Quản trị marketing - Mô hình hóa quy trình, cải tiến qui trình, và triển khai erp

Concepts in Enterprise ResourcePlanning2nd EditionChương 7Mô hình Hóa Quy Trình, Cải Tiến Qui Trình, và Triển khai ERP*Mục TiêuSử dụng kỹ thuật lưu đồ để biểu diễn quy trình kinh doanhKhai thác biểu đồ Event Processing Chain (EPC) qua một quy trình kinh doanh cơ bảnƯớc lượng giá trị gia tăng qua mỗi bước của quy trình kinh doanhTriển khai các đề xuất cải tiến quy trìnhThảo luận các vấn đề chính trong việc quản lý thực hiện dự án ERPMô tả một số công cụ chính được sử dụng trong việc quản lý thực hiện dự án ERP*Mô hình Hóa Quy trìnhQuy trình kinh doanh rất phức tạp, và đòi hỏi những người có nhiều kỹ năng khác nhau và khả năng cùng làm việc trong một nhómQuy trình sẽ không đạt hiệu quả và hiệu suất cao, trừ khi:Chúng được xác định rõ ràngMỗi cá nhân được huấn luyện đầy đủ ứng với từng vai trò khác nhau của họMỗi cá nhân phải hiểu làm thế nào để thể hiện vai trò của họ trong tổng thể quy trình Các công cụ Mô hình hóa Qui trình như lưu đồ hoặc bản đồ quy trình cung cấp một cách thức mô tả quy trình kinh doanh để mọi người tham gia qui trình có thể hiểu được nó*Lưu đồ Hóa Quy trìnhLưu đồ là một trong những mô hình quy trình đơn giản nhấtKhởi nguồn từ các lập trình viên máy tính và nhà toán họcLưu đồ thì rõ ràng, thể hiện một qui trình từ đầu đến cuối thông qua hệ thống các kí hiệu hình ảnhLưu đồ đã được áp dụng trong việc mô tả quy trình kinh doanh từ những năm 1960Lập bản đồ quy trình là việc áp dụng các lưu đồ riêng biệt vào quy trình kinh doanh hiện tạiMột loạt các biểu tượng có thể được sử dụng, nhưng chỉ có 5 kí hiệu hình ảnh cần thiết để lập một bản đổ quy trình*Hình 7.1 Các biểu tượng sơ đồ khối cơ bảnHoạt độngQuyết định1Kết nốiRanh giới (khởi đầu/kết thúc quy trình)Hướng Logic1*Quy trình Báo cáo Chi phí Fitter SnackerXác định được ranh giới của quy trình là rất quan trọng để có thể quản lý công việc lập bản đồ quy trình và để đảm bảo tất cả những nỗ lực được tập trung đúng mứcĐối với các quy trình báo cáo chi phí Fitter Snacker đáng được xem xét, quy trình bắt đầu sau khi tất cả các chi phí phát sinh và kết thúc khi người lao động nhận được một khoản hoàn lạiQuy trình này không bao gồm:Xem xét Tiền tạm ứng hoặc thẻ tín dụngQuy trình đặt phòngCác hãng hàng không và khách sạn ưu chuộngChính sách thuê xe (loại xe, bảo hiểm, nhiên liệu)*Hình 7.2 Một phần bản đồ quy trình báo cáo chi phí Fitter Snacker Đã Phát sinhNhân viên Hoàn tấtBáo cáo Chi phíNhân viên Sao bảnbáo cáo và biên nhậnNhân viên Đính kèmbiên nhận cho tất cảchi phí > $25Báo cáo Chi phíĐược duyệt?Nhân viên gửibáo cáo chi phí đếnGiám đốc Bán hàngGiám đốc bán hàng gửiBáo cáo Chi phí đếnvăn phòng công tyNhân viênđiều chỉnhBáo cáo Chi phíGiám đốc Bán Hàngtrả báo cáovề nhân viênGiám đốc Bán HàngXem lại Báo cáoKhôngCó1Chi phí*Mở rộng Bản đồ Quy trìnhMô hình có Cấp bậc là quá trình mô tả quy trình nhiều hoặc ít chi tiết hơnVới một quy trình phức tạp, thường bắt đầu với mô tả quy trình tổng quát, sau đó qua nhiều bước khác nhau với nhiều chi tiết hơnViệc phát triển lưu đồ hoặc biểu đồ hàng dọc rất hữu dụng để thể hiện rõ trách nhiệm về nhiệm vụ của con người hoặc tổ chức trong một quy trình*Hình 7.3 Mô hình có Cấp bậc*Hình 7.4 Deployment, or swimlane, flowchartingSalesPersonSalesManagerAPClerkAuditor*Biểu đồ Event Process Chain (EPC) Các định dạng EPC chỉ sử dụng 2 ký hiệu:Sự kiện (Events)Chức năng (Functions)SAP đã phát triển EPC tiêu biểu cho nhiều quy trình kinh doanh mà phần mềm của nó hỗ trợKỹ thuật xây dựng mô hình EPC có sẵn trong bộ công cụ IDS/Scheer ARIS ARIS: Architecture of Integrated Information SystemKiến trúc Hệ thống Thông tin Tích hơp*Biểu đồ Event Process Chain (EPC) Events đại diện cho một tình trạng hay trạng thái trong quy trìnhEvents được đặt tên bằng Đối tượngTừ Quá khứFunctions đại diện cho những nơi xảy ra thay đổi trong quy trìnhFunctions được đăt tên bằng Động từĐối tượngObject Past ParticipleExpense IncurredExpense report ApprovedHard copy FiledObject Past ParticiplePrepare Expense reportReview Expense reportMail Refund check*Hình 7.5 Các thành phần EPCVerbObjectObjectPast ParticipleEventFunction*Biểu đồ EPC tuân theo cấu trúc event-function-eventBiểu đồ EPC phải bắt đầu và kết thúc với eventsRẽ nhánh sử dụng 3 loại kết nối sau:ANDORXOR (exclusive OR)Biểu đồ Event Process Chain (EPC) *Hình 7.6 Basic EPC layout*Hình 7.7 OR connectorOR connector*Figure 7.8 AND connectorAND connector*Figure 7.9 XOR connectorXOR connector*Figure 7.10 OR connector with two triggering events*Figure 7.11 Possible connector and triggering combinationsEventFunction>EventEventFunction>EventEventFunctionxEventEventFunction>EventEventFunction>EventEventFunctionxEventFunction>EventFunctionFunction>EventFunctionFunctionxEventFunctionANDORXOREventFunction>FunctionNotAllowedNotAllowedEvent TriggerFunction TriggerSingleMultipleSingleMultiple*Figure 7.12 Splitting and consolidating process pathsMust use same connectorto split and consolidate a path*Figure 7.13 EPC diagram with organizational and data elementsOrganizationalElementsDataElements*Cải tiến Quy TrìnhCông cụ lập bản đồ quy trình mô tả quy trình dưới định dạng chung, dễ hiểuNhiệm vụ hoàn thành một bản đồ quy trình đòi hỏi một đội ngũ chủ chốt và thường xuyên phát hiện ra cơ hội cải tiến quy trìnhPhân tích Giá trị là một kỹ thuật để ước lượng giá trị gia tăng của mỗi hoạt động trong tiến trìnhMỗi hoạt động có thể gia tăng:Giá trị thực: tiền khách hàng sẽ phải trảGiá trị thương mại: giúp công ty vận hành hoạt động kinh doanhKhông giá trị: một hoạt động cần phải loại bỏ*Quy trình báo cáo chi phí Fitter Snacker không mang lại một giá trị thực, bởi vì khách hàng sẽ không chi trả cho hoạt động này nếu có được quyền lựa chọn Quy trình mang lại giá trị thương mại, chẳng hạn nhân viên được bồi thường một cách công bằng cho chi phí của họ và tránh được sự gian lậnChi phí cho quy trình này cần được giảm thiểuHoạt động cần được định giá bằng chi phí và thời gian trôi quaCải tiến Quy Trình*Câu hỏi để Xác định Khu vực cần cải tiến*Có kiểm tra và cân bằng không cần thiết nào hay không?Hoạt động có kiểm tra hoặc phê chuẩn công việc của người khác không?Nó có đòi hỏi nhiều hơn một chữ ký hay không?Có yêu cầu nhiều bản sao không?Có phải bản sao lưu không có lý do rõ ràng không?Bản sao có được gửi đến người không cần thông tin?Có việc viết thư không cần thiết không?*H. James Harrington, Business Process Improvement*Có con người hoặc cơ quan tham gia làm cản trở tính hiệu quả và hiệu suất quy trình không?Có tồn tại thủ tục nào của tổ chức thường xuyên cản trở tình hiệu quả, hiệu suất và thời gian thực hiện công việc không?Có phải là người đã phê duyệt một vấn đề mà họ đã duyệt trước đó (ví dụ, việc phê duyệt chi phí vốn mà cũng là một phần của ngân sách đã được duyệt)? Có phải là thông tin được thu thập hơn một lần và địa điểm? Có phải là dữ liệu bản sao đang được duy trì không? *H. James Harrington, Business Process ImprovementCâu hỏi để Xác định Khu vực cần cải tiến**Khái niệm về Cải tiến Quy trình Kinh doanh*Các hoạt động thực hiện song song, ví dụ, phê duyệtThay đổi trình tự các hoạt độngGiảm thiểu gián đoạnTránh nhiệm vụ trùng lắp và phân mảnhTránh dòng chảy phức tạp và tắc nghẽnKết hợp các hoạt động tương tựGiảm thiểu số lượng quản lýLoại bỏ dữ liệu không sử dụngLoại bỏ các bản sao*H. James Harrington, Business Process Improvement*Định giá Cải tiến Quy TrìnhThực hiện thay đổi quy trình có thể:Thách thứcChi phíTiêu tốn thời gianRủi roMô hình hóa quy trình động có thể được sử dụng để định giá thay đổi quy trình trước khi nó được triển khaiMô hình hóa quy trình động sử dụng mô phỏng bằng máy tính để đánh giá tác động của thay đổi quy trình lên yếu tố đo lường như vòng thời gian và chi phí*Cách nhìn khác—BPI tại Nova ChemicalsNova Chemicals đang sử dụng Business Process Innovation để chuyển từ công ty hướng-chức năng sang công ty hướng-quy trìnhTheo John Wheeler, CIO “Business process innovation là một quy trình của việc cải tiến quy trình. BPI dựa trên những hiểu biết về phương cách làm việc của bạn. Một khi bạn hiểu nó, bạn có thể bắt đầu cải tiến công việc của bạn.”Nova đã và đang dùng bộ công cụ IDS/Scheer’s ARIS cho các tài liệu kinh doanh đóCông cụ đòi hỏi sự tổ chức và kỷ luật để sử dụng, nhưng nó cho phép công ty hiểu rõ những quy trình của họ, không chỉ là dòng công việc*Wheeler ước tính chỉ có 10-15% chi phí dự án CNTT được dùng cho công nghệ và 30-40% chi trả cho việc hiểu biết quy trình hiện hànhWheeler nhận thấy BPI như là một bước kế tiếp trong sự tiến triển của phương pháp cải tiến quy trình:Vòng tròn chất lượngLiên tục cải tiếnCấu tạo lại quy trình kinh doanhBPIĐổi mới trong phương pháp và kỹ thuật sẽ luôn giữ cho sự sáng tạo luôn mới. BPI là một quy trình, mà chính nó có thể được cải tiếnCách nhìn khác—BPI tại Nova Chemicals*ERP Workflow ToolsQuy trình kinh doanh được thực hiện không thường xuyên sẽ làm tính hiệu quả trở nên nghèo nàn, không phải vì những sơ suất, mà do việc thiếu thực hànhĐặc biệt đúng nếu quy trình liên đới nhiều chức năngVí dụ: Khách hàng mớiNgười bán hàng có thể thu thập dữ liệu cơ bản của khách hàng, nhưng Kế toán Phải thu cần xác định hạn mức tín dụngWorkflow là chương trình phần mềm tự động thi hành quy trình kinh doanhWorkflow giúp phối hợp hoàn tất quy trình kinh doanh và cho phép theo dõi trạng thái của quy trình*SAP R/3 WorkflowCông cụ SAP R/3 Workflow tích hợp với dữ liệu của tổ chức để xác ai sẽ thực hiện giao dịchCông cụ Workflow sử dụng hệ thống e-mail nội bộ của SAP để định tuyến giao dịch đến đúng người sử dụng tác vụ trong workflowTác vụ Workflow có thể bao gồm:Thông tin cơ bảnGhi chúTài liệuCác lựa chọn quyết địnhLiên kết tới giao dịch *SAP R/3 WorkflowCác tác vụ trong Workflow có thể được theo dõi bởi hệ thống SAPNếu một nhiệm vụ không được hoàn tất kịp thời, hệ thống workflow có thể:Thay đổi mức độ ưu tiên của tác vụGửi e-mail nhắc nhở đến người chịu trách nhiệmGửi e-mail đến các nhóm liên quanWorkflow Builder được sử dụng để xác định quy trình đằng sau workflow:Các bước quy trìnhCá nhân tham gia*Figure 7.14 SAP R/3 Workflow Builder screenProcess LogicFirst StepCreate Notification of Absence*Figure 7.15 Absence request screen*Figure 7.16 Manager’s Business Workplace with workflow task*Triển khai Hệ thống ERPTriển khai EPR là một thách thức lớn trong những năm cuối thập kỷ 1990, các công ty khẩn trương triển khai hệ thống ERP để tránh sự cố Y2KViệc triển khai bị cản trở bới thiếu những chuyên gia tư vấn có kinh nghiệmKể từ 2000, tốc độ triển khai bị chậm lại đáng kể500 công ty giàu có nhất đã hoàn tất triển khai hệ thống EPRHiện tại phát triển trong thị trường kinh doanh vừa và nhỏCác sản phẩm mới gồm có Microsoft Great Plains và SAP Business One*Những công ty đã triển khai ERP để tránh sự cố Y2K có khả năng đã cài đặt hệ thống ERP mà chỉ bao quát được những chức năng cơ bản để vận hành kinh doanhNhiều công ty đang tìm kiếm thúc đẩy đầu tư cho hệ thống ERP của họ bằng cách tìm nhiều phương án để cải thiện quy trình kinh doanhNhững dự án triển khai này có phạm vi nhỏ hơn, nhưng vẫn đòi hỏi quản lý hiệu quả để thành côngTriển khai Hệ thống ERP*Hệ thống ERP Chi phí và Lợi íchChi phí bản quyền: Hầu hết các công ty thu phí thường niên dựa trên số lượng người dùngChi phí tư vấn: Triển khai ERP đòi hỏi những tư vấn viên đã có kinh nghiệm và kinh nghiệm ở phạm vi rộng Thời gian của các thành viên nhóm dự án: Những con người chủ chốt phải tham gia vào triển khai dự án ERP để đảm bảo những tư vấn viên hiểu yêu cầu từ công tyHuấn luyện nhân viên: Thành viên nhóm dự án cần được tào tạo sâu về phần mềm, và tất cả các nhân viên cần được huấn luyện đệ làm việc với hệ thốngMất năng suất: Đừng bận tâm việc triển khai hiệu quả như thế nào, năng suất có thể giảm trong suốt tuần đầu tiên và một tháng sau khi triển khai xong dự án*Các công ty cần xác định một lợi ích tài chính đáng kể từ hệ thống ERP mang đến để biện minh cho số tiền chi ra cho nóCách duy nhất để các công ty tiết kiệm tiền với hệ thống ERP là sử dụng nó hiệu quả và hiệu suất hơn cho quy trình kinh doanh của công tyNó cho phép các công ty “tái tạo” hệ thống thông tin cũ của mình trong SAP thông qua việc điều chỉnh trong lập trình ABAP, thay vì áp dụng “best practices”Hệ thống ERP Chi phí và Lợi ích*Quản lý và Thay đổi việc Triển khaiThách thức chính trong triển khai ERP là quản lý con người, không phải công nghệQuy trình hiệu quả hơn đòi hỏi ít người tham gia hơnMột số nhân viên sẽ không cần thiết sau khi triển khaiLà một nhiệm vụ đầy thách thức nếu yêu cầu mọi nhân viên tham gia vào triển khai quy trình phần mềm mà không chỉ làm thay đổi hoạt động của họ hàng ngày, nhưng có thể loại bỏ công việc hiện tại của họQuản lý các khía cạnh về hành vi của con người trong sự thay đổi tổ chức được gọi là Quản lý Thay đổi Tổ chức (Organizational Change Management)Con người không nghĩ rằng họ thay đổi, họ chỉ nghĩ đang bị thay đổi*Công cụ Triển khaiSAP cung cấp Solution Manager giúp quản lý triển khai các dự ánTrong Solution Manager, R/3 Implementation Project được thể hiện bởi 5 giai đoạn phát triểnChuẩn bị Dự án (15 đến 20 ngày)Kế hoạch Kinh doanh Chi tiết (25 đến 40 ngày)Thực hiện (55 đến 80 ngày)Chuẩn bị Hoàn tất (35 đến 55 ngày)Đưa vào Sử dụng (Go Live) và Hỗ trợ (20 đến 24 ngày)*Solution ManagerGiai đoạn Chuẩn bị Dự ánNhiệm vụ bao gồm tổ chức đội ngũ kỹ thuậtXác định hệ thống hạ tầng (máy chủ và mạng)Chọn đối tác cung cấp phần cứng và CSDLXác định phạm vi dự án—dự án cần được hỗ trợ những gì để hoàn thànhPhạm vi phát sinh—phần mở rộng của dự án không nằm trong kế hoạch—Có lý do chính đáng để vượt quá thời gian và ngân sách*Solution ManagerGiai đoạn Kế hoạch Kinh doanh Chi tiếtVạch ra kế hoạch kinh doanh, với chi tiết về phương pháp công ty dự định vận hành công việc kinh doanh của mình với hệ thống SAP R/3 Lập bản đồ quy trình là rất quan trọng trong giai đoạn kế hoạch kinh doanhKế hoạch kinh doanh sẽ dẫn đường chuyên gia tư vấn và thành viên nhóm dự án trong việc cấu hình hệ thống SAP R/3Trong suốt giai đoạn này, thành viên nhóm kỹ thuật phải xác định làm thế nào để chuyển tải dữ liệu từ các hệ thống tài nguyên của công ty*Solution ManagerGiai đoạn Thực hiệnThành viên nhóm dự án sẽ làm việc với chuyên gia tư vấn để cấu hình phần mềm SAP R/3 trong thiết kế hệ thống Nhà phát triển tạo ra:Chương trình ABAP riêng biệtKết nối tới hệ thống tài nguyênTích hợp với gói phần mềm của hãng khác*Solution ManagerGiai đoạn chuẩn bị hoàn tấtThử nghiệm hệ thống xuyên suốt quá trình kinh doanh quan trọngThiết lập bộ phận hỗ trợ (help desk) cho người dùng cuốiThiết lập hệ thống sản xuất (production) và chuyển tải dữ liệu từ hệ thống tài nguyênTiến hành đào tạo cho người dùng cuốiĐịnh ngày Đưa vào Sử dụngKhi kết quả dự án vượt qua thời gian và ngân sách, thường thì Thử nghiệm và Đào tạo là tất cả những gì bị cắt bỏCắt bỏ Thử nghiệm và Đào tạo có thể dẫn đến thảm họa*Solution ManagerGiai đoạn Đưa vào Sử dụngCông ty bắt đầu sử dụng hệ thống SAPNgày Đưa vào Sử dụng cần sắp xếp trong giai đoạn kinh doanh chậm nhấtChọn nhân viên hỗ trợ phù hợp là rất quan trọng, vì hầu hết các câu hỏi xuất hiện trong một vài tuần đầu vận hànhThành viên dự án và chuyên gia tư vấn cần sắp xếp lịch làm việc với nhân viên hỗ trợ trong suốt thời kỳ nàyGiám sát hiệu suất của hệ thống cũng quan trọngThiết lập ngày hoàn thành dự án cũng rất quan trọngTính năng mới hoặc tăng cường nên xem xét một dự án mới*Figure 7.17 Manager’s Business Workplace with workflow taskSteps in Implementation ProjectStep detail*System Landscape ConceptSAP Khuyến cáo công ty cần thiết lập 3 hệ thống riêng biệtDevelopment (DEV)Sử dụng để phát triển thiết lập cấu hình và chương trình ABAPQuality Assurance (QAS)Sử dụng để thử nghiệm cấu hình được thiết lập và chương trình ABAPProduction (PROD)Hệ thống thực mà công ty dùng để vận hành kinh doanhNhững thay đổi được chuyển từ DEV đến QAS đến PROD thông qua Change Transport system*Figure 7.18 System landscape for SAP R/3 implementationDEVQASPRDTransport Directory*Tổng kếtERP được thiết kế để cung cấp thông tin, công cụ phân tích, và khả năng giao tiếp hiệu quả và hiệu suất trong quy trình kinh doanh. Chương này giới thiệu mô hình hóa quy trình như là một công cụ cơ bản trong việc tìm hiểu và phân tích quy trình kinh doanh.*Tổng kếtLập bản đồ Quy trình là một công cụ sử dụng biểu tượng đồ họa tạo ra quy trình kinh doanh. Các phương pháp khác bao gồm xây dựng mô hình có cấp bậc, triển khai lưu đồ, sơ đồ chuỗi quy trình theo sự kiện, phân tích giá trị, và cải thiện quy trình kinh doanh. SAP’s Solution Manager, là một bộ công cụ và thông tin có thể được sử dụng để hướng dẫn triển khai dự án, được bao gồm trong SAP R/3 để trợ giúp quản lý triển khai hệ thống ERP.*Tổng kếtSAP’s System Landscape đã được giới thiệu để thể hiện làm thể nào để quản lý thay đổi hệ thống ERP trong suốt (và ngoài) việc triển khai .Các vấn đề quan trọng trong Quản lý Thay đổi Tổ chức đã được thảo luậnThách thức chính trong triển khai ERP là quản lý con người tham gia và phản ứng của họ để thay đổi, hơn là quản lý vấn đề về kỹ thuật.