Kiểm tra và đánh giá chién lược

t ho c nhi u sai sót.ẩ ế ẩ ể ộ ặ ề Ch ng IIIươ Đ m b o ch t l ng, ả ả ấ ượ c i ti n và nâng cao ch t l ngả ế ấ ượ I. Đ m b o ch t l ngả ả ấ ượ 1. khái ni m và các yêu c u c a Đ m b o ch t l ngệ ầ ủ ả ả ấ ượ a. Khái ni mệ Theo ISO-8402-94” “Đ m b o ch t l ng là các ho t đ ng có k ho ch, có h th ng ,ả ả ấ ượ ạ ộ ế ạ ệ ố đ c th c hi n trong h th ng ch t l ng và đ c ch ng minh là đ m c c n thi t đ tho mãnượ ự ệ ệ ố ấ ượ ượ ứ ủ ứ ầ ế ể ả lòng tin tho đáng r ng các yêu c u ch t l ng s đ c tho mãn”ả ằ ầ ấ ượ ẽ ượ ả Chú ý: các ho t đ ng bao g m nh ng ho t đ ng đ c thi t k nh m ngăn ng a nh ngạ ộ ồ ữ ạ ộ ượ ế ế ằ ừ ữ v n đ , nh ng nh h ng x u đ n ch t l ng, đ m b o ch có nh ng s n ph m đ t ch t l ngấ ề ữ ả ưở ấ ế ấ ượ ả ả ỉ ữ ả ẩ ạ ấ ượ m i đ n tay khách hàng.ớ ế Các ho t đ ng ĐBCL không nh ng ch đ c th c hi n v i khách hàng bên ngoài mà cònạ ộ ữ ỉ ượ ự ệ ớ đ i v i khách hàng n i b trong t ch c.ố ớ ộ ộ ổ ứ Th ng các ph ng ti n ĐBCL ph i đ c đ a vào quy trình: l p h s CL, l u gi tàiườ ươ ệ ả ượ ư ậ ồ ơ ư ữ li u KH, tài li u v các thông s k thu t và xem xét l i báo cáo nh m ph c v ki m soát cũngệ ệ ề ố ỹ ậ ạ ằ ụ ụ ể nh ĐBCLư Ví d : Nhà cung ng có th áp d ng ISO-9000 đ ki m soát ch t l ng. Khách hàng cóụ ứ ể ụ ể ể ấ ượ th căn c vào đó đ ki m tra vi c đ m b o ch t l ng c a bên cung ng. ể ứ ể ể ệ ả ả ấ ượ ủ ứ ĐBCL Ch ng minh vi c KSCL B ng ch ng vi c KSCLứ ệ ằ ứ ệ - S tay ch t l ng - Phi u ki m nghi mổ ấ ượ ế ể ệ - Quy trình s n xu t - Báo cáo ki m tra, th nghi mả ấ ể ử ệ - Quy đ nh k thu t - Quy đ nh trình đ cán bị ỹ ậ ị ộ ộ - Đánh giá c a khách hàng - H s s n ph mủ ồ ơ ả ẩ v lĩnh v c k thu t và t ch c - Quy đ nh v quy trìnhề ự ỹ ậ ổ ứ ị ề Có ng i ch u trách nhi m v ĐBCLườ ị ệ ề  S tay ch t l ng là gì:ổ ấ ượ S tay ch t l ng là tài li u quy đ nh QMS (Quality Managementổ ấ ượ ệ ị System-H th ng QLCL) c a m t t ch c.ệ ố ủ ộ ổ ứ  S tay ch t l ng có th khác nhau v chi ti t và khuôn kh đ thích h p v i quy mô và tínhổ ấ ượ ể ề ế ổ ể ợ ớ ph c t p c a m t t ch c.ứ ạ ủ ộ ổ ứ  S tay ch t l ng bao g m:ổ ấ ượ ồ - Ph m vi c a QMS, bao g m n i dung chi ti t và lý gi i v b t c v n đ ngo i l nào.ạ ủ ồ ộ ế ả ề ấ ứ ấ ề ạ ệ - Các th t c, quy trình d ng văn b n đ c thi t l p cho QMS ho c vi c h ng d n chúng.ủ ụ ạ ả ượ ế ậ ặ ệ ướ ẫ - Mô t s t ng tác gi a các quá trình trong QMS.ả ự ươ ữ  S tay ch t l ng nh m:ổ ấ ượ ằ - Thông báo QMS c a t ch c cho khách hàngủ ổ ứ - Giúp ki m soát, c i ti n, t o đi u ki n tho mãn nhu c u khách hàng.ể ả ế ạ ề ệ ả ầ - Tài li u đào t o QMS c a t ch c.ệ ạ ủ ổ ứ - Đ m b o tính k th a c a QMS khi tình hình thay đ i.ả ả ế ừ ủ ổ  Chính sách ch t l ng c a xí nghi p th ng m i m t đ t Tân S n Nh t-TIAGS:ấ ượ ủ ệ ươ ạ ặ ấ ơ ấ 1- Xí nghi p cam k t cung ng d ch v cho khách hàng trên c s h th ng ch t l ng đ t tiêuệ ế ứ ị ụ ơ ở ệ ố ấ ượ ạ chu n qu c t ISO-9002-94ẩ ố ế 19 NGOC \ BAI GIANG \ CH NG 2ƯƠ 2- Xí nghi p cam k t cung ng các ngu n l c t ng x ng v i h th ng ch t l ng đ thoệ ế ứ ồ ự ươ ứ ớ ệ ố ấ ượ ể ả mãn khách hàng. 3- Xí nghi p luôn tìm ki m c h i c i ti n ch t l ng d ch v c ng ng, h ng đ n m c tiêuệ ế ơ ộ ả ế ấ ượ ị ụ ư ứ ướ ế ụ an toàn, chính xác, hi u qu .ệ ả 4- S phát tri n b n v ng c a xí nghi p đ c xây d ng trên c s đem l i l i ích cho kháchự ể ề ữ ủ ệ ượ ự ơ ở ạ ợ hàng và không ng ng nâng cao l i ích cho CBCNV.ừ ợ Toàn th CBCNV c a xí nghi p cam k t th c hi n: “Ph c v khách hàng b ng s tôn tr ng vàể ủ ệ ế ự ệ ụ ụ ằ ự ọ tin c y”ậ  Chính sách ch t l ng c a công ty Gi y Thu Khuê:ấ ượ ủ ầ ỵ 1. Cam k t cung ng nh ng s n ph m có ch t l ng cao tho mãn yêu c u c a khách hàng,ế ứ ữ ả ẩ ấ ượ ả ầ ủ không ng ng c i ti n ch t l;l ng s n ph m đ đáp ng nh ng đòi h i c a th tr ng luônừ ả ế ấ ượ ả ẩ ể ứ ữ ỏ ủ ị ườ luôn thay đ i.ổ 2. Xây d ng đ y đ h th ng văn b n, áp d ng và tuân th các yêu c u c a TCVN ISO-9000-ự ầ ủ ệ ố ả ụ ủ ầ ủ 1996 3. Đ m b o th c hi n t t công tác đào t o đ i ngũ nhân viên đ có đ năng l c và k năngả ả ự ệ ố ạ ộ ể ủ ự ỹ c n thi t nh m th c hi n t t công vi c đ c giao.ầ ế ằ ự ệ ố ệ ượ 4. Xây d ng m i quan h v i các bên cung ng v t t , nguyên li u, bán thành ph m, t o đi uự ố ệ ớ ứ ậ ư ệ ẩ ạ ề ki n giúp đ trong kh năng có th , nh m giúp cho bên cung ng đ m b o đ c ch t l ngệ ỡ ả ể ằ ứ ả ả ượ ấ ượ s n ph m cũng nh s n đ nh trong quá trình cung ng v t t , nguyên li u cho công ty.ả ẩ ư ự ổ ị ứ ậ ư ệ  Th t c quy trình: là cách th c c th đ ti n hành m t ho t đ ng hay m t quá trình.ủ ụ ứ ụ ể ể ế ộ ạ ộ ộ Mu n tăng uy tín, DN ph i luôn luôn c g ng cung c p nh ng s n ph m: không khuy t t t,ố ả ố ắ ấ ữ ả ẩ ế ậ không h ng hóc, mang l i l i ích cho khách hàng và giá c h p lý. Vì:ỏ ạ ợ ả ợ “C s kinh doanh ch có th đ t đ c s tín nhi m c a khách hàng b ng th c t kinh doanh cácơ ở ỉ ể ạ ượ ự ệ ủ ằ ự ế s n ph m/ d ch v có ch t l ng phù h p trong m t th i gian dài, nh ng uy tín c a hãng l i có th m tả ẩ ị ụ ấ ượ ợ ộ ờ ư ủ ạ ể ấ đi ch trong vòng m t ngày mà thôi”ỉ ộ Đ ng th i cũng ph i th y r ng: n u m c đích c a ch t l ng là tho mãn khách hàng thì m cồ ờ ả ấ ằ ế ụ ủ ấ ượ ả ụ tiêu c a ĐBCL là đem l i lòng tin cho khách hàng.ủ ạ Yêu c u c a ĐBCL.ầ ủ -ĐBCL không ph i là đ m b o các yêu c u ch t l ng hay các đ c tr ng k thu t mà là đ mả ả ả ầ ấ ươ ặ ư ỹ ậ ả b o các tiêu chu n, các yêu c u th c t c a khách hàng.ả ẩ ầ ự ế ủ Đ i v i s n ph m xu t kh u, ph i đ m b o đáp ng đ c yêu c u, th hi u c a các n c nh pố ớ ả ẩ ấ ẩ ả ả ả ứ ượ ầ ị ế ủ ướ ậ kh u.ẩ Yêu c u các lãnh đ o nh n th c rõ vai trò ĐBCL nh m tăng uy tín và s c c nh tranh c a tầ ạ ậ ứ ằ ứ ạ ủ ổ ch c., Đ ng th i ph i huy đ ng m i thành viên c a t ch c tham gia tích c c trong vi c ĐBCL.ứ ồ ờ ả ộ ọ ủ ổ ứ ự ệ 2. Ph ng pháp đ m b o ch t l ngươ ả ả ấ ượ a. Ph ng pháp ĐBCL d a trên ki m tra.ươ ự ể Theo ph ng pháp này, các nhân viên KCS làm nhi m v ĐBCL sau s n xu t, phòng KCS táchươ ệ ụ ả ấ riêng và có quy n h n cao.ề ạ S l ng cán b KCS tăng cao:ố ượ ộ Các n c ph ng Tây: 15%ượ ươ Nh t : 5%ấ VN <5% +T n t iồ ạ - L c l ng KCS là biên ch th a, nó làm gi m năng su t và tăng chi phí.ự ượ ế ừ ả ấ - Nh ng thông tin ng c t phòng KCS đ n SX đôi khi là vô ích, các khuy t t t v n l p l i.ữ ượ ừ ế ế ậ ẫ ặ ạ - Vi c đ nh ra m t t l ph ph m cho phép là b t lý. Nó th hi n s b t l c c a cá nhà quanệ ị ộ ỷ ệ ế ẩ ấ ể ệ ự ấ ự ủ lý và không có tác đ ng đ c i ti n.ộ ể ả ế - Các sai sót v n có th xu t hi n ch khác, n u ch ki m tra s n ph m cu i cùng s khô cóẫ ể ấ ệ ở ỗ ế ỉ ể ả ẩ ố ẽ tác d ng ngăn ch n sai l i. Tuy nhiên ki m tra v n c n thi t và ph i ki m tra m i khâu.ụ ặ ỗ ể ẫ ầ ế ả ể ọ b. ĐBCL b ng qu n lý quá trình s n xu t.ằ ả ả ấ ĐBCL không ch là nhi m v c a KCS mà là nhi m v c a t t c m i khâu và m i phòng ch cỉ ệ ụ ủ ệ ụ ủ ấ ả ọ ọ ứ năng. Vì v y vi c ki m tra c a t ng thành viên c a t ch c là quan tr ng. T ki m tra công vi c c aậ ệ ể ủ ừ ủ ổ ứ ọ ự ể ệ ủ chính mình, tìm tòi phát hi n ra sai sót đ k p th i ngăn ch n, kh c ph c.ệ ể ị ờ ặ ắ ụ T n t i:ồ ạ 20 NGOC \ BAI GIANG \ CH NG 2ƯƠ V n không chú tr ng đ n ch t l ng trong tiêu dùng vì v y không tránh kh i tr c tr c trong quáẫ ọ ế ấ ượ ậ ỏ ụ ặ trình tiêu dùng, s c trong v n hành, l p đ t.ự ố ậ ắ ặ c. ĐBCL t khi thi t k s n ph m m i đ n tiêu dùng.ừ ế ế ả ẩ ớ ế ĐBCL đ c bao trùm m i khâu t marketing, thi t k , cung ng v t t , hành chính, s n xu t,ượ ở ọ ừ ế ế ứ ậ ư ả ấ b o d ng, tiêu th , d ch v sau bán...ả ưỡ ụ ị ụ Đây là h ng đ m b o ch t l ng h u hi u nh t, chú tr ng vào các s n ph m đã nghiên c uướ ả ả ấ ượ ữ ệ ấ ọ ả ẩ ứ thành công, đ c ng i tiêu dùng ch p nh n đi vào s n xu t t các khâu đ u tiên đ n khâu cu i cùng.ượ ườ ấ ậ ả ấ ừ ầ ế ố ĐBCL toàn di n.ệ 3. Mô hình đ m b o ch t l ng.ả ả ấ ượ Bao g m 9 ph n công vi c.ồ ầ ệ 1> Trách nhi m lãnh đ oệ ạ + Đ ra chính sách ch t l ng (ý đ , đ nh h ng chung v ch t l ng c a m t t ch c do banề ấ ượ ồ ị ướ ề ấ ượ ủ ộ ổ ứ lãnh đ o cao nh t c a t ch c chính th c đ ra), m c tiêu cát l ng, và h th ng ch t l ng.ạ ấ ủ ổ ứ ứ ề ụ ượ ệ ố ấ ượ + Xây d ng các nguyên t c th c hi n h th ng ch t l ngự ắ ự ệ ệ ố ấ ượ 2> Đánh gia các v n đ kinh tấ ề ế Nghên c u chi phí liên quan đ n chát l ng bao g m:ứ ế ượ ồ a> Chi phí đ m b o ch t l ng tr c ti p: nh ng chi phí sinh ra trong quá trình SXKD nh m đ tả ả ấ ượ ự ế ữ ằ ạ đ c và ĐB m c ch t l ng đ raượ ứ ấ ượ ề b> Chi phí ĐBCL gián ti p: Liên quan đ n vi c gi i trình, ch ng minh v ch t l ng khi kháchế ế ệ ả ứ ề ấ ượ hàng yêu c u.ầ 3> ĐBCL trong marketing.  Xác đ nh đ c nhu c u th tr ng đ i v i s n ph m ha c d ch v .ị ượ ầ ị ườ ố ớ ả ẩ ộ ị ụ  Kh năng tiêu th và đi m tiêu thả ụ ể ụ  Xác đ nh chính xác nhu c u c a ng i tiêu dùng d a trên phân tích các h p đ ng ho cị ầ ủ ườ ự ợ ồ ặ nghiên c u marketing. Bao g m c các nhu c u ti m n hay xu h ng c a nhu c uứ ồ ả ầ ề ẩ ướ ủ ầ  Thông tin m t cách rõ ràng và t m v t t c các yêu c u c a ng i tiêu dùngộ ỷ ỉ ề ấ ả ầ ủ ườ  B ph n marketing c n cung c p cho công ty danh m c chính th c v t t c các yêu c u đ iộ ậ ầ ấ ụ ứ ề ấ ả ầ ố v i s n ph m: B n tóm t t SP, b n tóm t t SP c th hoá các yêu c u, đòi h i c a kháchớ ả ẩ ả ắ ả ắ ụ ể ầ ỏ ủ hàng thành m t lo t các quy đ nh làm c s thi t k . Bao g m:ộ ạ ị ơ ở ế ế ồ - Các đ c tính s d ng c a s n ph m: Đi u ki n môi tr ng, đi u ki n SD, đ tin c y.ặ ử ụ ủ ả ẩ ề ệ ườ ề ệ ộ ậ - Đ c tính c m quan, các tiêu chu n, đ c đi m bao gói, ki m tra, ĐBCL…ặ ả ẩ ặ ể ể  Ngoài ra còn c n xác l p m t h th ng theo dõi và ph n h i thông tin liên t c.ầ ậ ộ ệ ố ả ồ ụ  T t c nh ng thông tin liên quan đ n ch t l ng c n ph i đ c thoe dõi, đ iấ ả ữ ế ấ ượ ầ ả ượ ố chi u, đánh giá và trao đ i th ng xuyên b ng các ph ng pháp nh t đ nh.ế ổ ườ ằ ươ ấ ị  Nh ng thông tin này có th cung c p nh ng ch d n h u ích cho thay đ i thi t kữ ể ấ ữ ỉ ẫ ữ ổ ế ế khi c n và đ a ra các bi n pháp qu n lý phù h p.ầ ư ệ ả ợ 4> ĐBCL trong cung ng v t t k thu t.ứ ậ ư ỹ ậ Yêu c u đ i v i các đi u ki n k thu tầ ố ớ ề ệ ỹ ậ Tho thu n v ĐBCLả ậ ề Tho thu n v ph ng pháp ki m traả ậ ề ươ ẻ Các đi u kho n v gi i quy t các tranh ch p v ch t l ngề ả ề ả ế ấ ề ấ ượ H s ch t l ng giao nh nồ ơ ấ ượ ậ 5> ĐBCL trong s n xu tả ấ 6> ĐBCL trong qu n lý s n xu tả ả ấ 7> ĐBCL trong ki m tra s n ph mể ả ẩ 8> ĐBCL trong qu n lý các thi t b đo l ngả ế ị ườ 9> ĐBCL trong công vi c x p d và các d ch v sau s n xu tệ ế ỡ ị ụ ả ấ II. C i ti n và nâng cao ch t l ng.ả ế ấ ượ 1. Khái ni mệ C i ti n ch t l ng là m t đòi h i c p bách, th ng xuyên đ t o l i th c nh tranh trong KD.ả ế ấ ượ ộ ỏ ấ ườ ể ạ ợ ế ạ Tuy nhiên không ph i lúc nào c i ti n cũng đ a nhà doanh nghi p t i vinh quang.VD:ả ả ế ư ệ ớ  V y c i ti n là gì:ậ ả ế C i ti n ch t l ng là các ho t đ ng đ c th c hi n trong toàn b t ch c, đ làm tăng hi uả ế ấ ượ ạ ộ ượ ự ệ ộ ổ ứ ể ệ su t và hi u qu c a các ho t đ ng và quá trình d n đ n tăng l i nhu n cho t ch c và l i ích cho kháchấ ệ ả ủ ạ ộ ẫ ế ợ ậ ổ ứ ợ hàng. 21 NGOC \ BAI GIANG \ CH NG 2ƯƠ Th c t cho th y không có m t tiêu chu n nào là hoàn h o vì s bi n đ i c a nhu c u. M tự ế ấ ộ ẩ ả ự ế ổ ủ ầ ặ khác, đ có th tho mãn đ c nh ng nhu c u “ti m n” c a ng i tiêu dùng, m t trong nh ng n i dungể ể ả ượ ữ ầ ề ẩ ủ ườ ộ ữ ộ quan tr ng trong QLCL là nghiên c u c i ti n, hoàn thi n ch t l ng.ọ ứ ả ế ệ ấ ượ H ng c i ti n tuỳ theo m c tiêu khác nhau và các hình th c th hi n c a s n ph m m i.ướ ả ế ụ ứ ể ệ ủ ả ẩ ớ Chú ý: C n phân bi t gi a c i ti n và đ i m i.ầ ệ ữ ả ế ổ ớ  Đ i m i đ c coi nh s thay đ i quan tr ng ti p theo nh ng b c phát tri n m nh m vổ ớ ượ ư ự ổ ọ ế ữ ướ ể ạ ẽ ề k thu t hay s áp d ng nh ng khái ni m m i v qu n lý hay k thu t.ỹ ậ ự ụ ữ ệ ớ ề ả ỹ ậ Đ i m i th ng di n ra đ t ng t, c n đ u t nhi u và vi c nghiên c u đ i m i ch t pổ ớ ườ ễ ộ ộ ầ ầ ư ề ệ ứ ổ ớ ỉ ậ trung vào m t s chuyên gia chuyên bi t.ộ ố ệ  C i ti n th ng di n ra t t , nh nhàng, liên t c. C i ti n không đòi h i k thu t cao,ả ế ườ ễ ừ ừ ẹ ụ ả ế ỏ ỹ ậ công ngh tinh x o mà c n có s g n bó và h p tác c a m i thành viên trong t p th .ệ ả ầ ự ắ ợ ủ ọ ậ ể  Các giai đo n c a c i ti n và đ i m i trong chu trình kinh tạ ủ ả ế ổ ớ ế So sánh m t s đi m khác nhau ộ ố ể gi a đ i m i và c i ti nữ ổ ớ ả ế Các đ c tr ngặ ư C i ti nả ế Đ i m iổ ớ Kh năngả Thích nghi Sáng t o l nạ ớ Tính ch t lao đ ngấ ộ T p thậ ể Cá nhân Xu h ngướ T i cái chungớ H ng v chuyên mônướ ề Tr ng tâmọ Chú tr ng chi ti t, H ng v conọ ế ướ ề ng iườ B c nh y v t. H ng v côngướ ả ọ ướ ề nghệ Thông tin Công khai, chia sẻ Khép kín, đ c quy nộ ề H ng t iướ ớ Qu n lý chéoả Qu n lý theo ch c năngả ứ C sơ ở D a trên c s công ngh hi nự ơ ở ệ ệ có Tìm ki m công ngh m iế ệ ớ Ph n h iả ồ Toàn di nệ H n chạ ế Hi u quệ ả Dài h n, không đ t ng tạ ộ ộ Ng n h n, đ t ng tắ ạ ộ ộ T c đố ộ B c nhướ ỏ B c l nướ ớ Khung th i gianờ Liên t c, tăng d nụ ầ Gián đo n, không tăng d nạ ầ Thay đ iổ ít bi n đ iế ổ Bi n đ ng l nế ộ ớ 22 Khoa h cọ Công nghệ Đ ánề S n xu tả ấ Tiêu dùng Đ i m iổ ớ C i ti nả ế NGOC \ BAI GIANG \ CH NG 2ƯƠ M i liên quanố đ n m i ng iế ọ ườ L a ch n nh ng ng i xu t s cự ọ ữ ườ ấ ắ Tính ch tấ Duy trì, c i ti n. K thu tả ế ỹ ậ th ng + hi n đ iườ ệ ạ Phá b , xây d ng l i. Đ t phá kỏ ự ạ ộ ỹ thu t và lý thuy t m iậ ế ớ Đòi h iỏ Đ u t ít, n l c l nầ ư ỗ ự ớ Đ u t l n, n l c ít đ duy trìầ ư ớ ỗ ự ể L i thợ ế Có l i th trong n n kinh t phátợ ể ề ế tri n ch mể ậ Thích h p v i n n công nghi pợ ớ ề ệ phát tri n caoể Tuy nhiên, đ s n xu t kinh doanh có hi u qu , c n thi t ph i k t h p gi a đ i m i vàể ả ấ ệ ả ầ ế ả ế ợ ữ ổ ớ c i ti n. Đi u đó đ c th hi n qua s đ sau:ả ế ề ượ ể ệ ơ ồ 1. 2. 3. 4. 5. 6. Đ i m i-mô hình lý t ngổ ớ ưở 2. Đ i m i-Mô hình th c tổ ớ ự ế 23 Đ i m i 3ổ ớ Đ i m i 2ổ ớ Đ i m i 1ổ ớ Th i gianờ Hi u ệ quả Đ i m i 3ổ ớ Đ i m i 2ổ ớ Đ i m i 1ổ ớ Th i gianờ Hi u ệ quả NGOC \ BAI GIANG \ CH NG 2ƯƠ 3.K t h p gi a đ i m i và c i ti nế ợ ữ ổ ớ ả ế 24 Đ i m i 3ổ ớ Đ i m i 2ổ ớ Đ i m i 1ổ ớ Th i gianờ Hi u ệ quả 2. Các b c c i ti n ch t l ngướ ả ế ấ ượ Th c hi n ự ệ 2. Các giai đo n c i ti n ch t l ng trong toàn công tyạ ả ế ấ ượ Giai đo n 7 ạ : Đ nh h ng khách hàngị ướ Ch t l ng tuỳ thu c ti ng nói và s ấ ượ ộ ế ự đánh giá c a khách hàngủ Giai đo n 6 ạ : Đ nh h ng chi phíị ướ T n th t ch t l ng-chi phí n trong s n xu tổ ấ ấ ượ ẩ ả ấ Giai đo n 5ạ : Đ nh h ng xã h iị ướ ộ T i u vi c thi t k s n ph m và quá trình đ gi m ố ư ệ ế ế ả ẩ ể ả chi phí đ n m c th p nh tế ứ ấ ấ Giai đo n 4ạ : Đ nh h ng nhân vănị ướ Thông qua đào t o và hu n luy n đ thay đ i n p suy nghĩ ạ ấ ệ ể ổ ế c a công nhânủ Giai đo n 3ạ : Đ nh h ng h th ngị ướ ệ ố C i ti n ch t l ng m i b ph n: thi t k , s n xu t, bán và ả ế ấ ượ ở ọ ộ ậ ế ế ả ấ d ch v sau bánị ụ Giai đo n 2ạ : Đ nh h ng quá trìnhị ướ C i ti n ch t l ng trong quá trình s n xu tả ế ấ ượ ả ấ Giai đo n 1ạ : Đ nh h ng s n ph mị ướ ả ẩ Ki m tra các công đo n và s n ph m cu i cùng, gi i quy t các v n đ n y ể ạ ả ẩ ố ả ế ấ ề ả sinh trong s n xu tả ấ Th i gianờ 40% Ki u ể CWQI c a Nh tủ ậ Ki u ể TQC c a ủ Mỹ O% 100% Đ i m i 3ổ ớ Đ i m i 2ổ ớ Đ i m i 1ổ ớ Th i gianờ Hi u ệ quả C i ti nả ế C i ti nả ế NGOC \ BAI GIANG \ CH NG 2ƯƠ Các b c c a hành đ ng phòng ng a c i ti n liên t cướ ủ ộ ừ ả ế ụ 25 2. Các b c c i ti n ch t l ngướ ả ế ấ ượ Th c hi n ự ệ 2. Các giai đo n c i ti n ch t l ng trong toàn công tyạ ả ế ấ ượ Xác đ nh s không phù ị ự h p ti m nợ ề ẩ Xem xét đánh gi các ấ hành đ ng phòng ng a ộ ừ đ c th c hi nượ ự ệ Xác đ nh nguyên nhân ị gây ra s không phù ự h p ti m nợ ể ẩ Phân tích k t qu , l u h ế ả ư ồ s v các hành đ ng đã ơ ề ộ đ c kh c ph cượ ắ ụ Đánh giá nhu c u th c ầ ự hi n các hành đ ng ệ ộ phòng ng a vi c xu t ừ ệ ấ hi n s không phù h pệ ự ợ Xác đ nh và th c hi n ị ự ệ các hành đ ng c n ộ ầ thi t đ phòng ng aế ể ừ 1 2 3 5 4 6 NGOC \ BAI GIANG \ CH NG 2ƯƠ 14 giai đo n c i ti n ch t l ng trong DN và coi nh m t chu trình c i ti n liên túc theoạ ả ế ấ ượ ư ộ ả ế mô hình sau: Chu trình c i ti n ch t l ng trong DNả ế ấ ượ 26 Môi tr ng trong ườ n c và th gi iướ ế ớ *Chính trị *Xã h iộ *Văn hoá *Kinh tế *Pháp lu tậ *c nh tranhạ *tri t lýế qu n lýả các y u tế ố nh h ngả ưở Cam k t c a lãnh đ o DNế ủ ạ Xây d ng h i đ ng c i ti n ự ộ ồ ả ế liên t cụ Đánh giá công laô, thành tích t ng ng iừ ườ Lo i b nguyên nhân sai sót, ạ ỏ áp d ng SPCụ Xây d ng m c tiêu ự ụ (kh c ph c phòng ng a)ắ ụ ừ Phát đ ng ngày làm vi c không l iộ ệ ỗ đào t o hu n luy n v MBP, PDCA, ạ ấ ệ ề SPCT ch c phong trào c i ti n ch t l ngổ ứ ả ế ấ ượ L p k ho ch kh c ph c phòng ng a,ậ ế ạ ắ ụ ừ áp d ng PDCAụ Xây d ng quan ni m m i v ch t l ngự ệ ớ ề ấ ượ (đào t o, t p hu n)ạ ậ ấ Tính chi phí ch t l ng và ấ ượ nh ng t n th t không ch t l ngữ ổ ấ ấ ượ L ng hoá ch t l ng, ượ ấ ượ đo m c phù h p ho c m c sai sótứ ợ ặ ứ Xây d ng nhóm ki m soát ch t l ng,ự ể ấ ượ hu n luy n cách áp d ng PDCA và SPCấ ệ ụ Cam k t c a lãnh đ o và c a doanh nghi pế ủ ạ ủ ệ Chu kỳ c i ti n ch t l ng (12-18 tháng)ả ế ấ ượ Đ n đ nh c n 3-5 chu kỳể ổ ị ầ 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 NGOC \ BAI GIANG \ CH NG 2ƯƠ Qu n lý ch t l ng toàn di nả ấ ượ ệ Ph n I. H c thuy t c a ti n s Deming v qu n lý ch t l ng toàn di n (TQM)ầ ọ ế ủ ế ỹ ề ả ấ ượ ệ I. Làm ch t l ngấ ượ M i quan h ch t l ng, năng su t và l i nhu n là m i quan h d gây ra nh n th c không rõố ệ ấ ượ ấ ợ ậ ố ệ ễ ậ ứ ràng. Các nhà qu n lý th ng t h i h ph i t p trung vào đâu đ đ t đ c k t qu cao nh t. Gi a ch tả ườ ự ỏ ọ ả ậ ể ạ ượ ế ả ấ ữ ấ l ng, năng su t và l i nhu n, cái nào c n ph i u tiên hàng đ uượ ấ ợ ậ ầ ả ư ầ V m t l ch s , trong qu n lý, ng i ta đã tin r ng ch có m t cách là nâng cao năng su t, t c là ph i t pề ặ ị ử ả ườ ằ ỉ ộ ấ ứ ả ậ trung vào s l ng và gi m chi phí.ố ượ ả G n đây các nhà qu n lý và cán b công nhân viên trong các công ty đã có nh ng thay đ i c b n v cáchầ ả ộ ữ ổ ơ ả ề nhìn v công vi c c a công ty mình. S dĩ có nh ng thay đ i đó là do đ c h c t p các lý thuy t qu n lýề ệ ủ ở ữ ổ ượ ọ ậ ế ả ch t l ng hi n đ i trong đó có lý thuy t TQM c a Deming. Lý thuy t c a Deming nh n m nh tr c h tấ ượ ệ ạ ế ủ ế ủ ấ ạ ướ ế vào cam k t và “c i ti n liên t c ch t l ng”. lý thu y này đã đ c th nghi m trong các công ty đ nhế ả ế ụ ấ ượ ế ượ ể ệ ị h ng vào ch t l ng trên toàn th gi i su t nh ng th p k qua.ướ ấ ượ ế ớ ố ữ ậ ỷ L i d y c a Ti n s Deming cho r ng:ờ ạ ủ ế ỹ ằ “N u ch t l ng nâng lên, năng su t s tăng hay mu n tăng năng su t, công tác qu n lý ph i t p trungế ấ ượ ấ ẽ ố ấ ả ả ậ vào ch t l ng ch không ph i vào s l ng”ấ ượ ứ ả ố ượ Lý thuy t c a Deming có th tóm g n vào m t câu: “ N u b n chú tr ng vàoế ủ ể ọ ộ ế ạ ọ năng su t, b n s hy sinh v ch t l ng và có th làm gi m s n l ng đ uấ ạ ẽ ề ấ ượ ể ả ả ượ ầ ra. Đ o lý s b coi nh , chi phí s tăng lên, khách hàng s không hài lòng vàạ ẽ ị ẹ ẽ ẽ nh h ng luôn t i các c đông. M t khác, n u b n chú tr ng tr c h t vàoả ưở ớ ổ ặ ế ạ ọ ướ ế vi c nâng cao ch t l ng, s n ph m cua rb n s ít b tái ch , s a ch a, ítệ ấ ượ ả ẩ ạ ẽ ị ế ử ữ lãng phí, năng su t tăng lên, giá thành h , kh năng c nht ranh cao h n, b nấ ạ ả ạ ơ ạ có nhi u h p đ ng, l i nhu n tăng lên, công ăn vi c làm nh u h n, b n cóề ợ ồ ợ ậ ệ ề ơ ạ th hoàn thành trách nhi m xã h i c a b n.ể ệ ộ ủ ạ Các k t qu do ch t l ngế ả ấ ượ 27 NGOC \ BAI GIANG \ CH NG 2ƯƠ V y ch t l ng là gì? Đã có nhi u đ nh nghĩa v ch t l ng, nh t là v i xuậ ấ ượ ề ị ề ấ ượ ấ ớ h ng qu n lý ch t l ng toàn di n, TQM (Total Quality Manegement).ướ ả ấ ượ ệ Thay vì đ a ra khái ni m v ch t l ng, tài li u này s phân tích khái ni mư ệ ề ấ ượ ệ ẽ ệ v ch t l ng qua các y u t đ u tiên c a nó- khách hàng và s c i ti n liênề ấ ượ ế ố ầ ủ ự ả ế t cụ Ch t l ng th ng đ c hi u là m t khái ni m đi song song v i hi u qu .ấ ượ ườ ượ ể ộ ệ ớ ệ ả Tuy nhiên, “hi u qu ” gián ti p ch là m t m c tiêu vô nghĩa, tr phi nó trệ ả ế ỉ ộ ụ ừ ở thành m t cách làm đ DN tho mãn đ c nhu c u khách hàng. Khái ni mộ ể ả ượ ầ ệ v ch t l ng t t nh t đ c hi u là cách đ nh h ng đ có hi u qu . Ch tề ấ ượ ố ấ ượ ể ị ướ ể ệ ả ấ l ng không nh ng thay th hi u qu - m c tiêu c a s n xu t mà còn giúpượ ữ ế ệ ả ụ ủ ả ấ s n xu t d t m c tiêu hi u quả ấ ạ ụ ệ ả II. Qu n lý vì ch t l ngả ấ ượ Ch t l ng không ph i là m t tình tr ng s n xu t mà nó là k t qu c a m tấ ượ ả ộ ạ ả ấ ế ả ủ ộ quá trình, là k t qu t ng h p các ho t đ ng c a thi t b máy móc và s sángế ả ổ ợ ạ ộ ủ ế ị ự t o c a con ng iạ ủ ườ Vì v y ch t l ng không th ch do m t ng i, m t b ph n mà ch t l ngậ ấ ượ ể ỉ ộ ườ ộ ộ ậ ấ ượ ph i là k t qu c a s n l c c a nhi u ng i nh m vào m t m c tiêu, làmả ế ả ủ ự ỗ ự ủ ề ườ ằ ộ ụ vi c trong m t h th ng đ c qu n lý ch t ch . Nó là s k t h p các giá tr ,ệ ộ ệ ố ượ ả ặ ẽ ự ế ợ ị \h th ng lao đ ng và các ph ng pháp làm vi c.ệ ố ộ ươ ệ Qu n lý vì ch t l ng nêu lên các y u t và h th ng trong m t ch ng trìnhả ấ ượ ế ố ệ ố ộ ươ ch t l ng. c t lõi c a mô hình qu n lý vì ch t l ng là đ nh h ng kháchấ ượ ố ủ ả ấ ượ ị ướ hàng. Qu n lý vì ch t l ng là vi c xây d ng m t h th ng qu n lý t ng h p t pả ấ ượ ệ ự ộ ệ ố ả ổ ợ ậ trung vào khách hàng, và các n n t ng văn hoá hay còn g i là đ ng l c, mà tề ả ọ ộ ự ư t ng ch đ o là tho mãn khách hàng ngay t đ u và liên t c. Đó chính làưở ủ ạ ả ừ ầ ụ công c đ c bi t đ đ t m c tiêu.ụ ặ ệ ể ạ ụ Ng i ta ví h thóng qu n lý vì ch t l ng nh m t tam giác mà 3 đ nh là cácườ ệ ả ấ ượ ư ộ ỉ y u t c a hj th ng QLCL:ế ố ủ ệ ố S d ng lao đ ng con ng iử ụ ộ ườ Trao đ i giá tr , thông tinổ ị Quá trình lao đ ngộ Quá trình lao đ ng có s theo dõi giám sát c a m i thành viên các c p trongộ ự ủ ọ ở ấ DN nh m đánh giá, c i ti n nâng cao ch t l ng, v i vi c áp d ng các côngằ ả ế ấ ượ ớ ệ ụ c th ng kê trong QLCL và các k thu t đ xúc ti n ho t đ ng ch t l ng.ụ ố ỹ ậ ể ế ạ ộ ấ ượ Ch t l ng đ c th hi n thông qua các y u t c b n sau:ấ ượ ượ ể ệ ế ố ơ ả Y u t th nh t: Đ nh h ng khách hàngế ố ứ ấ ị ướ Đ nh h ng khách hàng là gì? trên ph ng di n vĩ mô, s n ph m c a doanhị ướ ươ ệ ả ẩ ủ nghi p (DN) ph i phù h p v i nhu c u khách hàng, nhu c u ng i tiêu dùng.ệ ả ợ ớ ầ ầ ườ 28 Nâng cao ch t ấ l ngượ Chi phí gi m do ít ả ph i tái ch , ít sai ả ế l i, máy móc ho t ỗ ạ đ ng hi u su t và ộ ệ ấ hi u qu , giao ệ ả nh n nhanhậ Nâng cao năng su tấ Chi m lĩnh đ c ế ượ th tr ng nh ch t ị ườ ờ ấ l ng cao và giá hượ ạ Đ ng v ng ứ ữ trong th ị tr ngườ T o thêm ạ nhi u công ề ăn vi c ệ làm NGOC \ BAI GIANG \ CH NG 2ƯƠ Mu n v y, DN ph i có m t h th ng thu th p thông tin chính xác, đ y đ tố ậ ả ộ ệ ố ậ ầ ủ ừ phía kahchs hàng và chuy n d ch nh ng ý ki n ph n h i t phía khách hàngể ị ữ ế ả ồ ừ cho nh ng ng o i tham gia th t k , ch t o s n ph m.ữ ư ừ ế ế ế ạ ả ẩ Do v y đ nh nghĩa c b n c a ch t l ng là ph i tho mãn nhu c u kháchậ ị ơ ả ủ ấ ượ ả ả ầ hàng và mong đ i c a khách hàngợ ủ Trên th tr ng, đ i v i m i lo i s n ph m, s mong đ i c a khách hàng cũngị ườ ố ớ ỗ ạ ả ẩ ự ợ ủ khác nhau, m i khách hàng có nh ng nhu c u và mong mu n riêng bi t, vìỗ ữ ầ ố ệ v y đ nh nghĩa r ng h n c a ch t l ng là: Đ t đ c nh ng nhu c u mongậ ị ộ ơ ủ ấ ượ ạ ượ ữ ầ đ i h p lý c a khách hangợ ợ ủ Qu n lý vì ch t l ng là ph ng pháp có h th ng đ s n xu t ra s n ph mả ấ ượ ươ ệ ố ể ả ấ ả ẩ và cung c p d ch v v i s thông hi u đ y đ nh ng nhu c u và mong đ iấ ị ụ ớ ự ể ầ ủ ữ ầ ợ h p lý c a khách hàng.ợ ủ Đ i v i m t DN, không có gì thành công h n là làm sao cho khách hàng nh nố ớ ộ ơ ậ th y đ c m c ch t l ng s n ph m ho c d ch v mà h s b ti n tr choấ ượ ứ ấ ượ ả ẩ ặ ị ụ ọ ẽ ỏ ề ả s n ph m , d ch v đó, đ r i h quy t đ nh mua và tiêu dùng.ả ẩ ị ụ ể ồ ọ ế ị Do v y, mô hình qu n lý vì ch t l ng nói lên r ng, công vi c m i ng i đangậ ả ấ ượ ằ ệ ọ ườ làm ph i nh m m c đích gi i quy t nh ng gì mà khách hàng mong mu n.ả ằ ụ ả ế ữ ố C n ph i đánh giá ch t l ng s n ph m và d ch v c a mình theo cách nhìnầ ả ấ ượ ả ẩ ị ụ ủ c a khách hàng. Đ ng th i c n n m đ c khách hàng ph n ng nh thủ ồ ờ ầ ắ ượ ả ứ ư ế nào, h đ n đo, suy nghĩ gì khi mua s n ph m/ d ch v c a DN. Hãy l ngọ ắ ả ẩ ị ụ ủ ắ nghe ý ki n c a khách hàng và ng d ng 3 y u t : lãnh đ o, làm vi c t đ iế ủ ứ ụ ế ố ạ ệ ổ ộ và c i ti n không ng ng đ đ t đ c thành công trong kinh doanh.ả ế ừ ể ạ ượ Y u t th hai: C i ti n liên t cế ố ứ ả ế ụ Qu n lý ch t l ng là m t quá trình đ ng, vì v y DN ph i luôn luôn c i ti nả ấ ượ ộ ộ ậ ả ả ế các ho t đ ng đ th ng xuyên đáp ng và tho mãn các nhu c u c a đạ ộ ể ườ ứ ả ầ ủ d ng, phong phú và th ng xuyên bi n đ i c a khách hàng và ng i tiêuạ ườ ế ổ ủ ườ dùng. Mu n v y, c n thi t ph i th ng xuyên đo l ng, phân tích k t qu ho tố ậ ầ ế ả ườ ườ ế ả ạ đ ng b ng vi c th ng xuyên thu th p, phân tích, x lý các d li u nh mộ ằ ệ ườ ậ ử ữ ệ ằ xác đ nh hi u qu ho t đ ng c a quá trình.ị ệ ả ạ ộ ủ Bên c nh đó, DN c n thi t ph i th ng xuyên đo, th nghi m s n ph m đạ ầ ế ả ườ ử ệ ả ẩ ể xác đ nh m c đ phù h p c a:ị ứ ộ ợ ủ - K t qu công vi cế ả ệ - Cung c p nh ng d li u chính xác đ xác đ nh nhu c u và ph ng pháp c i ti nấ ữ ữ ệ ể ị ầ ươ ả ế - Cung c p d li u đ l p k ho ch c i ti n.ấ ữ ệ ể ậ ế ạ ả ế Y u t th ba: làm vi c theo t đ iế ố ứ ệ ổ ộ Xu t phát t quan đi m cho r ng, m i ng i trong t ch c đ u có trách nhi mấ ừ ể ằ ọ ườ ổ ứ ề ệ đ i v i ch t l ng, và mu n đ t m c tiêu ch t l ng, DN ph i huy đ ngố ớ ấ ượ ố ạ ụ ấ ượ ả ộ đ c m i thành viên trong t ch c tham gia ho t đ ng qu n lý ch t l ng.ượ ọ ổ ứ ạ ộ ả ấ ượ Chính quan đi m ch t l ng hiên đ i đã ch ra r ng, ch t l ng ch u s tácể ấ ượ ạ ỉ ằ ấ ượ ị ự đ ng c a nhi u y u t , trong đó y u t con ng i gi vai trò quan tr ngộ ủ ề ế ố ế ố ườ ữ ọ nh t. Đ phát huy tính sáng t o, ch đ ng, t nguy n c a m i ng i trongấ ể ạ ủ ộ ự ệ ủ ọ ườ t ch c, h th ng ch t l ng h i đ c xây d ng d a trên s thông hi u l nổ ứ ệ ố ấ ượ ả ượ ự ự ự ể ẫ nhau, trên m i quan h h p tác g n bó vì m c tiêu chung c a t ch c.ố ệ ợ ắ ụ ủ ổ ứ Chính vì v y, ch ng trình đào t o, bên c nh vi c hu n luy n đ con ng i cóậ ươ ạ ạ ệ ấ ệ ể ườ ki n th c, có k năng th c hi n t t công vi c c a mình, còn ph i hu nế ứ ỹ ự ệ ố ệ ủ ả ấ luy n, đào t o đ m i ng i có kh năng và có ý th c làm vi c theo tệ ạ ể ọ ườ ả ứ ệ ổ nhóm. Chính đi u đó giúp đ , đ ng viên con ng i làm vi c có năng su t, cóề ỡ ộ ườ ệ ấ ch t l ng, t đó thúc đ y đ c các ho t đ ng ch t l ng.ấ ượ ừ ẩ ượ ạ ộ ấ ượ Môi tr ng làm vi c theo t đ i s t o cho con ng i c h i đ c th hi nườ ệ ổ ộ ẽ ạ ườ ơ ộ ượ ể ệ mình, đ ng th i có c h i đ c h c t p, b i d ng, chia s ki n th c vàồ ờ ơ ộ ượ ọ ậ ồ ưỡ ẻ ế ứ kinh nghi p làm vi c đ hoàn thành công vi c ch t l ng h n, hi u quệ ệ ể ệ ấ ượ ơ ệ ả h n.ơ Ch khi con ng i đ c đào t o, đ c hu n luy n, đ c tin t ng, h m iỉ ườ ượ ạ ượ ấ ệ ượ ưở ọ ớ giám ch u trách nhi m tr c c ng đ ng và t nguy n c ng hi n vì m c tiêuị ệ ướ ộ ồ ự ệ ố ế ụ chúng c a t ch c.ủ ổ ứ 29 NGOC \ BAI GIANG \ CH NG 2ƯƠ Y u t th t : Lãnh đ oế ố ứ ư ạ Trong qu n lý ch t l ng hi u qu , lãnh đ o đóng vai trò vô cùng quan tr ng.ả ấ ượ ệ ả ạ ọ Tr c h t t m nhìn c a lãnh đ o tác đ ng đ n vi c thi t l p các m c tiêuướ ế ầ ủ ạ ộ ế ệ ế ậ ụ chi n l c v ch t l ng c a DN, đ nh h ng phát tri n c a DN cũng nhế ượ ề ấ ượ ủ ị ướ ể ủ ư s cam k t c a lãnh đ o là y u t quy t đ nh thúc đ y phong trào ch tự ế ủ ạ ế ố ế ị ẩ ấ l ng trong DN và quy t đ nh thành công trong vi c xác đ nh và xây d ng hượ ế ị ệ ị ự ệ th ng qu n lý ch t l ng c a DN mình.ố ả ấ ượ ủ C th trong m t t ch c, vai trò c a lãnh đ o th hi n thông qua:ụ ể ộ ổ ứ ủ ạ ể ệ - Vi c xác đ nh m c tiêu, chính sách ch t l ng c a công ty, đ m b o chính sách, m c tiêuệ ị ụ ấ ượ ủ ả ả ụ ch t l ng đó đ c truy n đ t và th u hi u trong toàn b t ch cấ ượ ượ ề ạ ấ ể ộ ổ ứ - Xác đ nh các quá trình chính, c c u ch c năng, nhi m v c a các b ph n ch c năng c aị ơ ấ ứ ệ ụ ủ ộ ậ ứ ủ DN - Xác đ nh m i quan h t ng tác gi a các b ph n, các đ n v trong vi c th c hi n cácị ố ệ ươ ữ ộ ậ ơ ị ệ ự ệ nhi m v tác nghi pệ ụ ệ - Cam k t trong vi c cung c p đ các ng n l c, ph ng ti n đ các b ph n hoàn thànhế ệ ấ ủ ưồ ự ươ ệ ể ộ ậ nhi m v c a mình, đ h th ng ho t đ ng th c s có hi u l c và hi u qu thông qua vi cệ ụ ủ ể ệ ố ạ ộ ự ự ệ ự ệ ả ệ không ng ng tho mãn khách hàng.ừ ả - Đ m b o vi c cung c p và trao đ i thông tin bên t ong và bên ngoài DN đ h t cho vi cả ả ệ ấ ổ ỷ ể ỗ ợ ệ ra quy t dd nh.ế ị Đ th c hi n t t vai trò c a mình, lãn đ o c n:ể ự ệ ố ủ ạ ầ - Kiên trì theo đu i m c tiêuổ ụ - Ch p nh n tri t lý m iấ ậ ế ớ - Ti n hành đào t o và đào t o l iế ạ ạ ạ - Xác l p s lãnh đ oậ ự ạ - Không gây nên s lo ng iự ạ - H n ch kh u hi u hô hàoạ ế ẩ ệ - H n ch các chi tiêu không th c tạ ế ự ế - Kh i d y lòng t hào c a nhân viênơ ậ ự ủ - Hành đ ng đ hoàn thành nh ng đ i m i.ộ ể ứ ổ ớ III. M i b n đi m có tính nguyên t c qu n lý vì ch t l ng.ườ ố ể ắ ả ấ ượ Ti n s Deming là ng i đ u tiên nêu lên quan đi m ch t l ng là k t quế ỹ ườ ầ ể ấ ượ ế ả c a m t h th ng. Có 14 đi m có tính nguyên t c đ th c hi n h th ng đó.ủ ộ ệ ố ể ắ ể ự ệ ệ ố M i đi m trong 14 đi m l i th hi n rõ b i 4 y u t : đ nh h ng kháchỗ ể ể ạ ể ệ ở ế ố ị ướ hàng, lãnh đ o, làm vi c theo t đ i và c i ti n liên t c.ạ ệ ổ ộ ả ế ụ Sau đây là 14 đi mể 1.T o l p m c tiêu v ng ch c.ạ ậ ụ ữ ắ M t m c tiêu v ng ch c chính là không ng ng nâng cao ch t l ng s n ph mộ ụ ữ ắ ừ ấ ượ ả ẩ ho c d ch v đ tho mãn khách hàng ch không ph i là m c tiêu l i nhu nặ ị ụ ể ả ứ ả ụ ợ ậ t c th i. Đ thu đ c l i nhu n và phát tri n lâu dài, DN c n xác đ nh vàứ ờ ể ượ ợ ậ ể ầ ị tuân th nguyên t c tho mãn khách hàng bên trong và bên ngoài đ đ t đ củ ắ ả ể ạ ượ m c tiêu phát tri n b n v ng thông qua sáng t o, tìm tòi, c i ti n khôngụ ể ề ữ ạ ả ế ng ng ho t đ ng và hi u qu c a t ch c.ừ ạ ộ ệ ả ủ ổ ứ Đ phát tri n lâu dài, DN không th ch đ t cho mình m c tiêu và nhi m vể ể ể ỉ ặ ụ ệ ụ tr c m t mà ph i đ nh h ng phát tri n lâu dài trong t ng lai liên quanướ ắ ả ị ướ ể ươ đ n các khía c nh nh :ế ạ ư Sáng t o trong s n xu t, kinh doanhạ ả ấ Nghiên c u và giáo d cứ ụ Không ng ng nâng cao ch t l ng s n ph m và d ch v .ừ ấ ượ ả ẩ ị ụ Đ u t trang thi t b m i, b o d ng, s a ch a th ng xuyên.ầ ư ế ị ớ ả ưỡ ử ữ ườ 2. Th c thi m t tri t lý m i.ự ộ ế ớ Đi u này ph thu c vào vai trò c a lãnh đ o. Lãnh đ o cao nh t c a công tyề ụ ộ ủ ạ ạ ấ ủ không đ c b ng lòng v i nh ng gì đã có mà ph i có can đ m đ i m i. ượ ằ ớ ữ ả ả ổ ớ Đi u đó cũng có nghĩa là, nh ng gì đang đ c th nh hành ngày hôm nay cũng cóề ữ ượ ị th tr thành nh ng đi u l c h u, không còn phù h p vào ngày mai. Vìể ở ữ ề ạ ậ ợ nhi m v c a nhà s n xu t kinh doanh là tho mãn nhu c u ng i tiêu dùng,ệ ụ ủ ả ấ ả ầ ườ nhu càu th tr ng, mà quan nhu c u th tr ng luôn luôn thay đ i. Vì v y,ị ườ ầ ị ườ ổ ậ 30 NGOC \ BAI GIANG \ CH NG 2ƯƠ tri t lý kinh doanh, cách th c qu n tr cũng nh cá khái ni m cũng có thế ứ ả ị ư ệ ể thay đ i. Quan ni m, nh n th c và nhu c u th tr ng th ng ch u tác đ ngổ ệ ậ ứ ầ ị ườ ườ ị ộ c a nhi u y u t . Nh t là trong b i c nh kinh t m i, luôn luôn bi n đ ng.ủ ề ế ố ấ ố ả ế ớ ế ộ N u doanh nghi p không ch p nh n s thay đ i, không c m đ m ch p nh nế ệ ấ ậ ự ổ ả ả ấ ậ nh ng tri t lý kinh doanh, tri t lý qu n tr m i, doanh nghi p s khôngữ ế ế ả ị ớ ệ ẽ chuy n bi n l p v i nh ng thay đ i c a th tr ng và nh v y cũng có nghĩaể ế ị ớ ữ ổ ủ ị ườ ư ậ là DN có th b lo i ra kh i sân ch i, ra kh i th tr ng.ể ị ạ ỏ ơ ỏ ị ườ 3. Không l thu c vào ki m traệ ộ ể Không th đ m b o ch t l ng, hoàn thi n ch t l ng n u ch d a trên vi cể ả ả ấ ượ ệ ấ ượ ế ỉ ự ệ ki m tra ch t l ng s n ph m cu i cùng. Vì vi c ki m tra ch t l ng s nể ấ ượ ả ẩ ố ệ ể ấ ượ ả ph m cu i cùng ch nh m m c đích phân lo i, lo i b s n ph m x u màẩ ố ỉ ằ ụ ạ ạ ỏ ả ẩ ấ không gi i quy t đ c nguyên nhân g c r c a nh ng sai l i. Các h ng hócả ế ượ ố ễ ủ ữ ỗ ỏ v n x y ra và vi c ki m tra s làm tăng chi phí không c n thi t, d n đ nẫ ả ệ ể ẽ ầ ế ẫ ế hi u qu kém. Nói nh v y không có nghĩa là coi nh ki m tra mà vi c ki mệ ả ư ậ ẹ ể ệ ể tra c n đ c ti n hành th ng xuyên và xong xong v i các ho t đ ng khác.ầ ượ ế ườ ớ ạ ộ Đi u quan tr ng là chuy n hình th c ki m tra sau s n xu t sang vi c l p kề ọ ể ứ ể ả ấ ệ ậ ế ho ch, ki m tra th nghi m tr c khi quá trình s n xu t, cung ng d ch vạ ể ử ệ ướ ả ấ ứ ị ụ đ c ti n hành.ượ ế 4. Ch t l ng và giá c c n đ c cùng quan tâm ấ ượ ả ầ ượ Vi c ch n ng v giá c khi mua là đi u th ng th y, và do đó có 3 h u qu :ệ ỉ ặ ề ả ề ườ ấ ậ ả Ch n m t luác nhi u nhà cung c p cho m t s n ph m mua vào và do v y làmọ ộ ề ấ ộ ả ẩ ậ tăng thi u sót và s bi n đ ng.ế ự ế ộ Gây tâm lý không t t cho ng i đi mua hàng ph i ch y t nhà cung c p nàyố ườ ả ạ ừ ấ đ n nhà cung c p khácế ấ L thu c vào ch tiêu k thu t, đi u đó làm tr ng i đ nâng cao ch t l ngệ ộ ỉ ỹ ậ ề ở ạ ể ấ ượ Cách ch mu n làm ăn v i nhà cung c p r nh t là cách kinh doanh đã cũ. M tỉ ố ớ ấ ẻ ấ ộ s công ty có truy n th ng là ch n nhi u nhà cung c p đ c nh tranh nhauố ề ố ọ ề ấ ể ạ nh m gi m giá. Cachs làm đó, n u không quan tâm đ n ch t l ng và d chằ ả ế ế ấ ượ ị v , ch c ch n s làm cho các nhà cung c p t t b đi. V n đ đ t ra là ch nụ ắ ắ ẽ ấ ố ỏ ấ ề ặ ọ mua hàng theo giá r thì d . Khó h n là vì ch t l ng.ẻ ễ ơ ấ ượ 5. C i ti n liên t c h th ng s n xu t và d ch vả ế ụ ệ ố ả ấ ị ụ C i ti n không ph i là c g ng nh t th i. M i ho t đ ng trong s n xu t đ uả ế ả ố ắ ấ ờ ỗ ạ ộ ả ấ ề ph i xem nh m t quá trình, có nguyên nhân và có k t qu , và do v y ph iả ư ộ ế ả ậ ả không ng ng c i ti n nâng cao ch t l ng và gi m chi phí. Đi u quan tr ngừ ả ế ấ ượ ả ề ọ là m i ng i trong t ch c ph i nh n th c đ c s c n thi t ph i c i ti nọ ườ ổ ứ ả ậ ứ ượ ự ầ ế ả ả ế liên t c hi u qu ho t đ ng c a mình.ụ ệ ả ạ ộ ủ V n đ đ t ra là, nên b t đ u c i ti n đâu? Đi u đó s đ c tr giúp b ngấ ề ặ ắ ầ ả ế ở ề ẽ ượ ợ ằ các ph ng pháp th ng kê. ch có th phânt ích b ng th ng kê m i có đ cươ ố ỉ ể ằ ố ớ ượ nh ng quy t đ nh chính xác, thông minh nh t d a trên các d ki n. Vi cữ ế ị ấ ự ữ ệ ệ ph n đ u đ đ t đ c nh ng ch tiêu k thu t trong s n xu t là ch a đ .ấ ấ ể ạ ượ ữ ỉ ỹ ậ ả ấ ư ủ Cách làm vi c tuân th các tiêu chu n k thu t không thôi là chua đ . Mu nệ ủ ẩ ỹ ậ ủ ố đi t i đích, c n xây d ng cách nghĩ c i ti n liên t c.ớ ầ ự ả ế ụ 6. Đào t o và đào t o l i.ạ ạ ạ Trong m t h th ng qu n lý ch t l ng, ch t l ng s n ph m và ch t l ngộ ệ ố ả ấ ượ ấ ượ ả ẩ ấ ượ qu n tr có m i quan h nhân qu . Mà ch t l ng qu n tr ph thu c vàoả ị ố ệ ả ấ ượ ả ị ụ ộ nhi u y u t bên trong và bên ngoài h th ng, trong đó quan tr ng nh t làề ế ố ệ ố ọ ấ y u t con ng i.ế ố ườ Trong chi n l c kinh doanh hi n đ i, bên c nh vi c xây d ng m t lo t cácế ượ ệ ạ ạ ệ ự ộ ạ m c tiêu khác nhau, các doanh nghi p đ cao chi n l c đào t o, hu nụ ệ ề ế ượ ạ ấ luy n, b i d ng ki n th c, k năng ngh nghi p cho t t c các nhà qu nệ ồ ưỡ ế ứ ỹ ề ệ ấ ả ả lý, các nhân viên và công nhân. Hay nói cách khác, các doanh nghi p đ tệ ặ nhi m v xây d ng đ i ngũ nhân viên có quy n l c th c s ; làm ch khoaệ ụ ự ộ ề ự ự ự ủ h c, k thu t, làm ch tay ngh , làm ch quy trình công ngh . Mu n v y họ ỹ ậ ủ ề ủ ệ ố ậ ọ c n ph i đ c đào t o m t cách bài b n và th ng xuyên, liên t c. Do v y,ầ ả ượ ạ ộ ả ườ ụ ậ đào t o ph i đ c coi là m t ph n th ng nh t v i quá trình s n xu t, vàạ ả ượ ộ ầ ố ấ ớ ả ấ ph i có th ng kê trong s n xu t m i có th ch cho công nhân nên làm thả ố ả ấ ớ ể ỉ ế 31 NGOC \ BAI GIANG \ CH NG 2ƯƠ nào. M i công nhân ph i đ c đào t o nh ng ki n th c và k năng c n thi tọ ả ượ ạ ữ ế ứ ỹ ầ ế cho công vi c c a mình, đ c bi t là k thu t th ng kê và cách s d ngệ ủ ặ ệ ỹ ậ ố ử ụ nh ng thi t b m i. H c n ph i bi t cách s d ng các công c , k thu t đữ ế ị ớ ọ ầ ả ế ử ụ ụ ỹ ậ ể thu th p, phân tích và báo cáo các d li u thu th p đ c đ làm c s c iậ ữ ệ ậ ượ ể ơ ở ả ti n công vi c c a mình, đ ng tô i giúp cho lãnh đ o ra nh ng quy t đ nhế ệ ủ ồ ừ ạ ữ ế ị gi i quy t v n đ kinh doanh.ả ế ấ ề 7. Đ a vào khái ni m m i v lãnh đ oư ệ ớ ề ạ Lãnh đ o là đ giúp c p d i th c hi n và hoàn thành công vi c t t h n vàạ ể ấ ướ ự ệ ệ ố ơ ch n đoán đ c nh ng gì có th x y ra, đ ng th i tìm đ c ph ng phápẩ ượ ữ ể ẩ ồ ờ ượ ươ c n cho vi c ch đ o, ph i giúp đ và ng h c p d i làm t t nhi m vầ ệ ỉ ạ ả ỡ ủ ộ ấ ướ ố ệ ụ đ c giao. Ng i lãnh đ o ph i phát hi n đ c nh ng tr ng i ti m n đ iượ ườ ạ ả ệ ượ ữ ở ạ ề ẩ ố v i vi c hoàn thành công vi c c a h nh : ớ ệ ệ ủ ọ ư - Quá chú tr ng đ n s l ng, coi nh ch t l ng,ọ ế ố ượ ẹ ấ ượ - C p trên không ch u nghe ý ki n c p d iấ ị ế ấ ướ - M t quá nhi u th i gian đ tái ch s n ph m kém ho c n\sai l i trong công vi cấ ề ờ ể ế ả ẩ ặ ỗ ệ - Thi t b quá x u, thi u công c s n xu t,ế ị ấ ế ụ ả ấ - Thi u nguyên li u, v t t s n xu t...ế ệ ậ ư ả ấ 8. G t b nh ng n i s hãi c a c p d iạ ỏ ữ ỗ ợ ủ ấ ướ Nhi u nhân viên hay công nhân th ng ng i ngùng, e dè khi mu n h i ho c đề ườ ạ ố ỏ ặ ề đ t nguy n v ng v i c p trên. Đôi khi h t ch i nh n nh ng nhi m vạ ệ ọ ớ ấ ọ ừ ố ậ ữ ệ ụ ho c trách nhi m cao h n, Không giám đ ng đ u v i nh ng công vi c m iặ ệ ơ ươ ầ ớ ữ ệ ớ khó khăn, ph c t p h n. Lý do chính là h ch a hi u rõ công vi c, đ ng th iứ ạ ơ ọ ư ể ệ ồ ờ không bi t nên làm th nào. Chính đi u này là m t thi t h i v kinh t hayế ế ề ộ ệ ạ ề ế chi phí n trong t ch c. Trong m t s tr ng h p, ng i qu n lý trung gianẩ ổ ứ ộ ố ườ ợ ườ ả th ng khó x đ i v i nh ng tình hu ng c th b i nh ng s c ép t trênườ ử ố ớ ữ ố ụ ể ở ữ ứ ừ xu ng và t d i lên. Đ i v i c p trên, h th ng có t t ng s b quố ừ ướ ố ớ ấ ọ ườ ư ưở ợ ị ở trách, v i c p d i l i s b coi th ng. Vì v y, ít khi h m nh d n đ xu tớ ấ ướ ạ ợ ị ườ ậ ọ ạ ạ ề ấ ý ki n vì c m giác s sai, s va ch m...ế ả ợ ợ ạ Vì v y, c p qu n lý cao nh t h i khuy n khích c p d i có đ t tin đậ ấ ả ấ ơ ả ế ấ ướ ủ ự ể giám nh n công vi c, giám nói, giám làm và giám ch u trách nhi m. Khi t pậ ệ ị ệ ậ trung vào m c tiêu nâng cao năng su t, c i ti n liên t c ch t l ng, ng iụ ấ ả ế ụ ấ ượ ườ lãnh đ o cao nh t c a t ch c ph i có th đ a ra c ch cho vi c th c hi nạ ấ ủ ổ ứ ả ể ư ơ ế ệ ự ệ nh ng sáng ki n c i ti n, có ch đ khen th ng, công nh n nh ng sángữ ế ả ế ế ộ ươ ậ ữ ki n m t cách công khai, rõ ràng. ế ộ 9. Xoá b rào c n ngăn cách các b ph n trong t ch cỏ ả ộ ậ ổ ứ Trong m t đ n v , phòng ban, t s n xu t bao g m nhi u con ng i v i nh ngộ ơ ị ổ ả ấ ồ ề ườ ớ ữ m c tiêu, chí h ng, nhu c u riêng, đôi khi là mâu thu n nhau. Vì v y, đi uụ ướ ầ ẫ ậ ề đ u tiên là ph i bi t h ng nh ng m c tiêu riêng đó h ng t i m c tiêuầ ả ế ướ ữ ụ ướ ớ ụ chung c a t ch c, m c tiêu cá nhân ph i d a trên m c tiêu chung c a tủ ổ ứ ụ ả ự ụ ủ ổ ch c, ph i vì m c tiêu chung y. N u trong đi u ki n m c tiêu cá nhânứ ả ụ ấ ừ ề ệ ụ không phù h p, c n có s trao đ i, giúp đ đ các cá nhân hi u đ c mìnhợ ầ ự ổ ỡ ể ể ượ đang s ng trong m t t ch c, m t t p th , vì v y cá nhân s không th phátố ộ ổ ứ ộ ậ ể ậ ẽ ể tri n n u t p th y trì tr , kém phát tri n. Mu n v y, m i ng i công nhânể ế ậ ể ấ ệ ể ố ậ ỗ ườ ph i không nh ng đ c giáo d c v tinh th n t p th , tinh th n h tr giúpả ữ ượ ỵ ề ầ ậ ể ầ ỗ ợ đ nhau, chia s nhi m v cùng nhau, mà còn ph i đ c đào t o đ h cóỡ ẻ ệ ụ ả ượ ạ ể ọ đ ki n th c và k năng th c hành đoàn k t hay k năng làm vi c theo tủ ế ứ ỹ ự ế ỹ ệ ổ đ i. D n d n t o cho h n n p sinh ho t t p th , phát huy trí tu t p thộ ầ ầ ạ ọ ề ế ạ ậ ể ệ ậ ể đ hoàn thành nhi m v đ c giao m t cách t t nh t.ể ệ ụ ượ ộ ố ấ 10. Không hô hào kh u hi u suôngẩ ệ Kh u hi u, nhi u khi giúp t o ra s đ ng lòng, quy t tâm c a m i ng i trongẩ ệ ề ạ ự ồ ế ủ ỗ ườ t p th đ h ng t i m c tiêu đã đ nh. Tuy nhiên, m c tiêu đ ra ph i cóậ ể ể ướ ớ ụ ị ụ ề ả bi n pháp c th đ th c hi n. Mà bi n pháp y không th là nh ng kh uệ ụ ể ể ự ệ ệ ấ ể ữ ẩ hi u, s hô hào c làm đi, c quy t tâm đi, mà c n ch rõ cho m i ng iệ ự ứ ứ ế ầ ỉ ọ ườ r ng, đ t i m c tiêu đã ch n, ph i đi b ng con đ ng nào, ph i làm nhằ ể ớ ụ ọ ả ằ ườ ả ư th nào...ế 11. Không nên ch đ ra nh ng ch tiêu b ng s đ n thu nỉ ề ữ ỉ ằ ố ơ ầ 32 NGOC \ BAI GIANG \ CH NG 2ƯƠ Ch tiêu hay tiêu chu n làm vi c th hi n yêu c u ch t l ng khá rõ. Nh ngỉ ẩ ệ ể ệ ầ ấ ượ ữ không nên đ a ra nh ng ch tiêu ho c yêu c u th c hi n b ng m i giá, hayư ữ ỉ ặ ầ ự ệ ằ ọ đòi h i tuân th m t cách vô đi u ki n. Vì nh v y cũng đ ng nghĩa v iỏ ủ ộ ề ệ ư ậ ồ ớ vi c đ ra m c tiêu và đòi h i th c hi n v i b t kỳ chi phí. C n cung c pệ ề ụ ỏ ự ệ ớ ấ ầ ấ ngu n l c và đ ng viên m i ng i hoàn thành m c tiêu c a mình v i ch tồ ự ộ ọ ườ ụ ủ ớ ấ l ng cao nh t và v i chi phí th p nh t đ nâng cao hi u qu ho t đ ng c aượ ấ ớ ấ ấ ể ệ ả ạ ộ ủ toàn b t ch cộ ổ ứ 12. Kh i d y ni m t hào ngh nghi p c a công nhân và nhân viênơ ậ ệ ự ề ệ ủ Con ng i luôn luôn mong mu n đ c th a nh n và tôn tr ng. Vì v y m iườ ố ượ ừ ậ ọ ậ ỗ ng i đ u mu n làm vi c t t. Do đó, c n ph i xây d ng m t nguyên t cườ ề ố ệ ố ầ ả ự ộ ắ nhìn nh n, đánh giá c thành tích cũng nh nh ng sai sót, khi m khuy t c aậ ả ư ữ ế ế ủ ng i nhân viên hay công nhân. Không th có thái đ trì chích, phê phán quáườ ể ộ m c tr c nh ng sai l i mà h m c ph i. C n có cách đánh giá, h ng d nứ ướ ữ ỗ ọ ắ ả ầ ướ ẫ đ h có th t đánh giá công lao đóng góp cũng nh nh ng gì h ch a làmể ọ ể ự ư ữ ọ ư t t, tránh làm t n th ng con ng i. Đi u đó kh i d y lòng t tôn, t hàoố ổ ươ ườ ề ơ ậ ự ự c a m i ng i đ i v i n i làm vi c và ngh nghi p c a mình và đ i v i cáủ ọ ườ ố ớ ơ ệ ề ệ ủ ố ớ nhân mình. T đó h có th t nguy n c ng hi n h t s c mình cho m c tiêuừ ọ ể ự ệ ố ế ế ứ ụ chung c a t ch củ ổ ứ 13. C n ph i có k ho ch h c t p liên t c và nghiêm túcầ ả ế ạ ọ ậ ụ Tr c tiên, c n xác đ nh rõ đ i t ng, n i dung và ph ng pháp đào t o phùướ ầ ị ố ượ ộ ươ ạ h p. Vi c đào t o c n xác đ nh không là cái dành riêng cho nh ng ng iợ ệ ạ ầ ị ữ ườ công nhân m i vào ngh . Nó là yêu c u đ i v i t t c m i thành viên c a tớ ề ầ ố ớ ấ ả ọ ủ ổ ch c, t lãnh đ o cao nh t c a t ch c đ n nh ng ng i công nhân bìnhứ ừ ạ ấ ủ ổ ứ ế ữ ườ th ng nh t đ ph i đ c đào t o v i n i dung và ph ng th c phù h p.ườ ấ ề ả ượ ạ ớ ộ ươ ứ ợ H c t p, dào t o ph i đ c coi nh m t hình th c đ u t lâu dài. H c t p vàọ ậ ạ ả ượ ư ộ ứ ầ ư ọ ậ đào t o ph i phù h p v i t ng lo i công vi c và trách nhi m c a m i ng i,ạ ả ợ ớ ừ ạ ệ ệ ủ ỗ ườ nh t là v các công c , k thu t gi i quy t v n đ và ra quy t đ nh. C nấ ề ụ ỹ ậ ả ế ấ ề ế ị ầ ph i coi vi c đào t o là nhi m v c a m i thành viên mà không ch dànhả ệ ạ ệ ụ ủ ỗ ỉ riêng cho nh ng ng i c p d i, nh ng công nhân bình th ng nh nhi uữ ườ ấ ướ ữ ườ ư ề công ty hi n nay.ệ 14. Có bi n pháp hành đ ng c th đ có chuy n bi n trong công vi cệ ộ ụ ể ể ể ế ệ T ng h p đ thi môn: Qu n tr ch t l ng ổ ợ ề ả ị ấ ượ Đ 11ề Cau1:nêu 8 nguyên t c c a qu n tr ch t l ng theoắ ủ ả ị ấ ượ tiêu chu n ISO.Phânẩ tích nguuên t c h p t c cùng có lắ ợ ắ ợ v i nhà cung ng.ớ ứ Câu2:Bình lu n quan đi m "h thóng qu n trậ ể ệ ả ị ch t l ng hi u qu làấ ượ ệ ả hệ th ng ph iố ả d a trên d a trên phòng ng a "ự ự ừ Câu3 thì vào tình hu ng số ố 11.Đó là tình hu ng công ty may!!ố Đ 15ề Câu1 ;Ai là ng i ch u trách nhi mườ ị ệ cao nh t v ch t l ng trong t ch c!ấ ề ấ ượ ổ ứ Câu2:Hê th ng qu n lý theo TQM là hố ả ệ th ng qu n lý ch phù h pố ả ỉ ợ v i các công tyớ l nớ ? Câu3 :tình hu ng 13.Bê tôngố Đ 13ề Câu1: trình bày Các giai đo n phát tri n c aạ ể ủ qu n tr ch t l ng?T i sao nóiả ị ấ ượ ạ ki mể soát là ph ng pháp quan tr ng kươ ọ th thi u trong các giai đo n c a qu nể ế ạ ủ ả trị ch tấ l ngượ 33 NGOC \ BAI GIANG \ CH NG 2ƯƠ Câu2: Các nhà qu n tr ch t l ng cho r ng" Khách hàng là y uả ị ấ ượ ằ ế t quan tr ngố ọ nh tấ trong s t n t i vàự ồ ạ phát tri n c a t ch c,Khách hàng không l thu c vào chúngể ủ ổ ứ ệ ộ ta mà chúng ta l thu c vàoệ ộ h "( đ i lo i ý làọ ạ ạ th k nh rõ l m) Anhế ớ ắ ( ch ) hãy bìnhị lu nậ ý ki n trên.ế Câu3: bài t p tình hu ng. Công nhân s n xu t t iậ ố ả ấ ạ x ng. k nh rõ l m nh ngưở ớ ắ ư có 2 câu h i đ i lo i là:ỏ ạ ạ a. Công ty đã ki mể soát ch t l ng s n ph m t t nh t ch a?ấ ượ ả ẩ ố ấ ư t i sao?ạ b. C i ti n công tác ki m soát ch t l ng ?ả ế ể ấ ượ Đ 16:ề Câu1: Trình bày các giai đo n phát tri n c a qu n trạ ể ủ ả ị ch t l ng. Theo anhấ ượ (ch ) khiị t ch c áp d ng TQM có c n ph iổ ứ ụ ầ ả th c hi n ki m tra ch t l ng ko?ự ệ ể ấ ượ T iạ sao? Câu2: Có ý ki n cho r ng: "ế ằ Đa s các doanh nghi p Vi t Nam hi n nayố ệ ệ ệ v nẫ ti nế hành qu n tr ch t l ng = vi cả ị ấ ượ ệ ki m tra ch t l ng s n ph m (KCS)". Hãy bìnhể ấ ượ ả ẩ lu nậ câu nói trên Câu3: BÀI T PẬ Tr ng phòng nhân s c a công ty cho bi t,ưở ự ủ ế công ty không xây d ng k ho ch đàoự ế ạ t o hàng năm vì hi nạ ệ t i ch a có nhu c u.ạ ư ầ a. Trong tình hu ng này,ố theo b n, quanạ ni m c a tr ng phòng nhân s công tyệ ủ ưở ự trên đã phù h p ch a?ợ ư b. N uế ch a phù h p, hãy đ aư ợ ư ra ý ki n c a mình vế ủ ề v n đ này.ấ ề Đ 12:ề Câu1: Nêu các nguyên t c trong qu n tr ch t l ngắ ả ị ấ ượ theo ISO 9000:2000. Phân tích nguyên t c "Quy t đ nh d a trên sắ ế ị ự ự ki n".ệ Câu2: T i sao nói qu n tr ch t l ngạ ả ị ấ ượ trong kinh doanh d ch v khó vàị ụ ph cứ t p h nạ ơ so so v i qu n trớ ả ị ch t l ng trong s n xu t. Ví d minhấ ượ ả ấ ụ h a.ọ Câu3: BÀI T P - gi ng tình hu ng 5Ậ ố ố Tình hu ng s 5:ố ố T i m t công ty s n xu tạ ộ ả ấ bánh k o,ẹ khi chuyên gia đánh giá ph ngỏ v n giám đ cấ ố công ty v vi c ôngề ệ ta làm th nàoế để h n ch nh ng sai l i ho c nh ng viạ ế ữ ỗ ặ ữ ph m c aạ ủ công nhân và nhân viên thì đ cượ trả l i: "ch có cách th c dùng hình ph t"ờ ỉ ứ ạ và ph tạ n ng vì ông cho r ng, cóặ ằ nh v yư ậ m i làm cho h cóớ ọ trách nhi m v i ch t l ng côngệ ớ ấ ượ vi c c a mình. Và ông taệ ủ đ a raư m t lo t nh ng hình th c ph tộ ạ ữ ứ ạ khác nhau cho hi nệ t ng mu n gi làm, ph tượ ộ ờ ạ cho l iỗ k thu t, ph t cho vi cỹ ậ ạ ệ làm sai... đây, hình th cỞ ứ ph t duy nh t là trạ ấ ừ ti n công theoề cách th c gi m c p phân công lo iứ ả ấ ạ A, B, C hàng tháng. Khi chuyên gia đánh giá ki mể tra h p đ ng lao đ ng thìợ ồ ộ không th y có ghi cácấ th a thu n này. Tuy nhiên cũngỏ ậ không tìm th y b ng ch ng nào ch ng t công nhânấ ằ ứ ứ ỏ không đ ng tình ho c ph n đ iồ ặ ả ố chính sách c a công ty.ủ a. Chính sách c a giám đ c công tyủ ố này đã th c s h u hi uự ự ữ ệ để kh c ph c tình tr ngắ ụ ạ sai l i và điỗ mu n c a công nhân ch a? T i sao?ộ ủ ư ạ b. Đ côngể nhân nâng cao trách nhi m c a mìnhệ ủ v i ch t l ng công vi c, theo b n,ớ ấ ượ ệ ạ ông giám đ c này có c n ph iố ầ ả thay đ i chính sách hay ko, k c hi nổ ể ả ệ nay công nhân và nhân viên ko kêu ca phàn nàn gì? N u có, thay đ i ntn?ế ổ Đ 19ề câu1: "con ng i là nhân t quan tr ngườ ố ọ s 1 trong qu n tr ch t l ng.ố ả ị ấ ượ Ch tấ l ngượ con ng i quy t đ nh ch t l ngườ ế ị ấ ượ s n ph m." Hãy bình lu n ý ki n trên.ả ẩ ậ ế Câu2: Ch ra s khác nhau gi a đ m b o ch t l ngỉ ự ữ ả ả ấ ượ b ng cách ki m tra s nằ ể ả ph mẩ cu i cùng v i đ m b o ch t l ngố ớ ả ả ấ ượ ngay t khi nghiên c u chừ ứ ế t o s n ph mạ ả ẩ m i.ớ Liên h v i th cệ ớ ự ti n các doanh nghi p Vi t Nam hi n nay?ễ ệ ệ ệ Câu3: bài t p tìnhậ hu ng. Bài này có 2 câu nói chung là d . Ý 2 nó h i là có th d aố ễ ỏ ể ự vào nguyên t c nàoắ 34 NGOC \ BAI GIANG \ CH NG 2ƯƠ trong 8 nguyên t cắ qu n tr ch t l ng đ kh ng đ nhả ị ấ ượ ể ẳ ị ý ki nế đúng hay sai. Nói chung là chém gió thôi. Đ 22ề Câu1:, "nâng cao ch t l ng s n ph m, h giá thành", đấ ượ ả ầ ạ ể làm đc đi u này cácề tổ ch c SX-KD c n ph i gi m chi phí đ uứ ầ ả ả ầ vào. BÌnh lu n quan đi m trênậ ể Câu2Tai sao qu n lý ch t l ng trong KD d chả ấ ượ ị v l i khó và ph c t p h nụ ạ ứ ạ ơ so v i KDớ SX SP?Cho VD minh h a?ọ Câu3:, Bi u đ Pareto, ch c n đ c VDể ồ ỉ ầ ọ trong giáo trình là ok. Đ 19ề Câu1, "con ng i là y u tườ ế ố s 1 trong vi c quy tố ệ ế đ nh clg SP"-bình lu n?ị ậ Câu2, So sánh s khác bi t gi a Ktra ch t l ngự ệ ữ ấ ượ Sp và ki m soát ngayể từ khâu nghiên c u SP(chính là trong su t chu kỳ s ngứ ố ố SP,các b n đ ng nh m l n làạ ừ ầ ẫ ch ỉ ở khâu nghiên c u)ứ Câu3, Tình hu ng s 7-DN SX dây đi nố ố ệ Đ 17:ề Câu1. M t trong nh ng đ c tr ng n i b tộ ữ ặ ư ổ ậ c a qu n tr ch t l ng làủ ả ị ấ ượ đ nhị h ng vàoướ con ng i, đ nh h ng vào giáườ ị ướ tr nhân văn. gi i thích?ị ả Câu2. bình lu n ý ki n sau: đaậ ế s các doanh nghi p VN hi n nay đ uố ệ ệ ề áp d ngụ ph ng pháp qu n tr ch t l ng hi nươ ả ị ấ ượ ệ đ iạ Câu3. tình hu ng 15ố Đ 20:ề Câu 1: Phân tích chính sách ch t l ng "ấ ượ Ch t l ng là s 1,ấ ượ ố khách hàng là hàng đ u" theo quan đi m TQMầ ể Câu 2: C i ti n ch t l ngả ế ấ ượ là j? Phân tích vi c ápệ d ngụ PDCA vào c i ti n ch t l ngả ế ấ ượ Câu 3: Tình hu ng 18ố Đ 9:ề Câu1. Nêu các y u t nh h ng t iế ố ả ưở ớ ch t l ng s n ph m. Phân tích y uấ ượ ả ẩ ế tố bên ngoài nh h ng t i ch t l ng s nả ưở ớ ấ ượ ả ph m?ẩ Câu2. Các chuyên gia ch t l ng cho r ng:" s a ch a l i s n ph m làấ ượ ằ ử ữ ạ ả ẩ quá tr ,ễ thay vào đó ta nên c iả ti n quá trình làm ra nó". hãyế bình lu n câu nói trên.ậ Câu3.tình hu ng v đánh giá nhà cung ng.ố ề ứ a. tình hu ng trên đãố v n d ng nguyên t c nào?ậ ụ ắ b. t iạ sao DN bu cộ ph i l a ch n nhà cung ng đã đ cả ự ọ ứ ượ đánh giá v phê duy t.ầ ệ Đ ngày 11/01/10ề Đ 5ề Câu1 Các ch c năng c a qu n tr ch t l ong? ptứ ủ ả ị ấ ự ch c năng ki m soátứ ể Câu2. Có ng i cho r ng ISO 9000 2000ườ ằ và TQM là 2 mô hình qu n lý có cách ti pả ế c n tráiậ ng oc và mâu thu n nhau? anh ch hãy bìnhự ẫ ị lu n ý ki n trênậ ế Câu3 BT tình hu ng 8.1ố Đ 10ề Câu1 Các chuyên gia QTCL cho r ng "ch t l ng s m ph m và ch tằ ấ ượ ả ẩ ấ l ngượ qu n lý cóả m i quan h nhân qu " anh chố ệ ả ị hãy nêu ý ki n c a mình?ế ủ Câu2 Nêu các nguyên t c c a QTCL theo ISO 9000 2000ắ ủ phân tích nguyên t cắ 4 Câu3 BT tình hu ng 6ố Đ 6:1. các nguyên t c c a iso-9000:2000.phân tích nguyên t c c i ti n ch tỀ ắ ủ ắ ả ế ấ l ng?2. các chuyên gia cho r ng:" Khách hàng là nguoi quy tượ ằ ế đ ng đ n s t n t iị ế ự ồ ạ và ph ttri n c a doanh nghi p. chúng ta ph thu cấ ể ủ ệ ụ ộ vào h chú h ko phọ ọ ụ thu c chúngộ ta"Bình lu n quan di m trên.3. bài t p tính hu ng có lô hàng 6123 y.ậ ể ậ ố ấ Đ 10 ề 35 NGOC \ BAI GIANG \ CH NG 2ƯƠ 1. các nguyên t c c a iso-9000:2000.phân tích nguyên t c qu n líắ ủ ắ ả theo quy trình .2. phân tích quan đi mể quan tr ch t l ng và s n ph m ch t l ng cóị ấ ượ ả ẩ ấ ượ m iố quan h nhân quệ ả .3. bài t p công ty di n tho i t ti n cho nguoi tính nh m c c yậ ệ ạ ả ề ầ ướ ấ 36