Giáo trình Hướng dẫn nghiệp vụ buồng phòng

được chạy vội vàng. - Kiểm tra để chắc chắn mọi người đã rời khách sạn. Nên tập trung mọi người ở một điểm trung tâm. - Đóng chặt cửa và cửa sổ. - Chữa cháy bằng bình chữa cháy phù hợp nhưng chỉ khi không có nguy cơ bị thương. Nếu không chắc chắn hãy rời khỏi nơi xảy ra cháy. + Cách sơ cứu: Nếu có tai nạn xảy ra và có người cần sơ cứu, bạn phải liên hệ với người chuyên làm nhiệm vụ sơ cứu tức là người đã trải qua khoá huấn luyện về sơ cứu. Nhưng bạn phải biết cách điều trị một số chấn thương nhẹ để sử dụng khi bạn phải cứu chữa cho một ai đó trong trường hợp cần thiết. Với vết bỏng nhẹ và bỏng nước sôi: - Đặt chỗ bị bỏng dưới dòng nước lạnh chảy từ từ hoặc nhúng cả chỗ đó vào nước lạnh trong 10 phút hoặc cho đến khi vết thương đã dịu bớt. - Nhẹ nhàng tháo nhẫn, dây đeo, đồng hồ, giầy ra khỏi chỗ bị bỏng trước khi nó bắt đầu phồng rộp. - Sử dụng bông băng sạch, đã tiệt trùng và không có lông sơ. - Không sử dụng bông băng có tính kết dính. - Không dùng thuốc xoa bóp, thuốc mỡ hoặc dầu để thoa vết bỏng. - Không nặn vết phồng rộp hoặc can thiệp vào vết thương. - Nếu nghi ngại về vết bỏng, nhờ nhân viên y tế giúp đỡ. 116 Với vết đứt nhỏ và vết trầy da: - Rửa sạch vết thương, sát trùng và băng bó bằng bông băng sạch. - Nếu máu tiếp tục chảy, đặt bông băng sạch vào vết thương, giữ sạch vết thương trong khoảng 20 phút. - Nếu còn nghi ngại về vết thương nhờ nhân viên y tế giúp. Với trường hợp nạn nhân bị khó thở: - Nới lỏng cổ áo (cởi khuy áo sơmi/áo khoác, caravat/khăn quàng). - Đưa cho nạn nhân một túi giấy để thở vào và hút ra nhằm ổn định hơi thở của họ. - Nếu còn nghi ngại, nhờ nhân viên y tế giúp đỡ. 4. ảo quản đồ vải và quản lý đồng phục của nhân viên Đồ vải là thuật ngữ được dùng để gọi ga trả giường đôi và đơn, khăn trải gối, khăn tắm khăn mặt, thảm chùi chân ở phòng tắm và quần áo tắm. Những mặt hàng này được thay đổi thường xuyên để duy trì điều kiện vệ sinh sạch sẽ cho khách. Vì vậy chăm sóc, giữ gìn vào bảo quản là điều hết sức cần thiết. 4.1. Bảo quản đồ vải 4.1.1. Nguyên nhân làm hư hỏng đồ vải Trong quá trình bảo quản kho lưu trữ không được sắp xếp theo một trình tự ngay từ đầu, các điều kiện bảo quản không đảm bảo có thể làm hư hỏng đồ vải. Có 5 nguyên nhân gây thiệt hại đến việc bảo quản như: Không khí, côn trùng, nấm khuẩn, do an toàn, do tiếp xúc. + Thiệt hại do không khí: Nguyên nhân thiệt hại do không khí liên quan tới tình trạng ẩm ướt, nhiệt độ và sự lưu thông không khí, quy chuẩn đó được ứng dụng thật đơn giản nghĩa là đồ vải nên được lưu giữ ở một nơi lưu thông không khí tốt mát mẻ, khô ráo. + Thiệt hại do côn trùng: Côn trùng sẽ ăn nhanh những chất bẩn nếu buồng chứa đồ vải không giữ được sạch sẽ. Côn trùng như gián sống bằng những chất hồ của vải, laòi mọt phá huỷ những đồ vải mới bằng cách gặm nhấm. + Nấm khuẩn gây hại: 117 Cần có biện pháp đề phòng khác nhau đối với tất cả các vật dụng bằng lạu và len. Loại vi khuẩn có thể gây ra một thứ bệnh truyền nhiễm có thể bị ảnh hưởng nghiêm trọng thực sự ngay từ khi xuất kho và do không khí ẩm ướt. Nếu tất cả những vật dụng bằng lông được lưu trữ lâu dài thì cần được giặt sạch và tẩy hết những hoá phẩm và hồ vải, những thứ có thể coi là một chất dinh dưỡng cho sự phát triển của nấm khuẩn. + Thiệt hại do công tác an toàn: Thiệt hại này là do hệ thống kiểm tra và khả năng bảo quản kém. + Thiệt hại do tiếp xúc: Thiệt hại do tiếp xúc xảy ra khi tiếp xúc trực tiếp lên bề mặt và sẽ gây bẩn, hỏng trực tiếp đối với dụng cụ dự trữ. Những giá ngăn kim loại bị rỉ, những giá gỗ hoặc giá ngăn đặt sát sàn nhà hay tường là những thứ giúp cho sự phát triển của vi khuẩn. Loại giá ngăn này tốt nhất là thép không gỉ có những lỗ thông khí tốt. Ngoài ra còn có những thiệt hại có thể xảy ra trong kho do ánh nắng mặt trời, do bay màu, phai mực từ những gói kiện hàng và thiệt hại do nước cũng thường xuyên xảy ra. 4.1.2. Cách bảo quản + Cần giới thiệu cho nhân viên biết giá cả của đồ vải. + Lau chùi các vật dụng bảo quản đồ vải. + Kiểm tra kỹ những góc cạnh sắc, nhọn của bàn ăn, bàn làm việc, giường, ghế ngồi, xe đẩy, giá kê để hạn chế thủng, rách. + Kiểm tra phân loại kỹ từng chủng loại trước khi đưa đến buồng giặt là để tránh đến việc bị lẫn dẫn đến vô ý sử dụng lại cả những loại chưa được vệ sinh. + Thường xuyên kiểm tra buồng thay quần áo của nhân viên. + Giám sát việc nhận và trả đồ vải. + Nơi cất giữ đồ vải phải đạt được những yêu cầu nghiêm ngặt để đảm bảo an toàn. + Việc nhận các đồ vải phải phù hợp với các hạn mức. + Chỉ nên giao cho một người chịu trách nhiệm quyết định và ghi chép những đồ vật cũ thải loại. 118 + Cần chú ý khi xử lý đồ vải bẩn và đồ vải sạch để duy trì chất lượng và ngoại quan ở chuẩn mực cao các đồ cung cấp cho tất cả khách trong khách sạn. Với đồ vải sạch cần luôn đảm bảo trắng, sạch, không nhàu nát, ố rách. Đồ vải bẩn cần xử lý kịp thời và được giặt giũ hàng ngày. Theo quan điểm của khách sạn thì đồ vải là vật dụng đắt tiền nên tránh làm hư hỏng nó. Khi làm việc cần chuẩn bị kỹ xe đẩy khi bắt đầu ca làm việc sẽ giúp công việc xử lý đồ vải chính xác và vệ sinh hơn. Nhân viên buồng cần ghi nhớ những điều sau: - Luôn luôn đặt đồ vải trong xe đẩy với nếp gấp hướng ra ngoài để dễ dàng lấy ra và dễ dàng kiểm tra xem bạn đã chuẩn bị đúng số lượng cần thiết chưa. - Cho đồ bẩn vào túi đựng ngay lập tức - không được để lẫn đổ bẩn và đồ sạch vào nhau để đề phòng nhiễm khuẩn. - Để riêng đồ đã bị rách. Nên buộc nút ở góc đồ và gửi cho bộ phận phụ trách đồ vải kèm theo lời giải thích. - Để riêng đồ quá bẩn hoặc ẩm ướt để tránh làm bẩn thêm đồ bẩn vừa phải. Để riêng đồ ướt và đồ khô vì đồ ướt làm đồ khô bị ẩm và tạo ra nấm mốc. - Rửa sạch tay sau khi tiếp xúc với đồ bẩn. - Không đặt đồ sạch trên sàn nhà và nơi có bụi bẩn. Không để đồ gần mặt hoặc miệng mình để tránh lây lan vi khuẩn. - Khi chưa gấp đồ lại, phải kiểm tra có vết ố hay hư hỏng nào không để thay thế nếu thấy cần. 4.2. Quản lý đồng phục của nhân viên 4.2.1. Tác dụng của đồng phục Trong khách sạn ở mỗi bộ phận khác nhau có những loại đồng phục khác nhau. Ở các khách sạn khác nhau chủng loại đồng phục cũng khác nhau, sự khác nhau đó thể hiện sắc thái riêng, phong cách phục vụ riêng của mỗi khách sạn. Đây cũng là một yếu tố quan trọng tạo nên sắc thái riêng của mỗi khách sạn nhằm hấp dẫn lôi cuốn khách hàng, để lại cho khách hàng những ấn tượng khó quên. 119 Đồng phục của nhân viên trong bộ phận buồng dàng để phân biệt nhân viên buồng với các nhân viên của bộ phận khác đồng thời nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên. Đồng phục phải đảm bảo những yêu cầu sau: + Thuận tiện trong thao tác làm việc, bền, dễ sử dụng. + Quần áo rộng rãi, gọn gàng. + Túi rộng để đựng bút và phiếu. + Chất vải pha một chút nilon để trong quá trình lao động không quá nhàu. + Thể hiện hình ảnh khách sạn, đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ. 4.2.2. Quản lý đồng phục cá nhân Trình tự quản lý việc cấp phát đồng phục: + Đánh số lập hồ sơ: Khi tiếp nhận nhân viên mới hoặc khi điều động cán bộ, công nhân viên, bộ phận phụ trách nhân sự phải lập “Phiếu xin lĩnh đồng phục” cho họ, trong đó ghi rõ bộ phận, số hiệu, công việc, bằng cấp của nhân viên ấy, do giám đốc bộ phận nhân sự ký, giám đốc bộ phận buồng duyệt, giao cho nhóm phụ trách công việc về đồ vải thực hiện. Nhóm phụ trách công việc về đồ dùng bằng vải căn cứ vào kiểu dáng, số lượng đồng phục được cấp phát cho nhân viên ấy để cắt may. Thông thường mỗi nhân viên được cấp phát 3 bộ để thay đổi. Đánh số, lập hồ sơ Cất giữ đồng phục Thay giặt đồng phục Sửa chữa đồng phục Thu hồi đồng phục 120 Trên đồng phục có gắn số hiệu do bộ phận nhân sự đã đánh số cho mỗi nhân viên. Vào sổ sách việc cấp phát đồng phục theo từng bộ phận. Trong đó ghi ngày cấp, các loại đồng phục được cấp, số lượng cấp, người lĩnh ký tên. Một thẻ hồ sơ cấp phát theo thứ tự số hiệu của nhân viên. Trên mỗi thẻ ghi chủng loại, số lượng và các thứ kèm theo đã được cấp phát. + Cất giữ đồng phục: Những cán bộ công nhân viên được cấp phát đồng phục sẽ được cấp tủ quần áo. Tủ quần áo phải được đặt ngay ngắn, giữ gìn sạch sẽ và phải chú ý khoá lại. Nếu mất mát tiền bạc vật dụng trong tủ khách sạn không chịu trách nhiệm. Hết ca làm việc nhân viên phải bỏ đồng phục vào tủ quần áo và khoá lại, không được mặc hoặc mang đồng phục ra khỏi khách sạn. Khi thôi việc phải trả lại đồng phục cho khách sạn. Khi thay đổi đồng phục thì phải mang đồng phục cũ đến trả rồi mới nhận đồng phục mới. Nếu để mất đồng phục thì phải bồi thường theo quy định. + Thay giặt đồng phục: Nhân viên phải mang đồng phục đã mặc bẩn đi đổi lấy đồng phục sạch. Khi đổi để giặt đồng phục nhân viên phải xuất trình thẻ công tác, tránh nhầm lẫn. Nhân viên cần trình thẻ công tác khi nhận đồng phục và để ở phòng đồng phục theo thứ tự alphabê. Cuối ca nhân viên trả lại đồng phục bẩn, nhận lại thẻ công tác. Người phụ trách đánh dấu vào sổ theo dõi. + Sửa chữa đồng phục: Khi thay đồng phục nếu thấy tuột chỉ, cúc thì phải đưa tới thợ khâu vá để sửa lại. Nếu đồng phục bị rách thì phải báo cáo cho lãnh đạo biết để điều tra, phân tích và giải quyết. Khi thay đổi đồng phục theo mùa thì phải trả đồng phục mùa trước, cá nhân không được giữ lại. Thông thường khách sạn có quy định đồng phục được sử dụng cho từ 1,5 - 2 năm. Nếu đánh mất phải đền, nếu mới dùng dưới 1 tháng 121 phải đền 100%, dùng 2 - 5 tháng đền 70%, dùng 6 - 12 tháng đền 50%, dùng 1 - 1,5 năm đền 30%, dùng trên 1,5 năm thì không phải đền. + Thu hồi đồng phục: Khi nhận được “Thông báo cho thôi việc” do bộ phận phụ trách nhân sự gửi tới thì phải thu hồi đồng phục của người thôi việc, sau khi kiểm tra xong nhóm trưởng phụ trách công việc về đồ vải phải ký tên vào sổ sách. 5. Quản lý rác thải Xử lý rác và các chất thải hiệu quả có vai trò rất quan trọng. Rác và các chất thải có thể gây cháy và mất an toàn cũng như thu hút các loại sâu bọ, vi khuẩn. Do đó phải dọn dẹp rác thải để bảo vệ môi trường và duy trì điều kiện vệ sinh sạch sẽ. 5.1. Các chất thải Có nhiều loại rác và chất thải thường thấy ở khu vực phục vụ buồng bao gồm: - Giấy và bìa. - Đầu mẩu và đầu lọc thuốc lá. - Chai lọ (nhựa và thuỷ tinh). - Vỏ lon. - Thức ăn (vỏ hoa quả và túi pha trà). - Đồ vệ sinh (khăn vệ sinh và tã lót trẻ em có thể thải loại). - Cốc chén vỡ. - Đồ đạc vỡ, gãy. - Đồ dùng y tế (ví dụ: ống tiêm, kim tiêm, băng gạc..). - Xà phòng đã qua sử dụng. - Nước bẩn dùng trong quá trình lau rửa. Các loại chất thải này cần được xử lý an toàn và hợp vệ sinh, do đó phải lựa chọn phương pháp xử lý phù hợp mà không gây ô nhiễm cho không khí và môi trường. Đặc biệt là đồ nhựa sẽ gây ra mùi khó chịu. 122 5.2. Xử lý rác thải Các phương pháp xử lý chất thải loại chủ yếu đốt hoặc thiêu, sử dụng làm phân bón, tái chế hoặc qua hệ thống cống. Đốt là phương pháp tốt nhất nhưng nên tiến hành ở lò đốt rác không khói để tránh làm ô nhiễm không khí. Một số loại rác không thể tiêu huỷ được và trong trường hợp này nên sử dụng lại hoặc tái chế chúng, ví dụ: nhựa và thuỷ tinh. Cần phải luôn lựa chọn phương pháp quản lý rác thải phù hợp nhất với từng loại rác/chất thải. Phải thường xuyên dọn dẹp rác thải ra khỏi khu vực các kho chứa và đổ vào khu vực chính chứa rác thải trước khi thực hiện khâu xử lý cuối cùng. Phải thường xuyên phun kỹ hoá chất diệt khuẩn (hoặc lau rửa sạch và tẩy uế) các khu vực này để tránh gây mùi khó chịu, không để vi khuẩn lây lan và thu hút các loại sâu bọ. 6. Báo cáo về các hư hỏng cần bảo dưỡng Trưởng bộ phận phục vụ buồng hoặc một nhân viên nào đó có thể phát hiện một số đồ dùng cần được bảo dưỡng như phích cắm điện bị hỏng, vòi nước bị rò rỉ, bình chứa nước của nhà vệ sinh không xả được...Một số hư hỏng có thể dẫn đến tai nạn và các hư hỏng khác gây bất tiện cho khách. Các đồ đạc này cần được lưu ý bảo dưỡng để sửa chữa ngay lập tức. Nhưng phải ghi nhớ rằng các phòng ban, bộ phận khác ngoài bộ phận phục vụ buồng cũng có yêu cầu tiến hành cần bảo dưỡng nên hệ thống thông báo có tổ chức và mối quan hệ nhịp nhàng (trong tất cả các phòng ban) có vai trò rất quan trọng. 6.1. Báo cáo về các hư hỏng cần bảo dưỡng Phải báo cáo hàng ngày về các hư hỏng cần cần bảo dưỡng vì khách hy vọng mọi thứ trong khách sạn luôn hoạt động tốt. Các hư hỏng đã được báo cáo phải được xử lý nhanh chóng và chính xác để ngăn chặn tai nạn và không làm giảm doanh thu vì buồng bị rút khỏi kinh doanh. Ví dụ các đồ dùng trong buồng cần được bảo dưỡng là: + Bàn, ghế gãy + Bóng đèn không sáng + Vòi nước bị rò rỉ + Nhà vệ sinh bị tắc; Điều hoà nhiệt độ không hoạt động 123 6.2. Bảng kiểm tra bảo dưỡng Sử dụng bảng kiểm tra khi đi xem quanh buồng để đảm bảo rằng bạn đang kiểm tra có hệ thống, đúng phương pháp tất cả đồ dùng trong buồng vì các đồ dùng này có thể cần được bảo dưỡng. Bảng kiểm tra lý tưởng là bảng kiểm tra được chuẩn bị trong đầu theo cách bài trí của buồng để tạo thuận lợi cho việc kiểm tra và đảm bảo không sót một đồ dùng nào. Tuy vậy, bảng kiểm tra cần được xây dựng cùng một mẫu/bảng báo cáo để thuận tiện và nhanh chóng hơn trong quá trình kiểm tra. Có thể chỉ cần đánh dấu vào danh sách nếu mọi thứ đều tốt hoặc giải thích ngắn gọn nếu có một khu vực hoặc đồ dùng nhất định cần bảo dưỡng. 6.2.1. Báo cáo việc bảo dưỡng Khi phát hiện những hư hỏng cần bảo dưỡng, nhân viên phục vụ buồng phải điền vào vào phiếu yêu cầu cần bảo dưỡng và tuân theo các quy định và thủ tục của khách sạn. Phải điền chính xác vào mẫu để tất cả các thông tin có liên quan đều được chuyển tới bộ phận cần bảo dưỡng và tránh xảy ra hiểu lầm. 6.2.2. Phiếu yêu cầu bảo dưỡng IẾ YÊ Ầ Ả Ỡ ính gửi: ộ phận bảo dưỡng Chúng tôi mong muốn quý vị lưu ý cho và hãy vui lòng kiểm tra và tiến hành các bước cần thiết để xử lý các vấn đề sau: ố buồng/ hu vực uồng 1002 anh mục các thứ hư hỏng 1. Bình nước trong phòng vệ sinh bị rò 2. Đèn bên phải giường ngủ không sáng 3. 4. 5. Lý do 1. Van mở nước vào đường ống bị mòn 2. Bóng đèn bị vỡ gười đề nghị: Nguyễn Hải Anh Giám sát viên bộ phận buồng Ngày: 25/4/2013 hời điểm: 10 giờ 30 sáng Ồ 124 Chuẩn bị phiếu yêu cầu cần bảo dưỡng thành 3 bản, mỗi bản cho: + Nhà cung cấp (ví dụ: thợ điện/thợ ống nước). + Kỹ sư trưởng bảo dưỡng thiết bị. + Bộ phận phục vụ buồng để theo dõi và lưu trữ. Thủ tục đúng chuẩn mực dành cho các phiếu này là gửi phiếu tới tổ trưởng để chuyển cho phòng ban có liên quan vào cuối ca làm việc hoặc đầu ca sau. Nếu hư hỏng xảy ra bất ngờ khi khách đang lưu trú trong buồng hoặc các đồ dùng cần sửa chữa không được phát hiện trước thì phải tiến hành ngay việc sửa chữa. Do đó cần phải cung cấp cho khách một loại phiếu yêu cầu bảo dưỡng ngắn để khách điền vào và nhân viên phục vụ buồng sẽ thu thập các mẫu này khi lau dọn buồng. Các mẫu này được đặt trong xe đẩy cùng các đồ cung cấp cho khách hoặc có thể kẹp trong kẹp thông tin. 7. Trang trí hoa Trang trí hoa trong khách sạn là một phần không thể thiếu của bộ phận buồng. Ở một số khách sạn lượng hoa dùng rất nhiều, nhưng cũng có những khách sạn chỉ có thể một vài lọ hoa. Mức độ hoa dùng trong khách sạn tuỳ thuộc vào mức độ sang trọng của khách sạn hoặc là các chức năng đặc biệt hoặc là vào chính sách tiêu chuẩn của khách sạn đó. Việc trang trí hoa tại những khu vực khách sử dụng có 4 lý do chính sau: - Tạo nên màu sắc và vẻ đẹp. - Tạo ra bầu không khí thư giãn. - Tạo ra vẻ sang trọng qua cảnh quan của khu vực. - Tạo nên bầu không khí hân hoan đón tiếp khách trong buồng khách. Mặc dù chỉ một ít hoa với cách cắm đơn giản cũng có thể tạo nên hiệu quả tốt tại các bàn làm việc và trang trí cho phòng ăn. Những đĩa hoa lớn hơn, tỉa cắm cầu kỳ hơn và được bày theo hàng ngang sẽ tạo nên hiệu quả coa trong phòng tiệc đứng Buffet - Hoa còn được dùng trong các trường hợp đặc biệt như kỷ niệm ngày cưới. Khi trang trí hoa cần chọn màu sắc cẩn thận, ví dụ có thể chọn hoa có màu cờ của một nước nào đó khi chuẩn bị đón tiếp phái đoàn của nước ấy, khách VIP, 125 đón tiếp trong các hội nghị quốc tế. Do đó việc trang trí hoa có thể thoả mãn sự mong đợi của khách qua quang cảnh hấp dẫn của khách sạn. Các loại hoa dùng trong trang trí sẽ tuỳ thuộc vào sự sẵn có và mùa hoa hoặc người cung cấp hoa. Việc cắm hoa thường do một công ty bên ngoài đã ký hợp đồng với khách sạn đảm nhận. Nhưng nhân viên buồng nên nắm được một số phương pháp cắm hoa cơ bản để thao tác khi được yêu cầu tự mình thực hiện công việc này. Các điểm chú ý khi cắm hoa: - Chọn loại hoa phù hợp với cảnh quan xung quanh. - Nên dùng hoa đúng mùa cũng như chọn các loại hoa tươi lâu. Điều đó sẽ kinh tế hơn về mặt giá cả lẫn thời gian. - Chọn màu phù hợp hoặc làm nổi bật cho các đồ đạc và các thứ trang trí của buồng. - Tránh trọn các loại hoa có mùi hắc. - Trước khi cắm hoa hãy ngâm hoa ngập vào trong nước. - Cắt vát cuồng hoa và đập bẹp phần gỗ dưới thân cuống để tăng diện tích hấp thụ nước. - Cắt bỏ lá ra khỏi phần dưới cành hoa. Cắm phần dưới cành hoa vào bàn chông và ngâm vào trong nước. 8. Một số mẫu biểu sử dụng ở bộ phận buồng Để góp phần quản lý tốt công tác kinh doanh của khách sạn và phục vụ hcu đáo mọi đối tượng khách trong phạm vị buồng ngủ, bộ phận buồng phải có những sổ và biểu mẫu nhất định. Mục đích giúp cho người quản lý bao quát được toàn bộ hoạt động trong bộ phận buồng, nắm được từng đối tượng khách, từng sự việc xảy ra trong một ngày để bố trí lao động cho hợp lý và giải quyết kịp thời, chu đáo những vướng mắc hoặc những sự cố xảy ra. Đồng thời thông qua những sổ sách đó nắm được toàn bộ doanh thu và công suất buồng, giường trong từng ngày, từng tuần, từng tháng và cả năm. Từ đó có những biện pháp thiết thực khai thác cao nhất buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác nhằm tăng doanh thu cho khách sạn. 126 8.1. Sổ dành cho khách 8.1.1. Sổ ghi chép khách đi và đến Mẫu 01: ổ theo dõi khách đi và đến Khách sạn:Thángnăm Khu nhà/tầng: uồng số ên đoàn (khách) ố phiếu báo ố khách gày giờ đến gày giờ đi gười nhận khách Sổ theo dõi khách đi và đến cho biết số khác đi và đến khách sạn hàng ngày. - Người nhận khách căn cứ vào số phiếu khách hay hợp đồng nhận khách do bộ phận lễ tân chuyển tới để điền vào sổ theo dói khách đi và đến. - Khi khách trả buồng, tổ buồng ký vào phiếu báo khách và chuyển cho bộ phận lễ tân hay kế toán thanh toán với khách. - Thông tin của sổ này là căn cứ điền vào sổ chấm khách. 8.1.2. Sổ chấm khách Sổ chấm khách là sổ cho biết số buồng có khách, số khách mỗi buồng trong từng ngày để lên kế hoạch phân công việc cho các nhân viên. - Căn cứ vào sổ theo dõi khách đi và đến, cuối ngày người chịu trách nhiệm cộng và ghi vào sổ chấm khách số khách đã lưu trú trong từng buồng theo mẫu hướng dẫn. - Sổ chấm khách giúp cho người quản lý buồng nắm được số khách lưu trú trong một ngày và số buồng có khách, số buồng không có khách. Nắm được tổng số khách lưu trú trong một tuần, một tháng. - Giúp cho kế toán theo dõi, đối chiếu với bộ phận lễ tân. 127 Mẫu 02: ổ chấm khách (lịch buồng) Khách sạn:Thángnăm Khu nhà/tầng: Ngày uồng 1 2 3 4 5 6 . 31 ộng từng ngày ổng số khách ổng số buồng có khách 8.2. Sổ ghi tài sản khách bỏ quên Mẫu 03: ổ ghi tài sản khách bỏ quên Khách sạn:. Khu nhà/tầng: Ngày tháng Tên khách, buồng số Tên tài sản ố lượng Mô tả tài sản gười nhặt được tài sản gười giữ tài sản ký Khách nhận ký Ngày khách nhận lại Ghi chú Sổ ghi tài sàn khách bỏ quên là sổ ghi lại những thông tin như: ngày, tháng, năm tên tài sản, mô tả tài sản, nơi tìm thấy tài sản, người tìm thấy. - Người nhặt được tài sản khách bỏ quên giao cho người có trách nhiệm giữ tài sản khách bỏ quên trong bộ phận buồng rồi hai người ký vào sổ, đồng thời báo cho ban lãnh đạo biết. - Khi khách đến nhận lại tài sản yêu cầu khách ký vào sổ. - Trường hợp khách không đến nhận khi để quá thời hạn lưu giữ của khách sạn quy định thì báo cho ban lãnh đạo xử lý. 128 8.3. Sổ ghi tài sản của khách sạn bị hỏng, mất mát, đổ vỡ Mẫu 04: ổ ghi tài sản của khách sạn bị hỏng, mất mát, đổ vỡ Khách sạn:. Khu nhà/tầng: Ngày tháng năm Số buồng Tên khách Số lượng và lý do hỏng, mất, đổ, vỡ Người làm và trực buồng Ghi chú Sổ theo dõi tài sản của khách sạn bị hỏng, mất mát, đổ vỡ là sổ ghi lại tất cả những tài sản tại buồng bị hư hỏng, mất mát do khách hoặc nhân viên gây ra. - Tất cả những tài sản của buồng ngủ bị hỏng, mất mát hay đổ vỡ phải ghi đầy đủ vào sổ theo dõi như mẫu trên. - Nếu khách làm hư hỏng hoặc mất mát hay đổ vỡ tài sản thì viết phiếu làm 3 liên: Một liên để lưu giữ, một liên đưa cho khách, một liên chuyển cho bộ phận lễ tân thanh toán với khách, và ghi vào mục ghi chú để tiện cho việc theo dõi. - Cần phải ghi rõ tên người làm và trực ở những buồng xảy ra sự cố vào sổ để những tài sản nào hư hỏng, mất mát, đổ vỡ không có lý do thì người đó phải chịu trách nhiệm. âu hỏi ôn tập: 1. Trình bày nội dung công việc nhận, bàn giao ca của nhân viên buồng? 2. Có những loại chìa khoá nào được sử dụng trong khách sạn hiện nay? Phân tích lý do cần phải kiểm soát chìa khoá buồng, cách kiểm soát chìa khóa buồng? 3. Phân tích những nguyên nhân xảy ra tai nạn, cách phòng ngừa tai nạn và cách xử lý khi có một số tai nạn nhỏ xảy ra trong quá trình làm việc? 4. Hoả hoạn trong khách sạn xảy ra bởi những yếu tố nào? Cách phòng ngừa hoả hoạn và nguyên tắc xử lý khi có hoả hoạn xảy ra? 129 5. Trình bày các loại đồ vải trong khách sạn, nguyên nhân làm hư hỏng đồ vải, cách bảo quản đồ vải trong khách sạn? Tác dụng của đồng phục, cách quản lý đồng phục cá nhân trong bộ phận buồng? 6. Trình bày các loại chất thải và cách xử lý chất thải trong khách sạn? 7. Tìm hiểu một số mẫu biểu được sử dụng ở bộ phận buồng trong một số khách sạn anh (chị) biết? 130 I P Ổ VÀ XỬ Ý, IẢI Q YẾ M Ố Ì Ố Ặ I Yêu cầu của chương: Sau khi học xong chương này, người học có khả năng: + Nêu được những dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận buồng. Quy trình chung khi phục vụ các dịch vụ bổ sung và quy trình phục vụ một số dịch vụ cụ thể. + Nêu được những phàn nàn, tình huống thường gặp trong quá trình phục vụ buồng. Quy trình chung xử lý các tình huống và quy trình xử lý một số tình huống cụ thể. Nội dung của chương: + Phục vụ các dịch vụ liên quan + Xử lý, giải quyết các phàn nàn của khách và một số tình huống thường gặp trong nghiệp vụ 1. hục vụ các dịch vụ bổ sung 1.1. Quy trình phục vụ Do nhu cầu sinh hoạt của khách, khi tới khách sạn khách còn có các nhu cầu khác ngoài tiêu chuẩn khách được hưởng của khách sạn như: nhu cầu giặt là, nhu cầu tăng thêm giường, nhu cầu mượn đồ, ăn uống tại buồng. Vì vậy nhân viên buồng cần nắm được cách xử lý khi khách có những nhu cầu phát sinh đó. Quy trình xử lý các vấn đề phát sinh: Nhận thông tin Ghi chép Thực hiện Đối chiếu 131 Khi nhận được yêu cầu của khách nhân viên buồng phải ghi chép đầy đủ nội dung yêu cầu của khách: ngày giờ khách yêu cầu, tên khách, số buồng khách, nội dung yêu cầu. Khi ghi xong phải đọc lại nội dung để khách kiểm tra xem đã đúng hay chưa. Sau đó chuyển yêu cầu của khách cho nhân viên, bộ phận có liên quan thực hiện. 1.2. Một số dịch vụ 1.2.1. Dịch vụ giặt là Khi nghỉ ở khách sạn, khách thường xuyên yêu cầu khách sạn giặt giũ quần áo cho họ. Đây là dịch vụ có ở hầu hết các khách sạn. Cung cấp dịch vụ giặt là cho khách đóng một vai trò hết sức quan trọng bởi vì họ tin rằng dịch vụ này là một phần của dịch vu trọng gói mà trong khách sạn cung cấp. Khách muốn quần áo của mình được giặt sạch để phục vụ công việc trong lúc cư trú, do đó cần thiết phải cung cấp cho khách một dịch vụ hiệu quả. Nhận thông báo Nhận quần áo Kiểm tra trước khi đưa đi giặt là Đưa đi giặt là Giặt là Kiểm tra sau khi giặt là Trao trả quần áo cho khách Xử lý sau khi giặt là 132 1.2.1.1. Nhận thông báo Khi nhận thông báo phải ghi rõ thời gian nhận được thông báo, số buồng của khách cần giặt là quần áo, nơi nhận quần áo, những yêu cầu khi giặt, chuẩn bị xe chở quần áo. 1.2.1.2. Nhận quần áo + Đi thang máy dành cho nhân viên lên buồng khách. Nói chung phải nhận quần áo của khách VIP trước và nhanh chóng đưa đi giặt là. + Nếu cửa buồng treo bảng DND thì phải gọi điện thoại báo cho nhân viên trực buồng gọi điện hỏi khách, khách đồng ý thì mới được vào phòng khách nhận quần áo. + Lập hoá đơn giặt là quần áo, đề nghị khách ký, nếu khách không còn yêu cầu nào khác thì chào khách, ra khỏi buồng. + Nếu khách không có ở trong buồng thì đề nghị nhân viên phục vụ buồng mở cửa, thu nhận quần áo, ghi hoá đơn giặt là quần áo, trên đó ghi rõ số buồng, tên khách, loại đồ giặt, ngày giờ đưa đi giặt, ngày giừo lấy đồ giặt, những yêu cầu khác khi giặt và tên người nhận. + Những quần áo của khách để ở phòng làm việc của nhân viên phục vụ buồng nếu không có hoá đơn và không rõ số buồng của khách thì nhân viên phục vụ buồng phải xác nhận số buồng của khách và ký nhận. + Khi nhận quần áo của khách phải ghi vào sổ. Trong đó ghi rõ số buồng, ngày, giờ nhận, khi nhận quần áo khách có mặt không, ngày giờ trả và những yêu cầu khác của khách về giặt là. + Nhận quần áo xong phải nhanh chóng ra khỏi phòng, không được nấn ná ở lại buồng khách. 1.2.1.3. Kiểm tra quần áo của khách trước khi đưa đi giặt là + Kiểm tra xem trong túi quần áo có còn sót vật gì không. Nếu có tiền hoặc đồ vật quý thì xử lý theo “Quy định về cất giữ và trao trả vật để quên của khách”, nếu là vật nhỏ thì giữ lại, chờ khi trao trả quần áo thì trả lại cho khách. 133 + Kiểm tra xem cổ áo, túi quần áo, cổ tay áo, đũng quần có thủng rách hay không, có bạc màu có vết ố hay không, có bị đứt cúc không, khoá kéo có trơn tru hay không. + Chất liệu quần lót có giặt được không, có rách hay tuột chỉ không và phân tích xem khi giặt có phai màu không. Nếu có vấn đề thì phải liên hệ với khách thì mới đưa đi giặt là. + Nếu quần áo bị ố bẩn nghiêm trọng thì phải thông báo cho khách biết có khả năng giặt không sạch được. + Nếu phát hiện có khả năng xảy ra hậu quả xấu sau khi giặt là như: vải bị co, bay màu thì phải thông báo cho khách, nếu khách đồng ý thì mới đưa đi giặt. + Kiểm tra đối chiếu xem biên lai và số lượng quần áo thực tế có khớp nhau không, nếu không khớp thì phải viết giấy thôg báo cho khách. Ghi rõ ngày giờ đối chiếu, tên người đối chiếu. 1.2.1.4. Đưa đi giặt là + Trước khi đưa đi giặt là phải vào sổ sách. Trong đó ghi rõ chất lượng, kiểu dáng và nhãn mác quần áo. + Căn cứ vào chất lượng vải để xác định phương pháp giặt là, quần áo loại sang trọng có thể giặt là riêng để đảm bảo chất lượng. + Giặt xong phải là kỹ, phẳng phiu. 1.2.1.5. Giặt Theo quy trình giặt của từng khách sạn và theo yêu cầu của khách. 1.2.1.6. Kiểm tra sau khi giặt là + Đối chiếu quần áo sau khi giặt có khớp với biên lai về chủng loại và số lượng hay không. + Kiểm tra xem cúc quần áo có đủ không, các con đỉa ở lưng áo, cạp quần, các hình trang trí trên quần áo, đệm vai có đầy đủ không. + Quần áo phải được gấp chuẩn xác bao gói phải phù hợp với yêu cầu. + Kiểm tra xem quần áo có được giặt sạch không, có còn vết bẩn không, kiểm tra chất lượng là, kiểm tra các yêu cầu đặc biệt của khách có được thực hiện không. 134 1.2.1.7. Xử lý sau khi giặt là + Nếu còn tồn tại vấn đề nghiêm trọng thì chuyển cho xưởng giặt là giặt lại cho khách, nếu bị sứt chỉ, mất cúc thì chuyển cho thợ may xử lý, nếu vẫn còn vết bẩn nhỏ thì lấy thuốc tẩy phù hợp tẩy cho sạch. + Nếu là chưa đạt yêu cầu thì là lại. 1.2.1.8. Trao trả quần áo cho khách + Khi nhận quần áo do xưởng giặt là trao trả phải đối chiếu với biên lai và vào sổ sách. + Biên lai giặt là có 4 liên: liên thứ nhất lưu lại nhóm phụ trách công việc về đồ dùng bằng vải, chờ để trao cho khách kèm với trao trả quần áo; liên thứ hai giao cho xưởng giặt là; liên thứ ba, thứ tư gài kèm vào báo cáo kinh doanh giặt là hàng ngày cho khách rồi trình cho người quản lý văn phòng bộ phận buồng ký duyệt. Sau đó chuyển cho lễ tân để thanh toán với khách thu tiền tại bộ phận tiếp nhận khách. + Cử người mang quần áo trao trả cho khách đúng hẹn. + Kiểm tra danh mục giặt là theo: Số buồng, mô tả yêu cầu, số lượng đồ cần giặt và những yêu cầu đặc biệt. + Kiểm tra kỹ trong túi quần, túi áo của khách xem có bỏ quên, bỏ sót vật gì. + Bản danh sách được đặt vào túi và chuyển tới bộ phận giặt là * Tính chi phí + Danh sách giặt là được chuyển cho bộ phận lễ tân để ghi vào tài khoản của khách. + Cách tính chi phí theo quy định của khách sạn, cách tính chi phí sẽ khác nếu như khách yêu cầu các dịch vụ kèm theo như giặt là nhanh hoặc giặt là trong ngày. Khách yêu cầu dịch vụ này phải chịu chi phí phụ trội thường là 50% mức thông thường. 1.2.2. Dịch vụ tăng thêm giường Khi đến khách sạn, khách có nhu cầu tăng thêm giường phụ trong trường hợp có con nhỏ hoặc số lượng người nghỉ trong buồng lớn hơn số lượng giường. Vì vậy nhân viên buồng cần đáp ứng kịp thời. 135 Quy trình tăng thêm giường phụ cho khách: + Nhận thông báo: Khi nhận được thông báo cần tăng thêm giường phụ thì nhân viên buồng phải nắm đựơc số buồng cần tăng thêm giường, thời gian tăng thêm giường, loại giường, số lượng giường cần tăng thêm. + Chuẩn bị: Sau khi nắm được đầy đủ thông tin tăng thêm giường phụ, cần chuẩn bị sẵn giường, đồ vải kèm theo giường. Kiểm tra các bộ phận của giường có đầy đủ, tốt và đảm bảo an toàn không. + Thêm giường phụ: Đề nghị khách cho biết xếp giường thêm vào chỗ nào. Nếu khách không có trong phòng thì xếp thêm giường vào cạnh cửa sổ. + Tăng thêm đồ dùng: Nếu tăng thêm giường cho người lớn thì chuẩn bị thì chuẩn bị thêm một xuất vật phẩm đồ dùng và khăn mặt, khăn tắm. Nếu thêm giường cho trẻ em thì không cần thêm đồ dùng 1.2.3. Dịch vụ cho khách mượn thêm đồ Tiếp nhận yêu cầu Chuẩn bị Chuyển giao Thêm giường phụ Nhận thông báo Chuẩn bị Thêm đồ dùng Nhận lại đồ dùng 136 Ngoài những vật phẩm cũng như trang thiết bị tiện nghi cung cấp cho khách, trong quá trình lưu trú khách có nhu cầu mượn thêm một số đồ dùng cần thiết. + Tiếp nhận yêu cầu: Khi nhận được thông báo khách có nhu cầu mượn đồ, nhân viên buồng phải nắm được loại đồ khách cần mượn, số lượng đồ mượn, tên khách, số buồng khách và ngày giờ cung cấp cho khách. + Chuẩn bị: - Kiểm tra xem vật dụng khách yêu cầu mượn có còn nguyên vẹn hay không. - Viết phiếu cho mượn gồm 2 liên, 1 liên lưu tại văn phòng, 1 liên lưu tại phòng làm việc của nhân viên buồng. - Gọi điện thoại thông báo cho nhân viên buồng tới lĩnh để chuyển cho khách. + Chuyển giao: - Nhanh chóng chuyển vật dụng tới phòng khách và đặt ở nơi khách chỉ định. - Khi khách nhận đồ dùng cho mượn thì đề nghị khách ký nhận vào phiếu mượn. Ghi các đồ dùng khách mượn vào bảng kê đồ dùng cho mượn. + Nhận lại đồ dùng: - Khi khách trả đồ dùng nhân viên buồng kiểm tra, nếu bị hư hỏng đề nghị khách bồi thường. - Sau khi khách hòan trả vật dụng, nhân viên văn phòng phải xoá sổ mượn. 1.2.4. Phục vụ khách ăn uống tại phòng Room service là công việc phục vụ đồ ăn, thức uống cho khách tại phòng. Trong quá trình lưu trú, khách thường có nhu cầu ăn uống tại phòng bởi những lý do sau: + Khách không có thời gian hoặc quá mệt mỏi sau một ngày làm việc căng thẳng, khách chỉ muốn ăn nhanh để nghỉ ngơi. + Khách về trễ và nhà hàng đã đóng cửa. + Những khách tàn tật, ốm đau. + Khách không muốn mang theo con nhỏ đến nhà hàng khi bé hay quấy khóc. Công việc của nhân viên phục vụ buồng đối với việc phục vụ khách ăn uống tại phòng bao gồm: 137 + Cung cấp trà và cà phê đến tận phòng cho khách, kiểm tra và bổ sung hàng ngày nếu như khách sử dụng. + Thu dọn và lau rửa ly, tách bẩn khi dọn phòng. + Pha sữa cho em bé khi khách yêu cầu. + Cung cấp nước nóng và nước đá cho phòng khách. + Cung cấp trái cây. + Thu dọn khay thức ăn ra khỏi phòng khách khi dọn phòng và đặt vào nôi đã được quy định, sau đó báo nhân viên bộ phận room service đến thu dọn để duy trì sự sạch sẽ của khu vực đó. 2. Xử lý, giải quyết một số tình huống thường gặp 2.1. Một số phàn nàn thường gặp Trong qúa trình khách lưu trú ở khách sạn có rất nhiều phàn nàn, khiếu nại từ phía khách. Sau đây là một số phàn nàn thường gặp: + Khách đang lưu trú gọi điện thoại báo bị mất tiền và cho rằng nhân viên lấy. + Trong khi dọn buồng, do sơ xuất bạn làm hỏng một thứ đồ của khách. + Khi trả đồ giặt là cho khách, khách phàn nàn vẫn còn vết bẩn. + Trong thời gian lưu trú khách đòi đổi buồng vì buồng này quá ồn. + Khách phàn nàn là đánh thức khách không đúng giờ, làm trễ cuộc họp của khách. + Bạn đã thay ga giường trong quá trình dọn buồng nhưng khách phàn nàn ga giường bẩn và bảo bạn không thay ga giường. 2.1.1. Quy trình xử lý chung Lắng nghe Xin lỗi khách Ghi chép Giải quyết 138 Khi nhận được lời phàn nàn, khiếu nại của khách thì nhân viên buồng phải lắng nghe kỹ những lời phàn nàn đó. + Xin lỗi khách và tuyệt đối không tranh luận với khách, hay có thái độ thờ ơ, coi thường khách. Tỏ ra thông cảm với khách bằng những lời nói chân thành, nhẹ nhàng. + Ghi chép lại những vấn đề chính và chuyển ngay cho bộ phận có liên quan giải quyết. 2.1.2. Xử lý một số tình huống cụ thể * Tình huống 1: Khi trả đồ giặt là cho khách, khách phàn nàn là vẫn còn vết bẩn. Là nhân viên phục vụ buồng, bạn xử lý tình huống này thế nào? + Trước tiên nhân viên buồng phải bình tĩnh lắng nghe. + Đợi khi khách nói xong thì nhân viên phải thành thực xin lỗi khách một cách nhẹ nhàng, chân thành. + Kiểm tra vết bẩn và xem xét nguyên nhân (vết bẩn cũ hay mới, vết bẩn khó tẩy...) + Nếu là vết bẩn cũ, khó tẩy cần giải thích nhẹ nhàng cho khách hiểu. + Nếu vết bẩn do lỗi của nhân viên tiếp tục xin lỗi khách và nói với khách sẽ chuyển ngay xuống bộ phận giặt là để giặt lại ngay cho khách (Tuỳ theo quy định của khách sạn có thể không tính phí với đồ giặt là đó). Hứa với khách là không để xảy ra tình trạng này nữa, mong khách thông cảm và bỏ qua. 2.2. Một số tình huống thường gặp 2.2.1. Tình huống 1: Chuyển đổi buồng cho khách. Chuyển đổi buồng là công việc thường gặp trong quá trình khách lưu trú ở khách sạn. Chuyển hoặc đổi buồng có nhiều lý do: + Để bảo dưỡng buồng hoặc sửa chữa các hư hỏng không thể thực hiện ngay được. 139 + Khách phàn nàn về buồng khách đang ở (buồng quá đắt đối với khách, buồng quá gần hoặc quá xa cầu thang máy, trang thiết bị tiện nghi trong buồng không phù hợp, buồng quá ồn...). + Khách sạn cần buồng cho khách mới đến. Vì những lý do trên mà nhân viên lễ tân và nhân viên buồng quyết định chuyển hoặc đổi buồng. Công việc chuyển hoặc đổi buồng được thực hiện như sau: - Bước 1: Kiểm tra buồng trống sạch mà khách sắp chuyển đến. Buồng phải đảm bảo theo tiêu chuẩn và đã sẵn sàng để đón khách mới. - Bước 2: Gọi sự trợ giúp để chuyển các tài sản và hành lý của khách trong trường hợp khách có nhiều hành lý. - Bước 3: Nếu khách đang ở trong buồng bạn có thể đề nghị giúp khách đóng bói đồ đạc. Chú ý không động vào hoặc đóng gói các tài sản cá nhân giá trị (máy tính, tiền, trang sức) kể cả khi có khách ở trong buồng. Đóng các đồ đạc rời vào trong một túi có thể là túi nhựa hoặc túi giặt là. - Bước 4: Cùng sự trợ giúp của nhân viên trực sảnh để mang vác hành lý, các va ly và quần áo đang treo đến buồng mới. - Bước 5: Kiểm tra toàn bộ buồng hiện tại xem có sót đồ của khách trước khi rời khỏi buồng. Kiểm tra trong ngăn kéo, tủ, phòng tắm, két sắt và quần áo ngủ. - Bước 6: Đi cùng khách và nhân viên trực sảnh đến buồng mới, mở cửa buồng. - Bước 7: Giúp khách dỡ đồ đạc và tài sản của họ. Đề nghị được treo quần áo vào tủ cho khách. - Bước 8: Điền vào bản tình trạng buồng của cả buồng cũ và buồng mới. Ghi lại giờ rời khỏi buồng cũ. 2.2.2. Tình huống 2: Khách trả buồng muộn. Theo quy định ở các khách sạn thông thường khách phải trả buồng vào thời gian từ 12 giờ đến 13 giờ. Vào khoảng thời gian đó khách không trả buồng được coi là trả buồng muộn. Tuy nhiên Trưởng bộ phận lễ tân sẽ quyết định việc trả buồng 140 muộn và thời gian trả buồng. Nếu khách báo trả buồng muộn bạn hãy thông báo cho người giám sát. Việc trả buồng muộn được xử lý như sau: - Bước 1: Nếu được liệt kê trong báo cáo tình trạng buồng, hãy kiểm tra giờ trả buồng muộn. (Thuật ngữ viết tắt LCO = trả buồng muộn). - Bước 2: Nếu khách đã rời khỏi buồng trong ngày bạn có thể dọn buồng. Sửa lại giường (không thay ga giường) và bổ sung khăn tắm. Mở rèm cửa và đổ thùng rác, gạt tàn. Buồng này chỉ để khách lưu trú trong ngày hoặc tuỳ thuộc vào chính sách của khách sạn. - Bước 3: Nếu khách vẫn đang ở trong buồng: không làm phiền khách. Nếu buộc phải làm phiền khách, hãy hỏi khách cho phép vào buồng dọn. - Bước 4: Kiểm tra lại buồng lần nữa 15 phút sau giờ trả buồng muộn. Đảm bảo rằng buồng đã trống và không còn đồ đạc để quên. - Bước 5: Có thể tiến hành dọn vệ sinh buồng theo tiêu chuẩn và quy trình của khách sạn. - Bước 6: Nếu khách chưa ra khỏi buồng khi bạn hết ca làm việc hãy điền vào báo cáo tình trạng buồng: trả buồng muộn và thời gian. 2.2.3. Tình huống 3: Hoả hoạn trong khách sạn. Hoả hoạn trong khách sạn thường rất hiếm xảy ra, nhưng nếu xảy ra có thể gây hậu quả lớn không những về tài sản thậm chí cả về tính mạng con người. Do vậy, việc chăm lo cho khách tốt nhất là hướng dẫn khách tự chăm sóc bằng việc phổ biến cho khách những quy trình tác nghiệp mà họ cần làm khi có hoả hoạn xảy ra. Cách tốt nhất là khách sạn nên có tờ đính kèm vào tập thông tin trong cặp đặt phòng để tại buồng khách. Khi nhận bàn giao buồng nhân viên khéo léo đề nghị khách đọc những hướng dẫn đó cẩn thận. Khi xảy ra hoả hoạn nhân viên cũng cần tuân thủ đúng quy trình về phòng cháy chữa cháy của khách sạn trọng việc hỗ trợ khách thoát hiểm. Những kinh nghiệm mà nhân viên cần biết để đối phó hoả hoạn là: 141 + Không sử dụng thang máy khi có hoả hoạn, sử dụng thang bộ để thoát nạn. + Phải chú ý phòng khói độc do cháy các vật liệu gây ra. Cách tốt nhất trong hoàn cảnh ở khách sạn là dùng khăn mặt, khăn tắm, vỏ gối đã được làm ướt để che mặt. + Phải kiểm tra cửa trước khi mở để tránh việc lửa sẽ ùa vào bất ngờ gây nguy hiểm. Để kiểm tra cửa, nhân viên nên dùng sau lưng các ngón tay để gần cửa và cảm nhận sự nóng của cửa. Không nên dùng lòng bàn tay vì phản xạ tự nhiên khi gặp nóng sẽ làm bàn tay nắm lại, như vậy có thể gây bỏng. + Báo hiệu cho những người cứu hoả biết vị trí hiện tại của mình đang ở nếu không tự ra ngoài được bằng cách lấy khăn trắng (khăn tắm, vỏ gối) vẫy qua cửa sổ. 2.2.4. Tình huống 4: Khách bỏ quên đồ (tài sản thất lạc) 2.2.4.1. Xử lý tài sản thất lạc và được tìm thấy: Tài sản thất lạc và được tìm thấy là những vật dụng tài sản của khách bị bỏ quên tại buồng khách, khu vực công cộng hoặc ở những nơi khác trong khách sạn. Ở các khách sạn có quy mô nhỏ việc kiểm soát và lưu giữ tài sản này thuộc bộ phận lễ tân, ở các khách sạn lớn việc này được thực hiện bởi các nhân viên bộ phận buồng. + Các loại tài sản thất lạc bao gồm: - Các loại đồ quý: trang sức, hộ chiếu, thẻ tín dụng, tiền... - Những vật dụng cá nhân: sách, quần áo, điện thoại... + Quy trình xử lý: - Đối với những tài sản có giá trị: * Gọi điện báo ngay văn phòng bộ phận buồng. * Bàn giao tài sản ngay cho người có trách nhiệm. * Không để tài sản trên xe đẩy. * Hoàn tất bản báo cáo và phiếu đính tài sản thất lạc. - Đối với những thứ ít giá trị: Cũng tiến hành như quy trình trên nhưng không cần lập tức mang ngay xuống bộ phận buồng. 142 + Quy định đối với việc giữ tài sản thất lạc: - Đối với tài sản có giá trị: * Chuyển ngay cho trợ lý bộ phận buồng. * Tài sản đó được cất giữ trong tủ sắt của trưởng bộ phận buồng. * Trưởng bộ phận sẽ chuyển thông tin cho bộ phận lễ tân để liên hệ với khách. - Đối với vật dụng cá nhân thông thường: * Nhân viên có trách nhiệm cất giữ cẩn thận vào tủ tài sản thất lạc. * Các tủ này được đánh dấu theo tháng để dễ quản lý và kiểm tra. - Đối với quần áo: * Phải đem giặt sạch và xếp ngay ngắn, sau đó đem cất vào túi và đính kèm phiếu về tài sản thất lạc đó. * Cất vào tủ chứa tài sản thất lạc theo thứ tự thời gian. - Đối với thực phẩm: * Cho vào túi bóng trong suốt và đính vào phiếu tài sản thất lạc. * Cất vào tủ lạnh trong văn phòng bộ phận buồng. * Nếu không có tủ lạnh hoặc không đủ độ lạnh thì sẽ thông báo cho bộ phận ẩm thực và nhờ lưu giữ riêng. + Thủ tục trao trả tài sản thất lạc: - Khách đến nhận trực tiếp: * Khách cần trình hộ chiếu hoặc chứng minh thư nhân dân. * Khách sạn sẽ lưu vào hồ sơ bản phô tô hộ chiếu, chứng minh thư nhân dân của khách. * Khách phải mô tả được tài sản thất lạc của mình và ký tên vào cột ký nhận khi nhận lại tài sản. - Nếu người đến nhận là người được khách uỷ quyền: * Người đó phải có giấy tờ chứng minh rằng mình được sự uỷ quyền của khách và phải trình hộ chiếu hoặc chứng minh thư nhân dân của mình. 143 * Khách sạn sẽ lưu vào hồ sơ bản phô tô hộ chiếu hoặc chứng minh thư nhân dân của người được uỷ quyền. * Người được khách uỷ quyền phải kiểm tra tài sản thất lạc và ký tên vào cột nhận tài sản thất lạc. - Nếu tài sản thất lạc được khách yêu cầu gửi đến địa chỉ: * Tài sản thất lạc sẽ được gửi đến yêu cầu của khách thông qua dịch vụ bưu điện hoặc thông qua dịch vụ khác. * Chi phí thanh toán do khách thanh toán hoặc tuỳ theo quy định của mỗi khách sạn. + Thời gian cất giữ và cách giải quyết tài sản vô thừa nhận: - Tài sản thất lạc sau khi được tìm thấy nên cất giữ trong một khoảng thời gian nhất định, ít nhất là 90 ngày để có đủ thời gian người bị mất yêu cầu trả lại, điều này phụ thuộc vào bản thân và chủng loại tài sản đó thuộc luật pháp nào. Ví dụ như: Ở Anh, Pháp, Singapore thường giữ tài sản thất lạc của khách tối đa 1 năm. Ở các nước khác thời gian cất giữ từ 3 đến 6 tháng. Ở Việt Nam đối với tài sản có giá trị thời gian cất giữ là 1 năm kể từ ngày ghi nhận, đối với quần áo thời gian lưu giữ trong vòng 6 tháng, đối với thực phẩm thời gian cất giữ từ 3 ngày đến 2 tuần tuỳ theo loại tươi hoặc đóng hộp. - Giải quyết tài sản vô thừa nhận: * Đưa lại cho người tìm thấy hoặc nhân viên nào muốn có được nó. * Bán và xung tiền vào quỹ bộ phận, trích một phần tiền cho nhân viên tìm thấy. * Tặng cho 1 bệnh viện, trại trẻ mồ côi hoặc làm phúc lợi khác. * Nộp cho cảnh sát quản lý khách sạn. * Huỷ bỏ. 144 âu hỏi ôn tập: 1. Trình bày những dịch vụ bổ sung thuộc phạm vi bộ phận buồng. Quy trình chung khi phục vụ các dịch vụ bổ sung? 2. Quy trình phục vụ dịch vụ giặt là, dịch vụ tăng thêm giường cho khách? 3. Trình bày những phàn nàn, tình huống thường gặp trong quá trình phục vụ buồng. Quy trình chung xử lý các tình huống? 4. Quy trình xử lý tình huống khách yêu cầu đổi buồng, khách phàn nàn ga giường bẩn, khách kêu mất tiền và cho rằng nhân viên lấy? 145 P 1 Một số thuật ngữ nghiệp vụ buồng (House keeping) iếng nh iếng iệt Arrivallist Danh sách khách đến Check-intime Giờ nhận buồng Check-outtime Giờ trả buồng Checklist Danh mục kiểm tra Maintenancelist Danh sách bảo trì Doublelock Khóa kép (khóa hai lần) Grandmaster key Chìa khóa vạn năng Floor key Chìa khóa tầng Masterkey Chìa khóa tổng Departurelist Danh sách buồng khách sắp rời đi Departureroom Buồng khách sắp rời đi Discrepancycheck Kiểm tra sai lệch Morningduties Công việc buổi sáng Evenningduties Công việc buổi tối Turndownservice Dịch vụ chỉnh trang buồng buổi tối Roomattendent’s check list Bảng kiểm tra của nhân viên phục vụ buồng Section Khu vực được phân công Trolley Xe đẩy Lost andfound Tài sản thất lạc tìm thấy 146 2 Một số thuật ngữ tình trạng buồng ( oom tatus) hữ viết tắt iếng nh iếng iệt OOO Out of order Buồng hư hỏng CO Check out Buồng khách trả OC Occupied Buồng có khách VR Vacant ready Buồng sạch sẵn sàng đón khách VD Vacant dirty Buồng trống bẩn VC Vacant Clean Buồng trống sạch DND Do not disturb Vui lòng đừng làm phiền Make up room Make up room Phòng cần làm ngay VIP Very Important Person Phòng dành cho khách quan trọng EB Extra bed Giường phụ SLO Sleep out Buồng có khách ngủ ngoài EA Expected arrival Buồng khách sắp đến HU House use Phòng sử dụng nội bộ DL Double locked Khóa kép BC Baby cot Nôi trẻ em EP Extra person Người bổ sung PCG Primary care giver Khách khuyết tật HG Handicapped guest Khách khuyết tật OOS Out of used Buồng không dùng được SO Stay over Phòng khách ở lâu hơn dự kiến 147 3 Một số đồ dùng và trang thiết bị trong buồng khách (Guest room furnising and facilities) Nhân viên phục vụ buồng cần biết tiếng Anh của một số các trang thiết bị dụng cụ trong buồng khách để phục vụ tốt nhu cầu của du khách khi cần thiết. Stt iếng nh iếng iệt 1 Bath robe Áo choàng 2 Pillowcase Áo gối 3 Bed sidetable Bàn cạnhgiường 4 Shoebrush Bàn chà giày 5 Dressingtable Bàn trang điểm 6 Coffeetable Bàn tròn 7 T.V guide Bảng hướng dẫn chương trình Phim 8 Underline Bao lót giỏ rác 9 Envelope Bì thư 10 Beer Bia 11 Kettle Bình nấu nước 12 Tea set Bộ tách trà 13 Picture Bức tranh 14 Postcard Bưu ảnh 15 Coffee Cà phê 16 Compendium Cặp bìa da đựng hình ảnh quảng cáo KS 17 Key Chìa khóa 18 Safe key Chìa khóa két sắt 19 Latch Chốt gài cửa 20 Door room Cửa phòng 21 Window Cửa sổ 22 Telephonedirectory Danh bạ điện thoại 23 Reading lamp Đèn bàn 148 24 Chanderlier Đèn chùm 25 Standinglamp Đèn để bàn đứng 26 Wall lamp Đèn tường 27 Slippers Dép 28 Match Diêm 29 Telephone Điện thọai 30 Opener Đồ khui bia 31 Bed sheet Drap Giường 32 Sugar Đường 33 Drap Ga giường 34 Ashtray Gạt tàn 35 Chair Ghế 36 Arm chair Ghế bành 37 Letterhead Giấy viết thư 38 Basket Giỏ rác 39 Bed Giường 40 Pillow Gối 41 Laundrybill/ Voucher Hóa đơn giặt là 42 Bed base Hộp giường 43 Shelf Kệ 44 Luggagerack Kệ đặt hành lý 45 Safetybox Két sắt 46 Cabinettowel Khăn lau tay trong phòng vệ sinh 47 Caddy Khay đừng đồ chuyên dụng 48 Windowframe Khung cửa sổ 49 Windowglass Kính cửa sổ 50 Vase ofFlower Lọ hoa 51 Coaster Lót ly 52 High ballglass Ly cao 53 Tumbler Ly thấp 54 Black out Màn chắn 149 55 Sheercurtain Màn the 56 Spy hole Mắt thần 57 Airconditioner (A.C) Máy lạnh 58 Hanger Móc áo 59 Mattress Nệm 60 Drawer Ngăn kéo 61 Complimentwater Nước uống miễn phí 62 Dimmer Nút vặn đèn 63 Key hole Ổ cắm thẻ 64 Lock Ổ khóa 65 GuestComment Phiếu góp ý 66 BillMinibar/ Voucher Phiếu thanh toán 67 Guestroom Phòng khách 68 Bed room Phòng ngủ 69 Bath room Phòng tắm 70 Bed board Tấm giát giường 71 Bedspread / bed cover Tấm phủ 72 Telephonepad Tập giấy nhỏ để khách ghi số điện thọai 73 Door knob Tay nắm cửa 74 Bariermatting Thảm chùi chân 75 Key tape Thẻ chìa khóa 76 Softdrink Thức uống nhẹ 77 ShoePolisher Thuốc đánh bóng giày 78 Televisionand remote control Tivi và điều khiển 79 Brochure Tờ bướm quảng cáo 80 Tea Trà 81 Wardrobe Tủ đựng quần áo 82 Minibar Tủ lạnh nhỏ 83 Laundrybag Túi đựng đồ giặt 150 I I M Ả 1. Trần Đoan Chính, Lê Thanh Xuân - Nghiệp vụ phục vụ khách sạn - 1998. 2. Nguyễn Văn Đính - Công nghệ phục vụ khách sạn nhà hàng - Nxb Lao động xã hội - 2003. 3. Lục Bội Minh - Quản lý khách sạn hiện đại - Nxb Chính trị Quốc gia, Viện nghiên cứu phát triển du lịch, 1999. 4. Vũ Thị Bích Phượng, Phan Mai Thu Thảo - Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng - Nxb Hà Nội - 2006. 5. Tổng cục Du lịch Việt Nam - Giáo trình Nghiệp vụ phục vụ buồng, cách tiếp cận thực tế - 2000. 6. Tổng cục Du lịch Việt Nam - Nghiệp vụ buồng - Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam - 2007. 7. Tổng cục Du lịch Việt Nam – Nghiệp vụ lễ tân khách sạn, cách tiếp cận thực tế - 2000. 151 M Nội dung Trang Lời nói đầu 1 Bài mở đầu 2 Chương 1: I Q Ề Ồ 4 1. Giới thiệu về bộ phận buồng trong khách sạn 4 2. Vai trò của bộ phận buồng trong khách sạn 11 3. Nhiệm vụ của bộ phận buồng 13 4. Tổ chức lao động của bộ phận buồng 25 5. Một số nội quy, quy chế 32 6. Mối quan hệ giữa bộ phận buồng với một số bộ phận khác trong khách sạn 36 Chương 2: Ắ XẾ I Í I I Ồ 43 1. Phân loại buồng 43 2. Trang thiết bị tiện nghi 49 3. Cách bài trí, sắp xếp 55 Chương3: IẾ Ọ I 62 1. Trang thiết bị dụng cụ dọn vệ sinh 62 2. Các loại hoá chất và ứng dụng 67 Chương 4: Q Y Ì Ọ I Q Y Ì Ú 71 1. Quy trình dọn vệ sinh 71 2. Quy trình kiểm tra chất lượng 91 3. Quy trình phục vụ khách lưu trú 98 Chương 5: M Ố Q Y Ắ Ủ Ồ 106 1. Tổ chức nhận, bàn giao ca 107 2. Kiểm soát chìa khóa buồng 109 3. Kiểm soát an toàn và an ninh khách sạn 111 4. Bảo quản đồ vải và quản lý đồng phục của nhân viên 116 5. Quản lý rác thải 121 6. Báo cáo về các hư hỏng cần bảo dưỡng 122 7. Trang trí hoa 124 8. Một số mẫu biểu sử dụng ở bộ phận buồng 125 Chương 6: Ổ XỬ Ý, IẢI Q YẾ M Ố Ì Ố Ớ Ặ I 130 1. Phục vụ các dịch vụ bổ sung 130 2. Xử lý, giải quyết một số tình huống thường gặp 137 PHỤ LỤC 1: Một số thuật ngữ nghiệp vụ buồng 145 PHỤ LỤC 2: Một số thuật ngữ tình trang buồng 146 PHỤ LỤC 3: Một số đồ dùng và trang thiết bị trong buồng khách 147 TÀI LIỆU THAM KHẢO 150 MỤC LỤC 151