Quản trị kinh doanh dịch vụ

Nhóm 1 – Qu n tr kinh doanh d ch vả ị ị ụ M C L CỤ Ụ A. L I M Đ UỜ Ở Ầ B. PH N N I DUNGẦ Ộ CH NG 1: C S LÝ LU N V D CH V VÀ KINH DOANH D CH VƯƠ Ơ Ở Ậ Ề Ị Ụ Ị Ụ 1.1. Khái quát chung v d ch v và kinh doanh d ch về ị ụ ị ụ 1.1.1. Khái ni m d ch vệ ị ụ 1.1.2. Khái ni m kinh doanh d ch vệ ị ụ 1.2. Đ c đi m c a d ch v và th ng m i (kinh doanh) d ch vặ ể ủ ị ụ ươ ạ ị ụ 1.2.1. Đ c đi m c a d ch vặ ể ủ ị ụ 1.2.2. Đ c đi m c a th ng m i (kinh doanh) d ch vặ ể ủ ươ ạ ị ụ CH NG 2: TH C TR NG D CH V VÀ TH NG M I D CH V C A D CHƯƠ Ự Ạ Ị Ụ ƯƠ Ạ Ị Ụ Ủ Ị V XE BUÝT CÔNG C NG N C TA HI N NAYỤ Ộ Ở ƯỚ Ệ 2.1. Khái quát chung v d ch v xe buýt công c ngề ị ụ ộ 2.2. Đ c đi m d ch v c a d ch v xe buýt công c ngặ ể ị ụ ủ ị ụ ộ 2.2.1 Tính không hi n h u (tính vô hình)ệ ữ 2.2.2 Tính không tách r i (đ ng th i)ờ ồ ờ 2.2.3 Tính không đ ng nh t (không xác đ nh)ồ ấ ị 2.2.4 Tính không d tr (không t n kho) ự ữ ồ 2.3. Đ c đi m th ng m i d ch v c a d ch v xe buýt công c ngặ ể ươ ạ ị ụ ủ ị ụ ộ 2.3.1 Khách hàng là ng i tham gia vào ti n trình d ch vườ ế ị ụ 2.3.2 S d ng nhi u lao đ ng tr c ti p (nhi u lao đ ng s ng)ử ụ ề ộ ự ế ề ộ ố 2.3.3 Khách hàng quy t đ nh đ a đi m, v trí cung c p d ch vế ị ị ể ị ấ ị ụ 2.3.4. Quá trình kinh doanh khó đo l ng, khó xác đ nh đ u raườ ị ầ 2.4. Đánh giá v u đi m, h n ch và nguyên nhân c a d ch v xe buýt công c ng ề ư ể ạ ế ủ ị ụ ộ CH NG 3: CÁC GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V XE BUÝTƯƠ Ả Ấ ƯỢ Ị Ụ CÔNG C NGỘ 3.1. Nâng cao ch t l ng xe buýt hi n t iấ ượ ệ ạ 3.2. D án m iự ớ 3.2.1. Đ y m nh xã h i hóa xe buýtẩ ạ ộ 3.2.2. Đ a xe buýt hai t ng vào ho t đ ngư ầ ạ ộ C. K T LU NẾ Ậ 1 Nhóm 1 – Qu n tr kinh doanh d ch vả ị ị ụ A. L I Ờ MỞ Đ UẦ Trong th i đ i toàn c u hóa hi n nayờ ạ ầ ệ , lĩnh v c ự d ch v phát tri n vô cùng nhanhị ụ ể chóng và là khu v c đ u t siêu l i nhu n.ự ầ ư ợ ậ T m t ngành phát tri n t phát, chi m t tr ngừ ộ ể ự ế ỉ ọ không đáng k , gi đây d ch v đã tr thành m t ngành mũi nh n c a nhi u qu c gia, đóngể ờ ị ụ ở ộ ọ ủ ề ố góp r t l n vào tăng tr ng kinh t cũng nh t o vi c làm nhi u h n b t kỳ lĩnh v c nàoấ ớ ưở ế ư ạ ệ ề ơ ấ ự khác. Ti p n i xu th t do hóa th ng m i d ch v trên th gi i, các ngành d ch v Vi tế ố ế ự ươ ạ ị ụ ế ớ ị ụ ệ Nam đã có nh ng b c ti n đáng k .ữ ướ ế ể Đ c bi t, t sau khi Vi t Nam gia nh p WTO và ặ ệ ừ ệ ậ kí Hi p đ nh v Th ng m i d chệ ị ề ươ ạ ị v GATS, khu v c d ch v càng phát tri n sôi đ ng h n bao gi h t. M t trong nh ngụ ự ị ụ ể ộ ơ ờ ế ộ ữ ngành d ch v nh n đ c nhi u s quan tâm c a xã h i chính là d ch v giao thông v nị ụ ậ ượ ề ự ủ ộ ị ụ ậ t i, mà n i b t trong s đó là là d ch v xe buýt công c ng.ả ổ ậ ố ị ụ ộ Hi n nay, ch tính riêng trên đ a bàn th đô Hà N i, nhu c u đi l i c a ng i dân đãệ ỉ ị ủ ộ ầ ạ ủ ườ tr thành m t s c ép r t l n bu c chính quy n thành ph cũng nh các nhà quy ho ch, đ uở ộ ứ ấ ớ ộ ề ố ư ạ ầ t ph i nghiên c u k l ng. H th ng xe buýt công c ng ra đ i đã ph n nào giúp gi mư ả ứ ỹ ưỡ ệ ố ộ ờ ầ ả s v tai n n trong thành ph , h n ch t c đ ng, b o v môi tr ng th đô. ố ụ ạ ố ạ ế ắ ườ ả ệ ườ ủ Chính vì v y, nhóm 1 xin trình bày bài báo cáo v i đ tài: ậ ớ ề “Phân tích đ c đi mặ ể d ch v và th ng m i d ch v c a d ch v xe buýt công c ng trên đ a bàn thànhị ụ ươ ạ ị ụ ủ ị ụ ộ ị ph Hà N i”ố ộ nh m giúp m i ng i có cái nhìn toàn c nh và chân th c v lo i hình d chằ ọ ườ ả ự ề ạ ị v đang r t ph bi n này.ụ ấ ổ ế B. PH N N I DUNGẦ Ộ CH NG 1: C S LÝ LU N V D CH V VÀ KINH DOANH D CH VƯƠ Ơ Ở Ậ Ề Ị Ụ Ị Ụ 1.1. Khái quát chung v d ch v và kinh doanh d ch về ị ụ ị ụ 1.1.1. Khái niệm d ch vị ụ D ch v là ho t đ ng lao đ ng mang tính xã h i t o ra các s n ph m không t n t iị ụ ạ ộ ộ ộ ạ ả ẩ ồ ạ d i hình thái v t th , không d n t i vi c chuy n quy n s h u, nh m th a mãn k p th i,ướ ậ ể ẫ ớ ệ ể ề ở ữ ằ ỏ ị ờ thu n l i và hi u qu h n các nhu c u s n xu t và đ i s ng xã h i c a con ng i.ậ ợ ệ ả ơ ầ ả ấ ờ ố ộ ủ ườ 1.1.2. Khái ni m kinh doanh d ch vệ ị ụ Kinh doanh d ch v là vi c th c hi n m t, m t s ho c t t c các công đo n c aị ụ ệ ự ệ ộ ộ ố ặ ấ ả ạ ủ quá trình đ u t : t s n xu t, cung ng đ n tiêu th d ch v trên th tr ng nh m m cầ ư ừ ả ấ ứ ế ụ ị ụ ị ườ ằ ụ đích sinh l i.ờ 1.2. Đ c đi m c a d ch v và th ng m i (kinh doanh) d ch vặ ể ủ ị ụ ươ ạ ị ụ 2 Nhóm 1 – Qu n tr kinh doanh d ch vả ị ị ụ 1.2.1 Đ c đi m c a d ch vặ ể ủ ị ụ _ Tính không hi n h u (tính vô hình) ệ ữ + D ch v là nh ng ho t đ ng do các nhà cung ng mang l i. Khác v i hàng hóa h u hình,ị ụ ữ ạ ộ ứ ạ ớ ữ chúng ta không th nhìn đ c, n m đ c, c m nh n, nghe th y…tr c khi chúng ta tiêuể ượ ế ượ ả ậ ấ ướ dùng d ch v đó.ị ụ + Nhà cung ng có th gia tăng t l h u hình cho d ch v c a mình. Ch ng h n v i d chứ ể ỷ ệ ữ ị ụ ủ ẳ ạ ớ ị v ph u thu t th m m , có th s d ng mô hình đ t sét hay nh a d o đ di n t k t quụ ẫ ậ ẩ ỹ ể ử ụ ấ ự ẻ ể ễ ả ế ả sau ph u thu t.ẫ ậ + Tính vô hình trong các lo i hình d ch v không gi ng nhau. Có nhi u d ch v tính vô hìnhạ ị ụ ố ề ị ụ g n nh chi m tuy t đ i, trong khi nhi u d ch v khác tính vô hình l i khá th p. Ví d :ầ ư ế ệ ố ề ị ụ ạ ấ ụ Đ i v i các d ch v nh gi ng d y, t v n, pháp lu t…tính h u hình g n nh là số ớ ị ụ ư ả ạ ư ấ ậ ữ ầ ư ố không. Ng c l i, v i các d ch v nh ăn u ng, nhà hàng, khách s n, b nh vi n…th ngượ ạ ớ ị ụ ư ố ạ ệ ệ ườ đi kèm s n ph m, thì tính h u hình là r t l n.ả ẩ ữ ấ ớ => Ý nghĩa: V i đ c đi m này c a d ch v thì các doanh nghi p kinh doanh d ch v c nớ ặ ể ủ ị ụ ệ ị ụ ầ ph i có các chính sách xúc ti n qu ng cáo cho phù h p đ cho khách hàng có th c mả ế ả ợ ể ể ả nh n t t nh t, bi t đ n nhi u nh t và đi đ n quy t đ nh s d ng s n ph m d ch v c aậ ố ấ ế ế ề ấ ế ế ị ử ụ ả ẩ ị ụ ủ mình. _ Tính không đ ng nh t (không xác đ nh)ồ ấ ị Do d ch v đ c th c hi n b i nh ng ng i cung c p khác nhau, nh ng th i gianị ụ ượ ự ệ ở ữ ườ ấ ở ữ ờ và đ a đi m khác nhau và có c s can thi p c a khách hàng trong quá trình t o ra d ch vị ể ả ự ệ ủ ạ ị ụ đã t o ra tính không n đ nh c a d ch v . Vì th khó có th ki m tra tr c ch t l ng d chạ ổ ị ủ ị ụ ế ể ể ướ ấ ượ ị v và đi u này gây khó khăn trong qu n lý ch t l ng c a d ch v . ụ ề ả ấ ượ ủ ị ụ => Ý nghĩa: Doanh nghi p c n nghiên c u rõ tâm lý khách hàng làm sao đ ph c v kháchệ ầ ứ ể ụ ụ hàng t t nh t, đ ng th i cũng ph i t ch c đ c đ i ngũ nhân viên có trình đ và nh yố ấ ồ ờ ả ổ ứ ượ ộ ộ ạ c m n m b t đ c tâm lý khách hàng đ có thái đ ph c v t t nh t.ả ắ ắ ượ ể ộ ụ ụ ố ấ _ Tính không tách r i (đ ng th i)ờ ồ ờ Trong đa s các tr ng h p, d ch v đ c s n xu t và tiêu dùng đ ng th i, và chố ườ ợ ị ụ ượ ả ấ ồ ờ ỉ đ c hoàn thành cùng v i s hoàn thành tiêu dùng c a khách hàng. N u ch a có kháchượ ớ ự ủ ế ư hàng, ch a có h th ng t o ra d ch v . Vì không có th i gian giãn cách gi a s n xu t vàư ệ ố ạ ị ụ ờ ữ ả ấ tiêu dùng d ch v đ ki m tra ch t l ng s n ph m, trong d ch v nên th c hi n kh uị ụ ể ể ấ ượ ả ẩ ị ụ ự ệ ẩ hi u: “làm đúng, làm t t ngay t đ u”.ệ ố ừ ầ => Ý nghĩa: Các doanh nghi p c n có chính sách phân ph i h p lý đ có th cung ng đ yệ ầ ố ợ ể ể ứ ầ đ cho nhu c u c a khách hàng. ủ ầ ủ Ví d : Trong d ch v c t tóc, ho t đ ng c t tóc c a ng iụ ị ụ ắ ạ ộ ắ ủ ườ th c t tóc di n ra đ ng th i v i vi c đ c c t tóc c a khách hàng, hai ho t đ ng này điợ ắ ễ ồ ờ ớ ệ ượ ắ ủ ạ ộ li n và n u thi u m t trong hai thì d ch v c t tóc s không đ c cung ng.ề ế ế ộ ị ụ ắ ẽ ượ ứ _ Tính không d tr (không t n kho)ự ữ ồ 3 Nhóm 1 – Qu n tr kinh doanh d ch vả ị ị ụ Vì tính đ ng th i c a s n xu t và tiêu dùng d ch v nên s n ph m d ch v không c t giồ ờ ủ ả ấ ị ụ ả ẩ ị ụ ấ ữ đ c và r t d b h h ng. Các nhà cung ng d ch v không th bán t t c các s n ph mượ ấ ễ ị ư ỏ ứ ị ụ ể ấ ả ả ẩ c a mình s n xu t hi n t i và l i càng không có c h i bán t ng lai không l u khoủ ả ấ ở ệ ạ ạ ơ ộ ở ươ ư đ c.ượ => Ý nghĩa: Doanh nghi p c n t ch c h th ng phân ph i h p lý đ có th ph c vệ ầ ổ ứ ệ ố ố ợ ể ể ụ ụ đ c nhu c u c a khách hàng, tránh tình tr ng khi khách hàng c n thì không có, khi thì cóượ ầ ủ ạ ầ quá nhi u nhà cung c p. Các doanh nghi p có th m r ng lĩnh v c kinh doanh cùng kinhề ấ ệ ể ở ộ ự doanh các nganh d ch v có liên quan đ n nhau. ị ụ ế 1.2.2 Đ c đi m c a th ng m i (kinh doanh) d ch vặ ể ủ ươ ạ ị ụ _ Khách hàng là ng i tham gia vào ti n trình d ch v v i b n t cách sau:ườ ế ị ụ ớ ố ư + Khách hàng là ng i s d ng, tiêu dùng d ch vườ ử ụ ị ụ + Khách hàng là “nguyên li u đ u vào” cho quá trình s n xu t và cung ng d ch vệ ầ ả ấ ứ ị ụ + Khách hàng là ng i đ ng s n xu tườ ồ ả ấ + Khách hàng là nhà qu n lýả => Ý nghĩa: Doanh nghi p c n t n d ng t t đ c đi m này đ có th khai thác t i đa ti mệ ầ ậ ụ ố ặ ể ể ể ố ề năng t khách hàng. Ngoài ra doanh nghi p cũng c n không ng ng tăng ch t l ng s nừ ệ ầ ừ ấ ượ ả ph m vì khi khách hàng tr c ti p tham gia vào quá trình th c hi n thì đòi h iv ch t l ngẩ ứ ế ự ệ ỏ ề ấ ượ cũng s cao h n.ẽ ơ _ S d ng nhi u lao đ ng tr c ti p (nhi u lao đ ng s ng)ử ụ ề ộ ự ế ề ộ ố Lao đ ng đ c s d ng ch y u là lao đ ng s ng, lao đ ng gi n đ n, không yêuộ ượ ử ụ ủ ế ộ ố ộ ả ơ c u trình đ h c v n ch c n khéo léo, nh n n i. Và trong l ch s phát tri n c a các ngànhầ ộ ọ ấ ỉ ầ ẫ ạ ị ử ể ủ thì d ch v là ngành ra đ i sau, khi mà công nghi p và nông nghi p đã phát tri n và sị ụ ờ ệ ệ ể ử d ng nhi u máy móc thì có m t l ng l n lao đ ng b m t vi c và l c l ng này chuy nụ ề ộ ượ ớ ộ ị ấ ệ ự ượ ể sang làm công vi c khác và ngành d ch v ra đ i đ có th gi i quy t và đáp ng nhu c uệ ị ụ ờ ể ể ả ế ứ ầ c a l c l ng lao đ ng này.ủ ự ượ ộ => Ý nghĩa: Đ i v i nhà qu n tr , do d ch v s d ng nhi u lao đ ng s ng đ ng nghĩa v iố ớ ả ị ị ụ ử ụ ề ộ ố ồ ớ vi c chi phí ti n l ng s tăng và yêu c u đ t ra là làm th nào đ tr ti n l ng cho nhânệ ề ươ ẽ ầ ặ ế ể ả ề ươ viên mà doanh nghi p v n có lãi.ệ ẫ _ Khách hàng quy t đ nh đ a đi m, v trí cung c p d ch vế ị ị ể ị ấ ị ụ Khách hàng có quy n quy t đ nh, chi ph i đ a đi m cung c p m t s d ch v nhề ế ị ố ị ể ấ ở ộ ố ị ụ ư du l ch, giáo d c hay khách hàng có th th a thu n v i nhà cung ng d ch v v đ a đi m.ị ụ ể ỏ ậ ớ ứ ị ụ ề ị ể => Ý nghĩa: Đ i v i nhà qu n tr , nghiên c u đ c đi m này đ phát tri n, t ch c t t kênhố ớ ả ị ứ ặ ể ể ể ổ ứ ố phân ph i đ đáp ng t t nhu c u c a khách hàng và phù h p v i kh năng c a doanhố ể ứ ố ầ ủ ợ ớ ả ủ nghi p.ệ _ Quá trình kinh doanh khó đo l ng, khó xác đ nh đ u raườ ị ầ 4 Nhóm 1 – Qu n tr kinh doanh d ch vả ị ị ụ Xu t phát t đ c đi m c a d ch v là không hi n h u, vô hình, không đ ng nh t,ấ ừ ặ ể ủ ị ụ ệ ữ ồ ấ không n đ nh có tính mùa v nên khó có th đo l ng đ c, khó có th xác đ nh đ cổ ị ụ ể ườ ượ ể ị ượ đ u ra.ầ => Ý nghĩa: Các doanh c n xây d ng và tìm ki m các th c đo trung gian phù h p đ cóầ ự ế ướ ợ ể th đo l ng đ c d ch v c a doanh nghi pể ườ ượ ị ụ ủ ệ CH NG 2: TH C TR NG D CH V VÀ TH NG M I D CH V C AƯƠ Ự Ạ Ị Ụ ƯƠ Ạ Ị Ụ Ủ D CH V XE BUÝT CÔNG C NG N C TA HI N NAYỊ Ụ Ộ Ở ƯỚ Ệ 2.1. Khái quát chung v d ch v xe buýt công c ngề ị ụ ộ D ch v xe buýt công c ng có khái ni m gi ng nh khái ni m c a d ch v nóiị ụ ộ ệ ố ư ệ ủ ị ụ chung, ch có đi u khách hàng m c tiêu c a nó là th tr ng t ng th . H n th n a, d chỉ ề ụ ủ ị ườ ổ ể ơ ế ữ ị v này ra đ i không ch vì l i nhu n c a doanh nghi p, mà còn ph c v cho l i ích c aụ ờ ỉ ợ ậ ủ ệ ụ ụ ợ ủ c ng đ ng cũng nh c a c xã h i.ộ ồ ư ủ ả ộ 2.2. Đ c đi m d ch v c a d ch v xe buýt công c ngặ ể ị ụ ủ ị ụ ộ 2.2.1. Tính không hi n h u (tính vô hình)ệ ữ D ch v xe buýt công c ng mang tính ch t vô hình. Có nghĩa khách hàng không thị ụ ộ ấ ể nhìn th y, ng i th y, nghe th y, c m th y hay s th y d ch v . Đ gi m b t m c đấ ử ấ ấ ả ấ ờ ấ ị ụ ể ả ớ ứ ộ không ch c ch n, khách hàng th ng căn c vào nh ng y u t h u hình có th nh n bi tắ ắ ườ ứ ữ ế ố ữ ể ậ ế đ c nh : c s v t ch t (lo i xe, ngu n g c c a xe, hình th c bên ngoài và n i th t bênượ ư ơ ở ậ ấ ạ ồ ố ủ ứ ộ ấ trong xe…), c s h t ng (đi m bán vé, đi m d ng xe buýt…), nhân viên ph c v … ơ ở ạ ầ ể ể ừ ụ ụ Nhi m v c a nh ng nhà cung c p d ch v nói chung và c a công ty d ch v xeệ ụ ủ ữ ấ ị ụ ủ ị ụ buýt công c ng Transerco nói riêng là ph i bi t s d ng nh ng d u hi u đó đ bi n cái vôộ ả ế ử ụ ữ ấ ệ ể ế hình thành cái h u hình, làm cho khách hàng có c m nh n rõ ràng v ch t l ng c a d chữ ả ậ ề ấ ượ ủ ị v . N u khách hàng có c m nh n t t v ch t l ng d ch v thông qua nh ng y u t h uụ ế ả ậ ố ề ấ ượ ị ụ ữ ế ố ữ hình thì h s a thích, s d ng th ng xuyên và trung thành v i d ch v c a công ty.ọ ẽ ư ử ụ ườ ớ ị ụ ủ 2.2.2. Tính không tách r i (đ ng th i)ờ ồ ờ Hi n Transerco có h n 60 tuy n xe buýt n i đô và 7 tuy n xe buýt k c n ho tệ ơ ế ộ ế ế ậ ạ đ ng liên t c t 5h đ n 21h hàng v i t n su t 10-15 phút/chuy n. Do v y b t k khi nàoộ ụ ừ ế ớ ầ ấ ế ậ ấ ể khách hàng có nhu c u đi l i b ng xe buýt, h s đ n các đi m d ng hay nhà ch xe buýtầ ạ ằ ọ ẽ ế ể ừ ờ phù h p, sau đó lên xe t i đ a đi m mong mu n.ợ ớ ị ể ố V các đi m bán vé, tr c đây có 17 đi m bán nh ng hi n nay đã lên đ n 22ề ể ướ ể ư ệ ế đi m đ ph c v t t h n hành khách có nhu c u đi xe bus hàng tháng. Còn cácể ể ụ ụ ố ơ ầ tr m ch thì phân b kh p n i. Nh ng tr m ch hi n đ i có mái che và chạ ờ ố ở ắ ơ ữ ạ ờ ệ ạ ỗ ng i ch liên t c gia tăng v s l ng, đi u đó ch ng t vi c chăm sóc khách hàngồ ờ ụ ề ố ượ ề ứ ỏ ệ đang đ c công ty ( t ng công ty v n t i Hà N i-Transerco ) chú tr ng. Tuy nhiênượ ổ ậ ả ộ ọ 5 Nhóm 1 – Qu n tr kinh doanh d ch vả ị ị ụ nh ng nhà ch v n còn thi u ho c ch a đ l n là m t trong nh ng đi m b t c pữ ờ ẫ ế ặ ư ủ ớ ộ ữ ể ấ ậ c a đi m trung chuy n hi n nay.ủ ể ể ệ 2.2.3. Tính không đ ng nh t (không xác đ nh)ồ ấ ị Gi ng nh các lo i hình d ch v khác, ch t l ng d ch v xe buýt công c ng cũngố ư ạ ị ụ ấ ượ ị ụ ộ ph thu c vào nhà cung ng, th i gian và đ a đi m ti n hành cung ng. Ch ng h n v iụ ộ ứ ờ ị ể ế ứ ẳ ạ ớ nh ng tuy n xe th ng trong tình tr ng quá t i, “cung” không đáp ng đ “c u” nh xeữ ế ườ ạ ả ứ ủ ầ ư 32, xe 55, xe 34…hành khách v a ph i ch u s chen l n, xô đ y trong xe v a ph i nh nừ ả ị ự ấ ẩ ừ ả ậ thái đ ph c v kém nhi t tình c a nhân viên ph xe. Tuy nhiên v i nh ng tuy n xe 35,ộ ụ ụ ệ ủ ụ ớ ữ ế 18…hành khách có th d dàng tìm ch ng i phù h p và nhân viên ph xe cũng t ra thânể ễ ỗ ồ ợ ụ ỏ thi n, tho i mái h n.ệ ả ơ Đ đ m b o v ch t l ng d ch v ,công ty c n ph i th c hi nể ả ả ề ấ ượ ị ụ ầ ả ự ệ nh ng vi c sau:ữ ệ _ Đ u t vào vi c tuy n ch n và hu n luy n t t nhân viên.ầ ư ệ ể ọ ấ ệ ố _ Tiêu chu n hoá quá trình th c hi n d ch v trong toàn b ph m vi c a t ch c.ẩ ự ệ ị ụ ộ ạ ủ ổ ứ _ Theo dõi m c đ hài lòng c a khách hàng thông qua h th ng thu nh n s góp ý cũngứ ộ ủ ệ ố ậ ự nh s khi u n i c a khách hàng.ư ự ế ạ ủ 2.2.4. Tính không d tr (không t n kho) ự ữ ồ D ch v xe buýt công c ng không th t n kho, không th di chuy n t n i này đ nị ụ ộ ể ồ ể ể ừ ơ ế n i khác. Chính vì đ c đi m này đã d n t i s m t cân đ i trong quan h cung-c u c c bơ ặ ể ẫ ớ ự ấ ố ệ ầ ụ ộ gi a các tuy n xe và gi a nh ng th i đi m khác nhau trong ngày. Có nh ng tuy n xe luônữ ế ữ ữ ờ ể ữ ế luôn quá t i nh ng cũng có tuy n xe r t th a th t khách, và gi cao đi m thì bao gi cũngả ư ế ấ ư ớ ờ ể ờ đông hành khách h n gi th p đi m… Đ kh c ph c nh c đi m này, có th áp d ngơ ờ ấ ể ể ắ ụ ượ ể ể ụ m t s bi n pháp cân đ i cung c u nh sau:ộ ố ệ ố ầ ư _ T phía c u đ nh giá phân bi t theo th i đi m, t ch c m t s d ch v b sung, đ t véừ ầ ị ệ ờ ể ổ ứ ộ ố ị ụ ổ ặ tr c…ướ _ T phía cung: quy đ nh ch đ làm vi c trong nh ng gi cao đi m, chu n b c s v từ ị ế ộ ệ ữ ờ ể ẩ ị ơ ở ậ ch t đ ph c v trong t ng lai (tăng c ng s l ng xe ph c v trên m i tuy n, mấ ể ụ ụ ươ ườ ố ượ ụ ụ ỗ ế ở thêm các tuy n xe m i…)ế ớ 2.3. Đ c đi m th ng m i d ch v c a d ch v xe buýt công c ngặ ể ươ ạ ị ụ ủ ị ụ ộ 2.3.1 Khách hàng là ng i tham gia vào ti n trình d ch vườ ế ị ụ Đ i v i d ch v xe buýt công c ng, khách hàng tham gia t cách là ng i s d ngố ớ ị ụ ộ ư ườ ử ụ và tiêu dùng d ch vị ụ. Xe bus là ph ng ti n công c ng r t ph bi n ngày nay, nó ph c vươ ệ ộ ấ ổ ế ụ ụ nhu c u đi l i c a r t nhi u ng i, đ c bi t là h c sinh, sinh viênầ ạ ủ ấ ề ườ ặ ệ ọ . T ng công ty V n t iổ ậ ả Hà N i (Transerco) cho bi t, trong năm 2010, xe buýt c a Transerco đã v n chuy n trênộ ế ủ ậ ể 400 tri u l t hành khách, chi m 92% s n l ng v n chuy n toàn thành ph .ệ ượ ế ả ượ ậ ể ố 2.3.2 S d ng nhi u lao đ ng tr c ti p (nhi u lao đ ng s ng)ử ụ ề ộ ự ế ề ộ ố 6 Nhóm 1 – Qu n tr kinh doanh d ch vả ị ị ụ Trên đ a bàn thành ph Hà N i hi n có kho ng 1300 xe buýt đ c đ a vào v n hànhị ố ộ ệ ả ượ ư ậ v i t n su t ph c v dao đ ng t 6 đ n 20 xe buýt/gi , th i gian ph c v c a xe buýt làớ ầ ấ ụ ụ ộ ừ ế ờ ờ ụ ụ ủ t 14 -16gi /ngày, c ng thêm các đi m bán vé tháng...con s trên cho th y s l ng nhânừ ờ ộ ể ố ấ ố ượ viên ph c v trong d ch v này là r t l n. Theo th ng kê c a Transerco toàn công ty có h nụ ụ ị ụ ấ ớ ố ủ ơ 5000 nhân viên ph c v trên xe buýt.ụ ụ 2.3.3 Khách hàng quy t đ nh đ a đi m, v trí cung c p d ch vế ị ị ể ị ấ ị ụ V i s l ng tuy n xe dày đ c nh hi n nay và đi m d ng, nhà ch xe buýt baoớ ố ượ ế ặ ư ệ ể ừ ờ ph h u h t các tr c đ ng trong thành ph , hành khách có th d dàng l a ch n choủ ầ ế ụ ườ ố ể ễ ự ọ mình các đ a đi m thích h p, thu n ti n nh t đ s d ng d ch v này.ị ể ợ ậ ệ ấ ể ử ụ ị ụ 2.3.4. Quá trình kinh doanh khó đo l ng, khó xác đ nh đ u raườ ị ầ Hi n nay c s h t ng cũng nh c s v t ch t c a d ch v xe buýt công c ng Hàệ ơ ở ạ ầ ư ơ ở ậ ấ ủ ị ụ ộ N i v n còn nhi u y u kém. H u h t xe buýt ph c v giao thông đ u có tu i đ i t 5-10ộ ẫ ề ế ầ ế ụ ụ ề ổ ờ ừ năm, 30% s xe th i khói đen nhi u h n m c cho phép.ố ả ề ơ ứ T i Hà N i ch có 2 đi m trung chuy n C u Gi y và Long Biên. Đây là hai đi mạ ộ ỉ ể ể ầ ấ ể trung chuy n đ c thi t k m u, đáp ng đ c nhu c u chuy n ti p c a hành khách trênể ượ ế ế ẫ ứ ượ ầ ể ế ủ các tuy n xe buýt khác nhau. Ngoài ra, các đi m trung chuy n dành cho xe buýt còn r t h nế ể ể ấ ạ ch v di n tích và ch a thu n ti n cho ph ng ti n khi ra vào b n. Theo th ng kê, trongế ề ệ ư ậ ệ ươ ệ ế ố t ng s h n 30 đi m đ u cu i hi n t i ch có 10 đi m là xe đ c s p x p th t v trí trổ ố ơ ể ầ ố ệ ạ ỉ ể ượ ắ ế ứ ự ị ả khách, đón khách an toàn nh các b n xe: Gia Lâm, M Đình, Giáp Bát, Hà Đông, Kim Mã,ư ế ỹ Nam Thăng Long hay bãi đ xe Gia Th y, sân bay N i Bài, đi m Tr n Khánh D , bãi đỗ ụ ộ ể ầ ư ỗ xe Kim Ng u. H th ng đi m d ng đ và nhà ch cũng là y u kém trong h t ng c a xeư ệ ố ể ừ ỗ ờ ế ạ ầ ủ buýt. Th ng kê cho th y toàn m ng l i tuy n hi n có g n 1.200 đi m d ng đ và g nố ấ ạ ướ ế ệ ầ ể ừ ỗ ầ 300 nhà ch , m i ch đáp ng đ c 1/4 s l ng các đi m đón tr khách.ờ ớ ỉ ứ ượ ố ượ ể ả Thêm vào đó, m i ngày xe buýt v n chuy n h n 1 tri u l t hành khách d n đ nỗ ậ ể ơ ệ ượ ẫ ế nh ng sai sót là đi u khó tránh kh i. Th c t trên các tuy n đ ng c a thành ph hi nữ ề ỏ ự ế ế ườ ủ ố ệ nay, do ý th c c a m t b ph n ng i tham gia giao thông còn th p, tình tr ng đi l n làn,ứ ủ ộ ộ ậ ườ ấ ạ ấ phóng nhanh, v t u th ng x y ra. Đi u này đã nh h ng ít nhi u đ n nh ng hành vi,ượ ẩ ườ ả ề ả ưở ề ế ữ ng x c a lái xe buýt khi đi đ ng có va ch m giao thông gi a xe buýt và các ph ngứ ử ủ ườ ạ ữ ươ ti n giao thông khác.ệ 2.4. Đánh giá v u đi m, h n ch và nguyên nhân c a d ch v xe buýt công c ngề ư ể ạ ế ủ ị ụ ộ 2.4.1. u đi m Ư ể _ T c đ ng là căn b nh khá tr m tr ng c a Hà n i hi n nay. Vì th vi c phát tri n cácắ ườ ệ ầ ọ ủ ộ ệ ế ệ ể lo i hình ph ng ti n giao thông công c ng nh xe buýt cũng nh phân b s l ngạ ươ ệ ộ ư ư ổ ố ượ ph ng ti n cho m i tuy n và s l ng đi m d ng, đi m đ m t cách h p lý đ ng iươ ệ ỗ ế ố ượ ể ừ ể ỗ ộ ợ ể ườ s d ng các ph ng ti n giao thông công c ng th y có nhi u ti n l i h n.ử ụ ươ ệ ộ ấ ề ệ ợ ơ _ S d ng xe buýt giúp phòng ng a tai n n giao thông (theo th ng kê: trên 70% v tai n nử ụ ừ ạ ố ụ ạ giao thông x y ra là do mô tô, xe máy), gi m thi u ô nhi m môi tr ng (theo H i b o vả ả ể ễ ườ ộ ả ệ 7 Nhóm 1 – Qu n tr kinh doanh d ch vả ị ị ụ môi tr ng Giao thông - V n t i thì l ng khí th i xe con cao g p 17 l n xe máy, g p 8ườ ậ ả ượ ả ấ ầ ấ l n so v i xe buýt)ầ ớ _ Tăng c ng s c khoườ ứ ẻ: Vi c đi b đ n các đi m d ng chính là c h i đ th c hi n m tệ ộ ế ể ừ ơ ộ ể ự ệ ộ môn th thao ít t n kém mà vô cùng hi u qu . Ngoài ra, h hô h p s gi m đ c đáng kể ố ệ ả ệ ấ ẽ ả ượ ể l ng khói b i, hoá ch t hít vào khi đi xe máy.ượ ụ ấ _ Không ph i căng th ng nh lúc t lái, không ph i lo nhìn đ ng.ả ẳ ư ự ả ườ Theo các nhà khoa h c,ọ có 3 nguyên nhân khi n ng i t lái xe ph i ch u áp l c cao: t c đ ng, ph i t p trungế ườ ự ả ị ự ắ ườ ả ậ tinh th n; giao thông không thu n l i, vi c t c đ ng luôn khi n huy t áp c a ng i đi uầ ậ ợ ệ ắ ườ ế ế ủ ườ ề khi n xe tăng cao không có l i cho s c kh e; h n n a, trong khi lái xe không th làm thêmể ợ ứ ỏ ơ ữ ể đ c vi c gì khác. Trong khi đó vi c đi l i b ng xe buýt s tránh đ c tình tr ng này. Nhượ ệ ệ ạ ằ ẽ ượ ạ ư v y đi l i b ng xe buýt có l i ích lâu dài và rõ r t đ i v i s c kh e con ng i h n là t láiậ ạ ằ ợ ệ ố ớ ứ ỏ ườ ơ ự xe. _ Đi xe buýt giúp gi m l ng l n khí th i ra t ô tô, xe máy…giúp b o v môi tr ng,ả ượ ớ ả ừ ả ệ ườ t ng ozoneầ ti t ki m năng l ng và thích ng v i bi n đ i khí h u.ế ệ ượ ứ ớ ế ổ ậ . 2.4.2. H n ch ạ ế _ Cũ và thi u:ế h n 3.000 xe buýt c a thành ph đa ph n đ u s p b c qua tu i 10. D uơ ủ ố ầ ề ắ ướ ổ ẫ còn vài năm n a m i h t “đát”, nh ng do đ c đóng cách đây khá lâu trong b i c nh côngữ ớ ế ư ượ ố ả ngh đóng xe buýt c a Vi t Nam còn l c h u nên h u h t s xe này đã “nh ” khói đen vàệ ủ ệ ạ ậ ầ ế ố ả xu ng c p tr m tr ng r t nhi u b ph n. Thi u, tr c tiên là thi u m ng l i tuy n,ố ấ ầ ọ ở ấ ề ộ ậ ế ướ ế ạ ướ ế m i ch ph khá t t trong khu v c n i thành. Khu v c ngo i thành v n còn nhi u n i ch aớ ỉ ủ ố ự ộ ự ạ ẫ ề ơ ư v n t i.ươ ớ _ Xe buýt không th đ m b o l trình khi xe cá nhân quá nhi u trên đ ng nh hi n nay.ể ả ả ộ ề ườ ư ệ Xe buýt không đi đúng gi , không th h p d n hành khách,ờ ể ấ ẫ _ Theo m t cu c kh o sát nh thì không ph i ch h c sinh, sinh viên, ng i thu nh p th pộ ộ ả ỏ ả ỉ ọ ườ ậ ấ thích đi xe buýt, mà không ít ng i có ph ng ti nườ ươ ệ cá nhân như xe máy, ôtô cũng r t mu nấ ố l a ch n n u ph ng ti n nàyự ọ ế ươ ệ kh c ph c đ c nh ng m t còn y u kém nh : xe kém ch tắ ụ ượ ữ ặ ế ư ấ l ng, ch t ch i, chen l n, m t v sinh, tài x và ph xe hành x thi u văn hóa.... Đó làượ ậ ộ ấ ấ ệ ế ụ ử ế còn ch a k t iư ể ớ nh ng t n n v n di n ra nh móc túi, sàm s ... ữ ệ ạ ẫ ễ ư ỡ _ Ch a đáp ng đ c nhu c u đi l i c a ng i dân: Theo báo cáo g n đây nh t, hi n t iư ứ ượ ầ ạ ủ ườ ầ ấ ệ ạ xe buýt Hà N i m i ch đáp ng đ c 10% nhu c u đi l i c a ng i dân. Còn theo Đ ánộ ớ ỉ ứ ượ ầ ạ ủ ườ ề phát tri n v n t i hành khách công c ng b ng xe buýt cua thành ph Ha Nôi, thì đ n nămể ậ ả ộ ằ ̉ ố ̀ ̣ ế 2020, xe buýt cũng ch đáp ng đ c 25% nhu c u đi l i c a ng i dân thành ph . Chúngỉ ứ ượ ầ ạ ủ ườ ố ta có th hình dung nh sau. T 5h30 đ n 6h sáng là h c sinh, sinh viên chen nhau lên xeể ư ừ ế ọ buýt đ đ n tr ng. 6h30 tr đi là gi đi xe c a cán b công nhân. Vào th i gian nh v y,ể ế ườ ở ờ ủ ộ ờ ư ậ h u h t các chuy n xe buýt đ u quá t i, hành khách chen l n mi n là lên đ c xe, b iầ ế ế ề ả ấ ễ ượ ở ch m m t chút là b l chuy n, mu n gi h c, gi làm…Đ n gi tan t m bu i chi u,ậ ộ ị ỡ ế ộ ờ ọ ờ ế ờ ầ ổ ề ng i đi xe buýt l i chen l n xô đ y đ đ c lên xe. Không ít tr ng h p vì khách trên xeườ ạ ấ ẩ ể ượ ườ ợ 8 Nhóm 1 – Qu n tr kinh doanh d ch vả ị ị ụ quá đông, ng i đ ng phía bên trong xu ng b n mình c n, đành ph i đi thêm b n n a m iườ ứ ố ế ầ ả ế ữ ớ quay l i đ c. Hay c nh ùn t c giao thông, t ng đoàn xe buýt n m trên đ ng dù đã đi vàoạ ượ ả ắ ừ ằ ườ đ ng dành riêng cho xe buýt. Và không ít hành khách đi xe buýt khi chen đ lên, xu ng xeườ ể ố đã b k x u l i d ng móc túi…ị ẻ ấ ợ ụ _ Là ph ng ti n v n t i hành khách công c ng ch đ o trong giao thông đô th , nh ngươ ệ ậ ả ộ ủ ạ ị ư đa s ng i dân cho r ngố ườ ằ xe buýt đã không phát huy đ c h t tác d ng c a mình. Nguyênượ ế ụ ủ nhân khách quan có ph n do c s h t ng kém, ch t l ng xe kém, h th ng nhà ch ,ầ ơ ở ạ ầ ấ ượ ệ ố ờ d ng đ kém,ừ ỗ đ t n t i nhi u t n n xã h i trên xe cũng nh b n bãi xe. Còn nguyênể ồ ạ ề ệ ạ ộ ư ế nhân ch quan là thái đ ph c v kém, cách hành x thi u văn c a nhân viên…ủ ộ ụ ụ ử ế ủ 2.4.3. Nguyên nhân _ Vi c nhà n c ch tr ng c t gi m ph ng ti n cá nhân làm thúc đ y quá trình phátệ ướ ủ ươ ắ ả ươ ệ ẩ tri n c a lo i hình xe công c ng, đ c bi t là xe buýt.ể ủ ạ ộ ặ ệ _ Thái đ c a lái xe và ph xe là do doanh nghi p ch a ki m soát t t nhân viên c a mình,ộ ủ ụ ệ ư ể ố ủ đ ng dây nóng m c dù ho t đ ng nh ng ch đ cho có,vi c ki m tra đ t xu t cũng chườ ặ ạ ộ ư ỉ ể ệ ể ộ ấ ỉ khi có khi u n i, khi ki m tra cũng ch a đ nghiêm túc. T n su t ki m tra chi t p trungế ạ ể ư ủ ầ ấ ể ậ khi xe không đông hành khách l m, n m đ c đi m này các ph xe đã ch n nh ng th iắ ắ ươ ể ụ ọ ữ ờ đi m nh sáng s m, lúc cao đi m đ thu l u vé… lái xe không quan tâm đ n hành khách…ể ư ớ ể ể ậ ế _ Chúng ta không ch nhìn vào m t tiêu c c mà cũng nên nhìn vào m t tích c c, n u v nỉ ặ ự ặ ự ế ậ hành t t xe buýt thì l ng ph ng ti n cá nhân s gi m đi. Vì th nh t, xe buýt r , th haiố ượ ươ ệ ẽ ả ứ ấ ẻ ứ là xe buýt đi an toàn h n.ơ CH NG 3: CÁC GI I PHÁP NÂNG CAO CH T L NG D CH V XEƯƠ Ả Ấ ƯỢ Ị Ụ BUÝT CÔNG C NGỘ 3.1. Nâng cao ch t l ng xe buýt hi n t iấ ượ ệ ạ _ Ông Đ Ti n L c - phó giám đ c S Giao thông công chỗ ế ự ố ở ính Thành ph H Chí Minhố ồ v aừ yêu c u th c hi nầ ự ệ ngay các bi n pháp đ nâng cao ch t l ng xe buýt ph c v hànhệ ể ấ ượ ụ ụ khách. C th là tăng c ng xe buýt đ tụ ể ườ ạ tiêu chu n vào ph c v , tiêu chu n hóa tr mẩ ụ ụ ẩ ạ d ng. Rút ng n th i gian xu t b n gi cao đi m còn 5-6 phút/chuy n và th p đi m 10ừ ắ ờ ấ ế ờ ể ế ấ ể phút/chuy n, đ c bi t không đ quá t i vào các gi cao đi m.ế ặ ệ ể ả ờ ể _ Tri n khai thí đi m vi c trang b thi t b giám sát hành trình (GPS) trên 3 tuy n xe buýt,ể ể ệ ị ế ị ế thí đi m thùng bán vé t đ ng trên 6 tuy n buýt, thí đi m s d ng th thông minh (Smartể ự ộ ế ể ử ụ ẻ card) thay th vé trên 2 tuy n xe buýt, thay th 42 xe buýt nh lo i 12 ch b ng lo i xe tiêuế ế ế ỏ ạ ỗ ằ ạ chu n 40-55 gh ...ẩ ế _ T ng Công ty V n t i Hà N i v a đ ra 5 ch ng trình nâng cao ch t l ng xe buýt: ổ ậ ả ộ ừ ề ươ ấ ượ 9 Nhóm 1 – Qu n tr kinh doanh d ch vả ị ị ụ + Th nh t, đ i m i mô hình t ch c các xí nghi p buýt theo tiêu chu n, v i quy mô 120 -ứ ấ ổ ớ ổ ứ ệ ẩ ớ 150 xe. Mô hình này r t phù h p, thu n ti n cho công tác qu n lý và phát huy tinh th nấ ợ ậ ệ ả ầ trách nhi m c a m i cá nhân, t đó đ cao tiêu chí an toàn ch y xe.ệ ủ ỗ ừ ề ạ + Th hai, tăng c ng công tác đào t o. C th , t nay t t c các lái xe, bán vé khi đ cứ ườ ạ ụ ể ừ ấ ả ượ ho t đ ng trên tuy n ph i tr i qua m t khóa đào t o b t bu c và ph i v t qua kỳ sátạ ộ ế ả ả ộ ạ ắ ộ ả ượ h ch cu i khóa. Ngoài ra, T ng công ty cũng đang ph i h p v i Phòng C nh sát giao thôngạ ố ổ ố ợ ớ ả t p hu n nâng cao ý th c và k năng v an toàn giao thông cho lái xe.ậ ấ ứ ỹ ề + Th ba, tăng c ng ki m tra, x lý các vi ph m đ i v i các lái xe.ứ ườ ể ử ạ ố ớ + Th t , tri n khai phong trào thi đua gi xe t t, lái xe an toàn, ph c v văn minh. ứ ư ể ữ ố ụ ụ + Th năm, đ i m i m nh ph ng ti n, thay th d n ph ng ti n đã cũ. Đ ng th i ph iứ ổ ớ ạ ươ ệ ế ầ ươ ệ ồ ờ ố h p v i S Giao thông công chính đ xu t các gi i pháp b o đ m an toàn giao thông choợ ớ ở ề ấ ả ả ả xe buýt nh nâng c p h th ng nhà ch , xén hè đ tăng không gian đón, tr khách, áp d ngư ấ ệ ố ờ ể ả ụ các lo i bi n báo ph n quang, t ch c tuy n đ ng, làn đ ng dành riêng cho xe buýt.ạ ể ả ổ ứ ế ườ ườ _ T ng Công ty V n t i Hà N i (Transerco) v a đ ra hàng lo t bi n pháp ch n ch nh tìnhổ ậ ả ộ ừ ề ạ ệ ấ ỉ tr ng xe buýt phóng nhanh, v t u, chèn ép các ph ng ti n khác trên đ ng gây m t anạ ượ ẩ ươ ệ ườ ấ toàn giao thông: + Không dung túng, bao che vi ph m:ạ ông Nguy n Tr ng Thông, Phó T ng Giám đ cễ ọ ổ ố Transerco cho bi t, Transerco đã xác đ nh nhi m v quan tr ng là không ng ng nâng caoế ị ệ ụ ọ ừ ch t l ng đ i ngũ lái xe, bán vé xe buýt thân thi n trong con m t ng i dân. Đ làmấ ượ ộ ệ ắ ườ ể đ c đi u này, Transerco đã xây d ng m t ch ng trình đào t o nghi p v và th ngượ ề ự ộ ươ ạ ệ ụ ườ xuyên m các l p t p hu n đào t o cho lái xe, bán vé. Bên c nh đó, t ng công ty luôn chở ớ ậ ấ ạ ạ ổ ủ đ ng ph i h p ch t ch v i công an thành ph , thanh tra s Giao thông v n t i th c hi nộ ố ợ ặ ẽ ớ ố ở ậ ả ự ệ các ch ng trình c a liên ngành v đ m b o tr t t an toàn giao thông.ươ ủ ề ả ả ậ ự Trong 6 tháng qua, v i các l i nh làm th t thoát doanh thu, c t l trình, và thái đ vô l v i khách hàng sauớ ỗ ư ấ ắ ộ ộ ễ ớ khi có b ng ch ng rõ ràng công ty đã ch m d t h p đ ng lao đ ng 87 tr ng h p, khi nằ ứ ấ ứ ợ ồ ộ ườ ợ ể trách b ng văn b n, b i hoàn v t ch t theo qui ch 1.370 tr ng h p và nh c nh khi nằ ả ồ ậ ấ ế ườ ợ ắ ở ể trách tr c t p th 377 tr ng h p .ướ ậ ế ườ ợ + L y tháng ấ an toàn giao thông làm b c chuy nướ ể : Ông Nguy n Phi Th ng, t ng giám đ cễ ườ ổ ố Transerco cho bi t, h ng ng tháng an toàn giao thông qu c gia, Transerco đã phát đ ngế ưở ứ ố ộ phong trào thi đua đ n toàn th cán b công nhân viên, đ c bi t là ng i lao đ ng ho tế ể ộ ặ ệ ườ ộ ạ đ ng trong lĩnh v c xe buýt. Transerco xây d ng 2 phong trào thi đua c th : Thi đua giộ ự ự ụ ể ữ gìn xe t t, lái xe an toàn, thái đ ph c v m u m c và h i thi b o d ng s a ch a xe buýt.ố ộ ụ ụ ẫ ự ộ ả ưỡ ử ữ Transerco cũng xây d ng các tiêu chí v ch t l ng ph ng ti n, v n hành xe an toàn,ự ề ấ ượ ươ ệ ậ ch t l ng ph c v … và t ch c ch m đi m tr c ti p trên tuy n cho t ng xe. ấ ượ ụ ụ ổ ứ ấ ể ự ế ế ừ + Bên c nh các phong trào thi đua, đ giúp hành ạ ể khách d ti p c n v i xe buýt, t ng côngễ ế ậ ớ ổ ty đã b sung s hi u tuy n g n khu v c c a lên. B sung thông tin "c a lên - xu ng" k tổ ố ệ ế ầ ự ử ổ ử ố ế 10 Nhóm 1 – Qu n tr kinh doanh d ch vả ị ị ụ h p v i ký hi u ch d n lên, xu ng trong và ngoài xe v i vi c dán l i toàn b ch d n đãợ ớ ệ ỉ ẫ ố ở ớ ệ ạ ộ ỉ ẫ bong rách, b c màu.ạ _ B o đ m an ninh cho ng i s d ng: các n c phát tri n h đ u có c nhả ả ườ ử ụ ở ướ ể ọ ề ả sát tu n tra trên nh ng hè ph , đi tu n trong các tr m tàu đi n ng m đ k p th i giúp đầ ữ ố ầ ạ ệ ầ ể ị ờ ỡ ng i dân trong tr ng h p b móc túi hay tr m c p. ườ ườ ợ ị ộ ắ 3.2. D án m iự ớ 3.2.1. Đ y m nh xã h i hóa xe buýtẩ ạ ộ _ T i h i ngh ạ ộ ị chuyên đ v giao thông v i ch đ “Nâng cao ch t l ng d ch v xeề ề ớ ủ ề ấ ượ ị ụ buýt”, các đ i bi u đã đ a ra nhi u gi i pháp phát tri n h th ng xe buýt giai đo n 2009ạ ể ư ề ả ể ệ ố ạ – 2012: + Đ i bi u Nguy n Th Bích H ng cho bi t, đ ho t đ ng xe buýt đi vào n n n p, là sạ ể ễ ị ằ ế ể ạ ộ ề ế ự l a ch n c a ng i dân nhi u h n n a, thành ph c n quan tâm t ch c l i h th ngự ọ ủ ườ ề ơ ữ ố ầ ổ ứ ạ ệ ố m ng l i lu ng tuy n, xây d ng h th ng tr m trung chuy n phù h p, ch m d t phânạ ướ ồ ế ự ệ ố ạ ể ợ ấ ứ bi t đ i x đ i v i hành khách mua vé tháng, ti p t c h tr giá cho hành khách nhi u h nệ ố ử ố ớ ế ụ ỗ ợ ề ơ n a đ tăng tính c nh tranh v i các lo i ph ng ti n cá nhân.ữ ể ạ ớ ạ ươ ệ + Ông Mai ví von, nhi u tuy n đ ng, xe g n máy đi l i trông gi ng nh m t dòng sôngở ề ế ườ ắ ạ ố ư ộ trôi, còn xe buýt thì ph i "b i" trong dòng sông y, cho nên, mu n phát tri n xe buýt ph iả ơ ấ ố ể ả h n ch xe g n máy. Đ làm đ c đi u này, ph i t ch c thu phí xe g n máy theo dungạ ế ắ ể ượ ề ả ổ ứ ắ tích xi-lanh t ng xe, thu phí thông qua ho t đ ng ki m đ nh, h n ch xe g n máy khi vàoừ ạ ộ ể ị ạ ế ắ trung tâm thành ph , tăng giá gi xe t i các khu trung tâm thành ph ...ố ữ ạ ố + Đ i bi u Võ Văn Sen đ ngh c n kh n tr ng c ph n hóa các doanh nghi p ho tạ ể ề ị ầ ẩ ươ ổ ầ ệ ạ đ ng xe buýt, thành l p c quan qu n lý v n t i hành khách công c ng theo mô hình táchộ ậ ơ ả ậ ả ộ bi t ho t đ ng qu n lý hành chính và ho t đ ng đi u hành, m r ng ph m vi ho t đ ng.ệ ạ ộ ả ạ ộ ề ở ộ ạ ạ ộ + Đ i bi u Lê Nguy n Minh Quang cho r ng ph i ti p t c tr giá xe buýt và áp d ng hìnhạ ể ễ ằ ả ế ụ ợ ụ th c dùng th t thông minh khi đi l i b ng ph ng ti n công c ng (g m c xe buýt,ứ ẻ ừ ạ ằ ươ ệ ộ ồ ả metro, xe đi n, xe taxi…). Tăng c ng truy n thông, qu ng bá xe buýt, làm đ ng u tiênệ ườ ề ả ườ ư cho xe buýt căn c vàoứ th c t t ng đo n, t ng th i đi m nh t đ nh trong ngày...ự ế ừ ạ ừ ờ ể ấ ị _ M t s gi i pháp thu hút ng i dân tham gia đi l i b ng xe buýt:ộ ố ả ườ ạ ằ + Đ u t nâng c p ch t l ng xe buýt. Mu n thu hút ng i dân tham gia s d ng xe buýt,ầ ư ấ ấ ượ ố ườ ử ụ tr c tiên ph i đ u t ch t l ng xe buýt sao cho hi n đ i đ t tiêu chu n khí th i t Euroướ ả ầ ư ấ ượ ệ ạ ạ ẩ ả ừ III tr lên, gh ng i m m, s ch s , màu s n đ p, h th ng máy l nh t t…ở ế ồ ề ạ ẽ ơ ẹ ệ ố ạ ố + Đ y m nh xã h i hóa trong lĩnh v c d ch v xe buýt. Hi n nay, đ u t cho d ch v xeẩ ạ ộ ự ị ụ ệ ầ ư ị ụ buýt có ti m năng r t l n, th tr ng còn l n. Đ y m nh xã h i hóa xe buýt không nh ngề ấ ớ ị ườ ớ ẩ ạ ộ ữ nâng cao đ c ch t l ng xe buýt mà còn c ch t l ng ph c v .ượ ấ ượ ả ấ ượ ụ ụ + Phân b tuy n h p lý, đ c bi t là các đ ng nhánh, đ ng x ng cá đ n các khu dânố ế ợ ặ ệ ườ ườ ươ ế c , m thêm các tuy n m i ngo i thành.ư ở ế ớ ở ạ 11 Nhóm 1 – Qu n tr kinh doanh d ch vả ị ị ụ + Tăng c ng ki m tra, giám sát đ i v i đ i ngũ nhân viên ph c v . Ngành d ch v c n cóườ ể ố ớ ộ ụ ụ ị ụ ầ nh ng quy đ nh và ch tài c th đ i v i ng i ph c v đ nâng cao tinh th n tráchữ ị ế ụ ể ố ớ ườ ụ ụ ể ầ nhi m trong công vi c, thân thi n, l ch s , vui v khi đ c giúp đ hành khách. Nâng caoệ ệ ệ ị ự ẻ ượ ỡ tính chuyên nghi p c a đ i ngũ nhân viên ph c v .ệ ủ ộ ụ ụ + Thông tin tuyên truy n, đ thay đ i d n nh n th c c a ng i dân, sao cho ng i dânề ể ổ ầ ậ ứ ủ ườ ườ c m nh n đ c tham gia đi ph ng ti n xe buýt là có l i cho b n thân gia đình và c ngả ậ ượ ươ ệ ợ ả ộ đ ng xã h i.ồ ộ + V n đ ng ng i dân đi l i b ng xe buýt, đ c bi t chú ý khuy n khích nhóm tu i 18 - 50.ậ ộ ườ ạ ằ ặ ệ ế ổ Theo Phó giáo s -Ti n s Tr n H u Quang, t ng chi u dài di chuy n hàng tu n c aư ế ỹ ầ ữ ổ ề ể ầ ủ nh ng đ tu i có s khác nhau. L p tu i 18-30 đi l i nhi u nh t (91km/tu n), l p tu i 31-ữ ộ ổ ự ớ ổ ạ ề ấ ầ ớ ổ 50 đi l i kho ng 70km, còn sau đó càng l n tu i thì đi l i ít h n (ch còn 27km/tu n v iạ ả ớ ổ ạ ơ ỉ ầ ớ nh ng ng i trên 60 tu i). Đi u đáng chú ý là m c đ di chuy n gia tăng theo trình đ h cữ ườ ổ ề ứ ộ ể ộ ọ v n: bình quân m t ng i có h c v n c p 1 ch đi t ng c ng 38km/tu n; trong khi đó v iấ ộ ườ ọ ấ ấ ỉ ổ ộ ầ ớ ng i có trình đ c p 3 là 70km; đ i h c, cao đ ng 102km. Trong t ng chi u dài diườ ộ ấ ạ ọ ẳ ổ ề chuy n m i tu n, s kilômét di chuy n cho m c đích đi làm ho c đi h c chi m t l caoể ỗ ầ ố ể ụ ặ ọ ế ỷ ệ nh t (66%, t c 2/3), đi ch và đi mua đ chi m 14%, đi ch i, gi i trí chi m 20%.ấ ứ ợ ồ ế ơ ả ế + V n đ ng nh ng đ i t ng ngh nghi p có đ a đi m làm vi c t ng đ i n đ nh nhậ ộ ữ ố ượ ề ệ ị ể ệ ươ ố ổ ị ư lao đ ng trí óc (giáo viên, k s , bác sĩ…), cán b qu n lý, chuyên viên, nhân viên và côngộ ỹ ư ộ ả nhân đi làm b ng xe buýt.ằ + Đ m b o an toàn và an ninh cho hành khách. Có nh ng quy đ nh c th rõ ràng c aả ả ữ ị ụ ể ủ ngành d ch v v n t i xe buýt đ đ m b o an ninh và an toàn cho hành khách. Đ ng th i,ị ụ ậ ả ể ả ả ồ ờ đ u t , qu n lý cũng nh ki m tra các b n, nhà ch xe buýt ph c v hành khách.ầ ư ả ư ể ế ờ ụ ụ + Ti n t i vi c s d ng th cho ng i tham gia xe buýt.ế ớ ệ ử ụ ẻ ườ + Nâng c p, đ u t phát tri n c s h t ng đô th , đ c bi t là trong lĩnh v c giao thông.ấ ầ ư ể ơ ở ạ ầ ị ặ ệ ự + S a xe và đ ng cho ng i khuy t t t: Các đ n v đã c i t o sàn xe th p xu ng, làmử ườ ườ ế ậ ơ ị ả ạ ấ ố thang nâng h xe và ng i lên xu ng xe buýt, c i t o các nhà ch có l i lên xu ng choạ ườ ố ả ạ ờ ố ố ng i khuy t t t…ườ ế ậ 3.2.2. Chi n l c đ a xe buýt hai t ng vào ho t đ ngế ượ ư ầ ạ ộ _ Đ u tiên ph i đ u t c s h t ng cho xe buýt hai t ng. B trí v trí đ xe h p lý, r ngầ ả ầ ư ơ ở ạ ầ ầ ố ị ỗ ợ ộ rãi đ t o đi u ki n cho xe ra vào bãi d dàng và thu n ể ạ ề ệ ễ ậ ti n, xây d ngệ ự b n bãi l u đ u choế ư ậ vi c b o trì, b o d ng xe buýt ệ ả ả ưỡ và xây d ng ch trú ch xe bus cho hành khách tho i máiự ỗ ờ ả đ ng đ i.ứ ợ _ Các đ n v liên quan ph i có nhi u bi n pháp nâng cao đ ng dây đi n, đi n tho i b oơ ị ả ề ệ ườ ệ ệ ạ ả đ m đ cao và tráng nh a gà đ t o m t đ ng êm, thu n l i cho xe buýt hai t ng l uả ộ ự ổ ể ạ ặ ườ ậ ợ ầ ư thông _ Trên xe buýt hai t ng, t ng trên dành cho khách đi quãng đ ng xa, t ng d i dành choầ ầ ườ ầ ướ khách đi quãng đ ng g n đ thu n ti n khi xu ng xe.ườ ầ ể ậ ệ ố 12 Nhóm 1 – Qu n tr kinh doanh d ch vả ị ị ụ _ Không nh ng th xe buýt ữ ế hai tầng còn có u đi m ti t ki m nhiên li u, gi m m t đ xeư ể ế ệ ệ ả ậ ộ buýt l u thư ông trên tuy n, có s c ch 120 ng i trong đó có 76 ch ng i, g p đôi ch ng iế ứ ở ườ ỗ ồ ấ ỗ ồ so v i xe buýt thớ ông th ngườ . C. K T LU NẾ Ậ Có th nói, d ch v xe buýt ra đ i đã gi m t i ph n nào nhu c u giao thông đangể ị ụ ờ ả ả ầ ầ tăng tr ng đ t bi n t i Hà N i nh ng v n ch a th c s t ng x ng v i kì v ng c aưở ộ ế ạ ộ ư ẫ ư ự ự ươ ứ ờ ọ ủ khách hàng cũng nh c a toàn xã h i. Thi t nghĩ, các ban ngành ch c năng c n s m cóư ủ ộ ế ứ ầ ớ nh ng gi i pháp c th quy ho ch h th ng c s h t ng c a d ch v xe buýt công c ng,ữ ả ụ ể ạ ệ ố ơ ở ạ ầ ủ ị ụ ộ đ v n đ giao thông không còn là n i lo l ng c a nhi u ng i dân đang sinh s ng và làmể ấ ề ỗ ắ ủ ề ườ ố vi c t i th đô.ệ ạ ủ 13