Quản lý chất lượng

QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1. Quan niệm về chất lượng sản phẩm - Khi nêu câu hỏi” Bạn quan niệm thế nào là chất lượng sản phẩm” người ta thường nhận được rất nhiều câu trả lời khác nhau tuỳ theo đối tượng được hỏi là ai. Các câu trả lời thường thấy như sau: - Đó là những gì họ được thoả mãn tương đương với số tiền họ được chi trả - Đó là những gì họ muốn được thoả mãn nhiều hơn so với số tiền họ chi trả. - Sản phẩm phải đạt hoặc vượt trình độ của khu vực, hay tương đương hoặc vượt trình độ thế giới. Đối với câu hỏi thế nào là một công việc có chất lượng ta cũng nhận được một số câu trả lời khác nhau như thế. Một số định nghĩa về chất lượng thường gặp: (a) Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng. (b) Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu. (c) Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn. (ISO 8402) Trên thực tế, nhu cầu có thể thay đổi theo thời gian, vì thế cần xem xét định kỳ các yêu cầu chất lượng để có thể đảm bảo lúc nào sản phẩm của doanh nghiệp làm ra cũng thoả mãn tốt nhất nhu cầu của người tiêu dùng. Các nhu cầu thường được chuyển thành các đặc tính với các tiêu chuẩn nhất định. Nhu cầu có thể bao gồm tính năng sử dụng, tính dễ sử dụng, tính sẵn sàng, độ tin cậy, tính thuận tiện và dễ dàng trong sửa chữa, tính an toàn, thẩm mỹ, các tác động đến môi trường. Dưới quan điểm của người tiêu dùng, chất lượng sản phẩm phải thể hiện các khía cạnh sau: - Chất lượng sản phẩm là tập hợp các chỉ tiêu, các đặc trưng thể hiện tính năng kỹ thuật hay tính hữu dụng của nó. - Chất lượng sản phẩm phải được gắn liền với điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng người, từng địa phương. Phong tục, tập quán của một cộng đồng có thể phủ định hoàn toàn những thứ mà thông thường người ta xem là có chất lượng. Để sản xuất một sản phẩm có chất lượng, chi phí để đạt được chất lượng đó phải được quản lý một cách có hiệu quả. Những chi phí đó chính là thước đo sự cố gắng về chất lượng. Sự cân bằng giữa hai nhân tố chất lượng và chi phí là mục tiêu chủ yếu của một ban lãnh đạo có trách nhiệm. Theo ISO 8402, chi phí chất lượng là toàn bộ chi phí nảy sinh để tin chắc và đảm bảo chất lượng thoả mãn cũng như những thiệt hại nảy sinh khi chất lượng không thoả mãn. Theo tính chất, mục đích của chi phí, chúng ta có thể phân chia chi phí chất lượng thành 3 nhóm: - Chi phí sai hỏng, bao gồm chi phí sai hỏng bên trong và chi phí sai hỏng bên ngoài - Chi phí thẩm định - Chi phí phòng ngừa a. Chi phí sai hỏng - Chi phí sai hỏng bên trong Sai hỏng bên trong bao gồm: Lãng phí Phế phẩm Gia công lại hoặc sửa chữa lại Kiểm tra lại các sản phẩm Thứ phẩm Phân tích sai hỏng - Chi phí sai hỏng bên ngoài Sửa chữa sản phẩm đã bị trả lại hoặc còn nằm ở hiện trường Các khiếu nại bảo hành Khiếu nại Hàng bị trả lại Trách nhiệm pháp lý b. Chi phí thẩm định Những chi phí này gắn liền với việc đánh giá các vật liệu đã mua, các quá trình, các sản phẩm trung gian, các thành phẩm… để đảm bảo là phù hợp với các đặc tính kỹ thuật. Công việc đánh giá bao gồm: Kiểm tra và thử tính năng các vật liệu nhập về, quá trình chuẩn bị sản xuất, các sản phẩm loạt đầu, các quá trình vận hành, các sản phẩm trung gian và các sản phẩm cuối cùng, bao gồm cả việc đánh giá đặc tính sản phẩm so với các đặc thù kỹ thuật đã thoả thuận, kể cả việc kiểm tra lại. Thẩm tra chất lượng: Kiểm nghiệm hệ thống chất lượng xem có vận hành như ý muốn không. Thiết bị kiểm tra: Kiểm định và bảo dưỡng các thiết bị dùng trong hoạt động kiểm tra. Phân loại người bán: Nhận định và đánh giá các cơ sở cung ứng. c. Chi phí phòng ngừa Những chi phí này gắn liền với việc thiết kế, thực hiện và duy trì hệ thống quản lý chất lượng tổng hợp. Chi phí phòng ngừa được đưa vào kế hoạch và phải gánh chịu trước khi đi vào sản xuất thực sự. 2. Sơ lược sự phát triển các chiến lược về quản lý chất lượng. Trong giai đoạn sản xuất chưa phát triển, lượng sản phẩm sản xuất chưa nhiều, thường trong phạm vi một gia đình. Người mua và người bán thường biết rõ nhau nên việc người bán làm ra sản phẩm có chất lượng để bán cho khách hàng gần như là việc đương nhiên, vì nếu không họ sẽ không bán được hàng. điều này cũng có nghĩa là nhu cầu của khách hàng được thoả mãn một cách tốt nhất. Công nghiệp phát triển, các vấn đề kỹ thuật và tổ chức ngày càng phức tạp đòi hỏi sự ra đời một số người chuyên trách về hoạch định và quản lý chất lượng sản phẩm. Sự xuất hiện các công ty lớn làm nảy sinh các loại nhân viên mới như: - Các chuyên viên kỹ thuật giải quyết các trục trặc về kỹ thuật - Các chuyên viên chất lượng phụ trách việc tìm ra các nguyên nhân hạ thấp chất lượng sản phẩm, tiêu chuẩn hoá, dự báo phế phẩm và phân tích nguyên nhân hàng hoá bị trả lại. Họ sử dụng thống kê trong kiểm tra chất lượng sản phẩm. - Việc kiểm tra chất lượng sản phẩm trong giai đoạn này thường được thực hiện chủ yếu trong khâu sản xuất và tập trung vào thành phẩm nhằm loại bỏ những sản phẩm không đạt yêu cầu về chất lượng. Tuy nhiên, thực tế cho thấy không thể nào kiểm tra được hết một cách chính xác các sản phẩm. Rất nhiều trường hợp, người ta loại bỏ nhầm, không phát hiện ra các sản phẩm đạt yêu cầu chất lượng, mặt khác cũng rất nhiều trường hợp, người ta không phát hiện ra các sản phẩm kém chất lượng và đưa nó ra tiêu thụ ngoài thị trường. - Thực tế này khiến cho các nhà quản trị chất lượng phải mở rộng việc kiểm tra chất lượng ra toàn bộ quá trình sản xuất - kiểm soát chất lượng. Phương châm chiến lược ở đây là phải tìm ra các nguyên nhân, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng, giải quyết tốt các điều kiện cho sản xuất từ gốc mới có kết quả cuối cùng là chất lượng sản phẩm. Người ta phải kiểm soát được các yếu tố: - Con người. - Phương pháp sản xuất, quy trình kỹ thuật. - Nguyên vật liệu. - Thiết bị sản xuất. - Thông tin sản xuất. Ngoài việc kiểm tra 5 yếu tố trên, người ta còn chú ý tới việc tổ chức sản xuất ở công ty, xí nghiệp để đảm bảo năng suất và kiểm tra theo dõi. Trong giai đoạn này người ta đã đạt được nhiều kết quả trong việc đưa vào áp dụng các biện pháp, các công cụ quản lý, ví dụ: - Áp dụng các công cụ toán học vào việc theo dõi sản xuất. - Kiểm tra thiết bị, kiểm định dụng cụ đó. - Theo dõi năng suất lao động của công nhân, của máy móc. Tuy nhiên, trong kinh doanh muốn tạo nên uy tín lâu dài phải đảm bảo chất lượng, đây là chiến lược nhằm đảm bảo niềm tin nơi khách hàng . Bảo đảm chất lượng phải thể hiện được ở những hệ thống quản lý chất lượng đó và chứng tỏ bằng các chứng cứ cụ thể về chất lượng đã đạt được của sản phẩm. Ở đây cần một sự tín nhiệm của người mua đối với nhà sản xuất ra sản phẩm. Sự tín nhiệm này có khi được người mua đặt vào nhà cung cấp vì họ chưa biết nhà sản xuất là ai. Nhà cung cấp làm ăn ổn định, buôn bán ngay thẳng và phục vụ tốt cũng để tạo tín nhiệm cho khách hàng đối với một sản phẩm mới. Sự tín nhiệm này không chỉ thông qua lời giới thiệu của người bán, quảng cáo, mà cần phải được chứng minh bằng các hệ thống kiểm tra trong sản xuất, các hệ thống quản lý chất lượng trong nhà máy. Bảo đảm chất lượng vừa là một cách thể hiện cho khách hàng thấy được về công tác kiểm tra chất lượng, đồng thời nó cũng là chứng cứ cho mức chất lượng đạt được. Trong thực tế, từ công nhân đến giám đốc doanh nghiệp, ai cũng muốn kiểm tra chất lượng vì có kiểm tra mới đảm bảo được chất lượng hàng hóa. Nhưng không phải mọi người trong sản xuất kinh doanh đều muốn nâng cao chất lượng vì việc này cần có chi phí , nghĩa là phải tốn kém. Trong giai đoạn tiếp theo mà người ta thường gọi là quản trị chất lượng - người ta quan tâm nhiều hơn đến mặt kinh tế của chi phí chất lượng nhằm tối ưu hoá chi phí chất lượng để đạt được các mục tiêu tài chính cho doanh nghiệp. Quản trị chất lượng mà kém là sự thất bại trong sản xuất kinh doanh. Để có thể làm được điều này, một tổ chức, một doanh nghiệp phải huy động mọi nguồn lực của nó, nghĩa là phải quản trị chất lượng toàn diện. Trong bước phát triển này của chiến lược quản trị chất lượng, người ta không chỉ loại bỏ những sản phẩm không phù hợp mà còn phải tìm cách giảm ở mức thấp nhất các khuyết tật và phòng ngừa không để xảy ra các khuyết tật. Kiểm tra chất lượng trong quản trị chất lượng toàn diện còn để chứng minh với khách hàng về hệ thống quản lý của doanh nghiệp để làm tăng uy tín về chất lượng của sản phẩm. Kiểm tra chất lượng trong quản trị chất lượng toàn diện còn mở rộng ra ở nhà cung ứng nguyên vật liệu nhập vào và ở nhà phân phối đối với sản phẩm bán ra. 3. Quá trình hình thành và phát triển của ISO 9000 - 1972: Hệ thống ĐBCL của các công ty quốc phòng Anh. Bộ tiêu chuẩn quốc gia Anh BS 4778; BS 4891. - 1978: Tiêu chuẩn quốc gia Anh BS 5750 (tiền thân của ISO 9001). - 1987: Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000. - 1994: Soát xét lần thứ nhất Bộ tiêu chuẩn ISO 9000. - 2000: Soát xét lần thứ hai Bộ tiêu chuẩn ISO 9000. Giới thiệu bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ban hành nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống đảm bảo chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ. ISO 9000 để cập đến các lĩnh vực chủ yếu trong quản lý chất lượng: Chính xác hoá và chỉ đạo về chất lượng, thiết kế triển khai sản phẩm, quá trình cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem xét đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu, đào tạo… ISO 9000 là tập hợp các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực thi trong nhiều quốc gia và khu vưc và được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước. Tại sao phải áp dụng ISO 9000? - Do yêu cầu của khách hàng. - Do yêu cầu cạnh tranh của thị trường. - Do sự bắt buộc của luật lệ mỗi nước. - Do doanh nghiệp tự nhận thức sự cần thiết phải áp dụng để nâng cao hiệu quả quản lý. - Lợi ích về chi phí. - Bốn triết lý quản trị cơ bản của bộ ISO 9000 - Chất lượng hệ thống quản trị quyết định chất lượng sản phẩm. - Làm đúng ngay từ đầu, chất lượng nhất, tiết kiệm nhất, chi phí thấp nhất. - Quản trị theo quá trình (MBP) và quyết định dựa trên sự kiện, dữ liệu. - Lấy phòng ngừa làm chính.