Kinh doanh dịch vụ

1. Cơ sở lý luận về quản lý cầu dịch vụ 1.1.Các khái niệm và đặc trưng cơ bản 1.1.1.Khái niệm về nhu cầu và cầu dịch vụ * Khái niệm về nhu cầu Nhu cầu là trạng thái tâm lý mà còn người cảm thấy thiếu hụt về vật chất hoặc tinh thần, có thể nhận biết hoặc không nhận biết được. Sự phát triển nhu cầu dịch vụ của con người theo 7 bậc * khái niệm về cầu dịch vụ Cầu dịch vụ là số lượng dịch vụ mà người mua có khả năng và sẵn sàng mua ở các mức giá khách nhau trong một thời kỳ nhất định. Như vậy quá trình hình thành cầu trên thị trường xuất phát từ nhu cầu. * Phân biệt cầu và nhu cầu + Nhu cầu chính là xuất phát điểm của cầu, còn cầu chính là điểm thể hiện nhu cầu trên thị trường. + Nhu cầu thì không thể đo lường được, nhưng cầu thì đo lường được. + Nhu cầu là phạm trù vĩnh viễn gắn liền với sự sống, cầu là phạm trù lịch sử gắn liền với tiền tệ. 1.1.2 Đặc trưng của nhu cầu và cầu dịch vụ - Nhu cầu và cầu dịch vụ có xu hướng phát triển nhanh chóng cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường - Nhu cầu dịch vụ mang tính vô hạn, không có điểm dừng cuối cùng - Nhu cầu dịch vụ mang tính đa dạng phong phú - Nhu cầu dịch vụ có tính đồng bộ, tổng hợp - Tính thời vụ, thời điểm - Tính linh hoạt cao - Nhu cầu dịch vụ có biên độ giao động không đều nhau giữa các loại hoạt động dịch vụ và giữa các tập khách hàng cùng tiêu thụ một loại sản phẩm dịch vụ. - Tính lan truyền 1.2. Biện pháp quản lý cầu dịch vụ * Quản lý cầu hiện tại - Giải pháp: Thực hiện các chương trình đảm bảo chất lượng dịch vụ phục vụ cho khách hàng. + Cam kết chất lượng dịch vụ sẽ cung cấp. + Hạn chế sự bỏ đi của khách hàng và lôi kéo thêm những khách hàng mới. - Cách làm: + Xây dựng danh mục khách hàng thường xuyên. + Thường xuyên lấy ý kiến khách hàng. + Định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành của khách hàng đối với các doanh nghiệp. * Quản lý cầu tiềm năng Các biện pháp được sử dụng như là: - Tiếp thị, xúc tiến quảng bá. - Nâng cao chất lượng. - Chính sách giá cả làm đòn bảy. - Dùng hệ thống đặt hàng trước, đăng ký trước. - Chiến dịch khuyến mại hợp lý và có hiệu quả để kích cầu. - Quản lý hàng chờ của khách. 2. Thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 Sao trên địa bàn Hà Nội 2.1. Đặc điểm cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 Sao Các dịch vụ lưu trú xuất hiện như là một nhu cầu tất yếu khách quan của cuộc sống. Cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 Sao là một loại dịch vụ, vì vậy nó mang đầy đủ đặc điểm của cầu dịch vụ nhưng, đồng thời cũng mang những đặc trưng riêng biệt của loại dịch vụ lưu trú là cầu về các khách sạn 5 Sao. - Khách hàng Đối tượng khách đến lưu trú tại các khách sạn 5 Sao đều là những người có thu nhập cao, có khả năng chi trả cho các dịch vụ tốn kém trong các khách sạn. Khách hàng chủ yếu là người nước ngoài đến để đi du lịch, công tác, làm ăn, thời gian lưu trú của họ không dài. Họ quan tâm đến chất lượng phục vụ làm sao phải thật sự tốt, khiến họ cảm thấy thoái mái, an toàn trong suốt quãng thời gian lưu trú tại khách sạn. - Chất lượng khách sạn Phải đảm bảo được đầy đủ tiêu chuẩn đối với các khách sạn 5 Sao như: độ an toàn, sự sạch sẽ, chất lượng phòng, ẩm thực, sự yên tĩnh, sự thân thiện và hiếu khách của tập thể nhân viên, vị trí đẹp, quang cảnh nhìn từ cửa sổ phòng, kết nối internet, chất lượng dịch vụ. Các khách sạn muốn coi là khách sạn 5 Sao phải đạt được đủ các tiêu chí thì mới được liệt kê vào. 2.2.Thực trạng quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 Sao trên địa bàn Hà Nội - Về lượng khách hàng tiêu dùng dịch vụ lưu trú nói chung trên địa bàn Hà Nội Trong tháng 3 năm 2011, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 475.733 lượt, tăng 5% so với cùng kỳ năm 2010. Tính chung 3 tháng năm 2011 ước đạt 1.511.472 lượt, tăng 11,9% so với cùng kỳ năm 2010. Tháng 2/2011 Ước tính tháng 3/2011 3 tháng năm 2011 Tháng 3/2011 so với tháng trước (%) Tháng 3/2011 so với tháng 3/2010 (%) 3 tháng 2011 so với cùng kỳ 2010 (%) Tổng số 529.315 475.733 1.511.472 89,9 100,5 111,9 Chia theo phương tiện đến Đường không 453.471 400.883 1.266.778 88,4 102,7 116,5 Đường biển 4.200 4.500 12.700 107,1 150,0 105,8 Đường bộ 71.644 70.350 231.994 98,2 87,9 92,0 Chia theo mục đích chuyến đi Du lịch, nghỉ ngơi 312.247 281.296 893.719 90,1 94,0 105,5 Đi công việc 92.534 88.702 249.162 95,9 82,6 93,8 Thăm thân nhân 92.254 75.168 271.476 81,5 181,0 159,7 Các mục đích khác 32.280 30.567 97.116 94,7 120,2 141,5 Chia theo một số thị trường Trung Quốc 115.172 96.467 287.997 83,8 106,9 126,4 Hàn Quốc 50.718 41.462 143.974 81,8 90,7 108,2 Nhật Bản 47.613 43.500 136.198 91,4 110,0 123,0 Mỹ 49.632 37.107 133.539 74,8 96,3 104,6 Đài Loan 36.391 26.056 88.763 71,6 90,9 102,2 Úc 25.653 20.089 86.521 78,3 88,8 107,3 Campuchia 25.169 30.017 76.763 119,3 116,5 131,5 Pháp 21.141 22.589 62.694 106,8 100,9 109,3 Malaisia 17.375 18.248 53.177 105,0 115,1 118,5 Anh 14.944 13.653 41.381 91,4 99,2 108,6 Các thị trường khác 125.507 126.545 400.465 100,8 97,1 103,8 Nguồn: Tổng cục Thống kê - Về lượng khách tiêu dùng dịch vụ lưu trú ở các khách sạn 5 Sao tại Hà Nội Một thống kê của công ty tư vấn bất động sản CBRE Việt Nam cho biết, trong quý III/2008, giá thuê phòng trung bình tại các khách sạn 5 Sao của Hà Nội ở mức 158 USD một đêm, tăng 34% so với cùng kỳ năm 2007. Mức giá này sẽ vẫn tiếp tục tăng trong quý IV/2008 và giai đoạn đầu năm 2009%. Công suất sử dụng phòng các khách sạn 5 Sao ước tính sẽ tăng trở lại với mức trên 80% trong thời gian tới. Lượng khách du lịch đến Hà Nội vào năm 2010 tăng, số lượng phòng khách sạn 5 Sao tại Hà Nội không thể đáp ứng đủ nhu cầu thuê phòng, nên năm 2010 Hà Nôi vẫn lâm vào tình trạng “cháy” phòng khách sạn 5 Sao. Giá thuê phòng vì thế sẽ tăng vọt trong năm và một vài năm tới. Giá thuê phòng các khách sạn 5 sao có thể lên đến 500 USD/phòng/đêm. 2.3.Đánh giá về việc quản lý cầu dịch vụ lưu trú tại khách sạn 5 Sao trên địa bàn Hà Nội 2.3.1.Thuận lợi - Về vị trí địa lý và khí hậu Hà Nội với diện tích 920,6 km thuộc đồng bằng sông Hồng, nằm trong vùng khí hậu nhiệt đới gió mùa. Hà Nội thời điểm hiện nay có 11 khách sạn 5 Sao, 10 khách sạn 4 Sao và 26 khách sạn 3 Sao, cung cấp cho thị trường cho thị trường trên 7.000 phòng đáp ứng được căn bản nhu cầu khách muốn lưu trú. Đây là điểm đến với nhiều di tích lịch sử, hội tụ nhiều làng nghề truyền thống, nhiều lễ hội văn hóa tiêu biểu của Việt Nam. - Điều kiện xã hội Tình hình chính trị tại Việt Nam rất ổn định, đảm bảo cho khách sự an toàn, và hơn hết Hà Nội là thủ đô của đất nước nên vấn đề về đảm bảo trật tự an ninh, xã hội sẽ càng được chú trọng nhiều. Đồng thời người dân Hà Nội rất thân thiện và phóng khoáng luôn mong được đón tiếp du khách từ khắp mọi nơi trên thế giới. - Các chính sách của nhà nước Đầu tư phát triển du lịch chính phủ đã đầu tư hàng nghìn tỷ, riêng trong năm qua là 2,146 tỷ hỗ trợ đầu tư hạ tầng kỹ thuật ở cá khu du lịch trọng điểm và thu hút được 190 dự án đầu tư vốn của nước ngoài với tổng số vốn là 4,64 tỷ USD việc kết hợp tốt với việc sử dụng tốt nguồn ngân sách nhà nước với việc khai thác và sử dụng vốn nước ngoài đã phát triển các cơ sở vật chất như việc xây dựng khách sạn, nhà hàng với tiêu chuẩn quốc tế, đồng thời hoàn thành và khai triển Luật du lịch vào hoạt động kinh doanh du lịch. 2.3.2. Khó khăn - Tính thời vụ Yếu tố chính vụ, trái vụ trong ngành du lịch sẽ ảnh hưởng mạnh đến lượng khách đến và đi lưu trú trong các khách sạn 5sao. - Nguồn lực lao động và công tác đào tạo của trong khách sạn Số lao động có trình độ, tay nghề còn thiếu chưa đáp ứng được tiêu chuẩn về đội ngũ nhân viên phục vụ trong khách sạn 5 Sao. Theo thống kê của Tổng cục du lịch có lao động về nghiệp vụ (lễ tân, hướng dẫn viên, nhân viên bàn –bar- buồng…) chiếm số lượng lớn nhất, khoảng hơn 308 nghìn người vào năm 2010 và hơn 467 nghìn người vào năm 2015. Do vậy, số lượng lao động qua đào tạo cần tăng thêm khoảng 19 nghìn người mỗi năm để có thể đáp ứng lượng khách đến mỗi năm. - Khủng hoảng kinh tế, dịch bệnh thiên tai Tình hình kinh tế khó khăn, khách du lịch giảm đã tiếp tục ảnh hưởng đến kinh doanh khách sạn 5 sao tại Hà Nội khiến công suất phòng và giá liên tục giảm . - Trang thiết bị vật chất trong các khách sạn 5 Sao Hầu hết các khách sạn 5 Sao trên địa bàn Hà Nội sử dụng các loại trang thiết đã lâu, so với các khách 5 Sao trên thế giới tiêu chuẩn đánh giá còn ở mức chưa tốt lắm. 3. Biện pháp quản lý cầu dịch vụ lưu trú đối với các khách sạn 5 sao trên địa bàn Hà Nội 3.1. Quản lý cầu hiện tại - Phải xây dựng được danh mục khách hàng thường xuyên Các khách sạn 5 Sao phải có được một bản hệ thống những khách hàng thường xuyên đến lưu trú tại các khách sạn của mình, đây là những khách hàng sẽ duy trì được ổn định về doanh thu cho khách sạn - Tổ chức công tác thường xuyên lấy ý kiến khách hàng Phải thường xuyên tổ chức lấy ý kiến của khách từ đó có những nhận định, đánh giá để hoàn thiện được nhu cầu của khách. - Đưa ra định kỳ phát phiếu thăm dò mức độ trung thành của khách hàng đối với khách sạn Việc phát phiếu thăm dò mức độ trung thành của khách hàng là xuất phát từ thực tiễn tầm quan trọng của lượng khách đến lưu trú tại khách sạn và sự cần thiết phải nghiên cứu một cách tỉ mỉ, có hệ thống về cách thức nhằm hoàn thiện tốt chất lượng phục vụ tại khách sạn. 3.2. Quản lý cầu tiềm năng - Đưa ra các hoạt động tiếp thị, xúc tiến quảng bá cho khách sạn Công tác marketing, xúc tiến quảng bá hình ảnh cho khách sạn là rất cần thiết. Giúp đưa những thông tin về dịch vụ, tiện nghi, trang thiết bị trong khách sạn đến với khách hàng. Khách sạn sẽ được biết đến rộng rãi trong quần chúng, điều này sẽ thu hút được lượng khách đến. Đồng thời giúp cho khách có được sự lựa chọn, xác định được khách sạn phù hợp trong chuyến đi của họ. - Nâng cao chất lượng cho khách sạn + Thường xuyên tổ chức công tác kiểm tra, thẩm định về các trang thiết bị trong khách sạn. Tìm hiểu, cập nhập những công nghệ mới để nâng cao, tu bổ cho khách sạn của mình. + Tổ chức hoặc phối hợp tổ chức các lớp huấn luyện, đào tạo kỹ năng nghiệp vụ khách san như tiếng anh, giao tiếp, phục vụ… - Chính sách giảm giá làm đòn bẩy và khuyến mại hợp lý để kích thích cầu Trong các kỳ nghỉ lễ cần có sự giảm giá, khuyến mại về giá cho tất cả các khách hàng có nhu cầu lưu trú trong khách sạn. Tạo ra được sự cạnh tranh mạnh trong các khách sạn 5 Sao - Dùng hệ thống đặt trước, đăng ký trước trong khách sạn Sử dụng hệ thống này giúp cho các khách sạn quản lý tốt số lượng khách lưu trú, cung ứng được tốt nhất nhu cầu đăng ký thuê phòng của khách. - Quản lý hàng chờ của khách hàng đăng ký lưu trú trong khách sạn Phải có biện pháp quản lý khách hàng trong vấn đề làm thủ tục đăng ký thuê phòng khi vào thời điểm khách đến đăng ký quả đông như vào mùa du lịch, lễ hội, nghỉ lễ… Tài liệu tham khảo 1. Quản trị doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trong nền kinh tế thị trường- Hà Văn Hội- NXB Bưu Điện- 2002 2. Phát triển và quản lý Nhà Nước về kinh tế dịch vụ- Bùi Tiến Quý- NXB Khoa học và kỹ thuật- 2002. 3. website: vietnamtourism.gov.vn; dulichvn.org.vn; vietnamtourism.com 4. Tạp chí du lịch và giải trí. MỤC LỤC Trang