Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng căn hộ chung cư tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa

Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 83 KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏC NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG CĂN HỘ CHUNG CƯ TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG, TỈNH KHÁNH HÒA STUDY OF THE FACTORS AFFECTING THE SATISFACTION OF THE CUSTOMER’S USE OF CONDOMINIUM APARTMENT IN NHA TRANG CITY, KHANH HOA PROVINCE Trần Văn Châu1, Nguyễn Thị Hiển2 Ngày nhận bài: 15/01/2015; Ngày phản biệ n thông qua: 11/02/2015; Ngày duyệt đăng: 10/6/2015 TÓM TẮT Mục đích của nghiên cứu là xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, xây dựng thang đo, đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với căn hộ chung cư tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa. Kết quả cho thấy, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng nhà chung cư tại thành phố Nha Trang: An ninh, Thương hiệu, Cộng đồng, Phí, Vị trí, Môi trường, Cảnh quan. Trong đó, An Ninh là yếu tố có tác động mạnh nhất, tiếp theo là Cộng đồng, Phí, và cuối cùng là Cảnh quan, Thương hiệu, Vị trí. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, một số kiến nghị chính sách được đề xuất nhằm hoàn thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng căn hộ chung cư tại thành phố Nha Trang. Từ khóa: hài lòng, nhà chung cư, Nha Trang ABSTRACT The purpose of the study is to determine the features that affect to the satisfaction of customers, to build the standard, to propose the study model measuring customer satisfaction for apartments in Nha Trang city, Khanh Hoa province. The results showed the factors that affect customer satisfaction using an apartment in Nha Trang city: Security, Brand, Community, Fees, Location, Environment, and Landscape. In particular, Security is the strongest infl uenced factor, followed by the Community, Fees, and fi nally the Landscape, Brand, Location. Based on the study result, a number of policy recommendations are proposed to improve and enhance customer satisfaction using the apartment in Nha Trang. Keywords: satisfaction, apartments, Nha Trang 1 Trần Văn Châu: Cao học Quản trị kinh doanh 2012 - Trường Đại học Nha Trang 2 TS. Nguyễn Thị Hiển: Trường Đại học Nha Trang I. ĐẶT VẤN ĐỀ Theo Chương trình phát triển nhà ở đô thị đến năm 2015, định hướng đến 2020 của tỉnh Khánh Hòa đề cập đến việc xây dựng nhà ở trong các đô thị mới cho 18.000 người trong giai đoạn 2009-2015, và 52.000 người trong giai đoạn 2016-2020[5]. Hiện nay, chất lượng nhà ở, nhất là nhà ở cho đối tượng nhà chung cư vẫn còn nhiều bất cập, nhiều dịch vụ chưa đáp ứng được yêu cầu và thỏa mãn người ở chung cư, căn hộ. Theo báo cáo, đánh giá của Trung tâm Quản lý nhà và chung cư, Sở Xây dựng Khánh Hòa hàng năm về tình hình quản lý, sử dụng nhà ở nói chung và nhà chung cư nói riêng, sự phản ảnh của các ban quản trị chung cư, người sử dụng căn hộ về chất lượng công trình và chất lượng dịch vụ, các nội dung phản ảnh liên quan đến chất lượng công trình, tình hình an ninh trật tự, môi trường xung quanh, cảnh quan bên trong và ngoài chung cư, các loại phí sử dụng như phí giữ xe, thang máy, vệ sinh, điện nước, đòi hỏi phải thực hiện các nghiên cứu, đánh giá về chất lượng nhà chung cư, chất lượng sử dụng dịch vụ, đề khắc phục những hạn chế và nâng cao chất lượng công trình, chất lượng dịch vụ tại các chung cư trên địa bàn thành phố Nha Trang. Do đó, việc nghiên cứu những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng nhà chung cư tại thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa là cần thiết. Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2015 84 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là các lý thuyết có liên quan đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực dịch vụ. Khách thể nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng sử dụng sản phẩm căn hộ chung cư (hộ gia đình) có mức giá phổ thông (tương đương chung cư hạng 3 và 4 theo quy định tại Thông tư 14/2008/TT-BXD ngày 02/6/2008 của Bộ Xây dựng) trên địa bàn thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa. 2. Dữ liệu và phương pháp nghiên cứu 2.1. Phương pháp thu thập dữ liệu Mẫu được chọn theo phương pháp chọn hạn ngạch cho các chung cư trên địa bàn thành phố Nha Trang, tỉnh Khánh Hòa. Có nghiên cứu chỉ ra rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200, có nghiên cứu khác cho rằng để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một biến quan sát [4]. Gần với quan điểm này là ý kiến cho rằng thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số biến trong phân tích nhân tố [6]. Để đảm bảo độ tin cậy cao của thông tin thu thập ban đầu, với 54 biến quan sát x 5 = 270 mẫu, 400 bảng hỏi được gửi đi, kết quả thu được 385 bảng, sau khi kiểm tra, làm sạch thông tin thu thập được trong các bảng hỏi, có 363 bảng hỏi đạt yêu cầu, được sử dụng cho nghiên cứu chính thức. 2.2. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ nhà chung cư. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng sử dụng nhà chung cư. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp đánh giá độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình. Dựa trên các nghiên cứu của Trịnh Thị Xuân Lan (2005) [1], Dương Quang Phát (2007) [2], Huỳnh Đoàn Thu Thảo (2010) [3], cùng với thảo luận chuyên gia, tác giả đưa ra mô hình đề xuât: III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN - Kết quả phân tích Cronbach alpha Tổng cộng 54 biến của mô hình được đưa vào phân tích Cronbach Alpha. Nếu biến quan sát có hệ số tương quan giữa biến và tổng < 0,3 sẽ bị loại khỏi phân tích. Mỗi thành phần các khái niệm nghiên cứu (yếu tố ảnh hưởng) phải có hệ số Cronbach Alpha > 0,6; đồng thời Alpha nếu loại mục hỏi (biến quan sát) phải có giá trị của từng biến nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha. Hình 1. Mô hình đề xuất Giả thuyết: H 1 : Giá chung cư/ căn hộ được khách hàng đánh giá càng thấp thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của họ. H 2 : Chất lượng công trình càng cao thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng. H 3 : Chung cư/ căn hộ càng có thương hiệu sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng. H 4 : Vị trí địa lý của chung cư càng đẹp, mức độ hài lòng của khách hàng càng tăng. H 5 : Cảnh quan càng đẹp, khách hàng càng hài lòng với việc chọn chung cư/ căn hộ. H 6 : Vệ sinh môi trường sạch sẽ, khách hàng càng hài lòng với việc chọn chung cư/ căn hộ. H 7 : Phí sinh hoạt của chung cư/ căn hộ phù hợp, mức độ hài lòng của khách hàng càng tăng. H 8 : An ninh của chung cư/ căn hộ tốt thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng. H 9 : Cộng đồng dân cư văn hóa và thân thiện thì sẽ làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng. Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 85 Bảng 1. Kết quả phân tích Cronbach Alpha Biến quan sát Trung bình thang đo nếu loại biến Phương sai thang đo nếu loại biến Tương quan biến - tổng Cronbach’s Alpha nếu loại biến Giá: Cronbach’s Alpha = 0,704 gia_1 13,94 5,629 0,537 0,621 gia_2 13,49 7,096 0,244 0,732 gia_3 14,10 5,817 0,476 0,648 gia_4 14,05 5,730 0,452 0,660 gia_5 13,93 5,744 0,613 0,596 Chất lượng: Cronbach’s Alpha = 0,697 chat_luong_1 10,26 3,956 0,348 0,717 chat_luong_2 10,73 3,412 0,577 0,571 chat_luong_3 10,60 3,324 0,607 0,550 chat_luong_4 10,64 3,977 0,413 0,674 Thương hiệu: Cronbach’s Alpha = 0,910 thuong_hieu_1 13,83 7,383 0,780 0,889 thuong_hieu_2 13,82 7,098 0,779 0,889 thuong_hieu_3 13,87 7,266 0,806 0,884 thuong_hieu_4 13,92 7,059 0,837 0,877 thuong_hieu_5 13,90 7,283 0,675 0,913 Vị trí: Cronbach’s Alpha = 0,870 vi_tri_1 13,95 11,130 0,601 0,864 vi_tri_2 14,37 9,852 0,721 0,836 vi_tri_3 14,33 10,785 0,728 0,837 vi_tri_4 14,34 8,911 0,730 0,840 vi_tri_5 14,28 10,893 0,749 0,834 Cảnh quan:Cronbach’s Alpha = 0,809 canh_quan_1 10,27 3,540 0,699 0,725 canh_quan_2 10,22 3,809 0,651 0,751 canh_quan_3 10,67 3,757 0,485 0,840 canh_quan_4 10,33 3,785 0,711 0,727 Môi trường: Cronbach’s Alpha = 0,837 moi_truong_1 12,09 6,508 0,770 0,772 moi_truong_2 12,28 6,066 0,801 0,757 moi_truong_3 12,15 6,329 0,691 0,789 moi_truong_4 11,78 7,124 0,362 0,893 moi_truong_5 12,03 6,905 0,673 0,798 Phí sinh hoạt: Cronbach’s Alpha = 0,891 phi_1 17,16 9,599 0,728 0,869 phi_2 17,20 9,395 0,744 0,867 phi_3 17,18 9,201 0,814 0,855 phi_4 17,31 9,754 0,646 0,883 phi_5 17,09 9,227 0,836 0,852 phi_6 17,32 10,903 0,501 0,902 An ninh:Cronbach’s Alpha = 0,908 an_ninh_1 20,61 17,233 0,739 0,893 an_ninh_2 20,57 17,301 0,800 0,887 an_ninh_3 20,65 16,985 0,804 0,886 an_ninh_4 20,96 16,940 0,620 0,910 an_ninh_5 20,71 16,838 0,779 0,888 an_ninh_6 20,83 17,899 0,651 0,902 an_ninh_7 20,74 18,034 0,726 0,895 Cộng đồng: Cronbach’s Alpha = 0,928 cong_dong_1 14,18 7,532 0,824 0,909 cong_dong_2 14,18 7,352 0,855 0,903 cong_dong_3 14,13 7,824 0,808 0,912 cong_dong_4 14,25 7,755 0,787 0,916 cong_dong_5 14,20 8,008 0,782 0,917 Hài lòng: Cronbach’s Alpha = 0,898 HAI_LONG_1 24,37 18,660 0,619 0,892 HAI_LONG_2 24,70 18,709 0,664 0,887 HAI_LONG_3 24,73 19,799 0,578 0,894 HAI_LONG_4 24,45 19,254 0,692 0,884 HAI_LONG_5 24,61 19,272 0,695 0,884 HAI_LONG_6 24,67 18,590 0,718 0,882 HAI_LONG_7 24,65 18,901 0,741 0,880 HAI_LONG_8 24,68 18,589 0,774 0,877 (Nguồn: Kết quả từ phân tích dữ liệu) Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2015 86 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Từ 54 biến ban đầu sau khi kiểm định thang đo bằng Crobach’s Alpha, loại 7 biến rác gồm: giá_2; chat_luong_1; thuong_hieu_5; canh_quan_3; moi_ truong_4; phí_6; an_ninh_4, còn lại 47 biến đủ điều kiện sử dụng trong phân tích tiếp theo. - Kết quả phân tích nhân tố (EFA) Phân tích EFA nhân tố biến độc lập đã sử dụng phương pháp trích nhân tố Principal Axis Factoring với phép quay Varimax cho đối tượng áp dụng là các thang đo lường đa hướng (các biến tác động). Với chỉ báo được sử dụng ở quan sát ban đầu, kết quả chọn lọc được biến quan sát có hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (> 0,5). Đồng thời, kiểm định Bartlett cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05) với hệ số KMO = 0,867 (0,5 < KMO < 1), hệ số trích tại Eigenvalue là 1,171 chứng tỏ phân tích EFA cho việc nhóm các biến quan sát này lại với nhau là thích hợp. Kết quả này được đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (nhân tố). Kết quả EFA cho thấy tổng phương sai trích là 74,149 tức là khả năng sử dụng yếu tố này để giải thích cho biến quan sát là 74,149% (> 50%). Bảng 2. Ma trận xoay nhân tố biến độc lập trong phân tích nhân tố khám phá EFA Thành phần 1 2 3 4 5 6 7 8 9 an_ninh_1 0,759 an_ninh_2 0,792 an_ninh_3 0,822 an_ninh_5 0,751 an_ninh_6 0,600 an_ninh_7 0,706 chat_luong_4 0,582 thuong_hieu_1 0,853 thuong_hieu_2 0,850 thuong_hieu_3 0,786 thuong_hieu_4 0,830 cong_dong_1 0,824 cong_dong_2 0,814 cong_dong_3 0,755 cong_dong_4 0,731 cong_dong_5 0,779 phi_1 0,818 phi_2 0,865 phi_3 0,781 phi_4 0,687 phi_5 0,844 vi_tri_1 0,660 vi_tri_2 0,809 vi_tri_3 0,819 vi_tri_4 0,782 vi_tri_5 0,765 moi_truong_1 0,905 moi_truong_2 0,909 moi_truong_3 0,859 moi_truong_5 0,798 canh_quan_1 0,838 canh_quan_2 0,813 canh_quan_4 0,744 gia_1 0,532 gia_4 0,797 gia_5 0,807 gia_3 0,589 chat_luong_2 0,550 chat_luong_3 0,742 (Nguồn: Kết quả từ phân tích dữ liệu) Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2015 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 87 Đối với thang đo mức độ hài lòng của khách hàng, phân tích EFA trích được 1 yếu tố tại Eigenvalue là 4,725 và phương sai trích được là 59,066% với chỉ số KMO là 0,857. Bảng 3. Kết quả phân tích EFA cho sự hài lòng Biến quan sát Giá trị HAI_LONG_1 0,708 HAI_LONG_2 0,739 HAI_LONG_3 0,670 HAI_LONG_4 0,766 HAI_LONG_5 0,780 HAI_LONG_6 0,806 HAI_LONG_7 0,821 HAI_LONG_8 0,844 (Nguồn: Kết quả từ phân tích dữ liệu) - Phương trình hồi qui Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số tương quan bội (R) bằng 0,785; hệ số bình phương tương quan bội (R Square) là 0,616 và bình phương hệ số tương quan bội hiệu chỉnh (Hệ số R2 điều chỉnh) bằng 0,606; có nghĩa là 60,6% sự biến thiên của sự hài lòng có thể được giải thích từ mối liên hệ tuyến tính giữa các yếu tố trong mô hình. Tuy nhiên, sự phù hợp này chỉ đúng với dữ liệu mẫu. Để kiểm định xem có thể suy diễn mô hình cho tổng thể thực hay không, cần thiết phải kiểm định độ phù hợp của mô hình. Bảng 4. Phân tích hệ số hồi qui Mẫu Hệ số R Hệ số R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn ước lượng Durbin-Watson 1 0,782 0,612 0,604 0,629 1,523 Mô hình Tổng bình phương df Bình phương trung bình Kiểm định F Giá trị Sig. 1 Hồi quy 221,597 7 31,657 80,042 0,000 Phần dư 140,403 355 0,396 Tổng 362,000 362 Nhân tố Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số đã chuẩn hóa t Sig. Thống kê cộng tuyến B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận VIF 1 (Constant) -1,359E-16 0,033 0,000 1,000 ANNINH 0,405 0,033 0,405 12,244 0,000 1,000 1,000 THUONGHIEU 0,226 0,033 0,226 6,829 0,000 1,000 1,000 CONGDONG 0,387 0,033 0,387 11,717 0,000 1,000 1,000 PHI 0,370 0,033 0,370 11,200 0,000 1,000 1,000 VITRI 0,149 0,033 0,149 4,521 0,000 1,000 1,000 MOITRUONG 0,087 0,033 0,087 2,638 0,009 1,000 1,000 CANHQUAN 0,284 0,033 0,284 8,579 0,000 1,000 1,000 (Nguồn: Tính toán từ dữ liệu điều tra) Từ chỉ số VIF cho thấy các chỉ số VIF đều nhỏ hơn 10 nên không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập [4]. Với giá trị P-value của tiêu chuẩn F bằng 0,000, cho nên ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 (β1 = β2 = β3= β4 = β5 = β7 = 0), tức là có tồn tại mối liên hệ tuyến tính giữa sự hài lòng với ít nhất một trong các yếu tố độc lập. Kết quả hồi quy cho thấy, có 7 nhân tố quan trọng là An ninh, Thương hiệu, Cộng đồng, Phí, Vị trí, Môi trường, Cảnh quan có quan hệ tuyến tính với sự hài lòng của người sử dụng chung cư tại Nha Trang (Sig < 0,05). Vì vậy, 7 nhân tố này sẽ giữ lại trong mô hình hồi quy, còn các nhân tố còn lại bị loại khỏi mô hình. Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2015 88 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Phương trình hồi qui như sau: HAI_LONG = 0,405*ANNINH + 0,387*CONGDONG + 0,370*PHI + 0,284*CANHQUAN + 0,226*THU- ONGHIEU+ 0,149*VITRI Trong 7 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ nhà chung cư tại thành phố Nha Trang, yếu tố An Ninh là yếu tố có tác động mạnh nhất. Chính vì vậy, yếu tố An Ninh là yếu tố mà các nhà đầu tư chung cư tại Nha Trang cần quan tâm hàng đầu trong việc cải thiện nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Yếu tố Cộng đồng, Phí là yếu tố có tầm quan trọng thứ hai và thứ ba. Tuy nhiên, đây là hai yếu tố mà khách hàng đánh giá cao chất lượng dịch vụ, đây là hai yếu tố mà các nhà đầu tư nhà chung cư tại Nha Trang cần duy trì và phát huy hơn nữa. Các yếu tố cuối cùng là Cảnh quan, Thương hiệu, Vị trí tác động đến sự lựa chọn của khách hàng ở nhà chung cư. IV. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ nhà chung cư tại thành phố Nha Trang cho thấy có 7 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là: An ninh, Thương hiệu, Cộng đồng, Phí, Vị trí, Môi trường, Cảnh quan. Nghiên cứu chỉ ra rằng, An ninh là yếu tố tác động mạnh nhất, với lý giải, sự an toàn về tính mạng và tài sản là yếu tố hàng đầu dẫn đến sự hài lòng của người sử dụng chung cư. Cộng đồng, Phí, và cuối cùng là Cảnh quan, Thương hiệu, Vị trí là những yếu tố tác động tiếp theo đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng căn hộ chung cư tại thành phố Nha Trang. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, để hoàn thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng căn hộ chung cư tại thành phố Nha Trang, đề nghị các nhà hoạch định chính sách nhà chung cư tại thành phố Nha Trang cần tập trung chú ý hoàn thiện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng: chú trọng An ninh tính mạng, tài sản của khách hàng, Vị trí địa lý, Cảnh quan chung cư đẹp, Vệ sinh môi trường sạch sẽ, Phí sinh hoạt phù hợp, Cộng đồng dân cư văn hóa và thân thiện. Nghiên cứu cũng chỉ ra, trong quá trình sử dụng thì yếu tố Giá trị căn hộ, Chất lượng căn hộ tác động lên sự hài lòng của khách hàng tại thời điểm mua căn hộ. Theo thời gian sử dụng, thời gian sử dụng căn hộ càng lâu, các yếu tố tác động lên sự hài lòng sẽ khác nhau. Nhà ở xã hội, nhà thu nhập thấp thực chất là nhà ở phổ thông, phù hợp với đại đa số người dân, những người có nhu cầu rất lớn về nhà ở trong đô thị. Hiện nay, số lượng người nghèo ở đô thị, công nhân Khu công nghiệp vẫn phải ở trong những căn phòng trọ chật hẹp, thiếu tiện nghi tối thiểu cho sinh hoạt hàng ngày. Hiện nay, giá căn hộ nhà ở thương mại cao hơn giá nhà ở xã hội, làm cho khả năng mua nhà ở thương mại của đa số người dân đô thị với thu nhập hiện nay không nhiều. Xu hướng phát triển nhà ở xã hội, phù hợp với xu thế hiện nay, và đang được Nhà nước, các nhà đầu tư quan tâm thực hiện. Để đáp ứng kịp thời nhu cầu nhà ở của các đối tượng có mức thu nhập thấp và trung bình, Nhà nước cần có chính sách hỗ trợ lãi suất cho vay mua nhà, vay đầu tư phát triển nhà ở xã hội với lãi suất ưu đãi, nhằm thu hút các nhà đầu tư vào lĩnh vực trên, tạo ra nhiều quỹ nhà ở phục vụ cho các đối tượng chính sách, công chức, viên chức, người thu nhập thấp có điều kiện mua và thụ hưởng căn hộ chung cư có mức giá phù hợp với thu nhập. TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Trịnh Thị Xuân Lan, 2005. Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng đối với sản phẩm căn hộ chung cư cao cấp trên thị trường thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Bách khoa, thành phố Hồ Chí Minh. Việt Nam. 2. Dương Quang Phát, 2007. Những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của cư dân đang sống ở các chung cư có chất lượng trung bình và chung cư dành cho đối tượng giải tỏa tái định cư. Luận văn Thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Đại học Bách Khoa, thành phố Hồ Chí Minh. Việt Nam. 3. Huỳnh Đoàn Thu Thảo, 2010. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm căn hộ chung cư của Công ty Kinh doanh và Phát triển nhà Khánh Hòa. Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Nha Trang. 4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng trong kinh tế-xã hội, NXB Thống kê, Hà Nội. 5. Viện Kiến Trúc, Quy hoạch Đô thị và Nông thôn (2012), Chương trình Phát triển nhà ở tỉnh Khánh Hòa đến năm 2015 và định hướng đến năm 2020. Tiếng Anh 6. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L. (1988), SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, Spring, pp. 12-40.