Hành vi khách hàng cá nhân, hành vi mua và hành vi sử dụng

* Hành vi khách hàng cá nhân Hành vi mua và hành vi sử dụng Lê Văn Nam – Bs NEU * Mục tiêu Khách hàng cá nhân là ai? Khách hàng cá nhân và người tiêu dùng cuối cùng Mô hình hành vi mua của khách hàng cá nhân Hành vi sử dụng của khách hàng cá nhân * Khách hàng cá nhân là ai ? Khách hàng cá nhân là một người hoặc một nhóm người đã, đang hoặc sẽ mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ phục vụ cho mục dích cá nhân của họ * So sánh Khách hàng cá nhân NTD VS * Các thông tin cần tìm hiểu về KH Ai mua sản phẩm/dịch vụ? (who?) Khách hàng mua cái gì? (what?) Khách hàng mua ở đâu? (where?) Tại sao khách hàng mua sản phẩm đó? (why?) Khách hàng mua bằng cách nào? (how?) Khách hàng mua hàng khi nào? (when?) Khách hàng mua bao nhiêu hàng? (how much?) Những đặc điểm và động thái của người mua hàng sẽ thay đổi như thế nào trong tương lai (how will?) 5 W 3 H * Mô hình hành vi mua của khách hàng cá nhân Hộ đen ý thức của khách hàng MARKETING Các tác động khác Phản ứng của khách hàng * Đặc điểm của khách hàng cá nhân (NTD) Có quy mô lớn và thường xuyên gia tăng Rất khác nhau về tuổi tác, giới tính, thu nhập, trình độ văn hoá, sở thích... điều đó tạo nên sự phong phú và đa dạng về nhu cầu mua sắm và sử dụng hàng hoá Mua sắm hàng hoá cho mục đích tiêu dùng cá nhân, nhu cầu cá nhân luôn thay đổi nhanh chóng * Ảnh hưởng của những yếu tố marketing đến hành vi khách hàng cá nhân Kỹ năng bán hàng cá nhân Thương hiệu * Ảnh hưởng của các yếu tố phi marketing tới hành vi khách hàng cá nhân Phần lớn các yếu tố này không bị ảnh hưởng ở mức độc hoạt động cơ bản của marketing * Văn hóa Là tác phong Thói quen Sự cảm thụ Hành vi ứng xử, Trình độ Phong tục tập quán, Bản sắc văn hoá dân tộc Tôn giáo.... * Xã hội Gia đình Bạn bè Đồng nghiệp Láng giềng ( chỉ có ở VN) Công đoàn đoàn thể (đoàn thanh niên, hội phụ nữ) Nhóm vui chơi giải trí * Cá nhân Tuổi tác Nghề nghiệp Hoàn cảnh kinh tế Kinh nghiệm, sự hiểu biết… Lối sống Tâm lý Thói quen tiêu dùng Sở thích Tính cách và tình khí… * Tâm lý Động cơ (nhu cầu trở nên bức thiết đến mức buộc phải mua để thoả mãn) Sự nhận thức của cá nhân về mẫu mã, giá cả, chất lương hàng hoá, hệ thống dịch vụ Sự hiểu biết, kinh nghiệm, niềm tin và quan điểm sử dụng hàng hoá/dịch vụ * Quá trình thông qua quyết định mua của NTD Đánh giá sau khi mua Tìm kiếm thông tin Đánh giá các phương án thay thế Quyết định mua Nhận biết nhu cầu * Các vai trò của khách hàng cá nhân trong việc mua sắm và sử dụng Người khởi xướng Người ảnh hưởng Người quyết định Người mua Người sử dụng * Các kiểu hành vi mua sắm Hành vi mua sắm phức tạp Hành vi mua sắm đảm bảo hài hòa Hành vi mua sắm thông thường Hành vi mua sắm tìm kiếm sự đa dạng * Năm mức độ đầu tư vào quan hệ với KH Cơ bản: Chỉ bán hàng đơn thuần Bị động: Bán hàng và khuyến khích khách hàng liên hệ khi có thắc mắc, băn khoăn Có trách nhiệm: Gọi điện cho khách hàng sau khi bán hàng trong một thời gian ngắn Chủ động: Thường xuyên liên hệ với khách hàng để tư vấn sản phẩm mới hoặc cải tiến Đối tác dài hạn: Luôn làm việc với khách hàng để giúp họ hoạt động hiệu quả hơn. * Bài tập Lập bảng xây dựng mối quan hệ giữa Lợi nhuận và số lượng khách hàng dụa trên 5 mức độ quan hệ khách hàng. Lợi nhuận Số lượng KH * Cảm ơn !