Quản trị kinh doanh - Chương 3: Văn hóa trong giao tiếp, đàm phán kinh doanh

Chương 3 VĂN HÓA TRONG GIAO TIẾP, ĐÀM PHÁN KINH DOANH 1 4.1.1 Khái niệm: “Văn hóa tạo nên cách sống của một cộng đồng, quyết định các hình thức tiêu dung, thứ tự ưu tiên và phong cách thỏa mãn nhu cầu của con người” (Philip R Kateor và John LGraham) “ Văn hóa là mổi trường nhân tạo trong tổng thể các yếu tố môi trường tồn tại xung quanh cuộc sống của một cộng đồng người. Văn hóa bao gồm kiến thức, đạo đức, đức tin, nghệ thuật, luật pháp, tập quán, thói quen được các thành viên trong cộng đồng thừa nhận” (Gary P.Ferraro – 1997) 2 “ Văn hóa được định nghĩa là một hệ thống giá trị, quan niệm, niềm tin, truyền thống, và các chuẩn mực hành vi đơn nhất với một nhóm người cụ thể nào đó được chia sẻ một cách tập thể” (Philip Kotler) “ Không có con người, không có văn hóa, ngược lại không có văn hóa không có con người – do vậy văn hóa là con người, bản chất của văn hóa là bản chất của con người” (Đào Duy Anh, 1946) 3 Vậy: Văn hóa là  Toàn bộ di sản của con người  Bao trùm lên tất cả các vấn đề  Mọi cộng đồng có bản sắc riêng Jamuenson cho rằng văn hóa có 5 đặc tính  Phải học mới có được  Là cái được chia sẻ trong một nhóm người  Là hệ thống các tượng trưng  Luôn thay đổi và có xu hướng thích ứng  Tổng thể các bộ phận trong một nền văn hóa ít nhiều phải cùng được hòa nhập 4 - Yếu tố văn hóa vật chất  Nhóm yếu tố công nghệ  Nhóm yếu tố kinh tế - Yếu tố tổng thể xã hội  Tổ chức XH  Giáo dục  Cơ cấu chính trị - Yếu tố quan niệm, tín ngưỡng, đức tin (Rất phức tạp) - Yếu tố văn hóa thẩm mỹ (Rất đa dạng) - Ngôn ngữ 5  4.2.1. Vay mượn và giao thoa văn hóa Vay mượn: Là hiện tượng một các nhân, một cộng đồng chủ ý bắt chước các đặc điểm của một nền văn hóa khác vì thấy những đặc điểm đó có thể giải quyết tốt những vấn đề của chính mình. Giao thoa: Là quá trình các giá trị văn hóa thuộc các nền văn hóa khác nhau cọ xát với nhau thông qua hoạt động của con người và cộng đồng 6  + Có nhiều xu hướng khác nhau  + Điều đó phụ thuộc vào điều kiện, hoàn cảnh, quan niệm 7 + Sự khác nhau về ngôn ngữ và cử chỉ hành vi không lời giữa các nền văn hóa khác nhau + Sự khác biệt về quan niệm giá trị (Khách quan - cạnh tranh – công bằng - thời gian) + Sự khác biệt về tư duy và quá trình ra quyết định 8 4.3.1. Văn hóa giao tiếp của người Việt Nam  Người Vn thích giao tiếp, coi trọng giao tiếp  Thường rụt rè, nhất là trong môi trường không quen thuộc  Coi trọng tình cảm, lấy tình cảm làm chuẩn mực  Thích tìm hiểu, quan sát, đánh giá đối tượng  Ứng xử tế nhị, ý tứ, coi trọng hòa thuận  Cách xưng hô phong phú, phức tạp và có xu hướng gia đình hóa 9  Đúng giờ  Quan tâm đến không gian làm việc  Coi trọng gia đình  Đề cao phụ nữ  Phong cách giao tiếp thoáng, thoải mái  Không có thói quen nhìn lâu  Đừng quá vui mà trêu đùa phụ nữ  Năng động, thực dụng  Luật pháp rất rõ ràng  Bình đẳng hai bên cùng có lợi là nguyên tắc số 1 10  Coi trọng nguồn gốc tổ tiên  Coi trọng phát âm chuẩn  Ít nói về bản thân  Khi gặp gỡ phải giới thiệu  Khi giao tiếp cần thêm các từ Sir Madam  Không nên hôn tay phụ nữ  Ngày làm việc quy định chặt chẽ  Thường tiệc tùng vào buổi trưa 11  Vui vẻ, di dỏm, lịch sự, khéo léo  Quan tâm nhiều đến hình thức bề ngoài  Dùng nhiều cử chỉ hành vi phi ngôn ngữ  Rất thích đối tác sử dụng tiếng Pháp (sai cũng chẳng sao)  Làm việc từ 8h30 - nghỉ trưa từ 12h30 đến 15h, kết thúc ngày vào 18h30  Rất thận trọng với những đề nghị đường đột  Khi làm việc thường có hẹn 12  Cần thận trọng lời nói, cử chỉ  Không dùng rượu  Hạn chế thuốc lá  Kiêng thịt bò, lợn  Tiếp xúc lâu với phụ nữ rất nguy hiểm  Được mời đến chơi nhớ mua quà  Tránh đề cập đến những vấn đề Trung Đông 13  Người đông, láng giềng (rất quan trọng)  Thích giao tiếp, gặp gỡ  Coi trọng chức vụ, cần giới thiệu đầy đủ  Hay dung hình tượng để ám chỉ  Tính cộng đồng cao  Ăn khỏe 14  Tôn trọng công việc  Ít tiếp xúc ở nhà (thường là CLB)  Điềm tĩnh, kín đáo, tôn trọng thứ bậc  Tôn trọng khách hang, thường cho đối tác có lợi hơn  Đánh giá cao sự lễ phép 15 4.4.1. Lễ nghi trong giao tiếp kinh doanh bằng thư tín Tầm quan trọng của thư tín Phân loại thư tín:  Thư tin vui  Thư tin buồn  Thư thuyết phục  Thư xã giao  ... 16 Dạng trình bày lá thư: * Dạng diễn giải (triển khai)  Đặc trưng: Ý trọng tâm ở đầu thư  Phạm vi sử dụng: Báo tin vui, xã giao  Bố cục: Ý trọng tâm ở đầu câu, các ý phụ trợ theo một trình tự hợp lý, cuối thư quay lại ý trọng tâm và nói về triển vọng tương lai  * Dạng dẫn nhập (quy nạp)  Đặc trưng: Đi từ ý nhỏ đến ý chính, ý trọng tâm thường ở cuối thư, câu trả lời là không  Phạm vi sử dụng: Thư tin buồn, thư từ chối  Bố cục: Các ý phụ trợ trình bày trước, sau đến ý chính, kết thúc bằng những ý tích cực 17 Cách viết Email - Subject - Cc; Bcc  - Inline plain text  - Attachment - Một dòng không nên quá dài (64 ký tự, kể cả dấu trống) - Đừng la hét (Yelling) + ENGLISH, SPANISH Vs. English, Spanish - Hãy cẩn thận với những chữ viết tắt - Hãy ký tên trong Email 18 * Kết cấu một lá thư  Tên tổ chức, địa chỉ, số điện thoại, fax, logo (bên trái)  Địa danh, ngày, tháng năm  Kính gửi: Họ tên, chức vụ, địa chỉ  Lời chào đầu thư  Nội dung thư  Lời chào cuối thư  Chức vụ, chữ ký, họ tên người gửi  Phong bì ghi đúng quy định 19 Tên công ty Địa danh, ngày...tháng...năm... Địa chỉ: Kính gửi: ........ Điện thoại, fax... (Địa chỉ người nhận thư) Thư số: ... Thưa Ông, .................................................................................. .................................................................................. Lời cuối thư Chữ ký Chức vụ. Họ & tên 20 * Một số loại thư thường gặp  Thư đặt hàng  Thư trả lời thư đặt hàng  Thư từ chối đơn hàng  Thư khiếu nại  Thư bán hàng  Thư xã giao (chúc mừng, chia buồn, thư mời, thư cảm ơn, thư thăm hỏi) 21 - Ngay câu mở đầu dùng từ rõ ý: Xin gửi ngay... - Ghi rõ hạng mục sp yêu cầu - Thông báo kế hoạch thanh toán - Cuối thư bày tỏ hy vọng sớm nhận được hàng 22 - Bày tỏ sự hân hoan khi nhận được đơn đặt hàng - Giới thiệu tóm tắt thêm vài lời về các mặt hàng đã được chọn đặt - Lời cam kết sẽ quan tâm ngay và chu đáo đến hàng đã được đặt - Hy vọng có thêm đơn đặt hàng khác 23 - Trình bày theo cách quy nạp - Xác nhận đã nhận được đơn hàng, đánh giá cao khi KH chọn lựa sp đó. - Giải thích lý do - Giới thiệu địa chỉ khác 24 - Trình bày theo cách diễn dịch - Ngay câu đầu nêu bật đòi hỏi - Giải thích bằng các lý do - Kết thúc bằng lời khen và cảm ơn: “Tiến độ thi công có vẻ vượt tiến độ. Xin cảm ơn sự khẩn trương đó của công ty Ông” 25 - Ngay câu đầu khẳng định thư khiếu nại đang được đáp ứng khẩn trương - Giải thích các lý do gây cản trở - Cảm ơn đã kịp thời nêu vấn đề (Nếu viết thư từ chối thư khiếu nại, thì viết theo kiểu quy nạp, nhấn mạnh các ý tích cực) 26 - Thu hút sự chú ý vào món hàng, giới thiệu - Nêu những lý do đủ thuyết phục, do chỗ công ty đáp ứng những nhu cầu của KH - Thúc đẩy hành động: Gọi điện tới số, điền vào mẫu kèm theo, cái lợi khi mua ngay... 27 CHÀO HỎI:  Câu chào phải lịch sự, tôn trọng, có văn hóa  Người ít tuổi, nam, cấp dưới, khách phải chào trước  Cần chào đáp lễ khi nhận câu chào  Khi chào phải chú ý tư thế, dáng điệu, ánh mắt, nụ cười 28 BẮT TAY  Thường sử dụng khi gặp mặt hoặc khi từ biệt  Người đưa tay ra trước là: chủ nhân, nữ, người lớn tuổi, cấp trên.  Thời gian bắt tay không nên quá lâu, quá ngắn..  Không nắm chặt quá, lỏng quá  Nam giới phải cởi găng tay khi bắt tay  Khi đông người phải bắt tay lần lượt theo người giới thiệu 29 GIỚI THIỆU  Giới thiệu thành phần của đoàn theo thứ tự từ trên xuống (Theo quan niệm văn hóa khác nhau)  Giới thiệu đầy đủ họ tên, chức vụ, chức danh 30 TRAO DANH THIẾP 31  + Ánh mắt, nét mặt, nụ cười  Không nhìn quá chăm chú  Nhìn thẳng  Không nheo mắt, đảo mắt  Nét mặt bình thản, nghiêm túc  Nụ cười + Tư thế:  Đi  Đứng  Ngồi + Khoảng cách với đối tác: + Quà tặng: 32