Quản trị chất lượng - Chương 3: Quản lý chất lượng

*QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNGChương 1: Dẫn nhậpChương 2: Các khái niệm chất lượngChương 3: Quản lý chất lượng Chương 4: Đánh giá chất lượngChương 5: Quản lý chất lượng toàn diệnChương 6: Xây dựng HTCL dựa trên ISO 9000 Chương 7: Kiểm soát chất lượng bằng thống kê *1. CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (QLCL) Một số định nghĩa về Quản lý chất lượng‘’Quản lý chất lượng là phương tiện có tính chất hệ thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoạch hành động’’ (P Crosby – Mỹ) ‘’Quản lý chất lượng là những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng và thực hiện thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thống chất lượng’’ ( ISO 8402)*1. CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (QLCL) 1/ Kiểm tra chất lượng- I (Inspection) Là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu qui định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Kiểm tra chỉ phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý chuyện đã rồi. 2/ Kiểm soát chất lượng- QC (Quality Control)Là những hoạt động và kỹ thuật có tính tác nghiệp, được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu chất lượng*1. CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (QLCL) 2/ Kiểm soát chất lượng- QC (Quality Control) (tt)Kiểm soát chất lượng là kiểm soát mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng gồm:+ Kiểm soát con người thực hiện (Man)+ Kiểm soát phương pháp và quá trình sản xuất (Method)+ Kiểm soát nguyên vật liệu đầu vào ( Material)+ Kiểm soát bảo dưỡng thiết bị (Machine)+ Kiểm soát môi trường làm việc (Enviroment)*1. CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (QLCL) 2/ Đảm bảo chất lượng- QA (Quality Assurance)Là toàn bộ hoạt động có kế hoạch, có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đầy đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu chất lượngĐảm bảo chất lượng nhằm hai mục đích+ Đảm bảo chất lượng nội bộ: Tạo lòng tin cho lãnh đạo+ Đảm bảo chất lượng bên ngoài: Tạo lòng tin cho khách hàng và người liên quan*1. CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (QLCL) 3/ Kiểm soát chất lượng toàn diện-TQC (Total Quality Control)TQC là một hệ thống quản lý nhằm huy động sự nổ lực hợp tác giữa các bộ phận khác nhau trong tổ chức vào các quá trình có liên quan đến chất lượng từ nghiên cứu thị trường nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tiết kiệm nhất bằng cách phát hiện và giảm chi phí không chất Lượng, tối ưu hóa cơ cấu chi phí chất lượng*1. CÁC PHƯƠNG THỨC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (QLCL) 4/ Quản lý chất lượng toàn diện- TQC (Total Quality Management)TQM là cách quản lý một tổ chức, quản lý trên toàn bộ của sản xuất kinh doanh nhằm thỏa mãn đầy đủ nhu cầu của khách hàng ở mọi công đoạn, bên trong và bên ngoài.Đặc điểm nổi bật TQM là cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh liên quan đến chất lượng và huy động con người nhằm đạt mục tiêu chung của tổ chức*2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (QLCL) 1/Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng là một hệ thống quản lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng (ISO 9000). Hệ thống là tập hợp các yếu tố có liên quan lẫn nhau hay tương tác: + Chính sách chất lượng: Là ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức+ Mục tiêu chất lượng: Là điều định tìm kiếm hay nhắm tới có liên quan đến chất lượng*2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (QLCL) 2/Mục tiêu hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng có hai mục tiêu liên quan với nhau là thói quen cải tiến và kỳ vọng hoàn thiện chất lượng+ Cải tiến+ Hoàn thiện chất lượng (Mục tiêu chủ yếu)3/Nhiệm vụ hệ thống quản lý chất lượng Chất lượng được hình thành trong suốt quá trình sản phẩm. Vì vậy nhiệm vụ HTQLCL là phải thực hiện công tác quảnlý trong toàn bộ chu trình chất lượng*2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (QLCL) Chu trình sản phẩm được phân thành 3 giai đoạn:+ Giai đoạn để xuất và thiết kế sản phẩm (Quan trọng)+ Giai đoạn sản xuất + Giai đoạn sử dụng4/Các biện pháp được sử dụng trong hệ thống QLCL Toàn bộ quá trình quản lý trong HTQLCL được thể hiệnbằng vòng tròn chất lượng PDCA. Lập kế hoạch (PLAN): ++ Xác định mục tiêu và nhiệm vụ. ++ Xác định các cách đạt mục tiêu.++ Huấn luyện đào tạo cán bộ*2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (QLCL) 4/Các biện pháp được sử dụng trong HT QLCL(tt) - Thực hiện (DO): ++ Tiến hành công việc . Kiểm tra (CHECK)++ Kiểm tra các kết quả thực hiện công việcĐiều chỉnh (ACT)++ Thực hiện các tác động quản lý thích hợp*2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (QLCL) 5/Các nguyên tắc của HTQLCL(tt) 1. Định hướng vào khách hàng: 2. Sự lãnh đạo . 3. Sự tham gia của mọi thành viên 4. Chú trọng quản lý theo quá trình5. Tính hệ thống6. Kiểm tra & Quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu thực tế7. Cải tiến liên tục8. Phát triển quan hệ hợp tác cùng có lợi*2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (QLCL) 6/Các hoạt động của HTQLCL  Hoạch định chất lượng  Kiểm soát chất lượng  Đảm bảo chất lượng  Cải tiến chất lượng 7/Các đặc điểm của HTQLCL Coi trọng phòng ngừa, làm đúng ngay từ đầu. HTQLCL liên quan đến chất lượng con người  Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận trước hết*2. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG (QLCL) 7/Các đặc điểm của HTQLCL (tt) Quản lý ngược dòng. Tiến trình tiếp theo chính là khách hàng  Quản lý chức năng ngang (chéo)  Đảm bảo thông tin và áp dụng thống kê chất lượng*3. VAI TRÒ, VỊ TRÍ CỦA HT QLCL TRONG DOANH NGHIỆP Quản lý kinh tế ở tầm vĩ mô cũng như vi mô thực chất là một quá trình quản lý về chất lượng, mặt chất và con người, nhằm đạt mục tiêu cuối cùng là: Khai thác mọi tiềm năng, sử dụng hợp lý, hiệu quả và tiết kiệm nhất các nguồn lực, để nâng cao năng suất lao động, chất lượng sản phẩm, dịch vụ thỏa mãn tối đa nhu cầu của xã hội với chi phí thấp nhất . *3. VAI TRÒ, VỊ TRÍ CỦA HT QLCL TRONG DOANH NGHIỆP MỤC ĐÍCH: Khai thác mọi tiềm năng sử dụng hợp lý, hiệu quả và tiết kiệm mọi nguồn lực của tổ chức. Tiết kiệm thời gian. Cải thiện môi trường tốt hơnMỤC TIÊU: Nâng cao năng suất và chất lượng Sản phẩm với chi phí thấp nhất. Nâng cao tinh cạnh tranh của Sản phẩm, hiệu quả Kinh Tế và uy tín của tổ chức.QLượngChất Con người*4. QUÁ TRÌNH TẠO SẢN PHẨM - Kiểm tra- Thưởng phạt - Nghiêm khắc A B C DSP,DVPROCESS- Khuyến khích- Động viên- Ủy quyền MBPManagement By ProcessMBOManagement By Objective4. QUÁ TRÌNH TẠO SẢN PHẨM 5. TIẾN TRÌNH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG QTCL*6. TIẾN TRÌNH PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG QTCLA/ Quản lý kỹ thuật: Hệ thống quản lý kỹ thuật – TMS (Technical Management System)B/ Quản lý tài chính và rủi ro: Hệ thống quản lý tài chính – FMSC/ Quản lý môi trường: Hệ thống quản lý môi trường – EMS (Environment Management System)D / Quản lý chất lượng: Hệ thống quản lý chất lượng – QMS Quality Management SystemE/ Quản lý an ninh xa hội OHSAS: Hệ thống đánh giá an toàn và sức khỏe nghề nghiệp *7. CÁC HỆ THỐNG QUẢN LÝ TRONG MỘT TỔ CHỨC A/ Quản lý kỹ thuật: Hệ thống quản lý kỹ thuật – TMS (Technical Management System)B/ Quản lý tài chính và rủi ro: Hệ thống quản lý tài chính – FMSC/ Quản lý môi trường: Hệ thống quản lý môi trường – EMS (Environment Management System)D / Quản lý chất lượng: Hệ thống quản lý chất lượng – QMS Quality Management SystemE/ Quản lý an ninh xa hội OHSAS: Hệ thống đánh giá an toàn và sức khỏe nghề nghiệp TMSFMSEMSQMSSSMSIMSGMP, HACCPISM CodeSPS(Bắt buộc)ISO 14001(Khuyến cáo)ISO 9001(Khuyến cáo)SA 8000OHSAS 18001(Bắt buộc)Ghi chú TMS – Technical Management System QMS – Quality Management SystemEMS – Environment Management System SSMS – Social Safety Management SystemFMS – Financial Management System IMS – Integrated Management System8. CÁC TIÊU CHUẨN QUỐC TẾ VỀ QUẢN LÝ NÖÔÙC ACAÙC TIEÂU CHUAÅNCAÙC QUY CAÙCHCAÙC QUY ÑÒNH KYÕ THUAÄTQUAÙ TRÌNH VAØ CAÙC PPSXKIEÅM TRATHÖÛ NGHIEÄMCHÖÙNG NHAÄN SAÛN PHAÅM CHÖÙNG NHAÄN HEÄ THOÁNG DOØNG SAÛN PHAÅM THUAÄT NGÖÕBIEÅU TÖÔÏNGNHAÕN HIEÄUDAÙN NHAÕN BAO GOÙIYEÂU CAÀU KHAÙCNÖÔÙC BCAÙC TIEÂU CHUAÅNCAÙC QUY CAÙCHCAÙC QUY ÑÒNH KYÕ THUAÄTQUAÙ TRÌNH VAØ CAÙC PPSXKIEÅM TRATHÖÛ NGHIEÄMCHÖÙNG NHAÄN SAÛN PHAÅMCHÖÙNG NHAÄN HEÄ THOÁNGDOØNG SAÛN PHAÅMTHUAÄT NGÖÕBIEÅU TÖÔÏNGNHAÕN HIEÄUDAÙN NHAÕN BAO GOÙIYEÂU CAÀU KHAÙCHiệp định TBT tạo ra một cơ chế để giảm thiểu hoặc loại bỏ TBT ÁP DỤNG CHO CÁC NƯỚC ĐANG PHÁT TRIỂN(**) TBT – Technical Barriers to Trade- Có thể coi đây là phần chủ yếu của hàng rào PHI THUẾ QUAN áp dụng cho các nước đang phát triển hội nhập vào các nước phát triển.9. RÀO CẢN KỸ THUẬT TRONG THƯƠNG MẠI (TBT)*10. TÁM (8) NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG Nhận thức cần thiết của lãnh đạo cao nhất trong tổ chức nhằm dẫn dắt tổ chức thiết lập hệ thống quản lý chất lượngTám nguyên tắc quản lý chất lượng này tạo thành cơ sở cho các tiêu chuẩn về HT quản lý chất lượng trong bộ ISO 9000 ISO 9000.*NGUYÊN TẮC 1HƯỚNG VÀO KHÁCH HÀNG Mọi tổ chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình vì thế cần hiểu rõ các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gằng vượt cao hơn sự mong đợi của họ Nhà cung cấpKhách hàng*NGUYÊN TẮC 2SỰ LÃNH ĐẠO Lảnh đạo thiết lập Mọi tố chức đều phụ thuộc vào khách hàng của mình vì thế cần hiểu rõ các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, cần đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và cố gằng vượt cao hơn sự mong đợi của họ *NGUYÊN TẮC 3SỰ THAM GIA CỦA MỌI NGƯỜI Mọi người ở tất cả các cấp là yếu tố của một tổ chức và việc huy động họ tham gia đầy đủ sẽ giúp cho việc sử dụng năng lực của họ vì tổ chức của doanh nghiệp *NGUYÊN TẮC 3SỰ THAM GIA CỦA MỌI NGƯỜI *NGUYÊN TẮC 4CÁCH TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH Sản phẩm là kết quả của quá trình, vì vậy để đạt được sản phẩm tốt cần phải quản lý tốt các quá trình liên quan đến việc tạo ra nóSX, GC, CB, DVMenMaterialsMachines Management III IIISửa chữa đượcChuyển mục đích sử dụngHủyQUÁ TRÌNHPhế phẩm*NGUYÊN TẮC 5CÁCH TIẾP CẬN CÓ HỆ THỐNG ĐỐI VỚI QUẢN LÝ Việc xác định, hiểu và quản lý các quá trình có liên quan lẫn nhau như một hệ thống sẽ đem lại hiệu lực và hiệu quả của tổ chức nhằm đạt được các mục tiêu đề ra IMỘT TỔ CHỨC SP, DVCác yếu tố bên ngoài*NGUYÊN TẮC 6CẢI TIẾN LIÊN TỤC Việc cải tiến liên tục các kết quả thực hiện phải là mục tiêu thường trực của tổ chức*NGUYÊN TẮC 6CẢI TIẾN LIÊN TỤC *NGUYÊN TẮC 6CẢI TIẾN LIÊN TỤC NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNGCẢI TIẾNXem xét lại QMS Xây dựng các tiêu chuẩn, tài liệu mới CẢI TIẾNCHECKDOPLANACTDUY TRÌCHECKDOPLANACTDUY TRÌXem xét lại QMS Xây dựng các tiêu chuẩn, tài liệu mới ÁP DỤNG PDCA NÂNG CAO HIỆU QUẢ QUẢN LÝ *NGUYÊN TẮC 7QUYẾT ĐỊNH DỰA TRÊN SỰ KIỆN Mọi quyết định có hiệu lực dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin. *NGUYÊN TẮC 8QUAN HỆ HỢP TÁC CÙNG CÓ LỢI VỚI NGƯỜI CUNG ỨNG Tổ chức và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ cùng có lợi sẽ nâng cao nâng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị *11. BẢO ĐẢM CHẤT LƯỢNG Theo ISO 9000 thì “Đảm bảo chất lượng là toàn bộ hoạt động có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng rằng thực thể sẽ đáp ứng các yêu cầu về chất lượng”Đảm bảo chất lượng nhằm cả hai (02) mục đích: Trong nội bộ tổ chức nhằm tạo lòng tin cho lãnh đạo và đối với bên ngoài nhằm tạo lòng tin cho khách hàng và những người khác có liên quan. *11. BẢO ĐẢM CHẤT LƯỢNG Khi xem xét vấn đề đảm bảo chất lượng cần chú ý : (1).-Đảm bảo chất lượng đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng không có nghĩa là chỉ đảm bảo thỏa mãn các yêu cầu của các tiêu chuẩn (quốc gia hay quốc tế) bởi vì trong sản xuất kinh doanh hiện đại, các doanh nghiệp không có quyền và không thể đưa ra thị trường các sản phẩm không đạt yêu cầu của các tiêu chuẩn chất lượng sản phẩm cụ thể . Nhưng như thế cũng chỉ mới đáp ứng được các yêu cầu mang tính pháp lý chứ chưa thể nói đến việc kinh doanh có hiệu quả được. *11. BẢO ĐẢM CHẤT LƯỢNG (2).-Đối với việc xuất khẩu hàng hóa ra nước ngoài cũng tương tự, toàn bộ sản phẩm xuất sang nước khác phải đáp ứng được yêu cầu của người đặt hàng nước ngoài. (3).-Những nhà lãnh đạo cấp cao phải ý thức được tầm quan trọng của đảm bảo chất lượng và phải đảm bảo cho tất cả mọi người trong tổ chức tham gia tích cực vào hoạt động đó và cần thiết phải gắn quyền lợi của mọi người vào hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị. *12. CÁC NGUYÊN TẮC TUÂN THỦ ĐỂ BẢO ĐẢM CL  1/ Chấp nhận việc tiếp cận từ đầu với khách hàng và nắm chắc yêu cầu của họ: Phải nhận dạng một cách rõ ràng điều gì khách hàng yêu cầu, đòi hỏi. Khách hàng nhiều khi chỉ nêu yêu cầu một cách mơ hồ, hoặc chỉ thể hiện một ước muốn được thỏa mãn nhu cầu từ sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó. Các nhà sản xuất cùng với bộ phận Marketing phải làm sao nắm bắt được một cách rõ ràng, cụ thể những đòi hỏi của khách hàng và từ đó cụ thể hóa chúng thành những đặc trưng của sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp dự định cung cấp cho khách hàng. Không được cứ sản xuất rồi sau đó sẽ tìm cách làm cho khách hàng vừa lòng với sản phẩm hoặc dịch vụ của mình sau. *12. CÁC NGUYÊN TẮC TUÂN THỦ ĐỂ BẢO ĐẢM CL  2/ Khách hàng là trên hết: Triết lý nầy phải được mọi người trong doanh nghiệp chấp nhận và cùng nhau nổ lực hết sức mình để thực hiện nó. Điều nầy có nghĩa là mọi nhân viên, bao gồm cả bộ phận bán hàng và hậu mãi, cũng như các nhà cung cấp của doanh nghiệp và các hệ thống phân phối đều có trách nhiệm đối với chất lượng. Việc đảm bảo chất lượng chỉ có thể thành công nếu mọi người cùng nhau tích cực thực hiện nó. Tất cả vì mục tiêu đảm bảo chất lượng của doanh nghiệp. *12. CÁC NGUYÊN TẮC TUÂN THỦ ĐỂ BẢO ĐẢM CL  3/ Cải tiến liên tục chất lượng bằng cách thực hiện vòng tròn Deming (PDCA): Yêu cầu và mong đợi của khách hàng thay đổi không ngừng và có xu thế tăng lên dần, do đó, cho dù doanh nghiệp thực hành triết lý khách hàng trên hết, có các biện pháp nghiên cứu thị trường phù hợp, tổ chức thiết kế sản phẩm có chất lượng và thực hiện đảm bảo chất lượng cũng không hoàn thiện một cách hoàn toàn. Chính vì thế, doanh nghiệp phải cải tiến chất lượng liên tục để có thể lúc nào cũng thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách đầy đủ nhất. Việc áp dụng liên tục, không ngừng vòng tròn Deming sẽ giúp doanh nghiệp cải tiến chất lượng sản phẩm liên tục theo hướng ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng sản phẩm *12. CÁC NGUYÊN TẮC TUÂN THỦ ĐỂ BẢO ĐẢM CL  4/ Nhà sản xuất và nhà phân phối có trách nhiệm đảm bảo chất lượng: Khi một doanh nghiệp đưa sản phẩm hoặc dịch vụ vào tiêu thụ trong thị trường, họ phải chịu trách nhiệm đảm bảo chất lượng của các sản phẩm của họ làm ra. *9. CÁC NGUYÊN TẮC TUÂN THỦ ĐỂ BẢO ĐẢM CHẤT LƯỢNG 5/ Quá trình kế tiếp chính là khách hàng của quá trình trước: Quan niệm và chấp nhận công đoạn kế tiếp chính là khách hàng của mình thì trách nhiệm đảm bảo chất lượng phải được thực thi một cách nghiêm túc. Đến lượt công đoạn sau từ địa vị khách hàng trở thành nhà cung ứng cho công đoạn kế tiếp họ cũng sẽ thực hiện nguyên lý giao cho khách hàng sản phẩm có chất lượng tốt nhất và cứ thế, mọi chi tiết, mọi cơ phận của sản phẩm hoàn chỉnh sẽ không có khuyết tật và sản phẩm cuối cùng cũng sẽ là sản phẩm không có khuyết tật. Đảm bảo chất lượng bao gồm mọi việc từ lập kế hoạch sản xuất cho đến khi làm ra sản phẩm , bảo dưỡng, sữa chữa và tiêu hủy. Vì thế cần xác định rõ ràng các công việc cần làm ở mỗi giai đoạn để đảm bảo chất lượng trong suốt đời sống sản phẩm. *10. CÁC BIỆN PHÁP BẢO ĐẢM CHẤT LƯỢNG Trong quá trình thiết kế sản phẩm: Một thiết kế có chất lượng, chắc chắn, phù hợp với điều kiện sản xuất sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Để đảm bảo chất lượng trong khâu thiết kế, nhà sản xuất phải đảm bảo việc thu thập đầy đủ, chính xác các yêu cầu của khách hàng. Muốn thế, bản thân quá trình thu thập thông tin về nhu cầu khách hàng phải được đảm bảo chất lượng. Các yêu cầu nầy phải được chuyển thành các đặc tính của sản phẩm để làm sao thỏa mãn được khách hàng nhiều nhất với chi phí hợp lý. *13. CÁC BIỆN PHÁP BẢO ĐẢM CHẤT LƯỢNG Trong quá trình sản xuất: Sau khi có được các thiết kế đảm bảo chất lượng, trong quá trình sản xuất phải đảm bảo việc khai thác một cách hiệu quả nhất các thiết bị, dây chuyền công nghệ đã lựa chọn để sản xuất ra các sản phẩm có những tính năng kỹ thuật phù hợp với thiết kế, đảm bảo mức chất lượng của sản phẩm phù hợp với yêu cầu của thị trường. *13. CÁC BIỆN PHÁP BẢO ĐẢM CHẤT LƯỢNG Trong quá trình sử dụng sản phẩm Thỏa mãn các khiếu nại khi cung cấp sản phẩm chất lượng thấp: Thông thường khách hàng chỉ khiếu nại đối với sản phẩm đắt tiền, còn những sản phẩm rẻ tiền đôi khi người tiêu dùng bỏ qua. Vì thế, những thông tin về chất lượng thấp của sản phẩm nào đó không đến được nhà sản xuất khi người tiên dùng lẳng lặng tìm mua sản phẩm tương tự của hảng khác. Các nhà sản xuất phải sử dụng nhiều biện pháp khác nhau để có thể thu thập được những khiếu nại, những điểm không hài lòng của khách hàng. ngay cả đối với những sản phẩm rẻ tiền. Các nhà sản xuất có trách nhiệm thường xuyên triển khai những biện pháp đáng tin cậy để đảm bảo nghe được những ý kiến phản hồi của khách hàng. Họ luôn luôn cố gắng thỏa mãn một cách đầy đủ nhất mọi yêu cầu của khách hàng và luôn luôn coi khách hàng là luôn luôn đúng. *13. CÁC BIỆN PHÁP BẢO ĐẢM CHẤT LƯỢNG Ấn định thời gian bảo hành: Bảo hành là một hoạt động cần thiết và quan trọng để đảm bảo chất lượng trong quá trình sử dụng. Ấn định thời gian bảo hành chính xác và hợp lý sẽ khiến cho người tiêu dùng thỏa mãn nhiều hơn. Song thông thường mọi khách hàng đều biết rằng một phần chi phí cho việc bảo hành đã được tính trong giá cả sản phẩm . Do đó. có thể nói rằng bảo hành, bảo dưỡng kỹ thuật là sự thỏa thuận giữa người kinh doanh và người tiêu dùng. Thuận lợi cho người tiêu dùng càng nhiều thì uy tín của nhà kinh doanh và lợi nhuận của họ càng cao. *13. CÁC BIỆN PHÁP BẢO ĐẢM CHẤT LƯỢNG Lập các trạm bảo dưỡng, sửa chữa định kỳ và cung cấp phụ tùng thay thế: Đây là việc không kém phần quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng của sản phẩm khi sử dụng. Độ tin cậy, tuổi thọ của sản phẩm chỉ được xác định trong quá trình tiêu dùng. Không thể sản xuất ra các sản phẩm có trục trặc trong quá trình khai thác, sử dụng, vì vậy cần thiết phải lập các trạm bảo dưỡng và sửa chữa định kỳ và thường xuyên ở mọi nơi để: - Đảm bảo uy tín cho chính nhà sản xuất. - Đảm bảo quyền lợi cho người tiêu dùng. - Thu thập các thông tin thị trường. *13. CÁC BIỆN PHÁP BẢO ĐẢM CHẤT LƯỢNG Cung cấp tài liệu hướng dẫn sử dụng: Việc sử dụng không đúng, vận hành trong những điều kiện bất thường, kiểm tra bảo dưỡng định kỳ không đầy đủ có thể làm nảy sinh những trục trặc trong quá trình sử dụng, thậm chí có thể làm hư hỏng sản phẩm. Đối với các sản phẩm có thời gian sử dụng dài cần phải có tài liệu hướng dẫn sử dụng. hướng dẫn kiểm tra định kỳ thật chi tiết. Đây là trách nhiệm của nhà sản xuất. Tài liệu cần in cả bằng tiếng địa phương và nêu rõ quyền lợi mà người tiêu dùng được thụ hưởng khi sử dụng sản phẩm và trách nhiệm của nhà sản xuất khi phát sinh những trục trặc. *14. CÁC BIỆN PHÁP NGĂN NGỪA SAI LỖI Ngăn ngừa khuyết tật lập lại là vấn đề quan trọng hàng đầu của quản trị chất lượng và đảm bảo chất lượng. Nói ngăn ngừa sai lầm lập lại thì dễ, nhưng biện pháp cụ thể và có hiệu quả là việc không dễ dàng gì. Thông thường người ta có thể phân chia những biện pháp ngăn ngừa sai lầm lập lại thành 3 giai đoạn: - Loại bỏ những biểu hiện bên ngoài của khuyết tật. - Loại bỏ nguyên nhân trực tiếp. - Loại bỏ nguyên nhân sâu xa gây ra khuyết tật. Trong thực tiễn chúng ta có thể tìm ra các nguyên nhân bằng cách áp dụng 5 lần câu hỏi tại sao, (5 Why). *11. CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG           Theo ISO 9000, “ Cải tiến chất lượng là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.” Theo Masaaki Imai, “ Cải tiến chất lượng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm”. Có hai phương cách khác hẳn nhau để đạt được bước tiến triển về chất lượng trong các công ty : phương cách cải tiến từ từ ( cải tiến) và phương cách nhảy vọt (đổi mới). Hai phương cách nầy có những khác biệt chủ yếu như sau : *11. CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG              CẢI TIẾN ĐỔI MỚI 1. Hiệu quả Dài hạn, có tính chất lâu dài, không tác động đột ngột. Ngắn hạn, tác động đột ngột. 2. Tốc độ Những bước đi nhỏ Những bước đi lớn. 3. Khung thời gian Liên tục và tăng lên dần Gián đoạn và không tăng dần 4. Thay đổi Từ từ và liên tục Thình lình và hay thay đổi 5. Liên quan Mọi người Chọn lựa vài người xuất sắc 6. Cách tiến hành Nỗ lực tập thể, có hệ thống Ý kiến và nỗ lực cá nhân 7. Cách thức Duy trì và cải tiến Phá bỏ và xây dựng lại 8. Tính chất Kỹ thuật hiện tại Đột phá kỹ thuật mới, sáng kiến và lý thuyết mới 9. Các đòi hỏi thực tế Đầu tư ít nhưng cần nỗ lực lớn để duy trì Cần đầu tư lớn nhưng ít nỗ lực 10. Hướng nỗ lực Vào con người Vào công nghệ 11. Tiêu chuẩn đánh giá Quá trình và cố gắng để có kết quả tốt hơn Kết quả nhằm vào lợi nhuận 12. Lợi thế Có thể đạt kết quả tốt với nền kinh tế phát triển chậm Thích hợp hơn với nền công nghiệp phát triển nhanh *15. CHƯƠNG TRÌNH CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG           Theo kinh nghiệm của nhiều nước, một chương trình cải tiến chất lượng thường trãi qua 14 giai đoạn dưới đây: .Giai đoạn 1: Cam kết của ban giám đốc (BGĐ)Mục đích: Định rõ vị trí, vai trò của BGĐ về chất lượng. Biện pháp: -  Nhấn mạnh sự cần thiết phải đề phòng sai sót. -  Có chính sách chất lượng cụ thể, rõ ràng. -  Nhìn nhận cải tiến chất lượng là biện pháp thực tế để tăng lãi suất của xí nghiệp. *15. CHƯƠNG TRÌNH CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG Giai đoạn 2 : Nhóm cải tiến chất lượngMục đích: Quản trị chương trình cải tiến chất lượng, Biện Pháp: -   Triệu tập cán bộ phụ trách các bộ phận để thành lập nhóm cải tiến chất lượng. -   Thông báo với các thành viên trong nhóm về nội dung và mục đích của chương trình. -   Xác định vai trò của các thành viên trong việc thực hiện chương trình cải tiến chất lượng. -   Đề bạt nhóm trưởng. *15. CHƯƠNG TRÌNH CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG Giai đoạn 3 : Đo lường chất lượngMục đích: Xác định mức độ đo lường chất lượng, phát hiện những sai sót về đo lường, hiệu chỉnh và nêu các biện pháp để đo lường chất lượng. Biện pháp: -  Cần xác định xí nghiệp đang ở trình độ nào về mặt chất lượng. -  Thiết lập những cách đo lường chất lượng thích hợp đối với từng khu vực hoạt động. *12. CHƯƠNG TRÌNH CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG Giai đoạn 4 : Giá của chất lượngMục đích: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng và sử dụng nó như là một công cụ của quản trị. Biện pháp: Cần phải thông tin cho bộ phận chuyên trách chất lượng các yếu tố cấu thành giá của chất lượng một cách chi tiết. Giá của chất lượng càng cao thì càng phải áp dụng các biện pháp sửa chữa. *12. CHƯƠNG TRÌNH CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG Giai đoạn 5 : Nhận thức được chất lượngMục đích: Làm cho các thành viên nhận thức và quan tâm thường xuyên đến chất lượng, coi chất lượng là niềm tự hào, danh dự của chính đơn vị mình, của chính mình.  Biện pháp: -  Các thông tin về chất lượng phải được công khai hóa một cách thường xuyên nhằm kích thích các thành viên nhận thức được cái giá phải trả do không có chất lượng. -  Các hoạt động thông tin, thuyết phục nhằm làm cho các thành viên nhận thức và quan tâm đến chất lượng cần phải tiến hành thường xuyên và liên tục, từ lãnh đạo đến mọi thành viên. *12. CHƯƠNG TRÌNH CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG Giai đoạn 6 : Hành động sửa chữaMục đích: Vạch ra những phương pháp cho phép giải quyết dứt điểm những sai sót về chất lượng đã phát hiện được. Biện pháp: Theo kinh nghiệm của một số nước, người ta lập ra 3 cấp hoạt động thường xuyên cho việc sửa chữa các sai sót như sau : -   Hàng ngày ở các bộ phận sản xuất -   Hàng tuần, ở cấp lãnh đạo sản xuất và lãnh đạo chất lượng ở các phân xưởng. -   Hàng tháng ở cấp Tổng giám đốc và các cấp có thẩm quyền khác. *15. CHƯƠNG TRÌNH CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG Giai đoạn 7 : Phát động phong trào cải tiến chất lượngMục đích: Xem xét lại mọi hoạt động chất lượng, phát động chính thức phong trào ‘Chương trình không lỗi” (ZD - Zero Defects). Biện pháp: -  Làm cho mọi người hiểu rõ khái niệm ZD và những lợi, hại của việc làm đúng ngay từ đầu. -  Phát hiện những thành viên tích cực ở các bộ phận. -  Kích thích bằìng mọi hình thức để tăng dần số người tự nguyện tham gia phong trào ZD -   Nghiên cứu và đề xuất chính sách của xí nghiệp về việc đánh giá và công nhận công lao động của các thành viên trong phong trào ZD. *12. CHƯƠNG TRÌNH CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG Giai đoạn 8 : Đào tạo, huấn luyện về chất lượng Mục đích: Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cần thiết cho mỗi thành viên để họ biết phải làm gì và có thể tham gia tích cực vào phong trào cải tiến chất lượng.  Biện Pháp: -  Việc đào tạo, huấn luyện về chất lượng được thực hiện đối với tất cả các thành viên, từ cấp cao đến cấp thấp. -  Mỗi giai đoạn của phong trào cải tiến chất lượng có một nội dung huấn luyện bổ ích và áp dụng ở chính ngay giai đoạn đó. -  Các lớp huấn luyện phải linh hoạt, nhẹ nhàng không chiếm quá nhiều thời gian tác nghiệp, sản xuất. *12. CHƯƠNG TRÌNH CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG Giai đoạn 9 : Ngày làm việc không lỗi - Ngày ZD Mục đích : Tạo ra một sự kiện để mọi thành viên tự ý thức được những sự thay đổi về chất lượng đã xảy ra. Biện pháp : -   Không nên kéo dài quá 1 ngày để tổ chức ngày làm việc không lỗi. -   Ngày làm việc không lỗi phải được tổ chức kỹ càng cả về nội dung lẫn hình thức. *15. CHƯƠNG TRÌNH CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG Giai đoạn 10 : Định ra các mục tiêuMục đích: Thúc đẩy các cá nhân, các nhóm xác định những mục tiêu cải tiến cho bản thân họ và cho cả nhóm. Biện Pháp: Sau ngày ZD, người phụ trách từng đơn vị có nhiệm vụ tạo điều kiện cho từng cá nhân tự đặt ra những mục tiêu cụ thể, khả thi mà họ sẽ phấn đấu đạt được. Đây phải là những mục tiêu có thể đạt được trong vòng 30 ngày, 60 ngày hay 90 ngày. Tất cả các mục tiêu đề ra phải cụ thể và đo lường được. *15. CHƯƠNG TRÌNH CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG Giai đoạn 11: Lại bỏ những nguyên nhân sai sótMục đích: Tạo điều kiện để mỗi thành viên báo cho lãnh đạo biết những trở ngại mà họ gặp trong khi thực hiện mục tiêu đã cam kết. Biện pháp: -  Có phương tiện truyền tin đơn giản, phổ biến. Khuyến khích các thành viên nêu lên mọi thắc mắc về kỹ thuật, về thủ tục mà họ gặp phải và không thể tự giải quyết được. -  Bất luận vấn đề nêu ra như thế nào chăng nữa cũng phải được lãnh đạo trả lời nghiêm túc, có biện pháp giải quyết ngay, tốt nhất là trong vòng 24 tiếng. - Chỉ khi nào mọi thành viên đều tin rằng mình có thể thông báo mọi vấn đề mà không sợ cấp trên khiển trách và chắc chắn sẽ không trả lời, không khí tin cậy lẫn nhau được tạo ra thì chương trình cải tiến chất lượng mới có thể thực hiện được. *15. CHƯƠNG TRÌNH CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG Giai đoạn 12: Công nhận công laoMục đích: Khích lệ những người tham gia đẩy mạnh hơn nữa chương trình cải tiến chất lượng. Biện pháp: - Cần phải lập nên các chương trình khen thưởng đối với những người đã đạt được mục tiêu hoặc có những thành tích nổi bật. -  Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai, thẳng thắng, công bằng. Không được hạ thấp họ bằng cách chỉ trao cho họ một phần thưởng. *15. CHƯƠNG TRÌNH CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG Giai đoạn 13: Hội đồng chất lượngMục đích: Tổ chức những cuộc gặp gỡ thường xuyên các chuyên gia chất lượng để trao đổi kinh nghiệm về quản trị chất lượng. Biện pháp: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên gia chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà ho cùngü quan tâm, trao đổi kinh nghiệm và rút ra những nhận xét, trở ngại, tìm biện pháp giải quyết. *15. CHƯƠNG TRÌNH CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG Giai đoạn 14 : Trở lại điểm xuất phátMục đích: Nhấn mạnh rằng chương trình cải tiến chất lượng thường kéo dài từ 12 đến 18 tháng. Mỗi đơn vị phải trải qua nhiều chương trình thì nhận thức và thực hiện về chất lượng mới có nề nếp. Việc lập lại chương trình khiến cho công tác cải tiến chất lượng sẽ trở nên thường xuyên, hiện diện mọi nơi, mọi lúc và là một bộ phận không thể thiếu được trong hoạt động của doanh nghiệp. Nếu chất lượng chưa bám rễ vào doanh nghiệp thì không bao gió doanh nghiệp đạt được chất lượng cả.