Nội dung, phương pháp tập huấn bộ tài liệu “Hướng dẫn thực hiện giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tế”

NỘI DUNG, PHƯƠNG PHÁP TẬP HUẤN BỘ TÀI LIỆU“HƯỚNG DẪN THỰC HIỆN GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ Y TẾ” PGS.TS Vũ Thị Phụng Đại học Quốc gia Hà NộiĐT: 0913.048.258 Email: phungvt@vnu.vnPhần I. Mục đích tập huấnNâng cao nhận thức, thống nhất các nguyên tắc ứng xử tại nơi làm việc và với người bệnhHướng dẫn kỹ năng giao tiếp, ứng xử trong những tình huống cụ thểThực hiện tốt chủ trương: “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, Phần II. Những nội dung cần tập huấnBài 1. Khái quát chung về kỹ năng giao tiếp, ứng xửBài 2. Kỹ năng giao tiếp, ứng xử chung ở nơi làm việcBài 3: Giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tế Bài 4: Giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tế trong các cơ sở khám, chữa bệnhPhần Phụ lụcBÀI 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ* Mục đích: Thống nhất về nhận thức* Nội dung:1.1. Khái niệm 1.2. Vai trò của kỹ năng giao tiếp, ứng xử1.3. Các biểu hiện của kỹ năng giao tiếp, ứng xử1.4. Các yếu tố tác động đến kỹ năng giao tiếp, ứng xử1.1. Khái niệmGiao tiếp? Là hoạt động giao lưu, tiếp xúc giữa con người với con người. Khi giao tiếp, các bên không chỉ chia sẻ thông tin mà còn chia sẻ cảm xúc với nhau 1.1. Khái niệmỨng xử? Là cách thức con người lựa chọn để đối xử với nhau trong giao tiếp sao cho phù hợp và hiệu quả, tùy theo hoàn cảnh và mục đích giao tiếp Ví dụ Trường hợp 1: Khi thấy người bệnh đến khám có những biểu hiện đau đớn, mệt mỏi, các bác sĩ thường thể hiện thái độ ân cần, hỏi han, chia sẻ để người bệnh giảm bớt lo âu. Người đến khám an tâm kể tình trạng của mình cho bác sĩ. Trường hợp 2: Trong khi điều trị, tuy rất đau đớn, nhưng trước thái độ ân cần của các y, bác sĩ, người bệnh vẫn cố gắng chịu đựng, luôn nói lời cảm ơn đến các y, bác sĩ.Văn hóa ứng xử? Người có văn hóa cao ứng xử trong giao tiếp như thế nào? - Có suy nghĩ - Lựa chọn được cách đối xử phù hợp với hoàn cảnh, vị thế, mục đích giao tiếp - Hướng tới sự hài lòng của mình và người khác 1.2. Vai trò của kỹ năng giao tiếp, ứng xửĐối với cơ quan, tổ chức - Tác động tích cực: + Tạo nên sự thống nhất, cố kết tập thể, tạo nên sức mạnh nội lực + Tạo ấn tượng tốt với khách, khẳng định thương hiệu và uy tín trong xã hội. - Tác động tiêu cực: + Mất đoàn kết, các thành viên không gắn bó và hết lòng vì tập thể > Hiệu quả hoạt động kém + Gây ấn tượng không tốt, làm mất uy tín và thương hiệu của cơ quan, tổ chức1.2. Vai trò của kỹ năng giao tiếp, ứng xửĐối với cán bộ, CNVC - Tác động tích cực: + Tạo sự tự tin, niềm vui trong công việc > Tích cực, hăng hái, sáng tạo + Tạo lòng yêu nghề, có trách nhiệm với nghề > đóng góp nhiều cho cơ quan, tổ chức - Tác động tiêu cực: + Thiếu tự tin, mặc cảm, chán nản > Trễ nải và làm giảm hiệu quả trong công việc + Bực tức, bất mãn, bất hợp tác > gây cản trở cho công việc chung1.2. Vai trò của kỹ năng giao tiếp, ứng xửĐối với khách (cơ quan, tổ chức, công dân) - Tác động tích cực: + Tạo cảm tình, ấn tượng tốt, tạo sự tin tưởng đối với cơ quan + Tạo sự hợp tác lâu dài, bền vững, hiệu quả - Tác động tiêu cực: + Thiếu cảm tình, bực bội, bất hợp tác + Tuyên truyền và gây ảnh hưởng xấu đến uy tín và thương hiệu của cơ quan*Liên hệ tới cơ quan y tế 1.3. Các biểu hiện của kỹ năng giao tiếp, ứng xửThái độ Cử chỉ, hành viNgôn ngữTrang phục1.4. Các yếu tố tác động đến kỹ năng giao tiếp, ứng xửHiểu biết, nhận thứcMôi trường làm việcĐiều kiện, hoàn cảnhTâm lýLiên hệ đến ngành Y tếBÀI 2: KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CHUNG Ở NƠI LÀM VIỆC (CÔNG SỞ)Mục đích: > Giúp CBYT thống nhất về nhận thức, nắm vững các nguyên tắc và biết cách giao tiếp, ứng xử tại nơi làm việc sao cho phù hợp và hiệu quả. > Là tiền đề cho việc GT, UX đúng mực với người bệnh BÀI 2: KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CHUNG Ở NƠI LÀM VIỆC (CÔNG SỞ)2.1. Nguyên tắc chung 1.1. Tôn trọng 1.2. Bình đẳng 1.3. Phù hợp hoàn cảnh 1.4. Tin cậy 1.5. Cộng tác - Hài hòa lợi ích 1.6. Thẩm mỹ hành vi 1.7. Tôn trọng quy luật tâm, sinh lý BÀI 2: KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CHUNG Ở NƠI LÀM VIỆC (CÔNG SỞ)2.2. Các nghi thức xã giao - Cách chào hỏi - Cách xưng hô- Cách giới thiệu- Cách bắt tayBÀI 2: KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CHUNG Ở NƠI LÀM VIỆC (CÔNG SỞ)2.3. Kỹ năng giao tiếp, ứng xử theo các mối quan hệ - Giao tiếp, ứng xử với cấp trên - Giao tiếp, ứng xử với cấp dưới - Giao tiếp, ứng xử với đồng nghiệp - Giao tiếp, ứng xử với đối tác và kháchCách ứng xử của cây lau Cõy cú thể hơi uốn mỡnh khi gặp giú to, nhưng khụng bị góy, để cú thể vươn cao hay?Cách ứng xử của hai con dêKhông ai chịu ai, để rồiBÀI 2: KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CHUNG Ở NƠI LÀM VIỆC (CÔNG SỞ)2.4. Kỹ năng giao tiếp trong một số tình huống cụ thể - Khi giao tiếp qua điện thoại - Khi tham dự hội họp - Khi tranh luận và thể hiện chính kiến cá nhân - Khi chúc mừng và khen ngợi - Khi nhắc nhở và phê bình người khác - Khi cảm ơn và xin lỗi - Khi tham dự sự kiện, tiệc chiêu đãi - Khi tặng quà và nhận quà tặngBÀI 3: GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ Y TẾ1.Tầm quan trọng của kỹ năng giao tiếp, ứng xử trong các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh * Đối với CBYT * Đối với người bệnh * Đối với CSYT2. Một số quy định chung về kỹ năng giao tiếp, ứng xử của CBYT * Giao tiếp không lời * Giao tiếp có lời BÀI 4GIAO TIẾP, ỨNG XỬ CỦA CÁN BỘ Y TẾ TRONG CÁC CƠ SỞ KHÁM, CHỮA BỆNH1. Công thức chung2. Cách chào, xin lỗi, cảm ơn, gọi tên người bệnh, người nhà người bệnh 3. Giao tiếp, ứng xử của CBYT trong một số công việc và chức danh cụ thể: * Bảo vệ * Hướng dẫn viên * Bác sĩ * Điều dưỡngPhần III. Phương pháp tập huấnPhát và giới thiệu khái quát Bộ tài liệu cho học viênGiới thiệu khái quát các nội dung cần tập huấnTrong từng bài: - Nêu quy định, quy tắc - Giải thích (tại sao cần ứng xử như vậy?) - Nêu các tình huống thực tế tại cơ quan - Mời học viên bình luận về tình huống - Kể chuyện, chia sẻ, phân tích, thuyết phục - Minh họa bằng hình ảnh