Hóa giải phản đối của khách hàng

HOÙA GIAÛI CAÙC PHAÛN ÑOÁI CUÛA KHAÙCH HAØNG Hoùa giaûi caùc phaûn ñoái cuûa Khaùch haøng MUÏC ÑÍCH  Luyeän caùc kyõ naêng ñeå vöôït qua caùc phaûn ñoái AÙP DUÏNG  Baát kyø luùc naøo trong quaù trình giao tieáp vôùi khaùch haøng KEÁT QUAÛ  Caùc phaûn ñoái laø söï daãn daét cho ñeán vieäc baùn haøng  Töï tin khi phaûi ñoái maët vôùi caùc phaûn ñoái tieâu cöïc 1. Taïi sao khaùch haøng phaûn ñoái ? 2. Laøm sao vöôït qua caùc phaûn ñoái ? 3. Caùch giaûi quyeát caùc phaûn ñoái thöôøng xaûy ra nhaát ? Taïi sao khaùch haøng laïi phaûn ñoái ? Saûn phaåm “Moïi ngöôøi chöa bieát ñeán saûn phaåm naøy, raát khoù baùn“ Khoâng gian “Khoâng. Choã naøy daønh ñeå ñeå caùi baøn” Thôøi gian “Toâi khoâng coøn thôøi gian ñeà laøm nhö caùc yeâu caàu cuûa baïn …“ Taïi sao khaùch haøng laïi phaûn ñoái ? Taøi chính “Toâi thích chöông trình khuyeán maõi cuûa caùc anh, nhöng toâi khoâng theå mua nhieàu ñeán theá.” Coâng söùc “Tröng baøy aáy aø? Toâi coøn khoâng ñuû söùc laøm bao nhieâu vieäc khaùc caàn laøm nöõa laø…” Phaûn ñoái laø tín hieäu ñeå baùn haøng  Theå hieän ñuùng tieán trình cuûa vieäc mua-baùn haøng  Taïo cô hoäi ñeå hieåu roõ nhu caàu cuûa khaùch haøng  Laø “tín hieäu cuûa phaûn öùng coù theå mua haøng “  Taïo cho baïn moät cô hoäi ñi ñeán thoûa thuaän ñoâi beân Moät söï nghòch lyù nhöng coù lyù: “Baùn haøng chæ thöïc söï baét ñaàu khi khaùch haøng coù daáu hieäu phaûn ñoái !” Caùc böôùc hoùa giaûi caùc phaûn ñoái cuûa Khaùch haøng THAÊM DOØ  Ñaët caâu hoûi ñeå bieát Khaùch haøng ñang mong muoán ñieàu gì ? LAØM ROÕ VAØ THÖÛ KEÁT THUÙC THAÊM DOØ  Ñoàng yù vôùi caùi maø ta phaûi ñoàng yù ! VÖÔÏT QUA CAÙC PHAÛN ÑOÁI  Duøng caùc söï kieän vaø lôïi ích ñeå vöôït qua caùc phaûn ñoái …sau ñoù hoaøn taát baùn haøng Caùc böôùc giaûi quyeát caùc phaûn ñoái THAÊM DOØ LAØM ROÕ VAØ THÖÛ KEÁT THUÙC THAÊM DOØ VÖÔÏT QUA PHAÛN ÑOÁI Ví duï veà kyõ thuaät hoùa giaûi caùc phaûn ñoái cuûa Khaùch haøng KH : “Toâi ñaõ coù X roài, khoâng caàn loaïi khaùc” NV :”Sao anh/chò laïi nghó vaäy?” KH : “Vôùi toâi thöù naøo cuõng nhö nhau caû thoâi. Khaùch haøng seõ mua caùi maø toâi môøi hoï. Nhieàu nhaõn hieäu chæ toå laøm toán thôøi gian, coâng söùc maø lôïi nhuaän cuõng chaúng hôn gì.” NV :”Vaäy, Anh/chò cho laø theâm nhaõn hieäu môùi chæ laøm theâm vieäc chöù chaúng theâm lôïi nhuaän, phaûi khoâng naøo ?” KH : “Ñuùng theá.” NV : “Neáu toâi cam ñoan raèng anh/chò seõ kieám ñöôïc nhieàu lôïi nhuaän hôn neáu theâm nhaõn hieäu môùi thì anh/chò seõ nhaän mua haøng cuûa chuùng toâi chöù ?” KH :”Laøm gì coù chuyeän?” Ví duï veà kyõ thuaät hoùa giaûi caùc phaûn ñoái cuûa Khaùch haøng NV : “ Naøy nheù, oâng baø mình thöôøng noùi: Chín nguôøi möôøi yù , anh/chò aï! Theo soá lieäu ñieàu tra thò tröôøng thì khoaûng moät nöûa soá khaùch haøng cuûa anh/chò–ñoä khoaûng 120 ngöôøi moãi tuaàn coù theå goïi mua saûn phaåm X cuûa chuùng toâi. Neáu anh/chò khoâng ñaùp öùng caùi maø hoï muoán thì hoï coù theå ïseõ ñi tìm mua ôû choã khaùc vaø ñieàu ñoù cuõng töùc laø hoï thaáy khoâng haøi loøng khi hoûi mua saûn phaåm ôû choã anh/chò: Hoûi caùi gì cuõng khoâng coù! Haäu quaû laø tröôùc maét, anh/chò maát 5 boä hoaëc chính xaùc hôn laø 70.000 ñoàng tieàn lôùi moãi tuaàn. Anh/chò coù thaáy raèng mình neân laáy theâm haøng ñeå baùn khoâng naøo ? KH:…. Böôùc 1 : THAÊM DOØ ñeå hieåu xem khaùch haøng muoán ñieàu gì ? LAÉNG NGHE ñöøng ngaét lôøi vì baïn ñang söû duïng ñoâi tai! NGHÓ ñeå phaân tích xem khaùch haøng ñang thöïc söï muoán gì ? HOÛI ñeå tìm ra söï thaät QUAN SAÙT phaûn öùng cuûa khaùch haøng ñeå ñoái chieáu laïi vôùi nhöõng gì tai nghe, maét thaáy Thaêm doø phaûn ñoái baèng caùc caâu hoûi: “Taïi sao anh/chò laïi cho laø nhö vaäy?” “Neáu coù theå, haõy cho toâi bieát theâm…..…” “Ñieàu ñoù thaät haáp daãn …chò coù theå giaûi thích roõ hôn chuùt nöõa khoâng?” “Toâi chöa hieåu heát yù veà ñieàu anh/chò vöøa noùi laø gì ?” “Ñoù coù phaûi laø ñieàu duy nhaát maø anh/ chò quan taâm ?” Böôùc 1 : THAÊM DOØ ñeå hieåu xem khaùch haøng muoán ñieàu gì ? KH : “Haøng cuûa Coke laø ñuû. Toâi khoâng caàn haøng khaùc.“ NV :” Sao anh laïi cho laø nhö vaäy ? “ KH : “Anh thaáy ñaáy, toâi ñang khoâng ñuû choã vaû laïi toâi cuõng khoâng chaéc laø toâi seõ baùn ñöôïc nhieàu hôn .” NV : “Coù phaûi choã ñeå vaø ngaïi khoângbaùn ñöôïc haøng laø nhöõng ñieàu duy nhaát anh baên khoaên ? KH : “ Hôn nöõa Coke phuïc vuï toâi khaù toát.” NV :”Vaäy caùi naøo laø quan troïng nhaát ñoái vôùi anh? “ KH : “Chaéc laø …choã ñeå.” Thaêm doø ñeå buoäc khaùch haøng noùi Keát thuùc thaêm doø Xaùc ñònh thöù töï öu tieân Thöïc taäp thaêm doø  “ Toâi quen mua haøng töø ñieåm baùn sæ gaàn ñaây töø hoài naøo tôùi giôø!“  Giaù cuoái cuøng maø anh/chò thöôøng ñöôïc höôûng laø bao nhieâu?  Anh/chò coù ñöôïc giao haøng taän nôi ko? Hay coù ñöôïc ñoåi traû sp ko?...(veà vaán ñeà dvuï KH)  Thaêm doø veà caùc khieáu naïi maø KH coù theå gaëp veà CL sp?  Caùc hoã trôï veà KM, Quaûng baù,…nhö theá naøo?  “Haøng cuûa anh giaù ñaét. Toâi baùn haøng noäi lôøi hôn !”  Anh/chò thaáy maãu ma/cl/höong vi6,…..õ haøng noäi ntn?  Möùc lôøi ntn khi anh/chò baùn sp giaù thaáp?  Caùc loïai dòch vuï KH, quyeàn lôïi maø anh/chò ñöïôc höôûng ntn?  Khi KH ñoøi hoûi mua haøng cao caáp hôn/haøng ngoïai thì anh/chò …..?  Theo anh/chò giaù cao coù ñoàng nghóa vôùi CL cao ko?  “Toâi khoâng mua ñaâu vì haøng lon baùn chaäm laém .”  Theo anh/chò sp ñoùng chai coù tieän ích/an toøan ko?  Theo anh/chò loïai chai coù phuïc vuï cho taát caû caùc KH?  Coù KH hoûi mua lon thì anh/chò…..  Anh/chò coù bieát thôøi gian toàn haøng cuûa sp loïai chai laø ngaén hay daøi?  Anh/chò quaûn lyù voû chai coù meät ko? Böôùc 2 : LAØM ROÕ VAØ THÖÛ KEÁT THUÙC NV : “Anh baên khoaên veà choã ñeå haøng ö? Thöïc ra hieäu quaû cuûa vieäc söû duïng dieän tích maët baèng môùi quan troïng, ñuùng khoâng?” KH: “Caû hai “ NV :”Vaäy thì caùi chính laø ôû choã baèng caùch naøo coù theå saép xeáp ñuû choã ñeå haøng, “kheùo aên thì no, kheùo co thì aám maø!” vaø keá ñoù laø laøm sao ñeå baùn chaïy haøng, phaûi khoâng aï?” KH : “Ñuùng theá” NV : “Neáu toâi coù theå giuùp anh ñaùp öùng ñöôïc nhöõng ñieàu ñoù thì anh seõ mua haøng cuûa toâi chöù?” KH :…... LAØM ROÕ 1. Xaùc ñònh thöù töï öu tieân 2. Noùi laïi theo caùch maø baïn coù theå giaûi quyeát toát hôn caùc phaûn ñoái. THÖÛ KEÁT THUÙC Böôùc 3 : VÖÔÏT QUA PHAÛN ÑOÁI Duøng caùc soá lieäu chöùng minh vaø taùc ñoäng maïnh vaøo caùc LÔÏI ÍCH ñeå vöôït qua caùc phaûn ñoái… …sau ñoù laø haõy keát thuùc ! NV : “Tröôùc tieân, ta cuøng xem thöû laø “coù baùn ñöôïc khoâng ?“ Anh ñang coù moät löôïng khaùch haøng khoaûng 120 ngöôøi/ tuaàn–töông öùng vôùi möùc lôøi laø 70.000 ñoàng. Vaø nhö theá, neáu coù theâm maët haøng X seõ taïo theâm cô hoäi löïa choïn cho moät löôïng khaùch haøng töông ñöôïng coøn laïi. Ñoù coù phaûi laø ñieàu coù theå laøm taêng doanh thu khoâng ?” KH : “Dó nhieân roài ..nhöng coøn choã ñeå haøng thì sao ?” NV : “Vaâng … Chæ caàn thoaùng nhìn qua toâi cuõng thaáy coù moät soá maët haøng tröng baøy nhöng baùn chaäm, lôïi nhuaän thaáp coù theå thu heïp bôùt hoaëc thay theá”. “Neáu anh ñaët haøng nöôùc ngoït ôû ñaèng kia , anh seõ taêng lôïi nhuaän leân gaáp ñoâi chæ trong vaøi tuaàn . Theá thì coù neân laøm khoâng ?” Vöôït qua phaûn ñoái: Chuaån bò Ñoùng vai Baïn ñaõ hoïc caùc böôùc vöôït qua phaûn ñoái . Baây giôø chuùng ta seõ cuøng nhau luyeän taäp :  Ñoïc danh saùch caùc phaûn ñoái thöôøng xaûy ra nhaát ôû trang keá tieáp .  Cuøng nhau choïn nhöõng phaûn ñoái maø baïn thöôøng gaëp phaûi treân thöïc teá .  Moãi nhoùm ñöôïc chæ ñònh chuaån bò ñoùng giaû vai veà moät phaûn ñoái .  Söû duïng Baûng chuaån bò ñeå ghi nhöõng gì baïn caàn noùi vaø caàn laøm trong ba böôùc vöôït qua phaûn ñoái .  Töøng nhoùm cöû hai thaønh vieân trình baøy ñoùng giaû vai tröôùc cöû toïa. Caùc phaûn ñoái thöôøng gaëp  “Toâi ñaõ quen mua cuûa ñieåm baùn sæ gaàn ñaây.  “Haøng cuûa anh ñaét quaù . Baùn haøng noäi lôøi hôn”  “Toâi thích chöông trình khuyeán maõi cuûa caùc anh nhöng toâi khoâng theå mua nhieàu ñeán theá .”  “Toâi khoâng mua vì haøng lon baùn chaäm.”  “ÔÛ ñaây ñaõ coù quaù nhieàu maët haøng roài, neáu mua theâm haøng cuûa anh toâi seõ khoâng kham noåi ñaâu.  “Coke cho toâi nhieàu ñoà POP hôn .” Caùc phaûn ñoái thöôøng gaëp  “Coke coù nhieàu chöông trình khuyeán maõi hôn.”  “Ngöôøi daân bieát raát ít veà nhaõn hieäu cuûa caùc anh neân haøng raát khoù baùn”  “Ñaïi lyù caáp hai cho toâi nôï .”  “Toâi coù moái quan heä laâu naêm gaén boù vôùi ñaïi lyù caáp hai ”  “Ñaïi lyù caáp hai coù theå giao haøng cho toâi baát cöù luùc naøo, keå caù buoåi toái”  “Tieâu chuaån tröng baøy aáy aø ? Neáu anh muoán tröng baøy thì xin môøi mang tuû, keä ra khoûi cöûa haøng cuûa toâi !…” Baûng chuaån bò Noäi dung phaûn ñoái cuûa khaùch haøng Böôùc 1 :Ñaët caâu hoûi ñeå THAÊM DOØ caùc phaûn ñoái Böôùc 2: Laøm roõ vaø Thöû keát thuùc Toâi phaûi giaûi quyeát caùc phaûn ñoái khoù ra sao ? TRÌNH BAØY MAÃU VÖÔÏT QUA PHAÛN ÑOÁI KH: “Haøng cuûa em quaù maéc. Anh kieám lôøi nhieàu hôn neáu baùn haøng Tribeco hoaëc Chöông Döông .” NVBH: “Uûa , sao laïi lôøi hôn haû anh“ KH : ”Haøng Tribeco anh mua 32.000, baùn ra 48.000.Lôøi 16.000” NVBH :”Ngoaøi lôïi nhuaän , coøn gì nöõa khoâng anh ?” KH :”Coøn, neáu laáy haøng töø ñaïi lyù caáp hai, hoï cho anh nôï” NVBH : “ Anh ñöôïc nôï bao laâu ?“ KH:” Goái ñaàu moät “toa“ NVBH:”Chæ coù nôï vaø lôïi nhuaän thoâi, phaûi khoâng anh?” KH : “Coù leõ vaäy thoâi. AØ …nhöng maø coøn nöõa. Ñaïi lyù coù theå giao haøng cho anh baát cöù luùc naøo, keå caû buoåi toái ! Böôùc 1 :THAÊM DOØø Böôùc 2-LAØM ROÕ NVBH:”Tröôùc heát veà lôïi nhuaän, ngoaøi cheânh leäch giaù Tribeco coù hoã trôï cho gì cho anh khoâng ?” KH: ” Chæ coù cheânh leäch giaù thoâi ! “ NVBH: “Theá hoï coù caùc chöông trình khuyeán maõi ñeå hoõ trôï anh baùn haøng khoâng ?” KH : “Khoâng “ NVBH : “Ngoaøi nöôùc ngoït , ñaïi lyù coù cho anh nôï maët haøng naøo khaùc khoâng ?” KH : “ Chæ nöôùc ngoït thoâi “ NVBH: ” Ñaïi lyù cho anh nôï moät ñôït laø bao nhieâu?” Böôùc 2-LAØM ROÕ KH: “ 2 keùt , vò chi laø 64.000 ñoàng em aø !” NVBH : “ Theá bao laâu hoï môùi gheù thaêm anh moät laàn ?” KH: “Ñaâu coù gheù thaêm gì ñaâu em . Luùc naøo heát haøng anh ñieän thoaïi cho hoï. Neáu laáy nhieàu ,hoï chôû tôùi. Neáu ít, anh töï ñi laáy haøng veà.” NVBH: ”Theá ñaïi lyù coù giuùp gì anh trong chuyeän saép xeáp haøng hoùa vaø coù hoã trôï vaät phaåm ñeå anh baùn haøng khoâng ?” KH : ”Hoï laøm gì maø coù thôøi gian chaêm soùc. Coøn vaät phaåm aáy aø, hoï laø ñaïi lyù chöù ñaâu phaûi laø coâng ty “ NVBH : ”Toùm laïi , trong lôïi nhuaän, coâng nôï vaø giao haøng, theo anh caùi naøo quan troïng nhaát?” KH: “Anh nghó laø lôïi nhuaän” Böôùc 3 – VÖÔÏT QUA PHAÛN ÑOÁI ► NVBH :”Trươc tiên ve lơi nhuan. Anh mua Tribeco 32.000 ban ra 48.000 lơi 16.000 đong 1 ket, đung không a?.” ► KH: “ Đung vay “ ► NVBH: “ Anh mua X cua công ty tui em 46.000, ban ra 60.000 hoac tham chí đen 72.000. Vay anh lơi ít nhat 14.000, con kha thì lơi tơi 26.000/ket . Hơn nưa ban Tribeco chỉ lơi tam thơi rong thơi gian đau thôi. Vì chat lương va mẫu mã cua Tribeco không sanh bang san pham cua công ty em đâu. Va lai, Công ty em như anh biet, luôn co cac chương trình quang cao, tai trơ bong đa, cac chương trình âm nhac … nên đươc nhieu ngươi tiêu dung ưa chuong va tin tương. Do đo , neu anh không ban hang cua tui em, nghĩa la anh đang bo mat cơ hoi, không đap ứng đươc nhu cau cua ngươi tiêu dung, ve lâu dai anh sẽ mat khach hang va giam lơi nhuan. Anh thay sao ha anh ?” ► KH:”Đe anh nghĩ xem “ ► NVBH: “Anh thay đo ,Tribeco va Chương Dương đâu co cac chương trình lơn như chương trình “Uong Pepsi-Trung Spacy mỗi ngay“. Anh con co the Böôùc 3 – VÖÔÏT QUA PHAÛN ÑOÁI tham gia chöông trình 6 naép ñoåi 1 chai mieãn phí – töông ñöông giaûm 8.000ñ/keùt. Khi ñoù thöïc teá lôïi nhuaän taêng leân ñeán ít nhaát 22.000ñ/keùt . Anh coù ñoàng yù vôùi em khoâng ?” KH : “Nhöng caùc chöông trình ñoù qua roài maø!” NVBH : “Nhö em ñaõ trình baøy , Coâng ty tuïi em thöôøng coù caùc chöông trình nhö vaäy. Hieän taïi ñang laø chöông trình “Uoáng Pepsi uûng hoä ñoàng baøo luõ luït “. Cöù uoáng 1 chai hoaëc 1 lon saûn phaåm cuûa tuïi em laø uûng hoä 100 ñoàng cho ñoàng baøo Mieàn Taây ñang bò luõ luït . Öôùc tính toång coäng seõ giuùp ñoàng baøo Mieàn Taây ñeán 1 tyû ñoàng . Anh thaáy ñaáy, Coâng ty Pepsi– IBC khoâng chæ quan taâm ñeán kinh doanh vaø lôïi nhuaän , maø coøn ñeán caû nhöõng hoaït ñoäng xaõ hoäi, coâng ích nöõa . Em nghó anh cuõng neân tham gia cuøng Coâng ty em uûng hoä ñoàng baøo luõ luït Mieàn Taây maø laïi coù laõi nöõa. Anh ñoàng yù chöù?” Böôùc 3 – VÖÔÏT QUA PHAÛN ÑOÁI KH : “ÖØø . Nghe cuõng ñöôïc. Nhöng maø…... cho anh nôï ñi .” NVBH :”Anh thoâng caûm, hieän giôø chính saùch Coâng ty khoâng cho khaùch haøng nôï. Em coù caùch naøy tieän caû ñoâi beân. Em coù theå giao haøng cho anh 2 laàn moãi tuaàn, moãi laàn moät keùt – chæ coù 46.000 thoâ. Ngoaøi ra, neáu anh muoán, em coù theå giao haøng buoåi saùng vaø laáy tieàn buoåi chieàu. Anh thaáy em chieàu anh heát möùc ñaáy nheù?” KH : “Töø tröôùc tôùi giôø beân caùc em laâu laâu giao haøng roài laên maát tieâu . Hoaëc coù ngöôøi ñeán höùa heïn cho caùi naøy cho caùi kia cuõng khoâng thaáy ñaâu ?” NVBH :” Tröôùc heát cuõng xin loãi anh . Ñoù laø caùch phuïc vuï khoâng toát tröôùc kia .Nhöng giôø Coâng ty coù chöông trình phaân phoái raát baøi baûn vaø neà neáp. Haøng tuïi em ñöôïc cung caáp ñeán töøng ñieåm baùn theo lòch baùn haøng cuï theå. Maët khaùc, coâng vieäc cuûa nhaân vieân baùn haøng cuûa tuïi em ñöôïc laõnh ñaïo Coâng ty giaùm saùt raát chaët cheõ. “ Böôùc 3 – VÖÔÏT QUA PHAÛN ÑOÁI KH : “ Theá nhöõng luùc anh caàn haøng baát chôït, laøm sao em giao kòp ?” NVBH :” Anh yeân chí. Thöù nhaát , em giao haøng cho anh ñeán 2 laàn 1 tuaàn. Thöù hai, em seõ tính möùc toàn kho caàn thieát cho anh thaät ñuùng ñeå khoâng xaûy ra tình traïng heát haøng. Ngoaøi ra , neáu thaät söï heát haøng baát chôït , thì ñaây laø soá ñieän thoaïi cuûa nhaø phaân phoái anh coù theå lieân heä baát kyø luùc naøo. Coøn nöõa, moãi laàn gheù thaêm anh, tuïi em seõ giuùp anh lau chuøi, saép xeáp haøng hoùa trang thieát bò …Maø vieäc ñoù thì ñaïi lyù ñôøi naøo hoï laøm. Rieâng veà vaät phaåm, tuøy theo möùc baùn cuûa anh, Coâng ty tuïi em seõ hoã trôï anh thoûa ñaùng . Ví duï nhö baùn trung bình töø 4-10keùt/thaùng ñöôïc trang bi• thuøng ñaù, coøn baùn trung bình 25-30 keùt/thaùng thì ñöôïc trang bò 1 tuû laïnh ñeå hoã trôï anh baùn nhieàu haøng hôn vaø laøm cho quaùn troâng khang trang hôn. Vaäy hoâm nay anh laáy luoân 2 keùt ñeå böôùc ñaàu anh em mình laøm quen nheù?” KH “Em noùi ñeán kieán trong loã tai cuõng phaûi boø ra ! Thoâi mang haøng vaøo ñi !”