Marketing dịch vụ thẻ ngân hàng tmcp á châu(acb)

Nguyễn Thu Phương – [email protected] – 0983.287766 MARKETING D CH V TH NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU(ACB)Ị Ụ Ẻ I. M đ uở ầ Ngân hàng thương m iạ là m tộ trong nh ngữ định chế tài chính quan tr ngọ được coi là huy t ế m chạ c aủ n nề kinh tế thị trường. Do nền kinh tế mở c a,ử áp l cự c nhạ tranh đã khi nế các ngân hàng thương m iạ ph iả th cự sự chuy nể đ iổ trong cách th cứ ho tạ đ ngộ kinh doanh c aủ mình. Trước đây, các ngân hàng thường ít quan tâm t iớ công tác marketing để ti pế thị s nả phẩm dịch vụ c aủ mình tới khách hàng. Tuy nhiên, g nầ đây, số lượng các ngân hàng thương m i ạ tăng lên nhanh chóng, các chi nế l cượ thu hút khách hàng về v iớ mình được các ngân hàng không ng ngừ tung ra. Nh ngữ “cu cộ chiến” dành thị ph nầ gi aữ các ngân hàng ngày càng kh c ố li t. Do v y, vệ ậ i c quan tâm xây ệ d ngự chi nế lược marketing bài b n, phù h p, có b n s c ả ợ ả ắ riêng cho các s nả ph mẩ dịch vụ là đi uề ki nệ quan tr ngọ trong chi nế lược kinh doanh c aủ m iỗ ngân hàng. Ở quy mô c aủ bài vi tế nhỏ này, xin đề c pậ t iớ mảng s nả ph mẩ thẻ ngân hàng -một trong nh ng dữ ịch v ph bụ ổ i nế c a n n kinh ủ ề t hi n nay.ế ệ II. N i dung chínhộ 1. M t vài nét v dộ ề ịch v ngânụ hàng Theo nh ngữ cam k tế mở c aử ngành Ngân hàng trong hi pệ đ nhị Thương m iạ Vi tệ - Mỹ ký k t nămế 2001, Vi tệ nam đã có nh ngữ chính sách khuyến khích ngành Ngân hàng phát tri nể cũng nh s thu hút thamư ự gia c a các công ty nủ ước ngoài vào thị trường Ngân hàng Vi tệ Nam. Đặc bi tệ sự ki nệ Vi tệ Nam gia nh pậ WTO vào tháng 01/2007, đã đánh d uấ bước mở c aử h nơ n a choữ ngành Ngân hàng Vi tệ Nam, v iớ sự tham gia c aủ các Ngân hàng Nước ngoài n iổ ti ng thànhế l pậ văn phòng đ iạ di n,ệ chi nhánh t iạ Vi tệ nam. Hi nệ nay, v iớ vi cệ Vi tệ Nam gia nh p WTOậ cũng đ ngồ nghĩa v iớ nó là sự h iộ nh pậ vào n nề kinh tế thế gi iớ ngày m tộ sâu và r ng h n.ộ ơ H ệ th ngố ngân hàng thương m iạ cũng ph iả phát tri nể theo kịp ti nế trình đó. M cặ dù đang nỗ l cự c iả cách và mở c aử hệ th ngố Ngân hàng, tuy nhiên ch tấ lượng dịch vụ tài chính c aủ các Ngân hàng Vi tệ Nam v nẫ đang trong giai đo nạ phát tri nể sơ khai và là m tộ thị trường đ y tầ i mề năng. Các dịch v chính ụ c a ngân hàng hủ i n nay:ệ 9 Nh n tậ i n g i vào tài kho n, ti t ki m VND và ngo i ề ử ả ế ệ ạ t .ệ 9 Phát hành kỳ phi u, trái phế i u VND và ngo i t .ế ạ ệ 9 Cho vay ng n h n, trung h n và dài h n b ng VND và ngo i ắ ạ ạ ạ ằ ạ t .ệ 9 Chuy n tể i n trong và ngoài nề ước. 9 Thanh toán xu t nh p kh u (L/C - D/A - D/P ).ấ ậ ẩ 9 Nh n ậ mua bán giao ngay, có kỳ h n và hoán đ i các lo i ngo i ạ ổ ạ ạ t ệ m nh.ạ 9 B o lãnh và tái ả b o lãnh.ả 9 Bao thanh toán 9 Th c hi n nghự ệ i p v h i đoái, đ i séc du lệ ụ ố ổ ịch, nh thu tờ r n...ơ 9 Phát hành th tín d ng, th ATMẻ ụ ẻ 9 Làm đ i lý thanh toán các lo i ạ ạ th tín d ng qu cẻ ụ ố 9 Th c hi n chuy n tự ệ ể i n, thanh toán qu c t thông qua h th ng Sề ố ế ệ ố WIFT, Money Gram ... 9 Th c hi n nghự ệ i p v thuê ệ ụ mua tài chính. 9 Dịch v SMS -banking, E-bụ anking, Home Banking. 2. Khái quát chung v s n ph m dề ả ẩ ịch v ngân hàng trong marketingụ Nguyễn Thu Phương – [email protected] – 0983.287766 - S nả phẩm, dịch vụ ngân hàng là m tộ d ngạ ho tạ đ ng,ộ m tộ quá trình, m tộ kinh nghi m đệ ược cung ngứ b iở ngân hàng nh mằ đáp ngứ m tộ nhu c uầ và mong mu nố c aủ khách hàng mục tiêu. Ngân hàng sẽ thi tế kế m tộ s nả ph mẩ d aự trên quan ni mệ đó là m tộ t pậ h pợ các ích l iợ mang đ n s thoế ự ả mãn khách hàng m c tiêu. S n phụ ả ẩm ngân hàng thường chia thành nhi u c p đ khác nhau,ề ấ ộ m iỗ c pấ độ sẽ tăng thêm giá trị cho khách hàng va được dùng để t oạ sự khác biệt so với các s nả ph m vàẩ nhãn hi uệ khác nhau c aủ ngân hàng đ iố th . Tủ ừ cơ s này,ở các ngân hàng s tẽ i n hànhế các ho tạ đ ngộ marketing khác nhau để khai thác hi uệ quả s nả ph mẩ c aủ mình. Thông thường, s n ph m ngânả ẩ hàng được chia thành 3 c p đ sau:ấ ộ - S nả ph mẩ cơ b n:ả C tố lõi và quan tr ngọ nh t,ấ cung cấp và thoả mãn nhu c uầ chính c a kháchủ hàng, là lý do để khách hàng t iớ v iớ ngân hàng như khi cần rút ti n,ề thanh toán, vay vốn, t v n, …ư ấ - S nả phẩm th c:ự Là những thu cộ tính cụ thể hình thành nên sản phẩm, đi uề ki nệ để th c hự i n dệ ịch v c b n g m: các đụ ơ ả ồ i u ki n, đề ệ i u kho n lãi su t, các kho n phí, …ề ả ấ ả - Và s nả ph mẩ gia tăng: Là c pấ độ thứ ba là hệ th ngố hỗ trợ khách hàng, giá trị tăng thêm thu hút khách hàng và là cái mà họ nh nậ được ngoài s nả ph mẩ chính: th iờ gian xử lý hồ s ,ơ gi y ấ t , gờ i gờ iao dịch, thái đ v i khách hàng,…ộ ớ Theo quan đi mể hi nệ đ iạ c aủ P.Kotler thì có thêm hai c pấ độ s nả ph mẩ n aữ là s nả ph mẩ kỳ v ng và s n ph m ti mọ ả ẩ ề năng. 3. Dịch v thụ ẻ ngân hàng và vai trò c a nó đ i v i ngânủ ố ớ hàng Thẻ ngân hàng được coi là m tộ trong nh ngữ d cị h vụ ngân hàng hi nệ đ iạ và càng ngày càng phát tri n,ể chi mế m tộ vị trí quan tr ngọ trong n nề kinh t .ế Khi phân lo iạ thẻ ngân hàng thì có khá nhi u tiêuề chí để phân chia. N uế phân lo iạ theo chủ thể phát hành thì có thẻ do ngân hàng phát hành và thẻ do t ch cổ ứ phi ngân hàng phát hành. Phân theo ph m ạ vi sử d ngụ có thẻ n iộ đ aị và thẻ qu c ố t .ế Phân chia theo công nghệ làm thẻ thì có: thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng t ,ừ thẻ thông minh. N u theoế n iộ dung kinh tế gồm: thẻ tín d nụ g (credit card), thẻ ghi nợ (debit card), thẻ rút ti nề m tặ tự đ ng (ATM card). Còn theo đ i ộ ố tượng chịu trách nhi mệ thanh toán thì có th cá nhân, tẻ hẻ cá nhân do công ty ủy quyền sử d ng.ụ Do v y,ậ ta có b nả v nậ d ngụ khái ni mệ s nả phẩm vào riêng v iớ dịch vụ thẻ ngân hàng theo n i dung kinh ộ t nh sau:ế ư STT SP cơ b nả SP th cự SP gia tăng SP kỳ v ngọ SP tiềm năng 1 Rút ti n,ề chuy nể kho nả Thẻ rút ti n,ề máy ATM Dịch v ụ tăng thêm nh ư v nấ tin tài kho n,ả in sao kê nhanh chóng ATM ho tạ đ ngộ t t,ố thu n ti nậ ệ giao dịch, tăng thêm ti nệ ích thanh toán hoá đ n,..ơ Ví ti nề đi nệ t ,ử thanh toán từ xa 2 Khách hàng thanh toán hoá đ nơ từ tài kho n c aả ủ mình Thẻ ghi n ,ợ máy qu tẹ thẻ Thanh toán ti nề hàng nhanh, không c n ầ mang ti n ề m t,ặ v nấ tin, in sao kê tài kho nả An toàn khi thanh toán, không ph iả mang nhi uề ti nề m t,ặ dễ dàng ki m soátể ti nề t iạ tài kho nả ngay Ti nề đi nệ t ,ử Mobilebanking, sử d ngụ dịch v ụ mà không ph i ả t i ngânớ hàng ST T 7 P N?i dung 1 S?n ph?m(Products): Th? l? m?t t?m nh?a ch?a b?ng t? ho?c ch?p ?i?n t? ?? l?u gi? th?ng tin, s? li?u c?n thi?t ?? ???c m? ho?. N?i m?t c?ch ng?n g?n, th? l? m?t ph??ng ti?n thanh to?n kh?ng d?ng ti?n m?t do ng?n h?ng ho?c t? ch?c - Gi?i thi?u v? d?ch v? th? ATM2+: L? th? ghi n? n?i ??a k?t n?i tr?c ti?p v?i t?i kho?n ti?n g?i thanh to?n do ACB ph?t h?nh, man th??ng hi?u Visa. 3 Vay v nố Thẻ tín N uế khách Khách hàng luôn Được mở rộng ST T 7 P N?i dung 1 S?n ph?m(Products): Th? l? m?t t?m nh?a ch?a b?ng t? ho?c ch?p ?i?n t? ?? l?u gi? th?ng tin, s? li?u c?n thi?t ?? ???c m? ho?. N?i m?t c?ch ng?n g?n, th? l? m?t ph??ng ti?n thanh to?n kh?ng d?ng ti?n m?t do ng?n h?ng ho?c t? ch?c - Gi?i thi?u v? d?ch v? th? ATM2+: L? th? ghi n? n?i ??a k?t n?i tr?c ti?p v?i t?i kho?n ti?n g?i thanh to?n do ACB ph?t h?nh, man th??ng hi?u Visa. Nguyễn Thu Phương – [email protected] – 0983.287766 từ ngân hàng d ng(choụ phép th uấ chi m cứ nh t đấ ịnh) hàng trả trước ti n trongề m t ộ th i ờ gian nh t đấ ịnh thì sẽ không b ị tính phí được chi tiêu nhi uề h nơ m tộ m c ứ nh t ấ định s ố ti nề th cự có trong tài kho nả c a ủ mình m c ứ th u ấ chi, được m rở ộ ph m vi ạ thanh toán, được ch pấ nh nậ thanh toán trước qua Internet, dùng Mobilebanking Có th nói ể dịch v th ngân hàng là m t trong nh ng s n pụ ẻ ộ ữ ả h m hi n đ i, ph bẩ ệ ạ ổ i n trên thế ế gi i và ngàyớ càng tăng trưởng m nhạ mẽ t iạ Vi tệ Nam. Dưới góc độ c aủ các ngân hàng thì dịch vụ th ẻ trước h tế mang lại ngu nồ v nố huy đ ngộ r .ẻ Ngân hàng luôn có m tộ ngu nồ ti nề g iử r tấ l nớ từ tài kho nả giao dịch c aủ khách hàng mà ph iả trả lãi r tấ th p.ấ Tài kho nả giao dịch phát tri nể cho phép mở r ngộ thanh toán không dùng ti nề m tặ và là đi uề ki nệ để t oạ ra tiền ghi s ,ổ ch cứ năng t oạ ti n c aề ủ ngân hàng được th cự hi n.ệ Cũng qua tài kho nả này, ngân hàng có thể c pấ tín d ngụ cho khách hàng dưới hình th cứ th uấ chi d aự trên c mầ cố tài s n,ả thế ch pấ ho cặ tín chấp. Nh ngữ khách hàng sử d ngụ thẻ tín d ngụ được ngân hàng c pấ cho m tộ kho nả tín d ngụ theo đó khách hàng được chi tiêu, thanh toán hàng hóa dịch vụ trong h nạ mức tín d ngụ được c p.ấ H nạ m cứ tín d ngụ là h n m cạ ứ tu nầ hoàn do đó khi khách hàng đã thanh toán thì h nạ m cứ sẽ tự đ ngộ tăng lên, đi uề này đ ngồ nghĩa v iớ vi cệ khách hàng đ cượ ngân hàng c pấ m tộ kho nả vay m i.ớ Phương th cứ này v a đ nừ ơ gi nả v aừ an toàn, giúp ngân hàng mở r ngộ tín d ng,ụ mở r ngộ thị trường. B ngằ vi cệ gia tăng các ti nệ ích c aủ thẻ nói riêng và nâng cao ch tấ lượng các dịch vụ ngân hàng nói chung, ngân hàng không chỉ duy trì m iố quan hệ v iớ khách hàng cũ mà còn thu hút thêm khách hàng mới. Vi cệ đa d ngạ hóa các s nả ph mẩ dịch vụ giúp ngân hàng phân tán r iủ ro, tăng tính c nhạ tranh và tăng l iợ nhu n.ậ Thu nhập có được từ vi cệ cung c pấ các dịch vụ hi nệ t iạ ch aư chiếm tỉ tr ngọ l n trongớ t ngổ thu nh pậ song trong tương lai đây sẽ là ngu nồ thu nh pậ đáng kể c aủ ngân hàng. H n n a,ơ ữ phát tri nể lo iạ hình dịch vụ này còn t oạ cơ h iộ để ngân hàng mở r ngộ quan hệ v iớ các ngân hàng, tổ ch cứ tài chính trên thế gi i,ớ h cọ h iỏ kinh nghiệm, ti pế thu nh ngữ tiến bộ khoa h cọ kĩ thu t,ậ c iả thi nệ vị thế c aủ ngân hàng trên thị trường. Đi uề này đ cặ bi tệ có ý nghĩa trong đi uề ki n toànệ c uầ hóa, khoa h cọ công nghệ phát tri nể như vũ bão và kinh tế chính trị xã h iộ thế gi iớ còn nhi u b t n nh hề ấ ổ ư i n nay.ệ 4. C u trúc dấ ịch v ngân hàng và tụ h ATMẻ 2+ của Ngân hàng TMCP Á Châu Thông thường, c uấ trúc sản ph mẩ ngân hàng bao gồm: s nả phẩm(Products), giá(Price), truy n thông(Promotion), ề phân ph i(Place),ố con người(People), quy trình(Process), Ch ngứ minh th c ự t (Physicalế evidence). B ngả dưới đây sẽ cho th yấ c uấ trúc c aủ m tộ ph nầ c aủ dịch vụ thẻ t iạ ngân hàng ACB. g Nguyễn Thu Phương – [email protected] – 0983.287766 tài chính phát hành c pấ cho khách hàng và sử d ngụ đ rútể ti nề m tặ t iạ các ngân hàng đ iạ lý, các máy rút ti n ề tự đ ngộ ho c ặ thanh toán ti nề hàng hoá, dịch vụ t i nh ngạ ữ cơ sở ch pấ nh n ậ thẻ trong ph mạ vi số dư tài kho nả ti nề g iử ho cặ h nạ m cứ tín d ngụ được ký k t gế i aữ ngân hàng phát hành thẻ và chủ th .ẻ Và th ,ẻ ti n đề i nệ tử là phương tiện thanh toán hi nệ đ iạ và tiên ti n nh tế ấ trong thế gi iớ ngày nay, ra đ iờ và phát tri nể g n ắ li nề v iớ sự ra đ iờ và phát tri nể c aủ ngành ngân hàng và vi cệ ngứ d ngụ công nghệ tin h cọ trong ngân hàng. Các đ iố t ngượ tham gia vào nghi pệ vụ thẻ là: Chủ thẻ chính, Chủ thẻ ph ,ụ Ngân hàng phát hành th ,ẻ Ngân hàng thanh toán th ,ẻ Đơn vị ch pấ nh nậ th ,ẻ T ổ ch c ứ thẻ qu cố t .ế Cũng gi ngố như các s nả ph mẩ dịch v khác, dụ ịch v th cũng có các tínhụ ẻ chất: + Khách hàng không s h u dở ữ ịch vụ + Có sự tham gia c aủ khách hàng trong quá trình s n xu tả ấ + Người khác có th ể tr thành m t pở ộ h n c a dầ ủ ịch vụ + Chất lượng không n đổ ịnh + Khách hàng khó đánh giá dịch vụ + Dịch v thụ ường không th ể l u tr đư ữ ược + Y u ế t th i gian là r t quan tr ngố ờ ấ ọ - Ch c năng:ứ + Th đẻ ược s d ng đ rút ti nử ụ ể ề t i ạ máy ATM c a ACB và các ủ máy ATM mang thương hi u Visa trongệ ph mạ vi nước Vi tệ Nam, t i cácạ đ i lý ng tiạ ứ ền m t c a Aặ ủ CB, Visa, + Th đẻ ược dùng đ thanhể toán hàng hóa dịch v t i cácụ ạ Đại lý mang thương hi u Visaệ trong t i Vạ i t Naệ m. + H nạ m cứ s d ng th là s dử ụ ẻ ố ư trong tài kho n thanh toán.ả - Ti n ích khi ệ s d ng thử ụ ẻ + Phương ti n thanh toán hiệ ện đ i không dùng ti n ạ ề m t, tránhặ được các r i ro khi ủ mang theo ti nề m t, gặ i i quy t v n đ ti n ả ế ấ ề ề lẻ khi giao dịch mua bán hàng hóa. + Không chỉ dùng rút ti nề m tặ t i các ạ máy ATM trong h th ngệ ố ACB và các Ngân hàng thanh toán c a Visa, th ủ ẻ ATM2+ c a ACB cònủ được dùng đ thanh toán hàngể hóa, dịch v t i các Đụ ạ ại lý ch pấ nh n thanh toán tậ h Visa trongẻ nước. + Khách hàng chỉ c n có tàiầ kho n tả i n g i thanh toán ề ử t i ACBạ và s d ng tiử ụ ền c a ủ mình trong tài kho n, ch đ ng h n trong chiả ủ ộ ơ tiêu. + Ti n ch a s d ng v nề ư ử ụ ẫ hưởng lãi không kỳ h n.ạ + Xem thông tin giao d ch trênị m ng.ạ + In li t kê 10 giao ệ dịch g nầ nh t ấ t i ạ máy ATM c a ACBủ + Tính năng an toàn c a th cao.ủ ẻ + Th i gian ờ x lý giaoử d ch nhanh.ị + B o hả i m taiể n n toàn ạ c uầ 24 gi cho ch ờ ủ th ATMẻ 2+ Nguyễn Thu Phương – [email protected] – 0983.287766 - Đ i ố t ng:ượ + Công dân Vi t Naệ m. + Người nước ngoài làm vi cệ ho c đặ ịnh c ư t i Vạ i t ệ Nam - Th t c:ủ ụ + Phải có "Tài kho n tả i n g iề ử 2 Giá(Price): Thẻ cũng là m tộ m ngả trong số các ho tạ đ ngộ kinh doanh c aủ ngân hàng và do v yậ nó cũng được tính giá như các s nả phẩm dịch vụ khác. Về giá c aủ dịch v này thụ ường bi u hể i n qua các lo i sau:ệ ạ + Phí phát hành th :ẻ Ngay khi khách hàng đăng ký sử d ng ụ dịch vụ thẻ sẽ ph iả n pộ phí này. Tuy nhiên tuỳ t ng th i gian, chi n ừ ờ ế lược c a ngân hàng ủ mu nố mở thanh toán" t i ACB (Đ i v iạ ố ớ khách hàng ch a có tài kho n, cóư ả th ể m ngay khi đ n làmở ế th ).ẻ + Người Vi t Naệ m: B nả sao CMND hoặc h chộ i uế (b nả chính ho c b n sao có côngặ ả ch ng).ứ + Người nước ngoài: Thẻ thường trú hoặc th ẻ t mạ trú và hộ chi u, th ế ị th c nh p c nh cònự ậ ả hi u ệ l c (b n chính).ự ả + 01 t mấ hình 4x6 cm. + Đi n vào "Phi u đăng ký thề ế ẻ ATM2+" (theo m uẫ ACB). - Phí gia nh p: 100.000VND/thậ ẻ - Phí thường niên: mi n phíễ - Phí rút ti n ề mặt: + Thu cộ đ iạ lý ACB: T iạ ATM(mi n ễ phí); t i ạ Đại lý được phép ngứ ti nề m t(Phặ ụ phí t iạ qu yầ 1% trên t ngổ số ti nề giao dịch - t iố r ng ộ th ị ph n ầ th ẻ có th ể áp d ngụ các khuy n ế m iạ như mi n phí phát hànhễ th .ẻ chính sách thi u ể 3.000 VND); t i ạ qu yầ giao dịch: Giao dịch từ 30.000.000 VND/l n,ầ phụ phí t iạ qu yầ 0.03% + Số dư t iố thi u:ể Yêu c uầ b tắ bu cộ khách hàng ph i đả ể m tộ số dư t iố thi uể trong tài kho nả cũng có thể tính vào giá mà khách hàng ph iả trả cho vi cệ được sử dụng dịch vụ th .ẻ V iớ m iỗ thẻ phát hành, ngân hàng sẽ luôn huy đ ngộ được số v nố ít nh tấ b ngằ số dư t iố thi uể mà m iỗ khách hàng dùng thẻ được yêu c uầ giữ trong tài kho nả c aủ mình và ngân hàng hoàn toàn không ph i ả m tấ chi phí cho nó. Cũng tuỳ giai đo n,ạ tuỳ chi nế lược các ngân hàng mà khách hàng được yêu c uầ số dư t i thố i uể ở m c bao nhiêu.ứ + Phí duy trì th ẻ hay có khi g i ọ là phí thư ngờ niên(ho c ặ phí hàng tháng): Khách hàng sẽ định kỳ trên t ng s ổ ố ti n giao dề ịch +Không thu c ộ đ i ạ lý ACB: t i ATM,ạ t iạ qu yầ giao d ch;ị 1% - t i thố i u ể 20.000 VND; ho c ặ 1,5% s ố ti n rútề - t i thi u 30.000 VNDố ể - Phí chuy n ể kho n ả qua ATM trong h ệ th ngố ACB: mi n phíễ - Phí c p ấ l i PIN:10.000 VNDạ - Phí thay th th :50.000 VNDế ẻ - Phí m t ấ th : 50.000 VNDẻ Nguyễn Thu Phương – [email protected] – 0983.287766 ph iả m tấ số ti nề để trả cho vi cệ duy trì tài kho nả thẻ c a ủ mình ngoài s d ố ư t i thố i u ph i đ trong tàiể ả ể kho n.ả - Phí c pấ b nả sao hóa đ nơ giao dịch: + Phí giao dịch: Được tính căn cứ vào các giao dịch c a ủ khách hàng, như rút ti n,ề chuy nể kho n,ả thanh + Thu cộ Đại lý 10.000 VND ACB: toán hoá đ n, in sao kê, …ơ + Phí đ iổ th :ẻ Khi muốn thay thẻ m i,ớ đ iổ th ,ẻ phát hành thêm thẻ ph ,ụ làm thẻ m iớ khi bị m tấ thẻ cũ thì khách hàng ph iả n pộ khoản ti nề này để được ngân hàng c p th theo yêu c u.ấ ẻ ầ + Lãi su tấ th uấ chi: V iớ các khách hàng được thấu +Không thu cộ Đại lý ACB: 50.000 VND - Phí khi u ế nại: (được tính khi Ch ủ thẻ khi uế n iạ không đúng hay không chính xác các giao dịch) chi(t cứ là được c pấ tín d ngụ thông qua th )ẻ sẽ ph i chả ịu m cứ lãi su tấ cho số ti nề họ chi vượt quá số dư tài kho n theo các đả i u kề i n c a ngân hàng.ệ ủ + Thu cộ Đại lý 10.000 VND ACB: + Ngoài ra, còn có thể có thêm các kho nả phí khác mà ngân hàng có thể đ aư ra căn cứ vào các giá trị gia tăng mà s nả ph mẩ thẻ ngân hàng cung c pấ cho khách hàng. T ngổ h pợ t tấ cả các chi phí kể trên có thể được coi là m cứ giá của dịch vụ thẻ ngân hàng mà khách hàng ph iả tr .ả Tuỳ theo các chiến lược mà nh ngữ mức phí trên thay đ iổ tăng hoặc giảm. Định giá r tấ quan tr ng, n uọ ế giá cả quá cao, ngân hàng sẽ m t ấ vị trí trên th ị trường, nh ngư n uế nó quá th p,ấ thì sẽ không đ ủ kh năng đ phát tri n kinhả ể ể doanh. + Không 50.000 VND thu c ộ Đại lý ACB: 3 Phân ph i(Pố lace) Kênh phân ph iố các dịch vụ ngân hàng nói chung: Là t p ậ h pợ các tổ ch c,ứ cá nhân và trang thi tế bị có nhi mệ vụ s n ẵ sàng hoá các s nả phẩm, dịch vụ c a ngânủ hàng để khách hàng có thể mua và sử d ng.ụ Th ngânẻ hàng có thể được phân ph iố qua các kênh nh : Chiư nhánh, phòng giao dịch, nhân viên, ngân hàng đ i lý,ạ các đ iố tác phi ngân hàng(ch ngẳ h nạ công ty b o hả iểm, công ty tài chính, quỹ tín d ng,...),ụ phân ph i thông qua ố tổ ch c đ c l p.ứ ộ ậ Khách hàng có th đăng kýể làm th :ẻ - T i b t kỳ S giao dạ ấ ở ịch/chi nhánh/phòng giao dịch c a ACBủ - Đi n tho i:ệ ạ + B ph n DVKH: (08) 5140 494ộ ậ + B ph n v n hành: (08) 8228ộ ậ ậ 010 - Đăng ký online t i:ạ - Đăng ký qua qua T ng đài 247ổ ACB - Ngân hàng Á Châu v aừ mở thêm dịch v Đăng ký làmụ thẻ qua Mobile Banking 997 cho các lo iạ Nguyễn Thu Phương – [email protected] – 0983.287766 th : ACB Visa Electron , ACBẻ MasterCard Electronic , Citimart Visa Electron. Hi n đang thệ ử nghi mệ t i Tp.HCM tuy nhiênạ trong tương lai s ẽ m r ng hở ộ ơn và đem t i cho khách hàng nhi u ti n íchớ ề ệ - Khách hàng có th nh n thể ậ ẻ trong vòng t 3-5 ngày.ừ 4 Con người(People): Dịch vụ th ,ẻ ngoài các tính ch tấ về công ngh ,ệ máy móc, trang thi tế bị c nầ thi tế cũng yêu c uầ sự tham gia c aủ nhân viên ngân hàng và khách hàng vào quá trình t oạ nên s nả phẩm. Do v y,ậ trình độ cũng như thái đ c a nhân viên chính là ộ ủ m t ph nộ ầ c a dủ ịch v .ụ Nhân l cự cho m ngả nghi pệ vụ thẻ nên đ cượ chú tr ngọ bài b nả kể cả khi ngân hàng sử d ngụ nhân viên past-time để phát hành th .ẻ Vi cệ đào t oạ nhân viên am hi uể về nghi pệ ngân hàng, hi uể bi tế về thẻ c aủ ngân hàng mình và cả ngân hàng khác nh mằ gi iả đáp, h ỗ tr ,ợ tư v nấ cho khách hàng là m tộ trong nh ngữ tiêu chí được đánh giá cao. B iở tuy chi cế th ẻ ngân hàng là h u ữ hình nh ng ư dịch v ụ mà nó mang l i ạ cũng là nh ngữ cái mà sau khi sử d ngụ khách hàng m iớ có th c mể ả nh nậ được. Từ lúc mở tài kho nả th ,ẻ khách hàng ph iả ti pế xúc v iớ nhân viên, khi có v nấ đề phát sinh thì họ cũng c nầ g pặ ngân hàng, … chính vì th ,ế khi g p m tặ ộ nhân viên có phong cách chuyên nghi p,ệ thái độ t nậ tình c iở m ,ở sẽ là m tộ trong nh ngữ nhân tố để gây nấ tượng t tố v iớ khách hàng và giúp họ đánh giá cao ch t ấ lượng dịch v .ụ Các yêu c u đ i v i nhân viên là:ầ ố ớ + Am hi uể nh ngữ ki nế th cứ cơ b nả về lĩnh v c ngân hàng – tài chínhự + Thường xuyên được hu nấ luy nệ bổ sung nâng cao chuyên môn về s nả ph mẩ th ,ẻ đ cặ bi tệ là khi có công ngh ệ m i.ớ + V nậ d ngụ nhu nầ nhuy n,ễ linh ho tạ các quy chu n nghẩ i p ệ v ,ụ đ oạ đ cứ nghề nghi pệ trong khi cung c p dấ ịch v t i khách hàng.ụ ớ + Được đánh giá năng l cự và hi uệ quả công vi c thôngệ qua nh nậ xét c aủ khách hàng về m cứ độ hài lòng. - ACB hi n s d ng đ i ngũệ ử ụ ộ nhân viên t v n tài chính bánư ấ l đẻ ược đào t o nh m đáp ngạ ằ ứ các yêu c u c a khách hàng vầ ủ ề các dịch v trong đó có c dụ ả ịch v th .ụ ẻ - Ngoài ra còn xây d ng h th ngự ệ ố nhân viên h tỗ r khách hàngợ qua t ng đài, qua các s đổ ố i nệ tho i ạ mi n phí.ễ - Ví d : Callụ Center 247 là Trung Tâm Dịch V Khách Hàng Cáụ Nhân qua đi n tho i có m tệ ạ ặ đ u tiên ầ t i Vi t ạ ệ Nam đ ể tư v n các thông tin, tấ i p nh n,ế ậ gi i đáp ả th c ắ m c, đăng kýắ làm th qua đẻ i n tho i, thanhệ ạ toán hoá đ n, chuy n ti n,…ơ ể ề Nguyễn Thu Phương – [email protected] – 0983.287766 5 Quy trình(Process): - Quy trình đóng vai trò quan tr ngọ trong vi cệ nâng cao ch tấ lượng dịch v .ụ S nả ph mẩ dịch vụ th c aẻ ủ ngân hàng s ẽ đ cượ đánh giá cao khi các khâu được chu nẩ hoá và được th cự hi nệ bài b n,ả bao quát các v nấ đề phát sinh và được gi iả quy tế nhanh chóng, hi u quá.ệ - Do v y,ậ xây d ngự và áp d ngụ các tiêu chu n qu cẩ ố tế như ISO ... nh mằ chu nẩ hoá qui trình và tăng hi uệ quả cho các khâu c aủ m ngả nghi pệ vụ thẻ nh : vư i cệ phát hành, tư v nấ ki nế th cứ th ,ẻ gi iả đáp kỹ thuật, s aử ch aữ h ngỏ hóc, nghiên c uứ công nghệ m iớ v iớ s n ph mả ẩ th ,ẻ tìm hi uể về s nả ph mẩ đ iố th , ủ xây d ng ự thương hi u cho th ,…ệ ẻ - Ch ngẳ h nạ trong vi cệ phát hành th ,ẻ ki mể soát ch tặ chẽ vi cệ khai báo, th cự hi nệ l uư trữ các thông tin c aủ khách hàng, b oả m tậ thông tin sẽ tránh đ cượ vi c r iệ ủ ro trong quá trình phát hành gây r cắ r iố và r iủ ro cho khách hàng và cho ngân hàng. Các giải đáp, t v nư ấ ki nế th cứ về thẻ có thể giúp nâng cao hình ảnh ngân hàng và ch tấ lượng trong tâm trí người sử d ng ụ th .ẻ 6 Kh ch trế ương(Promotion): - Xây d ngự hệ th ngố nh nậ di nệ thương hi uệ bài b n:ả Dịch vụ ngân hàng ph iả ng mầ thể hi nệ được các Th ATMẻ 2+ : - S th : Th ATMố ẻ ẻ 2+ b t đ uắ ầ b ng s 4, có logo Visa in trênằ ố th v i dòng cẻ ớ h "ữ VALID ONLY IN VIETNAM" d c theo th .ọ ẻ - Hi u ệ l c th : Đự ẻ ược in n i trênổ th và đẻ ược s d ng đử ụ ược đ nế ngày cu i cùng c a tháng h t h n.ố ủ ế ạ Thời gian s d ng: 3 năử ụ m. - Ph mạ vi sử d ng: Th đụ ẻ ược rút ti n ề m t ặ t i ạ máy ATM và các đi m ng tiể ứ ền m t có bi u ặ ể t ngượ Visa trong phạm vi nước Vi tệ Nam. Th đẻ ược s d ng thanhử ụ toán t i các Đạ ại lý ch p nh n ấ ậ thẻ có tr ng bư i uể tượng Visa trong ph mạ vi nước Vi tệ Nam. - Phí x lý giao dử ịch: Mi n phí.ễ - Phí chênh l ch ệ t giá: Mỷ i n phí.ễ - Hướng d n cách s d ng ẫ ử ụ thẻ - Hướng d n n p tẫ ộ i n vào thề ẻ - Hướng d n thanh toán ẫ b ng thằ ẻ - Khi u n i giao dế ạ ịch: + Khi u n i ế ạ th bẻ ị gi : Ch thữ ủ ẻ có th đ n b t kỳể ế ấ Chi nhánh/Phòng giao dịch nào c a ACB và đủ i nề vào "Th khư i u n i". Ch th cóế ạ ủ ẻ th nh n ể ậ l i ạ th ẻ t 2 - 4 ngày.ừ + Khi u n i giao dế ạ ịch không thành công: Ch th có th đ nủ ẻ ể ế b t kỳấ Chi nhánh/Phòng giao dịch ACB đi n "Th khề ư i u n i" vế ạ ề giao dịch và cung c p s đấ ố i n tho i liên ệ ạ l c,ạ trong vòng 10 ngày nhân viên ACB s thông báo ẽ k t qu đ n cho Chế ả ế ủ th .ẻ Th c hi n khuy n ự ệ ế m i quaạ Chương trình T NG "Ặ B O HẢ I MỂ TAI N NẠ TOÀN CẦU 24 GI "Ờ cho ch th ATủ ẻ M2+ Nguyễn Thu Phương – [email protected] – 0983.287766 nét chính th ngố nh tấ v iớ t tấ cả hệ th ngố nh nậ di n ệ thương hi uệ c aủ ngân hàng, từ logo, slogan, màu sắc đ ngồ ph c,ụ name card, phong bì th ,ư letter head, … V iớ dịch vụ th ,ẻ thi tế kế chi cế thẻ cũng mang màu sắc đ cặ tr ngư dễ nh nậ di n,ệ dễ nhớ v iớ hàng chữ ACB - vi tế t tắ c aủ NHTMCP Á Châu, t oạ c mả giác thu hút, h pấ d nẫ người sử d ng.ụ Các thẻ liên k tế qu cố tế thì có thêm các logo đ cặ tr ngư c aủ thương hi uệ thẻ n iổ ti ng qu c t ,ế ố ế tăng giá tr cho chị i c th .ế ẻ - Bán hàng tr cự ti p:ế Nhân viên thẻ được đ uầ t vàư có thái độ chuyên nghi pệ cũng là m tộ ph nầ thành công c a s n ph mủ ả ẩ d cị h v th ACB.ụ ẻ - Qu ng cáo: các hình th cả ứ qu ng ả cáo trên báo chí, Internet, đài phát thanh truy n ề hình, đi n tho iệ ạ di đ ng,…ộ ph iả b tắ nhịp v iớ t ngừ giai đo nạ phát tri nể s nả phẩm. Thông thường qu ngả cáo sẽ r mầ r vào ộ giai đo n ạ đ u ầ khi m i ớ b tắ đ u ầ gi i ớ thi u ệ s n phả ẩm. ACB cũng tiến hành các qu ngả cáo tuy không th cự sự nhi uề do chi nế lược c aủ ngân hàng là phát tri nể trước các thẻ liên k t,ế sau đó m iớ chú tr ngọ phát tri n ể m ng th n iả ẻ ộ địa. - Xúc ti nế bán hàng: ACB cũng xúc ti nế gi i thớ i uệ th ẻ qua các đ iạ lý, phát hành thẻ t iạ nhà, phát hành thẻ t iạ các h iộ ch ,ợ phát hành t iạ các trường h c, các b u c c, …ọ ư ụ - Tổ ch cứ các sự ki n(PR):ệ Vi cệ đ aư các bài vi t lênế báo nh mằ thông báo trước sự xu tấ hi nệ c aủ s n ph mả ẩ nhằm kích thích trí tò mò c aủ công chúng. PR cũng giúp vi cệ duy trì hình nhả thương hi uệ c aủ s n ph mả ẩ trong con m tắ c aủ khách hàng và có trách nhiệm theo dõi các biến cố x yả ra trong quá trình cung cấp s n ả ph m ẩ nh m ằ đ a ư ra nh ng ữ gi i ả pháp kịp th i, nh ngờ ữ thông đi pệ đính chính t iớ công chúng khi x y ra ả nh ngữ thi uế sót. Ngoài ra, các ho tạ đ ngộ tài tr , ho tợ ạ đ ngộ xã h iộ cũng sẽ góp ph nầ làm tăng danh ti ngế c aủ ngân hàng và ghi thêm dấu nấ cho các s n ph mả ẩ dịch vụ ngân hàng khi chúng được các phư ngơ ti nệ thông tin đ iạ chúng đ aư kèm thêm ở bên c nhạ các sự ki nệ tài trợ xã h iộ trên. V iớ s nả ph m ẩ th ,ẻ ACB ti nế hành các bài vi tế trên các website, các chương trình truy n hình, và trên chính trang cề h c a ủ ủ mình. - Th i gian: ờ T 01/01/2008ừ đ n h t ngày 31/12/2008.ế ế - Đ i ố t ng tham gia chượ ương trình: ACB t ng ặ b o hả i m taiể n n toàn cạ ầu cho t t c kháchấ ả hàng hi n đang là ch ệ ủ th ATMẻ 2+ h p ợ l ệ và m r ng cho t t c cácở ộ ấ ả ch th ủ ẻ m iớ trong năm 2008. - Đ tu i b o hộ ổ ả i m: ể T t cấ ả các ch th h p ủ ẻ ợ l có đ tu i tệ ộ ổ ừ 18 đ nế 70 tu i.ổ - Th i h n b o hờ ạ ả i m: ể Đến ngày 31/12/2008 hoặc ACB có thông báo gia h n thêm th i gian th c hi nạ ờ ự ệ chương trình. - Ph m vi b o hạ ả i m: ể 24/24 giờ và phạm vi toàn c u.ầ - Quy n ề l i b o hợ ả i m:ể - Thương t t b ph n do taiậ ộ ậ n n: B i ạ ồ thường theo B ng ả tỷ lệ thương t tậ - Th t c b i ủ ụ ồ thường: Khi có r i ro x y ra, khách hàng liên hủ ả ệ đ n các chi nhánh và phòng giaoế dịch g n nh t, ho c g i đ nầ ấ ặ ọ ế CallCenter 247: (08) 8247 247 – 1800 577 775 (mi n phí cu c gễ ộ ọi) đ để ược hướng d n.ẫ - Khách hàng có thể tìm hi u cể ụ th chể ương trình này qua website ho c t iặ ạ các Chi nhánh và Phòng giao dịch g n nh t, hoầ ấ ặc g i đ n Callọ ế Center 247: (08) 8247 247 – 1800 577 775 (mi n phí cu c g i). Ngoài ra,ễ ộ ọ khách hàng có th liên h Trungể ệ tâm Dịch v Khách hàng c a AIGụ ủ Vi t Nệ am t i (08) 914 2856 đạ ể được gi i đáp th c m c v quy nả ắ ắ ề ề l i b oợ ả hi m.ể 7 Ch ngứ minh c th (Physical Evidence):ụ ế - ACB được t pạ chí tài chính qu c ố tế hàng đ uầ Euromoney công Nguyễn Thu Phương – [email protected] – 0983.287766 - Nh ngữ b ngằ ch ngứ cụ thể đi kèm v iớ d chị v làm tụ ăng thêm ch tấ lượng dịch vụ trong con m tắ khách hàng có thể là các cơ sở hạ t ngầ như trụ s ,ở văn phòng giao dịch, trung tâm d ch ị v ụ khách hàng, trung tâm b oả hành, đi mể ph cụ vụ trang trí đ p ẹ m t,ắ nấ tượng, n iổ b tậ v iớ phong cách chuyên nghi p.ệ Ho cặ các d u hấ i uệ ch ngứ tỏ uy tín, ch tấ lượng dịch vụ c a ủ ngân hàng nh :ư quy chế ho tạ đ ng,ộ quy trình nghi pệ v ,ụ ... được các ch ngứ nh nậ khu v cự và qu cố tế ch ngẳ h n nhạ ư hệ th ngố quản lý tiêu chu nẩ ISO-9000 trong lĩnh v cự ngân hàng. Do v y chi c th , cácậ ế ẻ máy móc thi t b điế ị kèm cũng là nh ngữ minh chứng cụ thể cho ch tấ lượng dịch vụ thẻ ngân hàng. NHTMCP Á Châu được xem là m tộ trong nh ngữ ngân hàng có nền công ngh hệ i nệ đ iạ nh tấ t iạ Vi tệ Nam, hệ th ngố công nghệ c a ACB ủ được quan tâm đ uầ tư và cung c pấ t iớ khách hàng nh ngữ dịch vụ d aự trên n nề t ngả công nghệ hi n đ i,ệ ạ đ tạ tiêu chu nẩ và l yấ đó làm hướng đi, nâng cao s c c nh tranh.ứ ạ - Ho cặ chính sự h pợ tác v iớ các thương hi uệ th uyẻ tín trên thế gi iớ nh :ư Visa, Master Card cũng gia tăng giá trị cho ch tấ l ngượ dịch vụ thẻ c aủ ngân hàng TMCP Á Châu(ACB) giúp cho các s nả ph mẩ thẻ qu c ố tế ACB được đón nh nậ để ti p ế bước cho vi cệ phát tri n th n i để ẻ ộ ịa sau này. - Ho cặ các danh hiệu về ch tấ lượng mà ngân hàng đ tạ được cho dịch vụ c aủ mình so v iớ các ngân hàng khác nh :”Ngânư hàng t tố nh tấ Vi tệ Nam năm 2008” và do v y khách hàng s ng m hi u là s nậ ẽ ầ ể ả phẩm th c a ACB cũng thu c lo i ẻ ủ ộ ạ t t nh t.ố ấ nh nậ là “Ngân hàng t tố nh tấ Vi t Nệ am 2008”.Gi iả thưởng c a Euroủ money dành cho các t ổ ch c cungứ ngứ dịch vụ tài chính xu tấ s c trongắ phạm vi toàn c u.ầ Đây là l n ầ thứ 3 ACB nhận được gi i ả thưởng danh giá này sau hai l nầ vào các năm 1997 và năm 2006. - Doanh nghi p ệ Asean xuất s c ắ v ề đ i ộ ngũ nhân l cự 2007 (ASEAN –BAC trao t ng)ặ - Ngân hàng bán lẻ xu tấ s c nh t ắ ấ Vi t ệ Nam 2006 (The Asia Banker) - Thương hi u ệ n i ổ ti ngế t iạ Vi t Namệ 2006(VCCI trao t ng)ặ - S nả ph mẩ dịch vụ xu tấ s c ắ lĩnh v cự Tài chính –ngân hàng 2006 (T p chí Tin và dùng Vạ i tệ Nam) - Ngân hàng t t ố nh tấ Vi tệ Nam 2005 (The Banker) 5. Chi n ế lược NH đ i v i s n ph m th nói chungố ớ ả ẩ ẻ - V iớ chi nế lược ti nế và chi mế thị ph nầ v ngữ m nhạ ở m ngả thẻ qu cố tế - khu v cự có tiềm năng h n,ơ l iợ nhu nậ thu được nhanh và nhi uề h n,ơ r iồ l aự ch nọ th iờ đi mể thích h pợ khi thị trường đã có nh ngữ bước ti nế h pợ lý về công ngh ,ệ về trình độ am hi uể về thẻ thanh toán, ACB m iớ nghĩ t iớ vi cệ chinh ph cụ thị trường thẻ n iộ địa. Lúc đ uầ m iớ tri nể khai dịch vụ thẻ ACB ch aư có hệ th ngố ATM riêng, nh ngư t ngổ số thẻ do nhà băng này phát hành đã lên đ nế 200.000 chi cế khác nhau trong khi các ngân hàng khác ra s cứ đ uầ tư vào phát tri nể h ệ th ngố ATM thì ACB l iạ tri nể khai m ngả thẻ liên k tế v iớ th ngươ hi uệ qu cố t cho các đ i tế ố ượng khách hàng là các doanh nhân. - Cu iố tháng 8-2007, Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) sẽ gi iớ thi uệ hệ th ngố máy ATM m iớ và công bố phát hành thẻ ATM 2 + v iớ nhi uề tính năng uư vi t.ệ Đây là sự kh iở đ uầ Nguyễn Thu Phương – [email protected] – 0983.287766 cho cu cộ đua m nhạ mẽ c aủ ACB vào thị trường thẻ thanh toán trong nước. V iớ chiến lược ch mậ nh ngư ch c,ắ ACB đã và đang t ngừ bước ti nế sâu vào chi mế lĩnh thị ph nầ th v i chi n ẻ ớ ế lược khác h n các đ i ẳ ố th khác.ủ - Trước đây ACB chủ y uế phát hành thẻ tín d ngụ (credit card) và m ngạ lưới ch pấ nh nậ th (POS),ẻ từ năm 2006 ACB đã đ iổ m iớ hệ th ngố phát hành và qu nả lý thẻ để có thể phát hành th ghi n (debit card) và xây ẻ ợ d ngự m ng ạ lưới ATM. - Hệ th ngố máy ATM c aủ ACB có các tính năng: hướng d nẫ giao dịch b ngằ gi ngọ nói ti ngế Vi tệ và ti ng ế Anh, chuy nể kho n,ả xem số d ,ư thanh toán, rút ti n,ề mua thẻ đi n tho iệ ạ di đ ngộ trả trước và có thể ch pấ nh nậ t tấ cả các lo iạ thẻ c aủ ACB và các NH khác. Đặc bi t,ệ bu ngồ máy ATM thi tế kế hi nệ đ i,ạ ti nệ l iợ giúp khách hàng tho iả mái khi giao dịch. - Chú ý vào vi cệ cung c pấ ti nệ ích t iố đa cho người tiêu dùng, trước m t,ắ hệ th ngố máy ATM sẽ ph cụ vụ các giao dịch rút ti n,ề ki mể tra số d ,ư sao kê, đ iổ mã PIN… ACB làm vi cệ v iớ các nhà cung c pấ hệ th ngố chuy nể m chạ ATM, các nhà cung c pấ dịch vụ để máy ATM có thể thanh toán hóa đ nơ đi n,ệ nước, Internet, chuy nể kho nả trong và ngoài h ệ th ngố ACB. Bên c nhạ ch pấ nh nậ các lo iạ thẻ c aủ hệ th ngố Visa, Mastercard…, ACB cũng làm vi cệ v i ớ tổ ch cứ JCB (Nh tậ B n)ả để máy ATM c aủ ACB sẽ ch pấ nh nậ được các lo iạ thẻ c aủ JCB phát hành. Đến nay ACB đã có trên mạng lưới máy ATM và máy POS r ngộ kh pắ trên toàn qu c.ố Trong các năm t i,ớ ACB sẽ ti pế t cụ đ yẩ m nhạ số lượng máy ATM cao nh mằ ph c v kháchụ ụ hàng t tố h n.ơ 6. Chính sách đ i v i s nố ớ ả ph m th ATM 2+ẩ ẻ - Song song v iớ vi cệ l pắ đ tặ hệ th ngố máy ATM trên toàn qu c,ố ACB cũng đ yẩ m nhạ phát hành thẻ ATM n iộ đ aị v iớ tên g iọ là ATM 2 +. Đây là s nả ph mẩ thẻ debit liên k tế v iớ tài kho nả ti nề g iử thanh toán c aủ khách hàng, v aừ giúp khách hàng có thể thanh toán t iạ các máy POS vừa có thể rút ti nề m t,ặ chuy nể kho nả và các giao d chị khác trên các máy ATM. Ngoài ra khách hàng có thể đi đ nế b tấ cứ chi nhánh nào c a ủ ACB để rút ti nề trên tài kho n, chuy n tả ể i n đi và nh n tề ậ i n v .ề ề - Thẻ ATM2+ được đăng ký thu cộ dòng Visa v iớ tên chính th cứ là thẻ Visa Domestic (th visaẻ sử d ngụ n iộ địa t iạ thị trường Vi tệ Nam), chủ thẻ không nh ngữ giao dịch t iạ các máy ATM c aủ ACB mà còn có thể giao dịch t iạ máy ATM c aủ các NH n iộ địa và NH nước ngoài t i Vi tạ ệ Nam, miễn sao các NH đó là thành viên c a ủ Visa. - ACB đ tặ m cụ tiêu là hướng đ nế ph cụ vụ đa d ngạ đ iố tượng khách hàng, trong đó nhắm đ nế khách hàng đã có quan hệ giao dịch t iạ ACB như các DN vay v n,ố các DN t iạ các Khu Công Nghi p-Khuệ Chế Xu t,ấ phát tri nể d chị vụ chi lương. ACB còn nhắm đến s ố lượng l nớ khách hàng nh nậ ki uề h iố t iạ NH, khuy nế khích khách hàng n uế không có nhu c u nh n tầ ậ i nề m t thì ặ NH s chuyẽ ển ki u h i vào tài kho nề ố ả th choẻ khách hàng. - Để thu hút khách hàng sử d ngụ thẻ ATM 2 +, trong năm 2007 ACB sẽ mi nễ phí thường niên cho khách hàng khi đăng ký sử d ngụ thẻ ATM 2+. Các khách hàng giao dịch trên máy ATM c a ACB hoủ àn toàn được miễn phí… 7. ACB đang tiến d n ầ t i đích v i ớ ớ mục tiêu chi m thế ị ph n th “ch m nh ng ch c”ầ ẻ ậ ư ắ - Th cự tế thì theo H iộ thẻ Ngân hàng Vi tệ Nam, hi nệ có kho ngả 40 Ngân hàng đang tham gia thị trường phát hành và thanh toán th .ẻ VCB đang d nẫ đ uầ về số lượng phát hành thẻ Nguyễn Thu Phương – [email protected] – 0983.287766 ghi nợ n iộ địa (thẻ connect 24), chi mế h nơ 60% thị ph n,ầ ti pế sau là các NH Agribank, ACB, Incombank và Đông Á. Trong số thẻ phát hành n iộ địa, tuy tệ đ iạ đa số (98%) là th ghiẻ nợ và thẻ ATM, trừ ACB là NH duy nh tấ phát hành thẻ tín d ngụ n iộ địa v iớ số lượng r tấ ít. Về phát hành thẻ qu cố t ,ế hi nệ nay có b nố NH phát hành là ACB, ANZ, Eximbank và VCB đã t oạ d ngự được uy tín và thị ph nầ nh tấ định v iớ các s nả ph mẩ thẻ tín dụng qu cố tế và thẻ ghi nợ qu cố t .ế Có nh ngữ giai đoạn, số lượng khách hàng đăng ký thẻ Visa t i ACB tăng trung bình 10% ạ m i tháng.ỗ H th ng máy ATM t i ệ ố ạ thị tr ngườ Vi t Namệ - Ngu n: Hồ i p h i Th Vi t Nam- tínhệ ộ ẻ ệ đ n h t năm 2007ế ế - V iớ chi n ế lược luôn đi trước và d n đ u,ẫ ầ ACB đã ti nế v ng ch cữ ắ v iớ nhi uề s nả ph mẩ dịch vụ ngân hàng mang tính tiên phong. Là m tộ trong nh ngữ ngân hàng thương m iạ cổ ph nầ được đánh giá hàng đ uầ Vi tệ Nam, ACB cũng tiên phong trong cho vay tiêu dùng, ch ngứ khoán, địa c,ố và cả sàn giao dịch vàng. ACB luôn cung c pấ nh ngữ s nả phẩm đ yầ tính sáng t oạ và m iớ m choẻ thị tr ngườ nhằm kiếm được l iợ nhu nậ cao nhất, có thể hi uể theo ki uể chi nế lược “h tớ váng s a”ữ ở những thị trường ngách mà các ngân hàng đ iố thủ chưa tính t iớ r iồ m iớ ti pế t cụ phát tri n r ngể ộ h n,ơ sâu h n,ơ ch cắ h n.ơ Vi cệ đ uầ tư vào hệ th ngố ATM và thẻ rút ti nề khá t nố kém mà trong giai đo nạ đ uầ c aủ thị trường sơ khai, sự hi uể bi tế c aủ các khách hàng còn h nạ ch ,ế do đó các chi phí ti pế thị và bán hàng c aủ s nả ph mẩ thẻ ATM chỉ có ch cứ năng rút ti nề là ch aư th cự s cóự ti mề năng đem l iạ l iợ nhu nậ cao và nhanh chóng. Sự uư tiên phát tri nể các lo iạ s nả ph mẩ th c aẻ ủ ACB cũng tuân theo chi nế lược kinh doanh đó. Do v yậ có thể nói các s nả ph mẩ thẻ đã được phát tri nể theo thứ tự uư tiên: Thẻ tín d ngụ qu cố t ,ế thẻ ghi nợ qu cố t ,ế thẻ liên k tế thương hi u, ệ th tín d ng n iẻ ụ ộ địa, th ghi ẻ n n i đ a, th ATM.ợ ộ ị ẻ - V iớ chi nế lược phát tri nể m nhạ mảng thẻ thanh toán và tín d ngụ qu cố t ,ế hi nệ nay, khi th ị trường thẻ trong nước có nhi uề nh ngữ chuy nể bi nế m i,ớ ACB v iớ kinh nghi mệ và thị ph nầ phát hành thẻ qu cố tế đang b tắ đ uầ quay trở l iạ khai thác m nhạ h nơ m ngả thị trường thẻ trong nước, đang b t đ u có nh ng c h i ắ ầ ữ ơ ộ l n. ớ Do v y có th nói, ACB đãậ ể đ t đạ ược m cụ tiêu đi sau v tề rước. Nguyễn Thu Phương – [email protected] – 0983.287766 8. Gi i pháp cho s n phả ả ẩm th t iẻ ạ ACB - C nầ có m tộ đ iộ ngũ phát tri nể thẻ để thu th pậ thông tin thị trường, tìm hi uể các nhu cầu c aủ khách hàng để hoàn thi nệ s nả ph mẩ hi nệ có, nghiên c uứ phát triển thêm các s nả phẩm mới. Bên c nhạ đó, nghiên c uứ về tâm lí khách hàng, thu nh p,ậ thói quen, sự uư tiên trong tiêu dùng, dự báo những thay đ iổ trong nhu c uầ theo sự thay đ iổ c aủ thu nh p,ậ tu i,ổ gi i,ớ đ aị vị… để ph c vụ ụ khách hàng t tố h n.ơ Nghiên c uứ thông tin về s nả ph mẩ c aủ đ iố thủ c nhạ tranh nh mằ đ aư ra nh ng chữ i n ế lược h p lý.ợ - Hoàn thi n quy đệ ịnh v quy trình nghề i p v , đ t tiêu chu n ch tệ ụ ạ ẩ ấ lượng. - Xây d ng ngu n nhân l c đáp ng yêu c u càng ngày càng kh t khe c a kháchự ồ ự ứ ầ ắ ủ hàng - Tăng cường quảng bá s nả phẩm, ti nế hành các đ tợ gi mả giá khuy nế mãi thu hút các đ i ố tượng s d ng th .ử ụ ẻ - Ngân hàng cũng nên có chính sách khuy nế mãi v iớ nh ngữ khách hàng thường xuyên giao dịch và có s d bình quân trên tài khố ư o n tả i n g i n đề ử ổ ịnh m c đ nh t đở ứ ộ ấ ịnh. - C ng c h t ng k thu t và công ngh cung c p dủ ố ạ ầ ỹ ậ ệ ấ ịch v ngânụ hàng - Ch đ ng thamủ ộ gia h i nh p và th c thi nh ng thông l khu v c và thộ ậ ự ữ ệ ự ế gi iớ III. K t ế lu nậ Trong ho t đ ng kinh doanh c a ạ ộ ủ mình, ngân hàng ph i xác đả ịnh hướng phát tri n c aể ủ mình trong tương lai lâu dài. Hi n nay, v i ti mệ ớ ề l c tài chính ch a th c s ự ư ự ự l n, nhớ i uề ngân hàng thương m iạ trong nước xác định chi n ế lược phát tri n thành ngân hàng bán ể lẻ hàng đầu t i Vạ i t Naệ m. Do v y, tr c khi cho ra đ i ậ ướ ờ m t ộ lo i hình s n ph m dạ ả ẩ ịch vụ m i, các ngân hàng ph i xác đớ ả ịnh vị trí và chính sách riêng cho các s n ph mả ẩ d cị h v đó vàụ th c hi n đúng, h p lý 7P trong ự ệ ợ marketing đ th c hi n t t ể ự ệ ố m c tiêu đụ ề ra. V i chi nớ ế lược “chậm và ch c” tr thành ngân hàng bán l ắ ở ẻ t t nh t ố ấ t i Vi t Naạ ệ m, Ngân hàng TMCP Á Châu đã xây d ngự m t chộ i n ế lược kinh doanh m ng th và các chính sách h p lý đ t oả ẻ ợ ể ạ m t vộ ị trí đ ng ứ tương đ i ố t i ạ m ng th liên kả ẻ ết qu c t và hố ế i n nay, đang b t đ u “ệ ắ ầ l n”ấ ti p sân sang ế m ng th nả ẻ ội địa – trên thị tr ng th n i đ a đang ườ ẻ ộ ị r ng ộ m và nhở i u cề ơ h i.ộ