Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2000

TRUNG TAÂM HOÃ TRÔÏ QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG Quality Support Management Center (QSC ) 48 A AÁP BAÉC P.13, Q. TB, TP HCM - TEL 8109927 QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG THEO TIEÂU CHUAÅN QUOÁC TEÁ ISO 9001: 2000 Phuï traùch ñaøo taïo vaø huaán luyeän TS.NGUYEÃN KIM ÑÒNH GVC. KHOA KINH TEÁ ÑAÏI HOÏC QUOÁC GIA TP.HCM Yeâu caàu: Phaân bieät: ISO laø gì ? ISO 9000 laø gì? ISO 9001:2000 ? TCVN ISO 9000 :2000 laø gì? Nhöõng yeâu caàu chính trong tieâu chuaån ISO 9001:2000? Nguyeân taéc thieát laäp Heä thoáng Taøi lieäu vaø hoà sô chaát löôïng Moät Coâng ty/Ñôn vò ñöôïc chöùng nhaän coù Heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng phuø hôïp vôùi Tieâu chuaån ISO 9001:2000 coù yù nghóa nhö theá naøo? ISO 9000 ? ISO: INTERNATIONAL ORGANIZATION FOR STANDARDIZATION I: INPUT O: OUTPUT S: STATISTICS 9000: SOÁ HIEÄU TIEÂU CHUAÅN (Nhöõng naêm 90 cuûa theá kyû 20) Boä tieâu chuaån ISO 9000 ISO 9000 laø moät tieâu chuaån höôùng daãn veà quaûn lyù chaát löôïng do toå chöùc ISO (International Standardization Organization -Toå chöùc tieâu chuaån hoaù quoác teá) ban haønh laàn ñaàu tieân vaøo naêm 1987 (mang kyù hieäu ISO 9000:1987, …) Ñöôïc soaùt xeùt laàn thöù nhaát vaøo naêm 1994 (mang kyù hieäu ISO 9000:1994 , ...) Ñöôïc soaùt xeùt laàn thöù hai vaøo thaùng 12 naêm 2000 (mang kyù hieäu ISO 9000:2000 , ...) AÙùp duïng Tieâu chuaån ISO 9000 laø moät ñoøi hoûi khaùch quan cuûa quaù trình phaùt trieån, hôïp taùc kinh teá, thöông maïi quoác teá, laø ñieàu kieän giuùp cho doanh nghieäp coù moät heä thoáng quaûn lyù höõu hieäu, taêng khaû naêng caïnh tranh treân thò tröôøng trong vaø ngoaøi nöôùc. Sau hôn 10 naêm trieån khai aùp duïng tieâu chuaån naøy treân theá giôùi, naêm 2000, ISO ñaõ chænh söûa vaø coâng boá phaän baûn môùi ISO 9000:2000 coù noäi dung höôùng tôùi vieäc caûi tieán vaø naâng cao chaát löôïng quaûn lyù, nhaèm thoûa maõn hôn nöõa nhöõng yeâu caàu cuûa khaùch haøng vaø xaõ hoäi. Ñaây laø Boä tieâu chuaån veà heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng quoác teá ñaàu tieân treân theá giôùi. Noù ñöôïc xaây döïng treân cô sôû nghieân cöùu, ñuùc keát nhöõng kinh nghieääm tieân tieán nhaát cuûûa theá giôùi trong lónh vöïc quaûn lyù chaát löôïng. Lôïi ích cuûa vieäc aùp duïng tieâu chuaån ISO 9000:2000 Naâng cao hieäu suaát hoaït ñoäng nhôø söï phoái hôïp ñoàng boä caùc quaù trình trong toå chöùc . Caûi tieán lieân tuïc neân gia taêng khaû naêng caïnh tranh, thoâng qua vieäc ño löôøng phaân tích, khaéc phuïc vaø phoøng ngöøa lieân tuïc. Giaûm bôùt laõng phí, nhôø giaûm ñöôïc nhöõng chi phí aån trong quaûn lyù vaø SXKD. Taát caû caùc quaù trình quan troïng trong toå chöùc ñeàu ñöôïc kieåm soaùt coù heä thoáng. Kieåm soaùt ñöôïc thoâng tin lieân laïc cuõng nhö caùc bieán ñoäng lieân quan ñeán chaát löôïng vaø thò tröôøng . Thuùc ñaåy vaø tieâu chuaån hoaù ñöôïc nhöõng thaønh töïu toát trong caùc hoaït ñoäng cuûa toå chöùc . Ñaùp öùng toát ahôn nhu caàu cuûa khaùch haøng, thò tröôøng vaø caùc beân quan taâm. Coù nhöõng taøi lieäu laøm cô sôû ñeå ñaøo taïo nhaân vieân môùi, nhaøm ñaûm baûo cung caáp nguoàn nhaân löïc ñöôïc ñaøo taïo toát cho toaøn boä toå chöùc, ñaùp öùng nhu Caàu cuûa khaùch haøng.  Pheá phaåm Taùi cheá Haøng bò traû laïi Thu hoài laïi nhöõng saûn phaåm ñaõ tung ra thò tröôøng Toàn kho chaäm luaân chuyeån vaø baát ñoäng Thaát thoaùt taøi saûn Thôøi gian cheát Chi phí cho kieåm tra chaát löôïng saûn phaåm Do vi phaïm luaät leä Khoâng söû duïng heát coâng suaát thieát bò Nguoàn vaät lieäu mua vaøo khoâng thích hôïp Cung caáp haøng khoâng ñuùng thôøi ñieåm Thaùi ñoä laøm vieäc thuï ñoäng Quaûn trò keùm, ñöa tôùi quyeát ñònh sai trong kinh doanh Thoâng tin noäi boä khoâng chính xaùc kòp thôøi Thieáu thoâng tin beân ngoaøi Ñieàu kieän laøm vieäc khoâng toát Maâu thuaãn noäi boä Hình thöùc chuû nghóa Khoâng coâng baèng daân chuû Khaùch haøng maát loøng tin vaøo doanh nghieäp Nhöõng toån thaát cuûa ngöôøi tieâu duøng khi söû duïng saûn phaåm Nhöõng hoái tieác trong kinh doanh  "Quality is everyone's business"We all contribute to the success of our business.We all can contribute to making it better. Traùch nhieäm laõnh ñaïo (5) Quaûn lyù nguoàn löïc (6) Ño löôøng, phaân tích, caûi tieán (8) Caûi tieán lieân tuïc heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng Khaùch Haøng (vaø caùc beân lieân quan) (Yeâu caàu) Ñaàu ra Taïo saûn phaåm, dòch vuï (7) Khaùch haøng (Thoaû maõn) Saûn phaåm Ñaàu vaøo Quan ñieåm quaù trình Caûi tieán lieân tuïc Plan Laäp keá hoaïch Do Thöïc hieän Check Kieåm tra Act Haønh ñoäng Vieát ra nhöõng gì caàn laøm (Muïc tieâu,KH chaát löôïng) Laøm ñuùng nhöõng gì ñaõ vieát, vieát laïi nhöõng gì ñaõ laøm. Soaùt xeùt, so saùnh giöõa nhöõng gì ñaõ vieát ra vôùi nhöõng gì ñaõ laøm Thöïc hieän nhöõng hoaït ñoäng ñieàu chænh thích hôïp. W.EDWARDS DEMING(1900-1993) CAÙC YEÂU CAÀU CHÍNH CUÛA ISO 9001:2000 Ñieàu khoaûn 4 Heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng Ñieàu khoaûn 5 Traùch nhieäm cuûa laõnh ñaïo Ñieàu khoaûn 6 Quaûn lyù nguoàn löïc Ñieàu khoaûn 7 Thöïc hieän saûn phaåm Ñieàu khoaûn 8 Ño löôøng, phaân tích vaø caûi tieán Caùc taøi lieäu khaùc nhö caùc qui ñònh, caùc höôùng daãn Ghi chuù: Tham khaûo 2.7 cuûa ISO 9000:2000 –Heä thoáng taøi lieäu 2.2 Ñieàu khoaûn 4 AÙP DUÏNG 6 YEÂU CAÀU ÑOÁI VÔÙI QMS CUÛA ISO 9001:2000 Yeâu caàu 1: Nhaän thöùc caùc quaù trình caàn thieát (bao goàm caû caùc quaù trình veà hoaït ñoäng quaûn lyù, cung caáp nguoàn löïc, thöïc hieän saûn phaåm vaø ño löôøng trong QMS) vaø aùp duïng chuùng trong toaøn boä toå chöùc. Caàn xaùc ñònh chính xaùc ñaàu ra laø saûn phaåm gì? (Saûn phaåm cô baûn, saûn phaåm thöïc, saûn phaåm gia taêng) Töø ñoù nhaän daïng chính xaùc teân quaù trình thöïc hieän vaø caûi tieán Yeâu caàu 2: Xaùc ñònh trình töï vaø moái töông taùc giöõa caùc quaù trình. Thöïc chaát laø ñaàu ra cuûa quaù trình naøy laø ñaàu vaøo cuûa nhöõng quaù trình naøo. P a … P n -Caùc quaù trình thaønh phaàn cuûa quaù trình toaøn boä TP1 … TP m -Quaù trình toaøn boä (Total Process) bao goàm moät soá quaù trình nhoû AÙP DUÏNG 6 YEÂU CAÀU ÑOÁI VÔÙI QMS CUÛA ISO 9001:2000 (tt) GHI CHUÙ: Soá löôïng caùc quaù trình cuûa QMS tuøy thuoäc qui moâ cuûa toå chöùc, daïng saûn phaåm, söï hieåu bieát cuûa ngöôøi soaïn thaûo vaø ngöôøi thöïc hieän HEÄ THOÁNG QUAÛN LYÙ TAÄP TRUNG VAØO CHAÁT LÖÔÏNG (QMS) VAØ HÖÔÙNG VAØO KHAÙCH HAØNG LAØ GÌ ? Yeâu caàu 3: Xaùc ñònh caùc chuaån möïc vaø phöông phaùp caàn thieát ñeå ñaûm baûo taùc nghieäp vaø kieåm soaùt caùc quaù trình moät caùch coù hieäu löïc Yeâu caàu 4: Ñaûm baûo saün coù caùc nguoàn löïc vaø thoâng tin caàn thieát ñeå hoã trôï caùc hoaït ñoäng taùc nghieäp vaø theo doõi caùc quaù trình XAÂY DÖÏNG CHUAÅN MÖÏC CHAÁT LÖÔÏNG: Ñoä tin caäy, tính hôïp lí, yeâu caàu kyõ thuaät, thôøi löôïng... SOAÏN THAÛO CAÙC THUÛ TUÏC QUI TRÌNH HÖÔÙNG DAÃN COÂNG VIEÄC VAØ MAÃU HOÀ SÔ ÑEÅ THÖÏC HIEÄN VAØ KIEÅM SOAÙT CAÙC QUAÙ TRÌNH Yeâu caàu 5: Ño löôøng, theo doõi, phaân tích caùc quaù trình Ño löôøng: ñôn vò, phöông phaùp ño, coâng cuï ño Theo doõi: daõy soá theo thôøi gian veà keát quaû ño Phaân tích: AÙp duïng SPC (Statistical Process Control) KIEÅM SOAÙT, ÑAÙNH GIAÙ HIEÄU LÖÏC CUÛA QMS KHI VAÄN HAØNH VAØ CAÛI TIEÁN LIEÂN TUÏC CAÙC QUAÙ TRÌNH Yeâu caàu 6: Thöïc hieän caùc hoaït ñoäng caàn thieát ñeå ñaït ñöôïc keát quaû ñaõ ñònh vaø caûi tieán lieân tuïc caùc quaù trình Nhaän dieän tính oån ñònh cuûa caùc quaù trình Xaây döïng laïi chuaån möïc chaát löôïng Caäp nhaät, ñieàu chænh, caûi tieán caùc quaù trình CAÛI TIEÁN LIEÂN TUÏC CAÙC QUAÙ TRÌNH NHAÈM GIA TAÊNG HIEÄU LÖÏC VAØ HIEÄU QUAÛ CUÛA QMS Soå tay chaát löôïng: chính saùch chaát löôïng, muïc tieâu chaát löôïng, keá hoaïch chaát löôïng, caùc quaù trình cuûa QMS,… Caùc thuû tuïc/qui trình ñeå saûn xuaát caùc saûn phaåm (khoâng coù trong qui ñònh baét buoäc cuûa ISO 9001:2000) tuyø thuoäc ñaëc ñeåm cuûa toå chöùc. Caùc thuû tuïc/qui trình ñeå kieåm soaùt caùc quaù trình cuûa QMS (6 thuû tuïc vaø 21 hoà sô) qui ñònh baét buoäc cuûa ISO 9001:2000 Ghi chuù: Neân aùp duïng MIS (Management Information System) sau khi ñaõ thieát laäp ñöôïc Heä thoàng quaûn lyù (Management System) Xaây döïng thuû tuïc qui trình, höôùng daãn coâng vieäc, maãu hoà sô Caùc quaù trình saûn xuaát vaø kieåm soaùt caùc quaù trình Caùc saûn phaåm Khaùch haøng 2.4 –Ñieàu khoaûn 5 2.5 –Ñieàu khoaûn 6 Caùc MTCL vaø yeâu caàu ñoái vôùi saûn phaåm 7.2.1 – Xaùc ñònh caùc yeâu caàu lieân quan ñeán saûn phaåm 7 – THÖÏC HIEÄN/ TAÏO SAÛN PHAÅM ISO 9001 : 2000 Hoà sô duy trì keát quaû hieäu chuaån 7.5.5 – Baûo toaøn saûn phaåm 7.2 – Caùc quaù trình lieân quan ñeán khaùch haøng 7.2.2 – Xem xeùt caùc yeâu caàu lieân quan ñeán SP 7.2.3 – Trao ñoåi thoâng tin vôùi khaùch haøng 7.4.3 – Kieåm tra xaùc nhaän SP mua vaøo 7.4.1 – Quaù trình mua haøng 7.4.2 – Thoâng tin mua haøng 7.6 – Kieåm soaùt phöông tieän theo doõi vaø ño löôøng Hieäu chænh laïi khi caàn Hieäu chuaån kieåm tra ñònh kyø Traùnh hö hoûng khi di chuyeån 7.1 – Hoaïch ñònh vieäc thöïc hieän SP Kieåm tra xaùc nhaän, theo doõi, kieåm tra thöû nghieäm SP 7.3.1 Hoaïch ñònh 7.3.3 – Ñaàu ra 7.3.4 Xem xeùt 7.3.2 Ñaàu vaøo 7.5.2– Xaùc nhaän giaù trò söû duïng caùc quaù trình 7.3 – Thieát keá vaø phaùt trieån saûn phaåm 7.5 – Saûn xuaát vaø cung öùng dòch vuï Thieát laäp caùc quaù trình, taøi lieäu vaø nguoàn löïc ñoái vôùi saûn phaåm Hoà sô minh chöùng ñaùp öùng caùc yeâu caàu 7.5.1 – Kieåm soaùt 7.5.3 – Nhaän bieát vaø xaùc ñònh nguoàn goác 7.3.5–Kieåm tra xaùc nhaän 7.3.6 – Xaùc nhaän giaù trò söû duïng 7.3.7– Kieåm soaùt söï thay ñoåi 7.5.4 – Taøi saûn cuûa khaùch haøng 7.4 – Mua haøng 2.6 –Ñieàu khoaûn 7 2.7 –Ñieàu khoaûn 8 CAÙC QUAÙ TRÌNH CHUÛ YEÁU CUÛA QMS Caùc yeâu caàu cuûa ISO 9001: 2000 1.PHAÏM VI Khaùi quaùt Tieâu chuaån naøy quy ñònh caùc yeâu caàu ñoái vôùi heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng (HTQLCL) khi moät toå chöùc: Caàn chöùng toû khaû naêng cung caáp moät caùch oån ñònh saûn phaåm ñaùp öùng caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng vaø caùc yeâu caàu cheá ñònh thích hôïp. Nhaèm naâng cao söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng thoâng qua vieäc aùp duïng coù hieäu löïc heä thoáng naøy, bao goàm caû caùc quaù trình nhaèm caûi tieán lieân tuïc heä thoáng vaø ñaûm baûo söï phuø hôïp vôùi caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng vaø yeâu caàu cheá ñònh lieân quan. Chaát löôïng &Hieäu quaû Chuù thích: Trong tieâu chuaån quoác teá naøy, thuaät ngöõ “Saûn phaåm” chæ aùp duïng ñoái vôùi saûn phaåm nhaèm cho khaùch haøng hoaëc khaùch haøng yeâu caàu. AÙp duïng Caùc yeâu caàu trong tieâu chuaån naøy mang tính toång quaùt vaø nhaèm ñeå aùp duïng cho moïi toå chöùc, khoâng phaân bieät loaïi hình, quy moâ vaø saûn phaåm cung caáp. Coù yeâu caàu naøo ñoù cuûa tieâu chuaån naøy khoâng theå aùp duïng ñöôïc do baûn chaát cuûa toå chöùc vaø saûn phaåm cuûa mình, ñieàu ñoù coù theå xem xeùt yeâu caàu naøy nhö moät ngoaïi leä. Khi coù söï ngoaïi leä, vieäc ñöôïc coâng boá phuø hôïp vôùi Tieâu chuaån Quoác teá naøy khoâng ñöôïc chaáp nhaän tröø phi caùc ngoaïi leä naøy ñöôïc giôùi haïn trong phaïm vi ñieàu 7 vaø ngoaïi leä naøy khoâng aûnh höôûng ñeán khaû naêng hay traùch nhieäm cuûa toå chöùc trong vieäc cung caáp caùc saûn phaåm ñaùp öùng caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng vaø caùc yeâu caàu thích hôïp. 2. TIEÂU CHUAÅN TRÍCH DAÃN TCVN ISO 9000: 2000, Heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng - Cô sôû vaø töø vöïng. Tieâu chuaån naøy söû duïng caùc thuaät ngöõ vaø ñònh nghóa trong TCVN ISO 9000:2000. Caùc thuaät ngöõ sau, ñöôïc söû duïng trong aán baûn naøy cuûa TCVN ISO 9001 ñeå moâ taû chuoãi cung caáp, ñaõ ñöôïc thay ñoåi ñeå phaûn aùnh töø vöïng ñöôïc söû duïng hieän haønh: Ngöôøi Cung öùng Toå chöùc Khaùch haøng 3. THUAÄT NGÖÕ VAØ ÑÒNH NGHÓA Caùch tiếp cận theo hệ thống – Höôùng tôùi Khaùch haøng Xác định Nhu cầu và Mong đơi của Khách hàng Thiết lập Chính sách Chất lượng và Mục tiêu Chất lương Xác định các Quá trình và Trách nhiệm để đạt Mục tiêu Xác định và Cung cấp Nguồn lực để Thực hiện Mục tiêu Thiết lập và Áp dụng một Quá trình để cảI tiến liên tục hệ thống QLCL Xác định biện pháp ngăn ngừa sự không phù hợpvà loạI bỏ nguyên Nhân gây Ra chúng Áp dụng các Phương pháp đo này đối với mỗi quá trình Thiết lập các phương pháp Đo hiệu lực và Hiệu quả của mỗi Quá trình Thuaät ngöõ “Toå chöùc” thay theá cho thuaät ngöõ “ngöôøi cung öùng” ñöôïc söû duïng trong TCVN ISO 9001:1996 (ISO 9001:1994) ñeå chæ ñôn vò aùp duïng tieâu chuaån naøy. Töông töï thuaät ngöõ “ngöôøi cung öùng” luùc naøy ñöôïc söû duïng thay cho thuaät ngöõ “ngöôøi thaàu phuï.” Trong Tieâu chuaån naøy, nôi naøo thuaät ngöõ “saûn phaåm” cuõng coù nghóa “dòch vuï”. Bao goàm: Caùc khaùch haøng (customers), Chuû sôû höõu (owners), Nhaân vieân trong toå chöùc (people in an organization), Ngöôøi cung öùng (suppliers), Ngaân haøng (bankers), Caùc hieäp hoäi (unions), Ñoái taùc (partners) hay xaõ hoäi (society). Beân quan taâm (interested party) Caù nhaân hay nhoùm coù quan taâm ñeán söï thöïc hieän hay thaønh coâng cuûa moät toå chöùc Toå chöùc phaûi xaây döïng, laäp vaên baûn, thöïc hieän, duy trì heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng vaø thöôøng xuyeân naâng cao hieäu löïc cuûa heä thoáng theo caùc yeâu caàu cuûa Tieâu chuaån naøy. 4.1. CAÙC YEÂU CAÀU CHUNG a/Nhaän bieát caùc quaù trình caàn thieát trong HTQLCL vaø aùp duïng chuùng trong toaøn boä toå chöùc. (xem 1.2) b) Xaùc ñònh trình töï vaø moái töông taùc cuûa caùc quaù trình naøy. c)Xaùc ñònh caùc chuaån möïc vaø phöông phaùp caàn thieát ñeå ñaûm baûo vieäc taùc nghieäp vaø kieåm soaùt caùc quaù trình naøy coù hieäu löïc. d)Ñaûm baûo söï saün coù cuûa caùc nguoàn löïc vaø thoâng tin caàn thieát ñeå hoã trôï hoaït ñoäng taùc nghieäp vaø theo doõi caùc quaù trình naøy. e)Ño löôøng, theo doõi vaø phaân tích caùc quaù trình naøy, vaø f)Thöïc hieän caùc haønh ñoäng caàn thieát ñeå ñaït ñöôïc keát quaû döï ñònh vaø caûi tieán lieân tuïc caùc quaù trình naøy Quaù trình laø gì ? Ví duï: Quaù trình xem xeùt hôïp ñoàng Xem xeùt Y/c Khaùch haøng Xem xeùt naêng löïc Kyù keát hôïp ñoàng Ñaàu vaøo: Caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng Ñaàu ra: Leänh saûn xuaát Phaûi coù phöông phaùp ñieàu haønh vaø kieåm soaùt quaù trình ñeå ñaûm baûo “Ñaàu ra” töông thích vôùi “Ñaàu vaøo” vaø taïo giaù trò gia taêng Thöông löôïng vôùi khaùch haøng Tieáp nhaän Y/c Khaùch haøng Laäp leänh Saûn xuaát ChuoåiQuaù trình Ví duï: Chuoãi quaù trình taïo sp (dòch vuï) 7.5-QT SX vaø Cung caáp DV 7.6-QT KS thieát bò ÑL & TN Ñaàu ra cuûa moät quaù trình thöôøng laø ñaàu vaøo cuûa Quaù trình khaùc Muoán cho Heä thoáng thöïc hieän toát phaûi quaûn lyù moái töông giao giöõa caùc quaù trình 7.2-Quaù trình lieân quan KH 7.3-Quaù trình Thieát keá 7.4-Quaù trình Mua haøng 7.1Hoaïch ñònh SX (DV) Sô ñoà theå hieän caùc quaù trình kinh doanh chính cuûa moät Coâng ty 4.1. CAÙC YEÂU CAÀU CHUNG Toå chöùc phaûi quaûn lyù caùc quaù trình tuaân thuû theo caùc yeâu caàu cuûa Tieâu chuaån naøy. Khi toå chöùc choïn nguoàn beân ngoaøi cho baát kyø quaù trình naøo aûnh höôûng ñeán söï phuø hôïp cuûa saûn phaåm vôùi caùc yeâu caàu, toå chöùc phaûi ñaûm baûo kieåm soaùt ñöôïc nhöõng quaù trình ñoù. Vieäc kieåm soaùt nhöõng quaù trình do nguoàn beân ngoaøi phaûi ñöôïc nhaän bieát trong heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng. Chuù thích Caùc quaù trình caàn thieát cho heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng neâu ôû treân caàn bao goàm caû caùc quaù trình veà caùc hoaït ñoäng quaûn lyù, cung caáp nguoàn löïc, taïo saûn phaåm vaø ño löôøng saûn phaåm. 4.2. YEÂU CAÀU VEÀ HEÄ THOÁNG TAØI LIEÄU 4.2.1 KHAÙI QUAÙT Caùc taøi lieäu cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng phaûi bao goàm: +Caùc vaên baûn coâng boá veà chính saùch chaát löôïng vaø muïc tieâu chaát löôïng +Soå tay chaát löôïng +Caùc thuû tuïc daïng vaên baûn theo yeâu caàu cuûa tieâu chuaån naøy +Caùc taøi lieäu caàn coù cuûa toå chöùc ñeå ñaûm baûo vieäc hoaïch ñònh, taùc nghieäp vaø kieåm soaùt coù hieäu löïc caùc quaù trình cuûa toå chöùc ñoù, vaø caù hoà sô theo yeâu caàu cuûa tieâu chuaån naøy (Xem 4.2.4) Chuù thích 1: Khi thuaät ngöõ “thuû tuïc daïng vaên baûn” xuaát hieän trong tieâu chuaån naøy, thì thuû tuïc ñoù phaûi ñöôïc xaây döïng, laäp thaønh vaên baûn, thöïc hieän vaø duy trì. Chuù thích 2: Möùc ñoä vaên baûn hoùa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng cuûa moãi toå chöùc coù theå khaùc nhau tuøy thuoäc vaøo: - Qui moâ cuûa cô quan vaø loaïi hình hoaït ñoäng - Söï phöùc taïp vaø söï töông taùc giöõa caùc quaù trình - Naêng löïc cuûa con ngöôøi. Chuù thích 3: Heä thoáng taøi lieäu coù theå ôû baát kyø daïng hoaëc loaïi phöông tieän truyeàn thoâng naøo. CAÁU TRUÙC CUÛA HEÄ THOÁNG TAØI LIEÄU THEO ISO 9001 : 2000 HEÄ THOÁNG TAØI LIEÄU CUÛA XNVZ 1 KIEÂM SOAÙT TAØI LIEÄUVZ2 KIEÅM SOAÙT HOÀ SÔVZ 3QL CAÙC TIEÂU CHUAÅN VZ4 QUAÛN LYÙ VAÊN BAÛN PHAÙT HAØNH 4.2.2 SOÅ TAY CHAÁT LÖÔÏNG Toå chöùc phaûi laäp vaø duy trì soå tay chaát löôïng trong ñoù bao goàm: Phaïm vi cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng, bao goàm caû caùc noäi dung chi tieát vaø lyù giaûi veà baát cöù ngoaïi leä naøo. (Xem 1.2) Caùc thuû tuïc daïng vaên baûn ñöôïc thieát laäp cho heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng hoaëc vieän daãn ñeán chuùng, vaø Moâ taû söï töông taùc giöõa caùc quaù trình trong heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng 4.2.3.KIEÅM SOAÙT TAØI LIEÄU Caùc taøi lieäu theo yeâu caàu cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng phaûi ñöôïc kieåm soaùt. Hoà sô chaát löôïng laø moät loaïi taøi lieäu ñaëc bieät vaø phaûi ñöïôc kieåm soaùt theo caùc yeâu caàu neâu trong 4.2.4 Phaûi thieát laäp moät thuû tuïc daïng vaên baûn ñeå xaùc ñònh vieäc kieåm soaùt caàn thieát nhaèm: Pheâ duyeät taøi lieäu veà söï thoûa ñaùng tröôùc khi ban haønh. Xem xeùt, caäp nhaät khi caàn vaø pheâ duyeät laïi taøi lieäu. Baûo ñaûm nhaän bieát ñöôïc caùc thay ñoåi vaø tình traïng söûa ñoåi hieän haønh cuûa taøi lieäu. Ñaûm baûo caùc baûn sao cuûa taøi lieäu thích hôïp saün coù ôû nôi söû duïng. Baûo ñaûm taøi lieäu luoân roõ raøng, deã nhaän bieát. Ñaûm baûo caùc taøi lieäu coù nguoàn goác beân ngoaøi ñöôïc nhaän bieát vaø vieäc phaân phoái chuùng ñöôïc kieåm soaùt, vaø Ngaên ngöøa vieäc söû duïng voâ tình caùc taøi lieäu loãi thôøi vaø aùp duïng caùc daáu hieäu nhaän bieát thích hôïp neáu chuùng ñöôïc giöõ laïi vì muïc ñích naøo ñoù. 4.2.4. KIEÅM SOAÙT HOÀ SÔ Phaûi laäp vaø duy trì hoà sô ñeå cung caáp baèng chöùng veà söï phuø hôïp vôùi caùc yeâu caàu vaø hoaït ñoäng taùc nghieäp coùù hieäu löïc cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng. Caùc hoà sô phaûi roõ raøng, deã nhaän bieát vaø deã söû duïng. Phaûi laäp moät thuû tuïc baèng vaên baûn ñeå xaùc ñònh vieäc kieåm soaùt caàn thieát ñoái vôùi vieäc nhaän bieát, baûo quaûn, baûo veä, söû duïng, xaùc ñònh thôøi gian löu giöõ vaø huûy boû caùc hoà sô chaát löôïng. 5. TRAÙCH NHIEÄM CUÛA LAÕNH ÑAÏO 5.1.CAM KEÁT CUÛA LAÕNH ÑAÏO. Laõnh ñaïo cao nhaát phaûi cung caáp baèng chöùng veà söï cam keát cuûa mình ñoái vôùi vieäc xaây döïng vaø thöïc hieän heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng vaø caûi tieán thöôøng xuyeân tính hieäu löïc cuûa heä thoáng baèng caùch: Truyeàn ñaït cho toå chöùc veà taàm quan troïng cuûa vieäc ñaùp öùng khaùch haøng cuõng nhö caùc yeâu caàu veà phaùp luaät vaø cheá ñònh. Thieát laäp chính saùch chaát löôïng Ñaûm baûo vieäc thieát laäp caùc muïc tieâu chaát löôïng. Tieán haønh vieäc xem xeùt cuûa laõnh ñaïo, vaø Ñaûm baûo söï saün coù caùc nguoàn löïc. 5.2.HÖÔÙNG VAØO KHAÙCH HAØNG Laõnh ñaïo cao nhaát phaûi ñaûm baûo raèng caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng ñöïôc xaùc ñònh vaø ñaùp öùng nhaèm naâng cao söï thoûa maõn cuûa khaùch haøng (Xem 7.2.1 vaø 8.2.1) 5.3.CHÍNH SAÙCH CHAÁT LÖÔÏNG Laõnh ñaïo cao nhaát phaûi ñaûm baûo raèng chính saùch chaát löôïng : a) Phuø hôïp vôùi muïc ñích cuûa toå chöùc, b) Bao goàm vieäc cam keát ñaùp öùng caùc yeâu caàu vaø caûi tieán thöôøng xuyeân hieäu löïc cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng 5. TRAÙCH NHIEÄM CUÛA LAÕNH ÑAÏO 5.3.CHÍNH SAÙCH CHAÁT LÖÔÏNG Laõnh ñaïo cao nhaát phaûi ñaûm baûo raèng chính saùch chaát löôïng : a) Phuø hôïp vôùi muïc ñích cuûa toå chöùc, Bao goàm vieäc cam keát ñaùp öùng caùc yeâu caàu vaø caûi tieán thöôøng xuyeân hieäu löïc cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng Cung caáp cô sôû cho vieäc thieát laäp vaø xem xeùt caùc muïc tieâu chaát löôïng Ñöôïc truyeàn ñaït vaø thaáu hieåu trong toå chöùc, vaø Ñöôïc xem xeùt ñeå luoân thích hôïp. 5. TRAÙCH NHIEÄM CUÛA LAÕNH ÑAÏO 5.4. HOAÏCH ÑÒNH 5.4.1.Muïc tieâu chaát löôïng Laõnh ñaïo cao nhaát phaûi ñaûm baûo raèng muïc tieâu chaát löôïng, bao goàm nhöõng ñieàu caàn thieát ñeå ñaùp öùng caùc yeâu caàu cuûa saûn phaåm (Xem 7.1a) ñöôïc thieát laäp taïi moïi caáp vaø töøng boä phaän chöùc naêng thích hôïp trong toå chöùc. Muïc tieâu chaát löôïng phaûi ño ñöôïc vaø nhaát quaùn vôùi chính saùch chaát löôïng. QUALITY COST DELIVERY SAFETY 5.4.2. HOAÏCH ÑÒNH HEÄ THOÁNG QUAÛN LYÙ CHAÁT LÖÔÏNG Laõnh ñaïo cao nhaát phaûi baûo ñaûm  a. Tieán haønh hoaïch ñònh heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng ñeå ñaùp öùng caùc yeâu caàu neâu trong 4.1 cuõng nhö caùc muïc tieâu chaát löôïng, vaø b. Tính nhaát quaùn cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng ñöôïc duy trì khi caùc thay ñoåi ñoái vôùi heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng ñöôïc hoaïch ñònh vaø thöïc hieän. 5.5.TRAÙCH NHIEÄM, QUYEÀN HAÏN VAØ  TRAO ÑOÅI THOÂNG TIN 5.5.1 Traùch nhieäm vaø quyeàn haïn Laõnh ñaïo cao nhaát phaûi ñaûm baûo caùc traùch nhieäm, quyeàn haïn vaø moái quan heä cuûa chuùng ñöôïc xaùc ñònh vaø thoâng baùo trong toå chöùc. 5.5.2.ÑAÏI DIEÄN LAÕNH ÑAÏO Laõnh ñaïo cao nhaát phaûi chæ ñònh moät thaønh vieân trong ban laõnh ñaïo, ngoaøi caùc traùch nhieäm khaùc, coù traùch nhieäm vaø quyeàn haïn bao goàm: a) Ñaûm baûo raèng caùc quaù trình caàn thieát cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng ñöôïc thieát laäp, thöïc hieän vaø duy trì. b) Baùo caùo cho laõnh ñaïo cao nhaát veà keát quaû hoaït ñoäng cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng vaø moïi nhu caàu caûi tieán, vaø c) Ñaûm baûo thuùc ñaåy toaøn boä toå chöùc nhaän thöùc ñöôïc yeâu caàu cuûa khaùch haøng. Chuù thích: Traùch nhieäm cuûa ñaïi dieän laõnh ñaïo veà chaát löôïng coù theå goàm caû quan heä vôùi beân ngoaøi veà caùc vaán ñeà coù lieân quan ñeán heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng. 5.5.3.TRAO ÑOÅI THOÂNG TIN NOÄI BOÄ Laõnh ñaïo cao nhaát phaûi ñaûm baûo thieát laäp caùc quaù trình trao ñoåi thoâng tin thích hôïp trong toå chöùc vaø coù söï trao ñoåi thoâng tin veà hieäu löïc cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng. 5.6.XEM XEÙT CUÛA LAÕNH ÑAÏO 5.6.1.Khaùi quaùt Laõnh ñaïo cao nhaát phaûi ñònh kyø xem xeùt heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng cuûa toå chöùc ñeå ñaûm baûo noù luoân thích hôïp, thoaû ñaùng vaø coù hieäu löïc. Vieäc xem xeùt naøy phaûi ñaùnh giaù ñöôïc cô hoäi caûi tieán vaø nhu caàu thay ñoåi ñoái vôùi heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng cuûa toå chöùc, keå caû chính saùch chaát löôïng vaø caùc muïc tieâu chaát löôïng. Hoà sô xem xeùt cuûa laõnh ñaïo phaûi ñöôïc duy trì (Xem 4.2.4) 5.6.2.Ñaàu vaøo cuûa vieäc xem xeùt Ñaàu vaøo cuûa vieäc xem xeùt cuûa laõnh ñaïo phaûi bao goàm thoâng tin veà Keát quaû cuûa caùc cuoäc ñaùnh giaù Phaûn hoài cuûa khaùch haøng. Vieäc thöïc hieän caùc quaù trình vaø söï phuø hôïp cuûa saûn phaåm  Tình traïng cuûa caùc haønh ñoäng khaéc phuïc vaø phoøng ngöøa Caùc haønh ñoäng tieáp theo töø caùc cuoäc xem xeùt cuûa laõnh ñaïo laàn tröôùc. Nhöõng thay ñoåi coù theå aûnh höôûng ñeán heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng, & Caùc khuyeán nghò ñeå caûi tieán. 5.6.3.Ñaàu ra cuûa vieäc xem xeùt Ñaàu ra cuûa vieäc xem xeùt cuûa laõnh ñaïo phaûi bao goàm moïi quyeát ñònh vaø haønh ñoäng lieân quan ñeán a. Vieäc naâng cao tính hieäu löïc cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng vaø caûi tieán caùc quaù trình cuûa heä thoáng b. Vieäc caûi tieán caùc saûn phaåm lieân quan ñeán caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng, vaø c. Nhu caàu veà nguoàn löïc. 6. QUAÛN LYÙ NGUOÀN LÖÏC 6.1. CUNG CAÁP CAÙC NGUOÀN LÖÏC Toå chöùc phaûi xaùc ñònh vaø cung caáp caùc nguoàn löïc caàn thieát ñeå a) Thöïc hieän vaø duy trì heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng vaø thöôøng xuyeân naâng cao hieäu löïc cuûa heä thoáng ñoù, vaø b) Taêng söï thoaû maõn khaùch haøng baèng caùch ñaùp öùng caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng. 6.2. NGUOÀN NHAÂN LÖÏC 6.2.1.Khaùi quaùt Nhöõng ngöôøi thöïc hieän caùc coâng vieäc coù aûnh höôûng ñeán chaát löôïng saûn phaåm phaûi coù naêng löïc treân cô sôû ñöôïc giaùo duïc, ñaøo taïo, coù kyõ naêng vaø kinh nghieäm thích hôïp. 6.2.2.NAÊNG LÖÏC NHAÄN THÖÙC VAØ ÑAØO TAÏO Toå chöùc phaûi: a) Xaùc ñònh naêng löïc caàn thieát cuûa nhaân vieân thöïc hieän caùc coâng vieäc aûnh höôûng ñeán chaát löôïng saûn phaåm b) Tieán haønh ñaøo taïo hay nhöõng haønh ñoäng khaùc ñeå ñaùp öùng caùc nhu caàu naøy, c) Ñaùnh giaù hieäu löïc cuûa caùc haønh ñoäng ñaõ ñöôïc thöïc hieän d) Ñaûm baûo raèng ngöôøi lao ñoäng nhaän thöùc ñöôïc moái lieân quan vaø taàm quan troïng cuûa caùc hoaït ñoäng cuûa hoï vaø hoï ñoùng goùp nhö theá naøo ñoái vôùi vieäc ñaït ñöôïc muïc tieâu chaát löôïng, vaø e) Duy trì hoà sô thích hôïp veà giaùo duïc, ñaøo taïo, kyõ naêng vaø kinh nghieäm chuyeân moân (xem 4.2.4) 6.3.CÔ SÔÛ HAÏ TAÀNG Toå chöùc phaûi xaùc ñònh, cung caáp vaø duy trì cô sôû haï taàng caàn thieát ñeå ñaït ñöôïc söï phuø hôïp ñoái vôùi caùc yeâu caàu veà saûn phaåm. Cô sôû haï taàng bao goàm ví duï nhö: a) Nhaø cöûa, khoâng gian laøm vieäc vaø phöông tieän keøm theo b) trang thieát bò (caû phaàn cöùng vaø phaàn meàm), vaø c) caùc dòch vuï hoã trôï (nhö vaän chuyeån hoaëc trao ñoåi thoâng tin ) 6.4.MOÂI TRÖÔØNG LAØM VIEÄC Toå chöùc phaûi xaùc ñònh vaø quaûn lyù moâi tröôøng laøm vieäc caàn thieát ñeå ñaït ñöôïc söï phuø hôïp vôùi caùc yeâu caàu cuûa saûn phaåm. 7. TAÏO SAÛN PHAÅM 7.1.HOAÏCH ÑÒNH VIEÄC TAÏO SAÛN PHAÅM Toå chöùc phaûi laäp keá hoaïch vaø trieån khai caùc quaù trình caàn thieát ñoái vôùi vieäc taïo saûn phaåm. Hoaïch ñònh vieäc taïo saûn phaåm phaûi nhaát quaùn vôùi caùc yeâu caàu cuûa caùc quaù trình khaùc cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng (Xem 4.1) Trong quaù trình hoaïch ñònh vieäc taïo saûn phaåm, khi thích hôïp toå chöùc phaûi xaùc ñònh nhöõng ñieàu sau ñaây: a) Caùc muïc tieâu chaát löôïng vaø caùc yeâu caàu ñoái vôùi saûn phaåm  b) Nhu caàu thieát laäp caùc quaù trình, taøi lieäu vaø vieäc cung caáp caùc nguoàn löïc cuï theå ñoái vôùi saûn phaåm,  c) Caùc hoaït ñoäng kieåm tra xaùc nhaän, xaùc nhaän giaù trò söû duïng, caùc hoaït ñoäng theo doõi, kieåm tra vaø thöû nghieäm cuï theå caàn thieát ñoái vôùi saûn phaåm vaø caùc chuaån möïc chaáp nhaän saûn phaåm;  d) Caùc hoà sô caàn thieát ñeå cung caáp baèng chöùng raèng caùc quaù trình thöïc hieän vaø saûn phaåm taïo thaønh ñaùp öùng caùc yeâu caàu (xem 4.2.4) e) Ñaàu ra cuûa vieäc hoaïch ñònh phaûi ñöôïc theå hieän phuø hôïp vôùi phöông phaùp taùc nghieäp cuûa toå chöùc. Chuù thích1: Taøi lieäu qui ñònh caùc quaù trình cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng (bao goàm caû caùc quaù trình taïo saûn phaåm) vaø caùc nguoàn löïc ñöôïc söû duïng ñoái vôùi moät saûn phaåm, moät döï aùn hay hôïp ñoàng cuï theå, coù theå ñöôïc xem nhö laø moät keá hoaïch chaát löôïng.  Chuù thích 2: Toå chöùc phaûi aùp duïng caùc yeâu caàu neâu trong 7.3 ñeå trieån khai quaù trình taïo saûn phaåm. 7.2. CAÙC QUAÙ TRÌNH LIEÂN QUAN ÑEÁN  KHAÙCH HAØNG 7.2.1.Xaùc ñònh caùc yeâu caàu lieân quan ñeán saûn phaåm Toå chöùc phaûi xaùc ñònh: a) Yeâu caàu do khaùch haøng ñöa ra, goàm caû caùc yeâu caàu veà caùc hoaït ñoäng giao haøng vaø sau giao haøng, b) Yeâu caàu khoâng ñöôïc khaùch haøng coâng boá, nhöng caàn thieát cho vieäc söû duïng cuï theå hoaëc söû duïng döï kieán khi ñaõ bieát, c) Yeâu caàu cheá ñònh vaø phaùp luaät lieân quan ñeán saûn phaåm, vaø d) Moïi yeâu caàu boå sungï do toå chöùc xaùc ñònh 7.2. CAÙC QUAÙ TRÌNH LIEÂN QUAN ÑEÁN  KHAÙCH HAØNG 7.2.2.Xem xeùt caùc yeâu caàu lieân quan ñeán saûn phaåm Toå chöùc phaûi xem xeùt caùc yeâu caàu lieân quan ñeán saûn phaåm. Vieäc xem xeùt naøy phaûi ñöôïc tieán haønh tröôùc khi toå chöùc cam keát cung caáp saûn phaåm cho khaùch haøng (ví duï nhö noäp ñôn döï thaàu, chaáp nhaän hôïp ñoàng hay ñôn ñaët haøng, chaáp nhaän söï thay söï thay ñoåi trong hôïp ñoàng hay ñôn ñaët haøng) vaø phaûi ñaûm baûo raèng  a) Yeâu caàu veà saûn phaåm ñöôïc ñònh roõ b) Caùc yeâu caàu trong hôïp ñoàng hoaëc ñôn ñaët haøng khaùc vôùi nhöõng gì ñaõ neâu tröôùc ñoù ñeàu ñöôïc giaûi quyeát, vaø  c) Toå chöùc coù khaû naêng ñeå ñaùp öùng caùc yeâu caàu ñaõ ñònh Phaûi duy trì hoà sô caùc keát quaû cuûa vieäc xem xeùt vaø caùc haønh ñoäng naûy sinh töø vieäc xem xeùt (xem 4.2.4) Khi khaùch haøng ñöa ra caùc yeâu caàu khoâng baèng vaên baûn, caùc yeâu caàu cuûa khaùch haøng phaûi ñöôïc toå chöùc ñoù khaúng ñònh tröôùc khi chaáp nhaän.  Khi caùc yeâu caàu veà saûn phaåm thay ñoåi, toå chöùc phaûi ñaûm baûo raèng caùc vaên baûn töông öùng ñöôïc söûa ñoåi vaø caùc caù nhaân lieân quan nhaän thöùc ñöôïc caùc yeâu caàu thay ñoåi ñoù  Chuù thích: Trong moät soá tình huoáng, ví duï nhö trong baùn haøng qua internet, vôùi moãi laàn ñaët haøng, vieäc xem xeùt moät caùch chính thöùc laø khoâng thöïc teá. Thay vaøo ñoù, vieäc xem xeùt coù theå ñöôïc thöïc hieän ñoái vôùi caùc thoâng tin thích hôïp veà saûn phaåm nhö danh muïc chaøo haøng hay taøi lieäu quaûng caùo. 7.2.3.Trao ñoåi thoâng tin vôùi khaùch haøng Toå chöùc phaûi xaùc ñònh vaø saép xeáp coù hieäu quaû vieäc trao ñoåi thoâng tin vôùi khaùch haøng lieân quan tôùi a) Thoâng tin veà saûn phaåm b) Xöû lyù caùc yeâu caàu, hôïp ñoàng hoaëc ñôn ñaët haøng, keå caû caùc söûa ñoåi, vaø c) Phaûn hoài cuûa khaùch haøng, keå caû khieáu naïi cuûa khaùch haøng. 7.3.THIEÁT KEÁ VAØ PHAÙT TRIEÅN. 7.3.1.Hoaïch ñònh thieát keá vaø phaùt trieån Toå chöùc phaûi laäp keá hoaïch vaø kieåm soaùt vieäc thieát keá vaø phaùt trieån saûn phaåm.  Trong quaù trình hoaïch ñònh thieát keá vaø phaùt trieån, toå chöùc phaûi xaùc ñònh a) Caùc giai ñoaïn cuûa thieát keá vaø phaùt trieån. b) Vieäc xem xeùt, kieåm tra xaùc nhaän vaø xaùc nhaän giaù trò söû duïng thích hôïp cho moãi giai ñoaïn thieát keá vaø phaùt trieån, vaø c) Traùch nhieäm vaø quyeàn haïn ñoái vôùi caùc hoaït ñoäng thieát keá vaø phaùt trieån. Toå chöùc phaûi quaûn lyù söï töông giao giöõa caùc nhoùm khaùc nhau coù tham döï vaøo vieäc thieát keá vaø phaùt trieån, nhaèm ñaûm baûo söï trao ñoåi thoâng tin coù hieäu quaû vaø phaân coâng traùch nhieäm roõ raøng. Keát quaû hoaïch ñònh phaûi ñöôïc caäp nhaät moät caùch thích hôïp trong quaù trình thieát keá vaø phaùt trieån. 7.3.2.Ñaàu vaøo cuûa thieát keá vaø phaùt trieån Ñaàu vaøo lieân quan ñeán caùc yeâu caàu ñoái vôùi saûn phaåm phaûi ñöôïc xaùc ñònh vaø duy trì hoà sô. (xem 4.2.4). Ñaàu vaøo phaûi bao goàm: a) Yeâu caàu veà chöùc naêng vaø coâng duïng b) Yeâu caàu veà cheá ñònh vaø luaät phaùp thích hôïp c) thoâng tin coù theå aùp duïng nhaän ñöôïc töø caùc thieát keá töông töï tröôùc ñoù, vaø d) caùc yeâu caàu khaùc coát yeáu cho thieát keá vaø phaùt trieån. Nhöõng ñaàu vaøo naøy phaûi ñöôïc xem xeùt veà söï thích ñaùng. Nhöõng yeâu caàu phaûi ñaày ñuû khoâng mô hoà vaø khoâng maâu thuaãn vôùi nhau.  7.3.3.Ñaàu ra cuûa thieát keá vaø phaùt trieån Ñaàu ra cuûa thieát keá vaø phaùt trieån phaûi ôû daïng sao cho coù theå kieåm tra xaùc nhaän theo ñaàu vaøo cuûa thieát keá vaø phaùt trieån vaø phaûi ñöôïc pheâ duyeät tröôùc khi ban haønh.  Ñaàu ra cuûa thieát keá vaø phaùt trieån phaûi a) Ñaùp öùng caùc yeâu caàu ñaàu vaøo cuûa thieát keá vaø phaùt trieån. b) Cung caáp thoâng tin thích hôïp cho vieäc mua haøng, saûn xuaát vaø cung caáp dòch vuï c) Bao goàm hoaëc vieän daãn tôùi caùc chuaån möïc chaáp nhaän saûn phaåm, vaø  d) Xaùc ñònh caùc ñaëc tính coát yeáu cho an toaøn vaø söû duïng ñuùng cuûa saûn phaåm. 7.3.4.Xem xeùt thieát keá vaø phaùt trieån. Taïi nhöõng giai ñoaïn thích hôïp, vieäc xem xeùt thieát keá vaø phaùt trieån moät caùch coù heä thoáng phaûi ñöôïc thöïc hieän theo hoaïch ñònh ñeå a) Ñaùnh giaù khaû naêng ñaùp öùng caùc yeâu caàu cuûa caùc thieát keá vaø phaùt trieån, vaø b) Nhaän bieát moïi vaán ñeà truïc traëc vaø ñeà xuaát haønh ñoäng caàn thieát. Nhöõng ngöôøi tham döï vaøo vieäc xem xeùt phaûi bao goàm ñaïi dieän cuûa taát caû caùc boä phaän chöùc naêng coù lieân quan ñeán caùc giai ñoaïn thieát keá vaø phaùt trieån. Phaûi duy trì hoà sô veà caùc keát quaû xem xeùt vaø moïi haønh ñoäng caàn thieát phaûi ñöôïc löu tröõ (xem 4.2.4). 7.3.5.Kieåm tra xaùc nhaän thieát keá vaø phaùt trieån Xaùc nhaän giaù trò söû duïng cuûa thieát keá vaø phaùt trieån phaûi ñöôïc tieán haønh theo caùc boá trí ñaõ hoaïch ñònh (xem 7.3.1) ñeå ñaûm baûo raèng saûn phaåm taïo ra coù khaû naêng ñaùp öùng caùc yeâu caàu söû duïng döï kieán hay caùc öùng duïng qui ñònh khi ñaõ bieát. Khi coù theå, phaûi tieán haønh xaùc nhaän giaù trò söû duïng tröôùc khi chuyeån giao hay söû duïng saûn phaåm. Phaûi duy trì hoà sô caùc keát quaû cuûa vieäc xaùc nhaän giaù trò söû duïng vaø moïi haønh ñoäng caàn thieát (xem 4.2.4) 7.3.6.Xaùc nhaän giaù trò thieát keá vaø phaùt trieån. Vieäc xaùc nhaän giaù trò thieát keá vaø phaùt trieån phaûi ñöôïc tieán haønh theo nhöõng lòc trình ñaõ hoaïch ñònh (xem 7.3.1) nhaèm ñaûm baûo saûn phaåm taïo ra coù khaû naêng ñaùp öùng caùc yeâu caàu veà vieäc aùp duïng cuï theå hoaëc caùc yeâu caàu söû duïng coù chuû ñích, khi ñaõ bieát tröôùc. Khi coù theå, vieäc xaùc nhaän giaù trò phaûi ñöôïc hoaøn taát tröôùc khi chuyeån giao hay phaùt trieån saûn phaåm. Hoà sô veà caùc keát quaû cuûa vieäc xaùc nhaän giaù trò vaø moïi haønh ñoäng caàn thieát phaûi ñöôïc löu tröõ (xem 4.2.4) 7.3.7.Kieåm soaùt thay ñoåi thieát keá vaø phaùt trieån Nhöõng thay ñoåi cuûa thieát keá vaø phaùt trieån phaûi ñöôïc nhaän bieát vaø duy trì hoà sô. Nhöõng thay ñoåi naøy phaûi ñöôïc xem xeùt, kieåm tra xaùc nhaän vaø xaùc nhaän giaù trò söû duïng moät caùch thích hôïp vaø ñöôïc pheâ duyeät tröôùc khi thöïc hieän. Vieäc xem xeùt caùc thay ñoåi thieát keá vaø phaùt trieån phaûi bao goàm vieäc ñaùnh giaù taùc ñoäng cuûa caùc söï thay ñoåi leân caùc boä phaän caáu thaønh vaø caùc saûn phaåm ñaõ ñöôïc chuyeån giao. Phaûi duy trì hoà sô caùc keát quaû cuûa vieäc xem xeùt caùc thay ñoåi vaø haønh ñoäng caàn thieát.(Xem 2.4.4). 7.4.MUA HAØNG 7.4.1.Quaù trình mua haøng Toå chöùc phaûi ñaûm baûo saûn phaåm mua vaøo phuø hôïp vôùi caùc yeâu caàu mua saûn phaåm ñaõ qui ñònh. Caùch thöùc vaø möùc ñoä kieåm soaùt aùp duïng ngöôøi cung öùng vaø saûn phaåm mua vaøo phuï thuoäc vaøo söï taùc ñoäng cuûa saûn phaåm mua vaøo ñoái vôùi vieäc thöïc hieän saûn phaåm tieáp theo hay thaønh phaåm. Toå chöùc phaûi ñaùnh giaù vaø löïa choïn ngöôøi cung öùng döïa treân khaû naêng cung caáp saûn phaåm phuø hôïp vôùi caùc yeâu caàu cuûa toå chöùc. Phaûi xaùc ñònh caùc chuaån möïc löïa choïn, ñaùnh giaù vaø ñaùnh giaù laïi. Phaûi duy trì hoà sô caùc keát quaû cuûa vieäc ñaùnh giaù vaø moïi haønh ñoäng caàn thieát naûy sinh töø vieäc ñaùnh giaù (xem 4.2.4) 7.4.2.Thoâng tin mua haøng Thoâng tin mua haøng phaûi moâ taû saûn phaåm ñöôïc mua, neáu thích hôïp coù theå bao goàm a) yeâu caàu veà pheâ duyeät saûn phaåm, caùc thuû tuïc, caùc quaù trình vaø thieát bò, b) yeâu caàu veà trình ñoä con ngöôøi, vaø c) yeâu caàu veà heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng.  Toå chöùc phaûi ñaûm baûo söï thoaû ñaùng cuûa caùc yeâu caàu mua haøng ñaõ qui ñònh tröôùc khi thoâng baùo cho ngöôøi cung öùng. 7.4.3.Kieåm tra xaùc nhaän saûn phaåm mua vaøo. Toå chöùc phaûi laäp vaø thöïc hieän caùc hoaït ñoäng kieåm tra hoaëc caùc hoaït ñoäng khaùc caàn thieát ñeå ñaûm baûo raèng saûn phaåm mua vaøo ñaùp öùng caùc yeâu caàu mua haøng ñaõ quy ñònh. Khi toå chöùc hoaëc khaùch haøng coù yù ñònh thöïc hieän caùc hoaït ñoäng kieåm tra xaùc nhaän taïi cô sôû cuûa nhaø cung öùng, toå chöùc phaûi coâng boá vieäc saép xeáp kieåm tra xaùc nhaän döï kieán vaø phöông phaùp thoâng qua saûn phaåm trong caùc thoâng tin mua haøng. 7.5.SAÛN XUAÁT VAØ CUNG CAÁP DÒCH VUÏ 7.5.1.Kieåm soaùt saûn xuaát vaø cung caáp dòch vuï Toå chöùc phaûi laäp keá hoaïch, tieán haønh saûn xuaát vaø cung caáp dòch vuï trong ñieàu kieän ñöôïc kieåm soaùt. Khi coù theå, caùc ñieàu kieän ñöôïc kieåm soaùt phaûi bao goàm:  a) Söï saün coù caùc thoâng tin moâ taû caùc ñaëc tính cuûa saûn phaåm b) Söï saün coù caùc höôùng daãn coâng vieäc, khi caàn c) Vieäc söû duïng caùc thieát bò thích hôïp d) Söï saün coù vaø vieäc söû duïng caùc phöông tieän theo doõi vaø ño löôøng e) Thöïc hieän vieäc ño löôøng vaø theo doõi, vaøø f) Thöïc hieän caùc hoaït ñoäng thoâng qua, giao haøng vaø caùc hoaït ñoäng sau khi giao haøng 7.5.2.Xaùc nhaän giaù trò söû duïng cuûa caùc quaù trình saûn xuaát vaø cung caáp dòch vuï. Toå chöùc phaûi xaùc ñònh giaù trò söû duïng ñoái vôùi moïi quaù trình saûn xuaát vaø cung caáp dòch vuï coù keát quaû ñaàu ra khoâng theå kieåm tra xaùc nhaän baèng caùch theo doõi hoaëc ño löôøng sau ñoù. Ñieàu naøy bao goàm moïi quaù trình maø söï sai soùt chæ coù theå trôû neân roõ raøng sau khi saûn phaåm ñöôïc söû duïng hoaëc dòch vuï ñöôïc chuyeån giao. Vieäc xaùc nhaän giaù trò phaûi chöùng toû khaû naêng cuûa caùc quaù trình ñeå ñaït ñöôïc keát quaû ñaõ hoaïch ñònh. Ñoái vôùi caùc quaù trình ñoù, khi coù theå, toå chöùc phaûi saép xeáp nhöõng ñieàu sau:  a) Caùc chuaån möïc ñaõ ñònh ñeå xem xeùt vaø pheâ duyeät caùc quaù trình b) Pheâ duyeät thieát bò vaø trình ñoä con ngöôøi c) Söû duïng caùc phöông phaùp vaø caùc thuû tuïc cuï theå. d) Caùc yeâu caàu veà hoà sô (xem 4.2.4) vaø e) Taùi xaùc nhaän giaù trò söû duïng 7.5.3.Nhaän bieát vaø xaùc ñònh nguoàn goác Khi caàn thieát, toå chöùc phaûi nhaän bieát saûn phaåm baèng caùc bieän phaùp thích hôïp trong suoát quaù trình taïo saûn phaåm. Toå chöùc phaûi nhaän bieát ñöôïc traïng thaùi cuûa saûn phaåm töông öùng vôùi caùc yeâu caàu theo doõi vaø ño löôøng. Toå chöùc phaûi kieåm soaùt vaø löu hoà sô vieäc nhaän bieát duy nhaát saûn phaåm khi vieäc xaùc ñònh nguoàn goác laø moät yeâu caàu (xem 4.2.4)  Chuù thích: Trong moät soá lónh vöïc coâng nghieäp, quaûn lyù caáu hình laø phöông phaùp ñeå duy trì vieäc nhaän bieát vaø xaùc ñònh nguoàn goác. 7.5.4.Taøi saûn cuûa khaùch haøng Toå chöùc phaûi giöõ gìn taøi saûn cuûa khaùch haøng khi chuùng thuoäc söï kieåm soaùt cuûa toå chöùc hay ñöôïc toå chöùc söû duïng. Toå chöùc phaûi nhaän bieát, kieåm tra xaùc nhaän, baûo veä taøi saûn do khaùch haøng cung caáp ñeå söû duïng hoaëc ñeå hôïp thaønh saûn phaåm. Baát kyø taøi saûn naøo cuûa khaùch haøng bò maát maùt, hö hoûng hoaëc ñöôïc phaùt hieän khoâng phuø hôïp cho vieäc söû duïng ñeàu phaûi ñöôïc thoâng baùo cho khaùch haøng vaø caùc hoà sô phaûi ñöôïc quy trì (xem 4.2.4) Chuù thích: Taøi saûn cuûa khaùch haøng coù theå goàm caû sôû höõu veà trí tueä. 7.5.5.Baûo toaøn saûn phaåm Toå chöùc phaûi baûo toaøn söï phuø hôïp cuûa saûn phaåm trong suoát caùc quaù trình noäi boä vaø giao haøng ñeán vò trí ñaõ ñònh. Vieäc baûo toaøn cuõng phaûi aùp duïng vôùi caùc boä phaän caáu thaønh cuûa saûn phaåm.  7.6. KIEÅM SOAÙT PHÖÔNG TIEÄN THEO DOÕI  VAØ ÑO LÖÔØNG. Toå chöùc phaûi xaùc ñònh vieäc theo doõi vaø ño löôøng caàn thöïc hieän vaø caùc phöông tieän theo doõi vaø ño löôøng caàn thieát ñeå cung caáp baèng chöùng veà söï phuø hôïp cuûa saûn phaåm so vôùi caùc yeâu caàu ñaõ xaùc ñònh (xem 7.2.1). Toå chöùc phaûi thieát laäp caùc quaù trình ñeå ñaûm baûo raèng vieäc theo doõi vaø ño löôøng coù theå ñöôïc tieán haønh moät caùch nhaát quaùn vôùi caùc yeâu caàu theo doõi vaø ño löôøng. Khi caàn thieát, ñeå ñaûm baûo caùc keát quaû ñuùng, thieát bò ño löôøng phaûi a) Ñöôïc hieäu chuaån hoaëc kieåm tra xaùc nhaän ñònh kyø, hoaëc tröôùc khi söû duïng, döïa treân caùc chuaån ño löôøng coù lieân keát ñöôïc vôùi chuaån ño löôøng quoác gia hay quoác teá; khi khoâng coù caùc chuaån naøy thì caên cöù ñöôïc söû duïng ñeå hieäu chuaån hoaëc kieåm tra xaùc nhaän phaûi ñöôïc löu hoà sô;  b) Ñöôïc hieäu chænh hoaëc hieäu chænh laïi, khi caàn thieát; c) Ñöôïc nhaän bieát ñeå giuùp xaùc ñònh traïng thaùi hieäu chuaån; d) Ñöôïc giöõ gìn traùnh bò hieäu chænh laøm maát tính ñuùng ñaén cuûa caùc keát quaû ño; e) Ñöôïc baûo veä ñeå traùnh bò hö hoûng hoaëc suy giaûm chaát löôïng trong khi di chuyeån, baûo döôõng vaø löu giöõ; Ngoaøi ra, toå chöùc phaûi ñaùnh giaù vaø ghi nhaän giaù trò hieäu löïc cuûa caùc keát quaû ño löôøng tröôùc ñoù khi thieát bò ñöôïc phaùt hieän khoâng phuø hôïp vôùi yeâu caàu. Toå chöùc phaûi tieán haønh caùc haønh ñoäng thích hôïp ñoái vôùi thieát bò ñoù vaø baát kyø saûn phaåm naøo bò aûnh höôûng. Phaûi duy trì hoà sô (xem 4.2.4) cuûa keát quaû hieäu chuaån vaø kieåm tra xaùc nhaän. Khi söû duïng phaàn meàm maùy tính ñeå theo doõi vaø ño löôøng caùc yeâu caàu ñaõ quy ñònh, phaûi khaúng ñònh khaû naêng thoaû maõn vieäc aùp duïng nhaèm tôùi chuùng. Vieäc naøy phaûi ñöôïc tieán haønh tröôùc laàn söû duïng ñaàu tieân vaø ñöôïc xaùc nhaän laïi khi caàn thieát.  Chuù thích: Xem höôùng daãn trong ISO 10012–1 vaø ISO 10012–2 ñöôïc höôùng daãn 8.ÑO LÖÔØNG, PHAÂN TÍCH VAØ CAÛI TIEÁN 8.1.KHAÙI QUAÙT Toå chöùc phaûi hoaïch ñònh vaø trieån khai caùc quaù trình theo doõi, ño löôøng, phaân tích vaø caûi tieán caàn thieát ñeå a) Chöùng toû söï phuø hôïp cuûa saûn phaåm b) Ñaûm baûo söï phuø hôïp cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng, vaø c) Thöôøng xuyeân naâng cao tính hieäu löïc cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng. Ñieàu naøy phaûi bao goàm vieäc xaùc ñònh caùc phöông phaùp coù theå aùp duïng, keå caû caùc kyõ thuaät thoáng keâ vaø quy moâ söû duïng chuùng. 8.2.THEO DOÕI VAØ ÑO LÖÔØNG 8.2.1.Söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng Toå chöùc phaûi theo doõi caùc thoâng tin veà söï chaáp nhaän cuûa khaùch haøng veà vieäc toå chöùc coù ñaùp öùng yeâu caàu cuûa khaùch haøng hay khoâng, coi ñoù nhö moät trong nhöõng thöôùc ño möùc ñoä thöïc hieän cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng. Phaûi xaùc ñònh caùc phöông phaùp ñeå thu thaäp vaø söû duïng caùc thoâng tin naøy.  8.2.2.Ñaùnh giaù noäi boä Toå chöùc phaûi tieán haønh ñaùnh giaù noäi boä ñònh kyø trong keá hoaïch ñeå xaùc ñònh xem heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng:  a) Coù phuø hôïp vôùi caùc boá trí saép xeáp ñöôïc hoaïch ñònh (xem 7.1) ñoái vôùi caùc yeâu caàu cuûa tieâu chuaån naøy vaø vôùi caùc yeâu caàu cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng ñöôïc toå chöùc thieát laäp, vaø… b) Coù ñöôïc aùp duïng moät caùch hieäu löïc vaø ñöôïc duy trì. Toå chöùc phaûi hoaïch ñònh chöông trình ñaùnh giaù, coù chuù yù ñeán tình traïng vaø taàm quan troïng cuûa caùc quaù trình vaø caùc khu vöïc ñöôïc ñaùnh giaù, cuõng nhö keát quaû cuûa caùc cuoäc ñaùnh giaù tröôùc. Chuaån möïc, phaïm vi, taàn suaát vaø phöông phaùp ñaùnh giaù phaûi ñöôïc xaùc ñònh. Vieäc löïa choïn caùc chuyeân gia ñaùnh giaù vaø tieán haønh ñaùnh giaù phaûi ñaûm baûo ñöôïc tính khaùch quan vaø voâ tö cuûa quaù trình ñaùnh giaù. Caùc chuyeân gia ñaùnh giaù khoâng ñöôïc ñaùnh giaù coâng vieäc cuûa mình. Traùch nhieäm vaø caùc yeâu caàu veà vieäc hoaïch ñònh vaø tieán haønh caùc ñaùnh giaù veà vieäc baùo caùo keát quaû vaø duy trì hoà sô (xem 4.2.4) phaûi ñöôïc xaùc ñònh trong moät thuû tuïc daïng vaên baûn.. Laõnh ñaïo chòu traùch nhieäm veà khu vöïc ñöôïc ñaùnh giaù phaûi ñaûm baûo tieán haønh khoâng chaäm treã caùc haønh ñoäng ñeå loaïi boû söï khoâng phuø hôïp ñöôïc phaùt hieän trong khi ñaùnh giaù vaø nguyeân nhaân cuûa chuùng. Caùc haønh ñoäng tieáp theo phaûi bao goàm vieäc kieåm tra xaùc nhaän caùc haønh ñoäng ñöôïc tieán haønh vaø baùo caùo keát quaû kieåm tra xaùc nhaän (xem 8.5.2) Chuù thích: xem höôùng daãn trong ISO 10011 – 1, ISO 10011 – 2 vaø ISO 10011 – 3  Toå chöùc phaûi aùp duïng caùc phöông phaùp thích hôïp ñeå cho vieäc theo doõi vaø, khi coù theå, ño löôøng caùc quaù trình cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng. Caùc phöông phaùp naøy phaûi chöùng toû khaû naêng cuûa caùc quaù trình ñeå ñaït ñöôïc caùc keát quaû theo hoaïch ñònh, phaûi tieán haønh vieäc khaéc phuïc vaø haønh ñoäng khaéc phuïc moät caùch thích hôïp ñeå ñaûm baûo söï phuø hôïp cuûa saûn phaåm. 8.2.3.Theo doõi vaø ño löôøng caùc quaù trình Toå chöùc phaûi theo doõi vaø ño löôøng caùc ñaëc tính cuûa saûn phaåm ñeå kieåm tra xaùc nhaän raèng caùc yeâu caàu cuûa saûn phaåm ñöôïc ñaùp öùng. Vieäc naøy phaûi ñöôïc tieán haønh caùc giai ñoaïn thích hôïp cuûa quaù trình taïo saûn phaåm theo caùc saép xeáp hoaïch ñònh (xem 7.1) 8.2.4.Theo doõi vaø ño löôøng saûn phaåm Baèng chöùng cuûa söï phuø hôïp vôùi caùc chuaån möïc chaáp nhaän phaûi ñöôïc duy trì. Hoà sô phaûi chæ ra ngöôøi coù quyeàn haïn trong vieäc thoâng qua saûn phaåm (xem 4.2.4). Chæ ñöôïc thoâng qua saûn phaåm vaø chuyeån giao dòch vuï khi ñaõ hoaøn thaønh thoaû ñaùng caùc hoaït ñoäng theo hoaïch ñònh (xem 7.1), neáu khoâng phaûi ñöôïc söï pheâ duyeät cuûa ngöôøi coù thaåm quyeàn vaø, neáu coù theå, cuûa khaùch haøng.  8.3.KIEÅM SOAÙT SAÛN PHAÅM KHOÂNG PHUØ HÔÏP Toå chöùc phaûi ñaûm baûo raèng saûn phaåm khoâng phuø hôïp vôùi caùc yeâu caàu ñöôïc nhaän bieát vaø kieåm soaùt ñeå phoøng ngöøa vieäc söû duïng hoaëc chuyeån giao voâ tình. Phaûi xaùc ñònh trong moät thuû tuïc daïng vaên baûn vieäc kieåm soaùt, caùc traùch nhieäm vaø quyeàn haïn coù lieân quan ñoái vôùi saûn phaåm khoâng phuø hôïp. Toå chöùc phaûi xöû lyù saûn phaåm khoâng phuø hôïp baèng moät hoaëc moät soá caùch sau : a) Tieán haønh loaïi boû söï khoâng phuø hôïp phaùt hieän, b) Cho pheùp söû duïng, thoâng qua hoaëc chaáp nhaän coù nhaân nhöôïng bôûi ngöôøi coù thaåm quyeàn vaø, khi coù theå, bôûi khaùch haøng  c)Ttieán haønh loaïi boû khoûi vieäc söû duïng hoaëc aùp duïng döï kieán ban ñaàu. Phaûi duy trì hoà sô (xem 4.2.4) veà baûn chaát caùc söï khoâng phuø hôïp vaø baát kyø haønh ñoäng tieáp theo naøo ñöôïc tieán haønh, keå caû caùc nhaân nhöôïng coù ñöôïc Khi saûn phaåm khoâng phuø hôïp ñöôïc khaéc phuïc, chuùng phaûi ñöôïc kieåm tra xaùc nhaän laïi ñeå chöùng toû söï phuø hôïp vôùi caùc yeâu caàu. Khi saûn phaåm khoâng phuø ñöôïc phaùt hieän sau khi chuyeån giao hoaëc ñaõ baét ñaàu söû duïng, toå chöùc phaûi coù caùc haønh ñoäng thích hôïp ñoái vôùi caùc taùc ñoäng hoaëc caùc taùc ñoäng tieàm aån cuûa söï khoâng phuø hôïp. 8.4.PHAÂN TÍCH DÖÕ LIEÄU Toå chöùc phaûi xaùc ñònh, thu thaäp vaø phaân tích caùc döõ lieäu töông öùng ñeå chöùng toû söï thích hôïp vaø tính hieäu löïc cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng vaø ñaùnh giaù xem söï caûi tieán thöôøng xuyeân hieäu löïc cuûa heä thoáng chaát löôïng coù theå tieán haønh ôû ñaâu. Ñieàu naøy bao goàm caû caùc döõ lieäu taïo ra do keát quaû cuûa vieäc theo doõi, ño löôøng vaø töø caùc nguoàn thích hôïp khaùc.  Vieäc phaân tích döõ lieäu phaûi cung caáp thoâng tin veà: a) Söï thoaû maõn cuûa khaùch haøng (xem 8.2.1) b) Söï phuø hôïp vôùi caùc yeâu caàu veà saûn phaåm (xem 7.2.1) c) Ñaëc tính vaø xu höôùng cuûa caùc quaù trình vaø saûn phaåm, keå caû caùc cô hoäi cho haønh ñoäng phoøng ngöøa, vaø  d) Nhöõng nhaø cung öùng 8.5.CAÛI TIEÁN 8.5.1.Caûi tieán thöôøng xuyeân Toå chöùc phaûi thöôøng xuyeân naâng cao tính hieäu löïc cuûa heä thoáng quaûn lyù chaát löôïng thoâng qua vieäc söû duïng chính saùch chaát löôïng, muïc tieâu chaát löôïng, keát quaû ñaùnh giaù, vieäc phaân tích döõ lieäu, caùc haønh ñoäng khaéc vaø phoøng ngöøa vaø xem xeùt cuûa laõnh ñaïo. 8.5.2.Haønh ñoäng khaéc phuïc Toå chöùc phaûi thöïc hieän haønh ñoäng nhaèm loaïi boû nguyeân nhaân cuûa söï khoâng phuø hôïp ñeå ngaên ngöøa söï taùi dieãn. Haønh ñoäng khaéc phuïc phaûi töông öùng vôùi taùc ñoäng cuûa söï khoâng phuø hôïp gaëp phaûi Phaûi laäp moät thuû tuïc daïng vaên baûn ñeå xaùc ñònh caùc yeâu caàu veà a) Vieäc xem xeùt söï khoâng phuø hôïp (keå caû caùc khieáu naïi cuûa khaùch haøng) b) Vieäc xaùc ñònh nguyeân nhaân cuûa söï khoâng phuø hôïp c) Vieäc ñaùnh giaù caàn coù caùc haønh ñoäng ñeå ñaûm baûo raèng söï khoâng phuø hôïp nhöõng ñieåm khoâng taùi dieãn d) Vieäc xaùc ñònh vaø thöïc hieän caùc haønh ñoäng caàn thieát. e) Vieäc löu hoà sô caùc keát quaû cuûa haønh ñoäng ñöôïc thöïc hieän (xem 4.2.4) vaø f) Vieäc xem xeùt caùc haønh ñoäng khaéc phuïc ñaõ thöïc hieän. 8.5.3 Haønh ñoäng phoøng ngöøa Toå chöùc phaûi xaùc ñònh haønh ñoäng nhaèm loaïi boû nguyeân nhaân cuûa söï khoâng phuø hôïp tieàm aån ñeå ngaên chaën söï xuaát hieän cuûa chuùng. Caùc haønh ñoäng phoøng ngöøa ñöôïc tieán haønh phaûi töông öùng vôùi taùc ñoäng cuûa caùc vaán ñeà tieàm aån. Phaûi laäp moät thuû tuïc daïng vaên baûn ñeå xaùc ñònh caùc yeâu caàu ñoái vôùi a) Vieäc xaùc ñònh söï khoâng phuø hôïp tieàm aån vaø caùc nguyeân nhaân cuûa chuùng. b) Vieäc ñaùnh giaù nhu caàu thöïc hieän caùc haønh ñoäng ñeå phoøng ngöøa vieäc xuaát hieän söï khoâng phuø hôïp, c) Vieäc xaùc ñònh vaø thöïc hieän caùc haønh ñoäng caàn thieát, d) Hoà sô caùc keát quaû cuûa haønh ñoäng ñöôïc thöïc hieän (xem 4.2.4), vaø e) Vieäc xem xeùt caùc haønh ñoäng phoøng ngöøa ñöôïc thöïc hieän. LÖU ÑOÀ AÙP DUÏNG ISO 9000 QUAÙ TRÌNH AÙP DUÏNG ISO 9000 TRONG DOANH NGHIEÄP