Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên trường Đại học Xây dựng miền Trung

Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 149 KEÁT QUAÛ NGHIEÂN CÖÙU ÑAØO TAÏO SAU ÑAÏI HOÏC MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN TRƯỜNG ĐẠI HỌC XÂY DỰNG MIỀN TRUNG RELATIONSHIP BETWEEN THE TRAINING SERVICE QUALITY AND SATISFACTION IN CENTRAL UNIVERSITY OF CONSTRUCTION Lê Đức Tâm1, Trần Danh Giang2 Ngày nhận bài: 06/11/2012; Ngày phản biện thông qua: 18/02/2013; Ngày duyệt đăng: 15/5/2013 TÓM TẮT Mục đích của nghiên cứu là xác định mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Xây dựng Miền Trung qua các bước thống kê mô tả, đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach alpha, phương pháp phân tích yếu tố khám phá - EFA và phương pháp hồi quy bội. Nghiên cứu áp dụng cả cách tiếp cận định tính và định lượng. Dựa trên mẫu khảo sát từ 250 mẫu sinh viên đang học tại trường, nghiên cứu cho thấy có 5 thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo có ảnh hưởng dương đến sự hài lòng của sinh viên đó là: đội ngũ giảng viên, chương trình đào tạo, cơ sở vật chất phục vụ đào tạo, sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên, hỗ trợ hành chính Từ khóa: chất lượng dịch vụ đào tạo, sự hài lòng ABSTRACT The purpose of this study was to determine relationship between the components of the training service quality and satisfaction of students in Central University of Construction through the steps of descriptive statistics, reliability evaluation by Cronbach’s alpha coeffi cient and explore factor analysis method - EFA and multiple regression method. The study applies both qualitative and quantitative approaches. Based on a survey sample of 250 students are studying in the university, the result shows that there are fi ve components of the training service quality have a positive impact on the satisfaction of the student: the lecturers group, training program, the facilities for training, the university’s interest to students, the administrative support. Keywords: training service quality, satisfaction 1 Lê Đức Tâm: Lớp Cao học Quản trị kinh doanh 2009 - Trường Đại học Nha Trang 2 TS. Trần Danh Giang: Trường Đại học Nha Trang I. ĐẶT VẤN ĐỀ Trường Đại học Xây dựng Miền Trung đã và đang từng bước tạo lập vị trí của mình trong hệ thống các trường đại học tại Việt Nam. Để tồn tại và phát triển trong môi trường giáo dục ngày càng cạnh tranh mạnh mẽ, Trường Đại học Xây dựng Miền Trung đã tiến hành đổi mới giáo dục, trong đó phát triển quy mô phải đi đôi với đảm bảo chất lượng đào tạo, và sinh viên là đối tượng trực tiếp của quá trình đào tạo, là “sản phẩm chính’’ vì vậy ý kiến phản hồi của sinh viên về sự hài lòng đối với chất lượng đào tạo của nhà trường luôn có ý nghĩa quan trọng trong việc đổi mới chất lượng đào tạo của Nhà trường trong tương lai. Vì vậy, việc nghiên cứu “mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Xây dựng Miền Trung” là nhu cầu cấp thiết và phải thực hiện sớm nhằm giúp lãnh đạo nhà trường đưa ra các quyết sách đúng đắn. Nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên tại nước ngoài có nghiên cứu của Diamantis và Benos (2007)[7] tại trường Đại học Piraeus - Hy Lạp chỉ ra rằng các biến giáo dục, hình ảnh và danh tiếng của khoa, hữu hình, hỗ trợ hành chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Ở trong nước, nghiên cứu về lĩnh vực này có nghiên cứu của Nguyễn Thành Long (2006)[4] tại Trường Đại học An Giang chỉ ra rằng các biến tác động gồm giảng viên, cơ sở vật chất, Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2013 150 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG tin cậy, cảm thông; nghiên cứu của Trần Xuân Kiên (2009)[6] tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh - Đại học Thái Nguyên chỉ ra rằng các biến tác động gồm khả năng thực hiện cam kết, sự nhiệt tình của cán bộ và giảng viên, cơ sở vật chất, đội ngũ giảng viên, sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên; nghiên cứu của Nguyễn Thị Thắm (2010)[5] tại Trường Đại học Khoa học tự nhiên - Đại học Quốc gia TP.Hồ Chí Minh chỉ ra các biến tác động gồm sự phù hợp và mức độ đáp ứng của chương trình đào tạo, trình độ và sự tận tâm của giảng viên, kỹ năng chung mà sinh viên đạt được sau khóa học, mức độ đáp ứng, trang thiết bị phục vụ học tập, điều kiện học tập ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Mục tiêu nghiên cứu này là để xác định sự ảnh hưởng của các thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo đến sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Xây dựng Miền Trung II. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu là chất lượng đào tạo và sự hài lòng sinh viên trường Đại học Xây dựng Miền Trung. 2. Cơ sở lý thuyết 2.1. Sự hài lòng của khách hàng Có nhiều khái niệm khác nhau về sự hài lòng như: theo Parasuraman (1994)[9] thì sự hài lòng là kết quả tổng hợp của Chất lượng dịch vụ, Chất lượng sản phẩm và Giá. Còn theo Spreng và cộng sự (1996)[10] thì sự hài lòng khách hàng là trạng thái cảm xúc tồn động trong tâm trí của họ sau khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ; theo Oliver(1997) [8] sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Khái niệm này có hàm ý: sự hài lòng chính là sự hài lòng của người tiêu dùng khi dùng sản phẩm (hoặc dịch vụ) do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn, dưới mức mong muốn. Hoặc, theo Kotler (2001) thì sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó[2]. Trong nghiên cứu này, sự hài lòng của sinh viên được hiểu là mức độ trạng thái cảm xúc của sinh viên bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ dịch vụ đào tạo của nhà trường với những kỳ vọng của họ trước khi vào trường học. 2.2. Các yếu tố cơ bản cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo đại học Theo quyết định 65/2007/QĐ-BGDĐT ban hành ngày 01/11/2007 thì có 10 tiêu chuẩn dùng để đánh giá chất lượng đào tạo tại các trường đại học. Tuy nhiên, nếu nhìn nhận chất lượng dịch vụ đào tạo từ phía khách hàng (sinh viên) thì có 3 yếu tố chính cấu thành chất lượng dịch vụ đào tạo đại học bao gồm: con người; nội dung chương trình, phương pháp giảng dạy; cơ sở vật chất. Con người: trong cả ba yếu tố trên có thể dễ dàng nhận ra yếu tố con người là yếu tố quyết định hàng đầu, chi phối trực tiếp tới chất lượng đào tạo. Yếu tố con người ở đây không chỉ nói đến đội ngũ giảng viên mà bao gồm cả đội ngũ cán bộ phục vụ và quản lý. Chất lượng bài giảng hoàn toàn phụ thuộc vào yếu tố giảng viên. Chương trình hay, chuẩn, nhưng không có đội ngũ giảng viên chuẩn thì thất bại. Để phục vụ cho một giảng viên đứng lớp, phải kèm theo một đội ngũ phục vụ từ khâu lên chương trình, thời khóa biểu, chuẩn bị cơ sở vật chất, thiết bị giảng dạy,Tức là có cả một đội ngũ phục vụ trong toàn hệ thống. Trình độ chuyên môn của giảng viên, năng lực nghiệp vụ của cán bộ phục vụ là then chốt. Những con người đó có chuyên nghiệp, có nỗ lực lao động không, điều kiện làm việc của họ có tốt không sẽ tác động quan trọng đến chất lượng đào tạo. Nội dung chương trình, phương pháp giảng dạy: đây là những yếu tố có ảnh hưởng quan trọng đến đầu ra của nền giáo dục, đặc biệt là giáo dục đại học khi mà coi việc tự học của sinh viên là chính. Nội dung chương trình đạt chuẩn quốc gia và khu vực, phương pháp giảng dạy tích cực sẽ kích thích sinh viên học tập, sáng tạo, hăng hái phát biểu, tham gia vào bài giảng và ngược lại. Thiết kế nội dung chương trình và vận dụng phương pháp giảng dạy phụ thuộc rất lớn vào trình độ, năng lực đội ngũ giảng viên, năng lực tổ chức quản lý của nhà trường. Cơ sở vật chất: để thực hiện chương trình đào tạo tốt cần phải có cơ sở vật chất đi kèm, bao gồm hệ thống giảng đường được trang bị các thiết bị dạy - học đồng bộ và hiện đại; các phòng thí nghiệm, thực hành được trang bị thiết bị nghiên cứu và thực hành loại công nghệ mới; Thư viện có các dịch vụ đáp ứng nhu cầu người tìm kiếm thông tin. Đào tạo trình độ đại học yêu cầu vận dụng vào thực tiễn đòi hỏi cao hơn hẳn so với bậc phổ thông. Người học gần như bước vào “thực tế” nghề nghiệp ngay trên giảng đường. Do vậy, cơ sở vật chất kỹ thuật đầy đủ và tiên tiến sẽ ảnh hưởng rất nhiều đến việc đảm bảo chất lượng đào tạo. Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 151 2.3. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của sinh viên Theo Diamantis và Benos (2007) [7] cho rằng sự hài lòng tổng thể của sinh viên bao gồm các tiêu chí như trong hình 1: Hình 1. Cấu trúc thứ bậc các tiêu chí sự hài lòng của sinh viên 2.4. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu Dựa trên bộ tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường đại học của Bộ GD&ĐT)[1] và kết quả nghiên cứu của các tác giả Nguyễn Thành Long (2006)[4], Trần Xuân Kiên (2009)[7] và Nguyễn Thị Thắm (2010)[5]; Mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của của sinh viên Trường Đại học Xây dựng Miền Trung [3] được mô phỏng như sau: Hình 2. Mô hình mô phỏng mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của của sinh viên Trường Đại học Xây dựng Miền Trung Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2013 152 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG 3. Dữ liệu và phương pháp nghiên cứu 3.1. Dữ liệu nghiên cứu Dữ liệu nghiên cứu với kích thước mẫu là 250 mẫu (sinh viên cao đẳng chính quy năm cuối), chiếm 10,42% sinh viên cao đẳng chính quy của toàn trường (bao gồm: Khoa Xây dựng chiếm 39,6%; tiếp đến là Khoa Kinh tế với 34,4%, cuối cùng là Khoa Kỹ thuật hạ tầng đô thị chiếm 26,0%). Kết quả của mẫu thể hiện tính đại diện của mẫu cho tổng thể. 3.2. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu được thực hiện qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Trong nghiên cứu sơ bộ, sau khi xây dựng thang đo nháp ban đầu, tác giả tiến hành thảo luận nhóm với 14 sinh viên là lớp trưởng của 14 lớp cao đẳng năm cuối thuộc Khoa Kinh tế, Xây dựng và Kỹ thuật hạ tầng đô thị; đồng thời tham khảo ý kiến của một số giảng viên có kinh nghiệm giảng dạy tại trường. Từ kết quả thảo luận nhóm và tham khảo ý kiến chuyên gia tác giả tiến hành hiệu chỉnh thang đo để hình thành nên thang đo sơ bộ. Sau đó tiến hành nghiên cứu thử nghiệm để kiểm định thang đo với kích thước mẫu là 100 sinh viên cao đẳng chính quy năm cuối thuộc Khoa Kinh tế, Xây dựng và Kỹ thuật hạ tầng đô thị. Sau khi thu thập dữ liệu, thang đo sơ bộ được đánh giá sơ bộ thông qua hệ số tin cậy Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Từ đó hiệu chỉnh lại bảng câu hỏi thăm dò và hình thành nên bảng câu hỏi chính thức phục vụ cho nghiên cứu chính thức. Sau đó phân tích hồi quy bội nhằm xác định mức độ quan trọng của các biến độc lập tham gia giải thích biến phụ thuộc. III. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 1. Kết quả đánh giá thang đo Kết quả phân tích hệ số Cronbach Alpha cho từng nhân tố cho thấy các thành phần thang đo đều có hệ số Cronbach Alpha > 0,7 nên các thang đo đều đạt tiêu chuẩn. Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần cụ thể như sau: thành phần “Chương trình đào tạo” = 0,894; thành phần “Đội ngũ giảng viên” = 0,890; thành phần “Cơ sở vật chất phục vụ đào tạo” = 0,926; thành phần “Hỗ trợ hành chính” = 0,866; thành phần “Sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên” = 0,896 và thành phần “Sự hài lòng của sinh viên” = 0,840. Đồng thời, các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng cao và lớn hơn 0,3 nên các biến đều đạt yêu cầu và đảm bảo độ tin cậy. Do vậy, các thành phần này có đủ điều kiện để tiếp tục được sử dụng trong các phân tích tiếp theo. Phân tích nhân tố khám phá EFA được sử dụng tiếp theo để gom các nhân tố và thu nhỏ dữ liệu. Kết quả phân tích cho thấy các biến đều được gom lại theo đúng như mô hình dự kiến ban đầu. Điều này cho thấy mức độ phù hợp của mô hình nghiên cứu là tương đối cao. Bảng 1. Ma trận xoay nhân tố trong phân tích nhân tố khám phá EFA Thành phần 1 2 3 4 5 Phòng học được trang bị máy chiếu, màn chiếu 0,801 Phòng học thoáng mát, đảm bảo yêu cầu chỗ ngồi 0,798 Thư viện đảm bảo không gian, chỗ ngồi đáp ứng nhu cầu học tập của SV 0,791 Phòng thực hành có đầy đủ các dụng cụ cần thiết cho nhu cầu thực hành của SV 0,790 Phòng học đảm bảo đủ âm thanh, ánh sáng 0,760 Thư viện điện tử giúp cho việc tra cứu tài liệu dễ dàng, nhanh chóng 0,742 Thư viện có nguồn tài liệu tham khảo phong phú 0,741 Website của trường được cập nhật thường xuyên 0,719 GV có trình độ sâu rộng về chuyên môn giảng dạy 0,795 GV có phong cách sư phạm 0,723 GV đảm bảo giờ lên lớp và kế hoạch giảng dạy 0,718 GV có phương pháp truyền đạt tốt, dễ hiểu 0,716 GV đánh giá kết quả học tập công bằng đối với SV 0,670 GV sử dụng nhiều hình thức đánh giá KQ học tập 0,636 GV sẵn sàng chia sẽ kiến thức và kinh nghiệm 0,628 GV thường xuyên sử dụng công nghệ thông tin hỗ trợ cho việc giảng dạy 0,594 GV có thái độ luôn gần gũi và thân thiện với SV 0,555 Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2013 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG • 153 Thành phần Nhà trường luôn tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng SV 0,837 Nhà trường tổ chức thường xuyên các hoạt động VH-TT nhằm đáp ứng yêu cầu giải trí của SV 0,835 Các khiếu nại của SV được nhà trường giải quyết thoả đáng 0,802 Nhà trường tổ chức thường xuyên các buổi sinh hoạt chuyên đề khoa học để đáp ứng yêu cầu học tập, nghiên cứu của SV 0,769 Nhà trường luôn tạo điều kiện tốt nhất có thể cho SV trong quá trình học tập 0,764 Nhà trường rất quan tâm đến điều kiện sống, học tập của SV 0,690 Nhà trường thường xuyên tổ chức các buổi tọa đàm với SV để tìm hiểu tâm tư, nguyện vọng và những khó khăn mà SV gặp phải 0,512 Chương trình đào tạo (CTĐT) được thiết kế có thể liên thông với các CTĐT khác 0,849 Nội dung CTĐT phù hợp với mục tiêu đào tạo của từng ngành học 0,828 Nội dung CTĐT có nhiều kiến thức được cập nhật 0,799 Cấu trúc CTĐT linh hoạt thuận lợi cho việc học tập của SV 0,693 Tỷ lệ phân bổ giữa lý thuyết và thực hành phù hợp với ngành học 0,614 Ngành đào tạo đáp ứng nhu cầu nhân lực của XH 0,605 Mục tiêu CTĐT của ngành học rõ ràng 0,592 Nhân viên hành chính (NVHC) có trình độ chuyên môn đáp ứng yêu cầu công việc 0,816 NVHC luôn lịch sự, hòa nhã với SV 0,796 NVHCthực hiện nhanh chóng các yêu cầu của SV 0,750 NVHC luôn sẵn sàng giúp đỡ SV 0,703 Cán bộ quản lý (BGH, Ban chủ nhiệm khoa) giải quyết thỏa đáng các yêu cầu của SV 0,631 2. Kết quả kiểm định mô hình bằng hồi quy tuyến tính bội Kết quả hồi quy tuyến tính (bảng 2) có hệ số xác định R2 là 0,753 và hệ số xác định R2 điều chỉnh là 0,748. Điều này nói lên rằng độ thích hợp của mô hình là 74,8% hay nói cách khác là 74,8% độ biến thiên của biến sự hài lòng của sinh viên (SAS) được giải thích chung bởi các biến trong mô hình. Bảng 2. Kết quả hồi quy của mô hình Mô hình R R bình phương R hiệu chỉnh Sai số ước lượng của hàm số hồi qui mẫu Durbin-Watson 1 0,868a 0,753 0,748 0,28947 1,620 Bảng 3. Phân tích hệ số hồi quy Biến Hệ số hồi qui chưa chuẩn hoá Hệ số hồi qui chuẩn hoá Kiểm định student Ý nghĩa thống kê Thống kê cộng tuyến Hệ số Beta Sai số Hệ số Beta Dung sai VIF Hệ số góc -0,625 0,170 -3,666 0,000 CTDT 0,358 0,043 0,344 8,334 0,000 0,594 1,683 DNGV 0,394 0,048 0,352 8,303 0,000 0,564 1,774 CSVC 0,169 0,036 0,183 4,712 0,000 0,675 1,481 HTHC 0,128 0,045 0,112 2,852 0,005 0,662 1,511 QT 0,165 0,038 0,154 4,280 0,000 0,778 1,285 Tạp chí Khoa học - Công nghệ Thủy sản Số 2/2013 154 • TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG Theo kết quả ở bảng 3 thì ta có được phương trình thể hiện mối quan hệ giữa các yếu tố hình thành nên chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học Xây dựng Miền Trung như sau: Sự hài lòng của sinh viên (SAS) = – 0,625 + 0,358*CTDT + 0,394*DNGV + 0,169*CSVC + 0,128*HTHC + 0,165*QT Kết quả phân tích hồi quy cũng cho thấy mô hình không có hiện tượng đa cộng tuyến giữa các biến độc lập (VIF < 2). Trong nghiên cứu này tác giả không tiến hành kiểm tra giả định về hiện tượng tự tương quan giữa các nhiễu vì dữ liệu nghiên cứu này là dữ liệu khảo sát (dữ liệu chéo điều tra tại một thời điểm) nên hiện tượng tự tương quan giữa các nhiễu thường không xuất hiện. Như vậy, qua kiểm tra các giả định của mô hình hồi quy tuyến tính với kết quả là các giả định đều không bị vi phạm. Do đó, các kết quả của mô hình hồi quy là đáng tin cậy. IV. KẾT LUẬN Mục tiêu chính của nghiên cứu này là xác định các thành phần tác động đến sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Trường Đại học Xây dựng Miền Trung, xây dựng và đánh giá các thang đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo. Nghiên cứu chỉ ra rằng thành phần tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên là thành phần Đội ngũ giảng viên (β2 = 0,394); thứ hai là thành phần Chương trình đào tạo (β1 = 0,358); thứ ba là thành phần Cơ sở vật chất phục vụ đào tạo (β3 = 0,169); thứ tư là thành phần Sự quan tâm của nhà trường tới sinh viên (β5 = 0,165) và cuối cùng là thành phần Hỗ trợ hành chính (β4 = 0,128). Kết quả này chỉ ra rằng, đội ngũ giáo viên là nhân tố quan trọng nhất, ảnh hưởng quyết định đến sự hài lòng của sinh viên đối với chất lượng đào tạo tại trường Đại học Xây dựng Miền Trung, xếp cuối cùng là Hỗ trợ hành chính. Do đó, Trường Đại học Xây dựng Miền Trung nên quan tâm nhiều vào việc nâng cao chất lượng giảng dạy, đổi mới chương trình đạo tạo Nghiên cứu ngày có điểm hạn chế là chưa đưa ra được kết quả so sánh về chất lượng đào tạo của Trường Đại học xây dựng Miền Trung với các trường đại học khác trên địa bàn miền Trung Tây Nguyên nói riêng và trên phạm vi cả nước nói chung và phạm vi nghiên cứu còn hẹp, chỉ dừng lại ở việc đo lường, tìm hiểu mối quan hệ của sự hài lòng của sinh viên và các thành phần chất lượng dịch vụ đào tạo. TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt 1. Bộ Giáo dục và Đào tạo (2007), Quyết định số 65/2007/QĐ-BGDĐT của Bộ trưởng Bộ GD&ĐT về việc Ban hành Quy định về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng trường đại học. 2. Huỳnh Đoàn Thu Thảo (2010), Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng sản phẩm căn hộ chung cư của Công ty Kinh doanh và phát triển nhà ở Khánh Hòa, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang. 3. Lê Đức Tâm (2012), Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo và sự hài lòng của sinh viên Trường Đại học xây dựng Miền Trung, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Nha Trang 4. Nguyễn Thành Long (2006), Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học tại trường Đại học An Giang, Báo cáo nghiên cứu khoa học, Trường Đại học An Giang. 5. Nguyễn Thị Thắm (2010), Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại trường Đại học Khoa học Tự nhiên, Đại học Quốc gia TP.HCM, Luận văn Thạc sĩ, Viện Đảm bảo Chất lượng Giáo dục, ĐHQG Hà Nội. 6. Trần Xuân Kiên (2009), Đánh giá sự hài lòng của sinh viên về chất lượng đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị Kinh doanh - Đại học Thái Nguyên, Luận văn Thạc sĩ, Viện Đảm bảo Chất lượng Giáo dục, ĐHQG Hà Nội. Tiếng Anh 7. Diamantis, G.V. and V.K. Benos (2007), Measuring Student Satisfaction with their Studies in an International and European Studies Department, Operational Research. An International Journal, Vol.7, No. 1, 47-59 8. Oliver, R.L. and Satisfaction, A Behavioral Perspective on the Customer, Irwin McGraw Hill, (1997). 9. Parasuraman, A., Berry, L. L. & Zeithaml, V.A. (1994). More on Improving Service Quality Measurement, Journal of Retailing, 69 (1): 140-47. 10. Spreng, R.A. and Mackoy, R.D. (1996). An Empirical Examination of a Model of Perceived Service Quality and Satisfaction, Journal of Retailing, 72 (2): 201-214.