Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng công tác dịch vụ khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La

của ngành và cung ứng vốn cho phát triển kinh tế của Tỉnh Sơn La. Tính đến 31/12/2007 có cơ cấu nguồn vốn như sau: Bảng 1- Cơ cấu nguồn vốn huy động Đơn vị: Triệu đồng. Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Năm 2007 so với năm 2005 ( + , - ) - Tiền gửi các TC kinh tế 125.056 137.414 218.680 + 143.404 - Tiền gửi tiết kiệm 90.018 155.635 177.268 + 87.250 - Tiền gửi các TCTD 1.041 2.144 4.474 + 433 - Kỳ phiếu, trái phiếu 12.830 5.130 121 -12.703 Tổng nguồn vốn: 228.945 300.323 400.543 + 171.598 Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh (2005, 2006, 2007) Qua bảng số liêu trên ta thấy: Nguồn vốn huy động hàng năm tăng trưởng với tốc độ khá, năm 2006 so với năm 2005: Tổng nguồn vốn huy động đạt 300.323 triệu đồng tăng 71.378 triệu đồng. Trong đó: Tiền gửi dân cư đạt 155.635 triệu đồng tăng 65.617 triệu đồng, tiền gửi các tổ chức kinh tế đạt 137.414 triệu đồng tăng 12.358 triệu đồng. Tiền gửi các tổ chức tín dụng đạt 2.144 triệu đồng tăng 1.103 triệu đồng, kỳ phiếu trái phiếu đạt 5.130 triệu đồng giảm so với 2005 là 7.700 triệu đồng. Về cơ cấu: Nguồn vốn huy động từ tiền gửi các tổ chức Kinh tế chiếm tỷ trọng lớn chiếm 47.75% trong tổng nguồn vốn huy động năm 2006 và tăng so với năm 2005 là 12.358 triệu đồng. Nguồn vốn huy động từ tiền tiết kiệm dân cư năm 2006 đạt 155.635 triệu đồng chiếm 172.8% so với năm 2005 tăng 65.617 triệu đồng. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La đã và đang dùng mọi biện pháp để khai thác nguồn vốn này. Nhìn chung công tác huy động vốn của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La hoạt động tốt. 1.4.2 Công tác sử dụng vốn: Trên cơ sở nguồn vốn dồi dào đã đáp ứng nhu cầu về vốn cho các thành phần kinh tế, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La đã nhanh chóng mở rộng và đa dạng hoá các mặt nghiệp vụ kinh doanh của ngân hàng, mà trọng điểm là nghiệp vụ tín dụng. Để phục vụ tốt khách hàng, Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La thường xuyên đổi mới phong cách lề lối làm việc tôn trọng khách hàng, nâng cao tinh thần trách nhiệm của từng cán bộ nhân viên nên tạo được một địa chỉ tin cậy và có sức thuyết phục đối với mọi thành phần kinh tế. Kết quả hoạt động tín dụng đã thể hiện qua bảng số liệu sau: Bảng 2: Cơ cấu dư nợ theo thời hạn cho vay Đơn vị: triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2007 so với 2005 (+,-) Số tiền Tỷ trọng % Số tiền Tỷ trọng % Số tiền Tỷ trọng % DN Ngắn hạn 257.501 74,57 267.590 74,73 365.968 70,53 +108.867 DN Trung dài hạn 87.789 25,43 90.500 25,27 152.938 29,47 + 65.149 Tổng 345.290 358.090 518.906 +173.616 Nguồn: Báo cáo tổng kết năm 2005, 2006, 2007. Biểu 3: Cơ cấu dư nợ theo thành phần kinh tế Đơn vị : Triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2007 so với 2005 (+,-) Số tiền Tỷ trọng % Số tiền Tỷ trọng % Số tiền Tỷ trọng % Kinh tế QD 53.280 15,43 52.293 14,6 119.119 22,95 + 65.839 KT ngoài QD 292.010 84,57 305.97 85,4 399.787 77,05 +107.777 Tổng cộng 345.290 358.090 518.906 + 173.616 Nguồn số liệu báo cáo tổng kết năm 2005, 2006, 2007. Biểu 4: Cơ cấu dư nợ theo lĩnh vực kinh tế Đơn vị; triệu đồng Năm Chỉ tiêu 2005 2006 2007 2007 so với 2005 (+,-) Số tiền Tỷ trọng % Số tiền Tỷ trọng % Số tiền Tỷ trọng % Nông lâm nghiệp 80.918 23,43 81.365 22,72 26.605 5,12 -54.313 CN, XDCB và điện 150.494 43,58 155.689 43,47 315.071 60,71 164.577 Giao thông VT 18.962 5,49 21.034 5,87 4.675 0,90 -14.287 Th/mại, D/Vụ và khác 94.915 27,48 100.002 27,92 172.555 33,25 77.640 Tổng cộng 345.290 358.090 518.906 + 173.617 Nguồn báo cáo tổng kết năm 2005, 2006, 2007. Như vậy, trong thời gian qua Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La đã đầu tư vốn tín dụng đúng hướng mang lại hiệu quả kinh tế cao, hạn chế được rủi ro cho phép. Đối tượng chủ yếu là ngành điện và cây trồng, vật nuôi, cây chủ lực chủ yếu như: dự án thuỷ điện Nậm chiến, dự án thuỷ điện Sơn La, dâu tằm, mận hậu, cà phê, bò sữa..., các công trình xây dựng cơ sở hạ tầng phát triển đô thị, các công trình thủy lợi thuỷ lợi...các điểm lưu thông thương mại và dịch vụ đã tạo điều kiện cho hướng bỏ vốn đầu tư của ngân hàng tập trung đúng mục đích, có hiệu quả. Cơ cấu đầu tư phản ánh đúng nhu cầu vốn ở tỉnh miền núi, chủ yếu đầu tư ngắn hạn. Mở rộng cho vay đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của mọi tầng lớp dân cư, chủ yếu là mua sắm, cải tạo xây dựng mới nhà ở, mua sắm phương tiện đi lại... 1.4.3 Công tác tài chính kế toán và dịch vụ khách hàng Thực hiện tốt chế độ thu chi tài chính, chế độ chứng từ, chế độ hạch toán kế toán, chế độ mua sắm tài sản cố định, công cụ lao động của chi nhánh theo quy định của nhà nước. Mở rộng các hình thức dịch vụ như: thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, chi trả kiều hối, kinh doanh ngoại tệ, bảo lãnh, thu đổi ngoại tệ, dịch vụ nhắn tin tự động về hoạt động của tài khoản, thanh toán lương tự động cho cán bộ công nhân viên và các dịch vụ khác. Chi nhánh đang nghiên cứu và áp dụng chương trình dịch vụ ngân hàng tại nhà, nối mạng thanh toán với Kho bạc Nhà nước. Thu dịch vụ năm 2007có nhiều chuyển biến tích cực, thu dịch vụ ròng tăng trưởng 83% so với năm 2006. Một số hoạt động dịch vụ năm 2007 có mức tăng trưởng khá như thu phí bảo lãnh, thu từ dịch vụ thanh toán… Hiệu quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh được thể hiện qua bảng số liệu sau: Tình hình tài chính Ngân hàng ĐT &PT tỉnh Sơn La qua các năm: Đơn vị: triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Tổng thu 38.264 47.210 63.863 Tổng chi 32.431 41.146 51.950 Lãi(+), Lỗ (-) +5.833 +6.064 +11.913 (Nguồn: Báo cáo thu nhập chi phí năm 2005, 2006, 2007). Tóm lại : Nhìn nhận một cách tổng quan về các mặt hoạt động của ngân hàng Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La có những thành công đáng ghi nhận.. Bên cạnh đó do địa bàn hoạt động là một tỉnh miền núi kinh tế kém phát triển sản xuất còn lạc hậu chủ yếu dựa vào nông nghiệp, trình độ dân trí thấp nên ít nhiều còn ảnh hưởng sự phát triển của dịch vụ ngân hàng. Nếu chỉ xét trên giác độ nguồn thu thì mảng dịch vụ chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong “ Cái Bánh” lợi nhuận của Ngân hàng vì vậy còn phải có những bước tăng tốc. Song đứng về sự lan tỏa giá trị thương hiệu thì sự phát triển dịch vụ góp phần quan trọng nâng cao uy tín thương hiệu của Ngân hàng đầu tư và phát triển Sơn la đến với công chúng và khách hàng..... 1.5 Thực trạng chất lượng và hiệu quả công tác dịch vụ khách hàng của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La. 1.5.1 Đáng giá môi trường hoạt động kinh doanh dịch vụ của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La. Thuận lợi: Từ khi công trình thuỷ điện Sơn La và một số công trình thuỷ điện vừa và nhỏ tại tỉnh Sơn La khởi công nên có rất nhiều Tổng công ty, chi nhánh công ty, các xí nghiệp và cán bộ công nhân lao động tham gia phục vụ thi công thuỷ điện. đã và đang mở ra cơ hội để chi nhánh phát triển dịch vụ và phục vụ tốt cho các công trình, đồng thời mở rộng hoạt động dịch vụ huy động nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi từ các Ban quản lý và từ tiền lương của công nhân và dân cư. Sau khi chi nhánh triển khai thành công dự án hiện đại hoá đã đem lại nhiều dịch vụ kinh doanh thương mại tiện ích cho Ngân hàng và khách hàng việc thực hiện giao dịch với khách hàng nhanh gọn chính xác, an toàn và thuận tiện hơn đã thu hút được khách hàng thanh toán chuyển tiền qua Ngân hàng ngày một nhiều. Có khả năng cung cấp nhiều dịch vụ mới, tiện ích hơn các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn. Với mức phí của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam xây dựng là hợp lý, có tính cạnh tranh cao, chất lượng dịch vụ đảm bảo, đội ngũ nhân viên với phong cách phục vụ tốt đội ngũ cán bộ giao dịch viên trẻ, có năng lực trình độ và năng động trong công việc, thời gian thanh toán nhanh đặc biệt thanh toán trong cùng hệ thống BIDV và thanh toán song biên với các Ngân hàng khác hệ thống, với tiện ích gửi một nơi, rút nhiều nơi rất phù hợp và đáp ứng được điều kiện của khách hàng. Khó khăn: Mạng lưới hoạt động của chi nhánh còn mỏng,chưa tạo dựng được hình ảnh vị thế của Chi nhánh, nên việc tuyên truyền, quảng bá các sản phẩm và sử dụng các dịnh vụ của BIDV còn hạn chế. Bên cạnh đó hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn trên địa bàn có mạng lưới phát triển rộng khắp trên tất cả các huyện, thị xã, thị tứ của tỉnh nên việc tuyên truyền, quảng bá các sản phẩm và sử dụng các dịch vụ có ưu thế hơn. Chi nhánh đã nghiên cứu để tiếp cận các khách hàng lớn như Điện lực, Công ty cấp nước, VNPT, VMS, và một số các Tổng công ty Sông đà… về khả năng cung cấp các dịch vụ thu hộ, thanh toán hoá đơn, … và nghiên cứu, vận động khách hàng là các cơ quan, đơn vị để quảng bá về dịch vụ trả lương qua tài khoản tiền gửi thanh toán và thanh toán qua Ngân hàng nhưng chưa được nhiều do trình độ dân trí chưa cao, điều kiện về vật chất chưa đảm bảo, việc tiếp cận và sử dụng các dịch vụ của Ngân hàng còn hạn chế… Thu dịch vụ chủ yếu từ bảo lãnh và thanh toán trong nước, tỷ trọng dịch vụ thanh toán quốc tế, chuyển tiền kiều hối dịch vụ chuyển tiền Western Union trên địa bàn rất ít và không thường xuyên. 1.5.2 Đánh giá tổng thể hoạt động kinh doanh dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La trong 3 năm (giai đoạn 2005 – 2007). 1.5.2.1, Tình hình thu dịch vụ, thu dịch vụ ròng. Chỉ tiêu thu dịch vụ và thu dịch vụ ròng là chỉ tiêu tổng hợp nhất thể hiện hiệu quả của công tác dịch vụ khách hàng: thể hiện năng lực phục vụ khách hàng của chi nhánh, phản ánh thu nhập của ngân hàng từ việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, đồng thời chỉ tiêu này cũng cho chúng ta biết được chất lượng công tác dịch vụ khách hàng của ngân hàng. Vì vậy, việc đánh giá và phân tích chỉ tiêu tổng hợp này là rất quan trọng đối với một ngân hàng nhằm đánh giá được hiệu quả và chất lượng dịch vụ khách hàng đang có nhằm đưa ra chính sách và giải pháp thích hợp để hoàn thiện và nâng cao chất lượng cũng như hiệu quả của công tác dịch vụ khách hàng của một ngân hàng. Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La đang nỗ lực nâng cao doanh thu về dịch vụ cũng như cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng qua từng năm. Cơ cấu các khoản thu dịch vụ trong tổng thu về dịch vụ thể hiện qua bảng sau: Bảng 1.1: Bảng cơ cấu các khoản thu dịch vụ trong tổng thu phí dịch vụ Đơn vị: Triệu đồng STT Danh mục các khoản thu Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Số tiền % Số tiền % Số tiền % 1 Dịch vụ thanh toán trong nước 336.50 48.96 655.00 53.78 1.120 45.5 2 Dịch vụ thanh toán quốc tế 12.52 1.82 13.70 1.12 16 0.6 3 Bảo lãnh 240.50 35.00 400.00 32.84 610 24.8 4 Dịch vụ chuyển tiền nước ngoài 0.50 0.073 0.70 0.06 1 5 Thu về kinh doanh ngoại tệ 36.24 5.27 39.43 3.24 498 20.2 6 Thu dịch vụ khác 60.96 8.874 109.00 8.958 218 8.9 Tổng thu dịch vụ 687,24 100 1,217.85 100 2.463 59 Cơ cấu các khoản thu dịch vụ trong thu dịch vụ ròng thể hiện qua bảng sau: Bảng 1.2: Cơ cấu các khoản thu dịch vụ trong tổng thu dịch vụ ròng Đơn vị: Triệu đồng STT Danh mục các khoản thu Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Số tiền % Số tiền % Số tiền % 1 Dịch vụ thanh toán trong nước 280.56 46.76 613.00 54.39 1.050 45.1 2 Dịch vụ thanh toán quốc tế 12,52 2.09 13.70 1.21 15 0.6 3 Bảo lãnh 240.50 40.074 400.00 35.49 600 25.8 4 Dịch vụ chuyển tiền nước ngoài 0.50 0.083 0.70 0.062 1 5 Thu về kinh doanh ngoại tệ 35.69 5.95 38.62 3.43 450 19.4 6 Thu dịch vụ khác 30.21 5.04 61.00 5.416 214 9.1 Tổng thu dịch vụ ròng 637 100 1.086 100 2.330 100 (Nguồn: Phòng kế hoạch nguồn vốn) Qua số liệu bảng số liệu 1.1 và 1.2 ta thấy: thu từ dịch vụ thanh toán trong nước và thu từ bảo lãnh là hai khoản thu chủ yếu trong tổng thu về dịch vụ của chi nhánh, tổng hai khoản thu này luôn chiếm hơn 80% tổng thu dịch vụ của chi nhánh cụ thể: năm 2005 tổng hai khoản thu chiếm 81.799% trong tổng thu dịch vụ ròng, năm 2006: 93,27%, năm 2007 là 70,81%. Như vậy, hoạt động doanh dịch vụ của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La chủ yếu là thông qua hai hình thức kinh doanh dịch vụ truyền thống là thanh toán trong nước và dịch vụ bảo lãnh, trong đó dịch vụ thanh toán trong nước ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong thu dịch vụ ròng: năm 2005 chiếm 44%, thì đến năm 2006 đã là 56,44%, tức là dịch vụ thanh toán trong nước đã chiếm tới hơn một nửa trong tổng thu về dịch vụ của chi nhánh. Thu về kinh doanh ngoại tệ của chi nhánh <6% tổng thu, thu dịch vụ thanh toán quốc tế <3% tổng thu và thu dịch vụ chuyển tiền nước ngoài <1%, đây là một tỷ lệ quá thấp nếu như đem so sánh với các ngân hàng khác dưới đồng bằng, điều này cũng có thể lý giải là: Sơn La là một tỉnh miền núi điều kiện kinh tế thấp, là một trong những tỉnh nghèo nhất trong cả nước, số doanh nghiệp liên doanh với nước ngoài ít hơn nữa Sơn La có rất ít công dân ở nước ngoài hoặc đi lao động ở nước ngoài…, nên các hoạt động liên quan đến ngoại tệ là rất ít, do đó doanh thu dịch vụ liên quan đến ngoại tệ là thấp. Thu về dịch vụ bảo quản tài sản tài sản, cho thuê tủ két chiếm một tỷ lệ quá nhỏ, thu dịch vụ khác (thanh toán nội bộ, thanh toán lương tự động…) chiếm tỷ lệ <10%, với mức thu năm 2007 trên 200 triệu đồng. Trong nền kinh tế thị trường hiện nay doanh thu từ việc cung cấp và kinh doanh dịch vụ bảo hiểm và cung cấp thẻ rút tiền tự động ATM, thanh toán thẻ POS đem lại doanh thu khá cao cho các ngân hàng hiện đại. Tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ của chi nhánh được thể hiện qua bảng sau: Bảng 1.3: Bảng tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ Đơn vị: % Chỉ tiêu 2005/2004 2006/2005 2007/2006 Tăng trưởng dịch vụ 137,95% 177,29% 202,22% Tăng trưởng dịch vụ ròng 139,69% 170,48% 214,46% (Nguồn: Phòng kế hoạch nguồn vốn) Từ bảng số liệu trên ta có biểu đồ sau: Nguồn: Phòng kế hoạch nguồn vốn Để đánh giá được hiệu quả kinh doanh của chi nhánh thi ta phải biết được thu dịch vụ, thu dịch vụ ròng năm nay tăng hơn hay là giảm đi so với năm so sánh, chỉ tiêu tăng trưởng doanh thu dịch vụ và dịch vụ ròng là rất quan trọng để đánh giá hoạt động dịch vụ của ngân hàng. Từ biểu đồ trên ta thấy: tăng trưởng doanh thu dị Năm 2005 so với 2004 tăng là 50% và năm 2006 so với năm 2005 tăng là 70% và năm 2007 tăng so với năm 2006 là 114% sự tăng trưởng vượt bậc doanh thu từ dịch vụ năm 2005 đến năm 2007 tốc độ tăng trưởng khá cao từ 70% đến 114% (doanh thu từ dịch vụ năm 2006 là 637 triệu đồng, thu dịch vụ ròng tăng 449 triệu đồng so với năm 2005 và doanh thu từ dịch vụ năm 2007 là 2.330 triệu đồng, thu dịch vụ ròng tăng 1.244 triệu đồng so với năm 2006). Cuối năm 2005 Thuỷ điện Sơn La chính thức được khởi công và các chương trình dự án mới đã được tỉnh phê duyệt: và một số công trình thuỷ điện nhỏ cũng được khởi công xây dựng trên địa bàn Tỉnh và Chương trình phát triển vành đai thực phẩm, phát triển chăn nuôi đại gia súc theo quy mô trang trại, phát triển trồng rau, hoa quả; Chương trình phát triển các trung tâm đô thị mới gồm: Khu đô thị Chiềng Ngần, khu trung tâm hành chính huyện Mộc Châu, thị trấn Sốp Cộp, Quỳnh Nhai, Mường la Chương trình đầu tư các kết cấu hạ tầng kinh tế - xã hội trọng điểm, chương trình xây dựng hình thành và phát triển các vùng kinh tế động lực tại Thị xã, Mai Sơn và Mộc Châu. Nhờ vậy nhiều doanh nghiệp, tổ chức đã hợp tác làm ăn với ngân hàng, số lượng khách hàng giao dịch với ngân hàng tăng lên đáng kể, đó chính là bước ngoặt để mức tăng trưởng năm 2007 tăng khá cao so với 2005: Từ đó ta cũng có thể thấy được hiệu quả công tác dịch vụ khách hàng của chi nhánh ngày càng nâng cao: doanh thu hàng năm đều cao hơn năm trước, mức tăng trưởng năm nay đều cao hơn năm ngoái. Duy trì và không ngừng làm cho tốc độ tăng trưởng ngày càng cao là nhiệm vụ đặt ra đối với toàn bộ hoạt động của ngân hàng, đòi hỏi toàn bộ mọi nhân tố của chi nhánh đều phải nỗ lực. Cơ cấu thu dịch vụ phân theo hoạt động tín dụng : Thu dịch vụ có liên quan đến tín dụng thường chiếm tỷ lệ cao trong thu dịch vụ ròng, các khoản thu này có vị trí rất quan trọng đối với cơ cấu các khoản thu dịch vụ, vì vậy phân tích chỉ tiêu này giúp chúng ta đánh giá được tầm quan trọng của các khoản thu có liên quan đến tín dụng. Bảng 2.4: Bảng cơ cấu thu dịch vụ ròng phân theo hoạt động tín dụng Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Tăng trưởng hàng năm Số tiền % Số tiền % Số tiền % 2006/ 2005 2007/ 2006 Tổng thu dịch vụ ròng 637 1.860 2.330 Thu dịch vụ liên quan đến tín dụng 130 20,4 400 21,5 600 25,7 307,7 150 Thu từ dịch vụ phi tín dụng 397 62,3 1.460 78,5 1.730 74,2 267,7 18,5 (Nguồn: Phòng kế hoạch nguồn vốn) Qua bảng số liệu trên ta thấy: các khoản thu dịch vụ có liên quan đến tín dụng gia tăng qua từng năm cả về số tuyệt đối và số tương đối (năm 2005 chiếm: 20,4% tổng thu, năm 2006 chiếm: 21,5% tổng thu, năm 2007 chiếm: 35,7% tổng thu). Đặc biệt mức tăng trưởng các khoản thu liên quan đến tín dụng năm 2006 so với 2005 tăng trưỏng là 20,4% (số tuyệt đối là 270 triệu đồng), đã đạt mức tăng trưởng năm 2007 so với 2006 là 150% (số tuyệt đối là 200 triệu đồng). Điều này chứng tỏ các khoản thu dịch vụ liên quan đến tín dụng ngày càng trở nên quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng. Tuy nhiên, chiếm tỷ lệ cao trong tổng thu dịch vụ vẫn là các khoản thu từ dịch vụ phi tín dụng, tỷ trọng của các khoản thu liên quan đến tín dụng tăng dần về số tương đối trong tổng các khoản thu từ dịch vụ (năm 2005 chiếm 20,4% tổng thu,năm 2006 chiếm 21,5% tổng thu ), tuy nhiên vẫn có sự gia tăng về số tuyệt đối cụ thể: năm 2006 tăng so với năm 2005 là 270 triệu đồng tương ứng với mức tăng trưởng là 307,7%, năm 2007 tăng so với 2006 là 200 triệu đồng tương ứng với mức tăng trưởng là 150%. Điều đó chứng tỏ các khoản thu từ dịch vụ liên quan đến tín dụng không hề giảm tầm quan trọng của mình trong tổng thu dịch vụ. Việc gia tăng số tuyệt đối các khoản thu từ dịch vụ liên quan đến tín dụng và dịch vụ phi tín dụng là một tín hiệu đáng mừng đối với ngân hàng, đó là hướng phát triển mà ngân hàng cần phát huy. 1.5.2.2 Chỉ tiêu: Tỷ lệ Thu dịch vụ ròng/Lợi nhuận trước thuế Chất lượng và hiệu quả của công tác dịch vụ khách hàng đứng trên góc độ là nhà quản lý ngân hàng thì nó thể hiện ở doanh thu sau khi đã trừ đi các khoản chi phí mà dịch vụ ngân hàng đem lại cho ngân hàng. Vì vậy, chỉ tiêu: Tỷ lệ thu dịch vụ ròng/Lợi nhuận trước thuế thể hiện tỷ trọng của lợi nhuận từ việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng của ngân hàng so với tổng lợi nhuận từ tất cả hoạt động của ngân hàng chưa tính thuế. Tỷ lệ này càng cao chứng tỏ tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu càng lớn, và cho biết tầm quan trọng của công tác dịch vụ khách hàng đối với hoạt động của ngân hàng. Theo xu thế hội nhập hiện nay thì dịch vụ ngân hàng trong tương lai sẽ trở thành hoạt động chủ yếu của một ngân hàng hiện đại, các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp sẽ đem lại thu nhập đang kể cho các ngân hàng hiện đại, vì vậy việc nâng cao tỷ lệ này có ý nghĩa hết sức quan trọng đối với một ngân hàng. Bảng 2.5: Bảng tỷ lệ Thu dịch vụ ròng/Lợi nhuận trước thuế Đơn vị: % Chỉ tiêu Năm 2005 Năm 2006 Năm 2007 Thu dịch vụ ròng(trđ) 637 1.086 2.330 Lợi nhuận trước thuế (trđ) 5.833 6.064 11.913 Thu dịch vụ ròng/ Lợi nhuận trước thuế 10,92% 17,91% 19,55% (Nguồn: Phòng kế hoạch nguồn vốn) Qua bảng số liệu trên ta thấy: tỷ lệ thu dịch vụ ròng/Lợi nhuận trước thuế thấp nhất là năm 2005 (10.29%), tăng so với 2004 là 3.91%, Trong năm 2005 thu dịch vụ ròng là 637 triệu đồng, Trong đó năm 2006 thu dịch vụ tăng nhanh từ 637 triệu đồng lên 1.086 triệu đồng, cụ thể: tương ứng với mức tăng tương đối là 70,4%, (tương ứng với mức tăng là 449 triệu đồng). Năm 2005, thuỷ điện Sơn La (thuỷ điện lớn nhất Đông Nam Á với tổng mức đầu tư gần 3 tỷ USD) đã chính thức khởi công, chính điều đó đã mở ra cơ hội lớn cho chi nhánh Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển tỉnh Sơn La mở rộng đầu tư, huy động vốn, tài trợ cho các dự án. Do vậy mà lợi nhuận trước thuế năm 2006 tăng mạnh so với 2005 là điều tất yếu. Sang năm 2006, nhờ chính sách thu hút khách hàng và mở rộng đầu tư cho dự án thuỷ điện Sơn La và các thuỷ điện nhỏ xung quanh thuỷ điện Sơn La: Nậm Chiến 1, Nậm Chiến 2, Huổi Quảng… Cùng với việc đầu tư cho một loạt các chương trình trọng điểm, trọng tâm của tỉnh nhà, mà doanh thu từ dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đã tăng 87,83% so với năm 2005 (số tuyệt đối là 231 triệu đồng), làm cho tỷ lệ thu dịch vụ ròng/Lợi nhuận trước thuế lên 17.91%. Nghĩa là tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ trong tổng thu nhập đã tăng lên đáng kể. Và tỷ lệ này theo phương hướng nhiệm vụ năm 2008 mà chi nhánh đề ra sẽ là 25% (thu dịch vụ ròng 4 tỷ, thu nhập trước thuế 16 tỷ đồng), điều đó chứng tỏ chi nhánh ngày càng quan tâm công tác dịch vụ khách hàng và xu hướng ngày một gia tăng của tỷ lệ này là một tín hiệu đáng mừng đối với hoạt động kinh doanh của chi nhánh, giúp ngân hàng ngày một tiến dần và trở thành một ngân hàng hiện đại. 1.5.2.3 Tình hình thu dịch vụ bình quân một cán bộ công nhân viên Một trong những chỉ tiêu dùng để đánh giá hiệu quả kinh doanh của bất kì một doanh nghiệp nào đó là Doanh thu/Số cán bộ công nhân viên. Để từ đó ta có thể biết được năng lực hoạt động, hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp đó. Chỉ tiêu này cũng được dùng để đánh giá hiệu quả, chất lượng công tác dịch vụ khách hàng: chất lượng phục vụ khách hàng của cán bộ công nhân viên, chất lượng dịch vụ mà tăng lên thì doanh thu tăng, doanh thu tăng thì chỉ tiêu này cũng tăng, chỉ tiêu này cao chứng tỏ ngân hàng đang hoạt động hiệu quả. Bảng 2.6: Bảng thu dịch vụ ròng bình quân một cán bộ công nhân viên Đơn vị: Triệu đồng Chỉ tiêu 2005 2006 2007 Thu dịch vụ ròng 637 1.086 2.329 Số cán bộ công nhân viên (người) 61 62 65 Thu dịch vụ bình quân 11 18 36 (Nguồn: Phòng kế hoạch nguồn vốn) Năm 2005 thu dịch vụ ròng bình quân đầu người của ngân hàng mới chỉ đạt 11 triệu đồng/người, nhưng đến năm 2007 tăng lên 36 triệu đồng/người, đây là mức tăng rất cao, trong khi chỉ tiêu này của năm 2005 chỉ tăng 25% so với năm 2004. Có thể thấy năm 2007 có mức tăng tương đối nhanh, điều này chứng tỏ chất lượng công tác dịch vụ khách hàng tăng lên đáng kể, doanh thu từ dịch vụ năm 2007 tăng 265% so với 2005, trong khi số cán bộ công nhân viên chỉ tăng thêm 5 cán bộ đã làm cho thu dịch vụ bình quân đầu người tăng khá nhanh. Điều này là một tín hiệu đáng mừng đối với chi nhánh khi hoạt động kinh doanh của ngân hàng ngày càng phát triển, chỉ tiêu thu dịch vụ bình quân đầu người ngày càng tăng. 1.5.2.4 Chỉ tiêu: Số khách hàng dịch vụ mới tăng thêm Các dịch vụ mà ngân hàng cung cấp luôn hướng tới một chủ thể nhất định đó là: khách hàng không có khách hàng sử dụng thì tất yếu dịch vụ mà ngân hàng cung cấp sẽ không thể tồn tại. Khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ của ngân hàng khi dịch vụ mà ngân hàng cung cấp đáp ứng và làm hài lòng nhu cầu của khách hàng. Chính vì vậy khi chất lượng dịch vụ tăng lên thì khách hàng sẽ tìm đến và sử dụng dịch vụ của ngân hàng nhiều hơn. Chỉ tiêu số khách hàng mới tăng thêm sẽ cho chúng ta biết được chất lượng dịch vụ ngân hàng. Biểu đồ 2.3: Số khách hàng mới tăng thêm qua từng năm Số khách hàng dịch vụ mới tăng thêm ngày càng tăng qua từng năm, năm 2005 số khách hàng dịch vụ mới tăng thêm mới chỉ là 320 khách hàng, nhưng đến năm 2006 đã là 1052 khách hàng, năm 2007 1.960 khách hàng, và phương hướng nhiệm vụ mà chi nhánh đặt ra là năm 2008 chỉ tiêu số khách hàng dịch vụ mới tăng thêm sẽ tăng thêm khoảng 3.000 khách hàng (bằng 200% so với 2005). Điều này chứng tỏ khách hàng tìm đến và sử dụng dịch vụ của ngân hàng ngày một tăng nghĩa là chất lượng dịch vụ ngân hàng đã không ngừng được cải thiện, chất lượng phục vụ khách hàng cũng không ngừng được cải thiện. Vì khách hàng chỉ sử dụng dịch vụ của ngân hàng khi thấy chất lượng dịch vụ của ngân hàng tốt hơn là các tổ chức tín dụng khác. Nâng cao số lượng khách hàng qua từng năm là mục tiêu rất quan trọng đối với ngân hàng, có thể nói khách hàng là người quyết định sự tồn tại của ngân hàng. Không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng nhằm giữ vững khách hàng cũ, không ngừng thu hút thêm nhiều khách hàng mới chính là mục tiêu và phương hướng mà ngân hàng nên đặt lên hàng đầu. 1.5.3 Những mặt đã đạt được Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Sơn La luôn nỗ lực thực hiện các mục tiêu định hướng đã đề ra bằng nhiều giải pháp, biện pháp, quyết sách linh hoạt, sáng tạo, áp dụng những công nghệ hiện đại góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh, nâng cao năng lực cạnh tranh tiếp tục phục vụ cho đầu tư phát triển kinh tế xã hội của tỉnh nhà. 1.5.3.1 Chất lượng, hiệu quả công tác dịch vụ khách hàng không ngừng được cải thiện. Mô hình giao dịch một cửa hiện đại, khoa học mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng. Chế độ thanh toán nhanh chóng tiện lợi, gửi một nơi rút nhiều nơi, thủ tục nhanh gọn, tiết kiệm thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, ngân hàng cung cấp rất nhiều dịch vụ đem lại tiện tích cho khách hàng và nâng cao thu nhập cho ngân hàng, hiệu quả công tác dịch vụ khách hàng ngày càng nâng cao qua từng năm, chất lượng công tác phục vụ khách hàng không ngừng được cải thiện. Khách hàng tìm đến ngân hàng ngày càng nhiều. 1.5.3.2. Ngân hàng mở rộng quan hệ với khách hàng. Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La đã thật sự trở thành bạn hàng của tất cả các doanh nghiệp và các cá nhân trong mọi thành phần kinh tế trong tỉnh, Ngân hàng xác định mọi hoạt động của ngân hàng khởi đầu từ khách hàng, lấy hiệu quả sản xuất kinh doanh của khách hàng làm mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp mình. Ngân hàng thực hiện tiếp cận doanh nghiệp, các cá nhân vận động và hướng dẫn doanh nghiệp, cá nhân sử dụng các dịch vụ của ngân hàng, tạo điều kiện cho doanh nghiệp hoàn thành các kế hoạch kinh doanh, đáp ứng nhu cầu của các khách hàng. 1.5.3.3 Ngân hàng triển khai thành công chương trình hiện đại hoá. Chương trình hiện đại hoá được chi nhánh áp dụng từ tháng 9 năm 2005 nên chi nhánh đã cung cấp được rất nhiều dịch vụ cho khách hàng chủ yếu là việc ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác dịch vụ. Trên 80% các sản phẩm dịch vu ngân hàng hiện nay đã được tin học hóa tiết kiệm rất nhiều thời gian cho việc thực hiện một giao dịch tạo nhiều tiên ích cho khách hàng như dịch vụ thanh toán trong nước, dịch vụ thanh toán lương tự động, dịch vụ chuyển tiền qua ngân hàng, chi trả kiều hối, Western Union, dịch vụ thu đổi ngoại tệ… 1.5.3.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ. Đội ngũ cán bộ được đào tạo bài bản, có chuyên môn cao.Đội ngũ giao dịch viên, cán bộ thực hiện công tác dịch vụ khách hàng nhiệt tình, năng nổ, thao tác nhanh nhẹn, thành thạo… làm hài lòng khách hàng. Tạo điều kiện giúp đỡ khách hàng, tư vấn khách hàng sử dụng những dịch vụ phù hợp với khách hàng, đáp ứng được điều kiện kinh doanh của khách hàng. Đem lại thu nhập, lợi ích cho ngân hàng và khách hàng. 1.5.4 Những tồn tại và nguyên nhân. Hạn chế Trên thực tế nhiều người dân ở đây chưa hiểu rõ về các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp thậm chí không ít người chưa từng tiếp xúc với với ngân hàng một phần chi nhánh chưa thực sự chủ động trong việc tiếp thị, khai thác, thu hút khách hàng, thông tin quảng cáo chưa thường xuyên sâu rộng đến khách hàng dẫn đến đại bộ phận dân cư chưa tiếp cận được với các dịch vụ của ngân hàng. Mặt khác do mạng lưới hoạt động của chi nhánh còn nhỏ hẹp , chỉ có một chi nhánh tỉnh ở Thị xã Sơn La và 02 phòng giao dịch tại huyện Mộc Châu, và 1 phòng giao dịch tại huyện Mường la (vì theo tính toán của chi nhánh trong điều kiện hiện nay nếu mở rộng thêm một số địa điểm kinh doanh thì các khoản thu của các cơ sở này không đủ bù đắp chi phí) vì vậy nên số lượng và doanh số số hoạt động không lớn. Các hình thức dịch vụ tiên tiến chưa được triển khai. Trong khi đó xu thế phát triển của nền kinh tế toàn cầu đòi hỏi ngân hàng phải là một ngân hàng cung cấp sản phẩm dịch vụ hiện đại nhanh chóng, chính xác, thì mới đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Do công nghệ dịch vụ trong ngân hàng ngày càng đổi mới và hiện đại, vì vậy chi nhánh cần phải thường xuyên đào tạo cho mỗi cán bộ kịp thời, nắm bắt và giỏi về kỹ năng nghiệp vụ trong công nghệ phát triển dịch vụ, công tác đào tạo, huấn luyện tại chỗ chưa thường xuyên. Ngày nay ứng dụng công nghệ ngày càng đổi mới để đáp ứng được vấn đề này chi nhánh cần phải có kế hoạch thường xuyên liên tục trong việc đào tạo và đào tạo lại không ngừng nâng cao nghiệp vụ, công nghệ ngân hàng, tin học…để tạo ra một đội ngũ thành thạo, hiện đại, văn minh, lịch sự trong giao tiếp và phục vụ. Nguyên nhân + Nguyên nhân khách quan: Điều kiện kinh tế Việt Nam chưa phát triển mạnh dẫn đến thu nhập của dân cư nhìn chung còn thấp(GDP bình quân đầu người ở Việt Nam chỉ gần 900 USD/năm) kèm theo đó là trình độ dân trí của người dân ở đây thấp một thời gian dài sống trong nền sản xuất nhỏ hiểu biết về hoạt động ngân hàng còn ít. Do đó rất khó khăn cho việc tuyên truyền phát triển các dịch vụ hiện đại như:( Thẻ rút tiền tự động, thẻ séc, dịch vụ ngân hàng tại nhà......) +Nguyên nhân chủ quan:Công tác tuyên truyền, quảng cáo của chi nhánh còn mang tính hình thức chưa hiệu quả.Việc đầu tư vào công nghệ phát triển dịch vụ ngân hàng phải chịu chi phí lớn (mạng lưới, cơ sở hạ tầng , kỹ thuật, kinh phí đào tạo.....) trong khi thu nhập từ dịch vụ từ món nhỏ lẻ. Hơn nữa để nắm bắt được khẩu vị của từng khách hàng ngân hàng sẽ mất rất nhiều chi phí để nghiên cứu về sản phẩm dịch vụ. Chương II Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng công tác dịch vụ khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La. 2.1 Định hướng phát triển và kinh doanh của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La. 2.1.1 Định hướng phát triển chung của chi nhánh trong những năm tới 2.1.1.1 Nhiệm vụ trọng tâm Đoàn kết, đồng tâm, đồng lòng phấn đấu hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ kế hoạch kinh doanh năm 2008, thực hiện tốt nhất nhiệm vụ cổ phần hoá theo đề án được duyệt, đảm bảo tuân thủ pháp luật, đáp ứng các yêu cầu theo chuẩn mực và thông lệ quốc tế. Tiếp tục đẩy mạnh kinh doanh, đa dạng hoá lĩnh vực đầu tư, khẳng định thương hiệu, giá trị của BIDV, đưa hình ảnh của BIDV đến các khách hàng trong và ngoài nước. 2.1.1.2 Một số chỉ tiêu cụ thể (Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động năm 2007 - Trọng tâm phương hướng nhiệm vụ 2008 – chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La) Tổng tài sản là: 1.100 tỷ đồng Huy động vốn bình quân là: 400 tỷ đồng Huy động vốn cuối kỳ là: 420 tỷ đồng Dư nợ tín dụng bình quân đạt: 760 tỷ đồng Dư nợ tín dụng cuối kỳ đạt: 1.000 tỷ đồng Dư nợ tín dụng ngoài quốc doanh/Tổng dư nợ đạt 57% Dư nợ tín dụng có tài sản đảm bảo/Tổng dư nợ đạt 70% Dư nợ tín dụng trung dài hạn/Tổng dư nợ đạt 32% Thu dịch vụ ròng: 4 tỷ đồng Lợi nhuận trước thuế là: 16 tỷ đồng Trích dự phòng rủi ro là: 6 tỷ đồng Thu nợ hạch toán ngoại bảng: 1,5 tỷ đồng Chênh lệch lãi suất đầu vào - đầu ra là 0,35%/tháng (4,2%/năm) Tỷ lệ nợ quá hạn <1% Tỷ lệ nợ xấu theo điều 7 Quyết định 493: <3% Doanh thu khai thác phí bảo hiểm: 2.100 triệu đồng 2.1.2 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ của chi nhánh trong những năm tới 2.1.2.1 Đánh giá môi trường kinh doanh dịch vụ năm 2008 Năm 2008 hứa hẹn là cơ hội lớn cho việc tăng trưởng mọi hoạt động, với việc Chính phủ đẩy nhanh công tác huy động vốn cho các công trình trọng điểm quốc gia trong đó có thuỷ điện Sơn La sẽ thúc đẩy việc thi công cũng như thanh toán vốn của các đơn vị. Lượng tiền trong thanh toán gia tăng và đẩy nhanh sẽ là cơ hội cho sự phát triển của hoạt động Ngân hàng. Trong năm 2008 theo kế hoạch chi nhánh sẽ được lắp đặt thêm hệ thống ATM, POS… sẽ cung cấp thành công dịch vụ thẻ cho các khách hàng, nâng cao tỷ trọng thu dịch vụ trong tổng thu nhập của Ngân hàng. Tuy nhiên, các Ngân hàng trên địa bàn cũng đã và đang đổi mới về cơ sở vật chất, trang thiết bị, mạng lưới hoạt động… nên có khả năng cung cấp dịch vụ cho khách hàng hoạt động trên khắp địa bàn. Đối với BIDV Sơn La mạng lưới hoạt động còn mỏng nên gặp nhiều hạn chế. Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn tỉnh Sơn La đã chiếm lĩnh phần lớn thị phần tín dụng, huy động vốn và dịch vụ thanh toán trên địa bàn do mạng lưới hoạt động rộng. Thêm vào đó do việc Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Sơn La cùng đưa máy ATM vào hoạt động tại một số điểm giao dịch đã thu hút được số lượng lớn khách hàng là cá nhân mở tài khoản tiền gửi thanh toán, trả lương qua tài khoản. Đối với Ngân hàng Đầu tư và Phát triển thế mạnh chủ yếu là các dịch vụ Ngân hàng hiện đại, nhiều tiện ích mới mà đối thủ cạnh tranh không có như gửi một nơi rút nhiều nơi, tiết kiện rút dần, tiết kiệm ổ trứng vàng, chuyển tiền cùng hệ thống (ghi có trực tiếp), dịch vụ thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế có chất lượng cao. 2.1.2.2 Chỉ tiêu kế hoạch cụ thể Bảng 3.1: Kế hoạch kinh doanh dịch vụ năm 2008 Đơn vị: triệu đồng STT Chỉ tiêu Ước thực hiện đến 31/12/2008 (phí DVR thu được) (1) Kế hoạch năm 2008 Doanh số (2) Thu phí dịch vụ (3) Chi phí kinh doanh dịch vụ (4) Thu dịch vụ ròng (5) = (3)-(4) 1 Dịch vụ thanh toán trong nước 1.400 560.000 1.500 100 1.400 2 Dịch vụ thanh toán quốc tế 5 3.500 5 3 Bảo lãnh 1.600 190.000 1.650 50 1.600 4 Chuyển tiền kiều hối 10 10.000 11 1 10 5 Thu từ kinh doanh và dịch vụ bảo hiểm 10 2.100 11 1 10 6 Thu về kinh doanh ngoại tệ 450 89.260 500 50 450 9 Thu phí phát hành thẻ ATM 80 4.000 82 2 80 9.1 Thu Phí thanh toán ATM 10 11 1 10 9.2 Số lượng thẻ phát hành trong năm 4.000 10 Dịch vụ thẻ quốc tế, séc du lịch 10 12.000 11 1 10 11 Thu dịch vụ khác 425 140.000 445 20 425 Tổng số 4.000 4.000 (Nguồn: Báo cáo tình hình thu chi dịch vụ năm 2007, chỉ tiêu kế hoạch năm 2008 – Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La). Hướng phát triển dịch vụ của chi nhánh là vẫn duy trì tăng thu các khoản thu dịch vụ truyền thống như: thanh toán trong nước, bảo lãnh. Đưa các dịch vụ ngân hàng hiện đại vào khai thác kinh doanh: lắp cột ATM, khai thác dịch vụ bảo hiểm. Phấn đấu tăng doanh thu các dịch vụ liên quan đến ngoại tệ và tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ do ngân hàng cung cấp. 2.2 Những giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng công tác dịch vụ khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La Để trở thành một ngân hàng đa năng, hiện đại và hội nhập đòi hỏi chi nhánh phải có những quyết sách, giải pháp mạnh mẽ để phát triển bền vững. Đối với hoạt động dịch vụ trong thời gian tới cần thực hiện một số giải pháp sau: 2.2.1 Những giải pháp chủ yếu 2.2.1.1 Maketting, tuyên truyền, quảng bá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Muốn khách hàng biết đến và sử dụng các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp thì việc Maketting, tuyên truyền, quảng bá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là việc làm hết sức quan trọng và cần thiết. Muốn vậy chi nhánh cần chủ động xây dựng kế hoạch Maketting năm/quý tháng như quảng cáo, khuyến mãi, chăm sóc khách hàng… nhằm đảm bảo giữ vững khách hàng cũ, tăng khách hàng mới, tăng cường quảng bá hình ảnh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam trong các tầng lớp dân cư. Việc này không phải là công việc riêng của phòng dịch vụ khách hàng mà là nhiệm vụ của toàn thể cán bộ công nhân viên chức của toàn chi nhánh: mỗi cán bộ trong chi nhánh phải có trách nhiệm tìm hiểu, nắm chắc hoạt động của đơn vị mình, để mỗi người sẵn sàng đóng vai trò là một nhà Maketting, một nhà giới thiệu sản phẩm cho khách hàng khi có điều kiện tiếp xúc khách hàng. Chi nhánh nên hàng kỳ: tháng, quý phát hành tờ rơi, các mẩu tin nói về hoạt động dịch vụ của ngân hàng và chuyển đến các cơ quan đoàn thể, doanh nghiệp, cá nhân trong tỉnh. Tích cực quảng bá các sản phẩm tiện ích mà chi nhánh có lợi thế hơn các tổ chức tín dụng khác trên địa bàn tỉnh. Mặt khác trong việc triển khai các sản phẩm sự phản hồi của khách hàng về các tính năng của sản phẩm cần thực hiện thông qua các đợt điều tra ý kiến khách hàng cũng như thông qua các kênh tiếp thị trực tiếp của ngân hàng để qua đó kế hoạch làm mới sản phẩm, nâng cao tiện ích, tính năng sản phẩm. Điều đó có nghĩa là ngân hàng cần quan tâm đến vòng đời mới của sản phẩm để có kế hoạch hoàn thiện, nâng cấp sản phẩm một cách phù hợp 2.2.1.2 Đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của nhiều nhóm khách là không giống nhau phụ thuộc vào nhu cầu cũng như kế hoạch kinh doanh của mỗi khách hàng, để khai thác được và tăng doanh thu cho ngân hàng thì đa dạng hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng là tất yếu. Ngân hàng cần đẩy mạnh và phát triển các hoạt động dịch vụ bao gồm dịch vụ gắn với tín dụng và phi tín dụng, coi trọng chất lượng dịch vụ, tăng thêm tiện ích, cải thiện các giao dịch về thời gian và các thủ tục hành chính. Thực hiện triển khai các sản phẩm dịch vụ tiện ích mới theo đúng lộ trình của toàn ngành: HomeBanking, PhoneBanking, InternetBanking, quản lý và đưa vào sử dụng thêm một số máy rút tiền tự động (ATM), đặt các điểm thanh toán qua POS/EDC, tiếp tục triển khai sản phẩm dịch vụ BSMS để thông qua đó thu hút khách hàng gửi tiền, đặc biệt là khách hàng dân cư. Xét về xu hướng phát triển dịch vụ trong thời gian tới tại các khu vực có mức sống và mặt bằng dân trí phát triển những dịch vụ những khách hàng đang thực hiện tại quầy giao dịch của ngân hàng để tiết kiệm các chi phí giao dịch các giao dịch đơn giản sau khi có tiện ích mới sẽ chuyển dần sang các kênh phân phối mói phi truyền thống VD: Rút tiền qua ATM, chuyển tiền có thể thực hiên trên Internetbanking,Homebanking. Khi đó các giao dịch viên tại các kênh phân phối truyền thống của ngân hàng tại quầy giao dịch sẽ giữ dần vài trò của một nhân viên tiếp thị các dịch vụ ngân hàng phức tạp đáp ứng nhu cầu tư vấn và giao dịch cao hơn của khách hàng. Đẩy mạnh phát triển dịch vụ kiều hối: Westerm Union, VinaUSA, Uniteller, chuyển tiền từ Đài Loan…; Chuyển tiền du học, dịch vụ chi lương tự động, uỷ nhiệm thu tiền điện, nước, điện thoại… bằng các biện pháp làm việc với các đầu mối: nhà cung cấp, trung tâm xuất khẩu lao động, các trung tâm giới thiệu du học… 2.2.1.3 Hiện đại hoá công nghệ ngân hàng và yếu tố con người. Để trở thành một ngân hàng hiện đại thì Ngân hàng cần hiện đại hóa công nghệ để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của mình, nâng cao chất lượng giao dịch, đảm bảo thời gian giao dịch ngắn nhất, tiết kiệm thời gian, chi phí, tăng doanh thu kinh doanh dịch vụ cho ngân hàng, đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng. Trang bị thêm nhiều máy móc hiện đại và thường xuyên nghiên cứu ứng dụng các phần mềm mới phù hợp với hoạt động ngân hàng, cải tạo, nâng cấp hệ thống máy tính. Nguồn lực con người là động lực phát triển của chi nhánh, thực tế ở chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La, tuy những năm vừa qua đã bổ sung nhiều cán bộ trẻ, song so với nhu cầu hoạt động của ngân hàng trong nền kinh tế thị tường và xu thế hội nhập thì khả năng tiếp thị cũng như phong cách giao dịch còn bộc lộ nhiều yếu kém. Vì vậy mà chi nhánh cần phải thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao trình độ chuyên môn cho các cán bộ của mình, tạo điều kiện thuận lợi và có chế độ để cán bộ đi học tập và nghiên cứu dài hạn. Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La cần có chủ trương xây dựng nguồn lực con người vững vàng về chính trị, giỏi về chuyên môn, trí tuệ, nhạy bén trong kinh doanh, thực hiện xây dựng nguồn lực con người có chất lượng để tạo lợi thế so sánh của ngân hàng. Cán bộ ngân hàng phải có tâm huyết và tầm hiểu biết sâu rộng, có năng lực sáng tạo, đó là những đóng góp cho sự thành công của ngân hàng mình, đáp ứng một cách có hiệu quả nhất theo chức năng, vị thế của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển. 2.2.1.4 Phân tích, tiếp cận thị trường, nắm bắt cơ hội kinh doanh. Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La đã xác định: “thị trường là mục tiêu đáp ứng các sản phẩm, dịch vụ và các tiện ích ngân hàng”. Thị trường của ngân hàng gồm: thị trường ngân hàng đang hoạt động và thị trường ngân hàng có dự định thâm nhập. Chính vì vậy mà việc nghiên cứu thị trường, nghiên cứu cầu của thị trường nhằm tiếp cận thị trường và nắm bắt cơ hội kinh doanh là việc làm hết sức quan trọng và cần được chi nhánh chú trọng. Chi nhánh cần nghiên cứu tập tính, thói quen, nhu cầu của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Trên cơ sở đó nâng cao khả năng thích ứng của dịch vụ trên thị trường nhằm tăng cường khả năng thu hút khách hàng. Khi nghiên cứu thị trường Chi nhánh cần trả lời các câu hỏi sau: + Ai là khách hàng của ngân hàng? Đó chính là các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân đang sử dụng các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng và có nhu cầu sử dụng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp. Khách hàng nào có triển vọng nhất đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng? Đó chính là các ban quản lý dự án lớn tại Sơn la đã được Trung Ương và Uỷ Ban nhân dân tỉnh Sơn La phê duyệt: Ban quản lý dự án thuỷ điện Sơn La, thuỷ điện Huổi Quảng, thuỷ điện Nậm Chiến 1, Nậm Chiến 2… Ban quản lý dự án di dân tái định cư, Các ban quản lý các chương trình trọng điểm của tỉnh: chương trình phát triển vành đai thực phẩm, phát triển chăn nuôi đại gia súc theo quy mô trang trại, phát triển trồng rau, hoa quả; Các ban quản lý chương trình phát triển trung tâm đô thị mới… + Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng của ngân hàng đạt mức độ nào? Tức là ngân hàng cần biết được mình có làm khách hàng hài lòng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng và liệu nhu cầu của khách hàng đặt ra ngân hàng có đáp ứng được không. + Ngân hàng cần phát triển dịch vụ gì để đáp ứng nhu cầu của khách hàng? Ví dụ đối với chi nhánh hiện nay: cần triển khai mạnh và phát triển hệ thống thanh toán lương tự động, phát hành thẻ rút tiền tự động (ATM), thẻ thanh toán khi mua hàng (POS), khai thác dịch vụ bảo hiểm trên địa bàn tỉnh… Từ việc phân tích thị trường trên chi nhánh cần nhanh chóng tiếp cận thị trường, nắm bắt cơ hội kinh doanh bằng cách: cung cấp ngay các sản phẩm dịch vụ mà thị trường cần, tiếp cận các đối tượng có khả năng sử dụng dịch vụ của ngân: các ban quản lý các dự án, các cá nhân, hộ trang trại… và có kế hoạch cụ thể để “chăm sóc” đặc biệt các chủ thể này: cả trong công việc lẫn đời tư. Nhằm thu hút khách hàng và “giành lấy” thời cơ kinh doanh. 2.2.1.5 Có chính sách khách hàng hợp lý. Khách hàng chính là nơi mà các dịch vụ ngân hàng hướng tới, khách hàng quyết định sự tồn tại của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Có chính sách khách hàng hợp lý sẽ làm cho hiệu quả và chất lượng công tác dịch vụ khách hàng được nâng lên tầm cao mới. Chi nhánh cần định hướng, tập trung phát triển nhóm khách hàng mới:cả khách hàng là tổ chức kinh tế và cá nhân: chủ trang trại, tư thương, công nhân viên chức. Đặc biệt trú trọng phát triển khách hàng cá nhân từ khách hàng tiền gửi tiết kiệm, dịch vụ chi trả tiền lương, thanh toán trong nước, dịch vụ thu hộ như tiền điện, nước, cước phí điện thoại… Có thể nói đây là nhóm khách hàng đầy tiềm năng, nếu khai thác tốt sẽ đem lại thu nhập đáng kể cho ngân hàng. Chi nhánh cần phân nhóm khách hàng: khách hàng gửi tiền lớn, khách hàng tiền vay có doanh số thanh toán lớn, khách hàng tiềm năng. Trên cơ sở đó có chính sách ưu đãi về lãi suất, phí dịch vụ. Với các khách hàng lớn ngân hàng cần có chính sách “chăm sóc” đặc biệt: tăng quà thăm hỏi nhân dịp ngày lễ, tết… động viên thăm hỏi kịp thời khi khách hàng việc ma chay, hiếu, hỷ… Thường xuyên thực hiện trao đổi lấy ý kiến tham gia của khách hàng về mọi vấn đề như: giá của sản phẩm, mạng lưới hoạt động, thời gian giao dịch, con người, phong cách giao dịch…, tìm hiểu yêu cầu từ phía khách hàng để từng bước hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ và làm cho khách hàng cảm thấy mình thực sự được ngân hàng quan tâm. 2.2.2 Những giải pháp bổ trợ Để nâng cao hiệu quả và chất lượng công tác khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La, thì nhất thiết phải có sự giúp đỡ và tạo điều kiện môi trường kinh tế - xã hội phù hợp với định hướng kinh doanh của chi nhánh của cơ quan chính quyền tỉnh Sơn La. Và cần có sự chỉ đạo, giúp đỡ của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, chỉ có sự giúp đỡ, tạo điều kiện của ngân hàng cấp trên thì đề tài mới khả thi. Tổ chức đào tạo và đào tạo lại cán bộ giỏi nghiệp vụ chuyên môn, việc đào tạo nhân lực cho hoạt động dịch vụ về công tác phát triển sản phẩm thường xuyên cập nhật những kiến thức mới. Thái độ, phong cách phục vụ khách hàng tốt. Có như vậy mới nâng cao được hiệu quả và chất lượng dịch vụ. Sự đoàn kết, nhất trí của toàn thể cán bộ công nhân viên cùng hướng đến mục tiêu chung đó là nâng cao hiệu quả kinh doanh, chất lượng dịch vụ của chi nhánh. 2.3 - Kiến nghị Nhà nước nên có khuôn khổ pháp lý vững chắc đó là yếu tố quan trọng ảnh hưởng tới tốc độ phát triển của dịch vụ ngân hàng và đó là nhiệm vụ của chính phủ và Ngân hàng Trung ương những cản trở về mặt luật pháp có thể hình thành nên những rào cản nhất định như đối với sản phẩm dịch vụ thanh toán phải có sự thừa nhận của pháp luật về chữ ký điện tử, chứng từ điện tử..... Đồng thời ngành ngân hàng phải nhanh chóng sửa đổi bổ sung hoàn thiện các văn bản qui định liên quan đến sự phát triển của sản phẩm công nghệ, dịch vụ ngân hàng nâng lên thành luật phù hợp với thông lệ trong khu vực và trên thế giới. Giúp người dân làm quen với những sản phẩm dịch vụ ngân hàng ngày một tiện ích và phát triển trong đời sống kinh tế xã hội hiện đại, giáo dục cho mọi người dân có ý thức bảo vệ các thiết bị kỹ thuật lắp đặt trên đường phố, nơi công cộng trong đó có máy ATM. Nhà nước có thể đi đầu trong mở rộng sử dụng sản phẩm dịch vụ qua ngân hàng. Trước hết có thể chi trả lương cho cán bộ thông qua hệ thống tài khoản cá nhân mở tại ngân hàng. Sau đó có thể mở rộng thanh toán học phí, tiền điện , thuế qua ngân hàng để người dân làm quen với các sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Đề nghị Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam tổ chức các lớp tập huấn về dịch vụ cho cán bộ nghiệp vụ để khi có các sản phẩm dịch vụ mới triển khai được thuận lợi và dễ dàng. Đào tạo, hướng dẫn cán bộ nghiệp vụ sử dụng máy móc trong tiến trình hiện đại hoá Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam để tránh tình trạng “con người không theo kịp máy móc”. Đề nghị Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam cho phép cung cấp dịch vụ thanh toán thẻ ghi nợ VISA, thu đổi séc du lịch để tăng thêm nguồn thu phí dịch vụ cho ngân hàng. Do điều kiện các chi nhánh hoạt động tại các tỉnh miền núi gặp nhiều khó khăn, đề nghị Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam khi giao chỉ tiêu kế hoạch có xem xét đến đặc thù riêng của chi nhánh Miền núi nói chung, Sơn La nói riêng Chi nhánh đã xác định thị trường là mục tiêu đáp ứng các sản phẩm, dịch vụ và tiện ích ngân hàng cho khu vực kinh tế dân doanh bao gồm Doanh nghiệp tư nhân, Công ty trách nhiệm hữu hạn, Công ty cổ phần, hộ tư nhân cá thể, kinh tế gia đình… đây là một thị trường tiềm năng to lớn để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp với định hướng của BIDV. Đề nghị Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam có chương trình ứng dụng công nghệ thông tin trong xử lý giao dịch, phục vụ khách hàng, thu hút khách hàng để giới thiệu và quảng bá thương hiệu về các dịch vụ thanh toán của BIDV. LỜI KẾT Cùng với việc Việt Nam gia nhập WTO ngành ngân hàng sẽ phải đương đầu với vấn đề cạnh tranh và hội nhập như là một tất yếu khách quan, trong nền kinh tế phát triển toàn cầu hoá công tác phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng, sự phát triển bền vững của các ngân hàng lúc này phu thuộcnhiều hơn nữa vào nội lực của bản thân mỗi ngân hàng . Việc tổ chức tốt công tác công tác phát triển dịch vụ có ý nghĩa rất lớn đối với ngân hàng nói riêng và toàn bộ nền kinh tế nói chung. Nhận thức được điều này nên Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và phát triển tỉnh Sơn la cũng đã hết sức nỗ lực và đã đạt được những kết quả khả quan và cho thấy tiềm năng về phát triển dịch vụ của Ngân hàng Đầu tư và phát triển tỉnh Sơn la chắc chắn trong tương lai sẽ đạt được kết quả như mong muốn. Mục đích chung của đề tài “ Giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả và chất lượng công tác dịch vụ khách hàng tại chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La” nhằm đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả, chất lượng công tác dịch vụ khách hàng đối với các ngân hàng thương mại nói chung và chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La nói riêng là vấn đề cần có hệ thống giải pháp và điều kiện thực hiện đồng bộ, vì hiệu quả của chất lượng dịch vụ ngân hàng có vai trò hết sức quan trọng đến khả năng hoạt động kinh doanh của ngân hàng và trong việc kích thích nền kinh tế phát triển, góp phần vào sự nghiệp công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước. Trước những vấn đề này, tôi cố gắng thể hiện những nội dung cơ bản về thực trạng chất lượng và hiệu quả công tác dịch vụ khách hàng của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Tỉnh Sơn La để từ đó có những phương hướng giải quyết cụ thể để thực hiện mục tiêu hoạt động của ngân hàng trong thời gian tới. Trên cơ sở kiến thức thu nhận tại trường và qua thực tế tại cơ sở với thời gian có hạn, bản thân lại công tác ở một ngân hàng miền núi hoạt động ngân hàng không lớn lắm, không đa dạng do đó lượng thông tin không phong phú. Do vậy bài viết này không tránh khỏi sự thiếu sót. Em rất mong sự chỉ dẫn và góp ý của các Thầy giáo, các Cô giáo, Ban lãnh đạo và bạn bè đồng nghiệp Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La góp thêm ý kiến để chuyên đề của em có ý nghĩa thực tiễn hơn. Cuối cùng, em xin trân thành cảm ơn các Thầy, Cô giáo và Ban giám đốc Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La đã giúp đỡ em hoàn thành tốt chuyên đề này. Sơn La, ngày 10 tháng 10 năm 2008 Người viết chuyên đề Đinh Thị Hải Yến Tài liệu tham khảo Giáo trình Ngân hàng thương mại – NXB thống kê năm 2006 Tiền tệ, ngân hàng và thị trường tài chính – Frederic S.Mishkin Các thành tựu công nghệ và dịch vụ ngân hàng hiện đại – NXB văn hoá – thông tin năm 2006. Giáo trình nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng –NXB thống kê năm 2000 Báo cáo tổng kết tình hình hoạt động của chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và Phát triển tỉnh Sơn La năm 2005, 2006, 2007. Niên giám thống kê năm 2007 - tỉnh Sơn La.