Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại bộ phận một cửa của UBND huyện Diên Khánh tỉnh Khánh Hòa

Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 169 ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CÔNG TẠI BỘ PHẬN MỘT CỬA CỦA UBND HUYỆN DIÊN KHÁNH TỈNH KHÁNH HÒA ASSESSING THE SATISFACTION OF PEOPLES FOR PUBLIC SERVICE IN THE ONE STOP SHOP DIEN KHANH DISTRICT PEOPLE’S COMMITTEE OF KHANH HOA PROVINCE Hồ Lê Tấn Thanh1, Lê Kim Long2 Ngày nhận bài: 05/7/2014; Ngày phản biện thông qua: 15/12/2014; Ngày duyệt đăng: 10/6/2015 TÓM TẮT Mục tiêu nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân có sử dụng các dịch vụ hành chính công tại UBND huyện Diên Khánh và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ công. Nghiên cứu đã ứng dụng cơ sở lý thuyết về mức độ hài lòng, xây dựng thang đo để xác định các nhân tố hưởng đến mức độ hài lòng của người dân, từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh cho phù hợp với thực tế tại địa phương. Kết quả nghiên cứu dựa trên 265 mẫu điều tra được thu thập thông tin trực tiếp từ người dân sử dụng dịch vụ hành chính do UBND huyện cung cấp dịch vụ cho thấy rằng chỉ có 5 nhân tố ảnh hưởng và biến thiên cùng chiều với mức độ hài lòng của người dân, trong đó trọng số của các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người dân được sắp xếp theo mức độ giảm dần như sau: “Thủ tục, thời gian làm việc và Lệ phí”; “Công khai công vụ”; “Cơ chế giám sát, góp ý”; “Cán bộ, công chức”; “Cơ sở vật chất”. Đồng thời, cuộc nghiên cứu này cũng đưa ra một số giải pháp như: đơn giản hóa, rút ngắn thời gian giải quyết các thủ tục hành chính; cập nhật, công khai các văn bản quy phạm pháp luật; ứng dụng công nghệ thông tin và tăng cường công tác bồi dưỡng cán bộ công chức nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai. Từ khóa: Mức độ hài lòng của người dân, hành chính công ABSTRACT This study aims to identify the factors that affect the satisfaction of people who use public administration’s services at the People’s Committee of Dien Khanh district and to offer some solutions to improve the quality of public services. The study has applied the theories basis of satisfaction, this study builds some scales to quantify the factors that infl uence people satisfaction and give an adjusted research model more suitable for local reality therefrom. Based on analysing 265 samples information collected from people who are using the administration’s services at the People’s Committee of Dien Khanh district the study shows that 5 factors that impact on people satisfaction and vary in the same direction with it. These factors are arranged by the reduction in weight of the infl uence on people satisfaction: “The procedures, working time and fees”; “Disclosure of offi cial duties”; “The mechanism of monitoring, feedback”; “Offi cials and employees”; “Infrastructure”. At the time, this study has provided a lot of measures such as simplifi cation and shortening settlement of administrative procedures; updating, providing legal documents; application of information technology and strengthening the training of civil servants in order to improve the quality of administrative services in the future. Keywords: Satisfaction of the people, public administration 1 Hồ Lê Tấn Thanh: Cao học Quản trị kinh doanh 2011 - Trường Đại học Nha Trang 2 TS. Lê Kim Long: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏC Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2015 170 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG I. ĐẶT VẤN ĐỀ Hiện nay nền hành chính nước ta vẫn còn hạn chế như: hệ thống pháp luật chưa đồng bộ, việc thi hành pháp luật chưa nghiêm, kỷ luật, kỷ cương lỏng lẻo, nạn quan liêu, lãng phí, tham nhũng nghiêm trọng, tổ chức bộ máy nhà nước nhiều tầng nấc, hiệu lực, hiệu quả thấp, đội ngũ CBCC nhìn chung chưa ngang tầm nhiệm vụ, một bộ phận không nhỏ thoái hóa, biến chất. Việc CCHC thường đưa ra những số liệu thống kê về việc cắt giảm bao nhiêu thủ tục, bao nhiêu đầu mối, tinh giảm bao nhiêu bộ phận, bao nhiêu biên chế và coi đó là những kết quả của cải cách hành chính. Những quy định về thủ tục, thời gian cung cấp dịch vụ cho người dân vẫn mang tính áp đặt do chính các cơ quan nhà nước quy định, thời hạn giải quyết theo các quy định này lại không được chấp hành nghiêm. Người dân vẫn phải chật vật với các thủ tục hành chính nhiêu khê, rườm rà. Mục tiêu của cải cách hành chính là phải xây dựng nền hành chính để phục vụ người dân tốt hơn, lấy phục vụ người dân làm thước đo hiệu quả hoạt động. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ là chủ đề nghiên cứu không còn mới mẽ, là đề tài nghiên cứu truyền thống của chuyên ngành Quản trị kinh doanh, tuy nhiên lĩnh vực dịch vụ hành chính công là một loại hình dịch vụ đặc thù, với những lý do trên nên tôi chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận một cửa UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa”. Nghiên cứu nhằm mục tiêu khám phá các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của người dân để từ đó đưa ra các giải pháp nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ hành chính nhằm phục vụ tốt hơn cho người dân, nâng cao uy tín cho UBND huyện Diên khánh khi giải quyết các thủ tục hành chính cho người dân. II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại Bộ phận một cửa UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa. 2. Phạm vi nghiên cứu Về nội dung: Nghiên cứu những nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người dân khi đến giao dịch các thủ tục hành chính. Để phù hợp với thời gian nghiên cứu, mẫu khảo sát thu thập theo phương pháp thuận tiện gồm 53 biến quan sát có 300 mẫu đã được gửi đi phỏng vấn, sau đó thực hiện phân tích chính thức 265 mẫu hợp lệ. Về không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại Bộ phận một cửa của UBND huyện Diên Khánh, địa chỉ số 149 Lý Tự Trọng - thị trấn Diên Khánh, huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa. Về thời gian: Thực hiện từ tháng 01/2013 đến tháng 12/2013. 3. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua kỹ thuật phỏng vấn sâu 10 đối tượng là cán bộ lãnh đạo, công chức phụ trách giao dịch tại UBND huyện Diên Khánh. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi chi tiết phỏng vấn trực tiếp người dân khi đến giao dịch các thủ tục hành chính. Thang đo mức độ hài lòng người dân được đánh giá thông qua hai bước: Bước thứ nhất đánh giá sơ bộ sử dụng phương pháp Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích Nhân tố khám phá EFA để đưa ra thang đo hoàn chỉnh. Bước thứ hai tiến hành Kiểm định mô hình giả thuyết, phân tích Hồi quy đa biến, phân tích ANOVA để so sánh sự khác biệt giữa các đối tượng về mức độ hài lòng và đưa ra kết luận, kiến nghị. 4. Thang đo Nghiên cứu lựa chọn câu hỏi đóng với thang đo Likert năm mức độ, nghĩa là bảng câu hỏi sẽ đưa ra những lựa chọn trả lời với các phát biểu về thái độ của người dân trả lời như: Rất không đồng ý, không đồng ý, không ý kiến, đồng ý, rất đồng ý. 5. Cơ sở lý thuyết và mô hình đề xuất Về cơ sở lý thuyết nghiên cứu trình bày mô hình về chất lượng dịch vụ của một số tác gia nổi tiếng như Parasuraman (1985) [2], Zeithaml và Bitner (2000)[4], Berry (1991)[3], nêu lý thuyết về sự hài lòng, mô hình về sự hài lòng, tiêu chí đánh giá về chất lượng dịch vụ công. Áp dụng mô hình trong Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức [1] đồng thời, dựa vào kết quả phỏng vấn sâu các chuyên gia là lãnh đạo có kinh nghiệm, mô hình Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận một cửa UBND huyện Diên Khánh, tỉnh Khánh Hòa được đề xuất gồm 07 thành phần và Mô hình nghiên cứu đề xuất thể hiện ở hình 1. Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 171 III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 1. Đo lường độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s alpha Kết quả kiểm tra mức độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, sau khi loại bỏ biến “PH4-Sẵn lòng chi trả mức phí cao hơn để có dịch vụ tốt hơn” còn lại 52 biến quan sát đảm bảo độ tin cậy (45 biến thuộc về các nhân tố độc lập và 7 biến là các quan sát về mức độ hài lòng chung). Bảng 1. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của thang đo STT Thang đo Số biến quan sát Hệ số Cronbach Alpha Tương quan biến tổng (nhỏ nhất) 1 Cán bộ, công chức 12 0,947 0,688 2 Cơ sở vật chất 6 0,840 0,481 3 Công khai công vụ 5 0,832 0,445 4 Thời gian làm việc 6 0,895 0,599 5 Thủ tục, quy trình làm việc 6 0,892 0,643 6 Cơ chế giám sát, góp ý 7 0,934 0,569 7 Phí, lệ phí 3 0,816 0,636 8 Sự hài lòng chung 7 0,892 0,437 2. Phân tích nhân tố khám phá - EFA Tiếp tục với các bước phân tích nhân tố khám phá tiếp theo bằng cách lần lượt loại bỏ 9 biến quan sát không đạt yêu cầu. Ta có kết quả phân tích EFA lần cuối cùng như sau: Kết quả kiểm định KMO và Barlett’s trong phân tích nhân tố cho thấy hệ số KMO khá cao bằng 0,936 lớn hơn 0,5 cho thấy phân tích nhân tố EFA rất phù hợp. Tại các mức giá trị Eigenvalues lớn hơn 1 với phương pháp rút trích Principal components, phép xoay nhân tố Varimax với hệ số tải nhân tố có trọng số lớn hơn 0,5; phân tích nhân tố đã trích được 5 nhóm nhân tố từ 45 biến quan sát còn 36 biến quan sát với phương sai trích là 71,562% (lớn hơn 50%) đạt yêu cầu, điều này cho ý nghĩa 5 nhân tố giải thích được 71,562% biến thiên của quan sát. Bảng 2. Kết quả phân tích EFA của thang đo Biến quan sát Tên biến Hệ số tải nhân tố Nhân tố mới1 2 3 4 5 GS 2 Có đường dây nóng cho người dân liên lạc đóng góp ý kiến .762 F1 Cơ chế giám sát, góp ý GS 4 Người dân được góp ý trực tiếp với cấp lãnh đạo cao nhất .761 GS 5 Sẵn sàng tiếp thu, ghi nhận các ý kiến khiếu nại của người dân .752 GS 3 Người dân được đề xuất những ý kiến bằng mọi phương tiện. .739 GS 7 Phản hồi nhanh các khiếu nại của người dân .736 GS 6 Các khiếu nại được giải quyết nhanh chóng và hợp lý .701 CB 10 CBCC thông báo kịp thời cho người dân khi không trả kết quả đúng hẹn .655 CB 7 CBCC không phân biệt đối xử trong quá trình giải quyết TTHC .607 Hình 1. Mô hình đề xuất Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận một cửa UBND huyện Diên Khánh Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2015 172 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG TT 3 Không phải bổ sung thêm giấy tờ trong quá trình xử lý hồ sơ hiện hành .802 F2 Thủ tục, thời gian làm việc và Lệ phí TT 5 Không phải đến nhiều nơi để giải quyết TTHC .792 TT 4 Không phải thông qua người trung gian để giải quyết TTHC .738 TG 3 Không phải đến nhiều lần để giải quyết TTHC .660 CB 9 CBCC giải quyết TTHC chính xác ngay lần đầu tiên và đúng hẹn .655 TG 2 Thời gian chờ đợi để nhận kết quả nhanh chóng .638 PH 3 Mức phí và chất lượng dịch vụ được cung cấp là hợp lý .612 TT 1 Các thủ tục hành chính đơn giản, dễ hiểu .595 TG 6 Thời gian xử lý các TTHC luôn chính xác và kịp thời .558 CV 4 Các văn bản quy phạm pháp luật liên quan được cập nhật thường xuyên. .531 CV 5 Người dân nhận kết quả trả lời, giải đáp vướng mắc kịp thời. .530 CB 6 CBCC không có biểu hiện tiêu cực khi giải quyết TTHC .514 CB 1 CBCC có thái độ lịch sự, thân thiện với người dân khi giải quyết công vụ .810 F3 Cán bộ, công chức CB 2 CBCC nhiệt tình giúp đỡ, giải quyết thỏa đáng những khó khăn của người dân .723 CB 3 CBCC có tinh thần trách nhiệm trong giải quyết TTHC .710 VC 1 Trang phục CBCC lịch sự theo quy định của Chính phủ .543 CB 12 CBCC hướng dẫn các TTHC cho người dân rõ ràng và dễ hiểu .541 CB 4 CBCC giải quyết TTHC thành thạo, nhanh chóng và linh hoạt .521 CB 8 CBCC nắm vững nghiệp vụ, chuyên nghiệp và hiệu quả .505 VC 4 Đủ chỗ ngồi cho người dân khi chờ đợi giải quyết TTHC .772 F4 Cơ sở vật chất VC 2 Phòng làm việc, nhà vệ sinh sạch đẹp và phù hợp .745 VC 3 Phòng làm việc đặt ở địa điểm thuận tiện, dễ nhận biết .707 VC 5 Trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại .696 VC 6 Có địa điểm đỗ xe an toàn, thuận tiện .577 TG 5 Thời gian tiếp nhận và giao trả kết quả TTHC được công khai rõ ràng .702 F5 Công khai công vụ TT 2 Thực hiện đúng các quy trình TTHC như đã công khai .683 CV 2 Các quy trình về TTHC được niêm yết ở vị trí thuận tiện, dễ dàng tra cứu .636 PH 1 Mức phí và lệ phí phù hợp với thu nhập của người dân .554 Eigenvalues 18.630 3.033 1.605 1.393 1.101 Phương sai trích (%) 20.043 19.123 12.827 10.233 9.336 Cronbach’s alpha .952 .951 .909 .824 .862 3. Phân tích Hồi quy Hệ số tương quan giữa các biến độc lập dao động từ 0,132 đến 0,583 (nhỏ hơn 1) chứng tỏ chúng có mối quan hệ thuận chiều. Hệ số tương quan giữa biến “Quy trình, thời gian làm việc và Lệ phí” và “Mức độ hài lòng chung” đạt cao nhất, điều này chứng tỏ hai nhân tố này có mối quan hệ thuận và chặt chẽ. Với biến phụ thuộc là mức độ hài lòng chung và 5 biến độc lập được trích ra từ phân tích nhân tố EFA, tiến hành phân tích hồi quy (sử dụng phương pháp đưa vào một lượt Enter). Phương trình hồi quy thể hiện mối quan hệ giữa biến phụ thuộc là Mức độ hài lòng (HL) với các biến độc lập: (F1) Cơ chế giám sát, góp ý; (F2) Thủ tục, quy trình làm việc và Lệ phí; (F3) Cán bộ, công chức; (F4) Cơ sở vật chất; (F5) Công khai công vụ. Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 173 Bảng 4. Bảng đánh giá mức độ phù hợp của mô hình Model Summaryb Mô hình R R 2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn ước lượng Thay đổi các giá trị thống kê Durbin-WatsonR2 thay đổi F thay đổi df1 df2 Mức ý nghĩa. F thay đổi 1 .879a .773 .768 .48117220 .773 176.251 5 259 .000 2.102 a. Biến độc lập: (Hằng số), F5, F4, F3, F2, F1 b. Biến phụ thuộc: HL Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy mô hình có R2= 0,773 và R2 được hiệu chỉnh = 0,768. Ta nhận thấy R2 hiệu chỉnh nhỏ hơn R2 nên ta dùng nó để đánh giá độ phù hợp của mô hình sẽ an toàn hơn vì nó không thổi phồng mức độ phù hợp của mô hình. R2 hiệu chỉnh bằng 0,768 nói lên độ thích hợp của mô hình là 76,8% hay nói cách khác là 76,8% sự biến thiên của biến “Hài lòng” được giải thích chung của 5 biến quan sát. Như vậy mô hình hồi quy tuyến tính bội đưa ra là phù hợp với dữ liệu và có thể sử dụng được. Bảng 5. Bảng kết quả phân tích ANOVA ANOVAb Mô hình Tổng bình phương df Trung bình bình phương F Mức ý nghĩa 1 Hồi quy 204.035 5 40.807 176.251 .000a Phần dư 59.965 259 .232 Tổng 264.000 264 a. Biến độc lập: (Hằng số), F5, F4, F3, F2, F1 b. Biến phụ thuộc: HL Phân tích ANOVA cho thấy thông số F = 176,251 với mức ý nghĩa = 0,000 điều này chứng tỏ mô hình hồi qui xây dựng là phù hợp với bộ dữ liệu thu thập được và các biến đưa vào mô hình đều có ý nghĩa thống kê với mức ý nghĩa 5%. Như vậy các biến độc lập trong mô hình có quan hệ đối với biến phụ thuộc “Sự hài lòng”. Mô hình nghiên cứu điều chỉnh theo sơ đồ sau: Bảng 3. Kết quả hồi quy (sử dụng phương pháp Enter) Coeffi cientsa Mô hình Hệ số hồi quy không chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hoá t Mức ý nghĩa Thống kê đa cộng tuyến B Độ lệch chuẩn Beta Độ chấp nhận của biến Hệ số phóng đại phương sai (VIF) 1 (Hằng số) 8.614E-17 .030 .000 1.000 F1 .367 .030 .367 12.403 .000 1.000 1.000 F2 .583 .030 .583 19.687 .000 1.000 1.000 F3 .238 .030 .238 8.042 .000 1.000 1.000 F4 .132 .030 .132 4.446 .000 1.000 1.000 F5 .473 .030 .473 15.981 .000 1.000 1.000 a. Biến phụ thuộc: HL Kết quả phân tích hồi qui cho thấy mô hình không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến do hệ số phóng đại phương sai của các biến độc lập (VIF) đều nhỏ hơn 5. Hiện tượng tự tương quan không cần thiết phải xét đến vì dữ liệu để chạy mô hình không phải là dữ liệu chuỗi thời gian. Kết quả hồi quy các biến độc lập có mức ý nghĩa 0,00 (nhỏ hơn 0,05) là các biến có tác động đến sự hài lòng chung và tác động thuận chiều vì các hệ số hồi quy đều mang dấu dương. Để xác định tầm quan trọng của mỗi biến đối với biến phụ thuộc trong mối quan hệ so sánh giữa các biến độc lập, chúng ta dùng hệ số hồi quy (Beta) đã được chuẩn hóa. Ta có F2 là quan trọng nhất do có hệ số Beta đã chuẩn hóa là 0,583; F5 quan trọng thứ nhì do hệ số Beta đã chuẩn hóa là 0,473; F1 quan trọng thứ ba do hệ số Beta đã chuẩn hóa là 0,367; F3 quan trọng thứ tư do hệ số Beta đã chuẩn hóa là 0,238; F4 quan trọng thứ năm do hệ số Beta đã chuẩn hóa 0,132. Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2015 174 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG 4. Mức độ hài lòng chung của các tổng thể con Các tiêu chí trong thang đo này được hầu hết người dân đánh giá trên mức trung bình. Đặc biệt với tiêu chí “Hài lòng về cơ sở vật chất” được đánh giá với điểm bình quân 3,83 là sự đánh giá cao. Tuy nhiên, tiêu chí “Hài lòng về sự tiếp thu, phản hồi ý kiến của lãnh đạo phụ trách” có giá trị trung bình 3,22. Lãnh đạo UBND cũng như Bộ phận một cửa cần có chính sách để thực hiện tốt hơn tiêu chí này. Hình 2. Mô hình hiệu chỉnh Đánh giá mức độ hài lòng của người dân đối với dịch vụ công tại Bộ phận một cửa UBND huyện Diên Khánh Bảng 6. Thống kê mô tả thang đo “Mức độ hài lòng chung” Chỉ báo Số lượng Nhỏ nhất Lớn nhất Trung bình Độ lệch chuẩn Phương sai 1. Hài lòng thái độ giao tiếp, tinh thần trách nhiệm CBCC 265 1 5 3,63 0,82 0,67 2. Hài lòng về cơ sở vật chất 265 2 5 3,83 0,59 0,35 3. Hài lòng về biểu mẫu và hồ sơ 265 2 5 3,57 0,75 0,56 4. Hài lòng về thời gian giải quyết TTHC 265 1 5 3,36 0,92 0,84 5. Hài lòng về TTHC đơn giản, dễ hiểu 265 1 5 3,49 0,83 0,68 6. Hài lòng về sự tiếp thu, phản hồi ý kiến của lãnh đạo phụ trách 265 1 5 3,22 0,81 0,66 7. Hài lòng về mức phí và chất lượng dịch vụ 265 1 5 3,53 0,82 0,67 IV. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1. Kết luận Về lý luận, các nhà nghiên cứu ứng dụng có thể xem mô hình này như là một mô hình tham khảo cho các nghiên cứu của mình ở các ngành, lĩnh vực và phạm vị khác nhau. Từ kết quả nghiên cứu này các nhà nghiên cứu có thể sử dụng, điều chỉnh và bổ sung các thang đo cho các nghiên cứu của mình trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ. Theo nghiên cứu này các biến quan sát trong thang đo có thể điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với từng ngành dịch vụ cụ thể vì mỗi ngành dịch vụ có những đặc thù riêng của nó. Chúng ta có thể thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và sự cảm nhận của khách hàng về các yếu tố tác động đến sự hài lòng trong từng lĩnh vực dịch vụ cụ thể cũng sẽ khác nhau. Kết quả của mô hình đo lường trong nghiên cứu này góp phần làm sáng tỏ các thang đo lường trong nghiên cứu phải được đánh giá giá trị và độ tin cậy, nếu việc này không được thực hiện một cách hợp lý và khoa học thì giá trị kết quả của nghiên cứu sẽ không có sức thuyết phục cao và cần phải xem xét lại. Kết quả cũng cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết với mức ý nghĩa thiết thực cho hoạt động dịch vụ nói chung và hoạt động dịch vụ hành chính công nói riêng để từ đó các nhà cung ứng dịch vụ cần quan tâm, tác động đến các thành phần mà nghiên cứu đã đưa ra nhằm nâng cao hơn nữa việc cung cấp dịch vụ để tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng ngày càng cao hơn. Kết quả nghiên cứu trên cho ta thấy “Thủ tục, thời gian làm việc và Lệ phí” là nhân tố có ảnh hưởng mạnh hay có ý nghĩa quan trọng nhất đến Mức độ hài lòng của người dân. Điều mà UBND huyện Diên Khánh cần cải thiện đó là thực hiện xác lập rõ các khâu xử lý và xây dựng các thủ tục đơn giản dễ hiểu và dễ thực hiện. Định mức thời gian chờ ngắn nhất và có lịch hẹn trước để hoàn trả kết quả cho người dân. Rà soát tất cả các thủ tục hành chính còn rườm rà để loại bỏ, cùng với đó hệ thống hóa và phân loại các thủ tục hành chính phân chia theo từng lĩnh vực. Đánh giá và sửa đổi những quy định hành chính không còn phù hợp gây khó khăn, cản trở người dân. Áp dụng công nghệ thông tin Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 175 trong giải quyết thủ tục hành chính. Đảm bảo điều kiện tiếp đón và hướng dẫn về TTHC cho người dân chu đáo. Nhân tố “Cơ sở vật chất” có ảnh hưởng thấp nhất đến Mức độ hài lòng của người dân trong các nhân tố, tuy nhiên lãnh đạo UBND huyện cũng cần tập trung thực hiện việc ứng dụng công nghệ thông tin nâng cao chất lượng dịch vụ, lắp đặt máy vi tính cho người dân có thể tự truy cập thông tin. Lập và thường xuyên nâng cấp trang Web và cập nhật liên tục những văn bản mới. Cần đầu tư dịch vụ công trực tuyến cho phép người dân tải về các mẫu văn bản và khai báo để hoàn thiện hồ sơ và thanh toán lệ phí được thực hiện trực tuyến. Cho phép người dân dùng tin nhắn điện thoại để đăng ký số thứ tự nộp hồ sơ; bố trí máy lấy số thứ tự tự động giúp cho người dân không phải chờ đợi. 2. Kiến nghị Đối với nhân tố “Công khai công vụ” cần thông báo qui trình thực hiện thủ tục hành chính rõ ràng. Các biểu mẫu phải công khai tại cửa ra vào. Đăng tải các văn bản pháp luật trên cổng thông tin điện tử của cơ quan, vừa niêm yết công khai tại trụ sở cơ quan... Duy trì và cập nhật cơ sở dữ liệu quốc gia về TTHC tạo điều kiện cho người dân tiếp cận, thực hiện và giám sát việc thực hiện TTHC. Đối với nhân tố "Cơ chế giám sát, góp ý” cần xây dựng kế hoạch thanh tra và thực hiện thanh tra định kỳ. Cần gắn chất lượng, số lượng dịch vụ, sự hài lòng của người dân làm tiêu chí đánh giá CBCC hàng năm. CBCC phải trực tiếp giải trình lý do không nhận hồ sơ của người dân ngay trong ngày. Tổ chức tiếp dân thường xuyên, giải quyết nhanh chóng, dứt điểm các đơn thư khiếu nại, tố cáo. Thiết lập đường dây nóng, hộp thư góp ý. Chuyển đổi công tác đối với CBCC không đủ năng lực, đưa ra khỏi bộ máy những người có hành vi tiêu cực, tham nhũng. Người dân chấm điểm CBCC thông qua hệ thống mạng máy tính. Tổ chức thăm dò ý kiến của người dân đối với từng loại hình dịch vụ. Thông báo kịp thời cho người dân khi nhu cầu của họ chưa được giải quyết đúng quy định. Đẩy mạnh công tác tuyên truyền, nâng cao nhận thức cho người dân phòng chống tiêu cực, phiền hà, sách nhiễu. Đối với nhân tố “Cán bộ, công chức” cần phân loại CBCC có trình độ khác nhau để có kế hoạch tập huấn, bồi dưỡng nâng cao trình độ. Cần đào tạo, bồi dưỡng sâu một số kỹ năng làm việc cho CBCC như: khả năng thuyết phục; kỷ năng hiểu được ngôn ngữ nói và viết của người dân, kỹ năng nghe, kỷ năng tìm hiểu và ghi nhớ một số lượng lớn các sự kiện, quy tắt... Khi thực thi công vụ CBCC phải đeo thẻ công chức và đặt bảng tên nơi làm việc. Quy định cụ thể trách nhiệm bồi thường thiệt hại do CBCC gây ra. Quan tâm đến lợi ích chính đáng của CBCC để họ yên tâm phục vụ công tác. TÀI LIỆU THAM KHẢO 1. Lê Dân (2011), Phương án đánh giá sự hài lòng về dịch vụ hành chính công của công dân và tổ chức, Tạp chí Khoa học và Công nghệ Đại học Đà Nẵng, số 3 (44) 2011, tr. 163-168. 2. A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml and L.Berry (1985), A Conceptual Model of Service Quality and It’s Implications for Future Reseach, Journal of Marketing, pp. 41-50. 3. L.Berry and A.Parasuraman, Marketing Services: Competing Though Quality (NewYork: The Free Press, 1991), pp.16 4. Zeithaml, V.A & Bitner, M.J (2000), Service Marketing, Boston: Mc Graw-Hill.