Ôn tập Quản lý học

ể, MT được xác định cụ thể rõ ràng gán với từng cá nhân, bộ phận của TC. - Những QĐ trong TC thì có sự tham gia của các thành viên trong TC nhất là những QĐ chung của TC. - Nó có tính thời hạn cụ thể - Luôn luôn có thông tin phản hồi về sự tiến triển của MT. - Nó có sự khen thưởng động viên kịp thời e. PPQL chất lượng toàn bộ theo ISO + Đây là PP mới, được thành lập 1947 tại Thuỵ Sĩ. Là một trong những PP hiện đại lúc đầu chỉ được áp dụnh trong các DN hiện nay vẫn đang được vận dụng trong hầu hết các tổ chức, doanh nghiệp kể cả các TC Nhà nước nhằm nâng cao hiệu quả, chất lượng hàng hoá DV cung cấp cho khách hàng. Thuật ngữ ISO đang đồng hành với chất lượng của HH, DV. * Định nghĩa: - QL chất lượng toàn bộ (TQM) là PPQL của một TC trong đó định hướng vào chất lượng dựa trên sự tham gia của mọi thành viên nhừm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng. MT của PP này chính là việc cải tiến chất lượng SP và làm thoả mãn khách hàng ở mức tốt nhất cho phép. + Yêu cầu: Phải XD được một hệ thống QL chất lượng gồm rất nhiều yếu tố: XD cơ cấu TC, XD các quy trình, các nguồn lực, các thủ tục nhằm bảo đảm cho HH và DV thoả mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao nhất. Yêu cầu của PP này là phải vận dụng được các tiêu chuẩn đã XD đưa vào áp dụng trong công tác QL. + Đặc trưng: - Nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác QL và cải tiến mọi khía cạnh liên quan đến chất lượng đồng thời nó huy động được sự tham gia của mọi cá nhân, bộ phận trong TC nhằm đạt được MT đề ra. - Giúp nâng cao chất lượng HHDV, góp phần nâng cao năng suất LĐ. Bên cạnh đó nó tạo ra được một cơ chế HHDV liên tục được cải tiến chất lượng làm tăng sự công nhận của khách hàng về chất lượng và làm thoả mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. - Giúp nâng cao đạo đức của người LĐ. Câu12. Chức năng QL là gì? Cho biết chức năng cơ bản của QL? Hãy phân tích nội dung chức năng hoạch định và cho ví dụ? Khái niệm QL là một hoạt động hết sức đa dạng và phức tạp. để thuận lợi cho việc thực hiện có thể phân chia hoạt động QL thành những nhóm hoạt động chuyên biệt có cùng tính chất chuyên môn, từ đó giao cho các bộ phận có đủ khả năng đảm nhiệm. Đó là quá trình phân công chuyên môn hoá lao động QL. Kết quả là hình thành các chức năng QL. Có thể nói các c/n QL là những hành động chuyên biệt của hoạt động QL. Là sản phẩm của quá trình phân công , chuyên môn hoá LĐQL Phân loại a. Cách phân loại của Henry Fayol: Ô. phân chia thành 5 loại c/n: Lập kế hoạch, Tổ chức, Phối hợp, Điều khiển và Kiểm tra. Phân loại theo 2 học giả: Luther Gulick và Luydal Urwich, các ông đưa ra c/n QL theo mô hình POSDCoB, mô hình này có 7 c/n: - Lập KH: P - Tổ chức: O - Nhân sự: S - Điều khiển: D - Phối hợp: Co - Lãnh đạo: L - Kiểm soát: C Chức năng hoạch định Hoạch định là một tiến trình trí tuệ của con người nhằm xác định MT tương lai cần dạt được và các phương tiện thích hợp để đạt tới MT đó. c/n hoạch định có vai trò rất quan trọng, nó giúp nhà QL lường trước được những sự thay đổi trong tương lai, tìm được phương án tối ưu nhất hoặc hợp lý nhất để đạt MT của TC. Hoạch định còn là cơ sở để các cá nhân, bộ phạn căn cứ vào đó để thực hiện. Sản phẩm của hoạch định là các bản kế hoạch, chương trình, đề án … Thông qua hoạch định, các cá nhân, bộ phận căn cứ vào các bản KH,CT,ĐA để thực hiện. Tiến trình hoạch định phải trải qua các giai đoạn sau: + Giai đoạn1: Xác định mục tiêu: Là việc tuyên bố chính xác kết quả cần đạt tới trong tương lai. Để thực hiện: - Phải xác định, phân tích nhu cầu, làm sáng tỏ tương lai của TC, thu thập xử lý TT, mô hình hoá, dự đoán, kiểm tra nhu cầu mong muốn của TC. - Phân tích nguồn lực: hiện có cũng như nghiên cứu tiềm năng của TC, trên CS đó cân đối nó với nhu cầu TC đã được xác định ở trên. Nếu nguồn lực lớn hơn hoặc bằng nhu cầu thì nhu cầu là phù hợp và có tính khả thi. Nếu nguồn lực nhỏ hơn nhu cầu thì phải XD lại nhu cầu của TC. + Giai đoạn 2: thiết kế các kế hoạch hành động. Là việc xác định các hoạt động cần phải tiến hành thông qua việc XD các kế hoạch như: thực thi ngân sách, XD thủ tục thực hiện và phân công cho các cá nhân, bộ phận. + Giai đoạn 3. Thẩm định các kết quả: là việc đo lường các kết quả đã đạt được, so sánh nó với MT chuẩn, với chi phí để xác định hiệu quả, có thể đưa ra biện pháp hiệu chỉnh kịp thời. Các nguyên tắc của hoạch định. + Nguyên tắc mục tiêu: Đòi hỏi khi thực hiện c/n hoạch định phải hướng được nỗ lực của các cá nhân, bộ phận vào thực hiện MT chung của TC . + Nguyên tăc hiệu quả: Phải quan tâm đến nguyên tắc hiệu quả trên CS so sánh kết quả đạt được với chi phí cubngx như những hậu quả mà không lường trước được của việc lập KH. + Nguyên tắc hàng đầu: Phải đặt việc hoạch định lên hàng đầu và phải thực hiện c/n hoạch định trước tất cả các c/n khác. + Nguyên tắc xác định nhân tố hạn chế: Đòi hỏi trong quá trình hoạch định phải xác định trước các nhân tố hạn chế và đề ra các biện pháp khắc phục: - Sự biến đổi mà không dự báo chính xác trước được, Phải dự báo nhiều tình huống có thể xảy ra, tìm ra biện pháp dự phòng. - Hạn chế về mặt thời gian (không đủ th.ời gian) - Tâm lý con người bị tác động + Nguyên tắc linh hoạt Các kế hoạch phải đảm bảo tính linh hoạt để giảm thiểu những hậu quả của những việc không lường trước được xảy ra. + Nguyên tắc đảm bảo cam kết Phải cam kết thực hiện đúng kế hoạch đã được đặt ra. Nhà QL phải kiên trì, phải có lập trường vững vàng để bảo vệ kế hoạch đưa ra khi có những ý kiến muốn thay đổi. Câu13. Chức năng QL là gì? cho biết các loại chức năng cơ bản của QL? Hãy phân tích nội dung chức năng tổ chức và cho ví dụ? Trả lời: Khái niệm : QL là một hoạt động hết sức đa dạng và phức tạp. để thuận lợi cho việc thực hiện có thể phân chia hoạt động QL thành những nhóm hoạt động chuyên biệt có cùng tính chất chuyên môn, từ đó giao cho các bộ phận có đủ khả năng đảm nhiệm. Đó là quá trình phân công chuyên môn hoá lao động QL. Kết quả là hình thành các chức năng QL. Có thể nói các c/n QL là những hành động chuyên biệt của hoạt động QL. Là sản phẩm của quá trình phân công , chuyên môn hoá LĐQL Nội dung : Chức năng tổ chức Là một tiến trình QL thông qua đó nhà QL duy trì sự ổn định của TC, loại bỏ những mâu thuẫnn giữa con người với công việc hoặ trách nhiệm và thanh flập một môi trường làm việc tập thể. Tập hợp các cá nhân thanh fmột thể thống nhất. Tiến trình này phải trải qua các bước sau: + Thiết lập cơ cấu TC là việc xác định các cơ cấu, cấu trúc của TC, xác định các mối quan hệ về quyền hạn trách nhiệm trong TC, tìm ra cơ cấu phù hợp. + Ph.công công việc & tổ chức thực hiện công việc * Nội dung của c/n tổ chức gồm 7 bước: - Xác định mục tiêu - Xác định các hoạt động cần phải tiến hành và phân loại các hoạt động đó. - Nhóm các hoạt động tương đồng với nhau lại để có thể tối ưu hoá việc sử dụng con người cũng như các nguồn lực vật chất - Xây dựng, thiết lập các bộ phận tương ứng với các nhóm hoạt động đã xác định - Phân công các công việc cho các cá nhân, bộ phận. - Tiến hành uỷ quyền cho các cá nhân, bộ phận hoặc người đứng đầu để họ có thể thực hiện được các công việc được giao. - Kết hợp hoạt động của các cá nhân, bộ phận trên CS mối quan hệ quyền hành chức năng. * Nguyên tắc khi thực hiện c/n tổ chức - Ng.tắc thống nhất mục tiêu: Hoạt động của TC phải hướng được sự nỗ lực của các cá nhân, bộ phận vào việc thực hiện MT chung. - Ng.tắc hiệu quả: Cơ cấu tổ chức phải tạo thuận lợi cho TC đạt được MT đã đề ra. - Ng.tắc thống nhất điều khiển: TC phải đảm bảo nguyên tắc cấp dưới chỉ chịu trách nhiệm trước 1 cấp trên duy nhất. - Ng.tắc uỷ quyền: Quyền hành trao cho cấp dưới phải đủ để cấp dưới thực hiện nhiệm vụ. - Ng.tắc sự ngang bằng quyền hạn và trách nhiệm: Trách nhiệm cấp dưới không được nhỏ hơn hoặc lớn hơn quyền hành đã trao cho họ. QH phải đi đôi và ngang bằng với trách nhiệm. QH lớn hơn trách nhiệm sẽ dẫn đến sử dụng QH bừa bãi. QH ít hơn trách nhiệm sẽ không đảm bảo cho cấp dưới thực thi nhiệm vụ. - Ng.tắc linh hoạt: Cơ cấu TC phải đảm bảo tính linh hoạt, thích ứng với sự thay đổi của môi trường. - Ng.tắc phân công công việc: Ph.công c/v phải phù hợp với khả năng của cá nhân, bộ phận, ph. công c/v cho bộ phận phải căn cứ vào c/n, ph.công c/v cho cá nhân phải căn cứ vào năng lực của họ. Câu14. Phân tích nội dung chức năng nhân sự và cho ví dụ ? Trả lời: Chức năng nhân sự a. Khái niệm: Là một c/n QL bao gồm các hoạt động cung cấp con người, duy trì con người, và phát triển con người. b. Nội dung: + Tuyển dụng: là công việc đảm bảo của nhà QL, bao gồm các vấn đề sau: - Tuyển mộ: Xác định nhu cầu tuyển dụng của TC cả về số lượng, chất lượng, ngành nghề. Nhà QL thông báo nhu cầu tuyển dụng, tiêu chuẩn tuyển dụng, nhận hồ sơ, lập danh sách những người tham gia tuyển dụng. - Lựa chọn: căn cứ vào hồ sơ của những người tham gia tuyển dụng nhà QL xem xét tiêu chuẩn, yêu cầu có thể thi tuyển hay có thư giới thiệu. - Bổ nhiệm, tập sự. + Quản lý hồ sơ nhân sự: Giúp các nhà QL theo dõi sự biến động và phát triển của nhân sự. + Sử dụng nhân sự: Bố trí, sắp xếp con người cụ thể đảm nhận công việc ở vị trí hợp lý để phát huy hết năng lực của họ. + Đánh gía nhân sự : Giúp đội ngũ nhân sự biết được tình trạng, khả năng thực hiện công việc, mức độ hoàn thành công việc. + Đào tạo, bồi dưỡng để nâng cao năng lực, trình độ nhân sự. Phải tìm ra được cơ chế, chính sách đào tạo nhân sự có hiệu quả nhất để sử dụng lâu dài. + Điều động, luân chuyển, biệt phái cán bộ. + Chấm dứt khỏi nhiệm sở: hoàn thành hồ sơ thủ tục , chính sách cho nhân sự. c. Nguyên tắc khi thực hiện c/n nhân sự: - Ng.tắc mục tiêu: MT là phải lựa chọn được những con người có đủ khả năng, đủ tiêu chuẩn, sẵn sàng đảm nhiệm chức vụ, công việc. - Ng.tắc bố trí nhân sự: Phải xác định tiêu chuẩn chức danh, yêu cầu của công việc đối với người thực hiện, xác định tiêu chuẩn nhân sự cần phải đáp ứng. - Ng.tắc đánh gía nhân sự: Phải căn cứ vào những mục tiêu, tiêu chuẩn cụ thể rõ ràng, tiêu chí đánh giá rõ ràng, phải đảm bảo công bằng, khách quan và dân chủ. Xác định phương pháp đánh giá và phát triển nhân sự đẻ bố trí một cách hợp lý nhất. - Ng.tắc phát triển nhân sự: Các chương trình phát triển nhân sự không chỉ đảm bảo cho họ có đủ khả năng đảm nhiệm công việc hiện tại mà còn phải đảm nhiệm cả những công việc trong tương lai. - Ng.tắc tự phát triển: Phải tạo ra một cơ chế để khuyến khích và thúc đẩy nhân sự tự phát triển. Câu 15. Ph.tích chức năng lãnh đạo và cho ví dụ? Trả lời: Chức năng lãnh đạo a. Khái niệm: Đây là c/n nhằm giải quyết mối QH giữa lãnh đạo với đội ngũ nhân viên cấp dưới. Lãnh đạo là việc hướng dẫn, thúc đẩy cấp dưới làm việc đạt được MT đã định trước, đồng nghĩa với việc hướng dẫn, chỉ huy điều khiển người khác cùng mình hoặc tự họ làm một công việc cụ thể nào đó nhằm đạt tới MT đã đề ra. Nó cũng đồng nghĩa với việc hướng dẫn điều khiển chỉ huy người khác thực hiện các công việc mà nhà QL mong muốn. Có 2 phương thức lãnh đạo cơ bản: Động viên, khuyến khích, thúc đẩy và Ra mệnh lệnh. b. Nội dung: - Tập hợp và điều hoà lực lượng các cá nhân bộ phận, phấn đấu vì MT chung của TC. - Động viên khuyến khích thúc đẩy các thành viên trong TC nhằm phát huy tiềm năng của mỗi thành viên để dạt hiệu quả cao trong công việc. - Xoá bỏ quan niệm và sự cách biệt cấp trên-cấp dưới. - Tăng cường lòng tin của cấp dưới đối với các thành viên trong TC. - Tạo ra sự kết dính trong TC. - Thưởng phạt hợp lý, có thái độ công bằng, tránh sự thiên vị. * Mối quan hệ giữa lãnh đạo và quản lý: QL mà không có lãnh đạo thì QL mất định hướng, còn lãnh đạo mà không có QL thì chỉ là lãnh đạo suông. c. Các nguyên tắc lãnh đạo - Ng.tắc đóng góp vào mục tiêu: lãnh đạo phải hướng được cá nhân, bộ phận vào MT của TC. - Ng.tắc hài hoà mục tiêu: lãnh đạo phải làm cho mọi người trong TC nhận thấy rằng MT của TC phù hợp với MT của các cá nhân đang theo đuổi. - Ng.tắc giám sát trực tiếp: Cần phải giám sát đối với công việc của cấp dưới. - Ng.tắc lãnh đạo: Trong hoạt động lãnh đạo phải tìm ra động cơ và cơ chế hoạt động của động cơ con người, vận dụng vào hoạt động lãnh đạo. - Ng.tắc lãnh đạo có phương pháp: Khi môi trường, mục tiêu và con người thay đổi thì phương pháp lãnh đạo cũng phải thay đổi theo. d. Kĩ năng lãnh đạo (tr.151) 1. Kĩ năng lắng nghe ý kiến của nhân viên, thành viên trong TC: Lắng nghe tích cực đối lập với lắng nghe thụ động. Mỗi cách lắng nghe người khác trình bày đều có ý nghĩa khác nhau cho các nhà QL. Nghe thụ động giống như một chiếc máy ghi âm, chỉ là sự nhận thông tin hơn là hiểu hết ý nghĩa của TT. Còn nghe chủ động là người nghe phải tập trung, phải thấu cảm, tiếp nhận và mong muốn tham gia để có những phản ứng cần thiết đôí với TT. Một số kĩ năng nghe cần chú ý: - Sử dụng ánh mắt như là một biểu hiện. - Sử dụng những công cụ khác thể hiện sự chú ý (ghi chép, đánh dấu những chỗ cần …) - Hỏi lại một vài câu hỏi nhỏ. - Giải thích lại vấn đề bằng ngôn ngữ riêng để trao cho người báo cáo một niềm tin. - Tránh các biểu hiện thể hiện ý muốn chấm dứt cuộc tiếp xúc (nhìn đồng hồ, điện thoại, xem b/cáo khác …) - Không tìm cách ngắt lời người đối thoại một cách đột ngột. - Không nói dài dòng nếu phải báo cáo. - Làm một sự chuyển giao nhẹ nhàng giữa người nói và người nghe. 2. Kĩ năng phản hồi thông tin Phản hồi TT có thể quan niệm theo 2 chiều: cấp trên nêu ý kiến của mình để cấp dưới biết và ngược lại cấp dưới đưa TT phản hồi cho cấp tren để họ có thể điều chỉnh tốt hơn các hoạt động của TC. TT phản hồi thường có hai loại: TT tích cực phản ánh những diễn biến tốt của quá trình và TT phản hồi không tích cực, cả 2loại đều cần thiết, tuy nhiên trên thực tế các TC thường thích nhận được TT phản hồi tích cực còn các TT không tích cực thường bị biến dạng khi cung cấp. Để TT phản hồi 2 chiều có hiêu quả cần phải: - Tập trung TT phản hồi vào các hành vi đặc biệt - Giữ cho TT phản hồi trung lập, vô nhân xưng. - TT phản hồi định hướng vào MT. - Cung cấp TT phản hồi vào lúc thích hợp. - Bảo đảm TT phải được hiểu đúng, không đa nghĩa. - TT phản hồi không tích cực caanf trực tiếp hướng đến các hành vi của những người có liên quan để tạo ra sự thay dổi. 3. Kĩ năng uỷ quyền Uỷ quyền thực chất là trao một số quyền hạn cấp dưới, đảm bảo cho hoạt động của TC thực hiện đúng theo kế hoạch mà nhà QL không thể trực tiếp sử dụng hết tất cả quyền lực của mình trong nhiều trường hợp. Uỷ quyền phụ thuộc vào một số yếu tố sau: - Quy mô TC lớn hay nhỏ. - Tầm quan trọng của nhiệm vụ của nhà QL và những QĐ của cấp dưới được uỷ quyền. - Tính phức tạp của nhiệm vụ. - Văn hoá TC. - Chất lượng, năng lực, trình độ , khả năng lãnh đạo, kiểm soát của cấp dưới. Để kiểm soát uỷ quyền, cần phải quan tâm: - Làm rõ cái gì sẽ uỷ quyền và uỷ quyền cho ai. - Xác định phạm vi được uỷ quyền. - Khuyến khích sự tham gia của cấp dưới trong việc xác định nội dung uỷ quyền. - Thông báo cho những ai liên quan về uỷ quyền. - Thiết lập thông tin kiểm soát. 4. Kĩ năng bắt buộc thành viên trong TC tuân thủ các chuẩn mực và quy tắc của TC. Nhà QL cần phải có những kĩ năng nhất định để ra lệnh, bắt buộc các thành viên tuân thủ, thực hiện các chuẩn mực, quy tắc quy chế nhưng vẫn đảm bảo cho TC vận hành trong một không khí dân chủ, không bị coi là độc tài. Nhiều loại hình thức kỉ luật có thể được sử dụng, có những hình thức mang tính cưỡng bức thực hiện ngay, có những hình thức nhắc nhở, cảnh cáo. Để xử lý những sai lệch của nhân viên, nhà QL cần: - Tiếp xúc với họ một cách bình tĩnh, khách quan và theo phương thức quan tâm đến họ không phải để phạt họ. - Chỉ ra vấn đề cụ thể. - Giữ cho cuộc tiếp xúc, thảo luận khách quan. - Cho phép giải thích hơn là cấm. - Duy trì không khí kiểm soát đối với các cuộc trao đổi về khuyết tật, không để trở thành cuộc cãi vã vô TC. - Đi đến một sự thoả thuận về cách xử lý nếu lặp lại trong tương lai. - Chọn một hình thức kỉ luật có tính gia tăng gắn liền với điều kiện cụ thể của môi trường bên ngoài. 5. Kĩ năng giải quyết mâu thuẫn - Cần phải hiểu thuật ngữ mâu thuẫn không có nghĩa là không tích cực, nó không chỉ là sự trái ngược nhau, không giống nhau mà còn có thể tạo ra những cơ hội để hoàn thiện cả nhân viên và nhà QL - Mâu thuẫn là một hiện tượng phổ biến trong mọi TC. Nếu TC không có mâu thuẫn không có vấn đề thì đó là TCđang có vấn đề. - Tùy thuộc vào mức độ hoạt động, năng động của TC theo những chức năng mà nhà QL phải biết đánh giá tình trạng hợp lý hay xấu của mâu thuẫn. - Khuyến khích thúc đẩy nhân viên trong bối cảnh có mâu thuẫn cần phải biết cách giải quyết MT giữa người này với người khác nhưng phải lưu ý khuyến khích một người có thể gây thua thiệt cho người khác, cũng như giải quyết mục tiêu này có thể dẫn đến sai lệch các mục tiêu khác. 6. Kĩ năng đàm phán Đàm phán là một trong những kĩ năng cần thiết góp phần thúc đẩy, khuyến khích người LĐ tham gia công việc TC. Đàm phán là một quá trình mà hai hay nhiều người trao đổi với nhau các loại HHDV và cố gắng đẻ đạt được mức độ nào đó của tỉ lệ trao đổi. Trên thực tế, đàm phán hay mặc cả giữa các bên với nhau cũng có ý nghĩa tương tự nhau. Mục tiêu của đàm phán là tất cả các bên đều giành được thắng lợi, cùng có lợi, các bên tự cảm nhận và hài lòng với nhau. Đàm phán giúp cho các nhà QL thực hiện tốt hơn chức năng khuyến khích, thúc đẩy, điều khiển các thành viên TC làm việc tốt hơn. Để đàm phán có hiệu quả, cần quan tâm: - Nghiên cứu kĩ lưỡng những bên tham gia quá trình đàm phán. - Quan tâm và bắt đầu từ những đề nghị tích cực. - Bổ sung thêm những vấn đề nhưng không vì mục đích riêng. - ít chú ý đến những đề nghị ban đầu. - Nhấn mạnh cách giải quyết các bên đều hài lòng. Mở rộng sự tham gia trợ giúp của bên thứ ba (công đoàn, đoàn thanh niên …) Câu16. Ph.tích nội dung ch.năng kiểm soát và cho ví dụ? a. Khái niệm: Là một chức năng không thể thiếu được của QL nhằm đảm bảo hoạt động của mọi thành viên, nhóm và cả TC tuân thủ các quy định, thực hiện tất cả các nhiệm vụ diễn ra theo đúng dự kiến vàủtong trường hợp cần thiết phát hiện những sai sót, những vi phạm đẻ từ đó đưa ra biện pháp điều chỉnh cần thiết nhằm khắc phục, tối thiểu hoá sự sai lệch, sai sót và xử lý những vi phạm. Thực tế kiểm soát được coi như là một cách thức để các cá nhân, tổ chức có thể hoàn thiện họ tốt hơn. Như vậy kiểm soát gắn liền với quá trình giám sát nhưng đồng thời cũng sẽ chỉ ra những biện pháp cần thiết để khắc phục những sai lệch của kế hoạch. Hoạt động kiểm soát được thực hiện trên nhiều hình thức, có thể đó là hoạt động thanh tra, hoạt động kiểm tra, hoạt động giám sát hay là kiểm sát. b. Nội dung: + Đo lường hoạt động thực tế. Phải xác định đo cái gì và đo như thế nào. Phải tìm ra một số tiêu chí chung cho nhiều TC để xác định, lựa chọn cái gì cần phải đo lường. VD: tiêu chí sự hài lòng của người LĐ hay những người có liên quan; đo về sử dụng ngân sách hay chi phí cho hoạt động; số lượng sản phẩm được SX theo quý, năm. Nhưng cũng có khá nhiều trường hợp khó có thể lượng hoá hay đo lường bằng số cụ thể như: các đơn vị cung cấp dịch vụ, chỉ có thể sử dụng chỉ số mục tiêu hài lòng nhiều hay ít mà thôi. Cách đo lường cũng là một vấn đề trong kiểm soát. Sử dụng các phương pháp khác nhau để đo cũng chính là sử dụng các biện pháp khác nhau để giám sát. Mối cách thức giám sát đều có tính 2 mặt của nó. Sự kết hợp các PP có thể tạo ra cơ hội cho nhà QL thực hiện giám sát tốt hơn. Những PP như: quan sát, báo cáo thống kê, báo cáo miệng, báo cáo viết cũng là cách thức để kiểm soát. + So sánh, đối chiếu hoạt động thực tế với tiêu chuẩn đã được vạch ra trong kế hoạch Đây là một bước quan trọng của kiểm soát. Trên thực tế, mỗi một chuẩn hoạt động đều cho phép có những sai lệch nhất định, khi đạt được kết quả hoạt động nằm trong khoảng sai lệch cho phép, các nhà QL không cần phải tiến hành các biện pháp điều chỉnh cần thiết. Các TC hoạt động trên các lĩnh vực chính xác, sai số hay khoảng sai lệch cho phép càng hẹp. + Tiến hành các hoạt động điều chỉnh cần thiết nhằm đảm bảo đạt MT đã đề ra. Có những hoạt động nhà QL phải điều chỉnh ngay nhằm đưa hoạt động trở lại trạng thái đúng của nó nhưng cũng có những hoạt động các nhà QL cần phải xem xét lại những nền tảng cơ bản có thể gây nên sai lệch. Sự điều chỉnh này đòi hỏi các nhà QL phải hiểu đầy đủ hoạt động của các thành viên đang tiến hành. Một loại điều chỉnh phức tạp hơn là những tiêu chí, tiêu chuẩn vạch ra thiếu cơ sở khoa học, được thông qua trong điều kiện không đầy đủ về thông tin, các nhà tác nghiệp không có cơ hội thực hiện. Đây là một sự điều chỉnh phức tạp vì nội dung vấn đề cũng như các mối quan hệ liên quan đến rất nhiều người trong việc thiết lập nên tiêu chuẩn. VD: Thế nào là một sinh viên giỏi được nhận học bổng loại A, thường thì tiêu chí này do nhà trường ban hành dựa trên quy định của Bộ GD-ĐT, tiêu chí do nhiều người thông qua, có khi trên thực tế không thể thực hiện được và điều chỉnh nó đòi hỏi rất nhiều thời gian. * Một số nội dung cần quan tâm trong kiểm soát: + Kiểm soát con người: là nội dung được quan tâm nhất vì con người trong TC là cái mà nhà QL hoàn thành được MT thông qua họ và cùng với họ. Cần phải biết người LĐ đang làm những gì mà nhà QL mong muốn. Việc kiểm soát con người có thể bằng nhiều cách khác nhau nhằm đàm bảo cho người lao động thực hiện được những gì mà nhà QL mong muốn. + Kiểm soát tài chính: là một hoạt động rất cần thiết đảm bảo việc sử dụng có hiệu quả nguồn lực tài chính trong TC giúp nâng cao hiệu quả hoạt động, giảm thiểu chi phí, giảm giá thành, tăng chất lượng, tăng cạnh tranh. + Kiểm soát các tác nghiệp cụ thể: là việc giám sát các hoạt động SXKD đảm bảo diễn ra theo đúng lịch trình, năng lực cung cấp nhằm tạo ra được hàng hoá đảm bảo đúng số lượng, chất lượng. + Kiểm soát thông tin: Kiểm soát độ chính xác, độ trung thực của TT, vì thiếu TT hay TT không kịp thời, bị sai lệch sẽ gây tổn thất cho hoạt động. + Kiểm soát hoạt động chung của TC: là kiểm soát các các giá trị mang tính bản chất của TC. Thông thường có thể tiến hành kiểm soát TC thông qua: - Tiếp cận theo MT của TC để kiểm soát. - Xem TC như là một hệ thống để kiểm soát. - KS theo từng khu vực mang tính chiến lược c. Nguyên tắc: - Ng.tắc mục tiêu: KS phải có mục tiêu, phải dựa trên MT và phải nhằm thúc đẩy việc thực hiện để đạt MT. - Ng.tắc thường xuyên liên tục: hoạt động KS phải được thực hiện một cách thường xuyên và liên tục đảm bảo cho hoạt động của TC diễn ra theo đúng dự kiến. - Ng.tắc chẩn đoán và hiệu chỉnh: Phải đánh giá hình thức, mức độ, nguyên nhân của những sai lệch, sai sót để so sánh nó với tiêu chuẩn và hoạt động để loại bỏ những sai sót sai lệch./. Câu17. Trình bày khái niệm QL và nhà QL? Phân tích những yêu cầu và phẩm chất cần có của nhà QL? Khái niệm Là một cá nhân được TC trao cho trách nhiệm quản lý một bộ phận hay toàn bộ TC. Một số cách hiểu “nhà quản lý” như sau: + Là một cá nhân trong TC chỉ huy người khác hoạt động và thông qua những người khác để đạt được các mục tiêu. + Là bất kì một ai phải chịu trách nhiệm đối với cấp dưới và đ/v các nguồn lực của TC (tiền, tài sản, nguyên vật liệu…) + Trong một khái niệm hẹp hơn, nhà quản lý (quản trị) là người chịu trách nhiệm quản lý, điều hành một bộ phận hay toàn bộ một TC. Điều này cũng có nghĩa là có thể có nhiều loại nhà QL(Q.trị). + Theo từ điển Oxford, nhà QL được hiểu là người kiểm soát DN hoặc một TC tương tự; người huấn luyện và tổ chức một đội thể thao; người có liên quan đến các hoạt động KD hay thể thao; một người kiểm soát người, nhà hay tiền bạc theo một cách riêng. + Thông thường có nhiều người cho rằng nhà QL và nhà lãnh đạo có thể sử dụng chung, thay thế cho nhau trong một TC (manager và leader) tuy nhiên có một sự phân biệt: - Nhà QL là người được bổ nhiệm. Quyền lực của họ mang tính pháp lý để xử lý những vấn đề trong TC theo quy tắc, quy chế của TC như thưởng, phạt, đuổi việc … Năng lực của họ để ảnh hưởng đến người khác tìm thấy trên CS quyền được trao cho vị trí mà họ nắm giữ. - Nhà lãnh đạo có thể được bổ nhiệm, cũng có thể là người xuất hiện trong tâp hợp các cá nhân của một TC, họ có thể ảnh hưởng đến hoạt động của người khác không chỉ dừng lại ở quyền được trao. - Nhà QL vừa phải có năng lực lãnh đạo vừa phải có năng lực QL. Trong khi đó nhiều người cho rằng các nhà lãnh đạo (đặc biệt là các nhà lãnh đạo cao cấp, không cần có năng lực quản lý). - Các nhà QL thường phải gắn liền với hoạt động QL (management) QL là một quá trình làm thế nào để cho các hoạt động được thực hiện và hoàn thành một cách có hiệu quả nhất thông qua và trong sự phối hợp với những người khác. Do đó, quá trình QL này gắn liền với nhiều hoạt động mà các nhà nghiên cứu gọi là các chức năng của quá trình QL hay là của các nhà QL. Những c/n này tập hợp các hoạt động để trở thành một c/n thường được phân chia theo nhiều cách khác nhau + Khi nghiên cứu về nhà QL cần phân biệt lãnh đạo với QL bằng việc hiểu bản chất của lãnh đạo. + Lãnh đạo là một từ ngữ mang tính chất chính trị hơn là QL. + Lãnh đạo là chỉ những người có khả năng ảnh hưởng đến người khác. + Lãnh đạo là những người có quyền lực mang tính định lượng. * Các cấp độ quản lý. - QL cấp chiến lược. - QL cấp trung gian. - QL cấp cơ sở. Yêu cầu cần có của nhà QL Công việc QL là một công việc đặc biệt. Đó không chỉ là sử dụng năng lực của cá nhân nhà QL mà điều quan trọng hơn đòi hỏi ở các nhà QL là khả năng, năng lực phối hợp hoạt động của nhiều người nhằm đạt được MT của TC. Nếu năng lực của các nhà QL giúo cho họ nhìn nhận vấn đề tố hơn thì năng lực QL có ý nghĩa quan trọng hơn cho việc hoàn thành sứ mệnh của TC. * Kĩ năng cần có: + Kĩ năng nhận thức và thiết kế: cấp càng cao càng cần nhiều. - Kĩ năng về mặt nhận thức, tức là khả năng tiên đoán, khả năng đoán trước các xu thế vận động và phát triển có thể. Đó là những tư duy mang tính vượt trước. - Kĩ năng thiết kế tức là biết cách xây dựng các phương pháp, phương án có thể để giải quyết vấn đề (năng lực giải quyết các loại vấn đề). + Kĩ năng kĩ thuật, cấp càng thấp càng cần nhiều hơn. Kĩ thuật là những kiến thức và tài năng trong các lĩnh vực hoạt động bao gồm PP quy trình, quá trình giải quyết các công việc. + Kĩ năng quan hệ con người: Như nhau cho mọi cấp QL. đó là những kĩ năng cần thiết để làm việc với cấp dưới, với cá nhà QL khác và với khách hàng. Tất cả kĩ năng cần phải có của nhà QL các cấp không phải là yếu tố cố định mà luôn vận động, phát triển nhằm để đáp ứng đòi hỏi cao hơn của TC. Tuỳ thuộc vào cấp độ QL mà đòi hỏi sử dụng các loại kĩ năng trên sẽ khác nhau. * Đặc trưng, phẩm chất, cá tính cần có của nhà QL - Phải có ước muốn làm nhà QL - Quan hệ với những người liên quan với sự đồng cảm. - Chính trực và trung thực. - Có quá trình công tác tốt, có kinh nghiệm thực tế (với tư cách QL). - Có các loại năng lực cần thiết để hoạt động. - Có bản lĩnh lãnh đạo và biết lãnh đạo. - Có năng lực lập kế hoạch và tổ chức các hoạt động. - Biết phối hợp các hoạt động. - Có năng lực phân tích các vấn đề, giải quyết vấn đề, đặc biệt là mâu thuẫn. - Có năng lực đàm phán, giao tiếp, thiết lập các mối quan hệ với bên ngoài. - Có năng lực để huấn luyện thành viên đội dự án đạt đến MT. - Nhận thức và phát hiện những điểm khác nhau trong từng thành viên. - Giúp cấp dưới nhận thức được vấn đề. - Biết cách làm cho thành viên nhận thức được vai trò của họ trong dự án chương trình. *10 bản lĩnh nhà QL cần có: 1. Có tầm nhìn và có khả năng giao dịch tầm quốc tế 2. Sử dụng thành thạo tiếng Anh và tin học. 3. Có trách nhiệm cao với XH, có tài giao dịch với các cơ quan QL nhà nước. 4. Có tầm nhìn chiến lược 5. Có khả năng sáng tạo QL 6. Coi trọng con người và theo đuổi đẻ phát triển họ 7. Nhạy cảm với khía cạnh văn hoá. 8. Có đầu óc đổi mới. 9. Không ngừng học tập để vươn lên. 10. Liên kết với mạng lưới kinh doanh. Câu18. Quyết định QL là gì? Phân loại QĐQL và mục đích của việc phân loại đó? Khái niệm Quyết định là một khái niệm để chỉ một vấn đề, một sự kiện đã được thiết lập cách thức giải quyết. Trong hoạt động QL, các nhà QL đưa ra những QĐ có liên quan đến công việc của TC đều được gọi là QĐ quản lý. Hiện có khá nhiều cách tiếp cận về khái niệm QĐQL. - QĐQL là hành vi sáng tạo của các nhà QL nhằm định ra chương trình và tính chất hoạt động của TC để giải quyết các vấn đề đã chín muồi, trên CS hiểu biết các quy luật vận động khách quan của hệ thống bị QL và việc phân tích các thông tin về hiện tượng của hệ thống. - QĐQL là hành vi có tính chỉ thị của chủ thể QL để định hướng TC và kích thích mọi nguồn động lực trong hệ thống QL, chi phối sự vận động phát triển của toàn bộ hệ thống QL nhằm thực hiện các MT đề ra. - Ra QĐQL là quá trình xác định vấn đề và lựa chọn một chương trình hành động thích hợp trong số nhiều chương trình hành động khác nhau đã được chuẩn bị nhằm đáp ứng yêu cầu của tình huống. Trên cơ sở của nhiều cách tiếp cận khác nhau có thể khái quát về QĐQL: Là một hoặc một loạt hành động được lựa chọn từ nhiều phương án có thẻ có, đó là sự lựa chọn những phương án hoặc giải pháp và tổ chức thực hiện ph/án đã lựa chọn. QĐQL là sự lựa chọn những ph/án hoặc giải pháp của chủ thể QL truyền xuống cho đối tượng QL để tổ chức huy động họ chấp hành nhằm đạt được MT hoặc thực hiện các nhiệm vụ cụ thể trong quá trình QL. QĐQL là sản phẩm của một quá trình nhà QL dựa vào đó để có thể tiến hành giải quyết các vấn đề trong TC nhằm đạt MT của TC. * Ra QĐQL cần quan tâm mấy vấn đề: + Ra QDQL vừa là một chức năng vừa là một tiến trình trong TC, vì ra QĐQL là trách nhiệm của nhà QL. Trong quá trình QL, chức năng của các nhà QL là luôn phải biết quyết định cái gì cần làm, làm ở đâu, làm vào lúc nào, ai làm và cách làm như thế nào. Đó còn là một tiến trình vì QĐ đó dẫn đến hành vi của TC. + Ra QĐQL là một công việc hết sức khó khăn và phức tạp. + Ra QĐQL có thể tác động và liên quan đến nhiều lĩnh vực khác nhau. Có thể được thể hiện bằng nhiều QĐQL khác nhau. Vì vậy khi ban hành QĐQL nhà QL phải chú ý đến tính toàn diện và tính hệ thống của việc ban hành QĐ. + Một QĐ của nhà QL khi ban hành cần phải được luận chứng một cách đầy đủ, khách quan, khoa học, tránh sự chủ quan tuỳ tiện duy ý chí. + QĐQL có thể dự đoán trước hành vi của nhiều người khác nên khi ban hành phải tính đến khả năng điều chỉnh của đối tượng cũng như phải huấn luyện đào tạo họ để cấp dưới hiểu được nhà QL cần làm gì và muốn làm gì. Phân loại a. Căn cứ + Căn cứ vào mức độ tổng quan, QĐQL được chia ra hai loại: QĐ chiến lược và QĐ chiến thuật. QĐ chiến lược là những QĐ về những MT cơ bản lâu dài, rộng lớn về phạm vi, lĩnh vực, thường có thời gian thực hiện dài, do cấp QL cao nhất ban hành. QĐ chiến thuật là những QĐ về những vấn đề cụ thể có phạm vi áp dụng hẹp, thời gian thực hiện ngắn, thường do cấp QL trung gian và cấp CS ban hành. + Căn cứ vào thẩm quyền QL, QĐQL được chia ra 3 loại: - QĐ cấp cao nhất do các nhà QL chiến lược ban hành - QĐQL cấp trung gian do các nhà QL cấp TG ban hành. - QĐQL cấp cơ sở do các nhà QL cấp cơ sở ban hành * ý nghĩa: - Cho thấy tính thứ bậc của QĐ của TC. - QĐ cấp dưới không trái với QĐ cấp trên - Về cơ bản là thực hiện QĐ của cấp trên. + Căn cứ vào lĩnh vực điều chỉnh của QĐ, gắn với mỗi lĩnh vực thì có QĐ tương ứng với lĩnh vực đó. VD: các lĩnh vực Tài chính, Tổ chức, Nhân sự, Tiền lương, Khoa học … * ý nghĩa: - Cho thấy tính chuyên môn của việc soạn thảo và cả việc ban hành. - QQD thuộc lĩnh vực chuyên môn nào sẽ được giao cho bộ phận chuyên môn đó soạn thảo và có thể cả ban hành. - Giúp ích cho công tác văn thư lưu trữ. + Căn cứ vào đối tượng tác động và phạm vi thực hiện QĐQL được chia ra 2 loại: toàn bộ và bộ phận. QĐ toàn bộ là lọai QĐ tác động lên toàn bộ TC còn QĐ bộ phận chỉ tác động lên từng bộ phận, từng phần của TC. * ý nghĩa: - Xác định được đối tượng cần phải lấy ý kiến cũng như cần phải tuyên truyề giáo dục trong quá trình ban hành và tổ chức thực hiện QĐ. + Căn cứ vào thời hạn có hiệu lực của QĐ, phân chia ra 3 loại: - Loại có hiệu lực lâu dài: Đây là loại QĐ không xác định thời hạn hết hiệu lực, nó chỉ hết hiệu lực khi có một QĐ khác thay thế. - Loại có hiệu lực trong thời gian nhất định: Là loại QĐ mà trong nội dung nó đã xác định rõ thời hạn hết hiệu lực, nó sẽ hết hiệu lực khi đến hạn. Yêu cầu nhà QL trong quá trình tổ chức thực hiện phải luôn luôn có hoạt động kiểm tra, đánh giá mức độ, tiến độ thực hiện. - Loại có hiệu lực một lần: Là loại QĐ sẽ hết hiệu lực sau khi áp dụng + Căn cứ vào nội dung và tầm quan trọng, QĐQL được chia ra 2 loại: QĐ cơ bản và QĐ thông thường. - QĐ cơ bản là loại QĐ có cam kết thực hiện dài hạn MT, có sự đầu tư chi phí lớn về tài chính. Nó có tầm quan trọng đến mức một sai sót nhỏ sẽ làm ảnh hưởng nghiêm trọng đến phúc lợi của TC. - QĐ thông thường là những QĐ được ban hành lặp đi lặp lại. Mức độ quan trọng tương đối thấp, có thể ban hành hàng loạt khi cần. + Căn cứ vào mức độ chương trình hoá của việc ban hành, QĐQL được chia ra 2 loại: QĐ chương trình hoá và QĐ phi chương trình hoá. - QĐ chương trình hoá: Là những QĐ ban hành về những vấn đề đã được xác định, trình tự thủ tục ban hành đã được xác định rõ ràng, khi cần có thể ban hành hàng loạt. QĐ này thường được làm theo những chính sách, quy tắc, quy chế, thủ tục đã được TC quy định. - QĐ phi chương trình hoá: Là QĐ về những vấn đề không thường xuyên, vấn đề mới lạ, phi cấu trúc, trình tự thủ tục ban hành chưa được xác định một cách rõ ràng. Trong trường hợp này, quy định được làm theo tư duy nhiều hơn của các nhà QL hơn là các quy tắc, quy chế. Trong hoạt động QL, các nhà QL thường phải đối đầu với laọi QĐ này hơn là với laọi QĐ theo chương trình, nó đòi hỏi năng lực cao của nhà QL. Câu19. Phân tích các bước tiến hành và tổ chức thực hịên QĐQL? Cho ví dụ? 1. Giai đoạn ban hành: 5 bước Bước 1: Xác định vấn đề QĐ: Là những vấn đề tồn tại tại hoặc nảy sinh mà theo nhận thức của nhà QL thì cần phải được giải quyết. Nhà QL đứng trước 1 sự việc một vấn dề ban đầu bất kì thì có thể tiến hành xem xét tình hình thực tế và tiến hành nhận thức tình hình thực tế đó. Phải căn cứ vào c/n nhiệm vụ, vào thẩm quyền, vào mong muốn của nhà QL rồi tiến hành đối chiếu. Nếu không có sự chênh lệch, vấn đề thực tế vẫn nằm trong sự mong muốn của nhà QL thì khong phải vấn đề để ra QĐQL. Nhưng tình hình thực tế có sự chênh lệch so với mong muốn của nhà QL, vượt ra ngoài mong muốn thì nảy sinh vấn đề buộc phải can thiệp, đây là vấn đề để ra QĐQL. Nhận thức của nhà QL khác nhau sẽ có QĐQL khác nhau. Xác định đúng vấn đề để ra QĐQL là một việc khó và có ý nghĩa rất quan trọng. Bước 2: Phân tích vấn đề Một số yêu cầu được đặt ra: - Phải thu thập thông tin - Xử lý thông tin đã thu thập, đánh giá TT, các PP luận để cho trọng số của TT và cách thức cho trọng số TT. - Xác định nguyên nhân của vấn đề. - Xác định mục tiêu của QĐ (gq MT gì) Bước 3: Xây dựng các phương án QĐ Đây là việc tìm ra cách thức để đạt được MTQĐ, phải tìm ra được tất cả những phương án, lập danh mục ph/án. Các phương án phải thoả mãn yêu cầu sau: - Phù hợp với MT QĐ - Phải triệt tiêu được nguyên nhân của vấn đề - Phải phù hợp với nguồn lực mà TC có, nhà QL có. - Phải mang tính cụ thể, rõ ràng. - Phải tính đến những tác động ngược Trong giai đoạn này phải tìm kiếm hết tất cả các khả năng có thể giúp cho việc giải quyết những sai lệch giữa thực tế và mong muốn. Càng có nhiều ph/án càng có lợi cho việc quyết định. Sự tìm kiếm nhiều ph/án mang tính sáng tạo là một trong những đòi hỏi của một nhà QL hiệu quả. Bước 4: Lựa chọn một phương án tối ưu Là sự kết hợp mang tính khách quan với ý kiến chủ quan của nhà QL, đó là quá trình xem xét các phương án đã XĐ để tìm ra 1 ph/án tối ưu nhất. Dựa trên những căn cứ vào hiệu qủa, vào trọng số của các yếu tố QĐ. *Yêu cầu: - Phải phù hợp với MTQĐ. - Phải triệt tiêu được nguyên nhân vấn đề. - Phải là ph/án có chi phí thấp. - Phải có khả năng thành công cao, tính khả thi cao, có phạm vi tác động phù hợp, linh hoạt. - Phải nhận được sự ủng hộ càng nhiều càng tốt từ các đối tượng. Bước 5: Soạn thảo và thông qua QĐ. Đây chính là quá trình chắp bút để hoàn thành nên dự thảo QĐ. Thông qua là quá trình lấy ý kiến và đi đến thống nhất nội dung của QĐ. Có 4 nội dung cốt lõi: 1. Xác định vấn đề. 2. Xác định tình hình thực tế. 3. Chỉ ra nguyên nhân. 4. Phương án, giải pháp. 2. Giai đoạn tổ chức thực hiện: 3 bước Bước 6: Triển khai QĐ Yêu cầu nhà QL triển khai đến đối tượng bằng con đường ngắn nhất, nhanh nhất. Có nhiều cách triển khai khác nhau và phụ thuộc vào từng giai đoạn Bước 7: Tổ chức, triển khai thực hiện QĐ. Phân công công việc cho các cá nhân, bộ phận. Cung cấp điều kiện nguồn lực đầu vào: vật chất, tài chính ... Giải quyết đầu ra. Hướng dẫn và thống nhất PP thực hiện, giải quyết ách tắc, rủi ro, khó khăn. Bước 8: Hiệu chỉnh Phải thu thập thông tin phản hồi để kịp thời điều chỉnh nhằm tổ chức thực hiện đạt hiệu quả. 3. Giai đoạn tổng kết, đánh giá Đây là quá trình đo lường các kết quả đã đạt được và so sánh nó với MT tiêu chuẩn đã đề ra để xác định xem việc ban hành và thực hiện có đạt mục đích không. * Yêu cầu: - Đánh giá kết quả đã đạt được, đánh giá mức độ vấn đề đã được giải quyết (%). - Đánh giá hiệu quả của chi phí. - Chỉ ra điểm chưa đạt, tồn tại. - Chỉ ra nguyên nhân chủ quan, kh.quan. - Rút ra bài học kinh nghiệm. Câu20.Th.tin QL là gì? V/trò của TT trong QL? Cho ví dụ? a. Khái niệm TT + Thông tin được hình thành từ hệ thống dữ liệu, dữ liệu là số liệu và dữ kiện, đó là những thông tin dạng “thô” ban đầu phản ánh một cách rời rạc các hiện tượng,, các sự kiện, hoạt động của các cá nhân, tổ chức… Các dữ liệu là nguồn gốc cơ bản cho sự ra đời thông tin. Thông tin là tập hợp tất cả những dữ liệu phản ánh về đối tượng đã được xử lý, sắp xếp hay mã hoá giúp cho con người nhận thức được đối tượng. Thông tin cũng giống như bức tranh, khi để các yếu tố, màu sắc riêng lẻ với nhau thì không nói lên ý nghĩa gì nhưng khi được người hoạ sĩ sắp xếp lại theo một trình tự nhất định thì nó trở nên có giá trị và thậm chí trở thành vô giá. Trong quản lý, thông tin là những gì mà nhà QL cần cho việc ra QĐ. + Thông tin quản lý: là tất cả những thông tin được thu nhận, cảm thụ và được đánh giá là có ích cho việc ra QĐ quản lý hoặc giải quyết các vấn đề, nhiệm vụ cụ thể trong quá trình QL. b. Đặc điểm TT + TT là sự sắp xếp, xử lý các dữ kiện nên thường mang tính chủ quan của người cung cấp TT bên cạnh tính khách quan thực tiễn của dữ liệu. Nhà QL cấn phải xem xét cả 2 khía cạnh + Cần lưu ý đến các loại TT không chính thức được cung cấp theo nhiều cách khác nhau vì chúng có thể là TT đúng hoặc có thể là loại TT có giá trị vượt trước loại TT cung cấp chính thức. + Mỗi loại TT chỉ có gía trị nhất định khi nó được sử dụng cho các mục đích khác nhau của QL, giá trị của TT không thể lượng hoá theo khái niệm. + TT có thể bị mất giá trị rất nhanh khi dược cung cấp, đòi hỏi cần sử dụng tối đa, nhanh nhất giá trị của TT đó được cung cấp chính thức. + TT được cập nhật mang tính thường xuyên sẽ làm tăng giá trị đã có và hoàn thiện hoạt động của nhà QL. * Yêu cầu: + Một là: Phải khách quan, chính xác. Đây là một yêu cầu rất khó khăn của TT. Nhiểu TT về các hiện tượng đã bị xử lý theo những mục đích riêng của những người cung cấp TT, các TT trước khi đến với các nhà QL đã bị lọc qua nhiều phin lọc với những ý đồ khác nhau do đó phải có hệ thống kiểm tra tính khách quan của TT + Hai là: Phải kịp thời, đúng lúc, đúng thời gian mới có giá trị để nắm bắt thời cơ. Nếu đưa muộn sẽ không có tác dụng, nếu đưa sỡm có thể cũng không hữu ích vì có thể bị lãng quên hoặc sẽ bị lạc hậu. + Ba là: Phải đầy đủ và đa dạng, đủ về dung lượng TT trên một lĩnh vực và đa dạng, đa chiều các nguồn TT. Một QĐQL đòi hỏi không phải chỉ có một loại TT + Bốn là: TT phải có tính chất lượng, có ích, có giá trị phục vụ cho yêu câù của hoạt động QL + Năm là: TT phải phù hợp, sự phù hợp của TT sẽ đem lại cho các nhà QL cơ hội đưa ra QĐ nhanh hơn, hợp lý hơn + Sáu là: TT phải đơn giản, dễ hiểu. 2. Thông tin trong quản lý a. Khái niệm: Là một tíến trình 2 chiều giữa người gửi và người nhận thông điệp thông qua các kênh nhằm thiết lập sự hiểu biết chung. b. Vai trò - Thông tin là yếu tố đảm bảo cho sự chỉ đạo trực tiếp của các nhà QL cấp cao, các nhà giám sát đối với các cấp QL cũng như sự chỉ đạo của các nhà QL cấp cơ sở đối với thành viên của mình. - Thông tin là yếu tố caanf thiết đảm bảo sự tác động của các chủ thể QL đến các khách thể thông qua các hành động nhằm đạt mục tiêu. Từ các đơn vị SXKD đến các cơ quan QLNN đều đòi hỏi phaỉ có TT để đưa ra các QĐ cụ thể về giá, về cạnh tranh, thị trường. - Thông tin là một nguồn lực quan trọng có vai trò quyết định của TC. VD: Một DN có đầy đủ các yếu tố: tài chính mạnh, đội ngũ công nhân, kỹ sư lành nghề, có đủ trình độ, khả năng, có các nhà QL được đào tạo tốt nhưng thiếu thông tin về trị trường, giá cả, về Nhà nước thì DN đó không thể ttòn tại và phát triển. - Thông tin là một loại nguồn lực có giá trị và có sức mạnh hơn rất nhiều so với vật chất. VD: các thông tin tình báo, quân sự, kinh tế. Một thông tin được xử lý của điệp viên có thể ngăn chặn được sự tấn công của cả một mặt trân; một thông ti về sản phẩm mới dem lại cho DN khối lượng lợi nhuận cao gấp đôi … Điều đó khó có thể lượng hoá về vật chất như những loại hàng hoá theo nghĩa hẹp của nó. Vấn đề cốt lõi của vai trò thông tin trong một TC không phải ở khía cạnh có TT mà quan trọng là vấn đề xử lý và sử dụng TT như thế nào. Thông thường TT được sử dụng vào nhiều mục đích: - XD và phổ biến các mục tiêu. - Lập kế hoạch. - Tổ chức và quản lý các nguồn lực trong nội bộ TC. - Lựa chọn, đánh giá, đề bạt cán bộ. - Lãnh đạo, hướng dẫn. - Kiểm tra hoạt động. Vai trò của TT trong QL thể hiện rõ nhất qua hệ thống kiểm soát hoạt động của một TC. Trong TC, nhiều câu hỏi cần được trả lời theo nguyên lý khẳng định hay phủ định. Vấn đề cung cấp TT để trả lời các câu hỏi “có” hay “không” có ý nghĩa rất lớn đói với các nhà QL trong vieecj đưa ra QĐ nhằm can thiệp vào quá trình hoạt động của TC, đảm bảo đạt tới MT của TC đã đề ra. Thông qua hoạt động KS và dựa trên các nguồn TT có được, các nhà QL có thể đưa ra các QĐ nhằm đạt tới MT. Câu21. Khái niệm tổ chức và cơ cấu tổ chức? Trình bày nội dung cơ bản của cơ cấu TC trực tuyến và điều kiện để vận dụng CC này? Vẽ sơ đồ minh hoạ. Khái niệm TC được hiểu như là một thực thể, một hệ thống của những nỗ lực của hai hay nhiều người trên một lĩnh vực nhất định nhằm đi đến một MT chung. Tính hệ thống của TC cũng có nghĩa là là một sự kêt hợp có TC.. TC là một thực thể sống, vận động và phát triển. Thuật ngữ TC theo nghĩa này là chỉ một TC cụ thể như DN, CQ nhà nước hay các TC ch.trị-XH. Theo một cách tiếp cận khác, TC được hiểu theo 2 nghĩa: Thứ nhất, TC là một thể chế, một CQ, một TC được thiết lập ra nhằm những M.đích cụ thể (bệnh viện, trường học, CQ Nhà nước …) TC ra đời là một tất yếu nhằm để giải quyết những loại hình MT rất phức tạp, bảo vệ những giá trị cần thiết của XH, giúp con người tạo ra được sự thay đổi và QL được những sự thay đôi đó. TC cũng là những yếu tố của sự ổn định. TC cũng chính là các nguồn chức nghiệp quan trọng cho con người trong phát triển. Cách tiếp cận này của TC là nghiên cứu các cấu trúc bên trong (tĩnh) của TC. Thứ hai, TC được tiếp cận theo quan điểm quá trình hay còn gọi là quá trình TC, tức là nghiên cứu sự phân bố, phân công trong các thành viên của TC nhằm đạt được MT. Theo nghĩa chung nhất, TC chính là cơ cấu tồn tại của sự vật. Sự vật sẽ không thể tồn tại nếu không có hình thức liên kết các yếu tố về nội dung của nó. TC là nhóm cá nhân hợp tác với nhau dưới sự lãnh đạo của người QLđể đạt MT. TC là một kiểu hợp tác giữa những người có cân nhắc, có ý thức và có mục đích thống nhất. Từ khi con người ra đời đã có sự hình thành TC, đó là TC xã hội của con người và nó ngày càng phát triển, hoàn thiện. * Đặc trưng: - TC phải có từ hai người trở lên. - TC có mục tiêu, mục đích thống nhất của các thành viên. - TC phải có người lãnh đạo, có người QL. - Phải có sự phân công và phối hợp cùng hướng đến MT, thực hiện MT. - Mối quan hệ với bên ngoài được thiết lập thông qua các kênh thông tin. TC không có nghĩa là cô lập. - TC phải có một cơ cấu TC chính thức. Việc thiết lập cơ cấu TC là trách nhiệm của nhà QL. Dấu hiệu hay đặc trưng của TC chỉ có ý nghĩa tương đối vì trên thực tế có rất nhiều loại TC được phân theo nhiều tiêu chí khác nhau và đó cũng là những nét đặc trưng của các TC đó. * Cơ cấu TC: - Là một khái niệm chỉ cấu trúc của hệ thống bao gồm các bộ phận có mối quan hệ biện chứng với nhau. Nó mang tính chỉnh thể và tính trội cho hệ thống. - Cơ cấu TC chính thức: là một cc xác định bao gồm các bộ phận có mối QH tương đối ổn định, các bộ phận này có chức năng nhiệm vụ xác định. - Cơ cấu TC phi chính thức: được hình thành tự nhiên từ trong CCTC chính thức. * Chức năng trực tuyến: - Đây là những c/n liên quan trực tiếp đến việc thực hiện MT của TC, bộ phận được giao thực hiện c/n này được gọi là bộ phận trực tuyến. Người đứng đầu bộ phận này gọi là người điều hành TT. * Chức năng Tham mưu: - Đây là c/n thực hiện các hoạt động tư vấn, phục vụ trong TC (VP, TCCB…) nó đóng vai trò thực hiện c/n tham mưu. Bộ phậnnày gọi là bộphận thamm mưu, người đứng đầu gọi là người điều hành TM. Cơ cấu TC trực tuyến Là loại hình CCTC đơn giản nhất, lâu đời nhất. - Đứng đầu là thủ trưởng - Dưới TT là các bộ phận TT. - Dưới bộ phận TT là người đ/hành TT. - Dưới người đ/hành TT là người QL cơ sở, giám sát cơ sở. - Cuối cùng là người thừa hành. * Đặc điểm: + Quyền hành được uỷ quyền từ trên xuống dưới. + Chỉ có các nhà điều hành TT, không có các nhà đ/hành tham mưu nên các nhà đ/hành TT phải kiêm cả c/n đ/hành TM. + Cấp dưới chỉ chịu trách nhiệm duy nhất trước một cấp trên trực tiếp. Các cá nhân cùng cấp nhưng khác bộ phận thì độc lập với nhau. * Ưu điểm: - Đơn giản, thể hiện ở tuyến quyền hành và đường trách nhiệm, chịu trách nhiệm đơn. - Tạo điều kiện cho việc ra các QĐ QL. - Tạo sự linh hoạt, thuận lợi cho hoạt động kiểm soát của cấp trên với cấp dưới. * Nhược điểm - Giới hạn việc mở rộng quy mô TC. - Tạo ra khó khăn cho việc đào tạo và tuyển dụng các nhà đ/hành TT ví nó đòi hỏi phải có trình độ chuyên môn sâu trong lĩnh vực QL và phải có kiến thức rộng. * Điều kiện áp dụng: - Chỉ phù hợp với TC có Q.mô nhỏ, hoạt đông ổn định. - Có thể áp dụng cho dạng chi nhánh của các Công ty lớn vì có thể tận dụng chi phí về tài chính. VD: cửa hàng may mặc … Câu22. Trình bày nội dung cơ bản của cơ cấu tổ chức trực tuyến-tham mưu và điều kiện để vận dụng CC này? Vẽ sơ đồ minh hoạ. Cơ cấu TC trực tuyến – tham mưu. Đây là loại hình cc phổ biến nhất hiện nay được áp dụng cho các TC có quy mô lớn hoạt động phức tạp. - Đứng đầu là thủ trưởng TT - Dưới TTTT là người giám sát, quản lý cơ sở. - Cuối cùng là người thừa hành. Bên cạnh TC trực tuyến còn tổ chức thêm bộ phận TM. - Đứng đầu là thủ trưởng TM - Dưới TTTM là những người thừa hành. * Đặc điểm: - Trong TC có 2 loại bộ phận: TT và TM Bộ phận TT trực tiếp thực hiện các kế hoạch, chương trình, đề án theo thẩm quyền. Bộ phận TM thực hiện các hoạt động tư vấn phục vụ cho lãnh đạo và cho bộ phạn TT. Thủ trưởng là người có quyền hạn và phối hợp hoạt động 2 bộ phận đó của TC. * Ưu điểm: - Đảm bảo nguyên tắc trách nhiệm và chịu trách nhiệm đơn. - Người điều hành TT nhận được sự hỗ trợ của các nhà đ/hành TM, nhất là về công tác TCCB, VP … Các nhà điều hành TT có nhiều thời gian hơn để tập trung vào c/n chính không phải thực hiện c/n không liên quan đến là c/n TM. - Tạo điều kiện thuận lợi cho đào tạo và tuyển dụng các nhà QL đủ năng lực để thực hiện nhiệm vụ. * Nhược điểm: - Dễ làm xuất hiện mâu thuẫn giữa các nhà điều hành TT với điều hành TM, đặc biệt là khi c/n nhiệm vụ của 2 bộ phận này không được xác định rõ ràng, họ dễ đổ trách nhiệm cho nhau. - Các nhà điều hành đe doạ lẫn nhau. - Kiến thức của các nhà điều hành TT có thể bị thiếu hụt trên một số lĩnh vực quan trọng như: TCCB, TCKT. * Điều kiện áp dụng: - Được áp dụng khá phổ biến vì rất phù hợp với thực tế cuộc sống XH. - Vẽ mô hình TC cơ quan. _________________________________________________ * Sử dụng thời gian trung bình của các nhà QL cho các vai trò khác nhau: 1.Giao tiếp, truyền thông, xử lý tài liệu, dùng điện thoại, trả lời các yêu cầu, đọc và viết báo cáo (chiếm khoảng 1/3 thời gian) 2. QL các công việc mang tính truyền thông như đã mô tả ở chức năng QL như: lập KH, ra QĐ, kiểm soát, xác định MT, giải quyết các mâu thuẫn, theo dõi hoạt động (chiếm khoảng 1/3 thời gian) 3. QL nguồn nhân lực, khuyến khích động viên, đào tạo, giải quyết mâu thuẫn cá nhân, thông tin phản hồi, nghe ngóng hoạt động (chiếm khoảng 1/5 thời gian) 4. Hoà nhập chung vào XH, cộng đồng, tổ chức (chiếm khoảng 1/5 thời gian) Điều tra về phân bổ thời gian của cá nhà QL cho các nhiệm vụ, Mahoney và cộng sự đã xác định các hành vi QL trong tổng thời gian hàng ngày của các nhà QL và được phân bổ như sau: 1. Bảng phân bổ thời gian cho các hoạt động của nhà QL. Chức năng Tỉ lệ thời gian Chức năng Tỉ lệ thời gian Giám sát 28,4 Điều tra xem xét 12,6 Kế hoạch 19,5 Thảo luận, đàm phán 6,0 Phối hợp 15,5 Công tác cán bộ 4,0 Đánh giá 12,7 Ngoại giao, đại diện 1,8 Nếu tập trung vào bốn nhóm c/n cơ bản của nhà QL, phân bổ thời gian phụ tuộc vào vị trí của các nhà QL. Sự phân bổ thời gian này rất khác nhau giữa các nhà QL cấp cao và cấp thấp. 2. Bảng phân bổ thời gian cho 4chức năng chủ yếu (%) Cấp QL Kế hoạch Tổ chức Chỉ huy Kiểm soát Cấp cơ sở 15 24 51 10 Cấp tr gian 18 33 36 13 Cấp cao 28 36 22 14 Nghiên cứu phân bổ thời gian cho bốn nhiệm vụ của các nhà QL thành công và không thành công cũng chỉ ra cho thấy sự phân bổ thời gian không đồng đều 3. Bảng phân bổ thời gian của các nhà QL (%) Nhà QL Truyền thông Giao tiép Nguồn nh. lực Liên kết Trung bình 32 29 20 19 Thànhcông 13 28 11 48 Hiệu quả 19 44 26 11 _______________________ Hà Nội, 11/2006. Khoa Hành chính học Học viện Hành chính Quốc gia