Khủng hoảng - Từ hiểm họa đến cơ may

Khủng hoảng - Từ hiểm họa đến cơ may Để dịch từ “crisis” trong tiếng Anh, chúng ta quen dùng thuật ngữ “khủng hoảng” nhưng trong tiếng Hán, từ này lại được dịch là “nguy cơ”, kết hợp hai khái niệm “hiểm nguy” và “cơ hội”. Thực tế đã chứng minh khủng hoảng không hẳn là thảm họa cho doanh nghiệp. Nếu khéo xử lý, doanh nghiệp vẫn có thể chuyển bại thành thắng và còn có thể dùng cơ hội này để quảng bá cho công ty và sản phẩm của mình (người viết không đề cập đến khủng hoảng nhân sự trong bài viết này). Cơ hội phát sinh từ khủng hoảng Năm 1997, một nhà hàng karaoke tại Tp.HCM (đã đóng cửa từ lâu) tung tin họ có một chai bia Tiger có chân con gián và đòi Công ty Liên doanh Nhà máy Bia Việt Nam (Heineken/Tiger) bồi thường thiệt hại 150.000 USD với lý do sự việc này có tác động xấu đến việc kinh doanh của mình. Bộ phận quản lý khủng hoảng của Nhà máy Bia Việt Nam một mặt nỗ lực để làm sáng tỏ vấn đề, một mặt nhanh chóng tổ chức cho các đoàn nhà báo tham quan nhà máy. Vụ việc sau đó được làm sáng tỏ: đó là chai bia giả và Tiger Beer đã tận dụng được cơ hội này để giới thiệu quy trình sản xuất bia hiện đại của mình với các cơ quan truyền thông - cầu nối giữa nhà sản xuất với khách hàng. Cơ hội luôn tiềm ẩn trong cách giải quyết khủng hoảng của một doanh nghiệp hay tổ chức, điển hình là vụ án bán độ tại SEA Games 23. Phản ứng quyết liệt của báo chí và người hâm mộ cũng như thái độ cứng rắn của Liên đoàn Bóng đá Việt Nam trước sai phạm của một số tuyển thủ bóng đá đã thu hút sự chú ý của dư luận quốc tế hơn là bản thân vụ án. Có thể nói vụ việc này đã làm tăng uy tín của làng bóng Việt Nam vì dàn xếp tỷ số thì hầu như đâu cũng có, chỉ khác nhau ở cách giải quyết. Có thể nói ở đâu có khủng hoảng thì nơi đó có cơ hội. Cho đến ba năm trước dây, hàng Việt Nam rất khó chen chân vào thị trường Campuchia do không thể cạnh tranh với hàng Thái. Các doanh nghiệp Việt Nam chỉ có thể đưa vào các mặt hàng giá rẻ, khiến hàng của ta bị mang tiếng là chất lượng kém. Một cơ hội đã từ trên trời rơi xuống khi một nữ ca sĩ - diễn viên Thái rất được hâm mộ tại Campuchia, tuyên bố chỉ sang đây biểu diễn một khi đền Angkor được giao trả cho Thái Lan! Hậu quả là bang giao giữa hai nước bị gián đoạn trong tám tháng và phong trào tẩy chay hàng Thái dấy lên tại Campuchia. Các doanh nghiệp Việt Nam đã không bỏ lỡ cơ hội này và Trung tâm Hàng Thái Lan trên đại lộ Monivong nay đã trở thành Trung tâm Hàng Việt Nam chất lượng cao. Khi doanh nghiệp phải thu hồi sản phẩm Một trong những sự cố mà các doanh nghiệp e ngại hơn cả là sản phẩm có khiếm khuyết. Tại các nước phát triển thì việc nhà sản xuất mau chóng thu hồi sản phẩm khi phát hiện khiếm khuyết là lẽ đương nhiên. Ngoài những quy định chặt chẽ của pháp luật về quản lý chất lượng của sản phẩm và dịch vụ, động tác này còn nói lên tinh thần trách nhiệm của nhà sản xuất đối với khách hàng, xã hội cũng như uy tín của thương hiệu và bản thân doanh nghiệp. Hầu như các tên tuổi lớn của thế giới đều đã gặp trường hợp phải thu hồi hoặc ngưng đưa ra thị trường các sản phẩm có khiếm khuyết, gần đây nhất là Toshiba phải thu hồi 10.000 cục pin do Sony sản xuất cho máy tính xách tay Toshiba. Đôi khi nhờ vào khách hàng mà doanh nghiệp phát hiện ra khiếm khuyết của sản phẩm. Tuy cũng có những trường hợp kẻ xấu đưa chuyện vu vơ để quậy phá nhưng trong số những thông tin của khách hàng luôn có điều hữu ích, chí ít cũng khiến nhà sản xuất hay doanh nghiệp hiểu khách hàng hiện tại cũng như khách hàng tiềm năng của mình muốn gì, trông đợi gì ở sản phẩm, qua đó doanh nghiệp có thể điều chỉnh phương thức kinh doanh hay sản phẩm của mình kịp thời. Trái với suy nghĩ của nhiều người, việc thu hồi và thông báo cho khách hàng về sự cố của sản phẩm sẽ không làm cho thương hiệu yếu đi hay dẫn tới việc phá sản doanh nghiệp cho dù doanh số có thể bị ảnh hưởng trong một thời gian nhất định. Cố gắng che giấu khiếm khuyết trước sau gì cũng đưa tới một hậu quả nghiêm trọng hơn sụt giảm doanh số: đó là đánh mất sự tín nhiệm của khách hàng. Thông tin và quan hệ báo chí Do khủng hoảng có thể xảy ra bất cứ lúc nào, phát sinh từ bất cứ sự việc nhỏ nhặt nào nên các doanh nghiệp, dù lớn hay nhỏ cũng cần thiết lập Bộ phận Quản lý Khủng hoảng để xử lý tình huống khi có sự cố xảy ra. Cho dù cơ cấu thế nào thì trong bộ phận này cũng phải có người am hiểu luật pháp và người phụ trách quan hệ công chúng và quan hệ báo chí. Trên thực tế, tại bất cứ quốc gia nào cũng có tình trạng một số nhà báo lợi dụng thời cơ này để trục lợi nhưng doanh nghiệp cần tỉnh táo để không vơ đũa cả nắm, trốn tránh báo chí. Tại thời điểm xảy ra khủng hoảng thì hơn lúc nào hết, các doanh nghiệp cần hợp tác với báo chí để đưa những thông tin chính xác và chọn lọc đến khách hàng trong thời gian sớm nhất. Đừng quên chức năng của báo chí là thông tin và họ luôn cần có thông tin cho độc giả của mình. Nguyên tắc vàng để giải quyết khủng hoảng Cho dù ngẫu nhiên phát sinh, do âm mưu của kẻ xấu hay là hệ quả của một sơ sót nào đó của bản thân doanh nghiệp thì một khi đã được nhận biết, khủng hoảng phải được xem xét và giải quyết trong thời hạn sớm nhất với duy nhất một nguyên tắc: đó là chữ tín với khách hàng. Cách giải quyết sự cố sẽ làm giảm hay củng cố uy tín của doanh nghiệp trong mắt các khách hàng và khách hàng tiềm năng của mình. Suy cho cùng “Khách hàng là Thượng đế” hoàn toàn không phải là lời sáo rỗng.