Quản trị kinh doanh - Thương mại điện tử

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH© 2011 by Faculty of Business Administration Ho Chi Minh City Open UniversityTh.S. Nguyễn Thị Bích TrâmTram.ntb@ou.edu.vnTHƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬMỤC TIÊU MÔN HỌC8/2/15ĐH Mở - Khoa Quản trị kinh doanh2Mô tả được cách thức tiến hành thương mại điện trong doanh nghiệpPhân tích được đặc điểm và vai trò của những loại hình dịch vụ trong thương mại điện tử Đánh giá được các mô hình thương mại điện tử8/2/15ĐH Mở - Khoa Quản trị kinh doanh3TÀI LIỆU THAM KHẢO8/2/15ĐH Mở - Khoa Quản trị kinh doanh4Diễn đàn học tập2-Aug-15ĐH Mở Tp HCM5Đánh giá môn học8/2/15ĐH Mở - Khoa Quản trị kinh doanh6Chương 1 Tổng quan thương mại điện tử8/2/15ĐH Mở - Khoa Quản trị kinh doanh7Khái niệm thương mại điện tửTMĐT (Electronic commerce - EC) là quá trình mua hoặc trao đổi sản phẩm, dịch vụ và thông tin trên các hệ thống điện tử như Internet và mạng máy tính.8/2/15ĐH Mở - Khoa Quản trị kinh doanh8Kinh doanh điện tửKinh doanh điện tử (Electronic business): thể hiện phạm vi rộng hơn của thương mại điện tử. Không chỉ là quá trình mua bán mà còn là dịch vụ khách hàng, kết nối đối tác kinh doanh, giao dịch điện tử8/2/15ĐH Mở - Khoa Quản trị kinh doanh9định nghĩa về mối quan hệ EC & EB8/2/15ĐH Mở - Khoa Quản trị kinh doanh10EC = EBĐặc trưng của TMĐT8/2/15ĐH Mở - Khoa Quản trị kinh doanh11KHÔNG VĂN BẢNTRÌNH ĐỘ CÔNG NGHỆMỨC ĐỘSỐ HÓATỐC ĐỘ NHANHPHỤ THUỘCNGƯỜI SỬ DỤNGLợi ích của TMĐT8/2/15ĐH Mở - Khoa Quản trị kinh doanh12Lợi ích của TMĐT8/2/15ĐH Mở - Khoa Quản trị kinh doanh13Khó khăn của TMĐT8/2/15ĐH Mở - Khoa Quản trị kinh doanh14Khó khăn của TMĐT8/2/15ĐH Mở - Khoa Quản trị kinh doanh15Sự khác biệt của TMĐT & TM truyền thống8/2/15ĐH Mở - Khoa Quản trị kinh doanh16Đặc trưngThương mại truyền thốngThương mại điện tửSự mở rộng vật lýMở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầu thêm nhiều địa điểm và không gian Mở rộng cơ sở bán lẻ yêu cầu tăng công suất máy chủ và các phương tiện phân phối Công nghệ Công nghệ tự động hóa bán hàng như các hệ thống POS (Point of Sale) - Các công nghệ tiền phương (Front-end)- Các công nghệ hậu phương (Back-end)- Các công nghệ “thông tin” 8/2/15ĐH Mở - Khoa Quản trị kinh doanh17Đặc trưngThương mại truyền thốngThương mại điện tửQuan hệ khách hàng - Quan hệ bền vững hơn nhờ tiếp xúc trực tiếp- Dễ dung hòa hơn trong các cuộc tranh cãi do tính hữu hình- Kém bền vững hơn do tiếp xúc vô danh- Kém dung hòa hơn trong các cuộc tranh cãi do tính vô hìnhCạnh tranh- Cạnh tranh địa phương- Ít đối thủ cạnh tranh hơn- Cạnh tranh toàn cầu- Nhiều đối thủ cạnh tranh hơnCơ sở khách hàng - Khách hàng thuộc khu vực địa phương- Không vô danh- Cần ít nguồn lực hơn để tăng tính trung thành của khách hàng - Khách hàng thuộc khu vực rộng- Vô danh- Cần nhiều nguồn lực hơn để tăng tính trung thành của khách hàng Khác biệt về tiến trình mua bán8/2/15ĐH Mở - Khoa Quản trị kinh doanh18Tiến trình TMĐTTM truyền thống1. Thu nhận thông tinTrang web, catalogue trực tuyếnTạp chí, tờ rơi, catalogue giấy.2. Mô tả hàng hoáMẫu biểu điện tử, emailThư & các mấu biểu in trên giấy3. Kiểm tra khả năng cung ứng & thoả thuận giáEmail, web, EDI (electronic data interchange)Điện thoại, thư, fax4. Tạo đơn hàngĐơn hàng điện tửĐơn hàng trên giấy, in sẵn5. Trao đổi thông tinEmail, EDIThư, fax, điện thoại6. Kiểm hàng tại khoCác mẫu biểu điện tử, EDI, emailCác mẫu biểu in sẵn, fax7. Giao hàngGiao hàng trực tuyến, phương tiện vận tảiPhương tiện vận tải8. Thông báoEmail, EDIĐiện thoại, thư, fax9. Chứng từChứng từ điện tửChứng từ trên giấy10. Thanh toánEDI, tiền điện tử, giao dịch ngân hàngCheque, hối phiếu, tiền mặt, thanh toán qua ngân hàngTác động của TMĐT8/2/15ĐH Mở - Khoa Quản trị kinh doanh19Chương 2Mô hình kinh doanh trong TMĐTMô hình kinh doanh là gì?Một tập hợp các hoạt động dự kiến ​được thiết kế để đem đến lợi nhuận trong một thị trường nhất định (E-commerce 2013)Một mô hình kinh doanh mô tả tại sao một tổ chức được tạo ra, truyền tải và định vị giá trị trong một bối cảnh kinh tế, xã hội, văn hoá... (Wikipedia)8 nhân tố chính của một mô hình kinh doanh thành côngMục tiêu giá trị Là cách mà sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp đáp ứng được nhu cầu khách hàng. Mục tiêu giá trị thương mại điện tử bao gồm:Sự cá nhân hoá, cá biệt hoá của các sản phẩmGiảm bớt chi phí tìm kiếm sản phẩm, so sánh giá cảSự thuận tiện trong giao dịch thông qua quá trình quản lý phân phối sản phẩm.Nguồn thuLà cách thức để doanh nghiệp có doanh thu, tạo ra lợi nhuận và có mức lợi nhuận trên vốn đầu tư lớn hơn các hình thức đầu tư khác. Cơ hội thị trường Nhằm để chỉ tiềm năng thị trường của một doanh nghiệp và toàn bộ cơ hội tài chính tiềm năng mà doanh nghiệp có khả năng thu được từ thị trường đó.Cơ hội thị trường thực tế được hiểu là khoản doanh thu doanh nghiệp có khả năng thu được ở mỗi vị trí thị trường mà doanh nghiệp có thể giành được.Môi trường cạnh tranh Nhằm nói đến phạm vi hoạt động của các doanh nghiệp khác kinh doanh sản phẩm cùng loại trên cùng thị trường. Phân tích yếu tố này giúp doanh nghiệp đưa ra quyết định đầu tưMôi trường cạnh tranh bao gồm các nhân tố như:Có bao nhiêu đối thủ cạnh tranh đang hoạt động,Phạm vi hoạt động của các đối thủ,Thị phần của mỗi đối thủ,Lợi nhuận của các đối thủ,Mức giá của các đối thủ Lợi thế cạnh tranh Là khả năng sản xuất một loại sản phẩm có chất lượng cao hơn và/hoặc tung ra thị trường một sản phẩm có mức giá thấp hơn các đối thủ cạnh tranhLợi thế cạnh tranh có thể là những điều kiện thuận lợi liên quan đến nhà cung ứng, người vận chuyển, nguồn lao động hoặc sự vượt trội về kinh nghiệm, tri thức hay sự trung thành của người lao độngChiến lược marketing Nghiên cứu các sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng. Lập kế hoạch thực hiện các hoạt động xúc tiến sản phẩm, dịch vụ cho khách hàngCấu trúc tổ chức Các doanh nghiệp muốn phát triển bền vững cần có một hệ thống tổ chức tốt đảm bảo thực thi có hiệu quả các kế hoạch và chiến lược kinh doanh. Một kế hoạch phát triển có tổ chức được hiểu là cách thức bố trí, sắp xếp và thực thi các công việc kinh doanh nhằm đạt được các mục tiêu của doanh nghiệpĐội ngũ quản lý Đội ngũ quản trị có tầm ảnh hưởng rất lớn đến doanh nghiệp, góp phần quyết định thành bại của doanh nghiệp thông qua:Chịu trách nhiệm xây dựng các mẫu công việc trong doanh nghiệpCó thể đưa ra các quyết định thay đổi hoặc tái cấu trúc mô hình kinh doanh khi cần thiếtGóp phần tạo sự tin tưởng chắc chắn đối với các nhà đầu tư bên ngoài và là lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệpLà yếu tố quan trọng, cần thiết đối với các mô hình kinh doanh mớiMô hình kinh doanh trong TMĐT32Các mô hình kinh doanh B2CCác mô hình kinh doanh B2BCác mô hình kinh doanh khácChương 3 Khách hàng trực tuyếnNội dung Khách hàng trực tuyếnMua số lượng ítMua cho sử dụng cá nhânHành vi mua đơn giảnKhông chuyên nghiệpÍt người tham gia vào quá trình mua hàngĐặc điểm khách hàng cá nhânLý do mua hàng trực tuyếnNguồn: eMarketer, Inc., 2011aDễ so dánh SP Yếu tố cá nhânYếu tố Sản phẩm/Dịch vụYếu tố môi trườngDự định mua Mua hàngMua lại Yếu tố người bánHệ thống TMĐTYếu tố cá nhânTuổi tácGiới tínhNghề nhiệpLối sốngTâm lýThói quenKinh nghiệmNiềm tinGiá trị.Yếu tố môi trườngVăn hoáTôn giáoChính trịLuật phápThông tin ảnh hưởngYếu tố sản phẩm/dịch vụGiá cảNhãn hiệuChủng loạiChất lượngTần suất mua hàngYếu tố người bánUy tín thương hiệuĐáng tin cậyChính sách bán hàngCác vai trò trong việc mua hàng2-Aug-15ĐH Mở Tp HCM58Tiến trình quyết định mua hàng2-Aug-15ĐH Mở Tp HCM59Thị trường truyền thôngNhận dạng nhu cầuTìm kiếm thông tinĐánh giá các thay thếQuyết định muaHành vi sau khi muaNgoại tuyếnPhương tiện truyền thôngTVĐàiBáoCatalogBáoNhân viên bán hàngThăm cửa hàngĐánh giá sản phẩmNhóm tham khảoThăm cửa hàngĐánh giá sản phẩmChiêu thịThư trực tiếpPhương tiện truyền thôngBáoBảo hànhDịch vụ khách hàngBảo trì, sửa chữaNhóm KHTrực tuyếnĐặt BannerTổ chức sự kiệnMạng xã hộiCông cụ tìm kiếmCatalog trực tuyếnThăm siteEmail Mạng xã hộiCông cụ tìm kiếmCatalog trực tuyếnThăm siteEmail Đánh giá của người dùngMạng XHChiêu thị trực tuyếnGiảm giáKhuyến mạiCập nhật trực tuyếnMạng xã hộiCộng đồng người dùngKhách hàng tổ chức61Thường mua số lượng lớnMua hàng để phục vụ nhu cầu sản xuất kinh doanh và sử dụng tập thểCó mối quan hệ chặt chẽ giữa người cung ứng & khách hàngLà kết quả từ một nhóm người sau khi đã bàn bạc thống nhấtNgười mua là người chuyên nghiệpĐặc điểm khách hàng tổ chức63Nghiên cứu thị trường trực tuyếnCác phương pháp nghiên cứu thị trường trực tuyếnThông tin trực tiếpQuan sát khách hàng Nhật ký giao dịch (transaction log) dữ liệu của các hoạt động sử dụng tại trang web của công ty Hành vi kích chuột (clickstream): theo dõi hành vi của khách hàng trên Internet Web bugs: các tập tin đồ họa nhỏ nhúng vào trong các thư điện tử và các trang web truyền thông tin về người sử dụng và các phong trào của họ đến một máy chủ web Phần mềm gián điệp (spyware): phần mềm thu thập thông tin người dùng qua một kết nối internet mà không cần kiến thức của người sử dụngLọc tương tácLà phương pháp nghiên cứu thị trường trực tuyến bằng cách sử dụng dữ liệu dựa trên nghiên cứu hành vi, những sản phẩm, dịch vụ khách hàng sử dụng để đưa ra dự đoán, có thể được mở rộng đến các khách hàng khác với các đặc điểm tương tựChương 4 Marketing trực tuyếnNội dungMarketing trực tuyếnHoạt động tiếp thị cho sản phẩm và dịch vụ thông qua mạng kết nối toàn cầu InternetNguồn: WikipediaLợi ích từ Marketing trực tuyếnHạn chế của Marketing trực tuyếnDự đoán doanh thu quảng cáo trực tuyến trên toàn thế giới năm 2015132.1 tỷ USD Nguồn: eMarketerChi phí quảng cáo qua Internet tại VN Nguồn: eMarketerCác DN chi tiền nhiều nhất cho quảng cáo trực tuyến tại VNNguồn: Kantar MediaCác hoạt động của marketing trực tuyếnMarketing qua công cụ tìm kiếmQuảng cáo hiển thị webCatalogue điện tửMarketing qua EmailMarketing liên kết (Affiliate marketing)Tiếp thị liên kết là mô hình kinh doanh bằng cách sử dụng cộng tác viên, môi giới. Người làm cộng tác viên giới thiệu khách hàng cho người bán  và được hưởng hoa hồng trên mỗi hành động của khách hàng (click, điền thông tin vào form, đặt hàng, mua hàng,..).Các phương thức Marketing liên kếtPaid per click: được nhận hoa hồng khi ai đó nhấp chuột vào quảng cáo.Paid per action: được nhận hoa hồng dựa trên thao tác: điền form, đăng ký thành viênPaid per sale: được nhận hoa hồng khi đơn đặt hàng được giao dịch thành công.Quảng cáo tương tác (interactive advertising)Marketing xã hội (Social marketing)Marketing qua mạng xã hộiMarketing trên mạng xã hộiMạng xã hội phổ biến tại Việt NamMarketing qua blog (Blog Marketing)Là hình thức tiếp thị, quảng cáo, xuất bản nội dung trực tuyến cho thương hiệu, sản phẩm, website, sự kiệnthông qua công cụ blog. Thể hiện qua một số hình thức: Quảng cáo (banner, textlink); Bài viết PRBài viết đánh giá(review).Quảng cáo (banner, textlink)Bài viết PRBài viết đánh giá (review)Marketing qua blogĐiểm mạnh:Là hình thức marketing “mới lạ” tại việt nam Nhắm đúng chủ đề và đối tượng quan tâm.Có tính lan truyền (viral) cao nếu biết áp dụng đúng cách.Kênh tiếp thị ít tốn kém, thích hợp cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ.Điểm yếu: Phụ thuộc nhiều vào uy tín và tầm ảnh hưởng của tác giả, của blog.Khó kiểm soát rủi roHầu hết Blog đều chưa được bộ thông tin và truyền thông cấp phép chính thức.Chưa có nhiều Blog đi chuyên sâu về các mảngMarketing lan truyền(Viral marketing)Là kỹ thuật tiếp thị sử dụng các dịch vụ mạng xã hội và các công nghệ khác để sản xuất gia tăng nhận thức về thương hiệu hoặc để đạt được mục tiêu tiếp thị khác (chẳng hạn như doanh số bán sản phẩm) thông qua các tiến trình lan truyền tự nhân bản , tương tự như sự lây lan của virus. Có thể được gửi bằng lời nói hoặc tăng cường bởi ảnh hưởng của Internet và mạng di động.Marketing qua thiết bị di độngSMS MMSGửi thông báoTiếp thị dựa trên ứng dụngTiếp thị trong trò chơiQR codes..Các phương pháp xác định thị trường mục tiêu Chương 5 Thanh toán trực tuyếnTh.S. Nguyễn Thị Bích TrâmBichtrambmt@gmail.comnội dungGiới thiệu về thanh toánTiền tệ – phương tiện biểu trưng cho giá trị – đã được sử dụng rất sớm trong lịch sử nhân loạiTiền tệ điện tửhệ thống thanh toán trực tuyếnCác loại thẻ thanh toán trực tuyếnLoại thẻ điện tử có chứa các thông tin có thể sử dụng cho mục đích thanh toánCó 3 loại thẻ thanh toán cơ bản:Các đối tượng có liên quanQuy trình xử lý thẻ thanh toán trực tuyếnNgười bánRủi ro khi sử dụng thẻ thanh toánRủi ro khi sử dụng thẻ thanh toánVí điện tử (e-wallet)Là một dạng dịch vụ cho phép người dùng Internet lưu trữ và sử dụng thông tin trong mua bán.Người dùng kết nối tài khoản ngân hàng & lưu số bằng lái, thẻ y tế, thẻ khách hàng, và các giấp tờ nhận dạng khác trong điện thoại. Những thông tin bảo mật này sẽ được chuyển đến bên tiếp nhận của cửa hàng thông qua thiết bị kết nối phạm vi gần NFCThẻ thông minh (smart card)Thẻ thông minh biểu hiện là một tấm thẻ nhựa, trên đó có gắn vi mạch điện tử (microchip) hoạt động nhờ một bộ vi xử lý; trên đó định nghĩa trước các hoạt động, lưu trữ thông tin; cho phép người sử dụng thêm, bớt hoặc truy cập các thông tin trên thẻ.Dung lượng thông tin lưu giữ gấp hơn 100 lần thẻ tín dụng bao gồm: số thẻ tín dụng, hồ sơ sức khoẻ cá nhân, bảo hiểm y tế, thông tin về cá nhân, tổ chức, hồ sơ công tác, bằng lái xe...Các loại thẻ thông minh:Thẻ tiếp xúcThẻ phi tiếp xúcThanh toán qua trung gianCác thức sử dụng paypalTiền điện tử (E-money)Tiền điện tử là tiền đã được số hóa, tức là tiền ở dạng những bit số.Tiền điện tử (e-money hay còn được gọi là digital cash) là một hệ thống cho phép người sử dụng cho có thể thanh toán khi mua hàng hoặc sử dụng các dịch vụ nhờ truyền đi các con số từ máy tính này tới máy tính khác. Giống như serial trên tiền giấy, số serial của tiền điện tử là duy nhất. Mỗi "tờ" tiền điện tử được phát hành bởi một ngân hàng và được biểu diễn cho một lượng tiền thật nào đó. Tính chất đặc trưng của tiền điện tử cũng giống như tiền giấy thật, nó vô danh và có thể sử dụng lại..Ứng dụng của tiền điện tửĐang được sử dụng phổ biến tại các quốc gia trên thế giới như:Nhật BảnMỹHàn QuốcHệ thống thanh toán chi phiếu điện tửĐược xây dựng trên nguyên tắc của hệ thống thanh toán chi phiếu truyền thống. Séc điện tử là một phiên bản có giá trị pháp lý đại diện cho một tấm chi phiếu giấy Các thông tin cung cấp trên chi phiếu điện tử:Số tài khoản của người mua hàng9 ký tự để phân biệt ngân hàng ở cuối tấm chi phiếuLoại tài khoản ngân hàng: cá nhân, doanh nghiệpTên chủ tài khoảnSố tiền thanh toánLợi ích chi phiếu điện tửQui trình thanh toán chi phiếu điện tử Hoá đơn điện tử (E-Bill)HĐĐT là tập hợp các thông điệp dữ liệu điện tử về bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ, được khởi tạo, lập, gửi, nhận, lưu trữ và quản lý bằng phương tiện điện tử. HĐĐT được khởi tạo, lập, xử lý trên hệ thống máy tính của tổ chức đã được cấp mã số thuế khi bán hàng hóa, dịch vụ và được lưu trữ trên máy tính của các bên theo quy định của pháp luật về giao dịch điện tử.Lợi ích của hoá đơn điện tửLợi ích đối với khách hàng