn gọn, thể hiện sự cảm thông sâu sắc đối với bạn hàng. . Nội dung của thư thăm hỏi bao gồm các ý chính: Sự cảm thông sâu sắc khi được biết bạn hàng gặp những sự cố rủi ro? Thể hiện biểu cảm của mình? Thể hiện hành động cụ thể giúp đồng nghiệp trong những lúc khó khăn? Lời mong họ sớm khắc phục được hậu qủa, khôi phục lại hoạt động kinh doanh. 6.2. Cách viết các loại thư thương mại (tt): - Thư thăm hỏi: . Thể hiện sự quan tâm lo lắng đối với bạn hàng trong sản suất kinh doanh, khi nghe tin họ gặp những sự cố rủi ro, những điều không may trong hoạt động sản xuất kinh doanh, trong cuộc sống. . Các trường hợp cần viết thư thăm hỏi: bạn hàng gặp tai nạn rủi ro trong kinh doanh, trong cuộc sống, làm ăn thua lỗ, bị lừa đảo .. . Thư thăm hỏi cần viết ngắn gọn, thể hiện sự cảm thông sâu sắc đối với bạn hàng. . Nội dung của thư thăm hỏi bao gồm các ý chính: Sự cảm thông sâu sắc khi được biết bạn hàng gặp những sự cố rủi ro? Thể hiện biểu cảm của mình? Thể hiện hành động cụ thể giúp đồng nghiệp trong những lúc khó khăn? Lời mong họ sớm khắc phục được hậu qủa, khôi phục lại hoạt động kinh doanh. 6.2. Cách viết các loại thư thương mại (tt): - Thư hỏi giá: . Là thư người mua muốn biết giá hàng hoá mà mình cần mua. . Thư hỏi giá cần được viết rõ ràng, chính xác, đơn giản, thể hiện được thông tin tổng quát về mẫu hàng, bảng giá cần biết. . Nội dung thư hỏi gía cần nêu những câu hỏi mà ta muốn hỏi về hàng hoá, giá cả? - Thư phúc đáp: . Là thư người bán phúc đáp cho thư hỏi giá của người mua trong trường hợp không có hàng hóa để bán. . Thư phúc đáp cần thể hiện ngắn gọn, lịch sự. . Nội dung thư phúc đáp thể hiện sự rất tiếc vì không có hàng hoá để bán cho người mua? Lời hy vọng được người mua quan tâm đến việc mua những loại hàng hoá khác mà đơn vị đang có? Lời hứa đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của người mua trong thời gian tới? 6.2. Cách viết các loại thư thương mại (tt): - Thư báo giá: . Là thư của người bán , người sản xuất cung cấp cho khách hàng biết giá một loại hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu. . Gía trị pháp lý của thư báo giá: * Thư báo giá chỉ là lời hứa, không có giá trị pháp lý. * Người bán báo giá sau đó không bán , người mua không có quyền kiện người bán. * Trong thực tế, để giữ uy tín , người bán thường giữ đúng lời hứa trong nội dung thư báo giá. . Nội dung thư báo giá bao gồm các ý chính: Lời cảm ơn về thư hỏi giá? Cho biết chi tiết về giá, các khoản chiết khấu , thể thức thanh toán? Nêu rõ gía hàng hoá bao gồm những gì (đóng gói, vận chuyển, bảo hiểm ..)? Cam kết liên quan đến ngày giao hàng? Thời hạn hiệu lực của thư báo gía? Hy vọng thư báo giá sẽ được chấp nhận? 6.2. Cách viết các loại thư thương mại (tt): - Thư đặt hàng: . Là thư của khách hàng viết cho nhà sản xuất, nhà cung cấp đặt mua hàng hoá mà mình yêu cầu. . Thư đặt hàng cần chính xác , rõ ràng để tránh gặp những trở ngại sau này. . Tính chất pháp lý của thư đặt hàng: Thay cho đơn đặt hàng. Thư đặt hàng chỉ có gía trị pháp lý khi hai bên đã có sự thỏa thuận, chấp nhận thư đặt hàng. * Trách nhiệm của người mua: Nhận hàng đã mua nếu phù hợp với quy cách trong thư đặt hàng, trả tiền khi hàng được giao, trừ khi có thỏa thuận khác, kiểm tra hàng hóa. * Trách nhiệm người bán: Giao đúng hàng theo như nội dung thư đặt hàng, giao đúng thời hạn, bảo đảm về mặt chất lượng hàng hoá , đối với những hàng hoá bị khuyết tật không thể phát hiện bằng mắt thường khi người mua nhận hàng, người bán phải đổi lại hoặc giảm giá. 6.2. Cách viết các loại thư thương mại (tt): - Thư đặt hàng: . Nội dung thư đặt hàng: * Nêu đầy đủ và mô tả chi tiết hàng hoá muốn đặt mua , số lượng, giá cả, số thứ tự, số sêri trong mẫu hàng.. * Nêu những yêu cầu có liên quan đến ngày giao hàng, phương thức vận chuyển và cước phí vận chuyển trả trước hoặc trả sau. * Xác định phương thức thanh toán dựa trên sự đồng ý qua đàm phán sơ khởi ban đầu. - Thư xác nhận đặt hàng: Bày tỏ niềm hân hoan khi nhận được thư đặt hàng, giới thiệu tóm tắt về mặt hàng mà khách lựa chọn, lời cam kết quan tâm đến hàng hoá được đặt mua, gợi ý sự quan tâm của khách đối với những hàng hoá khác mà mình có, hy vọng có thêm đơn đặt hàng mới. - Thư từ chối đặt hàng: Cáo lỗi vì không teể đáp ứng yêu cầu của khách, đề nghị mua hàng hoá khác, hy vọng được phục vụ khách. 6.2. Cách viết các loại thư thương mại (tt): - Thư khiếu nại: . Là thư thể hiện sự phàn nàn , không hài lòng về hàng hóa đặt mua không đảm bảo yêu cầu , chất lượng. . Nội dung của thư khiếu nại bao gồm các ý chính: Khởi đầu thư nêu sự đáng tiếc phải khiếu nại, nêu ngày tháng của thư đặt hàng, ngày tháng giao hàng, tên hàng hoá khiếu nại, nêu lý do khiến không hài lòng và yêu cầu được giải thích, đề nghị biện pháp giải quyết. . Một số quy tắc khi viết thư khiếu nại: * Khiếu nại ngay khi phát hiện những điều không hài lòng, sự trì hoãn sẽ làm giảm giá trị luận cứ đưa ra, gây khó khăn cho nhà cung cấp trong việc truy tìm nguyên nhân. * Nên cho rằng nhà cung cấp sẽ giải quyết thỏa đáng vấn đề khiếu nại được nêu ra. 6.2. Cách viết các loại thư thương mại (tt): . Một số quy tắc khi viết thư khiếu nại: * Có thể đề ra biện pháp giải quyết. * Tránh dùng những lời lẽ thô bạo, vì chúng có thể gây tác dụng xấu và làm cho nhà cung cấp không muốn giải quyết. . Giải quyết khiếu nại: * Nhà cung cấp nhận thư khiếu nại phải có thái độ bình tĩnh, phải biết khách hàng có lý do khiếu nại từ khi nào, nhà cung cấp cần phải giải thích rõ và giải quyết vụ việc để có thể duy trì thiện cảm với khách hàng. - Thư trả lời khiếu nại: Phải khách quan cho rằng khách hàng đúng, nếu không thể giải quyết khiếu nại ngay thì phải gửi thư phúc đáp (giải thích rằng vấn đề đang được điều tra và sẽ sớm gửi một thư phúc đáp đầy đủ sau), nếu phát hiện việc khiếu nại không hợp lý thì hãy nêu điều bất hợp lý một cách lịch sự, thân thiện, nếu lỗi thuộc về mình phải xin lỗi, bày tỏ sự đáng tiếc và hứa giải quyết ngay. 6.2. Cách viết các loại thư thương mại (tt): - Thư yêu cầu thanh toán: . Là thư đề nghị khách hàng thanh toán những khoản tiền nợ trong việc mua bán hàng hoá, dịch vụ. . Thư yêu cầu thanh toán cần lịch sự, tế nhị, trong trường hợp phải áp dụng những biện pháp bắt buộc như đe dọa đưa ra tòa cũng nên nêu lên sự đáng tiếc. . Nội dung yêu cầu thanh toán bao gồm các ý chính: Nêu câu hỏi vì sao số tiền nợ lại chưa được thanh toán, nêu thiện chí , sự chờ đợi nhẫn nại của nhà cung cấp trong vấn đề này cùng với những trở ngại do số tiền nợ chưa được thanh toán , bày tỏ sự đáng tiếc phải áp dụng những biện pháp bắt buộc để số tiền nợ được thanh toán, hy vọng khách hàng sớm thu xếp thanh toán nợ nần và mối quan hệ làm ăn được duy trì và phát triển. 7. Soạn thảo văn bản quy phạm pháp luật: 7.1. Cách thức soạn thảo văn bản pháp quy. 7.2. Soạn thảo nghị quyết. 7.3. Soạn thảo quyết định. 7.4. Soạn thảo chỉ thị. 7.1. Cách thức soạn thảo văn bản pháp quy: - Yêu cầu đối với việc soạn thảo văn bản pháp quy: . Nắm được chủ trương, đường lối của Đảng, chính sách, pháp luật của Nhà Nước nhằm đặt ra các quy phạm pháp luật đáp ứng những yêu cầu, mục đích của việc thể chế hoá đường lối của Đảng và áp dụng đúng đắn pháp luật vào việc hoàn thành nhiệm vụ chính trị của ngành , địa phương trong thời gian nhất định. . Nắm vững khoa học pháp lý và có những tri thức về một số ngành khoa học khác như ngôn ngữ học, tâm lý học ..nhằm giúp người soạn thảo có khả năng trình bày văn bản một cách đầy đủ, khoa học , lập luận chặt chẽ. . Có kiến thức thực tế, có kỹ năng thực hành công tác xây dựng văn bản nhằm tránh những sai sót đã xảy ra trong thực tế, để đưa ra những thông tin chính xác , đầy đủ, phù hợp. 7.1. Cách thức soạn thảo văn bản pháp quy (tt): - Trình tự xây dựng văn bản pháp quy: . Xác định vấn đề cần giải quyết và thẩm quyền giải quyết. . Lựa chọn văn bản pháp quy hiện hành để áp dụng cho phù hợp, lựa chọn hình thức văn bản cho thích ứng. . Soạn thảo , trình ký và ban hành văn bản: * Văn bản do ai ban hành? * Về vấn đề gì? * Áp dụng đối với đối tượng nào? * Nội dung các mệnh lệnh pháp luật cụ thể là gì? * Thời gian và cách thực hiện? * Tổ chức, cá nhân có trách nhiệm thực hiện văn bản? 7.1. Cách thức soạn thảo văn bản pháp quy (tt): - Các quy tắc đối với việc soạn thảo văn bản pháp quy: . Phải có những căn cứ nhất định để lựa chọn hình thức văn bản cho phù hợp: * Căn cứ vào phạm vi và nội dung các quy định chuẩn bị ban hành. * Căn cứ vào tính chất các quan hệ xã hội và đối tượng điều chỉnh của văn bản pháp quy. * Căn cứ vào thẩm quyền ban hành văn bản pháp quy. . Quy tắc về ngôn ngữ và thể văn pháp luật: * Tính chính xác, uy nghiêm, trang trọng. * Tính thống nhất và phổ biến. 7.2. Soạn thảo nghị quyết: - Nghị quyết là một hình thức văn bản pháp quy dùng để ghi lại một cách chính xác những kết luận. - Các trường hợp dự thảo nghị quyết: . Dự thảo trước nghị quyết, sau đó trình hội nghị góp ý kiến và tu sửa lại. . Sau kết qủa hội nghị mới soạn thảo nghị quyết theo yêu cầu của hội nghị. - Cách trình bày nghị quyết: . Phần mở đầu: Căn cứ ra nghị quyết. * Mục đích làm cho người đọc , người thực hiện nhận thức được vì sao phải ban hành nghị quyết. * Đối với nghị quyết cần tiếp tục thực hiện tốt hơn một chủ trương , một chính sách đã được chỉ đạo thì cần : đánh giá khái quát tình hình , nêu tồn tại, xác định những vấn đề cần tiếp tục thực hiện. 7.2. Soạn thảo nghị quyết (tt): - Cách trình bày nghị quyết: . Phần nội dung: Mục đích giúp người thực hiện nắm được những quyết định của bản nghị quyết là những vấn đề gì? Yêu cầu người thực hiện phải làm những gì? Nêu phương hướng, phương châm, bước thực hiện. . Phần biện pháp thực hiện: * Mục đích giúp cho người thực hiện nắm được những biện pháp chính nhằm làm cho nghị quyết thực hiện có hiệu qủa cao. * Yêu cầu của việc nêu biện pháp phải cụ thể, phải quy định những nhiệm vụ , trách nhiệm của từng cấp , từng cơ quan. 7.3. Soạn thảo quyết định: - Quyết định là một hình thức văn bản pháp quy mà cơ quan nhà nước, các nhà chức trách thực hiện thẩm quyền của mình trong việc quy định các vấn đề về chế độ , chính sách , tổ chức bộ máy, nhân sự và các công việc khác. - Các loại quyết định: . Quyết định thông qua một chủ trương, biện pháp công tác. . Quyết định phê chuẩn, ban hành văn bản theo thẩm quyền. . Quyết định thành lập cơ quan, tổ chức xã hội, tổ chức kinh tế. . Quyết định về nhân sự, điều động, bổ nhiệm, thuyên chuyển, tiếp nhận, khen thưởng, kỷ luật .. - Yêu cầu của một quyết định: . Đảm bảo tính pháp lý, tính khoa học. . Đảm bảo tính hiệu qủa. . Đảm bảo tính khả thi. 7.3. Soạn thảo quyết định (tt): - Cách trình bày một quyết định: . Phần thứ nhất: Phần nêu những căn cứ ra quyết định. * Căn cứ pháp lý. * Căn cứ những cơ sở thực tiễn. . Phần thứ hai: Phần nội dung quyết định. * Đối với quyết định về điều động nhân sự : Điều 1: Điều động ai? Hiện làm gì? Ở đơn vị nào? Sẽ làm ở đơn vị nào? Điều 2: Quyền lợi và nghĩa vụ. Điều 3: Trách nhiệm thi hành, thời gian thi hành. 7.3. Soạn thảo quyết định (tt): . Phần thứ hai: Phần nội dung quyết định. * Đối với quyết định về bổ nhiệm: Điều 1: Bổ nhiệm ai? Thuộc bộ phận nào? Giữ chức vụ gì? Điều 2: Quyền lợi và nghĩa vụ cụ thể. Điều 3: Trách nhiệm thi hành, thời gian thi hành. * Đối với quyết định thành lập đơn vị: Điều 1: Quyết định thành lập cơ quan đơn vị nào? Với chức năng, nhiệm vụ gì? Điều 2: Tổ chức và biên chế của đơn vị? Điều 3: Trách nhiệm thi hành quyết định, thời gian có hiệu lực của quyết định. 7.3. Soạn thảo quyết định (tt): . Phần thứ hai: Phần nội dung quyết định. * Đối với quyết định công việc: ** Không quy định số điều cần có, tùy theo nội dung công việc cần phải quy định mà có số điều tương ứng. ** Nếu có nhiều quy định thì có thể phân thành từng chương mục, mỗi chương mục chia thành những điều mà nội dung đề cập đến. ** Phần biện pháp thực hiện, giao nhiệm vụ, phân công trách nhiệm thi hành. 7.4. Soạn thảo chỉ thị: - Chỉ thị là hình thức văn bản pháp quy dùng để truyền đạt các chủ trương , chính sách , biện pháp quản lý, chỉ đạo thực hiện việc kiện toàn tổ chức, chấn chỉnh công tác, giao nhiệm vụ và đôn đốc các cơ quan cấp dưới , các ngành , các cấp thực hiện nhiệm vụ của chính quyền nhà nước. - Yêu cầu khi soạn thảo chỉ thị: . Nêu rõ những căn cứ để đưa ra chỉ thị. . Nội dung chỉ thị phải phù hợp với hoàn cảnh khách quan, phản ánh đúng ý chí của cơ quan ra chỉ thị. . Phải có sự hướng dẫn nhất định và đề ra các biện pháp cụ thể để tồ chức thực hiện. . Có sự đảm bảo về cơ sở vật chất và thời gian để thực hiện. . Ngắn gọn, cô đọng, dễ hiểu. 7.4. Soạn thảo chỉ thị (tt): - Cách trình bày chỉ thị: . Phần mở đầu: Nêu mục đích của việc ra chỉ thị, nêu căn cứ pháp lý làm cơ sở cho việc ra chỉ thị, hoặc nêu trực tiếp tình hình mà các chủ đề của chỉ thị đề cập đến. . Phần nội dung: Nêu một số nhận xét , ưu điểm, khuyết điểm, thuận lợi, khó khăn, nhận định triển vọng phát triển của tình hình một cách khái quát , cô đọng; Đề ra các mệnh lệnh, các chủ trương , hoặc giao các nhiệm vụ, các mục tiêu cần đạt được; đôn đốc để tăng nhanh tiến độ thực hiện các chức năng , nhiệm vụ hoặc chấn chỉnh các biện pháp lệch lạc trong việc thực hiện chủ trương, chính sách, pháp luật đã triển khai trước đây; Có thể đưa ra một số quy định nếu thấy cần thiết; Hướng dẫn cho các đối tượng về biện pháp thực hiện, đảm bảo các điều kiện vật chất , sức lao động để cấp dưới hoàn thành nhiệm vụ. . Phần tổ chức thực hiện: Xác định rõ trách nhiệm thi hành cho các đối tượng; Xác định thời gian thực hiện; Xác định chế độ báo cáo. 4. QUAN HỆ GIAO TIẾP ỨNG XỬ. 4.1. Hiểu cá thể người và hiểu chính mình. 4.2. Vận dụng các giá trị xã hội cơ bản. 4.3. Chuyển tải nhân cách qua giao tiếp thông tin. 4.4. Tiếp đãi khách. 4.5. Nói chuyện điện thoại. 4.6. Xử lý những tình huống căng thẳng. 4.1. Hiểu cá thể người và hiểu chính mình: 4.1.1. Nhân cách cá thể . 4.1.2. Các thái độ và hệ giá trị cá nhân. 4.1.3. Các cơ chế phòng vệ. 4.1.4. Các động cơ thúc đẩy cá nhân. 4.1.5. Đặc điểm về trí tuệ, năng lực và phẩm chất. 4.1.1. Nhân cách cá thể : - Nhân cách của một con người cụ thể được thể thiện dựa trên nền tảng là một sự tổng hợp phong phú bao gồm các yếu tố : . Giá trị cá nhân. . Thái độ cá nhân. . Nhu cầu cá nhân. . Những động cơ cá nhân. . Những xúc cảm, phản ứng cá nhân. . Những ứng xử, trí thông minh. - Nhân cách cá thể sẽ chi phối sự cảm nhận, suy nghĩ, ý chí, hành động của một con người cụ thể, tạo ra bản sắc riêng, sự đơn nhất và mức độ ổn định nhất định trong mỗi cá thể. - Nhân cách cá thể chịu ảnh hưởng do những tác động từ phía gia đình và xã hội. 4.1.2. Các thái độ và hệ giá trị cá nhân: - Giá trị cá nhân là những tiêu chuẩn mà cá thể sử dụng để đánh giá cái tốt , cái đẹp, cái có giá trị. . Giá trị cá nhân được hình thành dần dần từ thời thơ ấu, trong các mối quan hệ với gia đình, nhà trường và bạn bè. . Giá trị cá nhân có xu hướng hoà nhập với kinh nghiệm sống khi trưởng thành, tạo nên bản sắc riêng, đơn nhất. - Thái độ là một tập khá ổn định của những : cảm nhận, niềm tin, xu hướng ứng xử, ý kiến của cá thể. Thái độ bộc lộ qua hành vi. - Mỗi cá thể luôn có nhu cầu, luôn cần tự ý thức một cách khách quan rằng mình là ai, mình là người như thế nào nhằm để đạt được: . Sự tự điều chỉnh thích hợp. . Mối quan hệ giao tiếp , ứng xử có hiệu quả hơn. . Mối liện hệ với các giá trị đạo đức truyền thống, mối liên hệ với vốn văn hóa dân tộc. 4.1.3. Các cơ chế phòng vệ: - Khi con người chiụ sức ép của một sự đe dọa , các cơ chế phòng vệ sẽ xuất hiện để giúp con người tránh né hoặc dập tắt sự đe dọa. - Các cơ chế phòng vệ thường ở dạng vô thức. - Các dạng cơ chế phòng vệ thường gặp : . Sự dẹp bỏ. . Sự phản ứng đối nghịch. . Sự quy chụp cho người khác. . Sự lý giải giả tạo. . Sự chuyển dịch. - Các cơ chế phòng vệ nhằm giúp cho cá thể có thể tạo ra được những cảm giác như: Sự tự an ủi , tự trấn an, sự lạc quan, tìm được cái thế an toàn. 4.1.4. Các động cơ thúc đẩy cá nhân: - Cá thể chịu tác động của nhiều loại động cơ thúc đẩy làm chi phối đến nhân cách cá thể như: . Động cơ thúc đẩy bên trong. . Động cơ thúc đẩy bên ngoài. . Yếu tố tâm lý, sinh lý. . Yếu tố xã hội, chính trị. . Yếu tố về mặt đạo đức. - Động cơ thúc đẩy thường xuất phát từ sự xem xét các nhu cầu: . Nhu cầu cơ bản về vật chất : Thức ăn , nước uống, chỗ ở, không khí …. Đây là nhu cầu nền tảng, thông qua đó mà nghĩ đến nhu cầu cao hơn. . Nhu cầu về sự an toàn: Có thể tránh được những sự đe dọa, giữ được nhịp sống , sinh hoạt thường ngày một cách bình thường. 4.1.4. Các động cơ thúc đẩy cá nhân (tt): - Động cơ thúc đẩy thường xuất phát từ sự xem xét các nhu cầu: . Nhu cầu về tình thương và hội nhập với xã hội: Luôn mong muốn có được sự quan tâm đến mình , và sự quan tâm của mình đến với những người khác ở trong gia đình hoặc ở ngoài xã hội. . Nhu cầu tự đánh giá cao: Luôn mong muốn được tôn trọng và sự tôn trọng đối với người khác. . Nhu cầu tự thể hiện cao nhất: Luôn biết khai thác những khả năng, biết phát huy toàn bộ tiềm lực của bản thân. - Khi các nhu cầu bậc thấp được thỏa mãn, cá thể thường có xu hướng vươn lên loại nhu cầu cao hơn. 4.1.5. Đặc điểm về trí tuệ, năng lực và phẩm chất: - Ở mỗi cá thể có những đặc điểm trí tuệ , năng lực và phẩm chất khác nhau, do đặc điểm cấu tạo sinh lý và kinh nghiệm sống . - Những đặc điểm về trí tuệ , năng lực và phẩm chất sẽ chi phối quan hệ giao tiếp ứng xử, chất lượng và thái độ lao động. - Mỗi cá thể cần ý thức được về những đặc điểm đó để có sự kiểm soát và rèn luyện cần thiết , phù hợp với quan hệ giao tiếp ứng xử, phù hợp với những đòi hỏi của công việc. - Thuyết hai bán cầu đại não đối ngẫu (Dual – Brain Theory) cho rằng : các đặc điểm trí tuệ, năng lực, phẩm chất khu trú trong hai bán cầu đại não được phân bố đối ngẫu theo kiểu bù trừ cho nhau như sau: . Bán cầu trái: Chịu trách nhiệm về phân tích logic và suy lý, trật tự và sự chính xác, nắm bắt sự kiện và con số, phát xuất và lưu giữ ngôn ngữ và năng lực toán học. . Bán cầu phải: Có khả năng truy cứu dữ kiện, tạo sự mạch lạc, sáng tạo, hình thành cảm xúc, niềm tin, sự linh hoạt. 4.1.5. Đặc điểm về trí tuệ, năng lực và phẩm chất (tt): - Bán cầu trái trội hơn với 21 điểm sau: . Tính chính xác. . Năng lực phân tích. . Năng lực chia âm, phát âm rõ. . Tháo vát. . Đáng tin cậy. . Có hiệu quả. . Có năng lực. . Làm việc cần cù. . Thông minh, nhanh trí. . Năng lực tiếp nhận kiến thức. . Dễ khép vào tổ chức. . Làm ra nhiều. 4.1.5. Đặc điểm về trí tuệ, năng lực và phẩm chất (tt): - Bán cầu trái trội hơn với 21 điểm sau: . Khẩn trương. . Dám chịu trách nhiệm. . Tự định hướng. . Tự tạo động lực. . Kỹ năng khéo léo. . Tốc độ. . Ý thức thời gian. . Dễ đào tạo. . Ý thức đạo lý lao động. 4.1.5. Đặc điểm về trí tuệ, năng lực và phẩm chất (tt): - Bán cầu phải trội hơn với 21 điểm sau: . Cuốn hút , hấp dẫn. . Chăm chú. . Sạch sẽ. . Dễ tương hợp. . Vững tin. . Biết giữ kín. . Ý thức hợp tác. . Lịch sự, nhã nhặn. . Sáng tạo . . Có tài ngoại giao. . Cương nghị. . Sôi nổi, nhiệt tình. 4.1.5. Đặc điểm về trí tuệ, năng lực và phẩm chất (tt): - Bán cầu phải trội hơn với 21 điểm sau: . Linh hoạt, mềm dẻo. . Dễ kết bạn. . Hạnh phúc. . Thật thà. . Trung thành. . Cân bằng. . Lễ phép. . Khéo léo tế nhị. . Thiện ý , tự nguyện. 4.2. Vận dụng các giá trị xã hội cơ bản: 4.2.1. Sự tôn trọng. 4.2.2. Sự trọng thị. 4.2.3. Các giá trị đạo đức. 4.2.4. Sự công bằng. 4.2.1. Sự tôn trọng: - Sự tôn trọng con người là gía trị xã hội lớn nhất, bao quát nhất vì con người là vốn quý, là những chủ thể sáng tạo của xã hội. - Sự tôn trong lẫn nhau và lòng tự trọng là một nhu cầu cá nhân, mang ý nghĩa là một động lực bền vững, làm cho cá nhân không ngừng phấn đấu cho những hoài bão lớn. - Sự tôn trọng lẫn nhau và lòng tự trọng được vận dụng vào các mối quan hệ giao tiếp ứng xử thể hiện qua các hành vi: . Biết lắng nghe một cách trọn vẹn ý kiến của người khác. . Khẩn trương giải quyết công việc được giao với sự tận tâm, với một trách nhiệm cao. . Thể hiện qua việc chào hỏi trong giao tiếp xã giao. . Thể hiện trong các mối quan hệ trong xã hội: Không nịnh trên, đạp dưới, không gây áp lực với người khác. .. 4.2.2. Sự trọng thị: - Sự trọng thị bao gồm các đặc điểm : . Phải ý thức được tầm quan trọng của mỗi công việc, mỗi sản phẩm lao động. . Phải đặt lòng tin vào sự hợp tác có hiệu qủa. . Phải sâu sát trong công việc, biết phát hiện tài năng và những cống hiến của đồng sự , biết phát hiện những những khó khăn hạn chế. - Sự trọng thị tạo ra chất keo gắn bó con người trong các mối quan hệ hợp tác , trong lao động tập thể. - Sự trọng thị vận dụng trong quan hệ giao tiếp ứng xử là những việc nên làm hoặc nên tránh như: . Giữ trật tự, không gây tiếng ồn, nói chuyện nơi đang làm việc. . Coi trọng mọi sự phân công, các ,mối quan hệ làm việc, biết giúp nhau trong công việc. 4.2.3. Các giá trị đạo đức: - Giá trị đạo đức là hệ thống các giá trị xã hội dành cho việc phân biệt đúng, sai trong các mối quan hệ xã hội, trong thái độ và hành vi: . Đạo đức truyền thống : Hình thành từ lâu đời, bền vững: * Tôn sư trọng đạo. * Bênh vực kẻ yếu, bênh vực lẽ phải. * Lá lành đùm lá rách. . Đạo đức cách mạng: Suốt đời rèn luyện, phấn đấu cho lý tưởng cách mạng. - Giá trị đạo đức còn là hệ thống các giá trị cá nhân , được hình thành ở mỗi cá thể, gắn liền với sự lý giải của hệ thống giá trị đạo đức xã hội trong sự phán xét cái đúng, cái sai: Đến muộn về sớm,, dử dụng tài sản cơ quan vào việc riêng của cá nhân, bàn tán lời đồn đại tiêu cực, để lộ thông tin, nói không đúng sự thật .. 4.2.4. Sự công bằng: - Sự công bằng là cốt lõi xuyên suốt lối sống xã hội chủ nghĩa , là một động lực phát triển xã hội. - Thực hiện sự công bằng là một quá trình đấu tranh. - Sự công bằng ngày nay còn chiụ tác động , chi phối của sự cạnh tranh thị trường. - Sự công bằng vận dụng trong mối quan hệ tại văn phòng thể hiện qua việc: . Phân công, phân nhiệm. . Xếp lương. . Khen thưởng, kỷ luật, đánh giá, đề bạt .. . Là động lực phát triển của một cơ quan đơn vị. 4.3. Chuyển tải nhân cách qua giao tiếp thông tin: 4.3.1. Văn phòng là đầu mối giao tiếp thông tin. 4.3.2. Bản chất giao tiếp thông tin. 4.3.3. Chuyển tải nhân cách qua kỹ năng giao tiếp. 4.3.4. Ngôn ngữ không lời. 4.3.5. Kỹ năng suy luận. 4.3.1. Văn phòng là đầu mối giao tiếp thông tin: - Văn phòng là đầu mối của mạng lưới giao tiếp, thông tin, bao gồm các dạng thông tin, tuyến thông tin khác nhau: . Dạng thông tin: * Nói: Trực tiếp, điện thoại .. * Viết: thư, fax, telex, bản tin, biên bản, báo cáo .. . Tuyến thông tin: * Đi lên, đi xuống, đi ngang. * Tintruyền miệng. tin văn phòng: . Nhanh chóng , kịp thời - Yêu cầu đối với thông, ăn khớp, chính xác . . Phản ánh được chất lượng trong quan hệ con người: sự tôn trọng, sự trọng thị .. 4.3.1. Văn phòng là đầu mối giao tiếp thông tin (tt): - Yêu cầu đối với thông tin văn phòng: . Tạo thành dấu ấn riêng , sự cuốn hút ở mỗi văn phòng trong các đơn vị khác nhau: cách xưng hô, ăn mặc, phong cách làm việc, phong cách bài trí chỗ làm việc, tiếp khách , mẫu văn bản, bì thư .. Giúp nâng cao tính kỷ luật, hiệu qủa công tác. - Văn phòng luôn phấn đấu nâng cao hiệu qủa chu chuyển của thông tin qua các bước: . Thu nhận thông tin ở đầu vào từ các nguồn khác nhau. . Xử lý (biên tập, xử lý từ ngữ ..). . Đầu ra (văn bản hoàn chỉnh để sử dụng ..). . In ấn , phát hành. . Lưu hồ sơ và tra cứu hồ sơ. . Tiêu hủy hay tồn trữ lâu dài. 4.3.2. Bản chất giao tiếp thông tin: - Giao tiếp thông tin là một qúa trình luôn liên quan đến ba yếu tố: bên phát, bên nhận và bản tin. - Các quy tắc cơ bản của qúa trình giao tiếp thông tin: . Bên phát phải coi bên nhận là quan trọng (bên nhận có hiểu được nội dung bản tin đã phát đi không). . Bên phát phải coi trọng hình thức của bản tin và thời điểm phát bản tin. . Bên nhận phải cảm nhận và lý giải được bản tin. - Các nhân tố cấu thành chất lượng bản tin: . Trình độ am hiểu vấn đề đặt ra trong bản tin. . Các niềm tin và giá trị văn hóa mà bên phát đặt vào bản tin. . Thái độ với chính mình, với đối tác, với vấn đề thảo luận. . Các kỹ năng giao tiếp, thông tin. 4.3.3. Chuyển tải nhân cách qua kỹ năng giao tiếp: - Kỹ năng nói: . Sớm được hình thành và tập luyện từ nhỏ. . Nhân cách ứng xử của người nói thể hiện thông qua: * Giọng nói. * Thái độ, cảm xúc : vui, buồn, giận dữ. . Nói trong giao tiếp để giải quyết công việc cần tập trung: * Chuyển tải nội dung có hiệu qủa. * Chuyển tải một nhân cách ứng xử gây ấn tượng tốt. . Cần rèn luyện để có được giọng nói diễn cảm, cuốn hút. . Cần rèn luyện để kiểm soát được giọng nói: chuyển tải thông tin tốt, đạt được cường độ giọng nói phù hợp, tốc độ nói vừa phải, âm điệu giọng nói lên xuống phù hợp với độ diễn cảm mong muốn. 4.3.3. Chuyển tải nhân cách qua kỹ năng giao tiếp (tt): - Kỹ năng nói: . Nói điện thoại cần đảm bảo các yêu cầu: * Lịch sự nhã nhặn (Courteous). * Đúng, không sai sót (Correct). * Rõ ràng (Clear). * Đầy đủ, hoàn chỉnh (Complete). * Ngắn gọn (Concise). - Kỹ năng viết: . Lịch sự nhã nhặn, không sai sót, rõ ràng, đầy đủ, hoàn chỉnh, ngắn gọn. . Nhất quán (Cousistent). Cẩn thận (Coutious). . Thể hiện sự chín chắn, sự tin cậy, đảm bảo tính pháp lý. 4.3.3. Chuyển tải nhân cách qua kỹ năng giao tiếp (tt): - Kỹ năng nghe: . Phải rèn luyện cách nghe một cách chăm chú, không bỏ sót, không được hiểu sai. . Phải rèn luyện cách nghe chiều sâu, nghe từ bên trong: * Hiểu được nội dung vấn đề một cách sâu sắc. * Hiểu được tình cảm người đang nói. * Phải hiểu được phần nào nhân cách ứng xử mà người nói chuyển tải dù muốn hay không. . Khi đang giao tiếp nghe – nói: không nên có những phản ứng vội vàng , thiếu cân nhắc, nếu lỡ lời phải kịp thời nói lại với thái độ chân thành. . Phải rèn luyện kỹ năng nghe một cách tập trung nhất, tránh bị phân tán do những tác nhân tâm lý bất chợt xuất hiện. 4.3.3. Chuyển tải nhân cách qua kỹ năng giao tiếp (tt): - Kỹ năng lập luận: . Sớm hình thành cùng lúc với các kỹ năng: nghe, nói, viết. . Kỹ năng lập luận của mỗi cá thể thường yếu kém hơn các kỹ năng nghe, nói , viết ở mỗi cá thể đó. . Kỹ năng lập luận yếu kém có thể làm cho kỹ năng nói và viết cũng trở nên yếu kém. Và ngược lại. . Kỹ năng lập luận tốt (logic), là điều kiện tốt cho việc chuyển tải nhân cách. . Vận dụng nhuần nhuyễn kỹ năng lập luận , sẽ trở thành bản năng tự vệ tốt của cá thể. 4.3.4. Ngôn ngữ không lời: - Ngôn ngữ không lời là một thông tin thường đi kèm trong các giao tiếp thông tin: . Diễn ra ngoài sự kiểm soát có ý thức của con người. . Là một tập hợp nhiều loại tín hiệu của cơ thể. . Phụ thuộc vào cảm nghĩ, thái độ của cá thể. - Sự khác biệt giữa thông tin không lời và thông tin dùng lời nói: . Thông tin không lời có tính liên tục, thông tin dùng lời gói gọn trong thời gian đang nói. . Thông tin dùng lời nói chỉ truyền đạt qua một kênh là : lời nói. Thông tin không lời là một tập hợp tín hiệu với nhiều kênh khác nhau: thể hiện sự căng thẳng, lo âu .. Qua ngôn ngữ hình thể của cá thể. 4.3.4. Ngôn ngữ không lời (tt): - Thông tin không lời thể hiện ở nhiều dạng khác nhau: . Dạng kèm theo tiếng nói: Giọng nói, âm điệu. . Dạng tín hiệu qua nét mặt, đôi mắt. . Dạng tín hiệu qua thân mình, tay , chân. . Dạng tín hiệu qua khoảng cách. . Dạng tín hiệu qua thời điểm. - Tác dụng của thông tin không lời : . Bổ sung nghĩa cho thông tin lời nói. . Thay thế cho thông tin lời nói . . Nhấn mạnh cho thông tin lời nói. . Điều hòa một cuộc nói chuyện . 4.3.4. Ngôn ngữ không lời (tt): Ví dụ : Thông tin ngôn ngữ không lời. Một người mẹ đưa con đi khám bệnh, cùng một lúc bà mẹ có những thái độ và điệu bộ như: . Vừa có tư thế ngồi chờ căng thẳng. . Vừa có nét mặt lo âu. . Vừa thể hiện những cử chỉ âu yếm con để động viên con. 4.3.5. Kỹ năng suy luận : - Nhớ lại: . Suy nghĩ là hiện tượng nhớ lại, chắp nối lại các khái niệm, các dữ kiện đã có với những khái niệm, dữ kiện mới để tạo ra thông tin mới, ý tưởng mới. . Bộ nhớ cung cấp ý nghĩa của các từ mà nó lưu giữ được, giúp cá thể dùng từ để trao đổi thông tin về các sự vật và ý kiến . - Lập luận: . Lập luận là việc đi từ một cái đã biết rút ra kết luận về cái chưa biết. . Lập luận dựa trên bốn qúa trình: Khái quát hoá và suy diễn – So sánh và tìm ra sự tương phản – Nguyên nhân và kết qủa – Sự suy nghĩ sáng tạo. 4.3.5. Kỹ năng suy luận (tt): - Ngụy biện trong lập luận: . Lập luận sai trong giao tiếp thông tin là những ngụy biện trong lập luận. Để nâng cao chất lượng lập luận, phải biết các cách loại bỏ ngụy biện sau: . Không được lầm lẫn những điều quan sát được với các kết luận rút ra từ việc quan sát. . Đánh giá vấn đề không đúng sẽ dẫn đến ngụy biện. Do vậy khi đánh giá vấn đề phải đi từ sự quan sát , tìm hiểu cụ thể để đạt đến một kết luận đúng đắn về mặt giá trị. . Không khái quát hoá một cách vội vàng, không suy diễn một cách vội vàng, khi so sánh phải phù hợp . 4.4. Tiếp đãi khách: 4.4.1. Tiếp khách. 4.4.2. Đãi khách. 4.4.1. Tiếp khách: - Mục đích tiếp khách: . Tiếp khách được xem là nội dung chủ yếu của công tác giao tế nhân sự. . Đáùp ứng những yêu cầu giao tiếp thông tin của khách. . Phục vụ tốt hơn cho việc thực hiện các chức năng và nhiệm vụ của cơ quan, trên cơ sở đó tổ chức công việc đạt hiệu qủa hơn. - Yêu cầu khi tiếp khách: . Ăn mặc: * Đơn giản: Không lòe loẹt, chạy theo mốt. * Gọn sạch: Không mặc quần áo quá chật, quá rộng, quá cũ hoặc phai màu. * Thanh lịch, trang nhã. 4.4.1. Tiếp khách (tt): - Yêu cầu khi tiếp khách: . Cách đi đứng: * Nhẹ nhàng: Tránh đi nện gót, kéo lê, không đi mạnh , không tỏ vẻ bực mình, khó chiụ. * Không đi quá nhanh, không hấp tấp, không vội vã. * Không chậm chạp , nặng nề. * Phải mời khách đi trước, nhường lối cho khách. Nếu đi trước để dẫn đường cho khách phải có lời xin lỗi. * Nếu khách muốn vào gặp thủ trưởng, phải thông báo trước cho thủ trưởng rồi mới đưa khách vào. * Khi mở cửa phải đứng sang một bên để nhường lối cho khách. 4.4.1. Tiếp khách (tt): - Yêu cầu khi tiếp khách: . Thái độ: * Ân cần, tươi cười , vui vẻ, khiêm tốn. * Không để lộ sự không hài lòng vì bất cứ nguyên nhân gì. . Lời nói: * Nguyên tắc khi nói: Cần xác định rõ mình đang nói với ai? , nói ở đâu?, nói lúc nào?, nói những gì? , nói như thế nào?. * Giọng nói: Nhã nhặn, mềm mỏng, tự nhiên. Tránh giọng nói điệu bộ, tỏ vẻ trịch thượng, tỏ ra hách dịch cho dù người nghe có cương vị thấp . . Cách nói: * Nói ngắn gọn, mạch lạc, rõ ràng, chặt chẽ,nhất quán. * Dùng từ dễ hiểu, nêu ví dụ phải phù hợp để tránh lạc đề, tránh dùng từ chuyên môn, từ đa nghĩa. 4.4.1. Tiếp khách (tt): - Nhiệm vụ của người thư ký khi tiếp khách: . Đối với khách có hẹn trước: * Phải nắm rõ họ tên , địa chỉ , mục đích tiếp xúc, gặp gỡ lãnh đạo. * Phải được sự chấp thuận tiếp khách của lãnh đạo. * Lên lịch và báo cho khách nắm được lịch tiếp khách. . Đối với khách không hẹn trước: * Phải tìm hiểu và nắm được họ tên, đơn vị công tác, chức vụ, mục đích tiếp xúc. * Đối vớ khách đến chỉ để nắm những thông tin đơn giản về một vấn đề họ quan tâm, thư ký có thể trực tiếp giải quyết. * Đối với khách của cấp dưới của thủ trưởng, thư ký thủ trưởng phải có nhiệm vụ hướng dẫn, giúp đỡ. 4.4.1. Tiếp khách (tt): - Nhiệm vụ của người thư ký khi tiếp khách: . Đối với khách cần được làm việc trực tiếp với lãnh đạo: * Phải nắm được mục đích tiếp xúc cụ thể của khách , chức vụ, tên cơ quan, địa chỉ . * Thông báo với lãnh đạo và xin ý kiến chấp thuận tiếp. * Mời khách vào phòng tiếp khách nếu được sự đồng ý. * Ghi chép nội dung cuộc họp , nói chuyện nếu lãnh đạo yêu cầu. Trong trường hợp cần lập biên bản phải xin chữ ký của khách. . Đối với khách là cấp trên: * Ân cần mời khách đợi ở phòng tiếp khách. * Thông báo cho thủ trưởng biết để ra tiếp khách. * Trường hợp thủ trưởng đi vắng, thư ký phải liên lạc với thủ trưởng và khách để xin lịch hẹn tiếp khách. 4.4.1. Tiếp khách (tt): - Nhiệm vụ của người thư ký khi tiếp khách: . Đối với khách người nước ngoài: * Chú ý đến những nét đặc trưng có liên quan đến vị khách sẽ tiếp để tạo sự đồng cảm, tôn trọng , sự trọng thị: + Quốc gia, nền kinh tế, chính trị, xã hội. + Ngôn ngữ nói và viết, ngôn ngữ không lời. + Tôn giáo: Lễ nghi, vật thiêng, đức tin, điều kỵ. + Luật pháp: dân sự, hình sự, thương mại. * Tổ chức buổi làm việc: + Lên lịch làm việc rõ ràng, phù hợp. + Chuẩn bị tốt về nội dung. + Trường hợp là khách mời phải có sự đón tiếp, lo chỗ ăn ở cho khách, chỉ dẫn cho khách tham quan, tiễn khách. 4.4.2. Đãi khách: - Giải khát trong tiếp khách: . Tiếp nước trà: * Chuẩn bị đẩy đủ ấm , tách, trà , nước pha trà. * Phải biết cách pha trà, biết phân biệt chất lượng trà. * Nước phải đủ độ nóng cần thiết để pha trà. * Tiếp trà trong những cuộc tiếp xúc ngắn, khách nội bộ. . Tiếp nước giải khát khác: * Tùy theo nhiệt độ từng mùa để sử dụng loại nước giải khát phù hợp (muà hè: nước khoáng ướp lạnh, nước trái cây.., muà đông: cacao ..). * Tùy theo sở thích của khách để tiếp nước giải khát. * Chú ý các loại ly sử dụng cho phù hợp từng loại nước giải khát. 4.4.2. Đãi khách: - Giải khát trong tiếp khách: . Tiếp cà phê: * Tùy theo sở thích hoặc theo mùa để tiếp khách: cà phê đá, cà phê đen, cà phê sữa, cà phê sữa đá. * Tiếp cà phê và tiếp trà giống nhau: Tách , ly phải có dĩa lót, đưa cho khách từ phía bên tay phải của khách, đặt xuống bàn cách mép bàn từ 2 – 3 cm. . Tiếp rượu: * Theo thói quen hoặc trong những dịp đặc biệt để tiếp khách: rượu vang, rượu mùi, rượu mạnh. * Chuẩn bị đủ ly rượu, dụng cụ khui nắp.. * Chủ bàn tiệc hoặc người cộng tác rót rượu mời khách theo thứ tự từ trưởng đoàn khách , đến người cuối cùng là chủ bàn tiệc. 4.5. Nói chuyện điện thoại: 4.5.1. Điện thoại và mục đích sử dụng. 4.5.2. Nói chuyện qua điện thoại. 4.5.3. Cách sử dụng điện thoại của người thư ký. 4.5.1. Điện thoại và mục đích sử dụng: - Điện thoại: Là phương tiện kỹ thuật thông tin dùng để liên lạc giữa hai cơ quan, giữa hai cá nhân một cách nhanh chóng. - Mục đích sử dụng: . Thông báo tin quan trọng. . Xin ý kiến , thỉnh thị cấp trên. . Trả lời yêu cầu, đề nghị của cơ quan , cá nhân về vấn đề mà họ quan tâm. . Đăng ký, hẹn giờ tiếp xúc, làm việc. . Mời họp đột xuất.. - Cách sử dụng điện thoại: . Sử dụng tốt các danh bạ điện thoại, nhớ các số điện thoại công cộng, quan trọng. . Biết sử dụng các tính năng của điện thoại, tổng đài. 4.5.2. Nói chuyện qua điện thoại: - Nói chuyện qua điện thoại được xem là một cuộc giao tiếp hoặc tiếp khách gián tiếp. - Người gọi được xem là khách, người nghe là người tiếp khách. - Tiếp khách qua điện thoại phải chú ý: . Thái độ, lời nói, giọng nói thật hoà nhã, lịch sự. . Phải xem tiếp khách qua điện thoại cũng giống như tiếp khách trực tiếp, chỉ khác về mặt thời gian : không cho phép kéo dài thời gian , do vậy diễn đạt ý tứ thật ngắn gọn, rõ ràng , dễ hiểu. - Cách nghe điện thoại lịch sự: . Không để chuông reo quá 3 tiếng . . Chào khách, xưng tên cơ quan, cá nhân khi nhận điện thoại, hỏi để giúp đỡ khách với sự ân cần. . Nghe cẩn thận, nói rõ ràng, lịch sự. Nếu nghe không rõ phải xin lỗi khách xin nói lại. Khi kết thúc cuộc gọi để khách cúp máy trước. 4.5.3. Cách sử dụng điện thoại của người thư ký: - Nhận điện: . Nhấc máy ngay khi có chuông reo. . Tự xưng tên mình, tên cơ quan. . Chuyển máy cho thủ trưởng hoặc xin lời nhắn trong trường hợp thủ trưởng đi vắng. . Nếu thủ trưởng đi vắng, khi phải cung cấp thông tin cho khách cần thận trọng, chỉ cung cấp thông tin mà thủ trưởng đã cho phép. - Gọi điện: . Sử dụng danh bạ để lưu và chọn số. . Tự xưng danh, tên cơ quan, tên người cần tiếp xúc. . Nếu gọi nhầm máy phải xin lỗi và gọi lại số khác. . Khi kết thúc cuộc gọi cúp máy nhẹ nhàng. 4.6. Xử lý những tình huống căng thẳng: 4.6.1. Nhận rõ tình huống căng thẳng. 4.6.2. Những nguyên nhân gây stress 4.6.3. Những tác hại của stress . 4.6.4. Cách xử lý những tình huống căng thẳng. 4.6.1. Nhận rõ tình huống căng thẳng: - Khi tình hình công việc hay đời sống riêng chứa đựng những thách thức vượt qúa khả năng và các nguồn lực của con người, để đối phó lại , sẽ xảy ra những tình huống căng thẳng, bao gồm hai mặt: . Tác nhân gây căng thẳng từ bên ngoài. . Tác nhân gây căng thẳng ở bên trong cá thể. Những tác nhân này gọi với danh từ ngoại nhập là: stress. - Trong các tổ chức nói chung , trong văn phòng nói riêng việc thường xuyên xảy ra những tình huống căng thẳng là điều tất yếu bời các nguyên nhân chính như: . Nhịp độ công việc không đều, có những lúc được xem là quá tải, gây ra mệt mỏi, căng thẳng. . Nơi làm việc thường phải tiếp xúc với nhiều người khác nhau, dễ xảy ra những va vấp do có khác nhau về ý kiến, mức độ đánh giá, nhân cách, giá trị và thái độ, những khó khăn và đau buồn riêng tư. 4.6.1. Nhận rõ tình huống căng thẳng: - Stress thường gây ra những phản ứng khác nhau: . Về mặt sinh lý: * Tim đập nhanh, nhịp thở tăng lên. * Huyết áp tăng. . Về mặt tâm lý: * Lo âu, sợ hãi. * Tâm trạng căng thẳng. . Về mặt giao tiếp: * Phản ứng cau có, dễ cáu ghét. * Phản ứng lầm lì, hay la hét. - Stress nếu kéo dài sẽ gây sự rối loạn về sinh lý , cảm xúc, ý thức. Hậu qủa làm cho cá thể ở trong tình trạng kiệt sức, suy sụp mặt tinh thần. Các bệnh lý phát sinh: loét dạ dày, cao huyết áp, suy nhược. 4.6.2. Những nguyên nhân gây ra stress: - Nguyên nhân từ phía tổ chức: . Công việc vào lúc dồn dập lại thiếu sắp xếp khoa học. . Bản chất công việc đòi hỏi sự tập trung , căng thẳng kéo dài. . Chỗ làm việc thiếu những điều kiện cần thiết, thiếu sự quan tâm bố trí cho hợp lý. . Phân công , phân nhiệm không rõ ràng, chấm điểm, đánh giá khen thưởng thiếu công bằng. . Gánh nhiều trách nhiệm quản lý nặng nề, ra nhiều quyết định. . Những xung khắc cá nhân về chức vụ, địa vị.. - Nguyên nhân từ bản thân cá thể: . Những sự kiện tang tóc, đau buồn trong gia đình. . Gánh nặng gia đình, khủng hoảng kinh tế gia đình, cuộc sống thường ngày vất vả, va chạm với hàng xóm. 4.6.3. Những tác hại của stress: - Stress kéo dài trở thành kẻ giết người âm thầm: . Làm tổn hại sức khỏe , dễ dẫn đến bệnh tật. . Làm mất ý chí phấn đấu, gây ra sự bi quan, suy sụp. . Đưa đời sống tình cảm gia đình đến chỗ tan nát, bất hạnh. - Strees làm ảnh hưởng đến công việc: . Không thể làm tròn công việc được giao. . Hiệu qủa công việc sút kém. . Gây suy sụp, mất tinh thần làm việc. . Bỏ công việc vì bệt tật mà nguyên nhân do strees gây nên. - Stress gây ra hiện tượng không làm chủ được bản thân do mất hết ý chí, gây ra việc tự đánh mất nhân cách: rượu chè, cờ bạc, ma túy. 4.6.4. Cách xử lý những tình huống căng thẳng: - Trách nhiệm từ phía tổ chức: . Định kỳ có sự kiểm điểm, điều chỉnh về mặt nhân sự, về mặt tổ chức, luôn tạo sự công bằng, quan tâm sâu sát, điều kiện làm việc tốt. . Tăng cường hoạt động giao tiếp thông tin thông suốt, hiệu qủa. - Trách nhiệm tổ chức công đoàn: . Tìm hiểu hoàn cảnh từng cá thể một cách sâu sát. . Thường xuyên bàn bạc với tổ chức để giải quyết những trường hợp cấp bách. - Trách nhiệm cá nhân: . Phải tìm cách tiếp cận , giải quyết mọi việc cho thích hợp. . Rèn luyện sức khỏe, giải trí , nghỉ ngơi đúng chế độ. . Học cách đề kháng stress: Lạc quan, biết kiểm soát, khống chế và vượt qua stress. Chủ động trong việc xắp xếp công việc một cách khoa học, giảm mức độ khẩn trương, lao động trí óc nặng nhọc.