Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách trên tuyến Nha Trang - Thành phố Hồ Chí Minh bằng xe giường nằm

Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 167 KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏC NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH TRÊN TUYẾN NHA TRANG - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BẰNG XE GIƯỜNG NẰM ENHANCING CUSTOMERS’ SATISFACTION TOWARD TRANSPORT SERVIE OF NHA TRANG - HO CHI MINH CITY COACH BUS LINE Đào Trung Thành1, Lê Kim Long2 Ngày nhận bài: 16/7/2013; Ngày phản biện thông qua: 28/11/2013; Ngày duyệt đăng: 02/6/2014 TÓM TẮT Mục đích của nghiên cứu là xác định các thành phần cấu tạo nên sự hài lòng của khách hàng, xây dựng thang đo, đề xuất mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của dịch vụ dịch vụ ô tô giường nằm tuyến Nha Trang - thành phố Hồ Chí Minh. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự năm 1988 [5]. Kết quả cho thấy, các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ô tô giường nằm bao gồm 4 thành phần: Đồng cảm, Tin cậy và đáp ứng, Dịch vụ bến xe, Phương tiện hữu hình. Từ khóa: hài lòng, xe khách, Khánh Hòa ABSTRACT The purpose of the study is was to determine the components of satisfaction of customers, build scale, propose model to measure of customers ‘satisfaction toward transport service in Nha Trang - Ho Chi Minh coach bus line. The research methodology is based on the SERVQUAL model developed by Parasuraman et al, 1988 [5]. The results show that the factors affecting satisfaction of customers in Nha Trang - Ho Chi Minh city bus line include four components: Empathy, Trust and responsiveness, Bus service, Tangible media. Keywords: satisfaction, bus, Khanh Hoa 1 Đào Trung Thành: Cao học Quản trị kinh doanh 2009 – Trường Đại học Nha Trang 2 TS. Lê Kim Long: Khoa Kinh tế - Trường Đại học Nha Trang I. ĐẶT VẤN ĐỀ Nhu cầu đi lại và đòi hỏi chất lượng phục vụ của người dân tuyến Nha Trang - thành phố Hồ Chí Minh ngày càng cao. Để đáp ứng nhu cầu đi lại của hành khách tuyến này, nhiều phương tiện vận tải khác nhau đã được triển khai: hàng không, đường sắt, đường biển, đường bộ, nhưng trong đó vận tải khách bằng bộ vẫn mang nhiều tính ưu việt như: cơ động, linh hoạt vận chuyển khách từ cửa đến cửa, thuận tiện và đây cũng là ngành có sự đổi mới nhanh và cạnh tranh gay gắt (đầu tư ít, công nghệ giản đơn, luật doanh nghiệp thông thoáng, kết cấu đường bộ ngày càng được nâng cấp) và với tốc độ phát triển nhanh chóng để góp phần thỏa mãn nhu cầu đi lại của hành khách. Tuy nhiên, bên cạnh những tiện ích, lợi ích mà vận tải khách bằng ôtô mang lại mà còn có những tồn tại và hạn chế như: chất lượng dịch vụ không đúng theo cam kết, giá vé bất hợp lý không chỉ do đơn vị vận tải mà còn có trách nhiệm của các cơ quan quản là Nhà nước chưa được sâu sát, chưa làm hết chức năng, nhiệm vụ của mình đã làm cho chất lượng vận tải chưa thật sự tốt, chưa phát huy được hết tính cạnh tranh, làm hành khách mất niềm tin đi đến những sản phẩm khác. Các doanh nghiệp vận tải cũng chỉ ra rằng hài lòng khách hàng là một vũ khí chiến luợc quyết định đem lại cho các doanh nghiệp thị phần và lợi nhuận tăng thêm. Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng. Lòng trung thành Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2014 168 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG tăng 5% có thể làm lợi nhuận doanh nghiệp tăng 25% - 85% [1]. Trước tình hình đó, việc đánh giá chất lượng phục vụ để đảm bảo được mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình vận tải hành khách bằng ôtô mang tính chiến lược để từng bước ổn định vận tải, phát triển doanh nghiệp trong môi trường cạnh tranh, hội nhập như hiện nay mang tính cấp thiết và nó mang tính khả thi cao. Vì vậy việc nghiên cứt chất lượng dịch vụ vận chuyển hành khách trên tuyến Nha Trang - thành phố Hồ Chí Minh bằng xe ôtô giường nằm là cần thiết. II. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1. Mô hình lý thuyết về chất lượng dịch vụ Parasuraman và Zeithaml, Bery, (1988) [5] đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụộ Độ tin cậyộ Độ đáp ứngg Năng lực phục vụg Đồng cảm vg Phương tiện hữu hình), gọi tắt là SERVQUAL. Mô hình này là cách tiếp cận được sử dụng phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ, so sánh sự mong đợi của khách hàng trước một dịch vụ và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thực sự được chuyển giao. Mô hình chất lượng dịch vụ, theo các nhà nghiên cứu này có thể được biểu diễn như sau: CLDV = F{(KC_5 = f(KC_1, KC_2,KC_3,KC_4)} Trong đó, KC _1, 2, 3, 4, 5 là các khoảng cách chất lượng 1, 2, 3, 4 và 5. 2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu về mối quan hệ giữa hai yếu tố, Phillip Kotler (2003) cho rằng sự hài lòng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó. Theo đó, sự hài lòng có 3 cấp độ như sau nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng; nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng; nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ thích thú [3]. Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm phân biệt: Sự hài lòng là một khái niệm tổng quát trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Nhiều nhà nghiên cứu đã chứng minh được giữa sự hài lòng và chất lượng dịch vụ có mối quan hệ với nhau [4]. Mô hình chỉ số thỏa mãn khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index - ACSI) chỉ ra rằng giá trị cảm nhận chịu sự tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi sự mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy, yêu cầu về chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải bảo đảm và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận. Nếu giá trị và chất lượng cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, trường hợp ngược lại đó là sự phàn nàn hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng. 3. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng thực hiện nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ xe giường nằm tuyến Nha Trang – Thành phố Hồ Chí Minh trong năm 2013. 4. Dữ liệu và phương pháp nghiên cứ 4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu Mẫu được chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Có nghiên cứu chỉ ra rằng kích thước mẫu tới hạn phải là 200, có nghiên cứu khác cho rằng để có thể phân tích nhân tố khám phá cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu tối thiểu là 5 mẫu cho một biến quan sát [2]. Gần với quan điểm này là ý kiến cho rằng thông thường thì số quan sát (cỡ mẫu) ít nhất phải bằng 4 hay 5 lần số mục hỏi trong phân tích nhân tố. Mô hình nghiên cứu có 30 biến quan sát cần ước lượng, do đó để đảm bảo độ tin cậy cao của thông tin thu thập ban đầu, tác giả quyết định kích thước mẫu cần thiết cho nghiên cứu chính thức là 240. Sau khi kiểm tra, làm sạch thông tin thu thập được trong các bảng hỏi, có 233 bảng hỏi đạt yêu cầu, được sử dụng cho nghiên cứu chính thức 4.2. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu này được thực hiện thông qua 2 bước chính: nghiên cứu sơ bộ thông qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định lượng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ vận tải. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Dùng kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bằng cách phỏng vấn khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ xe giường nằm tuyến Nha Trang - thành phố Hồ Chí Minh. Thông tin thu thập được sẽ được xử lý bằng Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 169 phần mềm SPSS. Thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp đánh giá độ tin cậy dựa vào hệ số Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm định mô hình. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cs (1988) [5] và dựa trên các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của Lâm Quốc Đạt (2007) [3], Nguyễn Minh Thể (2007) [4] tác giả đưa ra giả thuyết đề xuất: H1: Độ tin cậy của mỗi đơn vị vận tải cam kết đặt ra trong việc vận chuyển khách như: thực hiện hành trình, lịch trình đúng quy định, thời gian hoàn thành lịch trình đúng cam kết, miển phí một số loại dịch vụ cộng thêm. Nếu mỗi đơn vị vận tải thực hiện đúng theo cam kết thì độ tin cậy của khách hàng sẽ được tăng thêm, sự hài lòng với chất lượng dịch vụ đối với đơn vị vận tải được tăng thêm và ngược lại. Đây là biến tăng, giảm đồng biến với mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ của nhóm khách hàng H2: Khả năng đáp ứng nhu cầu, mong muốn của đơn vị vận tải đối với hành khách nhanh chóng, thuận lợi tạo ra sự thỏa mãn trong mỗi loại dịch vụ vận chuyển mà đơn vị vận tải cung cấp như: tác phong của nhân viên phục vụ, chất lượng phương tiện vận chuyển hiện đại, tiện nghi. Biến này tăng, giảm đồng biến với mức độ thỏa mãn chất lượng dịch vụ của khách hàng H3: Sự đảm bảo về cung cách phục vụ của nhân viên nhanh chóng, vui vẻ, hòa nhã, trình độ chuyên môn đối với những yêu cầu của khách trong quá trình cung cấp dịch vụ của đơn vị vận tải. Biến này cũng có quan hệ cùng chiều với sự hài lòng chất lượng dịch vụ của hành khách H4: Đơn vị vận tải thể hiện sự quan tâm đến nhu cầu của hành khách trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ vận chuyển khách, thông qua trách nhiệm, sự chuyên nghiệp để tạo được tin tưởng của hành khách nắm bắt được những nhu cầu cần thiết của khách để có thể thỏa mãn nó. Đó cũng là biến đồng thuận với sự hài lòng chất lượng dịch vụ của hành khách. Nhóm giả thuyết kỳ vọng về các yếu tố ảnh hưởng đến đến quyết định sử dụng chất lượng dịch vụ vận chuyển của đơn vị vận tải H5: Phương tiện hữu hình của đơn vị vận tải thể hiện qua việc sử dụng: các phương tiện vận chuyển khách hiện đại, tiện nghi, cơ sở vật chất mới, khang trang, sạch đẹp, trang phục, ngoại hình của nhân viên bắt mắt, dễ nhìn Đây là biến đồng thuận với sự hài lòng chất lượng dịch vụ của hành khách. III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN - Kết quả phân tích Cronbach alpha Tổng cộng 30 biến của mô hình được đưa vào phân tích Cronbach Alpha. Nếu biến quan sát có hệ số tương quan giữa biến và tổng < 0,3 sẽ bị loại khỏi phân tích. Mỗi thành phần các khái niệm nghiên cứu (yếu tố ảnh hưởng) phải có hệ số Cronbach Alpha > 0,6; đồng thời Alpha nếu loại mục hỏi (biến quan sát) phải có giá trị của từng biến nhỏ hơn hệ số Cronbach Alpha. Cronbach Alpha như sau: thang đo Phương tiện hữu hình (0,866), 7 biến quan sát; thang đo Năng lực phục vụ (0,771), 3 biến quan sát; thang đo Tin cậy (0,891), 7 biến; thang đo Đáp ứng (0,894), 7 biến; thang đo Đồng cảm (0,839), 3 biến; thang đo Hài lòng (0,799), 3 biến. - Kết quả phân tích nhân tố (EFA) Phân tích EFA đã sử dụng phương pháp trích nhân tố Princical Component Analysis với phép xoay Varimax và điểm dừng trích các yếu tố có Eigenvalue >= 1 được sử dụng cho phân tích nhân tố đối với biến quan sát. Bảng 1. Ma trận xoay nhân tố trong phân tích nhân tố khám phá EFA Thành phần 1 2 3 4 5 TC7 0,784 TC5 0,717 TC1 0,696 TC4 0,682 ĐB2 0,657 TC2 0,642 ĐB1 0,624 ĐA2 0,597 ĐA3 0,541 ĐA4 0,527 TC6 0,527 ĐA5 0,523 ĐA2 0,826 ĐA1 0,776 TC3 0,713 ĐB3 0,682 ĐC1 0,571 HH6 0,687 HH7 0,669 ĐA7 0,571 ĐA6 0,561 ĐC3 0,518 HH1 0,778 HH2 0,770 HH3 0,656 HH4 0,619 HL2 0,869 HL1 0,862 HL3 0,807 Nguồn: Kết quả từ phân tích dữ liệu Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2014 170 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Kết quả chọn lọc 30 biến quan sát có hệ số tải nhân tố (Factor loading) lớn hơn tiêu chuẩn cho phép (> 0,5). Đồng thời, kiểm định Bartlett cho thấy giữa các biến trong tổng thể có mối tương quan với nhau (mức ý nghĩa sig = 0,000 < 0,05) với hệ số KMO = 0,935 (0,5 < KMO < 1) chứng tỏ phân tích EFA cho việc nhóm các biến quan sát này lại với nhau là thích hợp. Kết quả này được đưa vào phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (nhân tố). - Phương trình hồi qui Kết quả phân tích hệ số tương quan Pearson thể hiện trong ma trận tương quan được trình bày trong bảng 2. Bảng 2. Kết quả phân tích tương quan Pearson TCDU DC DVBX PTHH HL TCDU Pearson Correlation 1 .000 .000 .000 .457** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 .000 N 233 233 233 233 233 DC Pearson Correlation .000 1 .000 .000 .502** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 .000 N 233 233 233 233 233 DVBX Pearson Correlation .000 .000 1 .000 .364** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 .000 N 233 233 233 233 233 PTHH Pearson Correlation .000 .000 .000 1 .341** Sig. (2-tailed) 1.000 1.000 1.000 .000 N 233 233 233 233 233 HL Pearson Correlation .457** .502** .364** .341** 1 Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 N 233 233 233 233 233 **. Correlation is signifi cant at the 0.01 level (2-tailed). Nguồn: Kết quả từ phân tích dữ liệu Từ kết quả phân tích tương quan ta thấy, sự thỏa mãn của khách hàng có tương quan tuyến tính với 4 biến độc lập và có ý nghĩa ở mức 0,01. Hệ số tương quan giữa HL (Sự hài lòng của khách hàng) với chính nó là 1, giữa HL (Sự hài lòng của khách hàng) với TC& DU (Tin cậy và đáp ứng) là 0,457, với DC (Đồng cảm) là 0,502, với DVBX (Dịch vụ bến xe) là 0,364, với PTHH (Phương tiện hữu hình) là 0,341, Giá trị này cho thấy rằng giữa sự hài lòng của khách hàng và các biến độc lập có mối quan hệ thuận tương đối chặt. Hệ số tương quan giữa các biến độc lập là hầu như không có. Điều này cho thấy khả năng xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến khi phân tích hồi quy bội là tương đối thấp. Kết quả phân tích hồi quy cho thấy, hệ số xác định R2 hiệu chỉnh bằng 0,704; có nghĩa là 70,4% sự biến thiên của sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ ô tô giường nằm tuyến Nha Trang – Thành phố Hồ Chí Minh có thể được giải thích từ mối liên hệ tuyến tính giữa các yếu tố là Tin cậy và đáp ứng, Đồng cảm, Dịch vụ bến xe, Phương tiện hữu hình. Với giá trị P-value của tiêu chuẩn F bằng 0,000 là rất nhỏ, cho nên ta có thể bác bỏ giả thuyết H0 (β1 = β2 = β3= β4 = β5 = 0), tức là có tồn tại mối liên hệ tuyến tính giữa Sự hài lòng với ít nhất một trong các yếu tố: Tin cậy và đáp ứng, Đồng cảm, Dịch vụ bến xe, Phương tiện hữu hình. Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2014 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 171 Kết quả hồi quy cho thấy, có 4 nhân tố quan trọng là Tin cậy và đáp ứng, Đồng cảm, Dịch vụ bến xe, Phương tiện hữu hình có quan hệ tuyến tính với Sự hài lòng của người sử dụng dịch vụ ô tô giường nằm tuyến Nha Trang – Thành phố Hồ Chí Minh (Sig < 0,05). Nhân tố Đồng cảm (DC) có mức ảnh hưởng cao nhất (β1 = 0,502). Kết quả này có thể giải thích là do khách hàng được phục vụ một cách tốt hơn, được quan tâm nhiều hơn. Nhân tố Tin cậy và Đáp ứng (TC &DU) có mức ảnh hưởng thứ hai (β2 = 0,457). Kết quả này có thể giải thích là do khách hàng tin cậy và được đáp ứng đầy đủ nhu cầu. Nhân tố Dịch vụ bến xe (DVBX) có mức ảnh hưởng thứ ba (β3 = 0,364). Kết quả này có thể giải thích là do dịch vụ bến xe ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nhân tố Phương tiện hữu hình (PTHH) có mức ảnh hưởng thứ thứ tư (β4 = 0,341). Kết quả này có thể giải thích là phương tiện hữu hình tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Từ kết quả trên, phương trình hồi quy được xác định như sau: HL = 0,502*DC + 0,457*TC&DU + 0,364*DVBX + 0,341*PTHH Trong đó: HL: Mức độ hài lòng của khách (được xem là biến phụ thuộc); Các biến độc lập là: DC - Đồng cảm, TC&DU - Tin cậy và đáp ứng, DVBX - Dịch vụ bến xe, PTHH - Phương tiện hữu hình. Từ phương trình trên, ta có thể giải thích như sau: Mỗi một đơn vị thay đổi ở biến độc lập TC&DU (Tin cậy và đáp ứng) thì biến phụ thuộc HL (Mức độ hài lòng của khách) thay đổi 0,457 đơn vị, trong điều kiện các yếu tố khác là không đổi. Tương tự như vậy, mỗi đơn vị thay đổi ở biến độc lập DC (Đồng cảm) thì biến phụ thuộc HL (Mức độ hài lòng của khách) thay đổi 0,502 đơn vị, trong điều kiện các yếu tố khác là không đổi; mỗi đơn vị thay đổi ở biến độc lập DVBX (Dịch vụ bến xe) thì biến phụ thuộc HL (Mức độ hài lòng của khách) thay đổi 0,364 đơn vị, trong điều kiện các yếu tố khác là không đổi; mỗi đơn vị thay đổi ở biến độc lập PTHH (Phương tiện hữu hình) thì biến phụ thuộc HL (Mức độ hài lòng của khách) thay đổi 0,341 đơn vị, trong điều kiện các yếu tố khác là không đổi. Căn cứ vào trị số tuyệt đối của hệ số beta đã chuẩn hóa (standardized coeffi cients) thì thứ tự quan trọng của các nhân tố thực sự tác động có ý nghĩa đến sự hài lòng của khách là: DC – Đồng cảm, TC&DU – Tin cậy và đáp ứng , DVBX – Dịch vụ bến xe, PTHH – Phương tiện hữu hình. Sau khi phân tích hồi quy, tác giả đã tiến hành kiểm tra các giả thuyết của mô hình hồi quy tuyến tính, đặc biệt là giả thuyết về phân phối chuẩn của phần dư, đa cộng tuyến và phương sai thay đổi, các giả thuyết này không bị vi phạm. Do đó, kết quả phân tích hồi qui tuyến tính có ý nghĩa thống kê và đảm bảo độ tin cậy. Kết quả cho thấy các phần dư tuân theo quy luật phân phối chuẩn, vì giá trị trung bình (Mean) của phần dư bằng 0 và phương sai (= Std.Dev2 = 0,91) xấp xỉ bằng 1. Do đó có thể kết luận rằng giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm (hình 1). Bảng 3. Phân tích hệ số hồi qui Model Hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa Hệ số hồi quy chuẩn hóa T Sig. Collinearity Statistics B Sai số chuẩn Beta Tolerance VIF 1 (Constant) -1.152E-16 .036 .000 1.000 TC&DU – Tin cậy và đáp ứng .457 .036 .457 12.788 .000 1.000 1.000 DC – Đồng cảm .502 .036 .502 14.041 .000 1.000 1.000 DVBX – Dịch vụ bến xe .364 .036 .364 10.197 .000 1.000 1.000 PTHH – Phương tiện hữu hình .341 .036 .341 9.536 .000 1.000 1.000 Nguồn: Kết quả từ phân tích dữ liệu Hình 1. Biểu đồ tần số của phần dư chuẩn hóa Nguồn: Kết quả từ phân tích dữ liệu Kết quả phân tích hồi quy cũng cho thấy mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2014 172 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG biến độc lập (VIF = 1). Kết quả này cũng tương tự như khi tiến hành phân tích ma trận tương quan cho thấy không có tương quan cao giữa các biến độc lập. Do vậy, hiện tượng phương sai thay đổi không xuất hiện trong mô hình hồi quy này. IV. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ô tô giường nằm tuyến Nha Trang - thành phố Hồ Chí Minh cho thấy có 4 yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng là: DC - Đồng cảm, TC&DU - Tin cậy và đáp ứng, DVBX - Dịch vụ bến xe, PTHH - Phương tiện hữu hình Nhân tố Đồng cảm (DC) có mức ảnh hưởng cao nhất (β1 = 0,502), kết quả này có thể giải thích là do khách hàng được phục vụ một cách tốt hơn, được quan tâm nhiều hơn. Nhân tố Tin cậy và Đáp ứng (TC &DU) có mức ảnh hưởng thứ hai (β2 = 0,457), có thể giải thích là do khách hàng tin cậy và được đáp ứng đầy đủ nhu cầu. Nhân tố Dịch vụ bến xe (DVBX) có mức ảnh hưởng thứ ba (β3 = 0,364), có thể giải thích là do dịch vụ bến xe ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nhân tố Phương tiện hữu hình (PTHH) có mức ảnh hưởng thứ thứ tư (β4 = 0,341), có thể giải thích là phương tiện hữu hình tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ hành khách tại tuyến Nha Trang – TP. HCM, Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên dịch vụ vận tải Khánh Hòa nên chú trọng chủ yếu vào nhân tố Đồng cảm (DC), Tin cậy và đáp ứng (TC&DU), Dịch vụ bến xe (DVBX), Phương tiện hữu hình (PTHH). Nghiên cứu có một số hạn chế như: chỉ thực hiện đối với các khách hàng sử dụng dịch vụ xe khách chất lượng cao trên địa bàn thành phố Nha Trang nên khả năng tổng quát hóa chưa cao; chỉ phân tích yếu tố khám phá EFA và kiểm định mô hình lý thuyết bằng phân tích hồi quy tuyến tính bội; chọn mẫu theo phương pháp thuận tiện (là một trong những phương pháp chọn mẫu phi xác suất) nên tính đại diện còn thấp; sự mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ xe khách chất lượng cao luôn thay đổi theo khuynh hướng ngày càng cao hơn. Từ đó, hướng nghiên cứu tiếp theo là mở rộng phạm vi nghiên cứu, sử dụng các phương pháp phân tích hiện đại hơn, chọn mẫu theo phương pháp phân tầng (là một trong những phương pháp chọn mẫu theo xác suất) như vậy sẽ khái quát hóa và đạt hiệu quả thống kê nhiều hơn, cần được tiến hành thường xuyên để nắm bắt nhu cầu của khách hàng và kịp thời cải tiến phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn. TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Công ty Trách nhiệm hữu hạn một thành viên Dịch vụ Vận tải Khánh Hòa, 2012. Tài liệu Hội nghị cán bộ công chức năm 2012. 2. Lâm Quốc Đạt, 2007. Nâng cao vai trò quản lý Nhà nước trong vận tải hành khách công cộng ở các thành phố lớn Việt Nam - Ứng dụng cho vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt ở Thủ đô Hà Nội. Luận văn Thạc sỹ Kinh tế - Vận tải. Trường Đại học Giao thông vận tải. 3. Nguyễn Minh Thể, 2007. Một số giải pháp nâng cao khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp vận tải hành khách bằng ô tô trên địa bàn tỉnh Vĩnh Phúc. Luận văn Thạc sỹ Kinh tế. Trường Đại học Giao thông vận tải. 4. Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008. Thống kê ứng dụng trong kinh tế - xã hội. NXB Thống kê. Hà Nội. Tiếng Anh 5. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L.L., 1988. SERVQUAL: A multiple item scale for measuring consumer perceptions of service quality, Journal of Retailing, Vol.64 No.1, Spring: 12-40.