Nhập môn công tác kỹ sư công nghệ thông tin - Chương 3: Kỹ năng đối thoại - Trần Quang

Chương 3Kỹ năng đối thoạiby Tran Quang1Tại sao phải nghiên cứu đối thoại?Ngạn ngữ Latin có câu: “Người nào sống được một mình thì hoặc là thánh nhân, hoặc là quỷ sứ”Trong quá trình sống và làm việc trong cộng đồng, có rất nhiều nhu cầu cần thỏa mãn: nhu cầu trao đồi thông tin, trao đồi kinh nghiệm, thổ lộ tâm tư tình cảm, Đối thoại là một cách hữu hiệu để luân chuyển thông tin và giải quyết vấn đề.Khoa CNTT - ĐHBK Tp.HCM2Nhập môn công tác kỹ sưChức năng của giao tiếp, đối thoạiCác chức năng thuần túy xã hộiChức năng thông tin, tổ chứcChức năng điều khiểnChức năng phối hợp hành độngChức năng động viên, kích thíchCác chức năng tâm lýChức năng tạo mối quan hệChức năng cân bằng cảm xúcChức năng phát triển nhân cáchKhoa CNTT - ĐHBK Tp.HCM3Nhập môn công tác kỹ sưCửa sổ Johary và sự nhận thức về bản thânDo 2 tác giả Joseph Luft và Hary Ingham xây dựng để mô tả mối quan hệ giữa nhận thức, tự nhận thức, sự cởi mở, sự phản hồi trong giao tiếpTự nhận biếtKhông tự nhận biếtNgười khác nhận biết đượcI. CHUNGII. MÙNgười khác không nhận biết đượcIII. RIÊNGIV. KHÔNG NHẬN BIẾTKhoa CNTT - ĐHBK Tp.HCM4Nhập môn công tác kỹ sưQuá trình tác động và ảnh hưởng lẫn nhau trong giao tiếp, đối thoạiSự lây lan tâm lýÁm thị trong giao tiếpHiện tượng áp lực nhómBắt chướcSự thuyết phụcKhoa CNTT - ĐHBK Tp.HCM5Nhập môn công tác kỹ sưMột số nguyên tắc trong đối thoạiHợp tác để hai bên đều có lợiHãy tôn trọng đối tác như tôn trọng chính bản thân mìnhHãy lắng nghe và nói với nhau hết lờiBàn bạc để tìm những quan điểm chungThông cảm nhau về hoàn cảnh, khả năng và quyền lợi của mỗi bênKiên nhẫn và biết chờ đợi nhauPhải biết chấp nhận trong giao tiếpKhoa CNTT - ĐHBK Tp.HCM6Nhập môn công tác kỹ sưCác kiểu đối thoại chínhDựa vào nội dungĐiều tra thông tinThông báo những thông tin mớiKích thích, động viênLựa chọn, đánh giá, định hướngGiải quyết vấn đề với một người (hoặc một nhóm người) nào đóKhoa CNTT - ĐHBK Tp.HCM7Nhập môn công tác kỹ sưCác kiểu đối thoại chínhDựa vào đối tượng tham giaĐối thoại để giải quyết vấn đề do một người khởi xướngĐối thoại cố vấnĐối thoại để giải quyết các vấn đề liên quan đến các bên đối tácKhoa CNTT - ĐHBK Tp.HCM8Nhập môn công tác kỹ sưCác kiểu đối thoại chínhDựa vào hình thứcĐối thoại chính thứcĐối thoại không chính thứcDựa vào kỹ thuật sử dụngĐối thoại dẫn dắtĐối thoại bán dẫn dắtĐối thoại không dẫn dắtKhoa CNTT - ĐHBK Tp.HCM9Nhập môn công tác kỹ sưVị thế trong đối thoạiĐối thoại ở thế mạnhĐối thoại ở thế yếuĐối thoại ở thế cân bằngCần xác định để có các hành vi giao tiếp thích hợpKhoa CNTT - ĐHBK Tp.HCM10Nhập môn công tác kỹ sưMột số chiến lượcKiểu Thắng – Thắng (Win – Win)Kiểu Thắng – Thua (Win – Lose)Kiểu Thua – ThắngKiểu Thắng – Thắng hoặc không hợp tácKhoa CNTT - ĐHBK Tp.HCM11Nhập môn công tác kỹ sưKỹ năng đặt câu hỏiDùng câu hỏi để thu thập thông tin:Hãy làm cho việc cung cấp thông tin trở thành niềm vui đối với người khácHảy bắt đầu bằng các câu hỏi dễ trả lờiSử dụng loại câu hỏi phù hợpDùng câu hỏi cho các mục đích khác:Câu hỏi tiếp xúcCâu hỏi có tính đề nghịCâu hỏi “hãm thắng”Câu hỏi để kết thúc vấn đềKhoa CNTT - ĐHBK Tp.HCM12Nhập môn công tác kỹ sưKỹ năng đặt câu hỏiCác loại câu hỏiCâu hỏi có cấu trúc chặt chẽCâu hỏi trực tiếpCâu hỏi gián tiếpCâu hỏi hẹpCâu hỏi “chặn đầu”, Câu hỏi có cấu trúc thấp:Câu hỏi gợi mởCâu hỏi chuyển tiếpCâu hỏi yêu cầu làm rõ thêm vấn đề, Khoa CNTT - ĐHBK Tp.HCM13Nhập môn công tác kỹ sưTrình bày lạiLà ngắt lời người nói tại một thời điểm để họ nghe tóm tắt lại những điều họ vừa trình bày, xác nhận những điều này, sau đó sẽ trình bày tiếpBa mức độ trình bày lạiTrình bày lại một cách đơn giảnTrình bày lại có diễn giảiTrình bày lại theo kiểu tổng hợp ngược lạiKhoa CNTT - ĐHBK Tp.HCM14Nhập môn công tác kỹ sưThái độ của người hướng dẫn đối thoạiThái độ chungThái độ chuyên quyền, độc đoánThái độ thủ đoạnThái độ trung lậpThái độ hợp tácKhoa CNTT - ĐHBK Tp.HCM15Nhập môn công tác kỹ sưThái độ của người hướng dẫn đối thoạiThái độ diễn tiến theo các giai đoạnThái độ ra lệnh hay quyết đoánThái độ lẩn tránhThái độ mê hoặc, dụ dỗThái độ đánh giáThái độ thăm dòThái độ diễn giảiThái độ đề xuất, khuyên bảoThái độ giúp đỡ, hỗ trợThái độ thông cảmKhoa CNTT - ĐHBK Tp.HCM16Nhập môn công tác kỹ sưChuẩn bị cho một cuộc đối thoạiĐề tàiBối cảnhMục tiêuCác thông tin, lập luận cho đề tàiKế hoạch và trình tự đối thoạiKhoa CNTT - ĐHBK Tp.HCM17Nhập môn công tác kỹ sưKỹ năng thương lượngThương lượng là hành vi và quá trình mà người ta muốn điều hòa quan hệ giữa hai bên, thông qua đối thoại để đi đến thống nhất ý kiếnCuộc thương lượng nào cũng đều nảy sinh do hai bên có những lợi ích chung và những lợi ích mâu thuẫn nhauViệc cố gắng áp đặt giải pháp của một bên dễ dẫn đến thương lượng thất bạiKhoa CNTT - ĐHBK Tp.HCM18Nhập môn công tác kỹ sưLàm sao chia một chiếc bánh?Hai anh em nhà nọ vì chia nhau một chiếc bánh mà cãi nhau, ai cũng muốn được phần hơn.Người cha thấy vậy mới điều đình: “các con đừng cãi nữa, ba có ý kiến, đứa nào cắt bánh thì đứa kia chọn trước, chia như vậy có hay hơn không?”Điều này nghe có vẻ công bằng, và hai anh em lập tức đồng ýKhoa CNTT - ĐHBK Tp.HCM19Nhập môn công tác kỹ sưCác kiểu thương lượngThương lượng kiểu mềm Cách thức thông thường là đưa ra kiến nghị, tin cậy đối tác, chịu nhượng bộ. Nếu hai bên đều dùng kiểu này thì khả năng đạt thỏa thuận rất lớn, tốc độ đàm phán nhanh Thường chỉ áp dụng giới hạn trong phạm vi sự hợp tác hai bên hết sức tốt đẹp và hoàn toàn tin cậy nhauKhoa CNTT - ĐHBK Tp.HCM20Nhập môn công tác kỹ sưCác kiểu thương lượngThương lượng kiểu cứng Còn gọi là thương lượng kiểu lập trường Người đàm phán đưa ra một lập trường hết sức cứng rắn, và cố gắng bảo vệ nó Cảm giác bất bình, tức giận vì bị thua thiệt thường làm cho mỗi bên cảm thấy đang phải tuân theo ý chí cứng rắn của bên kia  xuất hiện cơ chế tự vệ Thường dẫn đến hình thành các liên minh trong đó các lợi ích chung của các bên mang tính chất tượng trưng hơn là thực chấtKhoa CNTT - ĐHBK Tp.HCM21Nhập môn công tác kỹ sưCác kiểu thương lượngThương lượng kiểu nguyên tắc Do trung tâm kế hoạch nghiên cứu thương lượng của đại học Harvard đề ra nên còn gọi là “Thuật thương lượng Harvard” Có 4 nguyên tắc được đề ra: - Tách con người ra khỏi vấn đề - Tập trung vào lợi ích chứ không cố giữ lấy lập trường - Cần đưa ra các phương án khác nhau để lựa chọn thay thế - Kết quả sự thỏa thuận cần dựa trên những tiêu chuẩn khách quan nào đóKhoa CNTT - ĐHBK Tp.HCM22Nhập môn công tác kỹ sưSo sánh các kiểu thương lượngKiểu mềmKiểu cứngKiểu NgTắcĐối tácCoi đối tác như bạn bèCoi đối tác như đối thủCoi đối tác như cộng sựMục tiêuĐạt thỏa thuận + giữ quan hệGiành thắng lợi bằng mọi giáGiải quyết vấn đề hiệu quả và thân thiệnXuất phát điểmNhượng bộ để giữ quan hệBắt ép đối tác nhượng bộTách con người khỏi vấn đềChủ trươngVới việc và người đều ôn hòaVới việc và người đều cứng rắnVới việc thì cứng rắn, với người thì ôn hòaLập trườngDễ thay đổiKiên trì giữ lập trườngChú ý lợi ích chứ không phải lập trườngKhoa CNTT - ĐHBK Tp.HCM23Nhập môn công tác kỹ sưSo sánh các kiểu thương lượngKiểu mềmKiểu cứngKiểu NTắcPhương phápĐề xuất kiến nghịUy hiếp đối tácCùng tìm kiếm lợi ích chungPhương ánTìm phương án mà đối tác có thể chấp nhậnTìm phương án có lợi cho mình nhấtTìm nhiều phương án để lựa chọnBiểu hiệnRất tránh xung độtTranh đua sức mạnh, ý chíDùng tiêu chuẩn khách quan để đạt thỏa thuậnKết quảThỏa thuận trước sức ép của đối tácGia tăng sức ép để đối tác khuất phụcKhuất phục nguyên tắc, chứ không khuất phục trước sức épKhoa CNTT - ĐHBK Tp.HCM24Nhập môn công tác kỹ sưKỹ thuật thương lượng RESPECTReady yourselfExplore each other’s needsSignal for movementProbe your proposalsExchange concessionsClose the dealTie-up the loose endsKhoa CNTT - ĐHBK Tp.HCM25Nhập môn công tác kỹ sưKỹ thuật thương lượng RESPECTReady yourselfExplore each other’s needsSignal for movementProbe your proposalsExchange concessionsClose the dealTie-up the loose endsKhoa CNTT - ĐHBK Tp.HCM26Nhập môn công tác kỹ sưKỹ thuật thương lượng RESPECT1. Ready yourself (tự chuẩn bị sẵn sàng) “Nếu tôi có 9 giờ để đốn một cái cây, tôi sẽ dùng 6 giờ để mài sắc lưỡi búa của tôi” (Abraham Lincoln) - Nhận diện các lợi ích của mình và của đối tác - Liệt kê và xếp hạng các vấn đề: phải đạt được, nên đạt được, nếu đạt được thì tốt - Xác định các nhượng bộ nếu cần, và đến mức nào - Thu thập và phân tích các thông tin về đối tác - Thiết lập chiến lược, tập dượt các vai trò, thử nghiệm các giả địnhKhoa CNTT - ĐHBK Tp.HCM27Nhập môn công tác kỹ sưKỹ thuật thương lượng RESPECT2. Explore each other’s needs (khai thác nhu cầu của các bên) - Tạo không khí tiếp xúc: nhà thương lượng lượng tiêu cực thường làm hỏng bầu không khí bằng việc gây căng thăng, đe dọa, hạch sách. - Thông báo tình hình của hai bên  thước đo vùng thương lượng - Sử dụng các câu hỏi thích hợp - Nghệ thuật nghe tích cựcKhoa CNTT - ĐHBK Tp.HCM28Nhập môn công tác kỹ sưKỹ thuật thương lượng RESPECT3. Signal for movement (ra dấu tiến triển) - “Cuộc hành trình 1000 dặm khởi đầu với một bước đơn giản” (ngạn ngữ Trung Hoa) - Để đạt đến thỏa thuận, hai bên cần nhích lại gần nhau - Các dấu hiệu cho phép nhà thương lượng tiến lên từ tình hình ban đầu mà không gây ra ấn tượng rằng họ phải làm như vậy - Thường xuất hiện dưới dạng các câu có điều kiện như: “chúng tôi thường không cho nợ ”, “chúng tôi khó đáp ứng mọi yêu câu của các ông ”. Hoặc các câu hỏi nhằm làm rõ vấn đề - Cần nhận ra và đáp ứng các dấu hiệu từ phía đối tácKhoa CNTT - ĐHBK Tp.HCM29Nhập môn công tác kỹ sưKỹ thuật thương lượng RESPECT4. Probe your proposals (thăm dò các phương án) - Trình bày phương án của mình một cách rất chuyên biệt, ngắn gọn. Cần đưa ra được phạm vi giải quyết và các thứ tự ưu tiên. Điều này giúp các nhà thương lượng nhích lại gần các thỏa thuận hơn - Tiếp nhận các phương án: + Đừng ngắt ngang việc trình bày phương án + Đừng đưa ra đối án ngay lập tức mà nên đặt một số câu hỏi xoay quanh phương án đối tác vừa trình bày - Đóng gói phương ánKhoa CNTT - ĐHBK Tp.HCM30Nhập môn công tác kỹ sưKỹ thuật thương lượng RESPECT5. Exchange concessions (trao đổi các nhượng bộ) - Tính toán giá trị của mỗi nhượng bộ: mất gì? Được gì? Cơ sở của việc này là đổi điều “lấy được thì tốt” để nhận được điều “phải lấy” - Một số vấn đề cần quan tâm khi thực hiện + Tạo ra vùng thương lượng + Chú trọng vào lợi ích chung + Đừng biến những vấn đề thứ yếu thành trọng yếu + Đưa vấn đề ra khỏi chỗ bế tắc + Thận trọng khi đối đầu với các đề nghị quá vô lýKhoa CNTT - ĐHBK Tp.HCM31Nhập môn công tác kỹ sưKỹ thuật thương lượng RESPECT6. Close the deal (kết thúc thương lượng) - Chọn thời gian kết thúc: có thể sử dụng các dấu hiệu ngôn ngữ thân thể - Kết thúc thử: có thể ướm lời kết thúc nhằm thúc đẩy đối tác đi đến các quyết định cam kết. Việc thực hiện cần tự nhiên, sau khi mọi nhu cầu đều đã được đưa ra thảo luận - Kỹ thuật kết thúc: kết thúc ghi nhớ, kết thúc có nhượng bộ, kết thúc lựa chọn, kết thúc bằng “nếu không thì ” - Quản lý sự căng thẳng, bế tắc, thất bại.Khoa CNTT - ĐHBK Tp.HCM32Nhập môn công tác kỹ sưKỹ thuật thương lượng RESPECT7. Tie-up the loose ends (Ràng buộc các kết cục mở) - Làm rõ những điều đã được thỏa thuận. Viết lại bản thỏa thuận bằng ngôn ngữ rõ ràng, dễ hiểu - Lập kế hoạch dự kiến những bất đồng tương lai: các nhà thương lượng thắng – thắng thường tránh các giải pháp pháp lý, thường hòa giải trước - Xem xét, đánh giá lại việc điều hành cuộc thương lượngKhoa CNTT - ĐHBK Tp.HCM33Nhập môn công tác kỹ sư