Kỹ năng giao dịch và thương lượng kinh doanh bất động sản

KỸ NĂNG GIAO DỊCH VÀ THƯƠNG LƯỢNG KINH DOANH BĐS TS. THÁI TRÍ DŨNG PHẦN I. CÁC KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG. I. Khái quát về giao tiếp. 1. Kháùi niệm và các cấp độ của giao tiếp . Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin qua lại nhằm tạo mối quan hệ. Giao tiếp được hiểu ở 4 cấp độ khác nhau: Cấp độ I: Giao lưu xã hội Ví dụ: ông A kinh doanh bất động sản Cấp độ II: Một mối quan hệ cụ thể Ví dụ: Cấp độ III: Một lần giao tiếp cụ thể Ví dụ: Cấp độ IV: Tình huống xảy ra cần phải xử lý 2. Các kiểu giao tiếp. a. Dựa vào thái độ và sách lược giao tiếp. + Giao tiếp kiểu Thắng-Thắng: ……………………….……………………….…… …….……………………….……………………….…………………………………….……………………. + Giao tiếp kiểu Thắng-Thua: ……………………….………….……………………… ……………………….……………………….……………………….………………………………….……. + Giao tiếp kiểu Thua-Thắng: ……………………….……………………….………… ……………………….……………………….……………………….………………………………….……. + Giao tiếp kiểu Thua-Thua: ……………………….……………………….……………………….………………………………….……. + Giao tiếp kiểu Thắng-Thắng hoặc Không hợp đồng: ………………. ……………………….……………………….……………………….………………………………….………. 2. Các kiểu giao tiếp. b, Dựa vào thế tâm lý giữa hai bên trong giao tiếp. + Giao tiếp ở thế mạnh. + Giao tiếp ở thế yếu. + Giao tiếp ở thế cân bằng. Thế tâm lý tức là vị thế tâm lý giữa hai người trong quan hệ giao tiếp, nó nói lên ai mạnh hơn ai về mặt tâm lý (ví dụ: ai cần ai, ai không cần ai; ai sợ ai, ai không sợ ai...). Ví dụ: Bạn có một căn nhà cần phải bán gấp để trả nợ ngân hàng đáo hạn tới nơi, thì thường là bạn thương lượng ở thế yếu hơn khách hàng, vì bạn cần phải bán. Nhưng nếu bạn có một miếng đất nằm mặt tiền, mà những hộ đằng sau bạn đang bí lối đi thì có lẽ bạn sẽ mạnh hơn trong cuộc thương lượng để bán lại miếng đất đó cho mấy chủ đằng sau nhà bạn. 4. Phương tiện giao tiếp. Là tất cả các yếu tố mà chúng ta sử dụng để thể hiện thái độ, tình cảm, và lợi ích ra bên ngoài. Có hai nhóm phương tiện: * Phương tiện ngôn ngữ: (lời nói, chữ viết). Khi dùng ngôn ngữ cần lưu ý: - Xác định đ……………………………… giao tiếp để sử dụng ngôn ngữ cho phù hợp. - Xác định n…………………………… giao tiếp. - Xác định cách thức d………………………. ý. 4. Phương tiện giao tiếp. * Phương tiện phi ngôn ngữ: có 4 nhóm phi ngôn ngữ: -……………………….……………………….………………………….… -……………………….……………………….………………………….…. ……………………….……………………….………………………….……. -……………………….……………………….………………………….…. Nhớ: Phi ngôn ngữ cũng bất đồng như ngôn ngữ. Nó phụ thuộc vào phong tục tập quán, nền văn hóa. 5. Kỹ năng gây thiện cảm và duy trì quan hệ với khách hàng. a. Cảm xúc là gì: là những rung cảm của chúng ta đối với những sự vật và hiện tượng liên quan tới sự thỏa mãn hay không thỏa mãn các nhu cầu. Nếu thỏa mãn nhu cầu thì ………………………………………………….. Nếu không thỏa mãn nhu cầu thì …………………………………….. Anh, chị làm sao để tạo ra những cảm xúc tích cực (hài lòng thú vị…) ở nhân viên khi giao tiếp với mình? “Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của bạn dành cho họ thông qua chất lượng quan hệ cá nhân giữa bạn và họ”. b. Tình cảm: là những rung cảm đã trở nên ổn định và kéo dài, được thể hiện ra bằng những cảm xúc tương ứng. ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… “Hãy thành thật quan tâm tới người khác thì trong vòng một tháng sẽ tạo được nhiều tình cảm hơn so với 2 năm chỉ quan tâm tới chính mình”. Phần II. GIAO DỊCH VÀ THƯƠNG LƯỢNG HIỆU QUA.Û I. MUA VÀ BÁN LÀ GÌ? Hiểu một cách đơn giản nếu mua là quá trình đưa ra quyết định thì bán chính là việc phát triển và hoàn thành quyết định đó. Hai kiểu bán hàng: -Kiểu truyền thống: ° A.I.D.A ° Đáp ứng tự phát. -Kiểu tư vấn: Bán hàng đáp ứng nhu cầu và giải quyết vấn đề. 1) Bán hàng theo kiểu truyền thống: a - A.I.D.A: Gây sự chú ý- tạo hứng thú- tạo ham muốn- dẫn tới quyết định mua. Phương pháp này lâu nay người vẫn vận dụng trong bán hàng, nhất là tại các cửa hàng hay là bán hàng tạn nhà. Ví dụ: Ông Bình này, hôm nay chúng tôi giới thiệu cho ông một vụ đầu tư tuyệt vời (CHÚ Ý), khoản dầu tư này sẽ mang lại cho ông lợi nhuận hàng tháng rất cao (HỨNG THÚ), tuy nhiên ông phải hành động ngay kẻo trễ vì đang có đợt khuyến mãi (HAM MUỐN), vậy ông sẽ đầu tư bao nhiêu? (QUYẾT ĐỊNH). 1) Bán hàng theo kiểu truyền thống: b -Phương pháp đáp ứng tự phát là gì? Là người bán hàng đáp lại các tín hiệu của khách hàng và vội vàng kết luận dựa trên những giả định về nhu cầu. Phương pháp này thường được áp dụng trong các trường hợp bán lẻ. Ví dụ: Nhân viên bán hàng: “Tôi vừa thấy ông có 15000 USD trong tài khoản tiết kiệm của ông tại ngân hàng”. Khách hàng: Vâng…đúng thế. NVBH: Với khoản tiền đó và một ít tín dụng nhà ở, ông có thể mua được một ngôi nhà trong mộng. Tôi sẽ giới thiệu cho ông một căn nhà rất đẹp nhé. 2) Bán hàng theo kiểu tư vấn: Là quá trình thỏa mãn nhu cầu và giải quyết vấn đề cho khách. 2) Bán hàng theo kiểu tư vấn: Ví dụ: Khách hàng: Tôi muốn mua một lô đất. Nhân viên tư vấn: Hay quá, ông có thể cho tôi biết ông định mua ở quận nào ạ? KH: Ở quận 7 hoặc quận 8. NVTV: ông định mua để làm nhà hay để đầu tư ạ? KH: Tôi mua để dành. NVTV: Ông muốn mua lô đất khoảng bao tiền ạ? KH: Tôi muốn mua lô đất khoảng 5-6 trăm triệu. NVTV: Thế thì tôi giới thiệu cho ông lô đất ở Đồng Diều vừa mới khởi công giá đang ở đợt đầu vì vậy khoảng vài ba năm nữa giá sẽ tăng cao. KH: Vâng thế thì hay quá. II. QUI TRÌNH GIAO DỊCH KHÁCH HÀNG BƯỚC 1: TÌM KIẾM KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG Lập danh sách  Chọn lọc  Ghi lại những thông tin  Xin cuộc hẹn  Lưu trữ thông tin. + Lập danh sách: Thu thập tên khách hàng càng nhiều càng tốt. - Từ mối quan hệ cá nhân (người thân, bạn bè, chủ tiệm tạp hóa mà bạn hay mua đồ, người người cùng tham gia câu lạc bộ, các tổ chức xã hội, đồng nghiệp cũ, bạn học cũ.... - Từ những khách hàng hiện tại của bạn - Trung tâm có khả năng gây ảnh hưởng: Những người chủ kinh doanh, giáo viên, bác sỹ, các đại lý bán hàng. - Những người không quen biết: chủ động gọi điện đến cho người không quen biết, công ty nào đó để giới thiệu hàng; gõ cửa những người hàng xóm của người khách vừa mua hàng của bạn… + Chọn lọc: Thu thập thông tin ở mức độ tối đa mà bạn có thể chọn lọc được khách hàng tiềm năng đủ tiêu chuẩn. Những tiêu chuẩn của một khách hàng tiềm năng: °Có khả năng th…………………………………………………... ° Có nhu cầu về …………………….……………………………… ° Có khả năng t……………………………………………………… ° Có quyền q……………………………………………………………. + Ghi lại thông tin và sắp xếp cuộc hẹn. - Viết lại những thông của khách hàng tiềm năng vào Thẻ thông Tin Khách hàng. - Lên kế hoạch sắp xếp các cuộc gọi và gặp gỡ khách hàng trong tuần. - Ghi lại kết quả của tất cả cuộc gọi. + Gọi lấy hẹn và loại bỏ những khách hàng không tiếp xúc được. Kỹ năng tiếp cận qua điện thoại: Luôn nhớ rằng trên điện thoại bạn chỉ có vài giây để gây ấn tượng và thu hút sự chú ý của khách hàng. Sau đây là một danh sách những lời khuyên nên làm khi gọi điện thoại giúp bạn thiết lập cuộc hẹn dễ dàng hơn: Sắp xếp các cuộc gọi bằng cách viết ra tên khách hàng tiềm năng, số điện thoại và luôn để sổ ghi kế hoạch làmviệc trước mặt. Chuẩn bị những gì bạn sắp nói một cách rõ ràng, sử dụng các mẫu hướng dẫn tiếp cận qua điện thoại. Xác định mục tiêu và đối tượng trước khi gọi. Tìm một nơi yên tĩnh để gọi. Sắp xếp gọn gàng bàn làm việc của bạn chỉ để lại thẻ thông tin khách hàng và sổ ghi kế hoạch làm việc. 6. Bạn cần tự tin và tạo sự thân thiện với khách hàng tiềm năng khi gọi điện. 7. Trên điện thoại luôn giữ cho giọng nói được tự nhiên, chân tình, mạch lạc và nội dung rõ ràng. 8. Luôn mỉm cười trong lúc nói chuyện. 9. Tỏ ra nhiệt tình và tự tin trong suốt cuộc nói chuyện để tạo cho khách hàng một ấn tượng tốt và cách làm việc mang tính chuyên nghiệp cao. 10. Không cố gắng bán hàng trên điện thoại, mà chỉ thiết lập cuộc hẹn. Xin anh vui lòng cho nói chuyện với anh/chị……..?. Chào anh/chị….. Em tên là Nam làm việc cho Cty Hưng Thịnh. Xin lỗi anh có thể dành cho em vài phút trên điện thoại không? Anh P ạ, lý do em gọi cho anh là vì em muốn xin gặp anh để giới thiệu về những dự án nhà ở và cao ốc của chúng em. Liệu ta có thể gặp nhau vào …. Có được không ạ? Hay vào lúc…. Tiện hơn? Nếu khách hàng nói: “Tôi không quan tâm tới đất đai!”- Bạn sẽ nói sao? Nếu khách hàng nói: “Tôi không có thời gian để tiếp anh !”- Bạn nói sao? Nếu khách hàng nói: “Anh chỉ tốn thời gian nếu cứ muốn đến gặp và nói chuyện với tôi”- Bạn nói sao? BƯỚC 2: CHUẨN BỊ TIẾP XÚC. 1.Về thông tin: + Đặc điểm của khách hàng: ………………………………………………….……………………………………………………………………………………………………………………………………………….. Bối cảnh của họ: + Tình hình kinh tế của đối tác, như khả năng tài chính. + Các mối quan hệ trong kinh doanh, điểm, điểm yếu của họ. + Tình trạng pháp lý của họ: Có tư cách pháp nhân không, có có vướng mắc vào vụ án nào không, có bị tranh chấp với ai không.. + Yêu cầu của họ trong cuộc thương lượng lượng là gì, yêu cầu nào là ưu tiên hàng đầu của họ: giá cả, chất lượng hay thời hạn mua bán… Để tìm hiểu về bối cảnh của đối tác cần thu thập những thông tin: - Thông tin pháp lý: là hệ thống văn bản pháp qui liên quan đến vấn đề đàm phán nhằm kiểm tra tư tách pháp nhân nhằm tránh sự lừa đảo (như hộ khẩu, giấy tờ nhà, bản di chúc, quyền thừa kế, giấy phép kinh doanh…). - Thông tin thực tế: là thông tin đang lưu hành trong xã hội thông qua dư luận, báo chí, internet Thời gian: Cần tìm hiểu về “điểm chết” của đối tác, tức là khi nào thì họ cần kết thúc cuộc thương lượng, khi nào thì họ cần phải quyết định xong vấn đề mua bán. Ví dụ: Nhà doanh nghiệp A từ Hà nội vào thành phố Hồ Chí Minh để mua đất xây dựng nhà máy. Oâng ta gặp nhà doanh nghiệp bất động sản B ở TP. HCM. Cuộc gặp gỡ sau một thời gian xa cách: - Ông vào được lâu không? - Tôi bận lắm, hôm nay làm việc, mai làm việc, 11 giờ ngày kia phải bay ra ngay vì phài trình dự án trước hội đồng QT. - Sao vội thế, tại sao không cử phó của ông đi thay? - Tôi và ông là chỗ quen biềt, tôi đang rất cần một miếng đất để xây phân xưởng mở thêm chi nhánh trong này, vào đây hy vọng ông giúp tôi. Chú ý: nguyên tắc chung trong thương lượng là cần tìm hiểu bối cảnh và thời gian của đối tác càng kỹ càng tốt, nhưng cần giấu kín bối cảnh và thời gian của mình. Các ví dụ để rút kinh nghiệm: Ví dụ 1: Cách đây hơn 1 năm, bà B mang 40 lượng vàng từ Tân Bình lên Q1 mua căn nhà trong hẻm thuộc P. Cầu kho, do bà H bán. Tuy nhiên, đến tết năm nay bà B vẫn chưa vào được ngôi nhà mà mình đã mua và trả tiền. Bà B đã đưa đơn kiện nhưng tòa gọi mấy lần mà bà H không chịu lên. Số là căn nhà nói trên là của ông A và bà C đứng tên. Ông bà này có 5 người con, trong đó có bà H là con thứ 3. Điều ấy cũng có nghĩa là bà H chỉ là 1 trong 5 đồng thừa kế ngôi nhà, không có quyền bán căn nhà khi không có đồng ý của những người còn lại. Tuy nhiên không hiểu sao mà UBND P. Cầu kho lại chứng cho bà H là “con duy nhất” để hoàn thành thủ tục mua bán căn nhà nói trên. Các ví dụ để rút kinh nghiệm: Ví dụ 2: Ngày 17/9/2001 tại phòng công chứng số 1, trước mặt công chứng viên Đỗ Thiện Căn, 2 chị em bà L cùng ký hợp đồng mua căn nhà trị giá gần 300 cây vàng tại đường Trần Khắc Chân. Việc mua bán tưởng chừng như xong xuôi, nhưng ai ngời khi lên phòng thuế trước bạ bị ách tắc cho tới bây giờ, mặc dù người mua đã trả cho người bán 200 cây. Tại sao? Tại vì người bán chưa thi hành xong một khoản tiền gần 400 triệu cho một bản án dân sự trước đó. Các ví dụ để rút kinh nghiệm: Ví dụ 3: Anh D là một công chức trẻ ở Q3. Giữa năm 19997, khi mà giá đất ruộng ở Bình Hưng Hòa đang chỉ xấp xỉ 50 ngàn đồng/m2, anh D mua 200m2 rồi khoán gọn cho chủ đất làm thủ tục sang tên và nhờ trông coi giùm trong khi chưa có tiền để xây nhà. Thời gian trôi qua, tháng 2/2001 anh trở về thăm thì hỡi ơi đâu còn là đất của mình nữa vì khi giá đất nhảy lên 6-7 lần thì chủ đất đã cắt bán cho người khác và được chính quyền cấp sổ đỏ hẳn hoi. Anh D lại mất bằng ấy khoản tiền đi kiện chủ đất. Các ví dụ để rút kinh nghiệm: Ví dụ 4: Khi khu dân cư Ngã tư ga rao bán những lô đất nền nhà đã qui hoạch sẵn thì anh T là một trong những người dám bán căn nhà hẻm của mình để mua nền đất mặt tiền chuẩn bị cho tương lai.Dĩ nhiên mua đất của công ty nhà nước thì thủ tục yên tâm. Và quả nhiên anh T nhanh chóng cầm được sổ đỏ cho miếng đất của mình. Nào ngờ, đã 3 năm nay T ở trọ để chờ đất nhưng chẳng sờ được miếng đất của mình. Thực tế công ty bán đất cũng đang rối bời vì chưa thể giải tỏa và đền bù cho những hộ bị lấy đất. +Đặc điểm SP của mình: các loại nền đất, diện tích, hướng đất, giá cả, vị trí, v.v. 2. Về phương tiện: + Các Bản đồ, sơ đồ dự án, hồ sơ nhà, các điều kiện mua bán, bảng giá, hợp đồng. + Tặng phẩm, công cụ khuyến mãi. + Danh thiếp, giấy giới thiệu, sổ tay, máy tính… Lưu ý: Tất cả đều được sắp xếp một cách ngăn nắp! 3. Về kế hoạch: + Xác định thứ tự các bước tiến hành. + Xác định thời điểm và địa điểm tiếp xúc. + Liên hệ bằng điện thoại để sắp xếp cuộc gặp. + Hình dung các tình huống có thể xảy ra. 4. Chuẩn bị tinh thần: + Không thức khuya. Dậy sớm với tác phong khẩn trương. Đọc báo để nắm tin tức mới. + Quên đi mọi ưu phiền để chuẩn bị gặp KH. 5. Chuẩn bị sản phẩm: Để khách hàng hứng thú với căn nhà thì trước khi bán cần phải xem xét: + Có cần sơn sửa lại hay không? + Có cần sửa chữa hay không? - Hệ thống điện. - Hệ thống nước. - Các cửa sổ, cửa chính có ở trong tình trạng tốt không? - Cách trang hoàng trong nhà có gọn gàng, đẹp mắt không? - Phòng bếp, phòng vệ sinh có mùi khó chịu không? - Chung quanh nhà: Sân trước, sân sau có sạch sẽ không? - Có cần trồng thêm vài bồn hoa không? Có cần tỉa lại vài cây cảnh hay không? BƯỚC 3: TẠO ẤN TƯỢNG TỐT KHI MỚI TIẾP XÚC. KHI ĐỨNG TRƯỚC NGƯỜI BÁN, KHÁCH HÀNG LO NGẠI ĐIỀU GÌ? - ……………………………………………. - …………………………………………… - …………………………………………… - …………………………………………… - ……………………………………………. NBH giỏi phải chỉ ra và trả lời được tất cả những câu hỏi này! Trong vòng 3 phút bạn phải tỏ ra: DỄ …………………. ĐÁNG …………………… Có tính…………………… 9 điều cần nhớ để tạo ấn tượng tốt: Ă………………………. gọn gàng, t……………………….. năng động. Đến đ……………………….., thể hiện tính nghiêm túc. Bắt tay chặt, ánh mắt thẳng thắn. N………………………., gi…………………………. thật nồng nhiệt. Không tự ngồi trước khi khách hàng cho phép. Tự giới thiệu, trao danh thiếp, giới thiệu ngắn về công ty mình. Tạo bầu không khí bằng các đề tài xã giao. Có thể kh……………………một câu. Tự tin vào cuộc khi đã có bầu không khí thoải mái (Đừng vào đề với lời xin lỗi). Những điều cần tránh: Mang k……………………., hút thuốc lá, nhai k………………………….. Than phiền về một kh………………………. khác. Chỉ trích đ………………………………………….. Đề cập về những vấn đề tế nhị: t………………………, ch………………….., chủng tộc, … Dùng những từ không chắc chắn: có thể, có lẽ, tôi sợ, Dùng những từ và cử chỉ quá thân mật. Những điều cần tránh: “Chào anh ! Em tên là Bình đại diện bán hàng của Cty An Bình, em có thể nói chuyện với anh ít phút được không ạ?”. “Thưa anh Dũng, An Bình là công ty kinh doanh nhà đất lớn ở thành phố, xin anh cho em ít phút để giới thiệu với anh về công ty cũng như một số dự án của cty em cung cấp?.” “Để anh hình dung rõ hơn, cho phép em hỏi anh một câu…(sử dụng câu hỏi mở thăm dò nhu cầu”). BƯỚC 4: TÌM HIỂU VÀ DỰ ĐOÁN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG I, XÁC ĐỊNH CÁC NHU CẦU VÀ CƠ HỘI. 1. Nhu cầu là gì? Nhu cầu là một mong muốn của khách hàng có thể được đáp ứng bằng các sản phẩm và dịch vụ của chúng ta. Khách hàng có thể dùng những từ sau đây để chỉ về nhu cầu: 10. T………… kiếm; M………………..; C………………:; Qu………………………đến; Th……………….; v.v… Ví dụ: “Chúng tôi cần một nền nhà trong khu Đồng Diều”; “Tôi muốn mua một căn hộ ở chung cư cao cấp X”. 2. Cơ hội là gì? Là một vấn đề, một mối quan tâm, một sự không hài lòng mà sản phẩm và dịch vụ của chúng ta có thể giải quyết được. Bài tập: Hãy xác định đâu là cơ hội và đâu là nhu cầu trong các câu sau: II. KHÁM PHÁ NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG BẰNG CÁCH: 1. Đặt câu hỏi: Bạn muốn bán được hàng thì cần phải đặt nhiều câu hỏi để tìm hiểu về họ. Bạn phải biết nhu cầu khách hàng, phải tìm hiểu khách có đủ khả năng để mua nhà hay không?Nếu có thì tiền đang ở đâu? Họ có cần vay tiền hay không? Nếu vay thì họ có tiêu chuẩn vay hay không? Kỹ năng đặt câu hỏi chính xác là hết sức quan trọng. Vì thế bạn cần phải luôn: Xin phép đặt câu hỏi và cho khách hàng biết điều này là hết sức quan trọng (để bạn có thể giúp họ). Đặt câu hỏi cụ thể, rõ ràng. Ghi chú lại những gì thu thập được (nên xin phép khách hàng). Có thể dùng các loại câu hỏi sau: 1. Câu hỏi đóng: 2. Câu hỏi mở: Hãy lựa chọn những câu hỏi sau- đâu là “mở”, đâu là “đóng”? MẪU CÂU HỎI TÌM HIỂU NHU CẦU NGƯỜI MUA Để tìm mua 1 căn nhà theo đúng ý thích và khả năng của anh chị cũng như để tiết kiệm thời gian cho anh chị, chúng tôi xin phép được hỏi anh chị một số câu hỏi sau: 1- Anh/chị thích mua đất ở quận nào? * Ngoài quận này, anh/chị có thích quận nào khác không? 2- Anh/chị có thể cho biết anh/chị thích mua miếng đất như thế nào? (điền mẫu nhu cầu của khhách hàng) 3- Anh/chị định mua miếng đất khoảng bao nhiêu tiền? * Nếu có miếng đất khác hợp với tiêu chuẩn của anh chị nhưng giá hơi cao hơn thì anh/chị có mua không? 4- Khi mua đất anh chị sẽ trả hết tiền mặt? * Hay anh/chị có ý định vay tiền không? * Nếu vay thì anh/chị định vay bao nhiêu? * Anh/chị cho biết sơ qua về chương trình vay tiền được không? 5- Anh chị định tìm mua đất trong vòng bao nhiêu thời gian? * Anh/chị có nhu cầu cần thiết phải mua ngay không? 6- Anh chị thấy thời gian nào thuận lợi nhất để đi coi đất? MẪU CÂU HỎI TÌM HIỂU NHU CẦU VÀ ĐỘNG CƠ NGƯỜI BÁN 1- Anh/chị dự định sẽ dọn đi đâu ở khi bán căn nhà này? 2- Anh/chị dự định bao giờ sẽ dọn đến ở đó? * Nếu chủ nhà nói: Chúng tôi phải bán căn nhà để lên Đà Lạt ở với con tôi, chúng rất thích ở đó vì nó yên tĩnh và mát mẻ. - Như vậy anh/chị dự định bao giờ sẽ chuyển? Chúng tôi muốn đi càng sớm, càng tốt vì tụi nó cứ hối hoài. Như vậy bạn nghĩ sao về động cơ bán nhà của chủ? Họ có động cơ không? Họ có cần bán gấp không? * Nếu chủ nhà nói: Chúng tôi phải bán căn nhà này để mua căn nhà khác rộng hơn vì đứa con sẽ cưới vợ vào tháng tới. Như vậy chủ nhà có động cơ bán không? * Nếu chủ nhà nói: “Tôi thấy giá nhà đang lên nên tôi bán thử xem, nếu được giá thì bán, nếu các anh không bán được cũng chưa vội. 3. Khi bán căn nhà xong thì anh/chị sẽ dọn đi ở đâu? Tôi cũng chưa biết nữa, khi đó sẽ tính sau. 4. Anh/ chị định bán bao nhiêu? Chúng tôi muốn bán 300 cây. 5. Như vậy anh có biết giá cả trong khu vực này không? Chúng tôi có biết, giá nhà từ 200 đến 250 cây. 6. Nếu có người mua 270 cây thì anh/chị bán không? Không chắc giá là 300 cây? Trong trường hợp này bạn nghĩ sao? Khách có động lực không? Họ có cần bán gấp không? Bạn có nên rao bán căn nhà này không? 2. Lắng nghe hiệu quả: Nếu khách hàng nói: “Vâng, căn nhà này đẹp đấy!” hoặc: “Giá này cũng được đấy!”, v.v… bạn sẽ hiểu như thế nào? 2. Lắng nghe hiệu quả: Khi nghe ta thường tiến hành các cấp độ: + ………………………………………………………………………………… +………………………………………………………………………………….. +…………………………………………………………………………………… +…………………………………………………………………………………… +…………………………………………………………………………………… 3. Ghi nhận nhu cầu của khách hàng: Sau khi bạn đã hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, thì bạn cần thể hiện cho khách hàng rõ là mình đã nắm bắt nhu cầu của họ, bằng các câu nói như: - “Đúng vậy, lãi suất cao và sự đảm bảo là rất quan trọng”. - “Tôi hiểu rồi, …..” - “Tôi hoàn toàn nhất trí…..” - “Anh nói đúng” BƯỚC 5: TÌM KIẾM GIẢI PHÁP ĐÁP ỨNG NHU CẦU KHÁCH HÀNG 1. Lập luận bán hàng: Lập luận bán hàng = S……………………… + Đ……………………………. + L………………………………. Ví dụ: Những yếu tố ảnh hưởng tới sự cảm nhận sản phẩm và dịch vụ của khách hàng: ° Chủ quan (tổng giác): ………………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………° Khách quan (ảo ảnh): ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………… BƯỚC 6: TRẢ LỜI THẮC MẮC Hãy nhớ rằng: Thắc mắc của khách hàng là điều đương nhiên! Cách giải quyết: Gh…………………… ý kiến của khách hàng, nhưng diễn đạt theo chiều hướng ………………………………………………………………. Gi……………………… cho khách hàng bằng các ưu điểm của sp. Để ý xem th…………………… của khách hàng như thế nào. ……………………………………………………………………………………………… BƯỚC 7: NÓI GIÁ VÀ THUYẾT PHỤC GIÁ KH cảm nhận mức giá phụ thuộc vào: Mức độ c………… th………….. của SP đối với họ. Đ……………. thúc đẩy mua hàng. Khả năng t………………………. Sự hiểu biết về ……………... Những lời chào hàng trước đó. Niềm tin họ dành cho ………………………….. Vì vậy phải báo giá khi nào? Như thế nào? Sau khi đã hiểu kỹ nhu cầu của KH. Sau khi trả lời những thắc mắc của họ. Với giọng nói rõ ràng và tự tin. Với một biểu giá nghiêm chỉnh và chuyên nghiệp. Kể ra những lợi điểm cuối cùng và thuyết phục nhất khi báo giá. BƯỚC 8: GIẢI QUYẾT CÁC TÌNH HUỐNG a. Khách hàng chấp nhận mua: 1. Nhận biết dấu hiệu chấp nhận: 2. Kết thúc như thế nào? - Câu hỏi …………………………………: “Bây giờ ông định đặt cọc bao nhiêu?” - Thủ thuật ……………………………………………………….: - Thủ thuật dùng chất ………………………………: - Thủ thuật dùng thuốc ……………………….: - Dùng một biến cố …………………………………..: b- Hồ nghi: Khách hàng ngờ vực không chắc những lợi ích của sp có giá trị không: “Tôi không tin là …………….. như vậy”. Bạn giải quyết sao? Cách giải quyết: Bước 1: …………………………………. Bước 2: …………………………………. Bước 3: …………………………………. Bước 4: …………………………………. c- Khước từ: Khách hàng từ chối sản phẩm và không nhất trí với những lợi ích của nó bằng viện những lý do: “Giá cao quá”. Bạn thuyết phục ra sao? Cách giải quyết: Bước 1: ………………………………….…………………………………. Bước 2: ………………………………….…………………………………. Bước 3: ………………………………….…………………………………. Bước 4: ……………………………………………………………………… Thương lượng giá 1- Thuyết phục người bán giảm giá: - Tìm những kh………….. kh………….. của căn nhà như vị trí, diện tích nhỏ, nhà cần sửa chữa… - Thị trường nhà đất lúc này n……………, giá nhà có chiều hướng …………………….. - Cho họ đi coi những ………………………………………………… để họ so sánh. 2- Thuyết phục người mua tăng giá: - Tìm những …………………… của căn nhà như mới xây, sơn mới, gần trường, sở làm địa điểm tốt. - Giá cả nhà có chiều hướng ………………….. vì nghị định 181 làm giảm cung. - Căn nhà này có nhiều ……………………… và ………………………. nên giá cả tăng nhanh chóng. - Cho họ đi coi những ………………………………………. để họ so sánh. Thương lượng giá 3- Nếu khách hàng do dự: Bạn nói với khách hàng như sau “Quyết định mua nhà là của anh chị nhưng em chỉ nhắc cho anh/chị suy nghĩ lại. Anh đã thấy đấy chúng ta đã đi coi hơn 10 căn nhưng chưa thấy căn nào em đề nghị anh mua vì em nghĩ mua nhà cho anh chị cũng như chính cho em. Đây là một căn nhà tốt , giá cũng phải chăng nhất mà chúng ta tìm thấy trong hơn tháng vừa qua. Em mong anh hãy suy nghĩ đừng bỏ lỡ cơ hội này”. Thương lượng giá 4- Các trường hợp phải thương lượng thêm giữa người mua và người bán: a- Một căn nhà rao bán 205 cây. Kết quả sau vài lần thương lượng, chủ nhà muốn bán 192 cây. Người mua muốn mua 190 cây. Bạn làm sao? b- Giá rao bán 205 cây. Sau vài lần thương lượng người bán nhất định bán 192 cây (một xu không chịu giảm), người mua chỉ chịu giá 190 cây. Bạn phải làm sao? c- Giá rao bán 205 cây. Sau vài lần thương lượng. Người bán muốn bán 192 cây, người nhất định chỉ mua giá 190 cây (không lên một xu). Bạn làm sao? d- Giá rao bán 205 cây. Sau vài lần thương lượng người bán nhất định bán 192 cây (một xu không chịu giảm) người nhất định chỉ mua giá 190 cây (không lên một xu). Bạn làm sao? 5- Nếu người bán đặt giá quá cao hơn giá thị trường thì bạn tính sao? Tất nhiên bạn không nên chấp nhận với giá đó vì khi các bạn rao bán căn nhà cho thân chủ thì các bạn cần có trách nhiệm với họ và giữ uy tín của mình, nên bạn cần thuyết phục họ đưa ra giá tương đối hợp lý. Nhưng bằng cách nào? Bạn phải thuyết phục họ đưa ra giá hợp lý bằng cách sau: - ………………………………………………….. -…………………………………………………… - …………………………………………………… - ……………………………………………………. - ……………………………………………………. 6- Nếu bạn phải nhượng bộ khách hàng vì bạn đưa ra giá hơi cao còn họ đưa ra giá hợp lý thì bạn cần phải lưu ý: - …………………………………………………….. - …………………………………………………….. d- Thờ ơ: Khách hàng không nhận thấy nhu cầu gì với sản phẩm của bạn: “Tôi chẳng quan tâm”. Bạn làm sao? Cách giải quyết: °………………………………….………………………………. °………………………………….…………………………………. °………………………………….…………………………………. BƯỚC 9: CẢM ƠN TỪNG KHÁCH HÀNG VÀ KHUYẾN KHÍCH HỌ ĐƯA RA Ý KIẾN PHẢN HỒI. Tại sao chúng ta phải cảm ơn khách hàng? Khi nào thì chúng ta phải cảm ơn khách hàng? BƯỚC 10: TẠO VÀ GIỮ QUAN HỆ SAU BÁN HÀNG 5 bí quyết tạo và giữ quan hệ với khách hàng: Gửi cho họ những l………………………………….. sau khi họ đã mua hàng. Thu thập những thông tin cá nhân họ để tạo cho họ những b………………………….. (quà sinh nhật, đám cưới, thăng chức, đỗ đạt…). Lâu lâu g………………………… hỏi thăm, mời đi uống nước, ăn trưa… Cung cấp cho họ những thông tin mới về Cty như sắp có hàng mới, sắp tăng giá để thể hiện sự quan tâm lo lắng tới họ đồng thời nhắc nhở họ không quên mình. Gửi cho họ những t…………………………… của Cty nhân dịp lễ tết… II. CHU TRÌNH BÁN HÀNG TƯ VẤN TẠI CỬA HÀNG: BƯỚC 1: CHUẨN BỊ + Chỗ làm việc: - Gọn gàng, ngăn nắp. - Tạo sự thoải mái cho khách bằng cách tạo không gian giao tiếp hợp lý - Nước uống, báo chí, chỗ đậu xe…. + Thông tin: - Thông tin về sản phẩm, dịch vụ. - Thông tin về công ty mình. - Thông tin về khách hàng… BƯỚC 2: ĐÓN TIẾP MỖI KHÁCH HÀNG MỘT CÁCH THÂN THIỆN NHẤT. Ch………. khách hàng ngay khi gặp khách hàng. Gọi t………. khách hàng nếu có thể. Cười ch………… th…………. với khách hàng Xóa kh………………………với khách hàng Nói chuyện với khách hàng cùng với á……………. mắt. Sử dụng hành vi ph…. ng……….. ngữ hợp lý Thích nghi với phong cách của khách hàng: Nếu khách hàng Bạn sẽ: Tự nhiên Tự nhiên Giận dữ ……… Bức xúc ……… Vui vẻ ……… Bực tức ……… NHỮNG LỖI LẦM KHI TIẾP KHÁCH: - …………….. - ……………. - ……………. BƯỚC 3: TÌM HIỂU VÀ DỰ ĐOÁN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Như trên BƯỚC 4: TÌM KIẾM GIẢI PHÁP ĐÁP ỨNG NHU CẦU KHÁCH HÀNG Như trên BƯỚC 5: TRẢ LỜI THẮC MẮC Như trên BƯỚC 6: NÓI GIÁ Như trên BƯỚC 7: KẾT THÚC VÀ XỬ LÝ CÁC TÌNH HUỐNG BƯỚC 8: CẢM ƠN KHÁCH HÀNG VÀ CHÀO HỌ. Tài liệu tham khảo: Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh- TS. Thái Trí Dũng 20003. Tâm lý kinh doanh-TS. Thái Trí Dũng 2003. Các đơn vị có nhu cầu huấn luyện: Kỹ năng bán hàng và chăm sóc khách hàng. Kỹ năng quản lý con người. Văn hóa doanh nghiệp. Xin vui lòng liên hệ để hợp tác. Cảm ơn! Thái Trí Dũng. THE END