Giáo trình Marketing căn bản ( Powerpoint ) part 10

Khaùi nieäm marketing dòch vuï Khaùi nieäm dòch vuï Khaùi nieäm dòch vuï Phaân loaïi haøng hoaù theo tieâu thöùc höõu hình vaø voâ hình: Haøng hoaù Haøng hoaù höõu hình Haøng hoaù voâ hình Haøng hoaù höõu hình Haøng hoaù ñaõ coù tröôùc khi mua. Khaùch haøng coù theå xem haøng , thöû haøng Haøng hoaù höõu hình coù theå thöû tröôùc khi mua Haøng hoaù dòch vuï Haøng hoaù dòch vuï khoâng theå thaáy, khoâng theå thöû tröôùc khi mua. Hay noùi khaùc ñi khi ta mua moät dòch vuï ta chæ mua moät lôøi höùa Tính höõu hình vaø voâ hình cuûa chuoãi haøng hoaù vaø dòch vuï Muoái Ñoà goã Daàu thôm Xe gaén maùy Maùy vi tính Aên nhaø haøng Söûa nhaø Haøng khoâng Daäy hoïc Nghaân haøng Tö vaán Tính höõu hình cao Tính voâ hình cao Caùc lónh vöïc kinh doanh dòch vuï Ngaân haøng Ñieän thoaïi Beänh vieän Tröôøng hoïc Internet Nhaø haøng Du lòch Vaän taûi Game on line Cho thueâ Söûa chöõa Tö vaán Saøn giao dòch Hôùt toùc , trang ñieåm Kieåm toaùn , keá toaùn ……………… Caùc ñaëc ñieåm cuûa saûn phaåm dòch vuï 1.Tính voâ hình 2.Quaù trình saûn xuaát vaø tieâu duøng dieãn ra ñoàng thôøi. 3.Chaát löôïng dòch vuï khoâng ñoàng nhaát. 4.Dòch vuï khoâng theå caát tröõ ñöôïc 5.Sau khi mua khaùch haøng khoâng theå sôû höõu ñöôïc dòch vuï Tính voâ hình Khaùch haøng khoâng theå thaáy , khoâng theå thöû tröôùc khi mua. Thí duï : Baïn mua moät chuyeán du lòch ñi Thaùi lan , Baïn chöa theå bieát ñöôïc caûm giaùc vaø keát quaû cuûa chuyeán ñi. Ñaëc ñieåm voâ hình vaø vaán ñeà quaûn trò kinh doanh ñaët ra Khaùch haøng khoâng thaáy , khoâng theå thöû saûn phaåm tröôùc khi mua . Do ñoù khaùch haøng raát e ngaïi khi mua saûn phaåm dòch vuï. Aûnh höôûng cuûa ñaëc ñieåm voâ hình tôùi khaùch haøng Khaùch haøng tìm kieám caùc nguoàn thoâng tin tin caäy Töø nhöõng ngöôøi coù uy tín chuyeân moân. Töø ngöôøi thaân , baïn beø Phaùt trieån nguoàn thoâng tin tin caäy Khaùch haøng thöôøng caên cöù vaøo giaù ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng Ñònh giaù theo chaát löôïng dòch vuï Khaùch haøng caên cöù caên cöù vaøo caùc yeáu toá höõu hình ñeå ñaùnh giaù chaát löôïng dòch vuï Xe nhìn ñeïp chaéc ñi eâm vaø thoaûi maùi Khaùch haøng tìm kieám nhaø cung caáp dòch coù uy tín Moät thöông hieäu coù uy tín Khaùch haøng tìm kieám nhaø cung caáp dòch coù uy tín Xaây döïng thöông hieäu Franchising ( licensing ) Khaùch haøng cho raèng nôi ñoâng khaùch dòch vuï coù chaát löôïng cao Caàn taïo khoâng khí nôi baùn haøng ñoâng vui, naùo nhieät Khaùch haøng cho raèng nôi ñoâng khaùch dòch vuï coù chaát löôïng cao Khaùch môøi mieãn phí Giaûm giaù Thueâ ngöôøi tham döï Tính voâ hình vaø ruûi ro ñoái vôùi nhaø cung öùng dòch vuï Nhaø kinh doanh dòch vuï chæ baùn moät lôøi höùa . Do ñoù baûn thaân nhaø kinh doanh cuõng phaûi doái dieän vôùi ruûi ro do coù thöïc hieän ñöôïc nhöõng ñieàu ñaõ höùa vôùi khaùch haøng hay khoâng Thöïc hieän lôøi höùa vôùi khaùch haøng Chuyeån giao dòch vuï ñuùng theo caùc cam keát vôùi khaùch haøng : - Thôøi gian - Chaát löôïng - Giaù - Vaø caùc cam keát khaùc Quaù trình saûn xuaát vaø tieâu duøng dieãn ra ñoàng thôøi haøng hoaù dòch vuï Haøng hoaù höõu hình Saûn xuaát Marketing Tieâu duøng Saûn xuaát Tieâu duøng Marketing Quaù trình saûn xuaát vaø tieâu duøng dieãn ra ñoàng thôøi Trong thôøi gian naøy dòch vuï ñöôïc chuyeån giao cho khaùch haøng Quaù trình saûn xuaát vaø tieâu duøng dieãn ra ñoàng thôøi vaø vaán ñeà quaûn trò kinh doanh ñaët ra Quaûn trò saûn xuaát dòch vuï : - Quaûn trò nhaân löïc trong quaù trình saûn xuaát - Quaûn trò phöông tieän saûn xuaát - Quaûn trò khaùch haøng vaø taøi saûn cuûa khaùch - Quaûn trò quaù trình cung caáp dòch vuï Aûnh höôûng cuûa ñaëc ñieåm “quaù trình saûn xuaát vaø tieâu duøng dieãn ra ñoàng thôøi “ tôùi khaùch haøng - Khaùch haøng laø moät yeáu toá cuûa quaù trình saûn xuaát vaø tieâu duøng dòch vuï - Khaùch haøng coù theå phaûi tôùi nôi saûn xuaát dòch vuï - Khaùch haøng bò aûnh höôûng bôûi caùc khaùch haøng khaùc Khaùch haøng tieáp xuùc vôùi nhaân vieân vaø phöông tieän cung caáp dòch vuï Khách hàng là một yếu tố của quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ Cần phải quản trị khách hàng từ khâu chọn lựa khách hàng đến khâu cung cấp dịch vụ Khách hàng phải tới nơi sản xuất dịch vụ - Xây dựng hệ thống cung cấp dịch vụ tại các địa điểm khách hàng dễ tiếp cận - Phát triển hệ thống giao thông và các phương tiện giao thông thuận lợi cho khách hàng Ñöa dòch vuï tôùi khaùch haøng Phát triển các phương tiện, kỹ thuật để có thể đưa dịch vụ tới tận nơi khách hàng đang cư trú và làm việc Khaùch haøng bò aûnh höôûng bôûi khaùch haøng khaùc Thöôøng caùc khaùch haøng cuøng söû duïng dòch vuï trong moät khoâng gian chung , do ñoù hoï seõ bò taùc ñoäng bôûi ngöôøi khaùc vaø ngöôïc laïi Khaùch haøng tieáp xuùc vôùi nhaân vieân vaø phöông tieän cung caáp dòch vuï Quaûn trò giao tieáp giöõa khaùch haøng vaø nhaân vieân cuõng nhö caùc phöông tieän giao tieáp Khaùch haøng giao tieáp vôùi phöông tieän cung caáp dòch vuï Chaát löôïng dòch vuï khoâng ñoàng nhaát ñaëc ñieåm chaát löôïng dòch vuï khoâng ñoàng nhaát vaø vaán ñeà quaûn trò Chaát löôïng dòch vuï thöôøng khoâng ñoàng nhaát laøm aûnh höôûng tôùi khaùch haøng vaø aûnh höôûng khoâng toát tôùi nhaø cung caáp dòch vuï Lyù do gaây ra chaát löôïng khoâng ñoàng nhaát Quaù trình saûn xuaát vaø tieâu duøng dieãn ra ñoàng thôøi Khaùch haøng khoâng ñoàng nhaát Nguoàn cung öùng khoâng ñoàng nhaát Naâng cao tính oån ñònh cuûa chaát löôïng dòch vuï - Tieâu chuaån hoaù nguoàn cung öùng - Tiêu chuẩn hoá khách hàng - Xây dựng các liên kết với các tổ chức kinh doanh dịch vụ khác - Quaûn trò toát quaù trình cung öùng dòch vuï Quaûn trò toát quaù trình cung öùng dòch vuï Laäp keá hoaïch , thöïc hieän vaø kieåm tra ñieàu chænh quaù trình chuyeån giao dòch vuï cho khaùch haøng Tieâu chuaån hoaù nguoàn cung öùng Tieâu chuaån hoùa nhaân vieân , phöông tieän, ñòa ñieåm, vaø caùc haøng hoùa Xây dựng các liên kết với các tổ chức kinh doanh dịch vụ khác Xaùc ñònh caùc toå chöùc cung öùng dòch vuï coù lieân quan , taïo ra caùc lieân keát höôùng tôùi thu huùt vaø phuïc vuï khaùch haøng toát nhaát Tiêu chuẩn hoá khách hàng Choïn loïc vaø caùc qui ñònh cho khaùch haøng Dòch vuï khoâng theå caát tröõ Do ñaëc ñieåm voâ hình vaø ñaëc ñieåm quaù trình saûn xuaát vaø tieâu duøng dieãn ra ñoàng thôøi daãn tôùi dòch vuï khoâng theå caát tröõ Ñaëc ñieåm dòch vuï khoâng theå caát tröõ aûnh höôûng tôùi kinh doanh Naêng löïc kinh doanh lôùn , khaùch haøng ít daãn tôùi loã Naêng löïc kinh doanh nhoû , khaùch haøng ñoâng daãn tôùi khoâng ñaùp öùng nhu caàu cuûa khaùch Tính thôøi vuï trong kinh doanh dòch vuï Nhu caàu Thôøi gian Nhöõng vaán ñeà marketing ñaët ra do ñaëc ñieåm dòch vuï khoâng theå caát tröõ Laøm sao coù theå ñaùp öùng nhu caàu khaùch haøng khi khaùch haøng caàn : - Tăng cường năng lực phục vụ trong các thời điểm quá đông khách - Khuyến khích khách hàng dùng dịch vụ vào các thời điểm ít khách - Khuyến khích khách hàng tự phục vụ Khi mua dòch vuï khaùch haøng khoâng theå sôû höõu ñöôïc noù Khi mua dòch vuï khaùch haøng khoâng theå sôû höõu noù , khaùch haøng chæ coù quyeàn ñöôïc söû duïng dòch vuï. Caùc vaán ñeà Marketing ñaët ra khi khaùch haøng khoâng theå sôû höõu dòch vuï Khaùch haøng muoán ñöôïc sôû höõu sau khi mua : Taëng caùc chöông trình giaûm giaù, taëng quaø cho khaùch haøng, giöõ lieân laïc vôùi khaùch haøng…. Phaân loaïi dòch vuï Marketing mix cuûa dòch vuï Product Price Accessibility (place) Promotion People Physical evidence process Quaûn trò nguoàn nhaân löïc Nhân viên đang giao dịch Nhân viên đang giao dịch Taàm quan troïng cuûa nhaân vieân Chaát löôïng dòch vuï ngöôøi nhaân vieân chuyeån giao cho khaùch haøng thoâng qua quaù trình saûn xuaát vaø tieâu duøng dòch vuï : Quaûn trò nhaân vieân trong quaù trình chuyeån giao dòch vuï cho khaùch haøng Laøm cho ngöôøi nhaân vieân haøi loøng vôùi coâng vieäc - Coâng vieäc phuø hôïp vôùi khaû naêng vaø sôû thích - Xaây döïng moái quan heä toát giöõa caùc nhaân vieân trong coâng ty - Nghieân cöùu vaø xaây döïng quan ñieåm nhìn nhaän , laõnh ñaïo , ñaùnh giaù, quan heä vôùi nhaân vieân - Löông , thöôûng , phuùc lôïi vaø caùc öu ñaõi khaùc Những vấn đề người lao động quan tâm - Thành tựu đạt được - Lương , thưởng, các khoản phúc lợi - Thăng tiến - An toàn nghề nghiệp - Danh tiếng nghề nghiệp Quan điểm quản trị nguồn nhân lực - Nhân lực trong công ty là tài sản , là vốn quí của doanh nghiệp - Quản tri nhân lực không chỉ là đạt công việc với năng suất cao , lợi nhuận cao mà phải đem đến quyền lợi tốt nhất cho họ Khaùi nieäm caùc yeáu toá höõu hình Yeáu toá höõu hình laø caùc yeáu toá khaùch haøng coù theå duøng caùc giaùc quan ñaùnh gía caûm nhaän tröôùc khi mua dòch vuï( Tröôùc khi dòch vuï ñöôïc chính thöùc chuyeån giao ) Caùc yeáu toá höõu hình Barclay's Bank Building in Morecambe Welcome to the Allianz Arena! outside Heathrow's Terminal 3. Car park outside Heathrow Airport, ... Car park outside Heathrow Airport JW Marriott Hotel Buckhead Atlanta ... Inside the bank Inside Hotel Lobby Inside Hotel Lobby stairwell inside hotel Corridor inside hotel carpeting inside The Grand Hotel Eater Inside: Hotel Delmano The "bar" inside Hotel Eve in Cap Inside Hotel Melia Inside Opryland Hotel swimming pool inside hotel Meeting Room - Marriott Hotel ... The spectacular new JW Marriott ... view from inside hotel room Hotel Milan Marriott guest room London Marriott Hotel Bathroom - JW Marriott Hotel San ... Marriott Hotel Bangkok Birmingham Marriott Hotel Bathroom Shower: Coâng duïng cuûa caùc yeáu toá höõu hình - Ñòa ñieåm cung caáp dòch vuï - Phöông tieän cung caáp dòch vuï - Daáu hieäu chæ daãn cho khaùch haøng - Tieän nghi vaø söï thoaûi maùi cho khaùch haøng - Truyeàn thoâng cho khaùch haøng - Truyeàn thoâng cho nhaø cung caáp dòch vuï Ñòa ñieåm cung caáp dòch vuï Ñòa ñieåm cung caáp dòch vuï - Vò trí khaùch haøng deã daøng tôùi ñöôïc : Gaàn nôi ôû hoaëc laøm vieäc cuûa hoï , heä thoáng giao thoâng thuaän tieän ,caùc dòch vuï caàn thieát khaùc - dieän tích phuø hôïp cho vieäc kinh doanh - yeáu toá moâi tröôøng thích hôïp : Khoâng khí , nhieät ñoä , muøi thôm , aâm thanh , aùnh saùng Ñòa ñieåm cung caáp dòch vuï Train to stadium Shopping center vaø baõi ñaäu xe Söï naùo nhieät Phöông tieän cung caáp dòch vuï Phöông tieän cung caáp dòch vuï Phöông tieän cung caáp dòch vuï Daáu hieäu chæ daãn Daáu hieäu chæ daãn Tieän nghi vaø söï thoaûi maùi cho khaùch haøng Nhaø haøng taïi saân vaän ñoäng Truyeàn thoâng cho khaùch haøng Khaùch haøng muoán truyeàn thoâng veà mình khi söû duïng dòch vuï Truyeàn thoâng veà nhaø cung caáp dòch vuï - Thoâng tin veà chaát löôïng dòch vuï - Thuyeát phuïc khaùch haøng - Taïo nieàm tin nôi khaùch haøng Khu nghæ maùt gaàn vôùi thieân nhieân Beänh xaù trong tröôøng ñaïi hoïc Coâng vieân mang ñaëc tính saùng taïo Ñoäc ñaùo vaø thöû thaùch Phoøng hoïp taïi khaùch saïn Vaên phoøng du lòch Thieân nhieân vaø coå kính process Quaûn trò Quaù trình cung caáp dòch vuï Khaùi nieäm quaù trình saûn xuaát Caùc yeáu toá höõu hình Nhaân vieân Khaùch haøng vaø taøi saûn o t Thôøi gian Xaùc ñònh caùc coâng vieäc caàn phaûi thöïc hieän theo moät tieán trình veà thôøi gian Thí duï : Quaûn trò hoaït ñoäng dòch vuï cung caáp caùc chuyeán bay cho khaùch haøng. Quaù trình cung caáp dòch vuï bao goàm caùc coâng vieäc dieãn ra theo tieán trình sau: Dòch vuï haøng khoâng Khaùch haøng ñaët veù - khaùch haøng lieân heä vôùi dòch cung caáp veù. - khaùch haøng ñaët choã. - Phaùt haønh vaø giao veù cho khaùch Khaùch haøng ñaët veù - Xaây döïng heä thoáng thoâng tin ñeå cung caáp thoâng tin vaø lieân laïc vôùi khaùch haøng - Heä thoáng thanh toaùn vôùi khaùch haøng - Heä thoáng giao veù cho khaùch, hoaëc maõ soá ñeå khaùch haøng coù theå söû duïng dòch vuï chuyeán bay Tröôùc chuyeán bay Tröôùc chuyeán bay - Ñöa khaùch haøng tôùi saân bay - Kieåm tra haønh lyù - kieåm tra veù - phaùt haønh soá gheá - Chæ daãn cöûa khôûi haønh - Cung caáp caùc thoâng tin veà chuyeán bay - Cung caáp caùc dòch vuï trong khi chôø chuyeán bay Ñöa khaùch haøng tôùi saân bay Xeáp haøng chôø laøm thuû tuïc Passengers queue at Heathrow airport Kieåm tra haønh lyù Los Angeles Airport Police officer kieåm tra veù Caân haønh lyù vaø göûi weight limit for checked baggage ... phaùt haønh soá gheá Chæ daãn cöûa khôûi haønh Cung caáp thoâng tin veà chuyeán bay Môøi khaùch leân maùy bay vaø bay - Ñöa khaùch haøng tôùi maùy bay - Ñoùn chaøo khaùch haøng leân maùy bay - Giuùp khaùch haøng tìm choã ngoài - giuùp khaùch haøng xaép xeáp haønh lyù - Höôùng daãn khaùch trong chuyeán bay - Dòch vuï aên uoáng - Dòch vuï giaûi trí - Caùc thoâng baùo trong chuyeán bay - Caùc dòch vuï khaùc trong khi bay Ñöa khaùch haøng tôùi maùy bay Ñöa khaùch haøng töø nhaø ga tôùi maùy bay. Maùy bay thöôøng ñaäu xa nhaø ga Ñoùn chaøo khaùch haøng leân maùy bay Chaøo ñoùn khaùch haøng leân maùy bay ñaõ trôû thaønh moät taäp quaùn quoác teá ... way-over-weight luggage—excess ... Giuùp khaùch haøng tìm choã ngoài Coù nhieàu khaùch caàn söï chæ daãn ñeå ñeán ñuùng soá gheá ngoài giuùp khaùch haøng xaép xeáp haønh lyù Choã ñeå haønh lyù nhieàu khi bò ñaày caàn phaûi xeáp laïi , coù moät soá khaùch haøng khoâng coù theå ñöa haønh lyù vaøo ñuùng nôi qui ñònh Höôùng daãn khaùch trong chuyeán bay Trong chuyeán bay nhieàu khi phaûi höôùng daãn khaùch haøng nhö : môû ñeøn ñoïc saùch , nghe nhaïc , veä sinh…. on the back of an airplane seat Window seat of a plane. Dòch vuï aên uoáng Dòch vuï aên uoáng khoâng theå thieáu treân caùc chuyeán bay Dòch vuï giaûi trí Dòch vuï giaûi trí ngaøy caøng ñöôïc phaùt trieån , öu tieân caùc chuyeán bay thôøi gian keùo daøi Caùc thoâng baùo trong chuyeán bay Caùc thoâng baùo veà thôøi tieát , ñoä cao , nôi ñeán , vò trí maùy bay laø ñoøi hoûi cuûa khaùch haøng Caùc dòch vuï khaùc trong khi bay Caùc dòch vuï khaùc nhö veä sinh , ñieän thoaïi , vaø raát nhieàu dòch vuï khaùc ñöôïc khaùch haøng quan taâm Keát thuùc chuyeán bay Keát thuùc chuyeán bay Chaøo taïm bieät vaø höôùng daãn khaùch haøng rôøi maùybay Chaøo khaùch khi rôøi maùy bay Ñöa khaùch töø maùy bay tôùi nhaø ga Nhaän haønh lyù Thoâng tin vaø dòch vuï taïi nhaø ga tôùi Dòch vuï giaûi quyeát haønh lyù thaát laïc I have to say goodbye ... say a Thai hello to passengers heathrow airport escalator Baggage Claims ...