Giáo trình đào tạo thực hành đánh giá nội bộ

CÔNG TY TNHH LIÊN DOANH ĐIỆN TỬ CHÍNH XÁC OKUTOMI NGUYỄN GIÁO TRÌNH ĐÀO TẠO THỰC HÀNH ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ Soạn: Nguyễn Thế Anh 01/01/2015 TÀI LIỆU QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG HỆ THỐNG ISO 9001:2008 NỘI DUNG GIÁO TRÌNH 1. Thuật ngữ, định nghĩa và khái niệm; 2. Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008; 3. Tài liệu hệ thống chất lượng, mục đích; 4. Các hạng mục trong ISO 9001:2008 có liên quan đến đánh giá nội bộ, chính sách và kế hoạch đánh giá nội bộ; 5. Trách nhiệm, quyền hạn, tiêu chuẩn chọn đánh giá viên; 6. Chuẩn bị đánh giá, 7. Hoạt động đánh giá tại hiện trường; 8. Chuẩn bị xác nhận và phân phối Báo cáo đánh giá; 9. Theo dõi sau đánh giá- Sửa chữa, Hành động khắc phục, Biện pháp theo dõi. PHẦN 1 THUẬT NGỮ, ĐỊNH NGHĨA VÀ KHÁI NIỆM THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA 1. Chất lƣợng Mức độ của một tập họp các đặc trưng vốn có thỏa mãn các yêu cầu 2. Yêu cầu Nhu cầu hoặc mong muốn được công bố, ngụ ý hoặc bắt buộc 3. Thỏa mãn khách hàng Cảm nhận của khách hàng về mức độ thỏa mãn các yêu cầu của họ 4. Đánh giá Là quá trình được lập thành văn bản, độc lập, có hệ thống nhằm thu thập các bằng chứng và đánh giá các bằng chứng này một cách khách quan để xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực đánh giá. 5. Chuẩn mực đánh giá Toàn bộ các chính sách, thủ tục hoặc yêu cầu 6. Chƣơng trình đánh giá Tập họp của một hoặc nhiều cuộc đánh giá được lập kế hoạch theo một khung thời gian cụ thể và định hướng theo một mục đích cụ thể, 7. Phạm vi đánh giá Mức độ và giới hạn của một cuộc đánh giá THUẬT NGỮ VÀ ĐỊNH NGHĨA 8. Bằng chứng đánh giá Các hồ sơ, lời nói về một sự kiện hoặc các thông tin khác có liên quan đến các chuẩn mực đánh giá và chúng có thể xác nhận đƣợc. Ghi chú : Bằng chứng đánh giá có thể định tính hoặc định lƣợng 9. Đánh giá viên Người có đủ năng lực để tiến hành một cuộc đánh giá 10. Bên đƣợc đánh giá Tổ chức được đánh giá 11.Điểm phát hiện khi đánh giá Các kết quả đánh giá các bằng chứng thu thập được dựa vào chuẩn mực đánh giá. 12. Độ sâu đánh giá - Hệ thống: Xác nhận tất cả các yêu cầu tiêu chuẩn đã được áp dụng - Sự phù hợp: Xác nhận các quá trình thực hành nhất quán với các tài liệu và/hoặc mang lại hiệu quả KHÁI NIỆM VỀ ĐÁNH GIÁ Mức độ thực hiện Điều mong muốn Mức độ thực hiện Thời gian Thực hiện đánh giá Xác nhận, phân tích điểm không phù hợp Điều chỉnh cho lần lập kế hoạch sau A P DC Lập kế hoạch đánh giá CHU TRÌNH DEMING TRONG ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ 8 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG Nguyên tắc 1: Tổ chức hướng về khách hàng a.Thấu hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng b.Đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và nỗ lực vượt qua sự mong đợi của khách hàng Nguyên tắc 2: Tính Lãnh đạo a. Người lãnh đạo thiết lập sự đồng nhất về mục đích và chủ trương của Tổ chức b. Tạo ra môi trường bên trong để nhân viên tham gia toàn diện nhằm đạt được mục tiêu của Tổ chức Nguyên tắc 3: Sự tham gia của con người a. Con người là cốt lõi của Tổ chức b. Sự tham gia toàn diện của họ sẽ tạo ra lợi ích cho Tổ chức Nguyên tắc 4: Tiếp cận theo quá trình Khi các nguồn lực và hoạt động đều được quản lý theo quá trình, kết quả đạt được hiệu quả hơn 8 NGUYÊN TẮC QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG Nguyên tắc 5: Tiếp cận quản lý theo hệ thống Nhận biết, thấu hiểu và quản lý một hệ thống gồm các quá trình liên hệ lẫn nhau để cải tiến hiệu quả và hiệu suất quá trình của Tổ chức theo mục tiêu đã định. Nguyên tắc 6: Cải tiến thường xuyên Cải tiến thường xuyên là mục tiêu của tổ chức Nguyên tắc 7: Tiếp cận thực tiễn để đưa ra quyết định Quyết định có hiệu quả dựa trên sự phân tích số liệu và các thông tin. Nguyên tắc 8: Mối quan hệ lợi ích hỗ tương với nhà cung ứng Tổ chức và nhà cung ứng phụ thuộc lẫn nhau và mối quan hệ lợi ích hỗ tương sẽ nâng cao khả năng cả hai đều tạo ra giá trị. MÔ HÌNH TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH Quá trình (một tập họp các hoạt động làm gia tăng giá trị) Nguồn lực Đầu vào Đầu ra  Mục tiêu của quá trình  KPI của quá trình PHẦN 2 CÁC YÊU CẦU CỦA TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 4. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG 4.1 Các yêu cầu chung 4.2 Các yêu cầu về hệ thống tài liệu 4.2.1 Tổng quát 4.2.2 Sổ tay chất lƣợng 4.2.3 Kiểm soát tài liệu 4.2.4 Kiểm soát hồ sơ 5. TRÁCH NHIỆM CỦA LÃNH ĐẠO 5.1 Cam kết của lãnh đạo 5.2 Định hƣớng khách hàng 5.3 Chính sách chất lƣợng 5.4 Hoạch định 5.4.1 Các mục tiêu chất lƣợng 5.4.2 Hoạch định hệ thống quản lý chất lƣợng 5.5 Trách nhiệm, quyền hạn, thông tin 5.5.1 Trách nhiệm và quyền hạn 5.5.2 Đại diện lãnh đạo 5.5.3 Thông tin nội bộ 5.6 Xem xét của lãnh đạo 5.6.1 Tổng quát 5.6.2 Đầu vào của việc xem xét 5.6.3 Đầu ra của việc xem xét 6. QUẢN LÝ NGUỒN LỰC 6.1 Cung cấp nguồn lực 6.2 Nguồn nhân lực 6.2.1 Tổng quát 6.2.2 Năng lực, nhận thức và đào tạo 6.3 Cơ sở hạ tầng 6.4 Môi trƣờng làm việc 7. HÌNH THÀNH SẢN PHẨM 7.1 Hoạch định sự hình thành sản phẩm 7.2 Các quá trình liên quan đến khách hàng 7.2.1 Xác định các yêu cầu có liên quan đến sản phẩm 7.2.2 Xem xét các yêu cầu có liên quan đến sản phẩm 7.2.3 Thông tin với khách hàng 7.3 Thiết kế và triển khai (tktk) 7.3.1 Lập kế hoạch tktk 7.3.2 Đầu vào tktk 7.3.3 Đầu ra tktk 7.3.4 Xem xét tktk 7.3.5 Kiểm chứng tktk 7.3.6 Xác nhận giá trị sử dụng của tktk 7.3.7 Kiểm soát thay đổi tktk 7.4 Mua hàng 7.4.1 Quá trình mua hàng 7.4.2 Thông tin về mua hàng 7.4.3 Xác nhận sản phẩm mua 7.5 Sản xuất và cung ứng dịch vụ 7.5.1 Kiểm soát sản xuất và cung ứng dịch vụ 7.5.2 Xác nhận hiệu lực các quá trình sản xuất và cung ứng dịch vụ 7.5.3 Nhận biết và truy tìm nguồn gốc 7.5.4 Tài sản của khách hàng 7.5.5 Bảo quản sản phẩm 7.6 Kiểm soát các phƣơng tiện đo lƣờng và theo dõi 7. HÌNH THÀNH SẢN PHẨM 8. ĐO LƢỜNG, PHÂN TÍCH VÀ CẢI TIẾN 8.1 Tổng quát 8.2 Đo lƣờng và theo dõi 8.2.1 Thỏa mãn khách hàng 8.2.2 Đánh giá nội bộ 8.2.3 Đo lƣờng và theo dõi quá trình 8.2.4 Đo lƣờng và theo dõi sản phẩm PHẦN 3 TÀI LIỆU HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG TÀI LIỆU HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG Tài liệu hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) phải vừa đủ để đạt được chính sách và mục tiêu chất lượng đã công bố. Cấu trúc hệ thống quản lý chất lượng bao gồm (khi thích hợp) Cấp 1: Sổ tay chất lượng Cấp 2: Thủ tục chất lượng Cấp 3: Tài liệu hỗ trợ, hồ sơ 1) SỔ TAY CHẤT LƢỢNG:  Giới thiệu sơ lược về Tổ chức  Phạm vi, ngoại lệ và lý do ngoại lệ,  Mô tả tóm tắt cơ cấu của Tổ chức.  Chính sách/mục tiêu chất lượng và cam kết của lãnh đạo.  Trách nhiệm, quyền hạn và mối quan hệ.  Cấu trúc của hệ thống tài liệu chất lượng  Chính sách của Tổ chức đối với từng hạng mục nêu trong ISO 9001:2008 (nếu áp dụng)  Mô tả tác động qua lại giữa các quá trình cần thiết trong hệ thống quản lý chất lượng 2) THỦ TỤC CHẤT LƢỢNG: Lập văn bản các quá trình cần thiết trong HTQLCL nhằm đạt được chính sách/ mục tiêu chất lượng. Mỗi thủ tục (theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008 hoặc theo yêu cầu quản lý của Tổ chức) có thể đề cập một phần hoặc toàn bộ một hạng mục nêu trong ISO 9001:2008. 3) TÀI LIỆU HỖ TRỢ: Các hướng dẫn công việc/các tiêu chuẩn Phương pháp kiểm tra thử nghiệm Kế hoạch chất lượng (kế hoạch kiểm soát quá trình/ kế hoạch đo lường theo dõi) Bản vẽ/ yêu cầu kỹ thuật. Tiêu chuẩn quốc gia/ tiêu chuẩn quốc tế. Các quy định của cơ quan chức năng. Luật lệ có liên quan đến sản phẩm do Tổ chức cung ứng 4) HỒ SƠ: 5.6.1 Xem xét của lãnh đạo 6.2.2 (e) Giáo dục, đào tạo, kỹ năng và kinh nghiệm 7.1 d) Bằng chứng các quá trình hình thành và sản phẩm cuả quá trình đáp ứng các yêu cầu.v.v TÀI LIỆU HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG CÁC LOẠI HÌNH ĐÁNH GIÁ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG a. Đánh giá bên thứ nhất b. Đánh giá bên thứ hai c. Đánh giá bên thứ ba d. Giám sát/đánh giá chứng nhận mới e. Đánh giá bên tư vấn. Tổ chức Khách hàng Nhà cung ứng Cơ quan đánh giá Bên thứ hai Bên thứ nhất Bên thứ hai B ên t h ứ b a MỤC ĐÍCH CỦA ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ  Xác định mức độ phù hợp trong hệ thống quản lý hoặc một phần của hệ thống so với chuẩn mực đánh giá.  Đánh giá năng lực của hệ thống quản lý nhằm đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của luật pháp, các yêu cầu hợp đồng v.v  Đánh giá hiệu quả của hệ thống quản lý trong việc đáp ứng các mục tiêu đã xây dựng,  Chuẩn bị sẵn sàng cho bên đánh giá thứ ba,  Duy trì nhận thức về hệ thống quản lý chất lựơng,  Đáp ứng yêu cầu của khách hàng PHẦN 4 CHU TRÌNH ĐGNB, CÁC HẠNG MỤC TRONG ISO 9001 LIÊN QUAN ĐẾN ĐGNB, CHÍNH SÁCH VÀ KẾ HOẠCH ĐGNB Đề xuất đánh giá  Xác định mục đích, phạm vi và chuẩn mực  Xác định mức độ khả thi về đánh giá  Thành lập nhóm đánh giá  Tiếp xúc ban đầu với bên đƣợc đánh giá Chuẩn bị cho các hoạt động đánh giá tại hiện trƣờng  Lập kế hoạch đánh giá tại hiện trƣờng  Phân công nhóm đánh giá  Chuẩn bị các tài liệu làm việc Xem xét tài liệu  Xem xét hệ thống tài liệu và hồ sơ có liên quan để xác nhận tính đầy đủ Hoạt động đánh giá tại hiện trƣờng  Thực hiện họp mở đầu  Thu thập và xác nhận các thông tin  Xác định các điểm chƣa nhất quán  Thông tin trong lúc đánh giá  Chuẩn bị cuộc họp kết thúc  Thực hiện họp kết thúc Báo cáo đánh giá  Chuẩn bị báo cáo đánh giá  Xác nhận và phân phối báo cáo  Lƣu giữ các tài liệu Hoạt động theo dõi sau đánh giá LƢU ĐỒ CƠ BẢN VỀ ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CÁC HẠNG MỤC LIÊN QUAN ĐẾN ĐGNB. 4.2.4 Kiểm soát hồ sơ 5.5.1 Trách nhiệm & quyền hạn 5.6 Xem xét của lãnh đạo 6.2 Nguồn nhân lực XÂY DỰNG CÁC CHÍNH SÁCH ĐGNB Thông thường, cấp lãnh đạo sẽ xây dựng chính sách ĐGNB, hướng dẫn lập kế hoạch, tổ chức, phối hợp và thực hiện các hoạt động ĐGNB một cách hiệu quả để đạt được các mục tiêu đã đặt ra cho ĐGNB 1. Trưởng nhóm tiến hành họp khai mạc và họp kết thúc trước và sau khi đánh giá nội bộ. 2. Trưởng phòng ban bên được đánh giá có trách nhiệm tham dự cuộc họp khai mạc và kết thúc. 3. Đánh giá viên lập kế hoạch đánh giá căn cứ vào tình trạng và tầm quan trọng của quá trình và khu vực được đánh giá cũng như kết quả đánh giá lần trước. 4. Các đánh giá viên phải được đào tạo và độc lập với hoạt động được đánh giá. 5. Đại diện lãnh đạo theo dõi/ giám sát việc lập kế hoạch, thực hiện ĐGNB. KẾ HOẠCH ĐGNB Việc lập kế hoạch đánh giá có thể theo một trong các phương thức sau: 1. Đánh giá theo công việc cụ thể: - Đánh giá tập trung vào quá trình/hoạt động liên quan công việc cụ thể. (Ví dụ: dự án/ hợp đồng/ kế hoạch để đạt được mục đích hoặc yêu cầu nhất định). 2. Đánh giá theo chức năng & bộ phận. - Đánh giá tập trung vào quá trình/ hoạt động thực hiện tại đơn vị/ phòng ban. 3. Đánh giá theo hạng mục quy định trong ISO 9001:2008 Tập trung vào hạng mục áp dụng tại phòng ban. 4. Kết hợp các phương pháp trên: Kết hợp hai hoặc nhiều phương pháp đánh giá trên (công việc cụ thể và hạng mục hoặc chức năng và hạng mục). PHẦN 5 TRÁCH NHIỆM, QUYỀN HẠN VÀ TIÊU CHUẨN CHỌN ĐÁNH GIÁ VIÊN TRÁCH NHIỆM & QUYỀN HẠN - 1 LÃNH ĐẠO:  Lập thủ tục ĐGNB.  Chỉ định MR(đại diện lãnh đạo) làm trưởng chương trình ĐGNB.  Phê duyệt kế hoạch ĐGNB,  Cung cấp nguồn lực cần thiết hỗ trợ việc ĐGNB.  Giải quyết các vấn đề vướng mắc liên quan đến ĐGNB. TRƢỞNG CHƢƠNG TRÌNH ĐGNB (MR)  Lập kế hoạch ĐGNB.  Lập các nhóm ĐGNB, chỉ định nhóm trưởng, phân công công việc đến từng nhóm.  Thực hiện, theo dõi chương trình đánh giá  Tổng hợp, phân tích các báo cáo ĐGNB và trình bày trong cuộc họp xem xét của lãnh đạo.  Lưu giữ các bảng báo cáo ĐGNB. TRÁCH NHIỆM & QUYỀN HẠN - 2 TRƢỞNG NHÓM ĐÁNH GIÁ:  Giới thiệu tóm tắt về vai trò nhóm đánh giá.  Phân công việc cho đánh giá viên.  Xem xét các tài liệu có liên quan.  Chuẩn bị checklist.  Thực hiện họp khai mạc/họp kết thúc. Hỗ trợ Trưởng chương trình ĐGNB . Thực hiện, điều hành ĐGNB. Quyết định các điểm chưa phù hợp. Gửi bản báo cáo không phù hợp đến bên được đánh giá. Kiểm tra xác nhận các biện pháp khắc phục và trình báo cáo cho Trưởng chương trình ĐGNB. TRÁCH NHIỆM & QUYỀN HẠN - 3 ĐÁNH GIÁ VIÊN Giúp đỡ trưởng nhóm đánh giá. Xem xét các tài liệu có liên quan. Chuẩn bị checklist. Tiến hành ĐGNB và ghi nhận các điểm phát hiện. Gửi bảng báo cáo ĐGNB đến bên được đánh giá. Kiểm tra xác nhận biện pháp khắc phục “ Đánh giá viên là người hướng dẫn, nhà triết học và là một người bạn” Lionel Stebbing TRÁCH NHIỆM QUYỀN HẠN CHUNG CỦA TRƢỞNG NHÓM VÀ ĐÁNH GIÁ VIÊN: Hiểu rõ mục đích & phạm vi đánh giá. Đánh giá theo tiêu chuẩn và tài liệu có liên quan. Đánh giá khách quan. Bảo mật các thông tin và tài liệu quan trọng. Thực hiện theo chính sách, nguyên tắc và các quy định của Tổ chức. Được phỏng vấn để thu thập thông tin Được quan sát các quá trình trong phạm vi đánh giá TRÁCH NHIỆM & QUYỀN HẠN - 4 Được yêu cầu cung cấp hồ sơ Quyết định phương thức đánh giá Ngưng đánh giá BÊN ĐƢỢC ĐÁNH GIÁ Kết hợp với đánh giá viên trong việc lập kế hoạch ĐGNB. Tạo điều kiện để đánh giá viên tiếp cận các phương tiện và thông tin khi cần. Cung cấp đầy đủ nguồn lực phục vụ ĐGNB. Xem xét bảng báo cáo ĐGNB và thực hiện việc sửa chữa theo thời gian thỏa thuận. Khi hoàn tất việc sửa chữa, thông báo cho đánh giá viên để kiểm tra xác nhận. CHUẨN MỰC CHỌN ĐÁNH GIÁ VIÊN Yêu cầu chung  Nắm được các yêu cầu về ISO 9001:2008, ISO 19011:2002  Các yêu cầu của Tổ chức ISO 9001:2008 Điều 6.2.1 “Người thực hiện các công việc ảnh hƣởng đến chất lƣợng sản phẩm phải có đầy đủ năng lực trên cơ sở giáo dục, đào tạo, có kỹ năng và kinh nghiệm thích hợp.” Điều 8.2.2 “Thủ tục đánh giá cần đề cập đến việc hoạch định và tiến hành đánh giá, báo cáo kết quả và duy trì hồ sơ. Chuẩn mực, phạm vi, tần số, phương pháp đánh giá phải được xác định. Việc lựa chọn chuyên gia đánh giá và tiến hành đánh giá phải đảm bảo tính khách quan và vô tƣ của quá trình đánh giá. Các chuyên gia đánh giá không được đánh giá công việc của mình ISO 19011 Đủ năng lực để trở thành đánh giá viên hệ thống quản lý Để trở thành đánh giá viên, một người cần phải chứng minh năng lực của mình trong việc thực hiện đánh giá Có khả năng các kiến thức và kỹ năng cần thiết để thực hiện đánh giá. ISO 19011 KHÁI NIỆM VỀ NĂNG LỰC Cá tính Giáo dục Kinh nghiệm làm việc Đào tạo đánh giá viên Kinh nghiệm đánh giá Chất lƣợng Các kiến thức và kỹ năng cụ thể về chất lƣợng KIẾN THỨC VÀ KỸ NĂNG Các kiến thức và kỹ năng tổng thể của đánh giá viên về hệ thống quản lý  Các thủ tục đánh giá, các công cụ và phương pháp.  Áp dụng hệ thống quản lý  Các tình huống trong tổ chức. Ví dụ ngôn ngữ  Các yêu cầu về pháp luật và các yêu cầu khác. CÁ TÍNH  Rộng lượng - Sẵn sàng xem xét các ý kiến hoặc quan điểm khác nhau.  Ngoại giao - Lịch sự khi làm việc với mọi người  Quan sát - Nắm bắt thường xuyên và tích cực các hoạt động và môi trường xung quanh  Cảm nhận - Hiểu biết và thích nghi các tình huống  Kiên trì - Bền bỉ , tập trung để đạt được các mục tiêu,  Quyết đoán - Có các kết luận đúng đắn trên cơ sở suy luận và phân tích hợp lý,  Tự lực - Cư xử và thực hiện công việc độc lập trong khi tiếp xúc với người khác,  Đạo đức - Công bằng, trung thực, chân thành, lương thiện và thận trọng. GIÁO DỤC, KINH NGHIỆM LÀM VIỆC, ĐÀO TẠO VÀ KINH NGHIỆM ĐÁNH GIÁ Đối với đánh giá viên:  Giáo dục : Hoàn chỉnh về giáo dục đủ để tiếp nhận kiến thức và kỹ năng  Kinh nghiệm làm việc: có 5 năm làm việc ở vị trí kỹ thuật, quản lý hoặc chuyên viên, đã tham gia vào giải quyết các vấn đề và thông tin với ban lãnh đạo hoặc người khác.  Đào tạo: tham gia vào 40 giờ đào tạo để giúp phát triển kiến thức và kỹ năng. Việc đào tạo có thể do người trong tổ chức hoặc ngoài tổ chức thực hiện.  Kinh nghiệm đánh giá: có các kinh nghiệm trong hoạt động đánh giá dưới sự giám sát của trưởng nhóm đánh giá. Có 4 cuộc đánh giá hoàn chỉnh trong 3 năm liên tục và thực hiện vai trò của đánh giá viên không ít hơn 20 ngày. Đối với trƣởng nhóm đánh giá: Thể hiện kiến thức , kỹ năng và tính cách cần thiết về lãnh đạo và quản lý có hiệu quả một cuộc đánh giá bao gồm: - Lập kế hoạch - Tổ chức - Chỉ đạo - Thực hiện - Báo cáo đánh giá Đã thực hiện các cuộc đánh giá bổ sung. Ví dụ : Hoàn tất 3 cuộc đánh giá bổ sung và có không ít hơn 15 ngày làm trưởng nhóm đánh giá.  Có khả năng đưa ra kết luận đánh giá về năng lực của hệ thống quản lý CHỌN ĐÁNH GIÁ VIÊN NỘI BỘ Số lượng cần thiết trong tổ chức để đảm bảo áp dụng có hiệu quả đánh giá nội bộ có thể thay đổi tùy thuộc:  Quy mô và phân cấp trong tổ chức  Tổ chức có nhiều đơn vị/ khu vực kinh doanh  Tính sẵn có của các thành viên thích hợp hoặc đánh giá viên kinh nghiệm.  Khi có thể, nên chọn đánh giá viên của tất cả các khu vực chức năng ĐÀO TẠO ĐÁNH GIÁ VIÊN NỘI BỘ Có nhiều giai đoạn khác nhau trong đào tạo: Giai đoạn 1: - Hiểu các nguyên tắc về quản lý - Hiểu và diễn giải các yêu cầu của ISO 9001 Giai đoạn 2: - Hiểu được các hoạt động của hệ thống quản lý trong tổ chức Giai đoạn 3: - Đào tạo đánh giá nội bộ - Hướng dẫn, quan sát hoặc giám sát PHẦN 6 CHUẨN BỊ ĐÁNH GIÁ Bên đƣợc đánh giá có ý thức đầy đủ về công việc đánh giá và mục đích của việc đánh giá. Đánh giá viên đƣợc trang bị và chuẩn bị đầy đủ:  Đọc các tài liệu có liên quan  Thảo luận các công việc đã sắp xếp theo kế hoạch với bên được đánh giá  Chuẩn bị các vật dụng bạn sẽ cần đến (đồng hồ, bút, kính...)  Chuẩn bị Checklist Bảo đảm rằng đánh giá viên bạn quen thuộc với tất cả các tài liệu có liên quan:  Thủ tục đánh giá nội bộ  Tiêu chuẩn về hệ thống chất lượng  Sổ tay chất lượng  Các thủ tục của bên được đánh giá (Kiểm tra thời gian hoặc lần ban hành)  Các báo cáo của lần đánh giá trước  Các biên bản xem xét của lãnh đạo Chuẩn bị Phiếu đánh giá (checklist) Hãy sử dụng tất cả các tài liệu nói trên để chuẩn bị checklist. CHUẨN BỊ ĐÁNH GIÁ PHIẾU ĐÁNH GIÁ/ CHECKLIST  Là danh mục các công việc bạn cần kiểm tra trong quá trình đánh giá Giúp đánh giá đủ các hạng mục yêu cầu Là một bản ghi nhớ những điểm quan trọng Không quá chi tiết, nhưng cũng không đừng quá tóm tắt Nên có nhiều chỗ trống để bạn ghi lại những điều tìm thấy Là một dạng hồ sơ của quá trình đánh giá NHỮNG ĐIỀU CẦN THIẾT KHI ĐI ĐÁNH GIÁ  Quần áo gọn gàng  Đầu óc minh mẫn (không mệt mỏi hoặc lo lắng)  Đồng hồ và giấy viết  Chuẩn mực đánh giá  Bản copy kế hoạch đánh giá  Các báo cáo đánh giá lần trước  Checklist  Thủ tục đánh giá THÔNG BÁO ĐÁNH GIÁ Đánh giá khi nào và trong thời gian bao lâu? Phạm vi đánh giá, Ai sẽ tiến hành đánh giá, Chương trình đánh giá, Chuẩn mực đánh giá, Liệu có thuận tiện cho bên được đánh giá, Các vấn đề về hành chánh như an toàn, đồ bảo hộ lao động, khu vực được đánh giá PHẦN 7 HOẠT ĐỘNG ĐÁNH GIÁ TẠI HIỆN TRƢỜNG HỌP KHAI MẠC  Giới thiệu về nhóm đánh giá.  Mục đích, phạm vi đánh giá, chuẩn mực đánh giá.  Thời gian đánh giá.  Phương pháp đánh giá (phỏng vấn Trưởng bộ phận/ nhân viên, xem hồ sơ tài liệu)  Cách thức trao đổi thông tin trong quá trình đánh giá  Phân loại điểm không phù hợp  Phương thức lập báo cáo đánh giá  Giải thích các câu hỏi của bên được đánh giá. PHƢƠNG THỨC ĐÁNH GIÁ Đánh giá theo chiều thuận: 1. Yêu cầu mua hàng 2. Đơn đặt hàng 3. Hợp đồng mua hàng 4. Hoá đơn nhận hàng 5. Kết quả kiểm tra & thử nghiệm 6. Phiếu nhập kho 7. Thẻ kho. C H IỀ U Đ Á N H G IÁ C H IỀ U L Ƣ U T R ÌN H PHƢƠNG THỨC ĐÁNH GIÁ Đánh giá theo chiều nghịch 1.Phiếu xuất kho thành phẩm. 2.Kết quả thử nghiệm thành phẩm. 3.Kết quả thử nghiệm trong quá trình sản xuất. 4.Kết quả thử nghiệm nguyên liệu nhập. 5.Hợp đồng mua hàng. C H IỀ U L Ƣ U T R ÌN H C H IỀ U Đ Á N H G IÁ KỸ THUẬT ĐÁNH GIÁ (1) 1. Kỹ thuật nghe: Thu thập thông tin một cách hiệu quả bằng phương pháp phỏng vấn và tập trung vào các thông tin có liên quan, có ích đến phạm vi và mục tiêu đánh giá. 2. Kỹ thuật làm rõ: Làm rõ các điểm nghi ngờ, các câu trả lời chưa rõ ràng của bên được đánh giá nhằm tránh hiểu nhầm. KỸ THUẬT ĐÁNH GIÁ (2) 3. Kỹ thuật phân loại: Phân loại các thông tin quan trọng và có ích cho mục tiêu đánh giá nhưng các thông tin này không có sẵn trong quá trình chuẩn bị đánh giá. 4. Đề nghị: Đề nghị bên được đánh giá cung cấp các bằng chứng, chứng minh sự phù hợp với các yêu cầu qui định hoặc thực hiện đúng theo thủ tục đã viết. 5. Kỹ thuật phân tích: Phân tích các thông tin thu thập để đưa kết luận hoặc xác định bộ phận/phòng ban cần đánh giá tiếp để đưa ra kết luận chính xác. 6. Đặt câu hỏi: - Ai? Cái gì? Ở đâu? Khi nào? Bằng cách nào? Tại sao? - Đặt câu hỏi đúng, rõ ràng, để nhận được câu trả lời đúng. - Hỏi đúng người, đúng thời điểm, tại địa điểm thích hợp với chủ đích rõ ràng. - Sử dụng luân phiên các câu hỏi mở và câu hỏi đóng 7. Kỹ thuật quan sát: Quan sát các quá trình nhằm xác định xem các hoạt động được thực hiện theo đúng kế hoạch (hệ thống tài liệu chất lượng) hoặc phù hợp các yêu cầu qui định (Tiêu chuẩn ISO 9001:2008, luật lệ, các qui định của cơ quan chức năng và các yêu cầu nêu trong hợp đồng). 8. Kỹ thuật kiểm tra: Lấy mẫu và kiểm tra nhằm xác định xem chúng có phù hợp các yêu cầu qui định. 9. Kiểm tra xác nhận: Căn cứ hồ sơ và các tài liệu liên quan đưa ra kết luận đánh giá. Soá Dấu hiệu chuyển thông tin Cơ chế chuyển thông tin Mục đích Công cụ Dấu hiệu phản hồi Cơ chế phản hồi Đánh giá 1  Mieäng Phoûng vaán 5 W 1H Ñieàu gì , taïi sao  Tai Quyết định 2  Maét Quan saùt Phía treân Phía döôùi ÔÛ giöõa Beân trong  Naõo Quyết định 3  Maét Xem xeùt hoà sô Nhaát quaùn Ñaày ñuû Phuø hôïp  Naõo Quyết định CƠ CHẾ THU THẬP THÔNG TIN KHÍA CẠNH CON NGƢỜI TRONG ĐÁNH GIÁ  Hãy biết lắng nghe  Giữ thái độ tích cực  Khiêm tốn  Hành động và lời nói phải khớp nhau  Tránh thể hiện ý kiến cá nhân  Đồng cảm (thông hiểu)  Giữ công bằng  Lịch sự và tế nhị PHƢƠNG PHÁP LẤY MẪU ĐÁNH GIÁ (1) Trƣớc khi đánh giá:  Xác định cỡ mẫu và nơi lấy mẫu, lấy mẫu gì?  Các mẫu được lấy phải liên quan đến tiêu chuẩn ISO 9001:2008/ hệ thống quản lý chất lượng hoặc các yêu cầu pháp luật, yêu cầu của cơ quan chức năng & yêu cầu khách hàng. PHƢƠNG PHÁP LẤY MẪU ĐÁNH GIÁ (2) Trong quá trình đánh giá:  Lấy mẫu ngẫu nhiên sao cho tất cả các mẫu đều có cơ hội được lựa chọn.  Kiểm tra & so sánh mẫu với các yêu cầu qui định.  Ghi lại các điểm phát hiện. Sau khi đánh giá:  Báo cáo các điểm chưa phù hợp theo các hạng mục nêu trong ISO 9001:2008  Các điểm chưa phù hợp được ghi nhận dựa trên việc đánh giá các bằng chứng một cách khách quan. ĐÁNH GIÁ TIẾP CẬN THEO QUÁ TRÌNH Nhà cung ứng Các bên có liên quan Quá trình Đầu vào -Mục tiêu -Kết quả Đầu ra -Mục tiêu -Kết quả Đo quá trình tổng thể Đo các hoạt động bên trong quá trình NỘI DUNG CẦN XEM XÉT KHI ĐÁNH GIÁ  Các bên có liên quan- xác định các bên có liên quan bên trong và bên ngoài quá trình,  Kết quả- xác định kết quả quá trình có đạt được mục tiêu.  Nhà cung ứng- xác định nhà cung ứng và các biện pháp để theo dõi nhà cung ứng dựa vào các yêu cầu của quá trình, Nguồn lực- xác định các nguồn lực cần thiết để thực hiện các hoạt động của quá trình. Năng lực của nhân viên- xác định các biện pháp hiện thời có đảm bảo nhân viên đủ năng lực, Đo lƣờng và theo dõi quá trình- xác định các phương pháp đo lường và theo dõi việc thực hiện quá trình đã được xây dựng và áp dụng, Kiểm soát- các quá trình cần được thực hiện dưới những điều kiện được kiểm soát bao gồm các yêu cầu về tài liệu, phương tiện đo kiểm,... Mối liên hệ giữa các quá trình khác- xác định mối quan hệ giữa một quá trình và giữa các quá trình và các quá trình đó có được thực hiện một cách hiệu quả không? Phản hồi từ các quá trình khác và các bên có liên quan- xác định cơ chế thu thập và xử lý các phản hồi từ các bên có liên quan. Cải tiến quá trình- xác định phương pháp áp dụng để cải tiến quá trình THỰC HÀNH PHỎNG VẤN  Giới thiệu  Hỏi tổng quát (Anh/ thực hiện quá trình này như thế nào)  Tìm hiểu chính xác cách thức thực hành công việc  Xem xét và kiểm tra chéo với hồ sơ (Anh/Chị có thể cho xem một ví dụ về vấn đề đó không )  Xem các hoạt động/ quá trình được mô tả đầy đủ chưa (ví dụ: các thủ tục)  Thảo luận các điểm tìm thấy xem đã đáp ứng các chuẩn mực chưa?  Ghi nhận các quan sát  Sử dụng Phiếu đánh giá (Checklist)  Tóm tắt các điểm thiếu sót  Cảm ơn sự hỗ trợ ĐÁNH GIÁ BẰNG CHỨNG  Một đánh giá viên cố gắng xác định xem quá trình bán hàng đã được xác định đầy đủ chưa khi không có thủ tục. Đánh giá viên phỏng vấn một số nhân viên bán hàng và tìm thấy có sự khác biệt khi trả lời giữa các nhân viên.  Đánh giá sự khác biệt này và tầm quan trọng có liên quan đến các mục tiêu của quá trình bán hàng là điều cốt yếu để xác định sự phù hợp hoặc không. NHỮNG ĐIỀU CẦN TRÁNH  Các câu hỏi dẫn dắt  Tìm lỗi hơn là tìm dữ kiện  Các câu hỏi mơ hồ, dồn dập, nhiều khía cạnh  Các câu hỏi lạc đề  Giăng bẫy  Các câu hỏi tập trung vào con người  Cười thành tiếng, thở dài, lơ đãng  Suy nghĩ bật thành tiếng  Cho 1 bài học lịch sử  Gây căng thẳng cho bên được đánh giá  Làm mất thể diện  Kiêu ngạo GỢI Ý  Luôn luôn giữ bình tĩnh, khách quan và lịch sự  Tìm các nguyên nhân gây thiếu sót  Không bao giờ thảo luận các cá nhân trong hệ thống, mà chỉ thảo luận bản thân của hệ thống  Nếu phát hiện một vấn đề, bạn phải bảo đảm rằng có người biết và hiểu vấn đề đó  Đừng lặp lại nhiều lần những điều nhỏ nhặt  Nếu bạn không giải quyết được vấn đề với ai đó, thì hãy ghi chép lại sự việc đó và sẽ giải quyết sau khi đánh giá, có thể nhờ một người trung gian.  Nên nghi ngờ, khi có người bảo :"Ông/bà chỉ nên lấy một mẫu điển hình cho vấn đề này thôi“  Đừng chọn quá ngẫu nhiên các mẫu hồ sơ để xem xét  Hãy cho rằng toàn bộ hồ sơ đều đạt yêu cầu, sau đó hãy tập trung vào các hồ sơ có tình huống đặc biệt hoặc khó khăn.  Có thể pha trò nhưng đừng bắt đầu trước vì như thế nó có vẻ như châm biếm.  Hãy giữ phạm vi đánh giá.  Hãy cố gắng trung thành với checklist cho đến khi có đầy đủ kinh nghiệm và phát triển khả năng phát hiện vấn đề. PHẦN 8 CHUẨN BỊ, XÁC NHẬN VÀ PHÂN PHỐI BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ BÁO CÁO ĐÁNH GIÁ NỘI BỘ Điểm chưa phù hợp thường được ghi trong báo cáo đánh giá. Báo cáo đánh giá thường chứa các nội dung sau :  Ngày/ nơi đánh giá.  Tên đánh giá viên/ bên được đánh giá.  Công bố điểm chưa phù hợp.  Hạng mục ISO 9001:2008  Chữ ký người đánh giá/ bên được đánh giá.  Thời hạn sửa chữa, khắc phục các điểm chưa phù hợp.  Kiểm tra xác nhận các điểm chưa phù hợp. CÁC ĐIỂM CHƢA PHÙ HỢP  Không phù hợp với yêu cầu qui định. Chưa phù hợp với yêu cầu qui định xảy ra khi : 1) Hệ thống quản lý chất lượng được xây dựng chưa đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008. 2) Các hoạt động thực tế không phù hợp các yêu cầu ISO 9001:2008 hoặc hệ thống tài liệu chất lượng.  Sự không phù hợp được nêu phải dựa trên việc đánh giá khách quan các bằng chứng thu thập, không dựa trên ý kiến cá nhân hoặc thành kiến. Chƣa phù hợp theo:  Các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008.  Hệ thống tài liệu chất lượng  Các hoạt động thực tế.  Các quy định của luật pháp/cơ quan chức năng  Các yêu cầu nêu trong hợp đồng PHÂN LOẠI ĐIỂM CHƢA PHÙ HỢP Điểm chưa không phù hợp: có thể ảnh hưởng đến hệ thống quản lý chất lượng trong việc thỏa mãn các yêu cầu nêu trong ISO 9001:2008, chính sách và mục tiêu chất lượng đã công bố và dẫn đến các rủi ro nghiêm trọng không đáp ứng được các yêu cầu qui định như:  Thiếu các tài liệu theo yêu cầu của tiêu chuẩn hoặc không áp dụng tài liệu đã viết.  Nhiều điểm không phù hợp được tìm thấy trong cùng một hạng mục của tài liệu.  Thực hiện các công việc không nhất quán.  Điểm quan sát: Không hoàn thành các yêu cầu do tiêu chuẩn qui định có liên quan đến hoạt động của Tổ chức, tuy nhiên không dẫn đến các rủi ro nghiêm trọng.  Các hoạt động thực tế có khác biệt nhỏ so với tài liệu.  Thiếu sót nhỏ trong việc thực hiện các hạng mục theo yêu cầu trong ISO 9001:2008 hoặc không nhất quán trong thực tế hoạt động. CÁCH GHI ĐIỂM CHƢA PHÙ HỢP Ghi như thế nào để người không tham gia trong tiến trình đánh giá có thể hiểu được các điểm chưa phù hợp và biết phải sửa chữa điều gì. Điểm chưa phù hợp nên bao gồm:  Nơi diễn ra điểm chưa phù hợp,  Điều gì chưa phù hợp,  Lý do chưa phù hợp,  Ví dụ về điểm chưa phù hợp. 1. Nhân viên phòng .... chưa thấu hiểu chính sách và mục tiêu chất lượng theo yêu cầu của điều 5.3, 5.4.1 ISO 9001:2008 2. Phiếu bảo trì chưa được áp dụng khi bảo trì nhà xưởng theo yêu cầu của điều 6.3 ISO 9001:2008, 3. Kế hoạch giao hàng chưa được áp dụng theo yêu cầu của thủ tục bán hàng TT-KD-02 số soát xét 00, Ví dụ: đối với kế hoạch giao hàng ngày 01/01/2015 Chỗ nào (where) Ví dụ (example)  Ñieàu gì (what)  Taïi sao (why) GỢI Ý CÁCH XEM XÉT CHƢA PHÙ HỢP  Viết nháp trước sau đó đọc cho các đánh giá viên khác nghe để góp ý,  Đừng diễn giải quá trình đánh giá trong điểm CPH  Đi đến quyết định càng nhanh càng tốt,  Xác định các vấn đề cần giải quyết nhưng đừng yêu cầu cụ thể,  Nếu tìm thấy điểm CPH lớn của một hoạt động nào đó, đừng tốn thời gian tìm kiếm chi tiết về hoạt động này. Khi sửa các điểm CPH lớn, các chi tiết sẽ được sửa chữa theo,  Đừng sử dụng tên người trong điểm KPH,  Đừng lo lắng mình quên đánh giá một hoạt động nào đó, tất cả đánh giá viên đều quên như vậy. HỌP KẾT THÖC  Cảm ơn sự phối hợp bên được đánh giá trong suốt quá trình đánh giá.  Nêu rõ việc đánh giá được thực hiện trên mẫu điển hình.  Thông báo các điểm chưa phù hợp.  Giải thích các điểm chưa phù hợp một cách rõ ràng.  Đề nghị bên được đánh giá đặt câu hỏi liên quan các điểm chưa phù hợp (nếu có).  Đề nghị bên được đánh giá ký vào báo cáo đánh giá.  Trao đổi bên được đánh giá thời gian dự kiến hoàn tất việc sửa chữa, khắc phục và ngày kiểm tra xác nhận. PHẦN 9 THEO DÕI SAU ĐÁNH GIÁ SỮA CHỮA, HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC, BIỆN PHÁP THEO DÕI HÀNH ĐỘNG SỬA CHỮA Định nghĩa:  Hành động được thực hiện bởi bên được đánh giá, nhằm sửa chữa ngay tức thời các điểm chưa phù hợp nhằm hạn chế tạm thời tác động của nó. HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC Định nghĩa: Hành động được thực hiện bởi bên được đánh giá, nhằm khắc phục nguyên nhân gốc rễ của các điểm chưa phù hợp. Hành động này phải mang tính phòng ngừa, nhằm tránh việc lặp lại điểm chưa phù hợp tương tự. Hành động khắc phục là một phần của quá trình cải tiến thường xuyên hệ thống quản lý chất lượng. QUÁ TRÌNH THỰC HIỆN HÀNH ĐỘNG KHẮC PHỤC/ PHÕNG NGỪA  Điều tra nguyên nhân gốc gây điểm chưa phù hợp.  Thực hiện hành động khắc phục/phòng ngừa nhằm hạn chế hoặc loại bỏ nguyên nhân gây ra điểm chưa phù hợp.  Thực hiện việc kiểm soát nhằm đảm bảo rằng hành động khắc phục & phòng ngừa được thực hiện một cách hiệu quả.  Ghi lại việc thực hiện hành động khắc phục/ phòng ngừa và xem xét lại các tài liệu bị ảnh hưởng bởi việc thực hiện hành động khắc phục/ phòng ngừa.  Thông báo tóm tắt hành động khắc phục phòng ngừa đến các nhân viên liên quan, và đào tạo để họ có thể thực hiện việc thay đổi (nếu có) KIỂM TRA XÁC NHẬN  Khi hệ thống không phù hợp: đánh giá lại các khu vực còn thiếu sót theo cách đã thực hiện trong lần đánh giá trước. Xem xét các điểm chưa phù hợp lần trước, xác nhận khi chúng hoàn tất hoặc thay thế bằng các điểm chưa phù hợp mới.  Khi hệ thống phù hợp: xem xét các điểm chưa phù hợp lần trước, xác nhận khi chúng hoàn tất.  Kiểm tra xác nhận việc hoàn thành theo thời gian dự kiến và tính hiệu quả của hành động sửa chữa/khắc phục/phòng ngừa.  Bên được đánh giá chứng kiến việc kiểm tra xác nhận lại.  Ghi lại kết quả kiểm tra xác nhận.  Tổng hợp các điểm chưa phù hợp chưa giải quyết để thảo luận trong cuộc họp xem xét của lãnh đạo. CUỘC HỌP XEM XÉT CỦA LÃNH ĐẠO Thông báo các điểm chưa phù hợp chưa giải quyết xong. Xem xét toàn bộ việc cam kết, ủng hộ, cung cấp nguồn lực của lãnh đạo. Đánh giá tính hiệu quả của việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng. Xem xét sự cần thiết cải tiến/ nâng cấp hệ thống quản lý chất lượng căn cứ vào sự thay đổi bên trong, bên ngoài. ĐÀO TẠO ĐÁNH GIÁ VIÊN NỘI BỘ Đánh giá viên phải được đào tạo để hiểu rõ:  Các khái niệm cơ bản về chất lượng.  Cơ cấu của hệ thống chất lượng.  Đánh giá nội bộ. CÁC HỒ SƠ LIÊN QUAN ĐẾN ĐGNB  Kế hoạch ĐGNB.  Báo cáo ĐGNB.  Hồ sơ đào tạo đánh giá viên nội bộ.  Thời gian lưu giữ hồ sơ được xác định theo yêu cầu của lãnh đạo, các cơ quan chức năng, khách hàng và cơ quan chứng nhận. THE END